叹岁月流逝太快，转眼间便到了年底，一年的辛苦工作中，我们留下了太多的难忘时刻，也在不断的工作积累中，成长为更好的自己。为了记录这一年的工作成长，我们需要写一份总结，以下是小编收集整理的《西餐培训总结》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
咖啡西餐厅培训大纲
一、 员工入职培训课
包括：员工手册、奖罚制度、岗位职责、功能组织架构、本餐厅命名由来、本餐厅地点、本餐厅平面布局等
二、 你对咖啡西餐厅的了解
包括：咖啡西餐厅发展概况、咖啡西餐厅服务等
三、 礼貌礼仪、仪容仪表
四、 语言表达技巧
五、 食品卫生安全
六、 西餐知识
七、 酒水知识
八、 咖啡知识与服务
九、 器皿认识
十、 咖啡西餐厅服务
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 咖啡西餐厅服务流程指引 如何给客人点菜 如何给客人服务酒水 如何给客人上菜 如何使用托盘 如何更换烟灰缸 如何清理台面 如何擦拭玻璃器皿
如何处理客人投诉及处理客人投诉流程培训 危机处理 等
十一、菜单知识培训，摆位标准
十二、各部分专业技能知识培训(厨房、厅面、吧台) 十
三、各部分专业技能实操(厨房、厅面、吧台) 十
四、开业前专业化演练 十
五、开业前的清洁 十
六、开业前设备调试 十
七、开业前部门清洁
吃西餐在很大程度上讲是在吃情调：大理石的壁炉、熠熠闪光的水晶灯、银色的烛台、缤纷的美酒，再加上人们优雅迷人的举止，这本身就是一幅动人的油画。所以费力的了解西餐用餐礼仪还是非常值得的。下面就是小编为您收集整理的西餐的礼仪培训的相关文章，希望可以帮到您，如果你觉得不错的话可以分享给更多小伙伴哦!
西餐礼仪培训之餐前礼仪
一、餐前预约礼仪
在西方，去饭店吃饭一般都有事先预约，在预约时，有几点要特别注意说清楚，首先要说明人数和时间，其次要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。在预定时间到达，是基本的礼貌。预约饭店是一方面，另一方面，要跟你的客人预约。不事先预约而直接邀请是被视为不礼貌的。
二、西餐着装礼仪
再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上高档西餐厅吃饭，穿着得体是欧美人的常识。
男性着装要求：男性要穿整洁，如果指定穿正式服装的话，男性必须打领带;
女性着装要求：女性要穿晚礼服或套装和有跟的鞋子，女性化妆要稍重因为餐厅内的光线较暗;
三、准时出席
如果是赴约的话一定要准时出席，晚到固然不好，早到也给主人添麻烦。有时由于交通堵塞，无奈迟到了，应表示歉意。参加座席式的晚宴和午宴，至多提前5分钟至10分钟到达，迟到15分钟也能得到大家的谅解。如果到得较早，应该在周围转一转，到时间再进，这是对主人最礼貌的作法。
西餐礼仪培训资料之入座礼仪
一、座次安排有讲究
(一)席位排列的规定
女士优先：在西餐礼仪里，往往体现女士优先的原则。排定用餐席位时，一般女主人为第一主人，在主位就位。而男主人为第二主人，坐在第二主人的位置上。
距离主位：西餐桌上席位的尊卑，是根据其距离主位的远近决定的。距主位近的位置要高于距主位远的位置。
以右为尊：排定席位时，以右为尊是基本原则。就某一具体位置而言，按礼仪规范其右侧要高于左侧之位。在西餐排位时，男主宾要排在女主人的右侧，女主宾排在男主人的右侧，按此原则，依次排列。
面门为上：按礼仪的要求，面对餐厅正门的位子要高于背对餐厅正门的位子。
交叉排列：西餐排列席位时，讲究交叉排列的原则，即男女应当交叉排列，熟人和生人也应当交叉排列。在西方人看来，宴会场合是要拓展人际关系，这样交叉排列，用意就是让人们能多和周围客人聊天认识，达到社交目的。
(二)位置排法
就座西餐的位置排法与中餐有一定的不同，中餐多使用圆桌，西餐则以长桌为主。长桌的位置排法主要有以下两种方式：
法式就座方式：主人位置在中间，男女主人对坐，女主人右边是男主宾，左边是男次宾，男主人右边是女主客，左边是女次客，陪客则尽量往旁边坐。
英美式就座方式：桌子两端为男女主人，若夫妇一起受邀，则男性坐在女主人的右手边，女性坐在男主人的右手边，左边则是次客的位置，如果是陪同客尽量往中问坐。
二、西餐入座礼仪
最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来。
三、女性的皮包放哪里
在欧美的西餐礼仪中，女性入座后，通常会直接把手提包放在脚边的地板上。由于她们对手提包的处理是如此，所以，把手提包放置桌上，对他们来说，是很冒失的行为，因此，除了晚装的小手包，其他手提包不能放在餐桌上。可能有很多人不习惯把手提包放在地板上，这时，你可以把手提包放在背后和椅子之间，若是邻座没有人，也可以放置在椅子上。
四、餐布的使用
西餐礼仪中有“餐桌礼仪从餐巾布开始”这一谚语。餐巾布通常是折叠好放在位子中间的装饰盘上，这是正式的晚宴上常见的餐巾摆法。如何优雅的使用餐巾布?
1、入座后，不要急于打开你的餐巾布，因为第一个打开餐巾布的人应该是女主人，她的这个动作宣布晚宴正式开始;
2、一般人用餐时应将餐巾布平铺在双腿上，较大的餐巾布可以对折后铺在腿上，餐巾布挂在胸前或围在脖子上只适用于小孩或用餐不方便的人;
3、餐巾布也叫口布，是用来擦嘴的，所以不要用它来擦脸或擦餐具，除了必要时用来擦嘴之外，在餐桌上用餐的整个过程中你的餐巾布必须一直保持平铺在你的双腿上;
4、用餐期间需要中途离席时，你应该把餐巾布放在你的椅子上，这表示用餐未完毕，你还会再回来继续用餐;
5、用餐完毕后，把你的餐巾布从中间拿起，放在桌子上，具体位置是你盘子左边的地方，正如打开餐巾布一样，把餐巾布放回桌上的动作也是由女主人先做的，这表示晚宴结束。
西餐礼仪培训之用餐礼仪
一、用餐时的体态
用餐时，你需要保持笔直的姿态，每吃一口，身体稍稍向前倾，把食物送入嘴中，不要弯腰和歪头。在餐桌上，不应只顾享受美食，低头用餐，而应与旁边的人进行交流，你左右的人如果是不认识的，可以作自我介绍后进行交谈，但注意要轻声交谈，避免高声谈笑。
二、餐具的使用
1、餐具排法
吃西餐的餐具有刀、叉、匙、盘、碟、杯等，一般讲究吃不同的菜要用不同的刀叉，饮不同的酒也要有不同的酒杯。其摆法为：正面放着主菜盘，左手放叉，右手放刀，主菜盘上方放着匙，右上方放着酒杯。餐巾放在主菜碟上或插在水杯里，也有放在餐盘的左边的。面包、奶油盘放在左上方。
2、餐具的使用
刀：宴席上最正确的拿刀方法是：右手拿刀，手握住刀柄，拇指按着柄侧，食指则压在柄背上，如果用餐时，有三种不同规格的刀同时出现，一般正确的用法是：带小小锯齿的那一把用来切肉制食品;中等大小的用来将大片的蔬菜切成小片;而那种小巧的、刀尖是圆头的、项部有些上翘的小刀，则用来切开小面包，然后用它挑些果酱、奶油涂在面包上面。
叉：拿法和刀子一样，以食指压住柄背，其余四指握柄，食指尖端大致在柄的根部，若太前方，外观不好看，太往后，又不太能使劲，硬的食物就不容易叉进去。
使用刀叉要注意：不要动作过大，影响他人：切割食物时，不要弄出声响;切下的食物要刚好一口吃下，不要叉起来一口一口咬着吃;不要挥动刀叉讲话，也不要用刀叉指人;掉落到地上的刀叉不可捡起再用，应请服务员换一付。
如果在就餐中，需暂时离开一下，或与人交谈，应放下手中的刀叉，刀右、叉左，刀口向内、叉齿向下，呈"八";字形状放在餐盘上。它表示：菜尚未用毕。如果吃完了，或者不想再吃了，可以刀口向内，叉齿向上，刀右、叉左并排放在餐盘上。它表示：不再吃了，可以连刀叉带餐盘一起收走。
餐匙：在正式场合下，餐匙有多种，小的是用于咖啡和甜点心的;扁平的用于涂黄油和分食蛋糕;比较大的，用来喝汤或盛碎小食物;最大的是公匙，用于分食汤，常见于白助餐。汤匙和点心匙除了喝汤、吃甜品外，绝不能直接舀取其他主食和菜品。进餐时不可将整个餐匙全部放入口中，应以其前端入口。
三、用餐礼仪
女性用餐前应先将口红擦掉，以免在杯或餐具上留下唇印，予人不洁之感。不要在座位上补妆，哪怕是用餐结束后;
抽烟最好在用餐后，等到饮用咖啡时才抽，实在要抽烟可以和同席的人示意后离桌;
吃鱼、肉等带刺或骨的菜肴时，不要直接外吐，可用餐巾捂嘴轻轻吐在叉上放入盘内。如盘内剩余少量菜肴时，不要用叉子刮盘底，更不要用手指相助食用，应以小块面包或叉子相助食用。吃面条时要用叉子先将面条卷起，然后送入口中;
面包一般掰成小块送入口中，不要拿着整块面包去咬。抹黄油和果酱时也要先将面包掰成小块再抹;
喝汤时不要啜，吃东西时要闭嘴咀嚼。不要舔嘴唇或咂嘴发出声音。如汤菜过热，可待稍凉后再吃，不要用嘴吹。喝汤时，用汤勺从里向外舀，汤盘中的汤快喝完时，用左手将汤盘的外侧稍稍翘起，用汤勺舀净即可。吃完汤菜时，将汤匙留在汤盘(碗)中，匙把指向自己;
喝咖啡时如愿意添加牛奶或糖，添加后要用小勺搅拌均匀，将小勺放在咖啡的垫碟上。喝时应右手拿杯把，左手端垫碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀着喝;
吃水果时，不要拿着水果整个去咬，应先用水果刀切成四瓣再用刀去掉皮、核、用叉子叉着吃;
西餐礼仪培训资料之饮酒礼仪
一、西餐酒杯的分类
西餐酒杯分类不同，形状各异。就像中国人品茶，不同的茶叶要用不同的茶具一样，不同的酒品，也要选对了杯子才不算辜负。西餐酒杯一般分为红酒杯、白酒杯、香槟杯、白兰地杯、威士忌杯、甜酒杯、雪莉杯等;
红酒杯：一般杯肚略大、口向内缩，形成一个较大但半封闭的空间，使浓郁的酒香得以充溢在这个小空间里，方便闻香;
白酒杯：一般比红葡萄酒杯略小，而杯柄有时会更长一点。这样有利于维持白葡萄酒的低温;
甜酒或烈酒杯：通常杯身更小，因为饮用量不大。
二、酒杯的拿法
盛白葡萄酒及香槟的酒杯为高脚杯，喝时拿住杯脚下面部分，手不要碰到杯身， 因为白葡萄酒及香槟喝时通常是要冰冻的，而手的温度会使它温热起来。 敬酒时可以用拇指、无名指和小指牢牢握住杯脚下方，中指扶着杯脚，食指轻搭在杯脚与酒杯连接处。手指尽量伸直，显现手部优美曲线;
盛红酒的酒杯杯脚较短， 杯身较肥大， 可以用食指和中指夹住杯角，喝时拿近杯身， 手的温度有助红酒释放其香味;
在敬酒与人碰杯时，自己的杯身比对方略低时，表示你对对方的尊重。
三、斟酒礼仪
在接受斟酒的时候，绝对不可以把酒杯拿在手里，主要是为了防止酒杯撞倒酒瓶;
按照规范来说，除主人和服务人员外，其他客人一般不要自行给别人斟酒。如果主人亲自斟酒，应该用本次宴会上最好的酒斟，客人要端起酒杯致谢，必要的时候应该起身站立。
四、敬酒礼仪
只敬酒不碰杯，还有一点要注意：在西餐宴会干杯时，人们只是祝酒不劝酒，只敬酒而不真正碰杯的。使用玻璃杯时，尤其不能碰杯;
吃西餐时，不能拒绝对方的敬酒，即使自己不会喝酒，也要端起酒杯回敬对方，否则是一种不礼貌的行为。
五、喝酒礼仪
喝酒时绝对不能吸着喝，而是倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香，但不要猛烈摇晃杯子;
此外，一饮而尽、边喝边透过酒杯看人、拿着酒杯边说话边喝酒、吃东西时喝酒、口红印在酒杯沿上等，都是冒失的行为。不要用手指擦杯沿上的口红印，用面巾纸擦较好;
吃西餐饮酒忌讳举杯一饮而尽，文雅的饮酒是懂得品评酒的色、香、味，漫漫品味。在西餐宴席上往往是敬酒不劝酒，即使是劝酒也只是点到为止。
餐厅设施
餐厅主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。 餐厅环境要求
餐厅温度。餐厅温度在冬季应保持在18—22℃之间，在夏季应保持22—24℃之间。必须保证餐内空气新鲜。但应根据室外温度的变化及客人的衣着多少随时调整，以确保客人感到温度宜人。
餐厅湿度。餐厅湿度应控制在40%—60%之间。 餐厅噪音。餐厅噪音应控制在50dB之内。
餐厅照明。餐厅照明应良好，自然采光度不低于100Lx，灯光照度不低于50Lx ，以方便客人进餐。
餐厅用品 餐酒用品
瓷器类包括餐碟、装饰盘、汤碗、汤勺、茶杯(含垫碟)咖啡杯(含垫碟)花瓶、烟灰缸、盐椒盅、糖缸、奶壶、牙签筒等
不锈钢类包括汤勺、刀叉、咖啡匙、点心叉、水果刀、筷架、毛巾夹、冰筒(含支架)服务茶匙等。
玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黄酒杯、烈酒杯、白兰地杯、鸡尾酒杯、香槟杯等。 餐厅使用的餐酒用品应完好无损、洁净光亮、清洁卫生、餐具花色必须统一及配套。 服务用品
布件类包括台布、口布、台裙、毛巾等，其中台布、口布、台裙、毛巾要求完好、无破损、每餐必换，及时送洗。
其他服务用品：托盘、菜单、酒单、宣传品、开瓶器、打火机、围裙等，这些物品按服务员数量配备。 客用消耗品
餐厅应配有鲜花、牙签、餐巾纸等多种客用消费品。其数量充裕并及时供给，保证客人得用餐需要就。 餐厅卫生要求 环境卫生要求
