跨境电商新业态背景下国际货运代理操作员初入行时的常见问题及对策
【摘 要】本文分析国际货运代理操作员岗位的要求，指出国际货运代理操作员在初入行时常犯的错误及其原因，论述应对国际货运代理操作员入职初期常见问题的策略，提出要清楚了解工作职责及流程、厘清常用贸易术语下出口商(托运人)和进口商(收货人)之间的责任、巧用贸易术语归类“预付货”和“指定货”、明确各主要船公司对SI和电放的要求、提升整合资源和渠道的能力、加强英语听说读写方面的能力。
【关键词】跨境电商 国际货运代理 操作员岗位
从事国际货运代理操作员岗位的一般是国际经济与贸易、国际商务、市场营销、电子商务、物流管理、商务英语等专业的本科或高职院校的高校毕业生。随着我国外贸跨境电商的强势发展，各类进出口货物的运输量不断增加，外贸跨境电商企业对国际货运代理人才的需求越来越大、要求越來越高，对高校培养“外贸跨境电商+国际货运代理”应用型人才提出了更高的要求。国际货运代理从业人员既要掌握国际贸易操作流程及相关跨境电商业务知识，又要具备与货主、海关、船公司、保险公司、商检部门等进行有效沟通、协作及联系的能力，并具备一定的英语沟通技能，才能顺利地完成货运代理工作。这对刚刚从大学毕业新入职国际货运代理行业的人员既是机遇又是挑战。本文就国际货运代理操作员初入行时常见问题进行原因分析并提出相应的对策。
一、国际货运代理操作员初入行时常见的问题
(一)入职容易入行难，陷入欲速则不达、欲求则不得的困境
近年来，我国国际货运代理企业如雨后春笋不断出现，企业对人才的需求呈刚性需求一直居高不下，导致有些企业对从业人员准入的门槛相对较低，所招聘的很多货代从业人员专业能力及素质普遍不高。此外，很多企业对高校毕业新入职的从业人员没有进行系统的岗位操作技能培训，新员工个人基本上入职后在工作中是摸着石头过河，通过边学边做边总结经验教训的方式慢慢入行，运气好的则有可能得到一些工作经验丰富的老员工以“传、帮、带”方式带入行。在实务中，很多初进货代企业工作的从业人员，尤其操作员在初入职时都普遍急于证实自己有能力胜任工作，工作中怀着什么都想看、什么都想学想做的心理。但是，由于初入职，对公司情况不熟悉，不知业务对接部门中谁是领导、谁负责什么，贸然开口问同事又怕被别人笑话，就自己暗自蛮干，由于急功近利，工作上非常忙碌，结果还是不知如何开展，在制作相关单证遇到问题时更不知所措，以致经受入职容易入行难、欲速则不达和欲求而不得之苦。
(二)把不准工作方向，理不清与哪些外部单位对接
跨境电商的快速发展，推动了传统外贸企业“触网上线”，加速打造了外贸新格局，而国际货运代理企业不同于其他企业，其业务岗位主要有：业务员、商务专员、货代操作员、客服、单证员和财务专员等。国际货运代理企业业务员日常工作主要是按照公司的营销计划及结合自身的营销方案，维护现有的客户，开发潜在的客户群体，简而言之，就是给客户报价，为公司揽货，从而获得相对应的业务提成。该岗位是公司的重中之重，公司能否良好地发展，绝大部分取决于业务员的业务量完成情况。商务专员日常工作主要是根据公司现有的资源及每月出货的货量跟船东洽谈及拿取特别费率，同时有意识并积极结合公司销售员的业务方向开发新的合作船东。货代操作员，相对其他的岗位而言，其在国际货运代理企业中的要求是比较专业的，能独立完成接单、安排订舱、拖车、报关、提单确认、结算等整票单子的操作，这类人员要具备单证、货代、报关、报检、口岸操作、海运集装箱运输等一定的进出口贸易知识。一名优秀的货代操作员，务必有丰富的操作经验及专业知识，能快速地回复客人的问题及处理突发事情，同时安排好与各船公司、同行、报关行、车队和仓库等多方面的协作事宜，能进行有效、良好的沟通与交流。客服主要工作是负责跟客户进行日常货物的确认和沟通、跟踪货物情况并及时与海外/客户进行协调和沟通。单证员的工作主要是制作核对SI/HBL/MBL(提单补料、分单、主单)等单证、跟国外客户/工厂核对单证、协助操作人员完成整个海运操作流程以及跟船公司核对单证等。财务专员主要负责对所代理的货物进行收付款及开发票，负责每月的对账及报税事宜。这些工作岗位职责分明，每个人员各司其职，发挥自己的潜能，但是很多操作员入职前常有一个错误的“认知”，即普遍认为货代企业的主要岗位就是到现场指挥工人装卸货物的理货员，根本没想到岗位的分工如此细化，以至于初入行从事货代操作员岗位的新手不清楚在哪个环节该与哪些外联单位打交道，更有甚者对与公司经常有业务往来的船公司、航空公司不了解，对工作流程不熟悉，对相关的运输路线也没有了解清楚，导致工作效率低，严重影响公司代理工作的效率。
(三)对贸易术语不熟悉，不清楚货运代理费及各当事人责任划分归属
很多国际货运代理操作员初入行最大的困惑是代理不同贸易术语的货物，对相关费用、各方当事人的责任该如何划分的问题。例如常见的贸易术语如EXW工厂交货、FOB装运港船上交货、CFR成本加运费、CIF成本保险加运输、FCA货交承运人、DDU目的地未完税交货、DDP目的地完税交货等，对这些贸易术语的理解只停留在字面上，搞不清楚托运人在什么地方让货代把货提走或者把货装集装箱;在哪些环节应该由托运人先行与收货人进行沟通协商之后才能把工作交给货代操作员来负责;货到码头后，报检报关所需的单证、流程及相关的费用收取等工作不懂得去处理，又碍于面子，不想跟同行请教，闭门造车，导致工作不断出错误，严重影响了公司代理货物的流通速度。
(四)对主要航线及国外船公司操作要求不清楚
大部分货运代理从业人员在大学所读的专业是物流、国际贸易和货运代理，学校也大都开设有相关的实训课，让学生模仿货代及贸易间的各种角色进行相关货物的操作演练。然而，有一部分从业人员在学校专业知识学习上出现学而不精，有一部分从业人员是应用水平低，由此在入职初无法学以致用，理论不能联系实际，对常见的一些国际海上航线、各航线的港口习惯以及不同国外船公司的操作要求不了解且不主动去了解，从而陷入入职容易但入行非常难的困境。
(五)外語能力差影响工作效率
与国内的公路、铁路等货运代理相比较，国际性是国际货运代理业务的鲜明特色，这就要求从事国际货运代理的操作员至少掌握一门外语，如英语。在工作中尽管不要求从业人员在英语听、说、读、写、译等方面样样精通，但最起码也要具备基本的日常英语会话能力。随着近年来跨界电子商务的发展，外贸企业对货代企业的期望值越来越高，希望货代企业能为其货物的进出口提供一揽子服务，这使货代企业跨国业务代理日益增加，对货代从业人员提出了更高的工作要求，即既要有全面的国际贸易和国际运输方面的专业知识，又要在工作中熟练地用英语处理各类单证、外贸函电、邮件、涉外谈判和签订对外贸易合同等。然而，实际情况却是这样的，初入职的国际货运代理操作员英语应用能力普遍较差，例如词汇量过少、难以进行基本日常会话、接到国外进口商或代理的电话时答非所问等，这给工作带来了很大的障碍。
二、应对国际货运代理操作员入职初期常见问题的策略
万事开头难，好的开端是成功的一半。任何一名优秀的国际货代操作人员入职初期都会经历不同程度的困惑，针对原因寻找解决问题的策略很重要。以下根据上述情况提出一些对策。
(一)以开放的心态，清楚了解工作职责及流程
货运代理操作员刚入职时，心态要放开，首先要对公司的业务范围、岗位和部门设置情况、各岗位具体的工作职责范围、岗位之间和各部门之间的业务节点联系进行详细的了解;其次弄清楚自己所任货运代理操作员岗位的具体工作职责、业务流程、内外联的关系，必要时要书面记录下来。例如，货运代理操作员日常的具体工作内容：1.审核客户委托内容和确认客户服务要求;2.根据托运委托书进行出口运费报价核算;3.选择可靠、效率高的承运人，并负责缔结运输合同;4.安排货物进港进站，等待装货;5.提醒客户报检报关;6.安排或监督承运人装货;7.核对货主补料信息并确认相关运输单据;8.跟踪货物运输情况，处理国际货物运输中出现的各种突发状况。刚入职，要完成这些工作，压力是不可避免的，但如果坚持制订每天的日工作计划、每个星期的周工作计划、每个月的月工作计划，并且每天都有一个工作小结、每个星期有一个周总结、每个月有一个月的总结和分析，就会很快入行。另外，在工作中，既要勤于行动，也要多观察、多思考，遇到不会的问题，多虚心向老员工请教及学习。
(二)厘清常用贸易术语下出口商(托运人)和进口商(收货人)之间的责任
常用的贸易术语有EXW(工厂交货)、FOB(装运港船上交货)、CFR(成本加运费)、CIF(成本保险加运费)、FCA(货交承运人)、CPT(运费付至)和CIP(运费、保险费付至)，这些贸易术语书面规定进出口商之间的交货责任、费用划分与实际操作的划分有差别，这给新入职的货代操作员的工作带来一定的难度，因此货代操作员入职之初不能照搬贸易术语的字面解释来工作，而是认真弄清楚实际操作中进出口商的具体责任及费用划分情况，这样才能更好地开展工作。例如，贸易术语EXW工厂交货，托运人(shipper)交货义务是在工厂把货交给收货人(consignee)或者收货人指定的货代操作员帮助提货或装货，货物从离开工厂后到目的港(地)的费用全部由收货人支付给货代公司，这些费用包括出口国国内费用、货物从国内到国外的运费和到目的地国内费用;贸易术语FOB船上交货，书面的解释是出口商只要把货物交到船上就完成了交货的责任和义务，但是在实际工作中，由于托运人是无法靠近码头、靠近船的，因此托运人交货地点有两种情况：一是如果货物是拼箱货(LCL shipment)，就把货交到收货人或货代人员指定的仓库;二是如果货物是整箱货(FCL shipment)，就要按照船期，自行安排拖车到工厂装柜，到码头后开始安排报关;FCA贸易术语下是指托运人要把货交到指定的仓库或者码头堆场并承担送货的相关费用，其他后续的报关包括拼箱、目的港清关所需的相关单证及海运等产生的费用都是由收货人承担;CFR、CIF、CPT和CIP贸易术语下的货物，托运人需要按照跟收货人协定好的交货期，委托自己指定的货代帮租船或者订舱安排装运，并支付包括从工厂到目的港的相关出口国国内费用和国际海上货物运输的费用，CFR和CPT术语下还必须在开船前发装船通知提醒收货人安排购买相关的货物运输保险，CIF和CIP下托运人需要办理货物运输保险。
