防损员培训资料
防损的主要工作内容与职责
岗位职责：
1、具体负责门店的防火、防盗、防损、防鼠，维持秩序工作。通过其有效的工作使超市安全、通畅的运营;
2、服从门店负责人的安排，忠于职守，认真完成本职工作及领导交给的各项工作;
3、严格按规章制度办事，把商品的损失率控制在规定范围内;
4、在巡视过程中，时常保持警惕，防止商店内外、盗事件发生;
5、及时发现问题及门店员工操作规程中存在的隐患，并及时解决，或通知门店负责人;
6、忠于商店，及时发现防损工作中存在的不足与漏洞，并及时向门店负责人汇报;
7、及时有效的处理超市的内外突发事件;
8、在工作中锻炼自己独立处理、解决问题的能力，发现重大问题及时向门店负责人或相关领导汇报;
9、不断加强自身素质的提高，努力提高自身的业务工作水平。 具体工作内容：
1.顾客带有超市经营的同类商品或带包者提示其存包。 2.禁止顾客在卖场吸烟、吃东西、喝饮料等。 3.禁止顾客带宠物进入卖场。
4.禁止精神不正常者或讨饭者进入卖场。
5.对老人、小孩多加注意防止其上下楼梯时摔倒。
6.负责购物车、购物篮的摆放、供给，随时保障顾客的需要。
7.保障商场进出口的畅通，在拥挤时，及时疏导人流，以免发生意外。
8.巡视整个商场营业场所，防止商品被盗，观察进入卖场者，有可疑人物及时对其进行跟踪,必要时通知领班(助理)以上人员。
9.引导顾客从超市入口进超市，制止顾客反方向出入，指引顾客到收银台结帐。 10.制止顾客将己买单商品带入卖场。
11.做好服务工作用语：“欢迎光临永和超市”、 “请”、”谢谢”等。 12.核查顾客所购的商品与购物小票日期、数量、品名、价格是否相符。
13.监督、制止顾客将未买单的商品带出收银台，发现可疑人员要有礼貌地进行盘查并严格按照店内规定对其偷盗行为作出处罚. 14.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出库房。
15.遇有突发事故，要立即处理，关键时刻挺身而出，临危不惧。 16. 检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等。 17.制止员工带包和与工作无关物品进入商场。 18.监督员工是否在收银台购物。
19.监督收银员是否有漏打单或不打单，是否有与顾客、员工、亲朋好友串通现象。 20.监督顾客、员工买单时是否有调包，更换价格等情况。
21.禁止顾客(小孩)在大称上攀爬等现象，做好安全防范工作。 22.禁止购物车、篮拿出店外。 商场偷盗事件的处理原则 : 必须等盗窃嫌疑人即将走出商场时才能截停并进行盘查。
商场偷窃的条件及迹象
1、衣着不合时令;
2、走路不自然，略显臃肿;
3、拿着相同的物品进行比较;
4、折叠商品的物品进行比较;
5、观察周围环境比挑选商品更细致的顾客;
6、在商场逛过一圈后又回到原来的位置;
7、离开商场时过分匆忙;
8、撕掉商品上的标签;
9、有员工走近时露出吃惊神情;
10、心神不安的春;
11、异常紧张的人;
12、带特大购物袋的人;
13、带着敞开的大钱包的人;
14、带着金额较大的商品在员工入口、前台收银台等出口处消磨时间的顾客;
15、成批人一起进店然后分成几个小组的;
16、在短时间内多次进出商场的人;
17、在商场禁入区域的顾客出入(例如库房、陈列架后面等地方)。
谁在偷?小偷长什么样子?和你我一个样。商店偷窃者可以是任何性别、任何种族或颜色，可能只有5岁，也可能有80多岁。任何故意不付钱从商店拿走商品的人都是商店偷窃者，无论拿走的商品是大是小，是有预谋的拿，还是一时冲动。
幸运的是，大多数商店偷窃者都是业余的，而非职业小偷。如果够警觉的话，应该不难发现他们，而且，如果采取正确的处理方式，他们也许永远都不会再偷。下面我们来看商店偷窃者的几种类型。 1.青少年。所有偷窃行为中大约有一半都是年轻人干的。他们可能为了挑衅或刺激而去偷。他们往往认为商店和法庭会因为他们年轻而放过他们。为了让商店里的人害怕，他们有时候成群结队地进入商店。年轻不是犯罪的理由，成年人对此置之不理不会对这些年轻人有任何好处。商店偷窃往往是青少年犯罪的第一步，可能会导致更严重的犯罪。应通过合适的法律渠道追究青少年偷窃行为。
2.冲动型偷窃者。许多“值得尊敬的”人属于这一类别。他们没有预谋偷窃，但一个突然的机会(如无人看管的更衣室)让他们抵制不住偷窃的诱惑。零售商只需在商店布局上造成威慑，并对员工就如何发现并处理这里偷窃问题进行培训就能有效地对付这类偷窃者。
3.酗酒者、流浪汉和吸毒者。这些人的行为笨拙或古怪，比其它类型的偷窃者更容易识别。不过，商店的人应该记住，由于药物的影响或实际的需要，这些人的行为可能很暴力，他们也可能携带武器，所以最好由警方来处理。
4.偷窃癖者。偷窃癖者有心理问题，他们有偷窃强迫症。他们偷的东西往往对他们来说没有实际用处，而且他们也花得起这个钱来买它。但是，商店的人没有义务对这些人进行心理诊断。偷窃就是偷窃，不会因为这是不自觉行为而减少损失。
5.职业小偷。职业小偷往往水平很高，难以察觉。他们将偷来的东西很快倒手转卖。一般都偷那些需求高、容易转卖的消费品，如电视机、音响及其它小电器。也许很难起诉职业小偷(他们可能属于某些非常擅长保释和法庭辩护的地下组织)，但如果在商店布局和人员培训上下点工夫，还是能有效地阻止他们。 怎么偷?
商店偷窃者可能单独行动，也可能集体行动。经验表明，青少年和职业小偷往往集体行动，而冲动型偷窃者则单独行动。
2 集体行动时，偷窃者会有同伙给他打掩护。可能会有一个人把店员引开，然后由其它人进行偷窃。也许，他们会与商店人员争吵，甚至假装昏迷，吸引商店人员的注意力，给同伙一个从商店别处偷东西的机会。
商店偷窃者会偷偷地、紧张地看看别的顾客或商店人员。他们往往在商店员工不多的时候(如午餐时，或早晨，或打烊前)光顾。
商店偷窃者还有自己的专业工具。大包装、小笔记本、婴儿车。购物袋、编织袋、雨伞、报纸和杂志都可能用来夹带窃物。更有经验的偷窃者则利用专门制造的装备(如有暗袋的上衣或披肩)。 无人看管的更衣室为偷窃提供了绝好机会。偷窃者可能把偷来的衣服一件一件穿在身上，或把他们原来的衣服脱下来放回货架，而换上偷来的衣服。
价格标签也很容易被换掉，特别是在食品杂货店和药店，那里的价格往往是手写在粘得不牢的不干胶标签上。
怎样阻止商店偷窃者?
将时间和金钱花在阻止犯罪比花在追究犯罪上更好。对店主来说，有三个有效阻止偷窃的好办法： 1.教育员工。对你的销售人员进行培训，让他们警觉偷窃者的早期信号。他们应该当心那些携带上述藏赃物品的顾客。他们应该注意那些走路不自然、步子短的购物者，也许这些人身上藏了东西。 员工应警惕成群进入商店、然后分头行动的购物者。如果某一个顾客想完全占据销售人员的时间，则另一个同伙可能正在别处偷东西。
导购人员应该记住，普通顾客确实想要你的帮忙，而偷窃者则不是。如果被某个顾客缠住，你可以礼貌地说：“对不起，我走开一下就来。”这会让普通的顾客感到高兴，而让偷窃者感到不安。 销售人员应留意看了许多商品却花了很长的时间来决定的顾客。他们还要留意老在一个地方逗留的顾客，在库房附近或其它限制区域逗留的顾客，在商店四处漫无目的地荡来荡去的顾客。他们还要警惕那些老是在商店人员不多的时候来光顾的顾客。
收银员要查看购物车下面的一格，留意有无价格标签被换掉，检查;垃圾桶或工具箱之类的容器是否藏有赃物。
当地警方经常为商店人员提供培训。他们会知道你的员工如何发现可能的偷窃者，以及在发现偷窃时该怎么做。至少每三个月举行一次评审会，加强员工的反窃意识。
安排好员工的工作时间，保证所有时间在店里都有足够的人手。避免销售楼面上的“咖啡聚会”，因为一群员工聚在一起，就表明别的地方人手不足。
2.从威慑的角度来考虑商店布置。在商店所有区域都要保持足够的照明。将高价值的小件商品(如胶卷、香烟、小电器等)放在柜台后面或锁住的陈列柜里，派店员值班。保持展示品的整齐，因为如果排列整齐的话，则更容易发现是否有商品丢失。
在没有锁住的安全出口处装上声音警报器。封闭不用的收银通道。商店设计时，将入口和出口都放在一个公用的前厅里。
3.使用保安人员和设备。保安设备也许不便宜，但偷窃所带来的损失更大。你可以将一周的失窃次数乘以被偷商品的平均价值，然后再乘以50，就可以大致得出一年因偷窃而导致的损失。这一数目远远超过威慑系统的成本。
最常用的有双面镜、窥视孔、闭路电视、凸面镜和装成顾客的侦探。监视设备的地方要放好，还要随时有人监控。
3 穿制服的保安对商店偷窃者也起到威慑作用。
防损员培训
一、出入口防损员
1、早班防损员到店向领班报道;
2、配合店内理货员将POP架、冰柜等设施抬出店外并摆放整齐;
3、早班防损员进店，对库房、店面巡视一周，看有无异常情况，如发现异常(如窗户有动过或货物凌乱等)及时通知门店负责人;
4、做好本区域的卫生(包括出入口、门帘等);
5、按站姿站好迎接顾客;
6、对顾客存放的物品要轻拿轻放，避免损坏造成纠纷，如出现顾客所存包、物丢失或损坏，由当班防损员负责赔偿;
7、防损员应提醒顾客将包内贵重物品或现金取出，应说“请把您的贵重物品及现金取出后存包。”;
8、如有特殊顾客执意将贵重或其他物品带出店内，通知流动防损或门店负责人，应予以特别注意;
9、对收银区周围情况仔细观察，如发现有未结帐或小孩手里拿有商品时，应提醒收银员为其结账，方可离开;
10、有店内员工如发现可疑顾客，通知出入口防损员时，应特别检查其购物小票与所购商品是否相符;
11、闭店后由晚班防损员对当日未取走或顾客遗忘的商品作记录，以备查询;
12、做好本区域卫生，巡视卖场一周，无可疑情况与店长一起闭店、下班。
二、中班流动防损员
1、应准时到岗，向领班报道;
2、应不停的巡视卖场，尤其注意各死角，提醒可疑顾客将所购商品放入购物筐，以免忘记结账;
3、发现在店内就先打开包装袋或吃东西的顾客时，应礼貌提醒“请您先到收银台结账，谢谢。”
4、如发现没有存包进入卖场购物的顾客时，应委婉劝说“请先存包后再继续购物。”
5、监督店内所有员工的言行举止，对可疑员工及时向门店负责人反映，并特别注意;
6、对发现在理货、上货、卸货过程中，由员工失误造成的商品的损坏，应先告知门店负责人，由当事人予以赔偿;
7、对顾客选择商品过程中造成的商品损坏，应礼貌劝说“这个商品您要照价赔偿。”或经门店负责人批准按打折后价格由顾客买走。
8、对进店滋事的顾客，应配合门店负责人共同制止，对行为严重影响门店正常营业的，可报警同时通知上级管理人员。
9、对门店的所有商品、物品都要予以过问，清楚原因。如无正当理由，应及时通知门店负责人，共同查实。
防损员在日常工作中应注意的问题
1、偷换手工填写的价签，把价格贵的商品价签换成价格低的价签，或把两袋商品放到一个袋子里;
2、调包：把高档商品与低档商品的包装对调(如牙膏、香皂，可打开包装的商品居多);
3、偷肉及小而不易发现的商品，趁员工不注意，或由同伙掩护装入小包及裤兜内;
4、团伙作案：声东击西，一人作饵，明目张胆的偷，故意让防损员发现，其他同伙则偷偷的偷;
5、特别注意每天都到超市或一天去多次的顾客;
6、流动防损应特别注意，哪里损坏商品哪里去，不管是由顾客还是员工损坏的商品都必须赔偿;
7、不光要仔细观察顾客还要观察员工，因为员工作案的可能性更大，机会更多，发现可疑人及时上报;
8、门口处防损还应对收银员加强防范与注意，可能出现的情况： (1)漏打和错打商品;(2)不打印，不输入商品，告知无打印小票(重打印);(3)收银员从钱箱中私自拿钱;(4)收银员亲戚及店内员工结账时都应提高警惕。
偷盗
(一)内部偷盗
1、内部偷盗的行为定义
员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财产和金钱受到损失的行为。以下列举一些员工偷盗的主要行为：
(1)员工直接偷盗公司的商品、赠品、用品; (2)员工直接偷盗公司同事的私人财物;
(3)员工未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任;
(4)员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行偷盗或一条龙的偷盗活动; (5)员工偷吃公司的商品或未经许可试吃;
(6)员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结账; (7)员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲属受贿; (8)员工未按公司的程序，私自将楼面的文具、工具、用具拿来自己用; (9)员工未经过许可，私自使用或拥有供货商提供的赠品; (10)员工贪污公款、携款潜逃; (11)收银员从收银机中盗窃钱款;
