制度是长期的、规范的、有效的，是企业根据自身情况探索而来的。而落实责任的关键，就是以制度建设为重点，优化举措解决问题，确保各项工作有章可循、有序开展。那么如何制定相关制度呢？以下是小编为您收集的《前厅部管理制度》，仅供参考，大家一起来看看吧。
基于酒店前厅部员工管理的几点思考
[摘要]随着酒店业队伍的扩大,市场竞争也逐步加强,各家酒店都争相做好优质服务。前厅部是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,这就对前厅部员工提出更高标准的要求。酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
[关键词]酒店前厅部前厅员工
前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
一、前厅部员工主要工作任务
(一)销售客房。客房是酒店的主要收入来源,而客房每日的销售量除了预订的一部分客人以外,大部分来自于前厅员工的销售,这样推销客房的技巧就显得尤为重要,前厅员工要结合旅游淡旺季,并根据客人不同的身份地位、消费能力、喜好等因素,来准确的推销客房,提高客房出租率。
(二)联络和协调对客服务。前厅员工除了做好前厅对客服务工作外,还要有多方面的综合技能知识,前厅是酒店最为显眼的部门,前厅部员工从事的是一线对客服务工作,酒店客人在遇到问题或者麻烦时,最先想到的就是前厅员工,最先找到的也是前厅员工。所以,前厅员工还要有充分的心理准备和知识准备,随时应付客人提出的问题和遇到的麻烦(其中包括客人的投诉)。这也是所有工作中最难调节和做好的工作,因为所涉及的部门和机构太多,它们都交织在一起,例如:客人到前厅退房→前厅员工通知客服中心→客服中心通知楼层服务员查房→楼层服务员查完房信息反馈客服中心→客服中心通知前厅员工。这样一个简单的沟通工作,就需要几个程序步骤去完成,如果有一个环节协调不好,等在前厅不耐烦的客人就会向前厅员工发火。可见,这中间的沟通协调工作非常重要。
(三)管理客帐。前厅员工不仅要具备高效率的对客服务质量,还必须精通财务方面知识,酒店的正常大部分营业收入都经过前厅,这对前厅员工又提出了另一个更高的要求,就是要有较强的财会知识,具备独立识别真假币能力、独立做帐能力等。
(四)咨询服务等。前厅员工应该熟知酒店内和酒店外,乃至整个城市的概况,这样才能做好对客咨询服务。切不可抱着我只做好前厅服务工作就行的态度,因为前厅部特殊的工作性质,客人在酒店中找服务员咨询问题最多的就是前厅员工。本着酒店业对客服务宗旨:永远不能对客人说“不”。前厅员工就要注意自身知识积累,要熟知酒店的各种项目收费标准、各个部门的具体楼层位置、酒店内所有部门电话号码、酒店附近所有超市商场路线图等。
二、提高前厅部员工素质和技能的几点建议
(一)重视“微笑服务”。希尔顿是世界上第一个运用心理学原理创立“微笑服务”原则的人,被饭店誉为“微笑大师”。微笑是对人友好的表示,在酒店当中被广为提倡,尤其在一线对客的前厅服务中,更被当作一项衡量服务员服务工作态度的标准。许多酒店为了加强对客服务质量,提高宾客回头率,都纷纷采取一些嘉奖制度,例如评“微笑大使”、“微笑之星”等,通过这样的手段来提高员工的工作积极性。可见,在当今酒店业飞速发展的社会中,越来越多的酒店管理者已经明白“微笑服务”对他们的重要性。以笔者在酒店工作的亲身经历,来看一位外国客人是如何看待酒店业的“微笑服务”,当他在前厅办完最后一项入住手续时,他用生硬的中国话对着微笑的我说“你们中国姑娘笑起来像天使,拉下脸来像巫婆。”这足以说明中国酒店业当中还有许多酒店前厅服务是不到位的,让这位客人曾经看到过“巫婆”在为他服务。提高“微笑服务”质量,就是提高宾客满意度。
(二)提高前厅员工学历层次。前厅是一个综合性很强的部门,不光要求服务员有外在的良好的仪容仪表,更要求服务要有内在的丰富的知识素养。前厅一线对客服务,前厅服务员是酒店的门面,是给客人留下第一印象和最后印象的地方,要求员工在容貌上有较好的优势,同时也不能忽略内在的素质,有素养、知识丰富、操作技能娴熟这几点对于前厅服务员来说也是非常重要的。随着酒店业的发展,外国客人逐渐成为了酒店宾客中不可或缺的一部分,前厅服务员除了掌握普通话以外,还应会说一口流利的英语。从这个要求上去看,我们就应该重视前厅员工学历层次问题,在挑选员工时,高学历应成为其中的一项硬性标准。
(三)培养高效率的工作节奏。前厅是一个综合性很强的部门,前厅服务员主要从事的是脑力劳动。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前厅最为忙碌的集中时间段,有时会出现十几位客人同时入住或同时结帐现象。这时前厅员工面对的是高强度的服务工作,既要保证客人的帐务问题正确无误,又要保证对客服务质量,招呼到每一位等候的客人。所以前厅员工高效率的工作节奏是非常重要的。笔者工作过的酒店中,一位日本长住客人曾向我讲过这样一句话:“来评定一家星级酒店管理是否到位,只要从前厅员工走路的步伐中,就可以知道答案!”这是“以小见大”的道理,体现了前厅高效率的工作节奏是至关重要的。
(四)提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。
参考文献:
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[2]燕琼琼,我国酒店业发展建议[J].商业文化(学术版),2009,(05).
