在当今社会生活中，我们逐渐认识到制度的重要性，制度是人类社会人们行为的标准。我想学习制定制度，但不知道该如何写？以下是小编为您整理的《服务部规章制度》仅供参考，大家一起来看看吧。
制度是根本 服务为灵魂
摘 要：调查显示，少先队小干部是少年儿童思想道德建设的一支重要力量。建设培养好一支小干部队伍，对于促进少年儿童勤奋学习、快乐生活，全面成长具有十分重要的意义。那么，如何完善少先队干部的选举制度、创新少先队小干部培养方法、建立少先队小干部监督机制，从而使少先队组织更加富有生机活力，使少先队干部能够更好地为学生服务已成了我们基层广大少先队辅导员工作的当务之急。
关键词：选举;培养;考核;服务意识
中国少先队工作学会针对少先队小干部建设的课题，先后在北京、上海、浙江等几百所小学进行了广泛的调查。调查显示，少先队小干部是少年儿童思想道德建设的一支重要力量，建设培养好小干部队伍，对于促进少年儿童勤奋学习、快乐生活，全面成长具有十分重要的意义。
那么，如何完善少先队干部的选举制度、创新少先队小干部培养方法、建立少先队小干部监督机制，力求使少先队组织更加富有生机活力，使少先队干部能够更好地为学生服务?我认为，主要可从以下几方面着手。
一、 少先队小干部选举制度
(一) 建立民主选举制度
少先队小干部是少先隊组织的管理者，通过民主选举产生。辅导员是少先队的管理者更是引领者，在选拔小干部队伍的工作上应严格按照《队章》规定民主选举干部，原则上小队、中队干部每届任期一学期，大队干部每届任期一个学年。尤其在中队干部的选举上辅导员应给予队员均等的机会，将“民主”落到实处。
(二) 建立队长轮值制度
2000年5月8日下发的《关于做好少先队干部任职工作的通知》中指出要广泛设置队干部服务岗位，最大限度的为队员们创造参与实践的机会，提供锻炼成才的舞台。辅导员的重要职责就是为队员创造当家做主的实践机会，引导他们服务组织，服务他人，让每个队员都参与到集体大小事务中来。
例如，我在小干部管理的过程中，设立了队长轮值制度，充分让每个小干部都有机会成为中队的主心骨。队长轮值日时，更为主动关注中队各方面的情况，为“五分钟一日情况”汇报做准备。各位队员可在这一时间汇报时间段向轮值班长提出管理中队的宝贵意见，由下一日轮值班长进行记录。这样做，不仅让聪明能干的小队长与热心的队员们形成了“当家做主”的和谐氛围，而且有力地促进了每一个队员为中队的有序建设添砖加瓦的劲头。
(三) 建立岗位目标制度
少先队小干部永远秉承“能者居之”的原则，让队员们活跃起来，争当中队的服务者。
对此，我是这样做的，以“目标制”为每位队员创造了服务中队的机会：在“五分钟一日情况”中提出中队管理意见的队员获得协助轮值班长的机会一次;提出的意见被中队顺利采纳的获得“一日队长”的机会;在“一日队长”的履行过程中，受到学校加分或队员好评的可顶替中队干部空缺职位，也可要求辅导员增设中队岗位并由该队员担任岗位负责人。
二、 少先队小干部培养方法
早在1984年，胡耀邦同志接见第一次全国少代会代表时就说过：“作为预备队的少先队员，要培养起为人民服务的精神。”并指出：“要引导少先队员树立主人翁思想，在自己的组织里学习当家作主，在队的日常生活中管理自己，长大后成为敢想敢做、积极主动、具有创新精神的新时代主人。”
(一) 建立小干部会议制度
法文里，干部一词是指“最有活力的人”，做干部就是要“干”字当先，不仅需要苦干、实干，还需要负责任地干，创造性地干。
例如，我所引导的中队小干部建立了每周举行一次干部会议的制度，在该会议上每个小干部都将提供“今天我服务了吗?”记载表，用日记的形式记载自己的服务行为，与其他小干部共同讨论出切实可行的服务方法。每个小干部都必须将是否落实服务作为每日反思队工作的重点。
在服务新入校队员的过程中没有考虑到个体情况不同需要采用的方式也不同的道理，导致一部分队员的焦虑情绪为得到疏解。
这样，在每周的小干部会议上都会让小干部们从中收获到服务其他队员的方法，在一次次的研讨中碰撞出思想的火花。小干部们正是在这样的岗位实践中，学会服务、学会团结、学会民主，发挥着他们在集体建设中的核心骨干作用，将服务意识贯穿于日常工作的全过程，相信他们今天的“小服务”，必将变成明天的“大作为”。
(二) 建立信箱制度
寄宿制学校的学生在校园里不仅面对着学习的压力，也会面对生活的困扰，学习成绩、群际关系，思家心切都会成为队员烦恼的来源。中队小干部是整个中队的灵魂人物，不仅要处理得了中队的日常事务，也要了解队员的情绪，及时进行疏导，在帮助队员的过程中，明白小干部的职责最终在于为他人服务，为集体着想。为此，中队建立了“小干部信箱”，任何队员都可以将自己的烦恼通过信箱传达给小干部。
如一封队员来信：
亲爱的中队长你好：
近期我发现中队里有排挤新队员的现象，新队员刚来校不久各方面都需要适应，我觉得我们应该主动帮助他们而不是弃之不顾，可苦于没有办法改变现状，请队长帮忙!
队长回信：
亲爱的队员你好：
你的来信我已收到，感谢你那敏锐的目光和细腻的心思，我们定会全力解决好这个问题，更好地为中队服务。
队员细心留意，小干部付诸行动，像这样一封封来信，催生了一件件好人好事，队员们富有创新又有现实意义的服务行动，幸福感萦绕在每个队员的心间，让整个中队沉浸在暖洋洋的氛围里。
另外，增设“辅导员信箱”也是必不可少的。辅导员信箱是较队长信箱的补充制度。队长每周会整理出小干部队伍无法解决的问题，通过辅导员信箱请求帮助，辅导员可召集小干部议事，对这些问题提出自己的意见。当然队员们也可直接通过辅导员信箱求助。
三、 少先队小干部考核制度
一个健全的少先队干部制度自然少不了考核制度。恰当的监督管理，规范的科学评价，对于少先队的良性运作具有重要意义。考核小干部可以从工作态度、工作能力、工作效果这三个方面进行评价，逐项打分，从而对少先队干部进行综合评价。我在我所引导的中队做了以下尝试。
(一) 建立辅导员考核制度
辅导员考核应坚持鼓励性原则，抓住小干部的闪光点，对其进行激励，从而树立小干部的信心，培养进取心。对每位小干部评价表上的评分应大致相似，主要发现队干部的优点及获得的服务工作的成效，选择表现较优者大力表扬其服务态度和服务行为，通过对小干部的褒奖，让服务意识成为整个中队最闪亮的品德，让服务渗透到中队的每个角落。
(二) 建立队员考核制度
考核少先队小干部单就辅导员的评判不足以让整个中队信服。每个月末，中队的每位队员都会为小干部打分并在评价表的意见栏里写下自己的建议或为小干部直接提出整改意见打分完毕后由专人将每位小干部的评分汇总，汇总后公示。此举措主要是为了让每个队员都能积极参与到中队管理中来，共同探讨管理意见，树立当家作主的观念。通过评分与提出意见的方式也让小干部对自己的服务工作有一定的认识，能够从中获得启示，积极做出自我检查，到达自我促进，自我教育的目的。
知其责明其行，少先队小干部是一个服务岗位，是每个队员成长过程中都能有的一份经历，它意味着责任与奉献。当然，少先队的成长也离不开辅导员的指点迷津，给他们一个平台，让他们在制度下不断发现问题，解决问题，自我突破，从而不断打造成一支制度完善、服务为先的优秀队伍。
参考文献：
[1]吴建明.浅谈少先队干部的培养[J].浙江青年专修学院学报，2008(25).
[2]钱瑾.少先队小干部现状调查及对策研究[J].上海青年管理干部学院学报，2010(3).
[3]李育强.试论人本主义与人的发展[J].当代教育科学，2004(13).
[4]李琢文.中队干部培养细节的探索[J].辅导员，2017(6).
