制度不仅是社会治理的重要手段,也是国家与社会互动的竞技场,持续规训着各类主体的思想和行为,具有引领、规范、促进和保障等重要作用。那么，制度如何发挥其最大的作用呢？以下是小编为您收集的《医疗服务投诉管理制度》，仅供参考，大家一起来看看吧。
探讨供电服务投诉管控有效措施
摘要：优质服务是企业发展的生命线，供电服务质量不仅关系到各行各业和住户，也有直接的影响供电企业的经济效益。面对客户投诉，处理不当的舆论事件必然会影响到企业形象。本文是针对电力服务投诉管理问题进行了分析，并提出了控制措施。
关键词：供电企业;服务投诉;管控
前言
供电服务投诉是指公司经营区域内（含控股、代管营业区）的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求事宜。为做好投诉管理工作，提高投诉事件办结效率，供电公司应不断提升公司业务能力、服务质量。
一、供电服务投诉分析
2017年国网武汉供电公司受理的投诉中，频繁停电投诉占公司属实投诉的24.45%，服务行为投诉占23.42%、智能电管家投诉占10.52%，表后线接错投诉占10.30%，催缴费投诉6.76%，抄表类投诉3.68%。此六类投诉占公司属实投诉总量的79.13%，控制好以上六类投诉将是今后投诉管控工作的重中之重。
（一）频繁停电投诉管控不到位
此类投诉主要集中在6-10月，主要有以下几个方面的问题：一是因外破导致的停电次数偏多，防外破管控能力有待提升。二是因公司计划停电的合理性不够，没有兼顾故障停电。三是线路设备老化严重。
（二）服务行为投诉管控效果不佳
主要有以下几个方面的问题：一是部分员工仍存在服务意识淡薄，工作行为不规范，对新业务不够了解。二是培训需求细分需进一步加强。部分主业员工及外聘、抢修人员业务能力偏弱，难以满足服务要求。三是部分单位未严格执行公司优质服务管理规定，对于计改、抢修、施工普遍外委的情况下，作为业主方没有很好的将服务压力传导，服务标准和服务要求没有及时宣贯，监管考核不力。
（三）网格化建设需加快，智能电管家后续服务与管理有待完善
主要有以下几个方面的问题：一是缺乏对客户基础台账的维护，不重视智能电管家协议上传的规范性。二是前期仅重视网格的覆盖率，不重视对智能电管家用户的后期跟进工作及相关员工的业务培训能力，对即将停电的智能电管家用户未进行有效地提醒和沟通。
二、提升供电服务投诉管控工作的措施
（一）制定针对投诉热点的管控措施
1. 频繁停电方面。一是严格执行计划停送电时间，杜绝提前或延后，同时通知客户要到位;二是对于常发生停电的线路或台区，建立统计分析台账，及时告知提醒抢修人员，现场做好与客户的沟通解释工作;三是要加强低压配网的运维力度线路，减少低压故障引起的停电投诉。
2. 智能电管家方面。一是网格服务全覆盖为推广第一要素。必须在网格服务全覆盖的小区进行推广，宣传到位、解释到位、签约到位。二是对于缴费信誉良好或代扣成功率高的客户，适度调整推广策略，避免一刀切，引起客户不满。
3. 表计线路接错投诉。一是加强计改现场施工管理，认真落实“三合一”、“同进同出”要求，从源头防止表计线路接错，现场按标准验收;二是通过张贴告知书的方式告知客户核对方法，请客户核对自家的电能表号、表后开关、户名、进户线是否正确对应，如有不正确联系网格员，以便及时上门处理;三是做好新装小区严格验收，分户送逐户落实。
（二）强化本质服务能力建设
1. 抓典型。建立投诉工作联合分析机制，认真回放剖析投诉工单，从各类投诉中筛选出具有代表性的典型投诉工单组织学习，找出供电服务中存在的短板共性问题，为规范供电服务提供有效借鉴。
2. 提意识。实现员工被动服务到主动服务的自觉转变，真正认识到服务工作不仅关乎公司形象，同时直接影响到公司的经营与发展。确保思想上高度重视，行动上坚决落实，目标上有效完成。
3. 夯基础。开展好营业质量互查工作，从零度户核查、电费电价清理、营业厅服务监督、用电业务办理、现场服务质量等方面的，深入核查問题根源、确保源头管控落到实处，促进营销业务质量持续提高，大幅度减少营业类投诉。
（三）加快网格化建设
1. 实现网格员之间的管理架构细化。构建网格责任小组体系，形成主管-网格责任组长-N个网格员的全能型网格模式。将采集、服务、线损等主要工作及指标划小考核单元，依托（高、低压）网格员前端管理、统一平台的集中指挥、集约型业务团队支撑，基础工作在网格内闭环完成。
2. 提升网格员综合服务能力。一是结合网格服务的新要求、新工作内容，不断完善网格服务工作的规范和标准。二是按分中心、班组两个层级有计划地对网格员开展培训。从分中心层面解决网格员岗位认同、绩效学习、网格系统落地等问题。
3. 深化智能营销在网格服务中的应用。一是有序对用户的缴费习惯进行引导，优化智能电管家签约用户的策略，逐步将台收用户向线上缴费引导，将月账单缴费向预存缴费引导，减少因电费收缴而与客户间的矛盾冲突。二是在具备条件的情况下，将营业厅延伸到网格内，鼓励网格员运用移动终端上门线上为客户办理业务，或是指导客户自助线上办理业务，从而在用户身边建立起便捷的交互营业场景。
（四）建立多维度投诉管控体系
1. 以客户需求为导向，从源头减少客户投诉。
对于发生概率不大的问题，提出主动服务措施。针对客户关心的热点问题、长期关注未得到有效改进的难点问题、重复发生未得到有效解决的敏感问题，形成线上、线下报备。
2. 以问题防控为手段，有效降低客户投诉。
强化供电服务过程管控，通过建立业务质量问题、敏感问题和投诉问题的管控机制，实现了投诉防范的关口前移，有效降低客户投诉，防范了优质服务和行风风险。
三、结语
面对全新的形势，供电企业应制定针对投诉热点的管控措施，不断强化本质服务能力建设和网格化建设，以客户需求为导向，以问题防控为手段，以专业协同为支撑，建立多维度投诉管控体系，切实提高投诉管控水平。
参考文献：
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[2] 朱桂玲，陶明杰，程兵.浅析降低供电运检类投诉率管控措施[J].大科技，2018，000（036）：60.
