“120”急救指挥中心的调度岗位是整个院前急救工作流程的第一个环节。其工作质量与服务水平的高低直接影响到患者的生命健康,在一定程度上影响着卫生系统的整体形象。目前,全国尚没有院前急救指挥调度的统一规范和标准[1]。信阳市120急救指挥中心成立近7年,不断探索调度质量的管理与控制,收到了满意的效果,现总结报道如下。
围绕调度工作流程,制定与质量、服务相关的工作量化标准。
是指呼救电话触发报警信号到调度员接通来电的平均时间。以振铃号音为准,一声接起为优秀,二声接起为良好,三声接起为合格,超过三声为不合格。月统计优秀率与不合格率[2]。
从接通电话开始到派车指令下达的时间,以读秒为准,60 s以内为优秀,120 s内为合格,>120 s为不合格。月统计优秀率与不合格率。
与调度工作相关的电话流水量,每月通过管理软件实现数据统计。同一工作时间周期做平行比对。
调度员一定工作时间内派诊数量。通过管理软件实现日、周、月、年的时间段统计。
派诊三要素包括地址、病情、联系方式,要求准确无误。地址是必须准确的要素之一,且越详细越好。其次为人员伤情,视事件性质具体情况而定,如为车祸现场的群体伤亡,要求判明人数。如为家庭个例则对联系电话重点要求。
有无就近派车反映调度员对地址的熟练程度和对车辆状态的把握,直接关系到院前急救的质量、效率。通过每月质控检查统计,查找原因,弥补短板。
指令发出后因各种原因而改派的数量。改派既浪费急救资源,又延误救治时间。通过追踪统计此类数据,可以分析原因,暴露问题,利于整改。由于改派是多种原因造成的,既有患方因素,又有急救站和指挥中心的因素。从调度质量的管理上,我们重点查找调度因素造成的,如业务不熟、车辆状态掌握不准确等,从而减少或避免二次派车,为患者赢得时间。1.1.8电话回访患者的满意率由调度员、质控组长共同对一周内调派事件进行随机电话随访,要求随访率占每周工作量的30%～50%。从患方的视角评价“120”服务流程质量,增加医患沟通的渠道。
由指挥中心向分站发放对指挥调度的满意调查表,每月一次听取反馈意见,加强沟通,共同整改提高。
重点统计调度员在夜班0:00～8:00以前的系统测试维护率。从夜班12点交接开始,每30分钟通过座机和手机拨打一次“120”,测试系统安全运行情况。
以听打为测试统一标准。100个字/min以上为优秀,80个字/min以上为良好,60个字/min为合格。从每周考过渡到月考、季考,低于60个字/min为不合格,周考合格上升至月考。
学习规范的急救知识,合理运用在电话指导中。急救指导的作用以及效果如何是体现质量的重要环节。
调度基本功是提升质量的关键,同时也是个人综合能力的体现。打字速度的快慢,对市区、郊区地图地理的熟悉程度,是否掌握急救专业知识以及沟通协调能力、调度时的灵活掌握应对方法等,直接影响到调度质量。通过每月二次的案例分析讨论,学习总结交流等提高调度综合能力;通过定期训练考评打字速度,背地图、画地图,走街道,考察地理位置信息、急救知识讲课等夯实基本功。
实行首接负责制,要求受理一分钟,派车一分钟。从制定摘机时间标准到调度受理全过程,通过对急救指导、平均接处警时间等各项目标的周期性考核,制定各类应急指挥预案,优化流程,进行操练。全方位督促调度员提高业务能力和工作效率。
从“您好,120”开始到调度中的急救业务指导,科室分内、外、妇、儿专业制定书面的规范调度用语。在语音、语调、语气词上摒弃方言和个人用语习惯,沿用普通话中的规范标准语音与分站沟通,如用“明白”、“收到”替代“知道了”;与患者沟通时灵活运用普通话或方言,以取得高效、快捷、准确的效果。
科室成立质控组,有固定的质控组长,但质控组成员由排班轮转,对质控管理目标项目内容根据情况有针对性的日查、周查和月查。对存在的缺陷与不足制定下一步整改计划和措施。
平均摘机时间缩短,优秀率提高。从2006年的平均摘机时间为12 s,2011年平均摘机时间缩短到6 s。优秀率从2006年的30%提升到现在的80%,平均接处警时间2006年为150 s,2011年12月提升到平均100 s。2011年京珠高速7.22事件和2012年京珠高速5.28事件的院前指挥调度成为科学、高效、准确、及时的成功案例,多次被专家点评赞扬。
从急救分站调查问卷和电话回访患者对服务满意度评价显示,服务满意率显著上升,投诉减少,表扬感谢的电话反馈占回访事件的98%以上。
(1)调度工作质量事关院前急救体系的运行效率和急救对象的生死存亡。因此,提高调度工作质量是提高出诊效率乃至抢救成功率的重要一环[3]。管理的意义在于提高工作效率,提升服务质量。对指挥调度实行全程量化质控与管理,对促进院前急救事业又好又快发展很有必要。
(2)管理指标的合理拟定和工作流程的规范优化是实行调度质量控制与管理的基础。调度工作具有多重性,既是技术工作又是业务工作还是管理工作[4]。对其质量管理与控制需要我们不断在工作中探索与提高。如对未分配上台的电话和震铃未接听的电话实行全部回拨这一质量控制指标是否适度合理,仍然需要继续探索。
(3)对质量的管理离不开对人的管理,对人的管理重在引导思想中的文化理念,院前急救理念的提升有助于调度员的自律、慎独与敬业。院前急救提倡黄金时间和急救白金10 min[5]等分秒必争的时间理念,时间就是生命、责任重于泰山的急救理念是调度质量管理的文化沉淀。先进的急救文化理念有助于质量管理各项措施的落实。
摘要：目的 探讨院前急救指挥调度的质量控制与管理。方法 对受理120急救电话的各个环节制定管理标准,对指挥调度实行全程量化管理。结果 工作效率提高,平均受理派车时间缩短,整体服务水平提升,服务满意度达98.1%。结论 对院前急救的指挥调度工作实行全程量化的质量控制与管理,是提升质量水平的有效举措。
关键词：院前急救,调度,质量管理,控制
[1] 武秀昆.有关调度受理摘机挂机问题的释疑[J].中国急救医学,2010,30(1):86.
[2] 靳毅,袁海,王雅南.院前急救调度工作的绩效管理[J].中国急救医学,2010,30(7):659.
[3] 武秀昆.调度工作质量控制的标准确定与实用意义[J].中国急救医学,2009,29(10):947.
[4] 武秀昆.院前急救调度工作量化的相关因素分析[J].中国急救医学,2009,29(9):851.
[5] 何忠杰.白金10分钟—论现代抢救时间新观念与临床研究[J].中国急救医学杂志,2004,24(10):745-746.
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