专业星级评定标准的创新与构建
[摘 要] 专业建设包含专业的管理和发展，一直是高职院校的年度工作重点，怎样掌控专业建设的水平，学校一般也很难找到一把尺子来衡量，通常的做法是等到专业招不到学生，才会去宣布该专业撤销或者淘汰该专业。为规范高职院校的专业管理，重点考核专业建设的专业基础和专业特色等指标，设置专业星级评定标准。高职院校按照专业星级，即专业预警信息，实施专业的优化和调整，形成专业建设的特色。
[关键词] 高职专业;星级管理;评定标准;特色
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015 . 07. 134
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为更好地促进高职院校的专业整体提升，突出高职院学的办学特色，形成对接区域经济的专业群，进行专业星级评定，制定专业星级评定的评定标准。
1 专业星级评定的指导思想
根据“对接产业(行业)、工学结合、提升质量，促进职业教育深度融入产业链，有效服务经济社会发展”的职业教育方针，按照“错位设置、非均衡发展、星级管理、梯度成长”的专业动态调整思路，对专业实施星级管理，以此优化专业结构，促进专业成长，形成专业特色。
2 专业星级指标设计的基本思路
专业星级评定的标准应该符合国家的专业评定标准，按照“已经验收合格的国家级精品专业、省级示范特色专业直接定级为五星级专业;已经验收合格的省级特色专业直接定级为四星级专业;专业评估指标体系的合格标准为三星级标准”，来设立指标参数。
根据专业的建设情况，依据评定结果，将专业划分为5个星级，做大做强五星级专业，优先发展四星级以上专业，适度发展三星级专业，限制发展二星级专业，淘汰一星级专业。
3 专业星级指标体系设计基本原则
3.1 促进专业发展原则
专业星级评定的目的是加强专业建设与管理，指标的设定一定要符合专业发展的实际，以“伸手可以摘桃子”为设计的原则，为专业建设提供思路和目标，使专业发展符合学院的办学定位，注重形成专业特色。
3.2 动态管理原则
由于专业的历史沉淀不同，专业建设的基础和特色差异较大，同时也需要去除“一劳永逸”的思想，专业星级评定必须实施动态管理，在一定的周期内进行考核。
3.3 全面考核原则
专业建设是一项复杂的系统工程，包括了专业动态机制、校企合作、人才培养模式建设、课程建设、师资队伍建设、实训基地建设、社会服务能力建设等多个方面，只有全面地进行考核，才能反映出专业建设的实际，注重专业基础和专业特色相结合，定性与定量相结合，全面评价专业。
4 专业星级评定标准的构建
专业星级评定的标准体系按照湖南省“关于印发职业教育‘十二五’省级重点建设项目建设基本要求(建设方案)的通知”(湘教发[2011]13号)进行构建。
4.1 基础标准
(1)专业动态调整机制。按照学院专业发展方向和专业发展规划，建立适合专业发展的专业(或专业群)建设指导委员会，每年进行人才需求调研，根据需求变化、职业岗位(群)的变化，调整专业面向、丰富专业内涵，教学内容能适应最新前沿技术，在校企合作的企业建立企业联络观测点，负责沟通企业和学校信息，使学院时刻处于技术的前沿。
(2)校企合作。专业依据紧密合作的校企合作的企业，建立合作办学、合作育人、合作就业、合作发展的校企合作机制，签订长期的校企合作协议，共同关注学生就业、顶岗实习等校企共同关心的问题，签订校企订单协议，切实加强校企联络，实施校企文化对接，培养适应企业需求的高素质技术技能人才。
(3)人才培养模式。学院和企业共同签订校企合同，共同制定专业人才培养方案，共同制定课程标准，共同考核和评价学生，实施教学过程和生产过程的精密对接，加强顶岗实习、生产性实习的管理，实施“工学结合、工学交替”等多种模式的人才培养模式。
(4)课程体系。依据职业岗位(群)的职业标准设计课程体系，有明确的教学目标、教学内容与教学过程设计，体现教学改革思路、符合现代职业教育理念，突出“理实一体化”理念，采用现场教学、案例教学、项目教学、探究式教学、情景教学等教学方法，教学资源丰富，教学效果明显。
(5)专兼结合的师资队伍建设。注重专业教师队伍的整体素质，对团队教师的师德、师风进行一票否决，企业兼职教师来源宽阔，教学能力达标，在专业带头人的带领下，能完成本专业的教学、科研任务，取得满意的教学效果。
(6)实习实践条件建设。在已有校内教学实习实训条件的基础上，考核教学设备的完好率和效果，重点考核校外实训基地建设，对校外实训基地的教学过程进行控制。
(7)专业优质教学资源建设。充分利用网络平台，校企合作建立专业教学资源，将课程教学引入空间考核。
(8)教学管理水平。从教学制度、教学实施和教学评价3个维度实施考核，重点考核专业课程是否对接学院的办学特色，是否对接企业的岗位工作内容，建立全方位的学院—系部—专业的三级教学评价制度。
(9)社会服务能力。从专业的社会声誉和贡献来设计指标，重点考核专业比赛、专业抽查考试、在校生人数、专业社会认可度及服务社会的项目和内容等方面。
(10)质量与特色。指专业建设的成效和质量，形成了专业所具有的独特的成果，具有鲜明的社会效益。
4.2 特色指标
特色指标主要在专业建设、课程建设、师资队伍、教学科研、社会服务和人才培养质量6个方面进行，相对于基础指标，应该具有专业的特色，重点考核专业建设的成果。
(1)专业建设。主要从工学结合程度、订单培养程度和实训基地的层次来设计指标，着重研究专业在历年的积累中，形成了具有与学校特色发展方向适应的校企合作成果。
(2)课程建设。从空间课程资源、精品共享资源库和教学内容3个方面来设计指标，考核专业在多年的专业课程的沉淀。
(3)师资队伍。考核专业负责人(带头人)和专业教学团队(专兼职教师)两个方面对师资队伍的建设提出的要求。
(4)教、科、文水平。对考核期内专业教学团队的教学、科研和发表论文分级别进行考核 。
(5)社会服务。在技术开发、技术培训和技术推广应用3个维度设计指标进行考核，突出专业教学团队在考核期内对社会的贡献程度。
(6)人才培养质量。将学生的质量列入考核内容，从技能比赛成绩、技能抽考水平和招生人数等方面进行设计。
4.3 专业合格标准
专业评定从基础标准和特色标准分开评定，基础标准主要考核的是专业历年的沉淀，专业特色标准主要考核专业建设的特色成果 ，专业建设的基础不同、投入不同，肯定在专业基础指标中占有比较优势的地位，分数肯定较高，但是专业特色指标就不同了，必须在考核期内建设专业成果，和专业建设的基础没有多大的关系。传业星级评定标准见表1。
5 专业星级评定标准预期与创新
从标准的设计来看，专业星级评定的结果是比较客观地反映专业建设的现状， 对专业星级的提升提供了一个方向，能为专业发展找到差距，为专业的评审积累材料。
(1)专业的发展极不平衡，造成基础分数和特色分数相差较大，没有办法在两个指标中处于平等地位。比如说，某专业基础分数为85分，但是特色分数只有40分，专业处于二星级状态。这表示该专业属于学校传统专业，专业沉淀厚实、专业基础较强，但是专业缺乏现代教学理念，专业建设的成果不突出，没有符合学院的专业建设的方向，属于一种改造专业;又比如说，某专业基础分数为60分，特色分数75分，这个专业也是二星级专业，但是它们是完全不同的两个专业，该专业的基础不太厚实，专业建设投入不够，但是专业发展的趋势较好，是学院的新型拳头专业，值得专业投入和发展。
(2)专业评定分数较低，都处于一星级专业的状态。该专业肯定出现了两种情况，一是专业积累没有，二是专业建设没有特色。该专业在发展的过程中，专业教学团队没有将精力充分地投入专业建设，学校也没有投入太大的专业建设经费，专业的存在，完全是专业的招生形势较好，师资力量不够，也不是学校的重点建设大类专业，这些专业就是自生自灭的专业。
(3)专业评定分数对称，都较高。这种专业一定是学校的重点建设专业，专业教师丰富、专业学生人数一般(也许会较少)，但是专业建设符合学院建设的发展方向，是学院一直以来重点发展的专业，专业教师的工作积极性较高、社会服务能力较好、人才培养质量较高。
(4) 每上升一个星级，标准会上升一定的难度，越到后面，间隔越近，但是难度会更大。
主要参考文献
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作者：刘炳良
摘要：《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)于2011年1月1日起开始实施。这部标准在旅游饭店安全与应急预案的规定比历次标准更加细化与明确，形成了比较完备的促进旅游饭店业整体发展的星级评定管理体系。它不仅提出有限服务饭店与完全服务饭店的概念，还特别强调安全与应急管理，这是该标准的最大亮点，体现和谐社会中“人性化”的要求，为此，它要求培育企业安全文化，使旅游饭店在运营中明确安全理念、安全制度、应急预案的重要地位和对宾客的重要性。但在安全与应急预案中的相关规定中还存有一些值得探讨和分析的问题。通过对《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)的思考和细致分析，指出其中需修补完善的地方，认为星评标准是动态的，在实践和应用中要不断的根据客观情况加以调整。因此，根据旅游管理理论和实践两方面的要求，提出进一步完善的建议。
关键词：旅游饭店;星级评定标准;安全与应急预案;完善
旅游饭店是满足旅游者的住宿、餐饮、娱乐、康体等需要的设施，是旅游业中不可或缺的重要组成部分，在中国改革开放进程中它比较早的融入到了国际化的行业。自1993年，中国开始实施旅游饭店星级评定管理以来，在星评标准的指引下，中国星级饭店不断健康发展。特别是进入21世纪后，旅游饭店数量逐步攀升，服务质量不断提升。到2009年底，中国旅游星级饭店已达到14 237家，拥有客房167.35万间，拥有床位306.47万张。其中在14 237家星级饭店里，五星级饭店506家，四星级饭店1984家，三星级饭店5 917家，二星级饭店5 375家，一星级饭店455家[1]。这些旅游星级饭店在满足了国内外旅游者的需求的同时，既在自身的发展中积累了一定的经营经验，又为国家创造了经济效益。
一、GB/T14308-2010——《旅游饭店星级的划分与评定》的出台
为使旅游饭店星级评定更加规范，解决在旅游饭店运营中存在的诸如服务质量、设施设备、星级标志的使用，特别是在客人健康和生命安全等方面的一些突出问题，使得旅游业三大支柱之一——旅游饭店在设施功能、安全卫生、服务质量等更加适应中国成为世界旅游目的地强国的需要，2011年1月1日中国开始实施“中华人民共和国国家行业标准GB/T14308-2010——《旅游饭店星级的划分与评定》”(以下为行文方便，将该标准简称为“新星评标准”)。新星评标准正是在中国旅游事业高质量地发展，旅游饭店数量大幅度增加的情况下，本着发扬优势、克服负面效应、促进旅游住宿服务业健康发展的目标，针对旅游饭店存在的一些亟须解决的问题，经过全面缜密、科学规范而制定的既体现对旅游饭店如何满足不同群体的客人需求，又体现和谐社会“人性化”管理的一部高质量、权威性、操作性强的国家标准。它对于旅游饭店管理内涵建设具有深远的意义。
新星评标准从评定的范围、规范性引用文件、术语和定义、星级划分及标志、总则、各星级划分条件、服务质量总体要求、管理要求、安全管理要求等十个方面，对饭店软件、环保、安全方面做出具体的规定,形成比较完善的评价体系。这对于饭店来说是有了一个明确的目标和方向指引，使得饭店在保证和提高质量方面更有据可依,而对于星级评定机关来说,则有了行政管理和评定的标准。可见，新星评标准形成了比较完备的星级评定管理体系，能够促进饭店业的整体发展。
二、新星评标准的新意和亮点
1.有限服务饭店与完全服务饭店标准的提出有利于旅游饭店的市场定位。新星评标准对旅游饭店的定义为：以间(套)夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等[2]。从旅游饭店营销角度来讲，只有对所提供服务的对象——顾客群体，进行市场细分，才能准确的进行定位，抓住市场机会。有针对性地开展营销工作，提供优质的饭店产品。新星评标准将一二三星级饭店定位有限服务饭店;将四五星(包括白金五星)饭店定位为完全服务饭店。具有创新性。这样划分，改变了过去无论是哪一星级都盲目追求拼硬件、加项目、无经营重点等状况，最后结果都是浪费大量精力、财力的局面。新星评标准提出的有限服务和完全服务饭店能够使不同星级的饭店明确自己的市场定位、对客服务方面等的主要工作，发挥不同星级的作用。
2.更加体现和谐社会中“人性化”的要求，突出强调安全与应急管理。安全与应急管理是新星评标准中最大的亮点。一是强调突发事件的应急管理,把突发事件应急处置能力和预案制定作为各星级饭店的必备条件。二是规定了一至五星级饭店均需制定火灾等六类突发事件处置的应急预案。
旅游饭店的服务对象是住店客人，从客人预订、入住、离店，就是旅游饭店为客人提供服务的全过程。客人的安全是旅游饭店在服务中的重大问题，涉及到客人的健康和生命财产，只有把安全放在首位，才能真正达到客人在饭店接受服务时安心、放心、静心。只有增强对客服中安全意识，才能保护顾客的利益。这就是饭店的产品。而饭店的产品应一切从客人的实际需求出发，安全、质量、秩序是基础，只有基础扎实，才能提供舒适、富有文化氛围、个性突出的服务，饭店才能提升质量和扩大影响。新星评标准中的关于安全方面的规定，具体体现了和谐社会中“人性化”的要求。
3.培育企业安全文化增强员工凝聚力。旅游饭店管理的重要基础是企业文化，安全文化构成了星级旅游饭店文化的重要部分。其本质是将人暴露在危险或有可能造成伤害的条件减低到最低限度而建立起来的规范、信念、任务、态度和习惯等[3]。员工的生存离不开企业，同样企业的发展创新也离不开员工的努力。员工是旅游饭店最基本也是最重要的资源，员工的素质如何，决定饭店的生命。作为旅游饭店对安全文化的普及就是通过培训，强化安全意识，使全饭店人员不仅具备必要的安全知识和技能，更重要的是形成自觉遵守安全规章制度的良好习惯。因此，要对员工进行安全文化培育的同时，也要对员工进行团队荣誉感和激励的教育，即酒店的安全就是客人的安全，同样也是员工的安全和企业发展的安全。而星级饭店标准，将安全、员工和企业发展联系在一起，正是激励因素在工作上的非常有效的量化说明，它潜在地影响着星级饭店员工的职业形象、工作激情和企业的经营理念、凝聚力，形成对饭店的满意感和荣誉感。
尽管新星评标准有许多创新，特别规定了安全与应急预案的重要性，体现了重视客人安全的理念和要求。但在安全与应急预案中的相关规定中还存有一些值得探讨和分析的问题。经过对《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)的学习思考和细致研究，认为新星评标准是动态的，在实践和应用中要不断的完善，以弥补有关漏洞。因此，就以下几个方面来提出一些建议。
三、对新星评标准中关于安全和应急预案规定中的建议
(一)关于有限服务饭店中安全与应急预案的问题
1.在附录A(规范性附录)必备项目检查表中，对一、二星级的突发事件要求是一致的“应有突发事件处置的应急预案”，而对三星级、四星级、五星级规定是“应有突发事件(突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等)处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练”[2]。这样规定与安全预案应急要求有区别是不应该的。因为在标准中已经明确地划分出有限服务饭店和完全服务饭店：一二三星级饭店定位有限服务饭店;四五星(包括白金五星)饭店定位为完全服务饭店。按照一般规律，对有限服务饭店的评定标准应该是一致的。但在对待突发事件问题上却把三星级的有限服务饭店要求同四五星级完全服务饭店要求等同，使有限服务饭店的要求又不同，失去了划分的目的。另外，一二星级没有规定突发事件的种类和年度实施计划、定期演练的规定。这从对整体旅游饭店在突发事件的要求上存在差异。事实上，在安全与应急预案的问题上无论星级如何，要求都应一致，才能体现出标准的指导作用。
2.标准中“各星级划分条件”在设施设备问题上做出了“一星级、二星级饭店不作要求的”[2]规定。但在附录B(规范性附录)设施设备评分表中却有“先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统(含点报警、面报警、消防疏散广播等)”[2]的规定。这种规定是对星级饭店在火灾报警方面要求不一。既然划分出了一二三星级饭店为有限服务饭店，四五星级饭店为完全服务饭店。那么，有限服务饭店中的一二星级饭店要求就应有一致性。否则，给人们的概念就是整个标准中关于火灾报警要求方面不匹配。而事实上近年来旅游饭店发生火灾事故中，有限服务饭店的比例呈上升趋势。因此建议对这类的饭店火灾报警系统也应与完全服务饭店要求一致，而不能不作要求。