（作者单位：国网平乡县供电公司）
作者：段素霞 王燕
摘 要：随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，对儿童健康保健需求的日益增加，人们的自我保护意识和维权意识越来越强，儿科患者家长对医院的医疗质量和服务水平的期望值也越来越高。医患关系日趋紧张，医疗服务投诉时有发生。因此，医院重视患者就医感受，充分认识并积极解决医疗服务投诉，是建立和谐医患关系的前提之一。文章通过对患者投诉原因的系统分析，探讨医院受理患者投诉工作的改进措施。
关键词：医疗投诉 原因分析 改进措施
一、背景
随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，对儿童健康保健需求的日益增加，人们的自我保护意识和维权意识越来越强，儿科患者家长对医院的医疗质量和服务水平的期望值也越来越高。为更好地贯彻医院“一切以病人为中心”的服务宗旨，落实好“十项服务承诺”，医院在门诊楼设置了投诉接待室及专职投诉接待人员。同时，畅通患者投诉渠道，分别在门诊楼、医技楼、住院楼、食堂等醒目位置张贴投诉程序及渠道公示，使投诉渠道由原来单一的以电话投诉为主扩展为现场、电话、网络、信件等4种。实现接待和受理患者投诉工作全天24小时的无缝对接，极大地方便了患者家属直接向医院反映问题。
二、资料来源与分析
1.资料来源。本文数据来源于某儿科医院投诉管理办公室2015年接待、受理的患者投诉或求助登记。2015年全年共接待受理各类投诉145件，求助58件，计203件。其中现场投诉73件，电话投诉34件，上级卫生行政部门转办的信访件19件，网络投诉3件，医院内科室之间转交16件。年总投诉件与2015年年门、急诊总量1611168人次相比，约为每万人0.90次，投诉率为0.0090%。
2.投诉数量分析。
(1)按投诉类型划分，投诉数量分析见表1。
从表1数据分析，在2015年的患者投诉中，因服务态度、诊疗过程、医患沟通不足引起的投诉占总投诉件的前三位，比例分别为38.62%、28.96%、18.62%。患者家属集中反映的问题大多在患者就诊的过程。主要是由于医患双方对医学知识的理解和疾病的认识存在差距，加之医务人员在繁重的诊疗活动中没有太多的时间与患者家属沟通，使双方的信任感缺失，引起患者家属质疑医务人员的服务态度和技术水平。
在患者投诉中，尤以门诊、急诊接到的投诉居多。其中：门诊投诉63件，急诊投诉23件，占总投诉件145件的59.31%。可见，门、急诊是患者投诉的高发科室。原因是门、急诊是患者就诊的首诊科室。由于门急诊病人较多，医务人员要在较短的时间内对患者病情进行明确、快速的诊断，而没有足够的时间对患儿家属进行详细的病情和治疗、用药原则的解释，也没有更多的时间倾听患儿家属描述病情等。患者一旦对其有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，进而引发患儿家属的不满。
(2)按被投诉对象的职业类别划分，投诉数量分析见表2。
表2显示，从被投诉对象的职业类别来看，投诉医生的居多(80件，55.17%);其次是护士(27件，18.62%)和医技人员(12件，8.28%)。除此之外，患者对医院的医保报销政策及就诊流程的不了解也是造成投诉的主要原因。
三、投诉原因
从2015年受理的投诉，分析引起患儿家属不满的原因。概括起来，大致可以归纳为三个方面，一是医务人员的服务态度;二是医患之间缺乏有效沟通;三是患者方面的因素：由于患儿家属对医学常识的了解甚少，对医学的可及性认识不足，对其在医院里所享受的各种医疗护理服务的心理预期过高;甚至有的患儿家属从一开始就对医务人员抱有不信任的态度，对医务人员的诊疗行为产生怀疑，进而引发投诉。具体原因分析如下：
1.个别医务人员缺乏风险意识，服务意识淡薄，主动服务不够。在与患者家属沟通过程中缺乏耐心，对家属提出的问题避而不答或推诿敷衍，态度冷淡，言语生硬。
2.缺乏有效的医患沟通。在诊疗过程中，由于医患双方所掌握的医学信息不对称，医务人员没有更多的时间倾听患儿家属的陈述，在为患儿做检查、诊断或治疗前，未充分告知家长检查或治疗的目的;或者是在与患儿家长交待治疗方案及原则时，使用过多的医学术语，造成家长的不理解。
3.个别医务人员责任意识不强，对医疗、护理核心制度的掌握不全，技术操作不熟练。对患者及其家属的健康宣教或人性化服务不够细致。
4.人民群众日益增加的儿科医疗需求与有限的儿科医疗资源的矛盾，为满足日益增长的儿科医疗需求，医务人员常年累月均在超负荷地工作。繁重的工作压力使得一部分工作人员情绪紧张，容易失控。
5.部分患者家属缺乏医学常识，对参与医疗活动的主动意识不强。
有人认为，患者对某一家医疗机构的投诉率越低，说明患者对于这家医院的医疗质量和服务水平越满意。这是一种错误的认识。从某种角度来看，患者的抱怨和投诉是对医院的一种信任和支持。据有关数据调查，那些有不满但又不投诉的患者表示愿意成为某医院回头客的只占9%，这样就导致了病人数量的大量流失;那些投诉没有得到有效解决，但仍愿意在此医院就诊的仅占19%;而投诉得到解决的，有高达54%的病人愿意今后再来此医院;投诉得到迅速解决的，有高达82%的病人愿意今后仍在此医院就诊。
以上数据表明，作为一所让人民群众满意、老百姓放心的医院，要坚持“一切以病人为中心”的服务宗旨，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医中反映突出的医疗服务问题，通过改善就医环境、优化就诊流程、提升医疗质量、保障医疗安全、促进医患沟通、建立监督机制等措施，为人民群众提供更加安全、有效、舒适、方便、价廉的基本医疗服务。尽量避免患者对医院产生不满。而一旦患者在就医过程中产生不满，医院也应以一种积极的、包容的心态来鼓励患者在不满时直接对医院提出投诉，坦然地接受患者提出的合理化意见或建议。在面对患者投诉时，医院要及时化解患者的不满或抱怨。若患者投诉事项确实属于医院方面的问题，要敢于承担责任，积极地采取补救措施，制定切实可行的改进方案，真诚地帮助患者解决其实际就医过程中的困难或问题。长此以往，才能赢得广大患者的信任和理解，以良好的信誉维护医院的社会形象，最大限度地避免患者的流失。可见，投诉是患者送给医院最好的礼物。
