基于酒店前厅部员工管理的几点思考
[摘要]随着酒店业队伍的扩大,市场竞争也逐步加强,各家酒店都争相做好优质服务。前厅部是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,这就对前厅部员工提出更高标准的要求。酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
[关键词]酒店前厅部前厅员工
前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
一、前厅部员工主要工作任务
(一)销售客房。客房是酒店的主要收入来源,而客房每日的销售量除了预订的一部分客人以外,大部分来自于前厅员工的销售,这样推销客房的技巧就显得尤为重要,前厅员工要结合旅游淡旺季,并根据客人不同的身份地位、消费能力、喜好等因素,来准确的推销客房,提高客房出租率。
(二)联络和协调对客服务。前厅员工除了做好前厅对客服务工作外,还要有多方面的综合技能知识,前厅是酒店最为显眼的部门,前厅部员工从事的是一线对客服务工作,酒店客人在遇到问题或者麻烦时,最先想到的就是前厅员工,最先找到的也是前厅员工。所以,前厅员工还要有充分的心理准备和知识准备,随时应付客人提出的问题和遇到的麻烦(其中包括客人的投诉)。这也是所有工作中最难调节和做好的工作,因为所涉及的部门和机构太多,它们都交织在一起,例如:客人到前厅退房→前厅员工通知客服中心→客服中心通知楼层服务员查房→楼层服务员查完房信息反馈客服中心→客服中心通知前厅员工。这样一个简单的沟通工作,就需要几个程序步骤去完成,如果有一个环节协调不好,等在前厅不耐烦的客人就会向前厅员工发火。可见,这中间的沟通协调工作非常重要。
(三)管理客帐。前厅员工不仅要具备高效率的对客服务质量,还必须精通财务方面知识,酒店的正常大部分营业收入都经过前厅,这对前厅员工又提出了另一个更高的要求,就是要有较强的财会知识,具备独立识别真假币能力、独立做帐能力等。
(四)咨询服务等。前厅员工应该熟知酒店内和酒店外,乃至整个城市的概况,这样才能做好对客咨询服务。切不可抱着我只做好前厅服务工作就行的态度,因为前厅部特殊的工作性质,客人在酒店中找服务员咨询问题最多的就是前厅员工。本着酒店业对客服务宗旨:永远不能对客人说“不”。前厅员工就要注意自身知识积累,要熟知酒店的各种项目收费标准、各个部门的具体楼层位置、酒店内所有部门电话号码、酒店附近所有超市商场路线图等。
二、提高前厅部员工素质和技能的几点建议
(一)重视“微笑服务”。希尔顿是世界上第一个运用心理学原理创立“微笑服务”原则的人,被饭店誉为“微笑大师”。微笑是对人友好的表示,在酒店当中被广为提倡,尤其在一线对客的前厅服务中,更被当作一项衡量服务员服务工作态度的标准。许多酒店为了加强对客服务质量,提高宾客回头率,都纷纷采取一些嘉奖制度,例如评“微笑大使”、“微笑之星”等,通过这样的手段来提高员工的工作积极性。可见,在当今酒店业飞速发展的社会中,越来越多的酒店管理者已经明白“微笑服务”对他们的重要性。以笔者在酒店工作的亲身经历,来看一位外国客人是如何看待酒店业的“微笑服务”,当他在前厅办完最后一项入住手续时,他用生硬的中国话对着微笑的我说“你们中国姑娘笑起来像天使,拉下脸来像巫婆。”这足以说明中国酒店业当中还有许多酒店前厅服务是不到位的,让这位客人曾经看到过“巫婆”在为他服务。提高“微笑服务”质量,就是提高宾客满意度。
(二)提高前厅员工学历层次。前厅是一个综合性很强的部门,不光要求服务员有外在的良好的仪容仪表,更要求服务要有内在的丰富的知识素养。前厅一线对客服务,前厅服务员是酒店的门面,是给客人留下第一印象和最后印象的地方,要求员工在容貌上有较好的优势,同时也不能忽略内在的素质,有素养、知识丰富、操作技能娴熟这几点对于前厅服务员来说也是非常重要的。随着酒店业的发展,外国客人逐渐成为了酒店宾客中不可或缺的一部分,前厅服务员除了掌握普通话以外,还应会说一口流利的英语。从这个要求上去看,我们就应该重视前厅员工学历层次问题,在挑选员工时,高学历应成为其中的一项硬性标准。
(三)培养高效率的工作节奏。前厅是一个综合性很强的部门,前厅服务员主要从事的是脑力劳动。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前厅最为忙碌的集中时间段,有时会出现十几位客人同时入住或同时结帐现象。这时前厅员工面对的是高强度的服务工作,既要保证客人的帐务问题正确无误,又要保证对客服务质量,招呼到每一位等候的客人。所以前厅员工高效率的工作节奏是非常重要的。笔者工作过的酒店中,一位日本长住客人曾向我讲过这样一句话:“来评定一家星级酒店管理是否到位,只要从前厅员工走路的步伐中,就可以知道答案!”这是“以小见大”的道理,体现了前厅高效率的工作节奏是至关重要的。
(四)提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。
参考文献:
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[2]燕琼琼,我国酒店业发展建议[J].商业文化(学术版),2009,(05).
作者简介:
华丽(1980-),女,管理学硕士在读,研究方向:旅游管理研究。
作者：华 丽
[摘要] 前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此，酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度。
[关键词] 酒店管理酒店服务前厅部
一、现代酒店前厅部的作用
前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。
二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题
1.前台的组织结构流程冗繁
现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。
2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高
前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 (1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
3.前台人员流动量大，人才流失严重
据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
三、现代酒店前厅部建设的对策研究
1.提高前厅接待员销售客房的技巧
首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。(2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。(3)渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。
2.前厅部的组织结构要实行扁平化
现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。
3.实施“以人为本”管理，留住人才
酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:(1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。(2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。(3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。
4.加强部门之间的沟通与合作
首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。
5.培养接待员的服务感知
首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”;其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密;最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
作者：高艳红 贺军妙 安 蕾
摘 要：前厅部作为酒店的第一对客部门，其对客服务质量的好坏直接影响整个酒店的服务质量和顾客的满意度。本文通过对度假型酒店前厅部对客关系状况的观察，以及服务过程中所发现的问题进行分析，提出建立良好对客关系的策略，以此提高顾客的满意度，使酒店获得更好的发展。
关键词：前厅部;对客关系;策略
一、引言
在当前的中国，随着酒店行业的不断飞速地发展，企业间的竞争趋势日益激烈。除此之外，顾客的消费心理也日趋成熟，酒店顾客不仅关心消费是否物有所值，还注重是否物超所值。从最基本的有形的价格战，再到无形的各酒店内部管理方针政策以及员工的服务竞争等，进而发展到酒店文化的竞争，最后形成了最高水平的竞争形势。酒店要想在这样严酷的处境下获得竞争优势，就必须要对酒店服务质量进行有效的管理，提高酒店的服务质量。酒店可以通过提供优质服务来赢得市场，提高顾客的满意度与信任度，并建立起顾客对酒店持久的忠诚，从而保持长久的竞争力。
酒店前厅部，恰恰是一家酒店最重要的对客部分，是酒店的核心位置。客人的第一印象来自于前厅，最后印象也产生于前厅。所以，前厅部是赢得顾客好感的重要部门，前厅部员工的服务礼仪、服务态度、服务效率，均能极大地影响顾客对酒店的好感度。对此，前厅部对客关系的好坏，也就成为了重中之重，成为了各类酒店最为重视的部分之一。
二、酒店前厅部对客关系概述
所谓对客关系是指酒店与酒店宾客之间的关系，酒店为提高核心竞争力，实现在竞争中制胜的目的，树立以宾客为中心的发展理念，通过对宾客详细资料的了解，然后在日常工作中用心观察和与宾客有意识的交流了解宾客的需求，对宾客有个正确的认识，与宾客保持良好的对客关系，以发自内心地提供更便捷和周到的真诚服务，给宾客留下难忘的经历，让宾客体会到宾至如归的感觉。
对客关系的好坏是酒店发展的基础，宾客的高期望，也对酒店的服务品质提出了高要求，而建立良好的对客关系的前提是以人为本，这也被用来改善酒店与宾客之间的关系，它能满足宾客的需求和不断增长的宾客满意度，以宾客的最高满意度和最高忠诚度为最终目标，因而与宾客建立长期稳定的密切关系，使酒店与宾客达到共赢。
三、建立良好对客关系的重要性
1.有利于塑造酒店品牌形象
品牌是一个酒店的标志和符号，体现酒店的文化价值与经济效益。酒店应该选择适合自身特征的艺术要素，在塑造品牌形象的同时突出建筑的美感，吸引更多的宾客来到酒店参观和入住。酒店的建筑外观和整体感觉在很大程度上会影响宾客对入住体验期间的憧憬。现在很多宾客都是根据酒店在网上所提供的图片来选择酒店的，并通过网上预订来入住酒店，所以酒店的建筑和设计成为了吸引消费者的关键因素。
度假型酒店由于它的地理位置十分优越，它充分地利用了景观资源，与因地制宜的自然元素相融合，以实现酒店价值最大化。当然，除了酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给宾客带来视觉体验上的享受，那是远远不够的，酒店还需要满足宾客的服务需求来提升酒店的入住体验。只有拥有高质量的服务才能真正塑造酒店品牌形象，而环境只有在服务的基础上才能更好发挥提升宾客体验的作用，但在服务中最重要的是对客服务。在对客服务中，如果服务员与宾客无法沟通，造成误会，那会引起宾客的不满甚至还会投诉。恰恰相反，良好的对客服务会让宾客更加的信任、喜爱这家酒店，吸引更多的宾客再次光临。因此，酒店必须将有形的服务和无形的服务进行紧密结合，从而塑造酒店品牌形象。
2.有利于提高酒店的竞争力
酒店的竞争实质是服务质量的竞争，而服务质量是酒店的“生命线”，从根本上讲，服务质量是酒店生存和发展的基础。然而前厅对客服务是衡量酒店服务质量的重要指标，提高服务质量、提升酒店的知名度和美誉度，使宾客成为酒店的忠诚客人，从而提高酒店的竞争力。
