旅游标准化工作总结

时间的流逝很快，我们在季节的变化中，也积累了众多工作佳绩。回首看不同阶段的工作，个人的业务水平也有着提升，为了更好的了解自身工作水平，可以为自己写一份工作总结。以下是小编整理的关于《旅游标准化工作总结》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第1篇：旅游标准化工作总结

支撑平台的旅游企业标准化实施研究

摘要：当前我国旅游标准化试点工作开展得如火如荼，但作为市场主体的旅游企业，其标准化工作面临着内生动力不足、标准制定脱离实际、重制定轻执行等问题。为此，尝试借助信息化的先进技术和手段，通过建立旅游企业标准化信息支撑平台，为提升旅游企业标准化的动态适应能力和综合标准化能力提供解决方案。

关键词：旅游企业;标准化;信息化;支撑平台

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.30.024

1987年我国首次出台星级饭店评估标准，标志着我国旅游业标准化建设的开始。在旅游业近30年的发展中，旅游标准化不但对提高旅游业的管理和服务水平，提升旅游产业发展整体素质起到了积极作用，而且对促进和影响中国服务业的发展产生了重要影响。2010年，全国旅游标准化试点工作正式启动，至今旅游标准化创建试点已开展三批，共有124家旅游企业参与试点，试点工作使我国旅游企业对标准化工作进行了再认识，也需要我们从新的视角、以新的技术手段助力旅游企业标准化工作。

1旅游企业标准化工作的重要意义

1.1有利于旅游企业提升服务质量

完善和优化标准，提高产品质量和服务水平是任何企业发展的必由之路，旅游企业也不例外。旅游企业只有采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，提供优质的旅游产品，从而增强旅游企业的竞争力。而当前，在旅游服务过程中，由于缺乏服务标准、标准不一致或标准实施缺乏有效的监督机制，服务不规范、评价判断无依据而导致旅游企业与旅游者的纠纷事件屡屡发生，给旅游企业和旅游目的地都造成了很大的负面影响。标准化工作的实施能够促使旅游企业建立起统一的服务质量标准，进而提升服务质量，赢得顾客的信任，实现企业的可持续发展。

1.2有利于旅游企业的品牌建设

当前我国旅游企业间的竞争异常激烈，旅游企业必须加强品牌建设才能够在旅游市场中占有一席之地。而实施标准化是旅游企業品牌建设的重要途径和手段。“得标准者得天下”，标准是旅游企业通向国内国际市场的通行证，是旅游企业树立品牌的基础。当今的市场竞争，实质上是标准之争。通过制定标准，不仅可以让旅游企业很准确地与市场的需求联系起来，还往往能够通过先进的技术、服务要素和指标，建立起市场准入规则，确立竞争优势，提升品牌效应，引领整个产业的发展潮流，进而从中获得巨大的社会效益和经济效益。

1.3有利于旅游企业的创新升级

旅游企业的标准化工作有助于明确旅游产品的内涵和价格，有效的减少旅游企业之间的恶性价格竞争。旅游企业只能通过提升创新能力，提供优质的旅游产品才能赢得更广阔的旅游市场，旅游企业的创新能力也就成为了企业的核心竞争力。标准化工作本身就是知识和经验的积累过程，在这个过程中又会有新经验和技术的再创新，随着标准的修订，这些经验和创新成果又被纳入标准，这个标准的“制定—实施—修订”过程，正是经验和技术的“创新—普及—再创新”过程。旅游企业可以凭借标准化这个平台，充分发挥标准化加强技术积累、提高创新效率和促进创新扩散的作用，最大限度地提高产品和服务的创新、开发效率，从而促进旅游企业的创新升级。

2当前我国旅游企业标准化存在的问题

2.1政府主导色彩浓厚，企业内生力量不足

我国目前的旅游标准化工作，具有自上而下的特征，属于政府主导模式下的旅游标准化建设。从旅游标准化推进整体工作中来看，受我国旅游企业规模有限、行业自律不足等原因影响，旅游企业作为市场主体参与旅游标准化的作用尚未充分发挥，在政府主导制定相关旅游标准的时候，未能体现旅游企业的需求和意志，导致制定出的标准脱离实际，可操作性不强，旅游企业无法执行，久而久之旅游企业对旅游标准化失去了兴趣和热情，常常在实施标准化的道路上半途而废，制定出的标准也被束之高阁;而从旅游企业自身来说，由于没能从标准化工作中受益，或者尚未充分认识到标准化对企业的重要意义，对实施旅游标准化工作决心不够坚定，在对开展此项工作时也是敷衍了事，草草应付，旅游企业主动实施标准化战略，认真做好标准化工作的内生动力不足。

2.2标准研制脱离实际，标准化人才匮乏

有些旅游企业在研制标准时，没有从企业实际情况以及市场环境和市场发展趋势出发，标准制定程序不够规范，未进行充分的调研，甚至是坐在办公室里参照其他企业的标准进行编写，这些照搬照抄、粗制滥造的标准很难对企业运营发挥作用。另外，同时熟悉旅游标准化理论和实践的外部专家和旅游企业内部从业人员都比较匮乏。外部专家大多是进行旅游标准化理论研究，缺乏具体旅游业务的实践积累，制定出的标准比较空洞晦涩，操作性不强，达不到预期效果;而旅游企业内部从业人员大多未接受过标准化专业的训练，在旅游企业标准化工作中常常会产生能力恐慌，难堪重任。当前急需用科学的手段，建立起旅游标准化智库，来辅助旅游企业做好标准化工作。

2.3重标准制定轻执行，宣贯过程缺乏控制

旅游企业标准化工作是一项涉及企业多部门、多环节的复杂系统工程，旅游企业标准化和其它行业的标准化类似，都涉及到标准的制定、实施、监控与修订等环节，是一个持续改进的过程，其标准化过程遵循PDCA的持续改进原则。当前，旅游企业在标准化工作中，往往存在重视前期服务标准制定，而轻视后期的标准宣贯工作的问题。甚至有的旅游企业的标准在实施过程中处于失控状态，标准条文没有及时印发，没有进行宣贯与培训，很多企业员工不熟悉标准，甚至不知道标准的存在，整个标准化工作过程缺乏相应的宣传、引导、激励和监督机制，标准的实施、效果评价和更新更是无从谈起，这样的标准化工作不会发挥任何作用，更会进一步消解员工的标准化热情。

3问题的解决——构建旅游标准化综合信息支撑平台

3.1整体思路和框架

面对当前旅游企业标准化存在的问题，运用信息化的方法构建旅游标准化综合信息支撑平台，通过信息化和标准化相结合的手段，实现旅游企业与旅游者、标准化专家、政府部门之间的互联互通，并及时发现并提供旅游企业标准化问题的解决方案。

在旅游标准化综合信息支撑平台中，构建旅游标准体系管理系统、知识管理系统、专家测评与辅导系统、审核系统等四个子系统(见图1)。其中，针对旅游企业标准文件编写与管理混乱的实际情况，开发旅游标准体系管理系统，提高旅游标准化管理;针对旅游企业标准化工作基础薄弱的问题，开发结构性强、使用方便的知识管理系统，普及旅游标准化基础知识，为贯彻实施旅游标准奠定基础;针对旅游企业标准化定位不准确、难以明辨存在问题的情况，通过细化评价体系，设计专家测评与辅导系统，帮助旅游企业及时地发现并解决旅游标准化工作中碰到的问题;针对信息上报不及时、无法形成全局式的监督、控制与管理的问题，设计集中式的信息化管理平台实现信息的实时沟通，通过开发审核系统实现全局的监督、控制与管理。

3.2旅游标准化综合信息支撑平台的功能实现

3.2.1标准化内生动力的实现

旅游企业实施标准化工作内部动力不足有众多内外部因素。但究其根本原因，就是旅游企业标准化工作能力不足，标准化工作脱离了企业实际。具体表现为企业标准表面上看较为齐全，但真正管用的不多，能为市场竞争服务、能与竞争对手抗衡的标准不多;企业标准化工作处于被动状态，不知道工作重点和发展方向在哪里，不知道如何发挥标准化的主导作用，甚至领导不布置就不知道该干什么和如何去干等。针对上述问题，标准化支撑平台通过信息化的手段，运用信息和网络技术的优势，将旅游标准化工作中涉及的相关政策、标准化知识等内容实现共享，通过建设专家库、知识库、案例库以及测评和控制系统，能够快速实现旅游企业标准化工作能力，只有旅游企业标准化工作能力得到提升，标准化工作切实提升了旅游产品质量，增强了旅游企业市场竞争力，给企业带来了实实在在的真金白银时，旅游企业实施标准化工作的决心才会更加坚定，内生动力才会喷涌而出。

3.2.2标准化智库建设的实现

综合信息支撑平台通过建立标准库、知识库和案例库的形式为旅游企业标准化提供智力支持。一是标准库的建设。为了帮助旅游企业工作人员学习和熟悉相关标准，标准库在建设时既覆盖了景区、饭店、街区、交通、餐饮、购物、娱乐等多个行业的标准，又涵盖了不同级别的标准，包括国家标准、行业标准与地方标准。旅游企业可以根据自己所处的行业有选择性地检索并下载相应标准进行学习。标准库以搜索引擎技术为基础，精心设计了标准文件的全文智能检索功能，能够根据关键字检索标准文件的内容，便于企业进行对比学习。二是知识库的建设。知识库功能用来帮助旅游企业标准化工作人员在掌握相关专业术语的基础上，深入学习旅游标准化学术文献，加深对我国旅游标准化工作开展的目标及意义的认识，为正确开展旅游标准化相关工作打下良好基础。知识库包括旅游标准化百问百答、旅游标准化丛书、旅游标准化文献等。三是案例库的建设。旅游标准化案例是旅游标准化试点企业长期开展旅游标准化工作经验的结晶，在每个行业起到了标杆的作用。案例库将优秀企业的旅游标准化工作思路、工作成果以及产生的实效以案例的形式供其他企业借鉴，案例库建设对于提高全国旅游标准化工作整体水平具有重要意义。