作者简介:
华丽(1980-),女,管理学硕士在读,研究方向:旅游管理研究。
作者：华 丽
[摘要] 前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此，酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度。
[关键词] 酒店管理酒店服务前厅部
一、现代酒店前厅部的作用
前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。
二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题
1.前台的组织结构流程冗繁
现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。
2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高
前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 (1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
3.前台人员流动量大，人才流失严重
据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
三、现代酒店前厅部建设的对策研究
1.提高前厅接待员销售客房的技巧
首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。(2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。(3)渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。
2.前厅部的组织结构要实行扁平化
现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。
3.实施“以人为本”管理，留住人才
酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:(1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。(2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。(3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。
4.加强部门之间的沟通与合作
首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。
5.培养接待员的服务感知
首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”;其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密;最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。
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作者：高艳红 贺军妙 安 蕾
摘 要：前厅部作为酒店的第一对客部门，其对客服务质量的好坏直接影响整个酒店的服务质量和顾客的满意度。本文通过对度假型酒店前厅部对客关系状况的观察，以及服务过程中所发现的问题进行分析，提出建立良好对客关系的策略，以此提高顾客的满意度，使酒店获得更好的发展。
关键词：前厅部;对客关系;策略
一、引言
在当前的中国，随着酒店行业的不断飞速地发展，企业间的竞争趋势日益激烈。除此之外，顾客的消费心理也日趋成熟，酒店顾客不仅关心消费是否物有所值，还注重是否物超所值。从最基本的有形的价格战，再到无形的各酒店内部管理方针政策以及员工的服务竞争等，进而发展到酒店文化的竞争，最后形成了最高水平的竞争形势。酒店要想在这样严酷的处境下获得竞争优势，就必须要对酒店服务质量进行有效的管理，提高酒店的服务质量。酒店可以通过提供优质服务来赢得市场，提高顾客的满意度与信任度，并建立起顾客对酒店持久的忠诚，从而保持长久的竞争力。
酒店前厅部，恰恰是一家酒店最重要的对客部分，是酒店的核心位置。客人的第一印象来自于前厅，最后印象也产生于前厅。所以，前厅部是赢得顾客好感的重要部门，前厅部员工的服务礼仪、服务态度、服务效率，均能极大地影响顾客对酒店的好感度。对此，前厅部对客关系的好坏，也就成为了重中之重，成为了各类酒店最为重视的部分之一。
二、酒店前厅部对客关系概述
所谓对客关系是指酒店与酒店宾客之间的关系，酒店为提高核心竞争力，实现在竞争中制胜的目的，树立以宾客为中心的发展理念，通过对宾客详细资料的了解，然后在日常工作中用心观察和与宾客有意识的交流了解宾客的需求，对宾客有个正确的认识，与宾客保持良好的对客关系，以发自内心地提供更便捷和周到的真诚服务，给宾客留下难忘的经历，让宾客体会到宾至如归的感觉。
对客关系的好坏是酒店发展的基础，宾客的高期望，也对酒店的服务品质提出了高要求，而建立良好的对客关系的前提是以人为本，这也被用来改善酒店与宾客之间的关系，它能满足宾客的需求和不断增长的宾客满意度，以宾客的最高满意度和最高忠诚度为最终目标，因而与宾客建立长期稳定的密切关系，使酒店与宾客达到共赢。
三、建立良好对客关系的重要性
1.有利于塑造酒店品牌形象
品牌是一个酒店的标志和符号，体现酒店的文化价值与经济效益。酒店应该选择适合自身特征的艺术要素，在塑造品牌形象的同时突出建筑的美感，吸引更多的宾客来到酒店参观和入住。酒店的建筑外观和整体感觉在很大程度上会影响宾客对入住体验期间的憧憬。现在很多宾客都是根据酒店在网上所提供的图片来选择酒店的，并通过网上预订来入住酒店，所以酒店的建筑和设计成为了吸引消费者的关键因素。
度假型酒店由于它的地理位置十分优越，它充分地利用了景观资源，与因地制宜的自然元素相融合，以实现酒店价值最大化。当然，除了酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给宾客带来视觉体验上的享受，那是远远不够的，酒店还需要满足宾客的服务需求来提升酒店的入住体验。只有拥有高质量的服务才能真正塑造酒店品牌形象，而环境只有在服务的基础上才能更好发挥提升宾客体验的作用，但在服务中最重要的是对客服务。在对客服务中，如果服务员与宾客无法沟通，造成误会，那会引起宾客的不满甚至还会投诉。恰恰相反，良好的对客服务会让宾客更加的信任、喜爱这家酒店，吸引更多的宾客再次光临。因此，酒店必须将有形的服务和无形的服务进行紧密结合，从而塑造酒店品牌形象。
