口腔专科医院门诊预约诊疗的问题与对策
摘 要：为了解决口腔患者看病难的问题，利用信息技术手段建立实时信息共享的预约诊疗系统，开展网上、现场、电话、自助机、手机等多种预约途径，区分初复诊排序，分时段预约就诊，充分利用了挂号资源，减少病人就医时间成本，提高门诊服务质量。
关键词：口腔 预约诊疗
一、口腔专科医院门诊特点
口腔专科医院的主要特点是大门诊、小病房，口腔疾病基本都是在门诊一次或分次得到解决。门诊主要分为初诊、复诊并穿插拍片检查、化验检查等，另外还有急诊、科室间转诊等特殊情况。患者多，病种杂，复诊率高，候诊和治疗操作时间长，很多患者同时患有多种口腔疾病是口腔门诊的突出特点。初复诊患者往往因候诊时间过长而产生不满。
初诊时医生对病人进行口腔检查，辅以拍片、化验等，并实施初步治疗操作(如口腔牙体牙髓科、牙周科、儿童牙科)，或者设计治疗方案(如种植科、正畸科、修复科)。复诊时，医生根据病情对病人实施进一步治疗。
跟其他综合医院科室一样，初诊患者由于担心挂不到号子，往往会起早来医院挂号就诊，使得挂号时间集中候诊时间较长，也容易引起纠纷。复诊患者因病情需要多次就诊，由于不理解治疗的步骤，主观认为治牙可以一次到位，再加上患者来医院确有诸多不便，就会不按时复诊或不愿再继续治疗。
二、预约诊疗
预约诊疗也称预约门诊，是指病人提前一段时间(一般是一周)预约某日、某时看某医生，就诊时提前凭预约密码取号就诊，以减少无效等候时间，优化就诊流程，提高患者就诊效率的措施。
为有效解决群众反映突出的看病难问题、改善医院系统服务功能、方便群众就医，卫生部于2009年8月下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》。在公立医院率先施行预约诊疗服务工作，有利于患者进行就医咨询、提前安排就医计划、减少候診时间，也有利于医院提升管理水平、提高工作效率和医疗质量、降低医疗安全风险。
三、我院口腔预约诊疗存在的问题
1.人工分诊为主，人员不固定。过去的叫号方式是人工叫号，每一位患者按照挂号时间顺序将挂号本放置在科室导医台排队等候，每一次叫号所有患者都会簇拥到分诊台前，担心护士叫错或漏叫，且等候时间长候诊秩序差。科室负责分诊的护士也不是固定的，医生叫号时由其负责配合的护士到候诊大厅喊号，易造成病人的误解。
2.初复诊序号不分。无论是初诊还是复诊，都是按照挂号时间顺序排队候诊，且复诊预约患者仍需于复诊当天挂号排队候诊，经常出现排序在前的初诊患者还在等候排序在后的复诊患者已经看完的情况，易引起其他患者误解和无端责怪分诊护士造成候诊秩序混乱的情况。
3.多种分诊、叫号方式并存。叫号系统显示屏单一，初复诊都显示在一块屏幕上，易引起误解。各科室叫号方式多样，有的叫名字，有的叫序号，且同一楼层各科室共用一个叫号系统，容易引起叫号混乱。
4.多种预约方式并存、信息混乱。医院虽然加入了浙江省预约挂号统一平台，但仅限于初诊预约挂号。口腔专科医院复诊率高，大量复诊预约仍就采用医生或者护士人工预约为主，电话预约也需要患者分别致电各科室进行，且无论是电话预约、还是现场预约，都未建立统一的信息共享系统，易造成预约不成功，或重复预约、爽约等情况。
5.门诊就诊流程落后。口腔门诊往往需要多次拍片检查和帮助诊断治疗，尤其是口腔内科患者在根管治疗前后都需要拍片检查，牙周患者需要在洁治前验血，外科患者需要在拔牙前拍片等。由于就诊流程落后，患者往往需要来回排队等候，不仅增加了无效就医时间，还影响了候诊秩序。