3.2.3标准化过程控制的实现

在旅游标准化综合信息支撑平台中，通过动态测评这一核心功能实现对旅游企业标准化工作的过程控制。动态测评系统包含企业标准化数据采集、社会感知与专家评估、专家辅导等模块，其运行逻辑与标准的编制、反馈、改进程序相对应，动态测评结果充分反映了旅游企业标准化工作质量，旅游企业也可针对动态测评结果，对标准化工作做进一步的改进。

在数据采集系统中，旅游标准化企业及时、准确地上传标准化工作文件，同时线上参与标准化工作测评。

社会感知测评系统则是从游客的角度检验旅游标准化的实施效果，从标准化的旅游服务质量、服务态度、社会欢迎程度等方面进行社会感知满意度调查。专家测评系统中，按照接收测评任务、在线测评、现场测评的业务流程，为旅游企业提供一对一的测评服务，依靠专家经验与智慧，帮助企业发现并解决问题，也为后期改正提升提供参考和依据。专家辅导系统遵循PDCA原则，无缝集成在线辅导和现场辅导，具有多轮反馈、持续改进的特点，是不斷改进和提高旅游企业标准化工作质量的核心环节。专家辅导既要帮助旅游企业找出具体的标准化问题，形成诊断报告，同时也进行现场考察，指导企业完成改进工作，全面提高企业标准化工作质量。

4结语

信息和网络技术发展日新月异，借助信息化的先进技术和手段，通过建立旅游标准化综合信息支撑平台，实现旅游标准化与信息化的一体化建设，是解决旅游企业标准化众多难题的一种探索和尝试。旅游企业标准化是个充满创造力的舞台，任何试图搞统一模式的做法都会扼杀旅游企业的创造性，此支撑平台的最终目的是通过信息化技术服务于旅游企业标准化工作，降低标准化工作的成本和难度，提升标准化工作效率，让旅游企业更加专注于自身的需求，从实际出发去创造和选择具体的执行方式，进而提升旅游企业标准化的动态适应能力和综合标准化能力，同时，该平台随着旅游企业标准化工作需求的变化，也需要持续的改进提升，才能更好地服务于旅游企业标准化工作。

参考文献

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[6]尹建新.企业标准化信息化融合存在的问题与对策[J].企业科技与发展，2012，(10).

作者：徐其涛

第2篇：标准化引领云南旅游企业高质量发展

摘要：作者利用标准化管理方法，结合省内先进企业案例对云南本土自然类旅游景区企业推进服务标准化提出新见解，阐述标准化标准对促进旅游行业高质量发展的具体作用，对云南旅游实施服务标准化策略提供了新的路径和选择，对云南旅游行业进一步深入实施标准化策略、促进旅游企业转型发展，提升服务高质量发展提供了借鉴。

我国旅游业现状

现代旅游业及关联产业蓬勃发展，己逐渐成为当今世界最大的产业之一。旅游业以其强劲的需求、快速的增长、广阔的前景、绿色环保特质而具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美誉：它投入少、效益好、创汇多，旅游业的乘数效应非常明显，己带动大批关联产业的发展和就业增加，并促进国际经济交往。我国旅游业经历了改革开放以来35年的发展，逐渐变得成熟、苗壮起来，在旅游业各个领域都取得了巨大的成就，旅游经济发展迅猛，产业领域不断扩大，产业结构不断完善，国际地位日渐提高。

文化和旅游部发布《2018年上半年旅游经济主要数据报告》(以下简称《报告》)，《报告》指出，2018年上半年，国民旅游消费需求旺盛，全域旅游聚焦美好生活，旅游与文化、创意、科技的融合创新备受关注，品质提升与绩效改善趋势愈发显现。国内旅游增长稳定，入境旅游市场稳中有降，出境旅游市场平稳发展，国内旅游人数28.26亿人次，比上年同期增长11.4%;入出境旅游总人数1.41亿人次，同比增长6.9%。我国逐步从旅游资源大国向世界旅游大国发展，旅游业处于快速发展时期成为国民经济重要的增长点。

云南省旅游业现状

随着2018年云南省启动的“旅游革命”，强化了云南旅游市场的整治。如今，云南旅游市场整治已形成压倒性态势，全域旅游和旅游扶贫得到了稳步开展。2018年，全省共接待海内外游客6.88亿人次，同比增长20%;实现旅游业总收入8991亿元，同比增长30%。全省投诉量在12301系统全国排名21位，较2017年下降15位，备受社会关注的“一部手机游云南”项目，已初步完成一个中心两个平台的主体应用开发，基本实现了“一机在手、说走就走、全程无忧”目标。

云南省旅游企业特性

1、企业结构与现状

我省自然类景区数量多，对旅游业的贡献最大，是我省旅游发展的主体，也是过去、现在以及未来吸引旅游者观光的重要载体;本身具有特殊性，资源唯一性、不可替代性、不可再生性，世界上只有相似的自然类景区而没有完全一致的景区，另外自然类旅游景区的营销需要兼具景区资源保护及可持续发展的责任，自然类旅游景区与人文及主题公园等其他类景区具有较大差异;目前国内其他类型的旅游景区特别是主题公园，己经进行了较好地市场化运作，完全企业化经营，其营销已做得相当出色(如野生动物园、水上华侨城、悦椿度假酒店等)，而自然类旅游景区管理主要因其大部分为公共性资源，管理、制度上尚有许多缺陷，其正经历着由传统计划管理体制向市场化、企业化运作过波的阶段，以自然类旅游景区作为研究对象有着重要的理论和现实意义。

2、旅游企业是当地窗口、地区形象的代表

旅游企业还是地方旅游业的窗口，起着展示当地旅游业甚至地区整体形象的作用，如版纳野象谷风景区、元阳哈尼梯田风景区、轿子雪山风景区、西山风景区、丽江玉龙雪山风景区等等。通过旅游景区使旅游者了解、感受当地的文化风俗，发扬地方文化，展示地方形象，增加地区知名度、促进地区经济的发展。

3、旅游企业是旅游业主体，是发展的基础

旅游景区在旅游业“食、住、行、游、购、娱”六大要素中居于核心地位，处于产业链的中心环节，旅游景区作为旅游业的核心要素，是旅游产业链的中心环节，是旅游消费面的吸引中心，是旅游产业面的辐射中心，在旅游业发展中起着至关重要的作用。

4、旅游企业产品的差异性

服务产品都是无形的，起码是以无形的服务为主导的。这种无形的服务产品的生产与有形的物质产品有很大不同，服务人员在生产的各个环节到提供成品都要谨慎小心的工作。只有员工全心全意地为顾客提供服务产品，并通过他的服务把企业的文化、精神传递给顾客，才能让顾客感受到高质量的产品和服务，才会成为本企业的忠实客户，也才能使本企业在激烈的竞争中立于不败之地。所以，提升服务质量对旅游企业是至关重要的，员工尤其发挥重要作用。

5、旅游企业对游客数量有吸引作用

游客对旅游产业中饭店、运输、导游、商品等属于派生性需求，此类产品是对旅游者的来访起支持、保障的作用。旅游景区的吸引力越大，来访的游客就越多，继而对交通、住宿、餐饮等服务设施的需求也就越大，旅游業发展就越快，呈现出一种正比例的增长曲线。

6、旅游企业具有生产消费同步性

不论是导游服务还是餐饮、客房服务，都无法像其他生产企业那样，在顾客没有到场的情况下生产产品，而只能是顾客来了以后再根据顾客的需要和要求提供服务。检验服务质量的除了本公司质量管理部门之外，更重要的是要由顾客来当场检验，从而决定了对旅游企业员工进行管理的难度较大。在于员工的管理与工业企业有所不同，旅游企业的员工所从事的工作的性质、内容、时间等，都有别于其他。

融入标准化提升

旅游服务高质量

1、 标准化规范服务质量

标准化标准打造，例如某景区《员工仪容仪表行为规范》中对景区员工仪容仪表行为、着装要求、服装配饰、仪容要求、仪表行为要求、行为举止、言谈举止、规范用语、电话礼仪等内容进行了规范。对后勤人员、艺术团、直接服务人员的穿着分开进行规范。如公司对于全体员工统一配发工作服，并佩戴帽子。根据岗位工作情况，工作服样式有所不同。财务部、办公室等管理部门服装分为夏装、秋装和冬装。其中，夏装包括短袖和长袖衬衣、长裤和帽子;秋装包括长袖衬衣、长裤和帽子;冬装包括外套、长裤和帽子。艺术团工作人员工作服主要为佤族、基诺族、拉祜族和布朗族民族服装，餐饮服务员工作服为傣族服装，后厨工作人员工作服为厨师服，表演队员工作服为专用表演服，景区商业承租商员工可选择哈尼族、傣族和基诺族民族服着装。

仪容仪表也分为男员工、女员工，并对头发、五官、手部进行规定。仪表行为对站姿、坐姿、行资、手资、微笑、鞠躬、握手、表情进行了图片规范，对要求动作及禁忌动作进行了描述，图片形式一目了然，很多员工多为少数民族不懂汉字的情况下也能使用标准，在一定程度上提升了服务质量，保证了服务的一致性，便于服务质量不断完善提高。

如《员工仪容仪表行为规范》中对男员工坐姿进行规范：上身正直上挺，双肩正平，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行、间隔不超过两拳，大腿与小腿成90度，标准式样见图1。