2.有利于提高酒店的竞争力
酒店的竞争实质是服务质量的竞争，而服务质量是酒店的“生命线”，从根本上讲，服务质量是酒店生存和发展的基础。然而前厅对客服务是衡量酒店服务质量的重要指标，提高服务质量、提升酒店的知名度和美誉度，使宾客成为酒店的忠诚客人，从而提高酒店的竞争力。
在2020年春节前的几天，正是新冠疫情的暴发时期，酒店也很少有宾客入住。但恰恰就在那个时候，有一个家庭来酒店办理入住手续。当时，酒店里所有的服务人员都是佩戴着口罩来服务宾客的，为了能让宾客感受到酒店对卫生安全的重视。前台员工当时站在商场里面工作，隐约地看到那一个家庭的宾客好像都没有戴口罩。那个时期，刚好是口罩难求的时候，即便是在电商平台上，还是在药店，都是“一罩难求”。员工心想：他们难道是买不到口罩嘛。然后，想到前一天，刚好，他的上级领导，给了他两包口罩，当时领导嘱咐说，如果有住店宾客问我们要口罩，那就给他们。员工看到他们快办理好入住手续了，然后慢慢地往大堂吧方向走去，他们可能想参观一下酒店。随后，员工就出去礼貌性地与他们打了一下招呼，并出于对宾客的卫生安全考虑，便问他们：“你们是买不到口罩，所以才选择没有戴口罩嘛?”没想到宾客的回答跟我设想的一致，宾客无奈地回答：“是啊，我们现在买不到口罩。”员工便会心地笑着说：“我们酒店可以为住店宾客提供口罩，可以帮你们解决燃眉之急。”宾客开心地说：“那太好了，你们酒店能提供口罩，帮我们解决了”一罩难求“的处境，下次再来光顾你们酒店。”就这样，把口罩分发给他们一大家庭，令他们对酒店的对客服务很满意。
由上述案例可以看出在口罩紧缺的情况下，用这么一个细小而温暖的服务，提高了酒店的服务质量，展现出了酒店的人文关怀，也赢得了酒店宾客的好感。在建立良好的对客关系的过程中，了解并知道了宾客的隐性需求，宾客不说话，也能预想到宾客的需求。发现宾客的隐性需求，从而提供优质、满意的服務，是具有非常显著的增值效应，能有利于提高酒店的竞争力。
3.满足顾客的服务需求，创造自己特有的服务品牌
宾客需求是前厅对客服务经营活动的出发点和归宿，宾客会有各种的需求，宾客的喜好和需求往往不同于酒店的规定。在这种情况下，服务人员可以在对客服务中适当的偏离操作程序，不必要标准操作是如何就是如何。依据宾客的具体要求，灵活地提供特殊服务，从而，达到宾客的需求。
酒店在对客服务中，不但要热情，还要得体。热情很容易做到，但是要在对客服务的过程中自然、得体地表现出来就不那么容易了，如果你做不好，就会弄巧成拙。服务人员在服务中，要能把握服务的分寸和距离，该到位的时候就到位，该到保持一定距离的时候，就要坚持距离服务原则，既不太近也不太远，这样才能给宾客一个自由的空间。
四、度假型酒店前厅对客关系的现状
1.前厅部员工不注重细节服务
细节决定成败，所以我们要在服务上注重细节。服务质量的高低决定于细节工作的程度，作为酒店服务人员，要形成“求真务实、注重细节”的职业习惯和素养，努力做好工作中的每一件小事，精益求精地完成本职工作。只有不断地发现新的宾客需求，并不断调整服务的实质和服务的方法，才有可能形成细节差异和竞争优势。但是，当前大多数的酒店在细节服务方面还做的不是很细致，
2.前厅部员工专业技能水平较低
前厅部作为酒店的核心部门，代表着酒店的整体形象。因此，酒店对前厅部员工的专业技能也提出了更高的要求。不仅要熟悉酒店的概况和前厅部的专业知识，也要求具备一定的营销知识、旅游知识、外语等知识。除这些专业知识外，还要具备一定的专业技能。前厅部员工的专业技能是否娴熟，是影响服务质量水平的基础，在不同场合、不同时间、针对不同服务对象的问题而进行灵活的操作，就可以达到不错的效果。因酒店刚开业的原因，新员工专业技能水平较低。在目前的度假型酒店中，大多的员工都是实习生，他们虽然在学校里有过专业技能的训练，但是并没有实际工作场景的操作经验。更有甚者，酒店里的一些员工并不是酒店管理专业的，其专业技能水平更加欠缺。例如，宾客来到酒店入住，询问前厅部的实习生周边有什么地方好玩的，实习生因为新到岗的原因，不能在最短的时间内回复宾客，需要问老员工，那样就会耽误宾客的时间，也影响了工作的进度，从而也大大地降低了宾客的满意度。
3.前厅部员工主动服务意识不强
酒店属于服务业，而服务是酒店的无形商品，所以，前厅部的服务更是占有重要地位。提高酒店的无形商品质量，在于员工有没有主动为宾客服务的观念和意识。服务意识就是时刻为宾客提供主动、周到的服务，能够自觉地站在宾客的角度思考、领会宾客的需求，时刻准备为宾客提供满意的服务。服务意识可分为主动和被动，假如酒店服务人员能够通过自己的判断主动地提出帮助，而不是被动地等待宾客发出请求帮助的信号，那么就能最大程度地为酒店留住宾客，使其下次还能再次光临。度假型酒店前厅部员工由于工作强度大、工资低、晋升空间小等各种因素，导致很多员工存在主动服务意识不强的表现。
4.前厅部员工对客史档案重视程度不足
在任何一家酒店前厅中，客史档案都应该是非常重要的一部分工作。首先，酒店要建立客史档案系统，存储每位到店的宾客，特别是重要宾客和常客的客史档案。依据于日常在对客服务细节中，观察所得到宾客的兴趣爱好、消费偏好、消费习惯等信息，并对这些信息进行归档整理工作，为方便酒店向宾客提供更全面的个性化服务。由此可见，有效地建立客史档案系统，可以增进酒店对客源的了解，进一步提高酒店服务质量。以客史档案为例，对客史档案建立的重视程度不是很足，前厅部的员工们需要凭借自己的记忆来确定眼前的宾客是否有光临过酒店。这毫无疑义会让一些原本满怀期待的常客产生失望的情绪，使回头客逐渐减少。
五、建立良好对客关系的策略
1.推出细微化服务
细微化服务，是对传统的服务理念和服务意识的扩展和强化，是对标准化服务的完善，是酒店管理中一个新的服务理念。要想做好高品质的酒店，就要拥有优秀的团队力量，而团队力量则是建立在所有成员、各部门的“细微服务意识”上，因此必须从细微服务做起。目前，酒店越来越重视网络上对酒店的评价。随着互联网时代的到来，网络给人们的生活和工作带来了极大的便利，当旅游者到一个陌生的城市，对当地环境不熟悉时，可以通过网络查找当地的住宿信息，了解公众对酒店的评价和住客的满意度。酒店可采取一系列的细微化服务，以提高酒店对客服务质量，进一步提升宾客的满意度。酒店可以鼓励员工，表明员工有创新的服务方式，应记录每天向宾客提供的细微化服务，并将记录下来的内容，下班后，交给主管。主管可以在例会上对服务工作做得好的员工进行公开表扬或者鼓励。酒店除了传统的薪酬和福利外，酒店还可以去寻找更加多元化的形式，来奖励和认同员工，并关爱员工。这样，酒店的细微化服务才会越做越好，宾客的满意度也会在原来的水平上有所提升。
