家具行业导购员岗位职责
导购员岗位职责
1. 工作时应保持服务礼仪站姿，精神饱满，面带微笑，并对进店的顾客主动点 头示意，礼貌用语
2. 做好卖场的日常卫生工作，商品、饰品、玻璃、床品等复位和调换，设备安全检查
3. 保管好卖场的商品、饰品，如有丢失或损坏，照价赔偿，导购店长
4、6承担责任
4. 服从上级领导的各项安排
5. 做好订单的售前、售中、售后跟踪工作
6. 每日填写顾客进店资料表并及时交给店长
7. 积极进取、不断学习，掌握产品知识、销售技巧，提高自身素质
8. 意向顾客的跟踪服务
9. 一对一服务，售前、售中、售后一站式服务到底，能自行处理的就自行处理，不能的就与维修技师同去
10. 对吹货的顾客统一口径，咨询店长后给予回复，不得擅自答复顾客付货时间，以免造成不必要的纠纷
11. 订单要工整无误的填写好产品的型号、规格、颜色、尺寸、交货日期等，自己的订单自主吹货，超出付货期一个月未付货的订单(顾客因装修未完工，打电话通知过的除外)扣除签单导购100元滞留费
12. 顾客更改送货日期的订单，以当日接到通知为标准，更改送货日期，并加以备注
13. 如有卖场出现货，必须仔细检查商品，确认型号且没有质量问题的方可送货
14. 投诉质量问题的，需维修或退换货的顾客，首先要表示歉意，然后按规定流程做售后服务
15. 如遇到自己权限范围内或正常处理程序不能解决的售后服务事项，须及时汇报请示店长或总经理
16. 订金不得少于20%，如顾客当时不够，必须告知顾客回来补交，方可报货，特殊情况除外
17. 所有赠品登记入库，出库时，须填写“赠品登记表”
18. 团结协助，必须接待好顾客，不得有不耐烦的语言、表情、举动;无论多么忙碌都应以顾客为第一，没有任何工作比接待顾客更重要，绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情
导购员岗位职责
岗位名称：导购员 直接上级：店长
岗位描述：维护展厅形象，确保展厅形象完好,用心接待顾客，完成每月销售目标，积极配合店长工作。
导购员职责：
一、用心接待每一位顾客，与店长和同事一起完成销售目标。
二、为每一位顾客提供高品质的服务。
三、定期电话跟踪目标顾客并说服务顾客购买。
四、做好顾客的售前售中与售后工作。
五、准时(送货后一周内)电话回访已成交的顾客。
六、耐心处理客户的抱怨和投诉，并做好投诉记录。
七、获取并反馈竞争对手的信息，顾客信息及其他信息。
八、认真填写客户档案表及日志。
九、积极向店长提建设性的建议。
十、严格遵守专卖店的行为规范。
十一、按期完成商品盘点工作，提供准确无误的数据资料。 十
二、不断学习，掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力。
十三、主动协助同事接待顾客(例如：倒水，递报价本、购货合约等，要有团队精神)。 十
四、服从上级领导的工作安排。
十五、手提电话早8：00-21：00务必开机，铃声不可以太幼稚。
目前中国家具销售行业里, 导购员的素质良莠不齐,即使在中国最知名的销售大卖场里也是如此。根据我这几年在家具卖场的经验，我觉得，一个合格的家具导购员应该具备一些必备素质。
一、导购员基本素质
导购员并不是人人都适合做的，优秀的导购员必须具备一定的素质与能力，它要求我们不仅要具有良好的行业知识、商品知识、心理学知识，还要有强烈的推销和服务意识、熟练的推销技巧、热情友好的服务态度、刻苦勤奋的工作精神。
二、导购员自身素质
导购员自身素质主要体现在良好的自身形象，具体体现在导购员的衣着、仪容、姿态与言语上。
(一)导购员的衣着：导购员的衣着应具有职业特色，它是最直观的态势语言，能反映导购员代表的产品和内在思想及精神状态，并常常影响到顾客的购买欲。导购员的衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，以此塑造自身的优雅形象，并强化专卖店的整体形象，给顾客留下良好的第一印象。按照公司要求，导购员应做到穿着整齐、规范、洁净，工作证要工整地戴在胸前，显示出专卖店的统一美和严谨的作风。
(二)导购员的仪容：导购员必须保持头、面、手部的清洁和整洁，勤洗头、手、口并及时修面、保持口气的清新和良好的面部精神。男性导购员不留长发、不剃光头;女性导购员宜淡妆，整体妆容应素雅。
(三)导购员的姿态：导购员开展工作时应让人看上去精神饱满，对顾客热情友好，显现出欢迎顾客光临、很愿意为顾客服务的姿态，同时保持良好的自身形象。要有端庄的站姿、优雅的坐姿、风度的走姿。
(1)端庄的站姿：抬头、挺胸、直背，双手自然下垂，面向顾客落落大方;
(2)优雅的坐姿：入座及站立动作轻，头部平稳，上身直，肩放松并自然下垂;
(3)风度的走姿：走是风度的亮相，须步骤轻盈、步发均匀、步线正直、摆臂自然。
(四)导购员的语言：导购员使用语言时要做到态度好、突出重点要点、表达适当、语气委婉、语调柔和、通俗易懂。
三、商品知识
每一种商品都有各自独特的特点，其生产厂家、用料、实用功能、外观设计等等往往又不尽相同，这正是导购员推介的主要话题。因此，导购员平时要注意收集了解这方面的资料和信息，对产品特点、风格、名称、型号、性能、使用材
