门诊分诊护士工作流程

第1篇：门诊分诊护士工作流程

提高门诊护士素质做好预检分诊工作

【摘要】门诊预检分诊是护士根据病人主诉及主要症状和体征，分清疾病的轻重缓急及隶属专科，进行初步诊断，安排就诊次序及分配专科就诊的技术过程。为提高门诊护士素质做好预检分诊工作，减少门诊预检分诊失误，提高门诊服务质量，本文对如何提高门诊护士素质做好预检分诊工作进行了一些探讨。

【关键词】预检分诊;护士素质;分析;对策

门诊是医院医疗工作的第一线，是面向患者的窗口。很多的病人可以在门诊得到诊断、治疗和保健。门诊预检分诊工作是指护士根据病人描述的症状，根据其病情的轻重及所属的科室，通过初步的病情诊断后安排病人去相应的专科就诊的技术过程。在门诊工作中，护士与患者的沟通交流及预检分诊工作是为患者进行医疗服务的第一环节，在门诊工作，每一位护士都要有良好的职业素质，热情服务，以精湛的护理技术做好门诊预检分诊工作。护士预检分诊工作质量的好坏直接影响医院的形象、信誉及经济效益，因此在门诊工作中能否为患者提供人性化、合理化的服务是非常重要的工作。只有为病人提供优质的护理服务，才能得到社会信誉和经济效益。为提高门诊护士素质做好预检分诊工作，减少门诊预检分诊失误，提高门诊服务质量，本文对如何提高门诊护士素质做好预检分诊工作进行了一些探讨。

1 资料与方法

1.1对象

本医院是笔者所在地区的一家综合性的医院，担负着本市及相邻地区患者的诊疗工作。门诊设置专科三十多个，每年接待病人的门诊量为三十五万人次，日门诊量一千多人次。本文统计了2014年1月1日到3月31日期间挂错号的1976名患者。

1.2方法

对来门诊部签字换号的患者进行询问，了解错挂号的原因并记录，然后再与当日分诊护士核实，并分析错挂号的原因，进行登记，统计分析。

2 结果

在2014年一季度本院门诊量共接待患者人数为79969人次，其中由于分诊形成的失误为1380人次，占总人次1.73%。对失误原因进行了分析，其中由于护士诊断错误造成的失误为362人次，占总人数的26.23%;同于护士与病人的沟通不畅原因造成误诊为330人次，占23·91%;由于病人的方言不同影响造成的错误诊断为241人次，占17.47%;由于在就诊的高峰时段护士的人力不够，对于病情分析不细致准确而形成的误诊为243人次，占17.61%;由于病人的文化程度对于沟通的影响为101人次，占7·32%;由于护士的服务态度不够良好，而与病人没有很好的交流沟通所形成的误诊为67人次，占4·86%;由于护士对于医院专科诊疗范围不清楚而造成的影响为36人次，占2.61% 。

表1 预检分诊失误情况统计

3 预检分诊失误原因分析

3.1护士分诊判断错误

在一季度1380人次预检分诊失误中，护士诊断错误为362人次，占26.23%，是分诊失误主要原因之一。在门诊中做预检分诊的护士由于在院校主要学习的是护理学知识，医学的诊断能力较弱，对于现代医学的初步诊疗能力有限。特别是护士对新开设的专科门诊信息了解有限，对病人的病情不能很好的进行初步诊断，从而造成了分诊失误。

3.2分诊护士与病人的沟通问题

由于护士与病人沟通不顺畅形成的分诊失误占23.91%，这说明在门诊预检分诊工作中，护士与病人的沟通存在一定的问题，分诊护士没有很好的与病人及家属迅速的建立起友善的关系，没有很好的应用语言沟通技巧与病人沟通。同时由于一些病人来自于乡村，在沟通方式与语言表达方式上存在一起问题，不能很好的表诉病情，也是护士与病人沟通不畅的原因。