(三)巧用贸易术语归类“预付货”和“指定货”，理顺货代工作职责
不论是跨境电商进出口还是传统外贸进出口，在实际工作中，国际货运代理企业把所代理的货物分为“预付货”和“指定货”两类，并按照这两个类别的货物向委托人收取不同的货运代理费，因此国际货运代理从业人员初入职时首先要弄明白“指定货”与“预付货”的区别才能顺利地完成代理工作。货代企业所谓的“指定货”是指到付货即海运费/空运费到付的货物;“预付货”是指海运费、空运费预付的货物。为了更好地记住“预付货”和“指定货”的区别，国际货运代理人可以通过贸易术语中运费支付方来记忆，即货物所采用的贸易术语中的运费是出口商支付的如CFR、CIF、CPT和CIP就属于“预付货”;进口商支付运费的如EXW、FCA和FOB则是“指定货”。弄清楚“指定货”和“预付货”的区别后，在给委托人或国外代理报价时，就不会漏报一些实际存在的费用，才能为进口商或出口商提供更好的代理服务。“指定货”的船期及相关的运费是由进口商(收货人)委托的海外代理或他自己来确认及支付，出口商不需要帮进口商确认船期。因此，货运代理操作员在接受某一位出口商的委托时，首先要问清楚是用哪一个贸易术语以便明确各当事人的责任和费用划分。例如，EXW、FOB、FCA贸易术语下属于“指定货”，货代需要做的工作有：一是要问清楚货物量的大小以便确定货物是拼箱装还是整箱装，如果是拼箱装则给托运人签发分运单，如果是整箱装则给托运人签发主运单;二是要问清楚货物是普货或是危险品类的敏感货，如果是后者就需要出口商提供物料安全数据表;三是收到出口商(托运人)的委托后，为了保护自己的利益，安排货物的出口装运之前，再次把船期及费用与进口商(收货人)或进口商海外代理确认，防止日后出现纠纷，有理说不清;四是处理出口商(托运人)电放货物却又不提供盖章的电放保函原则是要求进口商(收货人)提供盖章的电放保函，并且要求出口商(托运人)不管货物是否已装船都有义务把订单(合同)的详细资料提供给货运代理，否则货运代理或者船公司都有权利拒绝签电放保函给收货人即不得把货交给收货人;五是货代在收到代理的拼箱指定货物后，分运单上的托运人和收货人这一栏填写的是真实的发货人和收货人，主运单上的托运人这一栏填写的是货代公司，收货人这一栏则填写国外货运代理公司。
(四)明确各主要船公司对SI和电放的要求
国际货代操作员入职初想尽快入行还必须明确如APL(美国总统)、OOCL(东方海外)、MSC(地中海)、MSK(马斯基)、EMC(长荣)、HMM(现代商船)、STX(韩国泛洋)、ANL(澳大利亚国航)、YML(明阳)等一些知名国外船公司的操作要求。对船公司操作的了解最关键的是掌握船公司对SI(提单补料)和电放的要求。SI提单补料是指托运人(或货代)向船公司提供货物的详细资料(Shipping Information简称SI补料)，SI其实就是提单(Bill of Lading)上的各项内容，包括托运人和收货人的资料、柜号、封号、毛重、总立方数、唛头、货描等内容，货代需要这些资料来制作提单。在实务中，补料要按照L/C(信用证)或收货人的要求来做，并给出正确的货物数量以及一些特殊要求等，包括要求船公司随同提单出的船证明等。电放是船公司根据发货人要求出具的无货权凭证的提单，一般为复印件。电放(Telex release/Surrendered B/L)是指出口货物比外贸单据提前到达进口方，进口方为了不用支付货物在港口停留而产生滞港费用而想先行提走货，从而要求卖方至电船公司，然后凭卖方出具的准予买方先凭副本提单提货的电文(传真或电传)先行提货的行为。电放保函则是船公司为了避免承担电放而造成的货物丢失的责任(主要怕冒名收货人提货)会要求发货人出具的一份书面保证，证明货到目的港后，收货人不持正本提单只有复印件也可以提走货物，并且收货人提走货物后，不管托运人后来是否能收到货款，船公司都不用负责任。在实务中，不同的船公司对SI和电放的要求不同。APL(美国总统)的要求：1.货代公司提供一次性SI(提单补料);2.电放需回寄盖shipper(托运人)章的正本保函;3.做SWB BL(海运单)需回传盖shipper章保函的扫描件;4.可以目的港出单，回传盖shipper章保函扫描件即可。OOCL(东方海外)的要求：1.托运人务必提供一次性SI，务必用OOCL的格式来补料，否则拒收SI;2.托运人提供SI后，如果海关要查柜，则需更改B/L(提单)上面的SEAL(封号)，凭海关出具的查验通知单，可以免Amd charge(修改费);3.务必提供HS CODE(海关编码)，可以不显示在提单上(由客人决定);4.一些港口是可以做SWB的，但是在补料时需提供付款保函(OOCL提供格式)给到上家，补料后，一出SWB BL COPY(海运提单复印件)，只要货到目的港，Consignee(收货人)可以随时提货，即SWB(海运单)的风险是托运人或船公司无权扣货，对于没收到货款的出口商(托运人)不建议使用，如做电放的话，可以hold(扣)货;5.目的港国外货运代理的资料是否需要显示在B/L(提单)上必须注明，否则默认显示;6.电放要求，凭货代公司回传电放保函的扫描件即可电放。MSC(地中海)的要求：1.一次性补料;2.2013年1月1日起改单费为RMB300+USD40;3.电放需回寄电放保函正本以及shipper背书的正本BL才能安排电放;4.SI上的shipper務必与订舱提供的shipper一致，否则影响出单，shipper不能是同行，如是同行务必是具有NVOCC资质的方可;SI的要求务必提供托运人、收货人、通知方的姓名、地址、电话传真号，如果有多个HS CODE(海关编码)，需提供每个HS CODE对应的件数、毛重、体积，这些信息MSC必须显示在提单上。MSK(马斯基)的要求：1.一次性补料;2.可以目的港出单，回传盖shipper章保函扫描件即可;3.电放需回传盖shipper章的正本保函才能电放;4.改单费为480元人民币。总之，每个船公司都有不同的要求，但只要在工作中勤于总结，一切都迎刃而解。
(五)加强业务学习，增加自信心，提升整合资源和渠道的能力
由于车、船、飞机等运输工具对国际货运代理企业的日常经营非常重要，因此国际货运代理企业要想立于不败之地，取决于公司货代员能否对公司的功能、内外部资源等进行有效的整合及创新。作为国际货运代理操作员，入职后要从以下方面提高工作能力：一是在跨境电商进出口实务操作中，必须熟悉跨境电商平台操作技巧，工作中要理论联系实际，在操作中多观察、多总结，尽快熟悉本职工作流程及所需的技能;二是本着双赢的原则，学会在强势的承运人(船公司)和托运人(出口商)这两者之间取得平衡;三是学会最大限度地整合内外部的车队、仓库、海关商检、海外代理等方面的资源渠道，例如受广西横州某出口商委托代理CIF术语下一批水泥到阿联酋的迪拜，装运港是防城港，在国内运输这一程，如果能找到装货到横县准备空车返回装运港(地)的车队来把这一批水泥运到装运港(地)，那么国内运费就少很多，货代企业就能最大限度地赚取自己的那一份利益，这也是货运代理操作员代表货代公司在整合资源方面所展示的魅力和生命力。一个国际货运代理企业，它的货代人员越善于整合资源，它的渠道就越广，所拥有的竞争优势就越多，处理问题的能力就越强，为托运人提供的服务就越经济、高效及优质。此外，作为货代操作员，无论何时何地都要做到诚实守信，恪守职业操守，持开放的心态，培养商业洞察力，这些不仅是作为货代操作员事业成功的隐性因素，而且对任何一家国际货运代理企业的经营发展同样十分重要。
(六)切实加强英语听说读写方面的学习，提高沟通能力
在跨境电商进出口实务操作中，国际货代操作员属于中间人位置，许多工作是通过平台系统操作完成，工作中除了与国内港口操作代理、海关商检、卡车公司、港务局等部门进行广泛的联系，很多时候还必须与国外的进口商(收货人)或者国外的货运代理用英语进行口头和书面的联系，日常工作还必须接触一些外贸单证。货运代理从业人员工作中用到的英语涉及面广、专业性极强，包括国际贸易与国际货代专业术语、付款方式、运输方式、外贸单证制作、运输保险、报关报检、多式联运和物流与供应链等方面在内的专业英语。为了切实提高英语应用能力，可以从以下方面入手：一是归纳并熟记工作中常见的一些缩写意思及常用表达，增加专业词汇量及熟悉专业表达方式，例如：ETA(estimated time of arrival预计船舶到港时间)、ETD(estimated time of departure预计船舶离港时间)、SI(shipping information补料)、D/P(document against payment付款交单)、FPA(free from particular average平安险)、QTY(quantity数量)、more or less(增减)等;二是多看有中英文字幕的影片、名人演讲、反复听哈佛大学每年向全球发布共享的公开课;三是要弄清楚外贸合同、信用证文件、提单等主要单据的作用以及这些单的中英文意思;四是坚持每天听英语和背适量的单词。提高英语听说读写能力、扫除外语沟通障碍不可能一朝一夕就能达到，需要每一名国际货代从业人员长期坚持。
由于新冠病毒肺炎疫情在全球的影响，国际市场需求萎缩，我国外贸企业原有出口订单短期内被大量取消，外贸出口从线下转向线上交易已成趋势。阿里巴巴倡导的e-WTP将有助于大幅降低国际贸易壁垒、交易成本、物流成本等，让全球的采购商与供应商、买家与卖家足不出户就可以自由畅通地实现“全球买、全球卖”，许多国际货运代理业务已经从过去的线下转向线上跨境电商平台、或线上线下混合型操作。因此，刚从高校毕业走上国际货运代理工作岗位的从业人员一定要在工作中不断地学习和总结，不断地提升业务能力，才能为委托人提供优质的代理服务。
【参考文献】
[1]屠立昆.国际货运代理行业新业态背景下人才供给侧改革的探究[J].纳税，2018(8).
