酒店员工的培训计划

时光荏苒，一项工作总是在不知不觉间结束，我们又迎来新的任务与挑战，在开始新的任务前，我们要学会撰写计划，那么该如何拟定计划呢？以下是小编整理的关于《酒店员工的培训计划》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

第1篇：酒店员工的培训计划

酒店员工素质培训初探

[摘要] 酒店业员工的素质决定了酒店的兴旺和发展，本文就此论证了员工培训的重要性，探讨了培训内容、培训方式等酒店经营者所关注的话题。

[关键词] 酒店人力资源管理　员工培训

现代酒店业的竞争，其本质就是酒店管理人员和员工素质的竞争，培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍，是酒店人事工作中最重要的任务。在酒店业这个劳动密集型的行业内，高素质的员工代表着企业核心竞争力，是企业制胜的法宝。酒店员工的高素质，不可能仅期待员工招聘时抬高门槛，令其入行时就“天生佳质”或在后来工作中自然天成。“玉不琢，不成器”，企业只能是通过系统的员工培训，才能实现员工自身价值的提升和企业人力资源的增值，将员工从企业“人工成本”转化为企业的“人力资本”。

一、当前酒店行业员工素质培训的种种误区

员工培训是酒店文化的重要组成部分，是酒店发展新趋势下的重要特征之一。但在一些酒店，尤其是在人员流动较大的酒店中，对员工培训却存在着许多误区：如培训对象上，只注重管理层而忽视员工层；培训序列上只进行员工岗前培训，而无在职后的继续教育系统培训；即使岗前培训，内容也只限于一般服务技能的传授，而不拓展到员工的素质教育培训。从表象看，酒店的经营者不积极为员工提供系统地职业教育培训是一個认识问题，认为酒店业员工从事的工作简单，技术含量低，不需培训或是没有必要持续培训、拓展培训。但实质上是考虑到经济利益所至，认为酒店业人员流动大，尤其是一线员工，受薪酬低、职业发展预期不乐观及从事岗位最佳年龄所限等因素的影响，跳槽频繁，酒店给员工培训是为他人做嫁衣，是为社会提供公共产品，是不易回收成本的不合算投资。因而，抓员工培训对酒店个体来说往往感到对己不划算，但若不培训又势必因从业人员的水平低下导致酒店的竞争水平低下，更无从谈起员工的个人发展和酒店的发展兴旺，两难的局面导致众多酒店在员工培训问题上，究竟做不做？培训什么？如何培训？陷入了徘徊、惘然的困惑。

二、酒店员工培训的重要性

培训是依据饭店的经营管理战略目标而制定的，培训工作的重点是在满足饭店经营管理需要的基础上，使员工得到长期学习的机会，确保所有员工都能获得与现在或将来的工作相关的培训以及发展机会，以此促进员工个人绩效提高，最终实现饭店经营管理的提升。确定培训是一项对人的投资，培训已不再是以传授员工的工作技能为主，随着培训在企业管理中地位的提升和相关资源的配合，培训将成为人力资源开发的重要保证，为酒店吸引人才、培训和发展人才、留住人才发挥重要的作用。

酒店业不同于制造业所生产的产品来自流水线，其以服务为核心的产品组合有赖于员工面对面地为顾客提供，服务者的服务意识、服务态度和服务技能直接影响着顾客感受中的服务质量以及酒店声誉和经济效益，员工的素质高低决定了酒店的经营成败并不是危言耸听，关键是要同时解决好人力资源管理的一系列组合，即将育人与选人、用人、留人环节相关联。在选人环节要注意避免两个极端，首先在员工招聘中要注重不求最优只求岗位最合适的人。服务业技术含量不高，薪酬也不高，不可能留住太优秀人才，不将其囊括不仅避免了他们的只是作跳板骑驴找马，也是杜绝社会资源的浪费。但不招高端人才并不等于将门槛降低招入不可塑之材，一线员工除因直接面对顾客服务有外在条件要求外，个人的品质素质和智力感悟力也得基本具备，否则今后的培训“温度”再高，“石头”也不能孵出“鸡娃”；在用人环节则应抓培训效果的学以致用，这样不仅能激发经营者对培训投资价值的认可和培训再投入的热情，相辅而来的绩效考评、薪酬挂钩甚至择优提拔，更能激励员工们工作追求卓越、学习更上一层楼的良性循环，这也是为后一步的留人作铺垫；无论是如今热议的情感留人、制度留人还是薪酬留人、事业留人，都离不了经营者对员工是否真正视同己出、以人为本，舍得为员工的成长投入，舍得为企业的长效发展投入。以育人为主线串起的公平用人、激励留人的人力资源管理链，不仅可以稳定队伍，栓住人心，更能通过提升员工的执行力提升酒店的服务档次，赢取丰厚的回报。按照管理学中木桶短板原理提示，在酒店金字塔式的组织结构中，恰恰是处于最基层的员工决定着酒店的整体服务档次和水平，那种只顾“塔尖”忽视基础的教育培训，注定是短视且难以奏效的。过去古战场上的“千军易得，一将难求”的说法，在今天倡导团队力量取胜的商场上已显得过时，酒店业的培训对象必须是全员的。

三、酒店员工素质培训方式

酒店员工培训如期待从源头上收到实效，其传授的内容不应只是岗位表象需求的一般实务性操作技能，而应深化到人员内在素质的培训。闻名于世的美国里兹-卡尔顿饭店管理公司提倡的“淑女、绅士式的服务”，若服务者自身不具备内外兼修的素养、气质、技能，是不可能将貌似平常的服务工作做到如此优雅的境界的。海尔总裁张瑞敏常说的一句话是：“什么是不简单？把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫不容易？把看似容易的事认真做好就是不容易。”作为员工只有思想素质、业务素质兼备，才能发自内心地娴熟运用技能为顾客服好务。因而酒店员工的培训内容应是从实务技能传授到内在素质的熏陶，从思想品德教育到业务素养的提升等全方位的。具体来说员工思想素质的教育，即职业道德教育就是从业责任心的培养，内容包括爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法、团队协作等方面；业务素质培训则归结到执行力的提升，内容涉及到仪容仪表、礼节礼仪、形体、语言等训练，其中的形体训练包含仪态、站姿、座姿、走姿等，语言培训包含普通话、英语水平测试等级考试的训练。目前在服务业流行的“服务人员五项修练”培训教程，把服务人员需具备的服务意识和服务技巧，浓缩成看、听、说、笑、动五项基本功，不失为从技能培训向业务素质培训的过渡衔接。服务工作最大的特点是与人打交道，有效沟通能力的培养及服务心理学、营销心理学等，都应是酒店员工，尤其是一线员工业务素质培训的渐进内容，这样不仅能使员工感到学习不断有深度，工作更富有挑战性，还能增加对自身职业发展的期盼，工作更安心。

在培训方法上，无论是“走出去，请进来”，专家授课还是主管自讲，是集中学、小组学还是自学，形式上可多样性，只要适应就好，无须赘言，关键是要把握培训全过程的循序渐进和贯穿始终的激励机制的运用这两手。理性化的员工培训必须是包含进度上计划的科学设定、阶段目标实现的检验及内容上由浅入深、由表及里等全过程的推进，切忌虎头蛇尾、断章取义。要确保各阶段培训目标如期实现，注重实效不走过场，除了如前所述人力资源管理组合拳并举外，强化各阶段的考试考核、检验学习效果，并重在实践运用中考查，实施绩效挂钩，都是能增强学用结合的动力，凝聚企业得以持续发展人力资源的有效途径，也是贯穿培训全过程激励机制的运用。美国经济学家曼昆在他所著的《经济学原理》书中指出：“人们会对激励作出反应”，他将这列为十大经济学原理之一。英国古典经济学家亚当·斯密的经济人假说的理论，也建立在承认人的本性是利己的基础上，即认为人的行为目标通常是个人利益的最大化。在培训过程中通过激励机制的运用，将员工的学习、工作成效与个人的薪酬、升迁等紧密结合，使员工在为个人利益努力的同时也提升了企业的整体实力，个人利益与企业利益均得到最大化的实现，应是酒店进行员工培训的最理想目标。

目前,商界最流行的一句话是:21世纪的竞争是人才的竞争，谁拥有优秀的人才，谁将赢得最终的胜利。在商海沉浮中，应证这句名言的成功范例比比皆是：通用电器长期大力推行的“人才战略”，使得这家老店得以百年基业长青；日本企业管理鼻祖松下幸之助在1918年创业初始提出的“造物先造人”的理念，使得松下电器稳居日本家电大鳄地位，独领风骚几十载。处于行业发展成熟期的我国酒店业，已接近垄断竞争的市场格局，只有独具匠心的差异化特色才能出奇制胜，而在现代商战中，各家的技术、产品、营销手段等均易被竞争对手模仿，就连服务这一产生差异化的主要手段，其服务策略、服务形式等也很容易被“复制”，惟有服务中人的因素——代表企业形象和服务意识的每个员工，所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。因而，谁能带出优秀的员工团队，谁就能拥有市场博弈的胜利，酒店经营的成功。高素质、高技能的员工队伍是能推动酒店的兴旺与发展的核心因素，这就是企业对人力资本培训投入的最大产出。当然，酒店行业的特殊性决定了绝大多数员工不可能以此为终身职业，在这一行业，保持适当的人员流动率很正常，否则一潭死水，员工和企业都难获得生机。酒店经营者应正视这一现实，有自信凭有效的激励、企业的发展，在员工的职业黄金期留住人，培训不会做无用功；有胸怀在企业这个平台不能使员工最大限度施展时，为社会输送人材的同时，也传播了自身企业形象的美誉。总之，酒店业的员工素质培训和其他行业一样，都是功在当代，利在千秋的明智之举，经营者们不应再犹豫了。