女员工坐姿：上身正直上挺，双肩正平，坐椅面的2/3，双膝双脚并拢，双膝向一侧略倾斜，双手轻放于膝盖上，或双手轻握放在大腿上靠近小腹处，标准式样见图2。

禁忌：猛起猛坐，使得座椅乱响;上体不直，左右摇动;跷二郎腿;弯腰弓背，手托下巴，把脚藏于座椅下或勾住椅腿;前俯后仰，躺靠椅背抖动腿脚，晃动膝盖;双手支撑在膝上或椅子上;不得盘腿，不得脱鞋，代表性示意图见图3.1至图3.4。

2、标准化提升执行水平

通过服务标准体系重新打造公司内部管理流程，把优秀做法贯穿于标准始终，以取得必要的经验储备。用标准形式将人员优秀经验、做法、规范通过文件的形式进行固化。将服务过程和服务内容都进行细化。标准化管理目的就是：人不在、标准在，即服务要求完全规范化。使公司的对外服务形成一种有特色的形式，不管是谁来，是谁在岗位，都能确保服务工作的正常进行，而不会因为个人的离职，对公司造成过大损失，并且能够短时间内完成体系再造。服务管理设计当中不再只是三五条简单的描述，而是具体细化到三五十条。实际上就是精益化管理的目的所在，不在是从纸上来到纸上去，而是从纸上来到人上去，整个过程是科学而丰富的。

针对重点服务环节优化标准，进一步完善了一系列的标准：《售票服务规范》、《验票服务规范》、《景区歌舞伴餐服务规范》、《景区歌舞表演服务流程及要求》、《景区餐饮服务流程及要求》、《景区餐饮服务流程及要求》、《景区迎宾服务规范》、《艺术团训练管理规范》等等，不仅是图文并茂，而且在一些无法用图片规范的如、迎宾服务、歌舞伴餐服务、表演服务等动态服务流程进行了视频拍摄并将重点环节进行特写跟踪，做到服务最优、效果最好、体验最准确的目的。使整个管理既有法可依、有章可循，提升标准水平，提高服务质量。

3、运用外部管理工具提升标准化程度

自然类景区旅游企业的特点决定了其服务管理的难度。由于旅游企业的特殊性，服务人员的一举一动都影响着顾客的满意度，旅游企业要实现全面服务质量的提升，关键在于对员工是否进行了有效而有特色的管理。

精益化管理源于精益生产。精益生产是美国麻省理工学院等专家出版了名为《改变世界机器》的著作，推出了一种以日本丰田为原型的“精益生产”的组织管理方式。精益化管理最初在生产管理实践成功，已经逐步延伸到企业的各项管理业务，也由最初的具体业务管理方法，上升为战略管理理念。它能够通过提高顾客满意度、降低成本、提高质量、加快流程速度和改善资本投入，使企业价值实现最大化。

根据用户需求定义企业生产价值，按照价值流来组织全部生产活动，使要保留下来的、创造价值的各个活动流动起来，让用户的需求拉动产品生产。而不是把产品硬推给用户，暴露出价值流中所隐藏的浪费，不断完善，达到尽善尽美。

4、标准化建立激励机制

建立综合机制进行系统激励。企业在完善合适的薪酬制度激励的同时，应实施目标激励、晋升激励、培训和发展机会激励等，通过物质与精神激励方法的综合运用，最大限度地调动员工的积极性，增强激励效果。将绩效评估中的形容词数字化、形象化，做到公平、公正、公开。如果绩效评价指标落后，缺乏战略发展眼光，仅看当期业务水平、收入等指标，不关心长远影响，忽视数字背后潜藏的业绩。这样的绩效考核往往是不公平的，存在“你好我好大家都好”的情况。若没有合理精益化的绩效评估，更谈不上合理的激励机制。

注意实施差别化激励。结合精益化管理手段，将绩效评估通过科学的手段进行优化，对员工进行合理排序，按一定的比例或数量进行调岗、降职甚至辞退，增强员工的危机感和紧迫感，提高员工的工作质量和工作效率，推动服务质量的整体进步。

运用理论实施管理。从心理学角度看，激励就是一种连续反应，即从需要出发产生需求或要追求的目标，最后使需要得到满足，整个过程，没有得到满足的需要是出发点，是行动的拖动力。激励淡化对人的惩戒色彩，通过激励人才内在的需要和动机，并为满足人才的需要和动机创造条件，从而使人才主动去创造和创新。

服务企业人性化的前提是工作标准化、管理精益化、考核规范化。实践证明，通过提高薪金、津贴等方式难以提高员工绩效，还应让员工在计划和控制方面有更大的責任，如通过员工参与标准的编写来增加员工在工作中成长的机会、责任、给予员工做出和实施决策的机会以满足员工成就、认可、成长等更高层次的需求。

5、标准化重塑旅游品质

重塑要素品质，建立旅游服务云南标准体系，实现企业和从业人员依标准服务、行业依标准自律、行政部门依标准监管。健全诚信评价体系，实现涉旅企业诚信评价全覆盖。引进和培育一批知名品牌管理公司和专业机构，开展云南国际旅游年主题系列活动，宣传云南十大文旅品牌，打造云南十大节庆活动，提升云南旅游的知名度和影响力，全面提升旅游业管理水平。完善云南旅游服务地方标准，进一步提升云南旅游的服务品质。

6、标准化重建市场秩序

重建市场秩序，保持市场高标准态势。落实旅游属地监管责任，高效处置旅游投诉，强化综合监管考评，加强行业自律，做到有标可循，有标可依，有标可行的多元共治局面。发挥多部门联合执法作用，强化旅游综合监管效能，加强旅游团队运行监管、提高效能，持续保持旅游市场高要求高标准态势，稳步建立起全省旅游市场高质高效长效机制。2019年，力争实现旅游者人次突破8亿、旅游总收入突破1万亿元。

2019年云南省将继续坚持“宜融则融、能融尽融”的原则，立足云南文化旅游资源优势，在推动文化艺术创作繁荣发展、提升公共文化服务、加强文物保护利用和文化遗产保护传承、推动文化产业发展、扩大文化和旅游对外推介与交流合作等方面，开展标准化引领工作，在2019年形成云南旅游高质发展的新优势。

作者：杨立昊 杨敏

第3篇：推进“旅游景区+标准化”模式发展的对策思考

摘 要：随着社会经济水平的不断提升，我国旅游业取得了巨大的发展，各大旅游景区都得到了有效的开发，基础设施也不断完善，但是在景區服务中仍然存在一些问题。基于此，本文就推进“旅游景区+标准化”模式的发展对策进行探究，通过对旅游景区发展现状的分析，提出一些行之有效的解决措施，以此帮助我国景区尽快完善“旅游景区+标准化”模式建设，促进旅游业健康发展。

关键词：“旅游景区+标准化”模式;服务体系;智能化旅游景区

随着我国社会经济的增长，人们的生活水平也日渐提高，许多人都将旅游作为新的娱乐和减压方式，这一社会现象虽然为我国旅游业带来巨大的商机，但同时也对旅游景区的建设和管理提出更高的要求。近年来旅游业提出要建立“旅游景区+标准化”模式，虽然在实施中取得一定的成效，但也发现一些亟待解决的问题。在此背景下，探究推进“旅游景区+标准化”模式的发展对策是非常必要的。

一、我国“旅游景区+标准化”模式的发展现状

1.景区服务标准化体系不完善

我国旅游业在近年来取得了较大的发展，“旅游景区+标准化”模式已初步建立，但是在具体的实施过程中，发现景区之间服务标准化体系的建设情况存在较大的差异。由于不同景区之间自然条件和经济条件都有所不同，因此发展情况也不一样。有些景区资金雄厚，能够通过完善基础设施和聘请专业人才进行旅游景点的开发和建设，吸引大量游客消费，因此相对而言各项服务体系都比较先进;而有些景区由于自然条件和经济条件有所限制，开发者对景区服务化标准体系的认识还不明确，对于服务化标准体系的学习没有专业人员的指导，仅仅靠自身的摸索前进，导致景区内工作人员没有系统性的认识。因此从旅游业景区服务标准化体系建立的整体水平来看，没有很好的成效。

2.景区建设的创新能力较低

景区建设的创新能力较低主要表现在景区之间的跟风现象严重，导致许多景区没有自己的旅游特色，跟其他景区比较雷同。由于行业内一些优秀的旅游景区开发完备、基础设施健全、相关服务紧跟标准化体系，而且充分结合当地的旅游特色，形成自己的发展风格，具备了品牌效应，因此能够吸引大量游客的到来，带来了大量的经济效益，在行业内起到示范作用，因此有些景区就进行盲目的跟风模仿，只机械地复制优秀景区的一些表面形式，却没有深入地研究发展方向和发展手段，而且对自身的旅游特色没有深刻的认识。

3.景区工作人员专业素质不高

由于景区相关体制不健全，开发者发展意识落后，因此在景区内没有聘请旅游业相关的专业人才，制约着“旅游景区+标准化”模式的建设。很多景区的工作人员对“旅游景区+标准化”模式没有一个明确的认识，不知道“旅游景区+标准化”模式代表什么，也不知道建立“旅游景区+标准化”模式的意义是什么，因此建设工作就更加无从谈起。另外，景区的领导对人才培养这一方面也没有给予足够的重视，因此景区“旅游景区+标准化”模式的建立迟迟无法有效开展。

4.景区监督管理体制不完善

就我国旅游业的发展情况来看，大多数旅游景区都没有相关的监督管理体制，导致旅游业内很多景区的开发和建设都有雷同现象，行业内还存在很多恶性竞争现象，不但制约着整个旅游行业的发展，还对环境造成破坏，对资源也造成浪费。当景区内出现问题时，由于没有完善的监督管理体制，相关部门无法给出及时有效的解决措施，导致游客利益受损的现象频频发生。