在2020年春节前的几天，正是新冠疫情的暴发时期，酒店也很少有宾客入住。但恰恰就在那个时候，有一个家庭来酒店办理入住手续。当时，酒店里所有的服务人员都是佩戴着口罩来服务宾客的，为了能让宾客感受到酒店对卫生安全的重视。前台员工当时站在商场里面工作，隐约地看到那一个家庭的宾客好像都没有戴口罩。那个时期，刚好是口罩难求的时候，即便是在电商平台上，还是在药店，都是“一罩难求”。员工心想：他们难道是买不到口罩嘛。然后，想到前一天，刚好，他的上级领导，给了他两包口罩，当时领导嘱咐说，如果有住店宾客问我们要口罩，那就给他们。员工看到他们快办理好入住手续了，然后慢慢地往大堂吧方向走去，他们可能想参观一下酒店。随后，员工就出去礼貌性地与他们打了一下招呼，并出于对宾客的卫生安全考虑，便问他们：“你们是买不到口罩，所以才选择没有戴口罩嘛?”没想到宾客的回答跟我设想的一致，宾客无奈地回答：“是啊，我们现在买不到口罩。”员工便会心地笑着说：“我们酒店可以为住店宾客提供口罩，可以帮你们解决燃眉之急。”宾客开心地说：“那太好了，你们酒店能提供口罩，帮我们解决了”一罩难求“的处境，下次再来光顾你们酒店。”就这样，把口罩分发给他们一大家庭，令他们对酒店的对客服务很满意。
由上述案例可以看出在口罩紧缺的情况下，用这么一个细小而温暖的服务，提高了酒店的服务质量，展现出了酒店的人文关怀，也赢得了酒店宾客的好感。在建立良好的对客关系的过程中，了解并知道了宾客的隐性需求，宾客不说话，也能预想到宾客的需求。发现宾客的隐性需求，从而提供优质、满意的服務，是具有非常显著的增值效应，能有利于提高酒店的竞争力。
3.满足顾客的服务需求，创造自己特有的服务品牌
宾客需求是前厅对客服务经营活动的出发点和归宿，宾客会有各种的需求，宾客的喜好和需求往往不同于酒店的规定。在这种情况下，服务人员可以在对客服务中适当的偏离操作程序，不必要标准操作是如何就是如何。依据宾客的具体要求，灵活地提供特殊服务，从而，达到宾客的需求。
酒店在对客服务中，不但要热情，还要得体。热情很容易做到，但是要在对客服务的过程中自然、得体地表现出来就不那么容易了，如果你做不好，就会弄巧成拙。服务人员在服务中，要能把握服务的分寸和距离，该到位的时候就到位，该到保持一定距离的时候，就要坚持距离服务原则，既不太近也不太远，这样才能给宾客一个自由的空间。
四、度假型酒店前厅对客关系的现状
1.前厅部员工不注重细节服务
细节决定成败，所以我们要在服务上注重细节。服务质量的高低决定于细节工作的程度，作为酒店服务人员，要形成“求真务实、注重细节”的职业习惯和素养，努力做好工作中的每一件小事，精益求精地完成本职工作。只有不断地发现新的宾客需求，并不断调整服务的实质和服务的方法，才有可能形成细节差异和竞争优势。但是，当前大多数的酒店在细节服务方面还做的不是很细致，
2.前厅部员工专业技能水平较低
前厅部作为酒店的核心部门，代表着酒店的整体形象。因此，酒店对前厅部员工的专业技能也提出了更高的要求。不仅要熟悉酒店的概况和前厅部的专业知识，也要求具备一定的营销知识、旅游知识、外语等知识。除这些专业知识外，还要具备一定的专业技能。前厅部员工的专业技能是否娴熟，是影响服务质量水平的基础，在不同场合、不同时间、针对不同服务对象的问题而进行灵活的操作，就可以达到不错的效果。因酒店刚开业的原因，新员工专业技能水平较低。在目前的度假型酒店中，大多的员工都是实习生，他们虽然在学校里有过专业技能的训练，但是并没有实际工作场景的操作经验。更有甚者，酒店里的一些员工并不是酒店管理专业的，其专业技能水平更加欠缺。例如，宾客来到酒店入住，询问前厅部的实习生周边有什么地方好玩的，实习生因为新到岗的原因，不能在最短的时间内回复宾客，需要问老员工，那样就会耽误宾客的时间，也影响了工作的进度，从而也大大地降低了宾客的满意度。
3.前厅部员工主动服务意识不强
酒店属于服务业，而服务是酒店的无形商品，所以，前厅部的服务更是占有重要地位。提高酒店的无形商品质量，在于员工有没有主动为宾客服务的观念和意识。服务意识就是时刻为宾客提供主动、周到的服务，能够自觉地站在宾客的角度思考、领会宾客的需求，时刻准备为宾客提供满意的服务。服务意识可分为主动和被动，假如酒店服务人员能够通过自己的判断主动地提出帮助，而不是被动地等待宾客发出请求帮助的信号，那么就能最大程度地为酒店留住宾客，使其下次还能再次光临。度假型酒店前厅部员工由于工作强度大、工资低、晋升空间小等各种因素，导致很多员工存在主动服务意识不强的表现。
4.前厅部员工对客史档案重视程度不足
在任何一家酒店前厅中，客史档案都应该是非常重要的一部分工作。首先，酒店要建立客史档案系统，存储每位到店的宾客，特别是重要宾客和常客的客史档案。依据于日常在对客服务细节中，观察所得到宾客的兴趣爱好、消费偏好、消费习惯等信息，并对这些信息进行归档整理工作，为方便酒店向宾客提供更全面的个性化服务。由此可见，有效地建立客史档案系统，可以增进酒店对客源的了解，进一步提高酒店服务质量。以客史档案为例，对客史档案建立的重视程度不是很足，前厅部的员工们需要凭借自己的记忆来确定眼前的宾客是否有光临过酒店。这毫无疑义会让一些原本满怀期待的常客产生失望的情绪，使回头客逐渐减少。
五、建立良好对客关系的策略
1.推出细微化服务
细微化服务，是对传统的服务理念和服务意识的扩展和强化，是对标准化服务的完善，是酒店管理中一个新的服务理念。要想做好高品质的酒店，就要拥有优秀的团队力量，而团队力量则是建立在所有成员、各部门的“细微服务意识”上，因此必须从细微服务做起。目前，酒店越来越重视网络上对酒店的评价。随着互联网时代的到来，网络给人们的生活和工作带来了极大的便利，当旅游者到一个陌生的城市，对当地环境不熟悉时，可以通过网络查找当地的住宿信息，了解公众对酒店的评价和住客的满意度。酒店可采取一系列的细微化服务，以提高酒店对客服务质量，进一步提升宾客的满意度。酒店可以鼓励员工，表明员工有创新的服务方式，应记录每天向宾客提供的细微化服务，并将记录下来的内容，下班后，交给主管。主管可以在例会上对服务工作做得好的员工进行公开表扬或者鼓励。酒店除了传统的薪酬和福利外，酒店还可以去寻找更加多元化的形式，来奖励和认同员工，并关爱员工。这样，酒店的细微化服务才会越做越好，宾客的满意度也会在原来的水平上有所提升。
2.加强员工专业技能培训
酒店前厅服务水平的高低是取决于服务员的专业技能高低，而培训就是提高服务员专业技能的有效手段，酒店应該把重点放在培训上。在新员工刚加入酒店的时候，应该进行岗前培训，要培训一些基本的礼貌礼节及酒店员工手册，由于，大部分的酒店员工都来自各类的职业学校、中专以及大专，因此在专业技能方面，存在一些不足，所以，这就要求酒店在给员工培训时应根据员工的不同岗位进行分类，进行有针对性的培训，这样取得的效果会更好。同时，让所有的员工都注重与宾客建立良好的对客关系，在日常工作中为每一位宾客提供热情的服务。在员工培训后，进行技能考核，具有相应的技能和水平的员工才能上岗。例如，前厅服务员应熟知本酒店的概况及当地旅游景点等。对在岗的员工定期进行培训，对不合格者进行处罚，并再次进行培训。
酒店可以创造条件，引导员工进行学习和提升专业技能。例如：可以为员工设立阅览室，里面可以配置一些关于酒店行业、服务技能、酒店管理方面的书籍，营造一个良好的学习氛围。也可以组织一些集体活动，如每月一次的员工大会，让新员工与老员工之间进行交流经验与心得，并且应该积极引导酒店员工将培训知识运用到实际工作中去。
3.提高员工主动服务意识
酒店的服务，需要员工能够随时感知宾客各类需求，所以需要提高员工的主动服务意识，主动为宾客提供及时满意的服务。前厅服务人员是酒店的第一线员工，也是第一个与宾客接触的人。当宾客的服务需求发生变化时，服务人员应该在最短的时间做出反应，并调整相应的服务策略。酒店员工的服务态度直接影响着宾客的满意度及回头率。因此，要提高员工的主动服务意识。
俗话说有罚就有奖，比如首先可以每月进行一次员工大会评优，对于部分员工工作认真的，在大家面前进行表彰;其次可以统计一些酒店优秀对客服务案例，让员工看见，以此来提高员工分析和处理问题的能力，使员工和酒店一同发展;最后还可以针对部分员工在工作期间表现优秀或者受到宾客表扬信的员工给予奖励等。
4.完善客史档案系统
客史档案是否完整其实关乎甚大，并且是一家酒店前厅部工作是否尽职完善的重要区分点。一个完善的客史档案在前厅部实际工作中所能发挥的作用是巨大的，它不仅有助于本部门开展工作，而且能对其他部门在对客服务方面提供参考宾客资料，进而为宾客提供个性化、高质量的服务。真正重要的是，宾客能够从针对性服务的无数细节中感受到，自己是被认真对待的，酒店的关怀是无微不至的，从而，宾客会对酒店产生一种家般的认同感，而这也正是无数酒店最渴望的东西。
酒店能否满足宾客并不只是因为酒店奢华的外观，更多的是因为细致温暖的服务，感动了宾客，并赢得了宾客的忠诚。在提供细致温暖的服务时，不一定需要增加设施设备，它可能需要的，只是员工的“宾客意识”，并处处为宾客着想，以方便宾客为准则的职业习惯。因此，酒店必须将宾客的资料分门别类地进行整理，针对不同类型的宾客设立不同的服务方式态度预案，才能促进良好对客关系的建立，能够有效地拉拢回头客，增强宾客的依赖感。
六、结论
酒店前厅部员工需做好对客服务，让宾客在最短的时间内增强对酒店的好感度，从而，增加宾客的满意度，并形成酒店的自身竞争优势，来塑造酒店品牌形象，做到留住老宾客吸引新宾客。满足不断变化的市场需求，这直接关乎到酒店自身竞争力和酒店经济效益。
本文提到的认识到前厅部建立良好对客关系的重要性，体现在酒店的各个方面，需做好酒店前厅服务质量，最重要的是通过推出细微化服务、加强员工专业技能培训、提高员工主动服务意识以及完善客史档案系统的可行性策略，促使酒店前厅部提供的每一个服务环节都能做到环环相扣，才能有效地改善酒店前厅部建立良好对客关系，使酒店立于不败之地。
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作者：温年晶
前厅部
第一节 概述
前厅部式饭店为宾客提供多种服务，为总经理和职能部门的经营管理提供各种信息、数据等决策依据的前台部门之一，由电话总机、客房预订、总台接待、礼宾服务、商务中心等部份组成。
其主要任务是具体实施和协调住店宾客接待计划，向全店通报对客服务信息;为宾客提供订房、登记、客房分配、询问、留言、迎宾、行李运送和保管、委托代办、客房钥匙管理、电话接拨、传真、快件、邮件传递秘书翻译、机场车站迎送及交通安排等。
第二节 经理室
一. 经理
素质要求
1.具有大专毕业学历或同等文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。掌握饭店经营、销售、公关知识，了解饭店财务管理和安全消防知识，熟知涉外纪律及有关的法律法规。
2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。
3. 具有5年以上的前厅工作经历、两年以上的主管经验。性格开朗，举止文明，有较强的决策能力和组织协调能力，能妥善处理人际关系，善于在各种场合与各阶层人士打交道。
4. 最佳年龄：25——50周岁。
岗位职责
1. 领导前厅部全体员工努力贯彻落实饭店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的质量控制和日常运转工作。
2. 根据饭店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。
3. 向总经理提供部门收入和费用情况的预算和预报。
4. 调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。
5. 组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育职工遵守国家的各项政策、法令。饭店和部门的有关政策。
6. 督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。
7. 加强与营业、客房、财务、工程、餐饮部门以及外协单位的信息沟通，协调对客服务各项工作。
8. 加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见、建议，及
时改进工作，提高服务质量。
9. 亲自处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。
10.定期对部门主管对上管理人员进行综合评估，签发部门内各级人员奖惩意见。 工作内容
1.参加饭店有关会议：
1)总经理主持的每天晨会。
2)每周一次的工作指令会。
3)每月一次的服务质量分析会。
4)每月一次销售工作协调会。
5)每月一次的培训总结会议
6)每季一次的经营及财务分析会
7)每季一次的人力资源会
8)每季一次工程设备维保会议
2.主持前厅部有关会议：
1)每日晨会。
2)每周一次主管参加的部门工作指令会。