作者：吴增庆

第2篇：酒店员工服务礼仪培训的问题及措施

【摘要】礼仪是人与人之间基本的社交手段，酒店日常经营与礼仪息息相关。酒店礼仪服务水平与员工服务直接相连，对员工进行礼仪培训，提升礼仪服务质量，是树立酒店形象的基本途径之一，同时为酒店的经济效益提供积极的作用。重视礼仪的培训，有利于帮助酒店在市场竞争中取得优势地位。作为酒店员工和酒店的管理者要充分意识到礼仪的重要性，不仅要熟悉酒店的服务礼仪，还要将礼仪知识充分运用到在实践中，养成良好的礼仪习惯，从而提高自己的礼仪修养。使自己成为更优秀的酒店人。

【关键词】礼仪 培训 服务质量

一、酒店酒店员工服务礼仪培训的重要性

酒店员工使用服务礼仪能使顾客感受到酒店服务的专业化和和规范化，让顾客感受到酒店对其充分的尊重，从而顾客对酒店产生良好的印象，酒店也得到顾客的信任，因此，酒店产生一定的竞争优势。

酒店人的服务礼仪必须符合服务行为规范，具体地说，酒店员工的服务行为包括在服务过程中要遵守服务道德，运用标准的服务语言，持着正确的服务态度，具有合理的服務仪表，掌握专业的服务技能，提高服务质量，保证服务效率，以及具备为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。

二、酒店员工服务礼仪培训的问题

(一)酒店服务礼仪培训观念太老套

为了酒店的长远发展，对员工进行礼仪培训是一条必由之路，礼仪服务能展示酒店规范专业的形象，提高酒店服务的效率，从而提升酒店服务的质量与水平，进一步更好的实现酒店的经济效益。但部分的酒店经营管理者一味地追求酒店的销售业绩，却忽视了优质的员工礼仪服务对酒店经济效益的重要性。导致对员工礼仪的培训太守旧，经费投入不足，只是培训基本的工作技能，以及分享酒店遭到投诉问题的案例，甚至只是让老员工带新员工熟悉岗位工作，没有按照系统的培训方式来培训员工，导致岗位培训缺乏逻辑、严谨性和合理性。

(二)礼仪培训与员工个人的发展不同步

酒店礼仪培训只注重酒店利益，不在乎员工的个人特点、兴趣及发展状况。酒店培训按照以往的经验进行培训，忽略不同批次、不同员工的特点，培训内容未能与员工发展同步，导致培训达不到最优效果。培训内容不达标，就会影响酒店的服务水平。

(三)酒店员工消极参与培训工作

员工没有意识到服务礼仪培训对提高自己工作效率的重要性。加上酒店管理人员对员工服务礼仪培训的不够重视，就使员工以消极的态度对待培训，学习效果较差，没有达到预期的培训目标，员工的服务质量未能提升，不利于酒店整体礼仪水平的提升。

(四)培训形式化

有些酒店注重礼仪的美观，在培训中只注重表面功夫，只学习礼仪的基本知识，以及简单的人际交往技巧，却不能深入贯彻礼仪的精髓，员工不能做到由内而外的美，不能真正将礼仪发挥出真正的效益，使得从理论教学与实践实训相脱离，员工处理方式不够灵活，忽视了与顾客个性化需求的衔接，顾客感受不到真切的关怀，甚至觉得酒店装腔作势，理念与实际不统一，缺乏对酒店的信任。酒店培训以外，在日常酒店管理中还需要加大对员工服务礼仪的考核。可是，许多酒店并没有建立较为完善的考核机制，对于员工之间出现的不同的服务礼仪行为也没有给予明确的表扬或处罚，不易培养员工的积极性。从而导致服务与礼仪达不到标准，严重的还会导致员工人心涣散，造成优秀员工的流失，不利于给酒店创造长远发展的利益。

三、酒店员工服务礼仪培训的策略

(一)注重礼仪教学的规范化和实践性

针对服务礼仪培训守旧观念，首先要改进礼仪课堂的教学方法，增加培训时间、加大培训经费投入、培训师资引进上、制定系统的培训方案，注重理论与实际相结合，在服务礼仪课堂中可引用案例进行教学，然后进行模拟操作以及设计一些问题环节，让员工进行演练，来帮助员工提高应变能力来处理突发情况，灵活服务客人。

(二)加强员工的礼仪意识培养

酒店内部环境会对员工的服务情绪造成直接影响，进而决定着员工的服务质量与水平。所以，首先要营造酒店服务礼仪氛围，全员礼仪培训礼仪。其次是加强员工的职业认同感，使员工知道自己的职业需要内外兼修，是否掌握好酒店服务礼仪，决定了自己是否能成为一名合格的员工。

(三)对不同层次的员工进行分层次培训

酒店基层员工是酒店礼仪的最多践行者，酒店管理人员对其进行监督、管理和评测。酒店管理人员的礼仪能力是酒店整体礼仪水平的直接体现，因此，管理人员的礼仪能力对酒店发展有重要影响。酒店要提升其服务水平和质量，就要对不同岗位的管理人员进行分层次培训。不同层次的员工按照工作岗位的不同要求进行培训，对于高层管理者侧重培训服务理念，中层管理人员侧重培训服务计划和目标等内容，基层管理人员侧重培训沟通技能。

(四)建立和完善关于服务礼仪的考核评价机制

酒店服务质量与员工服务水平相挂钩，建立合理的考核评价机制，对于提升服务质量水平起到直接作用。当员工的服务得到顾客认可和表扬，或者服务水平显著提升，为客户圆满解决问题，酒店应当进行精神和物质的双重鼓励。但是如果员工工作态度消极，因服务不到位或者礼仪缺失导致酒店形象受损，也应该受到惩罚。比如，酒店管理中应该制定各部门的量化考评，每天记录有突出表现的、工作缺失的、开会缺席的等员工，日常的例会对其表扬或批评，各部门之间也进行对比。年终进行最终评选，最优秀员工可以获得工费外出旅游和培训的机会，最优部门可以获得相应的奖品。最差员工将被调换到与顾客接触少的部门或者对其进行开除。

四、结束语

终上所述，一个酒店优质的服务离不开良好的礼仪服务，因此重视礼仪服务的培训工作，是非常重要的。一个优秀的酒店人员肯定是能灵活调节与客人的人际关系，着装得体，举止文明，谈吐高雅，为客人着想的，如果每个员工都能做到这样，那么酒店就会容易赢得客人的信赖、尊重与理解，进而有利于酒店事业的发展。

本文指导教师：杨晓蕾

参考文献

[1]酒店服务礼仪培训质量提升策略研究——2016年，孙冬玲.

[2]酒店服务礼仪培训质量提升策略的相关探究——蔡亚男.

[3]饭店服务人员学习礼仪的重要性——酒店管理专业学生学习礼仪的意义和方法——王右昀.

[4]星级酒店礼仪培训问题及对策研究——2017年赵洁.

[5]论酒店员工培训的重要性——2015年姬渭秋.

[6]服务与礼仪在酒店管理中的运用研究——2017罗富英.

