试论精神文明建设与员工心理健康的关系
现代社会人的全面发展不仅是物质生活水平的提高，而且是思想道德素质、科学文化素质和健康素质的提高。其中特别把健康素质作为一个重要内容提出来。精神文明建设不应忽视人们的心理健康状态和水平。
一、什么是心理健康?
心理健康指的是一种心理状态，这种心理状态对内部环境具有平静感，对外部环境能以社会认可的方式和标准适应。平静感指情绪比较稳定，适应就是懂得按社会规范、公德行事。第三届国际心理卫生大会具体指明心理健康的标志是“身体、智力、情绪十分协调适应环境， 人际关系中彼此能谦让、和谐有幸福感在工作和职业中能充分发挥自己的能力，过有效率的生活”。如果每个人都能达到这个标准，其精神文明程度是可以被认可的。
二、精神文明与心理健康的关系
首先，精神文明与心理健康本身就是不可分割的。精神是指人的意识、思维活动和一般心理状态，心理包含其中。文明泛指人类社会的进步状态，健康是它的当然内容从总体上讲， 精文明涵盖心理健康，心理健康又是精神文明的心境条件、状态和基础，同时也是精神文明的一个标志。因此，世界各国都十分重视现代化进程中的心理卫生运动的发展。作为保障心理健康状态的措施和活动总和的现代心理卫生运动，诞生至今已有近一个世纪了。其标志是美国的比尔斯的著作《心灵的归来》出版。21世纪以来，世界各国的心理卫生工作有了更大的发展，国家拨出大量资金用于研究、宣传、防治。随着社会的进步和心理卫生事业的发展， 心理卫生的领域越来越宽广，几乎涉及人类生活的各个领域 为促进人类的精神文明进步做出了贡献。
其次，人们处于平静、稳定、愉悦、适应等良好的心理状态，才可能形成一个接受思想道德教育和提高科学文化素质的心理环境。心浮气躁无益于精神文明建设。因为提高科学文化素质需长期的刻苦学习、潜心钻研，心理健康的人能充分发挥其身心潜能，使自己处于积极进取心态，提高科学文化素质的目的才能达到。思想道德教育同样离不开心理健康，因为人们的品德心理通常包括道德认识、道德情感、道德意志、道德信念和道德行为五种心理成分，如果一个人心理不健康，在这五种心理成分的某一方面或几方面出现心理障碍，思想道德教育就难以奏效。
最后，一个人的精神文明水平在一般情况下与发生重大事件时相差很大，判若两人，这又是一种心理健康与精神文明相关的现象。心理卫生学的应激理论告诉我们，应激是各种各样的紧张刺激所引起的一系列非特异性的反应，这种反应将引起心理和生理的变化。一个心理健康状态不好的人，在应激状态下适应能力丧失，使其情绪向低落或高涨两个向度发展， 或忧郁、消沉、沮丧，或兴奋不已、暴躁易怒，人的情绪表现与平时的正常情绪行为相距甚大，很有可能做出有悖于道德规范的不文明举动。如果是一个心理健康水平较高的人，在应激状态下也会发怒，甚至产生不文明动机，但还是会以理智应对应激的。这种在应激状态下的道德动机和道德行为，可称之为“ 应激道德”，在规范人们的道德行为和精神文明建设中有现实意义。在员工道德教育中，笔者将这一概念用于员工“情急之下”的道德行为自制力培养和提高道德选择能力，收到明显效果，受到员工的认可。
三、具备精神文明的员工心理才会健康
首先，具备社会主义精神文明的员工更适应社会的需要。社会主义精神文明与社会主义物质文明和政治文明是社会主义现代化建设的目标，只有三者一起抓，才能实现现代化建设的宏伟目标。社会主义精神文明不是哪一个人主观意志的产物，而是有它的客观必然性，社会主义精神文明对于每一位员工的基本要求是必须要做到的。如果其精神面貌不适应社会的需要，便可能缺乏安全感、认同感、归宿感。如果心理活动背离社会的需要，势必不适应社会的选择。因为任何人都无法脱离社会，无法不与社会接触，只有按照社会主义精神文明塑造自己，才能跟上社会的脉搏，生活目标才能合于实际，才能与现实环境保持很好的接触，才能在集体中保持良好的人际关系，这恰恰是一个心理健康的员工应具备的心理。总之，作为一名员工，只有坚持社会主义精神文明，才能成为一个健全的社会人。