料、价格以及售后服务等知识要做到熟知熟记，并对当前市场流行色彩、款式等知识有一定的了解。
四、心理学知识：
了解消费者动机、行为及心理：按照心理学的一般观念，人的行为是由动机支配的，而动机是由需要引起的。但一个人同时可能存在多种需要，不是每一种需要都能产生动机，不是每一个动机都能产生行为。动机之间不但有强弱之分，而且有矛盾和冲突，只有最强烈的动机即“优势动机”才能导致行为。营销者要想使消费者的行为符合企业的目标，就必须善于根据消费者的需要，设置某些刺激物(营销刺激)，激发以引起消费者行为的动机，使之有利于企业目标的实现。
五、导购员的基本推销和服务意识
(一)导购员要具有以下推销和服务意识
(1)树立热爱本职工作的思想
专卖店要为顾客提供满意的商品和周到的服务，所以，员工的本职工作是为顾客提供尽善尽美的服务。这时要求员工要热爱本职工作，认识到本职工作对顾客，对专卖店及企业的整体形象具有重要的意义。
(1)树立代表企业的思想
对于顾客来说，企业的代表就是门店的员工，导购员的服务态度不仅决定顾客的购买，而且直接影响企业的形象。因此，导购员要认识到自己是企业的代表，自己的形象也代表着公司的形象。
(2)导购员与顾客直接接触，应达到如下要求
A、仪容端庄，仪表整洁
仪容仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态和言行举止。本公司要求各专卖店店员的仪容端庄、大方，服饰整洁、美观，化妆适度、自然。
B、礼貌待客，热情接待
接待顾客时语言规范，态度热情，不能有冷有热，时冷时热。
a) 主动介绍，当好参谋
专卖店导购人员要及时掌握顾客的要求，适当地向顾客介绍和展示商品，不能问而不答，爱理不理。
b) 细致周到，诚实服务
我们经营要有诚信，不能隐瞒顾客。介绍商品时要真实，报价要准确，接待顾客不能敷衍草率，要诚恳，务求令顾客满意。
(3)导购员服务用语的基本原则：
a) 言辞礼貌性
导购员服务用语主要表现在敬语上，敬语最大的特点是：彬彬有礼，热情而忌重。使用敬语时，一定要注意地点和场所、，使用的语调要甜美、柔和。 b) 措辞要有修饰性
导购员在使用服务用语时要充分尊重客人的人格和习惯，不能讲有损客人自尊心的话，主要表现在经常的谦慎语和婉和两个方面。友善的语言，表现充分地尊重对方，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事情。
C ) 语言生动性
导购员在接待客人时不能使用呆板的语言，不要机器似的回答问题。应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽，能给人产生恢谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。 d) 表达随时随意性
要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还须注意察言观色，善于观察顾客的反映。针对不同的场合，不同的对象说不同的有利于沟通的话语，我们可以通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别客人的身份，要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语应对客人。每一个导购员都需要学习和研究工作语言，在实践中努力提高自己语言应变能力。注意培养随机性和灵活性，以便适应服务接待工作的需要。
(4)导购员必顺认识到顾客的类型，对不同类型的顾客采用不同的接待方法。 a)见多识广型顾客的接待方法是：赞扬、引导和谦虚。
b)慕名型顾客的接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。 c)亲昵型顾客的接待方法是：赞扬、亲切、宽容。
d)犹豫不决型顾客的接待方法是：鼓励、引导、替他决定。
e)商量型顾客的接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。
f)慎重型顾客的接待方法是：少说、多给他看、鼓励。
g)沉默型顾客的接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作和语言。
h)聊天型顾客的接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。 i)爽快型顾客的接待方法是：鼓励、建议、替他决断。
j)讲道理型顾客的接待方法是：多提供商品知识、欲擒故纵。 k)爽朗型顾客的接待方法：热情、大方推荐、快速成交。
l)谦虚型顾客的接待方法：鼓励、赞扬、清除距离感。
m)腼腆型顾客的接待方法：主动接触、引导、多问。
因此看来,要想成为一名优秀的家具导购员,除了平时多学习,还应该在实际的工作中多总结揣摩,经过不断的积累,方可最终成为该领域的佼佼者
错误一：跟着顾客转，直到送出门
销售冠军的策略：带着顾客走，吸引并留下他
专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有效的方式告诉每一位顾客产品和品牌的独特优势在哪里?