作者：邓小燕

第3篇：酒店员工培训存在的问题及对策研究

摘 要：酒店企业是随着我国经济建设发展中逐渐兴起的标志性企业。对于酒店企业来讲，要想在市场经济发展中能够在激烈的竞争中脱颖而出，最重要的一点便是加强酒店企业的员工培训。为何有的酒店企业在竞争中破产，归根到底便是酒店企业的人力资源管理出现了弊端。酒店企业高质量管理人才确实将导致酒店企业的管理出现严重的问题，决不能麻痹大意，因此必须做好对酒店企业员工的培训，才能够提高酒店的销售业绩。因此，研究酒店员工培训存在的问题及对策，具有较强的现实意义。鉴于此，本文通过研究酒店员工培训存在的问题来提出解决培训存在问题的方法。

关键词：酒店培训 存在问题 解决方法

一、酒店员工培训存在的问题

(一)缺乏先进的培训理念

酒店目前的员工培训中缺乏先进的培训理念，这是其在组织员工培训中出现的主要问题。归根究底，一方面便是酒店相关员工对于人力资源的管理不作为而导致的。先进的培训理念要求企业实行较好的人力资源管理，譬如需要组织员工外出培训，组织进行严格的考试，组织进行公平的绩效考核，提高员工的工作水平，并以此来对员工的培训提出相应的新的要求。而现阶段豪生酒店的人事部门缺乏相应的人力资源管理知识，难以运用先进的培训理念来组织相应的培训。另一方面，在我国的企业中，绝大多数管理者，只注重企业的经营效益，只看重企业能获得多大的利润，对额外的可约束性成本的开支慎之又慎，基本上不会花太多的人力物力在人力资源的管理上，也就侧面反映出企业管理者的目光短浅。而酒店是一家服务类型的企业，其管理层对人力资源管理以及组织培训更是一窍不通，因此酒店里缺乏先进的培训理念也就不足为奇。

(二)难以组织针对性的培训

酒店行业主要是以服务业为主导的行业，酒店经营发展的要求企业必须通过培训提高服务技能。然而，豪生大酒店毕竟只是一个民营企业，并没有设置专门的培训机构，只是简单设置了一个培训主管的岗位，然后由人力资源部统一安排培训。而人力资源部本身只是管理员工的招聘以及工资的发放，对于培训工作一知半解，从而导致了企业难以组织针对性培训。除此之外，豪生大酒店并没有招聘专业的培训师资，只是依靠这么一个培训主管来负责酒店培训，然而从各个部门的老员工中选择有经验的管理者负责本部门的培训，都是按照普遍企业的老员工传授新员工、一代代这样传下去。这些老员工本身并没有任何的传授技巧以及经验，也没有理论的指导方法，因此并没有过多技术性的培训水平可言，造成了培训工作缺乏针对性性，严重影响了培训效果。

(三)培训考核机制不完善

“没有规矩，不成方圆”，事实上每个公司都有自身的机制，但是目前在大多数酒店企业中，尚未能够根据不同层级员工的工作与性格特点来建立起一个有效的机制，如绩效考核机制。工作完成的好的，自然而然地工资收入相对就能够高一点。这样子便能够充分调动员工工作的积极性，那些企业的慵懒的员工也能够树立起危机感并努力工作。豪生大酒店亦是如此，酒店本身并没有设置培训考核机制来考核人力资源部门对于培训的组织力度，也没有设置考核机制来考核员工的培训效果，往往每次培训之后，便直接上岗没有下文，培训组织是否成功，员工是否能够从培训中学到相应的知识，没有相应的制度来衡量。因此在很多情况下，酒店白白浪费了培训的成本，而培训自身也很难得到员工的重视。

二、加强酒店员工培训的方法

(一)提升酒店系统培训管理理念

系统培训管理理念是一个企业发展的核心战略目标，企业要尽可能地提高培训的管理理念。具体说来，培训的管理理念主要是通过培训要掌握什么样的内容，以便满足适应什么样的工作要求。以往的培训管理理念仅仅只是定位于学习简单的酒店服务技能，以及了解到豪生酒店的一些少量的品牌底蕴，而现阶段为了加强员工的素质培养，提高员工的实践能力，必须提升酒店的培训管理理念，管理理念主要是设立全面培养员工素质的目标，不能够局限于对员工简单技能的培养，而是要让员工理解到培训的意义，了解培训的内容，而后从培训中能提高自身的技能，让员工积极主动地投入到培訓中来，而不是出于被动局限地去学习，只有提升培训管理理念，才能够真正提高员工的全面素质。另外，系统培训管理理念是一个循环反复的过程，这就要求在对员工的培训过程中，不能够有些许的懈怠以及放松，要定期定时进行相应的培训，确保员工的实践工作能力能够一直都满足酒店的工作要求。

(二)提升酒店培训水平

提升培训水平是解决员工培训存在问题的核心点。培训水平的高低，直接决定着员工的工作能力与工作水平，也间接影响了酒店企业的效益。一方面，要把员工的工作技能培训和职业发展培训两手抓，不能只单单培训工作水平，做一些发展性的培训有利于员工展望到未来自己的努力方向，提高员工参与培训的动力，确保培训后能够更好地完成自己的本职工作。另外，对企业管理者的培训中，则要重视对管理技能的培训，在了解各个部门的工作流程工作衔接的前提下，提高自己的管理水平。

值得一提的是，在提升酒店培训水平的过程中，一定要进行相应的个性化培训，这是系统培训理念的关键要求。每个员工、每个部门都有自身的工作职责，因人而异地制定相应的培训计划，同样，培训内容的设置也要根据不同部门、不同性别甚至不同年龄段的员工进行设置。例如对酒店大堂员工则要采用现场实践、外出岗前培训，对企业的行政部分人员，则要提高管理办公的相应知识。总而言之，酒店培训在强调员工全员参与的基础上，一定要注意根据不同岗位制定相应的不同的培训内容，尽量聘请有突出工作经验的讲师进行培训，条件允许的情况下还可以派遣员工到其他优秀酒店进行现场学习观摩。

(三)完善酒店培训考核机制

酒店企业除了自身的经营制度之外，在培训考核方面还必须建立相应的制度加以保障，在建立制度的同时，企业管理者也要注重刚柔并济，通过较为和谐的管理方式，使酒店员工能够感受到制度的严肃性以及管理者的亲切性，确保培训能够得到有效实施。酒店新员工进行入职培训之后，应该设定一些系统化的培训体系，建立一套标准的流程来对其进行针对性的培训。注重培训的内容要与实际工作相结合，设立一整套培训、考核、选拔、薪资相统一的制度和机制并严格实行;培训工作应在不影响整个酒店经营活动正常运行的前提下有计划的进行将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来，给予员工丰富的学习范围和广泛的培训机会，增加其参与培训的积极性，提高培训效率，从而促进员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率。

参考文献

[1]冯国华，才智.酒店人力资源管理中的绩效考核分析[J].2016(32)

[2]刘克剑.基于马斯洛需要层次理论的酒店人力资源管理的对策[J].全国流通经济.2017(19)

[3]张丽.经济型酒店人力资源管理问题及优化研究[J].时代金融.2014(03)

[4]韩雪梅.如何提高新员工培训的有效性[J].现代商业. 2014(22)

[5]李涛.高星级酒店员工入职培训初探——以东营蓝海国际大饭店为例[J]. 旅游纵览(下半月). 2013(10)

作者：郑宇　陈有舜　江泽东　罗霜　陆诗锐

第4篇：酒店员工培训的种类

1 酒店培训方式可以根据培训对象不同层次、实施培训的不同时间、地点以及培训的不同

内容与性质进行区别分类，形成一个立体的培训分类模式，为酒店制定有效的培训计划提供有关依据。

1、以培训对象不同层次分类 (1)决策管理层 高级管理人员是酒店管理的决策层，包括酒店的正、副总经理、驻店经理、各部总监，以及各部门正、副经理。作为酒店管理的领导中枢，以决策管理层培训的内容主要是如何树立宏观经济观念、市场与竞争观念;销售因素分析与营销策略制定;组织行为学、如何进行预算管理、成本控制和经营决策等一系列宏观课题。 (2)督导管理层 督导层管理人员是酒店管理的中坚力量，包括部门经理以下各级管理员，如督导员、领班或班组长，这一层次在管理中起着举足轻重的作用。对督导管理人员的培训重点在于管理概念与能力的训练，酒店专业知识的深化培训以及如何处理人际关系、宾客关系等实务技巧等。 (3)服务员及操作人员层 酒店服务员、各技术工种操作人员及后台杂勤人员是酒店运行的实际工作人员层，这一层次人员的素质水平、技术熟练程度与工作态度直接影响整个酒店的经营水准与服务质量，对一般员工的培训目标应着眼于提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。

2、以实地培训的不同时间价段分类 (1)职前培训 职前培训也称为就业培训，即酒店员工上岗前的训练，职前培训对每一家酒店服务质量的提高和业务的发展都起着至关重要的决定作用。因为通过职前培训目标是为酒店提供一支专业知识、业务技能与工作态度均符合经营要求的员工队伍。 职前培训因训练内容侧重不同又可分为一般性职前培训与专业性职前培训。一般性培训指对新人店的员工就酒店行业知识、酒店工作的性质与特点、酒店工作人员素质要求与职业道德、酒店情况介绍等常识性内容进行灌输，以增进新员工对酒店工作的了解与信息，专业性职前培训侧重对新员工分部门、分工种进行专业针对性训练，要求员工在上岗前切实了解处理所在部门业务的原则、规范、程序、技术与方法，以便培训后立即能适应并胜任所分配的工作。 为了保证从业人员的技术业务素质，国家劳动部门正在部署实施“先培训后就业、先培训后上岗”的规定，由酒店或有关部门对从业人员按岗位要求(标准)进行必要的职前训练后，发给上岗合格证书，未经培训合格不得上岗。

