对旅游饭店星级评定中安全与应急预案规定标准的分析
摘要：《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)于2011年1月1日起开始实施。这部标准在旅游饭店安全与应急预案的规定比历次标准更加细化与明确，形成了比较完备的促进旅游饭店业整体发展的星级评定管理体系。它不仅提出有限服务饭店与完全服务饭店的概念，还特别强调安全与应急管理，这是该标准的最大亮点，体现和谐社会中“人性化”的要求，为此，它要求培育企业安全文化，使旅游饭店在运营中明确安全理念、安全制度、应急预案的重要地位和对宾客的重要性。但在安全与应急预案中的相关规定中还存有一些值得探讨和分析的问题。通过对《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)的思考和细致分析，指出其中需修补完善的地方，认为星评标准是动态的，在实践和应用中要不断的根据客观情况加以调整。因此，根据旅游管理理论和实践两方面的要求，提出进一步完善的建议。
关键词：旅游饭店;星级评定标准;安全与应急预案;完善
旅游饭店是满足旅游者的住宿、餐饮、娱乐、康体等需要的设施，是旅游业中不可或缺的重要组成部分，在中国改革开放进程中它比较早的融入到了国际化的行业。自1993年，中国开始实施旅游饭店星级评定管理以来，在星评标准的指引下，中国星级饭店不断健康发展。特别是进入21世纪后，旅游饭店数量逐步攀升，服务质量不断提升。到2009年底，中国旅游星级饭店已达到14 237家，拥有客房167.35万间，拥有床位306.47万张。其中在14 237家星级饭店里，五星级饭店506家，四星级饭店1984家，三星级饭店5 917家，二星级饭店5 375家，一星级饭店455家[1]。这些旅游星级饭店在满足了国内外旅游者的需求的同时，既在自身的发展中积累了一定的经营经验，又为国家创造了经济效益。
一、GB/T14308-2010——《旅游饭店星级的划分与评定》的出台
为使旅游饭店星级评定更加规范，解决在旅游饭店运营中存在的诸如服务质量、设施设备、星级标志的使用，特别是在客人健康和生命安全等方面的一些突出问题，使得旅游业三大支柱之一——旅游饭店在设施功能、安全卫生、服务质量等更加适应中国成为世界旅游目的地强国的需要，2011年1月1日中国开始实施“中华人民共和国国家行业标准GB/T14308-2010——《旅游饭店星级的划分与评定》”(以下为行文方便，将该标准简称为“新星评标准”)。新星评标准正是在中国旅游事业高质量地发展，旅游饭店数量大幅度增加的情况下，本着发扬优势、克服负面效应、促进旅游住宿服务业健康发展的目标，针对旅游饭店存在的一些亟须解决的问题，经过全面缜密、科学规范而制定的既体现对旅游饭店如何满足不同群体的客人需求，又体现和谐社会“人性化”管理的一部高质量、权威性、操作性强的国家标准。它对于旅游饭店管理内涵建设具有深远的意义。
新星评标准从评定的范围、规范性引用文件、术语和定义、星级划分及标志、总则、各星级划分条件、服务质量总体要求、管理要求、安全管理要求等十个方面，对饭店软件、环保、安全方面做出具体的规定,形成比较完善的评价体系。这对于饭店来说是有了一个明确的目标和方向指引，使得饭店在保证和提高质量方面更有据可依,而对于星级评定机关来说,则有了行政管理和评定的标准。可见，新星评标准形成了比较完备的星级评定管理体系，能够促进饭店业的整体发展。
二、新星评标准的新意和亮点
1.有限服务饭店与完全服务饭店标准的提出有利于旅游饭店的市场定位。新星评标准对旅游饭店的定义为：以间(套)夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等[2]。从旅游饭店营销角度来讲，只有对所提供服务的对象——顾客群体，进行市场细分，才能准确的进行定位，抓住市场机会。有针对性地开展营销工作，提供优质的饭店产品。新星评标准将一二三星级饭店定位有限服务饭店;将四五星(包括白金五星)饭店定位为完全服务饭店。具有创新性。这样划分，改变了过去无论是哪一星级都盲目追求拼硬件、加项目、无经营重点等状况，最后结果都是浪费大量精力、财力的局面。新星评标准提出的有限服务和完全服务饭店能够使不同星级的饭店明确自己的市场定位、对客服务方面等的主要工作，发挥不同星级的作用。
2.更加体现和谐社会中“人性化”的要求，突出强调安全与应急管理。安全与应急管理是新星评标准中最大的亮点。一是强调突发事件的应急管理,把突发事件应急处置能力和预案制定作为各星级饭店的必备条件。二是规定了一至五星级饭店均需制定火灾等六类突发事件处置的应急预案。
旅游饭店的服务对象是住店客人，从客人预订、入住、离店，就是旅游饭店为客人提供服务的全过程。客人的安全是旅游饭店在服务中的重大问题，涉及到客人的健康和生命财产，只有把安全放在首位，才能真正达到客人在饭店接受服务时安心、放心、静心。只有增强对客服中安全意识，才能保护顾客的利益。这就是饭店的产品。而饭店的产品应一切从客人的实际需求出发，安全、质量、秩序是基础，只有基础扎实，才能提供舒适、富有文化氛围、个性突出的服务，饭店才能提升质量和扩大影响。新星评标准中的关于安全方面的规定，具体体现了和谐社会中“人性化”的要求。
3.培育企业安全文化增强员工凝聚力。旅游饭店管理的重要基础是企业文化，安全文化构成了星级旅游饭店文化的重要部分。其本质是将人暴露在危险或有可能造成伤害的条件减低到最低限度而建立起来的规范、信念、任务、态度和习惯等[3]。员工的生存离不开企业，同样企业的发展创新也离不开员工的努力。员工是旅游饭店最基本也是最重要的资源，员工的素质如何，决定饭店的生命。作为旅游饭店对安全文化的普及就是通过培训，强化安全意识，使全饭店人员不仅具备必要的安全知识和技能，更重要的是形成自觉遵守安全规章制度的良好习惯。因此，要对员工进行安全文化培育的同时，也要对员工进行团队荣誉感和激励的教育，即酒店的安全就是客人的安全，同样也是员工的安全和企业发展的安全。而星级饭店标准，将安全、员工和企业发展联系在一起，正是激励因素在工作上的非常有效的量化说明，它潜在地影响着星级饭店员工的职业形象、工作激情和企业的经营理念、凝聚力，形成对饭店的满意感和荣誉感。