3)有关的突发性会议。
3.每日工作检查：
1)查看下列报表：
A.每日经营报表。
B.今后7天客房预订情况的电脑报表。
C.当日预计进店客情报表。
D.重要客人一览表。
E.当日进店团队及会议客人报表。
F.部门值日工作日记。
G.礼宾车辆使用情况统计表。
H.会员新发展报表。
I.机场、车站接待情况统计表。
J.质检或工作情况通报。
K、审记日记报表
L、各班组管理人员交班本
M、餐饮客情表
N、同行客房收入报表
2)巡查。
A.了解各岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。
B.检查各岗位当班员工的仪表仪容、服务姿态等，发现问题及时纠正。
C.检查当日预计进店重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备工作情况，发现问题及时处理。
D.检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。
E.客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。 F.参与重要宾客抵离饭店时的接待工作。
G.随时听取客人的意见，处理客人的投诉。
H.抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否准确，保证正常运行。
I.搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向开房。对预订、团队会议专员发出指令，灵活处理客人升级住房、延期离店、推迟结账时间等。
二.副经理
素质要求
1.具有大专毕业以上文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。熟知涉外纪律和有关的法律法规及饭店销售政策和安全消防知识。
2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。
3. 具有两年以上的主管经验和5年以上的前厅工作经历。
4. 最佳年龄：25——50周岁。
岗位职责
1. 向前厅部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助前厅部经理贯彻落
实饭店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的质量控制和日常运转工作。前厅部经理不在时，临时代替经理的工作。
2. 根据饭店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率。参与制定
有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。
3. 为确保前厅部经理向总经理提出有利于客房销售的各项建议，负责有关信息的收集和
反馈。
4. 不断调整和完善部门的各项规章制度。
5. 组织实施员工培训，努力教育职工遵守国家的各项政策、法令，向职工阐明饭店和部
门有关政策，努力保持和发展与职工的良好关系。
6. 努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间与部门内部通力合作的精神。
7. 督查前厅部所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。
8. 加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的横向联系，促进对客服务工作。
9. 加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见和建议并及
时反馈和在部门内部加以改进。
10.处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。
11.前厅部经理不在时，代为参加饭店有关会议及主持前厅部有关会议。
12.审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。
13.定期对所分管的岗位主管以上管理人员进行综合评估，必要时提出具体奖惩意见。 工作内容
1.参加饭店和前厅部经理召集的有关会议：
1)每周一次的部门工作指令。
2.主持前厅部有关会议：
1)有关的突发性会议。
2)礼宾每周工作例会。
3.每日工作检查：
1)查看下列报表：
A.今后7天客房预订的电脑报表。
B.当日预计进店客情报表。
C.重要客人一览表。
D.预计当日进店团队及会议客人报表。
E.部门当值工作日记。
F.每日营业分析对照表。
G.礼宾车辆使用情况统计表。
H.机场、车站接待情况统计表。
I.质检及有关部门签发的服务和工作情况通报。
2)巡查。
内容同前厅部经理。
三.文员
素质要求
1.具有高中毕业以上文化程度，接受过秘书专业课程培训。
2.有较强的文字能力，能够草拟各类通知、报告，翻译一般英文资料。能够独立操作电脑，并能熟练地进行和进行中、英文打字。
3.具有2年以上前厅工作经历，工作责任心强，细致耐心，办事果断利落。
4.最佳年龄：22——50周岁。
岗位职责
协助部门经理起草并整理各类报告，建立并保管部门各种文件档案资料，以及处理部门内一些事务性工作。
工作内容
1.按标准接听电话，重要的事情随时做好记录，并及时报告经理。
2. 参加部门经理主持的各类会议，并做记录。
3.签收并分发部门所有文件、通知，经理审阅后按序归档。
4.及时落实经理布置的有关申请购买设备和维修事宜，填写采购申请单。
5.定期整理出一周内涉及本部门的有关宾客意见及由质检部门反馈的各类情况通报。
6.定期办理部门内各岗位对客服务用品及物资领用手续。
7.每月按岗位统计整理所有考核记录，填写考核情况通知单。
8.建立并定期整理部门所有员工家庭地址、身份证号、出生年月日、衣服、鞋袜尺寸、规格、联系电话等个人档案资料，并妥善保存。
9.每月底根据员工个人档案，和人力资源部核对次月过生日员工名单，并领取生日贺卡和蛋糕券。
10.定期收集整理员工合理化建议，统计整理报部门经理审阅。
11.定期更换部门主管以上管理人员签到表。
12.打印各类文件。
13.协助组织策划部门内各项活动，并做好各项费用预算。
14.与其他部门联系，做好日常沟通协调工作。
15.每月统计各班组的工作餐费用。
一、前厅部经理岗位职责
直接上级：总经理
直接下级：前厅部副经理
岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高
住房率及客房收入。 工作内容：
1. 制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实;
2. 每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况;
3. 每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表; 4. 每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人; 5. 6. 7. 8. 巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好; 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序;
与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉; 参加酒店各种例会，完成上传下达;
9. 主持部门会议，及时传达重要信息; 10. 制定前厅部的培训计划并组织落实，
11. 对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估; 12. 与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作;
13. 与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况;
14. 与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入;
15. 负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉
犯的工作;
16. 及时完成总经理交办的其它任务。
二、前厅部副经理工作职责
直接上级：前厅部经理
直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、电话房主管、行政楼层主管、预定及商务
中心主管、车队主管
岗位职责：协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作，保证部门的正常运转。 工作内容：
1. 与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作;
2. 确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。
3. 定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理;
4. 保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均符合酒店的
要求，并不断加以改进和提高; 5. 检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域;
6. 检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见;
7. 确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序，亲自处理较重要的客人投诉; 8. 部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通;
9. 保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前厅部的收入和利润; 10. 熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训; 11. 保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序;
12. 确保部门与部门之间有良好的沟通渠道及团队协作精神; 13. 完成上级交办的其它任务。
三、大堂副理工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：前厅部员工
岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方
面进行监督，并准确制作夜班报表。
工作内容：
1. 巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求; 2. 帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量;
3. 及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决; 4. 5. 6. 了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外 的要求，给予最大限度的帮助;替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜; 将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理; 负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序; 请示，协助指挥处理; 7. 熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报 8. 协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查;
9. 完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查;