3.关于安全制度明确性问题。在这方面问题上，附录C(规范性附录)饭店运营质量评价表中，规定了“有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录”[2] 。但标准中在“各星级划分条件”同样做出了“一星级、二星级饭店不作要求的”[2]规定。同样是有限服务饭店，三星级却要求在运营过程中有这方面的评分标准，而一二星级饭店却不作要求，这在对待饭店客人安全、饭店内部制度建立上的要求不一致，将导致一二星级饭店在安全责任制方面的缺失和轻视。
(二)关于服务质量总体要求中的安全性明确规定问题
安全是服务质量的重要内容，它包含在旅游饭店各项工作中，安全与否体现出一家旅游饭店是否能使住店客人满意，更加体现出能否吸引潜在客人、创造服务品牌的能力。因为安全是客人入住饭店的一个隐含需求，包含在旅游饭店为客人在住宿期间的整个时间和环节上。因此，在服务质量总体要求中应包含服务安全方面的要求。如应明确旅游饭店员工应熟练掌握突发事件应急预案处置的能力。实践中发生重大火灾事故死亡人数较多的原因中，就有服务人员不会报警、不懂疏散和逃生的方法和技能造成的。
(三)关于标准中相关法律法规列举问题
在标准的总则中规定，“ 星级饭店的建筑、附属设备设施、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求”[2]。但为使申请星级的饭店更加明晰在经营管理中要履行哪些义务、承担什么责任，还应该加入《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》的规定，以及《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅游突发公共事件应急预案》和《中国旅游饭店行业规范》及《中国饭店行业突发事件应急规范》等法律法规和行业规范，因为这些法律法规都涉及旅游饭店客人的安全问题和旅游饭店对突发事件应急的处置问题。只有这样才会使旅游饭店在经营管理中全面执行相关安全事务。体现标准的全面性。
(四)关于旅游饭店中保安部和工程部标准问题
因为在饭店安全中这两个部门是突发事件应急预案处置中最重要的职能部门[4]。担负着旅游饭店运营过程中的客人是否得到功能完美和服务舒适的饭店产品的职责。而在新星评标准中的附录A(规范性附录)必备项目检查表、附录B(规范性附录)设施设备评分表和附录C(规范性附录)饭店运营质量评价表中，只体现一部分内容(如对客服务方面的前厅、客房、餐饮、服务等方面的规定)，而没有对安全部门和工程部门的标准。这种缺失会造成人们的一种片面认识：饭店只要达到直接面对客人服务部门的标准要求即可得到星评机构的认可和通过。进而造成对旅游饭店运营中的安全与技术支撑部门的轻视。
(五)关于“安全管理要求”中突发事件种类列举问题
在新星评标准“安全管理要求中”虽然规定了地震、火灾、食品安全、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。但是为了体现标准所针对的旅游饭店是全国范围的。因此，还应加进其他自然灾害的预案。如台风、暴雨、海啸等极端气候灾害的内容[3]。因为中国地域辽阔，沿海省份比较多，处于从渤海、黄海、东海到南海的广阔海岸线上的旅游城市比较多，而这些城市又集聚着中国大部分的旅游饭店。每年的极端气候灾害对这些城市的旅游饭店经营安全势必造成影响，因此，必须加强对这部分地区旅游饭店极端气候灾害的安全应急预案的制定和管理。这样才是全面的覆盖全国的旅游饭店。
世界旅游组织预计，到2015年，中国将成为世界最大的旅游市场，并且中国将取代法国成为最受欢迎的旅游国家。在这种情况下，旅游饭店就应该加大饭店 “软环境”——安全的建设与管理，提升旅游饭店在对客服中的能力和水平，体现旅游饭店所提供的产品的内涵。因此，就应不断对星级饭店标准进行有效补充和升级，满足国际国内宾客在安全方面的需要，提高旅游饭店业的服务品质，使中国真正从旅游大国晋级到旅游强国。
参考文献：
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录C(规范性附录)饭店运营质量评价表[M].北京:中国旅游出版社,2010:140-178.
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[4]方伟群.酒店安全生产管理实务[M].北京:中国旅游出版社,2008:1.
Analysis on the Regulation Standards of Security and Emergency-response-plan in Tourism Hotels Star-rating
SHI Yong-chun
(Beijing Vocational College of Finance and Commerce,Beijing 101101,China)
Key words:tourism hotel;star-rating standard;security and emergency-response-plan;improvement
[责任编辑 吴明宇]
作者：时永春
店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。
用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
预备星级 probationary star-rating 作为星级的补充，其等级与星级相同。
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
一星级饭店要有适应所在地气候的采暖、制冷设备;16小时供应热水;至少有15间(套)可供出租的客房;客房、卫生间每天要全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换;能够用英语提供服务。
二星级饭店在上述基础上(下同)还需要有叫醒服务;18小时供应热水;至少有20间(套)可供出租的客房;有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话;有彩色电视机;每日或应客人要求更换床单、被单及枕套;提供洗衣服务;应客人要求提供送餐服务;4层(含4层)以上的楼房有客用电梯。
三星级以上饭店需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务;有小件行李存放处;提供信用卡结算服务;至少有30间(套)可供出租的客房;电视频道不少于16个;24小时提供热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%客房有小冰箱;提供留言和叫醒服务;提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务;提供擦鞋服务;服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等设施。
四星级饭店需要有中央空调(别墅式度假饭店除外);有背景音乐系统;18小时提供外币兑换服务;至少有40间(套)可供出租的客房;70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米;提供国际互联网接入服务;卫生间有电话副机、吹风机;客房内设微型酒吧;餐厅餐具按中西餐习惯成套配置、无破损;3 层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅;代购交通、影剧、参观等票务;提供市内观光服务;能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。
五星级饭店除内部装修豪华外，要求70%客房面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米;至少有40间(套)可供出租的客房;室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰;每个客房配备微型保险柜;有紧急救助室。
白金五星级饭店要求具有两年以上五星级饭店资格;地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利;建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象;内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围;除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派;各类设施配备齐全，品质一流;有饭店内主要区域温湿度自动控制系统;有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务; 并且在以下项目中至少具备5项： a. 普通客房面积不小于36平方米;
b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会;
c. 有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧; d. 有净高不小于5米、至少容纳500人的宴会厅;
e. 国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地同星级饭店前列; f. 有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。
旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作。
其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作。
划分
根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
五星酒店
这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。
四星酒店
设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。
三星酒店
设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。
二星酒店
设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。
一星酒店
设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。 中华人民共和国星级酒店评定标准 前言
本标准代替GB/T 14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》。
本标准与GB/T 14308-1997相比主要变化如下：
a)用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义;
b)规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级(见5.2);
c)明确了星级的评定规则(见7.5)，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容(见7.5.3);
d)对餐饮服务的要求适当简化(原标准6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e，6.5.9b、c、e、f);
e)将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间(见6.1.8);
f)将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容(见6.7);
g)对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容(见附录A中的3.
12、4.21和5.5);
h)借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”(见3.2和6.6)。
本标准的附录A、附录B和附录C为规范性附录，附录D为资料性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会(CSBTS/TC 210)归口。 本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。
本标准主要起草人：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T 14308-1993; ——GB/T 14308-1997。
范围
本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。
本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号(GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)
GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 (GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990) 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
旅游饭店
3.1 旅游饭店 tourist hotel
能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
星级
3.2 星级 star-rating
用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
预备星级
3.3预备星级 probationary star-rating
作为星级的补充，其等级与星级相同。 符号
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。 总则
5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
5.2 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。
5.3 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。 划分条件
一星级
6.1 一星级
6.1.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。
6.1.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的规定。
6.1.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。
6.1.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。
6.1.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6.1.6 能够用英语提供服务。
6.1.7 前厅
a. 有前厅和总服务台;
b. 总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志;前厅接待人员18小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务;
c. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表;
d. 提供小件行李存放服务;
e. 提供行李出入店服务。
6.1.8 客房
a.至少有15间(套)可供出租的客房;
b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明;
c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具;
d. 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时供应热水。
e. 照明充足，有遮光窗帘;
f. 备有饭店服务指南、价目表、住宿须知;
