我国高速铁路列车调度系统岗位设置及各岗位间联系浅析
引言：本文在详解阐述高速铁路列车调度系统的功能的基础上，从正常情况和非正常情况两个方面系统的分析了高速铁路列车调度系统岗位设置及各岗位间联系。通过实例分析，进一步说明了分析一个与列车调度系统相关的高速铁路调度指挥突发事故的处置原则和方法。
一、前言
我国高速铁路调度指挥系统共有列车调度、计划调度、动车组调度、综合维修调度、供电调度以及客运调度六大子系统，每个子系统都承担着高速铁路运营的相应功能，各子系统内部又均有详细的岗位分工，且各岗位间联系复杂。本文跟据列车调度子系统的功能，就其岗位设置以及各岗位间的联系做简要分析。
二、高速铁路列车调度系统的功能
我国高速铁路列车调度系统的核心功能是依靠分散自律调度集中系统(CTC)来实现的，有些铁路分公司还用到铁路综合视频监控平台(CRSC)、防灾安全监控系统和FAS电话监控系统等系统辅助实现各种功能。
高速铁路列车调度系统的工作是在计划调度子系统制定的日实施计划的基础上进行的，主要保证列车严格按照日实际计划以良好的秩序安全运行。其具体作用如下：
(一)调度指挥中心列车运行计划管理。其中包括：列车运行计划接收、列车运行计划管理、列车运行计划调整(自动调整和人工调整)、实绩运行图管理、维修作业时间管理、车站作业计划管理、邻台计划显示和列车运行计划下达。
(二)列车运行监控与追踪。铁路总公司调度指挥中心、高速铁路调度所及车站，以图形、图像、图表的方式，实时监视所管辖范围内高速铁路信号设备工作情况，追踪列车运行，调度员借此掌握实时而准确的信息。
(三)列车运行调度指挥与控制。包括控制模式及控制权的转换、列车进路自动控制、人工列车进路控制、自动调车进路控制、人工调车进路控制、临时限速及区间股道封锁和控制失败报警。
(四)列车运行计划的实时调整。当遇到列车运行时间偏离、停站时间延长情况时，要实时地编制列车运行调整计划，防止打乱正常运行秩序。这是列车调度系统最主要的功能，也是体现列车调度工作质量的关键。
(五)车站运行管理。车站终端具备车站运行管理的功能，能够实现车站运行计划管理、调度命令管理、列车运行监督与控制等功能。
三、列车调度系统岗位设置及各岗位间联系
为实现以上功能，高速铁路列车调度系统主要设有：调度长、列车调度员和助理列车调度员三种岗位。其中列车调度与助理列车调度为不同岗位，但二者工作的主要内容均是组织管辖范围内列车安全有序运行，仅在具体划分时有主辅和协调分工，因此本文在考虑与其他岗位业务联系时将这两个岗位视为一个整体。
正常情况下，列车调度员根据接收的日班计划组织本调度区段行车指挥工作，监控管辖范围内各技术设备状态、列车运行状态和技术作业过程，编制并下达列车运行调整计划(包括限速、停站时分和股道运用)。正确及时地发布与行车指挥有关的调度命令、行车凭证和口头指示。
列车调度(助理)在高铁值班主任的领导下开展日常工作，主要任务是监督列车运行，实施列车运行计划，及时调整晚点列车，修改和设施维修计划，进行进路自动控制和人工控制。正常情况下与其发生业务联系的岗位主要有客运调度、车站值班员、车站综合控制中心和列车司机，一般情况不主动与动车调度、供电调度、施工调度和动车司机调度联系。
非正常情况下列车调度(助理)与其他岗位(系统)的具体联系如下：
对于高速铁路列车调度(助理)而言，获知非正常情况主要有两种途径，一是通过各种信息系统(CTC调度监视系统，防灾综合安全监控系统和铁路综合视频监控平台等)监测到高速铁路行车相关技术设备状态异常或列车运行环境(异物、风、雨等)恶劣;二是高速铁路运输生产的其他岗位(列车司机、供电调度，动车调度、施工调度，工务人员，车站值班员、沿线关键路段值守人员等)发现异常(如晃车、线路状态异常、塌方等)后主动向列车调度(助理)汇报。
列车调度(助理)发现异常或收到非正常情况报告后，需要在其正常工作基础上强化与异常来源岗位(系统)的联系，并对非正常情况进行二度确认，进一步了解详细信息(具体情况、时间、地点或区间，可能影响范围和严重程度)。根据获得的信息判定非正常情况种类、等级并对其影响范围和严重程度初步评估。
在非正常情况确定和初步评估基础上，列车调度(行调)根据规章制度和各种应急预案、文件及时联系相应岗位工作人员，如动车调度、供电调度、施工调度或动车司机调度，根据需要可要求其前往行调台，以便了解专业情况或共同制定解决方案。
非正常情况下，列车调度需要及时联系当班值班主任，值班主任根据情况严重程度决定是否向上级汇报。影响较小且易于处理的，可由值班主任指挥处理，在处理结束后电话知会相应上级即可;影响较大、对可选方案难以选择或与其他部门协调困难的，需及时汇报并请领导亲临行车调度台现场指挥决策。
四、与列车调度系统相关的高速铁路调度指挥突发事件处置实例分析
某局某次列车发生区间停车后处置如下：该列车发生区间停车后，司机立刻汇报列车调度，列车调度确认停车区间和具体位置。随后，列车调度向前后列车确认接触网供电情况，前后列车运行正常，无跳闸。列车调度通知后续列车和邻线列车限速160km/h行驶，以免发生事故。值班主任、电调室人员到场，动车司机和随车机械师向行调、供电调和动车调度汇报情况，确认是高压锁闭问题，重启复位，恢复运行。列车调度员取消其他列车限速命令，恢复运行，持续时间20min，后续列车影响较小。
在整个事件中，首先，列车调度员迅速确定了停车区间及具体位置，并向前后列车确认运行状况，下达了限速命令，这就将前后列车不明情况发生追尾撞车事故的风险降到了最低，控制住了信息传递不畅通这一重要危险源。其次，通知值班主任和电调室人员到场，以最短的时间找出问题，尽快恢复运行，这就将本次区间停车事故的影响降至最低，并未引起大面积晚点。由于处理得当，本次区间停车事件没有导致追尾事故或者严重晚点，是列车调度工作中处理成功的一起案例。
参考文献
[1]彭其渊.《高速铁路调度指挥》.中国铁道出版社.2011.
[2]王东海.基于调度员视角的高铁调度管理效率研究.西南交通大学硕士研究生学位论文.
[3]赵春雷 刘志明.高速铁路调度指挥体系的研究.高铁论坛.2010年第六期.
(作者单位：西南交通大学交通运输与物流学院)
作者简介：苏婕;性别：女;民族：汉;出生年月：1993年9月;籍贯：内蒙古丰镇市;学历：本科;研究方向：交通运输
作者：苏婕
客房部各岗位职责规范
(一)客房部经理 部 门：客房部 职 位：经理 报告上级： 总经理 督导下级：客房部经理助理
间接下级：各部主管、房务中心文员
职责范围：
1、督导、指导、协调全部房务活动、为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务;
2、负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度出租率和最高经济收入;
3、负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作;
4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常;
5、指导客房房务中心，迅速准确地为住客提供各类服务;
6、管理好客户消耗品，并提出年度布巾消耗，采购计划及预算，确保最佳物耗率;
7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率;
8、与保安部紧密协作、确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队伍;
9、拟定、上报客房部全年工作计划、季度工作安排、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期;
10、做好工作日志、工作总结。加强部门之间的工作关系、改进工作、提高效率。 建立客房部工作的完整档案体系;
11、按时参加总经理办公会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理汇报。主持 每周客房部例会、每月的部门业务会议;
12、任免主管及领班，奖惩主管及领班;
13、处理投诉、发展同住店客人的友好关系;
14、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。 素质要求：
1、文化程度：高等院校大专毕业或同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的客房部经理岗位证书。
2、酒店经验：具有八年以上酒店客房部服务和管理工作经验。有人事、财务、前厅的管理经验。
3、专业知识：具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、 工服款式、干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。
4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确地使用员工。
5、善于搞好人际关系，能与他人很好的合作，领导能力强。
6、具备强健的身体，善于走动管理，观察和解决问题能力强。
(二)客房部经理助理 部 门：客房部 职 位：经理助理 报告上级：客房部经
督导下级：各部主管、房务中心文员 职责范围：
1、 直接指挥每天的客房事宜，向客房部经理报告工作。
2、 合理安排班次、分配工作，对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。招考要求入职者、训练新员工和在职员工。
3、 与有关部门沟通、安排客房检修及临时性、周期性保养工作。
4、 监督主管及所属员工的工作和行为，协调各主管的工作，指导主管解决难题。
5、 检查贵宾房间。
6、 计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。
7、 监督房间用品及清洁用品的消耗量、减少房务成本。
8、 检查房间饮料、食品的销售与控制。
9、 灭绝虫、蚁、蟑螂、老鼠等虫害，监督灭绝效果。
10、 访病客及长住客。
11、处理住客投诉及员工的意见。
12、检查楼面消防、安全工作。 素质要求：
1、文化程度：高等院校大专毕业同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的岗位证书。
2、酒店经验：有五年以上客房服务和管理工作经验，有人事、财务、前厅的管理经验。
3、专业知识：具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、工服款式及干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。
4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确的使用员工。
5、善于搞好人际关系，能与他人很好的合作，领导能力强。
6、具有强健的身体，善于走动管理，观察和解决问题能力强。
(三)客房部房务中心文员 部 门：客房部 职 位：房务中心文员
报告上级： 客房经理、客房部经理助理 职责范围：
1、为客房部经理打印各种函件、备忘录、报告及表格。记录并抄写口述材料、整理会议记录。
2、为客房部经理换转或拔叫电话，接待来访者安排会淡。
3、收发寄送各种信件来函，提醒经理处理重要和需办的函件。
4、根据客房部经理要求电传。
5、作办公室用品请购计划、并负责领取和保管。
6、负责自己工作区域的清洁维护。
7、建立并管理客房档案，负责管理客房部各类文件、报告、表格、档案资料、并分类存档。协助经理作好客房物品的年度预算。
8、负责客房部全体人员事假、病假、公假、调休的调配管理、收集汇报考勤、奖金发放的报表，按时向人力资源部报告。
9、高效优质地完成客房部经理临时委派的任务。 素质要求：
1、文化程度：高中毕业，具有一般写作和阅读能务、一般英语会话能力。
2、酒店经验：具有从事客房部三年以上工作经验。
3、专业知识：具备客房清洁和保养方面完备的知识，客房服务标准知识，熟知酒店规章制度和本部门的管理规范;掌握客户管理和服务程序;熟悉客房设备、清洁工具，洗涤剂、洗洁剂的使用、操作方面的知识。
4、善于搞好人际关系，搞好部门协作。
5、身体素质好，心理状态稳定。能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。
(四)楼层主管
部 门：客房部
职 位：楼层主管 报告上级：客房部经理助理
督导下级： 楼层领班、房务中心、库管 职责范围：
1、贯彻客房部经理的决策，决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划，季度工作安排，及时向上级报告完成情况。
2、实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准，检查员工的工作态度，仪表礼貌、工作效率、评估领班的工作表现。将检查结果向上级汇报。
3、按酒店规定标准，抽查所辖客房，巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间、确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置，发现问题及时与工程部取得联系。
4、主持召开每日房务例全。
5、培训领班、服务员、定期考核他们的业务。
6、负责处理客人投诉。
7、合理调配人力、编排班次、对所属员工的任免、奖励提出建议。
8、检查并确保贵宾房间的完好状态和高效，优质的服务。
9、搞好经济核算、降低客房成本、控制好客用品和清洁用品的消耗。
10、做好工作日志、填写各种报表、搞好交接班建立有关房务的档案体系。 素质要求：
1、文化程度：高中毕业，具备一般写作能力和阅读能务、一般英语会话能务。
2、酒店经验：具备从事客房部三年以上工作经验。
3、专业知识：具备客房清洁和保养方面完备的知识、客房服务标准知识;熟知酒店规章制度和本部门的管理规范;掌握客房管理和服务程序;熟悉客房设备，清洁工具，洗涤剂、清洁剂的使用，操作方面的知识。
4、能制定员工培训计划、培训员工、评估员工的表现，合理地使用员工。
5、善于处理客人投诉，搞好人际关系，搞好部门协作。
6、身体素质好，心理状态稳定。能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。 五)楼层领班 部 门：客房部
职 位：楼层领班 报告上级：楼层主管 督导下级：楼层服务员 职责范围：
1、定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗量。
2、检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的卫生及服务工作情况、重点查贵宾和离店客人房间的卫生，及时向服务中心报告房间状态，确保客房及时出租，认真填写检查房间表。
3、报告住客的特殊行为及患病情况。
4、检查房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损、发现问题、立即向主管及有关部门报告;检查客户酒吧饮品、如实填写请领单。
5、将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告主管。
6、填写领班报告表、交接班表及工作日志。
7、编制员工排班表，检查本班组服务员的仪表、礼貌，劳动态度、工作效率(德、能、勤、绩)。对所属员工的工作表现进行评估、有计划地培训员工。
8、定期召开班组会议。
9、参加客房部有关会议、传达落实酒店和部门的各种会议决议。
10、建立所辖楼层的物品、设备及家具档案。
11、检查所辖范围内消防、安全工作。
12、对本组人员的奖金、津贴分配及员工奖惩提出建议。 素质要求：
1、文化程度：高中毕业，具有一般的写作和阅读能力，能用英语会话。
2、酒店经验：从事酒店客房服务二年以上的工作经验。
3、专业知识：熟知客房服务工作秩序，服务标准、清洁工具和清洁剂的功能和使用知识。
4、诚实可靠，身体健康，无背部伤疼体力充沛。
(六)楼层服务员
部 门：客房部 职 位：白班楼层服务员
报告上级：楼层领班、房务中心文员 职责范围：
1、领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途。
2、服从领班的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。
3、严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时有效的消毒。
4、确保房间内各项设施和物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告。
5、及时清理客房的饮食餐具, 放置在本楼层工作间内，并通知房务中心。
6、检查房间内mini bar饮品的消耗情况，准确清点入帐并及时补充。如发现客人遗留物，立即报告领班并交房务中心。
7、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。
8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，如发现问题，及时向领班和前台报告。
9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间，工作车及各类用品的整齐、清洁。
10、对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。
11、协助洗衣房定期清点布巾，收发、核对客人洗衣。
12、及时给住店客人补充房用品。
13、及时核准房态，迅速清理离店房，经领班检查后，报房务中心。 素质要求：
1、文化程度：初中毕业，能礼貌地与客人用英语沟通。
2、专业知识：经过酒店专业培训，掌握客房清扫工作程序和工作标准，正确地使用清洁用具和清洁剂。
3、诚实可靠，吃苦耐劳，能与他人友好相处，能自觉地遵守店规店纪。
4、身体健康，背部未受过伤或做过手术
(七)楼层服务员 部 门：客房部
职 位：中班楼层服务员
报告上级：楼层领班，房务中心文员 职责范围：
1、按酒店的工作程序，及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水，开夜床工作。清扫所辖楼层的公共区域、热水间、客梯厅和走廊地毯。
2、按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名 ，领用时间、用途，归还时间等内容。完成早班交接的未完成的工作。认真填写服务员工作报告上的各项内容。
3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和房务中心报告，并陪同工程维修人员进行房间维修。
4、报告住店客人的特殊行为和患病情况。
5、及时清理客房饮食餐具，并通知房务中心。
6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒。
7、客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，将客人遗留物交房务中心登记。
8、及时核准房志，迅速清理空房，经领班核准，报房务中心。
9、及时补充客房用品，并合理使用，保管清洁用具和设备。
10、检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。 素质要求：同白班楼层服务员
(八)房务中心服务员 部 门：客房部
职 位：房务中心服务员 报告上级：楼层主管 职责范围：
1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上。
2、迅速为客人提供各项服务。
3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。
4、对外借物品进行登记，并及时收回。
5、建立失物招领档案，保管客人的遗留品。
6、填写房务中心物品需求提货单，并到库房领取，对房务中心的物品、备进行编号建档、定期核对，检查。为客人提供特殊服务的物品数量和完好率。
7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。向前厅、财务提供准确的房态资料。
8、及时通报即将抵店或离店的贵宾，旅行团的房号。
9、负责楼层服务员布巾发放和收回。负责有关楼层急修项目，与工程部联系，递交“维修通知单",建立维修档案.