1、
餐厅标志无灰尘、无污迹。
2、
餐厅门窗玻璃明亮、无灰尘，窗帘无污迹。
3、
天花板和墙面无蜘蛛网、无灰尘、无污迹。
4、
餐厅地面无污迹、无异味、干净光亮、无杂物。
5、
餐厅灯具无灰尘、无污迹。
6、
餐厅内花木无灰尘、无虫害、无异味、餐厅的艺术品无灰尘、无污迹。
7、
家具无灰尘、无污迹。
8、
空调回风口及通风设备无灰尘、无污迹。
9、
餐酒具经消毒，符合卫生要求，无灰尘、无水迹。
10、
菜单酒单洁净、无涂改、无褶皱、无污迹
11、
餐厅内空气清新无异味，
12、
餐厅的卫生间无灰尘、无污迹，空气新鲜无异味。 餐厅的环境卫生保持光洁明亮、洁净无尘，每个服务员都应及时清洁养，成良好的卫生习惯。 个人卫生要求
1 每年进行一次体检，持健康证上岗。 2 员工日常卫生要求应符合饭店的仪容仪表 服务卫生要求
遵守卫生操作要求及各项卫生制度
盛装菜点的餐具应严格消毒确保清洁卫生 传菜必须使用干净托盘
工作台清洁整齐，如有异物及时清理
从制冰机中取冰块时应用专用冰铲禁止使用玻璃制品 客人需要冰块时，服务员应使用冰夹，禁止用手拿冰块
为确保餐厅卫生，餐厅应制定健全的卫生制度，并要求服务员切实执行。
托盘
是餐厅服务员在餐前摆台前的准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。饭店常用的托盘主要有木托盘。
1理盘：根据选好的拖盘，清洗干净后擦干，在盘内垫上口布(胶木拖盘可不垫)以防滑。 2 装盘：根据所许物品的形状就、质量、和体积合理装盘。装盘时，必须遵循安全稳妥、便于拖送、便于取用的原则。在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘里侧(靠近身体的一侧)低物和轻物装在托盘外侧，先取用的物品在上(四周)后取用的物品在下(中间)还应注意盘内物品重量的分布得当。
3 托盘：左手向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部及其余四指的指端拖住盘底手掌自然形成凹形，掌心不与底盘接触，调整好托盘中心，平拖于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
4 起拖：起拖时，应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上，必要时屈漆，用右手慢慢将托盘移至左手上，按上述要求拖住盘底，拖稳后用右手扶住托盘起身，调整好重心后松开右手扶起拖盘既可行走。
5托盘行走：托盘行走时必须头正肩平盘平上身挺直目视前方，脚步轻快而平稳，托盘可随着步伐自然摆动，单幅动要小，以防汤汁、汤水溢出。
六、卸盘
托盘行走至目的地后站稳，用右手取盘内物品。取用时应注意随盘内物品变化而用左手手指的力量来调整托盘重心，且应从前左右(四周)交替取用。 如需将盘内物品放到工作台上，则应用右手扶住托盘后膝成半蹲状而使盘面与台面处于同一平面，用右轻推托盘至台面，放稳后开始取用盘内物品。 托盘操作应严格按规范要求进行，以确保操作安全。
摆台
西式正式摆台
1 铺台布要求台布平整，正面在上，四角下垂相等。
2 在餐位正中放上装饰盆，离桌边2厘米，盘中放餐巾花。也可不放装饰盘直接放餐巾花 3 在装饰盘右侧放餐刀(刀口向左)和汤匙，两着之间相距0.5厘米，离餐桌边均为2厘米。餐刀距离装饰盘1.5厘米。 4 在装饰盘左侧放餐叉，餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上，两者相距0.5厘米，距桌边2厘米，餐叉距餐刀30厘米左右。餐叉距装饰盘1.5厘米。
5 色拉叉左侧1厘米处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向左。盘边离桌边2厘米 6在刀尖上方2厘米处放水杯
7在装饰盘右上方3厘米处放烟灰缸，左上方放胡椒盅、盐盅，椒盐盅左侧放牙签筒，三者之间各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同时还应放烛台。 8对于有预定的餐桌，应放预定卡，并按客人要求摆台。
餐前准备
掌握预定情况
餐会前，各岗位服务员应详细了解预定的人数、标准、台形设计、宾主身份、单位或个人、付款方式、特殊要求、菜单内容和服务要求等。
准备酒类饮料
一般应在餐厅一侧设置吧台(或固定或临时)。吧台内备齐本次宴会所需的各种酒类饮料和调酒用具，并根据酒水的供应温度提前降温，并备好酒篮、冰桶、开瓶器、开塞钻等用具。吧台应有调酒师在岗，以便为客人调制鸡尾酒。另外还应备好果仁、虾条、面包条等佐酒小吃。
面包、黄油服务
在餐前开始五分钟，将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内，所有客人的面包、黄油种类和数量都应是一致的。同时为客人斟好冰水和矿泉水。单桌和小型宴会可在客人入席后进行此项服务。
西餐服务规程
迎领服务
客人到达餐厅门口时，迎领员应主动上前表示欢迎，礼貌问候后，将客人引领至休息区域，并根据需要接挂衣帽。 拉椅让座
当客人达到本服务区域时，服务员必须主动上前欢迎、问好，然后按先女后男、先宾后主的顺序为客人拉椅让座(方法与中餐宴会相同)。待客人坐下后，为客人铺餐巾，并点燃蜡烛以示欢迎。 上头盘
根据头盆配用的酒类，先为客人斟酒，再上头盆。如是冷头盆，则可在餐前10分钟左右事先上好。当客人用完头盆后应从客人右侧撤盘，撤盘是应连同头盆刀、叉一起撤下。 上汤
上汤十应加垫盘，从客人右侧送上。喝汤时一般不喝酒，但如安排了酒类，则应先斟酒，再上汤。当客人用完汤后即可从客人右侧连同汤匙一起撤下汤盆。 上鱼类菜肴(副菜) 应先斟好白葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤下鱼盘及鱼刀、鱼叉。 上肉类菜肴(主菜) 肉类菜肴一般盛放在大菜盘中由服务员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，有时还配有色拉。上菜前应先斟好红葡萄酒，并视情况为客人补充面包和黄油。肉类菜肴的服务程序如下： 从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。
服务员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人。 另一名服务员随后从客人左侧为客人分派沙司。 如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。
待客人开始吃主菜后，服务员应礼貌询问客人对主菜的意见，当肯定客人都感到满意后，才可礼貌离去。如客人有不满，则应及时反馈至厨房处理。 上甜点
待客人用完主菜后，服务员应及时撤走主菜盘、刀、叉、色拉盘、黄油碟、面包盘和黄油刀，摆上干净的点心盘。然后托送奶酪及配食的饼干等至客人面前，待客人选定后用服务叉、匙，从客人左侧分派。上奶酪前应先斟酒。此时可继续饮用配主菜的酒类，也可饮用甜葡萄酒或钵酒(Port)。用过奶酪后开始上甜品。此时一般安排宾主致词，所以，服务员在撤去吃奶酪的餐具后应先为客人斟好香槟酒或有汽葡萄酒(Sparkling Wine)，摆上甜品餐具，然后上甜品。香槟酒或有汽葡萄酒一定要在致词前全部斟好，以便客人举杯祝酒。 上水果
上水果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，摆好餐盘和水果刀、叉，再托着水果盘从客人左侧分派水果。然后从客人左侧上洗手盅，盅内放温水、一片柠檬和数片花瓣。 饮料服务
客人用完水果，服务员应及时为客人送上咖啡或红茶、糖缸和淡奶壶(一般每四人配一套)。 在客人饮咖啡或红茶时，服务员(或调酒师)应向客人推销餐后酒，主要是各利口酒(Liqueur)和白兰地，待客人选定后斟好送上。
当客人享用餐后饮料及餐后酒时，服务员应将汇总好的帐单递给主人或其代表(经办人)结帐。 送客服务
主要是拉椅送客和取递衣帽，致欢送词。 结束工作
主要有检查、收台、整理餐厅。 注意事项
服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。
在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。 如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。
在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿的太多，以免失手摔破。
餐厅全场撤盘、上菜应一致，多桌时以主桌为准。
送餐(蛋糕)服务规程
领班接到帐单后，应迅速将订单送交厨房备菜，妥善保管好帐单。
根据客人订餐内容及数量及时准备送餐用的托盘或送餐车、餐酒用具、调料和酒水等，并按要求摆放整齐，注意卫生。
将厨房制作好的菜点打包至于打包袋，应特别注意供应温度和外溢。 将准备好的菜点、酒水等安全、稳妥地送至顾客地点。 核对房号后敲门或按门铃(三下)，稍作停顿后如无反应则再敲或按三下，要求自报身份：“送餐服务。”
当客人说“请进”或开门示意进房后进入客房，首先向客人礼貌问好。 将客点食品双手递给顾客，同时向客人介绍菜点。
递上帐单请客人付款，结帐方法和要求与零点餐厅服务相同。 祝客人用餐愉快，礼貌退出房间，轻轻关上房门。 返回餐厅服务组，将帐单或现金及时送至帐台。 在送餐服务日记薄上记录送餐及返回时间。
斟酒
斟酒前的准备工作
在到餐台斟酒前，须将酒水瓶擦拭干净，特别要将塞子瓶口部位擦干净;要检查酒水质量，若发现瓶子破裂或酒水变质现象，如有悬浮物;、浑浊、沉淀物时，应及时更换;准备好的酒水要摆放整齐，注意将矮瓶、高瓶分放前后，又美观又便于取用， 葡萄瓶开启方法
服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后除掉瓶口部位的锡纸，并擦拭干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净，
在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒平时，将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。开瓶前，应持瓶向宾客展示。 香槟瓶开启方法
香槟酒因瓶内有较大气压，故软木塞的外有铁丝圈以防软木塞被弹出。开瓶时，首先将瓶口的锡纸剥除，然后握住瓶身，以45的倾斜角拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝圈裂开为止，然后将其取掉。此时，用左手紧握软木塞，右手转动瓶身，使瓶内地气压渐地将软木塞弹挤出来。转动瓶身时，动作要既轻又慢。
开瓶时，要转动瓶身而不可直接扭转软木塞，以防将其扭断而难以拔出。开瓶时，瓶口不要朝向宾客，以防在手不能控制的情况下，软木塞被爆出。如已出溢酒沫，应将酒瓶呈45倾握。
香槟酒都是事先冰过的，斟酒时要用餐巾把瓶子包住，分两次斟完一杯。
斟酒的要领
斟酒的姿势与位置
服务员斟酒时，左手持一块洁净的餐巾(即酒布)，随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然。斟酒时，服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右伸出进行斟倒。身体不要贴靠宾客，要掌握好距离，以方便斟倒为宜。身微前倾、右脚伸入两椅之间是最佳的斟酒位置。 斟酒量
西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。
斟香槟要分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。啤酒顺杯壁斟，分两次进行，以泡沫不溢为准。 斟酒顺序
西餐宴会的斟酒顺序：西餐用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜，其顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人。 斟酒的注意事项 斟酒时，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2CM为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但瓶口与杯口距离不宜过大，过大则酒水容易溅出杯外。