二、提升“旅游景区+标准化”模式的发展水平的对策

1.建立明确的景区服务标准化体系

旅游服务的标准化如今已经成为旅游业整体的发展趋势，建立景区服务标准化体系不仅是旅游业发展的重要保障，也是“旅游景区+标准化”模式的重要内容。景区服务标准化体系是从餐饮、住宿、交通、观赏、购物和娱乐六个方面构建评价标准，为旅游景区的服务内容和质量提供参考，不仅能够从根本上提高旅游业的服务水平和服务质量，规范旅游业的经营秩序，还对提高我国旅游业的综合实力，增强旅游业的国际竞争力具有重要意义。因此只有建立景区服务标准化体系，才能有效推动“旅游景区+标准化”模式的建设，从而帮助我国旅游行业又好又快发展。以三孔景区为例，三孔景区指的是山东曲阜的孔府、孔庙和孔林。山东曲阜是先贤孔子的故乡，为纪念我国伟大的教育家孔子，曲阜将此作为文化景点进行有效开发，形成著名的三孔景区。三孔景区是我国最早开展服务标准化体系的试点景区之一，通过专业指导和自我探索，建立起明确的景区服务标准化体系。三孔景区将法制渗透到景区管理的各个方面，代替传统景区人治的观点，对各项政策进行深度把握，并运用于景区管理工作之中，使员工明确自身职责，有效规范景区的运营。

2.大力建设智能化旅游景区

面对景区开发雷同、行业恶性竞争激烈这一乱象，景区旅游景区应该从现代化角度出发，大力建设智能化旅游景区，将现代科技与旅游景区的开发与管理相结合，大力推动“旅游景区+标准化”模式的建设。在信息化和智能化的时代背景下，景区应该做到无线网络的全面覆盖，充分便利游客的出行。通过建立景区相关的运营平台，将景区最新信息进行实时的发布和更新，指引游客有效观赏，避免旅游时由于信息不准确浪费时间精力。除此以外，还要将景区管理工作纳入到智能化范围之中，无论是游客信息，还是景区工作人员信息，都通过计算机技术进行整合，做到实时分析，贴心服务。智能化旅游景区不仅将信息进行高度的整合，还要实现环境保护和资源节约的智能化，将景区发展与经济因素和环境因素充分结合，推动“旅游景区+标准化”模式的建设。以天台山旅游风景区为例。天台山旅游风景区位于浙江省，是省内相关部分着力推动打造的智慧旅游风景区，在景区内实现全面的智能化管理，给游客带来高效便捷的智能体验。天台山风景区的智能化管理主要体现在停车系统的智能化、电子门禁的智能化、广播系统的智能化和视频监控系统的智能化，通过一系列措施为游客带来贴心服务，而且还打造智能化的服务平台，利用这一平台可以进行便捷的信息咨询，实时解决游客在旅行中的疑难问题。

3.提高旅游从业人员的专业素质

推动“旅游景区+标准化”模式的建设，打造优质服务的旅游景区，必须建设一支具有高素质的专业工作人员团队，因此景区必须重视旅游从业人员整体素质的提升，因为只有专业的服务和高素质的态度，才能让旅行的游客真正感受到贴心服务。提高旅游从业人员的素质，一是应该把好用人关。景区在聘请工作人员时，应该对旅游从业证书有较严格的要求，聘请旅游专业相关的人才，加强人力资源储备。二是应该对景区工作人员展开全方位的培训，从提高工作人员服务意识的角度出发，培养景区工作人员对景区相关概况的掌握，并且要对景区的相关文化背景和历史知识有一个全面的掌握，达到每个工作人员都有丰富的知识储备，可以应对游客提出的相关问题。三是要对工作人员的日常礼仪、工作职能、安全意识和逃生技能等方面进行培训，全面提升景区工作人员的专业素质，培养他们的应急能力和处事能力。除了以上三点，景区还应该加强与一些旅游院校和科研机构的合作，重视人才的培养和选拔，做好后续的人才储备工作，为“旅游景区+标准化”模式的建设提供不竭动力。

4.加强旅游景区的监督管理

为推动“旅游景区+标准化”模式的建设，促进完备标准化体系的建立，必须加强对旅游景区的监督管理工作。以银川市旅游景区为例，该市市场监管局在值十一国庆旅游高峰之际，特别安排了旅游景区食品安全的专项治理工作，对景区内的各大商场、餐饮店、农家乐进行抽查，尤其是作为银川特产的枸杞和甘草等产品进行重点的检查，大力整治一些无证经营、安全质量不达标、经营假货的现象，有效对各大景区进行监督管理，规范了旅游业市场的经营行为，提高了景区服务质量。除了政府相关部门要对景区进行监督管理，各大旅游景区内部还应该提高监督管理的水平和能力，实行有效措施进行监督管理工作。以安徽天柱山旅游景区为例，该景区成立标准化工作监督委员会，按照服务标准对景区内的各项工作进行监督管理，定期对景区内的服务工作进行打分评估，对于不达标准的工作人员进行严厉的整治，督促其规范工作行为、遵循服务标准，这一做法有效提高了景区服务质量，推动了“旅游景区+标准化”模式的建设。

三、结论

综上所述，针对推进“旅游景区+标准化”模式的发展对策的探究是非常必要的。本文通过对我国旅游景区发展现状的分析，提出一些行之有效的解决措施。研究可得，只有建立明确的景区服务标准化体系、建立智能化旅游景区、提高旅游从业人员专业素质、加强旅游景区的监督管理，才能有效推动“旅游景区+标准化”模式的发展。希望本文可以为研究“旅游景区+标准化”模式的發展对策的相关人员提供借鉴和参考。

参考文献：

[1]李林.推进“旅游景区+标准化”模式发展的对策思考[J].旅游纵览月刊，2016(7).

[2]侯月丽.旅游业标准化的发展及其对策思考[J].现代制造，2006(26)：57-60.

作者简介：余迪，广东理工学院，旅游管理讲师

作者：余迪

第4篇：旅游标准化总结

XX旅游标准化建设总结

2010年至2011，在区委区政府的领导支持下，我们深入贯彻《XX市开展旅游标准化试点创建全国旅游标准化示范城市实施方案》的精神，充分发挥主观能动性，举全区之力，积极引导、督促全区旅行社、星级酒店开展标准化建设工作，圆满完成了标准化试点创建的任务。在旅游标准化创建的过程中，我区的旅游整体水平不断提升，旅游环境与服务水平不断提高，旅游市场秩序大幅度改善。在XX的指导和督促下，XX公司被确定为首批“青岛市旅游标准化示范单位”。2011，共接待游客XX人，投诉率显著下降，游客满意度进一步提高。根据旅游标准化示范企业试点工作部署的要求，我们做了以下一系列工作：

一、统一思想，领导高度重视

领导的重视与思想的统一是标准化创建顺利开展的前提。标准化启动之初，充分认识到旅游局在标准化试点单位创建过程中的推动与督促作用，为标准化创建工作的顺利开展指明了方向。分管局长高度重视，将标准化创建摆在各项工作中的重要位置，及时召开相关会议，部署各项工作的开展;相关人员认真学习、讨论上级有关旅游标准化工作的文件要求，明确标准化创建的意义和要求，统一思想，为星级饭店、旅行社日后的创建工作提供指导。

二、加强指导，健全运行机制

充分发挥工作人员的主观能动性是标准化创建取得成功的关键。根据上级对旅游局工作的要求，我局成立了标准化创建的领

导小组，由副局长牵头，相关工作人员为成员，积极推动企业标准化创建工作的开展。按照旅游标准化试点的工作内容和步骤，秉承着高效高质完成区旅游企业标准化试点创建的指导思想，积极主动地开展工作，确保任务明确，责任分解到个人，以确保将目标落到实处。指导小组定期将相关的创建材料发放到各个试点企业，加强对试点企业的指导与督查。这一过程中，注意对成功经验和失败原因的总结与分析，不断提高自身的指导水平。

三、突出重点，完善标准体系

对XX市旅游标准化体系的吸收、发展是旅游标准化创建取得成功的核心。标准化的创建是一个系统的过程，需要找好切入点。根据国家、省、市旅游行业标准化创建的有关要求，结合旅行社、星级饭店的实际情况，充分发挥XX的指导性作用，协助、督促企业建立与自身情况相符的标准化体系框架。在此基础上，XX一共抓了X家企业作为标准化试点企业，分别为XX，采取学习考察的方式，组织企业参观在标准化方面比较成熟的企业，加强行业之间的交流，取长补短，为企业创建适合自身特点的标准化提供借鉴。

四、加强宣传，增强贯彻力度

全区的重视与参与，是旅游标准化建设顺利开展的前提。依据标准化文件的要求，采取分类指导，重点帮扶等方式，深入向旅游行业宣传旅游标准化的重要性，增强旅游企业的标准化意识，充分调动全区开展旅游标准化工作的积极性，创造良好的创建氛围。根据本区标准化工作的总部署方案，确定试点企业具体

事项的完成时限，根据《全国标准化试点企业评估表》的要求，我局除了定期对试点企业的完成情况展开有针对性得考核与指导，增强企业实施标准的责任感和紧迫感外;还将标准化创建的范围扩大到四方区整个旅游行业，真正实现了上下联动，全面展开的标准化创建的初衷。

五、强化落实，创建成效突出

坚持统一部署，条条块块分解任务，推动、督促企业将标准化创建工作落到实处是创建工作取得成功的基础。定期从试点企业和非试点企业两个层面评价旅游标准化试点工作效果，吸收经验，总结不足，确保创建工作中指导方向的正确性。统一评估验收标准，协助各试点企业实现国家标准、地方标准、行业标准向自身标准的转化工作，创建自身需要的标准体系。整个标准化创建取得了突出的成效，全区旅游标准化非试点企业终期评估申报材料提交率已经达XX，全区旅游标准覆盖率达到XX。