10. 确保VIP客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做
好离店送别;
11. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率; 12. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。 13. 完成上级交办的其它任务。
四、预订部/商务中心主管工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：预订部/商务中心文员
岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高
效的商务服务。 工作内容：
1. 熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况;
2. 随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的
准确无误; 3. 确保下属员工以友善、热情的态度接听酒店内部及外部来电，按照规定程序回复、确
认、处理各种电话预定; 4. 处理古井电讯网上的预定及确认各种传真预定;
5. 每日核查No Show报表，找出原因;
6. 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入; 7. 酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店; 8. 监督下属仪容仪表、行为规范符合酒店要求; 9. 合理安排下属员工的班次，负责对下属的岗位技能培训并定期进行绩效评估;
10. 有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合; 11. 完成部门规定的各种报表及预测; 12. 完成上级交办的其它任务。
五、预订部/商务中心文员工作职责
直接上级：预订部/商务中心主管 直接下级：
岗位职责：按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。 工作内容：
1. 按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑; 2. 随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间; 3. 准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求; 4. 5. 6. 7. 按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定;
通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入; 热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务; 对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级主管进行处理;
8. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决; 9. 完成上级交办的其它任务。
六、电话房主管/领班工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：电话接线员
岗位职责：负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。 工作内容：
1. 监督所有接线员的仪容仪表和工作表现符合酒店规定;
2. 确保所有接线员在铃响三声内接起电话，并顺利、正确、迅速的转接电话; 3. 准备对所有电话接线员的一系列培训计划并组织落实;
4. 参加前厅部早会，及时将酒店重大信息传达给所有接线员; 5. 确保所有接线员精通酒店传呼系统，及闭路电视播放系统; 6. 确保客人留言的记录准确无误并在15分钟内送至客房; 7. 确保叫醒服务的及时和系统的正常运行;
8. 定期更新酒店电话分机号码表和内线传呼号码;
9. 合理安排下属员工的班次，负责对接线员的岗位技能培训并定期进行绩效评估; 10. 与前厅部其他部分及相关部门保持良好的合作关系，确保信息沟通渠道的畅通; 11. 及时完成部门规定的各种报表;
12. 帮助客人解决疑难和紧急的问题，准确答复有关世界时间、天气状况等的问询; 13. 完成上级交办的其它任务。
七、电话房接线员工作职责
直接上级：电话房主管/领班 直接下级：
岗位职责：熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接;准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。 工作内容：
1. 保持仪容仪表、工作程序符合酒店规章制度和部门要求;
2. 遵循电话保密原则，正确、及时、顺利的转接电话，提供热情友善的服务; 3. 确保客人留言服务的准确、及时;
4. 负责检查叫醒服务系统的正常运行;
5. 每天按照闭路电视节目单次序播放内线碟片;
6. 熟知酒店的消防程序和安全知识，及酒店内部传呼系统的使用; 7. 准确回答客人关于天气、时间、酒店设施等方面的问询; 8. 保持电话房的清洁及空气畅通;
9. 遵守酒店工作要求，服从上级合理的班次安排和变动;
10. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决; 11. 完成上级交办的其它任务。
八、前台主管工作职责
直接上级：前厅部副经理 直接下级：前台领班
岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员
工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。 工作内容：
1. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求; 2. 每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间; 3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续;
4. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑
的输入是否准确; 5. 对于房间钥匙发放做好严格记录和控制;
6. 检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况;
7. 确保前台电脑设备完好，常用物品的及时补充，负责前台区域的干净、整洁; 8. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目;
9. 合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实; 10. 根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理; 11. 参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工; 12. 主持每天前台交接班会议，检查交班记录; 13. 准确及时完成部门要求的各种报表;
14. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率; 15. 完成上级交办的其它任务。
九、前台领班工作职责
直接上级：前台主管 直接下级：前台接待
岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，
督导前台员工的对客服务态度和工作表现。 工作内容：
1. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求; 2. 每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间; 3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续;
4. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑
的输入是否准确;
5. 协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制;
6. 检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况;
7. 保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足; 8. 协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导;
9. 前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工; 10. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目; 11. 参加每天前台交接班会议，检查交班记录; 12. 准确及时完成部门要求的各种报表;
13. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率; 14. 完成上级交办的其它任务。
十、前台接待工作职责
直接上级：前台领班 直接下级：
工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电
脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。 工作内容：
1. 检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间; 2. 为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整; 3. 了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作; 4. 以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求;
5. 确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据; 6. 积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动;
7. 了解古井亚太区的其他酒店和总部正在实施的促销活动并积极推销优先俱乐部; 8. 为客人提供外币兑换、保险箱、留言等服务; 9. 以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电;
10. 快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整;
11. 准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配
合公安做好协查通缉工作;
12. 将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实; 13. 完成上级交办的其它任务。
十一、行政楼层主管工作职责
直接上级：前厅部副经理 直接下级：行政楼层接待
岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政
楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。 工作内容：
1. 监督行政楼层员工的仪容仪表及工作表现;
2. 检查预抵客人房间，确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位; 3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续;
4. 帮助和监督员工准确迅速为客人办理登记入住手续，确保登记单及电脑输入的准确; 5. 对于房间钥匙发放做好严格记录和控制;
