酒店个性化服务案例精选——前厅部
一包精致的烟丝P5 4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”
原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.
可以租台VCD机吗?P7 2002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。
点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多
留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.
顺利的东北之行
2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。150元，是这正与我们酒店推出的子夜房相符合，而且我们酒店的位置距火车站非常近，真是2全其美。为了保证她们的行程顺利，我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车，并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前，联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房，并留言给我，感谢我的帮助，一切进行的非常顺利。
客人终于笑了P22
晚上22：00多的时候，一们客人走到礼宾台，底部哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我帮您打电话问一下”小李先是打114查询说没有，然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店，打了一遍又遍，就是没有人接听，这时站在一边等待的客人恼了：你们到底能不能问到啊，什么服务嘛 !这时，电话响了，对方传来不耐烦的声音，谁呀?干什么?小李先是客气地向对方道歉，后询问别客的维修地址。客人人听后扭头便走，可细心的小李忙追上客人说：“先生，这是专修让的地址路线和电话，如果有什么事，你可以打电话问一下“这时客人不好意思的笑了说：谢谢，谢谢，刚才我太急了，态度不好，请不要介意。小李笑说：”没关系„.“
还是让客人好好休息吧
2001年3月6日早5时30分,前厅部员工董永林值夜班时,来了2位客人,登记过后他便引领客人回房间,这时,客人说还有行李,怎么没给拿上来,客人说他把行李让保安拿了„„(客人很不高兴以为把他的行李弄丢了,其实他把行李落在了出租车上)董永林虽然被这突发的情况弄的有些糊涂,但在安慰客人扣立刻去处理这件事情.他急忙到保安那询问,保安说:”车门是我开的,但客人没说有行李就直接走进了楼内”董永林用知道的车牌号打电话到市交警队查询„„这时出租车司机打来电话,说过10分钟把东西送到,司机到酒店时,要
向客人要44元的返车费,这时客人已经休息了„董永森为了不打扰客人就从前台借了44元掂付.客人为此写了一封表扬信.
尊敬的酒店领导: 请对1020号服务员予以表扬,并他表示歉意及衷心的感谢. 我于3月6日早到达贵酒店.当时下了出租车后,由于自己的失误,忘了拿行李下车,登记后,1020号服务员带我和客户到房间,突然想起没有行李,以为是1020服务面的错,对他很凶.其实完全不是创造成的,可是1020服务员丝毫没有生气,马上着手帮我找行李,在最短的时间帮我们把行李找了回来. 再次感谢1020号服务员! 再次感谢海景花园的全休员工! 周建安草上
2001年3月8日
点评:金钥匙不是无所不能,但一定要竭尽所能,只要我们能力所及的,我们都会全心全意为客人服务,这种尽心尽力为人的服务精神也表现在各地区金钥匙的友谊携做方面,我们这次帮了别人,别人在我们遇到困难的时侯也同样会这样的帮助我们,”凡帮了别人的,没有帮不到自己的!”虽然在服务过程中也会遇到客人的不理解,但相信我们对客人发自内心的关心客人最终一定会感觉的到的.
您的鞋修好了
付丽小姐是我们酒店的常住客人，每次她出差都要入住在这里，6月的一天，我在当班时，大堂副理的电话突然响了，原来是706的付小姐打来的电话，她刚才出去逛街了，可惜他的高根凉鞋的根断掉了，想让我们帮她找个能沾鞋的胶水，我说，这样吧,付小姐,您把鞋子给我吧,我帮您想办法,一会儿弄好后给你送到房间来.付小姐很不好意思的把鞋交给我,我说,付小姐,这都是我们应做的,谢谢您一直这很菁莱我们酒店.我马上找到工程部师傅,不一会,鞋子沾好了,我又找来鞋擦,为付小姐把鞋擦干净,并用透明塑料袋把鞋子包好后,亲自为付小姐送上了楼.从付小姐的眼神和感谢中我体会到了一种满期足感. 点评:酒店的回头客,常客是酒店市场维护的重心,据统计争取一个新客户的所花费成本是维护一个老客户成本的5倍.对于这类客人的服务,我们就要求我们在平时的服务中多留意,细心地观察和发现他们的特点,个人喜好,生活习惯等与之相关的客人信息,以便在日后的服务中预见他们的需要,为其量身打造个性化的服务,牢牢地加固酒店与客人的感情纽带.对此类客人服务过程中要注意的是:切勿因与之熟识就忘记自已的身分,与客人“打成一片”“称兄道弟”;切勿因熟识而降低服务质量和标准;反而我们要更加的尊重他们，比如可以亲切友好地用他们的姓+先生或小姐(教授，会长)重视他们的每一次服务需要。
餐饮部
教师节送真情FBP45 在第17个教师节来临之际,为了表示对教师的敬意,餐饮部当天给饭店附近的几所大中专院校的老师们送去了节日的问候和祝福，当得知饭店常客李老生病后，三楼餐饮包间准备了鲜花和水果，并专程给李老师送去了她平时爱吃的南瓜饼和糊涂面，在鲜花和祝福卡上写了：祝酒词李老师早日康复!李老师一家人非常感动地说：中都和咱们真是一家人啊!
一碗粥的价值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐厅进来2位客人，他们一边用餐，一边闲聊着，服务员无意中听到，他们房间的一位客人生病了，客人说者无意，听者有意。经过询问后，服务员得知客人住1015房，服务刘丽敏就征询客人同意后安排送餐人员将一些点心，一碗粥送到了客人的房间，当时客人激动地向服务人员道谢。
谁知过了几天后，这位病情已好转的客人带了20多位客人来该餐厅就餐，在用餐过程中得知，其它人本想订其它的酒店，而服务人员上次的热心服务使他又选择了这里!
点评:餐饮部选择了一个特殊的日子,在教师节当日，在客人生病这样一个特殊情况下,送上了一份真挚祝福,确实能让客体会到浓浓亲情和尊重.于是,如何 让饭店真正成为宾客的家外家?或许答案已不言自明,那就是:在恰当的时间,恰当地点,同上由恰当方式服务于
恰当的服务对象.这样,亲情显出了,美好产生了,经典的服务案例也出现了.
一支小牙膏P65 7月的一天，3楼包是来了几位常客，在敬酒店时一位客人不小心被除数火车头烧到了手指，客人看看没在意，继续喝酒，餐厅主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包间里为客人涂在手上，丝丝凉意，消除了热痛的难受。
客房部
希望您能好起来HK1 张女士经常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次来酒店入住，客房服务员小李为其打扫房间时，发现张女士一直躺在床上，电视机也没开，好像很些不舒服的样子，便热心的询问她哪里不舒服，张女士说她有点头晕，大概是昨晚工作的太晚，疲劳今天有点找上来了，说也休息一会儿就会好的，服务员小李安慰了张女士后，迅速与客房主管说明了此事，并联系餐厅为张女士送了一杯咖啡，及一个香薰袋子并付卡片一张上面写道：“亲爱的张女士，您工作辛苦了，希望这这杯咖啡能让您精神百倍的工作，这个小香袋子可以让您的睡眠更香甜!”
亲情服务在PA*HK75 PA新员工张艳经虽然刚进入酒店工作不久，但其在工作中细致认真，服务热情很高，3月31日上午在2楼打扫卫生期间，在走廊遇到了3位男士，她主动上前打招呼，得知客人想订包间，便主动向客人介绍了2楼新装修的3个包间，但客人表示看过，想看看其它的包间，于是小张便又向客人介绍了3楼包间的文化，了解到客人是济源人，偈主动推荐到了济水厅„能够对包间的知识掌握很好,介绍详细,且服务热情,主动引领客人服务到位,这些看来简单的细节均给客
人留下了很深的印像.
舒适的按摩垫
有一次,一位周先生到保健部做按摩,在与服务人员聊天儿中,不经意地说:”你们按摩房的垫子太舒服了,不过客房的垫子稍微薄了一点.”等他做完按摩后回到客房,惊讶的发现他的床垫子已经换成按摩房的种了.《珠海名酒店御温泉》
咖啡的故事HK 张楠先生是业内专家,兼云南大学客座教授和郑州大学客座教授.2年半来,因为工作的关系3次光临中都,期间发生了很多富有情趣的故事.张先生第一次来中都是在2001年7月,进房之后,服务员小王按照惯例为宾客上了一杯橙汁,在小整时发再一杯橙汁一滴未动,另一个茶杯里还残余着一点咖啡,仔细一看,房间配送的2袋咖啡已经用完,于是,小王与客房中心联系,在最短时间为客人配上了一瓶质量上乘的的NESTLE咖啡.并在房间里配了咖啡杯,方糖及小勺子并细心的为客人留了言.张先生回来后,看到了留言条及配备的咖啡非常高兴,在郑州市大学讲学其间,还浸津津有味地给学生们讲了这个生动的案例. 梨甜在嘴里，中都的服务甜在心中!
李先生入住中都酒店9008房。一天上午李先生正在认真的翻阅会议资料，服务员朱俊英为其打扫房间，她发现李先生不停的咳嗽，很难受的样子，小朱很着急，她诚恳的问：“李先生，您感冒了吧?
