基层央行金融风险监测机制设计及操作流程
一、基层央行金融风险监测工作机制设计
世界银行的研究表明,自二十世纪70年代以来,共有93个国家先后爆发117起系统性银行危机,有45个国家发生了51起局部性银行危机。从大部分银行危机案例看,银行体系的风险问题往往是由于最后支付能力不足而暴露出来。而在目前国内的金融监管格局下,作为维护金融稳定的法定机构,人民银行更多地履行De Haan(2003)等人定义的“应对性监管职能”,即只有在金融机构出现支付能力不足,发生支付风险后才可以介入,履行金融稳定职能。
因此,无论是从银行风险暴露形式还是从监管职能看,人民银行都应该密切关注金融机构的支付能力状况,而且在考虑运用何种救助工具、采取何种方式救助时,人民银行需要及时掌握金融机构发生风险事件的原因和各种影响因素,准确地判断出金融机构是由于临时的流动性不足还是由于资不抵债导致风险的出现,为最后风险处置的决策选择提供依据。基于以上考虑,基层央行金融风险监测工作机制的设计不同于银监会预防性的审慎监管体系,而是采用溯源的形式,通过监测基础指标—超额存款准备金率的变化,层层向下梳理,找出引起金融机构头寸变化的具体原因,从而对金融机构风险的性质、程度以及可能产生的影响形成一个全面的判断,为总、分行处置风险提供决策支持。
(一)超额存款准备金率作为基础指标,从第一层次上反映法人金融机构的头寸情况
选取超额存款准备金率作为基础指标基于以下几点考虑:一是其能够反映出金融机构日常头寸,及早揭示金融机构支付能力情况。二是人民银行分支机构能够及时准确地监测到其变化情况,具有监测上的便利。
(二)资产项目、负债项目和资本项目作为核心指标,从第二层次上反映法人金融机构表内业务变化对其风险状况的影响
资产项目、负债项目和资本项目包含了金融机构大部分日常业务,金融机构超额存款准备金率出现变化或者其头寸出现异动,最终可以从金融机构资产、负债和资本三大项目里找到依据。因此, 在风险监测工作机制设计上,由超额存款准备金率的监测向下过渡到资产项目、负债项目和资本项目的监测就可以为金融机构头寸变化找到合理的依据,同时可以估计出金融机构风险的潜在危害程度。
资产项目的监测包括资产质量监测、资产流动性监测和资产收益性监测三个方面。负债项目主要从负债规模和负债结构两方面入手,关注法人机构主动负债能力和负债来源的稳定性。资本项目主要包括资本充足率、核心资本充足率和拨备覆盖率三个指标,关注法人机构运用自身资本抵御风险的能力。
(三)表外业务作为附属指标,从第三层次上反映法人金融机构表外业务变化对风险状况的影响
表外业务作为金融机构有风险的经营活动,形成或有资产和或有负债,其中一部分还有可能转变为金融机构的实有资产和实有负债。表外业务的变化往往会通过影响金融机构资产、负债和资本项目的增减变化即核心指标的变化,间接作用于基础指标的变化,引起法人金融机构头寸变动。
(四)区域经济、信贷运行情况为法人机构风险监测提供依据和支持
区域经济发展变化特别是行业经济变化往往是金融机构经营状况和资产质量变化的先导。因此,在关注地方法人机构风险状况的同时,需要关注区域经济运行中的一些新变化,从而为金融机构资产质量变化提前做好预警。
二、基层央行金融风险监测工作操作流程
为保证风险监测工作机制切实有效地发挥成效,加强对法人金融机构的监测、分析,同时考虑到金融稳定部门的职能定位和目前国内的监管条例,风险监测工作机制运作流程设置如下:
(一)按月形成法人金融机构风险监测表
基础指标—超额存款准备金率,一般应于每月月末从人民银行营业室提取数据,同时,应逐步形成历史数据,从趋势上判断法人机构头寸情况。其他风险监测指标如流动性比率、中长期贷款比例等,应按月监测,一旦出现偏离正常值较大的情况,应提高监测频率,将超额存款准备金率调整为按旬监测,结合外部经济、信贷环境的变化做跟踪调查分析。
(二)按季形成法人金融机构风险监测报告
法人金融机构风险监测报告应重点关注区域内经济环境、信贷环境变化对法人机构资产质量、资产流动性的影响,尤其是主要贷款行业的景气状况对法人机构后续经营的影响;关注区域信贷增长、信贷投向的新特点,评估法人机构信贷投放的速度、投向重点以及金融市场操作对其资产质量、资金头寸可能产生的影响,合理评价法人机构通过金融市场操作调节流动性的能力。一旦法人机构外部经营环境出现较大变化或内部经营管理出现较大调整,应提高监测频率,将经济情况、信贷情况的监测分析调整为按月监测分析,若部分行业调整变化较大,应组织专门调查,全面评估区域内经济、信贷环境变化和行业结构调整对法人机构经营状况的影响。区域经济、信贷运行情况和金融市场情况可以参考货币信贷部门的分析报告,有针对性地加以借用。
(三)每半年作预评估,按年度形成法人机构评估报告
法人机构评估报告应全面评估法人机构的经营稳健情况和金融环境变化对法人机构自身稳健经营的影响。各监测指标的下限是监管机构的监管指标;参考值是上市银行各项指标平均水平。当法人机构某项指标处于上市银行各项指标平均水平之上,就可以认为该项指标为良好。当该项指标处于监管指标和上市银行平均水平之间,认为该项指标为一般。当该项指标处于监管指标之下,则认为该项指标不合格。最后,根据法人评估原有的权重标准,通过综合打分,度量出法人机构的风险状况。一旦法人机构预评估情况低于合理水平,应在下半年对法人机构的经营情况和外部环境变化作持续跟踪调查。
(四)异常情况处理和风险应急预案的完善
异常情况是指法人金融机构基础指标—超额存款准备金率连续10天以上处于低于1个百分点的状态,同时部分核心指标或附属指标监测值大幅低于正常值。在这种情况下,应对上季区域经济运行、信贷运行和法人金融机构的流动性情况作全面的分析,结合法人机构流动性的变化情况,找出基础指标和各项指标偏离的原因,客观地评价地方法人机构风险状况。有针对性地准备风险应急预案,完善各项风险防范手段,提前做好风险防范工作。
(责任编辑 刘西顺)
作者：于秀兰
收银员规章制度
1. 为顾客提供良好的微笑服务。
2. 能正确识别伪钞.{若收到假钞一律由当班人员负责}
3. 严格遵守唱收唱付的原则.(即说票值).
4. 公司财产的保养(收银电脑.小键盘.等硬件设备).
5. 严格遵循礼貌用语.(请.你好.请稍等.谢谢)
6. 做好小卖部商品的理货.补货和登记.
7. 快速准确的收取营业款和当日其他款项.
8. 负责收银区的卫生.
9. 团结同事,互相协作完成主管交与的工作任务.
10.对于没有使用礼貌用语,态度生硬,服务质量差的收银员主管将进行先教育后经济处罚的原则.(长期未 有改正的将予以辞退处理)
11.收银员必须严格遵守财务制度.当班所有款项一律上缴.所缺款项由责任人负责补齐并查明原因.
12.收银员不可私自离开收银台外出收取上机卡.{一经发现立即辞退}
13.任何员工有义务对有损于公司名誉或经济利益的管理或行为进行指责或举报.
14.换班或补休须提前一天向主管申请,请病假须将病假条交与主管获批准.否则作旷工处理(旷工三天为自 动离职)
15.上班时间不能做与工作无关的事，例如：睡觉，吵闹，闲聊， 等等
16.进出网吧须出示工作牌.
17.所有收银员必须明白细心周到的服务与公司的兴衰而共存
以上每条规章制度希各位同仁认真贯彻，如有违犯一律处罚20元，严重的按括号里处罚!
收银员工作流程
1. 穿好工作服提前15分种到岗,对当日工作进行检查,清检.
2. 做好帐目清楚细致.货物摆放整齐有续.收银台干净整洁.
3. 对音乐有一定的认识,能通过音乐给大厅制造环境效果.
4. 要注意仪容仪表,坐姿.站姿要端正.不可躺.靠或跪在椅子上.也不可爬在桌子上.双手不得插兜.插腰或叉于胸前.
5. 对顾客要热情文明有礼,微笑服务.客人到收银台须向客人致以:"你好"开头."请.谢谢.对不起"不离口.当客人多时.要对排队的客人说:"请稍等".找零钱要说:"这是找你的零钱,请收好."
7. 收银员不可擅自离开收银台.在有事需要离开收银台时.需向当班网管说明，并邀其照看,否则作离岗处理.