其次，社会主义精神文明能促进员工的心理健康。社会主义精神文明是目前人类历史上最科学、最先进的文明，它集中体现了无产阶级的思想体系，继承发扬了我国民族的优秀文化传统和革命传统。一旦员工把社会主义精神文明化为自己的主体意识，其人生观、思想境界、道德面貌将焕然一新，先进的思想必然对其学习、生活和处理各种矛盾提供灵丹妙药。生活中的挫折会迎刃而解，能自如地应付生活中的各种问题，心理也不会不健康。
最后，社会主义精神文明同健康心理的要求是一致的。我党所提出的精神文明建设，正确地反映了在新的历史时期意识形态领域内应坚持什么，反对什么。它反映了全党、全国人民在实现宏伟建设目标时，对自身精神文明建设的客观要求。而人要达到心理健康，心理活动就必须正确地反映客观现实。以社会主义精神文明要求自己，你的知、情、意就是健康的， 积极向上的，你的心理健康水平定会提高到一个新的台阶。
四、提高人们的心理健康水平是促进精神文明建设的有效途径
有悖于精神文明的言行，常与人们的心理疾病、心理障碍、非理性信念、不健康情感、人格不健全、人际关系不协调、性变态等有关。仅就不健康情绪、情感而言，凡焦虑、抑郁、冷漠、易怒、嫉妒、多疑、狭隘等，都极易引发不文明的举动。因此，提高人们的心理健康水平是促进精神文明建设的有效途径。
提高员工心理健康水平，主要通过心理健康教育来提高对心理健康的认识和自我调节水平，通过心理咨询和心理治疗来帮助人们发现和了解自己的心理问题，调动其自身的潜力来提高心理健康水平。心理咨询可由心理学工作者、医学工作者、教育工作者和社会工作者共同来担任，但都必须受过专门的严格训练，具备从事这一工作的能力和品质。心理咨询在调整心态、解脱困惑、解答疑难、化解矛盾、排除心理障碍、矫治心理疾病等方面，都能发挥明显的作用。
我们不仅不回避世界观、人生观、价值观、道德观问题，还应以正确的观点融于咨询之中去引导人，以促进社会主义精神文明的建设。对于思想政治工作者如何参与社会服务，如何从更具体而实际的方面介入精神文明建设，参加心理咨询或开展思想政治工作，这可能是一个途径。思想政治工作者应以多重身份、掌握多样本领，为精神文明建设多做一些实际工作。
总之，心理健康工作对精神文明建设的意义不可以低估。它有助于克服人的消极心理状态，促进健康心理的形成，振奋民族精神;有助于缓解人际冲突，改善交往环境，促进社会稳定;有助于塑造良好的个性，发展健全的人格，提高思想道德素质有助于调动人的积极性和创造性，以科学的态度做好本职工作，推动社会主义现代化建设的进程。心理健康和心理咨询是思想政治教育的内容和途径，已成为人们的共识。同样，它们也是精神文明建设的内容和途径，也应成为人们的共识，并在实践中加以运用，以推动社会的精神文明建设。
(作者单位：浙江省杭州市第七人民医院)
作者：吕雅英
摘要：整肃商业道德的关键，在于公司自身要有健全的伦理治理机制，其中公司伦理守则或称为行为守则的制定与执行，就是一项必须做好的基础性工作。
著名日裔美国学者弗兰西斯·福山（Francis Fukuyama）曾预言：21世纪是信誉的世纪，哪个国家的伦理程度最高，哪个国家就会赢得更广阔的市场。事实上，一个国家的伦理化程度与其商业道德的状况密切相关，更确切地说，是由公司经营的伦理化程度决定的。因此，如何在创造经济效益的同时，建设公司道德秩序，赢得新世纪的市场竞争，已经引起人们的广泛关注与思考。而整肃商业道德的关键，在于公司自身要有健全的伦理治理机制，其中公司伦理守则（corporate ethical code）或称为行为守则（conduct code）的制定与执行，就是—项必须做好的基础性工作。
一、制定公司伦理守则的意义