去看医生了吗?医务室的电话是1285，需要我帮您联系一下吗?”客人感激地说：“谢谢了，我已经吃过药了，过会会好些的。”小朱说：“房间水果是刚上的，新鲜的，你吃个梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或许会好些。”李先生说：“是啊，可是还要削皮，真是麻烦。”小朱马上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。
点评：服务的机会在于发现。一个人成功的经验证明：就是别人没发现的事情，你发现了，别人没做的事情，你先做了。那怎么样把平淡的服务导演成丰富的故事，就看你自己是不是一个敬业的导演了，用你敏锐的“灵感”导演一个又一个“感人的故事”。
酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。
一、前厅服务应对特殊天气的措施
特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：
1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。
2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。
3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。
4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。
二、前厅设置百宝箱(医药箱)
前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。 其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。 百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人
酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。
四、特殊宾客的安排
针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。
1. 投诉的宾客
酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。 因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。 2. 晚到的宾客
每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。 3. 有客史的回头客
回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。
4. 团队、会议宾客
团队、会议宾客具有行动统
一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。
五、特色接机服务
接机服务不仅是为宾客提供的服务项目，也是一次在公众场合进行公关营销的活动。有的酒店在接机时，手里拿着一张白纸，上面手写着被接人的名字。不仅不专业，也是对被接宾客的不尊重。为了做好接机服务，要准备以下物品： 1. 接机牌
在公众场合，酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此，在机场、码头等接机接站时，必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现酒店的特色，否则要使用打印字体。有些酒店接机人员认为与被接者认识，不需要接机牌了，实际上是不对的。接机是代表酒店的专业和对宾客尊重的一个服务项目，不要因为熟悉就省略或简化。同时，接机也是一次免费对外展示形象的机会，要做好这次免费的广告。 2. 雨伞
不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。下雨可以避雨，晴天可以遮阳。千万不要嫌麻烦，一旦下起太阳雨，会让人措手不及。 3. 茶水、矿泉水、冷热毛巾
要根据被接贵宾的喜好准备好茶水、常温或者冰镇的矿泉水。毛巾要根据季节使用保温桶准备，夏天要提供冰毛巾和常温毛巾，冬季应提供热毛巾。 4. 报纸、杂志
应根据宾客的喜好准备杂志和报纸供其阅览。如果宾客比较健谈，希望聊天，可按照宾客引导的话题进行交流或倾听。如果宾客喜欢你作为谈话的引导者，可以用当地高雅幽默的小故事和笑话，帮宾客打发路途中的无聊。
六、GRO欢迎茶水及带客讲解参观
为了给到店的客人留下深刻难忘的美好记忆，由GRO引领客人参观酒店，并结合酒店文化展开介绍，同时起到销售、推广效应。(讲解内容、引领路线、参观房间都要提前准备培训)。
迎送客人的茶水、毛巾服务能够让客人感受到酒店无微不至的关心和对待客人的热情，更好的拉近与客人之间的沟通关系。GRO的这项工作在前厅部起到了承上启下的作用，搭建酒店与客人之间的桥梁。
随着科技和社会的发展，酒店的服务内容一直在变。从经济的角度讲，我们从农业经济，到工业经济，到服务经济，再到现在的体验经济。虽说我国或本行业已经入体验经济时代言之尚早，但这是一个必然的自然催势。我们已经逐步进入了体验经济时代。在体验经济时代，人们在满足物质需求的同时更希望在精神上的满足。就因为我们的目标人群的变化，酒店就必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。既然顾客需要更多的要求，我们也就要更多的去创造进而满足顾客的要求。一视同仁的标准化不再是客人最想要的。不同的客人对不同的东西要求不同。这意味着我们要改变些过去的东西。由此产生了的差异化服务就是个性化服务。其实个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为personalized Service或Individualized Service。那么个性化服务到底意味着什么了?从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵包括以下两个方面：
(1)满足客人的个性需要。即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品;
(2)表现服务人员的个性。及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。
从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。
一、酒店前厅服务
前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
酒店前厅部为顾客提供人性化接待服务的必要性还体现在以下几个方面：
(1)、前厅部是酒店业务活动的中心，它可以销售客房来带动酒店其他部门的经济活动。酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。例如：客房部、财务部、餐饮部等都与前厅部有着密切的联系。
(2)、前厅部是顾客和酒店联系的纽带。前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住、直至客人离开结帐、建立客史挡案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
(3)、前厅部是酒店管理机构的代表。在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体。例如：有一位客人来酒店咨询预订客房事宜，如果正好酒店在这一时段没有客人所需要的房间，服务员态度不好的话，就会给客人造成一种印象：该酒店的整体水平也就仅限于此。
(4)、前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。作为业务中心，前厅部可以收集到关于酒店活动的各种信息，并定时定量地将这些信息进行整理和分析，向酒店其他部门进行提供，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供了参考。
酒店前厅部实施人性化接待服务的必要性除了其重要地位的体现外，还可以从前厅部实施人性化服务所带来的益处中体现。其益处具体体现在：
第一，在满足顾客个性需求的同时创造了自己特有的服务品牌。顾客需求是酒店经营活
动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。例如对于常客，前厅在登记客户资料时，就应尽可能的详细记录顾客的一些特别嗜好、生日等信息。当客人再次光临本酒店的时候，服务人员就可根据他们的喜好和房间家具的摆设等精心布置房间，让客人感受温馨家庭的感觉。
第二，使酒店不断寻找新的机会，抢占新的市场。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求，改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如，由原来的“站式前台”改为“坐式前台”，让客人坐着办理手续并且等候，这就是不断的为顾客的需求而做出的改进的人性化服务的具体体现。
第三，为酒店树立了良好的企业形象，在竞争中优胜。急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的人性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。例如，前厅接待处的服务人员为客人办理入住手续时，不能让客人的等候时间超过三分钟，接待要在这短短的几分钟时间内要准确无误地帮客人办理入住手续，记录客人的详细个人资料、分配房间以及房卡等细致的工作。若能在最短的时间内完成相关手续并且让客人满意，这就会给客人留下好的印象，同时也为酒店塑造了良好的形象。
第四，提供特色的人性化服务，能够是酒店在行业中取得竞争优势。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行性的人性化服务。通过优质的人性化与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招揽新客人，以取得竞争优势。
提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。
二、酒店客房服务
1.酒店中客房服务的产生。
酒店业是一种古老的行业，可追溯到很早的年代。无论东方或西方的酒店演进历史，都是循着人类文明活动的轨迹而发展的。从远在罗马帝国时期的那些专为商旅，游艺者，学者而设立的，设施相当简陋的酒馆(Taverns)和客栈(Inns)开始。住宿业就不断在发展完善。从一开始的只是提供一个遮风避雨的地方到现在的拥有一座现代化的，设备完善的高级建筑物，并能在住宿，餐饮，娱乐，健身，交通，通讯等，提供更高水准的服务的企业或企业集团。能到达今天的水平，酒店业经历了，相当长的时间。
其实一定程度上说在出现第一间外租的客房开始，客房服务就已经产生了。当时的客房服务可能就只是提供地方。时至今天，客房部的服务项目有很多。其任务量庞杂，但大体的客房部的主要任务可以简单地说，就是“生产”干净，整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。
2.酒店个性化服务
只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”，才能让客人真正有“家”的感觉。个性化服务可以从两个方面去实现，一个方向是物质的体现。一个是精神成面的体现。
物质方面客房部人性化服务
(1)卧室人性化设施
1、一客一换床盖布
房已取消了老式床罩而改用新型床盖布，床盖布用颜色温馨、条纹。明快、整洁美观、轻便易洗的单层棉布制作而成。床盖布一客一换，干净卫生，让客人倍感舒适，放心享用。
2、隔音衣柜
客房的衣柜内壁均包有一层软包，衣柜底部的行李垫板上也包有软包，这样就避免了使用衣柜或取放行李时产生碰撞声而干扰隔壁房间的客人，为住客提供了一个安静的住宿环境
3、隔热、隔音玻璃
客房内的窗户均安装镀膜隔热、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的热气阻挡在窗外，使客人免受外界的噪音干扰和热气对室温的侵袭，为客人提供一个更安静、舒适的环境。
(2)浴室人性化设施
1、卧室与浴室相隔的透明玻璃墙，增加了浴室的透明度，给客人营造了亲近和谐的氛围。
2、钢化玻沐浴房
宾馆把客房卫生间的部分卧式浴缸撤除，改造为固定和可移动两用双
淋喷头的豪华高雅的钢化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服务更
贴心。
3、移动浴缸
卫生间内还配备有移动浴缸，以满足部分客人喜欢泡浴的需求，浴缸
的摆放位置与浴室的整体效果相协调，让客人更方便、更舒适。