g. 客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换;
h. 16小时提供冷热饮用水。
6.1.9 餐饮
a.有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域;
b.能够提供早餐服务
c.餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。
6.1.10 公共区域
a. 有男女分设的公共卫生间;
b. 有公用电话;
c. 有应急照明灯;
d. 走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。
二星级
6.2 二星级
6.2.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。
6.2.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。
6.2.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。
6.2.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。
6.2.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6.2.6 能够用英语提供服务。
6.2.7 前厅
a. 有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台;
b. 总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志;前厅接待人员24小时以普通话提供接待、问询、结账和留言服务;
c. 提供传真服务;
d. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区(点)介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表;
e. 有行李推车、提供行李出入房服务;
f. 提供小件行李存放服务;
g. 有管理人员24小时在岗值班;
h. 设客人休息场所。
6.2.8 客房
a. 至少有20间(套)可供出租的客房;
b. 门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明;
c. 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好;
d. 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，18小时供应热水。
e. 照明充足，有遮光窗帘;
f. 有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明;
g. 有彩色电视机，画面音质清晰;
h. 具备防噪音及隔音措施;
i.备有饭店服务指南、价目表、宾客须知;
j. 设有至少两种规格的电源插座;
k. 客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套;
l. 提供洗衣服务;
m. 24小时提供冷热饮用水。
6.2.9 餐饮
a. 有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套;
b. 能够提供早餐服务;
c. 应客人要求提供送餐服务;
d. 餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生;
6.2.10 公共区域
a. 提供回车线或停车场;
b. 4层(含4层)以上的楼房有客用电梯;
c. 有公用电话，并配备市内电话簿;
d. 有男女分设的公共卫生间;
e. 代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品;
f. 有应急照明灯。
g. 走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。
三星级
6.3 三星级
6.3.1 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。
6.3.2 指示用标清晰，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。
6.3.3 有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。
6.3.4 有与本星级相适应的计算机管理系统。
6.3.5 设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。
6.3.6 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。
6.3.7 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6.3.8 各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。
6.3.9 前厅
a. 有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台;
b. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询、结账和留言服务;
c. 提供一次性总帐单结账服务(商品除外);
d. 提供信用卡结算服务;
e. 提供饭店服务项目宣传品，客房价目表，所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
f. 24小时提供客房预订
g. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私;
h. 设门卫应接员，16小时迎送客人;
i. 设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处;
j. 有管理人员24小时在岗值班;
k. 设大堂经理，18小时在岗服务;
l. 在非经营区设客人休息场所;
m. 提供代客预订和安排出租汽车服务;
n. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务。
6.3.10 客房
a. 至少有30间(套)可供出租的客房;
b. 有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明;
c. 装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好;
d. 有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座。24小时供应冷、热水;
e. 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话，并配有使用说明;
f. 可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明;
g. 有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音质清晰，备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定;
h. 具备有效的防噪音及隔音措施;
i. 有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器;
j. 有遮光窗帘;
k. 有单人间;
l. 有套房;
m. 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应的报刊;
n. 客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全;
o. 提供开夜床服务，放置晚安致意卡;
p. 床上用棉织品(床单、枕心、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适;
q. 24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡;
r. 70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单;
s. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务;
t. 提供留言和叫醒服务;
u. 提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务;
v. 有送餐菜单和饮料单，18小时提供送餐服务，有可挂置门外的送餐牌;
w. 提供擦鞋服务。
6.3.11 餐厅及吧室
a. 有餐厅，提供早、中、晚餐服务;
b. 有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务;
c. 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所;
d. 餐具无破损，卫生、光洁;
e. 菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90%。
6.3.12 厨房
a. 位置合理，紧邻餐厅;
b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶;
c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，内有空气消毒设施;
d. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜;
e. 有必要的冷藏、冷冻设施;
f. 洗碗间位置合理;
g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;
h. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门;
i. 采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。
6.3.13 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。
6.3.14 公共区域
a. 提供回车线或停车场;
b.4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯;
c. 有公用电话，并配备市内电话簿;
d. 有男女分设、间隔式公共卫生间;
e. 有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;
f. 代售邮票、代发信件，办理传真、复印、打字、国际长途电话等服务;
g. 提供电脑出租服务。
h. 有应急供电设施和应急照明设施;
i. 走廊地面满铺地毯或其他较高档材料，墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚，位置合理。
6.3.15 在选择项目中至少具备10项。
四星级
6.4 四星级
6.4.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。
6.4.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。
6.4.3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。
6.4.4 有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好。
6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。
6.4.6 有公共音响转播系统;背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。
6.4.7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。
6.4.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致。
6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6.4.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。
6.4.11 前厅
a. 面积宽敞，与接待能力相适应;
b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足;
c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台;
d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务;
e. 提供留言服务;
f. 提供一次性总帐单结账服务(商品除外);
g. 提供信用卡结算服务;
h. 18小时提供外币兑换服务;
i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊;
j. 24小时接受客房预订;
k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私;
l. 设门卫应接员，18小时迎送客人;
m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处;
n. 有管理人员24小时在岗值班;
o. 设大堂经理，18小时在岗服务;
p. 在非经营区设客人休息场所;
q. 提供代客预订和安排出租汽车服务;
r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。
6.4.12 客房
a. 至少有40间(套)可供出租的客房;
b. 70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米;
c. 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好;
d. 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明;
e. 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水;
f. 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话。并备有电话使用说明和所在地主要电话指南;
g. 提供国际互联网接入服务。并有使用说明;
h. 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明;播放内容应符合中国政府规定。
i. 有客人可以调控且音质良好的音响装置;
j. 有防噪音及隔音措施，效果良好;
k. 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器;
l. 有内窗帘及外层遮光窗帘;
m. 有单人间;
n. 有套房;
o. 有至少3个开间的豪华套房;
p. 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;
q. 客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品;
r. 床上用棉织品(床单、枕心、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适;
s. 提供开夜床服务，放置晚安致意品;
t. 24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡;
u. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单;
v. 提供留言及叫醒服务;
w. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务;
x. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务;