对于闲逛型或好厅型的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品或品牌非常深刻的印象， 不要只跟顾客走，要想办法与顾客互动起来(方法：
1、先递宣传资料，再引导顾客讲话;
2、利用顾客好奇心;
3、多问“为什么?怎么样?4保持活力与热情，提高说话的兴奋度，这样可以感染顾客的情绪。
如果顾客较多，可以少花时间在闲逛型或好奇型的顾客身上 错误二：问一句答一句，被动介绍 销售冠军的策略：主动挖掘顾客的需求 要有主动意识，懂得提问并了解对方的真实需求 给对方留下深刻的个人印象和产品印象
留下对方的联系方式;接近与顾客的距离并建立信赖感 错误三：只说自已想说的
销售冠军的策略：告诉顾客需要和想要的：
用心去把握顾客的手语和心理语言，顾客不说话时，你就问他“怎么样”：“为什么” 如果顾客没有意识到产品的某一特性对他的好处，你要用他爱听的方式跟他说，好处，让他意识到这一点可以为他解决某种问题。 错误四：出售产品
销售冠军的策略：写出各种产品的主要特点，尤其是竞争对手不具备的特点，以及这些特点能够为顾客带来发好处;
把写出来的产品和好处流畅的语言讲给顾客听;把竞争对手的导购员不会说的“好处”说给顾客听，或者把竞争对手会说的“好处”说的更好，顾客会真的认为你的主品更胜一筹; 学会发现顾客购买产品的价值观并利用顾客购习价值观。 让顾客认为不买你的产品是他最大的损失。 错误五：受顾客情绪的影响 销售冠军的策略
保持微笑与活力，这样可以融化任何冰冷的冻土;
在接待顾客的时候，有意识地培养自己良好的情绪控制能力，不要受到顾客表情和态度的影响，并且用自己的热情和诚恳去感染顾客的心情;注意语气和语言，不要让顾客生气。 错误六：不准备销售说辞 销售冠军策略：不断完善销售说辞
总结出产品和品牌的5点独特优势，找把它整理为简单直接的销售语句，把它们熟记; 永远记住：顾客提问就是你的机会，事先把顾客可能会问到的问题列出业，并可最佳答案; 每接待一位顾客后，都要对销售说辞进行修改和完善，保障在面对下一名顾客时，你的语言更有针对性
错误七：守株待兔，自然销售
销售冠军的策略：设定一个目标，并尽力达成 设定并分解目标
全体人员为达成当天的目标而全力以赴 要完成目标，导购人员需随时做好准备工作。 把每一位顾客当做是今天的最后一位顾客。 错误八：仅仅销售功能性利益
销售冠军的策略：塑造产品的感受性价值
首先了解对方想要拥有什么样的“家庭空间氛围”; 把顾客希望的“家庭空间氛围”和产品结合起来。 错误九： 只说不问
销售冠军的策略：攻心说服的提问法，问简单的问题;
问对方说“YES”的问题。如“真正好的产品，价格一定比质量差的产品贵，对吗?” 问二选一的问题，问题的前提是顾客无论选择哪一个答案对你都是有利的。 问开放式的问题，让你充分的了解顾客的需求。
解释完顾客的疑问后，再问对方一个题。比如：顾客问你们的产品打几折?“当你回答完我们是明码实价”后应当马上问对方一个问题“哲扣并不能衡量产品是否真正便宜，对吗?” 错误十：不懂利用顾客见证
销售冠军的策略：利用顾客见证的力量
把一些大客户和大人物名单记下业，最好做成一个专门的《顾客见证记录册》，在里面记下有助于说服顾客的详细资料;
准备一些相关证明资料(销售单、媒体评论等)
与几位老顾客建立良好的关系，必要时让意向顾客自己打电话身见证顾客了解情况; 对顾客说：你不相信我，但一定会相信我的客户对吧!我可以给你电话，你自己问问好吗? 不公告诉顾客谁在这里买过产品，还要说明他为什么要买” 把见证顾客的需求和意向顾客的需求结合起来;
运用“你认为„„吗?你知道„„吗?”等问句，让顾客参与见证顾客的讨论。
购买家具顾客的决策流程
顾客的决策流程 第一阶段：产生需求 第二阶段：留意信息 第三阶段：刺激购买决定 第四阶段：进一步比较，做出决策
产生需求阶段
因为对原有的产品在使用过程中不满意，或陈旧、破损、过时了，或是经济状况有了改善。 留意信息阶段 本阶段的顾客有如下表现：
在家具商场里面随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢
对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅读，一般会带走 在店里直马观花，不关心产品的细节
偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表些许看法 本阶段的销售关键点：
让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感 要让顾客记得你推销的这个品牌 刺激购买决定阶段 本阶段顾客有如下表现：
专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢 主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息
有目的地进入专卖店，对店内某一种而不是全部产品表示关注，比较注意产品细节 开始比较价格，并进行讨价还价 刺激购买决定阶段的销售关键点
让顾客留下联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感;
问自己，顾客最想要的是什么?顾客对你的产品及竞争对手产品的真实看法是什么? 想想顾客下次来时你怎么说服顾客?做好充分准备(把分析结果记下来)
做出决策阶段
本阶段顾客有如下表现：
通常是全家人频繁出现在少数几个品牌专卖店里，迁择目标明确;
测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行评估，或带装修设计师一起来了解家具风格; 关注售后服务及交货期问题，特别注重产品细节; 尽最大努力讨价还价; 与导购员的关系显得比较亲密; 做出决策阶段的销售关键点 反复提及顾客对产品最感兴趣的地方
与顾客成为朋友，(这是所说的朋友是指保持一种与顾客交朋友的心态)
使用已成交顾客名单，告诉他近期有哪些人(最好是有一定影响力的人士)买过你的产品，这样将更容易让顾客产生信赖;
拿出一张纸，写出顾客选择你的产品的所有好处和不选择你的产品的所有坏处，然后给她看，并告诉她“我全都是在为您着想”
如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还不做出决定的原因，并全力打消他所有的顾虑。
家具销售十大步骤
第一步、做好销售前的准备
• 销售冠军的策略：充分的准备、
• 身体的准备----穿着打扮、身体健康，活力充沛
• 精神的准备----愉快的情绪，充分的自信，卖出产品的决心。
• 专业知识的准备----把顾客经常问到的问题和你自己所能想到的问题全部罗列出来，通过各种渠道得到问题的最佳答案，并把它们熟记于心 • 店面形象的准备---整洁，规范，氛围，工具的摆放
说明：家具导购员面对面说服顾客购买产品怕花的时间，只占总体工作时间的20%，准备工作所用的时间要占80%，准备工作的质量决定了产品的销量。 第二步、建立信赖感，并了解顾客的问题、需求和渴望 判断顾客的动机：
• 顾客是想了解家具并购买家具，还是好奇闲逛?如是后者，你向他做详细的介绍就没有太大的必要 • 顾客是第一次还是第几次来看产品?如是来过几次的顾客，你要多化些时间和精力，他们往往都是准顾客
• 顾客想要什么样的产品?知道这一点，可以进一步向他有针对性的介绍产品