10、负责本部服务人员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录。
11、负责保管住店客人“DND"房的洗衣，适时将此洗衣送交客人。未能送走的洗衣，应做好交接记录。并与洗衣房做好洗衣的交接记录。
12、向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。
13、建立本部财产及用品帐档案，定期清点。
14、统计核实客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存。
15、负责房务中心的卫生和安全。 素质要求：同楼层领班。
(九)库管员
部 门：客房部
职 位：库管员 报告上级：楼层主管 职责范围：
1、向各楼层提供所需物品。
2、及时申领物品，保证库存量，注意物品的合理摆设，利于周转。每次进货时，均全部入帐存档，并把好质量关和数量关。记录项目、规格、单价、数量、经手人签字。
3、负责仓库物品的保管。
4、定期检查楼层物品柜及楼层用品，若发现问题及时上报。
5、固定物品的更换，应填写更换表，报主管、经理批准后转财务。酒水更换必须填写酒水更换单，注明更换原因。领料单入帐后妥善保存。
6、负责对客房内、外使用的固定资产，床上用品，工具设备进行检查和统计。每月与房务中心文员对楼层贵重物品进行盘点，对易耗品和劳动用品进行盘点，5日前将清点交楼层主管。
7、检查库房的安全，防火措施和做好清洁卫生工作。
8、做好申领、退回、保管、发放各类物品的工作。 素质要求：同楼层领班。
(十)公卫绿化主管 部 门：客房部 职 位：公卫绿化主管
报告上级：客房部经理、客房部经理助理 督导下级：各班组领班 职责范围：
1、负责酒店内、外环境卫生和园地绿化管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。
2、合理调配所属员工，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。
3、制定必需的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备，化学洗涤剂和服务项目。负责领用清洁用品，努力降低成本，提高效率。
4、加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。
5、做好卫生防疫的工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。
6、不断完善酒店的绿化美化设计，做好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，合同有关部门做好门前三包工作。
7、按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议，决定和通知。编写工作日志和交接班报告。
8、负责所辖区域的防火工作。 素质要求：同楼层主管
(十一)公卫绿化领班 部 门：客房部 职 位：公卫绿化领班 报告上级：公卫绿化主管
督导下级：清洁员、花工、防疫员
职责范围：
1、编制员工排班表，记录本班组员工考勤，检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。
2、指导和培训本组员工，新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用，保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目修复情况，确保负责区域设施用品完好效。
3、合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作。严格按照操作规程完成地面打腊和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。
4、如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报并详细记录事故原因和经过。
5、检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。
6、参加客房部及公卫绿化的会议，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，需写工作日志。
素质要求：同楼层领班。
(十二)公卫清洁员
部 门：客房部
职 位：公卫清洁员 报告上级：公卫绿化情况 职责范围：
1、做好负责地板卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关，各种扶手、出风进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁。保证周围环境整齐。
2、爱护并正确使用公物、工具、设备、节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、漏电、漏水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。
3、提高警惕、注意防火、防盗、防破坏、发现可疑情况及时报告领班。
4、坚持交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。下班时将清洁工具，用品放回指定处交接工作柜钥匙。
素质要求： 同白班楼层服务员。 (十三)夜班清洁员
部 门：客房部
职 位：夜班清洁员 报告上级：公卫绿化领班 职责规范：
1、 地面除污、灰尘、抛光等清理工作，在抛光时应注意喷洒地面保护蜡;负责定期的打蜡，补蜡，
2、负责清洗地毯，沙发和地毯吸尘。有污渍的地方要进行局部清洗。
3、清洁玻璃、灯具、指示牌、铜器、不锈钢器;家具等正确使用清洁工具。
4、及时上报工程上需修理的项目。
5、下班应清理、保养清洁用具和设备，放在指定的位置。 素质要求：同白班偻层服务员。
(十四)花工
部 门：客房部
职 位：[1]花工 报告上级：公卫绿化领班 职责规范：
1、负责修剪草坪、灌木、保养花坛。
2、负责花木的浇水、施肥。
3、节假日、酒店大型促销活动期间，摆放、布置装饰工作。 素质要求：
1、精通植物，花卉和树木的栽培、护理。
2、 了解酒店对花木管理的标准。
(十五)防疫员
部 门：客房部
职 位：防疫员
报告上级：公卫绿化领班 职责规范：
1、每天巡视，及时清理蚊、蝇孳生地及卫生死角。
2、定期喷洒杀虫药物，放轩灭鼠毒饵;定期灭蜂、螂、白蚁。
3、正确使用各种灭虫药物、防止事故发生。 素质要求：同白班楼层服务员。
(十六)洗衣房主管
部 门：客房部
职 位：洗衣房主管 报告上级：客房部经理 督导下级：洗衣房领 班 职责规范：
1、全面负责洗衣房各项管理工作，拟定洗衣房预算方案，确定洗涤工作量，质量 标准、收费标准、营业收入，成本费用和利润等经济指标，组织本部门员工为客人及酒店员工提供干、湿洗服务和酒店棉织的洗涤。
2、负责编制洗衣房工作规范和程序，通过监督生产过程和质量检查，提供高效率的干、湿洗服务。
3、经常检查所有设备，确保其正确使用， 密切地与工程部联系，保证机械设备和洗涤工具保持完好，正常运转。
4、编制和执行员工排班表，分配工作，制定当年和长远的培训计划，并组织实施，以保证员工服务技能和个人素质的不断提高。
5、编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划，监督用品、用料盘点，控制每月消耗和总生产量的平衡。
6、负责管理洗衣房及其附属设施的安全、消防、卫生工作，并建立洗衣房工作的档案系统。 素质要求：同楼层主管。 (十七)洗衣房领班 部 门：客房部 职 位：洗衣房领班 报告上级：洗衣房主管 职责规范：
1、收集洗衣单，按照房号、编号、数量、价格开帐单，干、湿洗分别记帐，并在中午12时以前将帐单送前厅收银入帐。快件帐目随时开帐单随时送前厅收银。
2、按照帐单存根在营业日报表内填写客人洗衣单号、房号、姓名及总的洗衣费用，制作报表。营业日报表一式二份，在规定时间前将第一联转送前厅收银，另一联洗衣房留存。
3、遇有客衣有破损或其它特殊情况，应请客人填写签认卡，证明房号及付帐方式。
4、统计每日各部门送洗的布巾、员工制服及其它物品的数量。
5、做好赔偿客衣、帐目少算，减除洗衣费用等的记录工作。
6、负责部门员工出勤的统计和查核工作。负责各班组用的领取工作。填写设备维修单和设备保养记录。
7、负责员工的培训、遵守工作规程，评估和奖惩员工。
8、负责客房部防火、防盗等安全工作。
9、参加洗衣房例会，签阅有关文件，通知。
10、认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。
11、严格控制物料消耗，认真做好工作记录，报表。 素质要求：
1、熟悉棉织品布料性能及质量知识，工服款式及干湿衣知识。
2、熟悉洗衣设备的操作和基本维护保养及洗涤药济的性能。
3、能制定员工培训计划，培训员工，评估员工的表现，合理的使用员工。
4、善于处理客投诉，搞好人际关系，搞好部门协作。
5、身体健康，诚实可靠，工作认真负责。 (十八)洗涤工 部 门：客房部 职 位：洗涤工 报告上级：洗衣房领班 职责规范：
1、正确使用机械设备，做好机器设备的日常维护和岗位的清洁卫生，检查电源、水、汽、开关及易燃物品的状况，确保机器正常运转。
2、严格按工作规范、程序、标准进行工作，保证洗涤质量，提高工作效率。
3、严格按机器设备操作规程使用机器，发现问题时向主管报告。
4、做好工作日记，生产记录，建立洗衣工作检察。 素质要求：
1、具有识别纺织纤维等面料的技能，掌握其性能。
2、熟悉各种洗涤原料和洗涤剂的性能、用途和用量。
3、掌握各种机器设备的正确使用和保养方法。
3、 掌握洗涤工作程序，能够管理控制温度、时间和洗涤数量。 (十九)熨烫工 部 门：客房部 职 位：熨烫工 报告上级：洗衣房领班 职责规范：
1、做好机器设备的日常维护和清洁保养，经常检查电源、水、汽、开关及易燃物品是否保持正常状态，发现异常及时报告。
2、正确地使用各种类型的熨烫压平机和熨斗，每日按时高质量地完成熨烫压平务。
3、准确地识别衣料，掌握标准的烫衣温度和程序，确保熨烫质量。
4、执行安全生产细则。
5、工作结束，切断电源，关闭水和蒸汽，将机器和其它熨烫工具擦洗干净。 素质要求：
1、熟悉各种纤维、面料所能承受的温度。
2、掌握熨烫质量的标准。
3、了解机器设备的使用和保养，掌握熨烫温度。 (二十)缝纫工 部 门：客房部 职 位：缝纫工 报告上级：洗衣房领班 职责规范：
1、缝补和修改工作服、布巾边缘，窗帘，餐巾等。
2、无缝制工作服时，协助布件收发员工作。 素质要求：
1、熟悉各种纤维、面料的缝补技术。
2、了解机器设备的使用和保养。 (二十一)布件收发员 部 门：客房部 职 位：布件收发员 报告上级：洗衣房领班 职责规范：
1、负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。
2、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交归还客人。检查衣物有无破损，如有交领班处理。在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。
3、认真履行发放手续，详细核时每份客衣的件数、编号，无误后方可包装。并按 楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差、计价清楚，妥善处理客人的特殊要求和快件服务。
4、准确登记每日各部门更换布草的数量，做好棉织品的清点回收、发放、统计、报损、盘点工作，帐物相符。
5、分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，按照安全、卫生标准保管绵织品，负责工作区域内的卫生清洁、安全和消防工作。
6、建立员工工服领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号、负责离店员工工服的收回工作。及时提出工服报 和补充。
素质要求：
1、熟悉棉织品布料性能及质量知识，工服款式及干湿衣知识。
2、身体素质好，能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。
1. 客房部经理岗位职责:
●接受总经理的督导，全面负责房务部的管理工作，向总经理负责。 ●负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项经济指标。
●制定房务部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定房务部工作程序及工作考评。
●对房务部的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制(预算)、安全等负有管理之责。
●主持房务部日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。 ●制定房务部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档 案资料的填报、分析、归档。
●巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。
●检查房务部的设施和管理，抽查房务部工作质量及负责管理万能钥匙。
●制定和落实房务推销计划，制定房务价格政策，监督房间价格执行情况。
●定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。
●检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，及协查通缉犯的工作。
●检查、考核主管的工作内容并作出评估。 2. 客房部副经理岗位职责:
在客房部经理的领导下协助客房部经理对客房部门的管理工作。当客房部经理不在的时候担负起经理的工作。 3. 楼面客房主管岗位职责：
管理和监督分管的楼面客房、楼面服务员的工作。 4. 洗衣房主管岗位职责：
5. 公共卫生主管岗位职责： 6. 楼层主管(早班)： ●向客房部经理负责。
●督导管辖区域该班次台班、卫生班、楼层杂役的工作。 ●了解掌握客情，核准房间状态。
●每工作日必须检查管辖区域所有房间，对本管辖区卫生、服务质量和完成效率负责。
●查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。 ●负责报告住客遗失和报失等事宜。
●严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责本部门员工浮动工资的评核。
●按部门要求依本部门实际情况，对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。
●负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，关心员工困难，及时给予帮助，建立良好的人际关系和工作气氛。
●对该管辖区域计划卫生的安排负完全责任。
●处理客人投诉并向部门经理和大堂经理助理及房口经理助理汇报。 ●定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。 ●做好本管辖区域范围内的防火、防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。
●解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。
●填写工作报告并参加部门例会。 ●积极向部门经理提出合理化建议。 7. 楼层主管(中班)： ●向客房部经理负责。
●督导和评定中副班的工作表现，对中台、中服务班的工作负管理责任，并及时把其表现反映至早班主管处，监督员工的考勤情况。 ●对中班的卫生清洁、服务规程的完成和效率负管理之责。 ●对楼层的安静、安全负责。
●按部门要求和实际需要对下属人员进行培训，并对人员素质、业务水准和操作技能负责。
●检查VIP房，监督重要团体到达的接待工作。
