商场防损年终总结
时光飞逝，转眼间2011年即将到来。在过去的一年中，感受颇多，收获颇多。担任防损班长一职，管理防损二班的日常工作。从缺乏百货管理工作经验，到现在能独立地完成本职工作，对我来说一个良好的发展机遇，也是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的机会。在此，首先特别感谢公司领导和同事们给予我的大力支持、关心和帮助，使我能够很快地适应了工作岗位，使我迅速成长，运用所学努力做好本职工作。回顾总结过去的工作，主要总结汇报以下几个方面：
一、立足本职，树立认真和扎实的工作思想。我本着务实扎实的原则，明确工作目标，履行工作职责。认识到商场的特点是：出口多，人员杂。怎样预防公司、商户、客户的财产和人员受侵害，怎样做好消防安全工作，自己怎样把它做好就成了我不断学习和怎样改进的目标。在日常工作中保持高度警惕性，时刻不忘安全责任重如泰山，强化了个人安全意识。在工作没有停留对队员枯燥的制度要求和说教，把工作责任、安全责任参透到内心。为了凝聚团队力量，提高工作效力：做到政治上关心，思想上信任，工作上教导，生活上体贴。稳定队员的思想、工作等情况。
二、遵守公司规章制度，严格执行工作纪律，落实工作制度。通过自我学习，掌握管理工作流程，业务技巧，注重理论的实践相结合，将所学知识有效地运用于实际工作中。在学习和工作的同时，真正地领悟到防损职位的重要性。认识到我们是“管理规范，动作有序”的部门。身在一线工作的我，严格要求自己，遵守规章制度，在队员心中要树立带头模范作用。用制度约束言行，对工作岗位负责，对每一件事负责，树立良好的形象。带领本班履行防损权利和义务，执行工作制度。
三、加强日常工作管理，做好“三防”工作防范。在部门经理的正确指导下，在部门主任带领下。班与班的协助，队员之间的互相配合，共同努力完成了各项安全保障工作，得到了公司的肯定和表扬。为了完成保障工作，从而淡化了节日思想，树立站好每一班岗的思想，坚决做好安全保障工作。
在公司执行各项活动时，设想了各种事件发生的预防措施，传达队员分享，知道工作思路。通过有计划性分配工作，在整体上有效预防“三防”事件的发生。例如：公司周年店庆活动，首先工作中“任务重，工作时间长”的情况下大家都能克服一切困难，严格把关，能严格按照各项规章制度去办、去做、去干，能不折不扣完成部门交给的工作。
四、积极学习业务技能，注重自身发展和进步，增强管理能力。尽管工作能力和管理技巧有了一定的进步和成绩，但在一些方面我认为还存在着不足。在工作中未能全面的考虑各方面的因素，不能很圆滑的处理各方面的关系;以及创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善。因此，持着谦虚好学的态度，认真听取领导和同事的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取。在工作中仔细观察，切身体验，独立思考，累积各方面工作经验，使我提升工作能力。同时在工作中与队员学习交流，为提高队伍的整体素质，大厌其烦的加大岗位培训力度，坚持军训制度。还根据不同人员情况进行针对性的培训。使队员的作风纪律，业务水平，服务质量和处理问题的能力有了明显的提高。
总结今年的工作，回顾一年来的工作，在取得成绩的同时也清楚地看到自身存在的差距和不足。在以后的工作中，管理的技巧上，还要加强学习，工作上勇于实践，只有通过不断的努力学习和实践，才能提高自己的业务水平，更好的完成防损工作。努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在今后的工作中决心要做到不骄不躁，更加严格要求自己，熟练掌握业务水平。不断提高自己的工作质量、工作能力、工作要求、工作成绩，为公司的发展做出更大的贡献。
防损部培训制度
目 录
一、工作纲要
二、工作职责
1、防损部工作职责
2、防损部岗位职责
三、商场工作程序
1、商品管理程序
2、卖场管理程序
3、装修现场管理程序
4、现金护送程序
5、消防器材管理制度
6、异常事件处理程序
四、行政制度
1、班前会议制度
2、物品管理制度
3、交接班制度
4、CCTV监控岗守则
5、报警系统
6、各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项
工作纲要
根据商场管理之定义，创造安全、整洁、舒适、优美、和谐的生活或工作环境。
保护范围：防火、防盗、防意外事故;
保护对象：顾客、员工、商场设备、商场设施;
工 作：通过值班、看守和巡逻，防止或中止商品任何危机及或影响顾客生命财产及身心健康的外来因素，提高警惕，避免损失或将损失降至最低限度。发生突发事件后及时妥善处理，以便确保顾客的生命财产安全，商场的安全。
外来因素：火种、火警、偷盗、伤亡事故、台风警报、电梯故障、水管爆裂、断电事故、灾害性天气、各种噪音、聚众赌博、危险物品(爆炸品、腐蚀品、毒品、放射品、枪支、弹药、鞭炮等)，可疑对象、精神病患者、醉汉、斗殴、不当施工。
工作职责
一、防损部工作职责
防损部是在商场营运过程中，保障公司财产和公司员工人身安全，协助保障营运部门的安全，控制各种损耗。它的种类可分为：内防和外防。
1、主要职能包括：
(1)采取必要措施控制商品损耗，防止商品流失。 (2)及时处理好各种突发事件。
(3)维护商场的正常营业秩序，及时发现、报告、排除或导致人员及财物损失的安全隐患。 (4)监察各部门员工对公司制度的执行情况，发现问题及时向上级反映。 (5)负责公司商品、现金的押运。
(6)组织对公司员工消防、紧急事故处理知识的培训。 (7)协助商场作好客户服务工作。