4、男士便器
卫生间内除配置传统的马桶外，还增设了男士便器，大大方便了男宾客，让客人住得更舒心。
越来越多的客人已厌倦了长期千遍一律的“标准”客房模式，他们更希望在客房内也能够有一些新奇的享受和经历，能有一些于众不同的收获和感受。因此，我们可以开发一些各具特色的，具有鲜明个性色彩的新概念主题客房和各种特色房。如女性客房，商务客房，度假客房等，以满足不同客人的偏好，突出客房卖点。
客房部的服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，
1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房进行开夜床服务。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
2、服务员早上清扫房间时发现，看见客人将房间内所有的灯全开着，这时细心的服务员在打扫完房间后就不应该将灯关闭，因为这是客人喜欢房间明亮。
3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关，以免发生意外。
4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉滚到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
5、服务员清扫房间时，发现床单、被套、床垫等各处都有不同程度的受到污染。服务员马上意识到，是客人因饮食不慎引起身体不适，应将所有脏的物品更换一新，还应通知楼层领班及时与大副联系并关心客人。
6、服务员发现客房中放有水果，想必是酒店为欢迎客人而摆放的，在第二天发现切片的水果仍在房间的桌上，试问热空调开了一晚上，这水果不变质才怪，所以服务员应立即将水果收出并通知餐饮部送新的。
以上几个事例虽然小，但常常使客人惊喜万分。得到客人的认可也会不计期数，给予客房服务员的是肯定与鼓励;一张张的笑脸，拉近了客人与服务员之间的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。
在精神层面的个性化服务在实施起来就比物质层面的要难了。其实精神层面的个性化服务才是个性化服务的核心所在。主要从以下几个方面来实施：
1、剖析客人的心理和生理需要
其实很多时候我们需要了解我们目标顾客的需要我们才能去完善我们的服务。所以我们必须明白客人要些什么。我们才能相应的做点什么。一个简单的假设，一个客人两只手都拿着行李从大堂走向电梯。这时他走到电梯前，然后叫服务员帮他按电梯。服务员过去帮他按了电梯及点头微笑。这是很好的服务，客人又叫必应且能快速反应。但我们能不能做得更好?其实是可以的，就是在客人没有开口之前去按电梯。那么你怎么知道要按电梯，其实就是服务员对客人现状的一种分析，他两只手都在忙，哪有手按电梯呢，这时后，服务员能主动地帮忙，客人必定能非常开心，这就是个性化服务。其实个性化服务并不是意味一定要有很大的动作。相反个性化都是在细微处体现的。
2、了解不同文化的文化习俗
很多时候，我们并不清楚其他民族的文化时，我们可能就会引起一系列不必要的误会。像一些中东的客人，他们或许有着朝拜的习惯，他们会用专门的地毯去完成这些宗教仪式。且这些地毯外人不能动的。如果我们的客房服务员不知道，动了地毯，就会引起客人的不满，引起投诉。所以我们要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要问清楚客人是否有其他需要。这样我们就能做得更好。
3、我们要建立一个完善的宾客记录。只有良好的客习记录，我们才能有目的地为客人提供优质的服务。就像前一点说的，如果客人在前台已经登记过他的特俗要求，在下次来的时候我们就能更好更快的反应出来，这必将使我们的服务更加出彩。还有就是要建立资源共享，如果只有前厅知道，客房不知道，这个服务的质量也是不行的。
4、这是最重要的一点就是培训员工的主观意识。其实在很多例子里，我们不难发现，员工的细心，和负责的服务态度是触发整个个性化服务的前提。没有一线员工的努力空想是不可能实现个性化服务的，而且个性化服务的体现主体还是由一线员工来完成。所以我们一定要注重员工素质的培养。让提供个性化服务的观念深入一线员工。让员工成为技能出色，意识良好的优秀人才。酒店才能得到长足发展。
前厅部服务规范
前台
一、酒店的房态
二、护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法 外国护照：
客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页以最近一次签证为准仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类最后一次入境单的入境口岸和日期签证有效期为入境时间 + 在华停留天数。 中国护照
客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期最后一次入境口岸和日期。 鉴别方法
护照：查看是否过期本人是否与护照照片相符
身份证：查看是否本人与身份证照片相符证件是否清晰有无仿伪标志。
三、早、中、晚班的交接班内容 1 、在《接待员交接班表》上，填写： ( 1 ) 本班次未能及时完成的工作 ;
( 2 ) 重要客人情况 ;
( 3 ) 酒店和部门新下发的有关规定和通知。 ( 4 ) 注明交接日期、时间，由交班人和接班人签字确认。 ( 5)交接房卡。
四、钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理 1 、制作：
( 1 ) 客人在前台办理入住手续时，由前厅接待负责办理登记手续，并制作客人所住房间的钥匙卡 ;
( 2 ) 接待制作完钥匙卡后，认真检验钥匙卡的有效性，检验无误后方可将钥匙卡交于接待。 2 、注意事项：
( 1 )接待在制作完钥匙卡后，需再次进行检验核查，经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交于行李员，告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号 ;
( 2 ) 钥匙制作过程中，接待需及时沟通、确认客人信息 ;
( 3 ) 客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时，接待负责制作钥匙卡 ;
( 4 ) 制作完毕后检验确认一次，接待在检验无误后方可转交客人。 3 、废卡的回收：
副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总，填写《钥匙卡故障情况统计表》 4 、客人房门打不开： 请工程部、管家部同时验卡
五、接受电话订房、传真订房的注意事项 电话订房：
1 、接听电话：到客人预订电话时，先报部门：“ 您好：预订部 ”然后礼貌地问候人：“ 您好， X先生 / 女士 ” 。
2 、推销房间：心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，住时机向和客人推销。
3 、预订要求：客人表示愿意订房时，问客人预订要求，做好记录，意问清以下内容：
a .客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具 ;
b .所需的房间种类、房价及数量 ;
c .根据预订要求查后房间预订情况，实在客人要求的订房期间是否有房可以出售 ;
d .查询电脑时，要只看当天是否有房，根据客人预订天数来落实 ;
e .如果可以出售，记录下列内容： I .客人的姓名 ( 全名 ) ，姓名和国籍 ;
I I .记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码 ;
I I I .询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费 ;
I V .说明订房的保留时间。 4 、确认预订：
( 1 ) 复述客人预订内容，向客人核对确认 ;
( 2 ) 确认订房后，向客人表示感谢，并说： “ 期待您们的光临 ” 。 5 、存档： ( 1 ) 根据预订要求，填写《订房单》 ;
( 2 ) 将预订信息录入电脑 ;
( 3 ) 将《订房单》按日期存入预订文档夹中。 接受传真预订 1 、了解预订信息：
( 1 ) 收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求 ;
( 2 ) 根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售 ;
( 3 ) 查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。
2 、回复传真
( 1 ) 如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复并道歉 ;
( 2 ) 如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等 ;
( 3 ) 如果传真上有 “ 加急 ” 字样，必须马上回复 ;
( 4 ) 如果传真无 “ 加急 ” 字样，1 小时内予以回复 ;
( 5 ) 如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复 ;
( 6 ) 要求当日收到传真，必须当日予以回复 ;
( 7 ) 每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。 3 、存档： ( 1 ) 根据传真要求，填写《订房单》 ; ( 2 ) 将预订信息录入电脑 ;
( 3 ) 将传真和《订房单》附在一起，按日期存入预订文档夹中。
六、为客人办理入住时应介绍的项目 免费项目：早餐、及其位置 ;
七、客人的免查询、免打扰的处理方式
1 .免查询：客人要求免查询在电脑中注明，通知总机和台班，若有人查询此客人，告之无此客人入住，若客人来电提供对了客人的姓名及房号，可以请客人稍等，征询住店客人意见，若住客同意方可转接，若客人不同意，告之无此客人，若访客直接来到前台查询，且提供对了客人姓名及房号，应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。 2 .免打扰：客人要求免打扰，问清客人免打扰的时间段，电脑中注明，通知总机和台班，若有客人要求找此客人或要求与该客人通话，告之来电或访客客人不在房间，可以为其留言。
八、客人留言的处理方法 1 、接到留言：
( 1 ) 如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言，请客人填写《留言》卡 ;
( 2 ) 在《留言》卡上注明留言时间及经手人。
2 、保存留言：将填好的《留言》卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。 3 、转达留言：
( 1 ) 如果留言有具体的留言对象，有客人来取留言或打电话询问留言时，首先礼貌地询问对方姓名、单位等，确认是留言对象时再转达留言 ;
( 2 ) 如留言无具体的留言对象，有客人询问留言时，直接将留言内容转达给客人。
九、为客人换房、调房的注意事项
1 、了解换房原因：当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括;
a .房间设施出现故障 ;
b .房间所处位置周围噪音太大 ;
c .客人不满意房间周围的景色 ;
d .客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远 ;
e .客人有亲属、朋友欲来同住 ;
f .房价承受有困难等。 2 、满足换房要求：
( 1 ) 如果是酒店原因造成换房 ;
a .向客人表示歉意 ;
b .按照客人的要求立即为其更换房间 ;
c .通知客房部台班查房。 ( 2 ) 如果是客人原因造成换房： a .立即为客人换房 ;
b .通知客房部台班查房。 3 、办理换房手续： ( 1 ) 更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙 ;
( 2 ) 填写一式三联的《房间 / 房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员 ;
( 3 ) 通知客房部台班 X X 房间客人换房，并做好记录 ;
( 4 ) 将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中 ;
( 5 ) 将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间 / 房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处，并为客人换房。 4 、修改电脑输入资料：