尽管新星评标准有许多创新，特别规定了安全与应急预案的重要性，体现了重视客人安全的理念和要求。但在安全与应急预案中的相关规定中还存有一些值得探讨和分析的问题。经过对《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)的学习思考和细致研究，认为新星评标准是动态的，在实践和应用中要不断的完善，以弥补有关漏洞。因此，就以下几个方面来提出一些建议。
三、对新星评标准中关于安全和应急预案规定中的建议
(一)关于有限服务饭店中安全与应急预案的问题
1.在附录A(规范性附录)必备项目检查表中，对一、二星级的突发事件要求是一致的“应有突发事件处置的应急预案”，而对三星级、四星级、五星级规定是“应有突发事件(突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等)处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练”[2]。这样规定与安全预案应急要求有区别是不应该的。因为在标准中已经明确地划分出有限服务饭店和完全服务饭店：一二三星级饭店定位有限服务饭店;四五星(包括白金五星)饭店定位为完全服务饭店。按照一般规律，对有限服务饭店的评定标准应该是一致的。但在对待突发事件问题上却把三星级的有限服务饭店要求同四五星级完全服务饭店要求等同，使有限服务饭店的要求又不同，失去了划分的目的。另外，一二星级没有规定突发事件的种类和年度实施计划、定期演练的规定。这从对整体旅游饭店在突发事件的要求上存在差异。事实上，在安全与应急预案的问题上无论星级如何，要求都应一致，才能体现出标准的指导作用。
2.标准中“各星级划分条件”在设施设备问题上做出了“一星级、二星级饭店不作要求的”[2]规定。但在附录B(规范性附录)设施设备评分表中却有“先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统(含点报警、面报警、消防疏散广播等)”[2]的规定。这种规定是对星级饭店在火灾报警方面要求不一。既然划分出了一二三星级饭店为有限服务饭店，四五星级饭店为完全服务饭店。那么，有限服务饭店中的一二星级饭店要求就应有一致性。否则，给人们的概念就是整个标准中关于火灾报警要求方面不匹配。而事实上近年来旅游饭店发生火灾事故中，有限服务饭店的比例呈上升趋势。因此建议对这类的饭店火灾报警系统也应与完全服务饭店要求一致，而不能不作要求。
3.关于安全制度明确性问题。在这方面问题上，附录C(规范性附录)饭店运营质量评价表中，规定了“有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录”[2] 。但标准中在“各星级划分条件”同样做出了“一星级、二星级饭店不作要求的”[2]规定。同样是有限服务饭店，三星级却要求在运营过程中有这方面的评分标准，而一二星级饭店却不作要求，这在对待饭店客人安全、饭店内部制度建立上的要求不一致，将导致一二星级饭店在安全责任制方面的缺失和轻视。
(二)关于服务质量总体要求中的安全性明确规定问题
安全是服务质量的重要内容，它包含在旅游饭店各项工作中，安全与否体现出一家旅游饭店是否能使住店客人满意，更加体现出能否吸引潜在客人、创造服务品牌的能力。因为安全是客人入住饭店的一个隐含需求，包含在旅游饭店为客人在住宿期间的整个时间和环节上。因此，在服务质量总体要求中应包含服务安全方面的要求。如应明确旅游饭店员工应熟练掌握突发事件应急预案处置的能力。实践中发生重大火灾事故死亡人数较多的原因中，就有服务人员不会报警、不懂疏散和逃生的方法和技能造成的。
(三)关于标准中相关法律法规列举问题
在标准的总则中规定，“ 星级饭店的建筑、附属设备设施、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求”[2]。但为使申请星级的饭店更加明晰在经营管理中要履行哪些义务、承担什么责任，还应该加入《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》的规定，以及《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅游突发公共事件应急预案》和《中国旅游饭店行业规范》及《中国饭店行业突发事件应急规范》等法律法规和行业规范，因为这些法律法规都涉及旅游饭店客人的安全问题和旅游饭店对突发事件应急的处置问题。只有这样才会使旅游饭店在经营管理中全面执行相关安全事务。体现标准的全面性。
(四)关于旅游饭店中保安部和工程部标准问题
因为在饭店安全中这两个部门是突发事件应急预案处置中最重要的职能部门[4]。担负着旅游饭店运营过程中的客人是否得到功能完美和服务舒适的饭店产品的职责。而在新星评标准中的附录A(规范性附录)必备项目检查表、附录B(规范性附录)设施设备评分表和附录C(规范性附录)饭店运营质量评价表中，只体现一部分内容(如对客服务方面的前厅、客房、餐饮、服务等方面的规定)，而没有对安全部门和工程部门的标准。这种缺失会造成人们的一种片面认识：饭店只要达到直接面对客人服务部门的标准要求即可得到星评机构的认可和通过。进而造成对旅游饭店运营中的安全与技术支撑部门的轻视。
(五)关于“安全管理要求”中突发事件种类列举问题
在新星评标准“安全管理要求中”虽然规定了地震、火灾、食品安全、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。但是为了体现标准所针对的旅游饭店是全国范围的。因此，还应加进其他自然灾害的预案。如台风、暴雨、海啸等极端气候灾害的内容[3]。因为中国地域辽阔，沿海省份比较多，处于从渤海、黄海、东海到南海的广阔海岸线上的旅游城市比较多，而这些城市又集聚着中国大部分的旅游饭店。每年的极端气候灾害对这些城市的旅游饭店经营安全势必造成影响，因此，必须加强对这部分地区旅游饭店极端气候灾害的安全应急预案的制定和管理。这样才是全面的覆盖全国的旅游饭店。
世界旅游组织预计，到2015年，中国将成为世界最大的旅游市场，并且中国将取代法国成为最受欢迎的旅游国家。在这种情况下，旅游饭店就应该加大饭店 “软环境”——安全的建设与管理，提升旅游饭店在对客服中的能力和水平，体现旅游饭店所提供的产品的内涵。因此，就应不断对星级饭店标准进行有效补充和升级，满足国际国内宾客在安全方面的需要，提高旅游饭店业的服务品质，使中国真正从旅游大国晋级到旅游强国。
参考文献：
[1]2009年中国旅游业统计公报[EB/OL].中华人民共和国国家旅游局网站,2010-10-20.