y. 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌;
z. 提供擦鞋服务。
6.4.13 餐厅及吧室
a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅;
b. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐;
c. 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务;
d. 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所;
e. 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁;
f. 菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%。
6.4.14 厨房
a. 位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉;
b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶;
c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;
d. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足;
e. 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品;
f. 洗碗间位置合理;
g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅;
h. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门;
i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6.4.15 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。
6.4.16 公共区域
a. 有足够的停车场;
b. 3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅;另配有服务电梯;
c. 有公用电话，并配备市内电话簿;
d. 各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间;
e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;
f. 有商务中心，代售邮票，代发信件，提供电报、传真、复印、打字、国际长途电话和电脑出租等服务;
g. 代购交通、影剧、参观等票务;
h. 提供市内观光服务;
i. 主要公共区域有闭路电视监控系统;
j. 有应急供电系统和应急照明设施。
k. 走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。
6.4.17 在选择项目中至少具备26项。
五星级
6.5 五星级
6.5.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。
6.5.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。
6.5.3 指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。
6.5.4 有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好。
6.5.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。
6.5.6 有公共音响转播系统;背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。
6.5.7 设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。
6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。
6.5.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6.5.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。
6.5.11 前厅
a. 空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感;
b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足;
c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台;
d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务;
e. 提供留言服务;
f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);
g. 提供信用卡结算服务;
h. 18小时提供外币兑换服务;
i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
j. 24小时接受客房预订;
k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私;
l. 设门卫应接员，18小时迎送客人;
m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处;
n. 有管理人员24小时在岗值班;
o. 设大堂经理，24小时在岗服务;
p. 在非经营区设客人休息场所;
q. 提供代客预订和安排出租汽车服务;
r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。
6.5.12 客房
a. 至少有40间(套)可供出租的客房;
b. 70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20平方米;
c. 装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好;
d. 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明;
e. 有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水;
f. 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南;
g. 提供互联网接入服务，并备有使用说明;
h. 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定;
i. 有可由客人调控且音质良好的音响装置;
j. 有防噪音及隔音措施，效果良好;
k. 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器;
l. 有沙帘及遮光窗帘;
m. 有单人间;
n. 有套房;
o. 有至少4个开间的豪华套房;
p. 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;
q. 客房、卫生间每天全面清理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品;
r. 床上用棉织品(床单、枕心、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适;
s. 提供开夜床服务，放置晚安致意品;
t. 24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡;
u. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单;
v. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务;
w. 提供叫醒、留言及语音信箱服务;
x. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务;
y. 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌;
z. 提供擦鞋服务。
6.5.13 餐厅及吧室
a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。
b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房;
c. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间;
d. 有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务;
e. 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所;
f. 餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生;
g. 菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%。
6.5.14 厨房
a. 位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉;
b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶;
c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;
d. 冷菜间有二次更衣场所及设施;
e. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足;
f. 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品;
g. 洗碗间位置合理;
h. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持畅通清洁;
i. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门;
j. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6.5.15 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。
6.5.16公共区域
a. 有足够的停车场;
b. 3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，另配有服务电梯;
c. 有公用电话;
d. 各公共区域均有男女分设的间隔式公共卫生间;
e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;
f. 有商务中心，代售邮票，代发信件，代办电报、电传、传真、复印、国际长途电话，提供打字和电脑出租等服务;
g. 代购交通、影剧、参观等票务;
h. 提供市内观光服务;
i. 有紧急救助室;
j. 有应急供电系统和应急照明设施;
k. 主要公共区域有闭路电视监控系统;
l. 走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。
6.5.17 在选择项目中至少具备33项。
白金五星级
6.6 白金五星级
6.6.1 具有两年以上五星级饭店资格。
6.6.2 地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利。
6.6.3 建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。
6.6.4 内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。
6.6.5 除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。
6.6.6 各类设施配备齐全，品质一流;有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。
6.6.7 有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务。
6.6.8 以下项目中至少具备5项：
a. 普通客房面积不小于36平方米;
b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会;
c. 有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧;
d. 有净高不小于5米、至少容纳500人的宴会厅;
e. 国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地同星级饭店前列;
f. 有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。
6.6.9 在选择项目中至少具备37项。 选择项目
6.7 选择项目(共73项)
6.7.1综合类别(21项)
a. 5家以上饭店共享同一连锁品牌或10家以上饭店由同一家饭店管理公司管理;
b. 总经理连续5年以上担任过同级饭店高级管理职位;
c. 总经理连续2年以上接受饭店管理专业教育或培训;
d. 总经理持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人员岗位培训证书》;
e. 不少于15%的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭店职业英语等级测试”;
f. 委托代办服务(“金钥匙”);
g. 电梯内有方便残疾人使用的按键;
h. 有残疾人客房;
i. 客用电梯轿厢内两侧均有按键;
j. 不少于50%的客房配备客用保险箱;
k. 不少于70%的客房内配有静音、节能、环保型冰箱;
l. 为客房内床上用品及卫生间一次性客用品、客用布草的再次使用设有征询客人意见牌;
m. 客房内配有逃生用充电式手电;
n. 客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、沐浴液方便容器;
o. 客房卫生间配备防雾梳妆镜或化妆放大镜;
p. 不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;
q. 不少于50%的客房卫生间干湿区分开(或有独立的化妆间);
r. 客房卫生间有饮用水系统;
s. 设有无烟楼层;
t. 餐厅、吧室均设有无烟区;
u. 餐厅及吧室不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布;
6.7.2 特色类别一(20项)
a. 至少容纳200人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间;
b. 至少容纳200人的大宴会厅，配有序门和专门厨房;
c. 至少2个小会议室或洽谈室(至少容纳10人);
d. 现场监控系统及视音频转播系统;
e. 有录音、扩音功能的音响控制系统;
f. 同声传译设施(至少2种语言);
g. 多媒体演示系统(含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等);
h. 会议即席发言麦克风;
i. 至少2000平方米的展厅;
j. 独立的鲜花店;
k. 独立的酒吧、茶室等;
l. 大堂酒吧;
m. 饼屋;
n. 所有客房内配有电熨裤机;
o. 所有客房附设写字台电话;
p. 套房数量占客房总数的10%以上;
q. 所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设;
r. 有5个以上开间的豪华套房;