[2]黄冰婷.国际货运代理实务课程改革及设计研究[J].中国管理信息化，2021(2).
[3]金鑫.探析提高国际货运代理人才竞争力的途径[J].中国商贸，2011(9).
注：2020年度广西高等教育本科教学改革工程重点项目“基于e-WTP视角下校企合作共育外贸跨境电商应用型人才的研究与实践”(2020JGZ175)
【作者简介】李德正(1966— )，男，广西钦州人，南宁师范大学师园学院副教授，研究方向为国际贸易、跨境电商等;李荣耀(1994— )，男，广西钦州人，跨境电子商务师，全国跨境电商岗位培训师，南宁师范大学师园学院学工处干事，研究方向为跨境电商、国际市场营销等;李雪华(1996— )，女，广西钦州人，全国跨境电商岗位培训师，新媒体运营师，华东政法大学在读硕士研究生，研究方向为社会企业、基层治理、电子商务等。
(责编 罗汝君)
作者：李德正 李荣耀 李雪华
环境刑法作为特别刑法大家族中“最晚分娩的产儿”,自然也成为备受刑法学人关注的“宠儿”。近来,缘于可持续发展观和生态文明理念之勃兴,环境刑事立法的价值日益受到追捧,主张其独立于统一刑法典之外自立门户的声音渐成气候,引燃了刑法学界关于环境刑事立法体例走向问题的热议。本文试从回顾我国环境刑事立法成长发达历史下笔,进而对我国环境刑事立法体例的走向阐发我们的建言。
一、我国环境刑事立法的历史梳理
1979年刑法(以下简称79刑法)作为新中国第一部刑法典,也是新中国环境刑事立法的原点,或者说是新中国最初的环境刑事立法成果。79刑法关于环境犯罪立法的最大特点是“散落式立法”,即将直接或间接涉及环境犯罪的有关条款散落分布于诸多章节之中,具体包括:(1)危害公共安全罪:第105条、第106条关于以危险方法破坏河流、水源、森林等危害公共安全罪的规定,其中“以其他危险方法”,如放火、爆炸、投毒等方法危害公共安全的,涵盖了因破坏环境进而危害公共安全的内容;第114条重大责任事故罪包括工厂、矿山、林场等单位职工由于不服管理,违反规章制度,或者强令工人违章冒险作业,发生重大责任事故而严重破坏环境的犯罪;第115条违反危险物品管理规定肇事罪涉及违反爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性物品的管理规定,在生产、储存、运输、使用中造成重大环境污染或破坏事故的犯罪。(2)破坏社会主义经济秩序罪:规定了3种破坏环境资源的犯罪,即第128条盗伐、滥伐林木罪,第129条非法捕捞水产品罪和第130条非法狩猎罪。从今天来看,79刑法关于环境犯罪的立法成果无疑在内容上是缺乏广度的,在技术上是缺乏体系性的,但是,这一立法成果构成了新中国环境刑事立法成长的基石,无疑还是值得充分肯定的。
在1979年刑法制定之后至1997年刑法修订之前的近二十年间,国家立法机关采取了以单行刑法与附属刑法交相援手的方式不断编织扩张环境刑事立法网络,以弥补刑法典的滞后性与局限性,与时俱进地满足环境保护与生态建设的需求。在单行刑事立法方面,典型成果有1988年1月21日全国人大常委会通过的《关于惩治走私罪的补充规定》规定了走私国家禁止出口的文物、珍贵动物及其制品的犯罪,1988年11月8日全国人大常委会通过的《关于惩治捕杀国家重点保护的珍贵、濒危野生动物犯罪的补充规定》规定了非法捕杀国家重点保护的珍贵、濒危野生动物的犯罪,使其从79刑法第129条非法捕捞水产品罪和第130条非法狩猎罪中脱离而出。在附属刑事立法方面,主要体现为各类法律和行政法规中的环境犯罪刑事责任条款,如1979年《环境保护法(试行)》第32条,1982年《海洋保护法》第44条,1984年《森林法》第34—36条,1984年《水污染防治法》第43条,1986年《渔业法》第28—29条,1987年《大气污染防治法》第38条,1989年《环境保护法》第43条、第45条,1995年《大气污染防治法》第47条,1995年《固体废物污染环境防治法》第66条、第72条、第73条,1996年《水污染防治法》第57条。其中,1995年的《大气污染防治法》、《固体废物污染环境防治法》以及1996年的《水污染防治法》分别以类推的形式创立了大气污染罪、违反规定收集、储存、处置危险废物罪和水污染罪三个新罪名。
1997年3月14日,八届全国人大五次会议修订公布了新刑法典(以下简称97刑法),标志着我国环境刑事立法步入成熟期。97刑法关于环境刑事立法成果的最大亮点就是“专门化立法”,即在刑法分则第六章妨害社会管理秩序罪下专节设立破坏环境资源保护罪,共设计9个条文,具体规定了14项罪名。根据犯罪侵害对象和犯罪表现手段的不同,可以将破坏环境资源保护罪分为以下三种类型:第一类为环境污染型犯罪,包括重大环境污染事故罪(第338条),非法处置进口的固体废物罪(第339条第1款)和擅自进口固体废物罪(第339条第2款);第二类为生态侵害型犯罪,包括非法捕捞水产品罪(第340条),非法猎捕、杀害珍贵、濒危野生动物罪,非法收购、运输、出售珍贵、濒危野生动物、珍贵、濒危野生动物制品罪(第341条第1款),非法狩猎罪(第341条第2款);第三类为资源破坏型犯罪,包括非法占用耕地罪(第342条),非法采矿罪(第343条第1款),破坏性采矿罪(第343条第2款),非法采伐、毁坏珍贵树木罪(第344条),盗伐林木罪(第345条第1款),滥伐林木罪(第345条第2款),非法收购盗伐、滥伐的林木罪(第345条第3款)。上述14项罪名中,除个别为保留和修正79刑法与已有各单行刑法所规定之罪名外,其余多数均为97年刑法所新增。97刑法关于环境犯罪的立法成果具有继往开来的意义,标志着中国特色环境刑事立法保护体系的形成,成为我国环境刑法纵深推进和精密发展的基础。
在97刑法之后,国家立法机关又相继以修正案或者立法解释的形式对环境犯罪进行了补充性、调整性立法,丰富和完善了我國环境刑事立法保护体系。其中,2001年8月31日,九届全国人大常委会第二十三次会议通过的《刑法修正案(二)》将97刑法第342条非法占用耕地罪的“耕地”扩大为“耕地、林地等农用地”,其罪名也相应调整为“非法占用农用地罪”。2002年12月28日,九届全国人大常委会第三十一次会议通过的《刑法修正案(四)》更是对环境犯罪作了大刀阔斧的修正:(1)将原第344条规定的“违反森林法的规定,非法采伐、毁坏珍贵树木的,……”修改为“违反国家规定,非法采伐、毁坏珍贵树木或者国家重点保护的其他植物的,或者非法收购、运输、加工、出售珍贵树木或者国家重点保护的其他植物及其制品的,……”即将原条文中的“森林法”修改为“国家规定”,犯罪对象由“珍贵树木”扩大至“珍贵树木、国家重点保护的其他植物及其制品”,行为方式除原来的“非法采伐、毁坏”外,增加了“非法收购、运输、加工、出售”行为,罪名也就由“非法采伐、毁坏珍贵树木罪”修改为“非法采伐、毁坏国家重点保护植物罪,非法收购、运输、加工、出售国家重点保护植物、国家重点保护植物制品罪”;(2)将第345条第3款“以牟利为目的,在林区非法收购明知是盗伐、滥伐的林木……”修改为“非法收购、运输明知是盗伐、滥伐的林木……”即取消了“以牟利为目的”的主观要素和“在林区”这一犯罪场所,增加“非法运输”的行为方式,罪名也相应调整为“非法收购、运输盗伐、滥伐的林木罪”,扩大了本罪的适用范围。
综上历史浏览,在过去三十年间我国环境刑事立法演进表现为两个基本风格:其一,形式上的集约化:即由零散的单行刑法和附属刑法规范向刑法典的集中统一立法收拢,在这个过程中,特别是日益丰富的环境行政立法发挥了环境刑事立法增长点的作用;其二,内容上的严密化:即刑法对环境领域的调控范围日益扩张,环境犯罪圈日趋膨胀,频密的犯罪化活动构成了三十年环境刑事立法的主旋律,具有中国特色的环境刑事保护法律体系已经形成规模。
二、我国环境刑事立法体例走向的建言
关于我国环境刑事立法体例的走向,学术界形成两种基本主张:其一是刑法典外特别立法的主张,其二是刑法典内独立成章的主张。后一主张明显具有主流意义,但是前一主张也不乏坚定的倡导者。
我们持后一主张,不赞成特别环境刑事立法的模式,但希望刑法典能够对环境犯罪加以专章设置,使之从刑法典的“幕后”走到“前台”。
(一)不赞成特别立法
我国刑法学界关于特别环境刑法立法的主要理由不外乎两点:(1)刑事政策的考量:通过特别立法,体现国家对环境犯罪给予个别化严厉处置的态度,有助于预防和控制环境犯罪;(2)立法技术的考量:环境犯罪无论是在构成要件还是证据规则方面均具专业性和非常性,将环境刑事实体法和程序法统一编撰进行特别立法,可以圆满解决环境刑法中突兀另类的因果关系推定、严格责任、特殊追诉时效、举证责任等问题,不至于对现行刑法典的基本原则和基本规则造成冲撞。
我们认为,学界对环境刑法所抱持的特别情愫是可以理解的,这本身也是我国环境刑法学术研究走向独立性和自主性的直接表征,当然也是我国环境刑法学赖以发展的浑厚动力。但是,至少就现阶段情况来看,从立法精神和立法技术层面而言,我们均无法对特别立法的主张给予赞同。我国刑事法治尚处起步阶段,维护刑事立法的统一性和集约性是走向刑事法治的不二选择,如果允许环境刑法游离于刑法典之外独立行走,那么更具必要性的军事刑法、经济刑法必然也会乘势登场,最终难免会形成刑法典被肢解的格局。
(二)倾向于专章设置
尽管我们不赞成制定特别环境刑事法律,但是我们还是主张改变现行刑法典关于环境犯罪的体系建置模式,将环境犯罪从妨害社会管理秩序罪中剥离出来独立成章,其积极意义如下:
其一,契合生态文明建设的要求。生态文明概念乃是党的十七大的一项具有历史意义的重要理论创新。所谓生态文明,是指以人与自然、人与人、人与社会和谐共生、良性循环、全面发展、持续繁荣为基本宗旨的文化伦理形态,它立足于尊重和呵护自然,着眼于人与人、人与自然、人与社会的和谐共生,要求建立可持续的生产方式和生活方式,走持续、和谐的发展道路。生态文明建设与物质文明、精神文明和政治文明建设构成了中国特色社会主义建设的整体战略布局,并且在这个布局中具有指引性、联动性的战略意义。生态文明概念的建立,是我们党执政治国理念的重要嬗变和进步,对于我国刑事立法也具有重要的指导意义。刑事立法应当在中国特色社会主义理论体系与时俱进中积极呼应、能动回应,体现出强烈的政治敏锐性和政策洞察力,为中国特色社会主义建设保驾护航。环境刑法作为生态文明建设多元保障力量中的最后一支“杀手锏”,应当旗帜鲜明地为生态文明建设助威发力。因此,刑法应当对与生态文明建设直接反动的环境犯罪给予特别关注,以彰显我国刑法保障生态文明建设的立场。基于这一政治高度,环境犯罪继续埋身于妨害社会管理秩序罪中显然已不合时宜,走上刑法“前台”势在必行。