四、提高口腔门诊预约诊疗的建议与措施
浙江大学医学院附属口腔医院作为浙江省唯一三级甲等口腔专科医院，较早开展多种形式预约诊疗服务，从精细化管理入手，优化院内就诊流程，如实现内外网同步预约、分时段预约等有效手段，为患者提供优质服务。
1.升级his系统，建立实时共享的预约诊疗系统。升级his系统平台(hospital information system， 医院信息系统)，打造多功能、多模块医生工作台，合理优化就诊流程。将医生工作台、挂号室、自助机、网上预约平台、掌上APP、各科导医台、门诊办公室管理端与医院信息系统对接，建立信息实时共享平台。建立医院统一号源池，使得各预约途径可以实时从医院号源池抓取号源，号源信息在各使用端口实时更新。将预约系统与短信平台对接，每完成一个预约，平台会向患者预留手机号发送包含取号密码的提醒短信，患者可凭密码取号就诊。
2.初复诊单独排序，分时段预约就诊。初复诊分开预约、队列序号分开，专家门诊初复诊均采取一个专家一个序列形式;普通门诊和专科门诊初诊预约采取一个科室一个序列，复诊预约采取每个医生单独序列，如此则在患者完成预约之时也完成了分诊。
分时段预约诊疗，专家门诊、普通门诊及专科门诊初诊号源统一放在浙江省预约挂号平台、医院自助挂号机、医院掌上APP供患者预约，可供预约号源按照预约序号及预约时间排序，初诊排班无特殊情况固定不变，初诊患者按序号就诊。
通常初诊专家号半天限号10个，其中前7个为预约号源，提前一周可供各途径预约，后3个及未被预约的号源在开诊当日可供现场挂号。初诊普通号以科室为单位放号，以牙体牙髓科为例，上午限80号，前20号为现场挂号，就诊时间为8：00-9：00;21-50号为网上预约号源，就诊时间为9：00-10：00;51-80号为现场号源，就诊时间为10：00-11：30。预约号源提前一周可供各种途径预约，其中未被预约号源或者发生退号的，于开诊当日可供现场挂号。
专家复诊排班原则上固定不变。普通复诊排班由科室提前一周确定，原则上非初诊时间均为排复诊班，复诊患者根据预约时间就诊。通常半个小时一个复诊号，也可根据各医生出诊情况进行个性化设置。复诊号源通过医院服务器可实时在各个端口可以供医生和患者查看、预约，复诊预约通过医生工作台、医院电话预约、科室电话、自助机、医院掌上APP进行预约。
预约完成时系统会将已预约病人按照预约序号自动排列，待就诊当日患者取出预约号时该号自动进入待叫号序列等待医生叫号。
3.建立统一的导诊对并承担预约咨询服务工作、开辟多种预约途径。(1)建立预约咨询服务中心，咨询预约电话为统一号码;人员岗位包括门诊大厅导医(由口腔专业护士担任)，各科室、分院分诊台(由经过培训的导医担任)。导医共计8名专职人员;主要负责接听医院咨询电话并帮助患者进行初复诊电话预约、现场预约，协助医务科、门诊办公室维护医院预约分诊秩序。(2)科室电话预约，患者可通过拨打医院各科室电话进行预约。(3)椅旁预约，患者可在完成本次治疗后直接和医生预约下次治疗的时间。(4)自助机预约，患者可以自行在自助机上完成初复诊预约。(5)掌上APP预约，患者可以自行在智能手机上完成初复诊预约。(6)随访预约，医生和护士在电话随访时可以为病人提高复诊预约服务，同时促进随访工作的开展。
4.升级分诊叫号系统、实现自动分诊。分诊叫号系统接入医院的局域网，通过访問医院HIS系统数据库获取相关挂号信息。每个科室可设置多个屏幕等候区(初、复诊、专科)，每个等候区有一个信息显示屏(含语音呼叫)，每个显示屏只显示本等候区内的呼叫信息。包括正在就诊患者和候诊患者序列。