8. 下班如无工作需要,严禁在收银台逗留.进入收银台必须穿工作服.
9. 规范化消磁,避免同客人产生冲突.
10.未经收银员本人同意,严禁不必要的人员进入收银台.
11.在为客人结帐时,要使用标准普通话.
12.下班前5分钟须作好收银台清洁卫生写好上机记录准备结帐交班.
餐厅收银员岗位职责
一、收银员在上班前应提前10分钟上岗，先作好营业前的准备工作。预备好零钞，以便找数;检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。
二、准确打印各项收款单据、发票;及时、快捷收妥客人消费款;在收款中做到快、准、不错收、漏收;对各种钞票必须认真验明真伪;收到伪钞自赔。
三、每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。出现长款或短款，必须如实向上级汇报，按公司财务规定长款入公司帐，短款当事人自赔。
四、每天收入的现款、票据必须与单据相符，认真填写营业报表，字迹清晰，不得涂改，连同收款菜单、卡单、签单单据核对后，交审核员审核对帐后转交会计签收作帐，现金、信用卡票据等款项交出纳、营业收款单据交审核员并签收。备用周转金即时收银钱，必须天天核对，专人保管如有遗失自赔，绝对不得以白条抵库私自挪用。
五、一切营业收入现金，不准乱支。未经总经理批准(必须书面签名，可在总经理电话同意后补签)，不得在营业收入现金中借给任何部门或任个人。
六、使用信用卡结帐时，必须按银行培训的使用规定和操作程序办理。
七、收银员根据财务部制度的工作程序进行工作，并配合财务做好公司对账等相关工作。
八、按规定标准营业消费价格收取客人费用。
九、每一位收银员在当班营业结束后，检查当班营业收入单、卡数量与现金签单及信用卡结算等是否相符，同时根据当天票、款、帐单做出营业报表上交财务审查无误后早，才能下班。
收银操作相关流程
一、现金结算：现金通常有人民币、港币、美金等以银行发布可兑换的可用外币。外币消费需按酒楼规定外币种类收取，特殊情况需向客人解释，报楼面当班经理处理。
二、信用卡结算：认清受理的信用卡种类及限额。如国内各家银行发行的银联卡等，所有客人消费结算用信用卡的客人必须在信用卡单据签名确认。
三、使用信用卡结算程序：
a)核查信用卡是否在接受范围，卡两面是否有疑点(大小、质料、图案、标志等)，确认属哪种信用卡。
b)核对始止日期是否有效，因为过期卡和未到卡没有支付能力。
c)查止付名单(银行公布的名单)按信用卡在银行公布“止付名单”上查找。册上有名不给办理结付，若超出限额时，需有人担保才可结算。
d)填写签购单必须清晰无涂改，填错“单据”易发生银行拒付。
e)请持卡人签名，并核对签名信用卡地签名是否相符，有疑问请客人出示身份证核对，避免冒充使用他人信用卡。
f)将已签名的签单副联及结算单给客人。
四、签单结算：客人出示酒楼办理的有效签单卡和本人有效证件，酒楼给予签单挂帐的单位及个人，收银员审查后按规定程序给予办理结算。
五、有关折扣：收银员办理客人消费折扣时，必须分清哪些可以打折(如酒水、海鲜、燕鲍翅等)几折优惠必凭优惠卡打折或无优惠卡片要求打折，须当班经理签批才有效(确认当班经理打折权限)。
六、发票的管理使用：
a)使用范围限于本单位在营业收入、不得代他人或其它单位开发票，也不许将发票借给外单位及个人使用。开具的发票时须以复写纸套写。
b)必须顺号使用，写错作废，必须三联顺号贴在存根上不得撕掉，并须专业管理凳记。定期接受税务机关审查，注销停用必须以税务部门审查，并截角上缴。
c)发票遗失必须登报声明作废，一切登报费用由遗失人员负责，不得报销。
病理标本的验收规范及流程
病理科应有专人验收普通活体组织病理学检查(常规活检)申请单和送检的标本。
(二)病理科验收人员必须：
1. 同时接受同一患者的申请单和标本。
2. 认真核对每例申请单与送检标本及其标志(联号条或其他写明患者姓名、送检单位和送检日期等的标记)是否一致;对于送检的微小标本，必须认真核对送检容器内或滤纸上是否确有组织及其数量。发现疑问时，应立即向送检方提出并在申请单上注明情况。 3.认真检查标本的标志是否牢附于放置标本的容器上。
4.认真查阅申请单的各项目是否填写清楚，包括：①患者基本情况[姓名、性别、年龄，送检单位(医院、科室)、床位、门诊号/住院号、送检日期、取材部位、标本数量等]，②患者临床情况[病史(症状和体征)、化验/影象学检查结果、手术(包括内镜检查)所见、既往病理学检查情况(包括原病理号和诊断)和临床诊断等]。 5.在申请单上详细记录患者或患方有关人员的电话号码，以便必要时进行联络，并有助于随访患者。
(三)验收标本人员不得对申请单中由临床医师填写的各项内容进行改动。
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不合格标本的处理规范与程序
1. 申请单与相关标本未同时送达病理科;
2.申请单中填写的内容与送检标本不符合; 3.标本上无有关患者姓名、科室等标志; 4.申请单内填写的字迹潦草不清; 5.申请单中漏填重要项目; 6.标本严重自溶、腐败、干涸等; 7.标本过小，不能或难以制做切片;
8.其他可能影响病理检查可行性和诊断准确性的情况。
病理科不能接收的申请单和标本一律当即退回申请医师，不予存放，并记录。
2 病理标本检查和取材规范及程序
1.取材前阅读申请单中的内容，初步判断病变的性质。 2.核对申请单的编号与标本的编号、标本的份数是否相符 。 3.对于核对无误的标本应按下列程序取材：
3.1小标本和不完整的标本通常为活检标本，应按如下标准取材。
3.1.1应描述和记录送检标本的数量(少量时精确计算，多量时进行估计)、大小(若干mm或cm;多量时聚拢测量)、形状、色泽和质地等。
3.1.2少量的小标本应全部取材制片。
3.1.3多量的小标本，原则上全部取材制片;数量过多时，可尽量多地取材制片，剩余的标本应置于4%的中兴甲醛中妥善保存备用。
3.1.4.黏膜和皮肤组织应“立埋”，即将黏膜面与包埋盒的 底面垂直。
3.1.5使用镊子夹取标本时须严防挤压组织。 3.2大标本通常为手术标本，应按如下标准取材：
3.2.1 记录切除标本的手术类型。
3.2.2应描述和记录送检标本的大小(三维长度，mm或cm)、
形状、色泽、表面、质地等，球形或接近球形的标本可测其直径(mm或cm)。必要时称重(g或kg)。
3.2.3检查切面：通常沿标本长径切开或剪开(囊性标本时)， 3 描述和记录其形状特点，例如囊性和实性及其所占比例、色泽、质地、纹理、坏死;囊肿壁的厚度及其内外表面、囊腔内容物及其性状等，有的脏器，例如前列腺、胰腺、甲状腺等，应间隔一定距离(甚至间距2mm左右)做多个平行切面，检查有无微小肿物。
3.2.4带有脏器的标本，应描述和记录病变处与有无脏器的毗邻关系特点。
3.2.5必要时，绘简图说明巨检病变的特点和解剖学关系，病注明取材部位的编号，以便镜检时定位。
3.2.6切取有代表性病变区域的组织制片，适量包括与病变区域毗邻的“正常”结构和坏死组织等。
3.2.7完整切除的肿瘤标本，切取的组织块应包括其包膜，较
大的肿瘤应酌情多处包膜取材。
3.2.8切取组织块的刀具必须锋利，严防挤压组织。 3.2.9切取组织块的数量，依巨检病变的具体情况酌定，一般以满足诊断需要为准。组织块的面积，通常在2cmx1.5cm以内，厚度不宜超过3mm(快速包埋制片时则应尽量薄些)。