●处理客人的投诉，注意与有关部门，特别是大堂副理沟通联系。 ●负责对楼层报告工作的困难和突发事件的解决。 ●对因工作和其他部发生的信息传递、情况反馈的处理与解决负责。 ●对发生问题的起因始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录并交待给下一班。
●与前厅部接待组紧密配合，核准有疑问的房态。
●检查台班对客情的掌握，发现非法留宿或住客有异常举动要立即报告大堂副理及保安部和客房部值班经理。
●做好本区范围内的防火、防盗及安全工作和协查通缉犯的工作。 8. 楼层主管(夜班)：
●代表部门经理主持夜班的一切客房工作。
●检查夜班员工的仪表仪容、精神状态，并对他们进行工作安排。 ●重点VIP楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候。
●记录客人的电话，向服务员传达完成客人的要求。 ●安排夜班计划卫生。 ●与前厅部核准房态。
●检查有关楼层其他钥匙的回收情况。
●留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部，大堂副理及值班经理联系。
●完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表。
●每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。 ●合理分配第二天卫生班所需要清洁的房间，合理安排机动人员。 ●安排夜班服务人员的查房工作。
●填写夜班交班记录，监督员工的考勤情况。 ●向楼面值班经理汇报工作情况并参加部门早会。 9. 客衣负责人： 10. 客房清洁品负责人： 11. 工服负责人： 12. 客房公共设施负责人： 13. 内庭绿化负责人： 14. 清扫人员：
●自觉遵守《员工手册》及酒店各项规章制度。 ●按时上下班，无故不得迟到、早退、旷工。
●服从分配，做好礼貌接待服务工作，讲求效率，保证质量。 ●保护酒店的财物，做好大堂的设备维修和保养工作。 ●必须保持地面无杂物，家具、云石面无灰尘，卫生间无死角。 ●保持烟盅、烟灰桶的清洁。
●负责做好大堂植物的保养和繁殖工作。 ●保持客用电梯内外的清洁和保养。
●保持大堂公共区域的清洁，维护酒店大堂的整洁，定期进行特别清洁。注意防治蚊虫的孳生。 附录：
15. 楼层领班岗位职责标准： ●督导客房服务员及清洁杂工的工作，负责所辖员工的工作安排与调配。
●巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量。 ●检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。 ●检查各类物品的储存及消耗量。 ●留意客人动态，处理一般性的住客投诉。 ●掌握并报告所辖客房的状况。
●对属下员工奖金评比工作提出具体意见。 ●亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇。
●领导本班全体员工积极开展小组活动，不断攻关，创出新成果。 ●填写领班工作日志。
16. 白班楼层服务员岗位职责标准：
●领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途。
●服从领班的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。 ●严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行及时、有效的消毒。 ●确保房间内各项设施设备和物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告。
●及时清理客房内的餐具，放置在本楼层电梯厅内，并通知送餐部收回。
●检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充。如发现客人遗留物，立即报告领班并交服务中心。
●报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。
●客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向领班和前台报告。
●正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。
●对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。
●协助洗衣房定期清点布巾，收发、核对客人洗衣。 ●及时给住店客人补充客用品。
●垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅。
●及时核准房态，迅速清理离店房，经领班检查后，报服务中心。 17. 中班楼层服务员岗位职责标准：
●按酒店的工作程序，及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作。清扫所辖楼层的公共区域、热水间、制冰间、客梯厅和走廊地毯。
●按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领用时间、用途、归还时间等内容;完成早班交接的未完成的工作;认真填写服务员工作报告上的各项内容。
●确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修。 ●报告住店客人的特殊行为和患病情况。
●及时清理客房内的餐具，并通知送餐部;协助洗衣房分送客衣。 ●严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒。
●客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，将客人遗留物交服务中心登记。
●及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心。 ●及时补充客用品，并合理使用、保管清洁用具和设备。
●检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的
18. 客房清洁员岗位职责标准：
●负责客房的清洁和布置工作，确保房间的清洁、优雅、舒适。 ●严格按服务程序操作，认真做好铺床、撤换布草、换水、消毒茶具、增添房间小用品、清洁卫生间等工作，做到铺床平整无皱、设备用品齐全、摆设整齐美观。
●按照工作安排，认真做好日常清洁卫生。保证天花板、墙角无蛛网、 地毯干净无杂物、灯具明亮无尘灰、卫生间无异味、家具设备无残缺。
●熟悉房间设备正确使用方法，每日检查房间设备的运转情况，发现损坏要及时报告台班服务员，通知工程部维修。
●接受各级管理人员对卫生及程序的检查，不合格的要重做，直到达到卫生标准。
●做好工作车、清洁工具的保养工作，发现损坏及时维修。 ●严格遵守店规纪律，服从分配，尽职尽责，注意仪表仪容、礼节、礼貌，工作中要做到“三轻”(轻声、轻拿、轻放)。 ●对客人的遗留物品负责，发现遗留物品要及时报告领班，妥善进行处理。
●熟悉消防知识，在紧急情况下能完成自己的职责。 ●按标准认真填写清洁卫生报告。 ●做好布草的送取和日常物品的领取工作。
一、 客房部经理岗位职责：
1、 制定服务规范与工作计划
2、 审查每天的业务报表，向上级提供有利于客房部销售的情况及预定情况
3、 坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项工作计划，保证物资设备的正常使用
4、 主持部门工作例会，听取各岗位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题
5、 负责本部门的安全和日常服务质量管理，每天坚持巡视客房部所管辖区域，重点检查VIP客房的服务质量
6、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理客人投诉，不断提高服务工作水平
7、 制定部门绩效管理考核机制，对部门主管，领班工作状态进行考核，激励员工的积极性，不断提高管理效能
8、 完成领导交办的其他任务
二、 客房部楼层主管岗位职责：
1、 向部门经理负责，执行部门经理的工作指令，负责楼层的服务和安全管理
2、 合理安排人力，督导本班组员工，严格按照工作规范和质量要求，做好客人的迎送服务
3、 严格控制成本费用，负责楼层内的服务设备和清洁用品的正常使用，指导和督促员工按操作标准使用各类实施设备，做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生
4、 巡视楼层及公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行评估，奖优罚劣
5、 定期做好员工的业务培训与安全知识培训，提高人员素质和服务质量
6、 及时掌握楼层房态信息，将相关信息及时告知相关部门，确保酒店房间正常出租
7、 每天审核领班的工作日志
8、 完成领导交办的其他工作
三、 客房部楼层领班岗位职责：
1、 检查班组人员的出勤，仪容、仪表及卫生
2、 组织并监督检查所负责楼层的客房及公共区域卫生的卫生清洁工作
3、 掌握客房出租情况，合理安排客房服务员的班次、提高工作效率
4、 掌握楼层易耗品的领用及消耗情况，合理填写物品申领单
5、 负责本楼层的房间酒水，房间内的消费品统计
6、 检查本楼层安全卫生及安全情况，留意住客情况，发现异常及时汇报
7、 管理好客房通卡及楼层工作间钥匙
8、 检查所辖区域的客房(走客房、住客房、空房)发现问题立即解决，确保客房服务质
量
9、 按要求填写好领班检查日记和交班记录，并向部门主管汇报当日情况及所发生的问题
10、 对新员工进行培训，使其尽快适应客房工作
11、 完成领导交办的其他工作
四、 客房部楼层服务员岗位职责：
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
10、
11、
12、
13、
14、
15、
16、 按规定时间上下班打卡，到房屋中心签到，参加班前会议，接受仪容仪表的检查 查看交接班记录，是否有上一班交代需要本班完成的事项 具备良好的职业道德，热爱本职工作，责任心强 检查所管辖区域房间的状态，根据部门制定的制度及工作流程进行工作 及时报告房间设备损坏情况或客人遗留物品 清洁所管辖区域公共卫生，并整理工作间，补充工作车的物品 对所有公共设施设备进行清洁保养 按时参加酒店和部门的会议及各项培训课 绝对服从上级下达的各项工作任务，遵循层级化管理制度 留意楼层的陌生人，凡遇可疑人员应该及时上前询问 发生异常情况及时报告上级，以便及时处理 严格执行部门制定的开门程序 保证公共区域的卫生，复制楼梯、通道的畅通 为客人提供夜床服务，做好安全防范工作 清点洗衣服送来的干净布草及送洗脏布草数量 遵守酒店及各部门的各项规章制度，严格执行客史资料的保密，
维护酒店的声誉和利益
17、 刻苦专研业务，提高操作水平
18、 严禁工作时间串岗，擅自离开工作岗位
19、 完成上级下达的其他工作任务
一：客房部经理 直接上级：总经理
直接下级：楼层领班、PA、前台接待 岗位职责：
1全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导;
2 负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项指标;
3 制订客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评;
4 主持部门日常业务和领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会;
5 制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档;
6 制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况;
7 检查客房部的设施和管理，抽查本部门工作质量及工作效率;
8 巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程; 9 对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)安全等负有管理责任;
10 检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作;
11 检查、考核主管的工作情况并作出评估。 工作流程：
1 参加饭店有关会议：
(1)出席总经理主持的每日晨会。 (2)每周一次的工作总结会。 2.主持客房部有关会议 3.查看有关报表 (1)部门值班记录。 (2)客房状态的电脑报表。
(3)重点宾客呈报表和各类重点团体住店期间的接待计划。
(4)客房部营业月报表。 4.工作检查：
(1)每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。
(2)每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。
(3)征求宾客意见，处理宾客投诉。 (4)及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。
(5)了解待修房的维修情况。 (6)做好与相关的沟通、协调。 二：客房部领班 直接上级：客房部经理 直接下级：楼层服务员 岗位职责
1 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。 2 根据具体的接待任务，组织、调配人力。
3 每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。
4 汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。
5 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。
6 对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。
7 负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。 工作流程
1 每天向服务员布置当日任务，传达上级工作。
2 查房：预计进店的重要客房、空房、走客房、贵宾房、住客房。
3 检查楼层公共区域的卫生、设备及安全。
4 查服务员的当日任务、计划卫生和特别任务完成情况;检查清扫员的当日任务完成情况。
5 检查服务员的当日任务及计划卫生完成情况，不足之处及时让员工返工。
6执行客房部经理交给的其它任务。 三：楼层服务员 直接领导：楼层领班 岗位职责
1掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。
2 保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。 3 管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。 4 配合经理，领班，前台完成负责楼层住客各种要求。 5 掌握各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识。 工作流程
1 提前做好预订出租房间的准备工作。 2 做好客人结账离店的检查工作。
3 按照立即打扫、走客房、住客房的顺序打扫房间 4 整理被用乱的工作车，及时补充车上的所缺物品，把换下的脏棉织品放在棉织品车里。
5 有计划地完成当日任务及计划卫生。 6 整理工作车、工作间、工作走道。
7 不属于楼层上的物品和当班的客人遗留物品交至客房中心。
四.前台接待员 直接领导：客房部经理 岗位职责 1 销售客房。
2 为住店客人办理入住手续并安排房间(包括散客、团队、长住客、预定客、和非预定客)。
3 掌握住客动态及信息资料，控制房间状态。
4 为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪欲离房间状态。 5 为要退房客人办理离店手续，通知楼层服务员进行查房工作。
6 提供对客及对内的咨询及留言、转交物品等工作。 7 协调对客服务。
8 利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量; 工作流程