(12)收银员为亲属、朋友等少结账或不结帐; (13)收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款;
(14)客服人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款;
(15)员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等;
2、内部偷盗的原因
(1)超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工以有机可乘的环境，诱发盗窃; (2)怀着侥幸的心理进行偷盗; (3)经济上出现困难，比较缺钱;
(4)个人的经济条件无法满足个人的私欲; (5)贪图小利或便宜;
(6)觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等。
3、内部偷盗的手段
内部偷盗的手段各种各样，安全员需要在工作中不断地积累经验。以下主要介绍一些盗窃商品方面的手段，以供参考：
(1)不同部门的员工进行勾结，进行一条龙偷盗活动; (2)员工与外人、朋友、亲属合作，偷盗公司的商品; (3)员工利用衣服、提包藏匿商品达到偷盗的目的; (4)员工利用更换商品包装达到偷盗的目的;
5 (5)员工利用调换商品的条码或将商品变成赠品进行偷盗; (6)员工为亲属、朋友等进行购物、结账，达到偷盗的目的;
(7)员工在工作时间内，在隐藏的角落如仓库、操作间等吃东西; (8)员工往垃圾桶中偷偷地丢弃商品;
(9)员工使用的文具没有自用品标签或属于赠品; (10)收银员直接从收银机中偷钱款;
(11)收银员为其亲属、朋友结帐，货多钱少等。
4、内部偷盗的防范：
内部偷盗的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一为管理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。可以说，诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的主要组成部分。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。
(1)员工的预防教育
对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：
◇公司具备严格的管理制度和监视系统。 ◇公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法。
◇员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范。
◇员工因偷盗将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任。
◇偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有工作同事的利益与福利。 (2)内部举报制度
控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。
◇内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。公司对举报者的举报姓名、内容予以保密。 ◇设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。
◇对于举报的查证，由安全部进行，在规定的时间内完成。
◇对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。
(3)内部安全调查
为严厉打击内盗，安全部每日都要进行安全调查。安全调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为予以制止和查处。以下列举一些员工异常迹象的警讯，管理层需要提高警觉，防患于未然。
◇员工背大包上下班。
◇员工在工作时间内未从员工通道进出。
◇员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西，附近无管理层在现场。 ◇夜间作业的员工的场所，发现较多的商品空包装。 ◇员工表情过于紧张或异样。
◇员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。 ◇员工特意为某顾客到仓库取商品。
◇员工在仓库对原包装商品进行更换包装。 ◇员工购买大包装商品。
◇贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。 ◇家电的提货与收银小票的商品品名不符。 ◇员工特意在某收银机付款结账。
6 ◇员工擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。 ◇收银员执意要求上某一台收银机。
◇某收银员的经常有小差额的收银差异。 ◇某收银员为其亲属、朋友结帐。
◇某收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁，或跳扫描。 ◇某收银员某一单有过多的作废或删除品项。 ◇某收银员有大金额的收银短帐行为等等。 (4)严格的管理/检查体制 ◇严格特殊标签的管理程序。 ◇严格降价的执行程序。
◇严格赠品的管理与发放程序。
◇严格家电提货的检查和库存登记程序。 ◇严格贵重物品的收货以及台帐程序。 ◇严格收银的退换货程序。 ◇严格现金的提取程序。
◇严格各种人员、商品进出口的管理程序。 ◇严格试吃程序。
◇严格夜班作业的开关门程序。 ◇严格员工的购物程序。 ◇仓库管理的有序、整洁。 ◇严格垃圾的处理程序。
(二)顾客偷盗
1、顾客偷盗的行为定义
(1)顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出超市。 (2)顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。 (3)顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。 (4)顾客未付帐白吃超市中的商品。
(5)顾客将撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。 (6)顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动。 (7)盗窃团伙的集体盗窃活动。
2、顾客偷盗的手段
(1)顾客不卖任何商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。 (2)顾客买少量商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。 (3)顾客更换包装、标签等进行盗窃。 (4)顾客利用大包装商品盗窃商品。
(5)顾客组成盗窃团伙，协同进行盗窃活动。
3、顾客偷盗的防范
(1)便衣安全员
设置便衣安全员是有效防止和发现顾客偷盗有力的手段，他们的隐蔽性好、专业反扒能力强，是超市防盗的强有力队伍。通常安全人员通过如下异常现象来发现外盗：
◇购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力; ◇购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品; ◇在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域;
7 ◇在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落;
◇拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签; ◇往身上、衣兜、提包中放商品;
◇几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品; ◇顾客表情紧张、慌张、异样等。
(2)超市的防盗系统：除以上方法，超市多采用如下方法，进行多方位的防盗 ◇超市的防盗安全门系统; ◇超市的监视系统;
◇超市张贴的各种警示标语; ◇超市商品采取的安全标签; ◇超市的广播等。
(3)员工防盗意识的教育
防盗不仅仅是安全员和安全部的事情，也是所有员工的责任。超市中要形成人人都是防损员的风气，人人都有很强的防盗意识，小偷成功的机会会大大减少。
当你发现可疑的顾客时，请微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪。
当你发现顾客已经有偷盗的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即通过电话、对讲机或其他同事，报告给安全部，等待安全员来顶替你，决不能当面质疑顾客。
供货商偷盗
1、将已验收完毕的商品，重新按位收货点数。 (1)利用售货员的疏忽，趁机偷窃商场商品。 (2)在收货称重时进行作弊行为。
(3)私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。
2、供货商偷盗手段
(1) 利用收货时进行偷盗超市的商品。
(2) 利用收货时再商品数量/质量上进行作弊。
3、供货商偷盗防范
(1) 防损员或其他另一名员工的检查。
◇防损员严格对供货商进行控制，对其进出携带的商品进行检查核实。 ◇不允许供货商人员进入超市。
(2)严格的管理制度
◇有收货人员进行全过程的收货操作。
◇将已收货/未收货商品必须按区域严格区分。
4、供货商的偷盗处理程序
发现偷盗-----调查取证-----通知采购部-----赔偿损失-----处罚
◇凡发生偷盗现象的供货商可考虑与其中断合作关系，并要求因此而给超市造成的预计损失进行赔偿。
1、供货商偷盗的处罚 (1) 供货商罚款/赔偿
★对已经造成的损失进行赔偿 ◇对其进行罚款处理
◇对因此中断合作关系而造成的超市未来的预期损失，进行赔偿。 (2)中断合作关系
8 停电的处理
1、停电前
★超市应备紧急照明灯、手电筒等应急照明工具，有条件的店铺可装置自动发电机。
★掌握超市有计划的停电信息。
2、停电时
★应迅速查明停电原因，以便作出对策。
★若长时间停电，应启用自动发电机，并立即与上级主管单位联系。
★若停电是在晚上，而且时间很长，可考虑停止营业。
★停电时收银机无法打印出发票，此时可利用空白纸张填上购买金额，并盖发票帐，请消费者下次来店时凭证兑换发票。
★店长应立即将金库锁好。
★收银员迅速将收银机抽柜关好。
★店长应迅速将人员分配至收银台附近和卖场内，以保证现金及商品的安全。
★以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不便。
3、停电后
★检查超市内外是否有异常的状况。
★检查超市内的财物和商品。
★对超市内的冷藏(冻)和生鲜食品进行商品检验工作。
★待一切恢复正常之后再开始营业。 出入口的防损
★当偷盗顾客到出口的时候，当值防损保安员应立即上前处理，此时顾客可能较紧张、敏感，当值的保安人员必须注意以下问题：
★面带笑容，有礼貌地请顾客退出出入口，然后客气地说：“对不起，您购买的商品可能还有未结帐的，请您协助我们处理一下好吗?”
★切忌用手去拉、扯顾客，对顾客进行搜身、人格攻击等行为。 ★对拒绝任何合作的顾客，建议超市让该顾客离开。
★防损保安员应本着对顾客、超市、自身负责的态度，礼貌、稳妥、实事求是地处理，避免与顾客发生直接冲突。
★特别注意：礼貌用语，言语简洁。在顾客未承认、警方未确认或没有确凿证据的情况下，应避免使用“偷”、“拿”、“怀疑”、“检查”等词语。 火灾的预防
★为了有效地预防火灾事故，超市工作人员应加强防火意识，做到如下几点： ★定期保养及检查各项消防设备。
9 ★定期了解灭火设备的功能、使用方法，以及防火注意事项。
★打扫卫生时应注意有无火种;电器、插座、电机附近应经常清扫，不留杂物。 ★店内无堆放易燃易爆物品，减少火灾发生概率。 ★店内装饰应选用耐火材料。