作者简介：王琼，浙江省诸暨市，海亮小学。
作者：王琼
摘要：随着社会的发展和人们对身心健康的需求，体育服务质量问题越来越受到人们的重视，体育服务质量关系着国家经济的可持续发展，关系国民的健康水平，关系民族的形象。体育服务认证的推行，能够切实起到规范体育市场秩序、维护公众利益、促进政府行政管理的进步、对体育服务质量的提高有很大的作用，本文采用文献资料法对体育服务认证的相关理论进行了研究，探讨了体育服务认证的必要性和实施的意义，并就实施体育认证是应注意的问题提出相关建议。
关键词：服务;体育服务;认证制度;经济发展
Key words: service; sports service; certification system; economic development
1 体育服务认证问题的相关研究
1.1 服务的内涵
对体育服务认证进行研究，就要首先明确服务的概念和内涵，以树立起正确的服务观念，提高服务的质量，更好地为顾客服务。在2000版ISO9000《质量管理体系基础和术语》中，对服务的界定是：“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。”这个定义是从产品的角度提出的，说明服务是产品的一种，明确了产品与服务的关系。不可感知性或称为无形性(intantibity)是服务最本质的特性，并由此衍生出不可分离性(inseparability)、品质差异性(heterogeneity)、不可贮存(perishalilty)、所有权的不可转让性(absenceornership)等其他特性[1]。按市场营销学理论，服务分为两大类：一种是服务产品，它是以服务本身来满足消费者的主要需求;另一种是服务功能，它主要是指为消费者服务，满足消费者的非主要需求，如电器设备的安装及售后服务等[2]。
我们都知道，随着科技的发展，产品在功能性方面的差距日渐缩小，而服务质量却日益成为现代企业提高顾客忠诚度、获取竞争优势的关键。早在1989年，美国波士顿福鲁姆咨询公司在市场调查中发现，顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，70%是因为服务问题，而不是因为质量或价格。据美国学者调查表明，服务员工每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。可见，当企业的质量、品种、价格和竞争者不相上下时，只有通过建立、拓展、保持、强化对顾客的服务，才能更好地实现各有关方面的利益最大化。从一些知名品牌的服务理念我们可以看出企业在服务营销上的战略措施，如中国电信的“用户至上、用心服务”，太平洋财产保险的“顾客至上、服务取胜”，上海大众的“修车先修心—售后服务，修心之旅”，长虹的“以用户为中心，用心服务、创造完美”等等，服务质量在企业发展中的重要性亦由此可见了。
1.2 我国体育服务认证概况
“认证”原意是一种出具证明文件的行动。即是由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。即第三方必须有绝对的权力和威信，其认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。因此认证是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动。常见的认证通常分为产品、服务和管理体系认证。与体育服务质量密切相关的有以ISO9001标准为依据开展的质量管理体系认证，以体育场所服务标志为依据开展的体育服务认证等。
体育服务质量认证制度的实施，可以促进体育服务业进行全面质量管理。其中的质量成本管理更是有利于提高体育服务的质量水平，可使体育服务业的薄弱环节得到加强，不合格损失得到控制，以最低的成本保证产品质量，从而促进体育服务业宏观经济效益最大化。同时，已取得质量认证的服务行业，还可以减少重复检验和评定的费用。据国外资料统计，质量认证可减少80%的重复检验工作量。通过服务质量认证可以一举数得，非一般广告投资、策划投资、管理投资或培训可比。不但可以在很大程度上降低体育服务业乃至整个社会的交易成本，包括宣传费用、合同费用等，还享受一定的减税、优价等优惠政策，具有综合效益。
坚持以经济建设为中心，实现经济社会又好又快发展，是构建和谐社会的前提和基础。加强质量认证是提升企业质量管理水平，确保安全、健康、和谐发展的重要措施。体育服务业与人们的身心健康紧密相关，要使体育爱好者获得满意的体育服务不是一件容易的事，但做好了对整个和谐社会建设至关重要。在服务消费安全、社会诚信机制的建设越来越得到重视的今天，广大消费者不仅要求享受优质、高效的体育服务，而且依法维权的意识日益增强。而质量认证就有助于保护消费者权益，有助于消费者甄别和选择更为合适的服务产品。质量认证能促使体育服务业下大力气解决好涉及消费者利益的一些热点问题，不断创新服务方式、丰富服务手段、完善服务能力，满足社会日益增长的体育服务需求，营造和谐的消费环境，促进经济社会的和谐稳定发展。
体育服务认证，是社会发展的必然产物，是市场经济前提下国家体育行政主管部门根据市场需求，为体育服务行业专门设立的一种认证制度;它与产品、体系认证不同，其执行者是国家体育总局与国家认监委，这种认证类型只在体育行业施行，这种认证与其他行业大相径庭，都制定了相关标准和技术规范，要求体育场所、体育活动的组织与推广等服务符合认证机构的合格评定，以达到统一体育服务标准、规范体育服务行为、规范体育市场秩序的目的。体育服务认证作为一项制度，它是由政府主导的、面对的是全民健身和竞技体育，对体育场地质量的保证、百姓体育消费的引导、体育市场的规范以及提高体育服务行业人员的服务质量、安全卫生和管理水平等方面都可以发挥作用。它在我国服务认证工作领域算是领跑者，不但提供了宝贵的实践经验，还对探索其他类型的服务认证制度的建立做出大胆的尝试。体育服务认证包括服务流程管理文件、行为规范、设施和设备、健康和卫生、安全保障和环境保护、服务承诺等内容的现场审查，以及获证后的监督检查等内容。
从行业划分来看，体育服务业可以是体育产业，也可以是服务业，体育场馆是基本的组成部分，它提供的主要产品是体育服务产品。体育服务业质量认证的内容与其他行业一样，都主要包括6个方面：从业人员认证，设施设备认证，卫生、环保认证，安全认证，运营制度认证，服务提供质量认证。因此体育服务提供者必须配备能满足顾客的软硬件需求。硬件要求主要是指健身、竞技体育运动对相关设施、设备的使用要求，软件要求主要是指服务质量保障体系。
2 实施体育服务认证的必要性
体育服务业的发展对带动体育产业中其它领域的发展有直接的拉动作用，其发展的水平及程度业已成为体育产业成熟与否的重要标志之一，目前美国、日本、澳大利亚、英国等发达国家体育服务业的产值已达到体育产业总产值的50～60%[3]。虽然近年来我国的体育服务业在改革开放及市场经济浪潮的推动下得到了快速的发展，但与西方发达国家还有着比较大的距离，这种差距一方面制约了我国体育服务业的发展，另一方面也制约着我国体育产业的发展。随着经济的发展和健康意识的增强以及闲暇时间的增加，国民对体育消费需求增强趋势也日益凸显，体育的参与型消费、实物型消费和观赏型消费日益增强。但由于我国体育市场运作还不够成熟，不够规范，体育服务业还不够发达，仍满足不了人民群众对体育日益增长的需求。当前看来我国体育产业结构发展不合理，服务业占比太小，而体育产业外围的制造业占到了体育产业90%的比重，“这已经违背了体育产业发展的规律，体育产业应以服务业为主。”北京体育大学管理学院副院长林显鹏教授如是说。无论是为了体育产业的发展还是为了满足国民对健康的需求，提供优质的体育服务成了解决问题的关键，而实施体育服务认证则为服务质量的评价提供了可靠依据。特别是在我国已经加入了世界贸易组织的今天，我国的市场经济与国际经济的联系越来越紧密，制定以一定标准为依据的认证制度，对保护我国经济利益和人民合法权益的保障就显得越来越重要，国家认证制度的建立已经成为促进国际贸易、加强国际交流的重要制度。也是企业获得认证并建立公平竞争的市场经济秩序的必然要求。再者，在体育服务市场蓬勃发展中存在一些体育活动场所的服务质量良莠不齐，信息不公开、不透明，以至广大健身爱好者和其他体育服务接受者难以作出选择。所以，从科学化、规范化管理的角度出发，提高我国体育服务业经营和管理水平，提高市场竞争力创造更好的经济效益，建立与国际接轨的体育服务业质量管理体系势在必行。为此， 2007 年3月，北京华安联合认证中心在国家体育总局举办了全国首批体育服务认证授牌仪式，并为北京青鸟百盛健身中心等 11 家首批获证单位颁发了体育服务认证证书和认证标牌。[4]
3 对体育服务业实行体育服务认证的意义
体育服务认证是我国体育市场的新生事物，从管理方面来说，也属于创新的管理模式，它在好几个方面发挥了很大的作用，首先表现在百姓体育消费方面，起到了引导作用，其次对体育市场秩序也起到了规范的作用，还有就是保证了体育场地(场馆)和体育服务者的管理水平与服务质量。政府的行政部门要转变政府职责，转变管理方式和思维方式，借助认证来规范市场，通过政府与社会的良性互动，充分发挥社团、行业组织和社会中介组织在社会体育管理中的作用，实现政府负责、社会协同、公民参与的公共治理格局。从消费者的角度考虑，可以在体育消费中认准体育服务认证标志进行有目的的消费;服务提供者要根据需要积极认证、合格提供服务;认证机构则有责任公布体育服务标准，使消费公民有所了解和明白消费，并且定期向大众公布体育服务质量的安全监管信息，使体育服务提供者提供合格的体育服务，服务提供者则依据认证标准提高自身的管理水平，提供更优质的服务，提高自身信誉度，这对于促进体育服务行业的规范化、制度化建设，推动体育服务业的发展具有十分重要的意义。