( 1 ) 将电脑中的原始资料做相应的更改 ;
( 2 ) 通知总机更改房间电话状态。
5 、存档：将《房间 / 房价变更通知单》按日期存入文档中。
十、如何催预离、如何为客人办理延住催预离
1 、打印报表：每日于 1 1 ：0 0 - 1 2： 0 0 之间打印当日《预离客人信息一览表》。 2 、询问离店信息：
( 1 ) 仔细核对《预离店客人一览表》和《接待员交接班表》中是否记载客人的特殊要求，否则容易造成重复询问客人离店，引起客人不满 ;
( 2 ) 询问客房和楼座服务员预离店客人是否在房间 ;
( 3 ) 如客人在房间，委婉询问客人是否需延期离店 ;
( 4 ) 如客人已离店，马上联系订房人，再次确认客人的房间是否可作退房处理，并将信息通知前台收银员 ;
( 5 ) 如客人不离店，请客人到前台办理延住手续 ;
( 6 ) 如果未联系到计划于当日 1 2 ：0 0 前离店的客人，有管家部服务员进房询问。 3 、核查落实：
( 1 ) 每日 1 6： 0 0 核对《预离客人信息一览表》，查看客人是否已离店或办理延期手续 ;
( 2 ) 将没有离店的客人的房间号交接给下一班次，并在《接待员交接班表》上做好记录。办理延住 1 、安排房间：
( 1 ) 当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求 ;
( 2 ) 如当天房间已满： a .礼貌向客人解释 ;
b .介绍客人到同星级酒店 ;
c .或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录，告诉客人一有空房马上安排其入住 ;
( 3 ) 如有空房： a .接受客人延住 b .查询续住期间该房
c .如已被预订，根据实际情况给客人调房或调整预订。 2 、确认付款方式:
( 1 ) 确认付款方式后,客人到前台收银处交预付金 ;
( 2 ) 如客人是旅行社订房的,向客人说明续住期间的费用不同,解释原因。 3 、办理手续:
( 1 ) 更改客人的《欢迎卡》和钥匙,知楼层,修改电脑资料 ;
( 2 ) 将客人延住的信息填写在《延期住店通知表》上。 十
一、如何处理客人投诉 1 、接受投诉:
( 1 ) 应保持冷静,必要和可能,诉的客人请到妥善地点,免影响其他客人 ;
( 2 ) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题 ;
( 3 ) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪 ;
( 4 ) 不允许打断客人的陈述 ;
( 5 ) 绝不允许与客人争辩或批评客人,是让客人情绪尽快平息 ; ( 6 ) 禁止使用 “ 不过 ” 、 “ 但是 ” 、 “ 可是 ” 等转折性词汇与客人交谈,免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意 ;
( 7 ) 用和蔼的语气告诉客人,的投诉是完全正确的,使客人感到受尊重 ;
( 8 ) 要承认和理解客人的感情,量表现出对客人的同情 ;
( 9 ) 待客人讲完后,先向客人道歉,明会立即处理。 2 、处理投诉:
( 1 ) 向有关人员了解事情经过及原因,能偏听一面之词 ;
( 2 ) 如属酒店方面工作失误,诚恳地向客人道歉并承认错误,示一定会改进,客人一定的优惠予以弥补过失 ;
( 3 ) 尽是使处理结果令客人满意,至是出乎意料,给客人一个惊喜 ;
( 4 ) 对于本人权限内不能解决的客人投诉,向客人道歉,谢客人的投诉,立即逐级汇报 ;
( 5 ) 将处理结果通知客人 ;
( 6 ) 征求客人对投诉处理的意见 ;
( 7 ) 再次向客人道歉。 3 、记录投诉:
( 1 ) 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上 ;
( 2 ) 将客人的投诉分类进行整理 ;
( 3 ) 每日下班前转交前厅部经理审批 ;
( 4 ) 审批后部门留存一份,报总经理办公室一份 ;
( 5 ) 代表酒店致函给客人,示道歉,欢迎客人再次光临酒店。 十
二、核对房态、更改房态的主要事项
每天 1 2 点核对房态,催维修房,管家部确认故障房原因 十
三、派送联络单
同公司客人入住或超过三个房间 ( 包括三个房间 ),给客人打印联络单并派送房间,人全部入住后,客人房号及姓名打印联络单,派送至房间。
十四、打印各种报表的种类及呈送对象
1 、审核:当日所输入电脑中的信息核对无误后,,可打印
2 、打印; ( 1 ) 报表必须于凌晨 2 :0 0 前和夜审前打印完毕 ;
( 2 ) 报表内容包括; a .预抵客人信息一览表 ;
b .预离客人信息一览表 ;
c .在住客人信息一览表;
d .当日抵店客人信息一览表;
e .当日抵店客人信息一览表;
f .销售部当日抵店客人信息一览表;
g .前厅部当日在宿客人信息一览表;
h . D A Y U S E 信息一览表 ;
i . N O S H O W 信息一览表;
j .过生日客人信息一览表 ;
k .包早客人信息一览表;
l .长住客人信息一览表;
m .预订接机客人信息一览表 ;
n .国籍统计报表 3 、整理:
( 1 ) 报表打印完毕,果有变化,须马上在报表作出修改或补充 ;
( 2 ) 按照各部门所需报表的数量装订整理。
4 、分发: 8 :0 0 前主管检查无误并签字后,发至各部门。 5 、存档:日由夜班接待员将夜报表按日期存入文档中。 十
六、收发传真的程序 发送传真 1 、了解客人要求
( 1 ) 主动、热情地迎接客人 ;
( 2 ) 接到稿件后仔细阅读内容,问客人发往国家和地区的电话号码、客人房号等住处,做好必要的记录 ;
( 3 ) 发送前向客人讲明收费标准,认后再发送,免因收费问题引起客人不满 ;
( 4 ) 发现场客人较多,应礼貌地请后来的客人等待。 2 、发送稿件 ( 1 ) 放置稿件:
a .将稿件正面朝下放置在稿台上,整约导板到稿件宽度的位置 ;
b .一次最多放置 1 5 张稿件连续发送,件的发送从最底一张开始向上按顺序进行 ;
( 2 ) 输入传真号码,稿件上号码核对元误后, “ 发送 ” 键 ;
( 3 ) 添加稿件 ; 如稿件从操作台输出,前一页稿件大约剩下 2 c m 时，入下一页稿件与前面的那一页稍微重叠 ;
( 4 ) 如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 键,开操作面板将稿件拉出 ;
( 5 ) 发送传真时,能用手拉住稿件,则发出的传真字迹会被拉长导致看不清楚 ;
( 6 ) 传真发送完毕后,《传真报告单》连同原件一起交给客人 ;
( 7 ) 如发送时对方未接通传真机,是处于通话状态,先拨通对方电话请其接通传真机,事先要向客人讲明,拨打的电话费用一起计费 ;
( 8 ) 客人多或线路不通发不出去时,应礼貌地向客人解释,客人稍候 ;
( 9 ) 如客人不着急发,告诉客人传真发出后会将原稿送至客人房间。 3 、结算费用
( 1 ) 传真计费方法,路费 = 费率 × 时间附加费 = 纸张数 × 每张元总计费用 = 线路费 + 附加费
( 2 ) 在《商务中心结算单》上注明客人发送传真的页数、时间、费率、总计金额 ;
( 3 ) 根据传真收费标准收取费用 ;
( 4 ) 请客人在《商务中心结算单》上签字确认 ;
( 5 ) 按照客人要求出具发票 ;
( 6 ) 填写《商务中心发送传真登记表》、《商务中心销售日报表》。 4 、道别
( 1 ) 向客人道别,欢迎客人再次光临。 接收传真 1 、确认房号
( 1 ) 接收传真时,不要往外拉扯传真纸,以免传真字迹不清 ;
( 2 ) 认真阅读传真标头,与前台接待确认收件人的姓名及房号,将接收传真报告单与来件订在一起 ;
( 3 ) 接收的疑难传真及时请示当班主管处理 ;
( 4 ) 对 “ 查无此人 ” 的传真,妥善保存。 2 、填写表格
( 1 ) 仔细填写《商务中心接收传真登记表》 3 、派送传真
( 1 ) 电话通知客人收到传真,客人来取或送到客人房间 ;
( 2 ) 如客人在房间,派行李员送到客人房间,请客人在《商务中心接收传真登记表》上签字确认 ;
( 3 ) 如客人不在房间,行李员将传真送至楼座台班处,台班在《商务中心接收传真登记表》签收,客房台班转次给客人 ;
( 4 ) 商务秘书就每隔 1 0 分钟,问客房台班是否已把传真转交给客人,免耽误客人使用。
十四、洽谈室的使用及服务项目:
1 、凡到酒店联系举办会议的客户,前台主管、营销主任和更高一级相关人员接待洽谈,台接待得到此类业务信息,须马上通知主管。 2 、前台主管应确认前来联系会议的人员是否属于我店协议客户范围。如果是,排营销人员与其洽谈具体事宜 ; 如果不是,前厅部主管与其协商洽谈。对客人提出的各项要求做好记录,于权限之外的内容,及时向经理汇报,手续逐级审批。
3 、与客人初步洽谈时,可邀请观看我店录像宣传资料,加深客人对我店的了解。
4 、客人离开时,要留下客人联系电话及名片,婉转地询问下次确认的方式和时间,动与客人保持联系。 十
五、各类机械设备的养护:
1 、为满足宾客商务活动的需要,客人提供传真、电传、复印、打字等良好的服务,须保证商务中心设施设备的正常运转。 2 、中心服务人员须经工程部岗前业务培训,试合格后方可上岗。 3 、在为客服务过程中,必须严格按照规定程序操作。非中心人员不得擅自动用各种设备。
4 、定期由专业人员进行维修保养,使设备始终保持良好状态。
5 、设备出现故障,立即通知工程部派专人维修,时排除。
6 、因违章操作、保养维修不及时赞成事故,响为客服务,追究责任,肃处理。 礼宾部
一、为客人开车门的应知,开车门时首先要给客人护顶,如果客人是上车要等客人完全进入车内,能关门,特别要注意客人的手是否把在门上,客人的衣服是否还没放到车里面 ; 如果客人是下车,客人下车后,看看车上是否有客的遗留物,为坐出租车的客人开具出租车小票。 十
七、寄存物品的须知、团队行李的处理: 寄存物品
1 、了解寄存需求:
( 1 ) 礼貌询问客人房号,确定客人是否为住店客人 ;
( 2 ) 如非住店客人,表示歉意,礼貌地说明此服务仅限于住店客人 ;
( 3 ) 如是住店客人,问寄存物类别 ;
a .对于易碎的物品,议客人自己保存 ;
b .贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。
2 、办理手续:
( 1 ) 如客人需要,需要检查物品是否完好元损 ;
( 2 ) 向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目，请客人填写 ;
( 3 ) 询问客人行李所需寄存的天数，提醒客人行李寄存最多不能超过三个月 ;
( 4 ) 在《行李寄存单》上签名，撕下下联交给客人，并提醒客人凭此卡提取行李。 3 、存放客人行李：
( 1 ) 将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取 ; 长期存放的行李存入行李柜内 ;
( 2 ) 如一位客人寄存多件行李，用行李绳连起以免错拿 ;
( 3 ) 对寄存的易碎品应打印一张 “ 小心轻放 ” 标志，粘在显眼的位置上 ;
( 4 ) 在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况，标明位置。 4 、提取行李：
( 1 ) 收取客人存行李的《行李寄存单》，询问客人行李的特征、行李件数 ;
( 2 ) 根据《行李寄存单》查找行李，核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致 ;
( 3 ) 确认无误后，把行李上的《行李寄存单》解下，将行李送到前台 ;
( 4 ) 当面请客人清点行李件数，在《行李寄存登记表》上注销行李并签字，将《行李寄存单》统一存档 ;
( 5 ) 如客人《行李寄存单》丢失，核实客人身份后，请客人写出 “ 行李已取 ” 的证明，方可领取 ;
( 6 ) 如不是客人本人领取行李，请代领人出示证件，并在《行李寄存登记表》上做好记录。 团队行李 1 、接收行李：
( 1 ) 当团队行李到店时，由主管同团队陪
( 2 ) 在《团队行李登记表》上做好记录，并请陪同人员签字 ;
( 3 ) 如有行李破损，须在 “ 备注 ” 栏内记录，并请陪同人员签字证明 ;
( 4 ) 整齐摆放行李，全部系上《行李寄存单》放在指定的地方，用行李网罩住。 2 、分检行李：
( 1 ) 根据《团队分房表》分检行李，并在《行李寄存单》上写上房号 ;
( 2 ) 将行李按楼座分开，然后送往楼座的房间 ;
( 3 ) 如发现行李丢失或件数不够，马上告诉主管，帮助查找。 3 、派送行李
( 1 ) 将行李送至各楼座，注意不要损坏客人的行李物品 ;
( 2 ) 进入楼层后，先按三下门铃，时间间隔 1 秒钟，征得客人同意后，方可进入 ;
( 3 ) 客人开门后，主动向客人问候，将行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人确认后方可离开 ;