1 对刚到的客人推销、登记并分配房间，确保登记单填写完整，按规定为离店客人办理离店手续;
2 通知其他部门客人的到店，换房，退房及为团队客人做的特殊安排;
3 在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进;
4 将所有的建议或者投诉上报给上级，以尽快解决、实施; 5 接受和处理电话和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改;
6 处理由销售部预定的团体订房或变更;
7 准备第二天的重要客人(VIP)、熟客登记卡、团体资料; 8 按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。
9 对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、叫醒、咨询等服务;
10 熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话; 11 熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音; 12 随时完成主管或领班临时委派的工作; 五：PA 直接领导：客房部经理 岗位职责
1 负责做好经理安排的工作，清点上班遗留的清洁工用品及其它是否齐全; 2 认真执行经理的指示安排和交付的任务; 3 保证本范围内的地面、墙壁、木器、烟盅、植物、员工通道清洁质量和工作效率; 4 忠于本职工作工作，严格执行工作流程和操作规程的使用。 工作流程
1 准备好当班的各种清洁用具及用品。
2 进行大堂地面、墙面、大门玻璃、地毯、绿色植物叶面浮尘等基本清洁。
3进行电梯内外擦尘和除污，以及更换电梯内块毯。 4 所有公共区域内垃圾箱的清洁及更换干净垃圾袋。 5 及时打扫公共区域卫生间，并定期进行大型消毒打扫。
楼层经理操作程序
楼层经理操作程序(8：00—16：30) 7：45分签到上岗
7：50—8：20听取主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗 情况，并及时了解下级员工的思想动态，适当参加部门晨会。 8：20—8：50 核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。
8：50—10：30巡视楼层各区域，大堂公共区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。
(1)检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。
(2)检查所有“VIP”预定房间卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。
(3)检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。 10：30—11：30用餐交替时间。 11：30—13：00午休时间
13：00—15：30抽查各楼层部分房间的卫生情况。巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。 (1)拜访重点VIP客人，了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。(2)认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。 (3)参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。
(4)负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。 (5)督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域(PA)领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。
(6)负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。
(7)每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。
(8)负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。
(9)负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。
(10)监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的预算。 (11)协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。
(12)关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。
15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。
16：10—16：30查看主管、领班工作日志，总结当日工作情况。 16：30签走。
楼层主管操作程序
楼层主管操作程序(8：00—16：30)
7：45分签到上岗
7：45—7：50根据客房出房率，合理安排人员，当天预订房状况及VIP接待情况，查看交班本。
7：50—7：55根据《客房部每日工作安排表》，布置当天的工作任务，宣布每天的员工培训内容。
7：55—8：00监督服务员签到规范程序。 8：00—8：20监督楼层的班前会的执行情况。
8：20—8：40巡视整个客房公共区域卫生与安全状况，设施设备完好程度，检查清卫人员出车情况及各工作间清洁状况。 8：40—9：10检查及核审昨日小吧用量与误差，并按实际数量发放，核对清卫计件工资并登记。
9：10—10：30以检查房间卫生质量为主，附带处理日常突发事件，并填写《主管房间检查表》。
1、 妥善处理客人合理化意见和建议，运用各种技巧，将客人的不满程度降低到最低限度，应归纳意见，填写《宾客投诉处理报告》。
2、 若有临时通知的VIP宾客，必须按照VIP操作规范准备，接待工作。
3、 监督与对月底的盘存与考勤工作。
4、 合理控制物品领取程序。
5、 对特殊宾客的接待，应进行存档，填写《VIP接待记录单》。
6、 随时抽查领班安排的各项计划卫生与当日员工培训内容。 10：30—11：30用餐交替时间。
11：30—12：00查看电脑，了解客人情况，有否需二次进房宾客或者有特殊服务的宾客，以便强化客房部细微服务。 12：00—12：30巡视楼层及各区域的卫生和安全状况。
12：30—15：30以检查房间卫生为主，处理突发事件，在走动过程中随时检查服务员的仪容仪表，礼节礼貌，操作规范等各项服务标准。 15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。
16：10—16：30与下班人员交班。 16：30签走。
楼层领班的操作程序
早班(7：30—16：00) 7：20签到上岗
7：20—7：30领取磁卡并记录姓名。
7：20—7：45听取主管与经理的人员调动，与布置的工作任务。 7：45—8：20员工开早会：
1、合理安排房间数：
2、传达主管或经理布置的工作任务等。
3、灵活安排计划卫生工作。
4、检查仪容仪表。
5、传达交班内容。 8：20—8：30检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，观察值台对设施设备与地毯的保养工作。
8：30—10：30对空房及锁房进行检查，设备维修效果如何，地毯清洗效果如何，房间有无气味等，在此走动过程中，需随时观察：
1、 对清洁员打扫的住房进行跟查，抽查，伺机了解一些客人的习性、爱好，以便做优质的个性化延伸服务。
2、 处理客人的投诉意见。
3、 协助值台检查退房，督促值台与清洁员的各项操作规范。
4、 对于已查好的OK房，及时报房务中心，以便有效快速地为客人提供。
5、 领班做好各项物品的记录盘存，防止物品的遗失。月底应填写《棉织品盘存表》《消耗品用量盘存表》。
6、 严格检查VIP用房的各项卫生与准备工作，合理调派人员，处理突发性事项，随时接受上级领导的抽查，及时纠正错误。
7、 配合监督其他相关部门人员进入客房正常工作，正确，有条理的进行设施设备的维修保养工作。
8、 善于收集发现工作中的点点滴滴，以便有针对性的管理。
9、 努力接待好宾客的各项服务要求。
10、保持工作场内一切卫生干净、整齐。
10：30—11：30用餐交替时间，其中代替值台部分工作，并继续本职工作。
11：30—12：00一般情况下，利用员工补车之便，小结检查中存在的问题，强调下步的工作重点。 12：00—15：00
1、 检查好清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。
2、 灵活安排值台或清洁员某项计划卫生，处理死角。
15：00—15：10参与值台的交班工作，监督早班该完成的工作，必须完成，并进行有关事项的交班。
15：10—15：40检查清洁员清理后的退房，随时向房务中心输送新房态。 15：40—15：45检查清洁员填写的《管房日志》。 15：45—15：55监督员工处理当天的工作垃圾。
16：00—16：15到房务中心签走，上交磁卡及当日工作日志。 中班(15：30—23：30) 15：15签到上岗
15：15—15：30查看电脑，有无特殊身份的客人和VIP客人，看清交班内容。
15：30—15：45主持中班值台例会，传达交班工作内容，总结头天工作中存在的问题，培训贯彻酒店各项精神。
15：45—16：00巡视督导值台清理过道的程序是否规范，卫生是否清洁，设备是否完好，其间随时检查服务员的礼节礼貌行为规范等。 16：00—16：15查看各楼层工作完成情况。
16：15—16：30监督员工签走的自觉性与规范性，抽查白班上交的《房间检查表》与《管房日志》。
16：30—17：30用餐交替时间
17：30—18：00检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，合理分配当日报纸分数。 18：00—20：00
1、 协助值台配送服务，其间随时监督服务员的各项操作规范、礼节礼貌等。
2、 处理突发事件
20：00—22：00检查晚间清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。 22：00—22：30抽查早班清洁员上交的《管房日志》，并加以签名，检查各楼层吸尘器的保养工作是否到位、规范。
22：30—23：00巡视各楼层公共区域卫生、安全、设施设备完好状况。
23：00—23：15检查值台文员的交班工作情况。 23：15—23：30做好交班工作，签走。
领 班 考 评 细 则
1. 发现问题不及时处理，不能发挥领班的现场督导作用。扣5分 2.对员工的工作安排不合理、不公平。
扣5分 3. 楼层物资管理不力，浪费严重。
扣5分 4. 受到宾客投诉。
扣5分 5. 没有按门铃或敲门就闯入房间。
扣5分 6. 没有在指定时间内完成工作。
扣5分 7. 查OK房不及时造成总台无法卖房。
扣5分 8.没及时完成部门经理下达的临时性工作。
扣5分 9. 对于设备无法使用未查出。
扣5分 10. 房态填错未造成事故。
每次扣2分 11. 受到上级批评后骂人。
扣8分 12. 未经上司同意调换班次或休息天。
扣5分 13. 在客房内打电话或上客房卫生间。
扣5分 14. 不传达部门的会议内容和精神。
扣5分 15. 发现异常情况不及时上报。
扣5分 16. 对本部门的文件不保密，对无关人员讲。
扣5分 17. 负责楼层磁卡的检查工作，要严格点数、控制及保管，
对自己所管区域检查不到位.
扣10分 18. 认真做好每一项维修，督促维修部门及时维修。
扣5分
19.上班时间禁止看书、看报纸。
扣5分
20、领班之间互相沟通,互相取长补短,团队意识强.
扣5分
房务中心文员
早班：(7：00—15：30)
6：55签到上岗
6：55—7：10签发楼层值台磁卡、填写《客房领用磁卡记录》，查阅交班本，交待楼层与房务中心之间有关事项。 7：10—7：20核对报表，接听电话。 7：20—7：40清理房务中心卫生，接听电话。 7：40—8：00接听电话，处理突发事件。
8：00—10：30对于接听电话内容，应填写《接听电话记录表》。 主要记录以下几项：
1、 记录总台、楼层报房状况，填写《总台报房一览表》。
2、 接听客人电话，对于合理的各项服务要求，迅速通知相关岗位，及时为客人提供各项服务，做好记录。
3、 各项维修项目，并及时输入电脑报工程部，对于难维修或大工程维修，应汇报经理。
4、 记录物品的借用，归还手续，做好催讨工作，填写《物品借用单》。
5、 对于服务员上交的遗留物，应及时登记《遗留物品登记单》，并做好失物招领。定期按规定进行遗留物的处理，保留好处理结果汇报经理。
6、 做好其他一切与房务中心相关的工作。
7、 认真做好为客人提供的特殊服务(擦鞋服务、充电服务等)
8、 认真记录物品的领用工作，保管工作。
9、 认真做好客房部员工登记工作。
10、及时汇报客人的意见与投诉。 10：30—11：00用餐交替时间。 11：30—12：00接听电话，认真记录。
12：00—12：15核对日报表填写《客房房间状况表》。 12：15—14：45接听电话，认真记录。 14：45—15：20做好交班工作。 15：30签走下班。
通班：(15：30—7：00)
15：15签到上班
15：15—15：25查看交班本，了解房态状况。
15：25—15：35接听电话，处理本职范围内的一切事务。 15：35—15：50根据各楼层房间数分发报纸。 15：50—16：10核对日报表。
16：10—16：30清点洗衣房洗涤完成的客衣，若有特殊情况的需迅速传达楼层值台，并向客人解释，迅速清楚地将客人的洗涤费用输入帐单，防止遗漏或由于时间差造成不必要的损失等。 16：30—17：00用餐时间。 17：00—20：00接听电话：
1、 监督服务员领取报纸的操作规范。
2、 统计当天楼层消耗品用量，处理本职范围内的事件，对于严重或影响较大的情况及时上报经理、主管。
3、 清理盘存小仓库内所有的物品，并对房务中心进行小整理。要求物品摆放有序，条理性强，能快速、明确掌握物品的摆放位置。
4、 负责清点对小药柜的数量。
20：00—22：00负责接听电话，随时查看电脑房态与客情状态，若有特别客人及时上报，根据主管、经理上报的新房态，及时输入电脑。 22：00—22：20核对所管辖的手机，钥匙与磁卡。 22：20—22：40核对报表。
22：40—22：55回顾当班期间有无交班工作，仔细清楚地做好书面交班工作，填写好《维修房审报表》。
22：55—23：30收集楼层清洁磁卡，手机，做好记录工作。 注意事项：
1、随时保持房务中心物品的整洁、干净。
2、接电话按服务规范接听电话。
3、主动、积极地完成各项工作。
4、要求如遇特殊事件能快速传递信息，及时汇报领导。 23：30—6：00
1、 负责接听电话，并准确、及时地进行各项电话记录。
2、 负责保管好房务中心内一切物品。
3、 及时，灵活地处理客人的各种投诉内容，对于特别严重并多次出现的问题，必须进行交班。
4、 及时提供客人各项合理的服务要求。
5、 负责当班期间所有退房的检查工作，准确、清楚地记录客用饮料用量。
6、 及时做好遗留物的存放手续。
7、 做好定时的巡查工作。
6：00—6：30根据总机信息有叫醒客房，及时叫醒。 6：30—6：50做好当班时未完成或需交班工作。
6：50—7：00与早班文员进行口头交班，核对当班期退房查房状况，若出现异议，需调查清楚。 7：00签走下班。 注意事项：
1、保持房务中心卫生清洁程序。
2、遵守各项劳动纪律。
3、不做违反法律与法规的行为。
房 务 中 心 考 评 细 则
1. 对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。扣10分 2. 以最快的速度接电话，认真接听，记录好每一个电话内 容，不管是否重要、有用，都要有礼貌答复，并及时向
有关方面反馈信息。
扣10分 3. 认真做好本部门员工上下班的签到、签离的工作，对本