患者凭密码取号或现场挂号后，分诊系统自动获取其挂号信息，并将其放入相应的等候区，不仅减少了二次分诊环节，使得候诊信息清楚明了，更避免与其他等候患者混淆。
分诊台的电脑通过服务器可以显示整个就医队列信息、每个等候区挂号及就诊人数信息，可以对特殊病人优先安排就诊、完成科间转诊。
5.预约、停换诊信息及时提醒。短信平台接入医院的局域网与预约分诊系统对接，提供短信提醒服务。患者完成预约时及就诊前一天，短信平台将根据患者所留电话发送就诊信息(取号密码，就诊日期、时间，就诊科室、序号等)。发生门诊医生停换诊时，平台也会实时发送短信提醒。
预约诊疗服务在一些发达国家和地区的就医过程中已经被广泛的使用，我国也有越来越多的医院在尝试使用，实践证明这不仅可以优化就诊流程，提高医院运营效率，也极大的方便了病人就医，有效的改善了看病难的问题。然而任何新技术的应用都伴随着压力与挑战，医疗资源的优化配置从根本上需要政策层面的支持，预约诊疗是一把双刃剑，一方面为医患双方提供了便利，另一方面如果实施不当也容易引发新的医患矛盾。我院预约诊疗系统的升级取得了较好的效果，但仍需要继续完善，(1)加强对医生排班的管理，杜绝随意停换诊;(2)加大宣传推广力度，取得媒体、医护和社会各界更大的支持，积极参与和使用预约诊疗服务。只有在实践中不断总结提升，才能使预约诊疗系统更好地为患者服务。
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作者：徐烨云 姚碧文 张烈焚 程俊杰 林国芬
一、检诊咨询。检诊咨询是门诊服务流程的第一个环节。由导医负责在门诊大厅解答患者就诊疑问。包括帮助首诊患者选择就诊科别，介绍专科专病门诊特色和专家门诊特长，办理社区转诊患者就诊手续，指出复诊患者检查、治疗和办理事务的地点等。检诊咨询处是患者进入门诊的第一站，对患者就诊起到直接指导作用。根据患者需求，合理、有效分流患者进入门诊服务流程下一个环节，减少患者就诊的盲目性和重复性，特别是缓解外地患者就诊时的无助，缩短患者在医院的滞留时间。
二、建卡挂号咨询是门诊服务流程的第二个环节，导医负责在患者挂号前向患者说明首次建立就诊卡、补办就诊卡、办理预约挂号手续、窗口挂号等注意事项。建卡挂号咨询处能有效减轻建卡挂号窗口的工作压力，减少患者在窗口的滞留和拥堵，提高窗口工作效率。
三、温馨提示和导诊 在门诊服务流程中，各环节设立温馨提示和专人导诊。温馨提示包括医院门诊各楼层科室索引牌、各楼层当前位置指示牌、流程提示牌和各种医疗单据上的温馨提示。各科门诊分诊台设立专人导诊，直接与患者交流，使患者顺利完成门诊就诊的全部流程。
四、病人进入诊室后，医生使用工作站系统接诊，完成简单的门诊病历，然后根据实际情况开出化验申请单、电子用药处方，并通过网络传输给各职能科室，实现无纸化传输。
医生接诊后，如果发现患者不属于本诊室，可以直接将患者转诊给其它诊室，不必让患者重新挂号。
五、患者到收费处由收费员刷卡完成收费，将收费信息发送至相关职能科室，以便提前准备好患者所需要的相关服务，并根据医生的申请单打印若干条形码标签交付患者。患者付费后就可以到相关职能科室接受已经提前准备好的给项医疗服务。如到药房取药，患者只要根据付费发票和就诊卡，即可取到药师根据系统传输的信息提前准备好的药品。