[2]本书编写组.旅游饭店星级的划分与评定释义:附录A(规范性附录)必备项目检查表,附录B(规范性附录)设施设备评分表,附
录C(规范性附录)饭店运营质量评价表[M].北京:中国旅游出版社,2010:140-178.
[3]董洪春.星级酒店经理安全管理案头手册[K].北京:化学工业出版社,2010:1.
[4]方伟群.酒店安全生产管理实务[M].北京:中国旅游出版社,2008:1.
Analysis on the Regulation Standards of Security and Emergency-response-plan in Tourism Hotels Star-rating
SHI Yong-chun
(Beijing Vocational College of Finance and Commerce,Beijing 101101,China)
Key words:tourism hotel;star-rating standard;security and emergency-response-plan;improvement
[责任编辑 吴明宇]
作者：时永春
序号 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.1 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6
序号 1 1.1 1.2
表A.1 一星级必备项目检查表
一般要求
建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动
应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中及第二种文字文同时表示，导向系统
的设置和公共信息符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.
2、GB/T10 001.4、GB/T10001.9的规定
应至少15间(套)可供出租的客房
员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高
设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效
应有突发事件处置的应急预案
应有与本星级相适应得节能减排方案并付诸实施
设施
设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料
客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均
采取必要防滑措施
应24h供应冷水，每日固定时段供应热水，并明确提示
客房内应有清洁舒适的床和配套家具
客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘
客房内应备有服务指南、住宿须知等
客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散
图及相关说明
公共区域应有男女分设的公共卫生间
应有公用电话
应有应急照明设施
服务
应至少18h提供接待、问询、结账服务
晚间应有保安人员驻店值班
应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务
客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应在宾客要求更换床单、被套及枕套，
并做到每客必换
客房内应提供热饮用水
应为残障人士提供必要的服务
总体是否达标结论
表A.2 二星级必备项目检查表 是否一般要求
建筑物结构良好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动
应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中及第二种文字文同时表示，导向系统
1.3 的设置和公共信息符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.
2、GB/T10
001.4、GB/T10001.9的规定
1.4 应至少20间(套)可供出租的客房
1.5 应提供回车线或停车场，5层以上(含5层)的楼房有客用电梯
1.6 员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高
1.7 设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效
1.8 应有突发事件处置的应急预案
1.9 应有与本星级相适应得节能减排方案并付诸实施
2 设施
应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的
2.1 旅游交通图、旅游介绍等相关资料
2.2 应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好
2.3 客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具
至少50%的客房内应有卫生间，或没一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的
2.4 公共盥洗间。客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施
2.5 应24h供应冷水，至少12h供应热水
2.6 客房应有适当装修，照明充足，有遮光效果较好的窗帘。有防噪音及隔音措施
2.7 客房内应配备电话、彩色电视机等设施，且效果良好
2.8 设有两种以上规格的电源插座
2.9 客房内应备有服务指南、住宿须知等资料
客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散
2.1 图及相关说明
2.11 公共区域应有男女分设的公共卫生间
2.12 应有公用电话
2.13 应有应急照明设施
公共区域应有适当装修，墙面整洁、光线充足。紧急出口标识清楚。位置合理，
2.14 无障碍物
2.15 门厅及主要公共区域应有符合残疾人出入坡道
3 服务
3.1 应有管理或保安人员24h在岗值班
3.2 应24h提供接待、问询、结账和留言等服务
3.3 应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务
客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应在宾客要求更换床单、被套及枕套，
3.4 并做到每客必换
3.5 客房内应提供热饮用水
3.6 应提供早餐服务
3.7 应为残障人士提供必要的服务
总体是否达标检查表
序号 1 1.1 1.2 表A.3 三星级必备项目检查表 是否一般要求
应有较高标准的建筑物结构，功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动
应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、
1.3 美观，导向系统的设置和公用信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、
GB/T10001.2、GB/T10001.
4、GB/T10001.9的规定
1.4 应有计算机管理系统
1.5 应有至少30间(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置
应提供回车线并有一定泊车数量的停车场。4层(含4层)以上的建筑物有足够的
1.6 客用电梯
1.7 设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效
1.8 员工应着工装，训练有素，用普通话提供服务。前台员工具备基本外语回话能力
应有突发事件(突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、
1.9 公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等)处置的应急预案，有实施计划，并
定期演练
1.1 应有与本星级相适应得节能减排方案并付诸实施
1.11 应定期开展员工培训
2 设施
应有与接待规模相适应的前厅和总服务台，装修美观。提供饭店服务项目资料、
2.1 客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具
时刻等资料，提供相关报刊
客房装修良好、美观应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发
2.2 、床头及行李架等配套家具。电器开关方便宾客使用
2.3 客房内满铺地毯、木地板或其他较高档材料
客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备有面盆、梳妆镜和必要的盥洗
用品)、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级
2.4 建筑材料装修地面、前面和天花，色调柔和，目的照明效果良好。有良好的排风
设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24h供应冷、热水
客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散
2.5 图及相关说明
2.6 客房内应有遮光和防噪音措施
2.7 客房内应配备电话、彩色电视机等设施，且效果良好
2.8 应有两种以上规格的电源插座，位置方便宾客使用，可提供插座转换器
客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南，住宿须知。所在地旅游
2.9 景点介绍和旅游交通图等，提供书报刊
床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等)及卫生间针织用品
2.1 (浴巾、浴衣、毛巾等)材质较好、柔软舒适。
2.11 客房内提供互联网接入服务，并有使用说明
2.12 客房内应备有擦鞋用具 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 应有与饭店规模相适应的独立餐厅，配有符合卫生标准和管理规范的厨房
公共区域应设宾客休息场所
公共区域应有男女分设、间隔式公共卫生间
应有公用电话
应有应急供电设施和应急照明设施
走廊地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其他材料，墙面整洁、有适当装修，
2.18 光线充足。紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍物
2.19 门厅及主要公共区域应有符合残疾人出入坡道，配备轮椅
3 服务
3.1 应有管理及保安人员24h在岗值班
应24h提供接待、问询、结账和留言服务、提供总账单结账服务、信用卡结算服务
3.2 。应提供客房预订服务
应设门卫应接及行李服务人员，有专用行李车，应宾客要求提供行李服务。应提供
3.3 贵重物品保管及小件行李寄存服务，并设专设寄存处
3.4 应为宾客办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务，并代发信件
3.5 应提供代客预订和安排出租车服务
客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应在宾客要求更换床单、被套及枕套
3.6 ，客用品补充齐全
3.7 应提供留言及叫醒服务，可应宾客要求提供洗衣服务
3.8 客房内应24h提供热饮用水，免费提供茶叶或咖啡
3.9 应提供早、中、晚餐服务
3.1 应提供与饭店接待能力相适应的宴会或会议服务
3.11 应为残障人士提供必要的服务
总体是否达标结论
序号
表A.4 四星级必备项目检查表 1 1.1 1.2
是否1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 饭店总体要求
建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在
饭店内活动
内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、
1.3 美观，导向系统的设置和公用信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、
GB/T10001.2、GB/T10001.