6. 认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题; 7. 为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充;
8. 检查高额欠款客人信贷状况和跟进预离店房间，每月为长住客结清一次帐单; 9. 确保行政楼层电脑设备完好，常用物品的及时补充，行政酒廊的干净、整洁; 10. 合理安排员工班次，制订行政楼层员工的培训计划并组织落实; 11. 根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理; 12. 参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有行政楼层接待; 13. 主持每天行政楼层交接班会议，检查交班记录; 14. 准确及时完成部门要求的各种报表;
15. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率; 16. 完成上级交办的其它任务。
十二、行政楼层接待工作职责
直接上级：行政楼层主管 直接下级：
岗位职责：按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层
的客人提供优质服务
工作内容：
1. 检查所有预定，掌握房间状态，及时为预抵客人分配房间; 2. 确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位;
3. 确保准确迅速为客人办理登记入住及结帐离店手续;
4. 认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题; 5. 负责为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充; 6. 负责接受行政楼层会议室的预定，并提供茶水服务; 9. 确保行政楼层电脑设备完好，行政接待台区域的整洁; 10. 热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务; 11. 熟悉并积极向客人推销酒店的各项促销活动;
12. 积极帮助客人预定其他古井酒店;
13. 将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上，认真做好交接班工作; 14. 认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录; 16. 完成上级交办的其它任务。
十三、礼宾部主管工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：行李员/门童
岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接
送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车
辆服务等。 工作内容：
1. 随时掌握房间状态及预抵客人情况，合理分配人手;
2. 检查监督下属员工仪容仪表、行为规范，合理安排班次，明确分工; 3. 参与前厅部会议，将信息及时传达给员工;
4. 检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确;
5. 保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁; 6. 监督协调礼宾部各环节的正常运转，确保客人传真和信件的及时处理; 7. 礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难;
8. 负责向客人推销酒店豪华轿车服务并接受预定，帮助客人预定机场班车接送服务; 9. 制门礼宾部培训计划并组织落实，不断提高员工素质和工作技能; 10. 负责与其它部门的协调工作，确保合作渠道的畅通; 11. 完成上级交办的其他任务。
十四、行李员/门童之工作职责
直接上级：礼宾部主管/领班
直接下级：
岗位职责：帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取
行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。 工作内容：
1. 以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人，给客人树立良好的第一印象; 2. 负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客行李; 3. 负责帮助换房客人运送行李及完成客人的其它要求;
4. 确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等;
5. 负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品;
6. 负责为客人寸取行李，并确保记录细节的准确无误;
7. 了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询; 8. 负责机场接送服务;
9. 负责为客人提供订车服务，推销酒店豪华轿车租用服务; 10. 积极推销其他古井酒店及优先俱乐部;
11. 认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜; 12. 认真完成上级交办的其它任务。
13. 认真做好雨伞租用服务，完善登记手续。 14. 认真做好岗位的清洁及行李车辆的清洁。
十五、车队主管之工作职责
直接上级：前厅部副经理 直接下级：车队领班
岗位职责：全面负责对司机的管理和车辆的调配与保养，并与交通管理部门和汽车维修厂
家保持良好的合作，确保酒店的交通安全工作。 工作内容：
1. 确保司机严格遵守酒店规章制度和交通法规;
2. 负责提供每日班车服务、酒店客人交通服务和酒店内部用车服务; 3. 负责组织司机进行定期车辆保养，确保酒店所有车辆保持良好的车况; 4. 确保酒店所有车辆的行驶证件和驾驶员执照的有效; 5. 记录并及时将交通事故报告前厅部经理和副经理;
6. 提供最新的车辆运行记录，油耗记录等各种业务报表; 7. 负责维修费、油费、养路费等车辆费用的申请; 8. 根据车辆的预订情况为司机排班，合理调配人手。
9. 统计每月车队收入，及时作出报表上报前厅部经理或副经理; 10. 负责车队办公室的卫生;
11. 参加前厅部晨会，及时传达相关信息;
12. 制定车队培训计划，为酒店司机提供礼貌和驾驶技术的培训; 13. 完成酒店其他高级管理人员交办的临时性任务。
十六、车队领班之工作职责
直接上级：车队主管 直接下级：司机
岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。 工作内容： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
十七、司机之工作职责
直接上级：车队主管/领班
直接下级：
岗位职责：驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。 工作内容：
1. 负责检查班前车辆状况，做好出车准备; 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
前厅部工作标准
一、接待部服务姿势规范
1、站姿：
A与总台工作台相距1米，端正站立，男士双足与肩同宽，双手交叉背于身后;女士双足并拢或略分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。
基本要点：挺胸，收腹，目视正前方，自然微笑，精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。
B客人从总台经过，与总台距离大致3米时，款接员应向前一步，与客人目光接触，礼貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好!”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。 同时应微欠上身表示尊重。 严格执行交通法规，严禁酒后驾车，确保安全行车，完成驾驶任务; 认真做好出车记录; 保持车辆干净、整洁;
定期对车辆进行维护和保养，及时发现并解决问题，保持良好的车况; 当班期间，在仪容仪表及个人行为上保持酒店标准，维持酒店职业形象; 认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜; 完成上级交办的其它临时任务。 协调车队主管监督司机的仪容仪表和工作表现;
根据用车预订情况，合理分配人员和车辆，确保出车任务的完成; 认真做好出车记录;
负责监督油料耗费记录、控制成本; 协助车队主管完成各种业务报表;
及时向车队主管汇报在岗人员和车况。
协助车队主管对所有司机进行礼貌礼仪和驾驶技术等方面的培训; 完成上级交办的其它任务。 C若客人到总台CHECK-IN或询问，距离总台大致1米时，款接员应向前一步(男士双手改置腹前)，同时微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好!
2、手势：
A员工在工作及服务过程中手势不宜过多，幅度也应适中。
B为客人指示方向时，以肘关节为轴心，手臂伸直，指向目标，手指自然并拢，掌心向上，同时目光正视所指方向。
3、呈送物品：所有物品均应双手递至客人手中。
A钥匙：双手呈送至客人手中，房号正对客人，不可放在台面上等客人来取，更不可从台面上滑向客人。
B表单：表单正面朝上，内容正对客人，双手轻放于客人面前的台面上，并礼貌地为客人示意在何处签名或填写。
C较大件物品：如客人需要转交袋装物品，应轻拿轻放。
4、接物：
应用双手接过客人递上的物品，同时称谢，若将物品返回还给客人时亦须称谢：“谢谢，请您收好。”
5、接听电话：
A铃响3声内，用左手提起话筒，距口大约1拳头距离，应答“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，RECEPTION;您好，接待部”尽量使用升调，使客人能通过声音感受到员工的笑意，诚意和规范的语言，同时用右手进行记录。 不写字时，男士右手应背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身侧。
B若有别的客人在总台前，应主动于之目光接触，向来人点头微笑以示歉意。
切不可将电话夹在腮肩之间。
6、填写表单：
上身略前倾，不可过于弓腰或低首，更不可将两前臂压扒在台面上，埋头填写，正确的姿势是：左手压住表单左侧，右手填写，有疑问时，应微笑正视客人并礼貌地询问。
7、刷卡，制IC卡：
应侧立，切不可背对客人。
8、拾物：
正对客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝弯腰，更不可把臀部对着客人。
9、行走：
挺胸收腹，双手自然前后摆动，幅度不宜过快过大，手指略收，行走时略用脚尖力量。
10、目光交流：
与客人交谈或提供服务时，应保持目光交流，注视客人时目光要柔和亲切，切不可用眼角瞟客人或白眼相对。
11、CHECK-IN：
有预订的CHECK-IN手续须在2分钟内完成。
无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成。
二、总机服务规范
1、话务台铃响灯亮,尽快接答,一般在三声铃响内接起电话。
内线：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，OPERATOR;您好，总机!”
外线：“******HOTEL;您好，*******饭店，”。
2、要求接转某部门，某房号或某人时说“请您稍等”。
3、分辨不清部门、房号和人名时说“请问您要哪里”?
4、对方声音太小时说：“对不起，请您大声一些，好吗”?
5、听不清对方时说：“对不起，请您再说一遍，好吗”?
6、对方查询某住店客人时说：“请您稍等，我帮您转总台查询”。
7、对方要错电话时说：“对不起，您挂错了”。绝不能粗暴地挂断电话。
8、电话处占线时一般说：“对不起，电话占线，请您稍等再挂。”注意是否长途,切勿匆忙挂断。
9、电话没人接时说：“对不起，电话没人接，您要给他留言吗”?