3.3病人来自各地，多使用地方方言与护士沟通，由此影响了护士诊断，经分析此类原因占17.47%。使用方言表诉病情，较难让护士理解患者表述的症状，易造成预检分诊失误。

3.4 分诊护士人力少

门诊护士的工作职责较多，职能包括导医、分诊、传染病预检分诊职责，同时负责导诊、分诊、诊区的整洁和消毒、护送危重病人就诊和住院等工作职责，当患者就医时段较为集中时，门诊护士工作量较大，有时对于患者的症状了解不全面，也会造成分诊失误。

3.5护士服务态度欠佳及医院个别专科范围不明晰

由于医院专科较多，同时随着医学的发展，新增的科室也较多，有些专科诊制范围不明晰，这让护士分诊的难度进一步加大。同时由于个别护士服务态度欠佳，对于患者的病情症状了解不清楚，也会形成误诊。

4 提高门诊护士素质做好预检分诊工作的对策

4.1重视护士的职业道德培养。医院应重视护士的职业道德培养，让护士树立为病人服务的思想，让患者感受到医院良好的服务水平，让患者心中产生信任感，安心接受医生的诊治。

4.2护士应有冷静、耐心、富有同情心的工作态度。预检分诊中的病人多是求治心切的病人，希望能够尽快的求医，缩短等待时间。此时，护士应有冷静、耐心、富有同情心的工作态度，安抚患者，劝导患者保持较为平和的心态，并提高效率，及时的预检分诊。

4.3更新观念，丰富现代护理知识。预检分诊护士要积极的学习业务知识，更新知识体系。同时还要具体一定的心理学知识，具备一定的沟通。对于分诊护士医学诊断学知识欠缺影响疾病诊断的情况，医院要有针对性的组织培训，请科室医生对其进行针对性的培训，以提高对疾病的识别水平，及时的解决分诊中遇到的疑难问题。当医院有新成立的科室时，要对分诊护士进行培训，让其了解诊治的范围。

4.4加强护士的服务态度的管理

分诊护士是医院对患者服务的窗口，其对患者的服务态度质量直接对于医院的形象有直接的影响，医院要加强对护士的管理工作，建立了针对服务态度的考核和处罚制度，加强护士的思想意识，提高护士服务水平。

4.5合理调配人力

适当增加分诊护士，在病人就诊高峰时段，安装合适的人员缓解分诊的压力。对病人病情进行较好的初诊，缩短了病人的就诊时间，提高医院的诊治效率。

对门诊分诊护士进行分诊能力、沟通能力的培训和服务态度的管理，是提高病人对医院门诊服务满意度的重要措施。

【参考文献】

[1]王淑兰，鲁云鹤.分析急诊观察室病人特点强化急诊特色管理.中国医院管理， 2008， 3(23)： 51-52.

[2]曾会群，李垒.护士标准预防及职业防护教育探讨[J].现代预防医学，2008，35(17)：3329.

[3]杨百芬.浅谈急诊预检分诊的管理.浙江临床医学， 2004， 6(6)： 536.

[4]王英.加强医院门诊工作管理的实践.现代医院管理， 2006， 4(3).

作者：王利娟

第2篇：浅谈门诊护士导医分诊工作的重要性

【摘要】本篇文章重点是针对我院开展的门诊护士导医分诊工作的一个经验总结，导医分诊工作极大的提高了我院的门诊服务质量，简单化了患者的就医过程，另外还提高了护理人员的素养与能力，极大的降低了门诊部分经常性的赘余的问诊手续与鱼龙混杂现象，树造了一个相对来说比较简单的程序，缓和了病患紧张的心理。由此可以看得出，门诊护士导医分诊工作的顺利进行，对于病患和医院来说都相当重要。