4、GB/T10001.9的规定
应有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好
应有运行有效的计算机管理系统
应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好
设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效
应具备健全的管理规范、服务规范和操作标准 1.9 1.11 员工应着工装，体现岗位特色
员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务
应有突发事件(突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、
1.12 公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等)处置的应急预案，有实施计划，并
定期演练
1.13 应有与本星级相适应得节能减排方案并付诸实施
1.14 应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施
2 前厅
2.1 区位功能划分合理
2.2 整体装修精致，有整体风格，色调协调，光线充足
总服务台，位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结账服务。并能提供留言
2.3 、总账单结账、国内和国家信用卡结算及外币兑换等服务
应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安
2.4 全、隐蔽，能够保护宾客的隐私
应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地路游资源、当地旅游交通及
2.5 全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的
报刊
2.6 在非经营区应设宾客休息区
门厅及主要公共区域应有符合残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间
2.7 或侧位，为残障人士提供必要的客房服务
2.8 应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订
2.9 应有门卫应接人员，18h迎送宾客
2.1 应有专职行李员，配有专用行李车，18h提供行李服务，提供小件行李寄存服务
2.11 应提供代客预订和安排出租汽车服务
2.12 应有相关人员处理宾客关系
2.13 应有管理人员24h在岗值班
3 客房
3.1 应至少40间(套)可供出租的客房
3.2 70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20平米
应有标准间(大床房、双床房)。有两种以上规格的套房(包括至少3个开间的豪
3.3 华套房)，套房布局合理
装修高档。应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、
床头柜、全身镜、行李架等家具，布局合理。所以电器开关方便宾客使用。室内
3.4 满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。采用区域照明，且目的物照明效
果良好
客房门能自动闭合，应有们窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应
3.5 急疏散图及相关说明
客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要
3.6 的漱洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其他防溅设施。采取有效的防滑措
施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且 目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客服适宜。 有110/ 220v不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热
标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用
客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内
3.7 长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南
3.8 应有彩色电视机，画面和音质良好。播放频道不少于16个，备有频道目录
3.9 应有防噪音及隔音措施。效果良好
3.1 应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好
应至少有两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置
3.11 合理，并可提供插座转换器
应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信
3.12 息和旅游交通图等。可提供与宾客相适应的书报刊
床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等)及卫生间针织用品
3.13 (浴巾、浴衣、毛巾等)材质较好、柔软舒适。
客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应在宾客要求更换床单、被套及枕套
3.14 ，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理
3.15 应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便。
3.16 应提供开夜房服务，放置晚安致意品
应提供客房微型酒吧服务，至少50%的房间配备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备
3.17 有饮用器和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供
冰块
3.18 应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客。可提供加急服务
3.19 应18h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种
3.2 应提供留言及叫醒服务
3.21 应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务
3.22 客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务
4 餐厅及吧室
4.1 应有布局合理，装饰设计格调一致的中餐厅
4.2 应有位置合理，格调优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)。提供品质较高的自助餐
4.3 应有宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务
4.4 应有专门的酒吧或茶室
4.5 餐具应按中外习惯成套配置，无破损，光洁、卫生
4.6 菜单及饮品单应装帧精致，完整清洁。出菜率不低于90% 5 厨房
5.1 位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉
5.2 厨房与餐厅之间，应采用有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出自动闭合
5.3 前面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽
冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次
5.4 更衣设施
5.5 粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足 5.6 5.7 应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库
洗碗间位置合理，配有洗碗及消毒设施
应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施(地槽、抽油烟机和排风
5.8 口等)保持清洁通畅
5.9 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害设施
5.1 应有食品留样送检机制
6 会议和康体设施
6.1 应有至少两种规格的会议设施，配备相应设施并提供专业服务
6.2 应有康体设施，布局合理，提供相应的服务
7 公共区域
7.1 饭店室外环境整洁美观
7.2 饭店后台设施完备、导向清晰、维护良好
7.3 应有回车线，并有足够泊车的停车场。提供相应服务
3层以上(含3层)建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅。配有
7.4 服务电梯
7.5 主要公共区域应有男女设的间隔式公共卫生间，环境良好
7.6 应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等
应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使
7.7 用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务
7.8 提供代办室内观光服务
7.9 应有公用电话
7.1 应有应急照明设施和有应急供电系统
7.11 主要公共区域有闭路电视监控系统
走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适
7.12 宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物，有符合
规范的逃生通道、安全避难场所
7.13 应有必要的员工生活和活动设施
总体是否达标检查表
表A.5 五星级必备项目检查表
是否序号 项目 1 总体要求
建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华 饭店的品质，饭店空间布局合理，方便
1.1 在饭店内活动
1.2 内务装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、
1.3 美观，导向系统的设置和公用信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、
GB/T10001.2、GB/T10001.