3.2.10组织块的切面应平整。需要指定组织块的包埋面时，可将其非包埋面切出凹痕作为标记。管壁和囊壁组织应立埋。
4.标本摄影，必要时酌情进行(标本固定前或固定后)。
4 5.切取组织块的编号、数量和取材后是否尚有标本存留等均应在活检记录单的肉眼检查描写栏内和取材工作单中注明，以便镜检时核对切片。例如，1.组织较少，全部包埋制片者，可注明“全”字;2.针吸、内镜取材或少量易碎的组织，须用软纸妥善包裹(以防制片过程中丢失)，可注明“包”字;3.取材后尚有存留的标本，可注明“留”字等。
6.需要重新肉眼检查标本时，应在有关病例活检记录单中补充必要的文字描述，需要补充切取组织块时，应按上述取材操作程序进行，并应在相关活检记录单、取材工作单中和编号小条上注明“补”字。
5 常规石蜡包埋组织切片规范及程序
1.脱水(常温下)
3.2.1乙醇-甲醛(AF)液固定：60~120min。 3.2.2 80%乙醇：60~120min。 3.2.3 95%乙醇Ⅰ：60~120min。 3.2.4 95%乙醇Ⅱ：60~120min。 3.2.5 无水乙醇Ⅰ：30~60min。 3.2.6无水乙醇Ⅱ：30~60min。 3.2.7无水乙醇Ⅲ：30~60min。 2. 透明
a ..二甲苯Ⅰ：20 min。 b. 二甲苯Ⅱ：20 min。 c. 二甲苯Ⅲ：20 min。
3. 浸蜡
3.3 石蜡Ⅰ(45~50℃)：60 min。 3.4 石蜡Ⅱ(56~58℃)：60 min。 3.5 石蜡Ⅲ(56~58℃)：60 min。 4 包埋
4.1先将熔化的石蜡倾入包埋模具中，再用加热的弯曲钝头镊子轻轻夹取已经浸蜡的组织块，使组织的最大面或被特别指定的组织面埋入熔蜡中，应将组织块平整地置放于包埋模具底面的中央处。包埋于同一拉块的多块细小组织应彼此靠近并位于
6 同一平面上;腔壁、皮肤和黏膜组织必须垂直包埋(立埋)。 4.2将与组织块相关的病理号小条置入包埋模具内熔蜡的一侧。
4.3待包埋模具内的熔蜡表面凝固后，即将模具移入冷水中加速凝固。
4.4从包埋模具中取出凝固的包埋蜡块(简称蜡块)，用刀片去除组织块周围的过多石蜡(组织周围保留1~2mm石蜡为宜)。将包埋蜡块修整成为规则的正方形或长方形。
4.5将病理号小条牢固地烙贴在蜡块一侧(编号应清晰可见)。 4.6把修整好的蜡块烙贴在支持器上，准备切片。 4.7使用包埋机的方法按有关厂商的说明书操作。 5 切片
5.1 切片刀或一次性切片刀必须锋利。 5.2 载玻片必须洁净、光亮。
5.3 将切片刀或刀片安装在持刀座上(以150为宜)。
5.4 细心移动刀座或蜡块支持器，使蜡块与刀刃接触，旋紧刀座和蜡块支持器。
5.5 修块(粗切)。用右手匀速旋转切片机轮，修切蜡块表面至包埋其中的组织块完整地全部切到。修块粗切片的厚度为15~2μm。
5.6 调节切片厚度调节器(一般为4~6μm)，进行切片。 5.7 以专用小镊子轻轻夹取完整、无刀痕、厚薄均匀的蜡片放入
7 伸展器的温水中(45℃左右)，使切片全面展开。
5.8 将蜡片附贴于载玻片上。蜡片应置放在载玻片右(或左)2/3处的中央，留出载玻片左(或右)1/3的位置用于贴附标签。蜡片与载玻片之间无气泡。
5.9 必须立即在置放了蜡片的载玻片一端，用优质记号笔或刻号笔准确、清楚地标记其相应的病理号。
5.10 将置放了蜡片的载玻片呈45℃斜置片刻;待载玻片上的水分流下后，将其置于烤箱中烘烤(60~62℃，30~60min)，然后即可进行染色。
5.11 内镜小的活检，穿刺等组织需连续切片不少于6片。 5.12 针对不同组织(如小活检，骨组织，淋巴结等)，优化制片，染色流程，保证切片质量。
8 术中快速冰冻切片的规范及程序
1.冰冻切片的制备
1.1打开照明开关，打开冰冻切片机的玻璃箱盖。 1.2选择冻头，在冻头滴上冰冻切片机包埋剂适当。 1.3 待组织完全冷冻后，将冻头移到切片刀口的冻口内，扭紧冻头，进行切片，切片时有节奏的来回推动摇手柄，切得完整且较薄的切片(厚度8-9um)，即可贴在玻璃片上。
1.4 将切好的片子用95%的乙醇固定，然后进行染色、封片、镜检(同石蜡切片H-E染色步骤)。
1.5 工作完毕后将冻头上组织取出，放回送检的标本袋内，用10%的中性甲醛固定液固定。
1.6清扫切冰冻切片机箱，将冻头擦干后放回冰冻切片机内。
1.7关好冰冻切片机的玻璃箱盖，关闭照明电源。 2.冰冻切片机须24h开机，长假或节假日前检查切片机箱内的结冻情况，必要时关机，化霜，清洁冰冻切片机。 3.注意事项
3.1 制作冷冻切片所需的试剂和设备等应处于随时可供使用状态。
3.2 切取的组织块大小适宜(厚度<2mm)，并尽快置于冷冻组织切片机上制备切片。
3.3 调节冷冻程度，试切合合适时便迅速切片。冷冻不足无法切片，冷冻过度切片易碎。
3.4 冷冻切片固定液
95%乙醇
50ml 4.单体标本的冰冻制片应在15min内完成。
10 术中快速冰冻诊断的规范及程序
1. 临床医师在术前向患者或近亲属告知术中快速病理诊断的局限性，签署术中快速病理诊断知情同意书。
2. 从标本接收到发出报告的时间，应在病理申请单上注明。 3.有条件的由两位中/高级称职的病理医师共同签署快速活检的病理诊断意见。对于病变疑难、手术切除范围广泛和会严重致残的手术中快速活检，应由两位高级称职的病理医师共同签署会诊意见。主检病理医师签名的字迹应能辨认。
4.快速活检诊断意见一般在收到送检标本后30min内发出;同一时间段内相继收到的多例患者标本或是同一例患者的多次标本，其发出报告的时间依次类推。对于疑难病变，可酌情延时报告。 5.对于难以即时快速诊断的病变(例如病变不典型、交界性肿瘤病变或送检组织不足以明确诊断等)，主检病理医师应向手术医师说明情况，恰如其分地签发病理诊断意见或告知需要等待常规石蜡切片进一步明确病理诊断。
6.主检病理医师签署的快速活检病理诊断意见，以书面形式报告(可传真或网络传输)。快速活检病理诊断意见报告书发出前应认真核对无误。
7.冷冻切片后剩余组织的处理
7.1 冷冻切片后剩余的冷冻组织(简称 “冻后”)和冷冻切片取材后剩余、未曾冷冻的组织(简称“冻剩”)，均应保存，用以制备常规石蜡切片，以便与冷冻切片进行对照观察。
11 7.2“冻后”/“冻剩”组织的蜡块和切片需与同一病例手术后送检的切除标本编为同一病理号，并作出综合性诊断。
7.3当冷冻切片病理诊断意见与其“冻后”组织的常规石蜡-HE片的病理诊断不一致时，该例的病理诊断一般应以石蜡-HE片诊断为准。
12 常用特殊染色的操作规范
胶原纤维染色
Van Gieson(VG)苦味酸-酸性品性红法
一、 染色程序
1、 组织块固定于4%中性甲醛液中，常规脱水、石蜡包埋和切片。
2、 切片脱蜡至水。
3、 用Weigrt铁苏木精液染5-10min。
4、 流水稍洗。
5、 1%盐酸-乙醇迅速分化。
6、 流水冲洗5-10min。
7、 用Van Gieson液染1-2min。
8、 倾去染液，直接用95%乙醇分化和脱水。
9、 无水乙醇脱水，二甲苯透明，中性树胶封固。
二、染色结果 胶原纤维呈鲜红色。细胞质、肌纤维和红细胞呈黄色，胞核呈蓝褐色。
13 Maasson三色法
一、染色程序
1、 组织块固定于4%中性甲醛液中。用Bouin液或Zenker固定时，流水冲洗组织块过夜，效果更好。常规脱水、石蜡包埋和切片。
2、 切片脱蜡到水。组织块经Zenker液固定时应对切片进行除汞处理：(1)切片脱蜡后，以0.5%碘乙醇作用10min;(2)稍水洗;(3)以5%硫代硫酸钠作用5min;(4)流水冲洗10min。