• 是什么时候原因促使顾客想要这各产品的?了解顾客选择这种的深层原因，便可以更有力地进行导购;
• 顾客最看重产品的哪几方面?把自己产品的优势与顾客的关注点结合起来。 销售冠军的策略：
• 观察判断法：观察顾客走路的速度、眼神、表情和语言 • 提问探寻法：提问是销售工作中最有力的武器 • 暗自设定一个基本目标
第三步、向顾客推荐合适的产品并塑造出产品的价值 销售冠军的策略：
• 把顾客的需求与产品的USP(独特销售卖点)结合起来 • 如果没有顾客想要的产品，引导他接受替代品 • 先让顾客明白产品的USP对他很重要，再说出USP • 一定要塑造出产品的价值。 第四步、解除顾客的反对意见 解除顾客反对意见的步骤
• 表达同理心：如“陈先生，我明白您的意思，有些顾客也会这样想的” • 提问找原因：如“你说太贵，是与别家想比还是?” • 根据顾客回答进行反对意见的解除。
• 确定对方的想法：如“您认为是这样的吗?”您也有相同的观点，对吗?” • 尝试促成
第五步、顾客资料的记录 销售冠军的策略： • 获得顾客联系方式 • 正确的记录顾客资料 • 每天翻看顾客资料记录本 • 顾客购买意向记录表内容：
• 姓名，电话、基本资料、每次谈判记录 第六步：及时跟踪意向顾客 跟踪顾客的目的： • 了解顾客的想法 • 打消顾客的疑虑 • 与顾客约定时间再次面谈 注意事项： • 完成电话记录 • 切勿轻易许诺
• 避免与顾客在电话中讨价还价 第七步：打消顾客的最后疑虑 销售冠军策略： • 保持耐心
• 刺激顾客购买的关键按钮 • 留一手 • 点燃顾客的欲望 • 情绪我肢体动作的配合 第八步：成交
置家顾客成交的四大信念： • 第一：成交的关键是敢于提出成交 • 第二：成交通常在5次拒绝之后 • 第三：只有成交才能真正帮到顾客 • 第四：不成交是顾客的极大损失 销售冠军成交方法： • “价格分解”成交法 • “一分钱一分货”成交法 • “别家可能更便宜”成交法 • 假设成交法 • 选择成交法 • 机会成交法 • 大胆成交法 • 三问成交法 • 霸王成交法
第九步：成交后的顾客服务 顾客为你而感动 第十步：让顾客帮你推销
对顾客工作以外的关心，并请顾客转介绍
家具实战销售十大模拟情景
导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看
错误应对
1、没有关系 ，您随便看看吧
2、哦，好的，您随便看看
3、您先看看，喜欢可以试一下
正确模板
导购：是的，小姐，选择产品一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，到您想拥有的时候，才知道怎么帮自己选一款最合适的，请问您一般比较喜欢哪种款式的呢?
情景二
我回家跟我家里人商量一下，考虑好后再说吧
错误应对
1、这产品真的很适合您，还商量什么呢?
2、(无言以对，开始注意其他的人)
3、那好吧，欢迎你们商量好了再来。
正确模板
导购：小姐，其实我可以感觉的出来您挺喜欢这产品，并且我也觉得这产品非常适合您的需求。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是我们的质量还是……(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐，除了…以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并分别加以处理)
小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了(只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)…那好，您看您是准备自己带回去呢，还是我们给您送过去?(如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步)
小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全理解。不过我想提醒您的是，这产品非常适合您的要求，您看它的质量… 它的材料…它的工艺….款式，并且这产品目前只剩下这一件了，如果您错过了真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给你保留起来，真的希望您不要与这产品失之交臂，因为它确实太适合您了
情景三
导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开
错误应对
1、好走不送!
2、先生稍等，还可以看看其他款的。
3、您如果真心要买可以再便宜点。
4、您时不时诚心买呀，看着玩啊!
正确模板
导购：小姐，请留步，不好意思，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好。能不能麻烦您告诉我您想要找什么类型的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗?
导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了，真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵，不过我是真心想为您服好务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的产品的。
情景四
你们这个牌子是刚出来的吧
错误应对
1、是吗?我们店都开好几年了
2、是吗?我们在行业很有名气的
3、我们已经在很多媒体上做过广告
4、我们确实是新牌子，刚进市场
正确模板
导购：呵呵，先生对行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们产品的主要特点……我们有几款产品特别适合您，相信您一定会非常喜欢的，先生，请给我这边来…..
情景五
我来你们店好几次了，我是诚心想买，你再便宜点我就买了
错误应对
1、如果可以，我怎么会不卖给您呢?
2、真的没办法，如果可以早就给您便宜了
3、我们也是诚心卖，但价格部分真的不行
4、我也知道，但这是公司规定，我也没办法
正确模板
导购：是的，我知道您来过很多次，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵，其实您买产品最重要的还是看是否适合您，如果产品便宜但不好，反而浪费钱，您说是吧?像这款产品不仅适合您，而且质量又好，买了可以多用几年，算起来还更划算一些，您说是吗?
情景六
对面店里的产品与你们的几乎一模一样，但价格比你们低得多
错误应对
1、您不能只看价格，还要看材料和质量
2、他们跟我们不是一个档次的
3、我们这是品牌货，我们的产品有保障
4、现在仿我们的产品很多
正确模板
导购：是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们善意的提醒。其实一款产品上市除了设计、样式、材料，还有组件的质量以及品牌形象都会影响到价格，最主要的还是会影响到产品的质量和安全性。如果产品质量不过硬，虽然便宜点，可买回去用不久就出问题，这样的产品其实反而更贵，您说是吗?
情景七
样式、质量等方面我都满意，就是感觉价格高了
错误应对
1、拜托，这样子还嫌贵
2、先生，那多少钱您才肯要呢?