(2)在职培训 在职培训是指酒店员工在工作场所，在完成生产任务过程中所接受的培训。对员工的在职培训是职前培训的继续与发展，是从低级水平或称培训的初级阶段迈向中级阶段培训的进展。职前培训是为酒店员工做就业的准备，是每一个员工加入酒店行业的必由之路。而在职培训是职前训练的深化过程，它持续的时间远比职前培训要漫长，对一个注重培训的酒店来讲，在职培训会始终贯穿每一个员工工就业的全过程。 酒店业的在职培训旨在不断提高员工队伍的素质水平，它将直接影响酒店的经营水准与服务质量。 在酒店日常经营中会产生各种矛盾或问题，在职培训就是解决各种经营问题的有效手段之一。酒店在发展经营中要不断采用各种新技术、新设备，要使员工能掌握这些新知识，也必须*在职培训来实现。不同形式的在职培训也有助于改进酒店的服务方式，克服服务中的缺点，改善酒店盈利状况。 在职培训是在酒店照常营业的情况下进行的长期活动，因而在职培训在计划制定、训练方式选择、培训实施上都有特殊的难度。 在职培训中要经常开展对员工的职业道德和外事纪律等教育，这是涉外酒店从业人员的特别需要。 (3)职外培训 因酒店业务发展的需要或员工因工种变更、职拉提升等需要接受某种专门训练，这种培训要求受训员工暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加学习或进修，即称为职外培训。 根据受训时间安排，受训员工脱产时间长短区分，职外培训可分为全日式、间日式或兼时式培训。受训员工以全天时间脱产参加培训为全日式培训，须培训数天以上的时间，但为避免影响工作，可采用间日式，即非连续进行培训、间隔为之;兼时式培训为在职培训与职外培训均可采和的方式，为避免影响工作 一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码北京一嗨租车厦门一嗨租车杭州一嗨租车

或培训安排需要，受训员工每天仅接受若干小时的训练，其余时间仍返回工作岗位，继续工作。受训员工参加店培训活动则为职外培训。

3、以实施培训的不同地点分类 (1)店内培训 在酒店人事培训部或各部门统一安排下，利用酒店专设的培训教室，在营业时间外利用餐厅或食堂等酒店内部场所进行的培训活动为店内培训。培训员可由人事培训部专职经理或教员担任或向外聘请。 (2)在岗培训 在岗培训也是店内培训的方式之一，区别在于受训员工不离开工作岗位，或以现担任的工作为媒体，而接受训练。培训方式例如：接受主管经理、督导员、领班或同业的业务指导，出席有关会议、见习或代理工作、工作轮调等均属在岗培训。 (3)店外培训 培训的地点不在自己的酒店内，称为店外培训。店外培训的组织者通常是酒店所属的上级主管公司、局或行业协会、学会院校等部门与机构。酒店人事培训部要充分利用旅游院校的教育资源，为开展店外培训所用，也可计划安排与有关单位联合举办多种形式的培训班、专题讲座与报告会、参观考察活动等店外培训项目，培训时间可根据需要采用全日式、间日式或兼时式。

4、以培训的不同内容与性质分类 (1)新员工入职培训(迎新培训) 对酒店新员工入职进岗介绍是迎新培训工作的重要课种，迎新工作做得好，可以为确立新员工与酒店之间的良好关系打下基础。新员工入职时，一般都具有很高的热情与积极性，通过有效的迎新培训，不仅可以保护员工的积极性，而且可以使之逐渐发展成为员工良好的工作情绪与对酒店的归属感，使他们在新岗位上做好工作。成功的迎新培训也有利于降低酒店的流动率而减少劳力开支。迎接培训主要包括介绍酒店概况，介绍员工薪酬与福利待遇，介绍酒店主要规章制度，介绍员工岗位及工作安全等。 (2)员工职业素质培训 酒店员工职业素质水准是决定酒店服务质量的关键，对员工进行提高职业素质的培训是酒店职前培训的主要内容之一，它的课题包括：旅游业酒店业的行业信息;服务业的职业道德教育;涉外人员准则与外事纪律;酒店从业人员的基本职业要求;个人卫生与仪容仪表标准;礼貌常识与外事礼节训练;人际关系处理技巧等。 (3)外语培训 涉外酒店员工要求掌握一二门外语，这是与不同国籍宾客进行语言沟通必要的业务要求。对于酒店不同部门、不同工种与不同层次的员工，要求掌握外语的语种、熟练程度、听说读写的能力也各不相同。但英语作为国际通用语言，要求酒店员工都必须基本掌握。涉外酒店的外语培训是占重要地位的培训项目。 (4)酒店基础知识与技能培训 酒店开业前的职前培训应对未来的员工进行较系统的酒店基础知识教育与酒店服务基本技能的培训，使中层以下的员工对酒店经营、管理与服务都具有较全面的认识，并对酒店餐饮、客房、房务、财务等实际操作技能有充分的了解。经过这种职前培训的员工能迅速适应并胜任酒店开业后的实际工作。这种较系统的职前培训一般需要半年以上时间，酒店可根据人力、财务的许可条件，与所在地方职业教育学校挂钩，联办职业技术培训班，吸收立志投身酒店工作的青年参加。 (5)酒店服务及管理技巧专题培训 专题培训是酒店开业后针对性较强的深化培训，其内容及对象选择是根据改进管理与服务工作的需要。专题培训的内容有：电话礼节规范训练、与宾客关系训练、管理员督导技巧培训、酒店营销技术培训、酒店公共关系常识及应用培训、防火安全训练、医护急救训练等。

(6)部门专业实务培训 实务培训指酒店各部门在人事培训部协助下对本部门员工进行旨在改进工作方法、提高式作效率的在职培训。各部门专业化的在职培训是酒店培训工作的主体，它贯穿于酒店经营的日常工作中，这种培训是长期的。专业培训的实施效果取决于各部门主管对培训的意识及技巧运用。实务培训的成果直接从酒店的服务质量中获得反映，因此对部门一专业的实务培训，酒店人事培训都应予以足够重视与安排。 (7)交互培训及岗位轮训 酒店为了增强员工对工作的适应性，便于与其他部门沟通，可以采用交互培训。交互培训是安排员工接受酒店其他部门业务知识与技能培训，以扩大员工的知识面一岗位轮训则安排员工在本部门或业务相关部门进行定期轮岗实务培训。岗

位轮训町分为横向训练与纵向(垂直)训练两种。横向训练指安排员工在业务相关部门学习，例如：安排饮食类员工分别在中餐厅、西餐厅、酒吧、宴会部、管事部、食品仓库等部门接受定期训练。纵向训练则安排员工在所属部门内，从较低职位做起，逐步升位实习。 交互培训及岗位轮训对象一般应选择业务素质较好，有提升潜能的员工或领班层初、中级管理员。他们具有必务的业务能力，使这类培训能更有成效。实践证明，效互培训与岗位轮训对全面培养员工的整体观念、默契配合、理解协调等管理能力十分有利，同时也能减少员工：对本职工作的厌烦情绪，提高工作积极性。 (8)外派参观、考察、进修、实习培训 酒店行业的竞争日趋激烈，走出酒店面向社会进行培训足一种旨在开拓受训员工视野，扩展其思路，使其应付竞争挑战的办法。根据酒店经营情况与经济条件，在客源淡季时有计划组织各层次员工去其他酒店进行市内、跨省市或出境出国的参观考察活动。选派骨干员工去旅游院校或直属局、公司、集团举办的培训班，参加定期学习、进修。安排员工到国内特色酒店或海外著名酒店接受定期的实行训练。这类培训花费可观，见效期长，实施范围相对较小。 人事培训部在制定培训计飞口时，要根据培训需求、酒店经营状况、培训对象层次、实施训练的不同时间与地点，以及培训内容与性质，采取不同种类的培训形式。

第5篇：酒店员工培训的种类

1 酒店培训方式可以根据培训对象不同层次、实施培训的不同时间、地点以及培训的不同内容与性质进行区别分类，形成一个立体的培训分类模式，为酒店制定有效的培训计划提供有关依据。

1、以培训对象不同层次分类 (1)决策管理层 高级管理人员是酒店管理的决策层，包括酒店的正、副总经理、驻店经理、各部总监，以及各部门正、副经理。作为酒店管理的领导中枢，以决策管理层培训的内容主要是如何树立宏观经济观念、市场与竞争观念;销售因素分析与营销策略制定;组织行为学、如何进行预算管理、成本控制和经营决策等一系列宏观课题。 (2)督导管理层 督导层管理人员是酒店管理的中坚力量，包括部门经理以下各级管理员，如督导员、领班或班组长，这一层次在管理中起着举足轻重的作用。对督导管理人员的培训重点在于管理概念与能力的训练，酒店专业知识的深化培训以及如何处理人际关系、宾客关系等实务技巧等。 (3)服务员及操作人员层 酒店服务员、各技术工种操作人员及后台杂勤人员是酒店运行的实际工作人员层，这一层次人员的素质水平、技术熟练程度与工作态度直接影响整个酒店的经营水准与服务质量，对一般员工的培训目标应着眼于提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。