【关键词】门诊分诊; 护理; 重要性

门诊部门是医院的门面单位，而导医分诊工作正是门诊工作中重要的一环[1]。分诊工作的成功与否，将会直接的影响到医院服务的形象以及门诊部门服务的质量，而门诊护士导医则是做好这项窗口服务必要环节。所以，提高分诊的工作质量会直接的联系到医院的水平与名声的进一步提升，有着十分远大的意义。门诊的一般特征是人员较为复杂、就诊环节十分繁复、患者的等候时间比较长。因此对于分诊工作人员的标准要求不单是在于职业素養上，更加是在于工作人员在处理突发情况的反应和耐心细致上。

根据我院调查结果显示，在我院问诊的绝大部分病患都是自行询问应该挂的科室，所以分诊护士在对患者的引导、维护秩序等方面承担着十分重要的意义，这将直接的影响到病患是否能够精确的挂对号和医院的服务质量。积极的开展门诊护士导医分诊工作，也得到了广大病患的大力支持。现将经验总结汇报如下:

1 打造用心服务与专业结合的形象

门诊是每个医院面向广大病人的第一窗口，而导医分诊工作正是门诊工作中重要的一环。门诊护士则更是第一线的工作人员，他们的素质与形象代表着医院医疗服务方面的水准。所以，在仪表上要求我院护士衣服整洁、端正。在言语上要求我院护士举止得体、语言清晰明确[2]。要能够耐心详、细的询问病患的病情，并给予正确的指导，积极解答患者的相关问题，使患者能够正面地对待自己的病情，积极地配合医生做检查与治疗。所以，我院为分诊护士定制了一套指导用语，并展开微笑服务，让病患有一种宾至如归的感觉。另外，还要要求护士加强专业知识学习，提高自身素养。

2 有效地防止疾病的传播与感染

在传染病流行的时节，我院会在门诊分诊工作之上加强预诊的工作[3]。比方说，护士在分诊的时候会观察患者表症是否有出血，是否符合传染病的病征，并询问患者的病症、病史与职业。对预检患有传染病或者是疑是患有者，则应当立刻采取相应措施隔离病人，防止疾病的传播，并将患者送到传染科诊治。对于患者停留过的区域进行消毒，以防医院感染。

3为患者提供优质的医学服务

由于病患不甚了解医院的科室具体位置，并不清楚应该挂的科室号，另外对于就诊的流程也太不清楚。所以就要求分诊护士要及时做好分诊工作，医生出诊之前15分钟在分诊台就位，并在显眼的位置摆好分诊服务简介，患者来的时候就可以图文并茂的进行主要的解答。在对待病人的时候，应该能及时、正确的依据病患的主述情况，对他们该挂的科室进行合理有效的的引导，等待病人挂号完毕后，引导他们在指定的等待区候诊，劝导病人耐心的等候，来避免出现扎堆的病患而影响到医生给其他患者诊断，同时保护了患者的隐私权，碰到烦躁焦虑的患者，应该和蔼的安抚病人的情绪。碰到出现疼痛难忍、呼吸艰难等症状的危重患者，则应该根据病情，先急后缓的先安排他们就诊，降低严重患者等候的时间，以免出现病情延误。如果遇到需要做不止一项检查的病人，则帮助他们计划合理检查的顺序，帮助他们、合理的安排他们的检查时间，从而避免时间的浪费。

4 体会

门诊分诊护士导医应该具备全面的专业性知识，掌握各种经常遇见的病症、检查病情等专业知识，并能及时的了解最新的医学进展[4]。另外，则还应该具备优秀的协调组织能力与情商，这样才能够应付各种突然事件的发生，面对焦虑不安患者的时候才能够游刃有余的安排好安抚工作，从而避免产生并不必要的就医时间。建设优良的候诊环境与就诊秩序，改变门诊冗杂的现状，缓解患者焦急的情绪，有利于提升医院的形象。与此同时，医院不仅需要以高超的医术来吸引患者，另外还需要以优质的护理服务来打动患者。只有能够不断的提升医疗护理的水准，为病人提供舒心安逸的环境、良好的护理服务再加上优质的医学诊治、医疗技术，才能够让患者对医院充满信任、满意，才能够为医院与患者取得双赢。

参考文献

[1] 李玲瑕. 门诊导诊, 分诊工作质量管控的重要性探讨[J]. 医学信息, 2014 (3).