旅游标准化的创建工作是一项全新的挑战，由于缺乏相关经验，在试点创建工作中，我们在思路和方法上还存在着一些不足。我们会认真总结这次创建工作的经验和教训，结合上级对我区旅游标准化试点评估验收提出的意见，加强对全区旅行社及星级酒店的指导和督促，逐步建立完善的旅游标准化长效机制，为旅游企业的发展创造有力条件。

第5篇：旅游标准化总结

XX旅游标准化建设总结

2010年至2011年度，在区委区政府的领导支持下，我们深入贯彻《XX市开展旅游标准化试点创建全国旅游标准化示范城市实施方案》的精神，充分发挥主观能动性，举全区之力，积极引导、督促全区旅行社、星级酒店开展标准化建设工作，圆满完成了标准化试点创建的任务。在旅游标准化创建的过程中，我区的旅游整体水平不断提升，旅游环境与服务水平不断提高，旅游市场秩序大幅度改善。在XX的指导和督促下，XX公司被确定为首批“青岛市旅游标准化示范单位”。2011年度，共接待游客XX人，投诉率显著下降，游客满意度进一步提高。根据旅游标准化示范企业试点工作部署的要求，我们做了以下一系列工作：

一、统一思想，领导高度重视

领导的重视与思想的统一是标准化创建顺利开展的前提。标准化启动之初，充分认识到旅游局在标准化试点单位创建过程中的推动与督促作用，为标准化创建工作的顺利开展指明了方向。分管局长高度重视，将标准化创建摆在各项工作中的重要位置，及时召开相关会议，部署各项工作的开展;相关人员认真学习、讨论上级有关旅游标准化工作的文件要求，明确标准化创建的意义和要求，统一思想，为星级饭店、旅行社日后的创建工作提供指导。

二、加强指导，健全运行机制

充分发挥工作人员的主观能动性是标准化创建取得成功的关键。根据上级对旅游局工作的要求，我局成立了标准化创建的领

导小组，由副局长牵头，相关工作人员为成员，积极推动企业标准化创建工作的开展。按照旅游标准化试点的工作内容和步骤，秉承着高效高质完成区旅游企业标准化试点创建的指导思想，积极主动地开展工作，确保任务明确，责任分解到个人，以确保将目标落到实处。指导小组定期将相关的创建材料发放到各个试点企业，加强对试点企业的指导与督查。这一过程中，注意对成功经验和失败原因的总结与分析，不断提高自身的指导水平。

三、突出重点，完善标准体系

对XX市旅游标准化体系的吸收、发展是旅游标准化创建取得成功的核心。标准化的创建是一个系统的过程，需要找好切入点。根据国家、省、市旅游行业标准化创建的有关要求，结合旅行社、星级饭店的实际情况，充分发挥XX的指导性作用，协助、督促企业建立与自身情况相符的标准化体系框架。在此基础上，XX一共抓了X家企业作为标准化试点企业，分别为XX，采取学习考察的方式，组织企业参观在标准化方面比较成熟的企业，加强行业之间的交流，取长补短，为企业创建适合自身特点的标准化提供借鉴。

四、加强宣传，增强贯彻力度

全区的重视与参与，是旅游标准化建设顺利开展的前提。依据标准化文件的要求，采取分类指导，重点帮扶等方式，深入向旅游行业宣传旅游标准化的重要性，增强旅游企业的标准化意识，充分调动全区开展旅游标准化工作的积极性，创造良好的创建氛围。根据本区标准化工作的总部署方案，确定试点企业具体

事项的完成时限，根据《全国标准化试点企业评估表》的要求，我局除了定期对试点企业的完成情况展开有针对性得考核与指导，增强企业实施标准的责任感和紧迫感外;还将标准化创建的范围扩大到四方区整个旅游行业，真正实现了上下联动，全面展开的标准化创建的初衷。

五、强化落实，创建成效突出

坚持统一部署，条条块块分解任务，推动、督促企业将标准化创建工作落到实处是创建工作取得成功的基础。定期从试点企业和非试点企业两个层面评价旅游标准化试点工作效果，吸收经验，总结不足，确保创建工作中指导方向的正确性。统一评估验收标准，协助各试点企业实现国家标准、地方标准、行业标准向自身标准的转化工作，创建自身需要的标准体系。整个标准化创建取得了突出的成效，全区旅游标准化非试点企业终期评估申报材料提交率已经达XX，全区旅游标准覆盖率达到XX。

旅游标准化的创建工作是一项全新的挑战，由于缺乏相关经验，在试点创建工作中，我们在思路和方法上还存在着一些不足。我们会认真总结这次创建工作的经验和教训，结合上级对我区旅游标准化试点评估验收提出的意见，加强对全区旅行社及星级酒店的指导和督促，逐步建立完善的旅游标准化长效机制，为旅游企业的发展创造有力条件。

第6篇：旅游标准化工作总结

玉皇阁景区旅游标准化试点工作汇报

玉皇阁景区位于平罗县城北大街玉皇阁公园内，是全国重点文物保护单位，国家AAA级旅游景区。自2012年被自治区旅游局确定为全区首批旅游标准化试点单位以来，景区管委会在县委、政府的正确领导和上级业务部门的具体指导下，通过强化领导，健全组织，完善制度，创新机制，狠抓了国家标准、行业标准和地方标准的贯彻落实，旅游标准化工作取得明显成果，一个与国家标准、地方标准和行业标准相衔接，既能体现景区文化内涵与地方特色、又能满足现代旅游业发展需要的玉皇阁景区标准体系已经建立起来。现将2013年玉皇阁景区旅游标准化工作总结如下：

一、成立领导机构，明确工作目标，为旅游标准化工作提供了强有力的组织保障

为加强对旅游标准化工作的组织领导，保障该项工作的顺利开展，我们首先成立了以文管所所长为组长，副所长为副组长，各部室负责人为成员的玉皇阁景区旅游标准化试点工作领导组。工作开展以来，先后召开了旅游标准化试点工作动员会、分工会、促进会、协调会、督促会、分析会、汇报会等各种工作会议10次，有力地推动了工作开展。二是结合景区实际，制定下发了《玉皇阁景区旅游标准化试点工作实施方案》，明确了标准化工作的指导思想、总体目标、工作任务和方法步骤，对创建任务进行了层层分解，工作量化到部室，细化到个人。三是按照标准化工作

要求，与区、市旅游局搭建了标准化工作信息交流平台，先后向上级业务部门上报工作信息38条，达到了与全区其他旅游标准化试点单位工作深入交流的目的。四是建立了标准化工作监督检查制度，按照制度要求，组织相关人员开展工作督查15次，对督查中发现的问题，全部及时进行了整改。先后对工作业绩突出的办公室、游客服务中心、绿化部等部室的3名先进个人进行了表彰，激发了员工的工作积极性。五是形成了多元化宣传格局。为营造浓厚的工作氛围，依托国内知名网站及宣传媒体开展了网络及其他媒体宣传，首先是在景区内部宣传中，投资1.2万元建设玉皇阁景区旅游标准化网站，依托景区官方网站(域名：http:///)，开展了专栏宣传;二是加入“锦绣江山”全国联合旅游年票一卡通的营销活动，凭借旅游同行业互助式支持实现宣传效应，到目前共销售旅游年票160张;三是继续与同程网、一路乐旅游网等网络平台合作，通过网络订票窗口，扩大玉皇阁景区知名度，截止目前实现网络订票30张30人次来到平罗游览玉皇阁;四是与西安“行游天下”杂志签订《行游天下自驾车旅游护照 》、《榆林自驾车旅游护照》合作协议;五是与“车主网”签订《车主网特惠景区合作协议》，实现对自驾游散客的优惠吸引。六是与洛阳崛起网络发展有限公司签订“景区旅游体验师”旅视网招募大赛合作协议;七是申请加入宁夏旅游协会会员单位;八是与中国日报网“地方频道”携手制定玉皇阁景区旅游战略合作方案;

二、按照基本要求，创新工作机制，丰富了旅游标准化工作内涵

谋求工作方法，创新工作机制，是提高工作效率、保障工作顺利开展的有效手段。工作中，我们严格按照标准化工作要求，注重结合景区实际，创新发展，追求实效。一是建立了旅游标准化试点工作责任机制。按照一切工作服务于旅游标准化试点工作的要求，明确文管所所长为第一责任人，副所长为直接责任人，并成立了旅游标准化工作试点办公室，明确了1位学历高、素质好、年纪轻，具有一定标准化业务知识的员工为专职人员，9位基层岗位工作人员为兼职人员，根据工作岗位的不同进行分工，各司其职，各负其责，全面负责旅游标准化创建工作。二是建立健全了各项规章制度。按照工作岗位和工作属性，制定了不同的岗位制度和管理规范，先后制定了景区行政绩效、安全生产、文物工作、游客接待服务等四大类共41项规章制度。通过各项制度的实施，进一步规范了员工行为。三是将试点工作纳入年度工作计划和目标考核。在年度工作计划中，将旅游标准化工作写入年度重点工作，制定下发了《玉皇阁景区旅游标准化试点工作考核细则》，并与各科室、各岗位签订目标责任书，纳入年度工作目标考核，极大地推动了工作开展。四是加大了旅游标准化工作培训力度。自2013年元月份以来，我们先后组织在内部共组织先后7次标准化知识培训，通过内部培训，送出去培训，撰写心得体会、标准化知识测试等形式，对普及旅游标准化知识产生了积极影响，同时提高了管理人员工作能力和工作水平，提高了职工岗位技能，培养和造就一支素质好、服务意识强、业务技能精的职工队伍。