2.加强员工专业技能培训
酒店前厅服务水平的高低是取决于服务员的专业技能高低，而培训就是提高服务员专业技能的有效手段，酒店应該把重点放在培训上。在新员工刚加入酒店的时候，应该进行岗前培训，要培训一些基本的礼貌礼节及酒店员工手册，由于，大部分的酒店员工都来自各类的职业学校、中专以及大专，因此在专业技能方面，存在一些不足，所以，这就要求酒店在给员工培训时应根据员工的不同岗位进行分类，进行有针对性的培训，这样取得的效果会更好。同时，让所有的员工都注重与宾客建立良好的对客关系，在日常工作中为每一位宾客提供热情的服务。在员工培训后，进行技能考核，具有相应的技能和水平的员工才能上岗。例如，前厅服务员应熟知本酒店的概况及当地旅游景点等。对在岗的员工定期进行培训，对不合格者进行处罚，并再次进行培训。
酒店可以创造条件，引导员工进行学习和提升专业技能。例如：可以为员工设立阅览室，里面可以配置一些关于酒店行业、服务技能、酒店管理方面的书籍，营造一个良好的学习氛围。也可以组织一些集体活动，如每月一次的员工大会，让新员工与老员工之间进行交流经验与心得，并且应该积极引导酒店员工将培训知识运用到实际工作中去。
3.提高员工主动服务意识
酒店的服务，需要员工能够随时感知宾客各类需求，所以需要提高员工的主动服务意识，主动为宾客提供及时满意的服务。前厅服务人员是酒店的第一线员工，也是第一个与宾客接触的人。当宾客的服务需求发生变化时，服务人员应该在最短的时间做出反应，并调整相应的服务策略。酒店员工的服务态度直接影响着宾客的满意度及回头率。因此，要提高员工的主动服务意识。
俗话说有罚就有奖，比如首先可以每月进行一次员工大会评优，对于部分员工工作认真的，在大家面前进行表彰;其次可以统计一些酒店优秀对客服务案例，让员工看见，以此来提高员工分析和处理问题的能力，使员工和酒店一同发展;最后还可以针对部分员工在工作期间表现优秀或者受到宾客表扬信的员工给予奖励等。
4.完善客史档案系统
客史档案是否完整其实关乎甚大，并且是一家酒店前厅部工作是否尽职完善的重要区分点。一个完善的客史档案在前厅部实际工作中所能发挥的作用是巨大的，它不仅有助于本部门开展工作，而且能对其他部门在对客服务方面提供参考宾客资料，进而为宾客提供个性化、高质量的服务。真正重要的是，宾客能够从针对性服务的无数细节中感受到，自己是被认真对待的，酒店的关怀是无微不至的，从而，宾客会对酒店产生一种家般的认同感，而这也正是无数酒店最渴望的东西。
酒店能否满足宾客并不只是因为酒店奢华的外观，更多的是因为细致温暖的服务，感动了宾客，并赢得了宾客的忠诚。在提供细致温暖的服务时，不一定需要增加设施设备，它可能需要的，只是员工的“宾客意识”，并处处为宾客着想，以方便宾客为准则的职业习惯。因此，酒店必须将宾客的资料分门别类地进行整理，针对不同类型的宾客设立不同的服务方式态度预案，才能促进良好对客关系的建立，能够有效地拉拢回头客，增强宾客的依赖感。
六、结论
酒店前厅部员工需做好对客服务，让宾客在最短的时间内增强对酒店的好感度，从而，增加宾客的满意度，并形成酒店的自身竞争优势，来塑造酒店品牌形象，做到留住老宾客吸引新宾客。满足不断变化的市场需求，这直接关乎到酒店自身竞争力和酒店经济效益。
本文提到的认识到前厅部建立良好对客关系的重要性，体现在酒店的各个方面，需做好酒店前厅服务质量，最重要的是通过推出细微化服务、加强员工专业技能培训、提高员工主动服务意识以及完善客史档案系统的可行性策略，促使酒店前厅部提供的每一个服务环节都能做到环环相扣，才能有效地改善酒店前厅部建立良好对客关系，使酒店立于不败之地。
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作者：温年晶
前厅部岗管理制度 1. 总台工作餐轮岗制度
1.总台员工，工作餐时必须轮流用餐。
2.用餐离岗至归岗时间不超过半小时。
3.总台必须保证有一人在岗，行李员一人在岗。
4.特殊情况下，须经前厅经理、主管、领班同意，方可两人以上同时用餐。
2.贵重物品寄存制度
1.贵重物品寄存保险箱一箱二匙，保险箱总门钥匙由接待员保管，宾客保险箱钥 匙由寄存客人自行保管。非前厅部总台员工不得擅自动用。
2.贵重物品寄存室钥匙由接待员负责保管。非前厅部总总员工不得擅自动用。
3.宾客存、取贵重物品或开启保险箱进必须出示有效证件，必须验证和登记。必 须核对客人照片，证件号码和签名笔迹。
4.贵重物品寄存室每次只可由一名宾客进入，一名总台员工陪同。
5.客人开箱或清贵重物品进，总台员工必须回避。 详见贵重物品寄存服务程序)。
6.任何易燃、易爆、剧毒、放射性物品、武器弹药和其它各类违禁品严禁寄存。 应对客人作以解释。
7.客人因遗失保险箱钥匙，要求撬锁取物时，验证之后，需填写“撬锁授权声明”。 撬锁时须有客人、安保、值班经理同时在场，由工程部派人撬锁。客人须赔偿 撬锁损失 100 元整。
3. 房价保密制度
1.总台员工得向客人透露饭店各级管理人员的房价折扣权限。
2.总台员工不得向透露其它客人的房价。
3.总台员工不得向房费记帐或由他人付帐的客人透露房价。
4.总台员工不得向外透露协议单位、长包房优惠房价政策，不得将团队、会务价 格泄漏。
4.4 总台夜班卫生制度
1) 总台夜班必须对总台工作区域，贵重物品寄存室，前厅部办公室进行每日例行
保洁。
2) 保洁项目有：
整理工作台面，擦去台面灰尘;
擦去墙脚灰尘和擦净钥匙架;
4.8 其他制度
1) 总台员工不得在工作区域打私人外线电话。
2) 总台员工不得将要求房号保密或要求勿打扰客人的房号向外人泄漏。
3) 总台员工非因工作需要，不得靠拢站立在岗位上，相互距离应保持一米以 上。
4) 总台员工非因工作需要，执台员工不得超过三人。交接班时业务繁忙时或
新进员工培训时除外。
5) 总台员工必须按上级授予的拆扣权限销售客房，不得越权打折。
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
一、奖励制度
1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元; 2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元;
3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工(一个季度一评，另外有奖金)奖励100元; 4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元;
5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元;