10、遇到一时查不清的问题时说：“请您稍等片刻，我查到后立即告诉您”，切勿长时间让客人等待，及时给客人回话。
11、来电者要求留言时，“好的，请您稍等，您请说”。
12、有VIP客人的电话时，问清对方：“请问您哪里?贵姓?”征求VIP客人意见后再决定是否转入。
13、如因话务繁忙，未能在三声铃响内接起电话，说“对不起，让您久等了”。
14、客人要求告知如何在客人房内挂长途时说：“请您先拨9，再拨地区代码，最后拨电话号码”。若客人还不明白，可以代拨，拨通后转入客人房
15、当客人感谢你的帮助时，说：“不客气，乐意为您效劳”。
16、当客人要求叫醒服务时，应说：“好的，我们会准时叫醒您，晚安。” 认真听客人说完后再重复一遍并道晚安。
17、对答电话时，注意表达方式，使用敬语和敬称。
18、挂断电话时，切忌匆忙。一定要在确认客人已挂断电话后，才能挂断。
19、遇到比较罗嗦的客人，而此时话务繁忙时，应礼貌地对客人说：“对不起,请您稍等”。然后把电话挂入暂停键，等电话不忙的时候再问清客人的要求，帮助解决。
三、商务中心服务规范
1、接听电话应声音甜美、轻柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER;您好，商务中心”。
2、为客人进行服务时应站立，目光正视客人。
3、随时准备好文具提供给客人使用。
4、对于打印或复印的不符合客人要求的文稿要当面送入碎纸机销毁。
5、结帐时应双手送上帐单交与客人。
6、结帐后要对客人表达谢意。
7、服务过程中要求操作迅速、规范、不耽误客人时间。
8、如同时到达多位客人，应及时为客人倒水，请其就坐稍等，同时电话通知GRO前来协助。
9、所有要求寄送的邮件要及时联系礼宾部发出，不得拖延。
10、送别客人：“SEE YOU LATER”“谢谢您的光临”。
四、礼宾部服务规范
1、礼宾台24小时不得出现空岗情况。
2、如确实需要领班或主管离开礼宾台，需要GRO或礼宾员代管台面工作。
3、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE;您好，礼宾部。
4、 客人到达礼宾台前，须问好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM;您好，先生/小姐。
5、行李运输服务必须准确、及时。
6、团队行李必须和领队或司机确认后收取和发送。
7、团队行李必须定点存放，按团队分开。
8、礼宾员不得主动向客人索取小费，不得利用工作之便收取佣金、回扣。
9、礼宾员服务须热情、周到，按宾客要求完成服务任务。
10、礼宾员不得在大堂奔跑，遇急事需快步走;不得在大堂大声喧哗、闲逛。
五、大堂副理和GRO服务规范
1、大堂副理台面不得出现空岗情况。
2、解决客人投诉要认真、仔细，在不违反酒店利益的情况下。
3、遇紧急情况要及时通知前厅部经理乃至饭店总经理。
4、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER;您好，大堂副理。
5、当班其间要注意服装、仪容、仪表的整洁，保证给客人良好的印象。
6、站姿、坐姿要端正，不得趴在台面上或有影响饭店形象的动作、行为。
7、总经理或VIP抵达大堂区域，要全程跟踪，问好。
8、同饭店其他部门的协调要求有礼有节。
9、对客人不得体行为的劝阻要求用合适、得体的语言，不得损伤客人的自尊心。
10、进入楼层拜访客人要遵守客房部的规章制度。
前厅主管工作程序
1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。 2.检查各岗位、各班次的交班情况。
3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。
4.关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5.检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。
6.了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。
总台接待员工作程序
1.总台接待员早班工作程序
1.1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。
1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。 1.3检查当日预订及离店情况。
1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。 1.5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。
1.6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销大厦客房。
1.8客人入住后迅速把资料输入电脑。
1.9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。
1.10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1.11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1.12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1.13保持好前台卫生。
1. 14写好交班记录与中班人员交班。 2. 总台接待员中班工作程序
2.1提前十分钟到岗，与早班人员交接班。
2.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。
2.3复查当日预订，接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，将重要内容及时通知相关部门。 2.4查看会议及VIP客人抵店情况，做好会议及VIP客人的接待。 2.5向客人推销房间。
2.6 18：00后跟原订当天退房而未离店的客人，确认离店时间，办理续住手续，同时，发放含早餐房
前厅部工作流程及标准
间的早餐券。
2.7掌握空房情况，最大限度的出租房间。
2. 8检查电脑中当日抵店的散客资料与团队资料正确与否。 2.9打扫并保持好总台卫生。
3. 0写好交班记录与夜班人员交班。
3.总台接待员夜班工作程序
3.1提前十分钟到岗，清点早餐券及房间钥匙数量与中班人员交接班。 3.2仔细阅读交班记录，掌握工作情况及注意事项。 3.3了解会议及VIP客人入住情况，注意对客服务。
3. 4检查宾客资料输入是否准确无误，发现错误立即更正，在23：00前核对填写。 3. 5当天未发放的早餐券交门童(门花)送至客人房间。 3.6核对午休房间数及日租金额。
3.7过完夜审后，填写“客房营业日报表”，要求准确、清楚。 3.8打扫总台卫生。 3. 9与早班交接班。
一、前厅部经理岗位职责
直接上级：总经理
直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、预定及商务、中心主管
岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高
住房率及客房收入。 工作内容：
1. 制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实;
2. 每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况;
3. 每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表; 4. 每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人; 5. 6. 7. 8. 巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好; 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序;
与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉; 参加酒店各种例会，完成上传下达;
9. 主持部门会议，及时传达重要信息; 10. 制定前厅部的培训计划并组织落实，
11. 对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估; 12. 与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作;
13. 与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况;
14. 与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入;
15. 负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉
犯的工作;
16. 及时完成总经理交办的其它任务。
三、大堂副理工作职责
直接上级：前厅部经理
直接下级：前厅部员工
岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方
面进行监督，并准确制作夜班报表。 工作内容：
1. 巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求; 2. 帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量;
3. 及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决; 4. 了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外
的要求，给予最大限度的帮助;替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜; 5. 将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理; 6. 负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序;
7. 熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报
请示，协助指挥处理; 8. 协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查; 9. 完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查;
10. 确保VIP客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做 好离店送别;
11. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率; 12. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。 13. 完成上级交办的其它任务。
四、预订部/商务中心主管工作职责
直接上级：前厅部经理
岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高
效的商务服务。 工作内容：
1. 熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况;
2. 随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的
3. 4. 5. 准确无误;
每日核查No Show报表，找出原因;
通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入; 酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店; 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合; 6. 有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预 7. 按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑; 8. 随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间; 9. 准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求;
10. 按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定;
11. 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入; 12. 热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务; 13. 对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级领导进行处理;
14. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决; 15. 完成部门规定的各种报表及预测 16. 完成上级交办的其它任务。
八、前厅主管工作职责
直接上级：前厅部经理 直接下级：前台领班
岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员
工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。 工作内容：
1. 与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作;
2. 确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。 3. 定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理;
4. 检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域;
5. 检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见; 6. 部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通;
7. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求; 8. 每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间; 9. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续;
10. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑
的输入是否准确;
11. 对于房间钥匙发放做好严格记录和控制;
12. 检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况; 13. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目;
14. 合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实;
15. 根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部经理; 16. 参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工; 17. 主持每天前台交接班会议，检查交班记录; 18. 完成上级交办的其它任务。
九、前台领班工作职责
直接上级：前台主管
直接下级：前台接待、行政楼层接待
岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，
督导前台员工的对客服务态度和工作表现。 工作内容：
1. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求;
2. 每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间; 3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续;
4. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑
的输入是否准确;
5. 协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制;
6. 检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况;
7. 保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足; 8. 协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导; 9. 前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工; 10. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目; 11. 参加每天前台交接班会议，检查交班记录; 12. 准确及时完成部门要求的各种报表;
13. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率; 14. 完成上级交办的其它任务。
十、前台接待工作职责
直接上级：前台领班
工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电
脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。 工作内容：
1. 检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间; 2. 为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整; 3. 了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作; 4. 以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求; 5. 确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据; 6. 积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动; 7. 为客人提供收银、保险箱、留言等服务;
8. 以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电;
9. 快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整;
10. 准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配
合公安做好协查通缉工作; 11. 将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实; 12. 完成上级交办的其它任务。
十二、行政楼层接待工作职责
直接上级：前台领班 直接下级：
岗位职责：按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层
的客人提供优质服务 工作内容：
1. 检查所有预定，掌握房间状态，及时为预抵客人分配房间; 2. 确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位; 3. 确保准确迅速为客人办理登记入住及结帐离店手续;
4. 认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题; 5. 负责为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充; 6. 负责接受行政楼层会议室的预定，并提供茶水服务; 9. 确保行政楼层电脑设备完好，行政接待台区域的整洁; 10. 热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务; 11. 熟悉并积极向客人推销酒店的各项促销活动; 12. 积极帮助客人预定其他古井酒店;
13. 将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上，认真做好交接班工作; 14. 认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录; 16. 完成上级交办的其它任务。
十三、礼宾部主管工作职责
直接上级：前厅部副经理 直接下级：行李员/门童
岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接
送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车
辆服务等。
工作内容：
1. 随时掌握房间状态及预抵客人情况，合理分配人手;
2. 检查监督下属员工仪容仪表、行为规范，合理安排班次，明确分工; 3. 参与前厅部会议，将信息及时传达给员工;
4. 检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确;
5. 保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁; 6. 监督协调礼宾部各环节的正常运转，确保客人传真和信件的及时处理; 7. 礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难; 8. 帮助客人预定机场班车接送服务;
9. 制门礼宾部培训计划并组织落实，不断提高员工素质和工作技能; 10. 负责与其它部门的协调工作，确保合作渠道的畅通; 11. 完成上级交办的其他任务。
十四、行李员/门童之工作职责
直接上级：礼宾部主管/领班 直接下级：
岗位职责：帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取
行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。 工作内容：
1. 以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人，给客人树立良好的第一印象; 2. 负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客行李; 3. 4. 5. 6. 负责帮助换房客人运送行李及完成客人的其它要求;
确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等; 负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品;
负责为客人寸取行李，并确保记录细节的准确无误;
7. 了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询; 8. 负责机场接送服务;
9. 认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜; 10. 认真完成上级交办的其它任务。
13. 认真做好雨伞租用服务，完善登记手续。 14. 认真做好岗位的清洁及行李车辆的清洁。
前厅部工作标准
一、接待部服务姿势规范
1、站姿：
A与总台工作台相距1米，端正站立，男士双足与肩同宽，双手交叉背于身后;女士双足并拢或略分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。
基本要点：挺胸，收腹，目视正前方，自然微笑，精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。
B客人从总台经过，与总台距离大致3米时，款接员应向前一步，与客人目光接触，礼貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好!”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。 同时应微欠上身表示尊重。
C若客人到总台CHECK-IN或询问，距离总台大致1米时，款接员应向前一步(男士双手改置腹前)，同时微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好!