三、实施国家标准，坚持行业标准，加快了景区旅游标准化创建

进程

在景区旅游标准化创建中，我们紧紧围绕县委、政府提出的“三创”工作目标，严格按照国家旅游局颁布的《旅游景区质量等级评定与划分》，实施国家标准，坚持行业标准，累计投入创建资金230多万元，进行了全面的开发、建设和规范。

第一、加快了旅游基础设施建设，完善了服务功能。 1)在标准化建设中，我们严格按照AAA级旅游景区建设要求，在县委、政府及主管局的大力支持下，按照《平罗县创建国家园林县城工作实施方案》的部署要求，坚持统筹规划，分步实施的原则，按照《玉皇阁公园2013年基础设施改造维修工程实施方案》，因地制宜，突出重点，大力实施玉皇阁公园基础设施翻新、景观小品建设、游览附属设施完善等景观环境改造工程，项目总投资215.03万元。全面完成办公室地热及外墙保暖工程;渔湖护坡维修工程以及曲桥维修工程;园内硬化场地铺装工程;游廊及游园路面维修更新工程;碑廊建设工程;新斋饭房建设工程;使景区形象和景区品位有了大幅度的提升，为平罗县城市园林建设增添了新的亮点。2) 对景区内所有古建房屋及玉皇阁整体建筑油漆彩绘，个别部位进行了维修; 3) 在原有的厕所的基础上，高标准投资对景区内的旅游厕所进行3星级厕所改造，厕所标牌醒目，均设有休息室、洗漱间、自动干手器等。除正常的蹲便池外，增设了老年专用厕位、残疾人专用厕位、妇婴及穆斯林专用厕位等。4)投入资金12万元进行景区座椅和垃圾桶的更

新，使景区的服务功能更为完善。

第二、广泛实施了标志用公共信息图形符号。在贯彻实施国家标准和行业标准中，我们根据景区业务需要，按照公共信息导向系统设置的原则和要求，对景区各景点、出入口、弯道处的导向系统进行了全面的规范和更新，新增设指示性标牌8个，规定性标牌15个，介绍性标牌38个，关怀性标牌12个，全部采用了标志用公共信息图形通用符号、旅游休闲符号。全部标牌为中、英、阿四种文字，设计精美、大方、醒目。

第三、认真规范了景区导游讲解服务。为提供优质的讲解服务，我们通过“创安全文明景区、争当优秀导游员”的活动方式，培养导游员热爱景区讲解事业，努力精进导游业务，同时为导游员配备4台高清职能讲解机，可以满足不同游客的讲解需求。

第四、严格规范了经营场所，提升了服务意识。为建立规范有序的经营场所，景区出台了旅游商品经营和管理制度，重点对游客服务中心、旅游购物商店等进行了规范。所有服务人员全部持证上岗，商品明码标价，文明经营，童叟无欺;。

四、贯彻地方标准，提升服务质量，景区市场竞争力显著增强

在旅游标准化创建工作中，我们深入贯彻落实《宁夏回族自治区旅游景区服务规范》等地方标准，以精细管理为手段，以提升服务为目的，景区影响力逐步提升。

1)建立旅游标准化安全管理机制。我们首先从增强保护文物安全责任感的角度出发，认真抓好消防安全知识培训和消防实

战演练：全年共进行消防实战演练2次，消防安全知识问答、讲座4次，学习《消防法》、《文物保护法》、《安全生产法》等法律法规，做到了警钟长鸣，防患于未然;其次是认真落实各项安全措施，抓好细节，做好日常的安全隐患检查排查、节假日及夜间值班工作;三是大力进行安全隐患整治。定期对景区消防设施、电力设施进行安全检查，做到设备无老化，安全无隐患。先后投入资金2万多元进行用电线路更新整治，重点解决玉皇阁存在的漏电、短路和线路老化问题;用于灭火器填充、更新费用6000多元，共填充灭火器35具、新购灭火器25具，更换消火栓一个;投资5000元对消防泵房至鱼湖的线路进行了更新，加装了穿线管，新建了接线观察井，便于线路的维护和更换。四是委托银川市恒安防雷工程有限公司编制完成避雷工程设计施工方案，项目预算资金210,9281元 。五是建立了景区电子全程监控指挥平台，系统覆盖了景区各个角落，实现了全境监控管理现代化。六是汛期加强对玉皇阁的安全检查，并对汛期发生的安全问题进行紧急抢修整改：全面整修地面排水系统，在玉皇阁保护范围内中心段主要路面处铺设下水排水管道，共铺设管道220米，部分纳入平罗县城市下水排污管网，彻底解决汛期玉皇阁保护范围内的暴雨积水问题，保证了玉皇阁抢险救灾零障碍。通过以上举措确保了玉皇阁景区安全生产万无一失。

2)打造赏心悦目的旅游环境。一年来，我们以全县“三创”工作为契机，把净化环境、美化景区作为旅游标准化工作的重要部分，

开展了一系列的绿色景区旅游环境整治工作。一是紧紧围绕平罗县“创建生态宜居城市”这一主题，根据玉皇阁公园实际环境条件，坚持生态优先，注重实效，开展了露地种植适应性强的普罗旺斯薰衣草工作，共投资近2万元，完成种植面积3000平方米。二是因地制宜，按照旅游景区的美化亮化标准，对景区内的园林树木除做好修剪、灌水、除草、施肥、灭虫等常规性日常养护工作外，还种植矮牵牛、金盏菊等观赏价值比较高的草本花卉，补植观赏草坪，使园内软环境品味得到大幅提高，与基础设施维修建设硬环境相得益彰，从而大力提升景区旅游环境质量。三是按照县爱卫会的整体部署和创建县级卫生城市标准，对玉皇阁景区进行定人、定时、定期的“三定”清扫消毒，落实环卫包干，对环境卫生及绿化工作实行周巡查制度和月检查考评制度。并申请了2名“40、50”人员作为专职卫生保洁员。

3)举办丰富多彩的文化旅游活动。为活跃游客的文化生活，我们充分利用玉皇阁的文化品牌，充分利用“春节”、“正月十五”、“清明”、“九九重阳”等传统节日，举办传统文化旅游庙会，期间组织地方文艺表演活动和形式多样的文体活动，尤其是今年的重阳节期间，邀请佛教高僧到玉皇阁讲经说法;并以尊老、敬老、爱老为主题举办重阳节尊老文化系列活动——“翰墨金秋之韵”书法绘画大赛、“美丽重阳”摄影大赛、“展风采、乐晚年”象棋大赛、“激情夕阳、健康之星”广场健身操(舞)大赛、“多彩夕阳、幸福永驻”拍照等系列文化活动，大力提升了景区文化 7 内涵，丰富景区游览项目，吸引众多游客、香客前来旅游观光，体验颇具民俗特色的文化大餐，提升玉皇阁节庆活动影响力。

五、结合景区实际，突出地方特色，制订了运行有效的玉皇阁景区标准体系

玉皇阁景区作为人文历史景观，文化底蕴深厚。在企业标准化体系建设中，我们注重结合实际，把抽象的标准化理念转化为易于操作的工作体系，经过认真研究、分析、学习和借鉴，制订了能满足景区发展需要的管理标准15个、服务标准14 个，共计41个玉皇阁景区企业标准，内容涵盖行政绩效、旅游安全、文物保护、服务管理、环境质量、市场营销等。通过一年来对该标准体系的实践应用，玉皇阁景区企业标准体系结构完整、合理，逻辑关系清晰，能基本满足本景区的运行需要。在制定企业标准体系的同时，我们还加强了对旅游标准化工作相关资料和佐证材料的收集、整理和归档，相继收集国家标准12种，相关行业标准10种。建立旅游标准化档案资料10卷，并设立了专门的档案室，明确了专职档案管理人员。

六、追求工作效率，实现突破发展，旅游标准化工作成绩显著

通过旅游标准化工作的实施，极大地推进了玉皇阁景区整体工作，景区综合效益明显提高。2012年景区接待游客21.5万人次，旅游收入56万元; 2013年接待游客24.1万人次，综合收入66.3万元，同比增长15.5%。

8

七、建立长效机制，注重持续发展，不余遗力做好下一步工作

经过一年多的努力，玉皇阁景区旅游标准化工作虽然取得了一些成绩，但与自治区旅游局、石嘴山市旅游局的要求还有很大的差距，与区内其他几个试点景区相比还存在这样或那样的不足。下一步，我们将在区、市旅游局的具体指导下，积极做好2014年的旅游标准化工作，具体目标如下：

1、建立长效工作机制，进一步强化领导，明确责任，搞好监督，确保标准化工作持续开展。

2、进一步加大投入，追加预算资金，加大基础设施建设，优化服务功能，完善企业标准体系，逐步引领企业向标准化、规范化、品牌化方向发展。

3、进一步加大宣传力度，充分利用电视、报纸、网络等媒体进行宣传，营造更加浓厚的创建氛围。进一步加大培训力度，邀请区、市有关专家、学者，组织开展员工新课程培训，提升员工旅游标准化工作水平。为下一步创建国家AAAA级景区奠定坚实基础。

各位领导，各位专家：

今天的成绩微不足道，明天的辉煌才是我们不懈追求的奋斗目标。我们决心以本次检查验收为契机，在县委、政府的正确领导下，继续围绕《全国旅游标准化发展规划》纲要，坚持国家标准和行业标准，贯彻地方标准，落实企业标准，务实求真，努力

工作，一步一个新台阶，一年一个新形象，为打造具有更大知名度的人文景区，为实现平罗县旅游业快速持续发展，做出新的更大的贡献!