s. 设行政楼层，有本楼层客人专用服务区;
t. 行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备。
6.7.3 特色类别二(16项)
a. 有观光电梯;
b. 有自动扶梯;
c. 歌舞厅;
d. 有影剧场，舞美设施和舞台照明系统能满足一般演出需要;
e. 美容美发室;
f. 健身中心;
g. 桑拿浴;
h. 保健按摩;
i. 视音频交互服务系统(VOD)，提供客房内可视性帐单查询服务; j. 提供语音信箱服务;
k. 24小时提供加急洗衣服务; l. 定期歌舞表演; m. 专卖店或商场;
n. 独立的书店或图书馆(至少有1000册图书); o. 有24小时营业的餐厅; p. 旅游信息电子查询系统。 6.7.4 特色类别三(16项)
a. 自用温泉或海滨浴场或滑雪场; b. 不少于30%的客房有阳台; c. 室内游泳池; d. 室外游泳池; e. 棋牌室; f. 游戏机室; g. 桌球室; h. 乒乓球室;
i. 保龄球室(至少4道); j. 网球场;
k. 高尔夫练习场;
l. 电子模拟高尔夫球场;
m. 高尔夫球场(至少9洞); n. 壁球场;
o. 射击或射箭场;
p. 其他运动休闲项目。 7 星级的评定规则
评审权限
五星级：国家旅游局
四星级：省、自治区、直辖市旅游局
三星级：计划单列市、副省级城市旅游局和地市级优秀旅游城市的旅游局 二星级：非优秀旅游城市的地市级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局
责任分工
7.1.1 旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。
7.1.2 省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。
7.1.3 其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐较高星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料逐级上报全国旅游饭店星级评定机构备案。 申请
7.2.1 申请星级的饭店，均须执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业***的经营管理数据的义务。
7.2.2 旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料;申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。 评定规程
7.3.1 受理
接到饭店星级申请后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复，对申请四星级以上饭店，其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。
7.3.2 检查
受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告，对检查未予通过的饭店，相应星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检：
a. 初检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员以暗访或明查的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用;初检合格，方可安排终检;
b. 终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查;终检合格，方可提交评审。
7.3.3 评审
接到检查报告后的一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。
7.3.4 批复
对于评审通过的饭店，旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游饭店星级评定机构不予批复。 评定办法
7.4.1 星级的评定按照本标准及附录A、附录B和附录C中给出的最低得分和得分率执行，服务与管理制度评价参见附录D。
7.4.2 星级的评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。 评定原则
7.5.1 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。否则，旅游饭店星级评定机构应不予批复或收回星级标志和证书。
7.5.2 饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。
7.5.3 某些特色突出或极其个性化的饭店，若自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应在接到申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和标志。 复核及处理
7.6.1 星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其责任划分完全依照星级评定的责任分工。
7.6.2 对已经评定星级的饭店，旅游饭店星级评定机构应按照本标准及附录A、附录B和附录C进行复核，每年一次。
7.6.3 复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告旅游饭店星级评定机构的基础上，由旅游饭店星级评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游饭店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。
7.6.4 对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店，按以下办法处理：
a. 旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果;
b. 凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布;
c. 被降低或取消星级的饭店。自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级;一年后，方可重新申请星级;
d. 已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。
7.6.5 饭店接待警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。
7.6.6 旅游饭店星级评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的责任分工办理。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。
7.6.7 凡经旅游饭店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的饭店，应立即将原星级标志和证书交还授予机构，由旅游饭店星级评定机构做出更换或没收的处理。 标志和证书
7.7.1 旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游饭店星级评定机构统一制作、核发。
7.7.2 旅游饭店星级的标志须置于饭店前厅最明显位置。 服务质量要求
8.1 服务基本原则
8.1.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。
8.1.2 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 8.1.3 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。 8.1.4 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。
8.1.5 尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 8.2 服务基本要求
8.2.1 员工仪容仪表要求
a. 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁;
b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务;
c. 遵守饭店的仪容仪表规范。
8.2.2 言行举止要求
a. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范;
b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适;
8.2.3 语言要求
a. 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范;
b. 对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。
8.2.4 业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。 管理制度要求
9.1 有员工手册。
9.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。
9.3 管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目。
9.4 部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。
9.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
9.6 服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。
9.7 工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。
9.8 其它可以证明饭店质量
酒店的等级标准是以星级划分的，分为一星级到五星级5个标准，五星级为最高(中华人民共和国星级酒店评定标准)。酒店星级，即通过国家旅游局的星级评定并获得相应称号的酒店。那么每一星级的酒店标准又是什么呢? 一星级饭店——要有适应所在地气候的采暖、制冷设备;16小时供应热水;至少有15间(套)可供出租的客房;客房、卫生间每天要全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换;能够用英语提供服务。 二星级饭店——在上述基础上(下同)还需要有叫醒服务;18小时供应热水;至少有20间(套)可供出租的客房;有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长 途的电话;有彩色电视机;每日或应客人要求更换床单、被单及枕套;提供洗衣服务;应客人要求提供送餐服务;4层(含4层)以上的楼房有客用电梯。
三星级饭店——需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务;有小件行李存放处;提供信用卡结算服务;至少有30间(套)可供出租的客房;电视频道不少于16个;24小时提供热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%客房有小冰箱;提供留言和叫醒服务;提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务;提供擦鞋服务;服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等设施。
四星级饭店——需要有中央空调(别墅式度假饭店除外);有背景音乐系统;18小时提供外币兑换服务;至少有40间(套)可供出租的客房;70%客房的面积 (不含卫生间)不小于20平方米;提供国际互联网接入服务;卫生间有电话副机、吹风机;客房内设微型酒吧;餐厅餐具按中西餐习惯成套配置、无破损;3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅;代购交通、影剧、参观等票务;提供市内观光服务;能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。
五星级饭店——除内部装修豪华外，要求70%客房面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米;至少有40间(套)可供出租的客房;室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰;每个客房配备微型保险柜;有紧急救助室。 旅游饭店星级评定工作，由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作。其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构，按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作。
七星级宾馆——世界上唯一一个七星级宾馆，坐落在阿拉伯联合酋长国的迪拜的帆船型酒店，是目前世界上新建成的最高帆船型酒店。其外层是双层玻璃纤维屏幕设计，在阳光下呈耀眼白色，晚上则呈彩虹色彩。酒店内的设施也一样令它可以成为当今世界的先进建筑。全部202间套房都配备有精密的多媒体系统，可提供自由电影选择、互 联网、网上购物及信息服务。住客可以在42英寸的宽银幕等离子电视上，选择42个卫星频道，享受全立体声音响。酒店的豪华服务还包括：可提供私人服务员、私人专用电梯、旋转睡床和私人戏院。名字叫“阿拉伯之星”，世界上唯一一个七星级宾馆，因为豪华程度远远超过五星标准。据说客人到了机场后，就有一队 S600来接，或者搭乘宾馆提供的直升飞机经市区上空到达宾馆上面那个圆的停机坪。
阿联酋，迪拜的伯瓷(BurjAlArab)酒店，以其风帆状造型闻名於世，也是世界上最豪华的酒店，最便宜的客房也要1000多美元一晚。这酒店位於 DUBAI，填海造成的，总工程造价现在还未公布，为DUBAI酋长的一位王子拥有。进出参观需要买100第拉尔门票，这100第拉尔可以在里面消费等值的东西，不过每晚的房价最便宜的是3000多第拉尔。
评定标准编辑本段
一般月嫂公司会根据月嫂的技能熟练度和从业经验来进行月嫂级别评定。 初级月嫂：
通过基础上岗培训。有护理小婴工作经验。具备基本的职业道德和与客户的沟通能力，无重大失误。 一星月嫂：
通过相应等级考核。一至两年以上经验或护理过5个以上新生儿。具备一定的职业道德和服务礼仪，工作认真负责，任劳任怨，多数客户反馈较好。 二星月嫂：
通过相应等级考核。三年以上月嫂经验或护理过10个以上新生儿。服务态度端正，热情周到，与客户沟通无障碍，善于疏导产妇，客户反馈较好。 三星月嫂：
有权威机构培训证书，并通过相应等级考核。四年以上月嫂经验或护理过20个以上新生儿。服务意识强，细心体贴，有爱心。客户反馈较好。具备一定早教知识。常规乳房护理，营养配餐，恶露观察，衣物洗涤等。 四星月嫂：
有权威机构培训证书，并通过相应等级考核。五年以上月嫂经验或护理过30个左右新生儿。常规乳房护理，营养配餐，恶露观察，衣物洗涤，对侧切及剖宫产的产妇及时提醒和指导活动。 五星月嫂：
有权威机构培训证书，并通过相应等级考核。六年以上月嫂经验或护理过40个左右新生儿。并在月子餐中进行饮食调节。 品牌月嫂：
有权威机构培训证书，并通相应等级考核。至少六年以上月嫂经验或护理过50个左右新生儿。预防产褥期常见病，熟练掌握月子餐的制作技巧。
涉外月嫂：
有权威机构培训证书，并通过相应等级考核。有涉外工作经历，至少七年以上月嫂经验或护理过60个左右新生儿。专业乳房护理，观察处理哺乳前后乳房护理，乳汁分泌情况，营养配餐，恶露观察，衣物洗涤，对侧切及剖宫产的产妇及时提醒和指导产妇做形体恢复操，预防产褥期常见病，制作营养均衡的月子餐，对待产妇和家人要及时将科学育婴常识进行传授。同时要了解产妇的心理状态，预防产后抑郁症的发生，具有较高的专业素质和相应的业务水平。
月嫂，母婴保健师，育婴师的区别
月嫂、母婴保健师和育婴师是存在职业区别的，专家综合各类相关文献，将这三者的区别进行了较为系统的阐述!