★使用的照明灯具要与可燃物保持一定的安全距离。 ★不要吸烟。
★停电后不可使用蜡烛等照明。
★安装电器设备时，一定要按照额定电流安装，切不可超容量安装等。
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要想成为出色的巡场房防损员必须对卖场内存在的失窃行为，已及小偷常用的偷窃手段有一定了解，才能成功抓握有偷窃行为的小偷。
一、狸猫换太子法
这是小偷在超市偷窃时习惯的招数，小偷趁营业员和防损不注意时更换商品外壳。如：将玉斯洁牙膏放到两面针牙膏盒内，在结帐时，付两面针牙膏的钱。防范措施：收银员在结帐时认真看清盒内外的商品是否一致,除牙膏外还有衬衣等盒装商品。
二、藏身法
这是通常在在冬天才用的招数。一些大超市曾出现过小偷穿着价格不菲的高档皮衣，在超市拿小物品的事。这种“大款小偷”让超市管理者“大跌眼睛”，由于穿得厚，他们偷拿小商品的时候，超市管理员除不宜发现之外，还不敢相信这“大款”居然也会偷。
这一招还适用孕妇小偷，当然孕妇可以是假的，只是肚子显得大而已，利用大肚子的先天条件。可以把大把大把的东西往肚子下面装。
三、裤裆夹带法
此招夏天实用，一般多女性用。夏天一袭长裙，除了裙衣宽大，货物往里一塞较为隐蔽外，女小偷平时还得练习双脚夹物走路“不显山不露水”的基本功。
案例：2005年夏天，平潭冠林峰抓获一名女性，不带包，空手，只穿超短裙，于一天几次窃取了近1000元价值的商品。
四、旧单充单法
两“夫妻”，两朋友一块逛超市，两人同时选一样的商品，但出超市买单时，却拿出其中一份，一人买完单后，出超市时将还未买单，但已包装好的商品拿出。超市门口检票防损一旦疏忽大意，小偷使用旧单堂而煌之地拿走东西。
如果我们漏划单，顾客也会利用此空白单再次“购物”，我们就很难发现。一旦发现了也讲不清楚。
五、掏空法
使用这种招数，小偷首先得对超市的监控设备比较了解，他们一般会选择一些监控死角，撕掉小商品带条形码外包装，只拿里面的商品，然后将空盒子放在原处。曾经在针织柜多次发现内裤只剩空壳放 1
在柜台，文化用品柜发现很多价值商的玩具只剩外壳在柜台，此种情况很难查清。平潭某超市发现类似案例，员工将奶粉倒出用袋子装走，然后将空罐留在柜台上直到盘点库存时才发现。
六、挖洞埋塞法
使用这一招的人，多为家庭妇女，在生鲜超市，买一斤海蛏，却在购物蓝里放上
二、三两海蛏，售货员过完称装进塑料袋后，小偷将塑料袋挖开一个小洞，然后将购物蓝里没过称的东西塞进去。
七、合二为一法
顾客购买两袋同样的商品，然后偷偷撕开标价簦，将两袋合为一袋，再贴上标签。
八、套穿法
买衣服时，往更衣室里多拿几个胸罩，多拿几双袜子，进了更衣室，谁也看不见，然后在里面慢慢穿吧，大的叠小的，一双重一双，出了更衣室以后，谁也不会将衣服撩起来检查。顶多有人纳闷，进更衣室还瘦瘦的，出来咋就胖了一圈?真不知小偷走了多少胸罩，多少袜子。这一招除更衣室外，还可以在厕所进行。
九、 声东击西法
这一招用在超市管理人员较少的地方，小偷在货架上“选购”商品，然后“不小心”将商品掉落在地，趁管理人员挽腰拾物时候，其同伙就可以采取行动了。
十、活活弄死法
将活的海鲜弄死，然后以死海鲜的价格买走。
十一、贵装贱法
将高价商品装入低价商品内，各狸猫太子法类似。此法最怕收银员的配合。
十二、藏包法
因为超市规定，允许带包进入。可是进了超市后，包就成了作案工具，很多人直接将玉兰油、化妆品其他物品放进包包中。 十
三、衣物掩盖法
逛累了，脱下衣服放在购物蓝或绑在手臂上，这很正常。殊不知超市内的小商品也进了衣服里，还有是抱着的小孩睡着了，给他盖衣服，顺便以此为掩护进行偷窃。
十四、直接出门法
在出口比较忙时，某些顾客会穿在人群中往外冲，防损员要检票时，喊票在后面或票在前面，如果防损员疏忽大意，就会让这些人有机可趁，直接冲出了出口门，而不用付一分钱。
以上为小偷的常用偷窃行为，我们要对此多加留意，在工作中认真应对，另外发现小偷的偷窃行为后我们还要注意以下几点：
一、不能在卖场内直接抓获小偷，否则我们会在处理时很被动;
二、在出口处等待小偷，让其越过收银台后，再确认其所拿商品是否付钱，因为有些小偷会在收银台将所偷商品拿出来付钱;
三、在出口确认其未付款，抓获后送至防损室途中要防止其将脏物遗弃;
四、送至防损室后通知班长或主管前来处理。
1、了解易丢的商品
2、了解商场的重要部位
3、了解各位置的分布(分类别)布局
A、熟悉各种手段
B、 学会在卖场内跟踪人
C、学会在卖场内找人
D、观察商品，进行分析
E、 观察人(最高境界)
怎样应对顾客偷盗
顾客偷盗的行为主要有以下几种情况：利用衣服、提包等藏匿商品，不付帐带出超市;顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品;顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品;顾客未付帐白吃超市中的商品;顾客将撕废商品的标签或更换标签，达到少付款的目的;顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动;盗窃团伙的集体盗窃活动。
顾客偷盗的手段
顾客不买任何商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。
顾客买少量商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。
顾客更换包装、标签等进行盗窃。
顾客利用大包装商品盗窃商品。
顾客组成盗窃团伙，协同进行盗窃活动。
设置便衣安全员
设置便衣安全员是有效防止和发现顾客盗窃的有利手段，他们的隐蔽性好、专业反扒能力强，是超市防盗的强有力队伍。通常安全人员通过如下异常现象来发现外盗：
购买的商品明显不符合顾客的身价或经济实力;
购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品;
在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域;
在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落;
拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签;
往身上、衣兜、提包中放商品;
几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品;
顾客表情紧张、慌张、异样等。
超市的防盗系统
除以上方法，超市多采用如下方法，进行多方位的超市防偷盗
超市的防盗安全门系统;
超市的监视系统;
超市张贴的各种警示标语;
超市商品采取的安全标签;
超市的广播等。
员工防盗意识的教育
防盗不仅仅是安全员和安全部的事情，也是所有员工的责任。超市中要形成人人都有防盗员的风气，人人都有很强的防盗意识，小偷成功的机会会大大减少。
当你发现可疑的顾客时，请微笑向着顾客走去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪。
当你发现顾客已经有盗窃的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即通过电话、对讲机或其他同事，报告给安全部，等待安全员来顶替你，决不能当面质疑顾客。
顾客偷盗的处理程序
发现可疑迹象
↓
秘密跟踪
↓
是否结帐
↓
出超市门口
↓
抓住盗窃者
↓
谈话对证
↓
偷窃处理
程序解释：
发现可疑迹象：安全员现场发现可疑顾客和可疑动作，或员工举报或监视系统发现的可疑顾客;秘密跟踪：安全员秘密进行超市内跟踪;
是否结帐：认真仔细地看顾客是否将所有商品一一全部结帐付款，若没结帐或没完全结帐的;
出超市门口：当顾客即将通过安全门离开超市的时候，不管是否引起报警，都要制止顾客，请顾客到办公室处理;
抓住盗窃者：将盗窃者比较平静地带到办公室，切忌用激烈的手段;
谈话对证：与盗窃者当面对证，进行谈话记录，并阐明盗窃的危害性，注意不能对盗窃者进行罚款、人身伤害、拘留、扣押证件等行为;
偷窃处理：根据公司和有关法律的规定，对盗窃者进行处理。
顾客偷盗的处理
和解方式：对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。如下是某超市对此类盗窃者的处理方法，仅供参考：
偷窃商品400元以上人员，可送公安机关，超市需开据一个商品零售价证明，并盖财务专用章，当事人、赃物、证人、谈话记录齐全。
偷窃商品400元以下人员的处理方法：
做谈话记录一份
做等价购买
当事人到原单位开个人表现证明，无单位者到住址所属地区的街道办事处开个人表现证明。
抓获14岁以下(含14岁)人员，批评教育，写书面检查，通知监护人或学校来人，将其带回。
司法方式：盗窃情节严重、金额大，或多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，送交司法机关处理。
对偷盗者，超市不能采取公开其照片、姓名等个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律的行为。 超市防损的知识
1.声磁防盗系统：
采用音*共振原理，即发射支座发射58KHz的低频电波，当由两片特殊的航天用无序排列的非晶体金属片组成的标签进入检测区域时，检测系统激励标签共振，发出衰减次声波信号，同时系统发射停止，而接收程序启动。经过4~8个周期的接收，采样，检测确认无误是标签后，才发出声光报警。此系统由美国先迅美资电子保安公司研制。
2.标签：
用于声磁防盗系统中保护商品的材料，是由两片无序排列的非晶体金属片组成，进入检测区后与偏磁片产生共振并反射到接收支座。
3.软标签
尺寸小，常用于化妆品，食品等商品保护。易于粘贴，隐藏在商品内不能重复使用。
4.硬标签
体积较大，用于服装，鞋帽等商品保护，难以破坏和重复使用，寿命长，依靠专业取钉器才能打开。
5.香烟保护盒
用于高档香烟的防盗保护，盒内有标签感应，在收银台用专门开启设备开启，可重复使用。
6.磁带保护盒
用于对CD，VCD,DVD，软盘等商品的保护，在收银台用专用设备开启，可重复使用。
7.酒瓶保护套
用于对高档酒，饮料，及瓶装，罐装物品的保护，外形类似绳圈，可自由伸缩，在收银台专用设备开启，可重复使用。
8.取钉器
用于开启硬标签的专用设备，一般放置在收银台，有枪式和扣式。
9.支座
由发射支座及接收支座组成，一般安装在顾客出口，如果商品未消磁，支座便会发生感应，发出声光报警。
10.消磁器
安装在收银台用于消磁的设备，分为接触式和非接触式两类。
超市偷窃行为有哪些表现形式?
防随着超级市场的广泛发展，超级市场这一新颖的购物方式越来越受人们欢迎。除去超市购物的舒适性、便利性、便宜性及省时性等特点外，从心理上分析，这种自助式的购物方式消除了人们支付货币的压力，
从而迎合了人们消费心理。从另一个角度来说，正是由于自助式购物的宽松环境，使一部分消费者产生了冲动性的占有欲，从而使偷窃行为时有发生。另一方面，由于超级市场商品的品种和品项比较多，又实行开架自选销售方式，对商品的实物管理要求落实到一个具体责任人，因此员工偷窃也是屡屡发生。这两种形式的失窃使经营者蒙受巨大损失。第一种失窃为顾客偷窃，具体主要有以下几种方式：随身藏隐：这种现象比较常见，顾客将商品隐藏在衣服内带出卖场。这种方式主要靠电子防窃系统中贴防窃标签，或监控设备监视器来监督查获。
高价低标：顾客将低价商品的店内条形码更换到高价商品，这种方式的防止主要靠收银员对商品的品名及价格的熟悉掌握，并在收银时逐一报价，迅速反应。
偷梁换柱：这种现象是顾客将高价值商品装入低价商品的包装内，以低价商品的价格采结账。这种现象比较隐蔽，也不易防范，尽可能的防范措施是将包装袋用胶袋封口。
蒙混过关：顾客将商品隐藏到有隐蔽处的商品内;比如：购买书包将其他商品隐藏到书包内以致收银员发现不了，蒙混过关，漏结账。这种现象需要收银员在结账时，检查有可能隐藏的商品，比如：垃圾筒、水
第二种失窃为员工偷窃，员工偷窃占到商场失窃的70%至的80%比例，必须引起经营管理者的高度重视，具体主要有以下几种方式：
随身藏隐：员工利用各种机会，藏隐商品在身上带出卖场。对于这种行为除加强员工教育外在卖场应设有员工专用通道，有安保人员执勤并配有电子防窃设备，员工在出卖场时作自我检查工作。
食用及使用: 商品员工经常利用管理的漏洞在卖场内食用商品，另外使用卖场内商品也比较多，比如清洁完卖场卫生后，用商品香皂洗手，再用商品毛巾或面巾纸擦拭，有的超市厕所设在卖场内，员工随手带上卫生纸或卫生巾使用。