3、打完9折下来也就XXX元，已经很便宜了
4、如果认为我们这里的东西贵，那您全中国都买不到产品了。
正确模板
导购：确实，我承认如果单看价格的话，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得不错，我想您一定不喜欢买件产品回去用不久就坏掉，那多浪费呀，您说是吗?(顾客点头默认就立即运用假设法请求成交)那好，请您稍等片刻，我立即帮您帮手续办好。
情景八
我认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我打给电话给他
错误应对
1、这个不行，我没有办法
2、我做不了主，您直接找我们老总吧
3、我们老总自己帮朋友买也是这个折扣
正确模板
导购：呵呵，其实老总之前也特别关照过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友，都要用这个最优惠的价格。因此刚刚给您的价格，确实是我们老总的朋友才能享受到的价格
情景九
公司规定打完折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要
错误应对
1、我们打折后就不能送赠品了
2、打折和赠品只能选其一，不能两给都要
3、真的没办法这样做，我们已经给你打过折了
4、这些赠品都很便宜，您外面买也花不了几个钱
正确模板
导购：哎呀，您这样就让我为难了，我们这次活动就是让顾客选择打折或是赠品，确实没办法让您同时拥有两个选择，还请您多多包涵。(顾客仍然不接受)看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动完了之后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗?(根据活动结束后赠品情况给顾客打电话)
情景十
顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货
错误应对
1、没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗?
2、这是您自己看好的，我们不能退货
3、如果不是质量问题，我们是不给退的
正确模板
导购：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了，这样吧，我们店昨天新到了一批货，我觉得有几款蛮适合你的，来我带你去看看(转化到换货上去处理)
剖析家具导购员的八大销售误区
家具导购员由于存在销售误区，导致订单无法成交。家具卖场中这种现象较为普遍，据调查，由于导购员没有合理地应用家具销售方法，导致30%～50%的销售订单流失。许多家具企业在开展导购培训时，往往强调大而全的培训方式，知识要点太多，导致导购员无所事从。其实，提升导购员水平应从解决营销误区开始。作者在近50家家具场培训和销售实践时，总结出导购员8个营销误区，每一个问题的解决，都能快速提升销售业绩。观察走在您前面的人，看看他为什么领先，学习人他的做法，这样您离成功就不远了!
误区一：以自己为核心进行销售
家具导购员必须转变自己的观念。在推荐产品时要以顾客为中心，在销售过程中，从自身角度出发，企图操纵客户，强迫顾客接受自己的想法，是导购员最常犯的一个错误。
[经典操作]：根据现场客户需求，快速制订家居选购和配套方案，并告知客户。导购员可以说：“先生，如果我是您，您知道我会怎么选择吗?”很明显，顾客就会问：“您有何建议?”这时，导购员就可以以顾客的立场精确设计好的建议和方案，协助他作出决定。
误区二：看不上小额订单
导购员总希望做大单，因此，当顾客购买家具金额较少时，导购员热情大大降低。而且，他们不善于应用“整体家居配套”的购买技巧，持续给顾客推荐产品。
[经典操作]：顾客在成交后，导购员应持续推荐，千万不要误以为会给顾客施加压力，其实配套家居的推荐会让顾客您提供服务很周到。优秀的家居顾问，是从每一个小额订单开始，逐渐让顾客感受您的专业服务，那么大单就水到渠成了!
误区三：抓不准客户的利益点
导购员在介绍产品时，太急、话太多、缺乏针对性。倾听顾客说话时间短，推销产品太长，其实在没有充分了解的利益点时，大部分的说辞都是无效的。
[经典操作]：找出客户的利益点是成交的关键。大部分客户选择购买家具除考虑品牌、款式、品味、风格外，重要的一点还在乎价格，因此，为客户提供优质的产品和省钱的购买方案，往往能打动客户的心。我们要把心中充满关爱的理念告诉顾客“合理的家居规划，可以降低不必要的家具购买，让我们与您共同制订家具购买方案，让我们一起降低家具购买费用，为您省钱”。
误区四：产品解说缺乏吸引力
导购员介绍家具时，不能有效吸引顾客的注意力，解说产品使用陈词滥调，比如：“你知道一分钱一分货”、“便宜没好货，好货不便宜”等，以为这样能增加顾客的信心，其实顾客已经听的太多，而变得麻木了。
[经典操作]：导购员一定要记住，最好的说法出自顾客的口中，要多问顾客他是否曾经买过什么比你的产品更贵的东西，然后问他结果是否满意，这样你能很快找到介绍产品的关键要点。介绍家具有一个重要原则：“多强调产品价值，少谈价格”这个原则许多人都知道，但真正做的非常优秀的确很少。究其原因就是导购员没有深厚的家居欣赏和搭配的深厚功力。