服务员要将酒徐徐倒入杯中，当斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边缘上。这样，便可避免酒水滴洒在台布或宾客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。
斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜角度控制酒液流出速度。因为瓶内酒量越少，酒液流速越快，容易冲出杯外，
斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。
由于操作不慎而将酒杯碰时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯;如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒;如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，服务员也要这样做。
在进行交叉服务时，要随时观察每位宾客酒水的饮用情况，及时添加酒水。
在斟软饮料时，要根据宴会所需品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选定后再斟倒。
如果使用托盘斟酒，服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平稳，先略弯身，将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前，示意让宾客选择自己喜好的酒水及饮料。同时，服务员也要有礼貌地询问宾客所用酒水饮料，待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘托移至宾客身后。托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客。然后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。
餐厅管理
餐前组织准备。
餐前检查：主管应组织安排员工做好各项餐前准备工作，并进行全面的检查，如搞好餐厅卫生、准备餐酒用具、摆台、领取并摆放酒水和香烟等。
召开餐前例会：例会一般有主管主持，其内容主要有：通报预订宾客情况及其需求;公布餐前准备工作的完成情况;菜肴信息，如哪些缺供、哪些需特别推荐等;总结上餐或昨日的服务情况，进行必要的批评或表扬;检查员工的仪表仪容等。 开餐时的管理工作：
领班在开餐过程中应加强巡视，监督并检查服务员的每一个环节，督促员工严格执行餐厅服务规程、尽力全面满足就餐客人的餐饮要求，并对开餐过程中出现的问题或投诉进行及时的处理和总结。
搞好餐厅与厨房的沟通与协调。餐厅与厨房的沟通与协调向来是餐饮管理的一大难题。在管理过程中，管理者首先必须转变观念，树立“厨房服从餐厅，餐厅服从宾客”的经营意识;其次，餐厅与厨房之间应及时沟通，互传信息，如宾客对菜肴的要求，厨房的餐饮原料供应量等;再次是定期召开协调会，对餐厅与厨房各自提出的问题进行分析，明确各自的责任，树立全局观念，使双方消除误会，相互理解，共同做好餐饮工作，提高宾客的满意程度。
西餐上菜的分菜
西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。 分菜时操作要求：
(1)服务员在分菜时要挺胸收腹，不依不靠，呼吸均匀，姿态优雅。 (2)西餐主菜分量重、品种多，分主菜时尤其要注意将荤素搭配均匀，绝对不允许将菜肴或汤汁溅到宾客身上。 西餐分(上)菜技巧
由值台员同时服务开餐上菜。所有的菜肴食品都用右手从宾客的右边送上，右边撤下，但黄油、面包、色拉除外，应当放在宾客的左手边。热菜用热盘盛上。
其他服务
撤换烟灰缸
餐厅应存放足够数量的烟灰缸供宾客使用，每张餐桌备烟灰缸，服务员要经常巡视服务区域，做到有烟蒂的烟灰缸即换。 撤换餐桌上的烟灰缸时，应用托盘找上干净的烟灰缸，用右手将干净烟灰缸覆前边在已用过的脏烟灰缸上，将两只烟灰缸同时移入托盘，然后才将一只清洁的烟灰缸放回餐桌。这样，可以避免烟灰飞扬污染菜点和落到宾客身上。 为客点烟
当看到宾客准备吸烟时，服务员要迅速而轻快地为宾客将烟点着。点烟时应注意服务姿态，使用打火机点烟，应-用右手握打火机身，用拇指按住打火机开关，在宾客侧面将火打着后再从下往上移送过去。
无论用何种方式为宾客点烟，一般打一次火点一支烟，最多点两支。如果还有第三位宾客需要点烟，则应从新打火为其点着。点烟时，站立位置不宜过近，点火位置不宜过高，点着烟后即应熄火，要防止火苗烧伤宾客。 为客服务
(1)西餐每吃一道菜即要换一付刀叉，刀叉排列从外到里。因此，每当吃完一道菜就要撤去一付刀叉，到下餐或宴会快结束时，餐台餐已无多余物品。待到客人食用甜点时，值台员即可将胡椒盅、盐盅、调味架一并收拾撤下。
(2)撤盘前，要注意观察宾客的刀叉摆法。如果宾客很规矩地将刀叉平行放在盘上，即表示不再吃了，可以撤盘;如果刀叉搭放在餐盘两侧，说明宾客还将继续食用或在边食用边说话，不可贸然撤去。
(3)撤盘时，左手托盘，右手操作。先从宾客右侧撤下刀匙，然后从其左侧撤下餐叉。餐刀餐叉分开放入托盘，然后撤餐盘，撤盘按顺时针方向依次进行。
(4)如宾客将汤匙底部朝天，或将匙把正对自己心窝处，则应马上征询宾客意见，弄清情况后再做处理。宾客若将汤匙搁在汤盘或垫盘边上，通常表示还未吃完，此时不能撤盘。 (5)在宾客未离开餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、饮料杯可在征求宾客意见后撤去。 收拾台面
宾客用餐结束，全部走出餐厅后，值台员开始拾台。餐具应按下列顺序进行：先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等;然后收银器、刀叉、筷子等;最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。 更换台布
当宾客离开餐桌，收完餐具后，也需立即更换台布。 更换台布的步骤和方法是：
(1)将台面上所有用品移到半面台布上，然后把另半面脏台布掀起，露出半张餐桌。 (2)把台面上的用品从台布上移到露出的半面餐桌上，将台布朝上卷起。卷脏台布时注意将面包碎屑等包卷起来，避免其撤在座位或地面上。 3)在空出的半张餐桌上铺上干净台布,台布中间折缝与餐桌中线重合.将对折台布的上半面折起,然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已铺开的半面台布上。
(4)把折起的上半面台布完全打开铺平，按规定位置摆好胡椒盅、盐盅、调味架、花插、烟灰缸等用具。
预订服务
电话预订服务程序：
(1)
要求在电话铃响三声之内拿起电话听筒。 (2)
“**西餐厅，我可以为您服务吗?”
(3)
“请问宾客共有几位?”(用先生和小姐称呼) (4)
“订何日几时的座位?”
(5)
请问，您是以何名字订的位子?”
(6)
重复宾客的预订，让宾客确认你所重复的是正确的，并道谢。 (7)
等宾客挂上电话后，预订员才能挂电话。 (8)
将预订情况立即填写在预订表上。 餐厅的台面应根据宾客预订要求摆台，并照预订登记表所记人数选定餐桌，在餐桌上放置留座卡，每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具。
班前会
开餐前半小时，每个服务员都要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会。会上由经理宣布任务分工，介绍当日特别菜肴及其推销、服务，让员工了解当日客情，VIP接待注意事项，本餐厅典型事例的分析及处理，检查员工的仪容仪表。 服务员接受任务后，回到各自岗位做好开餐准备工作。 4.宾客进餐厅
餐厅领座员或经理在餐厅门口迎候宾客。见到宾客先问候，领座员或经理将宾客引领到预留或适当的餐桌。
就座
先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅的最佳位置。此时，该服务区域的值台员应上前招呼宾客，帮助其就座，并向宾客介绍开胃酒或鸡尾酒，记下每位宾客所点的酒水。
开出酒水订单
酒水订单一式三联，一联交收款台以备结帐，二联到吧台取酒水，三联自留备查。 在一桌有很多宾客的情况下，往往需要在草稿纸上画出餐位示意图，按图用缩写或符号记下宾客要求，以防止上错酒水。
开单后，应尽快将酒水送到客人桌上。没有点酒的宾客应为其倒上冰水。服务鸡尾酒时，应用托盘送上，并报出名称。
递菜单 领班为每位宾客呈递一份菜单，呈递按先女后男或先宾后主次序进行。呈递时要打开菜单的第一页，同时介绍当日厨师特选和当日特殊套菜。然后略退后，给予宾客以选用菜点的时间。 9.因西餐是分餐制，人手一份菜单，每位宾客所点的菜式都可能不一样。点菜时就需事先在草稿纸座位示意图上将相应宾客所点菜名写上，并熟练运用推销技巧，确保记录无误。 在宾客点下列菜肴时，领班或接受点菜的值台员应注意下述事项： (1)
点牛排、羊排,问生熟程度。
“请问您的牛排需烹制几成熟?是全熟、七成、五成、三成、还是一成熟?” (2)
点色拉问配何种色拉汁。 (3)
点法国洋葱汤问清是否配parmesan cheese。
(4)
在客前制作caser salad时，要将装有各种调料的盆子端给宾客看，征询宾客是
巡台检查桌面情况
(1)撤走空的饮料杯。
(2)换下有两个烟头的烟灰缸。 (3)添加冰水、葡萄酒。 (4)添加面包及黄油。 (5)随时替客点烟。
服务咖啡或茶
先问清宾客喝咖啡还是茶，随后送上糖缸、奶壶或柠檬片，准备咖啡具、茶具。咖啡配糖和淡奶，普通红茶配糖和淡奶，柠檬茶配糖和柠檬片。
结帐
只有等宾客中结账后，领班才去账台通知收款员汇总账单。领班要检查账单是否正确，然后用账夹或小银托盘递送账单，不需读出金额总数。现在结帐方式有收取现金、消费卡信。 领班将现金、卡 签过名字的账单交回收款台，由收款员办理结账手续，在账单第
一、三联盖上“收讫”章。领班再用账夹将找回的钱和三联交还宾客并道谢。
送客 宾客起身离座时，要帮助拉椅、穿外套、并提醒宾客带上自已的物品，说“希望您吃得愉快”、“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等礼貌用语。送宾客出餐厅门外，鞠躬道再见或晚安。
清台
放好椅子，收理餐巾，用托盘、干抹布清理台面，换上干净台布，准备迎接下一批宾客或为下一餐铺台。
案例分析 案例一
一天晚上，一家开业不久的饭店来了一批客人，共有六位大人，两位小孩。客人过菜单后，因对该饭店的菜肴、点心不了解，便向餐厅服务员询问，服务员当即主动、热情地帮客人点菜、配菜,并说“一定让你们满意”。然后服务员便替客人点了一组菜肴和点心。客人用餐结束时，向餐厅经理提出投诉，他们认为餐厅服务员代点的菜肴分量不够，姜葱梭子蟹(一只)等菜肴，连一人一块都没有，结果是菜肴价格不低，最终却没能吃饱。餐厅经理立刻向客人道歉，婉转的向客人解释，为他们所点的菜肴的原料价格，消除了客人对价格的疑虑;接着对菜肴数量、分量等也作了详尽的说明，客人表示餐厅可向客人赠送两份蛋炒饭和一水果盘，客人表示接受。 分析
在餐厅中，经常会有客人因各种原因而要求餐厅服务员代为点菜，如客人对菜肴不了解或不愿点菜等。这是餐厅服务员的工作内容之一。但在代为客人点菜时，餐厅服务员应做到：首先，餐厅服务员应随时征求客人意见，并根据客人的口味要求、消费能力等安排针对性的菜肴、点心;其次，餐厅服务员在替客人安排好菜点之后，应向客人复述，在获得客人认可后，方可填写正式的点菜单;再次，在服务过程中，服务员应随时征求客人对菜单的意见和要求，并作出相应的调整。这是规范化、标准化的服务。 本例中的服务员在代为客人点菜时，就没有按餐厅的服务标准提供服务，因而导致客人投诉，服务员至少在三方面做的不够标准:一是帮客人点菜时不征求客人的意见,只是赁想象为客人安排菜点,没有顾及客人的品/数量等要求;二是不熟悉本餐厅所供菜肴的具体分量标准，诸如像梭子蟹之类的菜肴，安排的数量明显不足，以至于会有客人没有吃到;三是在上菜之后没有及时告示客人对所安排菜点的意见，致使客人在用餐结束时投诉。
餐厅经理对投诉的处理比较及时、到位、最终使客人们消除了不满。但本安全说明：新开业的餐饮企业在岗前培训时一定要到位，应让每位员工明确饭店的服务标准，餐厅的经理，领班等基层管理者在开餐过程中应加强巡视，督促员工按标准提供服务，当发现不符合餐厅质量标准的情况发生时，应对员工进行及时的指导和纠正，从而为客人提供优质服务。 案例二： 一天晚上，某饭店中餐厅左边靠窗的16号桌有三位客人正在就餐。专司茶水服务的“茶博士”小袁用那把壶嘴有2尺有长的四川铜壶为他们倒好3碗八宝茶后，准备去给其他刚进餐厅的客人服务。忽然，其中一位客人对小袁大声说道：“这八宝茶不够烫!”