3.1 对政府管理职能的有力促进
体育服务认证工作是由国家体育总局推行的一项基本制度，是由政府主导的，面向的是体育这一特殊群体，这一制度的实施，是体育主管部门规范体育市场秩序，引导体育市场走向健康、有序发展的重要手段，对体育市场起到了很好的监管作用。市场与政府是现代市场经济重要组成部分的，二者相辅相成，缺一不可。市场是资源配置最基本的方式，是政府经济管理职能发挥作用的基础;政府经济管理职能的运用是对市场机制失灵的修正和补充。体育行政部门可以根据检查数据对社会公共体育事务进行有序的管理，做到有法可依而不再是仅依靠行政的手段对市场进行管制，这样不仅降低了风险，还可以减少行政成本，使体育服务的安全和卫生等方面的监管效率得到很大提高。体育服务认证制度的实施，理顺了政府工作机制，实行管、办分离，采用第三方认证手段，使得体育行政部门对体育服务业的管理做到管、办分离，像中国足协既是管理者，又是执行者，还是协调者和监督者的状况就不会再出现，使各级体育行政部门的行政行为真正做到有法可依、公平执法和公正执法。从这个意义上说，发展体育服务认证，逐步用认证替代现行的许多政府行政性管理方式，是转变政府职能、提高政府行政效率的一条重要途径。如对健身机构的检查就是一个很好的例子，以前是检查它的服务内容，现在只是要验“证”就达到了目的。体育服务认证为政府的监管提供有力的技术支撑，并从直接指挥体育服务业的经营活动转到正确调控市场和加强社会管理上来。行政部门在履行管理社会公共体育事务职能时，就可以根据体育服务认证结果和检查数据，增强政府工作的针对性和有效性，为体育服务业的经营提供更好的服务和创造更为有利的宏观经济环境，对体育服务的供给与消费进行合理的指导，对维护体育服务者和消费者的合法权益起到了很大的作用，为体育服务业的健康发展营造一个和谐的环境。
3.2 对服务提供者的意义
服务质量是体育服务业的生命，体育服务业的服务产品有了质量信誉，才会有市场。体育服务提供者得到了体育服务认证部门颁发的证书，可有效的提高知名度和信誉度，比非获证的服务提供者获得更高的质量信誉，有利于开拓市场，使企业效益不断攀升，增加其在市场上的竞争能力。由于认证后要定期接受监督复审，否则要被收回证书，这就促使体育服务提供者加强质量管理，建立和健全质量体系，自觉对内部管理、过程以及体系质量进行不断的自我“诊断”，及时发现存在的问题并整改，形成一个有效的质量管理体系，使其它方面的职能管理也得到完善。
以江苏体彩行业为例，在2006年江苏省体彩中心拿到了由CQC中国质量认证中心所授予的ISO9001质量管理体系认证证书，也是全国第一家通过ISO9001质量体系认证的体彩管理机构。ISO9001系列标准是国际上各认证评审机构普遍承认和采用的质量保证体系。此标准具有较强的指导性和实用性，符合逻辑又注重实际。质量证书的取得，说明了我国的体育认证与国际标准接轨，也标志着江苏体彩的管理体系沿着科学、规范的道路健康发展。在欧美，有许多体育组织贯彻实施了ISO9000国际质量体系标准并通过质量体系第三方认证。运用ISO9000国际质量体系作为标准，能够引导组织向着服务质量好的方向发展，也促使各方的满意程度得到很好的提高。而我们通过实践证明事实也如此，2006年，江苏体彩取得了全年销售32.6亿元这一历史突破性成绩，而到了2007年，该记录又再次被自身所创造的43.4亿元所刷新[5]。
3.3 对体育消费者的保障
由于专业知识的缺乏，加上体育设备、用品和体育服务等产品的品种繁多，性能复杂和科技含量的高低等，一般情况下一般消费者和使用者包括体育服务提供者都无法辨别其技术质量是否符合标准要求，但是经过专门的第三方专业监督检查机构的科学检测，获得的服务质量认证可使消费者在选择体育场所时就有了正确的信息导向，也就有了多种选择的权利，可以到服务相对优质、安全更有保障的场所进行消费，不但可以得到专业、安全和人性化的服务，还能达到强身健体的功能，尽情享受体育带来的种种乐趣;同时，如果在体育场所发现服务质量问题的时候，体育消费者有权向认证机构(部门)投诉，增加了监督渠道。从某种角度上来说体育服务认证制度就像一面镜子，能照出体育服务质量的好坏，使体育消费者清清楚楚、明明白白的消费。对于消费者来说，有了质量认证制度，就好比多了一道保险，可放心地到体育服务机构享受消费的乐趣。
4 实施体育服务认证需要注意的问题及建议
4.1 实施体育服务认证需要注意的问题
体育服务认证作为认证行业的新生事物，它的社会认知率很低。而且，体育服务标准和体育服务认证技术规范还处于起步阶段，还需要更多的反馈和积累，要真正达到满足体育服务提供者申请认证的需要，满足体育行政主管部门采信体育服务认证结果和科学管理社会公共体育事务的需要还有一个较长的循序渐进的不断完善的过程。体育服务业主要强调人对人的服务，而体育服务质量认证只能对体育服务组织的某个环节或者部分环节是适应的，因为每个体育服务组织都有自身的特点，质量认证不可能取代各个各具特点的服务提供者结合自身情况而形成的管理模式。由于相关指引标准的缺乏，体育服务业市场的规范管理也就相应缺失。如一些体育服务提供者对利润渴求超过对法律敬畏，在缺乏必要的技术力量和具有资质的指导人员的情况下，依然开展经营活动。一些体育经营活动的场地由于缺乏必要的安全保障措施或不符合专业技术标准，存在着危害消费者人身安全的隐患。这些现象的存在，对体育服务业、对市场经济、对社会的和谐发展都有负面影响。因此，体育服务认证工作的开展，应就体育服务行业存在的问题，做有效的调整和修正，以便更好达到规范市场，促进体育产业发展的目的。
4.2 就问题提出的相关建议
4.2.1 加大宣传体育服务认证制度的力度
体育服务认证是一项由政府主导的新的认证制度，是政府主管部门规范市场秩序的一种有力手段，是国家政府管理体育市场行为的通行做法。我国体育服务业质量认证的发展前景是非常广阔的，但要全面推进此项工作最大的难点是解决认识上的问题，即从政府到企业，到管理都层到一线的体育服务工作者必须充分认识到实施体育服务认证的意义。北京市体育局的做法就值得借鉴，该局与相关单位合作，对体育服务认证的目的、意义、做法与效果、体育市场监管信息等情况进行报道和宣传，在全市范围内开展体育服务认证培训、咨询辅导和认证审查工作，向社会公示体育服务认证结果，引导社会公众了解体育服务标准，达到借助体育服务认证结果选择消费场所的目的;结合实践，深入研究，制定切实可行的有关体育服务认证推进政策，让体育服务提供者自愿选择认证，并积极进行引导，使服务提供者能按照国家标准的要求给体育消费者提供合格的体育服务;率先把政府投资的大型场馆和公益性场馆作为体育服务认证工作的试点，以此来带动、推动体育服务认证工作的全面推广;对认证试点单位给予政策、资金和技术支持，在人力、财力给以保障，确保体育服务认证工作的顺利推进。
4.2.2 加强认证从业人员的培训工作
体育服务业的快速发展，以及体育服务认证制度的实施，需要培养一批既懂体育服务标准化专业知识、又熟悉行业情况的核心力量和骨干队伍。以ISO9001标准为依据开展的质量管理体系认证，其专业性很强，只有加大培训力度，进一步培育、不断提高体育服务认证人员的业务素质和认证水平，扩充体育服务认证人才队伍，才能提高质量体系的有效性，达到让顾客满意和提高管理水平的最终目的。
4.2.3 加强体育服务认证的监督管理体系建设
体育服务认证是一项全新的制度，体育服务认证的结果或体育场地场馆的检查数据如果被政府或经济当事人接纳和采用的话，就成为各方必须共同遵守的依据，具有法律上的约束性。因此，政府应当建立失信约束和惩罚机制，建立认证诚信机制，引导形成“信必赢、欺必惩”的市场心理，强化体育服务认证的信用监督和管理体系。只有政府、社会团体、科研教学单位、生产经营者和广大消费者等各方都普遍采信了体育服务认证的结果，才会有更多的单位提出认证申请，体育服务认证才能得到稳健的发展[6]。体育服务提供者作为商家来说，唯利是图，追逐最大利润是可以理解的，如何使他们做到“君子爱财，取之有道”，关键是我们的制度和机制，违规成本太低了，他们就有可能有恃无恐。因此要充分发挥法律规范、行政监督、认可约束、行业自律和社会监督的综合作用，建立统一高效的认证执法监管体系，严格对认证机构进行监管，才能避免像食品安全问题那样年年执法检查，年年问题不断的情况发生。此外，还应加大已通过认证企业的检查监督力度。并定期组织(两年一次)的评审跟踪，或把证书有效期设定为三年，三年后，经认证机构复查通过，予以重新颁证。总的来说，就是要通过监督管理体系的建设，完善认证市场制度，规范认证行为，营造公平竞争的市场环境。
4.2.4 加快体育服务认证研究工作
当今中国，经济发展可谓突飞猛进，变化速度之快，令人眼花缭乱，可谓“计划没有变化快”。据此，体育服务认证制度应跟上国际形势，完善标准、及时更新信息，提高自主创新能力，能针对体育服务消费者的需求，能针对认证发展中出现的热点和难点问题进行研究，对出现的问题进行及时的修正，从而更适应体育服务业的发展需求，适应社会主义市场经济的发展，提升认证发展与经济社会发展的协调性及其对后者的贡献率。他山之石，可以攻玉。我们可以借鉴欧美发达国家服务认证政策研究中的成功案例，还可以广泛地收集和阅读国外有关体育服务认证研究领域的信息，积极参与国际认证认可体系、规则制定活动，以建立科学合理的体育服务认证体系。管理是一个不断完善和发展的过程，因此体育服务认证的研究工作也不可能停滞不前，而且还要跟上社会经济发展的步伐。
参考文献：
[1] 郭国庆.市场营销学通论[M].北京：中国人民大学出版社，1999：401.