3、 gert铁苏木精液染5-10min。
4、 流水冲洗。
5、 1%盐酸-乙醇分化。
6、 流水冲洗5-10min。
7、 丽春红酸性品红液染5-10min。
8、 蒸馏水稍洗。
9、 1%磷钼酸水溶液处理约5min。
10、 不用水洗，直接用苯胺蓝液复染5min。
11、 0.2%冰醋酸处理1min。
12、 95%乙醇脱水并洗去冰醋酸。
13、 无水乙醇脱水，二甲苯透明，中性树胶封固。
二、染色结果 胶原纤维呈蓝色。细胞质、肌纤维和红细胞呈红色，胞核呈蓝色。
网状纤维染色
氢氧化银氨液浸染法
一、染色程序
1、 组织块固定于4%中性甲醛液中，常规脱水、石蜡包埋和切片。
2、 切片脱蜡至水。
3、 酸化高锰酸钾液氧化5min。
4、 稍水洗。
5、 2%草酸水溶液漂白1-2min。
6、 稍水洗。
7、 2%硫酸铁铵水溶液媒染5min。
8、 稍水洗，再用蒸馏水洗1次。
9、 滴加Gordon-Sweet银氨液，作用1min。
10、 蒸馏水稍洗。
11、 4%中性甲醛液还原1min。
12、 流水冲洗5-10min。
13、 以0.2%氯化金调色1-2min。
14、 蒸馏水洗。
15、 固定于5%硫代硫酸钠2min。
16、 用核固红液复染5-10min或行HE复染。
17、 稍水洗。
18、 常规脱水、透明，中性树胶封固。
二、染色结果 网状纤维呈黑色，胞核呈红色(用核固红复染)或(用苏木精复染)，胶原纤维呈黄棕色，细胞质呈淡红色(用伊红复染)。
弹力纤维染色
醛品红法
一、染色程序
1、组织块固定于4%中性甲醛液中，常规脱水、石蜡包埋和切片。
2、切片脱蜡至水。
3、用Lugol碘液处理5min。
4、稍水洗。
5、5%硫代硫酸钠处理5min。
6、流水冲洗5min。
7、70%乙醇稍洗。
8、醛品红液浸染10min。
9、70%乙醇浸洗2次，每次约30s,至切片不再脱色为止。
10、稍水洗。
11、澄黄基液滴染约1s。
12、稍水洗。
14、 常规脱水、透明，中性树胶封固。
二、染色结果 弹力纤维呈深紫色，底色为不同程度的黄色。
抗酸杆菌染色
苯酚碱性品红法
一、染色程序
1、 组织块固定于4%中性甲醛液中，常规脱水、石蜡包埋和切片。
2、 切片用汽油松节油脱蜡2次，每次5-10min。
3、 不经乙醇洗，只用纱布将切片周围余液擦干。
4、 流水稍洗。
5、 滴入苯酚碱性品红液，于室温下染15-30min。
6、 流水洗去多余染液。
7、 有20%硫酸水溶液分化至适当为止。(一般需1-5min)
8、 用流水充分冲洗。
9、 用Mayer苏木精浅染细胞核。
10、 流水冲洗10-15min。
11、 胸风扇把切片吹干。随即二甲苯透明，中性树胶封固。
二、染色结果 抗酸(包括麻风杆菌和结核杆菌)呈鲜红色，胞核呈蓝色。
淀粉样蛋白染色
甲醇刚果红法
一、染色程序
1、 组织块固定于4%中性甲醛液中，常规脱水、石蜡包埋和切片。
2、 切片脱蜡至水。
3、 甲醇刚果红液染10min，倾去余液。
4、 用碱性乙醇急速分化约数秒，镜下控制。
5、 水冲洗5min。
6、 苏木精液浅染细胞核。
7、 流水冲洗10min。
8、 常规脱水、透明，中性树胶封固。
二、染色结果 淀粉样蛋白呈红色，细胞核呈蓝色。在偏光镜下，淀粉样蛋白呈现绿色双折光。
脂肪染色
苏丹Ⅲ染色法
一、染色程序
1、 组织块固定于4%中性甲醛液中。
2、 冷冻切，厚6-10um，如为新鲜组织，须用40%中性甲醛液固定10min，稍水洗后，用60%乙醇稍洗。
3、 苏丹Ⅲ染液浸染1-2min。
4、 70%乙醇稍洗去多余染液。
5、 流水稍洗。
6、 Mayer苏木精液复染胞核，必要进用1%盐酸-乙醇分化。
7、 水洗10min，或于稀碳酸锂水溶液中促蓝。
8、 阿拉伯糖胶或明胶封盖。
二、染色结果 中性脂肪呈猩红色、橙红色或橙黄至橙红色，细胞核呈蓝色。
糖原染色
高碘酸-无色品红(PAS)法。
一、染色程序
1、 取新鲜薄片组织，立即用Gendre液固定6-12h或Cornoy液固定3-6h，其间可更换2次固定液，然后转入95%乙醇。
2、 无水乙醇按常规脱水透明，石蜡包埋，切片厚4-5um。
3、 取两张连续切片，分别作A和B记号，然后把B片脱蜡至水。
4、 把B切片置入预热至37℃的1%淀粉液，于37℃温箱内消化1h，或用预热至37℃的唾液在37℃温箱消化30min。
5、 取出切片稍水洗。
6、 在消化过程中，把A片脱蜡至水。
7、 在A、B两片同时滴入0.5%高碘酸水溶液氧化5-8min。
8、 流水冲洗2min，再用蒸馏水洗1次。
9、 于暗处，无色品红液加盖染色10-20min。
10、 用0.5%偏重亚硫酸钠液滴洗2次，每次约1min。
11、 流水冲洗2min。
12、 1%甲基绿水溶液复染胞核3-5min，或用Mayer苏木精液浅染细胞核(必要时用盐酸乙醇分化，再用流水冲洗)。
13、 稍水洗。
14、 常规脱水、透明，中性树胶封固。
二、染色结果 A片上的细胞质呈现亮红色颗粒为阳性(显示糖原)，经消化后B片应为阴性。
21
黏液染色
爱先蓝(pH 2.5)法
一、染色程序
1、 组织块固定于4%中性甲醛液中，常规脱水、石蜡包埋和切片。
2、 切片脱蜡至水。
3、 爱先蓝(pH 2.5)液染10-20min。
4、 流水稍洗。
5、 核固红复染5-10min，或用沙红染液复染2-3min。
6、 稍水洗。
7、 常规脱水、透明，中性树胶封固。
二、染色结果 唾液酸黏液和弱硫酸化黏液以及一般黏液均呈蓝色，各种强碱酸化黏液不着色或淡染，细胞核呈红色。
22 免疫组化染色(Envision System)的规范及程序
1. 切片脱蜡水洗：将石蜡切片浸于二甲苯5分钟，三次。取出切片置于100%无水乙醇中3分钟，两次;依次置入90%-70%各级酒精各3分钟。取出置于蒸馏水中。
2. 抗原修复(根据一抗说明而定)。
3.取出置于蒸馏水中的切片，甩掉并擦干切片上组织周围的液体，平放于湿盒中，滴加过氧化酶阻断剂(通常用3%的过氧化氢)于组织上避光孵育15分钟。蒸馏水冲洗，再将切片置入TBS缓冲液中，浸泡3分钟，三次。取出切片，甩掉并擦干切片上组织周围的液体(组织切勿干燥)，平放于湿盒中。
4 .滴加50-100毫升一抗工作液于组织上，室温孵育30分钟。用TBS液冲洗切片。将切片置入TBS缓冲液中，浸泡5分钟，三次。取出切片，甩掉并擦干切片上组织周围的液体(组织切勿干燥)，平放于湿盒中。
5.滴加50-100毫升A液于组织上，室温孵育30分钟。用TBS液冲洗切片。将切片置入TBS缓冲液中，浸泡5分钟，三次。取出切片，甩掉并擦干切片上组织周围的液体(组织切勿干燥)，平放于湿盒中。
6.滴加Y预备好的显色剂DAB工作液50-100微升，室温孵育5-10分钟，或光镜下控制显色。显色完毕后，用蒸馏水冲
23 洗终止显色。
7. 苏木精复染。
8. 各级酒精(70%-100%)脱水，每级3分钟。取出切片置入二甲苯5分钟，三次。
9.用封片胶封片。
24
病理诊断的规范及程序
1.诊断前注意事项
1.1病理医师进行诊断前，核对申请单和切片核查是否相符。 1.2阅读申请单上所有填写的内容，对于不清楚的内容及时联系送检医师。
1.3阅片时必须全面，不要遗漏病变。
1.4疑难病例，应由上级医师复核，并签署全名。 1.5因特殊原因迟发报告，应向临床医师说明迟发的原因。 1.6有科内疑难病例会诊制度(2名以上高级职称人员参与)，并有相应的记录和签字。