( 4 ) 对于破损的和无人认领的行李，请领队或陪同帮助解决。 4 、行李登记：
( 1 ) 送完行李后将送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总件数是否同刚入店时一致 ;
( 2 ) 将《团队行李登记表》存档备查。 十
八、差使服务 1 、接到差使服务要求：
( 1 ) 客人提出合理服务要求，而酒店现有资源内不能满足，但可以由差使服务来解决的，可以提供差使服务 ;
( 2 ) 差使服务项目包括，代购急需物品、陪同客人看病等 ;
( 3 ) 差使服务对象仅限于来酒店消费的客人 ;
( 4 ) 提供差使服务之前告诉客人收费标准。 2 、提供差使服务：
( 1 ) 请客人到前台收银处付款 ;
( 2 ) 接受主管安排立即外出为客人服务 ;
( 3 ) 完成差使后，第一时间给客人答复。
四、派送留言、调房须知：
1 .送留言时，首先要与台班确认客人是否在房间，其次是要与台班确认客人的姓名，以防止写错房号，然后找台班签写确认 ;
2 .调房，从前台拿房卡后，确定客人是否在房间，到客人房间后如果是酒店原因造成客人需要调房的，要先向客人道歉，并帮客人拿行李，一定要仔细查找，以防有漏拿的东西，给客人以不便，其次是在台班自将房单取回，送到所调房间的楼座台班处，并让台班在调房单上签字。
五、为客人介绍房间的设施项目： 1 、进入房间前，先按门铃，再敲门 ;
2 、确认房间内无人后，再用钥匙开门 ;
3 、开门后，将钥匙插入匙孔，立即退出房间，请客人先进 ; 4 、客人入房后，如对房间不满意，要求换房时，应立即与前台接待联系 ;
5 、待客人进房后，将客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方 ;
6 、打开窗帘，向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法， a .介绍房间的顺序为，小酒吧的使用方法，电视开关，电话指南，留言灯，请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，电源插座，空调控制，棉被位置，洗衣服务，送餐服务，卫生间冷热水开关，餐厅位置等 ;
b .介绍房间应按客人要求，灵活掌握 ;
7 、房间介绍完毕后，将《欢迎卡》次给客人，询问客人是否有其它要求，如有需求，设法尽快为客人解决 ;
8 、向客人道别，祝客人居住愉快，马上离开，将房门轻轻关上。 十
九、酒店和区域的电话号码、传呼号、手机号 二
十、电话 D N D ,叫醒服务 电话 D N D
1 、登记
( 1 ) 当客人要求房间电话设置免打扰时,务员应将客人姓名、房号、免打扰时间、接到通知时间等记录在《电话免打扰设置登记本》上 ;
( 2 ) 接听客人电话后,一定要复述客人要求,以免出现错听、漏听现象。 2 、设置
( 1 ) 根据客人要求的免打扰时间,话务台上锁定客人的房间电话 ;
( 2 ) 操作完毕后,再对照《话务员交接班表》仔细核对一遍 ;
( 3 ) 将此信息传递给所有当班话务员。 3 、取消
( 1 ) 接到客人取消 “ 免打扰 ” 的通知后,立即释放被锁的电话号码 ;
( 2 ) 在《电话免打扰设置登记本》上标明取消时间。 二十
一、如何接转酒店领导、外线、内线电话
1 、总机在接到找酒店领导电话而领导不在时,接待要记得询问电话来源,具体事项 ,来电者信息并做好相关记录; 2 、当酒店领导传呼员工后,工回电话而电话占线时,机要不停拨打领导电话直到接通为止 ;
3 、如客人在前台留言,前台要把留言内容详细写在《留言交接本》前台员工也要时转达客人留言。
1、门前服务质量标准。
(1)前门环境
前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。
(2)停车场
门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于
4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
(3)调度人员
能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。
(4)车辆调度
各种车辆指挥调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达;无空派、空订现象发生。
(5)门前秩序与安全
门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤;杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。
1、门前服务质量标准。
前厅部一个服务案例的启示
我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。
某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗?”话未说完，客人就不高兴了“怎么会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人解释：“先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般 到了下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样?”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道：“不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有”，不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说：“难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静，没有乱打或骚扰的电话。”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。
的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话，她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。
酒店总台案例分析
一客人自称业内人士，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把房间当继住房处理。当天晚上19：30该客人到总台做房卡时，总台员工告知需增加押金，由于续住押金不足。该客人呈惊讶状，称：我未到退房时间为何要续，云云。自理解为可住到21号中午12：00 现在的酒店根据自己经营状况的不同而选择不同的凌晨房开启时间!
但是一定要有书面通知放在总台，并且对凌晨登记房间的客人一定要做交待，以防此类事情的发生。
行业没有明文规定，但一般为3：00或5：00根据自己的情况而定。
前厅案例小姑娘,你认识我?
6月8日劳动厅李先生来到9#楼大堂，急匆匆来到总台接待处要求登记房间。此时，总台接待员因有事情刚到商务中心，收银员杨卫平赶紧上前问候“欢迎光临，李主任”这位客人一愣，脸上露出了惊喜的微笑。接着小杨熟练地为李主任办理了入住登记，然后对李主任说：“李主任麻烦您在这里签个字”，而后安排行李员为李主任引领。当一切安排妥善后，小杨说： “李主任，您一定很累了，房间已经给你安排好了，好好休息吧。”客人正要离去，回过头问了一句：“小姑娘，你认识我?”
点评：
本案例给我们两点启示：
1、在日常工作中，每位员工都应熟悉宾客特别是老客户的一言一行，同时牢固掌握客史档案。
2、应多掌握与其相关的业务知识， 必要时为他人进行补台。
前厅案例就差这一句话
2002年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。”服务员以最快的速度开通了电话。过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗?”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。” 【点评】
本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。为客人服务就要“一次到位”
前厅案例一张失而复得的照片
2001年4月20日晚，我正在大堂值班，一位老先生找到了我，并请求帮助找一张他在“世博园”留影的照片。我仔细询问了有关细节，并在老先生的回忆中找到了一些线索：其一，照片可能遗留在一辆红色的出租车上;其二，车牌号末尾数为532。我认真做完记录后表示将尽全力为他查找，老先生带着希望和感激离开。
怎么查呢?静了静思绪，我拨通了出租汽车公司，但得到的答复是“无法查到这辆车，”这一结果让我有些失望，但并末放弃。经过考虑后又拨通了市交警大队出租车管理处，当我将情况说明后，管理处的民警却告知：“此类情况只为案件调查提供，不提供日常查询。”考虑到民警是对司机安全着想，我便婉转地说明不用提供司机电话或其它情况，只需委托民警联系司机，如找到照片，则请司机与酒店联系，通过与民警的努力协商，民警终于答应帮助联系。我留下了酒店地址及电话后表示了感谢。
半小时过去了，终于等到了回音，一位出租车司机得到民警的通知后，在车后座找到了那张照片，并亲自送到了酒店，我代表酒店向这位负责的司机表示了感谢。
当那张7寸的合影照片完好的送到老先生手中时，老先生激动的拉着我的手说出了详细情况;老先生是旅居澳大利亚的云南人，已有近30年未回到昆明，年近7旬的他表示可能是最后一次回来看看，这张照片对他很重要，没想到对一张小小的照片，酒店会如此重视，让他感受到了家乡人的真挚之情和酒店每一位员工的专业与热忱。 点评：
酒店工作人员急客人所急，想客人所想，以实际行动打动了客人，做到了宾至如归。
颇费周折的“一切顺利”
某日中午临近12点，河南某酒店总台服务员小阮接到一位女士的电话，自称是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小阮忙询问预订房间的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店，小阮便告知对方要进行一下核实。
过了10分钟，这位女士又打来电话，说已与客人通过话，的确有人为他在酒店预定了房间，小阮又仔细查看了一下电脑上的预订记录，确认没有人为这位外宾订有房间。因此，小阮询问对方有没有委托其他单位订房，这位女士想了又想回答道：“好像是××系统订的。”小阮听后又进行查找，确实是有间××系统预订的房间，但是预订入住时间不是今天，外宾名字也不相符。
小阮把情况告知她，又与对方重新核对了名字。不知是预订人当初拼错了，还是其他原因，外宾的名字存在一定差异，还好，有预订人何小姐的联系方式。小阮将情况告知这位女士，并与对方说，我联系预订人何小姐，你再同外宾进行确认。切断电话，小阮拨了几次何小姐的电话，均没拨通。
一刻钟后，那位女士再次将电话打到总台，小阮告知对方与预订人联系不上，而对方说她再次向客人证实，确实是有人为他在酒店订有房间。小阮听到这些，感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故，客人应该没错。但是入住时间不对。经过询问才知道，客人有事要提前到达。但客人脚部扭伤，行动不便，需要酒店方面去接火车。因为当时是周末，酒店相关部门没有上班，确实有些困难。
这位女士听了小阮的解释补充道：“小姐，请尽量联系一下。”小阮迅速拨通了车队值班电话，说明情况后，得到可以派车的证实后，小阮向对方询问了车次及抵郑的时间，因没有中方陪同人员，小阮便告知对方，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面，对方应允了。小阮便让她重新拼读了客人的姓名，重述了一遍时间和车次，并让其留了联系电话，以防有事再联系。
挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵郑时间，并交待接车事宜，如遇新情况，待客人抵店后由接待员解释给客人。尔后，小阮通知商务中心打印一张接车牌，放至总台，较交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。
一切安排妥当后，小阮拨通了南京那家酒店电话，将安排情况告知对方，并再次确认客人今日一定如期到达后，方才下班。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，并交待他务必告知夜班人员(因为客人晚上21∶30到)。虽然一切都交待得很清楚，但小阮始终放心不下。晚上10∶00，小阮的传呼响了，上面显示四个字———“一切顺利”，小阮那颗悬着的心才放下。
次日上班，刚巧遇上外宾退房，小阮便关切地询问客人，一切可否顺利，脚伤可否康复一点?这时外宾才知道自己顺利抵郑，离不开小阮的精心安排，就用不标准的中文微笑着说：“小姐，谢谢你，太谢谢你了!”