部门员工的仪表、仪容不整洁有权指出，让其立即改正。 扣10分 4. 负责楼层磁卡的收发工作，要严格点数、控制及保管，中 晚班一定要清点钥匙是否齐全，发现失少马上追回。
扣10分 5. 对客人遗留物品，要登记清楚拾物地点，物品名称、编 号、拾物人，打包后按拾物时间顺序进行分类保管，贵重 物品放置保险箱中，收发一定要手续齐全，失主来领取物 品时，必须经部门经理签字。
扣10分 6. 保管好本部门的财产，物品出借手续要齐全。
扣10分 7. 了解楼层状况，根据房态表填好房态，并与电脑进行核对 有出入要及时报告经理。
扣10分 8. 认真记录每一项维修项目，督促维修部门及时维修。
扣10分 9. 不得随便打“000”房，只有本部门经理才有权决定。
扣10分 10. 接到“VIP”、用会议室、参观房间等要通知经理。
扣10分 11. 不把私人电话转接到楼层。
扣10分 12. 负责对电脑设备、办公用品的维护、保养及工作环境卫生的清洁。
扣10分 13. 上班时间禁止看书、看报纸。
扣10分 14. 对来访客人的接待要热情、周到。
扣10分 15. 及时完成部门经理下达的临时性工作。
扣10分 16. 外部门人员无事不得在办公室内休息、逗留。
扣10分
值 台 操 作 程 序
(7：00—15：30)
6：55签到上岗 6：55—7：10签收楼层磁卡、手机，领取报表，检查深夜班退房状况。
7：10—7：20检查楼层安全情况，根据天气情况合理开启过道有关照明。
7：20—7：30认真阅读《楼层交班本》，完成上班时所交工作内容。 7：30—8：20提供日常的对客服务，负责信风系统关闭工作。参加领班主持的早会，擦拭过道卫生(抹尘、过道地毯保持无垃圾、无污迹等)。
8：20—10：30清理日常的对客服务。
1、 对于内部用房，根据不同层次，做好接待工作。但优惠措施根据房务中心通知进行操作。
2、 若有发现外宿房，必须先查看房内有否行李或磁卡，有否逃帐痕迹，及时报房务中心。
3、 积极配合其他有关部门人员进房工作，但必须陪同，若工程部进行大维修的房间，应做好定时查看，做好交班工作。对于已完成维修项目的房间，应进行清理完毕。
4、 房间若有客人报设施维修情况，值台须亲自查看，确实难于修复，及时报房务中心。
5、 处理房内餐具：当发现有餐具时，服务员应及时放入10楼餐具桶，并通知相关部门，一段时间后仍未来取，通知房务中心，由房务中心通知。若23：00前仍未来取，及时联系餐饮部。
6、 严格执行饮料的操作规范，填写《客房饮料日报表》，一式二份。
7、 处理客人洗涤衣物的点收、核对工作，并做好交班工作。
8、 负责退房的检查工作，严格遵守检查的各项规定。
9、 负责接听电话，并处理好本职范围内的一切工作，对于疑难问题应及时上报。
10、为了客人的生命、财产安全，严格遵守开门的操作规定。
11、负责保管所分管的棉织品，玻璃器皿等其他物品。
12、协助领班控制好消耗品的外流现象。
13、协助领班处理其他突发事件。
14、按规定妥善处理，保管好遗留物，并交班清楚。 10：30—11：00用餐时间。 11：00—12：00提供日常对客服务。
12：00—13：00检查退房，核对有无遗失水果盘，若有遗失，上报房务中心。
13：00—14：30提供对客服务，接受领班分配的特殊工作或接待突发性事件，并完成走廊地毯吸尘。
14：30—15：15制作日报表，认真做好交班记录，查看有无遗漏工作。
15：30签走下班。
通 班：(15：30—7：00)
15：15签到上班
15：15—15：20参加中班领班主持的班前会，接受当天的特殊工作安排。
15：20—15：30与楼层白班人员交班，移交磁卡、手机、钥匙，阅读交班记录。
15：30—15：50清理走廊过道卫生，并保养公共区域地毯。 15：50—16：00制作《房态日报表》，统计服务员清理房间的消耗品用量，并及时上交房务中心。
16：00—16：30提供日常对客服务，清理工作间卫生，领取当日早餐券及所送报纸的份额。 16：30—17：00用餐时间。
17：00—18：00提供日常对客服务，按分送客衣操作规范，逐个进行分发，赠送报纸。(夏天每房分送灭蚊片)
18：00—20：00提供日常对客服务，协同中班清洁员进行VIP的夜床服务。为不打扰客人，晚间服务坚持一次性完成原则，即送客衣、送水果、开夜床同步完成。值台应合理安排开夜床次序，有客衣的房间，应先开。原则上18：30之前应送入客衣。
开夜床必须按开夜床操作规范与具体标准进行对客服务。 20：00—22：20检查退房、提供日常对客服务，上交中班所用《管房日志》。
22：20—22：30制作《客房房态日报表》，上交房务中心，并核对。 22：30—22：45提供客房日常服务，整理工作间卫生。
22：45—23：00检查所管辖区域内的门、窗关好与否，清理过道垃圾筒内卫生，认真做好交班工作。
23：00—23：20按规范关闭过道有关照明灯具，锁好工作间的门。 23：20—23：30移交磁卡，手机、钥匙，与深夜班交班。 23：30—6：00
1、 负责接听电话，并准确、及时地进行各项电话记录。
2、提供日常对客配送服务，为了客人的生命、财产安全，严格遵守开门的操作规定。
3、 及时，灵活地处理客人的各种投诉内容，对于特别严重并多次出现的问题，必须进行交班。
4、 及时提供客人各项合理的服务要求。
5、 负责当班期间所有退房的检查工作，准确、清楚地记录客用饮料用量。
7、 做好定时的巡查工作。
6：00—6：30检查楼层安全情况，关闭过道有关照明。 6：30—6：50做好当班时未完成或需交班工作。
6：50—7：00与早班值台进行口头交班，核对当班期退房查房状况，若出现异议，需调查清楚。 7：00签走下班。 注意事项：
1、随时保持公共区域，工作间内的卫生清洁工作。
2、灵活运用各项服务用语，对客服务时运用礼貌用语，规范服务。
3、注意随时为宾客提供各项服务，动作迅速，反应敏捷，接受突发工作的接待清理工作。
4、注意所辖区域的安全状况。
值 台 考 评 细 则
1. 在楼面上大声喧哗、追逐、打闹。
扣2分 2. 随便给客人开门。
扣5分 3. 没有按门铃或敲门就闯入房间。
扣5分 4. 没有在指定时间内完成工作。
扣2分 5. 拾到的物品没有立即上交(半小时)。
扣5分 6. 没有得到上司同意在上班时间离开岗位。
扣2分 7. 走房查房不仔细，引起饭店的物品损失。
扣10分 8. 拿客用品私用、送人或让外人随意白拿装没看见。
扣10分 9. 在公共场所边走边吃东西。
扣2分 10. 借工作为名互相串楼。
扣2分 11. 挂电话不按要求挂。
扣2分 12. 做夜床没有按标准、不做记录。
扣2分 13. 没有到房务中心签到签离或提前签退。
扣5分 14. 代领钥匙或代还钥匙、手机。
扣4分 15. 由于粗心把客人的物品当成棉织品或扔掉。
酌情扣2分 16. 对于饮料过期没查出。
按进价赔扣2分 17. 房态填错未造成事故。
每次扣2分 18. 对本楼层房间状况不明确。
每项扣1分 19. 走廊巡视不及时,有出现卫生问题与安全问题。
扣1分 20. 拉吸尘器管子、乱停放。
扣1分 21. 卫生不佳受到客人或外部门批评。
扣10分 22. 受到上级批评后骂人。
扣30分 23. 工作间脏、乱、杂。
扣5分 24. 未经上司同意调换班次或休息天。
扣5分 26. 在客房内打电话、用客房卫生间。
扣10分 27. 房间内有异常情况没及时汇报。
扣10分 28. 收客送错客衣或没弄清件数,搜出钱物没及时上交。
扣10 分
清卫操作规范
早班：(8：00—16：30) 7：45签到上岗。
7：45—8：00接受领班布置的工作任务及其他早会内容。 8：00—8：20参加部门当日例会，根据当天的《管房日记》，及时出车，进行房间清理。
8：20—10：40根据规定的做房程序，逐一进行清理，在清理过程中：
1、 按规范填写《管房日记》
2、 运用客房部规定的礼节礼貌。
3、 按规范完成房间清理工作，保持房间的清洁程度。
4、 严格执行客房内设施的保养工作，物品摆放整齐。
5、 按规范妥善处理客人的遗留物。
6、 健全房间的安全状况，维护宾客的财产及人身安全。
7、 负责保管好本楼层所使用的房间磁卡，需清楚记得使用过程。
8、 接待客人提出的各项服务要求。
9、 负责收取客人洗涤衣物，按规范操作。
10、负责客房内物品再生回收工作。
11、保持完好齐备的小酒吧内饮料。 10：40—11：20用餐时间
11：20—12：00整理工作车，增添消耗品，并接受领班的特殊工作安排。 12：00—15：30清理所剩未清理的房间 15：30—16：00
1、交当天《管房日记》
2、清理所负责的工作车，补充所必备的物品。
3、处理本楼层当天的工作垃圾。
16：00—16：20上交遗留物，并做有关未完成的交班工作。 16：30签走下班
通班：(8：00—24：00)
通班工作同白班工作相同(省略程序内容)
PA领班操作程序
7：45签到
7：45准备适当的洗手间消耗品，同时检查员工通道的清洁卫生工作。 7：55检查大门外卫生及夜班对玻璃、门扶手的清洁卫生。 8：10仔细检查大堂的清洁卫生。抹尘是否干净，绿色植物是否保持鲜艳、无枯叶。
8：20检查仪表仪容、是否佩戴工号牌，检查楼梯灯是否关闭。 8：40巡查走廊、洗手间的清洁卫生工作是否到位。同时检查客房区域落地式烟筒的卫生。随时做好员工的监督，指导工作。必要时应做好补位工作。 10：30用餐时间。
11：30—15：30随时做好各区域的卫生工作。有序进行计划卫生。地毯清洗，巡查期间应注意：
1、 随时检查员工的仪表仪容，礼节礼貌。
2、 大堂、楼梯、洗手间、走廊不定期的检查。
3、 电梯、烟缸、地面污点及时去掉。
4、 记录工作检查内容。
5、 检查计划卫生的完成情况。
15：30召开例会，通报早会精神，纠正工作失误，完善PA组服务质量。
16：10取出中班足够的消耗用品。检查大堂卫生是否干净。 16：30下班签走。
PA大堂清洁工操作程序
早班：7：00---15：30 6：50到岗，准备干净的拖把、抹布、等，整理后放好备用。
7：00对大堂副理桌子全面清理，对客用电梯进行清扫，注意电梯的角落卫生。
7：30对大堂地面进行推尘、大堂大门内花瓶、各指示牌和伞架等进行抹尘或擦拭。(注意擦拭指示牌时需用专用的清洁剂) 7：40对大堂总台台面仔细抹尘。
8：00对大堂感应门外的地面和台阶进行清洁。 8：30对大堂地面进行推尘。
8：50检查电梯卫生、调换烟缸、擦玻璃门手印、立式烟筒店徽盖印等。
9：20开始对大堂踢脚线进行抹尘。
9：50开始重点对大堂地面进行推尘、换烟缸、整理休息厅茶几、报架等。
10：40打扫大堂公共卫生间。 12：00对大堂地面进行推尘。 12：30调换烟缸、抹布和清洗拖把。
12：40清洁大堂感应门外地面和台阶卫生，对楼梯扶手进行抹尘。 13：00对大堂地面进行推尘。
14：00检查电梯卫生、调换烟缸、擦玻璃门手印、立式烟筒店徽盖印，巡视大堂卫生情况、继续做好大堂卫生间的维护工作。 14：30对大堂地面进行推尘，处理所辖区域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。 15：30下班
中班：15：30---23：30 15：20到岗和白班进行交接班，准备清洁用的各类工具。 15：30对大堂总台台面进行抹尘。 15：50对大堂地面进行推尘。
16：00对电梯内进行清理，大堂内花瓶、各指示牌等进行抹尘。 16：30对大堂地面进行推尘、调换烟缸。 16：50对感应门外的地面和台阶进行清洁。 17：00晚餐时间。
17：30对大堂地面进行推尘，并检查门窗是否关好，整理休息厅茶几、报架，清洁绿色植物。
18：30对大堂地面进行推尘，清洁绿色植物。巡视大门外卫生。 19：00对大堂地面进行推尘，调换烟缸、清洁总台台面、清洁玻璃门等。
20：00巡视大门外卫生，清理电梯内卫生。
20：30对大堂地面进行推尘，检查总台台面。(注意台面上绿色植物内有否垃圾，烟蒂等)。
21：00巡查感应门外的地面和台阶。 22：00清洁立式烟筒内垃圾并进行店徽盖印。 22：30对大堂地面进行推尘，调换烟缸。 23：30签退下班 注意事项：
1、 在雨雾天，在感应门外需放上专用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。
2、 在整理休息厅时，如有客人在需征得客人同意才能进行打扫，并注意客人物品。
3、 更换烟缸时应先将干净的烟缸覆盖在脏烟缸上，烟缸内不允许积聚较多烟蒂。
4、 大堂推尘时，尽量避开客流高峰期，如遇有大型团队抵达，应停止推尘。
5、 在大堂清洁过程中，如遇客人需使用礼貌用语。
6、 如发现有客人的遗留物品应及时上交。
7、 如发现有设施设备需维修的应及时报修。
8、 立式烟筒内的白沙放置时离沿口距离为⒈5—2CM，并注意平坦。
9、 时刻保持所辖区域的清洁，走动过程中随时进行复位。
10、 注意自己的仪表仪容。
停水后应急处理制度
1、 房务中心接停水通知后，马上通知各班组。
2、 文员及时填写紧急通知，放入每个房间。注意：应说明停水与停水后有污水，时间写一天期间，以便出现不稳定情况。
3、 等来水后，楼层及时安排人员对每房进行三缸放水。必要时须加班完成，对住房的客人特别要告知水质情况。
4、 当无法进放水时，可打电话告知，规范用语：
您好， 先生/小姐，因停过水，水管内存有污水，是否让我来为您清理。当客人不需要时，就告知：“请您使用时，放水时间长点。”
停电后应急处理制度
1、配电值班人员接到或发现停电后立刻到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。
2、如停电面积影响较小要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。
3、如停电面积较大要及时上报部门、通知使用部门、通知大堂副理，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影响面积、处理情况以及应急措施。
4、立刻对事故现场进行处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。
5、要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应。
6、对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故处理进展情况，让使用部门做好各项应急准备工作。
7、事故处理完毕要要及时恢复用电并通知部门、使用部门、夜值经理及相关岗位。
8、供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止故障再次发生。
9、事故处理完毕运行正常后要对事故发生原因进行分析总结，找出发生故障原因从管理或即使角度对设备或线路进行相关改造，并整理文件备档。 电梯停电应急处理
停电时会引起消防系统报警，而消防系统报警会引起电梯停止运行。消防人员会迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看。作为乘客要保持镇静，通过电话与外界保持联系。营救人员要根据楼层灯指示或小心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。 ①当酒店出现停电事故后，电梯维修人员应手持应急照明设备第一时间到达监控室查看电梯位置。
②电梯维修人员到达电梯所在楼层时首先确定电梯的准确位置，判断是否可以放人。
③当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。
④当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内最安全”。
⑤当放出被困人员后，应引导客人走安全通道离开酒店。
⑥电梯维修人员应到机房断掉所有电梯的总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电子板。
⑦停电部门要做工作好客人解释工作、电梯停放一楼、使用电脑要提前关闭等工作。
客务部经理工作程序
RD01 1. 参加酒店会议
步骤/内容标 准
1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会
1.1记录会议精神及对部门的要 求。
1.2 传达信息;落实本部门的工作要求。
1.3信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会