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[4] 肖 鸣，王惠莉，基于体育服务认证我国健美操运动产业化的SWOT分析[J]. 湖北体育科技，2010,(3)：288.
[5] 朱莱，戴乐乐.以顾客为中心提升行业服务质量[N].新华日报,2008-12-12.
[6] 服务认证的结果是百姓受益———有关体育服务认证制度的话题. [EB],http://www.hauc.cn/news/sygz/2007/8/16/H2IJ.html.
作者：何智强
摘 要：从制度的视角来审视我国农村公共体育服务发展现状，发现影响农村公共体育服务发展的主要原因是制度贫困。要突破农村公共体育服务发展的制度困境就必须创新发展农村公共体育服务供给制度，用统筹城乡发展的视角来发展农村公共体育服务，以新农村建设为契机，在加大对农村公共体育服务财政投入的同时，应通过匹配相应的宏观和微观政治制度，即宏观上实现由经济绩效观向综合绩效观转变，微观上实现由管理主义模式向参与式治理制度转变。
关 键 词：体育管理;农村公共体育服务;制度贫困;制度创新;中国
Constitutional poverty and constitutional innovation in the development of
rural public sports services in China
WANG Wen-qi
(Department of Physical Education，Anhui University，Hefei 230039，China)
Key words： sports management;rural public sports service;constitutional poverty;constitutional innovation
在《国家基本公共服务体系“十二五”规划》中指出基本公共服务的范围一般包括保障基本民生需求的教育、医疗卫生、社会保障、就业、住房保障、计划生育、文化体育等领域的公共服务。推进基本公共服务均等化，逐步缩小城乡间基本公共服务差距的目标，同样也在我国《国民经济与社会发展的第十二个五年规划纲要》中被明确提到。公共体育服务作为基本公共服务的重要内容，必须要有与之相匹配的制度安排才能实现其城乡均衡发展。特别是像我国处于政府职能转变还没有到位、制度不公平所引发程序不平等、民主制度还有待完善、市场机制还不够健全的环境下，深入剖析长期以来影响我国农村公共体育服务发展的制度贫困，提出创新发展农村公共体育服务制度的供给更有必要。
1 我国农村公共体育服务现状
1.1 农村公共体育服务供给严重不足
国家财政总支出中用于公共服务的社会性支出所占的比重较低。近些年来虽然有所增加，但仍然没有超过24%，并远远低于发达国家和中等收入国家的49.5%和42.1%，甚至比低收入国家的27.5%还要低[1]。然而，同为基本公共服务内容的公共体育服务供给形势就更加严峻。从支出的结构上来看，教育、社会保障和医疗卫生等领域占用了社会性财政支出的绝大部分，而属于非生产生活必需品的公共体育产品供给，在大多数农村地区的乡(镇)政府财力有限的现实情况下，难以得到保障。
1.2 农村公共体育服务功能效率低下
我国农村公共体育场地设施利用效率呈现低水平。突出表现在几个方面，一是现有体育场地设施闲置，器材成为“景观”或其他用途，如球场成麦场、篮球架成晾衣架随处可见。二是设施使用率不高，从第5次全国体育场地普查的数据显示，仅教育系统就拥有全国67.9%的体育场地。不论是在城市还是在农村，教育系统的体育场地设施分布相对均衡，可是，其对社会的开放程度较低，开放率仅为29.2%。三是现有公共体育资源被任意挤占或挪用。如一些社区文体服务中心被占为他用;本该用于农村公共体育服务发展的经费被挪用到其他基本公共服务上。
1.3 城乡公共体育服务发展不均衡
我国公共体育服务的发展城乡差距较大，从场地数量上来看，我国现有各类体育场地850 080个，城市拥有90.82%，而乡(镇)村仅为8.18%，城市是农村11倍之多;从投入的经费来看，城市公共体育服务指数为1.74，而农村公共体育服务指数仅为0.82，城市大约是农村的2倍。在2012年，国家体育总局提供给占全国人口一半还多的农民群体的体育经费，却不到全部群众体育经费的20%[2];从全民健身来看，城市体育活动丰富多彩，形式多样，而农村体育活动内容较为单调，多数是一些传统的项目;从社会体育指导员来看，我国现有65万社会体育指导员，农村仅占10%，这远远满足不了村民们对体育健身指导日益增长的需求。
1.4 农村公共体育服务供需结构不均衡
我国农村公共体育服务在供给总量不足的同时，还存在一种供给过剩的非均衡现象，即在农村出现了政府供给了农民当前并不需要的公共体育服务，造成结构不匹配，产生了结构非均衡供给。公共体育服务有“硬”、“软”之分，“硬”公共服务主要指能够体现官员政绩的公共体育基础场馆设施，而“软”公共服务是指体育指导、体育观念、体育认知、体育文化、体育信息等方面的服务。供需结构非均衡主要表现在对供给基本公共体育服务上，农村基层政府主要是重看得见摸得着的场馆器材等设施“硬件”，而轻体育指导与组织服务等“软件”。
1.5 农村地区间公共体育服务发展不均衡
不同农村地区之间的公共体育服务发展差异较大，从投入来看，中央的转移支付资金主要是基于地方上缴的税收水平，因而越是发达富裕的地区，其上缴的税收水平越高，自然得到的转移支付资金也越多，相反就更少。因此在发达富裕的农村地区，不但能够保证到有足够的资金来发展本地的经济，而且对公共体育服务的发展也是积极的支持。而在欠发达贫困地区的农村就往往难以保证对公共体育服务的投入。从场地服务方面来看，截至2006年底，我国仅有13.0%的乡镇拥有体育场(馆)，东部地区有20.8%的乡镇拥有体育场(馆)，而西部地区仅为8.7%;我国有10.7%的村拥有体育健身场所，东部地区有19.0%，而西部地区仅为4.8%[3]。
2 我国农村公共体育服务发展的制度困境
2.1 城乡有别的公共体育服务供给制度
在城市的公共体育服务供给中，有政府的财政供给、有企事业单位的福利供给、有基于奉献的社会公益性供给以及基于半营利性的市场化供给。而在农村的公共体育服务供给主体中除了政府外，鲜有其他供给主体[6]。由于农村公共体育服务投入的非回报性和弱影响力使得社会组织、企业和个人等不愿提供无偿的公共服务。而政府部门供给的内容又主要局限于农村的水利基础设施、文化教育、医疗保障等事关农民生产生活头等大事上。
2.2 农村公共基本服务供给的优先次序制度
按照十七大的精神要求要对义务教育、基本医疗、卫生服务、公共就业服务和基本社会保障等领域基本公共服务重点加强建设，努力使全体国民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居。从农村整体考虑，农村基层政府当然会将有限的资金投入到村民急需的基本公共服务上，而对于外部效应较强的体育健身娱乐等公共产品并不“紧迫”[7]。另外，大部分的村民还缺乏对体育的正确认识和理解，普遍认为劳动也是体育锻炼，因此缺少自觉参与体育的意识。因此，从村民需求的角度也影响到了农村公共体育服务政府的供给决策，也就直接减少了农村公共体育服务的有效供给。
2.3 缺失的农村体育财政制度
我国目前实行的公共事业财政逐级转移支付制度，是缓解我国农村体育事业发展经费不足和缩小地区间公共体育服务发展差距的最基本手段，可是在现行的国家财政还没有规范统一的对公共体育事业转移支付的制度，其随意性相对较大。具体主要体现在以下两个方面：一方面是，公共体育事业的转移支付经常会随着领导的好恶不同而不断发生波动，因此对公共体育事业的转移支付更多的是体现在一些临时性或者一次性的项目上。另一方面，转移支付的过程和效果缺乏有效的监督和评价。由于缺乏相应的对现有农村体育资源配置的财政转移支付制度严格而有效的监督措施，并且无法评价转移支付的效果，这样一来就没有科学的对后续年度的体育财政转移支付进行详细评价和估算的依据，地方政府也将会从中加大寻租的可能[8]。因此，政绩型公共产品投资的博弈取向以及农村公共体育财政的不规范、不到位的逐级转移支付制度，也是导致目前我国广大农村地区公共体育资源配置不足、效益低下和管理失范的一个非常重要的原因。
2.4 式微的农村基层体育建制
我国现行的体育行政系统实行的是“国家-省-市-县”的科层制管理模式。县级的体育群体科或相关人员作为公共体育服务的管理主体，是我国群众体育管理机构的最末端，其承担着县、乡(镇)、行政村及村落群众体育的管理职责[9]。另一方面，为了精简机构，我国不少的县(区)乡(镇)都撤消了体育部门，或者是将体育部门置于其他部门下面，或是与文教卫等部门合并，其财力和被关注程度等都会在一定程度上下降。广大中西部地区乡镇等基层政府机构均没有设置体育部门或成立体育协会，条块分割的乡镇体育与县市体育部门严重脱节，缺乏沟通，不能携手抓管体育工作，体育工作难以延伸到乡镇村，因此，呈现出农村体育“管不了”和“没人管”的虚无缥缈的空中楼阁[10]。从实际调查结果可以看到，有一半以上的乡(镇)政府没有建立全民健身领导机构，有80%以上的村没有建立体育领导机构。有的乡(镇) 由宣传部门兼管体育，有的乡(镇) 由团委兼管，还有的乡(镇)根本无人管。只是在上级部门要开展体育比赛的时候，才临时招募人员应急，这种基层农村体育组织形式不但使得其管理效率较为低下，而且还使得农村日常性体育活动的开展长期缺乏有效指导[11]。
