投诉, 是顾客发泄不满或表示抗议的一种途径。酒店每天要接待大量客人, 而且酒店的经营管理工作非常的琐碎, 在其经营活动当中有时难免出现一些失误, 由此很容易引起客人的投诉。产生投诉并不可怕, 关键是客人投诉之后, 作为酒店如何正确对待这些投诉, 来维护酒店的声誉和留住顾客。
酒店的设施设备由于保养维修不到位, 运行使用出现问题, 不能满足顾客的需求, 给客人带来很大不便甚至是伤害, 这是导致酒店投诉的一个重要原因。例如, 空调不制冷、照明和热水供应有问题, 客房环境不佳, 餐饮卫生状况不理想甚至有客人吃坏肚子的情况等等。
造成酒店的服务质量不高的原因是多方面的, 首先, 酒店面对行业的竞争激烈, 有的酒店管理者片面追求效益, 着力抓经营促销来增收节支, 造成重经营轻服务的现象很普遍, 从而忽视对服务质量的管理, 监督检查力度不够, 这会直接影响到每一名员工, 造成服务人员的服务意识淡薄, 使酒店整体服务水平下降。其次, 服务人员整体素质参差不齐, 有的服务员服务技能、技巧不够娴熟, 服务不规范, 服务效率低或出现差错, 从而引起客人的不满意。
酒店的管理制度不严格是造成投诉的根本原因, 建立健全酒店各项规章制度是做好企业的基石。目前, 有些酒店在规章制度建立和管理方面存在这样几个问题: (1) 规章制度不全面, 没有深入到酒店管理的方方面面进行约束和管理; (2) 规章制度陈旧, 可能有些酒店的规章制度还是很久以前制定的, 多年来并没有根据实际经营情况的变化而进一步完善发展, 失去了制度的现实意义; (3) 制度健全, 但是没有严格执行, 平时对规章制度的执行情况缺少监督检查, 使规章制度形同虚设, 没有起到监督约束的作用。
客人的投诉有时并不完全是酒店方面的原因引起的, 也会由于客人自身的因素造成投诉。酒店的客人来自五湖四海, 客人们的职业、年龄、性格、心情、阅历、个人习惯、文化信仰等都不尽相同。同样的事情, 发生在不同客人身上, 客人反应不同, 结果自然也会不同。有的客人醉酒会无理取闹, 有的客人心情低落需要发泄, 有的客人不了解酒店规定造成误解, 有时还会因为文化差异造成误会, 而客人往往不会认为自己错了, 这些因素都有可能引起抱怨、投诉。因此, 我们可以从客人的角度去研究客人, 从而最大限度地满足客人的需求, 真正让客人高兴而来, 满意而归。
此外, 还有可能由于不可抗力引起的投诉。例如, 因天气原因票务无法买到飞机票或火车票, 飞机不能准时起飞;饭店已客满, 无法满足新客人入住需求;临时停电、停水;遭受自然灾害等等。
投诉只是一种方式, 而投诉背后所揭示的是客人的怨气和不满, 这才是投诉的实质和饭店最应关注的层面。作为买卖双方, 顾客和酒店都不愿意产生投诉, 一方面, 客人会担心因为投诉浪费时间和精力, 如果投诉再得不到圆满解决还会把心情搞糟, 另一方面, 顾客的投诉会给酒店的声誉带来负面影响, 但是, 所谓“亡羊补牢, 为时不晚”, 如果酒店能通过投诉, 认真总结经验教训, 完善规章制度和服务规范, 堵塞漏洞, 强化质检与培训, 及时发现酒店经营管理的不足之处进行补救, 同时还能够避免类似事件的再次发生, 那么, 投诉的出现也未尝不是一件好事。总体来看, 客人的投诉对于酒店来说也是利多弊少的, 所以, 酒店应高度重视每一个顾客的每一次投诉, 不要小看任何一个小问题, 它对企业或者个人可能造成大的影响, 这些小问题处理好了就可能把投诉的客人变成酒店的忠诚客户。