2、以实地培训的不同时间价段分类 (1)职前培训 职前培训也称为就业培训，即酒店员工上岗前的训练，职前培训对每一家酒店服务质量的提高和业务的发展都起着至关重要的决定作用。因为通过职前培训目标是为酒店提供一支专业知识、业务技能与工作态度均符合经营要求的员工队伍。 职前培训因训练内容侧重不同又可分为一般性职前培训与专业性职前培训。一般性培训指对新人店的员工就酒店行业知识、酒店工作的性质与特点、酒店工作人员素质要求与职业道德、酒店情况介绍等常识性内容进行灌输，以增进新员工对酒店工作的了解与信息，专业性职前培训侧重对新员工分部门、分工种进行专业针对性训练，要求员工在上岗前切实了解处理所在部门业务的原则、规范、程序、技术与方法，以便培训后立即能适应并胜任所分配的工作。 为了保证从业人员的技术业务素质，国家劳动部门正在部署实施“先培训后就业、先培训后上岗”的规定，由酒店或有关部门对从业人员按岗位要求(标准)进行必要的职前训练后，发给上岗合格证书，未经培训合格不得上岗。 (2)在职培训 在职培训是指酒店员工在工作场所，在完成生产任务过程中所接受的培训。对员工的在职培训是职前培训的继续与发展，是从低级水平或称培训的初级阶段迈向中级阶段培训的进展。职前培训是为酒店员工做就业的准备，是每一个员工加入酒店行业的必由之路。而在职培训是职前训练的深化过程，它持续的时间远比职前培训要漫长，对一个注重培训的酒店来讲，在职培训会始终贯穿每一个员工工就业的全过程。 酒店业的在职培训旨在不断提高员工队伍的素质水平，它将直接影响酒店的经营水准与服务质量。 在酒店日常经营中会产生各种矛盾或问题，在职培训就是解决各种经营问题的有效手段之一。酒店在发展经营中要不断采用各种新技术、新设备，要使员工能掌握这些新知识，也必须*在职培训来实现。不同形式的在职培训也有助于改进酒店的服务方式，克服服务中的缺点，改善酒店盈利状况。 在职培训是在酒店照常营业的情况下进行的长期活动，因而在职培训在计划制定、训练方式选择、培训实施上都有特殊的难度。 在职培训中要经常开展对员工的职业道德和外事纪律等教育，这是涉外酒店从业人员的特别需要。 (3)职外培训 因酒店业务发展的需要或员工因工种变更、职拉提升等需要接受某种专门训练，这种培训要求受训员工暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加学习或进修，即称为职外培训。 根据受训时间安排，受训员工脱产时间长短区分，职外培训可分为全日式、间日式或兼时式培训。受训员工以全天时间脱产参加培训为全日式培训，须培训数天以上的时间，但为避免影响工作，可采用间日式，即非连续进行培训、间隔为之;兼时式培训为在职培训与职外培训均可采和的方式，为避免影响工作 一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码

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或培训安排需要，受训员工每天仅接受若干小时的训练，其余时间仍返回工作岗位，继续工作。受训员工参加店培训活动则为职外培训。

3、以实施培训的不同地点分类 (1)店内培训 在酒店人事培训部或各部门统一安排下，利用酒店专设的培训教室，在营业时间外利用餐厅或食堂等酒店内部场所进行的培训活动为店内培训。培训员可由人事培训部专职经理或教员担任或向外聘请。 (2)在岗培训 在岗培训也是店内培训的方式之一，区别在于受训员工不离开工作岗位，或以现担任的工作为媒体，而接受训练。培训方式例如：接受主管经理、督导员、领班或同业的业务指导，出席有关会议、见习或代理工作、工作轮调等均属在岗培训。 (3)店外培训 培训的地点不在自己的酒店内，称为店外培训。店外培训的组织者通常是酒店所属的上级主管公司、局或行业协会、学会院校等部门与机构。酒店人事培训部要充分利用旅游院校的教育资源，为开展店外培训所用，也可计划安排与有关单位联合举办多种形式的培训班、专题讲座与报告会、参观考察活动等店外培训项目，培训时间可根据需要采用全日式、间日式或兼时式。

4、以培训的不同内容与性质分类 (1)新员工入职培训(迎新培训) 对酒店新员工入职进岗介绍是迎新培训工作的重要课种，迎新工作做得好，可以为确立新员工与酒店之间的良好关系打下基础。新员工入职时，一般都具有很高的热情与积极性，通过有效的迎新培训，不仅可以保护员工的积极性，而且可以使之逐渐发展成为员工良好的工作情绪与对酒店的归属感，使他们在新岗位上做好工作。成功的迎新培训也有利于降低酒店的流动率而减少劳力开支。迎接培训主要包括介绍酒店概况，介绍员工薪酬与福利待遇，介绍酒店主要规章制度，介绍员工岗位及工作安全等。 (2)员工职业素质培训 酒店员工职业素质水准是决定酒店服务质量的关键，对员工进行提高职业素质的培训是酒店职前培训的主要内容之一，它的课题包括：旅游业酒店业的行业信息;服务业的职业道德教育;涉外人员准则与外事纪律;酒店从业人员的基本职业要求;个人卫生与仪容仪表标准;礼貌常识与外事礼节训练;人际关系处理技巧等。 (3)外语培训 涉外酒店员工要求掌握一二门外语，这是与不同国籍宾客进行语言沟通必要的业务要求。对于酒店不同部门、不同工种与不同层次的员工，要求掌握外语的语种、熟练程度、听说读写的能力也各不相同。但英语作为国际通用语言，要求酒店员工都必须基本掌握。涉外酒店的外语培训是占重要地位的培训项目。 (4)酒店基础知识与技能培训 酒店开业前的职前培训应对未来的员工进行较系统的酒店基础知识教育与酒店服务基本技能的培训，使中层以下的员工对酒店经营、管理与服务都具有较全面的认识，并对酒店餐饮、客房、房务、财务等实际操作技能有充分的了解。经过这种职前培训的员工能迅速适应并胜任酒店开业后的实际工作。这种较系统的职前培训一般需要半年以上时间，酒店可根据人力、财务的许可条件，与所在地方职业教育学校挂钩，联办职业技术培训班，吸收立志投身酒店工作的青年参加。 (5)酒店服务及管理技巧专题培训 专题培训是酒店开业后针对性较强的深化培训，其内容及对象选择是根据改进管理与服务工作的需要。专题培训的内容有：电话礼节规范训练、与宾客关系训练、管理员督导技巧培训、酒店营销技术培训、酒店公共关系常识及应用培训、防火安全训练、医护急救训练等。 (6)部门专业实务培训 实务培训指酒店各部门在人事培训部协助下对本部门员工进行旨在改进工作方法、提高式作效率的在职培训。各部门专业化的在职培训是酒店培训工作的主体，它贯穿于酒店经营的日常工作中，这种培训是长期的。专业培训的实施效果取决于各部门主管对培训的意识及技巧运用。实务培训的成果直接从酒店的服务质量中获得反映，因此对部门一专业的实务培训，酒店人事培训都应予以足够重视与安排。 (7)交互培训及岗位轮训 酒店为了增强员工对工作的适应性，便于与其他部门沟通，可以采用交互培训。交互培训是安排员工接受酒店其他部门业务知识与技能培训，以扩大员工的知识面一岗位轮训则安排员工在本部门或业务相关部门进行定期轮岗实务培训。岗 一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码

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位轮训町分为横向训练与纵向(垂直)训练两种。横向训练指安排员工在业务相关部门学习，例如：安排饮食类员工分别在中餐厅、西餐厅、酒吧、宴会部、管事部、食品仓库等部门接受定期训练。纵向训练则安排员工在所属部门内，从较低职位做起，逐步升位实习。 交互培训及岗位轮训对象一般应选择业务素质较好，有提升潜能的员工或领班层初、中级管理员。他们具有必务的业务能力，使这类培训能更有成效。实践证明，效互培训与岗位轮训对全面培养员工的整体观念、默契配合、理解协调等管理能力十分有利，同时也能减少员工：对本职工作的厌烦情绪，提高工作积极性。 (8)外派参观、考察、进修、实习培训 酒店行业的竞争日趋激烈，走出酒店面向社会进行培训足一种旨在开拓受训员工视野，扩展其思路，使其应付竞争挑战的办法。根据酒店经营情况与经济条件，在客源淡季时有计划组织各层次员工去其他酒店进行市内、跨省市或出境出国的参观考察活动。选派骨干员工去旅游院校或直属局、公司、集团举办的培训班，参加定期学习、进修。安排员工到国内特色酒店或海外著名酒店接受定期的实行训练。这类培训花费可观，见效期长，实施范围相对较小。 人事培训部在制定培训计飞口时，要根据培训需求、酒店经营状况、培训对象层次、实施训练的不同时间与地点，以及培训内容与性质，采取不同种类的培训形式。