2、防损的宗旨：做好商场保卫工作，将损耗控制到最低点。
3、防损部的工作目的
目的就是降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。
4、防损部对防损员工的工作要求的期望
每位防损员必须每天付出最大的努力，否则就不能将损耗绝对降低;因此，每位防损员都起着重要作用。 能力 态度 礼貌 克制 行为 言谈举止 着装 准时 服从 团队
二、防损员岗位职责
1、每日工作要点：
(1) 采取不定时巡逻方式，负责商场及其它重要部位的巡逻，发现问题及时报告监控中心(商场办公室)，向商场经理汇报，并做好书面记录。 (2) 消除一切火灾隐患及任何有可能危及公司财产和人身安全的隐患。 (3) 密切监视商场范围的客人动态。
(4) 接听其它部门及工作人员通过电话或对讲系统的投诉、协调、配合和报警。如实向商场经理汇报，并作好书面记录。 (5) 留意有关货物进出运作情况。
(6) 服从公司安排，定期或不定期，有计划的安排高危或普通商品的抽检工作，保证商品安全，减少商品丢失损耗，及时发现问题并跟进结果的调查。
2、主要工作
(1) 负责维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况并及时报告。 (2) 处理一切应急事件及突发事件并及时报告监控中心，向商场经理汇报。 (3) 以分公不分家的心态，积极配合其它需要帮助的部门，共同完成工作。 (4) 有效地利用店内的资源解答顾客的查询，务求了解顾客的需要，并提供最有效之解决方法。
(5) 遵守卫生及安全条例，保持工作环境的安全及卫生。 (6) 完成上司所安排的各项合法、合理的工作。
商场工作程序
一、商品管理程序
(一)商品抽查制度
目的：对货品随机抽查及时发现问题，保障公司财产安全。 时间：每晚商场清场前30分钟。
人员：当班主管及机动组人员，商场出纳，商场人员。
对象：高危货物及其他货品，随机抽取4-5个货品进行盘点。 操作方法：
(1) 停止该货品铺货、上架工作。 (2) 清点货架上货物。 (3) 清点商场仓库内货物。 (4) 填写盘点表并签名。
(5) 将盘点表交由商场出纳核对电脑数。
(二)商品外调检查制度
目的：对商场外送货物，供应商自检退货单进行检查，确保公司财产安全。
对象：外出货物。
地点：商场正门及各楼层货仓。 操作方法：
(1) 点算外出货物箱头数。
(2) 核对放行条的货物数量及放行条签名样式。
(3) 对有疑问的货物应予劝止，并通知商场主管核实。
(三)商品押运制度
目的：保证公司货物在运送途中的安全。 执行人员：上级指派的防损员。 操作方法：
(1) 在装物品上车时，防损员必须认真清点上车物品数量，同时避免物品损坏。
(2) 装车完毕后，迅速督促关车门及封车，直到仓库负责人贴好封条并检查无误后，迅速通知商场防损部让其充分的做好防护工作，方可离开。
(3) 在防损员押运过程中，若遇风、雨等其他特殊情况时，提醒司机慢速行驶，以免出现异常情况，同时留意车厢内货物情况，必要时由防损员下车检查，如发现情况及时向上级汇报。
(4) 出车中防损员不得以任何理由私自离开货车做其他无关事情，并且按照指定路线安全运到。
二、卖场管理
(一)防损意识
1、损耗的概念，种类及原因分析：
损耗：商品损耗是指帐面金额与实盘金额的差，商品损耗是零售门店的一大克星，因而，为了了解商品损耗的原因，并加以严格控制，可以说是提高经营绩效的一项捷径。 商品损耗的种类大致可分为五大类：
A、作业错误;B、偷窃;C、意外损失;D、货品处理不当;E、其它损耗;
作业错误引起的损耗：
(1) 验收不当的损耗：验收不正确便会产生损耗，如：品名、数量、重量、价格、有效期、品质、包装价格、单位、发票金额与验收金额不符，未验收或未入库。
(2) 退货处理不当的损耗：未及时处理以致过期，退货未与财务单位结合，导致退货后无货款可扣或是退货款难以回收，结果会造成坏帐和损失。
(3) 商品价不当的损耗：新旧标签(条码)同时存在，POP或价格卡与标签的价格不一致，促销后未恢复原来的价格，变价权限不严。 (4) 销售退回的损耗：特价卖出，原售价退回，销售退回商品办理进货退回，销售退回未妥未妥善保管。
(5) 自用品领用损耗：领用未登记，使用不节制，对三签管理不够 格。
(6) 兑换劵、赠品管理不当的损耗：兑换劵、赠品未妥善保管。 (7) 自行采购商品损耗：用现金采购的自用商品未以经正常的验手续。
(8) 坏品处理损耗：未登记、未确实验收收据、未及时办理退货。 (9) 收银作业损耗：收付款错误、结帐错误。
(10) 盘点损耗：货号、单位错误、品项漏盘、数量少盘。
(11) 商品有效期管理不当的损耗：进货验收期限未确定，有效期限检查不及时，快过期的商品未能及时处理。
(12) POS系统使用不当的损耗：后台电脑主档价与货架、标签价格不一致，条码阅读有误，条码标签贴错。 (13) 顾客对商品的人为损坏造成的报损损耗。
偷窃引起的损耗
(1) 顾客偷窃：随身夹带、皮包夹带、购物袋夹带、换标签、换包装盒、偷吃。
(2) 供应商偷窃：随身夹带、随同退货带出、与员工内外勾结实施偷窃。
(3) 员工偷窃：随身携带、皮包夹带、购物袋夹带、废纸箱夹带、高价低标、偷吃、现场消费、将用于顾客兑换的奖品、赠品占为已有，与亲友串通购物不结帐或金额少打，利用顾客未取的帐单作为废帐单或不扫描等现象。
意外事件引起的损耗：
(1) 自然意外事件：水灾、火灾、台风、停电等。 (2) 人为意外条件：抢劫、夜间偷窃、诈骗。
其他损耗：如供应商调整价格、诈骗。
(二)损耗的控制
1、对商品的控制 (1) 小偷的控制
小偷：就是指未经允许拿走属于商场的 任何有价物品，有意剥夺商场拥有权。