6 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元; 7.拾金不昧者，奖励50元;
8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元; 9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50元;
二、惩罚制度
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补;每违反发现一次罚款10元;
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天;上、下班时不准不打卡或替别人打卡,发现后罚款50元;
3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元;
4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元;
5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等;每违反一次罚款10元;
6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元;
7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每违反一次罚款10元;
8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元;
9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元;
10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元;
11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元;
12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元;
13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元;
14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元;
15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元;
16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元;
17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元;
18、前台卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等;必须马上清理， 特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元;
19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元;
20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元;
21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元;
22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，
每发现一次罚款10元;
23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元;
24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20元;
25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，罚款50元;
26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;
27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;
28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;
29、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每违反一次罚款20元; 30、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款50元;
31、发现当班期间上Q者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50--200元不等;
32、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“优秀员工”评选资格);
33、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元;
34、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置 ，每违反一次罚款50元;
35、擅自使用带回客房物品与客人物品给予50—100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处;
36、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50--300元不等;
37、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以100—200元罚款或开除处理;
三、执行方式
1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，主管核查属实此罚单生效。
2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由主管与当事人在奖励记录上双方签字确认。
3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。
四、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。
前厅部
2012-11-04
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
一、奖励制度
1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元;
2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元;
3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工(一个季度一评，另外有奖金)奖励50元; 4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元;
5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元;
6 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元;
7.拾金不昧者，奖励50元;
8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元;
9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50元;
二、惩罚制度
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补;每违反发现一次罚款10元;
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天;
3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元;
4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元;
5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等;每违反一次罚款10元;
6、卫生工作必须一班一清，领班将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元;
7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情;，每违反一次罚款10元;
8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元;
9、客经过时必须要有问候语，每违反一次罚款10元;
10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元;
11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元;
12、当值人员所有现金必须按规定操作存放，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元;
13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元;
14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元;
15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元;
16、不得使用前台电话拨打私人电话(工作事宜除外)，每发现一次罚款10元;
17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元;
18、前台办公区域卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等;必须马上清理， 特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元;
19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元;
20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元;
21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元(考评成绩为0);
22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，每发现一次罚款10元;
23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元;
24、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，罚款50元;
25、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;
26、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;
27、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;
28、上班时间拨打私人电话或使用电话聊天者，每违反一次罚款20元;
29、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款50元;
30、发现当班期间玩手机 看杂志，在办公区域内睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50--200元不等;
31、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“优秀员工”评选资格);
32、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元;
33、接销售部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置 ，每违反一次罚款50元;
34、擅自使用带酒店财物与客人物品给予50—100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处;
35、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50--200元不等;
36、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以50—200元罚款或开除处理;