收银员价漏结账：收银员是超级市场非常重要的一个环节。超市前期所作的订货、验收、入库、上架、陈列等工作，都要通过收银员销售收款来体现其价值;因此收银员应作为一个“完美的终结者”，把好最后一道关，使商场的经营在此得到最佳体现，但实际过程中，有些收银员与亲朋好友勾结，采取少结账，漏结账，形成偷窃行为。
其他偷窃形式;内应外和偷窃，隐蔽偷窃(将商品置于垃圾简内)等其他方式
防损员巡场技巧培训资料
要想成为出色的巡场防损员必须对卖场内存在的失窃行为，已及小偷常用的偷窃手段有一定了解，才能成功抓获有偷窃行为的小偷。
一、狸猫换太子法：————这是小偷在超市偷窃时习惯的招数，小偷趁营业员和防损不注意时更换商品外壳。如：将玉斯洁牙膏放到两面针牙膏盒内，在结帐时，付两面针牙膏的钱。防范措施：收银员在结帐时认真看清盒内外的商品是否一致。
二、藏身法：————这是通常在在冬天才用的招数。一些大超市曾出现过小偷穿着价格不菲的高档皮衣，在超市拿小物品的事。这种“大款小偷”让超市管理者“大跌眼睛”，由于穿得厚，他们偷拿小商品的时候，超市管理员除不宜发现之外，还不敢相信这“大款”居然也会偷。
这一招还适用孕妇小偷，当然孕妇可以是假的，只是肚子显得大而已，利用大肚子的先天条件。可以把大把大把的东西往肚子下面装。
三、裤裆夹带法：————此招夏天实用，一般多女性用。夏天一袭长裙，除了裙衣宽大，货物往里一塞较为隐蔽外，女小偷平时还得练习双脚夹物走路“不显山不露水”的基本功。
四、旧单充单法：————两“夫妻”，两朋友一块逛超市，两人同时选一样的商品，但出超市买单时，却拿出其中一份，一人买完单后，出超市时将还未买单，但已包装好的商品拿出。超市门口检票防损一旦疏忽大意，小偷使用旧单堂而煌之地拿走东西。
如果我们漏划单，顾客也会利用此空白单再次“购物”，我们就很难发现。一旦发现了也讲不清楚。
五、掏空法：————使用这种招数，小偷首先得对超市的监控设备比较了解，他们一般会选择一些监控死角，撕掉小商品带条形码外包装，只拿里面的商品，然后将空盒子放在原处。曾经在针织柜多次发现内裤只剩空壳放在柜台，文玩柜发现很多价值商的玩具只剩外壳在柜台，此种情况很难查清。某超市发现类似案例，员工将奶粉倒出用袋子装走，然后将空罐留在柜台上直到盘点库存时才发现。
六、挖洞埋塞法：————使用这一招的人，多为家庭妇女，在生鲜区，买一斤海鲜，却在购物蓝里放上
二、三两海鲜，售货员过完称装进塑料袋后，小偷将塑料袋挖开一个小洞，然后将购物篮里没过称的东西塞进去。
七、合二为一法：———— 顾客购买两袋同样的商品，然后偷偷撕开标价签，将两袋合为一袋，再贴上标签。
八、 声东击西法：————这一招用在超市管理人员较少的地方，小偷在货架上“选购”商品，然后“不小心”将商品掉落在地，趁管理人员挽腰拾物时候，其同伙就可以采取行动了。
九、贵装贱法：————将高价商品装入低价商品内，与狸猫换太子法类似。此法最怕收银员的配合。
十、藏包法：————因为超市规定，允许带包进入。可是进了超市后，包就成了作案工具，很多人直接将化妆品、小件其他物品放进包包中。
十一、衣物掩盖法：————逛累了，脱下衣服放在购物蓝或绑在手臂上，这很正常。殊不知超市内的小商品也进了衣服里，还有是抱着的小孩睡着了，给他盖衣服，顺便以此为掩护进行偷窃。
十二、直接出门法：————在出口比较忙时，某些顾客会穿在人群中往外冲，防损员要检票时，喊票在后面或票在前面，如果防损员疏忽大意，就会让这些人有机可趁，直接冲出了出口门，而不用付一分钱。
以上为小偷的常用偷窃行为，我们要对此多加留意，在工作中认真应对，另外发现小偷的偷窃行为后我们还要注意以下几点：
一、不能在卖场内直接抓获小偷，否则我们会在处理时很被动;
二、在出口处等待小偷，让其越过收银台后，再确认其所拿商品是否付钱，因为有些小偷会在收银台将所偷商品拿出来付钱;
三、在出口确认其未付款，抓获后送至防损监控室途中要防止其将脏物遗弃;
四、送至防损监控室后通知组长或主管前来处理。
1、了解易丢的商品
2、了解商场的重要部位
3、了解各位置的分布(分类别)布局 A、熟悉各种手段 B、 学会在卖场内跟踪人 C、学会在卖场内找人 D、观察商品，进行分析 E、 观察人(最高境界)
怎样应对顾客偷盗
顾客偷盗的行为主要有以下几种情况：利用衣服、提包等藏匿商品，不付帐带出超市;顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品;顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品;顾客未付帐白吃超市中的商品;顾客将撕废商品的标签或更换标签，达到少付款的目的;顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动;盗窃团 2
伙的集体盗窃活动。
顾客偷盗的手段
顾客不买任何商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。
顾客买少量商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。
顾客更换包装、标签等进行盗窃。
顾客利用大包装商品盗窃商品。
顾客组成盗窃团伙，协同进行盗窃活动。
设置便衣安全员
设置便衣安全员是有效防止和发现顾客盗窃的有利手段，他们的隐蔽性好、专业反扒能力强，是超市防盗的强有力队伍。通常安全人员通过如下异常现象来发现外盗：
购买的商品明显不符合顾客的身价或经济实力;
购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品;
在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域;
在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落;
拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签;
往身上、衣兜、提包中放商品;
几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品;
顾客表情紧张、慌张、异样等。
超市的防盗系统
除以上方法，超市多采用如下方法，进行多方位的超市防偷盗
超市的监视系统;
超市张贴的各种警示标语;
超市商品采取的安全标签;
超市的广播等。
员工防盗意识的教育
防盗不仅仅是安全员和防损部的事情，也是所有员工的责任。超市中要形成人人都有防盗员的风气，人人都有很强的防盗意识，小偷成功的机会会大大减少。
当你发现可疑的顾客时，请微笑向着顾客走去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪。
当你发现顾客已经有盗窃的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即通过电话、对讲机或其他同事，报告给防损部，等待安全员来顶替你，决不能当面质疑顾客。
顾客偷盗的处理程序
发现可疑迹象
↓
秘密跟踪
↓
是否结帐
↓
出超市门口
↓
抓住盗窃者
↓
谈话对证
↓
偷窃处理
程序解释：
发现可疑迹象：安全员现场发现可疑顾客和可疑动作，或员工举报或监视系统发现的可疑顾客;
秘密跟踪：安全员秘密进行超市内跟踪;
是否结帐：认真仔细地看顾客是否将所有商品一一全部结帐付款，若没结帐或没完全结帐的;
出超市门口：当顾客即将通过安全门离开超市的时候，不管是否引起报警，都要制止顾客，请顾客到办公室处理;
抓住盗窃者：将盗窃者比较平静地带到办公室，切忌用激烈的手段;
谈话对证：与盗窃者当面对证，进行谈话记录，并阐明盗窃的危害性，注意不能对盗窃者进行罚款、人身伤害、拘留、扣押证件等行为;
偷窃处理：根据公司和有关法律的规定，对盗窃者进行处理。
顾客偷盗的处理
和解方式：对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。如下是某超市对此类盗窃者的处理方法，仅供参考：
偷窃商品400元以上人员，可送公安机关，超市需开据一个商品零售价证明，并盖财务专用章，当事人、赃物、证人、谈话记录齐全。
偷窃商品400元以下人员的处理方法：
做谈话记录一份、做等价购买 当事人到原单位开个人表现证明，无单位者到住址所属地区的街道办事处开个人表现证明。
抓获14岁以下(含14岁)人员，批评教育，写书面检查，通知监护人或学校来人，将其带回。
司法方式：盗窃情节严重、金额大，或多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，送交司法机关处理。
对偷盗者，超市不能采取公开其照片、姓名等个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律的行为。 超市偷窃行为有哪些表现形式?
防随着超级市场的广泛发展，超级市场这一新颖的购物方式越来越受人们欢迎。除去超市购物的舒适性、便利性、便宜性及省时性等特点外，从心理上分析，这种自助式的购物方式消除了人们支付货币的压力，从而迎合了人们消费心理。从另一个角度来说，正是由于自助式购物的宽松环境，使一部分消费者产生了冲动性的占有欲，从而使偷窃行为时有发生。另一方面，由于超级市场商品的品种和品项比较多，又实行开架自选销售方式，对商品的实物管理要求落实到一个具体责任人，因此员工偷窃也是屡屡发生。
这两种形式的失窃使经营者蒙受巨大损失。第一种失窃为顾客偷窃，具体主要有以下几种方式：
随身藏隐：这种现象比较常见，顾客将商品隐藏在衣服内带出卖场。这种方式主要靠电子防窃系统中贴防窃标签，或监控设备监视器来监督查获。
高价低标：顾客将低价商品的店内条形码更换到高价商品，这种方式的防止主要靠收银员对商品的品名及价格的熟悉掌握，并在收银时逐一报价，迅速反应。
偷梁换柱：这种现象是顾客将高价值商品装入低价商品的包装内，以低价商品的价格采结账。这种现象比较隐蔽，也不易防范，尽可能的防范措施是将包装袋用胶袋封口。
蒙混过关：顾客将商品隐藏到有隐蔽处的商品内;比如：购买书包将其他商品隐藏到书包内以致收银员发现不了，蒙混过关，漏结账。这种现象需要收银员在结账时，检查有可能隐藏的商品，比如：垃圾桶、水
第二种失窃为员工偷窃，员工偷窃占到商场失窃的70%至的80%比例，必须引起经营管理者的高度重视，具体主要有以下几种方式：
随身藏隐：员工利用各种机会，藏隐商品在身上带出卖场。对于这种行为除加强员工教育外在卖场应设有员工专用通道，有安保人员执勤并配有电子防窃设备，员工在出卖场时作自我检查工作。
食用及使用: 商品员工经常利用管理的漏洞在卖场内食用商品，另外使用卖场内商品也比较多，比如清洁完卖场卫生后，用商品香皂洗手，再用商品毛巾或面巾纸擦拭，有的超市厕所设在卖场内，员工随手带上卫生纸或卫生巾使用。
收银员价漏结账：收银员是超级市场非常重要的一个环节。超市前期所作的订货、验收、入库、上架、陈列等工作，都要通过收银员销售收款来体现其价值;因此收银员应作为一个“完美的终结者”，把好最后一道关，使商场的经营在此得到最佳体现，但实际过程中，有些收银员与亲朋好友勾结，采取少结账，漏结账，形成偷窃行为。
其他偷窃形式;内应外和偷窃，隐蔽偷窃(将商品置于垃圾简内)等其他方式
防损部培训制度
目 录
一、工作纲要
二、工作职责
1、防损部工作职责
2、防损部岗位职责
三、商场工作程序
1、商品管理程序
2、卖场管理程序
3、装修现场管理程序
4、现金护送程序
5、消防器材管理制度
6、异常事件处理程序
四、行政制度
1、班前会议制度
2、物品管理制度
3、交接班制度
4、CCTV监控岗守则
5、报警系统
6、各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项
工作纲要
根据商场管理之定义，创造安全、整洁、舒适、优美、和谐的生活或工作环境。
保护范围：防火、防盗、防意外事故;
保护对象：顾客、员工、商场设备、商场设施;
工 作：通过值班、看守和巡逻，防止或中止商品任何危机及或影响顾客生命财产及身心健康的外来因素，提高警惕，避免损失或将损失降至最低限度。发生突发事件后及时妥善处理，以便确保顾客的生命财产安全，商场的安全。
外来因素：火种、火警、偷盗、伤亡事故、台风警报、电梯故障、水管爆裂、断电事故、灾害性天气、各种噪音、聚众赌博、危险物品(爆炸品、腐蚀品、毒品、放射品、枪支、弹药、鞭炮等)，可疑对象、精神病患者、醉汉、斗殴、不当施工。