2.病理学诊断表述的基本类型
2.1 Ⅰ类：检材部位、疾病名称、病变性质明确和基本明确的病理学诊断。
2.2 Ⅱ类：不能完全肯定疾病名称、病变性质，或是对于拟诊的疾病名称、病变性质有所保留的病理学诊断意向，可在拟诊疾病/病变名称之前冠以诸如兵变“符合为”、“考虑为”、“倾向为”、“提示为”、“可能为”、“疑为”、“不能排除(除外)”之类的词语。
2.3 Ⅲ类：检材切片所显示的病变不足以诊断为某种疾病(即不能做出Ⅰ类或Ⅱ类病理学诊断)，只能进行病变的形态描述。
2.4 Ⅳ类：送检标本应过于细小、破碎、固定不当、自溶、严重受挤压(变形)、被烧灼、干涸等，无法做出病理学诊断。
25 病理诊断报告书写的规范
1.病理学诊断报告书的基本内容
1.1患者的基本情况，包括病理号、姓名、性别、年龄、送检医师或科室(住院或门诊)、住院号和门诊号、送验和收检日期等。 1.2巨检病变和镜下病变要点描述。 1.3与病理学诊断相关技术的检验结果。 1.4病理学诊断的描述。
1.5对于疑难病例或做出Ⅱ、Ⅲ类病理学诊断的病例，可酌情就病理学诊断及其相关问题附加：建议和注释及讨论等。 1.6未经本病理科和(或)科外病理会诊的病例，可将各方病理会诊意见列于该例患者的病理学诊断报告书中。 2.病理学诊断报告书的书写要求
2.1病理学诊断报告书的文字表述力求严谨、恰当、精练，条理和层次清楚。
2.2病理学诊断报告书应为一式二份，一份交予送检方，另一份随同患者的病理学检查申请单和病理学检查记录单一并存档。主检病理医师必须在每一份病理学诊断报告书上签名，不能以个人印章代替签名，不能由他人代为签名。主检病理医师签名的字迹应能辨认。
2.3手写的病理学诊断报告书必须二联复写，必须文字规范、字迹清楚，不得潦草、涂改。
2.4手写和计算机打印的病理学诊断报告书中的关键性文字，如“癌”、“瘤”、“ 阳性”、“阴性”和数字等，要认真核对，不得
26 有误。
2.5计算机打印的图文病理学诊断报告书提供的病变图象要准确，具有典型(代表)性，放大倍数适当。
2.6患者的基本情况项目必须严格按照送检临床医师填写的文字抄写或用计算机输录于病理学诊断报告书中，并认真核查无误，签发报告书的病理医师和病理科的其他人员都不得改动。 2.7病理医师不得签发虚假的病理学诊断报告书，不得向临床医师和患方人员提供有病理医师签名的空白病理学诊断报告书。
27 细胞学诊断的规范及程序
1. 直接表述性诊断：适用于穿刺标本的细胞病理学诊断报告。根据形态学观察的实际情况，对于某种疾病/病变做出肯定性(Ⅰ类)、不同程度意向性(Ⅱ类)细胞学诊断，或是提供形态描述性(Ⅲ类)细胞学诊断，或是告知无法做出(Ⅳ类)细胞学诊断。[参考本章第一节的八(一)项：“病理学诊断表述的基本类型”] 2. 间接分级性诊断：用于查找恶性肿瘤细胞的诊断。
Ⅰ级：未见恶性细胞 Ⅱ级：查见核异质细胞 Ⅱa：轻度核异质细胞 Ⅱb：重度核异质细胞 Ⅲ级：查见可疑恶性细胞 Ⅳ级：查见高度可疑恶性细胞 Ⅴ级：查见恶性细胞
28 细胞病理学诊断报告书的基本内容
1.患者的基本情况项目，包括病理号、姓名、性别、年龄、送检医院/科室(住院/门诊)、住院号/门诊号、送检/收验日期等。 2.细胞病理学诊断的表述(参见上项“细胞病理学诊断报告表述的基本类型”)。
3.必要时或条件允许时，可酌情就细胞病理学诊断及其相关问题附加：①某些建议(例如进行其他有关检查、再做活检、病理科外病理学会诊、密切随查/随访等);②注释/讨论。
4.经过本病理科或/和科外病理会诊的病例，可将各方的细胞病理学诊断意见附于该例的细胞病理学诊断报告书中。
29 病理学诊断报告书的发送
1.病理科自接收标本至签发该病理学诊断报告书的时间，一般为3-5个工作日，细胞病理诊断报告一般为2个工作日。
2.由于某些原因延迟取材、制片，或是进行其他相关技术检测，不能如期签发病理学诊断报告书时，应以口头或书面形式告知有关临床医师或患方，说明迟发病理学诊断报告书的原因。
3.病理科应有专人发送病理学诊断报告书，并有接受人的签字。 4.病理科已经发出的病理学诊断报告书被遗失时，一般不予补发;必要时，经病理科主任同意可以抄件形式补发。
30
显微镜操作的标准化程序
1.目的
正确使用显微镜。
2.适用范围
全体病理科工作人员。 3.具体操作
3.1将准备观察的切片放在载物台上。
3.2调光：开启显微镜的电源开关。
3.3对焦：先用粗调螺旋把低倍物镜下降至载物片上6cm处，然后上升物镜，直接看到物象，再用细螺旋把物镜调节到清晰处。
3.4观察：用低倍镜观察组织的一般结构，然后再用高倍镜进一步观察，必要时方使用油镜，再低倍镜转至高倍镜观察时，只要适当转动细调节即能看到物像。
3.5放置载物片时注意勿把盖玻片面向下，以免用高倍镜观察时因对不到焦点而压破玻片，甚至损坏镜头。
3.6观察显微镜物像时应养成同时睁开双眼的习惯，眼的观察位置也要适当，即应放在眼点处。
3.7用毕应将显微镜放回木箱或用罩盖好。
31 普洱市人民医院病理科操作规范及流程
目录
1. 病理标本的验收规范及流程 „„„„„„„„1-2 2. 不合格标本的处理规范与程序„„„„„„„„„3 3. 病理标本检查和取材规范及程序„„„„„„„„.4-6 4. 常规石蜡包埋组织切片规范及程序„„„„„„„...7-9 5. 术中快速冰冻切片的规范及程序„„„„„„„„..10-11 6. 术中快速冰冻诊断的规范及程序„„„„„„„„.12-13 7. 特殊染色的操作规范„„„„„„„„„„„„14-21 8. 免疫组化染色(Envision System)的规范及程序„22-23 9. 病理诊断的规范及程序„„„„„„„„„„„„„24-25 10.病理诊断报告书写的规范„„„„„„„„„„.26-27 11.细胞学诊断的规范及程序„„„„„„„„„„„„28 12.细胞病理学诊断报告书的基本内容„„„„„„„„„„„29 13. 病理学诊断报告书的发送„„„„„„„„„„„.30 14.显微镜操作的标准化程序„„„„„„„„31-32
32
外场组
工作时段为三班轮流24小时无空岗制，三班时间 1)在规定上岗时间提前三十分钟办理各项交班手需。
2)当班期间严格遵守公司各项规章，礼宾部工作制度，履行本岗职责。
3)对待客人应使用礼貌用语，不准讲脏话，语气适中并做好解释工作。
4)指挥车辆,手语统
一、整齐、按停车场管理细则执行。 5)遇到强硬客人时，应做到打不还手，骂不还口，并讲请事实。 6)外场组应及时、主动为来场所的车辆指引车位，并使用敬语。 7)交岗前十分钟与接交人员交接工作，包括卫生交接、值班物品交接，公司看管财务交接，值班记录交接，以及上班延续的工作交接。
五、门岗组工作规范及流程
(三).工作流程
1.按公司规定时间进行班前会，会后备岗、打扫卫生。 2.营业前十分钟，全体正式上岗执勤。 3.上岗时依照公司规定、履行职责。
4.营业开始后，除外派维护广场人员外，其它人员必须在大厅内巡视执勤。
5.营业结束后，配合内场组在大厅内维护客人离场。
6.清场完毕后。留1-2人在大厅值岗，其它参加巡视及班会工作。 7.待最后一级巡视到大厅时，门岗值岗人员方可结束工作。
六、内场组工作规范及流程
(三)工作流程
1.按公司规定的时间进行班前会，会后备岗，打扫卫生。 2.营业前10分钟开始清场准备营业。 3.上半场节目开始前，各岗位为巡视岗。