所有商场的员工，管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害，捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。在捉拿小偷之前，必须遵循的原则是确定在商场小偷的控制这方面应该以预防为主，大多业余小偷有一种不安定因素，他们认为杀人是很可怕，但是在商场偷窃却认为没有任何不妥之处。因为法律没有赋予商家有处罚的权利、报告行窃行为权。因此，小偷在钻法律的空子，对超市大伸其手，他们行窃的时机很多，主要是看到我们看管商品的人少，管理松懈，一些想占便宜的人面对如山的商品时，很偶然地萌生了“偷窃念头”，与一些惯偷相比，这类偷窃机动性强，“黑客”身份隐蔽，这些“上帝”让商家难上加难。因此，出色的为顾客服务，提高每位员工的防损意识，是最佳的防范措施。
为有人从商场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，顾客忘了付钱不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃有一个明确的概念。我们一定要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，比如发现他隐藏商品，而且他出了付款区，准备离开商场，知道商品藏在什么地方。所以每次捉拿时，一定要十分肯定，他(她)偷了本公司的商品没有付款。因此，抓小偷应遵循的原则是：嫌疑人离开商场方给予罅，如果没有绝对把握，不要质问任何人，也就是要求我们在抓小偷过程中，宁可错放一千，也不误抓一人。
(2) 盗窃的直接原因
A、管理失误 B、社会动态 C、季节性盗窃 D、法律不健全
(3) 小偷的种类和预防小偷应采取的措施
据了解，那些被商场发现的“黑客”中，绝大多数都不是惯偷。据调查，3%-5%是惯偷，70%是普通客人，30%是未成年人，这些人几乎囊括了各种年龄段、各种职业，有的人身上带了上千元，可就是要偷拿几十元的东西，有些人的身份至今超市尴尬得不知如何是好，更可怕的是“黑客”中的中小学生占了相当大的比例。总体来说，小偷大致有三种人：一种是没有购买能力的;一种是素性贪小便宜心理的人;还有一种以寻求刺激觉得好玩为目的的高薪人士，他把盗窃当作一种心理上的满足。 具体控制措施：
① 提供热情、周到的服务; ② 合理摆放商品; ③ 张贴有关警示标语; ④ 安装闭路电视监控;
⑤ 装备先进的电子防盗系统; ⑥ 编制专职防损员;
(4) 小偷偷窃常用的方法、手段和工具 小偷偷窃像其它贸易一样也使用“工具”，以便更高效地完成偷窃任务，特别是经验丰富的小偷会充分利用无辜的工具，对这些工具我们必须高度警惕，我们必须了解小偷的思维形式和做法。 1) 更换包装法
商场小偷把出厂封口完好的箱子里的物品取出，换入贵重的商品然后用胶水把封口封好，箱子就像是刚出厂时一样崭新，小偷在结帐时只按外包装的条码过机。主要指：电风扇、电饭煲、玩具、日用品、酒类及有外包装的商品。 2) 衣服掩藏法
运用经过特殊改裁过的衣服掩藏较大的商品，今天我们发现小偷将商品装入雨伞、裤子内、胸罩、衬衣、内裤、袜子、鞋子里面，更有胆子较大的小偷将商品穿在身上就大摇大摆的出收银台，不买单就溜了。
3) 购物袋掩藏法
利用购物袋掩藏商品是目前最流行的一种方法，将事先准备好的空袋子装入自己的衣袋内，进入商场后，把看中的商品选取好，拿到人少不易被人发现的地方将商品装入准备好的购物袋内，然后再出收银台。要是便衣或制服保安未发现，小偷的计划就成功了。
4) 钱包掩藏法(公文包、小背包)
小偷将商品从架上取到手中，装作一副购物的样子，在趁营业员或他人未注意的情意下，将公文包或钱包的拉链拉开，快速的将商品 装入包内，再从容地离开超市，这种作案比例占2%，要求引起高度重视。
6) 各种条码标签调换法也叫偷梁换柱
A、将已买单的小票在相差不足30分钟的时间，再次将此小票装着进入商场，按小票上的商品又一次把商品带出。
B、将低商品条码贴于高值商品的包装或外面他们数额相差很大，用很少的钱买贵重的东西。
C、将有效购物劵或优惠劵制作复印，导致商品无形的流失，这需要收银员和安检员认真配合，才不致于被小偷钻空子。
7) 婴儿掩藏法
婴儿本是扒手偷窃的一种途径，扒手把商品装入婴儿车内，然后用婴儿使用的毛毯或被单将其盖住，大大方方的将商品偷出商场。
8) 假冒身份法
A、假冒公司进行集团购物或供货商;
B、着本公司工服、工牌、冒充工作人员将商品拿出;
9) 釜底抽薪：比如顾客将洗面奶挤到事先准备好的工具里面。
10) 大腿叉夹法
11) 孕妇法
13) 现场消费法
14) 联手合伙作案(指团伙)
两人或两人以上的人员行窃叫作联手合伙作案。 特点是：这种方法既可以壮胆，又可以相互掩护联合作案。他们在向工作人员询问或是寻求帮助，借机分散工作人员的注意力，以便别的小偷隐藏商品，达到偷窃的目的。
以上几种方法，防损员应该留意，以便达到防损的目的，同时提醒防损员注意，小偷的同伴有时是不知道他的同伴在行窃，小偷的同伴没有偷东西，我们就不要捉拿他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道这商品是没有付钱的;这样我们等他们出了收银区，就可以上前采取必要的行动。
(5) 小偷的识别和确认
顾客没有付款拿走公司的商品，并且有意偷窃、隐藏，那么我们首先应该掌握以下程序：判断-观察-确认-捉拿-处理(内盗的处理)。 一般的小偷和常人是不一样的，主要特征如下几种: A、衣服宽大不合适;
B、走路不自然，略显臃肿; C、拿着商品相互比较的人; D、折叠商品，压缩商品的体积;