[2] 路梅梅, 张倩. 浅谈门诊导诊护士的工作策略[J]. 延安大学学报 (医学科学版), 2014, 12(1).

[3] 魏擎. 浅谈门诊护士导医的重要性和护士素质[J]. 医学信息, 2013 (22).

[4] 陈永红. 以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用和效果观察[J]. 航空航天医学杂志, 2012, 23(6): 760-761.

作者：李庆红

第3篇：门诊导诊分诊护士的管理要求

[摘要] 门诊导诊分诊护士及时、准确地为患者提供择医住处，正确引导就诊地点;提供准确、快捷的挂号收费服务;合理应用专业知识回答和解决患者提出的问题。能有效的缩短看病流程，提高门诊医疗护理服务质量。

[关键词] 门诊;导诊分诊;职责;要求

门诊是医院医疗、护理工作的第一线，是医院面向社会的主要窗口。随着医院规模的不断扩大以及亚专业分科的细化和不断增加，导诊分诊工作越显重要。门诊导诊分诊护士及时、准确地为患者提供择医住处，正确引导就诊地点;提供准确、快捷的挂号收费服务;合理应用专业知识回答和解决患者提出的问题。能有效的缩短看病流程，提高门诊医疗护理服务质量。

1导诊分诊护士工作职责

1.1提前30分钟到岗，上班时间统一着门诊服务人员工作服，佩带工作牌，要求护理人员淡妆上岗，做到仪表端庄，衣着整洁;准时上下岗，不串岗、不脱岗、不闲谈。

1.2接待就诊者做到微笑热情、礼貌诚恳、语言亲切、自然稳重，首见首问负责制;主动接待并询问和解答病人及家属的疑问。

1.3熟悉当天专家、专科出诊医生动态和开诊地点，及各科就诊情况和常规开展项目，根据病人需求正确引导就诊地点。如遇医生停诊，除解决本次就诊外，还应告诉就诊者停诊医生下次开诊时间。

1.4对急危重、老幼、残疾病人重点照顾，免费提供车床、轮椅服务;主动接待并搀扶护送就诊，合理安排优先检查。对急危病人，应立即协助送急诊科处理。

1.5经常巡视门诊大厅，引导患者挂号、候诊、检查、收费。发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，工作中认真负责，细致周到，积极提供便民服务措施。

1.6保证诊室环境清洁、整齐，开诊前准备好所有用物和设备，并处于完好状态，做好各科诊室就诊前的各项准备工作。分诊时要做到分诊准确无误，分诊护士要对整个候诊室病人进简单病情评估，经常巡视，做到心中有数，若有特殊情況，随时给予相应处理并优先就诊。

1.7积极树立为专家服务的意识并维持就诊秩序，杜绝患者围观，杜绝与患者发生纠纷。根据专科要求积极努力学习专业知识，做好对患者的基本健康宣教。

1.8严格按照医院规定做好传染卡和疫情的管理工作，并及时报告有关部门。

2导诊分诊护士工作要求

2.1良好的职业素质和严谨的工作作风：遵守医院各项规章制度，维护医院窗口形象。履行护士岗位行为规范和日常工作礼仪。尊重理解患者，了解患者权利和义务，树立以人为本，一切以病人为中心、患者至上的服务理念。

2.2良好的情感能力：门诊的护患关系有着短、频、快的特点，就是建立时间短、频率高、要求快、要求多。这就要求导诊分诊护士在任何时候都要保持最佳的身心状态，用情绪自我控制能力，保持乐观、沉着、冷静、头脑清醒、注意力集中及理解他人的能力创造和谐的护患关系。导诊分诊护士从衣着仪态、服务态度、沟通能力、医院环境到对职业的冷静是一个系统工程。所以一名优秀的导诊分诊护士必须要具有良好的情感能力，以敏锐的应变能力和解决问题的能力，协调好医患、护患间的关系。在就诊高峰时合理安排好就诊秩序，妥善指导病人就诊，减少候诊时间，使门诊工作快捷有序的进行。