六、已交费患者到化验室的采样中心，采样人员刷卡，打印出相应的样本标签，与患者的条形码标签一起贴在采样器皿上。检验科收到标本即核对系统显示的患者信息并进行化验分析，各类仪器产生的结果转换为统一格式的检验报告。
七、患者到检查科室，影像、B超等物理辅助诊断科室接受服务，医生看到门诊特检医生对检查所见进行描述，形成了带有图像的检查报告。
八、患者到注射室，治疗护士刷卡，根据系统提示信息为病人备药治疗，并对治疗过程进行登记。一个循环下来，患者的门诊信息完整地记录在计算机系统中。
九、药师咨询，是门诊服务流程的最后环节。分别在西药房和中药房设立药师咨询处，解答用药注意事项、配伍原则及不良反应等，解除患者用药疑惑。
十、预约诊疗服务是门诊服务流程院前和院后的延伸
预约诊疗服务是医院文明服务、患者文明就诊的具体体现，是门诊服务流程的重要组成部分。在挂号、复诊、大型检查等多种门诊预约服务中，医院应发挥主导作用，采取多种形式，为患者提供便捷服务。。
一、预约诊疗服务
2.1.1实施多种形式的预约诊疗与时段服务，对门诊和出院复诊患者实行长期预约。
2.1.1.1 实施多种形式的预约诊疗与时段服务，对门诊和出院复诊患者实行长期预约。
【C】
1.预约挂号适用于初诊、复诊患者，我院门诊对患者开展现场预约，以及电话预约，预约电话：8228855，电话预约可提前2天预约，截止时间为就诊前一日17:00时，预约挂号范围包括专科门诊和普通门诊，由导医为病人预约服务，导医熟知门诊、住院就诊服务流程。
2.门诊实行分时段预约诊疗服务：对危急重患者实行15分钟预约时间，对中医科患者实行48小时预约时间，对普通内科患者实行48小时预约时间。
3.对出院复诊患者实行中长期预约诊疗服务。
【B】
对糖尿病、高血压病、精神病等慢性病患者开展预约诊疗服务，以及跟踪随访管理，见“门诊预约挂号与诊疗服务”，有完善的登记资料。对发热专科门诊、五官科专科门诊，肠道专科门诊，开展预约诊疗服务.
【A】
有完善的出院复诊患者、慢性病患者预约服务管理，登记资
武侯区人民医院/妇幼保健院
门诊突发急救事件应急预案与工作流程
为了进一步加强医院门诊急救工作的管理， 有效应对诊疗过程中突发急救事件，保障医疗安全，制定本应急预案。
一、门诊首诊医师发现门诊患者病情较危重或存在病情恶化风险不适 宜在门诊诊疗时，宜尽快将患者立即收住院治疗或转到急诊科就诊，需亲自陪同并向病房医师或急诊科医师当面交代病情。
二、门诊患者在门诊诊疗区域内出现需急救情况时，门诊医师应立即投入急救工作，同时联系门诊部，门诊部立即组织相关医护人员参与现场抢救;如病情需要可直接呼叫急诊科医护人员，应在不间断抢救的情况下将患者尽快送入急诊抢救室转交急诊医师进一步抢救，并向急诊科医师交待病情，对门诊抢救情况进行书面记录。
三、门诊患者在医技科室进行检查过程中出现病情变化需急救时，所 在医技科室医护人员立即开展现场抢救工作，如需相关科室出诊医师 协助抢救时可呼叫门诊办公室，门诊办公室工作人员立即组织医护人员协助进行抢救。
四、门诊患者在门诊其他公共区域内出现需急救情况时，应遵循“谁 发现谁负责”的原则，即由首先发现危重患者的医务人员开展抢救工作，同时立即通知门诊部与急诊科，门诊部工作人员与急诊科医护人员接通知后立即到达现场主持抢救工作，应在不间断抢救的情况下将患者尽快护送到急诊科进一步抢救，并向急诊科医师交待病情
附：
心脏骤停患者门诊抢救流程