E、东张西望，观察周围环境，挑选商品特别仔细; F、在商场转了几圈，又回到原来位臵的人;
G、离开商场时过分匆忙、紧张、心神不安、东张西望; H、撕掉商品标签;
I、当工作人员走近时，对方露出很吃惊的神情; J、带着宽大提包和购物袋的人; K、打开商品包装的人;
L、从完好的封口箱拿出商品; M、成批人一起进商场然后分散;
N、故意大吵大闹、引开工作人员视线的人; O、短时间内多次进出商场的人; P、拿了商品不详看就走的人;
Q、不拿商品故意叫走工作人员的人;
R、防损员必须掌握以上程序技巧，首先对顾客有一个大概的判断，判断他(她)是真正的顾客或是小偷，如果判断正确须按《捉拿盗窃嫌疑人的四在要素》去做。
(6) 对小偷的处理程序按《外盗嫌疑人处理程序》进行
任何时候发现有人隐藏商品，必须观察此人离开商场，知道此人把商品藏在什么地方，政策是：嫌疑人离开商场时给予制止，如果没有绝对把握，不要质问任何人。
原则：宁可错放一千，不可误抓一个。
处理女小偷时，必须有一位女同事在场，这一点很重要;
处理少年偷窃时我们要非常注意，一般处理完，必须要通知家长或老师领回，以免少年在回家的路上发生意外。
(三)对前台收银的管理与控制
1、对前台收银的管理
① 收银员上岗时，必须按前台制定的管理制度履行职责; ② 收银员不得私带现金和钱包上岗，一经发现，全部没收;
③ 收银员上岗后，不得做正常收银以外的小动作，包括操作键盘、打开钱箱、手摸衣袋、裤袋;
④ 正常情况下，如找换零钱，收银机故障维修、操作错误更改、离开收银机办事等，必须经过收银主管同意后，才能进行;
⑤ 收银员在操作收银机过程中，发现有意少扫描商品，以同伙“偷窃”论处，情节严重者将交公安机关处理;
⑥ 收银员上岗时，如发生数钱行为，视情况给予相应处罚;
⑦ 公司授权的收银更正磁卡，只能由收银主管以上掌握，如发现收银员掌握，双方同时给予处罚;
⑧ 凡卖场员工，在工作时间内，带商品到收银台结算作为收银员一律拒绝，同时告知收银主管和防损部;
⑨ 卖场员工，上下班时，一律不准使用收银通道，一经发现，员工与收银员两人同时给予处罚;
⑩ 顾客购买专柜的商品，前台收银员应先检查专柜商品后收银。凡收银员在操作上有
4、5条行为，应服从防损员的纠正和处理;
2、对前台收银的控制 ① CCTV监控员、商场防损员，要对收银区的任何异常情况即时报告; ② 收银员的收银程序必须符合规定的程序;
③ 维护好收银台的秩序，如有人聚集在收银台吵架、打架的顾客要及时采取措施，劝阻、分散、制止他们; ④ 如发现有顾拿着商品没有付款时，应及时提醒他们去收银台付款; ⑤ 如果发现收银员有异常情况，及时汇报情况，以便重点跟踪、监视、调查;
⑥ 对收银员出现的长短款，超过一定限额的要进行调查; ⑦ 严格控制所有未付款的商品出商场;
(四)收发货区的控制
① 配送仓库的退换及退换手续，要完全按照公司的《商品退换》、《仓库退换》制度执行，经授权人签字、防损员确认后放行; ② 仓库提取任何商品都必须符合有关手续; ③ 仓库填写任何单据，都必须按照程序进行; ④ 无关人员不利逗留在收货区、票据办公室;
⑤ 收发货的防损员，要密切监控仓库的全部活动，包括进出仓等人员;
⑥ 配送仓库未经许可不得擅自离开岗位;
⑦ 防损员要对所有运出公司的垃圾进行严格的检查;
(五)对重点商品的控制
① 对贵重商品进行不定期地盘点; ② 对贵重商品柜台实行上锁管理; ③ 派专人监控贵重物品区;
④ 贵重物品实行实物保管责任制度; ⑤ 设立独立的收银台和监控器;
(六)对重点区域时间段的控制
每一个部门都会发生失窃现象，只是程序不同而已，同时小偷会马这个区域的商品移到另一个区域，所以对各个部门可能发生的行窃行为，要时常保持警惕;
① 仓库内(内盗)、收货部、拐弯处、死角、试衣间、洗手间、空调房等顾客较少的地方;
② 高危商品区(如电池、化妆品等);
③ 商品被盗高峰期(开市1小时内：10：00-11：00;14：00-21：30)。 总之，商场来自各种渠道的损耗是层出不穷的，而且让管理者防不胜主，尤其是来自内部的损耗，具有隐蔽的特点，内部员工不诚实造成的损耗、数目较大，常言道：一个内盗比十个外盗要偷的多，影响又极坏。 所以要提高员工的防损意识，建立防损举报系统，加强对员工的挑选、招聘、培训、尽量控制内部偷窃现象，降低公司成本损耗，但是举报必须是事实，不能出于个人恩怨，打击报复，如有此类现象，一经发现，将严肃处理。
建立防损举报电话，举报信箱，主要是收集员工好的建议及举报信息，是帮助公司发现问题、解决问题、弥补管理中的不足，改善管理，公司损失的有效方法。
(七)防损员卖场流动管理
1)穿便衣，不能穿奇装异服，与顾客穿着大致相同。
2)便衣的工作是扮成顾客，在卖场监视并捉拿偷盗的人员。 3)工作期间不可和本商场的员工谈话，以免引起别人的注意。 4)掌握便衣的工作重点，按程序进行工作。 5)对重点区域要重点监视，严守防损机密。
6)对公司不诚实的员工要实行重点跟踪，掌握证据。 7)严格按照本部制定的特巡员工作要素进行工作。 8)认真负责工作，不能借便衣工作之便敷衍工作。 9)严禁聚在一起聊天，一旦发现严肃处理。
10)处理盗窃者必须以理服人，不许以权谋私，要保障顾客的人身权利和其他合法权利。
11)无条件服从顾客安排，有意违抗视违反制度处理。 12)不断总结工作经验，发现小偷新的盗窃方法及时上报。
1、日常工作及流程
① 密切注意商场内人员的举动，若发现偷窃嫌疑对象即定向跟踪。 ② 经常巡视洗手间、后仓留意是否有可疑情况。
③ 经常定期巡视易失窃区域，对高损耗商品一定要特别留意(个人护理品、进口刀叉、灯泡等)。