玉皇阁景区旅游标准化办公室

2013年11月10 10

第7篇：旅游标准化工作实施方案

XXXX大酒店 旅游标准化工作实施方案

为贯彻落实XXXX旅游标准化试点工作部署，根据《XXXX开展旅游标准化试点创建全国旅游标准化示范城市实施方案》精神，结合XXXX大酒店实际情况，制定本方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，围绕旅游标准化的总体目标，按照星级饭店服务标准开展管理、服务和安全标准化工作，努力提高服务水平和宾客满意度。

二、总体要求

思想认识到位，目标任务明确;组织领导有力，创建机制健全;宣传发动细致，创建活动有序开展，标准建设扎实有效;旅游管理规范，旅游环境良好。

三、基本原则

1、加强领导，明确责任。结合XXXX大酒店工作的实际情况和特点，进一步明确标准化创建工作的重点和任务。在宣传发动的基础上，深入学习、抓住重点、细致分析、对照自查、认真整改，严格按照XXXX旅游标准化工作的要求，组织实施和完善旅游标准化，整体推进旅游标准化建设。

2、软件提升，硬件提高。通过对旅游标准化、行业标准化、标准化的宣传贯彻，进一步规范XXXX大酒店服务行为，提高XXXX大酒店管理水平和服务质量，全面提升服务水平。

四、组织机构

成立标准化创建工作领导小组， 组长：XXXX 组员：XXXX、XXXX、XXXX 标准化创建的日常工作由XXXX具体负责。

五、工作步骤

第一阶段：宣传发动阶段(20XX年X月上旬)。根据创建工作要求，提出相应工作方案。建立组织机构，细化创建工作任务，明确职责分工。广泛宣传发动，统一思想认识，召开动员大会，引导全体员工支持创建、参与创建。

第二阶段：实施阶段(20XX年X月-X月)。根据XXXX旅游标准化创建工作的具体要求，结合各自职责，逐项抓好落实，做到阶段性工作与整体创建活动有机结合，既分工又协作，增强创建实效。

第三阶段：评估阶段(20XX年X月上旬)。坚持高标准、严要求，认真对照考核标准，积极查漏补缺，争取软件建设上水平，硬件建设高质量，力争考核评估一次通过。

第四阶段：迎检阶段(20XX年X月中旬-X月)。制定迎检方案，按照旅游局评估、考核要求，迎接检查。同时，及时总结旅游标准 2 化创建工作中存在的问题和不足，制定整改方案，持续完善各项标准，不断改进旅游标准化工作。

六、有关要求

(一)、各部门、各岗位要对此次旅游标准化创建工作引起高度重视，要统一思想、明确责任，严格按照要求和部署，扎扎实实的抓好创建工作。

(二)、各部门应结合岗位的工作实际，结合星级复核工作，紧紧围绕标准化创建工作的重点，务求实效，切实提高XXXX大酒店管理水平和服务质量。

(三)、在旅游标准化创建工作过程中，要不断“回头看”，查找工作、服务中存在的不足和差距，及时整改和提升。

二○一一年XX月XX日

第8篇：**大酒店旅游标准化工作汇报

**大酒店是四川***公司的核心企业，诞生于1999年12月，2000年12月22日荣膺阆中首家三星级旅游饭店，酒店在以“团结、努力、进步、完美”的企业精神指引下，全店员工真抓实干，不断创新品牌、开拓市场、内抓管理、外塑形象，一步一个脚印，使酒店的接待能力、服务质量、企业文化、员工素质和管理水平全面提高。酒店现有客房110间，餐位800余个，茶坊，歌厅等设备完善、功能齐全。经营至今，酒店的经济效益和社

会效益不断攀升，创造出了一个又一个的辉煌业绩。

一：标准化工作方法

(一)：成立标准化领导小组。

自去年十一月明确我酒店为标准化示范试点单位以来，酒店立即成立了以总经理为组长的标准化工作领导小组，全面启动酒店标准化工作，并组织召开了全体员工的旅游标准化动员大会，会议传达了南充市政府、南充市旅游局旅游标准化工作的会议精神，安排部署了我酒店的相关工作，并抽调相关高层管理人员专职开展标准化工作，明确分工，将责任落实到人，分别以宣传栏、板报形式上墙。在全员中树立旅游标准化示范试点工作即我酒店中心工作的重要思想，让全体员工明确旅游标准化示范试点工作的意义和目的，明确了实施旅游标准化是旅游行业发展的需要，也是提高服务质量的关键所在。形成主要领导亲自抓，部门经理带头做，全体员工齐参与的齐抓共管格局。

(二)：制定旅游标准化专项工作实施方案

今年2月20日，为全面推进我酒店旅游标准化示范试点工作，

酒店即时召开了标准化工作专项会议，结合我酒店已开展的标准化工作的实际情况和进度，制定了酒店旅游标准化工作具体实施方案：首先对标准化工作专项资金进行了预算;包括酒店的改造，员工培训经费、广告宣传经费、奖励经费等共计260余万元，为我酒店旅游标准化示范试点工作的顺利完成奠定了有力的保障;同时，制定了我酒店标准化试点工作的监督检查制度及详细的工作周计划与月计划;制定了旅游标准化试点工作培训计划，增强员工对标准化知识的掌握和运用能力;制定了旅游标准化示范试点工作的考核办法，对表现积极、主动参与的部门进行奖励，并在当月工资中以现金的方式给予奖励和惩罚，以此增强酒店全员参与的动力和积极性;制定了标准化工作任务分配表和工作进度表，促使标准化工作按时、按量、按质完成，保证标准化工作的顺利开展。

(三)、研究标准、完善标准，实施标准。

服务质量是酒店经营的生命线，加强质量管理、完善服务标准是酒店营造核心竞争力、立于不败之地的战略任务。我酒店在建立标准体系上坚持科学性、合理性、可操作性的原则，紧密结合酒店的实际情况，突出重点、特点，以管理标准为支撑、以工作标准为保障，在原有的标准基础上：首先确定标准体系结构框架图，其次是梳理、分类、归纳、整理原有标准，再是完善制定标准，制订出了符合我酒店实际的各部门岗位职责、规章制度、服务标准、服务流程等相关资料，并在部门员工区域上墙，让每位员工清楚自己在酒店的角色定位。改变员工工作中的随意性，规范其服务，变被动服务为主动服务。最后是实施标准，通过半年时间的尝试，现在员

工人人都熟知标准、实施标准、坚持标准，清楚知道自己要做什么，该做什么，减少了推诿扯皮现象，提升了服务水平，提高了工作效率。

(四)、加强培训学习，提高员工标准化知识认知度 为了让酒店全体员工了解已经颁布的饭店业国家标准和行业标准等相关知识，提升全员综合素质，进一步规范酒店各项工作，提升酒店管理水平，规范和提高员工的操作技能，培养一批标准化、规范化的优秀员工。酒店分部门对各岗位职责、管理制度、操作流程进行了培训，并对全员进行了《旅游饭店星级划分与评定》、《星级饭店访查规范》、《服务礼仪》、《绿色旅游饭店》、《消防安全》、《食品安全》等相关标准的集中培训达七次。为了增强我酒店员工的消费与维权意识，提升员工相关法律法规的知晓度，酒店还邀请了市消费者协会秘书长对全员进行了消费与维权的专题知识培训。同时，为了提升我酒店管理人员的综合素质和业务能力，进一步提高酒店的管理水平，完善我酒店人力资源储备。今年六月，开展了为期半个月的管理人员培训班，由各部门经理担任授课老师，结合本酒店的实际管理情况，从责任提升能力、OEC管理、基层管理技巧以及如何做企业最有价值的员工等方面对我酒店王牌服务员、金龙之星以及领班以上管理人员进行了全方位的培训。均得到了良好的培训效果。今年六月初酒店还组织员工开展了以标准化知识为主题的演讲比赛。通过此次比赛，员工自己全方位的阐述了标准化工作的重要性，更加积极的参与到标准化工作当中来，从各自的岗位实际出发，真正做到了人人参与标准化、人人争创标准化。

(五)、积极开展创绿工作

为全面落实科学发展观，以可持续发展为理念,坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源。进一步提高全店员工的环境意识和参与保护环境的自觉性，更新经营理念，实施绿色管理，提升经营效益。今年三月我酒店及时成立了创绿工作领导小组，并制定了实施方案，强化工作责任制，各部门也根据实际状况，制定切实可行的绿色管理制度和节能降耗措施并已实施，比如：酒店内部尽量使用节能、环保的照明及设施设备，内部文件使用正反面，减少一次性纸、木制品的使用。客房设置了绿色客房和无烟楼层，凡入住绿色客房的客人都可领取精美礼品一份;在餐厅我们设立了适量取餐、吸烟区等提示牌，大力推行绿色环保菜品。在酒店前后台张贴宣传标识标语及环保小贴士，时时处处营造绿色、环保氛围，积极引导每个员工从自身做起，从小事做起。为增强员工节能环保工作意识，提升员工维护保养工作技能，酒店还制定了绿色知识培训计划和各项工作检查考核办法，从而保证了酒店创绿工作的顺利开展。

(六)、落实监督检查机制、提高工作效率

为了达到标准化工作的预期效果，提高工作效率和执行力度，确保各项工作按时按质按量完成，酒店成立“标准化示范试点工作监督检查小组”，根据酒店《旅游标准化示范试点工作实施方案》的工作安排，检查小组对各项工作负责人的工作完成情况进行监督、检查;各负责人根据《标准化示范试点工作机构》的工作安排，制订详细的标准化示范试点工作周计划和月计划，并上报至检查小

组，以备检查。标准化示范试点工作严格执行“一周一小结、半月一督查、一月一通报”的原则。另外，酒店还将标准化工作实施进度以简报的形式上报至上级主管部门。半年来，酒店共召开了七次标准化工作专项会议，各部门负责人在专项会议上汇报总结当月部门标准化示范试点工作的完成情况，总结以文字性资料的形式呈报标准化办公室。办公室再将出现的问题反馈给部门并张贴上墙，让部门和员工都知道出现的问题并能及时改正，从而增强了标准化工作的实效性。