点评：
此案例中，服务员小阮把“首问责任制”诠释得相当完美，主要表现在以下几点∶从接到电话到反复与客人推断、确定，直到一切安排就绪，再到次日客人离开酒店，小阮做到了全程不间断跟进服务，说明小阮对待工作认真负责的态度;
在确认预订时，由于外宾名字拼错而费了不少周折，小阮便想到接火车时，不能再出错，不但做了接车牌，并且对外宾名字一再拼读、确认。由于语言障碍，她还嘱咐司机只负责把客人接到酒店，以防止不必要的误解。从中我们可以看到小阮是一位细心的服务员，她能把工作中每一个细节一一斟酌;
由于各种原因，不能最终确定、双方都在百思不得其解时，对方提供了惟一而又模糊的线索———好像是××系统预订的房间，小阮正是抓住这一信息，把问题迎刃而解，最终达到客人满意。
途中住宿-皮夹丢失
2004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。
评析：
1、 任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。
2、问题的解决要考虑全面，积极寻找多种途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏漏，最终目的是让客人满意，酒店满意，让更多的住客变成回头客。
酒店前厅案例：突然到来的宾客
一天傍晚，已经是前台中班员工快下班的时候了。前台在岗员工人数是常规数2名(一名领班，一名实习生)。前台后区办公室，前台经理还没有下班(按常规应该下班了，但是他还在做自己的事)。大堂上，大堂副理也还没有下班。前厅部经理已经下班了。MOD(manager on duty)当天也是有的。礼宾部有5人，分别是领班，三名BELL BOY 和一名DOOR MAN。其他隶属前厅部的各部门都正常运作中。
突然，酒店大堂正门外的广场上来了3辆坐满宾客的大型BUS，是该酒店派去机场接一个会议团的(虽然按照预定，应该明天这个时候到达的，但是当天临时变更计划，改了到达时间，也就是说，早到一天)，随后接踵摩肩的一大群人，毫无秩序可言的从大BUS上下来，拥到前厅。乱哄哄的、争相恐后的去前台做CHECK IN......
当时场景乱的一塌糊涂，然后在后区办公室里的前台经理得知了此事，赶忙从办公室冲去前台，平易近人的帮忙前台员工一起做CEHCK IN手续。
整个大堂，当时乱的，和就要爆发“第三次世界大战”一样的乱!
直至所有CHECK IN 做的差不多为止。
各位认为，这么个情况应该发生嘛?如果你是前厅部经理，在第二天得知此事后，你会怎么想?你觉得哪儿出了问题，才会引发这么个事情的呢
分析:
第一，既然是酒店自己派出去的“迎宾车”，一定知道临时改变到达时间，隶属前厅部的礼宾部经理或者当值领班，就应该和前厅经理汇报(或大副)，并告知“预定部”“前台”(当然，告知方式按不同酒店不同作法。可以留TRACE，也可以书面等等)。最好当宾客在机场上车后，电话和各相关部门作好确认。如果宾客到达时，前厅部经理已经下班，如果没有VIP，也就不用惊动MOD(如果有，另当别论，当然也看VIP的级别是否需要和MOD说)。如果是一般的团队，那么和大副(F.O. AM)说就可以了。然后，礼宾部的当值负责人(领班或经理)，应该视情况而定了，按照上面说到的情况，要作的工作准备就有很多了。但是，既然是订过房的团队，不可能一点准备工作都没有作的。不管如何，有一个动作一定要做，通知开“迎宾车的司机，如果是上面说的三辆的话，第一辆按照正常开，或者可以适度开快一点。中间道，稍微慢点，拉开点距离。后面的，有红灯就吃吧，要是方便，顺路绕个小圈子，看个风景也不错。把时间拉开。如果，礼宾部都没有完成必要的准备工作，那么上述的动作更是要作了。以上是礼宾部的问题。
第二，说到前台了。(现在假设，3辆大BUS已经都同时到了。客人都一拥而至了)呵呵。。。我在写这个案例的时候，故意写了一个词，形容前台经理的“平易近人”，呵呵。。。其实，他身为前台经理，现在应该去作CHECK IN手续吗?他更多的是要作“谐调”工作吧。要不他拿管理工资，前台接待员拿操作员工的工资?上面我没有写到大副(F.O.AM)在得知这一情况后如何。那我们假设，大副在别的区域忙事情，那前台经理是不是应该立刻和大副联系，并告知相关情况呢。如果大副可以放下手头的事，那就立刻赶赴大堂;如果大副手头工作不能立即放下，那么前台经理就要作更多的“协调”工作了。比如：1.是不是协调礼宾部的BELL MAN，把客人的大件行礼先搬至其预定房所在楼层集中呢?千万别让大量的行礼丢在大堂。2.是不是可以和团队负责人协调，把客人分批啊，客人如果需要用餐，可以去酒店的餐厅啊!(PS.记得，每一个酒店员工都是SALES MAN)如果，不需要用餐，是不是可以去大堂的BAR坐坐呢!(应该也会有所赢利啊)其实，这里SALES是辅助的。关键是别让大堂里的积留人员过多。“多则杂，杂则乱”。是不是可以安排前厅部的别的录属部门的员工带客人去别的区域看看呢?比如，如果有GRO的话，也可以安排GRO带部分客人去商场逛逛啊，(现在我要的就是拉时间差)。没有GRO，让商场的员工来带也一样。我在上面的案例里说到了，别的隶属前厅部的各部门都在正常运营中。如果，上述事情是大副在安排，那就好。前台经理就要作好本分的前台事务的“督导”工作了。当然，合理安排该如何作，我相信前台经理不会不知道，必要的手续作掉，比如押金等等，可以稍候的填入的客人资料可是稍候补上，这个我想不用详细说了。如果前台经理这都不知道，那我真的没话讲了。 如果上述案例的事情已经发生。那么该追究谁的责任，应该也很明确了。
首当其冲，前厅经理，培训上面不到位。导致这种“低级错误”的发生。
其次，前台经理应该作到的，询问相关到客情况没有作到详尽。责任相对最大。因为，这个是前台经理本分内的事!
另外，礼宾部当值负责人的协调、应变能力有问题。一样有责任。
至于大副，如果知情，那么也有责任;如果，像我说的他在别的区域忙事，不知情，那么“不知者无罪”。
按照，给我们上培训课的总监说，他当时是前厅经理，此次事件发生后，他就把前台经理劝退了。呵呵。。。虽然我觉得“辣手”了点。不过，高星级酒店高要求，这个没有办法的。
前厅过失案例：一封平信的遭遇
某日，S市的一家饭店总服务台收到一封从邻近省市某工厂企业寄来的一封平信，信封上写明"请速转台湾住店客人李××先生收"。在信封左下角用括号加注一行字："台湾李先生日内将从香港中转到大陆入住你店"。
总台值班服务员见是一封平信，思想上未引起重视，随手把信放在柜台后面的信架上，在与另外的值班服务员交班时忘记了交代此事。时间一长，这封信便成了封"死信"。
外地工厂来信的原由是这样：台湾李先生专程来大陆与该厂谈判合资办厂问题，事先用图文传真告知该厂，他到大陆S市的日期和所住饭店以及他到达该厂的大约日期。厂方接到传真以后，考虑到谈判代表恰巧要到S市办公事，于是发电传到台湾，希望李先生在S市等厂方代表就地谈判。谁知李先生已离台湾去香港了，电传内容无法知悉。厂方事先也担心李先生收不到电传，在李先生尚未到达S市以前，寄出一封平信到S市李先生要下榻的饭店，认为该饭店会负责及时转交给李先生的。
可是，事与愿违，李先生在S市仅逗留一个晚上，在入住登记和离店时当然不会注意信架上会有自己的信，而且更不会主动向饭店询问此事(因为他不知道厂方会给他写这封信)。当厂方代表来到S市时，李先生已离开S市了。这封平信的遭遇使得厂方失去了这次与李先生谈判的机会。
[评析] 为客人递送信件是饭店基本的服务项目。饭店不仅要重视电报、电传、挂号信件，对于那些普通信件也不可掉以轻心。看来，厂方失去了与李先生这次谈判机会，S市的饭店应该负重要责任。
目前，国内外的大饭店都专门设有专职邮递员，工作职责是处理邮件、电报、电传、包裹、信件等。当他接到限时邮件时，不管电报也好、平信也好，应当立即用电话通知或利用广播或其他方法找到客人。如果客人不在饭店内，等客人一回来或一到饭店就立刻把邮件交给客人。
上述案例中的S市饭店没有设置专职邮递员，也同样应该做邮件登记和客人签收工作。总台值班服务员在交接班时应认真交代这件事，同时应该在台湾李先生办理住店登记手续时，把那封平信转给他。
你明白客人到底在说些什么吗?