4、GB/T10001.9的规定
1.4 应有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好
1.5 应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联 1.6 1.7 1.8 1.9 1.1 1.11 1.12 1.13 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.1 2.11 2.12 2.13 2.14 3 3.1 3.2 3.3 3.4 网主页，并能提供网络预订服务
应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段想适应，音质
良好
设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效
应具备健全的管理规范、服务规范和操作标准
员工应着工装，工装专业设计，材质良好，做工精致
员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务
应有与本星级相适应得节能减排方案并付诸实施
应有突发事件(突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、
公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等)处置的应急预案，有实施计划，并
定期演练
应有系的员工培训制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室
前厅
功能划分合理，空间效果良好
装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐‘
总服务台，位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结账服务。并能提供留言
、总账单结账、国内和国家信用卡结算及外币兑换等服务
应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安
全、隐蔽，能够保护宾客的隐私
应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地路游资源、当地旅游交通及
全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的
报刊
在非经营区应设宾客休息区
门厅及主要公共区域应有符合残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间
或侧位，为残障人士提供必要的客房服务
应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订
应有专职的门卫应接服务人员，18h迎送宾客
应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李服务，提供小件行李寄存服务
应提供代客预订和安排出租汽车服务
应有专职人员处理宾客关系，18h在岗
应提供礼宾服务
应有管理人员24h在岗值班
客房
应有至少50间(套)可供出租的客房
70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20平米
应有标准间(大床房、双床房)。有两种以上规格的套房(包括至少4个开间的豪
华套房)，套房布局合理
装修豪华，具有良好的整体氛围。应有舒适的床垫及配套用品。写字台、衣橱及
衣架、茶几、座椅或沙发、全身镜、行李架等家具配套齐全、布局合理、使用便
利。所以电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.1 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 3.16 3.17 3.18 3.19 3.2 3.21 3.22 3.23 4 4.1 材料装饰。采用区域照明，目的物照明效果良好
客房门能自动闭合，应有们窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应
急疏散图及相关说明
客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和
必要的漱洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，
配有浴帘或其他有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修
地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良
好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110V/220V不间断电源
插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有
设施设备均方便宾客使用
客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内
长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南
应有彩色电视机，画面和音质优良。播放频道不少于24个，频道顺序有编辑，备 有频道目录
应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调
应有防噪音及隔音措施。效果良好
应有纱帘，遮光效果良好
应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置
方便宾客使用，并可提供插座转换器
应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介
绍和旅游交通图等。提供与宾客相适应的的报刊
床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等)及卫生间针织用品
(浴巾、浴衣、毛巾等)材质高档、工艺讲究、柔软舒适。可应宾客要求提供多
种规格的枕头
客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应在宾客要求更换床单、被套及枕套
，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理
提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便
应提供开夜床服务，夜床服务效果良好
应提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服务，配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料
，备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要
求提供冰块
应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客。可提供加急服务
应24h提供送餐服务，。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品
种
不少于4种，甜食品部少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备
应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好
应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务
客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务
餐厅及吧室
各餐厅应布局合理、环境优雅、空气清新、不串味，温度适宜 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.1 5.11 6 6.1 6.2 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅
应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅(或外观特色餐厅)或风格独特的风味餐厅，
均配有专门厨房
应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式
正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h 应有3个以上宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务，效果良好
应有专门的酒吧或茶室
餐具应按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、
卫生
菜单及饮品单应装帧精致，完整清洁。出菜率不低于90% 厨房
位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉
厨房与餐厅之间，应采用有效的隔音、隔热和隔味措施。进出门分开并能自动闭
合理，并可提供插座转换器
墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽
冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施
冷菜间有二次更衣场所及设施
粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足
洗碗间位置合理(紧临厨房与餐厅出入口)，配有洗碗及消毒设施
有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库
有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施(地槽、抽油烟机和排放口
等)保持通畅清洁
采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施
应有食品化验室或留言送检机制
会议康体设施
有两种以上规格的会议设施，有多功能厅，配备相应的设施并提供专业服务
应有康体设施，布局合理，提供相应的服务
公共区域
饭店外环境整洁美观，绿色植物维护良好
饭店后台区域设施完好，卫生整洁，维护良好，前后台的衔接合理，通往后台的
标识清晰
应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊车的停车场，有残疾人停车位，停车
场环境效果良好，提供必要的服务
3层以上(含3层)建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅。速度
合理，通风良好，另备有数量、位置合理的服务电梯
各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良，通风良好
应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等
应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使
用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务
提供货代办市内观光服务 7.9 7.1 7.11 7.12 7.13
应有公用电话，并配有便签
应有应急照明设施和有应急供电系统
主要公共区域有闭路电视监控系统
走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适
宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物，有符合
规范的逃生通道、安全避难场所
应有充足的员工生活和活动设施
总体是否达标检查表
星评前准备：
1、 酒店自检自查后打分——星级饭店评定报告书(3份)要求实事求是 1) 饭店总体情况按酒店真实情况填写，与附录B打分需吻合 2) 附录A必备项目检查表：需全部达标
3) 附录B设施设备评分表：五星级饭店总分不能低于420分 4) 附录C饭店运营质量评价表：五星级最低得分率为不能低于85%
2、 酒店照片——根据星评要求，报告书上每本贴一张酒店外观照片，酒店大堂、普通单标间照片、中/西餐厅、过道或走廊
3、 酒店近三年经营情况报表：跟财务要数据
4、 复核报告书更改——给星评老师作参考，用于星评老师报星评委
5、 反馈会初稿更改——根据参会人员
6、 酒店节能减排方案(根据总经理要求更改)
7、 酒店培训方案(包括相关体系及培训记录，辛涛老师建议：人力资源部将酒店各部门的培训签到表及培训资料做回收整理，以便于做相关系统统计)
8、 酒店应急预案
9、 酒店P&P文件更新(现为2008版)
10、 酒店情况报告书(简介)，可以是PPT形式，也可是word形式(见面会杨总做汇报)
11、 提醒领导提前安排接待管家，提前与相关星评老师联系告诉其腾冲天气情况、注意事项等(特别是国家级星评员) 所有以上资料最好在星评老师来的2天前做好准备。
会议注意事项：
1、 不挂布标，不摆鲜花
2、 提前确认参会人数，但如果旅游局没说要参会就不要轻易打电话给旅游局，酒店参会人数由总经理定。
3、 建议不再使用绿色台泥，建议和2014年的一样，用金色;
4、 提前将酒店P&P、培训资料、节能减排方案、应急预案等资料放到贵宾苑。
5、 做会议记录时不要精简，按领导原话记录(可借助录音笔)，并重复检查。 星评中注意事项：
1、 对于星评老师提出的问题不要辩驳，回答立即整改就好;
2、 对于不知道的问题不要轻易作答。
3、 态度要端正、真诚。
星评结束后：
1、 按星评通知文件中的要求将评价表及相关光盘寄到相应地址 2015.10.16寄了1份评价表及2份反馈会DVD到北京星评委
2、 根据星评检查出的问题制作整改方案，并按要求寄到相应地址 2015.10.19寄了1份整改方案给全国星评办
2015.10.16寄了一份整改方案给李力处长;10.19又再寄了一份(与给全国星评办的同)
3、 将所有资料整理存档，纸质文档及电子文档;
4、 总结星评存在问题，并想好相关记录。
酒店星级评定基本知识
酒店星级评定是为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。
酒店评星的标准是什么?