37、擅自涂改或撕毁相关单据者，视情节轻重予以20-100元罚款;
三、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。
前厅部2013-1-11
1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
2、严禁泄露酒店商业机密和遵守酒店安全管理制度。
3、仪容仪表和礼节礼貌必须符合酒店规定，着装按照酒店规定着装，工牌、头花、工鞋(黑色)穿戴整齐上岗，保持旺盛精力工作。
4、应用普通话服务，遵守公司。
5、严格执 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 钟上岗，不 得 代 签、不 签 或 提 前 签 到。
6、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示领班后交由主管同意后，方可换班。
7、每 个班次 认 真 填 写《交 接 班 记 录 薄 》，认 真 履 行 交 接 手续，按 时交 接班 ， 严禁口 头 交班，电话交班。
8、上班须保持良的工作状态，必须使用普通话服务，在前台不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接打私人电话，始终保持电话处于震动状态，以便更好的提高服务。
总台规章制度
1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力(接待员： “您
好，总台、接 待 处、‘”、“您好、**酒店”，收 银 员：“ 您 好，收银 处” 请 问 我 有 什 么可 以 帮 到 您 的，)听 完 电 话 必须等对方挂断后再挂断。
2、确 需 打私人电话，必须 在 后 场 减 短 通 话(3分钟内结束电话)，严禁面客使用 手机。
3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、 科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。
4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行或担保，否则造成损失和后果将由担保人承担相应赔偿责任。
6、及时完善各类宾客消费单、酒店账单的签字手续。属协议单位的账单、公关或营销部安排的特殊房价登记单、酒店接待用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。
7、加强客房key(钥匙)卡管理，每班必须严格交接key卡的数量，属宾客遗失的，必须按照相关规定给予赔偿，属于经理担保或公关部以及挂账公司的均由当班人员负责跟进，如有遗失或损坏需报当班收银登记作赔偿。总卡(钥匙)必须交由总台保管，领取总卡使用时必须由领取人签字登记。
8、遵照公安局有关规定，旅客住店时必须按时传送旅客相关证件资料。
9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究 责任。
10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
11、保持工作区域的环境整洁卫生。
(一)前厅部综合管理制度
1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
2、严禁泄露酒店商业机密。
3、勤俭节约。
4、严格遵守酒店安全管理制度。
5、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。
6、应用普通话服务。
7、严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。
8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管 同意后，方可换班。
9、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。
10、上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。 总台规章制度
1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力(接待员：
“您好，总台” 、“您好，**大酒店”，收银员：“您好，收银”，)听完电话必须等对方挂断后再挂断。
2、确需打私人电话，必须在后场减短通话(3分钟内结束电话)，严禁面客使用
手机。
3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、
科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。
4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上
清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造
成损失将承担相应赔偿责任。
6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公
关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。
7、加强客房房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在
《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。
8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。
9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究
责任。
10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序
填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
11、保持工作环境整洁卫生。
(二)交接班制度
1、严格按照酒店交接班制度执行。
2、遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。
3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。