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第6篇：酒店员工培训的作用

员工培训

培训的目的

培训是酒店管理的一项基本功能，可说是酒店最有效、最有价值的工具。培训的目的在于使员工掌握某种特殊工作需要的知识与技能，从而使酒吧的整体目标在每一位员工的工作中的一实现。 要想使酒店的经营合理化、规范化、酒店的管理人员就必须对酒吧自身组织机构、设施设备、资金成本、技术方法、员工及人际关系等各因素加以协调，只有这些因素自荐的关系相互均衡的情况下，各各因素之间才能构成一个有机的整体，并发挥出最大功效。

要想提高员工的劳动生产率、劳动能力，健全的酒店的组织机构，就必须对酒店员工进行有计划的培训，进一步挖掘员工的潜力，发挥员工的积极性，从而达到最终目标。 提醒您：

酒店的培训应该是包括酒店范围，而非只有某一部门或某一阶层的员工。 培训的作用

具体来说，良好的培训由以下作用： ◆降低无谓的损失及浪费

对设备性能与工作程序不了解的员工常常会损坏设备的零部件或造成材料的浪费；也可能由于服务的不礼貌，对客人态度不佳，而影响酒吧的声誉，通过培训可以使上述现象大大减少。 ◆改善工作方法

员工的使用配备应以合理经济为原则，把复杂的工作过程加以简化。通过培训让员上熟悉、掌握，可以提高工作效率，充实工作内容。

◆减少员工流失

培训可以让员工对洒吧及各部门工作加深认识，协调各部门间的关系，从而促进改善员工关系。 ◆减轻管理人员负担

员工经过培训后，对自己的工作更加熟练，工作水平随之提高，因而管理人员无论在监督工作方面而还是指导工作力面，都可相应地减轻负担。 ◆减少时间的浪费

培训能够提高员工的劳动生产率，从而提高时间的使用率。 ◆减少设备维修开支

熟悉操作规格的员工能够按照正常规则操作各种没施设备，意外事故的发生率可大大降低。 ◆改善酒店的产品和服务品质

培训可以产生素质良好的员工，从而使酒店的产品品质与服务水平得到保证及提高。 ◆提高员工的士气

员工通过培训可以学习到许多方面的知识，能够掌握各式各样的技巧，对工作更加熟悉，员工的自信心自然得以增强。 ◆培训的对象与时机

洒店按照规定对员工进行培训以外，如果酒吧在经营过程中出现卜列现象的话，也需要培训。 ◆招聘新员工

新员工只有在接受职前教育及职位培训并经考试用合格后，才能够被接收为酒店的正式员工。 ◆工作表现未能达到酒吧的要求

员工工作水平下降，客人表示不满的情形增多，都说明员工的工作表现不符合酒店的要求，应及时组织培训。

◆工作标准与服务品质改变

当酒店之问开始产生竞争或竞争加剧时，酒店层次提高时，需要对洒店的员工进行全面的墙训，从整体上提高工作标准与服务品质。 ◆酒店经常接到投诉 每个酒店都不可能做到没有投诉，但经常出现的投诉或对某一问题处理重复性投诉，都表示员工的工作品质或酒吧的产品品质有待于提高。 ◆工作力法或程序发生改变

只有将新的工作方法与程序交给了员工，员工才有可能对这些新的工作方 法与程序加以掌握。

◆员工的调动或晋升

无论是调换工作岗位还是晋升，员工在担任新的工作之前，必须经过培训。

◆浪费及损坏时间增加

这可能说明员工不安操作程序进行工作，也可能说明员工的这人心有所下降，无论哪一种情况，均须进行培训。

◆成本增加，利润法而下降

导致成本增加一个主要原因是工作效率下降，也说明员工工作水平降低。 ◆员工需要经常加班，员工投诉工作分配不合理

这种情况说明员工的使用和配备有可能不合理，需要进行组织调整。

◆引进新的技术设备

引进设备、提供新产品的目的是为了提高酒店的品质水平，与其相配合，员工必须接受适当的培训以使用新的设备和了解新的设备。 培训与教育的区别

为了更完整地去认识酒店培训工作，在这里需要将教育和培训做一个比较。

◆教育是有助于一个人的成长并适应各种社会环境，更加侧重于整体的发展；二培训主要针对于人对某一特殊技能的掌握与熟练应用，侧重于某一方面的发展与提高。

◆教育通过各种知识的传授是一个人的基本能力得以提高；而培训则侧重于基本能力在某种环境中的运用。

◆教育的根本目的是造就一个人对整个社会发展的一般适应能力；而培训的目的则是使某一个人适应过程中的某一项特殊需求。

工作考核

考核内容

无论是对哪一个职位的员工进行考核都是为了得到以下全部或部分信息。 ◆工作知识

工作范围的专业知识及相广的指令、制度、设备等各方面的情况。 ◆工作（服务）态度

能否对工作（或客人）认真负责并积极主动的寻找解决问题和改善工作的方法。 ◆观察和分析能力

能独立发现问题并找出问题的原因。 ◆计划与控制力

能预知各种情况，设计出长期有效的行动方案。

◆判断与决断能力

能否领悟事情本质，并在作出正确的决断前没有不必要的拖延。 ◆领导能力

委提出建设性的意见，是之付诸实行，采取必要的手段的能力如何。 ◆协调能力

为酒店的利益和其他员工合作、协调的能力和主动性如何。 ◆开发能力 是否有能力发现和充分发挥员工现有和潜在的能力。 ◆工作量

准确的工作数量是多少。 ◆工作品质

正确、完善的完成工作的情况如何。 考核方法 ◆自我评鉴

负责考核的人员将业绩考核的内容以问题的形式向员工提出来，让员工自己作出报告。这种方法为员工反思、总结自己过去所做的工作提供了机会。员工们在经过系统的思考以后可以比较容易的发现自己的成绩和不足，甚至可以发现酒吧管理中存在的问题。 ◆排序法

这种考核方法类似学校里的“学生成绩榜”，就是根据所由员工的工作成绩好坏按顺序排列名次。这种方法的优点是一目了然。可以使每个员工都知道自己所处的位置，其缺点是人数多是做起来较困难，另外，它只限于同一种工作的人之间进行比较。

◆对比法

将所有接受考评的每一个人都与其他的每个做比较。采用这种方法，可适时所有参加考评的员工进行有意义的比较，全面评价所有人的业绩。但其比较的次数要随着考核者人数的增加而呈几何级数增加。 ◆与绝对标准比较

一项工作的绝对标准往往是通过反复实践以后才被确定的，因此，可用以衡量一个人的工作成绩。

这种考评的方法的优点一是标准明确，员工自己就能判断自己的工作是否符合要求，也利于管理者对员工进行指导，二是绝对标准的组合可以根据实际情况的需要随时进行调整，有重点的矫正员工不符合要求的行为；三是这种方法不仅可以了解员工是不达到了标准，还可以了解他们在向标准努力的情况。

但这种方法也有缺点。比如，无论对多少人进行考评，标准只有一个，很难顾及每一个人的特殊性。而且，由于有了绝对标准，大家都已达到标准为目的。谁也不是自己的工作超出标准，这就限制了部分员工潜力的充分发挥。

第7篇：试论酒店业的员工培训

龙源期刊网 http://.cn

试论酒店业的员工培训

作者：洪 涛

来源：《沿海企业与科技》2005年第07期

[摘要]文章论述了酒店业员工培训的重要意义，并提出了酒店如何进行员工培训的对策性建议。

[关键词]酒店业;员工;培训

[中图分类号]C975

[文献标识码]A

第8篇：基于员工培训的酒店服务质量提升

摘 要：良好的服务质量是酒店招徕宾客的关键因素，是酒店生存和发展的生命线。酒店服务质量提升主要通过员工培训，提高员工素质和技能而获得。本文在总结目前我国酒店业员工培训存在问题的基础上，从员工培训角度提出了提升酒店服务质量的途径。

关键词：酒店 员工培训 服务质量

酒店作为一种服务性行业，服务质量是其生存与发展的基础。不断提高酒店的服务质量，以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路，也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。而随着酒店业竞争的日益激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高自身服务质量的途径和方法，以取得良好的经济效益和社会效益。

一、员工培训之于酒店服务质量提升的重要性

广义的酒店服务质量包括设施设备、实物产品、安全因素和劳务服务的质量;狭义的酒店服务质量仅指劳务服务的质量。 [1]设施设备、实物产品和安全因素为物的要素，可以通过控制达到理想的水平;劳务服务为人的要素，表现为服务员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率等，较难控制。因此，酒店服务质量提升的关键在于服务员服务质量的提升。这只有通过培训才能获得。酒店通过培训，可以提高员工文化和技术素质，使员工了解并掌握酒店服务质量标准和提供令宾客满意服务的相关知识和技能，增强员工职业自豪感和使命感，从根本上减少让客人不满的机会，进而提高酒店的服务质量。所以，培训不仅是员工掌握专业知识和全面提高员工素质的过程，也是提高酒店服务质量的过程。酒店服务质量的提升有赖于员工培训问题的解决。