服务对象
1、 月嫂：为产褥期妈妈和新生儿提供照护的家庭服务人员 产褥期妈妈：产后6周之内的产妇
新生儿期：自出生后脐带结扎起至生后28天止
2、 母婴保健师：为待产、哺乳期女性及婴儿提供照护及保健服务的家庭服务人员
哺乳期：哺乳期是指产后产妇用自己的乳汁喂养婴儿的时期，就是从开始哺乳到停止哺乳的这段时间，一般长约10个月至1年左右
婴儿： 出生后到满一周岁之前为婴儿期，此期小儿称为婴儿
3、 育婴师：主要从事0～3岁婴幼儿照料、护理和教育的人员，在服务过程中一般是3个月以上的婴幼儿
总而言之是：月嫂的服务对象主要是产褥期妈妈和新生儿;母婴保健师服务对象主要是待产、哺乳期女性及婴儿;育婴师服务对象主要是3个月以上的婴幼儿
服务重点
1、月嫂服务主要是对产褥期妈妈和新生儿的生活照护，偏重于基本的日常生活照护。
2、母婴保健师服务主要是为待产、哺乳期女性及婴儿提供生活保健、生理保健、心理保健、卫生保健、医卫预防保健，偏重于保健，各项技能会向保健的角度延伸。比如宝宝的喂养从保健角度会提倡母乳喂养，宝宝的运动从保健的角度会注重宝宝强身健体，增长益智的一系列手法。
3、育婴师主要是为3个月以上的婴幼儿提供生活照料,护理和早期教育，和母婴保健师对应不同的阶段，不包含孕产妇的照料和护理
1.星级饭店评定标准
星级饭店评定标准
经国务院领导批准，参照国际上饭店评定标准，并结合我国实际情况，国家旅游局制定了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》：
一星级饭店
建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料，有一定面积的前厅，客房至少有20间可供出租，75%的客房有卫生间，12小时供应冷热水，有餐厅等设施，满足经济等级旅游者的需要。
二星级饭店
建筑结构良好，内外装修采用较好的建筑材料，前厅具有一定饭店气氛，客房至少有20间可供出租，客房有配套的家具，95%客房有卫生间，16小时供应冷热水，有较大的餐厅、商场、邮电、理发室，基本上满足旅游者的生活要求。
三星级饭店
建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定特色或地方民族风格，大厅内装修美观别致，标准客房装修美观，都设有卫生间， 24小时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话、彩电，设备齐全。有大小餐厅提供中西菜，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室、健身室等设施。这类饭店数量多，服务具有一定水平，价格适中，国际上较流行，受到旅游者欢迎。
四星级饭店
饭店外观独具风格，或具有鲜明的地方民族风格。装修豪华，大厅气氛高雅，服务设施完善，环境幽雅，提供优质服务，旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受，主要满足经济地位较高的旅游者的高消费。
五星级饭店
饭店建筑设备十分豪华，大厅具有豪华气氛，环境优美，设施更加完善，卫生间有淋浴、蒸气浴、自动按摩缸等豪华设备，还有现代化设备如电脑、保冷箱等高档设施。
星级饭店评定标准
中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定的规定
一、 总则
第一条 为适应中国旅游业和饭店业发展的需要，提高旅游涉外饭店的设计、建设、管理和服务水平，保护饭店经营者和旅游消费者的利益，使之既有中国特色又符合国际标准，特制定本规定。
第二条 全国旅游涉外饭店星级评定的依据是《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-19972002)国家标准。
第三条 饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着饭店设计、建筑、装潢、设施设备、服务项目、服务水平与这种消费者不同层次需求的一致性和所有住店宾客的满意消费者的及其认可程度。
二、星级评定的范围及年限 第四条 凡在中华人民共和国境内正式开业一年以上的旅游涉外饭店，均可申请参加星级评定。达到相应星级标准者，可享有该星级及其标志的五年使用权。五年期满，饭店须重新申请相应星级。
第五条 正式开业不足一年的饭店可以申报预备星级。达到相应星级标准者，可享有该预备星级及其标志的一年使用权。
三、星级评定的组织和权限
第六条 全国旅游涉外饭店星级评定最高权力决策机关是国家旅游局。其职责是指导与监督各级饭店星级评定机构开展工作。
第七条 国家旅游局设饭店星级评定机构，负责领导全国旅游涉外饭店星级评定工作，指导和监督各省、自治区、直辖市饭店星级评定机构开展工作，并具体负责评定全国四星级、五星级饭店。全国五星级饭店(含预备五星级，下同)的初评、终审与复核工作，保有对各级星评机构所评四星级以下饭店的否决权。
第八条 省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局领导下，负责本地区旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星级、二星级、三星级饭店，
一、二星级饭店的评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案;三星级饭店评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐
四、五星级饭店。。具体负责本地区四星级(含预备四星级，下同)饭店的评定与复核工作，保有对地、州、市、县星评机构所评饭店三星级以下饭店的否决权，并负责向国家旅游局推荐五星级饭店。评定四星级以下饭店的批复和星级报告书在一个月内上报国家旅游局饭店星级评定机构备案。
第九条 计划单列市、副省级城市旅游局和地(市)级优秀旅游城市旅游局在各省、自治区、直辖市旅游局指导下，具体负责本地区三星级(含预备三星级，下同)饭店的评定与复核工作，保有对县级星评机构所评二星级以下饭店的否决权，并向所在省、自治区旅游局推荐四星级饭店。评定三星级以下饭店的批复与星级报告书在一个月内分别上报国家旅游局和所在省、自治区旅游局备案。
第十条 非优秀旅游城市的地(市)级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局在上级旅游局的指导下，具体负责本地区二星级(含预备二星级，下同)饭店的评定与复核工作，并向上级旅游局推荐三星级饭店。二星级以下饭店的的批复与星级报告书在一个月以内分别上报国客旅游局和所在省、自治区旅游局备案。
四、星级评定方法
第十一条 饭店星级使用如下文件进行评定：
1.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-19972002)国家标准;
2.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备及相关服务项目评分标准
3.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准
4.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准
5.《饭店星级的划分及评定》服务与管理制度系统
6.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准顾客服务质量感知系统
第十二条 申请星级的饭店，如达不到《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-19972002)必备项目的要求，或在选择项目中的达不到相应星级所规定的项目数量最低分数，则不能得到所申请的星级。
第十三条 申请星级的饭店，如达不到《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备及相关服务项目评分标准规定的应得分数、或达不到《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准服务与管理制度系统、顾客服务质量感知系统中任何一项所规定的得分率，则不能得到所申请的星级。
第十四条 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店的星级无效。
第十五条 饭店建筑物内的所有区域，包括出租营业区域应该是一个整体，在星级评定的检查过程中，不得因为某一区域的财产权、经营权和管理权的分离而区别对待。 第十六条 饭店评定星级后，如因改造发生建筑标准、设施设备和服务标准变化，或者如需关闭星级标准所规定的服务设施、设备，取消或更改星级标准所规定的某些服务项目，导致该饭店达不到星级标准者，必须向原饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定，否则该饭店原评定星级无效。必须饭店星级评定机构批准，否则该饭店星级无效。
第十七条 饭店评定星级后，因进行改造发生建筑标准变化、设施设备变化和服务标准变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，该饭店原评星级无效。
五、检查星级评定制度
第十八条 饭店星级评定的具体工作由星级标准检查员承担，具体管理办法按照《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准检查员制度》执行。
第十九条 各饭店星级按以下程序进行申请、评定和批复。
1. 申请。申请星级的饭店对照标准，应在充分准备的基础上，向相应的星级评定机构递交饭店星级申请材料。申请材料至少应包括以下组成部分：饭店申报星级报告、自查自评情况说明以及其它必要的文字和图片材料。
2. 评定。接到饭店星级评定的申请报告后，星级评定机构应在一个月内委派星级标准检查员前往评定。对评定未予通过的饭店，星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新评定报告后，应于一个月内委派检查员再次进行评定。
3. 批复。对于经评定达到标准的饭店，星级评定机构要及时给予批复并授予证书和标志。
六、星级复核及处理制度
第二十条 对已经评定星级的饭店，星级评定机构应按照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-19972002)及《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准服务与管理制度系统、顾客服务质量感知系统进行复核，至少每一年复核一次。
第二十一条 复核工作由省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构制定计划并组织实施，国家旅游局饭店星级评定机构有计划、有重点地进行复核。国家旅游局星级评定机构统一领导全国星级饭店复核工作。
第二十二条 复核的方法是定期的明查和不定期的暗访相结合。复核工作应在企业内部星级标准检查员自查纠报告的基础上，由星评机构委派国家级或地方级星级标准检查员进行定期的明查和不定期的暗访。如发现检查饭店在任何一项标准中达不到要求，检查员有权根据具体情况建议饭店星级评定机构签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。
第二十三条 复核工作结束后，应由检查员写出复核报告，并通报饭店的最高管理层。一星级、二星级、三星级饭店的复核报告上报省、自治区、直辖市旅游局星级评定机构并报国家旅游局饭店星级评定机构。检查员应向饭店管理层通报复核情况，并向星评机构提交复核报告，各级星评机构在汇总的基础上逐级上报本地区的复核结果。
第二十四条 已取得星级的饭店，如经复核达不到上述相应标准的要求，具体处理方法如下：
1. 饭店不能达到上述中任何一项标准中的要求，旅游涉外饭店星级评定机构根据具体情况检查结果签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级，并在相应范围内公示处理结果。
2. 除定期复核饭店星级外，各级检查员根据规定权限由旅游涉外饭店星级评定机构委派可随时对饭店进行不定期的暗访，如发现检查饭店在任何一项标准中达不到要求，检查员有权根据具体情况建议旅游涉外饭店星级评定机构签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。若情况属实，处理恰当，旅游涉外饭店星级评定机构应采纳检查员的建议。