2.5 不健全的微观基层民主制度
我国农村长期低水平非均衡的公共体育服务现状，既有历史的原因，也与现实中政府的投入不足密切相关，更与供需失衡有关。从公共政策角度看，其最根本的原因还是由于在农村公共体育服务的政策制定和实施的过程当中农民失声、无力和缺乏参与所导致的。农村公共体育服务供给长期实行着自上而下的决策机制，他们总是根据自己的主观臆断和喜好向农村配置体育器材、设备，使基层政府不能提供辖区居民真正需要的公共体育服务。基层民主制度的完善与否对公共服务均等化具有重要影响，但供需结构非均衡最关键的原因其实还是宏观制度上不相匹配的“强激励与弱约束”，不完善的基层民主制度进一步强化了我国农村公共体育服务的非均衡现象。因此，需要加以匹配宏观和微观的制度，使宏观上的政治合法性制度与微观上的参与式民主制度相互匹配、相互结合，以改变这种不对称的实践结果，而不能仅仅停留在要求大力改变不匹配的财权与事权的财政体制上[12]。
2.6 亟待转型的宏观政治制度
我国农村公共体育资源配置效益还受到另外一个非常重要因素的影响，也就是嵌入在经济中的政治晋升博弈。徐现祥和王贤彬[13]在对政治激励与地方官员经济行为的研究中，论证了在地方官员有限的短期任期内，公共产品投资支出所带来的长期好处往往会被他们忽略。公共产品投资支出低于社会最优水平和地方官员追求经济高增长的双重扭曲，使得长期以来产品公共服务支出严重不足。我国扭曲的财政分权其实是政绩考核机制的结果，那么，政绩考核的机制又会是由什么来决定呢?它是由我国的政治合法性基础类型所决定，主要是看其所依靠的是权威还是政治、经济、社会绩效抑或其他，所依靠的不同当然其相应的政绩考核内容就会不同。我国从第2代国家领导人邓小平的“发展是硬道理”，到十八大报告中提到的“我国将长期处在社会主义初级发展阶段”，都说明了我国还需要大力发展经济。当然在我国目前的发展中已不能仅仅只发展经济，还包括社会、体育、文化等等多方面的发展，只不过当前呈现的是不平衡、不协调的发展模式。因此，从长远来看，农村公共体育服务政府供给的有效性仍有待于宏观政治体制改革。
3 我国农村公共体育服务发展的制度创新
3.1 加快推进新农村建设进程
农村公共体育服务供给逐步走向高水平均衡是社会进步和生产力高度发展的必然产物。伴随新农村经济社会的全面发展，新农村居民将会对体育文化和健身产生多元化的需求，同时也将具有购买体育消费的能力，从而会激发更多的社会团体、民营企业和个人投资农村公共体育服务的积极性，采取政府、非营利机构和私人相结合的方式提供公共体育服务，改变农村长期以来单一依靠政府供给并且供给效率低下的尴尬现实。当然要对政府以外的供给主体尽量提供一些金融和税收方面的相关政策予以扶持。据调查，苏南6个县级市目前有政府、体育协会团体、农村自治组织、公司企业以及体育积极分子都分别加入到了农村公共体育服务供给的队伍中来，其所占比例依次是46.2%、18.8%、13.5%、12.6%、9.2%[14]。由此可以看出，随着农村生产力的发展，农村公共体育服务供给将形成多元化局面，供给水平将不断得到提升。
3.2 从城乡统筹的高度来发展农村公共体育服务
在新中国成立之初，工业化发展的起步阶段，为配合“工业优先、城市优先”的国家经济发展战略而逐渐发展起来的公共产品供给“城乡二元模式”，在促进城市公共体育服务高速发展的同时，却使得我国农村体育的发展不断地被边缘化了。我们要知道城市和乡村是一个有机联系的整体，如果城乡体育的非均衡发展超过了一定程度，势必将会影响到我国群众体育的可持续发展，而且对广大农村地区来说，也有失公平。对此，我们要高度地认识到城乡体育统筹发展的紧迫性和重要性，要在国家体育设施布局、经费投入及产品生产等方面始终贯穿城乡体育统筹发展的理念，以构筑农村公共体育服务高水平且较为均衡的供给制度。第一，要对当前财政投入的结构进行调整，向广大农村地区适当倾斜，加大投入总量，像国家体育总局实施的并且获得了一定效果的“体育三下乡”、“雪碳工程”和“农村体育健身工程”等等。第二，依照公共财政公平性的原则来设计均衡的供给制度，将从以往以农民集资为主的农村公共体育服务投入变为以国家财政投入为主，对城乡公共体育服务的分配进行统筹安排，改变长期以来向城市过度集聚的倾向，以实现公共体育服务供给制度的城乡并轨，建立覆盖全民的公共体育服务体系，确保每一位公民都能享受到最基本的体育权利。
3.3 推进财政转移支付制度的完善和管理
加大对农村公共体育产品的投资力度及投资比例，同时要规范省级以下政府间的转移支付制度：第一，要尽快解决省对市和县的转移支付不规范现象及随意性较强等问题;第二，要加强省对市和县的一般转移支付力度，能够使市政府和县政府在对基本公共体育服务发展上的投入有更多的自主权和拥有更多的财力，从而能够保证城乡基本公共体育服务均衡发展的逐步实现;第三，要加强省对市政府和县政府提供农村基本公共体育服务发展的专项转移资金的力度，当然要在加大对农村公共体育服务财政支持力度的同时还必须要匹配专项的、规范的公共事业财政转移支付制度[15]。
3.4 逐步完善新农村基层体育建制
随着新农村及城乡一体化的深入发展，新农村居民对体育的需求将会不断增长且呈多元化趋势。新农村体育在促进新农村精神文明建设，提高农民身体素质和生活质量以及发展农村经济的作用也越发凸显。应根据上级管理部门的要求，制定出具体的发展规划和发展目标，逐步加强农村基层体育建制，设立专门的乡镇体育部门或组织，为新农村公共体育服务发展搭建组织平台。形成以各基层体育指导站(点)为重点，以乡(镇)体育社团为主线，点线结合、覆盖面较广的农村体育组织网络结构，发展和培育一批区域特色较为鲜明、活动内容较为丰富、队伍较为整齐有序、建设管理较为规范的体育示范乡(镇)、村和组，积极有效地推进我国新农村体育组织的建设和发展[16]。根据调查显示：在苏南6个县级市中共有129个体育协会团体，并且在每个乡镇和较大的行政村中都设有协会分会。与体育协会团体不同的是，在苏南的农村自治组织主要是指以行政村、自然村的村委会为主所组建起来的体育健身组织，像全民健身领导小组的组长通常是由村党支部书记或者是分管体育工作的副书记来担任，小组成员一般都是由各村小组组长、宣传干事和大学生村官等组成。目前，江苏省有1 100个县级体育社团，有5 200多个乡镇老年人体协、农民体协和单项协会，有30 000多个村级健身组织[10]。因此要继续抓住建设新农村的机遇，积极推进农村体育自治组织的建制和农民体育协会建立的试点，争取全国乡镇体育协会全覆盖，为发展农村公共体育服务提供组织保障。
3.5 发展微观的基层参与式民主制度
基层政府要在农村体育的建设和发展中学会倾听农民的意见，尊重他们对农村公共体育服务发展所提的宝贵建议，逐步吸引他们自觉主动地参与到农村公共体育服务建设和发展中来，这也是农村公共体育服务供给的出发点与归宿点。因此要加快基层民主政治建设，改革长期以来依靠外部单向和强制输入的计划经济供给模式，建立公共供给的农村公共体育服务供给模式，说到底就是要保证农民的参与权和选择权。当然要构建一种能够充分反映农民对公共体育服务偏好与需求的利益表达机制，以能够充分激发农民参与的积极性，从而最终使农村公共体育服务实现从“送”向“种”的转变。具体可以从以下3方面来做，第一，农村公共体育服务的供给要从“以供给为导向”向“以需求为导向”的转变，在做公共体育服务决策之前，基层政府要深入到农民群众中去，了解农民对公共体育服务的真实需要，对所收集到的相关信息进一步整合，并进行可行性分析。坚决不做脱离群众、脱离实际的强制性供给决策。与此同时，基层政府还应加大公共体育服务方面的信息、决策以及财政的透明度。第二，政府强制向农民“送”的公共体育产品，比如“体育三下乡”、“雪碳工程”等等都必须要在“送”之前，实地探索发现并了解农村本地具有特色的民间优秀传统体育项目，并要与之实施对接，还要以喜闻乐见的形式出现在农民面前，让农民乐意接受、乐意参与，避免农村体育的发展城市化倾向。第三，进一步完善“一事一议”和“村民自治”。要大力提升农民体育的组织化程度，为他们表达体育需求提供组织和制度平台，这是从深层次上解决农村公共体育服务供给问题的前提和基础。首先，村民自治需要强化。要通过村民委员会和乡人民代表大会等制度，将本辖区内的公共体育服务建设项目交由全体农民或农民代表进行投票表决，使农民对公共体育服务的意见和建议直接或间接充分表达，从而实现公共体育服务供给的决策程序从“自上而下”向“自下而上”的转变，真正使农民以参与者、受益者、监督者和管理者的身份投入到农村公共体育服务当中去。其次，农民体协的作用需要进一步发挥，使其真正成为农民体育利益表达的“代言人”，将分散和缺乏有机联系的农民组织起来，把农民从农村体育决策的局外群体拉入到局内群体中来，以此改变基层政府体育决策的目标和约束条件。