鉴于顾客产生投诉的种种原因, 酒店应采用以下措施, 预防和解决顾客的投诉:
酒店的设施设备使用频率高、强度大, 很容易损坏出故障, 所以, 酒店一定要加强管理, 如果出问题要责任落实到人, 使出问题的设备迅速及时地维修好并投入正常使用。平时做好各种设施设备维护和保养, 同时准备好备用的设施设备, 这样一方面能延长设施设备的使用寿命, 降低酒店的经营成本, 另一方面还能减少投诉, 提高客人的满意度。
酒店员工的服务水平直接影响酒店服务质量的高低, 即使酒店再怎么做营销推广吸引新客户, 如果没有好的服务就不会有良好而稳定的效益。国内外著名的酒店之所以能取得成功, 主要得益于它们一流的服务水准。因此, 酒店必须重视和加强对所有员工的培训工作, 使正确服务理念深入到每位员工的心中, 做到想顾客之所想, 急顾客之所急, 使为客人着想形成一种习惯, 而不是把“宾客至上”时时挂在嘴上。同时, 酒店员工的培训过程中, 还要让员工学习如何应对不同种类的投诉和不同性格类型的顾客, 把以前发生过的投诉事件整理成册, 作为员工学习的案例集, 培训员工掌握好处理投诉的正确方法、技巧和原则, 以此避免以后再有类似的事情发生, 最好还能给员工一定的授权去解决一些小问题, 从而避免投诉事态扩大。
科学规范的规章制度是酒店避免和减少顾客投诉, 提高服务质量的有效手段。酒店的管理一定要科学化, 有一套完善的服务质量管理控制体系, 及时发现问题, 并及时地加以解决, 避免和减少投诉事件的发生。科学完善的规章制度, 能细化员工的工作职责, 避免遇到问题时互相“踢皮球”。此外有了规章制度, 还要加大监督检查力度, 保证各项规章制度的落实, 实行奖惩分明和科学合理的考核制度, 这样能极大地约束员工的违规行为和调动员工工作的积极性。
宾客在遇到问题时会抱怨, 但是如果问题出现了却迟迟得不到解决或没有工作人员关注自己, 那么客人就可能会非常生气使投诉进一步加深。所以, 酒店应当完善投诉机制, 有专人随时负责处理客人的投诉。一旦有宾客投诉, 工作人员能迅速、及时地和宾客沟通进行处理, 体现出对顾客的重视, 用人性化管理来化解酒店与客人之间的矛盾。同时, 酒店的所有工作人员在工作中都要注意发现问题、收集问题, 进而不断地提高服务水平, 还能避免客人一些“隐形投诉”的产生, 因为从顾客的投诉心理上分析, 有90%的客人不满意时并不投诉, 如果酒店没有及时发现自身存在的问题, 那么消费者就会“用脚投票”不再光临该酒店。因此, 创新用多种客人乐于接受的方式进行问卷调查, 及时发现那些不易被察觉的小问题。当投诉的顾客的问题得以解决之后, 要及时地回访客人再次表示歉意, 同时将这次投诉进行分析、整理, 建立投诉档案, 从而避免类似问题的再次出现, 来改进饭店的服务。
总之, 在酒店的经营管理过程中, 客人的投诉是必不可免的, 重要的是对客人的投诉要有正确的认识, 尽量减少客人投诉。有效地处理客人投诉, 能提高酒店的口碑, 吸引到更多的客人。
摘要：客人投诉在酒店的经营管理过程中是不可避免的, 重要的是对客人的投诉要有正确的认识, 尽量减少客人投诉。鉴于客人投诉原因的复杂性, 通过投诉对酒店的影响, 分析酒店对待投诉应有的态度, 最后提出了一些降低客人投诉的解决措施。
关键词：酒店投诉,服务质量,顾客满意
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