其二,投合环境保护刑事政策的期待。环境犯罪作为行政犯罪,伦理色彩不强,难以激发公愤,同时又是公害犯罪,受害者虽众,但于个体而言却缺乏直接被剥夺或伤害感,往往为社会公众所隐忍,同时环境犯罪往往被视为拉动经济高速成长所须偿付的必要成本和合理牺牲,又多为公共当局所宽容,以致环境犯罪之蔓延态势有增无减,因此必须拉高对环境犯罪的弹压态势。所谓“有位始能有为”,环境犯罪的专章设置无疑会使环境犯罪这种社会危害性不容小觑但是社会关注度却不容乐观的公害犯罪走上刑法的“前台”,使之更为醒目地走进司法机关和社会公众的视野,环境刑事立法的威慑和打击职能才能更为有效有力地得以发挥和展现。
其三,符合精密刑事立法的需要。关于环境犯罪的客体(或者说保护法益),我国刑法学界观点纷呈,大体可以归结为以下五种学说:其一是“关系说”,认为环境犯罪的客体乃是环境法律关系;其二是“制度说”,认为环境犯罪的客体乃是国家的环境保护管理制度;其三是“秩序说”,认为环境犯罪的客体乃是国家的环境管理秩序;其四是“权利说”,认为环境犯罪的客体是社会成员集体对于自然环境和资源的使用和收益权;其四是“安全说”,其中又有公共安全说和生态安全说,前者认为环境犯罪的客体乃是环境影响所及的不特定多数人的生命健康安全,后者認为环境犯罪的客体乃是生态环境自身的安全;其五是“利益说”,认为环境犯罪的客体是环境或者生态利益。根据97刑法环境犯罪的体系归属来看,第三种观点无疑是最符合立法旨趣的,既然环境犯罪被置于妨害社会管理秩序罪之中,其立法保护法益解读为环境管理秩序似乎乃是顺理成章的。但是,我们认为,从可持续发展理念和生态文明伦理出发,现代环境刑事立法的保护指向应当是以人本主义理念为基座同时兼容生态本位理念的价值因素,充分尊重生态环境自身的独立价值。从这一见地出发,环境犯罪的客体与其说是环境管理秩序,还不如说是环境生态利益。环境管理秩序这个概念所体现的是将人和环境两者都视为手段和客体,所烘托的是权力话语和公共意志,而环境生态利益这个概念则可以解释为将人和环境两者都视为目的和主体,更能体现科学发展观“以人为本”的核心伦理价值。如是解读,则环境犯罪的客体与妨害社会管理秩序罪的上位同类客体之间存在异质性,将环境犯罪寄于妨害社会管理秩序罪篱下显然不太协调。同时,还应当看到,妨害社会管理秩序罪的立法旨趣乃是惩治治安类犯罪、街区类犯罪,这一点从其所属多数罪名中可见一斑,故而,将环境犯罪与扰乱公共秩序、破坏国边境秩序、妨害社会风化等治安犯罪、伦常犯罪堆垒在一起确实存在杂乱无章之弊。如果说97刑法在环境犯罪立法并未完全成熟的情形下将其置于妨害社会管理秩序罪中乃是基于“宜粗不宜细”的考虑,在当时具有一定的合理性,但是,从当今的社会发展形势和刑事立法面貌来看,将环境犯罪从妨害社会管理秩序罪中剥离出来独立成章则更有利于刑法分则体系的精细化,也有利
于环境刑事立法的成熟化。
参考文献:
[1]赵秉志、王秀梅、杜澎著:《环境犯罪比较研究》,法律出版社2004年版,第200页。
[2]郭建安著:《环境犯罪与环境刑法》,群众出版社2006年版,第210页。
作者：高铭暄 徐 宏
[编者按]
“85新潮”时期，从西方古典主义到现代、后现代的一系列思潮与艺术作品进入中国，短短的10年间完成了从现实主义到现代主义，再到后现代主义的变迁，也带来了“文化的迷茫”;90年代，迎合西方的“中国元素”被引入当代艺术，然而“墙外开花”的当代艺术更像是一个“他者”，那种尴尬的身份多少类似于西方人餐桌上的“春卷”，面临着“身份的迷茫”;进入21世纪的当代艺术面临着艺术“语言的迷茫”，当代艺术家们困扰于“我是不是在做当代艺术”这样“概念的迷茫”，观众面临着读不懂当代艺术的“欣赏的迷茫”，长久以来非主流的当代艺术更有着不知道会走向何方的“未来的迷茫” ……
即便有着诸多的迷茫，当代艺术仍然取得了长足的发展，方兴未艾——这并非因为它是“时髦的”、“西方的”、“反传统的”，而恰恰因为它是“当代的”、“中国的”、指向本土文化结构的，是在中国社会进程中，现代化加速、社会转型和社会矛盾变化以及人们审美情趣趋向多元化的现实反映。越来越多的有识之士已经意识到脱离现实生活，盲目“山寨”西方艺术观念和形式，以血腥、暴力、色情的渲染赚取噱头，或者以刻意丑化中国形象，进行伤害民族自尊的图式化表现并非真正健康的当代艺术，在官方首次对当代艺术进行正面阐述和引导的今天，相信中国的当代艺术会有着更加美好的明天，会被更多的观众所接受，为当代中国的文化建设发挥积极的作用。
在以往通常的理解中，“当代艺术”是与“写实艺术”、“传统艺术”等概念相对立，被排斥在主流艺术形式之外的。国家改革开放后，特别是美术界“85新潮”以来，中国当代艺术一直是我国美术文化生活中的敏感话题。但是，随着时代的发展，中国的当代艺术也在不断地走向成熟，已经从“犹抱琵琶半遮面”走向了前台，官方也给予了正式表态。在刚刚召开的文化部建国以来第一次全国美术工作会议上，中宣部副部长、文化部部长蔡武就中国当代艺术的问题做了正面的阐述：
我在这里还想讲讲如何正确看待并积极引导当代艺术发展的问题。一方面，要充分解放思想，要从发展的角度认识当代艺术是我国社会走向现代化进程中产生和兴起的一种艺术样式，是中国社会进程中，现代化加速、社会转型和社会矛盾变化以及人们审美情趣趋向多元化的现实的反映，它已经成为当代中国多元文化形态中不可或缺的组成部分。有不少反映当代中国社会和揭示时代精神、表达多元审美趋向的具有艺术冲击力的优秀的当代艺术作品，已经成为我们这个时代艺术创新的标志之一。另一方面，也要清醒地认识到中国的当代艺术在探索发展的历程中还需面对和解决许多问题，有一些作品严重脱离现实、脱离生活，盲目照搬、模仿、简单图解西方艺术观念和形式，或者丑陋怪异、趣味庸俗，或者以血腥、暴力、色情的渲染赚取噱头，或者以玩世不恭的态度解构政治和丑化中国形象，进行伤害民族自尊的图式化表现。这些所谓“当代艺术”往往只是主观概念的肤浅演绎，不仅无关艺术个性表达和艺术创新的实验性探求，更谈不上艺术的当代性追求。因此对于当代艺术必须分析甄别，加强引导，倡导美术家们把握社会发展的脉搏，遵循艺术自身发展的规律，关注人民群众的精神诉求和审美趣味的变化，要通过不断创新的艺术形式和丰厚深邃的思想内涵赢得更多的观众，鼓励艺术家积极探索建立起立足于中国自身的艺术评价标准和体系，为当代中国的文化建设发挥积极的作用。
蔡武部长的讲话引起了来自全国各地的美术界与会代表的热议，为了更好地把握中国当代艺术的内在本质，进一步理清中国当代艺术的发展规律，有效推动中国当代艺术的健康发展和持续繁荣，有利于深入开展中国当代艺术的史论研究，国家当代艺术研究中心于2013年5月19日在北京主办了“时代与使命——中国当代艺术发展研讨会”。会议由国家当代艺术研究中心主任、中国艺术研究院美术研究所所长吴为山主持，来自北京大学、清华大学、南京大学、中国艺术研究院、中国美术馆、中国国家画院、中央美术学院、四川美术学院和深圳美术馆等十多家学术研究机构的专家学者出席了研讨会。
水天中、刘骁纯、贾方舟、徐涟、丁宁、朱青生、方李莉、鲁虹、孙振华、郑工、牛克诚、王端廷、顾丞峰、高天民、张敢、尚辉、张晴和何桂彦等就“中国当代艺术的精神本质、中国当代艺术的基本特征、中国当代艺术的价值倾向、中国当代艺术的发展经验、中国当代艺术的历史机遇、中国当代艺术的历史使命、中国当代艺术的现实境遇、中国当代艺术的语言特征、国际视野中的中国当代艺术和中国当代艺术的未来趋势”等主题展开学术讨论。大家充分肯定了改革开放三十多年中国当代艺术取得的巨大成就。从30年前中国艺术与国际的隔绝，到今天国际社会对中国当代艺术的关注和研究，中国当代艺术早已成为世界当代艺术的重要组成部分和中国文化软实力的核心构成要素。与会者指出，由于中国社会正处在一个从农耕文明向工业文明、从农村社会向城市社会、从自力更生的民族性经济向互通有无的全球化经济的剧烈转型之中，古今中西各种文化价值观念同时共存、彼此碰撞，使得中国当代艺术呈现出一种多元并存、价值评判纷纭、创作百态丛生的当代特性。工业化、城市化和全球化是中国当代社会的本质特征，这不仅是中国当代艺术生长的文化土壤，更给中国当代艺术家提供了史无前例的精神体验和无限丰沛的灵感源泉;巨变的时代需要伟大的艺术，伟大的艺术也需要时代的滋养。在总结历史经验和展望未来前景的同时，与会专家也指出了中国当代艺术存在的种种问题。艺术市场化给中国当代艺术的生存和发展提供了强大的物质基础，也使得少数艺术家为了迎合市场而丧失对崇高精神价值的追求。另外，与伟大的时代和民众的需要相比，中国当代艺术尚需要有足够分量的精品力作;与国际当代艺术的发展潮流相比，中国当代艺术不仅在新艺术媒介的运用上需要加强，并且在对人类精神世界的深度和物质世界的广度的发掘与表现方面也需要进一步研究，加强理论探讨，明辨艺术真谛，表现时代主流价值。与会专家表示相信，在党和政府的大力支持和正确引导下，在中华民族伟大复兴的精神感召下，中国当代艺术一定会走上健康发展和持续繁荣的道路，中国当代艺术家一定会创造出无愧于历史和时代的伟大成就，为实现中国梦做出应有的贡献。经过一天的讨论，与会专家对中国当代艺术的概念进行了丰富而深入的辨析，对中国当代艺术的属性进行了详细和全面的阐释，对中国当代艺术的价值进行了充分和高度的肯定。本次会议讨论的成果必将对中国当代艺术的研究起到积极的引导作用，也会对中国当代艺术的实践产生有益的启示意义。
几十年来当代艺术的发展实际是从亦步亦趋的模仿、照搬西方的“仿西方当代艺术”到吸收中国传统文化的“中国当代艺术”的过程。在当代艺术日趋受到正视和重视的今天，我们需要厘清当代艺术的概念，总结当代艺术发展历程中出现的问题，并对中国当代艺术未来的实践产生有益的启示。在接下来的专题章节中，我们将分“什么是当代艺术”、“当代艺术的问题与我们需要怎样的当代艺术”、“当代艺术的未来发展”这三个部分，以邀请专家撰写专稿和研讨会发言整理结合的方式，深入探讨当代艺术问题。
作者：本刊编辑部
<集团物资网络竞价采购>
操作手册
中铁十七局集团有限公司
2016年1月
目 录