3.6 转变宏观的政治绩效观
要以新农村建设为契机，建立农村新型基层政府模式，调整农村基层政府职能重心，对其公共服务和社会管理的职能需要进一步加强。首先，依照新农村公共服务和社会管理的相关要求，把“维护稳定、服务农民、促进发展”作为基层政府的主要职能，以实现基层政府职能向公共服务型的根本转变，相对弱化直接参与经济和微观经济管理的职能。并按照财政的公共性原则和量入为出的平衡原则，确保乡(镇)有充足财力履行新农村公共体育服务和公共体育管理职能。在县范围内依照地域和需要重新设置公共体育服务体系，突破农村公共体育服务的发展长期以来以乡(镇)为界限的局限。其次，改革基层政府政绩考核指标制度，建立健全行政责任制度。取消当前体制特有的政绩评价取向，改革只重视GDP的评价机制，把组织考核和群众评议结合起来，有效控制地方政府的自利行为;增加农民健康指数、幸福指数等包含农村体育发展的指标项目，建立反映地方经济、社会、文化、体育综合的评价机制。并根据考核结果决定对乡镇政府官员的奖惩，这样基层政府官员才会从观念上改变地方发展的政绩取向，才会重视发展农村公共体育服务事业。最后，要加快有关农村与农民体育相关的立法步伐，特别是在农村体育改革与发展进程中重点领域的体育立法，使农村公共体育服务的有效供给能够得到切实保障，并能够与其他公共事业相互协调发展。
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作者：汪文奇
A：员工休息、请假、迟到、早退制度
1、 服务员每月公休3天，如遇特殊情况也可给予停休，抵抗不服从者，罚款20元。
2、 病假出具市级以上医院证明，安排病假不予处罚，但用病假天数可冲销正常休假。
3、 服务员原则上按已当月排班表上班，未经主管批准在非排定时间休息或相互之间调休每次罚款20元。
4、 以列队点名记迟到，按罚款10元处理，每两次加倍处罚，依次类推。
5、 迟到不上班按旷工计，因未上班而造成的严重后果，另行处罚。 B：卫生打扫标准管理制度
1、 消毒柜：保持清洁、整齐，物品按要求进行分类摆放，不准放置非营业用品，物品必须按规定的数量、种类要求摆放。
2、 垃圾桶：随时保持干净、整洁，周围无水渍，垃圾无异味，垃圾袋按规定系好，摆放合理的位置，班后清洁干净摆好。
3、 台、凳、椅、沙发：班前班后必须檫拭干净、不粘手、无酒渍、缝隙无杂物、无灰尘、摆放整齐、无破损。
4、 天窗、空调口、抽风口：保持干净、无灰尘、无污渍、无异物悬挂、无破裂脱落现象。
5、 地面：对地面的香口胶、污水、杂物、烟头要及时清除、保持地面的光亮、分期进行打蜡抛光、对于木地板严禁用湿拖把檫抹。
6、 玻璃：每天刮洗干净、无手痕、水渍、斑点。
7、 色盅、烟缸：按要求统一摆放、保持整齐、色盅无酒渍、无污物、不粘手、无破裂。
8、 墙壁、墙纸：经常擦抹、保持干净、无灰尘、无破裂、无脱落。
9、 饰物：擦洗干净、无灰尘、不陈旧、保持新鲜的感觉。
10、 电视柜、电脑柜：保持摆放的位置、要求合理整齐、表面无灰尘、无破损。
11、 功放、电视机、电脑、麦线、灯器：保持无灰尘、无污渍、不粘手、无破损、打扫时不得用湿毛巾擦抹。
12、 杯类：保持干净、无破损、无水渍、无污渍，按要求摆放到位。
13、 卫生间：保持干净、无异味、物品摆放整齐合理。 以上卫生标准，经上级检查不合格者，罚5—20元。 C：服务员工作纪律管理制度
1、 服从工作安排，不得拒绝、借故、拖延、不按时按质完成工作。按质完成工作要按先执行后上述的原则执行（违者视情节严重罚20元以上）。
2、 在营业场所双手叉腰或单手插兜、抱臂、吹哨罚款10元。
3、 三姿不符合规定与客人抢道罚款10元。
4、 未交工作笔记、工作笔记不详细者罚款10元。
5、 员工不得使用客用用品违者罚款10元。
6、 对客人评头论足、谈论客人违者罚款10元。
7、 在休息室以外接打私人电话罚款10元。
8、 带酒味上班罚款20元。
9、 帮客人到公司以外的地方买东西罚款50元。 D：工作中各种管理制度
1、 准备工作不足、房间物品不整齐、卫生不符合标准罚款10元。
2、 地面卫生、台面卫生不及时收拾整理罚款10元。
3、 不了解公司新的推广计划、新推出的品种罚款10元。
4、 因口误造成报错打折价格引致客人对收费异议由责任人自行负担另再罚款10元。
5、 服务时不用礼貌用语罚款10元。
6、 进房不按规范敲门罚款10元。
7、 私自领用客人酒水罚款10元。
8、 不在指定时间规定位置上岗按脱岗处理每次10元私自窜岗罚款2 0元。
9、 在公司内私放酒水罚款100元。
10、 对客人不友善，导致客人投诉，罚款20元
11、 在营业场内高声喧哗、追逐嬉闹罚款10元。
12、 不主动向客人和管理人问好，罚款10无。
13、 不提醒客人是否携带齐随身物品，或拾到物品不上缴者罚款50—100元
14、 随便承诺客人导致公司的利益受损并引起投诉，罚款50—100元。
15、 将公司机密外泄，不遵守职业道德罚款100元。
16、 搬弄是非，做出或说出对公司或同事不利的言行，罚款50元。
17、 点选酒水未向客人复述，导致出品错误无法退回出品部，由责任人自行承担损失，并处以20元罚款。
18、 填写酒水（入厨）单书写不清未划线封单引致争议或出品错误，由责任人自行承担并处以20元罚款。
19、 营业用品未放回原处及必备用品不齐者，发现后罚款10元。 20、 结帐时未唱收唱付，当面点清辩真伪而引致纠纷不许找客人申辩，由服务生负责，并处以20元罚款。
21、 因超出自权限承诺客人，造成公司利益损失，由责任人自行承担，并做停职处理。
22、 结帐作弊立即开除（报大数、飞单、先买单再打折、私自携带商品出售）。
23、 物品有短少、损坏价格低于50元按50元赔偿，低于100元者按100元处理。
24、 闭档后不关闭电源空调，经检查发现后，罚款20元，第二次加倍。
1、开会手机振动、无声，如有客户打电话定房，经领导同意后出去接电话，违者罚30元。
2、每天01：00班后会，将当晚包间的客人电话上报，无号码或假号码者一律罚款30元。
3、每日19：00开会时记录开会内容，违者罚30元。
4、每日18：00点名时检查仪容仪表，并进行礼貌用语培训，做不好者留下一直做，仪容仪表不合格者罚30元。
5、每周五全体服务员五点到岗进行酒水价格知识考核，错3次为不合格，考核不过关者罚50元。
6、包间卫生每天19：30检查，如有不合格处以30到50元罚款，周卫生不合格处以50到100元罚款。
7、没有进客的包间由当晚没有进房的服务员打扫，没打扫者罚50元，包间打扫完必须领导检查没有问题才可下班，违者处罚50
元。
8、定岗时，不得聊天、玩手机，如有电话，无论什么原因到洗手间接，定岗时应站在规定区域内，应双手交叉自然垂于腹前，
右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，见到客人后应鞠躬并向客人问好：“晚上好，欢迎光临!”，违者罚
100元。
9、在过道上遇到客人应向客人问好：“晚上好!”违者罚50元。
10、在包间内如发现女孩有串房现象或出入包间次数较多，应及时通知安全：“XX女孩出入包间比较多，可能在串台。”在包前
买单或客人要求找XX女孩时及时通知安全找，不得自己去找，违者罚50元。
11、公主进入包间打招呼不得超过三次，每次不得超过5分钟，但必须通知本部门领导，违者罚50元。
12、公主在包间内服务时应及时把包间卫生打扫干净，烟缸内不得超过三根烟头，烟缸应用纸盖着拿到垃圾桶旁清理干净，违者
罚30元。
13、行政人员及组经理客人等进入包间后，应在第一时间递杯、倒酒、向客人介绍其职务，违者罚伍拾。
14、公主在包间服务时，如发现有客人过生日，问清客人贵姓，及时到前台通知安全告诉哪个包间，让前台通知在包间屏上打祝
福语。
15、公主在包间内如客人不给小费不得主动索要，客人给后，给多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我们这边是三百，违者罚
出当晚包间小费。
16、公主在包间服务时，不得玩手机，而去忽略包间服务，违者罚100。
17、如在包间内实习公主，拿小费不及时上交者，罚当日小费的双倍，同包间的公主如包庇、享受同等处罚。
18、在包间内如客人请公主去吃宵夜，必须经部门领导进去和客人打招呼，部门领导同意后才可去，如答应去没去者，交出当日
小费并罚小费的双倍。
19、服务部员工请假下班，和客人宵夜必须经过部门经理同意后才可离去，违者罚100元。
20、服务部K少、保洁每日1点下班后，必须留一人在岗值班，违者罚50元。
21、包间买单必须通知安全，让安全通知带房经理，在带房经理没进入包间时，单子不可以进入包间，违者罚50元。
22、包间结束后，服务员不许吃客人剩下的东西，更不许带出包间，违者罚50元。