事件经过：一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。
当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。 月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。
秋久先生：XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩(正是小刘的外貌特征)说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费„„
对方公司对此事特别不满，认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。
大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。
由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。
投诉的原因来自宾客和接待员之间的误会。因为这次误会，致使酒店投入了大量的人力、物力、财力才拉回了这一客户，平息了风波。
分析点评：
酒店的宾客来自世界各地，必然存在语言上的障碍。所以，与类似的客人交流时，一定要弄清楚客人的意图，也一定要使客人明白我们所说的意思，这是提供良好服务的基础。如果无法直接与客人勾通，也可以能过其他方式，如请求会讲此门外语人员的支援，或通过营销部门与公司相关人员取得联系等。
案例中的小刘， 和客人之间产生误会，虽然觉得在与客人交谈中存在疑点，但没有进一步落实，从而引发的投诉。
在工作当中，我们还应注意，长住客因房价较低，所以住房协议中常注明不允许中途退房。故有长住客住期未满，要求退房的，在不掌握住房协议的前提下，应先问询营销部门。
从交谈到贺礼
夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”
说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”
本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。
第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两 英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。
第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。
客串了一回大堂副理
警句：只要胸中有墨水，总有书写华彩乐章的机会。
那年，大学刚毕业，我到一家三星级宾馆工作，被分到客房部。尽管有张大学文凭，我依然只能和中专生做同样的工作，拿一样的薪水。“多读几年书又怎样?中专生学的就是酒店服务，从这方面讲你还不如他们呢!”部门经理这样说。这使我的自尊心颇受打击。
那天，冷不丁来了个日本客人，是主管部门推荐来的，属于一级VIP(嘉宾)。由于语言无法沟通，尽管“东洋人”在那里手舞足蹈地叽哩哇啦，却没有一个人能听得懂他的话，宾馆上上下下顿时乱成一团。这个时候，主管不知怎么记起了外语系毕业的我，向经理提出调我去前线“抢险救灾”。
客人是个矮墩墩的老者，抿着嘴，神色十分严峻。大堂副理拿着张住宿登记表，一会儿说英文，一会儿讲汉语，英俊的脸上表情非常丰富。看得出他正努力地试图让客人拿出护照来办理住宿登记：“您的护照，护照的有?Passport?”尽管他生动无比的“手语表演”直追日本偶像丰川悦司，可是客人面无表情地站在那里，好像丝毫也不明白他的意思。一时间众人都愣住了，“前线”场面异常尴尬。
“欢迎光临!长川先生，您预定的房间在前面，请随我来。”责任心促使我要想法尽快结束这混乱的场面，好在我从客房部的电脑里看过订房客人的相关信息，看来最好的办法就是先带客人到房间去，然后再帮他补办住宿登记。长川转过身，看见一身客房部工作服的我，眼中闪过一丝惊奇，脸色渐渐变得和悦起来。
带着一行人到房间后，我让行李员放好长川的行李，然后开始介绍房内设备的使用方法。长川的脸上开始有了笑意，一边听我介绍，一边点头。“如果您还有什么需要请随时通知我们。现在麻烦您把护照给这位先生，他会为您办好住宿手续。”我指指身边的大堂副理对长川说。
“小姐，你的日语说得很不错啊!非常的标准!”
长川终于开腔了，一口京片子说得出人意料的流利。“见到你之前，我还以为这个饭店连一会日语的人都没有呢!”长川的笑带有一丝狡诘。
“原来你的中国话说得这么好!”旁边的大堂副理一脸疑惑：“可是刚才......”“我可是个中国通!”长川后面的话显得有些意味深长，“但是并非每个日本人都会汉语的，作为大堂副理，你还要加油啊!”
客串了一回大堂副理，并获得了完完全全的成功，我的薪水立刻涨了起来，但这并不重要。重要的是，我终于有机会证明自身的价值，也使部门经理明白了一个浅显的道理：多读几年书并不是无用的。
大堂站七年 客人"满意加惊喜"服务生喜领"金钥匙" 上午，国际饭店金钥匙组织负责人将一把象征酒店服务最高荣誉的“金钥匙”，交到了海情大酒店前厅主管徐宏彬手中。据悉，目前我市已有7人获得了“金钥匙”。
在前厅站了七年
今年25岁的小徐1997年来到海情大酒店，一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。
顶着烈日找护照
今年7月的一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。
解下腰带给客人
一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂巡视着，随时准备为有客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台湾客人。原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将自己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅游去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不感动。
标准：满意加惊喜
小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意。
最后小徐请记者告诉大家，如果你入住酒店遇到困难，请别忘了到酒店前厅找“金钥匙”。
金钥匙指的是打开困难之门的钥匙。金钥匙起源于1929年的法国巴黎，当时11位工作于酒店礼宾部的人员成立了金钥匙协会。发展至今，已成为国际酒店金钥匙组织。1997年1月，中国成为第31名成员国。据悉，至今在我国境内已有金钥匙会员六百多名，他们在
四、五星级酒店大堂中，每日为客人提供问讯、快递、接送、旅游、订房、订餐、订车、行李和美容、按摩及其它常规请求的代办服务。
客人尴尬是我们的错
早晨刚上班，某客户打电话说：老家来了个侄子，昨天在你那儿住了一宿，先记账。我送不了他。他没出过门，我让他找你，你找人送他到火车站„„正说着，服务员已经领着一个人到了办公室。
他个头不高，厚厚的棉袄外套了一件不合体的西服，手里捏着我的名片。问我：“你是这个经理呀?”我说：是。“那个谁跟你说了没?”我对电话说：好、好，他来了。你和他还有什么事吗?„„那好，再见。
“嘿!你这屋里挺暖和，我住的屋里忒冷，还就那么一个小薄被窝，还不如村里呢，可把我冻坏了!”我说：你没开空调吧?你看!我一指卫生间墙上的开关，就是它，拧了没有?“哟，那儿还有管钥啊?我说呢。”我和他开玩笑说：你还嚷冷，冻坏了你，我们还得找你说道说道。损坏我们的名誉!跟你开玩笑啊，坐、快坐。你吃饭了吗?他说：“吃了。”他凑到我跟前，小声说：“你们的饭忒贵，我就喝了两碗粥，她们说十块钱!还是那么小的碗!”我问他：你没吃别的?鸡蛋、肉什么的，那么多好吃的都没吃?“没有。”他很肯定的回答。“再吃那个得多少钱呢!”我说：那是自助餐，你吃什么，吃多少都是十块钱。吃饱、别浪费就行。走，我领你再吃点去。“不了，我得赶紧，就一趟车。”他低下头，脸红了。他的内心肯定不舒服，觉得冒傻了。我联想到餐桌上客人喝洗手盅里的水事件，赶紧缓和气氛。都是我们服务员不好，没告诉你。非狠狠的批评他们不可!别在意，下回你就都知道了，我们去村里也常闹笑话。
把他送走了，我想：随着人们生活水平的提高，酒店客源的层面会逐步扩大，以前住不起酒店的人会逐步走入酒店;酒店的不断增多，竞争的加剧，也会使酒店放下架子，主动接纳和开拓大众市场。但如何接待好这些客人，使这些客人住进酒店不像“刘姥姥”似的闹笑话。是我们该考虑的，应该想到，客人尴尬是我们的错!是我们的工作没做好!是我们的服务没跟上! 酒店产品是特殊商品，特殊也是商品。我们购买电器或其他商品，随产品都有一本说明书。告知如何使用和注意事项。可酒店的使用说明，大部分是靠服务员口述。有的根本就没有。尤其客房服务，大部分是注重客人隐私，尽量不打扰客人。给了钥匙自己去开门，即使有服务员引领到房间，介绍一下房间设施，也是很简单的。主要目的是酒店别受损失;别把有偿使用的东西误用了，减少不必要的麻烦。房间内的设施设备的使用，只有自己去摸索了。酒店是新科技利用的前沿，别说是没住过酒店的客人，即使常住酒店的客人，对新东西也要有一个适应过程。
前厅半夜值班时遇到了难缠客人投诉
这是我值班时发生事情：
在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。
我立刻到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来的客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办!这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。
我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴的说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。
据服务员讲：客人是在发现蝙蝠后，将电话打到了车库值班室，车库的值班人员就通知客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了(估计男子一直房间里)，但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间，非要道歉和赔偿。服务员表示了歉意也不行。
我在总台一边向服务员了解情况，一边思考如何解决，从女客的举止和表现来看肯定不是所谓上层人物，这样小题大做、虚张声势客人很少见，其真实想法大概是要大耍威风过过瘾，并要酒店全免房费。看来只有让一步，将他们的房费打折，否则他们这样闹下去也不是办法。
正想对策时，那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆：你们拖来拖去，磨蹭时间，太气人了，我要砸东西了……….，一边叫喊着一边冲过来，抱起总台的电脑要往地下摔，但被我方将电脑抢下，男客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我们众人，将总台的铜制标志牌扔下并砸到服务员(擦破手皮肤)。现场一时混乱不堪，我们采取了克制的做法，没有和客人正面冲突，只是防止其损坏物品并提出警告。我立刻通知报警，由于派出所就在附近，警员很快到了。
在警员的协调下，我们一行人在会议室坐下协商，我提出：客人行为已经扰乱了酒店的正常经营秩序，也违反了公共场合治安条例，并且用铜制标志牌将总台女服务员的手砸伤，明早服务员要进行检查治疗，所需费用和后果要由客人承担。警员也表示，客人如对酒店服务工作有意见可向消费者协会反映，通过正常渠道解决问题，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承担责任的。
两个人被教育了一顿，最后达成协议，双方不再索赔，客人在当时(半夜2点)结帐退房。在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲：就是你要闹，你看，这下好了。
错开两房，失误在谁?