2.1通报协调事宜,提出建议。
2.2记录、跟办其它部门协调要求。
3.由客务经理主持的每日晨会
3.1通报部门特殊宾客信息 (VIP宾客、投诉宾客) 3.2 汇报今日工作重点。
3.3 记录会议要求。
4.客务经理主持召开的一周部门例会
4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。
4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。
4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。
2. 召开部门会议
步骤/内容标准
1.检查仪表仪容
1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。
1.2 逐个检查。
2.布置当日任务
2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。
3.培训
3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。 3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。
4.报夜班提供的夜间进店、离店房号
4.1 用笔记录，准确无误。
4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。
三，现场督导、巡查
1.检查服务工作、卫生状况
1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出予以纠正。
1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。
1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。
2.房间质量
2.1 每日抽查领班检查过的房间。 2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。 2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。
3.VIP接待工作
3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。
3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。
4.楼层钥匙管理
4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。
4.2 钥匙使用符合要求。
5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。
5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。
6检查消防器材
6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。
7.召开班会培训员工
7.1 指出存在的问题和解决方法。
7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。
7.3 根据制定的培训计划开展培训。
7.4 员工受训后，了解培训工作情况，掌握操作规范，符合要求。
四， 处理突发事件
1.了解事件发生的过程
1.1 听取汇报。
1.2 亲自了解。
2.提出解决建议
2.1 客观分析。
2.2 维护酒店正常接待秩序。
3.实施解决方案
3.1能被宾客接受。
3.2 维护酒店利益。
4.备案
4.1事件的跟踪处理。
4.2宾客对处理结果的信息反馈。
4.3部门内部的专题培训。
五，处理客人投诉
1.倾听
1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。
1.2 礼貌地向客人道歉。
1.3 询问客人的姓名和房号。
2.解决问题
2.1 详细了解情况，做出具体分析。
2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。
2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。
2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。
2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。
2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。
2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。 楼面领班工作程序
一、班前准备
1.领取表格
1.1领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。 1.2看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前班交班事项; 1.3看当日进、离店表，了解客情。
2.领取钥匙
2.1领取所辖段的万能钥匙。 2.2在《钥匙管理表》上填写钥匙编号、领用人和 领用时间。
3.领取寻呼机
3.1领取所辖段的寻呼机。
3.2填写寻呼机单。
二，分配清扫房间，
1、计算需做房数
1.1 计算当日实际出租房间数，数据准确。
2.分配工作
2.1根据实际任务调配清扫员。
2.2根据当日的做房数分配清扫员。
三，召开班前会
1.开会
1.1根据考勤表点名。
1.2检查仪表仪容。
1.3布置工作任务。
2.培训
2.1指出前一天做的不好的地方。 2.2今后应改正做好的。
四，检查房间
1.设备
1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。
1.2 电灯工作正常，灯泡 w，灯罩无斑迹。
1.3 空调工作正常无杂音。空调调至规定档位：温度：22。5°С，风力：低档。 1.4电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指南上所列频道相符。电视固定在 频道。 1.5电话工作正常，铃声音量调至适档。
2.客用品的摆放
2.1 根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。
3.家具
3.1 家具按规定位置摆放，无破损。
4.床及床上用品
4.1 床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破损、斑迹，无毛发。
5.窗帘
5.1 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。
6.清洁
6.1 织品无破损、斑迹、毛发。
6.2 家具无斑迹 、灰尘。
6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。
6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。
6.5 墙面、天花无斑迹、破损。
6.5 床底无杂物。
五，检查卫生间
1.设备
1.1门锁正常，无松动。
1.2脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。 1.3电话工作正常。
1.4电吹风工作正常，风量调至低档。
1.5剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。
1.6人体秤外部无污迹，指针归零。
2.客用品的摆放
2.1 根据卫生间物品定位标准检查。
3.卫生、清洁
3.1检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、毛发。
3.2镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。
3.3皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。
3.4浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。
3.5金属制品光亮、无斑迹、毛发。
3.5墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。
3.6门内外无手印及污迹。
3.7地面干净、无灰尘、水迹、毛发。
六，报空房
1.检查
1.1根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房间、卫生间。
1.2确保清洁程度符合标准。
1.3客用品配备齐全。
2.报房(根据实际情况，两条标准选用一条。)
2.1打电话至客务中心报房况更改：“xx房为空 房。”房号准确。
2.2拿起房间电话拨 ，等待听到 ，挂上电话，电脑记录将会自动跳成空房。(根据电脑系统)。
3.填写工作单
3.1 在工作单该房号前注明“OK”。
七，收取小酒吧帐单
1.收取帐单
1.1由领班负责收取所管区域的帐单。
1.2对照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人 姓名、日期、时间(上午、下午)服务员姓 名、所消费酒水的品种及数量。
2.登记
2.1 根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写在每日饮料消耗补充单上。
3.核对帐单
3.1 根据单价核算总计数，确认无差错。
4.送至前台收款
4.1 将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签名。
八，饮料管理
1.核对饮料
1.1早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的饮料。
1.2数量、品种无差错。
2.发饮料
2.1按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗漏。
2.2将本班次所消耗的饮料数填在《每日饮料消耗单》上。
2.3晚班领班将当日所消耗饮料数填在《每周饮料 消耗单》上。
3.核对帐单
3.1夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的回单，与早班、晚班填写的《每日饮料消耗单》核对，确保准确。
3.2按楼层分类并逐一订好。
3.3若回回单与“消耗表”不符，需单独列出，于次日查找原因。
3.4次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在“饮料消耗总帐簿”上。
4.保管
4.1保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖 听、过期。
4.2每周由领班根据上周实际用量开出《饮料领用单》，补充楼层酒水。
4.3每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽 查。
4.4每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。
九，检查服务员工作单
1.栏目填写1.1用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员 姓名，清晰可辨。
2.房间状况2.1 准确填写楼层状况(“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表示空房)。
2.2 住客房要写清床位(床位“A”靠窗台;床位
“B”靠卫生间)。
2.3填写贵宾房的接待等级。
3.各类进出房的时间
3.1打扫房间时间。
3.2换茶具时间。
3.3洗衣时间(在规定时间之前电话报洗衣房)。
3.4维修项目及时间(维修项目旁注明急修或普修，修好后再注明OK)。
3.5报纸的种类及发放时间(在种类上打“√”，表示已发。)
3.6结帐、离店时间(在旁注明收款员姓名)。
3.7进店时间(进店时间旁注明人数)。
3.8巡视楼层时间(早班
分钟巡视一次，晚班 分钟巡视一次)。
4.住客房情况
4.1房内如有贵重物品，须填写清楚房号、物品种 类(电器、首饰等)。
4.2借用物品(种类及数量)。
4.3特殊要求。
4.4饮料消耗品种及补充(补充后在饮料消耗品上 打“√”)。
4.5遗留何种物品。
5.清洁情况5.1 服务员返工后，须在返工项目上打“√”。
十，交接班
1.未打扫的房间
1.1早班因请勿打扰、双锁或客人不需要打扫的房 间，房号无遗漏。
2.物品的借用和出租情况
2.1房号、借用或出租物品、使用时间。
2.2房号及物品无遗漏。
3.重要客人情况
3.1贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。 3.2房号、内容填写清楚。 4.客房维修情况
4.1 准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。
5.饮料消耗情况
5.1将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。
5.2品种、数量齐全。
6.团队进店准备情况
6.1 将团号、放报纸等准备情况交接清楚
附：领班与其它岗位相接口的程序：
序号 程序名 接口部门/岗位
1、 清洁程序 清洁员
2、 服务程序 服务员
客房服务员工作程序(清扫)
1、工作车摆放
1.摆放
1.1 将工作车推至所需打扫的房间门口，
1.2 卡在门 口，紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，与 工作车顺边摆放。
2.更换织品
2.1 及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的 垃圾袋口扎好。
2.2 脏棉织品不得高于袋口30厘米。
3.表面
3.1 不允许将床单等棉织品放在表面上，以免压坏 易耗品。
3.2 杂物不允许放在表面上。
3.3 垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。
2.铺床
1.第一次甩单1.1 站在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面 朝上。
1.2 四角包角平整成90度，先包床头两角，再包 床尾两角。
2.套被套
2.1 抖开被套，平铺床上。 2.2 将多用被套入被套，四角吻合。
2.3 抖平多用被，被套服帖、平整。
3.铺多用被
3.1 将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套 开口放床尾或反向床头柜。
3.2 多用被中线居中。
4.套枕套
4.1 将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一 处，左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。
4.2 提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯， 并横拎起枕套两角，使枕头饱满。
5.放枕头
5.1 枕头中线与床单中线重叠。
5.2 普通床：枕头开口反向床头柜。
5.3 大床：枕头开口居中相对。
6、铺床罩
6.1 站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中， 床尾两角垂直、挺括，不压地。
6.2 到床头，将床罩盖过枕头3厘米，将床罩多余 部分塞好。 6.3 床罩铺好后，床面平整，枕头不外露，枕线清 晰、平挺、无断折。
3.打扫房间
1.插取电牌1.1 将取电牌插入取电插孔内。
2.拉开窗帘
2.1 按窗帘控制开关，拉开窗帘。开窗通风(雨雪 天气、冬季时间缩短)。 2.2 关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。
3.撤餐具