小袁闻声后旋即转身，对客人说：“对不起，先生，我这把壶中的水是刚从开水炉加的，您要是不信的话，请试一下茶碗中的水。”边说边用原来的那把四川铜壶在另一只茶碗中注满水。那位客人马上去拿茶碗，想鉴定壶中的水确实不够烫，但他发现注满水的茶碗烫得难以用手握住。在事实面前，那位大声叫嚷的客人无言以对。 一会儿后，值台服务员将客人所点的四碟冷菜送上16号桌。桌上的另一位客人又嚷开了：“鳗干这么咸，叫我们怎么吃?是不是咸死我们?!” 值台服务员发现客人话中带刺，不像是普通客人的投诉，当即明白这几个客人不是爱挑剔就是无理取闹。他便向餐厅经理作了汇报。经理得知这一情况后，立即走向16号桌，对客人说道：“对不起，先生，我是本餐厅的经理，请问我能为三位做点什么吗?”刚才叫嚷鳗干太咸的那位客人说：“你解释一下这个鳗干为什么这么咸?”
餐厅经理说：“咸是腌渍海产品的口味特点之一，一方面可以使菜肴增加香味，另一方面也方便保存。我们的服务员可能没有向三位先生说明，这是我们工作上的不足，我相信三位的口味喜好清淡，你们可以换一个冷菜，也可以把鳗干退掉。各位意下如何?”其中的一位客人说：“还是留着吧，等会下饭吃可能满不错的。”经理回答说：“行，各位请慢用，如有问题请直接找我。”说完便离开了。随后，经理经常在16号桌周围巡视，还时不时地帮值台服务员为16号桌的客人上一道菜，斟一次酒，有时候则向他们介绍菜的烹制过程及有关典故等。这三位挑剔的客人发现什么都无可挑剔，便沉默了。当他们结账离开餐厅时，餐厅经理对他们说：“感谢你们对本餐厅提出的宝贵意见，欢迎各位再次光临。”客人说：“谢谢你，我们肯定会再来吃饭的。” 分析
餐饮企业经常会接待一些爱挑剔的客人。当这类客人向服务人员提出这样或那样的问题时，服务人员应时刻牢记“客人总是对的”这一服务原则，尽量服从客人，以满足客人正当而合理的要求;若客人无理挑剔，也不要试图用自己的“道理”去与客人辩解，而应不卑不亢地让事实来说话，这是最好的办法
本例中的三位客人一开始便摆出一副咄咄逼人的架势，不是嫌茶水不烫，就是抱怨鳗干太咸。这显然是在无理的滋事生非。“茶博士”小袁在客人抱怨时，没有向客人作过多的解释，而是让客人自己来鉴定水温，让客人无话可说。当值台服务员听到客人的再次抱怨时，及时向上级领导汇报，这是非常明智的，也是十分必要的。
餐厅经理的处理体现了他具有的“宾客至上”的服务观念，他道德应客人要求解释鳗干的口味特点，接着榫餐厅工作的不够完美之处，并提出供客人选择的处理方法，还时时关注客人的消费过程，最终让爱挑剔的客人也觉得餐厅的服务无可剔。 案例三：掐了须的龙虾
某餐饮企业的“牡丹”和“玫瑰”两只餐饮包厢的客人几乎同时到达，而且两批客人都点了龙虾。
“牡丹”包厢请客的主人非常细心而有经验。当餐厅服务员将鲜活的龙虾拿进来让他过目时，他顺手掐断了龙虾头上的两条须茎，并很有经验的对其他客人说：“有一次，我在别的地方吃龙虾，结果被餐厅用死龙虾调了包。所以，我现在吃龙虾时都特别谨慎，以免再上当受骗。” 一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹”和“玫瑰”。“牡丹”包厢的客人在龙虾上桌后的第一件事就是检查龙虾头，他只看了一眼，就生气的问服务员“这是一只死龙虾，刚才那只活的肯定被你们调了包。”说完，他扬了一下刚掐的断的两条须茎还在我手里，可这只龙虾的须茎时完整的，你怎么解释?“服务员愣了一下，说：“不会的。先生，我们餐厅从来不卖死龙虾。” 客人有点激动，以得理不饶人之势对服务员说：“你别强词夺理。如果这只龙虾没有被调包，它的须茎应该是被折断的，而且断口应该与我手中的断口相吻合。你倒说说看，这是怎么回事?”
服务员顿了一下，忽然想起了什么，忙对客人说：“先生，刚才„玫瑰‟包厢的客人也点了一道龙虾，肯定是刚才上菜的时候，把断须的那只错送给他们了，请您相信，我们的龙虾都是活的，我们餐厅不可能干调包之类欺骗消费者的勾当。”
但客人根本不听服务员的解释。当餐厅经理拿着“玫瑰”包厢的点菜单给他看过，客人还是表示：“我不相信。”无奈之下，餐厅为客人重新换一只由他再次作下认记的龙虾。 分析
相当一部分到餐厅消费的客人有特殊的需求，餐厅服务人员必须予以特别关注。只有服从客人，满足其特殊要求，才会给客人留下良好的印象，也才有可能提高客人的满意程度。 本例中发生的事件主要是由餐厅服务员没有领会客人的特殊需求所造成的。实际上，客人在点菜时即已表露出他的多疑和挑剔，细心的服务员应马上能察觉出这点，从而使服务工作做得更细致、更周到。如果服务员在当时就能迅速地判断出客人掐断龙虾头上的须茎的用意的话，也就不会发生上菜时的错位现象。
因此，餐厅服务人员在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感，在具体的服务工作中，应密切关注客人，观察客人的消费心理，及时发现并满足客人的需求，从而为企业创造良好的社会效益和经济效益。 案例四 ：怀旧餐厅
三位客人在北京旅游时，在出租司机的介绍下来到北京地坛附近的一家餐厅。刚进餐厅，三位客人便有一种耳目一新的感受：服务人员的服装很有特色，男服务员身着对襟衫，女服务员则身穿古香古色的旗袍;餐厅地面没有进行处理，只是简单而普通的水泥地面，而没有像目前绝大多数餐厅那样满铺地毯或用花岗石、大理石铺设;餐桌全部都是八仙桌;四壁悬挂着几幅30年代的明星照;供应的都是地道的北京传统菜点。
客人觉得好奇，还到四处转了一圈，发现四周的包厢里没有通常所见的圆台面，而是一只北方常见的炕，客人就在炕桌上就餐!来自南方的客人没有见识过，便问匆匆走过的服务员：“还有包厢吗?”服务员询问道：“请问先生有没有预订?”客人回答说：“没有!”服务员说：“先生，那就对不起了，包厢全都被预订了。” 客人不无遗憾地坐回大厅晨。在就餐过程中，三位客人还惊喜地发现在餐厅的一头还有一个舞台，上面有艺人在轮流表演京剧、评剧、相声、杂技、魔术等。三位客人在该餐厅度过了难忘的一晚。 分析
雷同是目前许多餐厅给客人的感觉。客人对雷同的餐饮设施不会感到特别满意，因此，也难以给客人留下深刻印象。在餐饮业竞争日趋激烈的情况，餐饮企业应努力创造自己的经营特色，才能占领市场，吸引更多的客人。餐饮企业的经营特色体现在许多方面，如装饰布置、设施设备和用品的配备、服务项目等。
本例中的餐厅之所以会给客人留下难以忘怀的印象，正是因为其注重特色的装饰布置带给客人的全新感受。从服务人员的服饰、餐厅地面的装饰、包厢的风格到四壁的装饰画、供应的菜点和艺人的表演，无一不给客人以独特的、非同一般的感受。这种感受并非来自于饭店设施设备的豪华，而只是因为其与众不同! 案例五：自助餐
某饭店是一家大型的会议型饭店，每年都要接待一些大型会议，如人大会议、政协会议等。开业第一年，该饭店在接待政协会议时，代表们对饭店的餐饮意见纷纷。原来，住在20楼以上的会议代表在每次吃饭时，都要花费半个小时以上!该饭店的8部电梯难以满足1000余人的上下楼需要，当高层楼的客人好不容易赶到餐厅时，放在餐桌上的菜肴不是冷了，就是被先期赶到的客人吃的差不多了。饭店采取了菜肴分批上桌的方法，使政协代表们的怨气消了一点。但还是难以弥补前几餐留给他们的不良印象。
饭店意识到如继续这样下去，以后的大型会议也将存在这一问题。所以，饭店便在会议结束后进行了认真的总结与分析，认识到电梯少是客人抱怨的主要原因，但饭店已没有办法再增加电梯，在这种情况下，惟有改变供餐方式才是出路。最后，饭店决定会议客人的用餐全部改为自助餐方式。
当下一个大型会议召开时，与会代表发现自己的就餐方式是自助餐，自助餐台上的菜肴都盛装在崭新的保温器皿内，每只都是热气腾腾的，且菜点品种也较原来的桌菜丰富，普遍反映较好。 分析
大型会议的接待对饭店的组织工作、接待能力等都是一个严峻的考验。菜肴变冷或先来的客人没等人到齐就先行用餐等情况时有发生，避免并彻底解决这些问题是许多饭店面临的一大困惑。自助餐可有效地解决这一难题。
本例中饭店经常接待大型会议，因此，也经常面临客人对餐饮意见较多的问题。在这种情况下，该饭店决定改变会议客人的供餐方式，需要一定的魄力：一是需要增加投资，用以购置保温器皿;二是需要增加菜点品种，以使客人满意;三是要对客人进行引导，使他们适应这种服务方式。但饭店跨出了这一步，并取得了成功。
实际上，将传统的桌菜方式改成自助餐，对饭店来说非常有利。首先，自助餐可有效地避免厨房员工工作量的不均，在传统的桌菜服务时，一旦开餐时间到了，厨师们就必须马不停蹄地烹制菜肴，而自助餐可在餐前烹制好大部分菜肴，放在保温器皿内，在客人用餐过程中，只需根据实际情况补充消耗量大的菜肴即可;其次，可大大减少餐厅服务员的工作量，从而降低劳动强度、节约人力资源费用;再次，可有效地避免浪费，传统的桌菜在客人用餐完毕时只能将剩菜作为泔水处理，而自助餐中的剩菜有相当一部分还可以重新利用。对客人而言，自助餐可减少等候时间，享用更多的菜点品种等。因此，这种服务方式值得提倡并推广。
一、托盘使用技巧
1、 托盘：根据需要选好托盘，清洁干净后擦干，在盘内垫上手帕或专用垫纸(胶木托盘可不垫)，以防滑、美观。
2、 装盘：按照所需托送物品的形状，质量和体积，管理装盘，装盘时必须遵循安全稳妥，便于托送，便于取用的原则。一般来说，在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘的内侧(靠近身体的一侧)，低物和轻物装在托盘外侧(四周)，后取用的物品在下，且商标朝下。
3、 托盘：左手向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盘底，手掌自然形成凹形掌心不与盘底接触;调整好托盘重心,平托于胸前,略低于胸前,并注意左肘不与腰部接触,间距一拳。
4、 起托：起托时，应将左肘和右手放到与托盘同样的平面上，必要时右手帮忙，慢慢将托盘移至左手上，托稳后用右手扶住托盘起身，调整好后松开右手放开，可托盘行走。
5、 托盘行走：托盘行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直、目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
6、 卸盘：托盘行走至目的地后站稳，用右手取用盘内物品，取用时应注意随盘内物品变化，而用左手手指的力量调整托盘重心，且应从前后左右(四周)交替取用。
二、摆台(西餐摆台分：早餐摆台、正餐摆台、宴会摆台三大类)
1、 早餐摆台(有时不用铺台布)
1) 将纸垫式菜单或装饰纸摆放在餐位正中，离桌边2cm.。 2) 左叉右刀，刀口向左，叉尖朝上，距桌边2cm，之间相距30cm左右。
3) 在叉的左侧1cm处放上面包盘，距桌边同样1cm.，黄油刀口朝盘心，放在面包盘中轴线右侧。
4) 餐刀的右侧摆咖啡碟，咖啡碟上摆咖啡杯和咖啡勺，杯把和匙把向右。
5) 餐刀的上方放水杯，盐瓶、糖缸、淡奶壶、烟缸，放在餐桌中央。
2、 正餐摆台
1) 铺台布，台布平整在上，四角(边)下垂相。
2) 在餐位正中放上装饰盘，离桌边2cm，盘中放餐巾花(也可不放装饰盘而直接放餐巾花)。
3) 在装饰盘右侧放主餐刀(刀口向左)，离桌边均为2cm，餐刀距装饰盘1.5cm，右侧0.5cm距离主汤。
4) 在装饰盘左侧放上主餐叉，主餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上;两者间距1.5cm，距离桌边2cm，叉距餐刀3cm，主餐叉距装饰盘1.5cm，色拉叉左侧1cm处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向右，盘边离桌边2cm。
5) 在刀尖上方2cm处放冰水杯，在装饰盘右上方3cm处放烟缸，左上方放胡椒盅、盐盅;椒盐盅左侧放牙签桶，三者之间各相距2cm，餐桌正中放花瓶，同时还应放上烛台。
三、红酒的服务：西餐酒水服务要求较高，吃什么菜肴，用什么餐具，喝什么酒水，都有一定的规定。
1、 红葡萄酒的服务
1) 准备：从吧台取来的红葡萄酒放置在垫餐餐巾的酒篮内，商标朝上，送至工作台;取送红葡萄酒时应避免摇晃，以防沉淀物泛起。 2) 示酒：将红葡萄酒在酒篮中向点酒客人展示，商标朝向客人，以确认该酒正是客人所点的;如有差错，则应立即更换，直到客人认可;同时询问客人现在是否可以开瓶。
3) 开瓶：如有客人示意可以开瓶，则将酒从酒篮中取出，置于餐桌上(点酒客人右侧)，打开开钻的小刀，用小刀沿瓶口外圈划开封口，揭无能为力封底，用干净的餐巾擦拭瓶口，收起小刀，将开塞钻从本塞中央部位缓缓旋入至适当的位置(切不可钻透木塞)。
4) 闻塞：取下木塞后，应先闻一下木塞，检查有无异味(如酸味等)，并将木塞放在餐碟中送至点酒客人面前查看，如发现该酒不宜饮用，则应立即更换，然后用干净餐巾擦拭瓶口内侧，以去除木塞屑。 5) 试酒：开瓶后的酒在点支客人右前侧放置一会儿，使酒与空气接触而氧化(散发掉部分酸气)，然后为点酒斟倒30毫升左右的酒让其试尝，就注意商标朝客倒毕，轻转酒瓶，以防酒液下滴。 6) 斟酒：当客人品尝后，对酒表示满意，即可按先女后男、先宾后主的原则;按逆时针方向依次倒酒，倒酒应从客人的右侧进行;应注意瓶杯碰、商标朝客，每倒一杯就轻转瓶口，并用餐巾擦拭瓶口。以斟三分之二为佳，为所有客人斟好酒后，应将酒放在点酒客人的右侧，商标朝客，并随时为客人斟酒。
2、 白葡萄酒的服务
1) 准备：白葡萄酒应冰镇奉客，所以应准备冰桶，桶内放满三分之二的碎冰和冰水，将酒瓶置于冰桶中，上盖一块餐巾，然后把冰桶放在客人的右后侧(用冰桶支架)。