23、所有服务员不得私自进吧台拿东西，如违反视为偷窃，按原价的10倍赔偿。
24、所有服务员进出包间拿东西必须用托盘，违者罚30元。
25、客人在收银台买单时，如需签字本包间服务员应第一时间备好笔递给客人，其它包间服务员不论有任何事情请排到客人后面
的 ，按顺序排，违者罚50元。
26、保洁K少每日18：00点名搞包间、过道卫生，违者罚50元。
27、在包间服务时，所有公主不许把酒倒在地毯上，违者罚一百，并监督营销部人员，发现第一时间通告安全员。
28、包间破损、缺少，如当晚服务公主没发现，开出单者，第二天罚二百，如包间当晚没有时客，第二天报有破损缺少由当晚打
扫包间的公主自己买单违者罚200元。
29、每日打扫1包和5包的公主必须在营销部会议结束后和5包化妆结束后第一时间时包间查房，看是否有破损，如有违者，包间
一切破损认当日打扫打扫卫生的服务员。
30、取消原定每月可点2间房的规定，如服务员被点房，在没有进入其它房间的情况下，必须进此房，但一星期内必须定一间房
，违者罚200元。(进房后，若被点房或订房，须经本包间客人同意方可离开。)
31、服务部如一日没有定房，第二天除当月定满4间者，无论什么原因不得休息、请假，请迟必须在17：00到，违者罚100元，并
排房排最后。第二天若还没有订房，16：00上班，以此类推。
32、在服务部全体下班后，如有客人来本会所消费同，而会所内没有一个公主的情况下，到哪个进房联系不上或不来者，无论什
么原因，第二天停房。
33、服务部全体员工请假多少天算多少，如有超过没有向领导申请的视为旷工，旷工三日，算自动离职，离职无工资、押金。(
超过三天事假须报上级领导批示。)
34、如公主发现其包间有违法活动，应及时报安全，违给予除名处分。
35、如有任何员工不服从公司领导管理，不尊重领导都给予除名处分。
36、如有拾到包间任何客人或员工丢失的任何物品，不及时候交于保安而带走者视为偷窃，按物品原价的10倍赔偿，并给予除名
处分。
37、服务部所有人员必须每日主动找安全把当日罚款交齐，如有拒交或逃跑现象隔日翻倍。(例：当日叁拾，每二天陆拾，每三
天一百贰，以些类推。)
38、服务部所有人员迟到一律现金处罚10元，周会迟到处以50元罚款。请迟半小时内到，超出半小时罚30元。
39、服务部所有人员罚单当月累积达到三次排房排最后一次。
40、服务部所有人员迟到累积达到三次，第三次除处罚10元外再另罚100元，当月迟到两次，当日排房最后。
41、公主在吧台拿毛巾时必须签字拿多少还多少，在还时必须由吧台人员检查无误无问题并签字，方可离开吧台，违者罚100元
。
42、公主在包间借杯具等物品时，必须通知安全，经安全登记并核对后，才可拿走，用完当晚必须清洗干净后经安全核对后归还
其包间，违者罚100元。
43、进入包间的公主每日包间结束后必须及昌写好服务跟踪表方能下班，违者罚50元。
44、服务员如带客进场地，必须和客人一起到，如自己先来或客人没来者算迟到，并处罚迟到10元另罚50元。
45、服务员请事假，需提前两天打电话给经理，经批准后才可，病假需出具市级以上医院病历，病假条及处方单。遇突发事件，
需说明原因。
46、包间内不可携带饮料、书籍等与工作无关的物品，私人物品不可放在包间内，违者没收其物品并罚50元。
47、服务员休息不可躺在沙发上睡觉，违者罚50元。
第一章 总则
第一条 为进一步加强和规范我校勤工助学中心家教服务部
活动管理，提高家教服务部工作效率，根据《***************章程》等文件精神，结合中心实际，特制定本章程。
第二条 家教服务部(以下简称“家教部”)隶属于****大学
勤工助学中心，秉承勤工助学中心“帮困、励志、助学、强能”的宗旨，以“服务从心开始，用爱回报社会”口号，以“为广大在校贫困生提供尽可能多的家教岗位，锻炼部员能力”为目标，开展工作。
第二章 组织机构
第一节 宣传组
第一条 主要负责家教部各种宣传活动的策划，任务分配等相
关牵头工作
第二条 业务组
第三条 主要负责家教部所有业务的登记、分派、整理、统计
等工作，同时还负责部门所有档案的管理。
第三条 财务组
第四条 主要负责家教部所有财务的预算、记录、结算等所有
与财务有关的事宜。
第三章 值班制度
第一条 不得迟到、早退，不得做与工作无关的事。
第二条 必须佩戴好工作证，记得看值班日志和tips。
第三条 工作中必须认真详细的填写业务信息和值班日志等
资料。
第四条 接待家长、同学时必须礼貌、热情，遇到问题要想
解决的办法，而不得用“不知道”，“这不归我管”等词来敷衍。
第五条 注意随时关注家教业务，随机应变，不定时回访。
第六条 处理业务，择优推荐老师，秉承公平公正原则。
第七条 值班结束后，必须将部门整理好之后再离开。
第八条 如无特殊情况，每人每月必须完成两次及两次以上
周末值班
第四章 下山制度
第一条 家教部干事每人每月必须下山两次及两次以上。
第二条 如无部长批准，不得迟到、早归、旷工，如因有事
不能完成工作，必须向部长请假，同时与其他干事协调好。
第三条 下山人员必须带好工作证，着装整洁大方，并注意
人生财产安全。
第五章 财务制度
第一条 家教部所有的财务收支都由财务理事负责管理。
第二条 家教部所有的财务支出必须经过财务理事同意后方
能执行。
第三条 做好部门财务保密，不得向外透露部门财务情况。
第四条 财务理事须按时完成中心财务工作。
第五条 家教部电话严禁用于私人通话。
第六章 例会制度
第一条 不得迟到、早退、旷会，若确有特殊原因，须向部
长请假。
第二条 每次开会由一名干事负责主持，一名做会议记录，
且轮流进行。
第三条 开会必须带好笔和笔记本，做好个人会议记录。
第七章 量化考核制度
第一条 家教部每人基本分100分。
第二条 迟到、早退(下山、开会、值班)：扣1分，无故(未
向部长请假)迟到、早退：扣2分。
第三条 缺席：扣1.5分，无故缺席：扣3分。
第四条 因为自己业务处理不到位而导致业务失败：扣3分。
第五条 每学期剩余得分将作为优秀干事评选参考标准。
第八章 附则
第一条本制度发布之日生效。
第二条最终解释权归家教服务部。
二〇一〇年十一月七日
服务店堂管理规定
服务部作为公司的一个重要组成部分,它的工作质量,直接影响到公司的效益和信誉.为了使服务部的整体水平符合公司的要求,服务部内每位工作人员都要牢记,必须严格遵守公司规定,公司对任何蓄意破坏规章制度的人员将按本规章制度和相关条例进行处罚.
第一章日常规定
一、出勤
1﹑上午8：00—12：00.
下午14：00—19：30(根据季节调整上班、下班及午休时间) 2﹑早上8:00前, 所有人员必须到岗并刷卡。
3﹑全体员工应在上班前清扫各自岗位,保证各功能区域整洁,清理不需要的物品,严格按5S管理要求执行。
4、一切就绪后由主管进行检查,对卫生不合格的给予扣分。
5﹑中午12:00就餐,轮流休息至14:00到岗。
二、考勤
1、打卡(暂不实行)：
2、① 员工请假必须提前1天请假;
②每月请假休息不得超过5天,若超过5天，第6天起每天扣2天工资.
3、每旷工1天罚2天工资。.
4、每月可休息2天,休息天不扣工资.
5、五·
一、十·
一、每上班1天给予节日补贴：1天的工资。
三﹑劳动纪律
1、工作时间内不得无故离岗﹑看报纸﹑手机聊天﹑看电视﹑看股票、上网，
听MP3等，违者每次扣5元;
2﹑在公司内发生恶性争吵，除作书面检讨、赔礼道歉外，双方均罚款100元; 3﹑业务电话本着以长话短说，杜绝浪费时间与话费;
4、公司设备不能随便使用，如需使用，需如实说明情况并经同意后方可使用。 四﹑奖励
下列情况将作为员工晋升工资﹑评发奖金或其他奖励的参考依据，由公司酌情给予精神或经济奖励;
1﹑工作中发现问题，积极及时向领导和有关人员反映，防止问题扩大。 2﹑工作满一年的且模范遵守公司规章制度，可参与年终奖金考核。
五﹑处罚
1﹑初次且轻微违反各项规章制度，以教育为主，给予口头警告或批评。
2﹑多次违反规章制度和劳动纪律且不听管理人员劝告纠正，无理取闹者，给予10—50元的经济处罚。
3﹑因违反公司的制度纪律和工作失误，造成经济损失，责任由当事人全部承担。
第二章服务部工作管理
服务部是公司重要组成部门，是公司服务承诺的有力保障，服务人员的一言一行都代表着公司，如果不负责任的言行举止给公司的荣誉、形象带来损失，公司必将严惩不怠。
一、服务管理制度
1、为提高服务部良好的社会形象，增进经营效能，更好地为客户提供满意高效
及专业的服务。特制定本维修服务管理制度。
2、接待客户须主动，热情的接待客户，对客户的服务需求及咨询应给予准确的
答复，并能提出合理的方案及准确的费用估计。
4、服务完毕，服务人员须对设备工具清洁并按要求定位摆放。
5、要认真做好客户生日短信祝福工作、可能流失的客户回访工作。
见面三句话：
(1)、“您好，我是***的售后服务员XXX”递上名片。
(2)、“感谢您购买我公司***，很抱歉，我们的产品给您添麻烦了。”
(3)、“请您详细谈谈这***的状况，好吗?”