二、我国酒店员工培训问题探析

(一)对培训的重要性认识不足

我国多数酒店经营管理者对培训的重要性认识不足。他们只注重经济效益，认为员工培训不仅费时、费力、费钱，而且培训结果常常难以立即转化为可量化的效益。再加上酒店人才流失严重，导致培训往往变成“为他人做嫁衣”。这些因素导致酒店经营管理者把压缩人力成本作为一种经营管理的手段。因此，员工培训一直未引起重视，酒店现存的培训也多为走形式，资金投入不足，培训收效可想而知，酒店业的培训进入了恶性循环的怪圈。

此外，酒店多数员工只看重经济利益，目光短浅，看不到培训为其带来的长远利益，本身对培训就有抵触情绪，思想上对培训的重要性认识不足。

(二)缺乏专门的培训机构和人才

酒店业是经验主导型行业，这决定了员工培训的必要性。而我国酒店缺乏专门的培训机构。很多酒店设一培训主管，附属人力资源部或质检部，或各部门负责本部门的培训，缺乏独立的、权威性的培训机构，培训工作开展困难。

另外，多数酒店缺乏专业的培训师资，要么设一培训主管负责酒店培训，要么从各部门选择有经验的管理者负责本部门的培训，要么只是员工之间的老带新、传帮带，培训者自身的教学水平和激励能力有限，导致培训只能停留在感性经验的传授，并未上升到系统的、完整的理论。再加上培训人员培训技巧、经验欠缺，培训工作缺乏规范性，严重影响了培训效果。

(三)培训内容缺乏科学性和针对性

我国多数酒店在年底制订下一年的培训计划，计划本身就具有盲目性和预测性，再加上有些部门应付了事，仅把以往的培训计划稍作修改，培训内容不断重复且脱离实际需要;也有些酒店没有培训计划，只是在经营环境发生重大变化，或是人员流动、主要部门出现问题时才用培训来应付眼前的困难，常常是哪里有问题就培训哪里。这种头痛医头、脚痛医脚的培训使得酒店的培训内容缺乏整体性和连续性。

此外，我国很多酒店在实际培训工作中，员工不分层次、工种、岗位、优劣培训，一刀切，培训内容严重缺乏针对性。

(四)培训方式、方法单一

我国很多酒店的培训方式单一，多为岗前培训和在岗培训。培训方法也过于单调，多运用“我说你听，课后考试”的传统授课模式，以课堂教学、知识讲授为主，部门培训大都是“传帮带”的师徒模式，培训技术创新能力不足，体现时代特征的新知识、新方法、新技术没有及时反映或补充到培训中，不注重调动受训员工的积极性。

(五)缺乏科学的培训效果评估体系

酒店培训是一个系统工程，效果最重要。良好的培训效果不仅依赖于科学的培训计划和内容、优秀的培训师资、可塑的员工，而且还有赖于日常管理和严格的培训效果评估。而很多酒店都忽略了培训后的考评工作，培训后的绩效考评体系不完善，存在重形式轻效果、重培训轻激励的现象，使培训效果大打折扣。

三、以员工培训为抓手，全面提升酒店服务质量

(一)树立正确的培训理念

实践证明，比技能更重要的是观念。酒店经营管理者应树立培训是投资的观念。酒店也要加强员工酒店意识培训，让员工树立服务质量至上的观念，明白培训是酒店和个人双重受益的行为，激发员工的培训积极性，提高员工的素质和技能，提升酒店的服务质量。

(二)完善酒店的培训机制

首先，酒店应设立培训部，统一管理酒店的培训工作。可将其归属权力部门，或由运营副总挂帅，下设部门、班组负责人，建立酒店、部门、班组三级培训体系。各级体系对培训对象和重点进行分工，对培训过程和结果层层监督和评估。培训部对各下属培训师进行管理和督导，从而避免培训流于形式，保障培训工作的权威性。

其次，酒店可根据培训内容和对象的不同组建师资梯队，专兼结合，内外兼顾选择培训师[2]。

(三)甄选科学性和针对性的培训内容

酒店培训内容的科学性有赖于科学的培训计划和培训师灵活的变通能力。培训师首先应通过问卷、访谈、现场抽查等方法发现培训需求，然后综合考虑员工的素质、心理状态、营业情况等制订培训计划，并适时根据需要调整培训内容。酒店在加强员工技能和流程培训的同时，还要加强其思想、职业理念、个人职业规划、企业文化、团队力量、人际关系学等方面的培训。此外，培训内容应根据员工的层次和岗位设立。管理者分层次加强发展培训，一般员工分工种和岗位分别进行职业、技能培训。

(四)改进培训方式和方法

酒店应改变以往单一的培训方式，实行岗前培训、在岗培训、转岗培训、全脱产培训、半脱产培训、交叉培训等相互结合的培训方式，增强培训的吸引力。

在培训方法上，酒店可在传统授课式的基础上综合利用现代化教学设备;讲授过程中，可采用游戏、角色扮演、专题讨论、案例研讨、视听教学、操作示范等多种方法相结合，在时间和空间上最大限度地贴近酒店管理和业务实际，用最佳的方法帮助员工获得知识和技能。

(五)建立科学的培训效果考评体系

科学的培训评估体系有助酒店培训工作的顺利开展。培训评估体系的建立应着眼培训运作各环节，从培训需求调研到培训计划制订，到培训实施，再到培训效果评估，每个环节都应设立终极目标的从属目标，对培训过程进行测量，控制质量，以保证培训结果的有效性。酒店可将考评发现的问题纳入下期培训计划，通过培训解决问题，形成考评、培训、再考评、再培训的良性循环，把各种培训内容不折不扣的执行下去。同时将培训绩效与员工的绩效考核、薪资变动、职务晋升等挂钩，建立积分式绩效考核培训体系，并形成系统的人员培训和人才培养机制[3]。

(六)加强日常服务质量监管，提高培训的实效

罗宾森的研究表明在培训中学习到的东西只有不到30%转化到了工作中。[4]酒店要通过培训提升服务质量，就必须自觉、自动地将培训融入日常经营管理中，在开展科学有效的培训工作的同时，加强日常监管，保证培训成果真正落到实处。◆

参考文献：

[1] 蒋丁新.饭店管理概论[m].大连：东北财经大学出版社，2007：93- 95.

[2] 吴呤颗.从培训师资角度看酒店员工的培训[j].无锡商业职业技术学院学报，2008，8(4)：62- 64

[3] 蒋仞.三位一体的积分式绩效考核培训[j].饭店世界，2007，2：42- 43.

[4] 李长来.酒店员工培训对策[j].企业研究，2008(11)：42

作者简介：

王文锋(1980-)，女，汉族，河南南阳人，硕士，助教，从事旅游管理方面的教学和研究工作，工作单位：江西九江学院旅游学院。

第9篇：酒店员工培训的重要性及其对策分析

【摘要】酒店的管理和服务水平体现了整个旅游接待和服务质量的高低而酒店的管理和服务水平则取决于员工综合素质的提高。能否充分认识酒店员工培训的重要性树立 “员工同样也是上帝 ”的经营管理理念开展具有科学性、可行性、标准化的培训工作对于提高员工综合素质推动酒店行业发展壮大起着决定性的作用。本文针对目前国内酒店业员工培训中存在的问题从酒店员工培训的本质及其重要性等方面简要分析了如何有效开展培训的对策。 【关键词】酒店员工培训重要性对策分析 但凡酒店无一另外地高呼 : “顾客是上帝 ”殊不知酒店的员工同作热情情绪饱满地工作从而潜移默化的为企业带来经济效益和社会样是 “上帝 ”。当然两者所指不同前者要求酒店遵循顾客之上的经营效益。理念为客人提供周到满意的服务 后者则强调酒店管理层要珍爱员2在竞争中立于不

一、酒店员工培训的本质独立地做好本职工作和作出正确决策就有了信心进而会增加职业的培训是企业按照预期计划和步骤实施的连续性、系统性的学习行安全感员工必须有了职业安全感之后才可能产生对企业的向心力为和过程其目的是通过使员工的知识、技能、态度乃至行为发生定向才可能真正为宾客提供高质量的服务。二是提高自身价值创造晋升改进从而确保员工能够按照预期的标准或水平完成所承担的工作任机会。酒店业的发展急需有更多有管理能力的人才培训能够使员工务。培训其实就是经验分享即培训者与受训者之间、受训者相互之间出色完成本职工作的同时还可以有助于扩大知识面和扩展工作领域分享彼此的经验从对方的经验中学习、借鉴、吸收有用的东西并达到员工学到的知识越多能力越强员工自身的价值就越大也就为员工完善和提高自己的目的。的晋升发展创造了更多的机会。三是开发员工潜能让员工得到更好 酒店是为客人提供服务创造经济收入的盈利性企业。酒店培训的发展。持续的培训能让员工的能力得到不断开发为员工的全面发的目的是为了适应业务经济活动的需要通过对员工进行服务态度、专展提供更为有利的条件。业知识和业务技能的训练提高其综合素质、工作效率、敬业精神和职4促进服务标准化、规范化发展提升酒店的国际竞争力。从我国业道德水准并培养其持续学习的能力使之在酒店接待经营活动中充酒店目前的状况来看国际竞争力总体上不强。酒店专业人士曾做过 分发挥出来从而提高酒店的管理水平与服务质量。只有这样酒店才一次调查 :合资酒店数量不到我国酒店总量的 20但其利润却占到整能实现以人为本的整体优化目标真正适应集约化经营的需要在日趋个行业的 80。导致这一现象的原因是合资酒店高水准的管理和服 激烈的竞争中立于不败之地。务为其带来了品牌效益、营销网络、企业文化等方面的优势而这一切