针对患者对医院的投诉，提出进一步改进的措施。
四、改进措施
1.扩大对外宣传，畅通投诉渠道。为全方位、多渠道地开通民情上达的途径，第一时间收集广大患者的意见或建议，医院依托信息化平台优势，在原有的4种投诉渠道(现场、电话、网络、信件)的基础上，利用微信、微博、医院外网等渠道继续扩大宣传，对外发布医院投诉接待与处理的程序及流程，公布医院投诉接待地址、电话、电子邮箱以及信箱等信息。做到全天24小时医院投诉接待处理的无缝对接，让更多的患者家属知道在医院遇到问题时该怎么去反映，找哪里去投诉。尽量将投诉事件可能产生的负面影响控制在医院内部，防止因投诉产生的不良影响进一步扩散，为医院主动处理投诉赢得时间。
2.增强责任意识和服务意识，努力改善服务态度，提高服务质量。医务人员要转变服务理念，树立崇高的职业道德。秉承医院“一切以病人为中心”的服务宗旨，深入持久地开展进一步提升医疗服务行动，把构建和谐医患关系理念贯穿于日常医疗服务工作中，落实到医疗服务的每一个岗位、每一个细节上;用“一个微笑，一声问候，一个眼神，几句暖语”，将医务人员的亲情和爱心融入到医疗服务全过程，实现对患者的“零距离服务”，让患者在医院都能感受到朋友式的照顾、亲人般的关怀。尊重患者、理解患者，真正急患者之所急，想患者之所想。做到态度和蔼，语言文明、服务热情，把医务人员的爱心、耐心、责任心奉献给每一位患儿。
3.加强对医务人员医学人文关怀、医患沟通技巧等方面的培训。儿童医院的服务对象是0～14周岁以内的儿童，绝大多数的患儿都不能完全依靠自己来表述病情。孩子因病痛折磨而哭闹、烦躁，使得父母及其家属显得更加紧张和焦虑。随着医学模式从传统意义上的生物医学模式向现代的生物—心理—社会医学模式转变，患者家属的需求已不仅仅是满足于以往的看病、诊疗，而是期望医务人员给予其更多的心理上的抚慰和儿童健康保健知识的宣传。因此，医务人员在整个医疗活动过程中，不仅仅要为患者提供必须的诊疗服务，而且还要为患者提供精神的、文化的、情感上的服务，以满足患者及家属的心理健康需求。由于医患之间信息的不对称，患者家属的医学知识不足以评价医务人员的医疗技术，因此，就医感受主要源于对人文性医疗服务的评价。医务人员人文性医疗服务的缺失将直接导致患者满意度的下降。医患之间通过对疾病等相关信息进行充分沟通，情感上的互动交流，以及医务人员在对患者的同情心、同理心等情感上的慰籍、精神上的鼓励，及时了解患者的心理状态及情感需求，以人为本地时时处处为患者着想，通过有效沟通来建立彼此间的信任，从而帮助患者及家属树立战胜疾病的信心和勇气，积极配合医务人员进行诊治。
此外，医院在倡导医学人文关怀的同时，还要注重对医务人员医患沟通与人际交流技巧的培训，使广大医务工作者具备与不同需求的患者之间双向沟通的能力。让患者及其家属能充分了解治疗原则和目的，真正感受到医务人员的人文关怀。
因此，在日常工作中，医院除对员工进行专业知识、专业技能的培训外，还可邀请院外专家到医院进行不定期的有关医德医风、医患沟通技巧、服务礼仪、人文关怀等方面的全员培训。
4.定期组织开展多种形式的专业技能培训，严格执行各项规章制度和医疗护理技术操作规范，提高医疗质量。
医院一方面有计划地组织医护人员学习业务知识，强化“三基”训练，选派人员到发达国家或地区的医院参观、进修和学习，以便于及时更新专业知识;另一方面还可以聘请院内外专家到院开展多种形式的新知识、新技术推广的专题讲座或带教工作，增进院内外多学科之间的相互交流，在全院形成良好的学习氛围，带动医、教、研整体水平的全面提升，从而使员工在实际工作中不断地提高自身的专业技术水平和业务技能。同时，医院以“三甲”和JCI评审标准为抓手，不断地强化医务人员医疗质量和安全风险防范意识，加大对医务人员执行医疗核心制度、操作规范的监管和考核力度，提高医疗护理质量，防止医疗差错的发生，从而减少因诊疗引起的投诉。
5.合理调配人力资源，增加门、急诊医护人力资源配置数量，减轻其工作压力。在患者就诊高峰时段，实行弹性排班，适时调整门急诊人力资源的配置，增加门、急诊出诊医师数量，以减轻门急诊医务人员工作压力，缓解患者及家属因排队等候时间过长而引发的焦躁或不满情绪。同时，对医务人员进行必要的人文关怀，及时了解其心理状态，进行心理疏导和危机干预，减少医务人员负面情绪给工作带来的影响，保障医务人员身心健康。
6.加强对患者及其家属医学知识的宣传，让患者享受就医的知情权和选择权。医学是一门发展中的社会科学。在高科技飞速发展的今天，医学尚存在着许多未知的领域。近年来，随着医疗技术的迅猛发展，人类关于生命的认识取得了许多重大的突破。21世纪是生命科学的时代，说明人类对生命的彻底认识还有待进展。由于医学存在可及性，医务人员只能根据目前已知的生命规律去诊治疾病，这与患者本身的愿望之间不可避免地存在差距。因此，作为儿科医务工作者，在日常的诊疗活动中，有责任、有义务要向广大患者及其家属进行医学常识和健康知识的宣传和普及教育，让患者家属了解疾病的发展、转归，以及在诊疗过程中可能存在的风险，引导他们主动参与到医疗安全活动中来，增进患者及其家属对医护人员的信任，从而取得患者家属的理解和配合，让患者享受就医的知情权和选择权。
五、结论
在医院管理中，充分认识并积极解决医疗服务投诉，是建立和谐医患关系的前提之一。面对患者投诉，医院通过不断地创新服务模式，畅通投诉渠道，投诉接待人员每天主动到门、急诊帮助患者及家属解决其就医过程中的困难或问题，把投诉风险关口前移，做到事前预防、事中控制、事后改进。医院各部门相互协调、配合，始终以积极、热情、高效、负责的态度来受理患者的每一起投诉，并对患者提出的建议或意见及时地进行调查核实、处理与反馈。在维护好医患双方合法权益的同时，也很好地维护了医院的社会形象。
参考文献：
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[6] 阮鹏.医院积极处理医疗投诉的意义与实施方法[J]医院院长论坛，2007(1)：51-52