2) 示酒：从冰桶中取出酒瓶擦干，用另一餐巾(叠成条状)，包裹瓶身(须露出商标)，左手托住瓶身，右手持瓶颈，商标朝上，从点酒客人右侧向其展示以便确认。
3) 开瓶：待点酒客人确认后，将酒瓶放回冰桶，在冰桶中开瓶，与红葡萄酒相同。
4) 试酒与倒酒：与红葡萄服务大致相同，区别在于斟白酒时，应用餐巾覆住酒瓶进行，三分之二为佳，完毕后放回冰桶，用一块叠成条状的餐巾盖住，并随时为客人斟酒。
3、 香槟酒服务
1) 准备、示酒与白酒方法相同
2) 开瓶：首先应将瓶口的锡纸剥除，然后用右手握住瓶身以45度的倾斜角度拿着酒瓶，用左手大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝帽扭曲，一直到铁丝帽断裂为止，并将其封掉，此时应用左手紧握软木塞弹挤出来，转动瓶身不可扭转木塞，不可将瓶口朝向客人，以免软木塞弹出。
3) 试酒与斟酒：香槟酒应分两次进行先斟三分之一，待泡沫平息后，再斟至三分之二杯，斟酒完毕将酒瓶放回冰桶，用一块叠成条状的餐巾盖住，随时为客斟酒。
四、西餐菜肴服务
1、 上菜服务：传菜员在接到点菜单后，应按菜顺序排列后交厨房烹制，传菜时也应遵循服务的“五不取”的原则，以确保菜肴的质量。菜肴上至餐厅后，应与值台员密切配合，协助上菜，并将脏餐具撤至洗碗间。
2、 上菜服务
1) 按序上菜，所有菜肴必须按照进餐程序替客人送上，进餐程序是头盆-----汤------主菜-----甜点，不可颠倒次序，除非客人要求。如有两位客人一起进餐，其中一位点了头盆;另一位点了汤，则先上头盆，待客人有毕，再替另一位客人上汤;待用完汤后，再一起为其上各自的主菜，上菜时应报菜名。
2) 斟酒后上菜，任何一道需配饮酒类的菜肴在上菜前均先斟酒后上菜。
3) 上菜顺序，所有菜肴上桌时均先女后男、先宾后主的原则，按逆时针方向依次进行，上菜一般从客人右侧进行(色拉在左侧上)。
4) 先撤后上，每道菜用毕均撤走用过的餐具(餐具和刀叉)后，再上菜;但撤盘时需征得客人许可，一般应等一桌所有的客人都吃完后，再一起撤盘，撤餐具时还应注意客人刀叉的摆放。如客人将刀叉八字搭在餐盘两侧，表示客人还要食用，不可撤盘;如客人将叉交
或平行放在餐盘中，则表示不再食用，可以撤盘。
五、撤换餐用具
1、 撤换餐碟：在客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的区域，如客人餐碟中的骨刺残渣超过三分之二时，应及时更换。 具体要求：
1) 撤换餐碟时，值台员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐地叠放在一起，从客人右侧撤下脏的，并换上干净餐碟。
2) 右撤右上，并注意脏碟上的残渣不要掉在地上，或污染盘中的干净餐碟。
3) 撤换前应询问客人的意见：“对不起，请问可以换碟吗?”待客人许可后再撤碟。
2、 撤换烟缸 具体要求：
1) 当桌面烟缸中有两个或两个以上烟蒂时，应及时撤换烟缸。 2) 撤换烟缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟缸整齐地叠放在托盘内，行走至需撤换烟缸的餐桌旁，轻声说：“对不起”，以示打扰客人的歉意。
六、其它服务技能
茶水服务、毛巾服务、接受点菜、点烟、结帐、收台等
餐厅服务技能培训
一、引座与点菜 1.引座
引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务， 衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：
(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。
(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。
(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。
(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。
(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 2.点菜
周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。
餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜
①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。
②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。
③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。
⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。
⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力
①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。
②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。
③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。
(3)各色菜种的搭配组合
①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。
②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。 ③上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。
④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。
⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。
⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食 品烹制方法的多样性。 (3)就餐人数与菜的分量相宜
餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。
通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。 3.写菜
写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。
(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。
(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。 (3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。
二、摆台
摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。
1.铺台布
铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。 (1)推拉式
①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。
②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。 2)撒网式
①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台
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西餐厅培训教材 工作项目、程序与标准
一、召开班前会 1. 开会时间
每天在早班和中班交接班时间召开会议。会议约5分钟 2. 传达内容
(1) 准确传达饭店及本部门的要求与任务 (2) 发现问题提出批评 (3) 及时表扬好人好事 (4) 征求员工意见及建议 3. 检查仪表仪容
(1) 制服必须干净整齐无破损，衬衫必须保持领口和袖口的清洁 (2) 袜子无破损无跳丝 (3) 工作鞋保持鞋面亮度
(4) 手必须干净无污迹，指甲剪断，不允许使用有色指甲油 (5) 头发保持清洁梳理整齐 (6) 化淡妆和使用淡色口红
(7) 保持口腔卫生，不可使用辛辣食物
(8) 必须佩带名牌，所佩带的名牌必须清洁、端正
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二、开餐前准备工作 1. 餐厅卫生
(1) 协助公共区域员工打扫餐厅卫生、擦拭桌椅、清扫沙发、擦拭镜子
(2) 清洁自助餐台、补充主盘、面包盘、汤碗及各类服务勺、叉 2. 整理边柜
(1) 整理所在区域的服务边柜，各类餐具、瓷器、玻璃杯、酱料容器的摆放
(2) 准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉及柠檬片
(3) 准备充足翻台用具、口布花、桌垫、餐具、面包盘、烟缸 (4) 准备冰、冰水、面包、黄油、淡奶、鲜奶、糖水及各类袋糖 (5) 清洁各种酱料瓶，将酱料瓶盛入酱料容器内，用保鲜纸包盖好，检查各种配料的准备工作如：芥末、西红柿酱、芝士粉和酱油等
(6) 准备长、圆两种服务托盘 (7) 准备牙签、火柴和吸管 (8) 准备各种订单本 3. 检查台面
(1) 检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净 (2) 补充胡椒、盐和各类袋糖
(3) 将火柴的磷面向内，把写有饭店电话号码的一面向外，正方向摆在烟缸的内侧壁上
(4) 检查台面上的各类餐具是否清洁
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三、提货 1. 检查
每天早班由副经理检查用品是否充足 2. 提取物品 (1) 填写提货单 (2) 送往办公室签字 a、 饮品送往饮料部 b、 日用品送往餐饮部 c、 食品送往厨师长办公室
(3)经各部门办公室批准后去库房提取所需物品 3. 摆放
将物品分类摆放整齐在餐厅边柜内
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四、迎接客人(领位员) 1. 迎接客人
(1) 保持正确的站姿和仪表仪容
(2) 向客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have breakfast (lunch、dinner)?”
(3) 尽可能称呼客人的姓名：“Good morning.Mrxxx.How are you?”
2. 引导客人入座
(1) 问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area?”
(2) 在客人左前方1。5米距离处引导客人：“This way please,sir/madam”
(3) 根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意
(4) 按先女士，后男士;先客人，后主人的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送
3. 口布与菜单服务
(1) 站在客人右侧，为客人铺好口布
(2) 将菜单打开，按先女士，后男士;先客人，后主人的次序，双手递给客人：“Here is your menu ,sir/madam.”
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TRAINING MATERIAL 4. 介绍领班
(1) 把当班领班介绍给客人：“This is our captain.If you have some questions.Please ask him/her.”
(2) 领班自我介绍。“Good morning(Good afternoon.Good evening)sir/madam。I’m captainxxx。Today I am at your service.Hope you enjoy the meal。”
5. 道别归位
(1) 离开客人时，应示意客人：“Please have a nice meal。” (2) 回到领位位置
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五、引领客人就座 1. 宾主就座
(1) 尽量把女士和宾客安排在面向门口的座位
(2) 协助客人脱下长外衣，询问客人是否需要暂存衣帽间：“Excuse me,sir/madam.Would you like to check your coat?”或放在旁边的椅子上
2. 存放衣帽于衣帽间
(1) 检查清楚共有几件客人衣帽，并提醒客人：“Excuse me.sir/madam.Here are three coats.”