二、酒店员工培训的重要性都是通过高素质的酒店人才来实现的。由此可见如果人才问题不解 在当前残酷的市场竞争中通过标准化、规范化的培训来提升服决中国本土酒店就不能跨出国门真正参与国际竞争国内酒店业的发务质量、优化 “软”环境已成为一家酒店成功致胜的关键。其重要性主展就会受牵制。要表现在以下几个方面 :在酒店 “硬件 ”水平日趋接近的情况下服务水平、员工素质等 . 1实现社会效益和经济效益统一的途径。酒店业的实践充分证件”成为酒店业竞争的焦点而培训正是酒店“软件 ”建设之本。通过培明成功企业都非常重视员工培训工作在人才培训上的投资能够取训提高员工素质、工作效率、敬业精神和职业道德水准并培养其持续得倍增的效益。众多酒店已经深刻认识到市场竞争、服务竞争归根到学习的能力促进服务标准化、规范化发展才能实现酒店以人为本的底是人才的竞争他们提出培训就是管理、培训就是效益、培训就是财整体优化目标才能适应集约化经营的需要才能使中国酒店在国际市富。培训要有成效酒店就要舍得投入。不要再错误地认为 :培训是一场上立于不败之地。种成本作为成本就应该尽量降低能省则省。在商业竞争异常激烈

三、我国酒店培训工作存在的问题的今天培训应当被作为一种投资、一种福利、一种激励方法写在企业综观我国酒店业的培训工作其形式上给人的感觉是异常火热大经营计划里。用培训凝聚人心、鼓舞士气激励员工不断保持高涨的工家都在搞但其效果却不尽如人意很多酒店的人员素质和服务质量并没有得到明显改善。存在的问题主要表现为以下几个方面 : 1培训流于形式。许多管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻理解仅将培训作为普通的日常工作做做表面文章。结果是培训内容脱离实际体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中。而且培训往往以酒店为中心未能与员工的个人发展结合忽视了员工的个人发展需求使培训主体处于被动状态。尽管资金、时间、人力投人不少但受训者对培训内容兴趣不大积极性不高培训对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用不明显。 2忽视对员工的素质培训。重业务技能提高而忽视素质培训不利于员工发挥个人潜能。培训应是酒店确立经营思想和服务理念创建酒店文化的大好机会但培训组织者往往将其变成了酒店规章制度的学习使员工对酒店缺乏心理上的归属感直接影响了酒店的凝聚力和团队精神进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。 3随意性较大。酒店培训很多是突发性地进行而不是比较系统性、前瞻性的。特别是很多时候占用员工的 “休息时间 ”使员工陷入 “为什么排休的时候刚好就要培训 ”的苦恼中首先在心理上就对培训采取了抵制情绪。由于不能很好把握培训需求因此无法制定科学合理的培训计划加上受训者的抵触情形培训反而成为员工的精神负担。 4不重视培训结果与培训考核。培训考核未能与员工奖惩挂钩培训中缺乏学习压力因而学习效果差。忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。培训的反馈和效用机制不仅没有正常进行甚至还缺乏必要的沟通。这样员工会认为通过参加培训而获得使客人满意的优质服务的技能对他个人并不那么重要其上级对他的评价才是最重要的。 总之我国目前的酒店培训仍是传统培训难以适应员工对培训的差异性需求严重影响着培训工作的实际效果不利于酒店行业的健康、持续发展。

四、酒店员工培训对策分析 1提高认识树立培训新理念。作为管理者要提高对培训工作的认识视培训为一种管理将培训与管理统一起来并使之制度化、计划化。根据酒店业发展的新态势对人才培养提出的新要求培训应以改革创新为动力以高层次和急需人才培养为重点全面推进素质教育并制定出不同发展阶段的培训目标。其关键是要转变观念要树立人才培养是酒店业持续发展的根本动力的现代化培训理念把人才建设作为酒店重要的经营发展战略充分认识到培训战略化、自主化、终身化、社会化的发展趋势。 2合理制定培训计划提高培训质量。如何制定科学、合理的培训 计划变培训为 “精神动力 ”而非 “精神负担 ”是提高培训质量真正达到培训效果的关键。一是培训方法从单一转向多样化从讲授为主转向多种培训方法相结合。二是培训内容从注重业务培训转向与个人发展相结合从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合。三是在充分保障员工休息权益的基础上采取轮岗换岗培训的方法既不影响经营又消除了员工的抵制心理。 3建立激励机制巩固培训效果。在培训后及时有效地强化员工在工作中的进步使之变成个人的习惯性的行为方式是巩固培训效果的重要环节。将员工培训情况及接受培训后在服务、管理等方面的表现与晋升等激励机制结合起来有效调动员工参与培训的积极性。另外培训工作不是孤立存在的它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合可以实现酒店人力资源的系统化管理。具体地说就是要建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制制订相配套的政策措施完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度形成培训的激励机制。 4拓展培训渠道推进企业不断向国际市场迈进。酒店行业是在国内各行各业中率先和国际接轨的国际化酒店人才的匮乏已经成为如今制约中国酒店业发展的最大障碍。酒店业是一个较为特殊的服务性行业服务对象来自全球各地这就要求从业人员必须有较高的语言能力、沟通能力和文化素养更重要的是要有服务意识。尤其是管理人员既要熟悉市场动态把握发展趋势 又要精通业务懂经营管理善于营造良好的酒店文化氛围。国内酒店要想跟上时代的发展步伐进一步打开国际市场赢得更加广泛的客源就必须结合国际服务标准加大培训力度开展多种渠道、多方面的标准化不断更新培训内容例如把外语、计算机等体现时代需求的内容纳入培训计划重点进行培训。只有形成一支具有国际管理能力熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式具有国际战略眼光的酒店专业人才队伍才能改变中国酒店业 “硬件太硬、软件太软 ”的不利局面才能真正提升中国酒店业的国际竞争力不断推进整个行业向国际市场迈进。 科学那里证据本来就存在着 “可能性 ”而社会诉求更强调的是一种道德义务三者之间的有效沟通存在问题。因此布洛尔斯认为把科学证据当作环境政策制定的基础存在四个问题 :第一在已经讨论的因果关系问题中污染活动所带来的外部性影响的责任确定存在困难。第二很多预测的影响其影响的时间、范围等都是不确定的。第三这种影响的不确定性导致了政策的实施困难。第四环境数据的不齐全或缺乏使政策制定存在困难同时给共计环境的既得利益者打开了大门。最后环境科学的脆弱性解释很容易被政治忽视政治更在乎的是不同利益集团的矛盾。中国近些年来频频爆发的 “癌症村 ”现象就存在着这样的认证困难。癌症是世界公认的医学难题寻找病因本身就存在着困难。医学科学自身都无法认定确定的致病因素因此无法确认污染物与癌症之间的因果联系。但“癌症村 ”却总是出现在重污染区确切的说它的确受到了当地的环境的影响。因此就出现了一种“尴尬 ”局面即便存在相关性假设却无法拿出确凿的证据污染还在继续。江苏盐城阜宁洋桥村就是一个典型的癌症村村子周围有一家农药厂、两家化工厂村民呼吸困难工厂的污染物不经处理就排放到村子周围村民每年都有十多人被确诊为癌症。这明显使受到工厂的化学污染。但却由于科学的确凿的证据的收集困难及当地政府的庇护使得村民一方面没有得到赔偿另一方面工厂的污染还在继续。

四、结语 建构论注重具体问题的表达以及解决的过程注重造成某一问题问题的具体的政治、经济、文化因素。环境问题的建构其意义在于引起社会的关注从而利于问题的解决。在这一过程中科学作为现代性社会的权威发挥着重要的作用有着界定问题的话语权它在问题的提出与解决中发挥着重要的作用。改革开放以来中国的“压缩饼干 ”式的快速发展传统的遗留、地区发展的不平衡等原因导致了社会问题的成因复杂、解决的难度大。因此任何科学的建构都离不开当时当地的情景。 参考文献 : 1德乌尔里希 ·贝克何博文译风险社会上海 :译林出版社2003年版第194198页 2苏国勋社会学与社会建构论国外社会科学20021第413页 3加约翰 ·汉尼根洪大用译环境社会学北京 :中国人民大学出版社2009年版第104109页 4顾强李亚东盐城阜宁洋桥村三年来有 20多人被癌症夺去生命今年又有 10人被确诊http://newssohu com/2004/04/26/92/news219949279 shtml