近年来, 随着电子信息产业的发展, 网购已然成为人们主流消费方式之一。与此同时, 网购纠纷发生率也呈上升趋势。为平衡买卖双方的利益, 加大对消费者权益保护的力度, 2014 年3 月15 日, 新的《消费者权益保护法》正式生效, 其中第二十五条规定了消费者的后悔权, 即非现场购物的消费者可以在“7 天内无理由退货”, 且无需说明理由。这是中国首次从法律层面上确认消费者的后悔权, 自此, 消费者的后悔权成为了一项法定的权利, 为网购纠纷的解决提供了一个新的法律依据。但其实际适用中存在不少问题, 本文通过对这些问题进行研究分析, 提出个人见解及建议, 希望能对我国后悔权制度的完善起到参考作用。
消费者后悔权制度在西方已经趋于成熟, 它最早现于英国1964 年的《租赁买卖法》, 被称为“冷静期”或“冷却期”制度, 并完善于1974 年的《消费信用法》, 但在中国尚处于初步发展阶段, 在实际适用中存在着一些问题。
在新《消费者权益保护法》第二十五条的规定中, 关于“七天无理由退货”的起算时间问题并没有得到明确的界定, 因此网络交易中商家以“超过合理期限”为由拒绝消费者退货请求的事情时常发生。再者, “商品完好”的标准缺乏统一的规范, 不同的商家和消费者对此的认定不同, 这也容易引发买卖双方之间的纠纷。最后, 是新《消费者权益保护法》中规定的兜底条款, 根据商品的性质, 在商家提前约定且消费者同意的情况下, 可以约定商品不适用7 日无理由退货, 这从表面上看赋予了买卖双方交易的自由, 但在实际适用中, 该条款容易被商家利用, 导致实际不适用退货的商品比法律规定的多出一倍, 致使后悔权被架空。
消费者后悔权的确立原本是针对已购货物可能出现的与信息不符、不适合消费者等状况, 为消费者提供第二次选择的机会, 降低网购风险, 保护消费者的权益, 但有部分消费者却借此大占便宜, 恶意退货, 影响恶劣。这种小市民的思想, 辜负了国家努力保障公民合法权益的一片心意, 这种恶意退货的行为, 增加了快递员的送货负担, 损害了商家的利益, 造成国家资源的浪费, 这种诚信的缺失, 不利于国家后悔权制度的有效落实, 从长远上看, 会阻碍后悔权制度在中国的发展。
消费者后悔权制度在我国确立不久, 大部分公民根本不知道该权利的存在, 更不用说拿起法律的武器维权了。在电子商务平台中, 仍有许多商家没有履行消费者后悔权的告知义务, 消费者被侵权而不自知, 即使知道权利被侵犯, 也因为对工商部门的程序和投诉方法不了解, 甚至不清楚自己在服务交易中遇到的问题是否属于工商管理部门的监管范畴, 而不了了之。2015 年1 月, 国家工商行政管理总局颁布《侵害消费者权益行为处罚办法》, 其中第九条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品, 应当依照法律规定承担无理由退货义务, 不得故意拖延或者无理拒绝。并规定了视经营者为故意拖延或者无理拒绝的四种情况。这为广大消费者维权提供了法律依据, 但因为宣传力度不足, 法律条文在实践中所起到的作用不大。
进一步细化有关消费者后悔权的适用条件, 增强规定的可操作性, 一来可以限制电子商务中商家的行为, 降低违法现象发生的可能性, 二来为执法监管部门提供了详细准确政策规定, 避免了工作开展的盲目性。笔者认为, 对于“七天无理由退货”的期间, 应以消费者收到商品后1 - 2 天为起算点较为合适, 因为对于一般商品而言, 两天内足以让消费者发现其性能品质, 并对该次网络交易进行二次选择。但对于特殊商品如网购的电子产品, 在短时间内难以被普通消费者发现其是否存在技术问题, 故无理由退货期间的起算点乃至其期限都应当进行适当的延长。关于“商品完好”, 应当以该商品的价值未损耗, 不影响商家的二次销售为标准, 对于部分商家“拆封不给退”的要求, 属于霸王条款, 不具备法律依据。此外, 对于不适用无理由退货的商品, 应当有具体的法律条文对该特定的商品性质进行原则性的限定, 这样可以排除商家过度排除后悔权的适用, 从而架空后悔权。近日, 国家工商行政管理总局开始公开征求意见制定《网络购买商品七日无理由退货指引》, 相信上述问题都将会得到有效的解决。
消费者后悔权制度如果不能有效落实到社会生活中去, 被民众所熟知、运用和拥护, 成为维权的利器, 那么它难逃衰败的命运。笔者认为, 要加强对后悔权制度的宣传力度, 需要国家、行政机关、电子商务平台、消费者协会等各方面的努力。国家和行政机关是宣传中的主力军, 可以通过新闻联播、人民日报等公共平台进行普法宣传, 还可以凭借自上而下的行政体系将后悔权规定宣传到基层; 电子商务平台可以在网络交易中增设消费者后悔权提醒, 为网购中的消费者科普法规; 消费者协会可以通过社会媒体向广大消费者提供一些有关后悔权纠纷的例子, 提高消费者的维权意识。