1、新模式运行概况 .............................................3
2、账号注册及认证 .............................................5
3、子账号权限设置 ........................................... 21
4、发布询价信息 .............................................. 26
5、选择供应商 ................................................ 31
6、下单操作 ................................................... 32
7、提取付款单 ................................................ 33
8、付款操作 ................................................... 36
9、发票的收取 ................................................ 42
10、确认收货及售后事宜 .................................... 43
11、邀约既有供应商 .......................................... 45 附件一： ....................................................... 47
2
1、新模式运行概况
1.1手册目的
应集团公司传真电报16-5号文件要求，网络竞价采购模式进行了相应调整，于2016年2月1日起实施。本手册旨在明确新模式下的集团物资网络竞价采购的使用者,指导使用者正确地、有效地来使用这些功能，规范新模式下的网络采购业务流程。 1.2手册范围
本手册的使用范围是中铁十七局集团有限公司。 1.3.新模式流程简述
网络竞价采购新模式流程：项目部发布询价单，待报价完毕后填写网络竞价采购付款申请书并提交子分公司审核，子分公司审核无误后在阿里巴巴平台下单，同时项目部根据审批通过的网络竞价采购申请单在财务共享系统上提交付款单。共享中心审核通过后，子分公司财务部根据财务共享系统的付款通知书在阿里巴巴平台和网银页面制单付款，项目财务部在网银页面复核后，该笔订单支付完毕。待项目部收到货物后，对货物和发票进行验收，合格的请子分公司物资部在阿里巴巴平台确认收货，不合格的请子分公司物资部
3 在阿里巴巴平台做售后处理。
中铁十七局网络竞价采购新模式流程图
4
2、账号注册及认证
由子(分)公司物资部在阿里巴巴平台注册，具备对各项目部的网上竞价、成交、到货、支付、确认付款等信息的监督、操作功能。子(分)公司账号是独立的阿里巴巴企业账号，需绑定企业支付宝，具有最高权限,。子(分)公司阿里巴巴账号申请好之后需将账号及密码报电子商务中心备案。
2.1阿里巴巴账号的注册及认证 2.1.1阿里巴巴账号的注册
1) 点击阿里巴巴首页(:8003/
33
2) 输入用户名密码及验证码登陆，进入主界面。
3) 选择上方的报账系统，并双击打开付款单页面
34
4) 填写付款单
【支付方式】填写【0107第三方电子平台支付】 【收款人类别】填写【供应商】
【业务大类】填写【预付账款类的支付】 【科目】填写【预付账款预付购货款】 【供应商】填写网络订单的发货供应商 【金额】填写需和订单金额一致
【银行账号】填写阿里巴巴交易订单号 【收款人户名】填写订单供应商全称
【账户类型】、【银行大类】、【收款省份】、【收款地市】、【收
35 款行名称】均不填写。
5) 随后填写附件张数及付款行信息，保存提交即可。扫描时需附上以下资料作为单据附件：
子(分)公司审批通过的网络竞价采购付款申请书(附件一)
阿里巴巴平台上打印出的订单详情
注意：仅限于网络采购付款单可以一个付款单支付多笔订单;仅限于网络采购付款单预付款不需附承诺函;仅限于网络采购付款单不需引用采购合同。
8、付款操作
目前支持支付宝的企业网银银行有：中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行、中国银行、浦发银行六家银行，支付限额以在银行设置的限额为准。请各项目部在实施付款前开通企业网银的网上支付功能，确保网络订单顺利支付。 8.1支付方式
项目部开户行为上述六大行。在公司物资部下单后，由项目财务部在财务共享中心提交付款申请单，待付款申请单审批通过后，项目财务部登录阿里巴巴账号，对该订单点击
36 付款。
项目部开户行不是上述六大行。需提付款申请单付款到公司本级账户，由公司本级财务人员登录阿里巴巴账号，点击付款。
8.2具体付款操作流程
1) 在【我的阿里】下的【已买到货品】找到订单，点击【付款】。
2) 在支付界面选择【使用企业网银】并进行选择，选择【登录到网上银行付款】
37
3) 在界面中输入客户识别码。(注：用户识别号是网银端登陆的号码)
4) 输入客户识别号，确认信息无误后，选择【立即支付】
38 5) 支付时登录网上银行B2B系统
6) 在【电子商务】——【网上支付】——【网上支付制单】下进行操作，若订单内容正确，点击【确定】进行制单，若不正确，【删除该笔单据】，重新制单。
39
7) 制单成功标识;
8) 复核员登录网上银行B2B系统。
9) 在【电子商务】——【网上支付】——【网上支付复核】下选择订单进行复核。
40
10) 复核员核对信息无误，复核通过，则支付过程结束，网上支付完成;若信息有误，选择复核不通过，并通知机关财务部重新制单。
41
9、发票的收取
项目相关人员应联系供应商索要合法有效的票据并附上相应发货清单。
9.1营改增前可收取的发票： 1) 17%的增值税普通发票 2) 13%的增值税普通发票 3) 3%的增值税普通发票 4) 通用机打发票
9.2营改增后可收取的发票
1) 17%的增值税普通发票(发票联和抵扣联) 2) 13%的增值税普通发票(发票联和抵扣联) 3) 3%的增值税普通发票(发票联和抵扣联)
42 9.3注意事项
1) 如果发票票面不能打印全部物资明细，应附上相应发票清单。
2) 请项目人员准确填写所在单位的发票信息，专票需填写企业名称、税号、地址和开户行信息。
3) 营改增前收取低税率增值税普通机打发票可以降低采购成本;营改增后应尽量收取17%的增值税专用发票，增值税普通发票和其他税率的专用发票会减少公司可抵扣进项，无形中增加采购成本。
4) 营改增后，如项目部在询价单注明需开具17%的增值税专用发票并且后期与供应商协商确定开具17%的增值税专用发票而供应商无法开具相应发票的情况，项目部应与供应商协商退回税差，降低采购成本。
10、确认收货及售后事宜
货到现场后,项目部现场业务人员及时验货、确认数量、质量，填写物资验收记录。发现与订单不符，有数量、质量问题的，要在物资验收记录标明清楚，及时和供应商沟通、协商处理，并同时通知子(分)公司物资部网上退货并申请退款处理。
43 10.1确认收货
1) 在【我的阿里】下的【已买到的货品】中，对订单进行【确认收货】、【申请退款】等操作。
2) 确认收货的产品，点击【确认收货】，此时会跳转到支付宝的输入支付密码页面。由子分公司物资部核实后进行付款确认。
10.2售后事宜
申请退款的产品，点击“申请退款”，根据实际情况选择退款货品，并提供相应的凭证进行退款。
44
注意：项目退款或退货前需与供应商沟通协商达成一致，方可实施操作;如遇到纠纷无法解决，可提交退款或退货申请后，请阿里巴巴客服介入协调处理。
11、邀约既有供应商
为满足发布规则【需求信息在线上完成采购】的要求，可邀请既有线下供应商参与网络采购报价。在采购管理中选择【供应商管理】，对供应商进行报价邀请。供应商一旦报价，报价视为响应需求，报价有效。
45 注意事项：
1) 既有供应商要先注册阿里巴巴免费账号，并且注册企业支付宝。
2) 注册好后点击新增供应商，然后可以定向发送询价单。
46 附件一：
ⅹⅹ项目网络竞价采购付款申请书
ⅹⅹ公司：
我单位(项目或单位名称)(物资品种)网络竞价采购，2015年 月 日已报价结束，已确定供应商，为由低到高报价排名第X名的 (供应商名称) ，总价 (不是最低价的供应商需在此注明原因)，请审批。
发票信息(各单位视自己情况选择填写)： 名 称 纳税人识别号 地址、电话 开户行及账号
审批结果(子分公司填写)：
审批通过 审批不通过
订单号： 原因为： 子(分)公司物资部公章 子(分)公司物资部公章
XXXX年X月X日
47
电子商务营运部管理工作手册
《电子商务运营管理工作手册》
制作：庞帆顺 目
一.组织结构 二.岗位职责 1.运营总监岗位职责 2.运营经理岗位职责 3.运营主管岗位职责 4.网编主管岗位职责 5.IT 主管岗位职责 6.网站编辑岗位职责 7.网站美工岗位职责 三.工作流程与规范 1.文件管理规范 2.网站运营基本工作流程 3.网站维护工作流程 4.网站美
工工作流程 5.网站编辑工作流程 6.网站营销实施流程 7.网站维护模块化规范 8.部门工作计划表 9.部门绩效评估表
录
《电子商务运营工作管理手册》
制作：庞帆顺
一.组织架构
运营总监
运营经理
技术总监
网编主管
运营主管
网 站 编 辑
网 站 美 工
平 面 设 计
栏 目 采 编
目 录 编 辑
企 划 专 员
运 营 专 员
客 户 专 员
产 品 专 员
优 化 专 员
推 广 专 员
IT 主 管
高 级 程 序 员
开 发 工 程 师
网 站 测 试
第 2 页 共 15 页
《电子商务运营工作管理手册》
制作：庞帆顺
二.岗位职责
(一)营运总监岗位职责
岗 位 运营总监 运营经理、技术总监
所属部门
运营部
汇报对象 制定日期
总经理
直接督导 职责描述
负责公司电子商务系统规划、系统建设及整体营运工作