大多数冠军导购员在进行产品解说时，会让顾客充分的参与，细细的体验家具的质感和舒适，并大量运用“现代的”、“雅致的”、“畅销的”、“显著的”、“高品位的”、“艺术性的”等，这些词汇有利充分展示产品的价值，其重要性远远超出导购员的想象。艺术性介绍产品的三个技巧：讲故事、引用例证、形象描绘产品的利益。
误区五：说赢顾客就等于成交
家具导购销售的最终目的就是成交，而不在说谈客户。许多导购员都抱着“说赢顾客，才能说服客户”的心理，其实有经验的导购员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让，而不是说赢顾客，否则当你说赢顾客时，就是顾客的背影离你渐渐远去时。
[经典操作]：每个顾客都有自己的想法，若想让对方放充所有的想法和立场，完全接受的你的意见，会让顾客觉得很没面子。让顾客接受你的意见又感到有面子有方法有两种：一是让客户觉得一些决定都是由自己下的;另一种是在小的地方让步，让客户觉得他的意见及想法是正确的，也受到你的尊重，他会觉得很有面子。
导购员要用事实、逻辑的力量折服顾客的理智，也要用鲜明、生动、形象的语言来打动顾客的情感。“导购员要打动顾客的心，而不是顾客的脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近了”，脑袋就是智慧，心就是感情。导购员要努力通过宣染产品氛围来打动顾客的感情，从而激发顾客的购买欲望。
误区六：只顾取找新顾客，忽视客户回访
许多导购员认为销售关键在于有好产品，交流、情感并不重要，他们花大量的时间去开发新客户，却不肯花少量的时间维系老客户，据调查，开发新顾客的成本是维系老客户的6-8倍，成功的导购员重视保持现有客户，并扩充新客户。
[经典操作]：要开拓客户资源，必须新老客户并进，保持把客户做好回访和跟踪是关键。许多商场在每月都有售后服务和回访日，优秀导购员往往积极参与，因为他们充分的利用回访的时机增强与顾客的交流，从而得到客户的推荐。建立客户推荐系统是销量倍增的重要方法。
笔者曾在某省见过一位床垫专卖店的店长，每成交一个订单，都会为客户建立一份详细的客户档案，十年来与她成交的客户竟达到3万个，大部分都是通过客户推荐而产生的，她利用休息时间和节假日上门回访、发短信等多种方法让顾客得到关怀，而且她不忘让每一位推荐客户的老朋友送上一份小礼物。她深情地说：“许多老客户的名字我已经不记得了，但我对他们的热情依旧存在，就像在我们许多年前相识的那一刻„„”
误区七：缺乏必胜的信心
许多导购员都存在一个问题，对自己没有信心，具体表现在对自己、对自己所在的公司、对自己销售的产品没有信心，他们害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由，经常抱怨市场不景气，从不反思自己。
[经典操作]：1. 寻找榜样，并认真模仿。研究模仿比你优秀的同行的行为和策略，并不断实施。2. 刻苦学习，勤加背诵。优秀导购员也是家具顾问，我们认为应该熟悉产品知识、家具色彩和艺术欣赏、家具搭配和美学、导购沟通和谈判技巧，特别是导购的话术应结合场景，至少反复背诵600句。3. 导购员要设立销售目标，没有看到结果永不轻言放弃。养成写销售工作日记的习惯，对每天的得与失细细地总结。每天激励自己给自己信心。4. 养成朗读习惯，对经典文章、话术多朗读，让自己的声音充满魅力。每天朗读1小时，坚持三个月，你的思维和反应能力一定能超越同行。5. 认识自己的优势，运用自己的方法能突出优势，发挥你的长处，让自己的信心倍增。
误区八：顾客觉得价格太高，让利促其成交
“你们的东西好是好，就是价格太高了”。这是困扰许多导购员的重要问题，许多导购的书籍和知识给了多种方法。但导购员由于急于成交，往往抓不住要点，“一分钱一分货”的说法往往脱口而出，或试图通过让利留住客户，其实对于价格问题应把握如下四个原则，就能起到关键作用。
[经典操作]：1. 采用“化整为零”法。家具属耐用消费品，使用期限一般在10年左右，而10年又可以分3650天，这样再贵的东西平均以每一天将显得微不足道。在这些犹豫的顾客面前做好算术题，有助于缩小顾客心理上的价位落差。2. 采用让顾客买一个“不后悔”法。人们在购买家具后普遍存在的后悔问题主要集中于质量差及环保差，所以，如何保证顾客买到家具后不后悔应从这两方面入手。3. 采用让顾客感到时尚元素的价值法。时尚的东西贵在设计，若出自名家之手则价格更高。所以在面对挑剔价格的顾客时，除了使用上述两种方法外，还可以通过凸显时尚元素价值的方法使其感觉物有所值。
对时尚元素价值的介绍可从两方面入手：一是介绍家具设计师的身份，以及其国际大赛的获奖情况;二是此家具所包含的时尚元素介绍，使顾客深刻体会到它与众不同的品味。4. 采用让他感到热情的售后服务法。如果上述三种方法无法改变顾客的态度，那就让售后服务这个“杀手锏”出手吧，因为售后服务能给顾客带来更大的实惠和利益。如何让售后服务发挥效用呢?这就需要让顾客详细介绍售后服务包含的内容、有无售后服务的区别、以及享受售后服务的心情。
家具的营销就在于把普通的细节做到优秀和卓越，超出客户的期望，在工作中，每位导购员应具备这样的观念：客户可以拒绝我的产品、我的推销，但绝不会拒绝我的关怀。
做销售,你得学会跟踪!