④ 留意哪些举目可疑，服饰可疑的顾客(如额头不合季节的、光脚、穿拖鞋、鞋子破烂或神色慌张者)。
⑤ 对在同一货区停滞太久，拿同一品种不同产品拆开反复比较的顾客要特别留意，防止商品被调包。
⑥ 对盗窃者要人脏俱获，不能主观臆断，行动要迅速、敏捷，把问题限制在最小范围。
⑦ 遇突发事件时，应配合卖场督察员控制局面，及时疏散顾客，抢险救灾。
每日必须向领班汇报工作，每周写出书面工作小结上交主管。
(八)出入口检查制度
① 对于携带购物袋和种类饮食及种类食品的顾客，带领其到寄存处存放。 ② 制止顾客将未付款的商品带出超市。
③ 提醒顾客在商场内不准吸烟，制止顾客带宠物进入商场。
④ 对于调出的商品要与调拨单相符，借出的商品必须要有商场经理以上领导签字方可。
⑤ 商场出现突然停电等突发事件时，要沉着冷静，有条不紊地疏导顾客从出入口出商场，并对夹带商品的顾客予以制止。 ⑥ 注意商场大门周边情况，对异常情况及时报告。
(九)盗窃嫌疑人处理规定
1、外盗
(1)外盗嫌疑人处理办法：
A、处理盗窃事件必须由防损部主管理授权人负责，要求至少2人在现场。
B、在处理盗窃问题时，要尊重人格，坚持“以事实为依据，以法律为准绳”，严禁打骂和侵犯人身权利的现象发生。
C、对确有证据的盗窃嫌疑人，要严格按照有关规定进行处理，令窃嫌疑人写陈述书，签名并对其所在单位、暂住地址、个人情况细登记，留下身份证复印件备查。
D、盗窃嫌疑人可以处以经济罚款，其金额按有关规定从严掌握，具体操作时，由处理人提出处理意见，报分店值班经理和分管总助批准后方可执行。
E、盗窃性质恶劣或严重的以及不服从处理的盗窃嫌疑人，报公司分店领导同意后送交公安机关处理。 (2)捉拿盗窃嫌疑人的四大要素：
A、到嫌疑人员从货架上拿走了商品、不能凭别人讲必须搞清楚，而且确认被拿走的商品是本商场的商品。
B、须看到嫌疑人拿走了商品，并且隐藏商品，知道嫌疑人将商品放在什么地方;
C、须始终观察此人，从小偷拿了商品这一段时间，实行百分之百的视线跟踪，你确信此人没有将商品丢在商场或转移给他人。
D、须让此人走出所有收银台，这是证实人是否有意偷窃的动机，避免小偷反抗，造成人员的伤害，在押回小偷的途中，必须两人以上，以防小偷把商品丢掉，若小偷是异性;则须请异性同事一同处理该事件。
(3)外盗嫌疑人处理程序： 1)在处理小偷过程中，必须要求两人以上，而且其中一人与小偷是同性别;
2)让小偷拿出所有偷窃的商品; 3)让小偷填写陈述书;
4)让小偷拿出身份证、工作证等相关证件的原件; 5)给小偷及赃物拍照;
6)防损员填写《商品失窃处理记录表》; 7)性质严重者送派出所处理;
8)如果是少年偷窃，应通知其家长，教师或监护人前来处理并带领回家教育; 9)文件存档; 10)宣读警告书; 11)放行小偷;
2、内盗
(1)内盗嫌疑人处理办法：
① 公司员工对内盗具有投诉和举报的权利和义务;
② 在发现和处理内盗事件时，首先由防损部主管收集情况，然后再向分店经理进行情况汇报;
③ 在向领导汇报时，应出具内盗人情况，内盗经过及内盗的证据等各方面材料和报告;
④ 对内盗人的在其盗窃事实清楚，证据确凿的情况下，公司或分店对其实施除名或附加罚款的处理。
⑤ 若内盗人的盗窃性质恶劣或严重以及不配合和服从调查人员的调查和公司的处理，并且造成极坏影响的，报公司或分店领导同意后，送交公安机关处理;
⑥ 对提供内盗线索、抓获内盗嫌疑人的检举人员在物质上给予一定的奖励。
(2)内盗嫌疑人的处理程序：
A、内部员工的诚实受到怀疑的处理程序 B、立即联系防损部
C、记住事实，保留证据，以便证实怀疑; D、不要先与该员工谈话;
E、不要与防损部以外的人谈论任何关于偷窃的事情;
(3)内部员工因偷窃被捉拿的处理程序
A、找回未付款的商品，等防损部成员来处理;
B、不要与该员工交谈，如果他主动承认，让其写事实陈述书; C、等防损部副主管以上人员前来处理; D、对该员工的处理方法需上报公司高层;
(十)防损质疑制度
① 引导顾客从商场入口出口进出商场;
② 对于携带购物袋和各类饮食及各类商品的顾客，带领其到寄存处存放;
③ 制止顾客将未付款的商品带出商场; ④ 提醒顾客在商场内不准吸烟，制止顾客带宠物进入商场;
⑤ 核对电脑小票与实物无误后，盖上专用章放行，如顾客购物后有赠送品或促销品的，检查其赠送品是否有促销标签;
⑥ 对于调出商场的商品要与调拨单相符，借出的商品必须要有商场经理以上领导签字方可;
⑦ 商场出现突然停电等突发事件时，要沉着冷静，有条不紊地疏导顾客从出入口出商场，并对夹带商品的顾客予以制止; ⑧ 注意商场大门周边情况，对异常情况及时报告
1、日常工作及流程
① 着装整洁，按时到岗，检查出口处周围情况，维护好出入口顾客的秩序，对进出卖场的顾客使用好礼貌用语。 ② 遇到突发事件立即上报并及时处理。
③ 当顾客在进入商场时正在吸烟，应礼貌的劝其将烟先灭掉后再进入卖场。
④ 当听到防盗器鸣叫时，应立即对出口处顾客进行拦阻，并劝其再进入卖场，确定匿藏商品的顾客，劝其买单或拿出商品，对态度恶劣者交予领班或主管处理，情节特别严重的送交公安机关处理。 21：30营业结束，应协助其他防损员做好清场工作。
呈贡世纪华联购物广场
1、设置防盗报警系统：①布防点设计;②报警控制器。
2、安装电组监控系统：①布防点设计;②后端控制与记录显示部分。
对于2010年度的工作，我的总结是“鬼鬼魅魅，定位失误，疲于奔命，勉力支持”，对于2011年度的工作目标是“做大防损，鸿鹄一鸣”，很可惜，这个目标没有实现。
2011年度，对于我本人以及防损部是极其重要的一年，优秀员工的大量流失，管理效能的低下，防损业务的松弛，隶属关系的几经调整，都迫使我在思考：防损部在商场中究竟是怎样一个角色?