.根据公司发展战略，参与公司品牌建设和电子商务实施计划的制定;2.根1 据公司发展战略制定运营部工作计划及运营目标; 3.负责公司电子商务系统总体实施计划的推进和组织协调工作; 4.负责公司电子商务业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设; 5.负责公司信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作; 6.负责公司网站策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和运营管 理工作; 工作职责 7.负责网站产品线的总体开发设计; 8.负责网站网络推广方案的审定; 9.配合公司组织网站推广的市场营销活动; 10.负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据; 11.负责公司品牌推广和运营管理工作; 12.负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规范; 13.负责运营部团队建设、日常管理和绩效管理工作; 14.负责制定《运营部工作管理手册》 ; 15.负责制定《公司网站运营手册》 。 1.对总经理负责; 2.对上述工作职责负责; 工作绩效 3.对网站上线、正常、稳定运行负总体责任; 4.遵守公司各项规章制度;
5.遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》 。
第 3 页 共 15 页
《电子商务运营工作管理手册》
制作：庞帆顺
(二)营运经理岗位职责
岗 位 营运经理 网编主管、运营主管
所属部门
运营部
汇报对象 制定日期
营运总监
直接督导 职责描述
负责网站建设、网站维护、网站优化、网站策划及推广等日常运营管理工作。
1.负责网站运营流程的建立和网站维护管理工作的规划; 2.负责建立公司网站电子交易平台在线结算的支付渠道; 3.负责网站 ICP 报备和增值电信业务经营许可证的办理; 4.负责公司域名注册和域名管理工作; 5.负责电子商务网站各功能板块和栏目内容的设计、建设和维护; 6.负责网站消费者关系策略的研究和网站服务体系的完善; 工作职责 7.根据市场调查及时提出网站功能、网站地图等布局改善方案; 8.负责网站优化和网络推广方案的审定和实施推广; 9.负责组织网站的市场调研，制定网站营销规划; 10.负责规划网站产品的线上市场开发和营销推广; 11.根据市场环境和客户需求制定产品推广策略和运营计划并落实推进; 12.负责建立和维护与搜索引擎服务公司以及网站联盟推广合作伙伴的关系; 13.严格落实部门员工遵守工作流程和规章制度，培养员工高度的责任感和工作 热情。 1.对运营总监负责; 2.对上述工作职责负责; 工作绩效 3.对网站维护和网站推广等运营工作负责; 4.遵守公司各项规章制度; 5.遵守《运营部工作管理手册》和《网站运营手册》 。
第 4 页 共 15 页
《电子商务运营工作管理手册》
制作：庞帆顺
(三)运营主管岗位职责
岗 位
运营主管
所属部门
运营部 汇报对象
运营经理
企划专员、运营专员、客户专员、产品专员、 直接督导 优化专员、推广专员 职责描述 负责网站维护、网站优化和网站推广工作 制定日期
1.负责协助运营经理进行网站策划、网站专题活动等策划和执行工作; 2.负责网络推广的营销规划及网站线上线下活动策划，文案编写工作; 3.负责新产品上架和产品促销活动计划的线上推广工作; 4.负责产品在线营销的数据整理与分析，评估推广效果并改善产品行销策略; 5.负责在线服务、在线问答、帮助中心等有关客服模块功能的管理工作; 6.负责网站总体评测，网站服务功能及内容管理的维护、优化工作; 7.负责网站内容更新监控及版面改进工作; 工作职责 8.负责行业网站的考察与分析，提出网站策划、网站功能与布局的改善建议; 9.负责发掘行业友好资源网站，推广资源互换合作; 10.负责网站广告位营销、广告联盟、搜索引擎优化、交换链接等推广工作; 11.负责制定和执行网站优化、搜索引擎优化(SEO)的实施方案; 12.负责运用网络营销与推广技术，不断提升网站知名度和访问率; 13.负责审定、评估和分析网站关键词和内容推广的效果，提出相应的调整方案; 14.负责编制网站访问统计和数据分析报告; 15.负责评估网站运营的工作流程，并提出改进意见和措施; 1.对营运经理和营运总监负责; 2.对上述工作职责负责; 工作绩效 3.对网站维护和网站推广等日常工作结果负责; 4.遵守公司各项规章制度; 5.遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》 。
第 5 页 共 15 页
《电子商务运营工作管理手册》
制作：庞帆顺
(四)网编主管岗位职责
岗 位 网编主管
所属部门
运营部 汇报对象
运营经理
网站编辑、网站美工、平面设计、栏目采编、 直接督导 目录编辑 职责描述 负责网站产品、栏目、采购目录的相关编辑、维护和整合工作 1.根据公司网站开发和部门网站优化要求，对网站产品及目录编辑进行规划; 2.全面主持网编部管理工作，制定并实施编辑工作的组织规划，指导和评估网 编部成员的所有工作内容; 3.负责网编部工作流程和工作规范的制定，管理网编部人员的绩效管理工作; 4.负责网编部日常工作总结，提出和改进工作方法，不断提高工作质量和效率; 5.负责网站产品库的建立、维护、规划、实施等管理工作; 6.负责管理网站产品价格的制定和维护工作; 7.负责网站产品上架和卸架管理工作，负责产品行销设计的组织实施; 工作职责 8.负责商品采购目录的编制、总体设计工作; 9.负责与采购部和产品部对接产品信息，适时调整相关产品结构和产品资料; 10.负责网站优化、网站美工、网站广告设计和平面设计的工作部署; 11.负责网站内容管理的编辑和更新，对后期网站栏目的策划和开发，活动频道 的维护和组稿工作实施规划管理; 12.负责关心编辑人员的思想、工作、学习和生活，组织业务学习，指导和提高 网编部人员的业务素质。 13.负责组织和安排公司产品推广和市场活动的广告设计工作; 14. 负责建立和维护网编部文件服务器， 确保工作文件和产品资料的备份和安全。 1.对营运经理和营运总监负责; 2.对上述工作职责负责; 3.对产品资料数据安全负责; 工作绩效 4.对网站编辑和产品上下架等日常工作结果负责; 5.对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负责; 6.遵守公司各项规章制度; 7.遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》 。 制定日期
第 6 页 共 15 页
《电子商务运营工作管理手册》
制作：庞帆顺
(五)IT 主管岗位职责
岗 位 IT 主管 技术助理、技术员
所属部门
运营部
汇报对象 制定日期
技术总监
直接督导 职责描述
负责公司网络及信息化构建、系统安全和系统维护管理工作。 1.参与制订公司信息管理战略，协助公司制定网络建设及发展总体规划; 2.参与业务需求分析和网站架构开发设计，以及为适应网站发展和电子商务平 台升级提出技术架构调整方案; 3.负责制定和执行公司内部信息资源使用规范和 IT 系统管理制度; 4.负责对公司计算机网络的效能进行评估，提出网络结构、网络技术和网 络管理的改进措施; 5.负责组建和维护公司局域网，实施网络安全及资源共享策略; 6.负责公司系统账号管理、资源分配、数据安全和系统安全管理工作; 7.负责公司网络实体，如机房、服务器、UPS、交换机、集线器、路由器、防火 墙、网关、配线架、网线、接插件等的维护和管理工作; 8.负责计算机系统备份和网络数据备份; 9.负责计算机网络资料的整理和归档，负责保管网络拓扑图、网络接线表、设 备规格及配置单、网络维护记录、网络运行记录、网络检修记录等网络管理 资料; 10.负责审核公司内部计算机网络相关设备的需求，协助人事行政部门对计算机 相关设备进行评估及采购工作; 11.负责 IT 技术员的技术培训工作;负责维护公司内部的网络通信畅通; 12.维护公司信息机密，保护服务器重要文件、数据和客户资料的安全; 1.对运营总监和技术总监负责; 2.对总经理负责; 3.对上述工作职责负责; 4.对公司内网通信及电子商务平台正常运行负责; 5.对系统灾难和数据安全负责; 6.对系统突发事件负有第一响应责任; 8.遵守公司各项规章制度; 9.遵守《运营部工作管理手
册》和《网站营运手册》 。
工作职责
工作绩效
第 7 页 共 15 页
《电子商务运营工作管理手册》
制作：庞帆顺
(六)网站编辑岗位职责
岗 位 网站编辑 (无)
所属部门
运营部
汇报对象 制定日期
网编部主管
直接督导 职责描述
负责产品资料编辑、图片处理，网站内容编辑。 1.负责产品资料的收集、分类和整理，产品信息的校对，并不断更新和完善; 2.负责网站的产品库数据的添
加、录入、修改等维护工作;
工作职责
3.负责产品图片的拍摄、美工、水印处理等工作; 4.负责网站后期产品频道和相关栏目的内容编辑，以及相关信息的采编整理; 5.负责配合部门制作采购目录、产品行销活动中涉及产品资料的相关编辑工作。 1.对网编部主管负责; 2.对上述工作职责负责; 3.对网站编辑内容和结果负责; 4.对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负有主要责任; 5.遵守公司各项规章制度; 6.遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》 。
工作绩效
(七)网站美工岗位职责
岗 位 网站美工 (无) 所属部门 运营部 汇报对象 制定日期 网编部主管
直接督导 职责描述
负责网站平面设计、产品广告设计和 Flash 制作。 1.负责实现网站所有平面设计需求; 2.负责对网站界面优化，框架风格及各个频道栏目的美工设计、制作及维护; 3.负责网站后期的美工修改; 4.负责后期采购目录的风格设计、活动宣传页设计制作工作; 5.配合部门完成产品编辑所需要的相关图片设计和图片处理工作; 6.配合公司完成有关平面设计工作; 7.配合公司及部门编辑制作相关专题活动广告及电子杂志; 8.配合公司完成有关网络宣传制作，设计制作相应的网络推广素材 1.对网编部主管负责; 2.对上述工作职责负责; 3.对网站美工效果负责; 4.对平面设计质量负责; 5.遵守公司各项规章制度; 6.遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》 。