当我刚刚进入销售行业时,我的董事长曾经对我说：嗨，伙计，做销售，你得学会跟踪。
为进一步说明问题，董事长给我举了一个生动的实例：有个人看到我们的招聘广告，在应聘截止最后一天，他向我们投来他的简历(最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面)。一周后，他打电话来询问我们是否收到他的简历(当然是安全送达)。这就是跟踪。四天后，他来第二次电话，询问我们是否愿意接受他新的推荐信(南方人对推荐信格外重视)，我们的回答当然是肯定的。这是他第二次跟踪。再两天后，他将新的推荐信传真至我的办公室，紧接着他电话又跟过来，询问传真内容是否清晰。这是第三次跟踪。我们对他专业的跟踪工作印象极深。他现在在我们香港总部工作。
从那时起，我体会到跟踪工作的重要性。虽说目前已经很少有机会再亲自从事销售,前些天有一件事让我再次感受到到跟踪工作对销售起到的作用。 艾真无线传媒公司, 一家专注于无线广告媒体的运营，依托庞大的手机用户资源和领先的技术实力，为广告客户提供互动、精准、高覆盖、高性价比的无线广告发布平台。几个月前他们公司有一位业务员通过电话找到我,希望我司能启动这项业务,由于我司已经与多家相似的企业签定了相关业务,并且合作已经很成熟,因而我婉转地回绝了这位业务员，再有过一次交流后,彼此也就没有联系啦。大概一个月前吧，另一位片区业务员主管又通过电话找过我，同样被我拒绝啦，之后再也没有联系。 一周前，这家公司的小李(刚进入公司实习不到一周)再次通过电话找到我，作为销售培训专员我，当然不会当回事，因为一直以来我对他们公司的业务都不了解，同样的方式拒绝了小李。但电话中她非常希望能和我见面，工作繁忙的我当然不会答应。巧合的是，小李的舍友曾在我司做过促销员，通过这层关系，小李让她的舍友提前与我联系，之后小李再次与我通电话，向我介绍她们公司的业务，(这是她的第一次跟踪)并强烈希望与我见面亲自作讲解，电话中几次被我婉转拒绝，最后她的耐性感动了我，出于她舍友的面子，我答应了她。当天下午她与她的主管找到我，客套了一会，大概了解了这项业务后就送他们走啦，因为碍于她舍友的才见面的。她给我留下了一份资料。第二天，她给我打来电话，(这是她的第二次跟踪)向我了解对这项业务是否有不明白的地方，说实话，由于公司已经与其它企业有了相关的合作，我压根就没有考虑现在的这项业务，因而也就没有去关注，以我们公司已经有相关业务为由婉转拒绝了她，因为同样做过销售，我告诉她不用在我身上花时间啦，之后她向我了解我司其它项目的情况，我大概说了一些刚好有事就挂电话了。接着她向他的舍友了解到我的情况作息时间，知道了我是做销售培训的，同时白天比较忙，第四天晚上给我来了电话，(这是她的第三次跟踪)电话中没有和我谈业务，而向我请教一些销售的问题，简单说了一些她的近况，说到由于刚进公司实习，目前还没有业绩，希望我能指点他如何是做销售业务，也许工作的原因吧，我犯了职业病，竟然当她是我业务员，教了不少知识，从中她了解到我司使用业务的情况。约合过了二三天吧，她再一次与我通了电话(这是她的第四次跟踪)，给我分析了我司目前的业务与他们公司的区别，重点与我讲解了他们的公司的优势，其实对于这项业务，我早就了如指掌啦，通过她前几次的跟踪讲解，我也知道他们公司的业务有一定的优势，只是因为已经有别的公司的业务啦，暂时没有必要。我以目前不再考虑婉转拒绝了她，她再次希望我能再与上司沟通一下。通过一周以来她不断的跟踪，我不自觉地想起这项目并与上司沟通了一下，上司认为可以操作，但我还在衡量中。又一次小李再次打来了电话(这是她的第五次跟踪)，最后我答应了她。于今天下午与她签订了合约。
回想起来，同样一家公司的业务，之前的老业务员及业务主管都没能与我达成协议，据了解，他们公司的其它业务员还找过我司营销策划部的相关人员，但都没有做成业务。小李，一位刚进入公司实习的员工，没有过强专业知识，没有销售经验，但却就一个“跟踪”，最后让我这位销售培训师与之做成了生意。再一次,验证了我们董事长的话“做销售，你得学会跟踪”。祝贺小李，相信凭借她的这种跟踪精神一定能做出优异的销售业绩。 不谋有合,今天晚上，我看到美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告后，我对销售的跟踪工作重新进行一番反思。请看生动的统计数据：
2%的销售是在第一次接洽后完成，
3%的销售是在第一次跟踪后完成，
5%的销售是在第二次跟踪后完成，
10%的销售是在第三次跟踪后完成，
80%的销售是在第4至11次跟踪后完成!
几乎形成鲜明对比的是，在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。
跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。
跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样?”
跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：
采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象;为每一次跟踪找到漂亮的借口;注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2-3周;每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么?工作进展如何?
请记住：80%的销售是在第4至11次跟踪后完成!
家具销售还不同于其他销售，要做好家具销售首先要调整好自己的心态，同时还要理顺好和客户的关系。不要再把客户当成上帝了，而是要把客户当成是自己的朋友。因为我们买东西是也愿意找自己熟的人买。如何让客户成为你的朋友，只有让客户信任你，这时你要体现出专家姿态，只有专业别人才会认可你，在这里给大家一条捷径：想要体现专业就要做到，数字化，名词化。只有同顾客做到“专家 朋友”两种角色完美的转变，你的成交也就在眼前了!
家具导购员培训导购八步曲
一、迎客——全力吸引顾客进店
二、识客——精准分析辨别顾客
三、沟通——亲近顾客赢得好感
四、探询——掌握顾客购买需求
五、推介——展示产品精准推销
六、博弈——排除顾客所有疑义
七、达成——抓住时机速战速决
八、送客——深入服务扩大战果
导购员基本知识结构
一、 关于公司的(递延产品部分)
公司历史+现状+未来+形象
公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。
二，关于产品(核心产品)
导购员——产品专家
学习途径：
听——听专业人士介绍产品知识;
看——亲自观察产品;
用——亲自使用产品;
问——对疑问要找到答案;
感受——仔细体会产品的优缺点
讲——自己明白和让别人明白是两个概念
进一步熟悉：
1，找到产品的卖点及独特卖点。
卖点——基本属性
独特卖点(USP)——产品差异力(特征+形象)
2，SWOT方法
优点
缺点
考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。
机会
威胁
3，信任产品。
进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品
信赖 信心 说服力更强
初级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。
二、 关于竞争品牌
寻找产品与竞争品牌产品的差异化
导购员要了解竞争对手(类似品、替代品)以下情况：
1， 品种。
主营产品 促销产品 主要卖点 质量、性能、特色是 价格
新产品
2， 陈列展示。
柜台展示商品和展示特色
POP广告表现
3， 促销模式
促销内容
促销传播
4， 销售技巧。
针对卖点做的各种不同的解说技巧
5， 竞品顾客分额分析
顾客数量
顾客层次
例如：北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计报表，包括日报表、周报表、月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少;单个型号在一个月里卖了多少;一天/周/月的出货高峰期在什么时候;竞争对手的销量怎么样?畅销及不畅销型号有哪些，各是什么型号?自己品牌的走量产品、利润产品、战位产品是什么型号?竞争对手与自己相对应的产品是什么型号?