电子商务平台为商家和消费者提供了虚拟交易的直接环境, 是网络交易中不可缺少的一环。加强与电子商务平台的联系, 建立网络交易数据共享机制, 并在此基础上增设违法行为处罚办法, 有助于监管部门及时掌握网络交易的最新情况, 在第一时间发现问题, 解决问题。
在社会实践中, 要想有效遏制网络交易违法现象的发生, 在大力宣传国家相关政策法规的同时, 还要对已发生的违法行为予以处罚, 以起到警示大众的目的。现如今, 我国的卖方信用体系在不断发展完善中, 但买方的信用体系仍未完全构成, 对于网购中“恶意退货”的买家, 只能通过对其账户进行管理来达到监管的目的, 并不能对买家个人进行处罚, 这不能对消费者后悔权的滥用行为起到有效的限制作用。笔者认为, 在电子商务中, 可采取消费者实名制的方式, 并建立消费者黑名单, 开设商家对于消费者恶意行使后悔权行为的投诉渠道, 对于进入黑名单的消费者, 可以根据被举报的次数进行警告、罚款、撤销账号等行政处罚, 来达到遏制消费者不良网络交易行为的目的, 保证经营者的正当利益和公平的市场交易秩序。
此外, 通过对电子商务平台提供的第一手数据进行分析, 监管部门能够及时发现政策落实中存在的问题, 将其反馈给立法部门作为政策调整的依据, 来规避未来可能遇到的风险。在工作开展方面, 可以针对网络交易市场的特点制定详细的工作方式, 提高工作效率, 保证执法工作的顺利实施。
首先, 要强化消费者协会的保护职能。消费者协会旨在解决消费者纠纷, 维护消费者的合法权益, 是一个具有社会监督性质的全国性社会团体。当前, 消费者协会维权的方式主要是调解, 对于经营者来说缺乏威慑力, 因此难以为权益受侵害的消费者提供有力的支持。笔者认为, 国家应当强化消费者协会的保护职能, 赋予其申请工商部门强制执行调解决定的能力, 并且可以与相关的国家行政部门合作, 对经营者的违法行为进行制止和处罚, 使消费者协会成为消费者维权的坚固后盾。
其次, 建立在线纠纷解决机制。电子商务中网络交易具有虚拟性, 商家与买家往往距离遥远, 并且有些电子商务平台协议中规定了特定地域的受理法院, 一旦提起诉讼, 巨大的时间成本和交通成本让消费者不堪重负, 所以在现实生活中, 有关消费者后悔权的诉讼少之又少。笔者认为, 应当联合电子商务平台、消费者协会和工商部门建立三方在线纠纷解决机制, 由具有公共管理职能的政府部门牵头管理, 共同解决网络交易中产生的消费者后悔权纠纷, 对于难以解决的复杂的纠纷, 再通知利害关系人向有关人们法院提起诉讼。这样一来, 可以最大限度的体现当事人意思自治原则, 并且极大的减轻了司法部门的压力, 避免了司法资源的浪费。
最后, 是增设小额商品诉讼程序。目前, 我国消费者后悔权的适用限定在小额商品范围内, 所以, 若是按照民事诉讼形式展开维权, 所需要的费用要远远高于与本案有关联的实际金额, 这也是消费者不愿提起诉讼的直接原因。根据该情况, 国家可以针对后悔权纠纷的特点, 单独设立小额的诉讼程序, 并制定专门的运行方法, 来处理网络购物中发生的纠纷, 提高消费者的维权信心和积极性。
消费者后悔权在中国提出不久, 尚且处于初级探索阶段, 但在国外已不是一项新兴的权利。它拥有着较为成熟的法律制度体系, 在退货期限、适用范围上都有较大的发展: 德国有些大型的购物网站如Javari可以接受365 天内退货, 澳大利亚的有些超市甚至同意消费者可以直接退换水果, 不再局限于网络购物中。根据中国的现有国情, 为了稳定市场秩序, 后悔权制度在汽车、房屋等大额交易领域尚未开放, 希望在不久的将来, 中国通过借鉴外国成熟的法律条文和完备的体制, 可以让后悔权突破电子商务领域, 广泛应用于更多的行业, 形成具有中国特色的消费者后悔权制度体系。
摘要：近年来, 电子商务在我国迅速发展, 致使公民消费观念转变, 网购进入千家万户, 同时网络交易纠纷也逐渐引起人们的重视。2014年, 新《消费者权益保护法》在第25条中首次确立了消费者后悔权, 它具有特定的适用范围和性质, 是一项顺应时代的新机制, 但目前在实践应用中存在许多障碍, 对后悔权制度进行有效落实和完善, 我们任重道远。
关键词：后悔权,消费者,网购,适用
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