3. 饭店接到警告通知书、通报批评、降低或取消星级的通知后，须认真整改改进工作并在规定期限内将整改情况上报所属旅游涉外相应的饭店星级评定机构。
4. 凡在一年内接到警告通知书不超过二次(含二次)或接到一次通报批评的饭店，可继续保持原星级，凡在一年内接到超过二次三次警告通知书或一次以上通报批评的饭店，旅游涉外饭店星级评定机构应将降低或取消其星级，并向社会公布。 5. 凡是被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起半一年内，不予恢复原星级。半一年后，方可重新申请评定星级。
第二十五条 各级旅游涉外饭店星级评定机构对饭店签发警告通知书、通报批评、降低或取消饭店星级的处理权限如下：
1. 一星级、二星级和、三星级和四星级饭店达不到标准规定，省、自治区、直辖市旅游局各级饭店星级评定机构按照饭店星级评定的职责有权签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级，并报国家旅游局饭店星级评定机构备案。
2.
四、五星级饭店若达不到规定标准，省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构有权可签发警告通知书、通报批评，并报国家旅游局饭店星级评定机构备案;如降低或取消星级，须报国家旅游局饭店星级评定机构审批核定。
3. 国家旅游局饭店星级评定机构有权对达不到标准的各星级饭店，根据检查出的问题可在通知省、自治区、直辖市饭店星级评定机构后直接签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。
第二十六条 各星级饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，各级旅游涉外饭店星级评定机构可在职责范围内直接降低或取消其星级(处理权限同上)。
第二十七条 复核工作要与饭店业优质服务相结合，对既符合星级标准，又能提供优质服务，受到宾客一致表扬的、特别是设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量和宾客意见得分率很高的饭店，可做为各星级最佳饭店候选。
七、附则
第二十八条 饭店星级标志和证书由国家旅游局饭店星级评定机构统一制作、核发。
第二十九条 饭店星级标志须置于饭店大堂前厅最明显位置。
第三十条 鉴于饭店星级标志已在国家工商行政管理局商标局登记注册为证明商标，享有相应的法律权利，任何单位或个人未经国家旅游局饭店星级评定机构授权或认可，不得擅自制作、使用。
第三十一条 本规定由国家旅游局负责解释。
第三十二条 本规定于200*年*月*日起开始执行，1998年5月1日颁发的《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星的规定》同时废止。
------------------ 3.星级饭店评定标准
旅游涉外饭店星级的划分及评定
(1997年10月16日国家技术监督局发布)
1、范围
本标准规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则、方法和要求。
本标准适用于各种经济性质的开业一年以上的旅游涉外饭店，包括宾馆、酒店、度假
村等的星级划分及评定。
2、引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时
，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新
版本的可能性。 LB/T001—1995 旅游饭店用公共信息图形符号
3、定义与代号
3.1 定义
3.1.1 星级
用星表示旅游涉外饭店的等级和类别。
3.1.2 旅游涉外饭店 tourist hotel
能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。
3.2 代号
星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星
表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。
4、星级的划分和依据
4.1 旅游涉外饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级
越高，表示饭店档次越高。本标准的标志按有关标志的标准执行。
4.2 星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，具体的评定办
法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评
定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。
5、安全、卫生、环境和建筑的要求
5 安全、卫生、环境和建筑的要求
旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现行
的国家有关法规和标准。
6、星级划分条件
6.1 一星级
6.1.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。
6.1.2 饭店内公共住处图形符合LB/T001。
6.1.3 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。
6.1.4 前厅
a.有前厅和总服务台;
b.总服务台有中、英文标志，18h有工作人员在岗，提供接待、问询和结帐服务;
c.提供留言服务;
d.定时提供外币兑换服务;
e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、各种交通工具时刻
表;
f.有贵重物品保存服务;
g.有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。有小件行李存放服务;
h.设值班经理，16h接待客人;
i.设客人休息场所; j.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。
6.1.5 客房
a.至少有29间(套)可供出租的客房;
b.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具;
c.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸，配有浴帘。客房中
没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。饭店有专供客人使用的男女分
设公共浴室，配有浴帘。采取有效防滑措施。24h供应冷水，16h供应热水;
d.有遮光窗帘;
e.客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章;
f.客房、卫生间每天全面整理1次，隔日更换床单及枕套;
g.16h提供冷热饮用水。
6.1.6 餐厅
a.总餐位数与客人接待能力相适应;
b.有中餐厅;
c.餐厅主管、领班能用英语服务。
6.1.7 厨房
a.位置合理;
b.墙面瓷砖不低2m，用防滑材料满铺地面;
c.冷菜间、面点间独立分离，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;
d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜;
e.有足够的冷库;
f.洗碗间位置合理;
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;
i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6.1.8 公共区域
a.有可直拨国际国内的公用电话，并配备市内电话簿;
b.有男女分设的公共卫生间;
c.有应急照明灯。
6.2 二星级
6.2.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。
6.2.2 饭店内公共住处图形符合LB/T001。
6.2.3 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。6.2.4 前厅
a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台;
b.总服务台有中、英文标志，24h有工作人员在岗，提供接待、问询和结帐服务;
c.提供留言服务;
d.定时提供外币兑换服务;
e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、本市旅游景点介绍、
各种交通工具时刻表、与住客客人相适应的报刊;
f.能接受国内客房、餐饮预订;
g.有可供客人自行开启的贵重物品保险箱;
h.有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。有小件行李存放服务; i.设值班经理，16h接待客人;
j.设客人休息场所;
k.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;
l.总机话务员能用英语为客人提供电话服务。
6.2.5 客房
a.至少有29间(套)可供出租的客房;
b.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明充足;
c.有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、沐浴或浴缸，配有浴帘。采取有效的
防滑措施。24h供应冷水，18h供应热水;
d.有电话，可通过总机拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明;
e.有彩色电视机;
f.具备防噪音及隔音措施;
g.有遮光窗帘;
h.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本
市交通图和旅游景点介绍;
i.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套; j.24h提供冷热饮用水。
k.提供一般洗衣服务;
l.应客人要求提供送餐服务。
6.2.6 餐厅及酒吧
a.总餐位数与客房接待能力相适应;
b.有中餐厅，能提供中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于20时;
c.有咖啡厅(简易西餐厅)，能提供西式早餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不
少于12h并有明确的营业时间;
d.有能够提供酒吧服务的设施;
e.餐厅主管、领班能用英语服务。
6.1.7 厨房
a.位置合理;
b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶;
c.冷菜间、面点间独立分离，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;
d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足;
e.有足够的冷库;
f.洗碗间位置合理;
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;
i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6.2.8 公共区域
a.提供回车线或停车场;
b.4层(含)以上的楼房有客用电梯;
c.有公用电话，并配备市内电话簿;
d.有男女分设的公共卫生间;
e.有商场，出售旅行日常用品;
f.代售邮票，代发信件;
g.有应急照明灯。
6.3 三星级
6.3.1 饭店布局合理，外观具有一定的特色。
6.3.2 饭店内公共住处图形符合LB/T001。
6.3.3 有空调设施，各区域通风良好。
6.3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。
6.3.5 前厅
a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总