(2) 到餐厅存衣处取出衣架把大衣存好，并取下衣架上相应的存衣牌 (3) 会到餐厅把存衣牌交给客人：“Excuse me ,sir/madam .Please keep it .When you leave the coffee shop .You can have your coat back 。”
3. 口布与菜单服务
(1) 站在客人右侧，为客人铺好口布
(2) 将菜单打开，按先女士、后男士;先客人，后主人的次序，双手递给客人：“Here is your menu ,sir/madam。”
4. 按客人人数重新摆台
根据客人人数重新摆台，多余的餐具要撤掉，不够的餐具要及时摆上 5. 领班自我介绍
领班自我介绍：“Good morning(Good afternoon .Good evening)sir/madam .I’m captainxxx .Today, I am in charge the service for you。Hope you enjoy your meal。”
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六、菜单和酒单的管理 1. 菜单的质量
(1) 干净、无污迹、无破损、边角整齐 (2) 随时清洁、整理
(3) 将不符合标准的菜单和酒单及时处理掉，并通知经理 2. 菜单的数量
(1) 将餐厅所用的各类菜单和酒单，根据每日用餐客人人数准备充足 (2) 随时检查，若缺少，上报经理后及时补充 3. 菜单的分类
(1) 将早、午、晚菜单分类存放 (2) 按不同时间，为客人取不同菜单 (3) 客人用后及时把菜单收回领位台
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七、为客人铺口布 1.口布的准备
(1) 从洗衣房取来去污洗净，高温消毒，漂洗上浆的洁净无污染口布 (2) 按餐厅要求叠成统一形状 (3) 在所有的餐台上将口布摆好 2.铺口布
(1) 站在客人的右侧0。5米处
(2) 按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按顺时针方向依次进行
(3) 铺口布前示意客人：“Excuse me ,sir/madam。” (4) 从餐桌上取下口布，把叠好的口布花打开 (5) 用拇指和食指拿住口布的两角，将口布轻轻展开
(6) 快速简捷地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，同时对客人说：“Thank you ,sir/madam。”
3.离开餐桌
离开客人的餐桌时，预祝客人：“Hope you have a nice meal。”
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八、上菜单 1.菜单的准备
(4) 干净、无污染、无破损、边角整齐 (5) 按每日用餐客人人数，准备充足的菜单 2.为客人递送菜单
(1) 站在客人右侧0。5米处
(2) 按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
(3) 将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单：“Here is your menu ,sir/madam。”
3.菜单
递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日特别推荐菜，套餐及每日例汤：“Excuse me ,sir/madam .Today we have famous specialxxx ;delicious set lunch(dinner);and Today’s daily soup isxxx.” 4. 致谢
客人接过菜单后，对客人说：“Thank you ,sir/madam.”
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九、建议和推销 1.熟悉各种饮料和食品
(6) 各种饮料和食品的基本价格;各种菜准备时间、制作过程及原料 (7) 各种食品的不同制作方法
(8) 每日特别推荐项目;菜单中的任何变化 (9) 各种葡萄酒的酒质评判 2.推荐饮料和食品
(1) 用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的式样、大小、味道、温度和特点
(2) 描述时，语言必须简捷明了;将餐厅特别推荐列入推荐内容 (3) 尽量推荐低成本，高价格的食品及饮料 3.预测客人需要
(1) 对有急事的客人应推荐一些准备、制作时间较短的食品和饮料 (2) 对公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料 (3) 对重要人物或美食家应推荐最好的食品和饮料 (4) 对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助 (5) 对独自一人进餐的客人应给予友善的接触 (6) 对于特别的场合需配备香槟酒和葡萄酒 (7) 对经济性的客人，推荐的食品须充足，价格适中 (8) 对家宴，要请儿童参与选择;对情侣，要请女士来选择 (9) 对素食者，要推荐低热量的食品和饮料 4.致谢
当客人接受建议或推荐后，礼貌的感谢客人
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十、订餐单的书写 1.订餐单
(10) 干净、清楚、整齐
(11) 一式四联：一联厨房、一联收款员、一联服务员、一联酒吧 2.填写订餐单项目
(1) 填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、餐台号、日期和具体订单的时间
(2) 注明客人是否分单付帐
(3) 根据客人就坐情况，在定单上给客人编号订位 3.分类开单
(1) 开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面 (2) 主菜写在中间 (3) 甜食和饮品写在最后 (4) 用间隔线把各类菜分开 4.配料
(1) 注明各种菜所需配汁和调料 (2) 注明各种西餐肉类制作的火候 (3) 注明客人的特殊要求
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TRAINING MATERIAL 十
一、为客人订单 1.准备订单
(1) 准备好笔和订单本
(2) 站在客人右侧0。5米处，按女士优先先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
2.订单
(1) 身体微微前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人 (2) 耐心介绍各种菜肴，解释菜的成份，味道 (3) 让客人有时间考虑，避免催促客人 (4) 给客人以相应的帮助和建议 (5) 问清客人所订食品的火候及配料 (6) 询问客人有无特殊要求 3.复述订单
(1) 字迹书写清楚，各道菜之间隔线分开 (2) 向客人复述一遍订好的菜单，避免错误
(3) 收回菜单并向客人致谢：“Thank you ,sir/madam moment ,please。”
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a
.Wait FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 十
二、订单的传送 1.订单的组成
订单每份为四联，白色第一联送厨房，粉色第二联送收款员，绿色第三联送服务员处存档，兰色第四联送酒吧 2.盖章
把写好的订单送至收款台，收款员负责加盖餐厅印章 3.分类送交各部
(1) 粉色一联送交收款台收款记帐
(2) 将盖有餐厅印章的白色订单送交厨房，制做食品 (3) 将盖有餐厅印章的兰色订单送交酒吧，提取饮品 (4) 服务员自己保存绿色订单，用作核对食品和饮品的凭证
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TRAINING MATERIAL 十
三、从厨房取菜 1.托盘的准备
服务用的托盘必须洁净、无异物 2.食品和饮品的出处及服务顺序
(1) 从热厨房取热菜及中式菜肴;从冷厨房取冷菜、三明治、果盘 (2) 从甜点房取甜点、面包
(3) 先上开胃菜、汤、头盘及沙拉;再上主菜、三明治及中式菜肴; (4) 最后上甜点及咖啡和茶 3.取菜
(1) 牢记每张订单的时间、台号及菜名
(2) 根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间，从厨房按顺序取菜 (3) 及时告知厨师你所要菜的台号和菜名 (4) 取菜时应先取冷菜，再取热菜 4.取好菜放入服务托盘
(1) 把取好的菜放到服务托盘上
(2) 检查各种配汁、配料，菜的摆放应整齐、准确 (3) 热菜用盘盖盖好
(4) 检查所有摆在服务托盘上的菜是否摆放的平稳 (5) 核对所取菜的数量是否与订单上的数量相符 5. 送入餐厅
(1) 将取好的菜从服务员订单上划掉;记清订单上的台号 (2) 左手将服务托盘托举过肩，稳步送至餐厅
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TRAINING MATERIAL 十
四、早餐摆台 1.准备用具
(1)将早餐餐台上所需的一切用具：包括纸垫(早餐菜单)、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内
(2)各类餐具必须经过高温消毒、擦拭干净、光洁无异物、无破损 (3)主刀、主叉、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度 2.摆台和检查
(1) 先用湿服务布巾将台面擦干净，做到光洁、无异物、无污迹 (2) 将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放好 (3) 将纸垫(早餐菜单)和面包盘摆好
(4) 将口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次摆放好
(5) 将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把处，摆在桌上
(6) 检查糖盅是否清洁无污迹，各类袋糖是否齐全、摆放整齐
(7) 果酱架及淡奶须在早餐前摆放餐桌上，果酱分类码放，淡奶必须新鲜
(8) 检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净
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TRAINING MATERIAL 十
五、早餐服务 1.迎接客人
(1) 保持正确的站姿和仪表仪容
(2) 向客人微笑并打招呼：“Good morning ,sir/madam .Would you take breakfast”
(3) 要尽量称呼客人的姓名：“Good morning ,Mr.Lee ,How are you this morning?”
(4) 问清客人的房间号及人数并记录在帐单上：“Table for two .sir/madam?Would you tell me your room number ,please?”
2.引领客人入座
(1) 问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area .sir/madam? ”
(2) 在客人左前方1。5米距离处引领客人，“This way please ,sir/madam .”
(3) 根据客人人数、是否吸烟及客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意：“How about this table ,sir/madam?”
(4) 按照女士优先的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：“Sit down ,please,sir/madam。”当客人到达餐椅前，即将落座时，将餐椅轻轻前送
3.口布的服务
(1) 站在客人右侧，为客人铺好口布
(2) 预祝客人好胃口：“Have a nice breakfast ,sir/madam。”
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TRAINING MATERIAL 4. 早餐服务
(1) 向客人问候，并询问客人要咖啡或茶：“Good morning ,sir/madam ,Would you like coffee or tea?”
(2) 服务咖啡或茶
(3) 站在客人右侧0。5米处按女士优先的次序按顺时针方向为客人订单：“Excuse me ,sir/madam .May I take your order ?Would you like a la carte or buffet?”
(4) 根据客人所订的食品，为客人提供相应的服务
(5) 及时为客人撤掉空盘和空杯，添加咖啡或茶，为吸烟客人撤换烟缸并清洁台面
5. 早餐种类 (1)美式自助餐
a、客人就座后服务咖啡和茶 b、客人自己到自助餐台取所需食品 (2)欧陆式早餐
a、客人就座后服务咖啡和茶 b、问清客人所需果汁的种类 c、询问客人要面包或烤面包片 (3) 日式早餐
a、客人就座后服务日式清茶;准备日式早餐所需的一切餐具 b、将餐具及白色厨房订单一同送入厨房 c、将食品送入餐厅，为客人服务
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TRAINING MATERIAL (4) 中式早餐
a、客人就座后服务中国茶;问清客人所要粥的种类 b、将白色厨房订单送入厨房制作食品 c、摆换餐具
d、将食品送入餐厅，为客人服务 (5) 零点菜单
a、客人就座后服务咖啡或茶 b、根据客人的要求订单 c、将订单送入厨房 d、根据所订的食品摆换餐具 e、将食品送入餐厅，为客人服务 6. 结帐并送客
(1) 提前检查帐单，保证清楚无误，并准备好笔和帐单夹
(2) 客人结帐时，将笔和帐单递给客人：“Excuse me .sir/madam .Please print your name and sign，”
(3) 客人签字后，礼貌地请客人出示房间钥匙牌：“Excuse me ,sir/madam .May I have a look at your room key?”
(4) 核对客人的钥匙牌无误后，礼貌的感谢客人，同时将帐单收回 (5) 迅速将帐单交给收款员，以输入电脑
(6) 客人起身离开餐厅时，服务员应及时检查餐桌有无客人遗留下的物品，并表示欢迎客人下次再来：“Thank you ,sir/madam .Welcome to our restaurant again。”
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TRAINING MATERIAL 十
六、午、晚餐摆台 1.准备用具
(1) 将摆台所需的一切用具：布垫、口布、主刀、主叉、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘
(2) 各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净、光洁、无异物、无破损 (3) 主刀、主叉和面包刀须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度 2.摆台和检查
(1) 用湿服务布巾将台面擦试干净，做到光洁、无异物、无污迹 (2) 将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放整齐 (3) 摆放布垫和面包盘
(4) 摆放口布、主刀、主叉、面包刀 (5) 将口布花撑开呈圆形花状，立在餐台上
(6) 检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净
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七、白天与夜间饮食服务 1.迎接客人
(1) 保持正确的站姿和仪表仪容
(2) 客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have lunch(dinner)?”
(3) 尽可能称呼客人的姓名：“Good morning.Mrxxx.How are you?” 2.引领客人入座
(1) 问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area?”
(2) 客人左前方1。5米距离处引导客人：“This way please,sir/madam”
(3) 根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意“How about this table .sir/madam?”
(4) 按先女士，后男士;先客人，后主人的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送
3.口布与菜单服务
(1) 站在客人右侧，为客人铺好口布
(2) 将菜单打开到第一页，按照女士优先的次序，用右手从客人右侧为客人送上菜单“Here is your menu ,sir/madam 。”
4. 介绍菜单
递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日推荐菜、自助餐及每日例汤
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TRAINING MATERIAL 5. 服务饮料
(1) 服务员及时为客人订饮料“Excuse me ,sir/madam .Would you like to have some drinks first?”