公司伦理守则是指导和约束公司及其全体员工行为的道德规范。它是公司处理各种内外部关系的指导原则，可以通过设立正式的标准，判断公司政策及公司与员工的行为正确与否，引导合乎道德的行为。据悉，世界500强中那些能够长期生存下来并具有持续竞争优势的公司，都十分重视企业道德规范问题，保证公司业务活动在严格的内部控制和道德框架内进行。通常由董事会发布公司伦理守则，要求管理层和全体员工共同遵守。他们的实践证明，从长期效果来看，一套稳定的公司伦理守则使员工对道德规范的遵守习惯成自然，从而为道德的内化提供重要的外在条件，防患于未然，阻止不道德行为的发生。如果伦理守则是合理的、具有激励与约束力的，便会提升公司成员对其行为的伦理结果的判断和认识，促使其行为与公司伦理价值观一致，从而塑造组织的道德氛围，建设公司道德文化，使伦理真正成为各层次公司决策的构成部允改善公司的伦理绩效。
早在19世纪，西方思想家傅立叶就明确指出，“一个好的制度能让坏人变好，而一个坏的制度却足以毁掉一个善良的人的道德良知。”改革开放的总设计师邓小平同志也说过：“制度不好，好人也会干坏事；制度好了，坏人也难做坏事。”可以想象，一个缺乏道德感的人，如果受到规则和组织文化的约束，他做坏事的可能性就会降低；相反，非常有道德感的人，在一个不道德行为放任自流的环境中也可能会逐渐同流合污。安然公司的破产就是一个典型案例。乔·斯蒂芬斯在2002年1月27日《华盛顿邮报》上的—篇文章中指出，在安然，奉行“赢者获得一切”的哲学，其典型表现是：“只能成功”、诱人作假和人被轻视、“只重结果”。为了保持安然股价持续上升，安然公司的高级管理者在投资和会计程序方面屡屡冒险，虚报收入和隐瞒越来越多的债务，最终葬送了企业也坑害了投资者。它的一项公司年度报告中有这样一句话：“我们只重结果。”正是这种盲目追求经济指标、丧失伦理准则的做法导致安然大厦的倾覆。用其前经理玛格丽特·切科尼的话说，那是“一座用纸牌搭成的房子”。
二、公司伦理守则的内容
公司伦理守则的内容与企业所处的社会文化背景高度相关，不同国家、民族和文化传统的企业，伦理守则各有特点，内容上也有所不同。根据常亚平、阎俊（2005）等的观察研究，通常，北美企业的公司伦理守则内容上反垄断条款多，对政府的信息要求反应及时，要求员工保密内部信息，重视员工的公平待遇，注重保护员工隐私，注重环境保护和污染控制，充分考虑和强调对竞争者的责任。尤其是美国的公司伦理守则，多数十分详尽。原因之一是美国企业员工跳槽或被解雇事件较常见，员工流动性很高，在企业长期经营实践中慢慢向员工灌输这些原则的机会较少，因此规则必须制定得具体、明了。欧洲的公司伦理守则的内容特色是：企业承诺提供高品质、高科技含量的产品。其中德国企业特别强调不雇佣童工、不强迫劳动，企业不介入政治事务，禁止贿赂行为，要求员工有创新精神等。亚澳地区公司伦理守则的普及程度不高，但还是有不少企业制定了一些颇具影响力的公司伦理守则，在内容上强调团队精神、环境保护和污染控制，要求员工敬业、奉献等。其中韩国公司伦理守则的影响较大，被称为企业宪章运动。其具体内容包括：正确认识企业的地位、作用，树立社会责任感；通过创造和革新，追求正当的利润；提倡公平、正当的竞争，尊重竞争对手，遵守公正交易和竞争秩序；实行大企业与中小企业的密切合作，实现共同、协调发展；树立与顾客的共存意识，保护和增进消费者权益；实行按个人努力和业绩进行公平分配，保障企业成员的利益；树立环境意识，推行与环境协调的经营；尊重地区传统文化，为地方经济与社会发展做出贡献等。相比之下，日本企业的公司伦理守则较为笼统，只是对一般原则点到为止。例如，松下企业就把其公司伦理守则概括为“松下精神”，内容为：产业报国精神、光明正大精神、和亲一致精神、力争向上精神、礼节谦让精神、顺应同化精神、感谢报恩精神。这与日本企业基本上实行“终身雇佣制”有关，因为员工队伍稳定性高，在同一家企业这些基本原则可以被反复灌输、阐释，久而久之，便可以得到具体的理解和把握。