1.立即奔赴患者身边，嘱旁人呼叫医生协助抢救，通知门诊部组织相关抢救，2.置患者于平卧位;3.立即予以胸外心脏按压;4.必要时吸氧、建立静脉通路;5.监测血压、心率、呼吸，遵医嘱予相关药物应用，并做好记录;6.复苏成功的患者，应紧急用担架车，在医师陪同下护送到 急诊科，进行下一步急救，并进行交班。7.紧急情况应报告分管院长并联系急诊科携抢救物品及药物到现场急救。
门诊突发事件应急预案
针对门诊容易发生的不同情况，特制订突发事件应急预案
一、门诊危急患者急救预案已经专门制订，根据情况及时启动。
二、停电、停水及电脑故障情况发生的应急措施1.及时与后勤取得联系，对确实需要紧急用水科室要想办法与其他地方沟通，获得水源，以备急用。同时，要求保洁公司人员节约用水，主要满足临床需要。2.对由于停电而不能正常做相关检查的大型机器的诊断项目，或由于机器故障需要修理的情况，科室主任要及时通知门诊部，门诊部要及时通知门诊各个诊室医师，避免开出申请后患者已经交费而发生退费情况或造成医疗纠纷的发生。3.对门诊电脑由于线路或其他原因发生的故障而不能挂号、收费的情况，一旦发现，挂号收费人员要及时通知门诊部，并先采取手工收费方式收费，发给交费后临时票据，避免影响正常治
疗，待电脑运行正常后再补打正式票据，票据发给病人或交财务科。
三、传染病流行情况发生的应急措施
1、对冬季流感等季节性疾病集中发生的情况，我们采取针对性预防措施，与预防保健科密切联系，加大健康宣教工作。同时做好消毒、隔离工作，避免更大范围流行。
2、对夏季肠道传染病的出现，要加强分诊筛查工作，发现有多例同类症状时，要及时与感染性疾病科取得联系，同时做到准确分诊 和正确引导患者就诊，避免肠道传染病误入他科治疗。
3、对特殊传染病的发生和流行，要采取针对性措施与医院保持一致，严格按照相关法律法规和程序做到及时预警和报告，采取有效措施做好分诊、导诊、筛查、报告、隔离等相关工作。
四、预防或发生盗窃、火灾或地震灾害情况的措施
1、门诊各科室和诊室工作人员要加强日常门窗的关、锁工作，发现损坏要及时通知后勤中心有关人员修理，避免出现安全问题。
2、门诊各楼层挂号、收费处，上班时间要集中精力，出入一定要随手关门，特别是防盗门，非工作人员避免入内。严格按照财务制度做好金钱的保管与交接工作，发现隐患要及时上报财务科。
3、门诊工作人员要各自履行自己的职责，发现电路或其他火灾隐患情况要及时报告后勤中心有关工作人员，及时处理，以免造成火灾发生。一旦发生火灾，要首先关掉电源，使用灭火器或充分利用水源，争分夺秒灭火，同时疏导患者立刻离开现场，避免造成伤害。
4、涉及相关科室的门诊安全门，门诊科室主任或部门负责人要负责安全门的畅通工作，楼道内不许放置任何东西。门诊护士要和保洁人员做好相关部门的安全管理工作，做到按时开放，一旦发生险情，安全门必
须处于开放状态。同时，要首先有效疏导病人，特别是小儿、老年人和孕妇患者。
5、门诊科室消防员要积极参加医院组织的消防培训演习，做好消防知识的宣传和定期检查消防设施，发现问题及时处理，做到防患于未然。
6、对突发地震情况，门诊不论医疗、医技、护理、管理等人员，首先要疏导就诊患者到达安全地带，采取有效措施保护患者。具体做法按照医院的应急预案有序进行。
一、目的
为明确门诊预约挂号相关部门职责，规范门诊预约挂号的流程，制定本制度。
二、职责
(一)医院办公室：负责对外公布医院出诊专家的信息。
(二)门诊办公室：全面协调医院门诊预约挂号工作。
(三)挂号室：负责预约挂号的收费。
(四)信息科：预约挂号信息化所需软件、硬件的配置和维护。