(2) 为客人服务饮料 6. 服务食品
(1) 服务人员为客人订食品单“Excuse me ,sir/madam?” (2) 把订好的菜单为客人复述一遍，避免错误 (3) 根据客人所订的食品，给客人提供相应的服务 (4) 服务员负责订单和食品的送取
(5) 及时为客人撤掉空盘、空杯、添加饮料，更换烟灰缸 7. 结帐
(1) 提前将客人的帐单准备好，检查无误 (2) 结帐时征求客人对食品、服务的意见
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TRAINING MATERIAL 十
八、饮料的服务 1.准备工作
将饮料和所配用的杯具，放在服务托盘上 2.饮料的服务
(1) 站在客人右侧0。5米处，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
(2) 左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客人的右侧将杯子放在客人主刀的正上方
(3) 倒饮料前须示意客人：“Excuse me ,sir/madam .Here is your drink。” (4) 右手从托盘中取饮料，在客人的右侧将饮料倒至杯子的四分之三处 (5) 给客人倒饮料时速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人
(6) 将剩有饮料的瓶和饮料罐放在杯子的右上方 (7) 请客人慢慢品尝：“Please enjoy your drink。” 3.客人饮用过程中服务 (1) 及时为客人添加饮料
(2) 当客人杯中的饮料只剩下三分之一时，服务员需及时询问客人是否需要在添加饮料：“Excuse me ,sir/madam .Would you like some more drink?”
(3) 及时为客人撤掉空杯
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TRAINING MATERIAL 十
九、食品的服务 1.面包、黄油的服务
(1) 客人点完菜后，为客人服务面包和黄油
(2) 站在客人右侧0。5米处，按女士优先、先宾后主的次序顺时针进行，左手托面包篮，右手拿面包夹，身体微微前倾，询问客人选择何种面包：“Excuse me ,sir/madam ,What kind of bread would you like?We have hard roll、cheese roll、walnut bread and whole wheat bread。”
2.食品服务
(1) 根据客人所点菜品，将配套餐具换好
(2) 服务食品时，服务员必须用右手从客人的右侧服务，并礼貌地告诉客人所服务食品的名称：“Excuse me ,sir/madam .Here is your xx”
(3) 如果餐盘较热，须事先提醒客人：“Excuse me ,sir/madam .Be careful .The plate is very hot。”
(4) 从客人右侧服务各种配汁、配料及调料，且配汁、配料及调料底部要配有面包盘及花纸垫
(5) 各道菜之间的时间控制要根据客人进餐的速度灵活掌握 3.客人就餐过程中的服务
(1) 每服务一道菜前，应先给客人倒饮料，更换烟灰缸，并撤下客人用过的餐盘和餐具
(2) 及时征询客人对每道菜的意见：“Excuse me ,sir/madam .How about it?”
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TRAINING MATERIAL 二
十、甜食的服务 1.推销
客人用完主菜后，服务人员应主动向客人推销各种甜食 2.准备餐具
(1) 根据客人所订甜食，为客人准备号相应的餐具
(2) 站在客人右侧0。5米处，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行，将准备好的餐具，从客人的右侧摆在餐台上
(3) 服务人员从厨房甜点间取回甜食，送入餐厅
(4) 服务冰淇淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品时，应配备垫有花纸的面包盘，服务杯食品奶酪时应配备吸管
3.服务甜食
(1) 站在客人右侧0。5米处，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
(2) 左手托住服务托盘，用右手从托盘中取出甜食，在客人的右侧将甜品摆放在客人餐台的正中，并告知客人食品的名称：“Excuse me ,sir/madam .Here is your xxx。”
4. 离开餐桌
离开客人餐桌时，请客人品尝甜食：“Please enjoy your dessert。”
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TRAINING MATERIAL 二十
一、客人就餐过程中的撤台与清洁 1.准备
(1) 撤台时必须使用服务托盘 (2) 服务用的托盘必须洁净无异物 2.撤台
(1) 左手托服务托盘，站在客人的右侧0。5米处 (2) 按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向进行
(3) 当客人用完每一道菜后，示意客人：“Excuse me ,May I take your plate?”
(4) 从客人右侧用右手撤下盘子，将盘子放入左手中的服务托盘里，撤台时尽可能一次撤净
(5) 黄油碟，面包盘应连同客人用完的主盘一起撤掉
(6) 当客人用完饮料时，提示客人：“Excuse me,Would you like some more drink?”如客人不再添加饮料，撤掉饮料杯
(7) 当客人用完主菜，撤完主盘及面包后，须清洁一次台面，清洁时，右手持一干净的服务用布巾，将台上的面包屑及赃物扫尽左手拿着的面包盘内，避免将面包屑扫到地上
(8) 立即换掉有污迹的桌垫 (9) 及时给客人更换脏烟缸
(10) 对同一桌一起就餐的客人，撤台时须同步进行 3.离开餐桌
离开客人餐桌时，对客人说：“Thank you。”
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TRAINING MATERIAL 二十
二、结帐与送客 1.准备
(1) 检查清楚账单的台号、人数、各种食品、饮品及金额总数 (2) 将帐单及笔放在帐单夹内 2.递送帐单
(1) 站在客人右侧，将帐单夹打开，双手递与主人或男士：“Excuse me ,sir/madam.Here is your bill。”
(2) 在给客人帐单时，需将总金额指给客人看：“Here is your total。” (3) 在客人看不清总金额时，可以将总数读给客人听，但不得让其他客人听到
(4) 客人使用现金、信用卡、支票、签单结帐 3.现金结帐
(1) 客人支付现金时，须在客人桌旁当面将钱点请再拿走，点钱时不能影响客人
(2) 将所收的现金连同帐单一起交给收款员，由收款员处理所收的现金 (3) 将客人找回的零钱连同帐单第一联同时还给客人，并礼貌的感谢客人
4.支票结帐
(1) 旅行支票须由客人自己到银行兑换成现金 (2) 私人支票须由客人自己填写所付金额总数 (3) 现金支票和转帐支票须交收款员填写
(4) 在收取客人支票时，须同时礼貌的向客人索要联系电话或名片，同
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TRAINING MATERIAL 支票订在一起
(5) 当为客人结帐完毕后，需将帐单上联和发票交还给客人，同时礼貌的感谢客人
5. 信用卡结帐
(1) 熟知饭店可以使用的信用卡，包括：a、美国运通卡，b、大来卡，c、万事达卡，d、J.C.B卡，e、长城卡，f、维萨卡
(2) 将客人的信用卡连同帐单一起交给收款员
(3) 收款员核对客人的信用卡，然后用压卡机压付款单，并将金额总数填写在付款单上
(4) 服务员将付款单、帐单、信用卡重新交给客人，由客人在付款单和账单上签字，服务员须审核客人签字是否与信用卡上的签字相符
(5) 确认客人签字后，需将帐单上联、付款单中客人存根联连同客人的信用卡交还给客人，同时礼貌的感谢客人
6. 签单结帐
(1) 将帐单和笔一同交给客人，礼貌的请客人签上名字和房号：“Excuse me,sir/madam .Please print your name ,signature and your room number。”
(2) 客人签完房号和名字后，服务员需礼貌的请客人出示房间钥匙牌：“Excuse me ,sir/madam .May I see your room key?”
(3) 核对客人的钥匙牌无误后，礼貌的感谢客人，并将帐单收回
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TRAINING MATERIAL (4) 迅速将帐单交给收款员，以输入电脑 7. 征询客人意见
给客人结帐时，向客人征求对服务和食品的意见“Excuse me ,sir/madam .What do you think of the food and service in our restaurant?”or “Do you enjoy your meal in our restaurant?” 8. 向客人致谢
客人结完帐后须礼貌的感谢客人“Thank you ,sir/madam。” 9. 送客
(1) 结帐后如客人仍在谈话则需随时留意客人是否另有要求 (2) 客人准备离去时，主动为客人搬开餐椅 (3) 帮助客人拿取大衣和行李
(4) 及时检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品(如发现但客人已离去，将物品及时上交给当班经理)
(5) 礼貌的向客人致谢，并欢迎客人再次光临。“Thank you ,sir/madam,Welcome to our coffee shop again。”
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TRAINING MATERIAL 二十
三、客人离开后的撤台 1.准备工作
(1) 撤台时必须使用服务托盘 (2) 服务用的托盘必须洁净无异物 2.撤台
(1) 将椅子搬回原位
(2) 左手持托盘，右手将台面上的脏餐具分类整齐放入托盘 (3) 最后撤桌垫和口布
(4) 台面上只留花瓶、糖盅、椒盐瓶和烟缸、火柴 (5) 用湿服务布巾将台面擦干净 (6) 将撤下的脏餐具送至管事部
(7) 撤台时速度要快必须在二分钟之内将台面撤净换新
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TRAINING MATERIAL 二十
四、白葡萄酒和玫瑰酒的服务 1.准备
(1) 准备好冰桶
(2) 将酒从酒吧中取出，擦拭干净，放入冰桶冰冻
(3) 将酒连同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影响正常工作的位置 2.酒的开启
(1) 将酒从冰桶中取出向订酒的客人展示，客人确认后放回冰桶 (2) 用酒刀将瓶口突出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净
(3) 将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，此过程中严禁转动或摇动酒瓶
(4) 将拔出的酒塞交于主人用于评判酒的储存情况 3.品酒服务
(1) 将已开瓶的酒从冰桶内抽出，用口布将瓶外侧的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶
(2) 向品酒的客人的酒杯中注入五分之一杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触
(3) 主人品过酒后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒 4.斟酒服务
(1)斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主 (2)商标须始终朝向客人
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TRAINING MATERIAL (3)酒须倾倒至酒杯的四分满，以确保酒应有的凉度
(4)每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上
(5)为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内
(6)瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见，是否准备另外一瓶酒
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TRAINING MATERIAL 二十
五、红葡萄酒的服务 1.准备
(1) 在一个干净无破损的酒篮内铺垫干净的口布 (2) 从酒吧取出客人所订的酒，将瓶外侧擦拭干净 (3) 将酒瓶轻轻卧放于酒篮内 2.酒的开启
(1) 红酒连同酒篮一起向主人展示，主人确认后于桌旁开启
(2) 使用酒刀将凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净 (3) 将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞拔出，用力不宜过猛，以防止酒塞断裂，此过程中严禁转动或摇动酒瓶
(4) 将拔出的酒塞交于主人用于评判酒的储存情况 3.品酒服务
(1) 将已开瓶的酒向主人酒杯中注入五分之一的杯量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触
(2) 主人品过酒后，须征求主人意见，是否可以立即斟酒 4.斟酒服务
(1) 斟酒时，服务员使用右手拿住酒篮，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主
(2) 酒的商标朝向客人 (3) 酒须倒至酒杯的五分满
(4) 每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上
第 32 页 共 64 页 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL (5) 为所有的客人斟完酒后，将酒瓶连同酒篮一起轻放至客人的桌上或桌旁最近的边柜上，瓶口不允许指向客人
(6) 服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量 (7) 酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见是否准备另外一瓶酒
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TRAINING MATERIAL 二十
六、香槟酒的服务 1.准备
(1) 准备好冰桶
(2) 将酒从酒吧取出，擦拭干净，放于冰桶内冰冻
(3) 将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影响正常服务的位置 2.酒的开启
(1) 将香槟酒从冰桶内抽出向主人展示，主人确认后放回冰桶内 (2) 用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开、取下