工作职责
一、防损部工作职责
防损部是在商场营运过程中，保障公司财产和公司员工人身安全，协助保障营运部门的安全，控制各种损耗。它的种类可分为：内防和外防。
1、主要职能包括：
(1)采取必要措施控制商品损耗，防止商品流失。 (2)及时处理好各种突发事件。
(3)维护商场的正常营业秩序，及时发现、报告、排除或导致人员及财物损失的安全隐患。 (4)监察各部门员工对公司制度的执行情况，发现问题及时向上级反映。 (5)负责公司商品、现金的押运。
(6)组织对公司员工消防、紧急事故处理知识的培训。 (7)协助商场作好客户服务工作。
2、防损的宗旨：做好商场保卫工作，将损耗控制到最低点。
3、防损部的工作目的
目的就是降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。
4、防损部对防损员工的工作要求的期望
每位防损员必须每天付出最大的努力，否则就不能将损耗绝对降低;因此，每位防损员都起着重要作用。 能力 态度 礼貌 克制 行为 言谈举止 着装 准时 服从 团队
二、防损员岗位职责
1、每日工作要点：
(1) 采取不定时巡逻方式，负责商场及其它重要部位的巡逻，发现问题及时报告监控中心(商场办公室)，向商场经理汇报，并做好书面记录。 (2) 消除一切火灾隐患及任何有可能危及公司财产和人身安全的隐患。 (3) 密切监视商场范围的客人动态。
(4) 接听其它部门及工作人员通过电话或对讲系统的投诉、协调、配合和报警。如实向商场经理汇报，并作好书面记录。 (5) 留意有关货物进出运作情况。
(6) 服从公司安排，定期或不定期，有计划的安排高危或普通商品的抽检工作，保证商品安全，减少商品丢失损耗，及时发现问题并跟进结果的调查。
2、主要工作
(1) 负责维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况并及时报告。 (2) 处理一切应急事件及突发事件并及时报告监控中心，向商场经理汇报。 (3) 以分公不分家的心态，积极配合其它需要帮助的部门，共同完成工作。 (4) 有效地利用店内的资源解答顾客的查询，务求了解顾客的需要，并提供最有效之解决方法。
(5) 遵守卫生及安全条例，保持工作环境的安全及卫生。 (6) 完成上司所安排的各项合法、合理的工作。
商场工作程序
一、商品管理程序
(一)商品抽查制度
目的：对货品随机抽查及时发现问题，保障公司财产安全。 时间：每晚商场清场前30分钟。
人员：当班主管及机动组人员，商场出纳，商场人员。
对象：高危货物及其他货品，随机抽取4-5个货品进行盘点。 操作方法：
(1) 停止该货品铺货、上架工作。 (2) 清点货架上货物。 (3) 清点商场仓库内货物。 (4) 填写盘点表并签名。
(5) 将盘点表交由商场出纳核对电脑数。
(二)商品外调检查制度
目的：对商场外送货物，供应商自检退货单进行检查，确保公司财产安全。
对象：外出货物。
地点：商场正门及各楼层货仓。 操作方法：
(1) 点算外出货物箱头数。
(2) 核对放行条的货物数量及放行条签名样式。
(3) 对有疑问的货物应予劝止，并通知商场主管核实。
(三)商品押运制度
目的：保证公司货物在运送途中的安全。 执行人员：上级指派的防损员。 操作方法：
(1) 在装物品上车时，防损员必须认真清点上车物品数量，同时避免物品损坏。
(2) 装车完毕后，迅速督促关车门及封车，直到仓库负责人贴好封条并检查无误后，迅速通知商场防损部让其充分的做好防护工作，方可离开。
(3) 在防损员押运过程中，若遇风、雨等其他特殊情况时，提醒司机慢速行驶，以免出现异常情况，同时留意车厢内货物情况，必要时由防损员下车检查，如发现情况及时向上级汇报。
(4) 出车中防损员不得以任何理由私自离开货车做其他无关事情，并且按照指定路线安全运到。
二、卖场管理
(一)防损意识
1、损耗的概念，种类及原因分析：
损耗：商品损耗是指帐面金额与实盘金额的差，商品损耗是零售门店的一大克星，因而，为了了解商品损耗的原因，并加以严格控制，可以说是提高经营绩效的一项捷径。 商品损耗的种类大致可分为五大类：
A、作业错误;B、偷窃;C、意外损失;D、货品处理不当;E、其它损耗;
作业错误引起的损耗：
(1) 验收不当的损耗：验收不正确便会产生损耗，如：品名、数量、重量、价格、有效期、品质、包装价格、单位、发票金额与验收金额不符，未验收或未入库。
(2) 退货处理不当的损耗：未及时处理以致过期，退货未与财务单位结合，导致退货后无货款可扣或是退货款难以回收，结果会造成坏帐和损失。
(3) 商品价不当的损耗：新旧标签(条码)同时存在，POP或价格卡与标签的价格不一致，促销后未恢复原来的价格，变价权限不严。 (4) 销售退回的损耗：特价卖出，原售价退回，销售退回商品办理进货退回，销售退回未妥未妥善保管。
(5) 自用品领用损耗：领用未登记，使用不节制，对三签管理不够 格。
(6) 兑换劵、赠品管理不当的损耗：兑换劵、赠品未妥善保管。 (7) 自行采购商品损耗：用现金采购的自用商品未以经正常的验手续。
(8) 坏品处理损耗：未登记、未确实验收收据、未及时办理退货。 (9) 收银作业损耗：收付款错误、结帐错误。
(10) 盘点损耗：货号、单位错误、品项漏盘、数量少盘。
(11) 商品有效期管理不当的损耗：进货验收期限未确定，有效期限检查不及时，快过期的商品未能及时处理。
(12) POS系统使用不当的损耗：后台电脑主档价与货架、标签价格不一致，条码阅读有误，条码标签贴错。 (13) 顾客对商品的人为损坏造成的报损损耗。
偷窃引起的损耗
(1) 顾客偷窃：随身夹带、皮包夹带、购物袋夹带、换标签、换包装盒、偷吃。
(2) 供应商偷窃：随身夹带、随同退货带出、与员工内外勾结实施偷窃。
(3) 员工偷窃：随身携带、皮包夹带、购物袋夹带、废纸箱夹带、高价低标、偷吃、现场消费、将用于顾客兑换的奖品、赠品占为已有，与亲友串通购物不结帐或金额少打，利用顾客未取的帐单作为废帐单或不扫描等现象。
意外事件引起的损耗：
(1) 自然意外事件：水灾、火灾、台风、停电等。 (2) 人为意外条件：抢劫、夜间偷窃、诈骗。
其他损耗：如供应商调整价格、诈骗。
(二)损耗的控制
1、对商品的控制 (1) 小偷的控制
小偷：就是指未经允许拿走属于商场的 任何有价物品，有意剥夺商场拥有权。
所有商场的员工，管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害，捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。在捉拿小偷之前，必须遵循的原则是确定在商场小偷的控制这方面应该以预防为主，大多业余小偷有一种不安定因素，他们认为杀人是很可怕，但是在商场偷窃却认为没有任何不妥之处。因为法律没有赋予商家有处罚的权利、报告行窃行为权。因此，小偷在钻法律的空子，对超市大伸其手，他们行窃的时机很多，主要是看到我们看管商品的人少，管理松懈，一些想占便宜的人面对如山的商品时，很偶然地萌生了“偷窃念头”，与一些惯偷相比，这类偷窃机动性强，“黑客”身份隐蔽，这些“上帝”让商家难上加难。因此，出色的为顾客服务，提高每位员工的防损意识，是最佳的防范措施。
为有人从商场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，顾客忘了付钱不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃有一个明确的概念。我们一定要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，比如发现他隐藏商品，而且他出了付款区，准备离开商场，知道商品藏在什么地方。所以每次捉拿时，一定要十分肯定，他(她)偷了本公司的商品没有付款。因此，抓小偷应遵循的原则是：嫌疑人离开商场方给予罅，如果没有绝对把握，不要质问任何人，也就是要求我们在抓小偷过程中，宁可错放一千，也不误抓一人。
(2) 盗窃的直接原因
A、管理失误 B、社会动态 C、季节性盗窃 D、法律不健全
(3) 小偷的种类和预防小偷应采取的措施
据了解，那些被商场发现的“黑客”中，绝大多数都不是惯偷。据调查，3%-5%是惯偷，70%是普通客人，30%是未成年人，这些人几乎囊括了各种年龄段、各种职业，有的人身上带了上千元，可就是要偷拿几十元的东西，有些人的身份至今超市尴尬得不知如何是好，更可怕的是“黑客”中的中小学生占了相当大的比例。总体来说，小偷大致有三种人：一种是没有购买能力的;一种是素性贪小便宜心理的人;还有一种以寻求刺激觉得好玩为目的的高薪人士，他把盗窃当作一种心理上的满足。 具体控制措施：
① 提供热情、周到的服务; ② 合理摆放商品; ③ 张贴有关警示标语; ④ 安装闭路电视监控;
⑤ 装备先进的电子防盗系统; ⑥ 编制专职防损员;
(4) 小偷偷窃常用的方法、手段和工具 小偷偷窃像其它贸易一样也使用“工具”，以便更高效地完成偷窃任务，特别是经验丰富的小偷会充分利用无辜的工具，对这些工具我们必须高度警惕，我们必须了解小偷的思维形式和做法。 1) 更换包装法
商场小偷把出厂封口完好的箱子里的物品取出，换入贵重的商品然后用胶水把封口封好，箱子就像是刚出厂时一样崭新，小偷在结帐时只按外包装的条码过机。主要指：电风扇、电饭煲、玩具、日用品、酒类及有外包装的商品。 2) 衣服掩藏法
运用经过特殊改裁过的衣服掩藏较大的商品，今天我们发现小偷将商品装入雨伞、裤子内、胸罩、衬衣、内裤、袜子、鞋子里面，更有胆子较大的小偷将商品穿在身上就大摇大摆的出收银台，不买单就溜了。
3) 购物袋掩藏法
利用购物袋掩藏商品是目前最流行的一种方法，将事先准备好的空袋子装入自己的衣袋内，进入商场后，把看中的商品选取好，拿到人少不易被人发现的地方将商品装入准备好的购物袋内，然后再出收银台。要是便衣或制服保安未发现，小偷的计划就成功了。
4) 钱包掩藏法(公文包、小背包)
小偷将商品从架上取到手中，装作一副购物的样子，在趁营业员或他人未注意的情意下，将公文包或钱包的拉链拉开，快速的将商品 装入包内，再从容地离开超市，这种作案比例占2%，要求引起高度重视。
6) 各种条码标签调换法也叫偷梁换柱
A、将已买单的小票在相差不足30分钟的时间，再次将此小票装着进入商场，按小票上的商品又一次把商品带出。
B、将低商品条码贴于高值商品的包装或外面他们数额相差很大，用很少的钱买贵重的东西。
C、将有效购物劵或优惠劵制作复印，导致商品无形的流失，这需要收银员和安检员认真配合，才不致于被小偷钻空子。
7) 婴儿掩藏法
婴儿本是扒手偷窃的一种途径，扒手把商品装入婴儿车内，然后用婴儿使用的毛毯或被单将其盖住，大大方方的将商品偷出商场。
8) 假冒身份法
A、假冒公司进行集团购物或供货商;
B、着本公司工服、工牌、冒充工作人员将商品拿出;
9) 釜底抽薪：比如顾客将洗面奶挤到事先准备好的工具里面。
10) 大腿叉夹法
11) 孕妇法
13) 现场消费法
14) 联手合伙作案(指团伙)
两人或两人以上的人员行窃叫作联手合伙作案。 特点是：这种方法既可以壮胆，又可以相互掩护联合作案。他们在向工作人员询问或是寻求帮助，借机分散工作人员的注意力，以便别的小偷隐藏商品，达到偷窃的目的。
以上几种方法，防损员应该留意，以便达到防损的目的，同时提醒防损员注意，小偷的同伴有时是不知道他的同伴在行窃，小偷的同伴没有偷东西，我们就不要捉拿他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道这商品是没有付钱的;这样我们等他们出了收银区，就可以上前采取必要的行动。
(5) 小偷的识别和确认
顾客没有付款拿走公司的商品，并且有意偷窃、隐藏，那么我们首先应该掌握以下程序：判断-观察-确认-捉拿-处理(内盗的处理)。 一般的小偷和常人是不一样的，主要特征如下几种: A、衣服宽大不合适;
B、走路不自然，略显臃肿; C、拿着商品相互比较的人; D、折叠商品，压缩商品的体积;
E、东张西望，观察周围环境，挑选商品特别仔细; F、在商场转了几圈，又回到原来位臵的人;
G、离开商场时过分匆忙、紧张、心神不安、东张西望; H、撕掉商品标签;
I、当工作人员走近时，对方露出很吃惊的神情; J、带着宽大提包和购物袋的人; K、打开商品包装的人;
L、从完好的封口箱拿出商品; M、成批人一起进商场然后分散;
N、故意大吵大闹、引开工作人员视线的人; O、短时间内多次进出商场的人; P、拿了商品不详看就走的人;