3.1 将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐 盘。 3.2 将餐盘送至工作区域。
4.清理垃圾
4.1 清理烟缸内烟头，发现未熄灭的要熄灭，倒入 垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。
4.2 将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。
4.3 将垃圾袋拿出并系紧，丢入工作车垃圾桶内。 4.4 将新的垃圾袋平整地套在垃圾桶内，
4.5 翻边5厘米，并将口收紧。
5.撤床
5.1 撤下脏床单、被套，撤后逐条抖一下， 以免 裹入客人衣物。
5.2 更不可放在地上。 5.3 将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。
6.铺床
6.1 检查所有布件无破损、污迹。 6.2 整理床垫、床裙，床裙四周长短一致，整洁。 6.3 按铺床程序操作。
7.抹浮灰
7.1 抹灰前关闭窗户。用干、湿抹布按顺时针或逆 时针由内向外抹浮尘。 7.2 房门从上到下，正反面，包括窥镜、房号、防 火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。 7.3 壁橱内衣架、横杆等。 7.4 组合柜上迷你吧、茶盘、冰箱柜等。
7.5 行李柜面、档板。 7.6 梳妆台抽屉、台面、镜面、灯罩、灯泡、服务 指南等。
7.7 电视机外壳及荧光屏、台面。 7.8 地灯杆架、灯罩、灯泡。
7.9 窗框、窗台、窗玻璃。
7.10 厚、薄窗帘轻轻启动一遍，检查是否灵活，有 无脱钩。
7.11 茶几面、腿。
7.12 床头板、控制板、电话主机及听筒、 遥控 器、床头灯杆、灯罩、灯泡。
7.13 抹净空调调节器。
7.14 穿衣镜。
8.补充物品
8.1 按物品规定数量、定位标准补充相应物品。
9.吸尘
9.1 从里到外吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。
9.2 吸床底时，一人将床抬起，一人吸尘。 10.检查
10.1用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、 物品，自行检查有无遗漏和不到位的项目。
4.清洁卫生间
1.清理脏棉织品
1.1 将客人不使用的拣出(扔在棉织品篮或浴缸内 的)，注意不能将客人的物品混入。
2.清理卫生间垃圾
2.1 清理烟缸内烟头，发现未熄的烟头要熄灭，并 将烟缸放在面盆内备洗。 2.2 将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。 2.3 将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。 2.4 清洁垃圾桶内外。 2.5 将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘 米，并将袋口收紧。
3.取清洁桶、抹布
3.1 将清洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地 毯上加铺垫布。
4.清洗烟缸
4.1 洗净、擦干烟缸并归位。
5.清洗卫生洁具
5.1 先抽一次恭桶，倒入适量清洁剂。 5.2 再将清洁剂分别倒于清洁刷上。 5.3 依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。 5.4 将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。 5.5 用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗干净 并擦干。 5.6 擦干浴帘下部，将浴帘理齐放至浴缸后侧。
6.抹浮灰
6.1 按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补 充的易耗品，边清洁边定位物品。 6.2 镜面、台面。 6.3 托盘内的易耗品。 6.4 恭桶水箱。 6.5 电话。 6.6 金属架、笼头。 6.7 卫生间门。 6.8 地秤。 6.9 卫生间地面。
7.补充棉织品、易耗品7.1 根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。
8.环顾四周
8.1 站在卫生间口环顾四周，卫生项目、物品无遗漏。
5.下班前收尾
1.清理清洁桶
1.1 将小桶内所有物品取出，清洁小桶内外。 1.2 三刷分开放好。
2.整理工作车2.1 将垃圾、脏棉织品卸掉。 2.2 补充易耗品、棉织品。
3.将工作用具摆放好3.1 清洁工作车外壳，推放到固定位置。 3.2 清理吸尘器，抹净外壳，摆放到固定位置。
与其它岗位相接口的程序：
序号 程序名 接口部门/岗位 3. 领班程序 楼面领班
客房服务员工作程序
1、楼层钥匙的领用和保管
1.存放
1.1 每把钥匙上注明楼层编号。 1.2 钥匙放在相对应的空格内。
2.换取
2.1 用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，不得代领。 2.2 签字：领用人姓名、钥匙代号、领用时间。
3.保管
3.1 将钥匙固定挂在腰间，随身携带;钥匙不得乱 放，不得将钥匙转借他人使用。 3.2 只能为维修工、行李员、服装保管员、房内用 膳人员开门。开门时，服务员守侯在一旁直至 他人离开。 3.3 为持有效日期房卡的客人开门。 3.4 如果钥匙丢失，应马上报告上级。 4.归还4.1 用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙。
4.2 签字：归还人姓名、钥匙代号、归还时间。
2.班前准备
1.开消毒间门
1.1 将水炉中的过夜水放掉， 1.2 再注新水， 1.3 插上电源。
2.稀释“84”消毒液
2.1 将“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱内 的水应达到三分之二。
3.铺垫地布
3.1 将垫布横放在消毒间门口处。
4.查房并开查房报告
4.1 与电脑表核对状况后，检查核对空房状况，同 时检查待修房状况。
5.抹客用区踢脚板
5.1 用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗 漏。
6.抹艺术品框、玻璃
6.1 用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺 术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水 迹。
7.抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌
7.1 用半湿抹布抹去灰尘，无水迹、污迹。
8.消毒柜清洁
8.1 柜顶上无灰，柜内无水迹。 8.2 柜内不能放塑料物品。
9.制冰机清洁
9.1 将外壳表面灰尘擦拭干净。 9.2 用冰铲将制冰机内的冰拨均匀。
10.阅读晚班交班内容
10.1 完成晚班交班事项，并在旁边注明结果。 11.检查固定物资
11.1 核对借入房内的物品并且记录在工作本上。
3.开房门
1.看门把手及门铃牌
1.1 检查房门上有无挂“请勿打扰”牌和“请勿打 扰”灯是否亮。 1.2 挂“请勿打扰”牌和亮“请勿打扰”灯的房 间，不得敲门。
2.按门铃
2.1 用手指轻按门铃两声(按门铃力度适中)，根 据客人的语言报清自己的身份“客房服务员” 或“Housekeeping” ，声音愉快，面带微 笑。
2、按门铃
2.2 再按一下门铃，同时重复报身份。
2.3 后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥 镜中看清来访者的身份。 2.4 在门外等候约5秒钟，倾听房内动静并从窥镜 中查看有无灯光。在确认房内无动静后重复以 上的动作。
3.开锁
3.1 将钥匙插进钥匙孔内，并拔出，绿灯亮时可转 动门把手开门。
4.进房
4.1 门推开30度角，用右手指关节轻轻地敲门三 下，报身份。 4.2 如无人在房内，则进房操作。 4.3 如有客人在房内，应先致歉意，再说明开门意 图。 4.4 如客人仍在休息，应立即轻轻退出。 4.5 如客人正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉退 出。
4.客人离店结帐
1.接受信息
1.1 当接到客房中心通知结帐房号时，立即检查。 1.2 如遇请勿打扰或双锁的房间应立即电话通知收款，请示客人是否可以进房查饮料。
团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检 查，将消费金额报至收银台。
2.检查小酒吧
2.1 检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费(注意饮 料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开)。 2.2 检查完毕，将冰箱门、柜门关好
3.通知前台收银
3.1 打电话至收银台，报房号，将所消费的饮料品 名、数量通报收款，并询问对方姓名，报自己姓名。
3.2 留意此房客人是否已离店，有无遗留物品。
4.发现客人损坏或带走房内物品
4.1 报前台收银员，并询问对方姓名，报自己姓 名。
5.记录
5.1 将所消费饮料数目品种登记在工作本上，并注 上收款人姓名。
5.查走客房(遗留物品)
1.壁橱内
1.1 先看壁橱内有无客人挂放的衣物，再看保险箱 客人是否未开锁(如是锁上的，打电话到前台 收银处，询问客人。) 2.家具后
2.1 查看桌面、电视柜后、家具下方，无遗漏。
3.冰箱柜、冰箱内
3.1 打开冰箱柜门查看两侧。 3.2 打开冰箱门查看饮料食品。
4.房间垃圾桶
4.1 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。
5.沙发四周
5.1 用手摸一下沙发四周的缝隙，有无遗留物品， 包括沙发垫下。
6.卫生间台面、毛巾架上
6.1 查看卫生间台面、皂碟、小烟缸内有无小件物 品;毛巾架、浴巾架上有无客人毛巾或衣物。
7.卫生间垃圾桶内
7.1 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。
8.卫生门后挂钩处
8.1 检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留物 品。
6.报交遗留物品
1.报告
1.1 散客：马上打电话与前台收款联系。 1.2 团队客人：与前台收款或团队领队联系。 1.3 联系后及时将遗留物品交还客人。 1.4 贵重物品：若联系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理处理。
2.登记
2.1 服务员在遗留物品单上(一物一单)注明房号、拾物日期、物品名称、牌子、尺码、数 量、颜色、质地。
3.上交
3.1 下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一 并交服务中心
7.开酒水帐单
1.检查
1.1 查看冰箱、酒篮内所配饮料有无消耗，无遗 漏。
2.开帐单
2.1 将房号、客人姓名、日期(上午、下午)、消 费酒水的品种及数量、小计依次填写在客房酒 吧帐单上，并在工作本上做好记录。
2.2 将开好的帐单放在工作间指定处，由领班收取。
3.补充饮料
3.1 使用托盘将客人消费的饮料及时补充到房间。 3.2 饮料无过期、外壳变形。
8.擦皮鞋
1.检查皮鞋
4.1 用一块干净的擦鞋布顺着皮鞋口抹一遍。如果 是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上、系好。
2.送鞋进房
5.1 将擦好的鞋装进鞋篓里，送入房间。
注意事项：取鞋时，须判断皮质。如磨砂皮鞋，须用鞋粉清洁。判断不出时，应询问客人，经客人同意后，按客人要求提供相应的清洁保养。切勿擅自做主，对客人的皮鞋造成损坏。 9.客房二次打扫
1.换杯具
1.1 更换用过的杯具。
1.2 杯具清洁无斑迹。
2.查补饮料
2.1 看冰箱、酒吧内饮料有无消耗。 2.2 在工作本上记录所消费的饮料。 2.3 补充相应的饮料并在工作本上做好记录。 2.4 饮料数准确。所有饮料无胖听、过期现象。
3.整理床铺
3.1 整理客人动过的床(客人放在床面上的物品不 要移动。)
3.2 床面平整、挺括，美观。
4.清理房间垃圾
4.1 清理烟缸内烟头并洗净(烟缸内放有客人的发票 等物不要动)。 4.2 更换垃圾桶上垃圾袋。
5.整理家具物品
5.1 将散乱移位的家具物品整理归位。
5.2 按日期顺序整理房内报纸，最近日期的放在上 面。
6.检查地毯清洁
6.1 地毯无斑迹、垃圾。 6.2 清除地毯上的垃圾，必要时吸尘。
7.清理脏棉织品
7.1 将客人扔入浴缸(或棉织品篮)内的棉织品拣 出，注意客人的织品不能混入。
8.清理卫生间垃圾
8.1 清理烟缸(烟缸内放有客人的物品不要动)， 以及台面上易耗品外壳。 8.2 更换垃圾桶上的垃圾袋。
9.清洁卫生间
9.1 清洁客人用过的恭桶、面盆、浴缸。 9.2 擦净镜面、台面、地面。 9.3 补充棉织品、易耗品。
10.环顾四周
10.1 环顾房间、卫生间，看有无遗留项目。
10.做夜床
1.检查灯具1.1 打开所有灯，发现坏的灯泡应及时报修。
2.换杯具，加冰块2.1 更换客人用过的杯具，填加冰块。
3.查补饮料3.1 查看冰箱、酒篮内饮料有无消费。
3.2 在工作单上记录所消费饮料。
3.3 补充相应的饮料。
4.撤床罩4.1 撤床罩前先观察表面有无客人物品，不得将客 人物品裹到床罩中。 4.2 站在床的侧面，将床罩从头拉至床尾边，折两 折并将床尾两侧的床罩向上叠起后再折一道， 放入行李柜下。
4.3 床罩摆放按以下顺序：行李柜下—壁橱内—沙发上—梳妆凳 5.折被角5.1 发现有污迹或破损的床单、枕套应及时更换、 处理。
5.2 将被子掀开一角，开30度角，床面平整、美 观，枕芯不外露，四角饱满。
6.放夜床物品6.1 检查电视机所有频道及有无杂音、雪花;将遥 控器放在床头柜中央。
6.2 关背景音乐。
6.3 根据住客人数将所需放的物品按顺序放在所开 床一侧的床头柜上：巧克力、祝君晚安卡(天 气预报卡)、早餐卡;铺夜床垫巾。
7.拉厚窗帘、放拖鞋7.1 将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙。
7.2 撤拖鞋包装袋，拖鞋竖放在沙发前，头朝外。
8.清理房间垃圾8.1 清理烟缸内烟头并洗净(如烟缸内放有客人的 发票等物不要动)。
8.2 更换垃圾桶上的垃圾袋。
9.整理家具9.1 将散乱、移位的家具、物品整理归位。(家具、物品按空房标准定位。)
10.检查地毯10.1 地毯清洁、无垃圾，地毯脏的要吸尘。
11.换脏棉织品11.1 将客人扔在浴缸(或棉织品篮)内的棉织品拣 出，注意不能将客人的织品混入。
12.清理卫生间垃圾12.1 清理烟缸以及台面上的易耗品外壳。
12.2 更换垃圾桶上的垃圾袋。
13.清洁卫生间13.1 清洁卫生间恭桶、台面。
13.2 擦净镜面、地面。
13.3 补充干净棉织品、 易耗品(按空房标准)。
14.拉浴帘、放地巾14.1 将浴帘拉至浴缸三分之二处，下半部放到浴 缸内。
14.2 将地巾铺在浴缸外侧地面、顶部与浴帘拉至 处平齐。
14.3 关卫生间灯，门掩30度角。
15.环顾四周15.1 生间，看有无遗留项目。
11.贵宾服务
4.上茶水、毛巾4.1 在杯内倒入七成开水，用茶盘托好送入房间。 4.2 茶盘内应放有毛巾、毛巾夹、茶水、杯垫。 4.3 将毛巾托横放在客人靠近的台面，并说:“XX先 生/小姐，请用毛巾。”
4.4 客人站着时，应用毛巾夹将毛巾递到客人手 中。
4.5 将杯垫放在客人靠近的台面上，再轻轻放上茶 杯，边放边说:“XX先生/小姐，请用茶。”
4.6 上茶姿势：略微下蹲，面朝客人，且目光注视
着客人，面带微笑。
4.7 杯把手对着客人右手。
5.撤毛巾5.1 将客人用过的毛巾夹起放在茶盘上。
6.到别、退出6.1 “XX先生/小姐，还有什么需要我做的吗?”