在诸多关于防损的论述中，有一则把防损表述为“咨询师”、“教练员”、“监察委员”以及“形象大使”，什么意思呢?就是明确确立防损部在商场经营活动中的地位，“预防为主，查防结合”，倡导“人人防损，群防群治”的理念，从而进行经营风险的控制，确保企业的良性发展，沃尔玛设立“AP”，卜蜂莲花设立“PBL”，正是这种思想的体现，他们单独设立资产保护部，从各个环节对经营活动进行监督监控指导，从而在最大程度上减少损耗。当然，这只是较为理想的情况，可能多数商超目前还无法做到这一步，最起码就我们而言，在较长一段时期内也是无法达到这一高度的，但是，这应该是我们防损工作发展的一个重要的阶段目标。
在2011年度，困难很多，问题很多，成绩很小，造成这种被动的不利局面原因是多方面的，其中最重要原因我认为是：
1、本人的能力严重不足，造成团队能力不足;
2、公司对防损部定位模糊，造成防损部权责分离。关于个人能力的问题，我会附上一份辞职报告，那里有详尽的陈述。火车跑的快，全靠头来带，一个优秀的防损主管，应是集外事专家、营运专家、财物专家、采购专家、安保专家于一身的高级人才，很可惜我不是，只能摸着石头过河，期间极容易犯错误;而公司对防损部定位的模糊直接体现在隶属关系的几经改变，开业初期过度强调的部门间“对等交往”，这应是当时特定环境下的现实考虑，也起到了一些作用，但在今天看来，它极大的束缚了防损部的拳脚，造成了防损部对上级的依赖性，制约了积极进取的势头。开业初期，防损部归客服部管理，防损部有事需上报客服主管、经理，由上级领导出面与其他部门协调交涉，这是典型的“汇报性监督”;此外各种因素(如人的因素)相互影响，直接造成了今天防损部的工作滞后，成为商场的弱势部门。 不管在哪里，人的因素是第一位的，而防损部始终处于严重缺编状态。据不完全统计，防损部员工开业至今已达110人次，平时的人力维持在
18、19名的状态，据分析，防损员流失严重、招收难，主要是由于以下原因：
1、薪水待遇低。开业至今，防损员的工资从800元，900元，1100元，直到今天的1380元，涨幅不大，在滑县的工资市场不具备很强的竞争力，因为在现在的生活水平中，一个人要依靠这些钱养家糊口是不够的，当然，对于在校应届生、女性应另当别论，但是，你能指望这些人保护你的商场安全吗?
2、社会地位低。防损员在世人的眼里，其实就是“无用”的代名词，来做防损员的都是好吃懒做的、无一技之长的或是过渡性质的，他们处在社会的最底层，得不到应有的尊重，我见过多次顾客骂防损员为“看门狗”，这极大的伤害了防损员的自尊心，而这种伤害远不是一个“委屈奖”所能弥补的，所以他们如果稍有门路，都不会选择这个行当的;
3、发展空间小。商场缺乏职业培训，缺乏职业规划，许多防损员都反应干防损学不到什么东西，或者跟挣钱关系不大，纯粹是耗时间，而卖场管理层又多是本部门选拔或“空降”，升职空间或发展空间相当有限，所以他们认为是“吃青春饭”，一旦有去处，绝不犹豫;
4、内部管理水平低下。公司处于快速扩张阶段，缺乏科学的、合理的、有效的规章制度，甚至个别制度过多考虑公司利益而忽视了员工利益，加之相当部分管理层缺乏管理理念，缺乏管理手段，使干群关系紧张，结果造成了相当部分员工的离职;
5、工作压力大。防损员一个班次要站在原位5——7个小时，平均上厕所不到2次甚至更少，而人的正常生理是每2个小时需排泄一次的，这对于他们的身体健康是很不利的，而且防损员从职责出发，需要对员工、管理人员、顾客进行管理，但事实是防损员对他们的管理是很苍白的，一是管理层只注重销售而忽略了防损、安全、纪律等其他方面的内容，甚至个别管理、行政人员带头抗拒防损员的管理，就更不用提员工了。比如一次一个员工提一包商品从进口出被防损员制止，其组长竟专门寻来，指责防损员态度不好;顾客就更不用说了，顾客是上帝，防损员也要对其提供服务，同时进行管理，这样就引发了一个问题，就是权力与身份不对等，服务与能力不对等。比如购物车作为一项服务设施，它给顾客提供便利的同时也刺激了顾客的消费，顾客利用它进行一站式购物，然后装车，愉快的离去，但我们就不行，因为广场大，出口多，工作人员少，顾客推出去的后果就是购物车无法有效监管，造成丢失，我们老店自开业初期至今已丢了至少20部，这是相当大的损失，所以我们只能把购物车拦在卖场内，这样直接占用了营业区域不说，还极易与顾客发生矛盾，因为购物车的问题防损员已被顾客打过两次，辱骂更是家常便饭，作为防损员又不能逞一时之勇，只能忍气吞声，这对士气的打击是不可估量的。来自于各方面的压力，都使他们精神疲惫，产生厌倦心理。
6、用工企业竞争激烈。当前滑县经济迅速发展，用工企业大量涌入，用人单位间的争夺战已拉开帷幕。尤其是加工类企业这些用工大户的进驻，更是蚕食着滑县的普工资源。这种情况下，想要争夺员工，没有出奇的手段是不行的。
种种原因，造成了防损员流失严重，招聘困难。我部现有编制25名，实有防损员21名，其中女性11 名，男性10名，这种结构是很不合理的，但目前维持这样一个状态已属不易。因为人员不足，就要被迫降低从业门槛，而从业门槛的降低必然导致从业人员良莠不齐，素质降低，这对于工作开展、任务遂行都是极为不利的，比如货梯，直通外界，开业至今防损部未能监管，那么这种商品安全隐患不言自明;比如服装部消磁员，只要是员工，拿衣服就消磁，形同虚设，防损部想要接管也是心有余而力不足;比如一个部门开展某项活动需防损部协同，而防损部派不出人来，这样就容易造成部门隔阂;还不仅仅是这些，人员缺编情况严重，直接影响了夜值、巡查、站岗、人员管理、对客服务等日常工作的开展，极大的制约了处突、外场、活动安保等突发性、临时性任务的遂行能力，使防损部逐渐被边缘化，影响力日益削弱;同时造成人员素质提升困难，质量不高。
此外，防损部还存在其它的实际困难：