Q、不拿商品故意叫走工作人员的人;
R、防损员必须掌握以上程序技巧，首先对顾客有一个大概的判断，判断他(她)是真正的顾客或是小偷，如果判断正确须按《捉拿盗窃嫌疑人的四在要素》去做。
(6) 对小偷的处理程序按《外盗嫌疑人处理程序》进行
任何时候发现有人隐藏商品，必须观察此人离开商场，知道此人把商品藏在什么地方，政策是：嫌疑人离开商场时给予制止，如果没有绝对把握，不要质问任何人。
原则：宁可错放一千，不可误抓一个。
处理女小偷时，必须有一位女同事在场，这一点很重要;
处理少年偷窃时我们要非常注意，一般处理完，必须要通知家长或老师领回，以免少年在回家的路上发生意外。
(三)对前台收银的管理与控制
1、对前台收银的管理
① 收银员上岗时，必须按前台制定的管理制度履行职责; ② 收银员不得私带现金和钱包上岗，一经发现，全部没收;
③ 收银员上岗后，不得做正常收银以外的小动作，包括操作键盘、打开钱箱、手摸衣袋、裤袋;
④ 正常情况下，如找换零钱，收银机故障维修、操作错误更改、离开收银机办事等，必须经过收银主管同意后，才能进行;
⑤ 收银员在操作收银机过程中，发现有意少扫描商品，以同伙“偷窃”论处，情节严重者将交公安机关处理;
⑥ 收银员上岗时，如发生数钱行为，视情况给予相应处罚;
⑦ 公司授权的收银更正磁卡，只能由收银主管以上掌握，如发现收银员掌握，双方同时给予处罚;
⑧ 凡卖场员工，在工作时间内，带商品到收银台结算作为收银员一律拒绝，同时告知收银主管和防损部;
⑨ 卖场员工，上下班时，一律不准使用收银通道，一经发现，员工与收银员两人同时给予处罚;
⑩ 顾客购买专柜的商品，前台收银员应先检查专柜商品后收银。凡收银员在操作上有
4、5条行为，应服从防损员的纠正和处理;
2、对前台收银的控制 ① CCTV监控员、商场防损员，要对收银区的任何异常情况即时报告; ② 收银员的收银程序必须符合规定的程序;
③ 维护好收银台的秩序，如有人聚集在收银台吵架、打架的顾客要及时采取措施，劝阻、分散、制止他们; ④ 如发现有顾拿着商品没有付款时，应及时提醒他们去收银台付款; ⑤ 如果发现收银员有异常情况，及时汇报情况，以便重点跟踪、监视、调查;
⑥ 对收银员出现的长短款，超过一定限额的要进行调查; ⑦ 严格控制所有未付款的商品出商场;
(四)收发货区的控制
① 配送仓库的退换及退换手续，要完全按照公司的《商品退换》、《仓库退换》制度执行，经授权人签字、防损员确认后放行; ② 仓库提取任何商品都必须符合有关手续; ③ 仓库填写任何单据，都必须按照程序进行; ④ 无关人员不利逗留在收货区、票据办公室;
⑤ 收发货的防损员，要密切监控仓库的全部活动，包括进出仓等人员;
⑥ 配送仓库未经许可不得擅自离开岗位;
⑦ 防损员要对所有运出公司的垃圾进行严格的检查;
(五)对重点商品的控制
① 对贵重商品进行不定期地盘点; ② 对贵重商品柜台实行上锁管理; ③ 派专人监控贵重物品区;
④ 贵重物品实行实物保管责任制度; ⑤ 设立独立的收银台和监控器;
(六)对重点区域时间段的控制
每一个部门都会发生失窃现象，只是程序不同而已，同时小偷会马这个区域的商品移到另一个区域，所以对各个部门可能发生的行窃行为，要时常保持警惕;
① 仓库内(内盗)、收货部、拐弯处、死角、试衣间、洗手间、空调房等顾客较少的地方;
② 高危商品区(如电池、化妆品等);
③ 商品被盗高峰期(开市1小时内：10：00-11：00;14：00-21：30)。 总之，商场来自各种渠道的损耗是层出不穷的，而且让管理者防不胜主，尤其是来自内部的损耗，具有隐蔽的特点，内部员工不诚实造成的损耗、数目较大，常言道：一个内盗比十个外盗要偷的多，影响又极坏。 所以要提高员工的防损意识，建立防损举报系统，加强对员工的挑选、招聘、培训、尽量控制内部偷窃现象，降低公司成本损耗，但是举报必须是事实，不能出于个人恩怨，打击报复，如有此类现象，一经发现，将严肃处理。
建立防损举报电话，举报信箱，主要是收集员工好的建议及举报信息，是帮助公司发现问题、解决问题、弥补管理中的不足，改善管理，公司损失的有效方法。
(七)防损员卖场流动管理
1)穿便衣，不能穿奇装异服，与顾客穿着大致相同。
2)便衣的工作是扮成顾客，在卖场监视并捉拿偷盗的人员。 3)工作期间不可和本商场的员工谈话，以免引起别人的注意。 4)掌握便衣的工作重点，按程序进行工作。 5)对重点区域要重点监视，严守防损机密。
6)对公司不诚实的员工要实行重点跟踪，掌握证据。 7)严格按照本部制定的特巡员工作要素进行工作。 8)认真负责工作，不能借便衣工作之便敷衍工作。 9)严禁聚在一起聊天，一旦发现严肃处理。
10)处理盗窃者必须以理服人，不许以权谋私，要保障顾客的人身权利和其他合法权利。
11)无条件服从顾客安排，有意违抗视违反制度处理。 12)不断总结工作经验，发现小偷新的盗窃方法及时上报。
1、日常工作及流程
① 密切注意商场内人员的举动，若发现偷窃嫌疑对象即定向跟踪。 ② 经常巡视洗手间、后仓留意是否有可疑情况。
③ 经常定期巡视易失窃区域，对高损耗商品一定要特别留意(个人护理品、进口刀叉、灯泡等)。
④ 留意哪些举目可疑，服饰可疑的顾客(如额头不合季节的、光脚、穿拖鞋、鞋子破烂或神色慌张者)。
⑤ 对在同一货区停滞太久，拿同一品种不同产品拆开反复比较的顾客要特别留意，防止商品被调包。
⑥ 对盗窃者要人脏俱获，不能主观臆断，行动要迅速、敏捷，把问题限制在最小范围。
⑦ 遇突发事件时，应配合卖场督察员控制局面，及时疏散顾客，抢险救灾。
每日必须向领班汇报工作，每周写出书面工作小结上交主管。
(八)出入口检查制度
① 对于携带购物袋和种类饮食及种类食品的顾客，带领其到寄存处存放。 ② 制止顾客将未付款的商品带出超市。
③ 提醒顾客在商场内不准吸烟，制止顾客带宠物进入商场。
④ 对于调出的商品要与调拨单相符，借出的商品必须要有商场经理以上领导签字方可。
⑤ 商场出现突然停电等突发事件时，要沉着冷静，有条不紊地疏导顾客从出入口出商场，并对夹带商品的顾客予以制止。 ⑥ 注意商场大门周边情况，对异常情况及时报告。
(九)盗窃嫌疑人处理规定
1、外盗
(1)外盗嫌疑人处理办法：
A、处理盗窃事件必须由防损部主管理授权人负责，要求至少2人在现场。
B、在处理盗窃问题时，要尊重人格，坚持“以事实为依据，以法律为准绳”，严禁打骂和侵犯人身权利的现象发生。
C、对确有证据的盗窃嫌疑人，要严格按照有关规定进行处理，令窃嫌疑人写陈述书，签名并对其所在单位、暂住地址、个人情况细登记，留下身份证复印件备查。
D、盗窃嫌疑人可以处以经济罚款，其金额按有关规定从严掌握，具体操作时，由处理人提出处理意见，报分店值班经理和分管总助批准后方可执行。
E、盗窃性质恶劣或严重的以及不服从处理的盗窃嫌疑人，报公司分店领导同意后送交公安机关处理。 (2)捉拿盗窃嫌疑人的四大要素：
A、到嫌疑人员从货架上拿走了商品、不能凭别人讲必须搞清楚，而且确认被拿走的商品是本商场的商品。
B、须看到嫌疑人拿走了商品，并且隐藏商品，知道嫌疑人将商品放在什么地方;
C、须始终观察此人，从小偷拿了商品这一段时间，实行百分之百的视线跟踪，你确信此人没有将商品丢在商场或转移给他人。
D、须让此人走出所有收银台，这是证实人是否有意偷窃的动机，避免小偷反抗，造成人员的伤害，在押回小偷的途中，必须两人以上，以防小偷把商品丢掉，若小偷是异性;则须请异性同事一同处理该事件。
(3)外盗嫌疑人处理程序： 1)在处理小偷过程中，必须要求两人以上，而且其中一人与小偷是同性别;
2)让小偷拿出所有偷窃的商品; 3)让小偷填写陈述书;
4)让小偷拿出身份证、工作证等相关证件的原件; 5)给小偷及赃物拍照;
6)防损员填写《商品失窃处理记录表》; 7)性质严重者送派出所处理;
8)如果是少年偷窃，应通知其家长，教师或监护人前来处理并带领回家教育; 9)文件存档; 10)宣读警告书; 11)放行小偷;
2、内盗
(1)内盗嫌疑人处理办法：
① 公司员工对内盗具有投诉和举报的权利和义务;
② 在发现和处理内盗事件时，首先由防损部主管收集情况，然后再向分店经理进行情况汇报;
③ 在向领导汇报时，应出具内盗人情况，内盗经过及内盗的证据等各方面材料和报告;
④ 对内盗人的在其盗窃事实清楚，证据确凿的情况下，公司或分店对其实施除名或附加罚款的处理。
⑤ 若内盗人的盗窃性质恶劣或严重以及不配合和服从调查人员的调查和公司的处理，并且造成极坏影响的，报公司或分店领导同意后，送交公安机关处理;
⑥ 对提供内盗线索、抓获内盗嫌疑人的检举人员在物质上给予一定的奖励。
(2)内盗嫌疑人的处理程序：
A、内部员工的诚实受到怀疑的处理程序 B、立即联系防损部
C、记住事实，保留证据，以便证实怀疑; D、不要先与该员工谈话;
E、不要与防损部以外的人谈论任何关于偷窃的事情;
(3)内部员工因偷窃被捉拿的处理程序
A、找回未付款的商品，等防损部成员来处理;
B、不要与该员工交谈，如果他主动承认，让其写事实陈述书; C、等防损部副主管以上人员前来处理; D、对该员工的处理方法需上报公司高层;
(十)防损质疑制度
① 引导顾客从商场入口出口进出商场;
② 对于携带购物袋和各类饮食及各类商品的顾客，带领其到寄存处存放;
③ 制止顾客将未付款的商品带出商场; ④ 提醒顾客在商场内不准吸烟，制止顾客带宠物进入商场;
⑤ 核对电脑小票与实物无误后，盖上专用章放行，如顾客购物后有赠送品或促销品的，检查其赠送品是否有促销标签;
⑥ 对于调出商场的商品要与调拨单相符，借出的商品必须要有商场经理以上领导签字方可;
⑦ 商场出现突然停电等突发事件时，要沉着冷静，有条不紊地疏导顾客从出入口出商场，并对夹带商品的顾客予以制止; ⑧ 注意商场大门周边情况，对异常情况及时报告
1、日常工作及流程
① 着装整洁，按时到岗，检查出口处周围情况，维护好出入口顾客的秩序，对进出卖场的顾客使用好礼貌用语。 ② 遇到突发事件立即上报并及时处理。
③ 当顾客在进入商场时正在吸烟，应礼貌的劝其将烟先灭掉后再进入卖场。
④ 当听到防盗器鸣叫时，应立即对出口处顾客进行拦阻，并劝其再进入卖场，确定匿藏商品的顾客，劝其买单或拿出商品，对态度恶劣者交予领班或主管处理，情节特别严重的送交公安机关处理。 21：30营业结束，应协助其他防损员做好清场工作。
呈贡世纪华联购物广场
防损管理
一、损耗的的概念
1、 损耗的定义
损耗是一个在超市卖场中经常听到的字眼，也是我们每一个超市管理人员都想杜绝但又未能完全杜绝的难题。超市要想在竞争中获取优势，一个不可忽视的问题就是想方设法减少营运过程中的损耗，节约营运成本。从广义上讲损耗的定义可归纳为凡是损害一个单位利益的任何行为都可称之为损耗。
2、 商品损耗的定义
超市卖场进货商品应实现的零售额与售出后实际获取的零售额之间的差额，简单地说就是：帐面金额与实际盘点金额的差。
3、 商品损耗产生的原因
在这里或许有些人认为“商品损耗”源于盗窃，而有些人认为是由于商品损坏所致，实际上产生“商品损耗”有很多其它因素：①作业错误(收银、收货、退换货等等)②内外盗③商品破损、腐烂、毁坏以及处理不当④商品被吃掉或者使用过⑤违反规定的变价、促销、削价(未经授权、未作记录)⑥意外事故和灾害⑦行政错误
4、 全员防损的理解
超市防损管理，首先要避开防损是专业部门和相关人员的事而与非专业人员无关，这一认识上的误区，上至经理、下至普通员工，防损人人有责，群防群治才能达到事半功倍的效果，因此我们要将“培训、通报、检查”的六字方针贯穿在整个防损过程中。 ① 所有在职员工(包括厂家促销员)都要参加防损部的商品安全保卫知识培训，重点了解商品被盗、丢失损坏的原因和观察技巧，明确各自的防盗重点部位，以此提高全体员工的防盗意识。
② 防损部要定期将店面发生的偷窃事件适时地通报给全体主管，让大家都能随时了解店面的防盗管理的动态，对有突出的贡献者予以及时奖励兑现。
③ 各部门主管要不定期对所属部门的贵重物品、体积小、价值高的易失窃商品进行盘点检查，及时发现防盗漏洞，并向防损部进行通报，共同采取防范措施。
④ 对于每一起内盗事件，要及时进行调查处理、通报，以达到教育、威慑的作用。 ⑤ 设立防损举报电话和信箱，及时收集来自基层员工反映的关于内、外盗方面的信息，并开展秘密调查。
⑥ 防损部在建立新的制度和措施之前，有必要就采取的行动和各部门主管广泛的讨论，并达到共识。
二、内盗的控制与处理
1、员工内盗的分析
①员工内盗的机会多于顾客偷窃，员工偷窃与其说是偷窃行为，不如说是典型的周密计划行窃，当然单独偷窃的员工也有，但经常会有员工之间的串通行为，往往一个员工偷窃成功，可能会引发其它员工效仿。