4.节目开始前5分钟，各岗位固定，维持好节目正常演出。 5.据场内及客人情况，1点钟之后，定岗撤掉，半数人员座岗，半数人员巡岗。
6.待客人全部离场后，集合组织班后会，最后巡视检查场内，确定无隐患离场下班。
七、巡视组工作规范及流程
(四)工作流程
1.按公司规定时间进行班前会，会后备岗打扫卫生。 2.依据规定履行职责。
3.营业结束后进行班后会，协助其它组巡视广场，完毕后离场。 附：外场组人员车辆疏导包括标志引导，手势引导，语言引导。 手势引导： 1) 右至左：要求外场人员站在行驶车辆的左侧，左臂向左前方平伸，五指自然并齐，手心向前，与身体成90度。 2) 由左至右：要求外场院人员站在行驶车辆的右侧，右臂向右前方平伸，五指自然并齐，手心向前与身体成90度。 3) 停车：要求外场人员站在调整车辆的正前方为准，左臂向前上方平举，五指自然并齐，手心向前。 以上动作应大方舒展，每个外场人员做到标准一致。
第五章：夜总会工作实施规范
二、各岗位服务员工作规范及流程 夜总会服务员服务流程： 1. 准时上班，自捡着装，仪容，在营业开始前30分钟检查台面，查看卫生情况及物料用品的准备情况 2. 营业时间开始后，所有服务人员准时定岗定位，站在营业大厅指定的位置站姿规范，面带微笑，轻松自然大方整齐，口袋准备好工作所需物品(如打火机，开瓶器，笔，手持夜总会酒水单 3. 随时留意门口动向，看到咨客引领人至客座区，则马上上前接应(特指顾客所坐台面的负责服务员，忌一涌而上)先点头问好，“你好!”或“先生，小姐晚上好!”然后为宾客拉椅让坐，让座后马上为客人点亮烛台。-- 4. “这是我们的酒水单，请问哪位点酒水?”当客人接帐单或酒水单时，要主动将烛台拿起来为其照亮，当客人点酒水时，要记住每位客人需要酒水的名称数量，并快速算出合计价格，然后重新重复一遍“你点的是---对吗?”客人认可后告诉客人合计价格，等客人点好酒水后，站起来说：“请稍等，马上就来。” 5. 迅速到吧台开好酒水单，领取客人所需酒水，用托盘托到客座(顺时针或先女士/先主宾的顺序)然后一一放好每位客人所在地需物品，存放置酒水同时要说： “这是你点的----”，随口说：“谢谢!请慢用!”上好饮品后送口托盘，回到原岗位，但随时注意客人的需要和吩咐，及时添加茶水，并在客人酒水快用完时进行二次推销，如客人有朋友到，要帮肋拼座，加座，并点酒水。 6. 当客人离开时，询问一次客人台面上的洒水是否能够收掉，要道“再见!欢迎下次光临!” 7. 8. 9. 当营业结束后，开灯，吸尘，收拾台面，清洁环境卫生等 领班检楂后批准放可下班
营业期间，中途客人结帐离开，要迅速收拾台面，摆好座位以供周围，旺季，切忌跑漏单。 KTV服务员服务流程 1. 准时上班，自检着装，仪容，在营业时间前15分钟检查包厢内设施是否正常。 2. 开始营业后，按标准姿势站立在包厢走道指定位置，微笑等客，同时调好KTV包厢灯光，打开各包厢房门。 3. 当咨客迎领客人走近KTV区，主动上前应接，问候“你好!”或“欢迎光临!”或“先生小姐，晚上好!”然后按人数引领客人至相应包厢打亮灯光。 4. 如客人决定留下来消费，则打开电视，然后至客座沙发前拿过点歌摇控器和话筒，蹲下(跪下)将点歌器和点歌本。“如果是电脑点歌系统，则说：我们采用电脑点歌，你需要示范吗?”如果客人要求则兼恭礼貌为客人示范：“你可以先----，再------，最后------就可以了，例如------- 5. 然后将酒水单奉上，询问“请问哪位点酒水?这是我们的酒水单--------” 6. 点好饮料道：“你请稍等!”然后站起，退出，交关闭房门，迅速通知KTV，DJ房开机，然后取酒水。 7. 进房送饮料时，先敲门，并告知客人，如有需要，请打电话或按呼叫铃。
其它程序基本同大厅。(结帐，搞卫生等) 吧台操作规范及流程 1. 2. 3. 4. 右 5. 6. 7. 上班前打扫吧台，保持清洁卫生 卫生完成后，清洁酒杯，酒具
检查存放的货品，发现有发霉，过期变质的酒水，食品应及时上班前察看库货品数量 填写领料单，到包库货
货领回后，按品种摆放到展示柜里
保持展示柜的正常温度，不得过高或过低，保持在5摄氏度左上的报部门领导 8. 9. 在出售酒水，食品时应先出售余留的，末变质的
吧员必须见单发货，验明酒水单上酒水，食品种类发货不得发错。
10、营业期间在不影响发货的同时，吧员可以与到吧台消费的客人交流。
11、封帐后，吧员、核算员根据当日营业报酬进行台帐登记之后将报表送吧台主管处，由主管汇总后交财务部。
12、营业结束后清点货品交核对酒杯，酒具数量，打扫卫生各机具的插头拔掉，上锁，关掉所有电源，并上报经理清点情况。 13.吧台盘点应按照吧台台账当日的余货进行盘点。 吧台所作日报表中的当日领取数应与仓库的出库存数目等。 迎宾咨操作规范及服务流程： 1. 按时到岗，自捡着装，仪容站立姿态标准优美，面带微笑，精神饱满。 2. 站在门口指定位置，随时观察有无客人光顾，在客人光临时，及时欢迎“先生，小姐，晚上好!或，你好!欢迎光临，致辞欢迎词要表情自然(鞠躬)音量适中，句调生动亲切。 3. 随客人的行走速度 ，走在适当位置(宾客左右前侧一米处)引领客人的同时询问客人是到KTV包房或是要到大厅，然后根据客人的要求，引领甚至该功能区域，在这期间要记清楚客人的人数，根据客人的人数合理安排大厅座位和KTV包房的大小，带路指向手势规范有礼，动作优雅大方。 4. 咨客将客人带到相应的座位或KTV包房要询问宾客：“请问坐在这里可以吗?”或“你觉得这个包房可以吗?”“你觉得怎么样?”(客人同意无异义，则立即回到原岗位，在咨客迎领客人到包房时，要及时向客人解释帐费标准和包房的大小规格。 5. 在营业中咨客要掌握所有留包房的数量，大厅所保留位置的情况，如果有人定位或包房，要熟记客人姓氏和所定包房，大厅的位置。 6. 在营业将近结束，宾客大量收场时，咨客要以同样的热情恭送客人，鞠躬致意说：“再见，欢迎下次光临，或感谢光临!”“请慢走!欢迎下次光临!”等。
第六章桑拿部
各岗位服务规程
一、 前厅迎宾接待工作职责及流程 (三)前厅迎宾接待流程
1. 上岗之前保持工装整洁,按要求佩带工号牌,着淡妆盘发,不披头散发,不梳怪异发型,不得佩带首饰(除婚戒外)做到仪容端庄精神饱满. 2. 保持端庄站姿于门口约1.5米距离,双手交叉于腹部且面带微笑服务. 3. 当宾客走进门口时,应向前跨半步,主动拉门为光临洗浴中心的每位宾客热情相待,同时第一句话说:上午好.下午好/晚上好!欢迎光临,请问你们几位?”(声音必须洪亮,使用标准普通话).”请问有无预订”这边请换鞋”等等
4. 以正确的手势引领客人到换鞋处或到总台咨询有关事项,同时向客人介绍消费及设施情况,以适度的音量告诉总台接待,”男宾/女宾X位请拿手牌”严禁问宾客:”先生,你桑拿吗?”
5. 当客人换上拖鞋后,做到鞋,牌对号,并告知客人凭牌或消费请单取鞋等注忌事项,要提醒客人戴好手牌,凭牌消费,然后,以正确的手势引导宾客进浴区或包房,同时询问宾客有无贵重物品寄存. 6. 中途若有客人需外出办事,如客人是一位来消费,则请客人先结帐,如果是多人来消费,先问清客人手牌号并通知总台收取一定的压金. 7. 若有客人来找消费客人时,问请所找人的房间(手牌号),然后请客人领找人牌并换上拖鞋,同时提醒客人找人时间超过十五分钟要收取浴资并提醒区域人员及时更换手牌. 8. 如果客人不是洗浴的话,也应一视同仁,如客人坐在前厅沙发上,应主动问询是否要水. 9. 严禁客人进入浴区参观,如有此现象应向客人说:”先生,很抱歉!浴区有好多客人不方便参观!”