一、通讯联络器材老化。防损部是特殊的部门，通讯联络需及时、有效，开业时防损部购入的对讲机，由于质量问题，加之部分队员使用不当，造成损毁严重，大多数已无法正常使用，造成数量不足，即时通讯效率低下，已影响了工作的正常进行。
二、部门配合不流畅。表现为部门间缺乏有效沟通，如对于A部门天大的事对于B部门很可能是小事，管理层不齐心，员工不齐心，例如卖场有寻衅滋事事件时员工甚至管理层往往事不关己，高高挂起，我就亲眼看见一位防损员因验票被顾客骂时，一名员工看见了竟高兴地鼓掌，这是很不正常的。作为防损部主官，我难辞其咎。
三、没有防损办公室。防损部无办公地点，防损部物资无处存放，大量丢失;防损员培训、考核、会议无处可去，极为不便;遇有事件，处理不便。
四、无监控室。监控作为卖场的眼睛，它的覆盖范围、工作方式应是有相当密级的，且应实时处于警戒状态，但现在监控布局不合理，无人监管，几乎什么人都可以看到，而最大的功能也只是录像查询，这是极不应该的。
五、存包柜布局不合理。表现为一楼存包柜太少而二楼存包柜过多，且存包柜缺乏维护，损坏率较高，很大程度上制约了对大包及外来物品的控制，同时也制约了卖场为顾客提供的便利寄存服务能力。
六、防盗器干扰源多。防盗器对于金属物体敏感，现在卖场内二楼防盗器对软磁作用不大，一楼防盗器周围密布磁扣、存包柜，导致性能下降，误报率、不报率较高;
七、员工进场、离场方式混乱，携带私人物品进入工作区域情况严重。在正规商场，员工的进、离场都是有严格的规定的，比如不允许员工携带私人物品进入工作区域，不允许员工非营业期间单独进入卖场、提前进场需登记等，但我们商场各部门从本部门方便的角度出发，往往对此不加注意，员工在非营业期间卖场活动，这样给不文明员工创造了机会，包括对员工携带私人物品情况也从不加制止，从而发生多起内盗事件，防损、收银、超市部都有涉及，而这仅仅是发现的，未发现的可能就更多了。
八、内线缺失。很难想象防损部没有巡场队员、没有内线会是怎样的状态。从发现过的盗窃情况看，不诚实的人群盯着监控探头，盯着管理层，盯着工作人员，在这种情况下，没有内线抓小偷只能靠撞大运了，这是一种悲哀。这反应了一个问题，就是员工对防损部不信任，因为防损部的工作没有做好，漏洞实在太多，这种感觉很不好，很失败。
八、缺乏过硬的、可靠的对外公共关系。卖场缺乏全方位的对外关系网络，包括政府单位的、地方民间势力的，我们在处理很多事情时因此缺乏足够的手段、有效的威慑，处理起来深感棘手。当然，我们防损部也缺乏这样纵横捭阖的人才。
面对这种不利局面，我也曾动摇过，犹豫过，消极过，很是郁闷，但有件事改变了我的观念，那就是首届消防运动会。此次运动会虽然很粗糙，但得到了各级领导、各部门的大力支持，取得了很好的效果，对于我而言，更是深有感触，其实部门间工作重心不同，人与人间也会有分歧意见的，这很正常，那么就看你如何面对，这是考验你的处世能力是否强，考验你的心态是否好，考验你的积极进取心是否有，明白了这些，自然就会确立目标，而剩下的，就是采用什么样的方式去做了。在以后，我们防损部先后出台了《防损部管理条例试行办法》、《对讲机使用规定》、《晚清场规定》、《关于开展“十六个一”活动的通知》、《防损部新员工考核办法》、《防损部一百问》、《上岗须知》等文件，这些文件实用性强，指导性强，规范性强，使员工培训有了计划，避免了随意性;规范了防损部员工的考评、奖惩，避免了主官意志的滥用、误用;规范了防损员的日常工作程序，这些措施提高了防损员的素质，大大拉近了干群距离，改善了与其他部门的关系，促进了部门间协作，取得了一定的效果。
但是应该看到，防损部还有很多工作要做，通过分析总结2011年度的工作经验教训，我们就2012年度制订了如下工作目标：
一、明确防损部定位，确认权利与义务，如对员工纪律情况的监督与违反安保规定的处罚权;权利与义务不对等，那么义务是很难尽到的，防损部的监督权，处罚权，要以文件的方式予以明确，使我们工作时有法可依，有章可循，排除人为因素的干扰;
二、充实编制，提升防损员待遇，提高准入门槛，强化培训考核制度。制定合理的编制，提升防损员待遇，将防损员的业务能力、日常表现、对客服务进行综合考评，分出等级，与收入、福利相挂钩，激发防损员积极进取、努力工作的精神与热情;
三、统
一、增置执勤器材，如警棍、对讲通讯器材等，从装备上保障防损员的执勤工作;
四、建立固定设施、卖场安全评估通报制度。制定卖场固定设施、卖场安全检查登记计划，进行阶段性总结分析并通报全场;
五、消磁员、车管员由防损员担任。消磁员担任消磁员、车管员，一是年轻，精力充沛，反应敏捷，处事灵活，二是实现部门监督。现在车管员、消磁员收入已达到1100元、1200元，与防损员基本持平，与其用老弱应付，不如多花点钱用年轻人，效果更好;
六、建立夜间加班审批制度。商场夜间加班，应由加班作业部门提前向防损部提出申请，告知作业目的、作业时间、作业人员、作业性质，由防损部布置执勤方案，进行全程伴随保障监督;
七、三店防损联动。三店防损定期不定期进行工作交流，开展比武活动，比专业素质，比执勤形象，比工作效果，开创争优创先新局面;
八、建立义务消防队，各部门设立安全骨干小组。有防损部牵头，各部门抽调人员组建义务消防队，实施轮训、集训;各部门设立安全骨干，负责本部门安全生产事项;
九、建议员工、管理层的工资、职位晋升应与消防安全、卖场安全相挂钩;员工定期进行安全培训;管理、行政人员的工资构成中设立安全项目，占有一定比重;与各级管理人员、供货商、联营商签订安全生产责任状;人员的职位晋升应有防损部进行安全培训并考核;
十、加强与政府部门的沟通，与地方民间势力的联络，竖立xx百货神圣不可侵犯的庄严形象。
以上为防损部2012年度的工作目标，想要达成，困难很多，但我们有各级领导的支持、广大员工的支持，我们有信心、有能力，去克服困难，争取胜利!