(五)接诊医生：及时出诊，负责医生工作站上的预约。
三、程序
(一)预约的方式：
1、电话预约挂号，可拨打0315-3726267电话进行预约;
2、现场预约。
(二)预约的时限：患方在就诊一周内，电话在任何时段进行预约挂号;门诊服务台人员上班时段实施预约;
(三)预约限号：对每位专家接诊控制人数的1/3号数对外预约。要求患者在一个挂号周期内，总预约挂号数不超过三个，同一天不超过两个，并且同一个专科只能挂一个号。
(四)挂号者的身份确认：预约时院方向患者告知应采用实名制，凭有效身份证件号进行登记。
(五)接诊医生的管理：医生应该严格按照出诊时间的规定应诊，遇可以预知的会议、出差等离开医院不能应诊的情况须在三天前，按规定程序将停诊申请单交门诊办公室。遇医疗应急和个人突发事件不能出诊时，应及时向门诊办公室、院办、所在科室报告。对三次以上不按规定接诊的医生，按医院专家准入退出制度进行考核。
(六)停诊处理：门诊办公室接到医生计划停诊申请单后应及时通知财务科，停止申请医生的预约。遇因突发事件致医生应急停诊时，门诊办公室及时与医生所在科室联系并及时安排相应资历的专家应诊，并做好与患者的沟通。
(七)预约病人的退号：预约病人可先挂号经门诊办公室确认后可退号。
(八)失约病人的处置：对于年内累计两次预约成功但无故失约的患者，取消当年预约资格。
(九)预约病人的催诊提醒：设置当日短信提示。
一、预约挂号工作由主管门诊工作院长负责，门诊办公室落实管理。
二、医院对外联络办公室通过网站、显示屏、公示栏负责对外宣传。
三、门诊部办公室为预约挂号的负责部门，挂号室负责人承担日常工 作的落实管理。
四、预约挂号采取实名制。患者预约和就诊时，应提供真实姓名。挂号室在预约、换号时需核实患者实名信息。
五、预约挂号采取分时段预约，参考患者平时就诊时间，尽可能满足患者就诊需要。
六、预约号应提供专科、专家号源，预约信息24小时内给预答复。
七、预约挂号方式有电话预约、现场预约。挂号室每日设专人负责预约挂号工作，保证电话预约、现场预约挂号的顺畅。
八、根据我院科室的实际诊疗情况，安排预约挂号比例，并逐渐提高比例达到市卫生局要求。
九、专家停诊须经主管部门批准并提前向患者告知。
门诊部预约挂号工作情况汇报
我院历年来围绕内涵建设和品牌拓展的发展思路，利用预约系统进行门诊流程的优化管理，体现“以病人为中心”的服务理念, 缓解患者“看病挂号难，挂专家号更难”的实际问题，从多种渠道研究预约挂号方式，更加方便、快捷、有效的服务患者，有利于患者进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险，为门诊部的稳定发展做出了积极的努力。现将有关情况汇报如下：
一、预约挂号工作开展情况
我院是一所三甲医院，许多患者都由全国各地慕名前来，过去由于预约挂号机制不健全，造成许多患者要在医院附近住很长一段时间才能挂到自己想看的医生，不但浪费了患者的财力，也耽搁了患者的治疗时间。
因此，从2004年6月年开始，我院门诊部开始着手推行预约挂号机制，经过6年的不断探索和完善，现共建立了5种预约挂号方式，并取得了一定成效。
弹性管理预约时间，根据个别专家教授的复诊需求扩大预约期限，为患者提供最大的方便。在5楼专家门诊候诊区设置预约处，患者就诊后即可预约下一次就诊时间。
二、预约方式
1、网站预约。
针对拥有公众城市一卡通的患者，登陆我院官方网站即可预约7日内的专家门诊及教授、普通号。