2.3正确把握沟通技巧：在医院患者首先接触到的是导诊分诊护士，她们的言谈举止会给患者留下美好的第一印象，从而获得患者的信任、尊重和安全感。首先仪表端庄、微笑热情、自然稳重会使患者感到安全感，得体的称呼会使患者感到自然、亲切。在工作中应用礼貌用语，多用赞扬性、安慰性、激励性语言，营造良好的诊治氛围。与患者交流时要礼貌诚恳、语言亲切，讲话应注意语气、语调、语速以及流畅性，用恰到好处回答让病患找到目的地，导诊分诊工作时还可以通过正确的面部表情、目光接触、身体姿势、保持正确的距离、强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、病重患者必要的触摸，体现对患者的关怀，融洽护患关系。这样既提高病人的满意度，又能获得病人配合，有利于工作开展和完成。

2.4过硬的业务素质：门诊是由多部门、多科室组成的综合体。工作涉及临床、医技、药剂、护理、财务、信息等多个学科，具有一定的特殊性、多元性、专业性。这就要求导诊分诊护士不断学习新业务、新知识，如：心理学、社会医学、人文医学、行为医学等。不断完善自己，提高自身素质和业务素质，才能把门诊护理服务工作做得更好。

3小结

门诊工作(从医院布局→导医/咨询→挂号→候诊→就诊→缴费→检查/检验→取药…)是一个以串联为主的多服务网络，导诊分诊护士接触病人的频率最多，在病人整个就诊活动中起着重要的作用。门诊导诊分诊护士并不是单纯的引导和叫号，而是门诊工作的一个重要环节，她们是患者在医院的第一印象，是体现医院优质护理服务的窗口职业形象。做好门诊导诊分诊护士的管理要求，有利于提高患者对医院的满意度，也有利于门诊医疗护理服务质量的提升。

作者：张静婕

第4篇：门诊护士分诊

1、 进入东软HIS—选择组和科室“门诊护士”—登录科室选择“门诊儿科护

士站”。

2、 “基本信息维护”—“诊室维护” –“门诊儿科护士站”点击“添加”输

入“诊室名称” (诊室名称要与医生坐诊房间外牌子名称一致) 添加医生坐诊诊室。显示顺序号不能相同。“所属地”为“COM1，房间小屏号码(断电开机可显示)”，设定后一般不需要修改。

诊室1 009 诊室2 012 诊室3 011儿科专家诊室1 010

3、 “基本信息维护”—“诊台维护”--“门诊儿科护士站”

点击“添加房间”—输“诊室名称”(和诊室维护名称相同)。添加房间后，

选中相应房间点击“增加”添加诊台。一个房间坐诊一个医生添加一个诊台，如“一诊台”，若为多个医生同时在一个房间坐诊需添加多个诊台。添加完毕后点击“保存”。

4、 “基本信息维护”—“分诊队列维护”选中“门诊儿科护士站”，点击“添

加队列”添加坐诊医生。“队列名称”即医生姓名，午别“上午”或“下午”，“诊室”选医生坐诊的相应诊室名。

“编辑队列”可修改医生坐诊午别、诊室等

“删除队列”选中要删除的医生队列，即可删除选中的队列。

“队列时间”默认为当天，也可编辑当天外的其它医生会诊队列。

5、“分诊管理”—“新分诊”进入分诊界面。选中待分诊患者，点击“分诊”，

患者自动进入分诊和进诊状态。

如某患者要重新分诊，先点击“取消进诊”再点击“取消分诊”。点击“显屏开”即开大屏，再点击即关闭。

6、如果当天诊室临时更换医生坐诊，必须先在“基本信息维护”—“分诊队列维护” 点击“添加队列”添加坐诊医生。如医生已经登录到门诊医生站，必须先退出系统，再进行添加队列的操作，否则无法分诊。