(七)、安全是开展标准化工作的保障

为保障酒店员工、客人的人身和财产安全，保证酒店正常经营。酒店领导班子在实施标准化工作中，坚持安全第

一、预防为主的工作方针，管理中以安全工作长抓不懈为指导，除坚持勤查隐患，责任落实到人等安全制度外，还根据酒店的实际情况和接待需要，制定了各种消防、食品卫生、特种设备、突发事件的安全预案。半年来，集中两次消防安全培训及消防演练，主要培训员工检查消除隐患能力、组织小型火灾扑救能力、预防食品卫生安全能力、保护自我安全能力。结合岗位定期进行抽查，让安全工作走在其它工作的前面，半年来，酒店无安全事故发生，确保了酒店稳步发展。

二：酒店标准化工作成果

通过近半年的努力，我酒店标准化工作成绩显著，收到了良好的效果，具体表现在：1：规范各项管理制度和服务工作2：提高了服务质量、提升了酒店品牌3：取得了显著的社会和经济效益 使酒店总营业额比去年同期上升10%，接待人数比去年同期增加2

万余人次，酒店2011年上半年服务质量平均成绩比去年同期增长

%，游客满意度平均上升了5%为酒店赢得了良好的口碑和社会美誉度，提升了酒店的品牌建设，得到了上级主管部门和同行的认可，事实证明，实施旅游标准化是旅游企业发展的需要，也是提高服务质量的关键所在，只有构建了标准化的管理体系，才能扩大客源，提高效益。

今后酒店将继续深入开展标准化工作，并以这次创建旅游标准化示范工作为契机，严格遵循各项国家标准和地方标准，并按要求，不断健全与完善，进一步提高我酒店服务水平，规范各项工作，提升品牌，增强核心竞争力。成为名副其实的一流酒店、一流服务、一流员工队伍。

二0一一年六月

第9篇：天上王城旅游标准化试点创建工作汇报

——景区精品化服务标准化

一、天上王城景区概述

天上王城景区位于沂水城县城西北方向40公里处，地处临沂、淄博以及沂水、沂源、蒙阴两市三县交汇点，景区主体分布在纪王崮上。纪王崮海拔577.2米，顶部阔大，面积约4平方公里，南北长数公里，是沂蒙七十二崮中唯一有人居住过的崮，因此被誉为“沂蒙七十二崮”之首。

景区由山东恒泰纺织有限公司独资建设运营， 2008年4月建成对外营业，目前完成投资1.8亿元。景区利用纪国历史遗迹，恢复两千年前的纪国古王城，有天上王城古文化体验区、深山古寨休闲度假区、原始生态田园参与区、户外运动休闲区。其中大型马战与地下冰宫为景区最具代表性的两大主推景点。天上王城是一处集文化体验、观光游览、休闲度假、户外运动、商务会议等多功能于一体的国家4A级旅游景区。

2012年初景区崮顶发现春秋古墓，巨型铜鼎、铜剑、车马坑等众多遗迹文物，春秋时期纪、齐、鲁、莒四国更多不为人知的历史故事引起国内外考古界巨大关注，其发掘对沂水及山东古代文化的研究有非常重要的价值和意义，是山东省内甚至国内的一次重要的考古发现，填补了多项省内、 国内的空白， 对于全面系统的研究春秋到战国时期的政治、 经济以及墓葬的规制和传统，对周代古墓考古具有重要的启示意义。1

二、当前工作开展情况

1.加强领导，健全机制，保障创建全面实施。

天上王城景区旅游标准化工作得到了各级领导的关心支持，县委、县府及旅游局也把天上王城的旅游标准化试点创建工作列为此次创建的重点工作目标，强力推进。同时，景区专门成立了由总经理担任组长、景区副总经理担任副组长、其他部门负责人为成员的旅游标准化工作领导小组，下设旅游标准化办公室;对于规划建设、宣传推广、资金保障、督查落实四项工作也明确责任到部门。

2.精品建设，添置各种配套设施，提升景区服务质量。

为创建旅游标准化工作，景区先后投资 6000 多万元实施了标准化建设工程，其中，投资 1500 万元，新扩建连接景区旅游交通专线 2000 米、生态游路步道 1800 米、生态停车场 24000 多平方米、新增生态环保厕所2座;投资 1300 万元新建游客中心、办公室及景区高档会议室等综合楼1处;投资 46 万元，安装 23 个摄像头，对景区小停车场、办公区及崮顶主要集散地实现了全覆盖;投资1600 万元建设了天上王城餐饮服务中心，改善了景区游客的就餐条件和环境。在充分考虑与周围环境相协调的基础上，严格按照国家图形符号标准要求补缺找差逐项完善和跟进。如：修改完善景区旅游公共信息图形符号、旅游休闲符号及景点引导标识牌共 300 多处，对景游客中心的旅游公共信息图形符号进行全部更换，统一采用新型材质，做到低碳环保，清晰醒目;

其次是服务更加人性化。对全体职工和旅游服务从业人员进行了“态度决定一切，细节决定成败”的职业教育，并规定在平时的工作中注重细节，配备了统一工装，佩证上岗，从自身的一言一行抓起。同时，建立投诉处理机制，规范投诉处理程序，在景区设置有投诉电话、投诉信箱，定期进行游客满意度调查，征询游客意见，确保游客投诉处理率 100%，游客满意度96%以上。

3.制定方案，细化任务，落实责任。

为贯彻落实《沂水县旅游企业标准化工作会议》的要求及《杨县长在县旅游标准化工作领导小组全体成员会议上的讲话》会议精神，加强旅游标准化体系建设,创建旅游标准化景区，提高旅游产品质量和服务水平,结合景区实际，制定《天上王城景区旅游标准化工作实施方案》。旅游标准化试点工作对我们来说是一项全新的工作，必须精心组织、缜密安排，对照标准，制定工作计划，将工作任务分解到各科室、各部门，查漏补缺，狠抓整改落实，有条不紊地按照预定方案推进各项工作，努力打造标准化精品景区，实现“景区精品化、服务标准化”的目标。

4.及时召开旅游标准化动员大会，同时定期召开专题会议。

通过各种会议进行研究、部署、推进标准化工作，深入贯彻落实。为使标准得到全面实施，我们出台了《天上王城景区旅游标准化工作实施方案》和《天上王城标准化试点工作分配与具体要求》，制定了《监督检查制度》等一系列规范化管理制度。

5.强化培训，提高素质。

首先安排主要人员随旅游局去济南学习旅游标准化试点工作经验，积极派出骨干人员参加县府、旅游局统一组织的培训班学习;景区各部门也积极组织对旅游购物点、景区导游(讲解)员、售验票人员等岗位进行分类专项培训，覆盖率达到 100%;

6.多措并举，推进标准的宣贯工作。

加大宣传，营造氛围。在景区网站上开辟了旅游标准化项目专栏，积极编发简报，组织投稿，悬挂旅游标准化宣传标语、开展专题研讨会，不断将标准化工作意识引向深入。另外还在景区范围内通过OA办公软件实现旅游标准电子版共享等多种方式，在职工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好标准化工作创建氛围。

7.天上王城景区旅游标准化体系建设情况

根据工作需要，及时成立了天上王城景区旅游标准化创建工作领导小组，组建标准化创建办公室。针对标准体系的建立，从基础抓起，从细节做起，严格遵照体系文件编写要求，围绕旅游六要素，已开始开展各项标准的搜集、整理、编写等工作，对景区、科室涉及的所有规章制度、岗位职责进行有机整合，科学归纳、统一汇编工作标准流程，到2013年三月编制完成天上王城景区旅游标准化体系草案。

目前，已开始整理以国家标准、行业标准为主体，地方标准为补充的旅游服务标准体系，该体系大致框架以《旅游服务通用标准》、《服务

保障标准体系》和《服务提供标准体系》为主，将涵盖旅游“吃、住、行、游、购、娱”六要素的全过程，并将在今后的工作中不断向服务优质的旅游示范企业迈进，组织编写、修改，最终形成旅游标准化体系。

三、目前存在的问题

目前我们在标准化建设方面已经有了初步进展，但是与县标准办要求相比较，我们还存在一定的差距，旅游标准化体系还有待进一步细化和完善，购物管理还需进一步规范。

四、下一步工作重点

主要任务按照《沂水县旅游企业标准化工作会议》和《旅游标准化试点企业评估表(试行)》要求，结合景区实际，扎实做好以下各方面工作。

1.建立健全旅游标准化体系。结合景区实际，建立符合景区发展特点的标准化体系，构建以服务标准体系、标准实施体系、标准评价体系为支撑的标准化工作新平台，形成覆盖“食、住、行、游、购、娱”等要素及景区服务功能的企业标准和服务规范。

2.继续完善景区旅游服务功能。在不断完善景区现有服务功能设施的基础上，以天上王城景区新增建水上项目及游客中心扩建为契机，加快基础服务设施的升级，重点加强游客中心的建设以及相配套生态停车场、摊铺商铺、旅游信息等综合服务设施建设，提升景区服务水平和竞争力。

3、组织实施旅游服务标准。通过开展旅游标准化工作，促进和推动景区各个服务岗位严格实施国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，规范服务行为。

4、开展旅游标准实施评价。加强旅游标准的督导检查，积极探索建立旅游标准化活动效果评价模式，开展标准化服务评比工作，将制定标准和效果结合起来，促进标准实施、服务质量提高和经济效益增长。加强旅游标准化宣传培训工作，定期对各单位执行标准情况进行检查和指导，并实施通报机制。

我们有信心、有决心克服各种困难，坚持做好旅游标准化的各项工作，在工作方式上有创新，体系建设上有深化，不断总结新经验，把天上王城景区旅游标准化试点工作做好，为全县旅游标准化创建工作做出应有的贡献。