一天上午，一位韩国客人和他的翻译白先生来到某三星级酒店的收款台，办理退房手续。收款员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。
白先生看罢疑惑不解地问：
"我们只住了一间房间，为何要付两间房费?"小林请客人稍等，立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发现客人在抵店开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。
客人是在酒店A楼总台办理的入住手续，但住房是在B楼，所以客人到B楼总台领取了钥匙，不过只领取了一把。情况已基本清楚，值班经理立即通知收款员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。
评析：
从整个接待过程来看，酒店存在几个环节的问题：
客人在办理入住登记时由于语言表达误会，总台小王没有与客人确认好住房情况，导致错开了两间房;
客人在B楼总台领取钥匙时，B楼总台服务员不细心，接到A楼总台通知到两间房，但客人只领取了一把钥匙，未通过语言技巧与客人再次确认住房情况，未起到弥补作用;
客人入住后的第二天，清扫员将未住过客人的房间情况反馈给客房中心，并通知总台，总台核查后发现房间有押金且未退房，总台只考虑到费用足够，没有进一步追究房间未使用的原因，并且没有主动与客人联系沟通。
如果酒店在接待客人的每一个环节中都能细心些，这个错开房的误会是完全可以避免的。 . 高难度前厅疑难问题
一天晚上11：30，前台接到外线电话，是讲英语的客人。中班的接待员英语不是很好，只大概听懂客人说他有预订，但不知道1小时后才到店，还有没有房?因房态充裕，客人又说订了房，接待 答复“YES”，然后跟夜班的接待员口头交了班。
凌晨0：30左右，客人到店，是来自美国的一对35岁左右的夫妻。他们手持着一份从美国某订房网站上打印下来的订房确认单，上面有预订酒店的名称、房型 ，入住日期、美元房价。这些前台接待能看懂，其它的就不懂了。但是，前台没有这个客人的任何预订资料!!!当班的接待和收银两个人因英语水平有限更不能跟客人进行深入的交流，于是，前台告诉客人按前台自来散客价格入住，有什么事明天再说;对于客人的提问，都以“YES”回答。客人就住下了。(酒店前厅仅1FOM，1AM，大夜班无AM，但有总值班。)
第二天08：20，FOM上班，看前台交班知道了这件事，也拿到了客人所持的订房确认单复印件，看了之后，马上用电脑登陆上面的美国订房网站， 了解到：1，该外国网站所属公司跟酒店没有直接的合作关系，跟酒店没有任何的合作协议;2，客人原来预订的并不是昨天的房，是今天的房。3，客人已经在美国用信用卡刷了所预订酒店的一晚房费付给订房公司，应该属于保证预订了(当然不是酒店的保证预订)。
FOM肯定了前台昨夜按自来散客价格给客人入住的方法是正确与允许的。因为早9：00是行政例会时间，FOM阅了营业报表和AM的LOG-BOOK，准备了会议材料就开会去了。FOM的考虑是：现在太早，不可能去打扰客人，等开完会再跟营业部一起协调处理这个预订问题。
09：45，例会开完，FOM 马上知会营业部副经理(经理放假半个月回家探亲了)，把预订单复印件和事情经过做了描述。营业部副经理叫来手下的销售代表，问了一下，了解到：
1，香港一家原来有过合作、有协议的订房公司前几天发来了一份订房传真，房费挂该公司账，但是由于协议价格是以前过期失效的，且该公司还欠酒店的几千元房费，因此，当时营业部就回传以无房为由，拒绝了该预订。该传真原件被销售代表揉成一团，扔进了垃圾篓里，现在又翻找了出来。
2，该传真的内容，是给以上的美国客人订房，名字、日期、房型等资料与客人所持的确认单是一致的。
3，该预订被营业部拒绝后，香港订房公司接着又发了一份传真过来，还打电话给营业部，说是客人在飞机上，无法联系上客人，这是给客人的道歉信(全英文的)，要求酒店前台，当客人到时，把传真交给客。传真的内容，是告诉客人由于酒店无房但不及时与其沟通导致公司还在这个酒店订了房，请客人接到这份传真后，另到附近一家同星级的酒店去入住!!!公司已经在那边订好了房!!!但这份传真同样压在营业部。
4，营业部的销售代表说，他们以为客人不会来了，所以这些传真都没有当一回事!
FOM从营业部得到以上信息，意识到了问题的严重性，且非一般的严重了!!!经商量，营业部副经理的意见是：由于酒店没有接受香港订房公司的预订，客人算是自己住进来的，酒店就应按自来散客收费，客人有什么意见，让他们自己去找订房公司。
这时快11：00了。FOM认为这件事情必须跟客人沟通，但从客房部得到的信息是，房间挂了DND，还没有进房做卫生，也没有人注意到客人是否外出。FOM做好了准备给客人房间打电话，却没有人接!!再查房，没有客人在!!FOM立即用英语写了一份留言，放进房间，请客人回到房间就尽快与AM联确认其订房事宜。
FOM 接着给香港的订房公司打电话，告诉对方客人与昨晚到店，住了散客房，今天客人要住，也要按散客，不能按协议。对方答复那就让客人转到其它酒店，因为公司在那边订了房，已经不能取消，取消同样要收费。所以，他们也想法联系客人，让他们在12：00前退房转店。FOM 打电话到那家酒店，证实的确有该客人的预订，且不能取消。
但是，客人整整一个白天都没有回来!!!一直到晚上09：00，客人才回房，看了留言，来到前台找AM。这时，FOM出面来处理这件事，因为等着处理这件事，没有下班(06：00下班)。
这件事应该如何处理?
1，应不应该把订房公司的道歉信交给客人?
2，客人说因为道歉信上说了，酒店无房却不通知订房公司，是酒店的责任，他们是客人，不应该受侵害。
3，客人说，昨晚来的路上和到前台登记时，他们问过前台，昨晚他们提前到店自己掏钱，明晚有预订由订房公司付费，他们能不能还住这个酒店，还住这个房，前台的答复都是“YES”，怎么现在又不“YES”了?
4，按照订房公司的安排，搬去另一家酒店住，这边呢超下午6点要付一天房费，那不是他们要双重付费了?
5，不搬走呢，在这边要按散客收费，那订房公司在另一家酒店的订房他们同样要付费(何况是已经付了)，也是要双重付费啊?
6，他们搬走可以，如果这边酒店强行从其信用卡中扣除今天房费，他们将拒绝在卡上签名，通知银行拒付，采取其认为可以的法律维权行动。
处理办法：
首先需要向顾客道歉，来到店里的都是我们的顾客。而且以后也会是，应该再给客人一张特殊优惠卷，也许你只是给他一个人而已，在上面签个字。下次你就可以确认他是不是还回来，如果酒店没有优惠卷，那么下次我该补贴给酒店优惠的部分。
前厅案例巧妙的婉拒
夜晚，阿鸣与阿华在大街上踟蹰，两人东张西望。
“已经十点半了，到哪里去找公用电话。”
前面是H大饭店，那里面肯定有电话可打。
“你倒是敢指望那里，现在哪家高级饭店不挡驾，门卫会问你：„先生，请出示一下您的护照。‟我们有吗?我的这身穿戴，还想进H 大饭店。H 大饭店又是新落成按五星级标准建造的。”阿华觉得没有什么必要。
“没有其它办法，试试看。”阿鸣给阿华鼓劲，更象给自己打气。
阿鸣右脚破得不轻，这是小儿麻痹症落下的后遗症，行走不方便，除了眼前的H大饭店，他还能怎样的选择呢?两人来到了H大饭店。
拉门员侧立两旁，为阿鸣、阿华毕恭毕敬拉开了酒店大门，“欢迎先生光临。”
阿鸣、阿华如刘姥姥走进大观园。面对豪华、气派的大厅，他俩暗自惊叹的同时，更多的是心虚。阿华有些手足无措，面部表情很不自在，眼睛快速搜寻电话机。
“那里，服务台上有电话。”阿华说。
两人走到总台，开始给朋友朋大李打电话。
这台电话好像有些特别。阿鸣打来打去始终打不通。无奈，阿鸣只好向总台小姐请教。
“先生打外线电话，您先揿„0‟键，然后就会有拨号音。”小姐态度和蔼可亲。
电话终于打通了，临挂断电话时，阿鸣还不忘对着电话说：“今天开洋荤，我是在H大饭店给你打电话。”
挂断了电话，两人心中的石头总算落了地，不觉精神轻松、爽快了许多。
“既来之则安之，何不参观欣赏一下这里的豪华、气派、反正用不着买门票，打电话都不用收费。”阿鸣主意总是最多。
阿华有些犹豫。
“用不着自己吓自己，我们不是如入无人之境嘛。”阿鸣又说。 “那边有自动扶梯，走，上二楼。”
两人走上了自动扶梯很快来到二楼。
当他们的双脚刚一着地，一位手持着对讲机身穿制服、英姿勃发的保安员出现在他们面前。阿鸣、阿华一下了收敛住满脸的得意，“先生，请问找谁?”保安员语气平和，微笑着问。
“哦，不找谁，想随便看一看。”
“当然可以，您们想看什么?”
“啊，… …”阿鸣、阿华语塞。
“我来给您们介绍一下。”保安仍然笑容可掬。他指着下面宽敞的一楼大厅开始介绍起来。
那是咖啡厅，那是钢琴酒吧，那是卖品柜… …
阿鸣、阿华此时已有些心不正焉。未了，保安员转身又指着二楼电梯说：“两位先生如果想用夜宵，可乘电梯支十八楼餐厅。”
“谢谢你的热情指点，我们还是到大厅去看看。”两人连忙点头，表示致谢。
说着，阿鸣、阿华转到旁边下楼梯的自动扶梯。阿华一步上了扶梯，阿鸣显得小心翼翼试着脚。看到阿鸣行动不便的样子，保安员上前一步，搀了阿鸣一把。
“再见。”
“再见。”阿鸣有些感激。
回到大厅的阿鸣、阿华，顾不上流连四周，径直走出了酒店大门。
大街上，两人紧张的情绪真正释然，都开心地笑了起来。阿华说：“那位保安员婉拒我们的办法真够可以的，既给了我们足够的面子，又履行了他的职责。真不愧是大饭店的大家风范。”
这个故事虽然发生在六七年前，现在几乎所有的高级涉外饭店已取消了这种限制，由人随意进出。但每当阿鸣提起涉外高级饭店，总津津乐道于这段往事，并引为美谈。尽管从此之后他们再也没有去过H大饭店。
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