第5篇：门诊护士分诊

1、 进入东软HIS—选择组和科室“门诊护士”—登录科室选择“门诊儿科护士站”。

2、 “基本信息维护”—“诊室维护” –“门诊儿科护士站”点击“添加”输入“诊室名称” (诊室名称要与医生坐诊房间外牌子名称一致) 添加医生坐诊诊室。显示顺序号不能相同。“所属地”为“COM1，房间小屏号码(断电开机可显示)”，设定后一般不需要修改。 诊室1 009 诊室2 012 诊室3 011 儿科专家诊室1 010

3、 “基本信息维护”—“诊台维护”--“门诊儿科护士站”

点击“添加房间”—输“诊室名称”(和诊室维护名称相同)。添加房间后，选中相应房间点击“增加”添加诊台。一个房间坐诊一个医生添加一个诊台，如“一诊台”，若为多个医生同时在一个房间坐诊需添加多个诊台。添加完毕后点击“保存”。

4、 “基本信息维护”—“分诊队列维护”选中“门诊儿科护士站”，点击“添加队列”添加坐诊医生。“队列名称”即医生姓名，午别“上午”或“下午”，“诊室”选医生坐诊的相应诊室名。 “编辑队列”可修改医生坐诊午别、诊室等

“删除队列”选中要删除的医生队列，即可删除选中的队列。 “队列时间”默认为当天，也可编辑当天外的其它医生会诊队列。

5、“分诊管理”—“新分诊”进入分诊界面。选中待分诊患者，点击“分诊”，患者自动进入分诊和进诊状态。

如某患者要重新分诊，先点击“取消进诊”再点击“取消分诊”。点击“显屏开”即开大屏，再点击即关闭。

6、如果当天诊室临时更换医生坐诊，必须先在“基本信息维护”—“分诊队列维护” 点击“添加队列”添加坐诊医生。如医生已经登录到门诊医生站，必须先退出系统，再进行添加队列的操作，否则无法分诊。

第6篇：门诊预检分诊护士职责

生效日期：2010年10月

修订日期：2013年7月

1在护士长的领导下做好就诊病人的预检分诊工作。

2提前15分钟到岗，按要求着装，佩戴胸牌，做好相应的准备工作。 3热情、主动、耐心解答病人的相关咨询。

4为就诊病人提供初步检诊(测体温)，询问病史，对疑似传染病人应详细询问相关流行病学史(是否到过疫区，有无与传染病人或动物、及其分泌物排泄物等传染源接触史)，正确引导病人就诊，并做好分诊登记。

5负责区域内环境及物品的清洁、消毒、灭菌工作，并做好登记。 6积极做好医院及科室安排的临时性工作。

第7篇：门诊分诊工作制度

1. 门诊分诊人员必须由有一定临床经验的护士以上人员担任。

2. 分诊人员应仪表端庄，衣着整洁，佩戴胸卡，准时上岗，不串岗、不脱岗、不闲谈。

3. 要热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，热情做好解释工作。 4. 每天协助医师做好开诊前准备工作，如备好血压计、压舌板、各种检查申请单及整理诊台、诊床，并准备好浆糊、笔、纸张，随时为病人提供方便。 5. 维持就诊秩序，编写就诊排队号码，依次叫号就诊，指导帮助病人填写病历封面，合理安排就诊及检查，尽量缩短候诊时间。遵守保护性医疗制度，尽量维持一医一患，保持诊室安静及良好的就诊环境。