2、手势：
A员工在工作及服务过程中手势不宜过多，幅度也应适中。
B为客人指示方向时，以肘关节为轴心，手臂伸直，指向目标，手指自然并拢，掌心向上，同时目光正视所指方向。
3、呈送物品：所有物品均应双手递至客人手中。
A钥匙：双手呈送至客人手中，房号正对客人，不可放在台面上等客人来取，更不可从台面上滑向客人。
B表单：表单正面朝上，内容正对客人，双手轻放于客人面前的台面上，并礼貌地为客人示意在何处签名或填写。
C较大件物品：如客人需要转交袋装物品，应轻拿轻放。
4、接物：
应用双手接过客人递上的物品，同时称谢，若将物品返回还给客人时亦须称谢：“谢谢，请您收好。”
5、接听电话：
A、铃响3声内，用左手提起话筒，距口大约1拳头距离，应答“您好，前厅部”尽量使用升调，使客人能通过声音感受到员工的笑意，诚意和规范的语言，同时用右手进行记录。 不写字时，男士右手应背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身侧。
B、若有别的客人在总台前，应主动于之目光接触，向来人点头微笑以示歉意。 切不可将电话夹在腮肩之间。
6、填写表单：
上身略前倾，不可过于弓腰或低首，更不可将两前臂压扒在台面上，埋头填写，正确的姿势是：左手压住表单左侧，右手填写，有疑问时，应微笑正视客人并礼貌地询问。
7、刷卡，制IC卡：
应侧立，切不可背对客人。
8、拾物：
正对客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝弯腰，更不可把臀部对着客人。
9、行走：
挺胸收腹，双手自然前后摆动，幅度不宜过快过大，手指略收，行走时略用脚尖力量。
10、目光交流：
与客人交谈或提供服务时，应保持目光交流，注视客人时目光要柔和亲切，切不可用眼角瞟客人或白眼相对。
11、CHECK-IN：
有预订的CHECK-IN手续须在2分钟内完成。
无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成。
二、商务中心服务规范
1、接听电话应声音甜美、轻柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER;您好，商务中心”。
2、为客人进行服务时应站立，目光正视客人。
3、随时准备好文具提供给客人使用。
4、对于打印或复印的不符合客人要求的文稿要当面送入碎纸机销毁。
5、结帐时应双手送上帐单交与客人。
6、结帐后要对客人表达谢意。
7、服务过程中要求操作迅速、规范、不耽误客人时间。
8、如同时到达多位客人，应及时为客人倒水，请其就坐稍等，同时电话通知GRO前来协助。
9、所有要求寄送的邮件要及时联系礼宾部发出，不得拖延。
10、送别客人：“SEE YOU LATER”“谢谢您的光临”。
三、礼宾部服务规范
1、礼宾台24小时不得出现空岗情况。
2、如确实需要领班或主管离开礼宾台，需要GRO或礼宾员代管台面工作。
3、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE;您好，礼宾部。
4、 客人到达礼宾台前，须问好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM;您好，先生/小姐。
5、行李运输服务必须准确、及时。
6、团队行李必须和领队或司机确认后收取和发送。
7、团队行李必须定点存放，按团队分开。
8、礼宾员不得主动向客人索取小费，不得利用工作之便收取佣金、回扣。
9、礼宾员服务须热情、周到，按宾客要求完成服务任务。
10、礼宾员不得在大堂奔跑，遇急事需快步走;不得在大堂大声喧哗、闲逛。
四、大堂副理和GRO服务规范
1、大堂副理台面不得出现空岗情况。
2、解决客人投诉要认真、仔细，在不违反酒店利益的情况下。
3、遇紧急情况要及时通知前厅部经理乃至饭店总经理。
4、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER;您好，大堂副理。
5、当班其间要注意服装、仪容、仪表的整洁，保证给客人良好的印象。
6、站姿、坐姿要端正，不得趴在台面上或有影响饭店形象的动作、行为。
7、总经理或VIP抵达大堂区域，要全程跟踪，问好。
8、同饭店其他部门的协调要求有礼有节。
9、对客人不得体行为的劝阻要求用合适、得体的语言，不得损伤客人的自尊心。
10、进入楼层拜访客人要遵守客房部的规章制度。
前厅主管工作程序
1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。
2.检查各岗位、各班次的交班情况。
3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。
4.关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5.检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。
6.了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。
总台接待员工作程序
1.总台接待员早班工作程序
1.1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。
1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。 1.3检查当日预订及离店情况。
1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。 1.5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。
1.6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销客房。
1.8客人入住后迅速把资料输入电脑。
1.9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。
1.10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1.11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1.12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1.13保持好前台卫生。
1. 14写好交班记录与中班人员交班。
前厅部工作流程及标准
1.15 18：00后跟原订当天退房而未离店的客人，确认离店时间，办理续住手续，同时，发放含早餐房间的早餐券。
1.16写好交班记录与夜班人员交班。
2.总台接待员夜班工作程序
2.1提前十分钟到岗，清点早餐券及房间钥匙数量与早班人员交接班。 2.2仔细阅读交班记录，掌握工作情况及注意事项。 2.3了解会议及VIP客人入住情况，注意对客服务。
2. 4检查宾客资料输入是否准确无误，发现错误立即更正，在23：00前核对填写。 2. 5当天未发放的早餐券交门童(门花)送至客人房间。 2.6核对午休房间数及日租金额。
2.7过完夜审后，填写“客房营业日报表”，要求准确、清楚。 2.8打扫总台卫生。 2. 9与早班交接班。
每个问题点0.5分，简答题24分共计50分
前厅考核试卷
1、请简单写出常用的三大服务、八声、十一字?答：三大服务：微笑服务、站立服务、敬语服务
八声：欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、问候声、介绍声、询问声、应答声
十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见
2、酒店员工对客人打招呼的标准是什么
答：距离客人3米外微笑，1.5米外问好
3、前厅提供的服务项目有哪些?(至少写出六个)
答：接待、问询、结帐、留言、传真、电话、复印、打印等
4、客房提供的服务项目有哪些? (至少写出四个)
答：叫醒服务、洗衣服务、拾遗服务、棋牌服务、上网服务等
5、基本房态都有哪些?
答： 1.住客房2. 预订房3. 空净房4. 脏房5：维修房
6、客人电话预订时应该注意的要点?
答：
1、低店离店的日期
2、客人的姓名
3、人数 需要房型 房数 并报房价
4、客人的联系电话
5、客人的特殊需求
6、付款方式跟客人核对以上信息
7、常用的结账方式有哪些?(请写出的六种) 答：
1、现金结账
2、银行卡结账
3、会员卡(充值卡)结账
4、挂房帐
5、协议签单
6、协议单位(有折扣无签单)
7、抵账
8、请简述客人要求调房应该怎样处理?
答: 1.了解客人不喜欢的原因，并做出相应的处理，再寻求客人意见
2.条件允许的条件下，给客人调换房间
3.条件不允许的条件下，给客人致歉。争取把客人不满降到最低。
9、请简述散客入住的基本流程?