②员工偷盗，各种公司制度及原则都违反了，因此那些早期有不诚实行为的或者有不良记录以及消费、着装不正常的员工要加强暗中的监视和调查，在无法掌握证据的情况下，可由公司领导反映调整其工作岗位，特别是收银员。
③作为店面管理者，我们一方面要防止不诚实的员工造成的损失，另一方面我们还要在店面防止外盗方面发挥他们的潜力的作用。
2、员工内盗产生的原因
①店面或个别部门管理混乱，造成有令不行、有禁不止，使员工处于一种无约束的工作状态之中。
②发现被抓的风险很小或者是没有检查、监督的工作。防损部缺乏检查和巡视力度。 ③管理制度或管理人员、防损人员在店面缺乏威慑力。
④对于有内盗嫌疑的行为的员工没有防损措施，没按规定及时处理和通报。
3、防止内盗的措施
防止内盗关键在管理
①定期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平时的工作中进行检查与跟踪。
②经常性对店面的死角及各类仓库、加工间、储物柜、更衣柜进行检查，对收银员的工作进行暗中测试。
③对员工的购物行动应制定严格的规定，并加强对员工购物行为的检查。
④加强对员工进出的管理，必须做到集中进出，尽量避免员工单独和擅自进出卖场并加强现场的管理。
⑤加强对夜间值班人员、加班人员及非营业时间进入卖场人员的管理，并对钥匙及锁定期更换。
⑥对于收货口的进退货商品要采取严格的检验制度、层层把关，防止内外勾结。 ⑦ 加强员工入职前的背景调查和入职后的培训工作。
⑧加强对精品柜的管理，应建立专门台帐和采取实物负责制。 ⑨成立各部门防损信息员队伍，及时收集内部信息。
4、员工内盗的几种行为
员工的内盗行为除顾客偷盗所采取的方法外，内盗行为具有其隐蔽性、长期性、方便性。
①勾结亲朋好友结帐时不扫描或者少扫描。
②利用工作之便把贵重商品调到价格低的包装里。 ③利用顾客未要的收银票进卖场骗取同样的商品。
④验货人员与送货人员互相串通收不合格商品或少收商品，以及在数量、重量和价格上作文章。
⑤散货区工作人员少打商品价格和重量给亲朋好友。 ⑥乱用公司商品作原材料或直接用于办公。 ⑦偷拿商品、赠品、设备原料供自己使用。
⑧偷吃食品或者未经公司授权私自将商品作为赠品、试用品给自己或顾客试吃、试用。 ⑨勾结亲朋好友将非本部门的商品放在自己的工作场所和仓库，以便偷吃或隐藏。 ⑩其它消极怠工的行为如私自外出、提前下班、装病请假、毁坏公物、故意延缓工作进度，也属于内盗行为。
5、 内盗的调查与处理
① 如现场发现收银员有内外勾结或者有少收、不收的行为时，应立即将该收银员签退下机，离开时不允许携带任何现金，并立即通知防损部、收银台负责人，不能让收银员和外界联系。防损部、收银台负责人到达现场后，立即对该收银员的现金及备用金进行清点，让其主动填写情况说明书，防损部要将调查结果和收银员的供述登记在《责任/事故调查表》上。
② 如当员工被举报有偷窃嫌疑时，我们应该这样做：
A、 立即和防损部负责人取得联系，不要和任何人谈论此事; B、 找该员工的直接主管和经常接触的人进行调查核实，以便证实怀疑; C、 严格监视其接触的人员和到过的场所，一旦时机成熟，立即将当事人带离进行调查。
③ 如有员工在偷窃时或者经检查有偷窃行为时，应立即通知防损部负责， 将该员工带离作业现场，取回偷窃的商品，让其主动填写情况说明书。
④ 审查员工时应注意的问题：
A、 如果只是一种简单的问话，可在被审查人的工作岗位进行，其目的是为了表示这种审查并非秘密进行;
B、 如果审查活动要私下进行，也尽量避免在防损部进行，不要派防损人员去被审查人的工作现场，也不要在审查完毕后，伴随其回到工作岗位; C、 审查过程中，应避免不需要的多余人留在现场;
D、 如果审查完毕，负责人必须依据结果作出允许其离开或将其扣留的决定; E、 从员工那里取得书面材料时，必须让其作出书面承诺，“保证所提供的一切属实，并严格保密，如有虚假，本人愿意承担一切后果”。负责人不能向其许诺公司将不追究责任的承诺;
F、 被审查的员工应阅读该书面材料后在上面签字，并记录详细的时间。
三、外盗的控制与处理
超市的魅力在于其开架自选，而顾客购物的自助行为往往伴随着商品失
窃，因此，成功的卖场不仅要注重商品陈列的美观、顾客购物的方便，同时也要兼顾防盗安全的原则。
在防止外盗方面，现场人员是防止商品被盗的第一边防线，收银员是第二边防线，防损员是第一也是最后边防线。
实际证明：出色的顾客服务是防止外盗的唯一有效途径。
1、店面各部门应采取的防范措施
⑪禁止顾客携带大型背包、手提袋和商品入内购物。 ⑫控制顾客从入口处出卖场。
⑬加强卖场巡视，注意死角和多人聚集的地方。 ⑭条形码纸应妥善保管，以免防人可乘之机。
⑮加强就餐时间的值班安排，必须保证卖场在就餐期间有人值班。 ⑯保证卖场的干净整洁和光线充足、商品的整齐堆放。 ⑰及时清洁卖场内的孤儿商品并进行归位。
⑱各部门必须熟知本部的商品的防盗重点和防范措施。
⑲由于季节的变化而易失窃的商品应在陈列时重点考虑防盗。口香糖、巧克力及其它体积小易失窃的商品应放在收银台附近或者员工能经常光顾的地方。
⑳收银台顾客较多时，一定要派专人打包。
⑴对有分件的商品进行加固、防盗处理，如针织品、包装盒商品如牙膏、化妆品，为防止顾客调换商品可用胶带加固。
⑵不定期进行模拟反扒演习和进行防损安全广播，在店面制造防损气氛。 ⑶对一些禁止顾客进入的场所要张贴明显标志。
2、顾客偷窃的行为及易发生偷窃行为的时机和场所
①行为：最常见的是随时夹带、使用相同的购物袋蒙混过关、使用过期的收银票。 ②场所：成为死角看不见的场所、照明较暗的场所、通过陕小的场所、管理现场较乱及商品陈列较乱的场所、现场无营业员的场所、顾客较多的场所、拐角的场所。
③时机：节假日购物顾客较多的时机、工作人员就餐的时机、晚上关店前的一段时间、员工交接班的时机、收银台等候结帐人员较多的时机、现场无管理人员的时机、
④易失窃的商品：食品类：巧克力、口香糖、营养品、糖果
非食品类：化妆品、内衣、袜子、领带、办公用品、皮革制品。
3、偷窃的定义及成立的两大要素
①偷窃的定义是未经公司允许，拿走本公司任何有价值的物品，有意剥夺本公司拥有对该物品的所有权。
②偷窃行为成立的两大要素：A、拿走并隐藏了商品B、出收银台未付款
4、收银员的防范措施
⑪检查每个购物车篮的底部以及收银台下面，并观察该顾客的手上、口袋与身上是否夹带有商品，注意和大人随身的小孩是否携带有商品。
⑫检查大件商品，有包装盒的商品(如书包、电饭煲„„)，有的顾客会用大包和大件商品隐藏其它商品。
⑬检查有包装盒的商品，有的顾客会将商品调包，把价格高的商品放入低价格商品的包装内。
⑭检查标签是否完好无损，是否与实际商品价格一致。有的顾客可能将标签撕脱而贴比较便宜的同类商品价格，有的干脆贴非同类商品的低价格标签。
⑮观察手拿报刊、杂志的顾客，偷窃者常常将比较扁平的商品等隐藏在杂志或报纸中带走。
⑯当你进行收款录入时，如果顾客不停的谈话，你要提高警惕，不要受外界干扰，防止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾客，如临时离开时，必须告知防损员留意，并关闭收银信道。
⑰当你看到小孩或顾客本人在吃喝商品时，应及时礼貌地提醒制止，并确保该顾客最后付款。
⑱检查各种散装商品和打包装商品的封口是否完好无损，重点检查标签上的重量、品名是否与实际商品的重量、品名一致，是否夹带有其它商品。
⑲禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场，如顾客有其它购物需求，可要求其将商品暂存在服务台。
⑳及时清洁顾客遗弃在收银台的冷冻食品。 ⑴当看到某个顾客拿着商品和提着包、袋从你的收银台走过，不论你是否清楚这个商品是否属于本单位，你一定要提醒顾客：请您到这里付款。防止顾客蒙混过关。
⑵如果你怀疑某个顾客有偷窃商品的嫌疑，应保持冷静与礼貌，并可试探性地向顾客：“请问您还有什么商品没有付款的?”如顾客没有反应，应通知防损部，以便观察其购物完毕后的活动情况。
5、卖场员工的防范措施
⑪重要的是要对顾客问好，在顾客经过时说声：“您好!”或者微笑以目示意、点头，以此建立与顾客的联系。
⑫工作中要不断巡视货架各排面，如果有顾客在一个地方时间徘徊和短时间多次出现应主动上前询问他(她)是否需要帮助。
⑬注意那些手推车中放着敞口手提包的顾客。如果你还没有发现顾客偷窃，至少让你部门的其它同事提高警惕，这类顾客可能趁无人注意时，将商品丢进提包。
⑭留心用购物袋和自制包装选购商品的顾客。应递上购物篮提醒该顾客使用。 ⑮注意穿著臃肿或者穿著厚衣服、茄克及奇装异服的顾客。 ⑯注意顾客携带的物品，尤其是将这些物品显得反常时。
⑰当卖场发生混乱，如吵架、打架斗殴、突然停电时，你要格外留心并坚守岗位不要离开。
⑱在卖场来回巡视时，应站在货架的端头，可扫视排面的位置。 ⑲发现有顾客拆开商品包装，要上前礼貌制止并将包装复原并加固。 ⑳当发现有人吃喝商品时，要上前询问顾客：“您手上的商品是否付款?”如果是顾客自带的或已付过款的，也应提醒顾客：“请您不要在卖场里吃(喝)，以免发生误会。”如顾客没付款的应提醒顾客：“请您到收银台先付款。”并陪同顾客前往收银台。
⑴如顾客在卖场内因个人原因损坏了商品，应督促其到收银台付款，如顾客不配合应通知部门主管和防损部。
⑵当你发现有人抄价格、拍照、摄像，要上前制止并报告。
⑶当你在收银台协助收银员打包时，应依据收款机显示的数量、价格与实际商品进行核对。
6、员工对偷窃行为采取的行动
①员工在卖场如果发现有人隐藏商品和偷换标签以及有其它偷窃行为时，该员工应继续监视该顾客并坚守在能观察偷窃者活动的地方。
②员工在监视的过程中，请另一位员工通知防损部或部门主管，在他们到达现场后，该员工应把看到的情况进行汇报，最好知道此人所隐藏的商品种类及隐藏部位。
四、收、发货错误产生的损耗及控制措施
1、收货、退货过程中造成损耗的常见情况 收货不当：
①商品验收准确。
②收到质量不合格的商品或伪劣商品。 ③收到条形码错误的商品。 ④商品包装或规格不符合要求。 ⑤收到过期或即将过期的商品。
⑥商品验收后没有及时入库，造成商品流失或重复验收。 ⑦验收货时错把低价值商品当高价值商品验收。 退货不当：
①商品退货数量不准确。
②把高价值的商品当成低价值的商品退给供货商。 ③把不属于此供货商的货物错误退此供货商。 ④欠供货商的货款小于退货金额。
⑤退货时未办理正式的退货手续，没与财务部结合造成货已退而无货款扣。
2、怎样通过正确的工作程序来降低在收、退货作业时的损耗
⑪对收货员要定期进行商品知识培训，以免有假昌伪劣商品进入卖场。 ⑫要求供货商送货人员，把商品整理分类清楚，并在指定区域卸货。 ⑬清点数量时不要让供货商人员清点，要由本单位收货员清点。 ⑭不能让供应人员直接送货至仓库。 ⑮收货员在验收货物时，一个收货员一次只允许验收一个供货商货物，不能同时验收两个或两个以上供货商的货物，以免分散精力造成错误。
⑯验收每批货物时，都要通过收货员“验收→商品部门重验”只有两个部分清点的数量相同时，才可确认为收货数量。
⑰验收完毕的货物应立即送到仓库和卖场，以免被盗。
⑱对散箱、破箱的商品要进行拆包、开箱查验，并核点实数。
⑲对贵重商品要拆箱拆包逐一验收，凡精品柜的商品必须由专人接收。 ⑳散装称重的商品由本超市卖场的收货员用本单位的计量用品稳重，减去皮重，并以此重量为最终重量。
⑴冷冻、冷藏的商品，验收完后要立即放进冷藏柜售卖，以免商品变质。 ⑵接收货物时，都要按订单验收以免造成库存积压。
⑶接收每份订货单时，要核对订货单的收货地点、日期、单位名称，确保该订货单是本超市的。
⑷商品的退货程序要严格按照本单位规章制度去办理。
3、如何严把食品质量关
①进货验收：收货员在验收商品时要严把质量关，按国家的有关法规标准验收，在验收食品时就注意的事项：A、核对商品与订货单的商品名称、包装规格、重量单位;B、检查包装质量是否合格;C、要求售卖包装上要注明生产日期、生产厂址、执行标准、食品生产许可证号、保质期等;D、进口食品要求提供食品卫生检验证明及辐射标签等;E、验收时食品的生产日期自收货日计不能超过保质期的三分之一。
②货架验收：各商品部门在对商品进行入库和陈列时要按订货单进行再次核对。 ③补货检验：A、各理货员在平时的补架过程中必须坚持做到商品的先进先出;B、按进货验收的标准再次对这样商品进行检查。
五、商品陈列不当产生的损耗及控制措施
1、商品陈列不当产生的几种损耗现象
①商品陈列面过大，销售不佳，占用过多排面和资金。] ②堆放时间过长而造成商品质量下降和人为造成损坏。