三、 终端生动化建设
售场氛围也是产品不可分割的一部分。
通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。
1， 产品陈列。
产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明，顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。
黄金标准：
A， 陈列位置最佳(容易看到、容易找到、容易拿到)
B， 陈列面积最大
C， 陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛与下颌之间
D， 陈列地点及位置更多
E， 品种齐全，数量充足
F， 品类集中，以带动连带购买
G， 按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击
H， 产品向外正面向外，以传递产品及促销信息
I， 干净卫生，完整无缺
J， 先进先出，保持产品新鲜
2， POP广告。
有效刺激顾客的购买欲望
调查表明，货架上有品牌标记可提升18%的销量;货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。
形式多样式
四、 了解顾客
顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。
1， 顾客购买动机。购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种形式：
A， 利于健康
B， 实用，省时，经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机。C， 舒适与方便
D， 安全动机
E， 喜爱，一种带感情色彩的购买动机
F， 声誉与认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉给顾客带来什么
G， 多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣
现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度的掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。
顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类：
已决定要买某种商品的顾客;
未决定购买某种商品的顾客;
随意浏览的顾客。
1， 已决定要买某种商品的顾客。
注意观察
2， 未决定购买某种商品的顾客。
根据观察——确定推荐所需——突出差别
3， 随意浏览的顾客。
口头语——“我只是随便看看”。
强调聊天
顾客购买心理变化。
1)，产品。
2)，兴趣。
商品(品牌、广告、促销、POPO等)
导购员(服务使顾客愉悦)。
3)，联想。
益处、解释哪些问题，帮助
4)，欲望。
购买欲望和冲动
5)比较。
比较——差异——所需点
6)信任。
影响信任感的因素：
想念导购员(导购员的优秀服务和专业素质);
相信商店(商场信誉不佳会使顾客犹豫不决);
想信商品/企业(企业的品牌和信誉)。
7)行动。顾客决定购买并付诸行动。
8)满足。顾客对产品和导购员服务满意。
顾客在付款和过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时，包装时，迸客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。
在竞争日趋激烈的家具市场，每位导购员必须树立的观念是：没有不能成交的顾客，只是因为导购员对顾客不够了解;没有不能成交的顾客，只是因为导购员的办法和策略不正确;没有不能成交的顾客，只是因为导购员无法获得顾客的信赖。
这些观念将有助于你提升导购水平。优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。要成为优秀导购员，你必须将销售的重点永远放在客户身上，最重要的工作任务是：快速地提升顾客对你信任的程度;寻找和挖掘客户的需求点。销售时具体与客户交流的时间分配比例如下：
建立信任——40%;
发现需求——30%;
介绍产品——20%;
促成交易——10%;
1.1 建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围
世界上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念是：亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的办法，让顾客为你而激动。微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用办法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采用顾客见证(内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等)的力量，让顾客信服。
1.2 寻找和挖掘客户的需求点
客户为什么购买我们的产品?或是为了解决问题，或是为了实现快乐!了解客户需求最简单的办法是“站在对方的立场想问题”即换位思考，剩下的销售环节，不过是给客户一个购买的理由而已。人性化营销的公式：认同+赞美+转移+反问
认同 认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：“那很好啊!”、“你说得很有道理!”、“这个问题问得很好!”、“我能理解你的意思!”等等。
赞美 赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到最高境界应该是：听的人很受用，旁边的人不反感。
转移 转移就是把所要表达的意思悄悄地推动一步。常用的五种转移语型有：分解主题，你的意思是„„还是„„;偷换概念，这说明„„只是„„;说明举例，其实„„现实上„„例如„„;顺势推理，所以说„„;归谬引导，如果„„当然„„
反问 当我们跟客户面对面交谈的时候，最后用问号妙处更多。常用的反问语型有：“您觉得怎么样?”、“如果„„是不是呢?”、“您知道为什么吗?”等等
1.3 具有说服力的产品介绍
我们必须树立“我们卖的不是产品，而是产品带给客户的利益”这一观念，反复问自己：产品能够满足客户什么样的需求?我们能为客户带来什么好处?
以营销水平导购员可分为4个层次：
1. 低级的导购员讲产品特点，希望客户购买。
2. 中级的导购员讲产品优点，让客户知道。
3. 高级的导购员讲产品利益点，让客户动心。
4. 顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。
最为有效的办法是通过塑造和提升家具的感性价值，并采用“美好意念”的办法，让家具走进顾客心里。家具导购员在销售过程中，应当巧妙地引导顾客，让顾客展开想象力，去体会家居的美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方法和舒适感受，从而形成一种美好的意念，可把“家庭空间氛围”和家具结合起来介绍。优秀导购员都频繁运用这种办法，让顾客对未来家居生活充满无限的期盼，让客户感受“选择品位家具，就是设计您未来的家”的心理体验。
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