(作者单位：昆明市儿童医院 云南昆明 65000)
[作者简介：宋志华(1972—)，女，云南昆明人，医院管理专业硕士，高级经济师。]
(责编：若佳)
作者：宋志华
摘 要：该文以读者投诉为主题，分析图书馆免费开放后读者投诉现状，阐述读者投诉服务在图书馆服务建设中的重要意义，建立读者投诉服务模式管理制度进而完善图书馆读者服务体制，打造图书馆服务品牌。
关键词：读者 投诉服务 品牌
随着图书馆免费开放服务的不断深入，社会各界对图书馆服务越加关注，各类读者对图书馆各项服务工作提出新的要求。顺应时代发展，图书馆应建立读者投诉服务模式，加强读者关系管理，不断满足读者多样化需求，树立良好的图书馆形象，打造优质服务品牌，是图书馆落实读者服务宗旨的重要举措，也是实现公共文化服务体系的重要体现。
1 免费开放服务后读者投诉的现状
免费开放后更多类型更多层次的读者涌入图书馆，在共享图书馆服务的同时，也出现大量读者投诉。杭州图书馆乞丐进馆导致的投诉事件，表明图书馆对待读者的平等，和馆员需要一个积极与读者沟通的心态，也提示图书馆需要全方位改进读者服务的方式，包括读者投诉服务模式。免费，给予读者进入图书馆获取知识一个小小的权利，建立投诉服务模式将是加强读者关系管理，打造优质服务品牌的完善之举。
1.1 管理制度方面的投诉
免费开放后，大量读者初次进入图书馆，缺乏对图书馆服务流程的了解，导致投诉增加。如善本抄录上有限制，读者自带相机、手机不允许拍照方面，读者质疑比较大;禁止读者带包、食品等物品进入借阅室;甚至是馆舍周边噪声污染都会引起读者不满而导致投诉。
1.2 馆员服务方面的投诉
图书馆工作重复琐碎，导致馆员服务中疏于对读者尊重，服务态度上较为冷漠。读者投诉，馆员对待咨询时懒得理睬，或者敷衍了事。馆员老龄化，习惯于原有的单一借还书服务，缺乏与读者积极沟通，总是认为自身有理而咄咄逼人，导致读者较为难堪而投诉。
1.3 馆藏资源方面的投诉
一方面，采编人员在文献建设过程中，以图书馆经费和书库建设结构为主要采购参考因素，忽视服务对象对信息的需求，导致从读者角度看到的藏书建设不能满足其需要。另一方面，免费开放后，阅览室人数邹增，图书期刊报纸副本数不能够满足读者阅览需求。此外，还有一个投诉点是读者找到所需要的文献资料时，发现缺页，勾画，投诉书刊无法借阅。
1.4 设施设备方面的投诉
图书馆设施设备无法使用，设备老化等方面，让读者感到不满意。如，书库照明不够亮;饮水设备不足;阅览室复印件效果不佳;电子阅览设备故障无法使用;无障碍设施不够合理等都出现在投诉里。
2 读者投诉服务在图书馆建设中的重要意义
读者投诉，是读者在图书馆借阅过程中，对管理、服务等不满意而以口头、书面、电话和网上留言等方式对图书馆提出的负面评价和指责。没有一个图书馆人希望看到读者投诉，但换一个角度，这些投诉又对图书馆发展起到推动作用。
2.1 读者投诉是读者对图书馆关注的表现
当局者迷，旁观者清。以读者的角度来感受图书馆管理和服务中不完善之处，以投诉的方式提交到图书馆，是读者对我们图书馆的支持和关心。图书馆投诉服务专业馆员通过对投诉事项的分析后，既可看出图书馆管理改革人性化的制度，又可出找到图书馆业务推广的方向，由此促进图书馆建设。
2.2 读者投诉是读者与馆员间沟通的桥梁
读者才是图书馆服务的体验者，投诉反映出某些需求没有得到满足和尊重，是读者主动与馆员沟通的一种方式。读者通过投诉，馆员通过答复，实现一问一答的互动沟通。图书馆投诉服务专业馆员通过对投诉读者类群和投诉事项分析后，或对读者进行回访，交流图书馆新动态;或对读者进行座谈会，探讨服务延伸方向;或对读者网络答疑解惑的咨询，共同分享知识乐趣。
3 投诉服务管理规范化
图书馆各项规章制度是图书馆业务工作开展的保障。不仅建设投诉服务管理规章制度，还制定投诉服务馆员的行为规范和培训制度，从文明用语，整齐着装，以良好的形象细心、耐心、热心的做好服务工作，化解读者异议，减低读者投诉，不断提高读者对图书馆的满意度。完善规章制度，确保读者服务得到保障，也为馆员处理违章读者时有章可循，实现投诉服务管理规范化。
3.1 投诉服务程序化
图书馆投诉方式多以口头、书面、电话和网上留言方式为主。对于口头投诉，则受理馆员应当面解答，并做好解答记录;若受理馆员无法当面解释清楚，或者读者不满意答复的，可以告知具体业务馆员的联系方式信息深入咨询，并做好投诉解答转移记录。如，读者查找到的书籍涂画严重，无法阅览要求流通部馆员更换其他副本，流通部值班馆员承担“首问负责”责任，首先查找是否还有副本，副本是否在馆，有在馆书籍应为读者找出并办理借阅手续。对于书面、电话、网络留言的投诉服务，则有专门投诉服务馆员首先受理，然后针对投诉内容分类处理。对于可以直接答复的，直接答复并将答复内容进行记录和汇总;对于无法直接答复的，依照投诉事项细分，转移各业务值班馆员，并在时限内将答复内容，并经业务部门负责人认可后反馈到投诉服务馆员，由其答复投诉并备案。如：读者网络投诉事项：查阅“楚雄地名志”未果;原由：该书内严重缺页，致查询内容缺失。则有投诉服务馆员将此事项转移到咨询部由其地方室值班馆员8小时内予以答复。8小时内，地方室值班馆员回复投诉服务馆员：该书还有馆藏文献，可到馆查阅但不可对外借出。此后由投诉服务馆员答复读者，并备案。
3.2 投诉服务内容标准化
图书馆投诉范围涉及较广，有些是举报投诉，更多的可以归类为咨询服务。对于举报投诉：读者需对馆员违规行为提供线索;对馆员服务态度和服务能力不满，需提供具体事项。对于咨询服务：读者需将写清楚咨询具体内容;办理续借等业务的需写清楚借书证号和读者姓名等。
4 结语
建立读者投诉服务模式，涉及到图书馆业务的开展和读者对图书馆的满意度。笔者所提及的投诉服务的管理还依赖于图书馆各部门的相互配合，加强读者关系管理，不断满足读者多样化需求，通过对读者投诉服务进行量化指标管理，完善图书馆读者服务体制，打造图书馆服务品牌。
参考文献
[1]耿玉玲.高校图书馆藏借阅一体化管理模式探析——以南方医科大学图书馆为例[J].图书馆论坛，2011(1).