2、解决办法
①陈列时，注意商品的陈列安全，对价格高易损耗，不能陈列过多和过高，销售佳的商品可适当加大陈列，价格低且不易损耗的商品可加大陈列面，保质期长的可多陈列一些。
②对销售不佳及对营业额或毛利额贡献不大或无贡献的商品应及时联系供货商作清场处理。
③此外还要注意整体环境的温度和湿度管理。如巧克力之类的商品高温之下可能溶化，冷却后就改变了原来的形状，甚至发生变质。
④在移动和拉排面时，如发现有些一不小心就破损的商品或者有时是顾客很想知道里面是什么而将包装撕破扔在一边的，又或者是夜间老鼠咬破的，因此必须及时将这部分商品挑选出来，以免影响其它商品的质量和顾客的购买欲望。
⑤货架顶端的商品不宜存放过多，以免给信道行走的顾客一种压抑感。
3、商品陈列的温度管理
温度应根据商品的要求而分类设定
。①冰品、冷冻食品、冷冻鱼肉等商品，必须陈列在-18C的冷冻展示柜中。
。。②奶品、豆制品、配菜等日配食品必须陈列在0C--2C的冷藏展示柜中。
。。③果品、蔬菜类商品应陈列于5C--8C的展示柜中。
。。④水产类与畜产类的冷藏品则须陈列在-2C—0C的展示柜中。
六、库存商品及破损管理不当产生的损耗及控制措施
1、造成库存损耗的两个原因及控制措施
①订货量过大、过量库存会导致存货金额的增长，有损公司的利益，谁都不愿意积压流动资金，10元现金胜于100元的欠条，有效的库存管理既不会因库存太多积压资金、增加费用，也不会因缺货而损失销售机会。
解决方法：先求出商品的周转率(是指库存商品卖出的比率，也就是一种库存的商品可以周转多少次可以变回资金)其公式如下：商品周转率=销售额÷平均库存额 售价=营业额÷平均库存额 库存日数=365÷商品周转率 由以上公式可得知欲提高周转率，需提高销售额或削减库存额。周转率越高，表示商品越好卖。可以带给单位的益处有：A、公司有更多的资金可灵活运用B、让卖场的商品随时保持新鲜，并使流行商品能及时出现在门店中C、可使旧的商品数量降到最低D、提高整个卖场的活力及商品管理的绩效。
②库存商品的管理原则：A、便于拿取的叠积方式B、商品分类明确C、先进先出原则D、符合商品特性的保管E、清洁卫生F、随时检查日期G、没有不良品H、封闭包装箱I、商品应离地堆放，防止受潮，不得紧贴墙壁，至少保留5㎝的距离。
2、破损商品产生的原因
①顾客拆封; ②故意破坏;
③顾客偷窃后剩余的物品; ④处理商品时不慎毁损;
⑤选购和付帐时商品滚落地面造成破损; ⑥包装不良。
3、解决办法-----破损商品的处理原则
①应每日整理避免堆积过多或任意丢弃。 ②应尽可能再包装销售。
③如破损(破包)面积不大，可进行再销售的商品店面应及时作降价内部处理，如不影响商品质量和外观的，应重新包装销售。
④因员工自身原因造成的商品破损应由该员工购买。 ⑤商品价格较高、破损面积不大，可进行再销售的可与供货商联系后采取换货或者退货处理。
⑥破损商品不能再次销售且无法退换货的应作报损处理。
七、赠品、试用品管理不当产生的损耗及控制措施
1、赠品与试用品的定义
赠品是厂家和超市为达到销售目的所采取的一种赠送非商品之外的额外的礼品。 试用品是厂家和超市为让顾客直接了解某商品的效果、口味、质量而提供给顾客试用、试吃的商品。
2、损耗现象
①没经公司同意，厂家私自用卖场内的商品作为赠品馈赠顾客或者给顾客试吃、试用。
②内部员工私自拿卖场内的赠品或试用品。 ③赠品、试用品与销售的商品没有明显区别。
3、试用品的管理原则
①所有卖场内提供给顾客试吃试用的商品，必须是由厂家提供，不计成本，如本单位承担此费用，应办理手续后再使用。
②试用品在进卖场之前必须到收货处登记，明确使用期限，并与商品要有明显区别。
4、赠品(促销品)的管理原则(赠品的分类、表现形式、处理办法)
①由厂家提供的随货赠送给公司的商品类赠品，如厂家按“进+送-”或者“按量返利”。处理方法：A、将赠品直接摊入成本、降低成本入库，入库数量=商品数量+赠品数量，金额不变;B、赠品作为商品处理，入库单应注明“按量返利、不作结算”成本为零。
②由厂家提供的随货赠送给顾客的商品类赠品，如“买一送
一、买五送二”处理方法是：与商品一起作捆绑销售，赠品不计成本。
③由厂家提供的随货赠送给顾客的非商品类赠品，如“买甲商品送乙赠品;买系列商品达一定金额送的赠品。”处理方法：厂家直接将赠品送到公司，收货处加盖“赠品”专用章，由门店服务台“凭购物计算机小票”赠送给顾客或者与商品一起捆绑销售。
④由于公司处理库存商品而转为赠品的，处理方法：应由该商品的品类业务员提交书面报损申请，经总经理批准报损后转为赠品。
八、其它形式的损耗及控制措施
1、专柜管理不严的损耗
专柜销售的商品多为贵重商品、易失窃商品，设立专柜的目的就是为了防止损耗，但往往因管理不严，很容易给一些内部人员可乘之机，因此失去了设立专柜的意义，专柜的管理应遵循以下原则：
①专柜接收的每一笔商品，必须由专柜指定人员接收，并定点存放。
②应建立独立的帐本，采取实际负责制，记录每一天的进、销、存，每次交接班时必
须进行盘点后交接，谁丢失谁赔偿。
③每次盘点结果出来后，对专柜产生的损耗部分好由该柜人员承担。 ④厂家管理的专柜应按实际销售资料结算。
2、促销变价产生的损耗
①没经授权、没经登录私自采取的促销或者擅自延长促销时间且促销商品为库存商品。
②合同规定的变价期限已过，而没及时恢复原价。
③没经登录的，擅自变价：A、各部门主管应经常检查所属部门促销、变价商品的时效性和合法性;B、收银台要对店面促销、变价的商品进行统计，出现与实际不符的现象要及时与各商品部门取得联系;C、计算机部要对各种促销变价的时效性进行跟踪，及时修正相关资料。
3、外卖、外送产生的损耗
未经检查或者没收现金而带出，团购业务应在指定的信道交款，并由商品部门、防损部共同检查后方可带出，防止夹带商品或者货、款不符。
4、办公用品、设备使用不当的损耗
①领用时没登记，领用的数量没有限制，使办公用品在使用的过程中不节制，浪费现象严重或者公作私用。
②设备管理没有责任到人，造成能源浪费严重如：开无人灯、长流水，用公司电话办私事、动用计算机办私事
A、办公用品的使用必须坚持“预算→申领→审核→领用→核查”程序，根据部门的特点制定各部门最低办公费用的开支和预算，并严格按计划执行。
B、加强对使用效果的检查，对那些存在浪费现象的部门及时发出警告，并在原有基础上减少该部门的此项费用预算。
C、所有办公纸张除载有不宜公开内容外，其它的必须做到双面使用。
D、所有用电设备，必须做到责任到人，做到人走灯灭，并在任何情况下必须以保证最低的照明要求为准，包括夜间值班灯。
九、员工行为约束
防止损耗重在管理，无管理或管理不严会造成员工处于一种无约束的工作状态之中，这样员工极易产生一种为所欲为的行为。
1、员工购物行为的约束
公司员工是极有价值的顾客，这也是我们销售额的保证，但员工购物也是产生安全隐患的原因，所以必须制定相应的制度以确保这种交易具有效率的，没有损害公司的利益(下面的方法对员工和公司有好处的)：
①员工购物必须在正常的营业时间进行。
②员工上班期间不能进行私人购物或协助亲朋好友购物。 ③员工购物必须在特定的收款机付款，并由收银员鉴字认可方为有效。④员工不能抢购物特价商品，不得享有未提供给其它消费者的折扣或低价。
⑤在卖场内选购商品后必须立即到收银台付款，不得将商品存放在卖场的任何区域。
⑥所有员工购买的商品均须从出口带出，并接受防损中员检查签字确认。
2010年工作总结
作为一名商场防损员，责任重大，我们做到的不仅是对本人负责，对超市负责，更是对每一位消费者负责的工作，真正的良心工作。因为商场、超市作为一个人员密集的地点，一旦发生火灾等后果是不堪设想的。
国内外大型商场、超市的火灾事故呈现迅猛抬头之势，群死群伤恶性火灾事故屡见报端，造成了严重的人员伤亡和巨大的财产损失。如：2004年8月1日中午11时30分左右，巴拉圭首都亚松森北部郊外的一座大型超市发生大火，造成至少504人死亡，512人受伤;2004年2月15日11时许，吉林省吉林市中百商厦发生特大火灾，造成54人死亡，70人受伤，直接经济损失426万元;2006年3月10日凌晨，兰州市东部市场一栋名为“华邦女子服饰广场”的6层商业楼发生火灾，整个大楼被烧毁，虽没造成人员伤亡，但造成财产损失5000万元。因此，加强大型商场、超市消防安全管理势在必行。
大型商场、超市、室内市场的火灾危险性主要表现为：一是人员聚集，流动量大，疏散困难;二是可燃商品多，火灾荷载大;三是空间跨度大，上下连通，火灾蔓延快，容易造成大面积立体燃烧;四是室内装修、装饰大量使用可燃、易燃材料，使火灾燃烧速度快并产生大量有毒气体、造成人员窒息;五是用电设备多，导致火灾的因素多，不易控制;六是建筑消防设施完整好用率低;七是消防管理混乱，火灾隐患严重;八是妨碍灭火救援战斗的因素多。 作为一名防损员在日常的工作中就要做到以下几点： 一.从小事做起,做好事前防范工作
对于零售运营管理而言，我们通常集中于清洁、卫生、陈列，或者高质量的顾客服务这样一些工作，而这些都是一些看得见的工作，当我们将思想转向那些看不见的工作---防损。防损这个工作不是一个人两个人就能够做到的工作，而是通过全体员工的努力才能够达到的。通过对所有员工进行培训，并让他们都参与到损耗控制过程中来，这样就可调动每个员工的积极性，增加超市的利润。完成这个目标的一些简单方法是:
⑴每周召开管理人员的防损会议，将这一项工作列入单位日常的管理工作，并对每周的防损工作进行审计，让每一位员工明白防损工作的重要性。每年固定召开几次共同参与的防损团队会议，既要总结一年的工作，也可以确定来年的工作要点，确定防损目标。
⑵在店内张贴标志，时刻提醒员工和顾客，公司已下定决心阻止损耗的行为。建立员工奖励计划，鼓励员工积极参与到防损工作中来。
这样只有把防损工作作为一件小事每天的注意，才能够从根本上做到防损;事前、事中、事后的控制，只有事前的控制是最有效的，事中、事后对于防损都是无效的，真正发生了消防事故，发生的损失都将是巨大的，所以一定做好事前的控制工作。
二.确保现有防损控制程序的严肃性
事实证明，严格执行组织的规章制度能提高组织内部的一致性、一贯性和理解力，它可归结为承诺和纪律。通常那些花时间写出防损控制程序的超市比起那些没有防损控制程序的超市在防损方面做得更好。对超市的员工来说，一个起作用的书面控制程序将大大提高他们的工作绩效。
三.不要因为防损而减少对顾客的服务 毫无疑问，良好的员工是我们最大的自然资源，特别是那些一线员工，他们直接和顾客接触，代表了公司的顾客服务水平。让员工成为防损计划的焦点，将会带来很大的投资回报率。虽然由员工导致的损耗可能是一个主要问题，但经过恰当培训和激励的员工也是解决损耗问题的最好钥匙。因此我们要重视每一个员工，让每个诚实的员工都成为预损计划的一位成员。注意，我们切不可以因为防损而忽略了我们的顾客，因为顾客才是超市的立足之本，没有顾客我们什么都没有了。
四.时刻保持高度的敏感
要想取得好的防损业绩，我们就必须时刻保持高度的敏感，否则就只能取得普普通通的成效。因此，我们要时刻保持对财务指标的敏感，通过对数据的分析我们会得出一些新的信息和结果。 五.让员工做你想让他们做的事情
防损一个很重要的过程就是让超市内不同层级的不同人员都使用审核表来审计店内每周、每月、每季度的工作过程，虽然它有点太刻板了，但它确实培养了纪律，提高了成效，切切实实的将这一项工作落实到了日常的工作之中。 六.不要虎头蛇尾
在防损的过程中很可能会出现产出与投入不成比例的情形，因此我们必须首先接受这个事实，就是对目前预防损耗和控制努力的成效不满意。注意防损管理不是一个部门、一个人、一个职位的问题。相反，它需要成为组织一种内在特征，时刻体现在超市的日常运营管理过程中。正因为如此，它是整个组织中每个人的责任。因此不要在一件事情不起作用的时候反复纠缠。防损是一个不断的改进过程，开始的时候效果会很明显，这时超市会大张旗鼓的支持;越到后面防损的效果越不明显，这时很多超市就不把防损当回事了，此时防损程序更多的时候只是一个摆设。记住防损是无止境的，切不可虎头蛇尾。
损耗对于每一家超市都是会有的，只是各家超市的大小不同而已。对于防损我们要用长远的眼光来看它，必须树立长期的思想。正所谓“挣钱不容易，只能控制损耗;挣钱不可以控制，但损耗是可以控制的”。最成功的超市是那些既承认他们的损耗，并采取有效措施来解决这个问题的超市。当超市的边际收益很难再提高时，在预防损耗上采取正确的措施，能帮助你取得快速的回报。
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