通行的旅游饭店的等级共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。
①一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务
②二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。
③三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务 设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准 较高。能满足中产以上旅游者的需要。
④四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。
⑤五星饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。
酒店评星需哪些手续
1.由饭店向所在地星级评定机构提出申请，经设区的市饭店星级评定委员会审核同意后报省饭店星级评定委员会;
2.省饭店星级评定委员会在收到星级申请报告和材料后，在20个工作日内安排检查员进行实地初查;
3.实地初查后，对不符合星级评定标准的饭店提出整改意见，对符合星级评定标准的，发放宾客意见表，向社会公示;
4.安排暗访;
5.正式明查并实地打分;
6.批复。
时限:自实地初查之日起，对符合星级评定标准的饭店，60个工作日内完成评定并对外公布。具体您可联系市旅游局.
酒店星级评定注意事项
功能定位和市场定位
酒店的功能决定着市场方向和客源群，星级则决定着酒店的客源层次，功能和星级结合起来决定了一家酒店的市场定位。
我国现有的星级酒店大部分处于综合经营阶段，从实际情况看，这种定位并不十分合理，因为适合做综合经营的酒店起码客房应在300间以上、经营面积在2万平方米以上。以辽宁省为例，在250家星级饭店中，300间客房以上的较大规模酒店占总数的比例不到10%，100—150间客房的小规模酒店占60%，是绝大多数。但在辽宁省的酒店中，80%以上在搞综合经营，大也全，小也全，除了餐厅、客房外，还有大小会议室、康乐设施、桑拿、歌舞厅等，别的酒店有的自己也要有，酒店在功能定位上存在很大误区，以为功能越全，市场占有率就会越高，收入就会越有保障。
如果所有酒店对各类市场都抓，没有一个明确的定位和市场细分，结果只能是竞相削价。这种情况也会造成客户的茫然，比如想找一家接待会议的酒店，比来比去也找不到哪一家优势更明显、个性更突出，离客户的心理预期总是有距离，该抓的市场抓不住。现在，新的饭店星级标准的修订，会规范和引导酒店的经营范围。综合分析了自身的位置、特点和优势之后，不论是定位为商务酒店、度假酒店还是康乐酒店，在硬件改造和装修设计中就要围绕着既定方向去做。综合型酒店不是大多数酒店应追求的经营方向。
功能划分和配套
目前，我国不少的中小型酒店在功能划分上还存在不少问题，这一方面造成投资的浪费，另一方面给管理带来很大压力，同时不利于客人的使用和消费。
总体上看，酒店大致可以划分为客房、餐饮、康乐、会议和前厅5大区，另外还有员工设施区。在这些功能划分中，应坚持两条原则：布局合理、有利于安全和管理，方便客人进入和使用。另外，某一特定类型的酒店，其主要功能要配套完善。如会议型酒店，除大小会议室外，还应有配套的会议设备，以及相应的餐饮接待能力等。现在许多酒店都提出“员工满意战略”，提倡“以人为本”的管理，但却忽略员工设施，使之成为一个很大的问题。应克服困难，挖掘潜力，尽可能地为员工提供食堂、洗浴室、更衣室、固定的活动室和培训教室，并且合理的位置应设在酒店的主体建筑内。
软件
在酒店星级评定的6个项目中，有4项涉及到软件，可见其重要性。酒店的软件如何，主要表现在设施设备的状态上和员工的服务上。
设施设备的状态主要是空调、锅炉、卫生间等设备的运行状态以及地毯、理石、壁纸等设施的完好和清洁状态。一些酒店往往很重视设施设备的更新和添置，但维护和保养水平比较低，保障制度不到位。不少酒店的硬件很硬，有的
二、三星级饭店与
四、五星级饭店的地毯、理石在材质上差别不大，但一段时间以后的完好程度、卫生清洁程度相差很大，应有的豪华档次显现不出来。现代化的设备一定有辅之现代化的管理技术和手段。
从服务上说，一些酒店对服务概念的理解过于单一，认为服务质量就是服务态度，对客人热情一点就行了，对服务技能技巧以至于服务员的职业习惯、仪容仪表、礼节礼仪重视得不够。所以在今后的发展中，酒店业、特别是中小酒店，对专业化管理的呼声会越来越高。服务中服务工作本身的技能技巧、处理问题的技巧、酒店业的惯例、服务效率和标准等，都要引起足够的重视。
酒店的等级标准是以星级划分的，分为一星级到五星级5个标准，五星级为最高(中华人民共和国星级酒店评定标准)。酒店星级，即通过国家旅游局的星级评定并获得相应称号的酒店。那么每一星级的酒店标准又是什么呢? 一星级饭店——要有适应所在地气候的采暖、制冷设备;16小时供应热水;至少有15间(套)可供出租的客房;客房、卫生间每天要全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换;能够用英语提供服务。 二星级饭店——在上述基础上(下同)还需要有叫醒服务;18小时供应热水;至少有20间(套)可供出租的客房;有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长 途的电话;有彩色电视机;每日或应客人要求更换床单、被单及枕套;提供洗衣服务;应客人要求提供送餐服务;4层(含4层)以上的楼房有客用电梯。