[2]郑少群.教学医院图书馆的内涵建设[C]//2011年全国医院情报图书管理学术会议论文集.2011.
作者：张弛 肖艳芳
患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。
一、投诉渠道：
(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。
(二)建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉;
(二)党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。
(三)医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉;
(四)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉;
(五)门诊部：受理门诊、体检等方面投诉;
(六)审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉;
(七)保卫科：受理医院安全方面的投诉;
(八)总务科：受理后勤保障方面的投诉;
(九)药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
(十)感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
(十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
(十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉的接待与处理：
(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。
(二)各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。
(三)建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。
(四)接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
(五)科室自行协调解决
1.科室成立医疗纠纷处理小组，具体负责与患者或其亲属的协商工作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理，应热情接待，积
1 极化解处理。
2.医务人员在医疗活动中发生或者发现可能引起医疗纠纷或损害的医疗过失行为，应当立即报告科室负责人，并及时采取有效措施减轻对患者损害程度，同时报告主管部门。
3.接到患者投诉后科室负责人应立即组织进行病历讨论，分析该患者的诊疗过程有无医疗缺陷或不足，按照相关法律法规、诊疗常规的要求完成病历及医疗文书的书写工作，但不得私自修改。
4.科室负责人在职权范围内对纠纷可做相应处理，但必须将处理结果及对当事人的处理意见在三日内报医务科。
5.医疗纠纷解决后，科室负责人应在5个工作日内组织全科人员对纠纷进行讨论，找出本科室存在的问题，提出整改措施，预防医疗纠纷的再次发生。同时将材料报相关部门备案，责任人写出整改报告，存入个人技术档案。
(六)医院协调解决
1.科室内处理困难，由科室负责人报医务科，医务科报主管院长，重大突发事件可直接报告院长。凡医务人员外出非法从医(含外出会诊、手术未经医务科审批者)发生的医疗事故纠纷，不属于本规定的处理范畴，医院不承担处理责任。
2.科室向医务科提交时须同时附有下列材料：相关医务人员对纠纷经过的书面陈述;科室对纠纷的初步责任认定及处理意见
3.医务科收到科室的上述书面材料后，应当要求投诉人在2个工作日内提供书面材料，并负责整理归纳相关资料。
4.医务科及时了解调查投诉发生的原因，积极化解，能够当时解决的问题不推不拖，及时解决。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对涉及多个科室，需组织、协调相关部门并进行专家论证共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
5.对需要进一步调查核实或职权范围以外的，及时调查处理并向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺。对投诉不能成立的，各主管部门仍需向患者及家属耐心解释。如涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。对于投诉人采取违法或过激行为，无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
6.责任科室负责人、责任人有义务在医疗纠纷解决中配合相关部门的工作，提供真实资料，书写相关医疗法律文书，按时参加鉴定会，协助医院完成举证责任。
7.责任人实行不回避制度，以增强处理透明度，保护医院、患者及当事人的合法权益。如责任人确有隐情，需要回避，应提出书面申请，经所在科室负责人签字后，报医务科方可回避，回避人及所在科室不得对处理结果提出异议。
8.主管院长必须把握医疗纠纷处理的全过程，并给予指导性意见，必要时亲临现场处理，其余各部门及相关人员必须服从医疗纠纷处理小组的调度。
(七)追踪改善。
1.投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
2.医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
(八)处罚。
2 投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。给予当事人批评教育;当事人认真做出书面检查，并在科室备案;向投诉者真诚道歉，取得患者谅解;根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。
(九)医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查： 1.投诉人基本信息;
2.投诉事项及相关证明材料; 3.调查、处理及反馈情况; 4.其他与投诉事项有关的材料。
五、投诉管理机构。
(一)处理医疗纠纷领导小组：负责领导和指挥全院的医疗纠纷处置及责任追究工作。
(二)医疗投诉管理部门办公室设在医务科，履行以下职责: 1.认真贯彻落实有关处理医疗纠纷的方针政策，严格执行有关医疗投诉管理的法律、法规和规定。 2.接待群众来电来信来访，告知医疗纠纷处理的程序，提供法律，政策及诊疗情况咨询，做好受理的相关记录。
3.依法打击各种借机扰乱医疗机构正常工作秩序、损害医疗机构和医务人员合法权益的违法犯罪行为。对本院内发生的重大、疑难医疗纠纷及医闹行为，及时报告领导小组负责人，组织相关部门人员进行协调处理。维护医院与社会大局的稳定，保障人民群众就医安全，努力构建和谐的医患关系。
4.受理医疗事故及医疗纠纷的投诉和申请，依法调查、处理医务人员在诊疗活动中与患者及其家属之间发生的各种影响医院正常工作秩序、严重损害患者及家属合法权益的医疗纠纷，努力化解因医疗纠纷引发的各种矛盾。提出处理意见，及时答复投诉人。
5.反馈处理意见。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。及时向院领导及处理医疗纠纷领导小组报告医疗纠纷管理工作信息。
6.指导、督促、协调各科室的医疗纠纷排查调处工作，积极协调相关部门防止矛盾纠纷激化。积极探索化解医疗纠纷的新举措。
7.完成领导小组交办的其他任务。
(三)医疗纠纷(事故)评析专家组 医疗纠纷(事故)评析专家组职责