服务台;
b.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24h有工作人员在岗;
c.提供留言服务;
d.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);
e.提供信用卡服务;
f.12h提供外币兑换服务;
g.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图，全国旅游交
通图，本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报
刊;
h.有完整的预订系统，可接受国内和国际客房和国内餐馆预订;
i.有饭店和客人同时开启的贵重物品和保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护
客人的隐私;
j.设门卫应接员，16h迎送客人;
k.设专职行李员，有专用行李车，18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处;
l.设值班经理，24h接待客人;
m.设大堂经理，18h在前厅服务;
n.在非经营区设客人休息场所;
o.提供店内寻人服务;
p.提供代客预订和安排出租汽车服务;
q.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，
能为残疾人提供特殊服务;
r.能用英语服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;
s.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。
6.3.6 客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房;
b.房间面积宽敞;
c.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣裳架、座椅或简易沙发、
床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采用区
域照明且目的物照明度良好;
d.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(
有单独淋浴间的可不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。
卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有
良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24h供应冷热水;
e.有可直接拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;
f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中
有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国 政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不
早于0时;
g.具备有效的防噪音及隔音措施;
h.有遮光窗帘;
i.有单人间;
j.有套房;
k.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求;
l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本
市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相应的报刊;
m.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全;
n.提供开夜床服务，放置晚安卡;
o.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡;
p.客房内一般要有微型酒吧(包括小冰镇)，提供适量饮料，并在适当位置放置烈
性酒，备有饮酒器具和酒单;
q.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务;
r.提供叫醒服务;
s.提供留言服务;
t.提供衣装干洗，湿洗和熨烫服务;
u.有送餐菜单和饮料单，18h提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐
牌;
v.提供擦鞋服务。
6.3.7 餐厅及酒吧
a.总餐位数与客房接待能力相适应;
b.有中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21时;
c.有咖啡厅(简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营
业时间不少于16h并有明确的营业时间;
d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务;
e.有独立封闭式的酒吧;
f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。
6.3.8 厨房
a.位置合理;
b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶;
c.冷菜间、面点间独立分离，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;
d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足;
e.有足够的冷库;
f.洗碗间位置合理;
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;
i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6.3.9 公共区域
a.提供回车线或停车场;
b.3层(含)以上的楼房有足够的客用电梯;
c.有公用电话，并配备市内电话簿; d.有男女分设的公共卫生间;
e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;
f.代售邮票，代发信件，办理电报、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、
冲洗胶卷等;
g.必要时为客人提供就医方便;
h.有应急供电专用线和应急照明灯。
6.3.10 选择项目(共79项，至少具备11项)
贡献星每一月调一次，服务星每半年调一次. 每月4-5号系统升级调星级，持卡用户均可以通过登陆工行网银查询自己的星级
这个最初是按照您在工行的平均资产来算的，一般5万以上是四星级，20万以上是五星级，100万以上是六星级，800万以上是七星级
现在则因为增加了贷款和刷卡等中间业务，星点值收到了这些方面的影响。
举个例：金卡是五星级以上的客户可以办理的，所以五星级就是如果你平均资产达不到20万，但是一年刷卡消费超过10万，基本就是五星级了
(更多提额技术以及技巧、请加Q132305900
7、空间有大量信用卡使用技巧，一起探讨) 星级并不是随着贵宾网银的贵宾级别变更的，个人客户按贡献星级细分为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、准星级客户共六大类，每类客户的评价标准如下： (1)七星级客户：星点值在80000(含)以上。 (2)六星级客户：星点值10000(含)～80000。 (3)五星级客户：星点值2000(含)～10000。 (4)四星级客户：星点值500(含)～2000。
5)三星级客户：星点值50(含)～500。 (6)准星级客户：星点值0(不含)～50。 (7)星点值等于0的客户不予评定星级。
符合以下条件之一的客户，若当前服务星级较低，系统将自动即时调高至对应星级：
(1)签订私人银行服务协议，调整服务星级为七星。 (2)开立工银财富理财金账户卡、白金信用卡，调整服务星级为六星。
(3)开立理财金账户、信用卡金卡，调整服务星级为五星。 (4)开立信用卡普卡，调整服务星级为四星。 相关指标及计算
1、金融资产
金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成，指标计算为各项金融资产的半年日均余额。 (1)短期资产
主要包括：活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、货币市场基金、信用卡存款。每万元短期资产可获得100星点值。 (2)中长期资产
主要包括：定期储蓄存款(含定活两便)、公积金存款、理财产品(不含灵通快线)、基金(不含货币市场基金)、国债、保险、黄金(含纸黄金、实物黄金、品牌金)等。每万元中长期资产可获得100星点值。
、个人负债
个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他个人贷款、卡透支三个细项组成，指标计算口径为各项个人负债的半年日均余额。 (1)每万元个人住房按揭贷款可获得100星点值。
(2)其他个人贷款指标包括个人消费贷款、个人经营性贷款等品种，每万元其他个人贷款可获得200星点值。 (3)每万元信用卡计息透支可获得200星点值。
3、中间业务
中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细项组成，指标计算口径为半年累计交易金额。若单次交易金额超过该项业务手续费收取标准上限金额，则以上限金额作为该次交易金额计入指标统计。若单次交易已享受我行费率优惠，则交易金额按优惠比例折算后再计入指标统计。 (1)投资理财类
交易指标主要包括：基金购买与赎回(不含货币基金)、理财产品购买(不含灵通快线)、国债购买、保险购买、黄金买卖、外汇买卖等。每万元投资理财交易额可获得200星点值。 (2)卡消费
交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡(含工银财富理财金账户卡)、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产生的交易。每万元投资理财交易额可获得200星点值。 (3)结算类
每万元结算类交易额可获得200星点值。 附说明：目前不含跨境汇款。
理财客服经理电脑可以查到星值详细情况，在个人客户营销系统菜单里。
1，贡献星电脑自动评定(不可人为调高)，服务星可人为调高，如你的贡献星上去了，服务星没上去，可要求你的理财经理把服务星级调到贡献星级别一样(但每半年只能调一次)。
2，至于刷卡消费(理财金和信用卡)，在连续半年内累计计算，每万元产生200星点值，是要刷有积分的消费，房子，汽车，批发类不算。 3，至于纸黄金买卖(包过白银)，工行按两块来计算你的星点值，一块是个人金融资产(每万元产生100星点值)，一块是中间业务(每万元产生200星点值)，怎么来计算呢?比如你买入10万元黄金，今天买入10万，过30天卖出(在半年内你就这一笔黄金买卖)，金融资产这块就按你半年日均，10万乘以30天除以180天乘100星点值，中间业务就按你买进卖出共20万乘以200等于4000星点值来计算，
在同一天早上买进，晚上又卖出，这就不会产生金融资产这块星点值。
4，贡献星星点值每月最后一天更新产生，是按你前6个月日均和累计，比如10月31日产生的贡献星点值，是你4月到10月这6个月的日均和累计，11月30日产生的贡献星点值是你5月到10月这6个月的日均和累计，
所以你在一个月内使劲刷卡或中间业务买卖，最多就保留6个月，比如你10月份这个月拼命的刷卡和买卖纸黄金，(纸黄金买卖25万共2次就够了，25万乘以2乘以200等于10000点，达到贡献星6星)，如其他月份没什么交易，此10000点星点值就最多保留到2011年3月31日，过了3月31日，在工行电脑里就不显示了，你的贡献星级就要降下来(但服务星级有个缓冲时间暂时不会降下来,在缓冲时间内贡献星级没上去，服务星级就要降下来)
关于工行的星级评定及服务就暂时先科普到这里吧!：)
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