工作职责
工作绩效
第 8 页 共 15 页
《电子商务运营工作管理手册》
制作：庞帆顺
三.工作流程与规范
(一)文件管理规范
工作规范文件，即是运营工具和方法，也是工作经验的总结和结晶，实施文件管理 是梳理各种繁杂的营运工作，规范运营操作流程的有效方法。文件的编制、审核、发布、 运用和保存应具有统一的管理规范，文件的建立和使用，应遵循简单、有效、易于管理的 原则，并运用 PDCA 的方法，贯穿于营运工作的各个流程。 1.文件管理流程图： 制定 审核 编码 发布 运用 保存
经 理 总结改善 学 习 运 用
管理员 安全备份
制定措施
经理 分类存档 人 员
主 管 主 管
检查发现 文件 服务器
第 9 页 共 15 页
《电子商务运营工作管理手册》
制作：庞帆顺
2.文件管理表 日期 文件名称 文档编号 发布人 审核人 使用部门 存档人 用
途
(二)网站运营基本工作流程
网站营运工作流程采用项目化管理模式和管理规范，广泛应用于网站维护、网站优化、 SEO 优化、网站编辑、美工设计等各个工作流程。 运营需求 项目开始
制定计划
项目设计
工作任务单
评审 开发指令单
制定任务管理
进度管理
任务执行
项目实施
更新发布
检查/测试
项目完成
任务完成
工作评估
项目验收
任务结束
项目结束
第 10 页 共 15 页
《电子商务运营工作管理手册》
制作：庞帆顺
(三)网站维护工作流程
网站维护工作在此定义为网站开发与设计、版本开发、网站 BUG 修改、功能修改、网站 优化、风格与界面更新等狭义范畴。
维护需求
版本计划
制定说明文档 NO
需求评估 YES
制定维护计划
YES
经理评审 NO 维护 开发
开发计划
创建任务管理
开发总监评审 YES
创建开发任务
任务执行
开发/代码维护
更新发布
检查/测试
创建日志
任务完成
工作评估
综合测试
维护结束
版本发布/更新
开发完成
第 11 页 共 15 页
《电子商务运营工作管理手册》
制作：庞帆顺
(四)网站美工工作流程
提出需求
确认和审核
任务管理
设计校对
运营专员
营运经理
创建 网编部主管 网编部主管 美工/平面设计
公司/部门
网编部主管
反馈 校对
(五)网站编辑工作流程
维护需求
制定计划
任务管理
编辑校对
发布 新闻更新 营运专员 审核校对 营运经理
页面校对 内容编辑 网编主管 网站编辑/产品编辑
循环校对 产品编辑 网编主管
第 12 页 共 15 页
《电子商务运营工作管理手册》
制作：庞帆顺
(六)网站营销实施流程
SEO 优化 SEO 优化
产品行销 产品行销
DM行销 DM 行销
平面广告 平面广告
SEO 策略
SEM 关键字/内容 关键字/内容 效果评估 效果评估 网站营销 网站营销 策略制定 策略制定 优化方案 优化方案 网站整体优化
推广方案 推广方案
网络推广 网络推广
数据库营销 数据库营销
会员制营销 会员制营销
网站优化
(七)网站维护模块化规范表
维护分类 维护栏目 产品搜索 高级搜索 在线问答 在线服务 信息订阅 服务管理 索取目录 帐户管理 积分管理 礼品兑换 投诉建议 合作代理 关于公司 品牌服务 内容管理 服务内容 帮助中心 应用表单 维护要求 负责人 核查人
第 13 页 共 15 页
《电子商务运营工作管理手册》
产品目录 产品图片 产品管理 品牌 logo 产品信息 礼品商城 首页 FLASH 左上 1 广告管理 左上 2 左上 3 左中 1 … …
制作：庞帆顺
(八)部门工作计划表
月份 时间 ? ____月/ 第____周 年 月 日～ 日 日 拟定人 制定日期 年 月 日
主要工作内容： 事项 执行人 结果检查
序号
本月 目标 检查 下月 目标 本月工作计划达成____项，达成率____%，调整____
项计划，调整率___%。
第 14 页 共 15 页
《电子商务运营工作管理手册》
制作：庞帆顺
(九)部门绩效考核表 部门员工绩效评估表
到岗 日期 岗位考核(40 分) 德 (30) 能 (15 分) 勤 (15 分) 上期 本期 综
合 部门 意见
序号 姓名 岗位
自评 主管 经理 自评 主管 经理 自评 主管 经理 自评 主管 经理 评估 评估
评估 1 2
※ 工作绩效评估：
自我评定 同事对你的建议 主管评估 经理评估 自我评定
1 2
同事对你的建议 主管评估 经理评估
※ 备注：
﹙0-40 分﹚ ﹙0-30 分﹚ ﹙0-15 分﹚ ﹙0-15 分﹚ 岗位考核：(本岗位工作职责完成情况) 德：(纪律、品德、态度和责任感方面) 能：(沟通能力、协作能力、专业技能方面) 勤：(工作协作、积极主动性、工作效率方面)
※ 考评人：
·主管： ·经理： (综合评估)
※ 评估结果：
A-优秀 基准分值 95 分及以上 B-良好 基准分值 85 分及以上 C-合格
基准分值 75 分及以上 D-不合格 基准分值 75 分以下
总经理审核：________________
评估日期：_____年___月___日
第 15 页 共 15 页
1.微信-------------------------------------------------------1
微信授权--------------------------------------------------------------------1
消息模板设置---------------------------------------------------------------2
关注时欢迎消息------------------------------------------------------------3
默认回复---------------------------------------------------------------------4
关键词回复------------------------------------------------------------------5
素材管理---------------------------------------------------------------------6
微信自定义菜单
-----------------------------------------------------------7
1.1微信授权
备注：不授权会导致近不了人人店，微信支付也不能使用，所以一定要微信授权一下
2.1消息模板设置
认证过的服务号才能申请(消费者订单信息提醒)
3.1关注时欢迎信息
首次关注公众号跳出来的图文信息
4.1默认回复
后期不管在公众平台那边回复什么内容都会跳出这个图文信息(排除已经设置好的关键词之外)
5.1关键词回复
商家设置指定关键词(客户回复相对应的关键词获取相对于的信息)
6.1素材管理
7.1微信自定义菜单
酒店前台操作程序
一， 前台接待根据营销部通知作好排房准备工作，客人到店后按酒店要求填写好”宾客住宿登记表”交前台收银。
二， 前台收银根据接待开出的房号和“宾客住宿登记表”检查房间类型，房费金额是否符合酒店规定的收费标准。如不符，要问清是否有其他原因。
三， 按酒店规定向客人收取保证金，并开具“保证金收据”，收据一式三联，一联交客人保管，离店结算时收回。一联作存根，作输入系统账项依据并放入客人账夹内作客人结算时依据，一联与其他账单一起交财务稽核用。
四， 各营业点营业员须把客人消费的账单或凭证及时输入系统或交付前台收银及时输入客人总账单内。要做到无遗失，无漏记。客人消费的单据必须有客人签字，团体消费的要查实与酒店签订的协议中挂账和付款的规定，保证账单合法有效。收银处理账单时要注意客人消费时否超过限额。 五， 结账
1， 前台收银要经常查阅预计离店客人明细账和账夹内的账单和凭证，提前为结账做好准备工作。
2， 客人结账时，前台收银应及时通知房务中心或楼层服务员查房，并整理客人账夹内全部账单，计算金额。收到查房完毕的通知后，如有需要客人补付或赔偿事项时，要告诉客人，并及时打印客人账单交客人审核签字。结清账款。如客人要求开具发票的要及时给予办理。 3， 客人结账时必须收回保证金收据，如有客人收据遗失，应请客人书面说明收据遗失并由大堂副理签字证明。
六， 收银下班前清点好当班的现金，刷卡单等票证，分类填写好交款信封。交款信封需用黑色水性笔填写，内容必须清晰，准确。不得有涂改。收银员签字后亲自密封与其他账单一起投包。投包时，收银员要在投包登记本上填写好投包时间，班次，信封数量等内容，不得涂改。收银员本人签字。同时在值班经理见证下投入保险箱内。值班经理需在投包登记本上签字证明收银员已将信封投入保险箱内，信封内的内容真实性由收银员负全责。
七， 早上上班后，出纳与前台经理或授权人一起打开保险箱，在前台经理或授权人见证下核对信封数量是否与投包登记本登记内容相符。检查信封密封是否完整。清点信封内现金，票证等并与信封填写内容核对是否一致。如相符，出纳与前台经理或授权人在信封上签字确认。如不相符，必须作出书面说明，出纳与前台经理或授权人在说明书签字确认。并立即与收银员联系，追查原因。
八， 出纳收款完毕后，除现金，刷卡单，支票外其他账单交日审稽核。
天竺名人酒店财务部 2018年8月9日
一、厅面收银工作程序
餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括：
(一)班前准备工作：
1、前台收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由前台主管监督执行。
2、、上班提前十五分钟到岗，做好区域卫生清洁工作。
3、主管主持召开班前例会，检查仪容仪表。
4、收银员清点备用金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理备用金交接手续，并在餐厅收银员备用金交接登记簿上签字。
5、查阅上班已使用到的帐单及收据号，检查尚未使用的帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回。