2、电话预约
患者可通过手机或固定电话实现足不出户进行预约挂号，无需公众城市一卡通，也无需任何费用即可提前3天预约相关专家、教授号。
3、现场预约
现场预约时我院最早推出的预约方式，患者可以到门诊部一楼大厅的院前预中心处进行现场预约，并同时缴纳相应的挂号费。就诊时需在预约中心免费再次登记确认。
4、手机预约
如果只有老版本的“健康之友”卡时，科选择手机预约。该系统仅支持重庆移动公司的手机，且手机支持USSD（超级短信）功能。
5、一卡通终端预约
我院与一卡通公司合作，在部分小区、车站等人流量较大的地点安装有一卡通终端，患者可用一卡通在任意终端上查询我院专家出诊时间并进行预约挂号操作。
我院所有的预约挂号均为实名制，留下了预约人有效的联系方式，接诊专家教授因特殊原因不能如约出诊时，预约中心将会在接到通知的第一时间通知患者，做好解释工作，并主动提供信息，征求患者意见更换就诊时间或安排其他同级医师接诊，避免患者远道而来却无法就诊。
预约患者科在就诊当日上午10：30前在相应预约窗口取挂号后即可就诊。
三、预约流程
预约挂号系统可以通过以上五种方式实现,但不论是哪种方式其基本流程都是一致的。现以现场预约为例进行说明：（1） 患者来到预约中心进行预约挂号，预约中心工作人员根据患者需要预约的时间和诊疗的病症，进行相关诊室的预约; 预约成功后进行收费并打印预约单。（2）就诊当天患者凭预约单到预约中心或各诊区分诊台进行预约确认，预约确认后患者信息进入HIS 系统并打印出挂号单; 患者信息自动进入排队叫号系统,然后进入诊室进行就诊。（3）在预约后患者如需要退号可取消预约并退费给患者;
四、预约挂号机制存在的问题
1、目前我院门诊部的预约患者只占总挂号人数的12%，即仍有相当多的患者需要一早前往门诊部进行排队挂号，造成了挂号处人流拥堵，患者在漫长的排队之后仍不一定能挂到想看的专家、教授。
2、预约患者和当日挂号患者都在早上前来就诊，使得候诊区早上患者等待时间特别长，而下午又人流稀少。
五、下一步工作打算
1、门诊部现已和网络中心积极的改进预约系统，设计的新系统将在现有预约制度的基础上，细化预约具体时间，错开患者看病的高峰期，实现高峰分流工作。
2、根据患者的需求不断地开展新的预约方式，目前我院准备对预约系统进行全面的升级，升级之后的平台通过互联网、电话、呼叫中心(IVR)、移动终端等技术手段，向社会公众提供医疗机构宣传、健康信息、健康咨询、健康教务、就医指导、医疗服务、等等综合信息服务，并向社会公众提供的提前预定诊疗的服务，解决患者“挂号难、挂号慢”的问题。
3、加强对预约挂号的宣传工作，让更多的患者了解我们所有的预约挂号方式及流程，尽全力为患者提供方便，减少患者在院的无效逗留时间。
4、持续加强对预约挂号处各种能力的培训，包括礼仪、对初次就诊患者的分诊能力等，努力建设一支业务精湛、讲求效率、亲近患者的预约队伍，培训将成为我门诊部的一项常抓不懈的工作。
5、创造良好的门诊部预约文化，把人性的预约就诊管理渗透到医疗服务的全过程。主动收集病人反馈意见，并及时改进，逐步完善医院就诊服务、把人性预约管理渗透到预约服务的全过程。
我们诚恳地期盼各位领导、各位专家指出我们的不足和缺点，促使我们把预约工作做的更好，我们有决心、有信心全面提升预约水平，使我院成为一所名副其实的“一流名院”。
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