6. 对重病员、65岁以上老人、军人、残疾人等病员，要优先安排就诊。 7. 每天登记专科、专家门诊出诊时间、工作量及其它统计工作。

8. 发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为病人提供方便。

9. 严格执行消毒隔离制度、每天下班前要用消毒剂擦洗台面、清理杂物，每天中午用紫外线消毒2小时，并做好登记，防止交叉感染。

10. 下班之前必须关好各诊室、候诊室的电灯、风扇、空调、门窗及各种电器。

第8篇：门诊分诊工作流程（范文）

门诊分诊工作流程

门诊分诊是根据病人主诉、主要症状和体征进行初步判断，分清疾病的轻重缓急及隶属专科，以便安排救治程序及指导专科就诊的技术。分诊是护士的基本功之一，每个护士都应熟练掌握急诊分诊技术。

(一)接诊

门诊面向全社会开放，病人来自社会各个阶段，文化修养、个人素质、心理状态、经济条件、社会背景、发病过程各个不同，对疾病的认识和承受能力有很大差异。病人就诊，常以主诉急性症状为主。分诊护士要凭借扎实的专业知识、丰富的临床经验及对各种急性症状的鉴别诊断能力、灵活的应变能力，通过观察、询问获取信息，初步了解病人病情，决定进一步处理的顺序。

(二)临床评估

尽可能多的收集到有关病情的资料，注意不可忽视潜在的危险因素。体检的重点首先是生命体征的观察及测量。观察病人临床评估应掌握的原则是突出重点、紧急评估、快速分类。护士要熟练运用诊断检查(视、触、叩、听、嗅)的方法，观察意识、精神状况，瞳孔大小、对光反射及敏感度皮肤颜色等。测量血压、脉搏、呼吸、体温。特别注意对神志、气道、呼吸、循环、出血、疼痛及外伤等体检与分析。

(三)分诊

通过接诊和体检，护士即可初步判断病人的病情，及时分类，指导就诊。对等待诊治的病人，也不可以掉以轻心，要随时进行观察，必要时重新评估、紧急处理。

第9篇：非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

【摘要】门诊是医院的重要组成部门和窗口单位。分诊是门诊工作的重要环节，其服务质量的好坏，直接影响医院的服务形象。在医院，患者首先接触到门诊分诊护士。她们的言行举止，人格素质，会给患者留下第一印象。这第一印象会影响患者的就诊时心态。因此，如何应用非语言的沟通，建立良好的护患关系，对提高服务质量和医院声誉有着重大意义。

【关键词】门诊分诊非语言沟通护患关系

随着医学模式的转变，心理社会因素对疾病和健康的影响已倍受人们关注。让患者满意，让家属放心，一直是我们护理工作的服务宗旨。建立良好的护患关系至关重要。我院门诊分诊在实施语言沟通的基础上，加强应用非语言沟通，促进护士与患者、家属进行有效沟通，建立融洽的护患关系取得满意成效。

1非语言沟通的重要作用

非语言沟通是运用除语言信息外的其他信号进行沟通[1]，包括表情、手势、眼神、触摸、姿势、时间、空间等，具有较强的表现力、吸引力，表达更确切。据统计，在信息传递的总效应中，语言占35%，非语言占用65%[2]。非语言沟通能表达更生动、更形象，在分诊工作中恰当应用，有利于建立良好的护患关系。

1.1补充作用可以加强语言的份量，使语言的表达更加准确和深刻，也以填补、增加、充实语言符号在传递信息时的某些不足、损失、欠缺[3]。

1.2替代作用是以非语言符号传递信息，对语言交流障碍者使用语言符号替代，如聋哑病人来就诊时，不能用语言和护士交流时，只能靠表情、姿势的交流来表达。 爱他

1.3强调作用对有声语言起着强化作用。

2 非语言沟通的表现形式和在分诊工作的应用

2.1面部表情

人的面部神态和表情是颇为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。面部表情可以传递相应的感情，如幸福、悲伤、愤怒、惊讶等。护士的表情是护士的仪表、行为、举止、在面部的集中表现，对患者的心理影响较大。微笑是最美好的语言，护士的微笑是对病人的安抚作用有时胜过药物的作用，使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感。反之，会增加患者紧张感，让患者认为难以接近，无形之中加大了护患之间的隔阂。因此，分诊护士应善于控制自已的感情，不能把任何不愉快的表情流露在脸上，影响患者就诊的情绪。