4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以“△”注明。
6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“▲”注明，已表明完成。
7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。
8、下一班未及时办理交办事项，而造成工作失误。
(三)贵重物品保管制度：
1、应在前厅部设有双锁的客用贵重物品的保险箱。
2、保险箱的位置应该安全、隐蔽、方便，能够保护客人的隐私。
3、必须书面提示及口头提示客人使用贵重物品保险箱。
4、每次只能为一位各人提供贵重物品保存。
5、客人初次使用保险箱必须填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必须填写使用记录并核对客人签名。
6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提醒客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应承担赔偿责任。
7、终止使用请客人当面点清，并且在保险箱登记卡上签字。
8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。
9、领取物品时客人手续必须齐全。
10、如果客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存附近银行保险箱。
11、相关寄存保险箱客人需知：(1)取走物品后发现问题概不负责。(2)保险箱钥匙掉失未及时向总台报失，造成的后果客人自负。
(四)投诉处理制度
1、第一时间赶到现场。
2、表示诚意，表示信任，表示关心和同情。
3、控制好客人的情绪和现场，把客人带离现场，避免投诉人和被投诉人的接触。
4、礼貌地咨询客人，仔细聆听，记录投诉事件发生的时间、地点、经过，表示出谦虚，处理事情时要实事求是。
5、安顿好客人，听取被投诉人意见。
6、判断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。
7、积极将事情反馈有关领导，然后用婉转的方式告诉客人处理的意见。
8、整理投诉，送总经理或相关部门，避免此类事件再次发生。
(五)票据管理制度
1、所有票据应设专人保管，领取必须履行签字手续。
2、重要票据(临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱使用登记表)必须连号使用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作废必须几联齐全不
得遗失。
3、所有票据使用不得有涂改现象发生。
4、交接班必须履行票据交接手续。
5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣分外，、还要追究当事人责任。
(六)客史档案工作制度
1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。
2、客人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录，若有，则不需要重新录入，若无，则选择录入客人的资料，以便建档。
3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。
4、每一天必须汇集前一天客人的个人资料。
5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符，并确认无误。
6、酒店各种合同，协议，客户资料均必重要保密资料，不准泄露，要严守酒店秘密。
1、 按时上、下班，不迟到、早退。上下班时间做好打卡和签到。
2.上班时须提前10分钟到达岗位，检查自己的仪容仪表是否合乎酒店相关规定，以饱满的精神状态迎接客人。
3.每天上班前必须仔细阅读工作交班本，并了解当日工作安排及情况。
4.在上班时间做好本职工作，若遇有不懂或解决不了的事情，应立即报告上级领导处理。
5.上班时间应有责任心，按时完成正在进行的工作。
6.当班时间除了工作需要之外，不得串岗，不得擅自离开工作岗位，如有急事，需请示当班上司，而下班之后无事不得在酒店范围内逗留。
7.小心处理客人的信件、包裹、快件、转交物品及暂寄行李和物件。
8.对住店客人的姓名、房号及个人资料要保密。
9.保持与楼层、娱乐、营销及各部门良好的沟通与合作，尽量满足客人的需求。
10.必需熟悉酒店结构及客房情况，应积极、主动、热情推销酒店设施及各营业项目，向客人解说各种优惠条款。
11.见到客人、上级(无论多少次)必须主动站立问好打招呼(您好、早上好、下午好、晚上好)知道领导或客人姓氏职称时应加上姓氏和职称。
12.在客人面前不得用本地方言与同事高谈，三人以上对话，要用互相都懂的语言。
13.切忌与客人争吵、切记“客人永远是对的”所有与客人之间的误会和兮歧应及时向上级汇报。
14.不得模仿他人的语言、声调和谈话。
15.上班时间不准看书、看报、玩手机、吃零食，不准做与工作无关的事情。
16.不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗，不高声辩论、不大声争吵、不高谈阔论、不高声呼喊另一人。
17.不准粗言悉语，使用蔑视，污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
18.当班期间不许用过多的时间谈论私人的问题，严禁私自接听或拔打私人电话。
19.除本部门员工外，前厅各工作台不许其他部门无关人员进行入。
20.前厅各工作台、行李房应保持干净整洁各种文具、报表等应摆放整齐，同时在每天的交、接班时应备有足够的工作用品。
21.前厅各工作台、行李房，除特别物品不准摆放杂物。
22.酒店一切资料保密，对酒店要忠心(保护酒店的声誉与利益，不讲有损酒店形象的语言，不做有损酒店形象的事情)。
23.发现酒店财物遗失或损坏，立即汇报上级。
24.遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自处理时，应耐心仔细的听取客人投诉意见，并做好现场记录(同时也告知客人将会转达上级，并给以答复请客人耐心等待)，然后第一时间汇报给上级领导进行处理。
25.必须服从上司的命令及工作安排。
华茂酒店前厅部
二0一三年七月八日
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