10. 当客人消费完结帐后,按相应的鞋牌号,将客人的鞋递还给客人并征询客人鞋保养的怎样,如客人应答,勿忘致谢,并将拖鞋收回勿忘消毒. 11. 当客人换好鞋后,要主动同客人告别“:先生请慢走,欢迎下次光临”礼貌送客. 12. 对于熟悉的客人要注意称呼客人姓名说一些服务范围内的话语,如”XX先生/小姐欢迎你再次光临”“XX先生,欢迎光临,很高兴再次为你服务”等等
保持区域卫生,台面,地面,沙发等无灰尘,无水迹,无异味.
二、 总台接待收银员工作职责及流程 三)前厅接待收银服务流程
1. 员工上岗之前保持工装整齐,按要求配戴工号牌,着淡妆,盘发,不披头散发,不梳怪异发型,不得配戴首饰(除婚戒外),做到仪容端庄,精神饱满. 2. 上岗前做好交接班.核对并保管好前班交接现金帐单等,对有不清楚的,则应明确责任以后再接班. 3. 在接听电话时,要使用适当的问候用语,说话声音要清晰,温和,语调适中并迅速解答问题. 4. 当客人向总台走来时,目视客人并面带微笑,主动向人问好:”先生, 早上/下午/晚上好,有什么问题可以为你效劳吗?”客人如问到问题,应做到一一解答,没听清楚的问题请客人重复一遍,直到客人满意为止.根据客人的需要,热情介绍本公司服务项目,以便客人明白消费,及时准确推销各种产品和消费卡. 5. 迅速准确的拿出宾客相应人数的手牌,交于迎宾接待,并迅速准确输入电脑. 6. 当客人换上拖鞋后,要提醒客人戴好手牌,凭牌消费,然后以正确的手势引导宾客进入浴区或包房,同时询问宾客有无贵重物品寄存,并面带微笑的向客人说些得体的话语,如:“祝你在这儿玩得开心,这边请”“请问,还有什么需要为你服务的吗?”
7. 对于熟悉的客人要注意称呼客人姓氏,说一些服务范围内的话语,如“××先生/小姐,欢迎你再次光临!”并认真的在来客登记表上记下客人的手牌号,及来客的时间,及时准确无误地输入电脑. 8. 与客人说话时,如遇电话响起,应请客人稍等,接听电话要使用礼貌用语,并很快结束谈话,接完电话要很有礼貌地向客人说声”对不起,让你久等了!”
9. 当客人来总台结帐时,目视客人并面带微笑,主动问好:“先生/小姐,早上/晚上好!请在这里结帐,请问几位,请把手牌给我好吗?”“谢谢!” 10. 结算时应礼貌地说:”请稍等”,并迅速结算金额.结收现金时应说谢谢,并应现唱现付,待客人和自己确认无误后现金方可入收银台. 11. 主动问询客人是否需要帮助,如客人对消费清单有疑问应尽快帮助核实,勿要向客人致歉:”对不起,让你久等了”. 12. 客人结算完毕后,双手递给消费清单,并说“谢谢:,先生/小姐”后用手指示客人:”请到换鞋处“”凭消费清单换鞋”,并双手将消费单递给客人,将手牌及时存放相应的地方. 13. 客人离开时,向客人说告别语,“再见,晚安,明天见,欢迎下次光临”等. 14. 收银员交款制度，按财务部相关规定，把营业所得现金交于财务部. 15. 接听电话的声音要适度,语气温和,甜美,并迅速解答问题，发放物品要及时、准确、无误.
(二) 换鞋处服务员工作职责及流程 (三)换鞋处服务流程
1. 上岗之前认真检查工装,配戴工号牌,保持仪容端庄,精神饱满,并检查工作区域内的工具,物品是否完好,齐备. 2. 站立微笑服务,当有宾客光临时,要热情主动,面带微笑,向客人问好:”先生,早上/下午/晚上好,请到这边换鞋.”问清客人手牌号,然后递上经过消毒拖鞋(不准摞起或扔给客人),同时问询宾客是否需要擦皮鞋,”先生/小姐,请问皮鞋需要保养吗?”
3. 若客人在房间消费,做到牌,鞋对号,并告之客人凭牌或消费清单来取鞋等注意事项.(按照鞋牌号,准确无误放好宾客的皮鞋) 4. 根据客人的鞋牌(房间)号把鞋放在鞋柜内相应位置(准确无误),如果客人穿的长统鞋,要妥善放好. 5. 客人需要擦皮鞋要看清皮鞋的颜色,如果不能辨别出什么颜色,要问清楚客人应擦什么颜色的鞋油. 6. 客人中途有人走时,要根据手牌拿取客人的皮鞋,以防拿错皮鞋(问清客人皮鞋的商标.颜色.款式.号码等) 7. 及时准确的开单(擦鞋单),(以防漏单.跑单) 8. 客人结帐后(根据结帐单)按相应的鞋牌号将客人的鞋递还给客人,并征询客人皮鞋保养的怎样,“先生/小姐,请问皮鞋保养的还可以吗?”“如客人应答,勿忘致谢.并将拖鞋收回进行消毒处理,消毒时按照规定洗泡冲刷后消毒. 9. 当客人换好鞋后,要主动同客人告别:”先生/小姐,欢迎下次光临”等. 保持区域卫生,台面无灰尘,无水迹,地面无碎物,无异味.
(三) 包房钟房服务员工作职责及流程 (三)包房钟房服务流程
1. 上班前检查工装,配戴工号牌,穿戴是否整齐,保持仪表端庄,精神饱满,检查物品是否齐全. 2. 站立面带微笑迎接客人,当客人进入区域,主动向客人问好:先生,早上/晚上好!请问几位?要根据手牌号(房间号)带领客人到所开房间,及时征询客人:”先生,请问需要帮您开房吗?”争得客人同意后方可替客人开房.客人进入房间后,需马上为客人铺床.同时向客人介绍服务项目,并同时询问客人是否需要酒水,并帮客人打开衣柜,介绍房间内一些设施的使用方法. 3. 听请,记请客人所需要商品的名称和数量,重复一遍,待客人确认无误后放可开单,并交送总台,签字.在给客人送商品时要使用托盘,服务时要求蹲式. 4. 如果客人要去洗浴离开床位后,要看请客人的浴衣是否穿戴好了,及时提醒客人要穿浴衣洗浴,并提醒客人保存好自己的物品,并给客人指引水区方向. 5. 客人洗浴回来及时给客人打开房门并递上浴巾,看客人要的是否有酒水,如果没有再次推销,并恰倒好处地推销消费项目,如若客人不需要应向客人说:“先生/小姐,您请休息,如需要服务请通知我”. 6. 如果客人需要其他服务,要看清客人的手牌号码,听清记清客人所需服务内容并向客人重复一遍,待客人认同后方可开单,并及时通知技师进入房间,为客人服务,如技师进入10分钟后,通知总台作好记录,在客人按摩到钟前五分钟，提醒客人下钟。
7. 不断巡查流动工作,主动征询客人是否需要帮助,如不需要,勿忘致谢,作好随叫随到服务,在岗位上等待客人招唤. 8. 二次进房间服务前,首先要敲门问好:“先生/小姐您好!我是服务员>”征得客人同意方可进入,同时进行二次推销. 9. 回答客人问话时,要耐心亲切,对于客人所提出的任何问题,回答要清楚明白,不允许对客人说不字,对于自己不清楚或不明白的应请客人稍等,然后请领班或经理出面解决. 10. 对于客人要求的服务不能及时提供,应向客人解释原因,并明确告诉客人需要多长时间可以提供并向客人致谦. 11. 如果客人对提供的商品或服务持有异议,引起客人不满及时上报领班或经理. 12. 客人即将离开时,要提醒客人带好随身物品,并迅速检查床上用品有无损坏或丢失,客人有无遗留的物品,及时上报. 13. 客人离开时,送客人到门口,并应致告别语:”先生/小姐,再见,感谢你的光临,欢迎下次再来.请走好!等
14. 客人离开后迅速整理房间卫生,首先关闭电视机,空调等电器,同时打开通风系统,打开所有灯具,撤掉客人用过的床上布草对房间进行环形打扫,由上到下,由内到外,按照床铺一床头柜一墙壁一家具一电器一地面的打扫程序进行. 15. 配齐床上布草及物品,价目表等物品按规定的标准摆放整齐. 16. 关闭排风系统,灯具等设备,如有异味,稍喷清新剂,然后关门退出房间,迎接下一批客人的到来. 17. 确保公物安全完好,如有损坏及时通知维修并做好维修记录. 18. 操作中严格遵守”三轻四快”即动作轻,语言轻,操作轻,眼快,嘴快,行动快,思维快.