我们的信仰是——集体!荣誉!忠诚!
xx百货防损部
2011年港港百货防损管理员工作总结
尊敬的港港百货总经理，从我进入公司以来，百货区域防损部对管理上存在的一些问题
一：以下为没有健的防损体系
1. 建立、完善安全工作措施、安全保卫制度并组织实施
2 定期或不定期组织消防安全检查
3 制定消防整改方案，并监督有关部门实施
4 制定、完善要害部门的安全保卫制度，并经常进行检查5 协助各部门的安全制度制定，并检查落实情况
6 协助上级对员工进行遵纪守法教育
7 协助各部门作好个别人员的帮助及教育工作
8 制定重大活动的安全保卫工作方案及指挥实施
9 组织力量侦察内部发生的案件
10 协助公安机关侦破内部的刑事案件
11 完成上级、公安部门及有关部门交办的安全保卫 工作合理调配人力、物力，按要求，在规定时间内完成
12 巡视工作区，检查卫生，员工出勤、着装、早会、晨训等情况
13 参加店内组织的例会或其他会议
14 协助各组开展具体各组及重大事项
15 巡视、检查设施、设备的维护和安全操作
16 批签待签项目 认真核实后及时完成
17 与下属及其他部门人员沟通，听取对方意见
18 给下属提合理建议，指导、分配下属工作
19 审核部门的费用预算
20 检查各组主管、人员的日常工作活动及活动效果
21 向上级作工作汇报，并接受上级的指示、指导
22 本部门人员的招聘、异动
23 下属的激励及思想、品德教育
24 对主管进行考评
25 落实、贯彻上级精神
26 巡视、及时解决或指导下属解决问题
27 听取主管工作江汇报及审阅下属递交的文字资料28 组织主管召开碰头会议或其他会议
29 进行高层领导、外宾的护接、护送按标准、要求予以布置、完成
30 接受公安、消防及其他职能部门的检查
31 与公安、消防、交通、城管等部门的沟通协调
32 定期组织或监督主管组织有关业务知识的培训、演练
33 组织实施消防、救火
34 上级交办的其他事务 按时、按要求完成
35 完成店内轮值班 严格依制度认真完成
36 进行日常巡视
37 进行日工作总结、作明日工作计划
二：结合本年度个人目标责任及岗位职责，总结如下：
1、2012年个人目标责任情况
2012年本人签订了岗位目标责任书，明确了相关责任和工作目标，其中经济指标为：而完成情况如下：这其中主要是领导的努力和全体员工的通力协作，关闭4个，实际净增负2个;新增门店实现销售收入二者对比，远远没有完成预定的经济目标责任。所以，在这一点上，本人应该要对港港百货防损部进行裁员。控制人员成本
2、履行职责情况
在个人岗位目标责任书和岗位职责中，都明确了个人几项重点工作：重点开发教育超市新门店、负责配供管理、负责ISO质量管理体系的运行等3项工作，现个人岗位职责履行情况总结如下：⑴在教育超市新店开发方面，协助总经理，尽自己所能，各方捕捉信息，积极寻址，力争在社会百货区域上做文章。
⑵在配供管理上，协助总经理积极改善配供流程，发挥配供的服务作用，尽量不影响门店的正常营业，在集团领导和公司领导的关心下，成立采购和价格管理小组，制定了详尽的采购控制制度和价格控制体系，以加强对超市采购环节和价格管理工作的监
督，降低采购成本，发挥价格优势，为公司创造更大的利润空间。
⑶在ISO质量管理体系运行方面，积极努力消除“两张皮”现象，真正把ISO的管理方法、管理原则贯彻到实际工作中去，将各项工作规范化、有序化，提高工作效率。在上半年的内审和评审中，都得到了专员的肯定，各项工作明显较以往有所改善。
⑷其它相关工作
①设施设备的管理：门店的各种设施设备是门店正常运营的载体，一旦出现问题，将会影响到正常工作的开展，将会影响到服务的正常提供，会供顾客带来不便，所以，在日常工作中，加强对设施设备的维修保管理是我必不可少的一项工作。年底，各门店安装了视频监控系统和广播系统，不仅加强了超市防损管理工作，同时改善了购物环境。
②日常监督检查：为了能够使公司的各项决策措施得到有效地贯彻执行，每周我都会到教育超市门店至少检查两次，检查范围涉及到门店管理的各个方面，检查记录在案，作为考核依据，促使各门店注重对自身工作的检讨改进。
③门店标准化建设：门店标准化建设是省教育超市今年的一项重要工作，旨在通过标准化建设改善教育超市门店形象，统一标识，增强品牌影响力。通过12月份的培训，我发现我们的超市门店存在着很多的问题值得改进，于是，在2012年2月份培训组考评之前，重点对教育超市中存在的不足进行了整改，需要调整卖场布局，更新了门店标识系统，使得焕然一新的教育超市新形象展现在顾客和总经理的眼前。
3、需改进的不足
⑴经济头脑有待进一步武装。对新型的产业项目敏感度不高，经济头脑有待进一步武装，创新力有待进一步增强，以开发出公司新的发展项目，寻求新的利润增长点。
⑵市场开发能力有待进一步增强。对市场的判断能力和运筹帷幄能力有待进一步的学习提高，这需要不断地加强理论学习和市场经验积累。
⑶管理水平有待进一步提高。管理工作中的整合力和执行力有待进一步提高，才能够利用现有的场地资源创造出新的产业项目，提高工作效益和效率。
4、2012年度工作计划已经上交
集团防损部：徐志刚
2012-1-3
请港港百货总经理批示：
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