三星级饭店——需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务;有小件行李存放处;提供信用卡结算服务;至少有30间(套)可供出租的客房;电视频道不少于16个;24小时提供热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%客房有小冰箱;提供留言和叫醒服务;提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务;提供擦鞋服务;服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等设施。
四星级饭店——需要有中央空调(别墅式度假饭店除外);有背景音乐系统;18小时提供外币兑换服务;至少有40间(套)可供出租的客房;70%客房的面积 (不含卫生间)不小于20平方米;提供国际互联网接入服务;卫生间有电话副机、吹风机;客房内设微型酒吧;餐厅餐具按中西餐习惯成套配置、无破损;3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅;代购交通、影剧、参观等票务;提供市内观光服务;能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。
五星级饭店——除内部装修豪华外，要求70%客房面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米;至少有40间(套)可供出租的客房;室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰;每个客房配备微型保险柜;有紧急救助室。 旅游饭店星级评定工作，由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作。其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构，按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作。
七星级宾馆——世界上唯一一个七星级宾馆，坐落在阿拉伯联合酋长国的迪拜的帆船型酒店，是目前世界上新建成的最高帆船型酒店。其外层是双层玻璃纤维屏幕设计，在阳光下呈耀眼白色，晚上则呈彩虹色彩。酒店内的设施也一样令它可以成为当今世界的先进建筑。全部202间套房都配备有精密的多媒体系统，可提供自由电影选择、互 联网、网上购物及信息服务。住客可以在42英寸的宽银幕等离子电视上，选择42个卫星频道，享受全立体声音响。酒店的豪华服务还包括：可提供私人服务员、私人专用电梯、旋转睡床和私人戏院。名字叫“阿拉伯之星”，世界上唯一一个七星级宾馆，因为豪华程度远远超过五星标准。据说客人到了机场后，就有一队 S600来接，或者搭乘宾馆提供的直升飞机经市区上空到达宾馆上面那个圆的停机坪。
阿联酋，迪拜的伯瓷(BurjAlArab)酒店，以其风帆状造型闻名於世，也是世界上最豪华的酒店，最便宜的客房也要1000多美元一晚。这酒店位於 DUBAI，填海造成的，总工程造价现在还未公布，为DUBAI酋长的一位王子拥有。进出参观需要买100第拉尔门票，这100第拉尔可以在里面消费等值的东西，不过每晚的房价最便宜的是3000多第拉尔。
尊敬的***********领导：
你们好!首先我代表*********酒店的全体员工对你们的到来表示热烈的欢迎!******酒店自开业以来，酒店得到了各级主管部门的大力支持和指导，在此我们深表感谢!
******酒店的前身是原******宾馆，原******宾馆是******市委、市政府下属事业单位，设备陈旧，整体环境和服务已远不能满足******市各阶层的需求。2005年7月经******市委、市政府招商引资，由******公司投资重建为现在的商务型酒店。酒店于****年**月立项，**年**月**日正式开业。
为了进一步推进******市县域经济发展步伐，努力实现“十二五”规划的宏伟目标，为******市招商引资工作创造更好的投资环境，使******市第三产业的发展上一个新的台阶。今年酒店将申星工作做为酒店头等大事列入计划，并成立了由总经理亲自挂帅的“申星筹备领导小组”。 在6月初制定了申星实施方案与步骤，召开了全体员工动员大会，要求酒店各部门及全体员工积极行动起来，以饱满的精神面貌迎接星级评定工作。现根据星级评定要求，将我们的工作汇报如下：
一、酒店简介：
酒店位于******市政治、商业、文化、休闲中心地段——胜利路与北京路交汇处，背靠******市委，与市****广场相互辉映。
酒店占地面积****平方米，建筑面积*****平方米，主楼共**层，总投资****多万元。现设有十部一室：前厅部、餐饮部、客房部、厨务部、康乐部、采购部、质检部、营销部、工程部、财务部、行政办公室，共有员工****人。
酒店一楼设服务总台、商务中心、商品部、休息区、****宴会厅、;
二楼设咖啡西餐厅、多功能厅、餐饮包厢，三楼为餐饮包厢及会议室、贵宾接待室;四楼为KTV包厢，五楼为健身、美容美发、洗浴等服务设施;六楼以上为客房，客房设有四开间套房*间、三开间套房*间、两开间套房*间、单间*间、标准间*间。
酒店开业以来，在各级主管部门的关心指导下，以其优越的地理环境、高档的硬件设施、良好的服务态度、诚信的经营理念、严谨的管理风格，成功接待了全国****会、全省***会议、***会议、***会议、***工作会议、***工作会议等国家、省级重要接待，配合市委、市政府完成了市****节的接待任务，得到了参加演出的国家著名演员****、****的高度赞赏。树立和打造了良好的企业品牌与文化，取得了良好的社会效益。
二、创星过程：
1、加大硬件投入，提升服务档次
***年***月份以来，酒店为了提高接待档次和向四星级酒店迈进的奋斗目标，陆续投入***万元按四星级标准对酒店进行了装修改造：
(1) 前厅部：规范商务中心工作区域及职能;将商品部透明玻 璃改为磨沙玻璃;设置独立残疾人卫生间;加装公用电话;按照GB/T10001.1-2006标准完善酒店信息导向系统和公共信息图形符号。