(3) 用干净口布包住瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓慢地上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出
(4) 开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的声音而影响客人 3.品酒服务
(1) 用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包住 (2) 用右手拇指抠住瓶底，其余四指分开，托住瓶身 (3) 向主人杯中注入杯量的五分之一的酒，交由主人品尝 (4) 主人品完认可后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒 4.斟酒服务
(1) 斟酒时服务员右手持瓶，从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主
(2) 斟倒酒量为杯量的六分满
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TRAINING MATERIAL (3) 每斟一杯酒最好分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟到完后须将瓶身顺时针轻转一下，防止瓶口的酒滴落到台面上
(4) 酒的商标须始终朝向客人
(5) 为所有的客人斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻，
(6) 酒瓶中只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人意见是否准备另外一瓶酒
注：1。准备冰桶的标准见“冰桶的准备”
2.开启香槟酒时注意安全，瓶口应对向无人的区域，以防瓶塞飞出伤人
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TRAINING MATERIAL 二十
七、咖啡的制作 1.普通咖啡
(1) 冲调制作一大壶咖啡需使用的咖啡粉
(2) 先将咖啡粉容器取下，在容器里垫一张咖啡过滤纸，然后将咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡机上
(3) 从咖啡及上部的注水口注入一大壶冷水 (4) 把空咖啡壶放置到咖啡机下的出水口处
(5) 四分钟后，咖啡将自动煮好，流入到下面的咖啡壶中 2.意大利浓缩咖啡
(1) 制作意大利浓缩咖啡的机器为全自动化机器
(2) 服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺、放置在咖啡机下面的出水口处
(3) 按动机器上的相应按钮
(4) 每一杯浓缩咖啡的全部制作过程为二十秒钟 3.卡波仙奴咖啡
(1)卡波仙奴咖啡使用的咖啡杯为普通的咖啡杯，服务员准备好咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处 (2)按动机器上的相应按钮
(3)往咖啡杯中加入同等分量的热牛奶
(4)在一瓷壶里倒入三分之一牛奶，用热蒸气管将牛奶加热直至起沫，将牛奶沫放入已混合的咖啡与牛奶的咖啡杯中 (5)在咖啡杯中撒上少量巧克力粉
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TRAINING MATERIAL 4.冰咖啡
(1) 制作冰咖啡使用长饮杯 (2) 将咖啡倒至杯的三分之二处 (3) 加三块冰块使咖啡冷却
(4) 服务冰咖啡须准备吸管、糖水、淡奶及垫有花纸的面包盘
(5) 把装有冰咖啡的长饮杯放在垫有花纸的面包盘上，面包盘右侧摆放吸管，摆放在餐具右上方，糖水和淡奶放在长饮杯的右侧
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TRAINING MATERIAL 二十
八、咖啡的服务 1.餐具的准备
(1) 咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐、瓷壶必须经过高温消毒，干净、无异物、无破损，经擦拭无水滴水迹
(2) 餐具必须配套使用 2.咖啡的准备
(1) 将制作好的咖啡倒入小瓷壶中;淡奶倒入奶罐 (2) 服务的咖啡要新鲜、滚热、淡奶及鲜奶必须新鲜 3.服务咖啡
(1) 咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把处 (2) 将咖啡杯、瓷壶及奶罐放入服务托盘
(3) 站在客人右侧0。5米处，按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
(4) 左手托服务托盘，右手从托盘中取出咖啡杯，摆放在客人主刀的正上方，奶罐放置在咖啡杯右侧
(5) 右手从托盘中取出瓷壶，从客人的右侧将咖啡倒至杯中 4.服务注意事项
(1) 为客人倒咖啡时，不得将咖啡杯从桌面拿起 (2) 不得用手触摸杯口
(3) 服务同一桌的客人使用的咖啡杯，必须大小一致，配套使用 (4) 及时为客人添加咖啡
(5) 服务早餐用大咖啡壶，服务午、晚餐时改用小瓷壶
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TRAINING MATERIAL 二十
九、茶水的制作与服务 1.中国茶、各式绿茶的准备和服务
(1) 取一洁净无异物的小瓷壶，放入两茶勺茶叶
(2) 先倒入三分之一热水，将茶浸泡两三分钟，再用热水将瓷壶灌满 (3) 服务时须准备茶杯、碟、将茶杯放在茶碟上，杯把向右
(4) 为客人倒完茶后，须将壶内重新注满开水，再放回到客人桌上，放于茶杯右侧
2.各种袋茶(英国查和药膳茶)的准备和服务
1. 取一洁净无异物的小瓷壶，放入一袋客人指定茶包 2. 倒入开水，将茶包涮两下，再泡两三分钟
3. 服务时须准备茶杯、碟、勺，将茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上靠近杯把处 4. 服务英国茶须配有鲜奶 5. 服务柠檬茶需配备柠檬片
6. 为客人倒完茶后，须将壶内重新注满开水，再放回到客人桌上，放于茶杯右侧 3.服务注意事项
(1) 为客人倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起 (2) 不得用手触摸杯口
(3) 服务同一桌的客人用的茶杯，必须大小一致，配套使用 (4) 及时为客人添茶
(5) 服务早餐用大茶壶，服务午、晚餐用小茶壶
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TRAINING MATERIAL 三
十、巧克力奶的制作与服务 1.热巧克力奶
(1) 取一洁净无异物的小瓷壶，将热牛奶加至小瓷壶的四分之三处 (2) 加入一满服务勺巧克力粉搅拌均匀
(3) 服务时须准备一套咖啡杯、碟、勺，摆好放在客人餐具右上方 (4) 将热巧克力倒入杯中，壶放在咖啡杯的右侧 2.冰巧克力奶 (1) 使用长饮杯
(2) 将牛奶加至杯的三分之二处，加入两满咖啡勺巧克力粉充分混合 (3) 加三块冰使巧克力奶冷却
(4) 服务时准备吸管、糖水及垫有花纸的面包盘
(5) 把装有巧克力奶的长饮杯放在垫有花纸的面包盘上，面包盘右侧摆放吸管，摆放在餐具右上方，糖水放在长饮杯的右侧
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TRAINING MATERIAL 三十
一、更换布巾 1.清点数目
(1) 将客人用过的脏台布和脏桌垫分类打包，脏口布每10块束成一捆，清点登记
(2) 将布巾车打扫干净，把所有的脏布草放入车中送到洗衣房 2.开单与提取
(1) 洗衣房员工再次清点登记，并填写布巾单，由双方签字 (2) 餐厅服务员根据布巾单的数量到布巾室提取干净的布巾 (3) 取布巾前，须清理布巾车，并垫上一干净的服务布巾
(4) 若布巾室没有充足的储备，须由布巾室员工在取布巾的单子上注明并签字
3.送回餐厅
(1) 将取回的干净布巾分类发给各服务区域，剩余的存入库房 (2) 将布巾单交给当班经理
(3) 每次取布巾时，须询问当班经理是否有以前尚未提取布巾的布巾单
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TRAINING MATERIAL 三十
二、擦拭玻璃杯 1.准备
(1) 准备一冰桶开水 (2) 准备一块干净的擦杯布
(3) 一个垫有干净口布的长托盘或铺有干净台布的服务车 (4) 将清洗过的玻璃杯从洗碗间取回 2.擦试
(1) 用左手拿住擦杯布的一角将杯脚包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生
(2) 用右手拿布巾另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯脚，杯壁，杯口和杯底
(3) 擦试时用力不宜过大，以防弄碎玻璃杯
(4) 擦试完成后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹、无水迹、无指印和布屑
3.摆放
(1) 依然用手中擦杯布包住杯脚
(2) 将杯口向下，整齐码放于长托盘和服务车上
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TRAINING MATERIAL 三十
三、擦拭餐具 1.准备工作
(1) 从洗碗间取来经过高温消毒，去污洗净的洁净餐具
(2) 准备半桶开水和干净的服务布巾及服务用长托盘，托盘上须铺有干净的服务布巾
2.餐具的擦拭和摆放
(1) 将清洗过的餐具分类，放进盛有开水的桶内
(2) 从桶内将泡过的餐具取出，用服务布巾的一角将餐具的手柄包好放在左手里
(3) 用右手拿服务布巾的另一角擦拭餐具，擦拭时要快速、用力，擦干水迹，使餐具光洁，有亮度
(4) 擦餐具时须先擦餐具的前半部，然后再擦餐具的手柄 (5) 不得用手拿已擦过的餐具的前半部，以保持餐具的卫生
(6) 将擦净的餐具分类插入叠好的口布花内，摆放在垫有布巾的长托盘上送入餐厅
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TRAINING MATERIAL 三十
四、擦拭瓷器 1.准备工作
(1) 从洗碗间取来经过高温消毒，去污洗净的瓷器 (2) 准备好干净的服务布巾和垫有干净布巾的长托盘 2.瓷器的擦拭和摆放
(1) 左手拿瓷器，右手拿布巾
(2) 按顺时针方向旋转，先擦拭瓷器的正面，再擦背面 (3) 各种擦试过的瓷器应达到干净、无污迹、水迹和布丝
(4) 将擦好的瓷器分类，整齐的摆放在垫有布巾的长托盘上，送入餐厅
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TRAINING MATERIAL 三十
五、各类餐具的拿放方法 1.使用托盘
(1) 准备干净无异物的服务托盘
(2) 为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘内，用左手托服务托盘送到客人的桌前，为客人依次服务
2.餐具的拿放
(1) 无论是摆台、撤台还是对客服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部，避免用手接触杯口
(2) 拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄
(3) 拿盘子时，要手持盘子的边缘 (4) 取冰时要用冰夹或冰铲
(5) 为客人服务食品时，不得用手直接接触食品
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TRAINING MATERIAL 三十
六、长托盘的使用 1.托盘的准备
(1) 服务用的长托盘必须干净、无破损、无异物 (2) 服务时垫有干净布巾，以免打滑 2.正确使用长托盘
(1) 用左手指托住底部将长托盘托举过肩，左臂肘部需尽可能靠近身体，右手用于协助开门服务
(2) 托起和放下长托盘是要先下蹲，然后使用腰部和脊背的力量辅助托起和放下
(3) 在托盘上摆放物品时须将较重和体积较大的物品放在托盘正中靠近身体的一侧
(4) 托托盘行走时须挺胸抬头，迈步要稳，避免左右摇晃 (5) 遇到地滑、开门、超越别人或在厨房时，应注意安全
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TRAINING MATERIAL 三十
七、圆托盘的使用 1.托盘的准备
(1) 服务用的圆托盘必须干净、无破损、无异物 (2) 服务时垫有干净布巾，以免打滑 2.正确使用圆托盘
(1) 左手托圆托盘，一般情况只用五个手指肚将托盘托住，托重物时须使用整个手掌
(2) 托托盘时，肘关节成90度角
(3) 托圆托盘时左臂肘尽量贴近身体，托盘朝向身体的左前方
(4) 在圆托盘上摆放东西时须将较高、较重物品摆放在靠近身体的一侧，较小较轻物品摆放在远离身体的一侧
(5) 右手用于协助开门和为客服务
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TRAINING MATERIAL 三十
八、在长托盘上摆放脏餐具 1.托盘的准备
(1) 服务用长托盘必须干净、无破损、无异物 (2) 使用时须垫有干净布巾，避免餐具打滑 2.摆放脏餐具
(1) 大盘和重物须放在托盘中靠近身体一侧的左边 (2) 玻璃杯放在靠近身体一侧的托盘中的右边 (3) 将小盘和咖啡杯放在托盘的中部
(4) 将各种不锈钢餐具放在托盘的远离身体的一侧 (5) 摆放时不放过多，且不能将大盘叠放在小盘上 (6) 不得将干净的餐具同脏餐具混放
(7) 及时将盛有脏餐具的长托盘送到洗碗间清洗
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TRAINING MATERIAL 三十
九、各种酱料的服务 1.准备工作
(1) 检查各种酱料容器是否清洁无破损，包括瓶盖内各处
(2) 检查为客人服务的各种酱料是否充足新鲜。如：芥末、西红柿酱、芝士粉等
(3) 酱料容器内的各种酱料，须放置三分之二满，酱料容器须用保鲜纸包盖，以保持酱料新鲜
2.服务
(1) 将为客人服务的酱料瓶或酱料容器放在垫有花纸的面包盘上，放入服务托盘
(2) 站在客人的右侧，提示客人：“Excuse me ,sir/madam .Here is yourxxx”
(3) 用右手从托盘中取出酱料瓶或酱料容器，从客人的右侧将装有酱料的盘放在客人桌上
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TRAINING MATERIAL 四
十、糖盅的准备(长方形) 1.糖盅的检查
糖盅必须干净、无异物、无水迹、无破损 2.装糖
(1) 糖袋上无水迹、无破损、无结块
(2) 装4袋白砂糖(左)、4袋咖啡糖(中)、2袋减肥糖(右)，依次摆放在长方形糖盅内
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中餐：
点菜三结合：高中低档相结合、主菜与地方风味小吃相结合、来宾口味与领导口味相结合。 四个搭配：色彩、冷热、荤素、口味相搭配。
三个突出：中国特色(对外宾)、当地特色(对外地客人)、餐厅特色(当地客人)。
席间礼仪：入座前，察言观色;敬烟顾全全局;勿聊有碍进食的话题;宴请买单务必离席完成。
酒桌礼仪：祝酒有说词(祝福、感谢、庆祝、迎送、共同点)，碰杯略低示尊重。 自助餐礼仪：顺时针排队取食;少量多次;每次用新盘子。
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