10、河南著名旅游景点有哪些?请写出六个
答：
1、登封少林寺
2、焦作云台山
3、洛阳龙门石窟
4、开封清明上河园
5、洛阳龙潭大峡谷
6、洛阳龙峡湾
7、洛阳栾川重渡沟
8、洛阳白马寺
9、鲁山石人山
10、新乡八里沟
迎宾卫生区域：
前厅卫生区域包括前厅及吧台内地面，区域酒水展示柜。 卫生要求：
1、 卫生打扫时间为6：40分，准时打扫。吧台内地面每天打扫一次，保持地面无杂物，桌面干净，物品摆放整齐。
2、
3、 店标、帘子、柱子每天抹尘一次，保持无灰尘。 酒水展示柜每天一抹尘，做到玻璃明亮、干净、无灰尘、展示酒品摆放整齐。
4、 区域地面保持无杂物、垃圾桶摆放到位，保持烟缸、垃圾桶烟产学研不得超过三个。
以上区域每天速度打扫完毕，然后经理检查，以上卫生区域须保持打扫状态。(4月15日)
21世纪酒店前厅服务管理发展趋势论文
一、21世纪全球饭店业将有一个更大的发展财富的增长为全球饭店业的发展提供了坚实的经济基础。世界局势的长期缓和，保障了世界饭店业的持续发展。而世界旅游业的稳定发展，则为世界饭店业的大发展带来直接的机会。为适应旅游的需求，全球交通运输条件的改善——— 快捷、舒适、安全，将源源不断地为全球饭店业输送客源，注入资本，刺激全球饭店业不停地调整自己，抓住发展机遇。
二、分散式经营与集团化经营的基本格局将继续存在，只是竞争更加激烈未来靠几十家全球性的管理公司包打天下是不现实的，分散式经营力图同化饭店管理公司也只是一厢情愿。但可以肯定的是，一些规模较大的饭店管理公司力图延伸管理空间，谋求管理输出带来的丰厚利润，将是冲击分散式经营的动力。而饭店管理集团之间的对抗、合作、合并，可能会效法国际上一些跨国工业集团的竞争方式，由20世纪的竞争转入21世纪的联合，选择双赢的结局。在这一过程中，中小饭店的被兼并或倒闭和破产，将是无可避免的现象。在经营方式上，大量的分散的经营者仍然承继着物业经营的传统事业，而一些较大的饭店管理集团，将由现在的物业经营过渡到资本经营的阶段。届时，可能会出现一些饭店管理集团不从事直接管理饭店的业务而将具体的饭店管理再交付给其它从事物业管理的公司的情况。
三、全球信息化将改变饭店业的一些老传统
———电子货币将成为全球主要的或纯粹的支付手段或货币形式。银行可能会代替饭店的财务部，银行结算成为饭店与客人之间的终极结算。
———电子模拟技术的使用，将使饭店的前台接待虚拟化，即无需总台和大堂副理、门卫应接等岗位的真人，代之以大屏幕上的虚拟服务员答疑解惑和引导消费。
———网络预订将成为全球饭店业主要的促销和接待方式。国外一些大饭店，已实现50%的客源网络预订，这种趋势还将进一步扩大。饭店网、系统网、社会网在完善电子商务的过程中，将起到互相促进、互相补充的作用。
———客人的行、游、购、娱、食、宿等可望实现一卡通。即住房卡将与飞机票、船票、火车票、汽车票、参观游览票等总汇为一卡，既可实现分期结算，也可实现一次性结算，极大地方便客人。
———随着电子商务的盛行，产品定货展示之类的商务活动，还有许多大型会议等，将逐步减少，故商务客人与会务客人的比例将逐年下降。
———饭店之间的竞争，将主要是网络竞争，其次才是质量竞争和价格竞争。———机器人大量参与饭店的服务工作和管理工作，使成本下降，效率增加，标准一致，质量提高。全球目前已投入使用的机器人共达16万多台，主要用于工业领域，但饭店行业已尝试开始使用机器人搞卫生。
四、饭店规模将以中、小型为主流
20世纪的经验已经证明，那些客房总数2000间到5000间的大饭店，已给业主的管理和客人的使用带来诸多不便。因此，希尔顿在1997年预言：未来酒店的型态，不是像阿尔道夫那样的酒店主宰饭店业，而是一些设计新颖、让人舒适的酒店开辟未来。
五、新概念饭店将取代传统饭店
目前，雅高集团、喜来登集团已相继推出新概念客房，新概念饭店也呼之欲出。新材料、新设备、新技术的大量采用，将更适应客人的需求。如发光材料、调温材料、调色材料、可散发香气的材料将改变传统的饭店用材;洗涤、排污、废水废气废烟的环保处理，将改变饭店的环境;自然通风、照明及太阳能的开发利用将改变饭店的能源消耗;客房中便捷通讯、自动预订、登记、入住系统的建立，将改变饭店目前的经营模式;贴近自然、回归自然的饭店，将赢得广阔的发展空间。饭店的不断智能化，将打破已往的经营理念。
六、饭店的“伙伴冤家”旅行社作为中介机构，将逐步退出饭店对客接待的环节 随着饭店网络化的完善，饭店将以散客服务为主，淡化团队服务。
七、饭店餐饮品种趋向简化，菜系将趋向整合
经济全球化的过程，将使饭店的餐饮品种由求同存异到求同去异。同化的过程也会将一些国家的菜系由改良进至改造。
八、饭店选址不再限于陆地和地球
高科技带来无限商机，也给饭店建造打开了新的大门，太空旅游的新概念，既刺激旅行者，也刺激那些标新立异的饭店投资人。
前厅是代表酒店形象的可视窗口，一个酒店给客人留下的第一印象好坏与否，关键就看前厅的服务了，据我个人经验来看，前厅一般会存在如下的问题：
1、行李生不够热情，素质不够高。一般上星级的酒店都会有几个行李生，如果他们只是像电杆一样站那里的话还不如请几个保安更实在，一定要教会他们主动热情的接待来宾，客人来的时候主动打招呼开车门帮其提行李，客人走的时候也亦如此，并至欢送词。要做得有礼有节，所以招人要选有素质的。
2、前台接待不够热情，业务不够熟练，保密意识差。一句温暖的话可以感动很多客人，因此接待的语言，语气都必须很温和，给客人的感觉就是听到接待的说话声就如沐浴春风般，而且不能让客人开房间等待的时间太长。加强对接待的培训，要人性化的去管理他们，要帮助他们控制情绪，保证都是以最佳的心态和激情微笑的面对所有的客人。
3、收银结账不够迅速，退房时会让客人等很久。如果客房查房很慢就让服务员倒杯水让客人坐下来稍等几分钟，加强对收银员的业务培训，礼貌用语的规范。
4、前厅的卫生不理想。要及时跟进，要固定2-3人PA(根据前厅大小决定人数)专门负责前厅的卫生。还要让前厅所有人员有主动维护公共卫生的意识，客人也许没有素质乱掉垃圾，但我们不能视而不见。
5、前厅物品的摆放一定要规范、整齐给人一个非常好的视觉效果。
6、行李寄存的管理混乱。要强管理人员的责任心。
7、对客人资料的整理模糊。尽量让客人留下联系方式，到节日发信息，可以为酒店做传宣，留住老顾客。
8、对客人遗留物品的管理差。加强管理，整理分类，标准清楚，一旦有客人来认领，一定要仔细核实并尽快的处理好，客人留下在这里住财产也很安全的感觉，你们酒店是值得信赖的。
酒店前厅管理知识
酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅?
酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。
酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。
前厅的主要任务
1.销售客房
前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。
2.提供各类综合服务
前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。
3.联络和协调顾客服务
前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。
4.管理客账
前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。
5.处理相关信息资料
前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。
一、前厅部的重要地位与作用
前厅又常常被人们称作大堂，它通常设置在饭店入门处比较显著的位置，空闻布局合理，环境布置优雅，风格类型不一，服务人员素质要求高，是一个饭店的门面。前厅部主要负责销售客房，组织接待，协调对客服务等，是体现饭店服务质量和管理水平的窗口。相对于整个饭店的对客服务而言，前厅部又是一个桥梁和纽带，一个“神经中枢”，扮演着极其重要的角色，起着不可替代的作用。
(一)前厅部是形成客人对饭店第一印象的重要所在
一位经常人住高星级饭店的客人曾经说过，从进入饭店的第一刻，他就能“嗅”得出饭店管理者的性质和特点，判断出是中国人还是外国人管理的饭店。而客人与饭店的第一接触往往都是从前厅部开始的，就如人际交往中的“第一印象”，客人与前厅部的第一次接触，决定着客人对饭店的最初印象，并影响着客人与饭店继续交往中的感受和判断。所以，前厅部应当充分认识到自身在整个饭店服务工作中所处的重要地位，提高对客服务质量和管理水平，塑造前厅部的良好形象。
(二)前厅部是饭店获得客源信息的重要渠道
饭店客源和市场信息的获得有多种渠道，比如餐饮部、客房部、销售部等，但从信息获得的广泛性和多样性来说，前厅往往是最为重要的部门，在整个协调对客服务中起着不可替代的作用。客人从预订开始，其信息就已经进入饭店的信息管理系统，这些信息为饭店以后的服务工作提供了便利和依据。随着客人在饭店消费活动的开展，客人的更多信息不断被获取和充实，动态、完善的客源信息库建立起来。由于现代信息技术在饭店业的广泛运用，客人的信息不仅在某一家饭店得到运用，受到重视，同样在集团饭店或连锁饭店中实现信息共享。
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