1.医疗纠纷管理委员会是医疗事故纠纷的院内鉴定机构，从事医疗纠纷(事故)的评析工作。 2.评析范围：凡发生补偿的所有医疗纠纷(事故);虽无补偿但已严重影响本单位声誉的医疗纠纷。
3.评析内容：纠纷(事故)发生的原因;纠纷(事故)发生的性质;纠纷(事故)发生的结果，可以避免，存在缺陷，不可以避免;应吸取的教训，提出处理意见。
4.以严谨的科学态度，公正的方法进行评析，不许询私舞弊。 5.工作认真负责，不得擅自缺席评析会议。
6.评析专家给的各位成员必须履行严格的自我约束机制，做到：严格遵循国家、省关于医疗事故处理的相关法律、法规、规章制度，公正、公平、公开的原则，秉公办事，自觉抵制各种不正之风的干扰，严于律己，不以权谋私，按案件的本质来评析。在案件处理的运行中，在未公开之前，严格遵守保密制度，不得泄露与案件有关的任何信息。一经发现有不遵守上述原则的任何人均按情节轻重给予警告、全院通报、撤销其评析资格并处以仟元罚款，或停止其行医3-6个月。
生效日期：2010年1月29日 修订日期：2011年7月5日
一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门履行以下职责： (一) 医务部负责管理医患关系办公室。
(二)各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。
(三)对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理;不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉;投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于20个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
九、各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷(事故)争议的，按照《山东大学第二医院关于医疗纠纷(事故)防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。
十、管理部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查：
(一)投诉人基本信息;
(二)投诉事项及相关证明材料;
(三)其他与投诉事项有关的材料;
(四)调查、处理及反馈情况。 QL—005：医疗投诉管理制度
生效日期：2010年1月29日 修订日期：2011年7月5日
十一、凡有关部门登记的一般性医疗投诉,经调查证实存在过失的，根据其过失严重程度，一次扣罚责任人100元。情节严重者扣发当月奖金,全院通报批评，与责任人职称晋升、年终考核以及科室评优挂钩。
十二、因医疗投诉发生医疗欠费的、医疗费减免的或经医院协商处理给予经济赔偿，经查证属实的，经医疗事故鉴定或法院判决赔偿的，按照《医疗纠纷(事故)防范、预警与处理规定》的有关规定处理。
1 文件名称：
制定部门： 发行日期： 修订日期：
花桥人民内二科患者投诉管理制度 内二科 文件号： 2018年6月27日 版本号：1.0 --/--/-- 修订年限：三年一次
NE-C-013
页数：1/2 已修订次数：0次
1. 目的 为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益
2. 范围 全科医务人员
3. 职责 科主任/护士长为科室投诉处理第一责任人 4. 标准
4.1 实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式(信函、电话、面谈)的投诉，不得推诿患者，并第一时间上报科主任护士长。 4.2 针对投诉，医务人员需配合科主任/护士长查明原因，经查实属医疗护理活动中的一般问题的，科室负责人员及责任人应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。
4.3 对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复应告知患者答复时间，并上报医务科。
4.4 病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者应立即上报医务科及分管领导，按照我院有关规定进行处理。
4.5 病人投诉确认为医疗纠纷的，按照科室及院级医疗纠纷管理制度进行处理。 4.6 奖惩
4.6.1惩罚： 因瞒报、推诿、辱骂等不当行为导致科室投诉升级的，造成不良影响的，经科务会开会讨论，科室视情节严重程度可给予100-1000不等的绩效处罚，屡教不改者送医务科进行脱岗学习。 4.6.2奖励： 因主动沟通、疏导、化解科室投诉者，可减轻当事人相关不当医疗行为的处罚，若无医疗不当行为的，经科务会开会讨论，给予100-1000不等相应的绩效奖励。并作为年终评优优先考虑条件。
编写：张娴
审核：张娴 批准：
一、医疗投诉纠纷管理的意义
加强医疗投诉纠纷管理，切实维护医患双方合法权益，特别要保障医务人员的身心健康;切实维护医院的两个效益，将两个效益损失控制在最低限度，确保健康、安全、可持续发展;以“小事不出科室，大事不出医院”为原则，尽可能把医患纠纷事态控制在萌芽状态，维护社会治安稳定，共建和谐法制文明社会。
二、医疗投诉纠纷原因分析
1、社会与患者方面：①法制建设的完善，权利意识的觉醒;②群众通过电视、报纸、网络等各种形式获取各种医学知识和医疗纠纷案例的报道，给了人们疗效不佳均是医疗过失所致的误导，从而对比和效仿;③社会变革的加剧，价值伦理的变化,动机不纯;④对诊疗活动以外的服务硬件和措施过于苛求，院方一时难以满足，易产生矛盾，诱发纠纷;⑤对疗效的期望值过高，缺乏心理承受准备;对病情发展估计不足或过于乐观，遇到病情骤变和意外的短期内死亡，就无法接受现实，误为院方未尽力及诊疗不当;⑥社会转型时期，资源和利益分配不公、贫富悬殊，加之因病致贫、因病返贫，增加对社会的不满情绪，医院成为发泄场所;⑦在追求“和谐社会”背景下，社会往往偏面同情死者家属，造成现场处置不够及时果断，助长了闹事者的嚣张气焰，闹事之风愈演愈烈。
2、医疗机构和医务人员原因：①医学生命科学的复杂性和不可预期性、诊疗护理技术的局限性和两面性;②一些医疗机构和医务人员法律意识薄弱，违反国家医疗卫生方面的法律法规，违反诊疗护理操作常规和临床核心制度开展诊疗活动并引起不良后果。我院个别医生连必要的体格检查都未做，滥检查，滥用药;③部分医务人员应有的服务不到位，如态度生硬、作风散漫等，如果治疗效果不能达到其主观的期望，就常会把服务与诊疗效果联系起来;④部分医务人员专业技能水平低，事业心不强，敬业精神和责任心缺失。我院个别医务人员存在盲目自信、思路狭窄、警觉意识缺失等严重影响安全医疗的行为;⑤部分医务人员言语不当、沟通不到位、评价不恰当、防范意识不强、防范措
施落实不到位;⑥迫于多方面压力和考虑，医院往往采取息事宁人态度，花钱买太平，助长了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的不良风气。
三、医疗投诉纠纷处理的指导思想和原则
1、指导思想：以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以有效化解医患矛盾，依法处置医疗纠纷为目标，以《医疗事故处理条例》等法律法规为依据，切实保护医患双方的合法权益，维护正常的医疗服务秩序，建立和谐健康的医患关系。
2、处理原则：沉着冷静、积极面对、不卑不亢、快速反应、科学分析、实事求是、依法治理、运筹帷幄、掌控全局、妥善解决、平衡利益、维护稳定。
四、医疗投诉纠纷应急处置机制
1、医患纠纷预警机制：①突然死亡病例或病情恶化;②产生较重并发症、后遗症病例;③迁延不愈病例;④长时间诊断不明病例;⑤大额医药费超过病家心理及经济承受能力病例;⑥有诊疗护理服务缺陷病例;⑦对技术质量、护理服务、诊疗环境有过高要求病例;⑧对交通、工伤、治安事故受害者费用支付有争议的病例。