五、一次更衣室服务员工作职责及流程
(三)一次更衣室服务流程
1. 上岗前按照规定着装,配戴工号牌,检查仪容,仪表是否符合要求,保持仪表端庄,精神饱满,检查所属区域用品是否齐备. 2. 站立面带微笑迎接客人,当客人到来时,应面带微笑主动上前迎接并说:”先生小姐,上午/下午/晚上好,请问你的手牌多少号”?客人告诉手牌号后勿忘致谢客人:“先生/小姐,这边请”快速引领客人到相应衣柜前,如不忙时,应主动为客人打开衣柜. 3. 在客人更衣期间,服务生应主动提供力所能及的帮助,如客人不需要时勿忘致谢,同时问询客人是否有贵重物品需要保存. 4. 看到客人关柜时,应主动走过来为客人检查衣物是否放完,锁是否锁好,如没锁好,应提醒重新落锁,检查无误后,引领客人入水区:”先生/小姐,这边请”.及时提醒”小心地面光滑”. 5. 客人洗浴完毕后更衣时,应主动帮客人递衣物,征询客人是否需要帮助,客人更衣完毕,应提醒客人是否有物品遗留,“先生,请检查你的物品是否遗留”,同时帮助客人检查确定无误后,送客人出更衣室.“先生,这边请,走好,欢迎下次光临.”
6. 随时检查更衣室锁具是否完好安全,及时巡视更衣室客人的动向,随时进行服务,提醒客人保管好自己的物品. 6. 如发现更衣具是否损坏,若有损坏及时通知维修并做好维修记录. 7.
六、二次更衣服务员工作职责及流程
(三)二次更衣服务流程
1. 上岗前检查工装,配戴工号牌,保持仪表端庄,精神饱满,检查区域内的用品,设备,布草是否完好,齐备. 2. 站立面带微笑迎接客人,当客人走来时,主动向客人问好:”先生,中上/晚上好”!主动为客人干身,动作轻柔迅速. 3. 在帮助客人更衣时,主动向客人推销公司一次性用品和介绍公司服务项目,如有需要的话,看清客人手牌号,最后讲”谢谢”. 4. 客人更衣完毕后,主动带客人到更衣室或包房,与领位交代清楚客人所需服务项目,便于其他服务人员安排. 5. 检查区域内设备有无损坏,及时报修,并做好维修记录.
七、水区服务员工作职责及流程
(三)水区服务流程
1. 上岗前按规定着装,配戴工号牌,保持仪表端庄,精神饱满,检查水区设施,设备是否完好,把大池水温调到合适及规定的温度,检查区域物品是否齐备. 2. 站立面带微笑迎接客人,当看到客人走来时,面带微笑,主动问好,并快速判断客人是否需要淋浴,如需要则引领客人淋浴:“先生,这边请”主动帮助客人把淋浴水温调到合适温度,不得目视客人淋浴,坚决不准盯住客人某个部位)及时提醒客人:“小心地滑”
3. 在客人洗浴期间,服务生应主动询问客人是否需要帮助,”先生,你好,请问是否需要帮助”得到客人允许后,帮助客人打香皂等. 4. 客人淋浴泡池完毕,主动询问:”先生,是否需要桑拿?”如需要,则主动引领客人到桑拿房前,征得客人允许后,为其介绍桑拿的功能及注意事项,待客人进入后,服务生应主动观察里面情况,并且给客人递上冰水,冰块,冰巾,及时为干蒸房浇水. 5. 随时检查浴区物品摆放,并保证洗浴用品齐全,随时清洁浴区卫生. 6. 客人蒸房完毕,服务员应向搓背区引导“先生,搓背这儿请!”严禁询问客人“:先生,是否需要搓背”?如客人等着搓背,要主动为客送上一杯水.当客人搓背时,及时开列服务项目单,并请宾客签字认可,协助搓背技师将服务项目单报于总台输单. 7. 当客人洗浴完毕,提醒客人:“小心地滑”,引领客人进入二次更衣室. 8. 检查水区洗浴设施设备是否完好,若有故障,应及时报修并做好维修记录.
收银流程
A:商品销售：
一、门店销售：打开pos销售，输入客至会员卡号
二、扫描商品信息，输入营业员编号。注意：如有赠品、耗品请直接跟单
注意：
1、会员优惠活动需修改价格时注意事项：
结算方式选择
1、现金
2、银行卡
2.1 银联卡支付
2.2支付宝支付：也选择刷卡，报账时注明。
2.3微信支付，也选择刷卡，把微商城单号抄一下，报账时注明
3、客至支付
3.1储值卡支付
3.2礼品卡支付
3.3礼券支付
3.31电子礼券
3.32纸质礼券
3.4其他支付方式
三、
B、客至操作
一、会员业务
1、打开新办会员界面
2、输入会员手机号并完善会员详细信息后点击获取验证码，让顾客报验证码完成新会员注册。
3、点击保存完成新会员注册
二、储值卡充值
1、金额充值 1-
1、打开充值界面
1-
2、刷充值卡获取充值卡号
1-
3、选择充值金额(注意：如有营销方案也一并选择)
1-
4、点击支付后按步骤操作
2、项目储值
2-
1、打开项目储值界面(现有项目主要是宝宝游泳馆，后期会上其他类)
2-
2、刷卡获取会员信息
2-
3、选择项目充值的项目
例：
2-
4、点击支付后按步骤操作
三、礼品卡结算
1、打开礼品卡结算界面
2、刷礼品卡获取卡号
3、点击支付完成
四、积分兑换操作
1、在会员中心里选择积分兑换项目
2、输入会员手机号码获取会员信息
3、选择与积分相对应的商品进行兑换
4、点击兑换完成操作(注：如有加*元可兑换商品的，先选择兑换商品，然后在POS里刷要另加的钱)
C、微商城操作
一、客户手机微商城下单
二、店长手机接单，打电话提醒客户尽早过来提货。(注意接单时限)
三、客户来门店提货，收银员做入电脑，根据微商城价格进行修改。
四、微商城货品结算，可能有微信红包支付，剩余有现金结算和微信支付，
微信支付只要点刷卡就行了，报账需注明一下。
五、店长手机确认提货。
D .收银报账格式
现金(销售现金+客至充值)+刷卡(销售刷卡+客至充值)，客至充值金额。
备注：1.现金报账报的是银行加款金额，刷卡报账报的是刷卡结算单上面的金额，客至充值不管是现金还是刷卡报总数就行了，因为前面的金额已经包含了。
2.请门店每周二将刷卡单和存款凭证交到财务部。
文件名称：收银操作规范文件编号：wabb-xz-01-2006生效日期：2007-10-10
阅读对象：正副总经理、各部门经理、行政人事专员、文件起草人页码/页数：1/1
收银操作规范
一、收银员当值规定
1、收银员当班时，身上不能携带现金，违者视为公司财产;
2、收银员不能给自己或自己的亲戚好友收银。
3、谁开机，谁收银，离岗时须挂机。如果发现收银系统工号与收银员身份不符，公司将对违规操作者进行处罚;没有退出系统或挂机就离开岗位的收银员，如果给公司造成经济损失的，公司将依法追究其相应的经济责任。使用他人未退出的系统进行收银的或盗用他人工号、密码进入收银系统收银的，给予开除处分，并依法追究其经济责任和刑事责任。
4、收银员暂离或就餐应征得商场主管同意后，在收银台上放置暂停服务的牌子，锁好钱箱，随身带走抽屉钥匙，方可离开。离开时请防损照看。
5和防损的同意，并在当值领班和防损的监视下才能打开。
6、收银员收银时，只能收授顾客的现金(人民币)客其它的支付形式一概不能授理，特殊情况一律上报处理。
7、当收银机出现故障时，并按当值领班或商场经理的指示进行操作。
8、收银箱的100元大钞不能超过300元，超出部份的
二、交款
1、交款对象，当值领班或商场经理
2、交款时间，下班前。
3、交款方式，收银员留下500当值领班或商场经理给收银员开具收据。
三、收银款存银行
1、存款时间
2、存款银行协助人员
3、存款凭证
四、收银款核对
1、三个工作日内没有通知收银
13元以内的，或每月短款累计金额在15元以内的，不做扣罚。单日金额短款超过315元的，全额赔偿;
2、单日长款金额在3元以内的，不做扣罚。单日长款3~10元的，每次罚款5元;单日长款金额大于10元的，每次罚款10元。
4、收银员对当日长短款有疑虑的，须在接到通知后的2个工作日内，向领班提出申诉，并报请公司核实。
六、 收授假钞及假冒代金券的处理规定。
1、收银员收授假钞，原则上是谁收谁负责垫付。
2、收授假冒代金券的，公司将根据辨别此类假冒代金券所需的专业知识是否为收银员本身的素质所能达到，根据公司追讨后的实际损失来做决定。
起草人：审核人：批准人：
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