6.2 稍候片刻，接着说: “如果您有什么需要帮助的事情，请拨电话_随时与我们联系，很高兴 能为您服务。祝您住店愉快!再见。”
6.3 面对客人，慢慢向后退出，距门两步时转身。 出房后关好房门。
7.进店后多次整理房间7.1 客人离开房间后，立即按二次进房程序整理房 间。
7.2 房间卫生、设备完好，无遗漏。
12.做空房卫生
1.抹房间家具浮尘1.1 按清扫房间抹浮尘程序操作。从大门开始按顺 时针或逆时针方向逐一抹浮尘，清洁、无遗漏。
2.检查灯具2.1 打开所有的灯，
2.2 发现坏的、较暗的应及时报修。
3.抽水3.1 抽水恭桶内，如有水锈，需用恭桶刷刷净，必要时清理恭桶水箱。
3.2 空房时间超过两天时，每两天须将面盆、淋浴 间、浴缸放水并擦干。
4.抹卫生间浮尘4.1 抹台面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清洁无 水迹。
4.2 抹卫生间地面，无水迹、毛发。
5.吸尘5.1 空房超过三天时，每三天房间地毯吸尘一次。
13.巡视楼层
1.时间1.1 各个班次按照规定时间巡视。 1.2 上午30分钟巡视一次。
1.3 下午15分钟巡视 一次。
2.巡视楼层2.1 巡视有无可疑人员在公共区域走动，如有可疑 人或事立即报告服务中心、综保安全部。
2.2 所管区域门锁有无锁好。
2.3 有无异味(火灾等隐患)。
2.4 公共区域卫生干净整洁。
2.5 公共区域设备完好无损。
3.记录3.1 将巡视时间、报修项目或反映情况如实登记在 工作本上 ，并记录联系方号码。
3.2 时间记录准确。
14.杯具洗涤、消毒
1.准备工作 1.1 倒尽杯中茶水或浸泡物。
1.2 冲洗干净原茶水迹或饮料迹。
2.浸泡 2.1 按 比例稀释“84”原液。
2.2 将杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小时。
3.冲洗3.1 取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水过洗干净。
4.擦干4.1 用擦杯布将杯具内外擦干。无水迹、茶垢。
5.消毒5.1 将擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分钟，冷却。
6.结束工作 6.1 取出杯具反扣排放在杯具周转箱内，固定位置 并用盖布盖好，防止浮尘。
6.2 盖布、垫布整洁、干净。
15.灭虫工作
1.计划1.1 根据客情合理安排房间。需与前台联系确定。 1.2 必须在电脑中将房间状况改为待修房(次日
早晨恢复)。
1.3 要求所有的客房每 轮回一次，长包房、办 公室每 灭杀一次。
2.灭虫2.1 由大夜班服务员根据已安排的房号逐一喷杀虫 剂
2.灭虫2.2 沿着房间、卫生间墙边喷洒药水。
2.3 如果在检查房间时发现蚊虫，服务员应及时喷 杀虫剂。
2.4 将杀死的蚊虫清理干净，并用干净抹布擦拭喷 射面。
3.杀虫剂的存放3.1 杀虫剂单独存放，不得与其他客用品混放。 16.整理工作车
1.清洁1.1 用半湿抹布将车内外擦净、擦干。
1.2 检查车辆有无损坏。
2.挂布草袋及垃圾袋2.1 将布草袋口挂在车旁吊钩上。
2.2 圾袋套在车旁垃圾筒上。
3.放棉织品 3.1 床单、大浴巾放下层。
3.2 地巾、面巾、方巾、枕套放上层。
4.放房间用品4.1 将各类物品分类放在工作车表面搁档中。
5.放清洁桶5.1 将清洁剂、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放 在清洁桶内。
5.2 将清洁桶放在工作车指定位置。
17.床垫翻转
1.检查标号 1.1 核实床垫上标号，按季度编号。号迹清晰、无 涂改、位置准确。
1.2 正面为1.2，反面为3.4分别贴于床头、床尾。
2.翻床垫 2.1 每季度第一个星期完成。
2.2 第一季度以标号1在床尾，2在床头。
2.3 第二季度床头向床尾转180度，以标号2在床 尾，1在床头。
2.4 第三季度将床垫旋转180度，床头向床尾翻 180度，以标号3在床尾，4在床头。
2.5 第四季度将床头向床尾转180度，以标号4在 床尾，3在床头。
18.加床
1.准备加床所需物品 1.1 将加床所需物品：多用被、枕头、床单、枕套放在加床一侧.
1.2 织品干净，无斑迹，物品摆放整齐。
1.3 将房间需补充一人的物品放在加床另一侧。
2.敲门2.1 按“进房程序”进房。
2.2 “先生/小姐，你好，现在是否可以加床?” 3.进房加床3.1 将加床上物品补充到房间和卫生间。
3.2 将加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放 在客人物品上)。
3.3 将茶几和沙发移至电视柜旁。 3.4 将加床推到靠窗床与窗台之间。
4.放加床4.1 放加床。
4.2 铺加床(按铺床程序操作)。
5.添加杯具、物品5.1 与客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉织 品。
5.2 “XX先生/小姐，已为您添加了一套杯具和用 品”
6.告别6.1 朝着客人，面带微笑，声音、速度要适中地 说：“XX先生/小姐，您的加床已做好，还有 什么事情需要我做?如有需要，请拔电话 与 服务中心联系。祝您住店愉快!再见。”
6.2 慢慢向后退出，距门约两步时转身。
19.意外损坏宾客物品的处理
1.报告1.1 在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。
1.2 领班及时将事故的经过，详细报告客房经理。
1.3 客房经理接到报告后，应立即向部门经理汇报, 并与客人取得联系。
1.4 未经客房经理允许，不得给宾客留言。
2.损坏物处理2.1 将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并 摆放整齐,不可擅自丢弃。
3.解决问题3.1 尽快指定专人上街购买相同物品。
3.2 与宾客取得联系，向客人道歉，解释事故的经 过，并征询宾客意见。
3.3 处理事故。
3.4 房内增加一瓶花，一张经理名片，以示歉意。
20.火警疏散、撤离
1.报警 1.2 打电话通知客务中心
1.3 报告火灾地点、燃烧物质、火势大小、有无伤亡及自己的姓名
1.4 沉着镇定、不慌张。
1.5 如火警发生在所管辖的区域内，立即敲碎报警 器玻璃报警。
2.疏散 2.1 接到疏散通知后方可组织疏散。
2.2 敲开所有住客房房门，组织引导客人疏散。敲 门检查后，在房门上做标志。 2.3 疏散时必须走两边消防通道，届时所有电梯自 动降到一楼，不得启动。
2.5 进入疏散通道后，须顺楼梯下行，尽快疏散到 楼外指定地点。 2.6 如火情发生在客房时，服务员要用手触摸房 门，判断火势的大小，千万不要冒然打开房 门，防止火势蔓延。
2.7 如火警不发生在 所管辖的区域内， 服务员要 坚守岗位 ，等待通知
21.收尾工作
1.清洁立式烟缸1.1 将烟灰缸内的杂物、砂子表面的烟头倒干净。 1.2 将烟缸盖、表面擦拭干净。
2.换客梯间烟缸内的砂子2.1 将清洁凉干的一套砂子换入烟缸。(用印模印 上店徽)。
2.2 将换出的砂子漂洗后放在固定处凉干。
3.拖安全通道楼梯地面3.1 先将楼梯地面清扫干净。
3.2 将楼梯地面拖干净。
3.3 将楼梯扶手上的灰尘抹净。
4.清洁消毒间4.1 清洁水池，抹净台面，无污迹。
4.2 用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净。
4.3 拖把洗净后拧干朝一个方向拖。
4.4 将拖把洗净、拧干、挂在指定位置。
5.锁好杂物柜、制冰机5.1 制冰机内无杂物。
5.2 逐一检查杂物柜门、制冰机门有无锁好。
6.关闭电源开关，关门6.1 关闭 、 开关。
6.2 关消毒间、工作间门。 会议服务员工作程序
1.班前准备
1.开消毒间门1.1将水炉中的过夜水放掉，再注新水，插上电
源。
2.稀释“84”消毒液2.1将“84”消毒液按 比例配制，消毒箱内
的水应达到三分之二。
3.铺垫地布3.1 将垫布横放在消毒间门口处。
4.阅读交班内容4.1 阅读交班内容，掌握当日客情，准备所需物
品。 4.2 完成交办事宜。
5.清洁客用区域5.1 用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗
漏。
5.2 用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺
术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水
迹。
5.3 用吸尘器清洁过道地毯。
5.消毒柜清洁5.1 柜顶上无灰，柜内无水迹。
5.2柜内不能放塑料物品。
6.检查固定物资6.1检查固定配备的物品。
2.会议摆台
1.准备用具根据定单的要求将所需的各种用具和设备准备好(会议桌、椅、台布、口布、水杯、杯垫、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等)。
2.确定台形根据定单上的人数和要求，确定会议的台形。
3.摆台3.1 铺台布，平整，台布干净无破损。
3.2 摆座椅：摆放整齐，侧看应在一条直线上。
3.3 每个座位前摆放一份纸、笔，纸的底边与桌距
离为1厘米，笔尖朝左，与纸的底边成45度
角。
3.4 水杯放在杯垫上，杯把朝右，店徽放正;摆放
整齐，侧看成一条直线。
3.5 烟灰缸每2人摆放一只，摆在一条直线上。
4.摆放其他设备4.1 按定单要求将所需设备摆放就位并调试到最佳
状态。
5.检查5.1 检查台形是否符合要求：台面整洁，各种用具
齐全、干净，摆放到位。
3.会议服务
2.会中服务2.1 会议开始后，服务员站在会场的后部。
2.2 至始至终保持会场安静，提供服务时使用托 盘，轻拿轻放。
2.3 通常每半小时左右为客人更换烟缸、添加茶
水，保证会场的清洁;若是茶话会，则需将果
皮随时撤除，保持台面清洁。
2.4若客人提出服务员应回避，服务员在做好第一
次服务后，每半小时左右进场服务一次。
2.5 会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更
换各种用品。
3.清理会场3.1 会议结束后，仔细检查一遍会场，看是否有客
人遗忘的物品和文件等。
3.2 整理设备、杯具。
3.3 清洁会场
4.贵宾休息室摆台
1.准备1.1 根据定单所标明的人数和房间地点，将茶
杯、烟灰缸、火柴、鲜花等准备好。
2.摆台2.1 根据定单人数，将沙发和茶几摆好。
2.2 茶几中央放鲜花，按台形摆放烟灰缸、火柴。
2.3 设一个酒吧或茶水台。
2.4 在房间四周摆放相适应的花草、屏风等装饰
物。
3.检查3.1检查摆放效果，以房间整洁、美观、舒适为
好。
5.贵宾休息室服务
1.迎接客人1.1服务员站在门外一侧，与客人到来方向相对，
迎候客人。
1.2客人抵达，主动上前向客人问好：“您好，XX
先生/女士”。
1.1用手指引方向且说：“请您这边走”。
1.2在客人右前方1.5米距离处引领客人入座。 2.服务2.1 客人就座后，立即为客人送上茶水。
2.2 按客人要求提供其他饮料。
2.3 在客人谈话间隙，为客人添加饮料。
2.4 等候服务时，服务员须保持正确站姿，不能随
意走动或交头接耳。
6.签字仪式摆台
1.确定台形1.1根据定单的要求和人数，确定签字台的大小
和位置，签字台后侧留出空间：
(1)排两列时，留2米宽;
(2)排一列时，留1.5米宽。
2 2.摆台2.1 铺台布并围上桌裙，平整、清洁、无破损。
2.2 长条台形配长形造型鲜花，摆在签字台的中
间。
2.3 按签字人数要求，摆放相应数量的座椅。
2.4 在签字台侧前方摆放一个吧台
2.5 将其他设备按客人的要求摆好(麦克风、讲
台、横幅等)。
2.6 在签字台后面摆放略长于签字台的屏风。
2.7 将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠
前的位置。
7.签字仪式服务
1.准备1.1根据定单上的人数要求，将酒水、酒杯、托
盘、口纸等摆放在酒吧台上。
2.酒水服务2.1 客人签字完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送
到所有客人面前。
2.2主要客人要由专人呈上酒水。
2.3 待客人干杯后，立即用托盘将空酒杯撤走。
8.结束工作
1.清洁立式烟缸1.1 将烟灰缸内的杂物、砂子表面的烟头倒干净。 1.2 将烟缸盖、表面擦拭干净。
2.换客梯间烟缸内的砂子2.1 将清洁凉干的一套砂子换入烟缸。(用印模印
上店徽)。
2.2 将换出的砂子漂洗后放在固定处凉干。
3.拖安全通道楼梯地面3.1先将楼梯地面清扫干净。
3.2将楼梯地面拖干净。
3.3将楼梯扶手上的灰尘抹净。
4.清洁消毒间4.1清洗、消毒杯具。(见杯具清洗消毒程序。)
4.2清洁水池，抹净台面，无污迹。
4.3用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净。
4.4拖把洗净后拧干朝一个方向拖。
4.5将拖把洗净、拧干、挂在指定位置。
5.锁好杂物柜5.1逐一检查杂物柜门有无锁好。
6.关闭电源开关，关门6.1关闭 、 开关。
6.2关消毒间、工作间门。
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