2、医患纠纷风险分级：根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医患纠纷风险分为三级：
一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性;患者及家属要求复印病历;拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字;患者及其家属向科室讨要说法等情形;
二级风险：有死亡可能，有较重的并发症、后遗症，迁延不逾或长时间诊断不明的或存在诊疗护理缺陷差错的，且病家有不满情绪和言行的;
三级风险：病人突然死亡未知情告知的，或虽然告知病家仍有不满情绪和言论的。
3、启动应急预案
⑴报告：
发生一级风险：当事医务人员立即向科室主任或护士长报告，同时向医教科报告。医教科负责议定并落实应对措施;
发生二级风险：医教科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向院领导汇报。医教科负责讨论分析病情，会同业务科室规范落实诊疗措施及安全防范措施，报告业务院长议定应对纠纷的处置意见;
发生三级风险：临床立即报告医教科(总值班)，医教科立即报告分管院长及院长，由业务院长负责当天内及时立即召开死亡病例讨论，分析死亡原因，科室分析诊疗急救措施，统一原则性地解释应对意见和措施。
⑵及时组织病例讨论和分析(即时、当天、3天内)。
⑶投诉答复：1-7天内回复。
⑷纠纷答复：根据讨论分析结果，按照分级原则处置。
五、医疗投诉纠纷分级处理机制
1、医疗投诉三级处理机制(当事人可不回避)：
A级：当事人同事一级;
B级：科主任同事一级;
C级：院部、科主任一级
2、医疗纠纷两级处理机制(当事人回避，但屡教不改，严重违规违章违德的医务人员要全程参与)：
A级：科主任同事一级;
B级：院部、职能科室一级
3、补偿性医疗纠纷处理机制：①万元以下按纠纷两级处理机制医患双方协商处理;②万元以上在市医调会参与下协商处置;③调解失败的按医学鉴定司法程序处理。
六、医疗投诉纠纷处理分级责任科室
1、当事业务科室：科主任、同事、当事人
2、职能科室：医教科、外联部、保卫科(2014年配2名特种安保人员)
3、院部：分管院长、联系领导、院长
七、医疗投诉纠纷分级预防
存在一至三级医疗投诉纠纷风险的病人在未正式向业务科室、职能科室、院部投诉之前，预防工作尤为重要，业务科室应做好如下工作：
1、根据院部、职能科室的分析讨论意见，统一病情解释告知口径;
2、自查并完善医疗、抢救、手术记录等医疗文书;
3、医疗、抢救、手术现场井然有序、语言严谨，抢救现场要隔离家属，医院全力诊治和抢救;
4、医生告知要艺术有力，底气十足，不卑不亢，挖掘并强调病情、体质等自身因素;
5、医患沟通艺术：10%的“失望”+90%的“希望”;99%的“朋友”+1%的“敌人”;50%的“表扬”+50%的“批评”。
八、医疗投诉纠纷处理四用原则
1、用智：①快速及时调查分析病情，掌握诊断、辅检、治疗的合理性及缺陷;②分析病家不满意后果与诊疗的因果关系;③了解病家掌握多少医疗缺陷;④了解病家社会关系、社会“能量”，有哪些人将会以何理由制造纠纷，将采取何种措施、手段;⑤启动医疗事故处理程序，统一应对解释原则及措施，积极面对;⑥忌：麻木迟钝、毫无准备;分析不全，漏洞百出;政出多门、自相矛盾。
2、用勇：①积极面对、快速反应、不卑不亢;②敢于反复承认病家掌握的与受害后果无因果关系的医疗缺陷;③绝不回避、遮掩、话语吞吐、底气不足;④对影响结果的医疗缺陷未经鉴定，未讨论分析前决不承认，采取疏导、解释、迂回方式应对;⑤对于无明显过错缺陷，而病家无理纠缠无理取闹者要反向提问和反向推理，提升法制道德的正能量和气场。⑥忌：胆小心虚，言行猥琐;底气不足，逃避躲闪;条理不清，思路紊乱。不要“猪八戒照镜子里外不是人”，有时要学会“猪八戒倒打一钯”!
3、用法：①无明显差错的，经反复多次原则解释后仍无理取闹者;②有过高赔偿要求的;③对医务人员造成人身伤害，干扰其正常工作、生活的;④用法律武器，依法治理，坚持原则，决不让步，强化安保力量建设，维护医院及医生的尊严。⑤忌：胆小怕事、软弱无能、任人宰割;医院不能花大钱买贼做，花大钱背黑锅，尽量不做冤大头!
4、用心：①充分利用社会学、心理学等综合知识分析病家掌握病情及医疗
缺陷情况;②留意观察用心交流分析纠纷的影响因素，瓦解分散患方纠纷势力因素，团结拉拢第三方有利于医方的影响势力因素(如明事理亲属、村民、老乡、雇主、殡葬车主、风水先生、政府部门、公检法)。动之以情、晓之以理、诱之以利、明之以害。③了解纠纷目的、手段、赔偿的心理期望值，用各种措施应对，杜绝不良事件发生。④忌：麻木盲目，应急无力;措施单一，应接不暇。
为加强窗口服务工作，进一步提高窗口服务质量，使投诉事件得到公正、 快捷的处理，特制定本制度。
一、投诉受理部门及电话
受理部门：县局监督室
投诉电话：72241
37、7224138
二、投诉方法
服务对象到户籍窗口办理事项时，认为窗口工作人员在服务过程中，有违 规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。
投诉可采用口头、电话或书面形式。投诉时，应告知投诉者的基本情况、 投诉对象、请求、事实、理由和时间。涉及重大问题的投诉，应提交书面投诉 材料。
三、投诉受理
接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头、电话投诉的记录或书面 投诉的收件登记。能够当场答复是否受理的，应当场答复;不能当场答复的， 应在三个工作日内向投诉者作出受理答复。不予受理的，应告知不受理的理由。
四、办理期限
决定受理投诉后，由县局监督室和有关窗口部门及时调查处理。
(一)事实清楚、情节简单的投诉事项，自决定受理之日起3个工作日内办 理完毕。
(二)情节复杂的投诉事项，自决定受理之日起10个工作日内办理完毕。
投诉事项办理完毕3个工作日内，将办理结果书面或电话告知投诉者，并 将投诉办理材料移交监督室归档备查。
五、投诉处理
被投诉的窗口工作人员或窗口部门，一经核查属实，视其情节给予相应处 理;投诉者对处理意见不服并能够提出充分理由的，监督室重新进行调查核实。
(一)对违反管理规定的窗口工作人员或窗口部门，情节轻微的，责令其立 即纠正或限期整改。
(二)经核实责任在窗口工作人员或窗口部门的，情节较重的，进行批评、 通报，责令其限期整改。
(三)需要依法纠正或给予处分、处罚的，及时移送有关部门予以处理。
(四)窗口工作人员或窗口单位被投诉经核查属实的，纳入窗口工作人员的 月度考评和年终考核，同时纳入窗口单位的综合目标考核。
六、投诉纪律
受理人及受理机关应严格遵守保密制度，为投诉者保密，对打击报复投诉 者或因泄密而造成投诉被打击报复的，将依法追究有关责任人员的责任。
苏州西部生态城社区卫生服务中心
医疗纠纷投诉管理制度
患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。
一、投诉渠道：
(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。
(二)建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉;
(二)党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。
(三)医务科：受理医疗质量方面的投诉;
(四)护理部：受理护理质量方面的投诉;
(五)医保科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉;
(六)保卫科：受理医院安全方面的投诉;