目光接触是一种最常见的非语言沟通方式。

例1：护士小李在办公室候诊大厅办公，看见对面休息室里坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她就走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的地方，老太太说她的病情加重了，说着便留下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激的说：“你去忙吧，已经好多了，真谢谢你。”

护士应学会用目光启动交流，用眼神表达对对方非语言行为的反应，领悟患者眼神中所包含的服务需求，主动给予满足。在实际工作中，应目光亲切、表情自然、友好，使患者感受被重视而感到舒适。

2.2动作姿态

护士在与病人交谈时，无论举手、投足、站立、坐行、都透露内心活动。如患者在和护士交谈时，护士应适当灵活应用手势、点头等动作来维持和调节交流的进行。

2.3仪态服饰

仪表服饰是一种无声的语言，护士仪表端庄、举止沉着、高雅的气质和乐观的情绪时刻影响着患者的心情，也是缩短护患距离的基础。因此应善于控制自已的心情和表情，不要把生活上的不良情绪带到工作中来，把最乐观向上的一面留给患者。 2.4全神贯注的倾听在信息交流中是重要的技巧

护士把所有的注意力都集中在对方，这样能使患者感到你对他的关心，由于就诊患者的文化背景、风俗习惯、年龄、表达能力不同，不能因他们说话多、啰嗦而表现不耐心。

2.5恰当应用触摸是非语言沟通的特殊形式

包括抚摸、握手、挽扶等，触摸能促进护患关系，是向患者表示关心和安慰的一种重要形式，恰当的运用可帮助烦躁患者平静，令不合作的患者主动配合，使孤单的患者感到温暖。

2.6恰当的应用空间距离

适当的距离有助于增进护患之间的关系，在医院护士要重视给患者提供合理的空间范围，最大限度地保证其个人空间的私人性。如果距离太近，会使患者感觉失去自已的个人空间，有被侵害的感觉。太远，会让患者有陌生感，感到被疏远，这样就会使患者信任程度大大降低。美国心理学家霍尔将人际交往中关于距离的应用划分为亲密距离(小于50cm)、个人距离(50-120cm)、社交距离(1.2-4m)和公众距离(大于4m)[4]。其中个人距离是护患交流最理想的距离，但对老人、儿童、朋友可适当缩短。对护士来说，在不同的情况下，要保持对距离的敏感性，重视距离在沟通所起的作用。因此护士在接待病人时，应要掌握好护患之间的距离，利于彼此舒适自然的交流。

2.7安静舒适的环境会让患者精神放松、安心地说出内心真实的感受。因此，应尽力为患者创造一个安静、舒适、安全、整洁的环境。

例2：在妇科候诊室里，有一位女士面色苍白，护士小张上前询问她那里不舒服，女士说她痛经厉害，小张为这名女士送去了一杯热开水，并将空调温度适量调高，并为该女士安排候诊人数较少的诊室，就诊后该女士特地向小张说了声谢谢。

在门诊分诊中，护士掌握并灵活应用非语言的沟通交流技巧，不断提高观察、理解、判断非语言沟通的能力。可以获得护患双方良好的心境。增加护患之间沟通的有效性。

因此在实施语言沟通的基础上，大力推广非语言沟通，使护患关系更加和谐、融洽，从而提高护士整体水平，提高服务质量。

参 考 文 献

[1]田民，郭常安.护理人际沟通[M].杭州：浙江科学技术出版社，1999，31.

[2]覃琥云，张艳萍.人际沟通[M].北京：科学出版社，2003，48.

[3]李心娥，赵健英.非语言沟通在护理工作中的运用[J].青岛医药卫生，2008，40(1):65-66.

[4]田民，郭常安.护理人际沟通[M].浙江科学技术出版社，1999，31.

0811护理

尹 君