6、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查传真机色带、发票及需用工具是否足够、。
7、检查POS机、验钞机、打印机是否可正常运作。
8、查阅交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。
(二)结帐工作流程
1、餐厅结帐单一式三联：白联为收银存根、绿联为厨房、红联为财务。
2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。
3、客人结帐现付的，收银员根据客人结帐方式在暂结单上，重新打印结算方式后，将白联结帐单交回客人，红联结帐单则留存。
4、客人结帐是挂帐的，收银员办理挂帐手续后，二联帐单都交收银员处。
5、客人结帐是信用卡的，则由厅面人员将客人信用卡交收银员进行POS机操作，信用卡纸上必须有持卡人签名。白联结帐单及信用卡客户联交客人，红联结帐单及信用卡银行联、商户联则交回收银员
7、结帐时客人出示优惠卡或者厅面管理人员给予客人重新打折，收银员应将优惠卡(或者管理人员签名)和三联帐单按程序办理。
8、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，再由厅面经理级以上人员证实后，将修改单和作废单(三联)交收银员送财务部核数员审核。
7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面经理级以上人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。
8、收银员在营业结束，后应计算出当日营业收入，做账务报表及现金缴款单上交财务。
9、交班时，必须在〈发票登记记录表〉上登记本班已使用的发票号，接班收银员签字确收。
前台行政客服工作规范手册
一、职位概要：
做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。
二、工作职责：
1. 前台区、储藏室、副总办公室、总办办公室5S维护;
2. 总机电话的转接(按挂机键-拨分机号-挂机);
3. 接到客户电话热情接待并竭尽所能的促成订单达成
4. 每月考勤的统计，每月5日前上交人事行政经理
5. 统计每日阿姨购菜明细和就餐人员名单，每月5日前做好未就餐人员补贴及阿姨的报销
6. 配合行政部门做好面试人员的通知与登记
7. 来访客人才接待，登记来访人员登记表并通报相关部门;
8. 负责会议的记录与整理
9. 传真、快递、邮件、报刊接收和分发;
10. 复印机、传真机的管控、日常维护和报修;
11. 更新和管理员工电话号码等联系方式;
12. 接待用品、办公清洁用品的申购、管控;
13. 行政部门的报销单据的填写
14. 完成领导交办的其他工作。
四、仪容仪表规定：
1. 上班时间须穿着整齐不得着装暴露
2. 上班时化淡妆;香水应以淡雅为主，不可过于浓烈;
3. 保持头发整齐、光泽，勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;
4. 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新;
5. 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物;
6. 禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜，袜口不外露)。
7. 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
五、工作纪律规定：
1.
2.
3.
4. 每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开; 因工作性质，不可随意离开岗位(包括休息时间)，离岗前须有人代岗后方可离开; 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。 不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠嬉戏打闹等行为。
5.六、常用礼貌用语：
1.
2. 礼貌语：您好、请、谢谢、再见 道歉语：对不起、打忧了、请原谅 交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。
3.
4.七、工作行为规范：
1、电话接听
A. 听到铃响，至少在第三声铃内接听;
B. 接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是XX公司!”
C. 对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求?
1) 咨询业务
先生(小姐)，关于这方面的业务，让我们公司市场应用部为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
2) 推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;
无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢!
3) 找人
先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她预约了吗?请您稍等。
注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人;
② 通话简明扼要，不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢!”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒;
④ 所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码不得外泄;
⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码;
2、客户来访
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。
单个人问候标准语：“先生/小姐，您好!”
A.
B.
C. 来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好!”或“先生、小姐，你们好!” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好!”或“大家好!” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好!”征询语：请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您„„好吗? 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声
看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后
a)
b) 引导客户或来访者到接待室就座，，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意; 客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐
一下，好吗?”
c)
d) 电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门;进入后介绍双方(介绍时先介绍主人，后介绍客人)，退出。
注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。
② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近
喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次;
③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出;
④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区;
⑤ 客户离去时，应面带微笑道别并清理办公室饮用过的水杯等。
3、快递邮包接收
A. 快递邮包在到达10分钟内通知收件人;
B. 发票签收须慎重，严防丢失;
4、接待用品管控
A. 每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账;
B. 每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量;
C. 办公用品缺少时，须提前报备行政经理并提出申购;
5、办公室管理
A. 每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明;
B. 每天下班前半小时关闭大厅空调;
C. 及时补充总办领导办公室内饮用水及干粮;
D. 客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生; E. 各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子;
F. 员工上缴款项妥善保管，避免丢失;
G. 空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。
推荐阅读：
酒店前台操作流程05-14
电商平台操作手册（共9篇）05-24
电商订单系统操作手册（精选6篇）04-12
酒店前台标准操作流程（通用7篇）07-09
酒店前台电脑操作常识（精选3篇）07-25
店面前台工作手册（推荐6篇）08-17
酒店前台收银培训手册（通用6篇）03-07
行政前台工作手册（精选6篇）03-31
前台文员工作规范手册（推荐6篇）06-25
医药电商运营手册（精选6篇）04-28