四不准：
(1)、不准接客户的香烟;
(2)、不准吃、喝客户(茶水除外)
(3)、不准接受客户的赠品;
(4)、不准同客户争吵;
一.订货、退货、收款、回款及费用报销管理××业务员订货需与客户签订合同，注明客户单位名称、地址、联系人、电话，补货可以不签合同，价格按首单执行;无合同者不予订货。成交额数目较少，经请示主管批准后可以不签定合同。订货必须预付30～×××(不得低于×××)的定金，否则不予定货，如因业务人员自行少收或不收订…一.订货、退货、收款、回款及费用报销管理
××业务员订货需与客户签订合同，注明客户单位名称、地址、联系人、电话，补货可以不签合同，价格按首单执行;无合同者不予订货。成交额数目较少，经请示主管批准后可以不签定合同。订货必须预付30～×××(不得低于×××)的定金，否则不予定货，如因业务人员自行少收或不收订金而造成客户毁单或改单，所订货品一律由业务人员个人承担货款，货品自行处理。
2.为减少退货积压造成库存，减少公司损失，工程退货现规定如下：
退货为国内期货时，以销售金额的2倍从个人业绩中扣除;退货为进口期货时，以销售金额的3倍从个人业绩中扣除;退货为本公司库存产品，在售后一个月内可以退货，并以原销售金额从个人业绩中扣除。
××除合同上盖有客户方公章款项外禁止业务员自行收款，公司由专人负责收款。严禁业务员截留现金货款，违者处以×××元～×××元罚款，情节严重者，辞退处理并追究法律责任。
4.原则上公司不允许欠款。签定合同发货后，三个月不回款者，工资、提成扣发;逾期回款者，根据实际情况扣除其提成。
5.如因工作需要发生业务招待或其它费用需提前请示，未经请示者费用自理。费用报销严禁虚报，违者根据情况罚款×××元～×××元。
二.日常管理
1.业务部实行早、晚会议制度，由业务部主管负责主持，确因有紧急业务工作需处理不能参加者，需提前请示或公务员之家http://打电话说明;无故缺席者，罚款×××元。会议其间，要求所有人手机关机或振动或静音，违者罚款×××元。
2.业务员每日必须填写工作联络表，并且注定所要拜访客户名称、地址、电话及预计到达时间，公司由专人负责抽查，如不属实，一次罚款×××元;第二次降薪，工资按×××发放;第三次予以辞退。
3.业务员每天需打十个业务电话并记录上交，与客户预约或联系后方可出门，确因紧急事务需处理未能打满者，下午返回后打满;未达到十个者，每缺少一个，罚款×××元。
4.业务员必须做到每日通讯畅通，禁止无故关机或失去联系。
5.业务员每周六填写业务周报，按项目详细填写并按时上交，无故不交者，罚款×××元。
6.业务员工作时间禁止办理私人事务，违者罚款×××元～×××元。
××禁止业务员借工作之便，经营私人业务或代理其它公司、个人从事业务活动，一经发现予以辞退处理，并扣发当月工资及提成。
8.业务员每人每周必须有×××个以上半天时间留在公司，进行业务知识的学习或者约见客户上门，并整理学习报告或客户约见记录并上交。
9.客户上门拜访时礼貌周到，供应商、价格等资料收好，以免泄露公司机密;客户离开后，样本放归原位。
10.价格、供应商、客户资料等均属公司机密，不得向客户或竞争对手透露;违者处以×××元～×××元罚款，情节严重者予以辞退。
××样本派出需将派出方信息填写完整，方可派出，否则不予受理;派出样本在预计时间内必须归还，逾期不还或丢失者按样本价值从工资中扣除。
12.工作中禁止弄虚作假，按规定收集整理好各类基础资料，不做假帐、帐外帐。
三.本规定由业务部制定，经总经理批准后执行，修改亦同。
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**年10月18日
一、严格遵守公司的考勤制度，不准迟到早退。
二、着装、谈吐、仪表要得体大方。
三、应把一天的工作在下班之前向主管领导汇报。
四、要有团队精神，主倡员工之间的团结合作理念。
五、每天要保持良好的心态，去开拓市场寻找市场。
六、不许从事第二职业，不得擅用公司之名来谋取私利。
七、要以诚待人，与客户要保持良好的关系。
八、对工作要有极强的责任心，做事从公司的整体利益出发，不要把任何个人感情带到工作中。
九、应勤奋工作、积极开拓市场，为公司建立一个广泛的网络关系。
十、要熟悉市场、人工费、材料费及材料的品种、规格、用途等。
十一、对客户要用普通话流利的讲出家庭装修施工过程。
十二、尊重客户合理化建议。
十三、对有意向的客户要多讲解，多了解客户的需求，直到客户满意。 十
四、接单后要积极配合设计师做图、预算、施工。
十五、做好施工完毕后的保修服务工作。
十六、了解合肥所有小区销售居住情况和小区中住户的经济实力。
十七、对待客户要热情、真诚，要让客户信赖、满意。十
八、极开展市场调研，分析目标市场、把握市场
新疆人民剧场财务部门规章制度
一、 现金管理制度
1. 现金借款需由经手人填写“借款申请单”，经主管领导审批后到财务支取。
2. 凡借现金1000元以上的必须提前与出纳约定，以便提前准备。 3. 现金收付款业务必须严格执行现行的现金管理制度。
4. 每天所收现金要严格执行现金管理制度，于当天下班之前交财务统一管理，不准挪用，不准坐支现金。
二、 支票管理制度
1. 支票必须符合以下要求方能收取
①不能撕毁，破损或涂改。
②签发的支票是以墨汁或炭素墨水笔填写;签发单位印签完整清楚;支票右上部应有交换行号;加密的支票应提供密码。
③支票有效期为十天，对于已填好的支票，必须检查大小写金额是否相符，收款单位、日期、用途填写是否正确。
2. 使用支票需由经手人填写“支票借款申请单”，部门经理、主管领导审批后到财务办理支票领用手续。支票领出后十天内持发票到财务报销，如不及时报销，财务有权拒发新的支票。
3. 1000元以上的费用支出，原则上以支票结算为主，领用支票后应妥善保管，不得丢失，如由于责任心不强丢失支票，损失由个人负责。
三、费用申请及报销
1. 凡经销部开支费用需在主管领导审批后送达财务后方可申请项目开支费用。
2. 购买日用品、办公费用需的发票经理签字，报财务审核并由财务负责人报主管领导审批后予以领取现金或支票。
3. 项目费用的报销：必须在原始发票背面注明事由、由经手人签字后报财务审核并由财务负责报主管领导审批后予以报销。 4. 差旅费报销由报销人按财政部门下发关于差旅费报销规定填写“差旅费报销单”，经出纳审核后报项目经理、部门经理签字, 由财务负责报主管领导审批后予以报销。未能在规定时间内报销的，不预支付下一次差旅借款;如特殊原因导致发生的费用超出差旅费报销规定的，需写明原因，由部门经理、主管领导审批后予以报销。
四、 销售费用申请及报销
1. 销售费用的报销,必须在原始发票背面由经手人签字。报财务审核并由财务负责报主管领导审批后予以报销。
五、 管理费用申请及报销
1. 购置办公用品及支付办公费用，需有人员根据购置、审批计划，由经手人填好现金或支票借款单，经部门经理签字、报财务审核并由财务负责报主管领导审批后领取现金或支票。
2. 办公费用的报销，必须在原始发票背面由经手人签字，报财务审核并由财务负责报主管领导审批后予以报销。
六、 发票的开具及纳税申报管理
1. 销售负责人应根据业务要求，按实际销售额开具正式发票。处罚措施 凡未按照规定开具并送达发票，造成发票遗失，剧场将根据造成的损失给予一定的经济处罚。
2.财务负责人要按时向国税、地税部门申报纳税。
八、 报销时间及报销凭证的规定
1. 所有当月发生的费用应于当月报销,最迟不能超过10日,否则需由经手人直接报部门经理、主管领导审批后，财务予以报销。 2. 所有填制的报销单据，应字迹清楚、不能涂改，否则财务不予受理。
3. 所有由外部取得的报销凭证，必须是税务部门或财政局统一规定使用的正式单据，(印税务局章、财政局章并盖有收款单位财务章)一切非正式单据不能作为报销凭证;报销凭证抬头一定要写上单位名称。
4. 凡购置金额在1000元以上的项目费用、销售费用及办公等费用需在发票背后注明收款方单位名称、联系人姓名及联系电话。
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