(2) 客房部：增加4开间的豪华套房，使酒店套房种类达到3 种;客房内地毯墙纸全部更换;按四星级标准将客房棉织品及床上用品全部更换;客房内灯光控制进行调整;增加方便客人使用光源及总控开关;客房卫生间内增加方便宾客使用的电吹风、化妆镜、卫生间电话，并在卫生间内设置“温馨提示”，鼓励毛巾重复使用;并在客房内增加了小件物品的配置，例如：关于安全方面的应急电筒、消防
面罩，关于个性化服务方面的枕头菜单、中西式早餐，关于环保节能方面鼓励“一客一换”的“绿叶”提示卡等。
(3) 餐饮部：将宴会厅椅子统一更换为方便轻巧的铅合金软面 靠椅;更换宴会厅墙纸;宴会厅加装不锈钢防撞条以免椅背摩损墙纸;将三楼墙布更换为清爽大方的墙纸;将餐饮部所有踢角线重新更换加高，起到有效保护墙纸的作用;将餐饮所用布草全部更新。
(4) 厨务部：将原地下室仓库改造为冻库;将厨房内排风系统 重新改造;在厨房外原卫生死角处铺设地砖、墙砖;粗加工间吊顶。
(5) 会议室：将三个会议室重新装修、更换家俱、音响。 (6) 节能环保：更换空调水泵为循环式水泵，以节约用水。 通过对酒店装修改造，设施的更新，项目的完善，对照《旅游饭 店星级的划分与评定》(GB/14308—2010)及附录A的相关标准，酒店管理人员经过仔细研读，对酒店硬件进行初次自评，分值为
分。并找出存在的问题，经整改后二次自评，得到
分的自评分。
(二) 加强全员培训，提高服务质量
服务质量是酒店的生命线。酒店业的竞争，归根到底是人才的竞争，为了不断提高员工的素质，酒店在进行硬件改造的同时，狠抓软件管理。
为促使酒店全体管理服务水平的提高，酒店特聘请襄阳职业技术学院的专业教师对酒店全员在服务上进行培训提升，并将酒店管理人员派往北京、重庆、武汉等地进行学习深造，组织部门经理前往周边高星级酒店参观。酒店在引进管理过程中，认真学习先进的
管理经验，将优秀的星级管理经与酒店实际结合起来，形成了一套符合******酒店的管理模式，有效地推动了酒店的经营管理。不仅如此，酒店对各部门的培训工作也抓得很紧，先后组织对前厅，客房、餐饮、康乐部门员工系统培训，搞高服务人员操作水平，并通过观看星级饭店服务与管理的VCD教学片，一个个生动、直观的事例，让员工们深受启发，有效促进员工服务质量的提升。
各部门在实际操作上，通过系列的实操培训，增强了服务实际操作能力。前厅部采取相互交流工作体会，研究提高服务效率的方式和方法，完善了接待服务程序。餐饮部利用休市后的时间，组织全体服务员进行摆台及站姿训练、仪容仪表训练，服务技巧的讲解，实行专职授课和能者为师相结合的方法，互帮互学，互相促进;客房部通过实际铺床演练以及严把清洁卫生关，实施三级检查制度，确保提供客人清洁、舒适的服务产品。
在管理人员中，实行走动式管理和现场管理，人力资源部还制定了一系列的培训计划和完整的考核制度，以此激励员工不断提高服务水平。
(三)多次邀请市旅游局领导、同行业优秀管理人员来店指导，虚心听取他们建设性意见并制定实施方案进行整改，使软硬件得到了较大的提升，为申报四星级饭店奠定了坚实基础。
三、存在的不足之处
一是酒店仍有部分服务设施正在完善过程中，还未达到四星级使用标准;二是服务项目还不够齐全，还需要继续投入资金完善服务功能;三是员工培训还有待加强，培训形式还需要继续追求多样化;
四是对客源的市场分析还不够细致透彻，挖掘潜在客户还有很大的开发空间。
******酒店经过三年多来的稳步发展，积累了一些接待经验，取得了一些成绩，这些都离不开社会各界的关心支持。特别这次星评过程中，得到了省市旅游局领导的亲临指导，使酒店四星级评定工作快速稳健进行，我们一定铭记星评委员会在这次评定过程中所作的意见和指示，我们也有信心有决心解决存在的问题，不断加强软硬件建设，努力打造服务品牌，为我市四星级酒店零突破做出应有的贡献。四星级酒店的评定并不代表我们酒店就已经尽善尽美，只会让我们感觉在这个新的起点上肩负着更重大的社会责任，我们一定在今后的经营中继续完善、严格要求，使每位消费者真切感受到“*********”。
最后，再次对亲临我店的各位领导表示由衷的感谢!谢谢大家!
******酒店
2011年10月11日
关于廊坊淮鑫饭店 申请旅游发展专项资金的报告
廊坊市旅游局：
廊坊淮鑫饭店坐落于河北省廊坊市银河南路97号，是省内规模最大并按照四星级标准建设的综合性清真饭店。饭店集餐饮、民族特需商品生产、住宿、会议、康乐于一体，经河北省民族宗教厅批准为省级民族宗教干部培训中心，是国家民委、财政部、中国人民银行确定的民族特需商品生产定点企业。
作为河北省规模最大的综合性清真饭店我饭店坚持以科学发展观为统领，弘扬“务实、创新、和谐”的企业精神，遵循“诚信为本，宾客至上”的经营理念，秉承“创造一流质量，弘扬淮鑫品牌”的企业宗旨，认真学习并贯彻实施中央的各项规定,在经营中真切的体现利顾客、利员工、利股东、利社会的核心价值观。在服务上我们为顾客提供满意加惊喜地服务，以顾客为关注焦点，关注顾客需求，识别顾客需求，最大限度的留住每一位顾客，为顾客创造愉悦而难忘的经历。建立像军队、像家庭、像学校的立体式管理理念。为了更好地提升酒店形象，现根据廊财行【2013】48号《关于做好2013年市级旅游发展专项资金项目申报工作的通知》文件要求，淮鑫饭店符合申报条件，特申请旅游发展专项基金，用于饭店部分老化陈旧场所的修缮及更新改造，以便于为顾客营造更加舒适的环境。
廊坊市淮鑫酒店有限公司
推荐阅读：
最新星级酒店评定标准（通用8篇）01-08
最新星级饭店评定标准10-21
酒店星级评定11-25
最新星级社团评定细则（精选6篇）05-06
国际酒店星级评定标准10-14
酒店星级评定流程（推荐6篇）08-19
酒店的星级评定（推荐9篇）10-03
酒店星级评定标准（精选8篇）01-08
酒店星级评定报告（推荐6篇）03-15
星级酒店评定标准（共9篇）09-24