(七)总务科：受理后勤保障方面的投诉;
(八)药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
(九)感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
(十)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
(十一)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，
受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉的接待与处理：
(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。
(二)各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。
(三)建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见。
(四)接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
(五)科室自行协调解决
1.科室成立医疗纠纷处理小组，具体负责与患者或其亲属的协商工作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理，应热情接待，积极化解处理。
2.医务人员在医疗活动中发生或者发现可能引起医疗纠纷或损害的医疗过失行为，应当立即报告科室负责人，并及时采取有效措施减轻对患者损害程度，同时报告主管部门。
3.接到患者投诉后科室负责人应立即组织进行病历讨论，分析该患者的诊疗过程有无医疗缺陷或不足，按照相关法律法规、诊疗常规的要求完成病历及医疗文书的书写工作，但不得私自修改。
4.科室负责人在职权范围内对纠纷可做相应处理，但必须将处理结果及对当事人的处理意见在三日内报医务科。
5.医疗纠纷解决后，科室负责人应在5个工作日内组织全科人员对纠纷进行讨论，找出本科室存在的问题，提出整改措施，预防医疗纠纷的再次发生。同时将材料报相关部门备案，责任人写出整改报告，存入个人技术档案。
(六)医院协调解决
1.科室内处理困难，由科室负责人报医务科，医务科报主管院长，重大突发事件可直接报告院长。凡医务人员外出非法从医(含外出会诊、手术未经医务科审批者)发生的医疗事故纠纷，不属于本规定的处理范畴，医院不承担处理责任。
2.科室向医务科提交时须同时附有下列材料：相关医务人员对纠纷经过的书面陈述;科室对纠纷的初步责任认定及处理意见
3.医务科收到科室的上述书面材料后，应当要求投诉人在2个工作日内提供书面材料，并负责整理归纳相关资料。
4.医务科及时了解调查投诉发生的原因，积极化解，能够当时解决的问题不推不拖，及时解决。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对涉及多个科室，需组织、协调相关部门并进行专家论证共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
5.对需要进一步调查核实或职权范围以外的，及时调查处理并向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺。对投诉不能成立的，各主管部门仍需向患者及家属耐心解释。如涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。对于投诉人采取违法或过激行为，无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
6.责任科室负责人、责任人有义务在医疗纠纷解决中配合相关部门的工作，提供真实资料，书写相关医疗法律文书，按时参加鉴定会，协助医院完成举证责任。
7.责任人实行不回避制度，以增强处理透明度，保护医院、患者及当事人的合法权益。如责任人确有隐情，需要回避，应提出书面申请，经所在科室负责人签字后，报医务科方可回避，回避人及所在科室不得对处理结果提出异议。
8.主管院长必须把握医疗纠纷处理的全过程，并给予指导性意见，必要时亲临现场处理，其余各部门及相关人员必须服从医疗纠纷处理小组的调度。
(七)追踪改善。
1.投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
2.医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
(八)处罚。
投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。给予当事人批评教育;当事人认真做出书面检查，并在科室备案;向投诉者真诚道歉，取得患者谅解;根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。
(九)医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查： 1.投诉人基本信息;
2.投诉事项及相关证明材料; 3.调查、处理及反馈情况; 4.其他与投诉事项有关的材料。
五、投诉管理机构。
(一)处理医疗纠纷领导小组：负责领导和指挥全院的医疗纠纷处置及责任追究工作。
(二)医疗投诉管理部门办公室设在医务科，履行以下职责: 1.认真贯彻落实有关处理医疗纠纷的方针政策，严格执行有关医疗投诉管理的法律、法规和规定。
2.接待群众来电来信来访，告知医疗纠纷处理的程序，提供法律，政策及诊疗情况咨询，做好受理的相关记录。
3.依法打击各种借机扰乱医疗机构正常工作秩序、损害医疗机构和医务人员合法权益的违法犯罪行为。对本院内发生的重大、疑难医疗纠纷及医闹行为，及时报告领导小组负责人，组织相关部门人员进行协调处理。维护医院与社会大局的稳定，保障人民群众就医安全，努力构建和谐的医患关系。
4.受理医疗事故及医疗纠纷的投诉和申请，依法调查、处理医务人员在诊疗活动中与患者及其家属之间发生的各种影响医院正常工作秩序、严重损害患者及家属合法权益的医疗纠纷，努力化解因医疗纠纷引发的各种矛盾。提出处理意见，及时答复投诉人。
5.反馈处理意见。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。及时向院领导及处理医疗纠纷领导小组报告医疗纠纷管理工作信息。
6.指导、督促、协调各科室的医疗纠纷排查调处工作，积极协调相关部门防止矛盾纠纷激化。积极探索化解医疗纠纷的新举措。
7.完成领导小组交办的其他任务。
(三)医疗纠纷(事故)评析专家组 医疗纠纷(事故)评析专家组职责
1.医疗纠纷管理委员会是医疗事故纠纷的院内鉴定机构，从事医疗纠纷(事故)的评析工作。
2.评析范围：凡发生补偿的所有医疗纠纷(事故);虽无补偿但已严重影响本单位声誉的医疗纠纷。
3.评析内容：纠纷(事故)发生的原因;纠纷(事故)发生的性质;纠纷(事故)发生的结果，可以避免，存在缺陷，不可以避免;应吸取的教训，提出处理意见。
4.以严谨的科学态度，公正的方法进行评析，不许询私舞弊。 5.工作认真负责，不得擅自缺席评析会议。
6.评析专家给的各位成员必须履行严格的自我约束机制，做到：严格遵循国家、省关于医疗事故处理的相关法律、法规、规章制度，公正、公平、公开的原则，秉公办事，自觉抵制各种不正之风的干扰，严于律己，不以权谋私，按案件的本质来评析。在案件处理的运行中，在未公开之前，严格遵守保密制度，不得泄露与案件有关的任何信息。一经发现有不遵守上述原则的任何人均按情节轻重给予警告、全院通报、撤销其评优资格并处500~1000元罚款，或停止其行医3-6个月。
二〇一七年一月
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