公司伦理守则制定的基本依据是社会伦理规范，如，合法守约、诚实守信、平等互利等。但公司伦理守则不是社会伦理规范的简单应用，它担负着将公司使命、公司哲学和公司精神等抽象理念转化为具体的专业标准和责任要求的使命，内容需要与公司使命、宗旨、战略相一致，还必须考虑到公司发展的历史、公司文化的条件以及技术、产品、服务等特征，因而在反映社会伦理通则的基础上应体现每个企业的特殊性。1990年美国伦理资源中心（Ethics Resource Center）对公司伦理守则内容的调查发现，其中出现频度较高的词汇有：利益冲突、收受礼物、保护企业专有信息、送礼、回扣、一般行为、雇员行窃、公司资产的合理使用等。谬尔·卡普塔（Muel Kaptein，2004）对全球200多家大公司调查的结果表明，半数以上的公司伦理守则涉及下述内容：产品和服务质量（67%）；遵守当地法律法规（57%）；保护自然环境（57%）；处理与利益相关者关系的原则，如透明度（55%），诚实（50%），公平（45%）；对待员工的恰当行为，如消除歧视问题（44%），消除胁迫问题（43%）；员工对待公司财产，如利益冲突问题（52%），贪污问题（46%），欺诈问题（45%）；公司核心价值观，如团队精神（43%）；公司伦理守则的遵守问题（52%）。另外，谬尔·卡普塔还发现，大部分公司伦理守则对利益相关者的注意集中于环境、员工、股东、顾客、社会等，而对供应商和竞争者关注明显较少。
目前，大多数优秀企业都有详尽的公司伦理守则，给我们提供了许多可资借鉴的经验。我国很多企业虽然在外来资金、技术的引进和消化吸收方面做得很成功，但是对国外优秀公司伦理守则制度的引进借鉴却重视不足，很少有制定正式伦理守则者，更缺乏根植在公司文化之中—贯坚持的伦理规范。一些企业虽有成文的道德规范，但内容肤浅，且在经营管理体系中处于点缀地位。
公司伦理守则的完整体系应包括一般规则和伦理细则两大部分。一般规则是总的伦理指导原则，伦理细则是在其统帅下制定的企业各具体岗位的行为规范，如，财务、采购、生产、研发、营销等部门的岗位伦理守则。一般规则的制定可以从以下两方面来考虑：一是公司使命与目标，这是一个公司存在的理由和发展的方向，决定着公司政策的导向，必须渗透正确的伦理价值观。二是利益相关者关系原则，企业应以公平的方式对待包括自然环境在内的所有的利益相关者。需要回答的问题包括：企业有哪些利益相关者？其对企业主张的合理权利的范围是什么？发生冲突时，其优先次序是怎样的？这就要求企业从系统的观点，从企业、员工、顾客、投资者、供应商、竞争者、合作伙伴、社区、政府、自然环境乃至国家和社会等多个利益相关者的角度上去理解其存在和经营的意义，实现顾客中心、股东利益、利润动机、环境责任、雇员尊重、社会服务等多维伦理问题及目标的协调。伦理细则的具体内容包括了基于详细行为规则与执行条款的规章制度。对于我国企业来说，由于用工制度灵活性的加强，员工的流动性也在加大，因而公司伦理细则应尽量详细具体。
三、公司伦理守则产生实效的条件
相比法律制度，道德方案的实施只有一个正式的文件是不够的。安然公司的伦理守则直到出事前还挂在公司网站上，但其发挥作用的程度可想而知。国内外企业发展的实践证明，公司伦理守则若能产生实效，成为道德行为的保障，必须具备以下几个基本条件：
（一）领导率先垂范
领导者的率先示范是公司伦理守则得以贯彻执行的必要前提。俗话说“上行下效”、“上梁不正下梁歪”。还有句顺口溜说“规划规划，墙上一挂，不如领导一句话”。因为领导者的言行更能够传递直接的信息，告诉员工哪些行为在组织中是可以接受和应该提倡的，而员工也通常会通过观察上司的行为，确定什么是可以接受和效仿的。如果领导—方面制订规矩而—方面却在破坏规矩，则规范与守则就会成为具有讽刺意味的一纸空文。很显然，如果管理者带头铺张浪费、行贿受贿，就等于向全体员工宣称：这些行为是可以接受的。如果财务主管人员亲自或指使员工做假帐，等于在全体会4tA员面前推翻了会计诚信原则。如果经理人员对产品质量问题不重视，一线员工就不可能去严格把关。美国学者巴姆哈特（Baumhart，Raymond）于1961年对1500名《哈佛商业评论》的读者（皆为经理人员）所做的调查结果显示，上司的行为被认为是对不道德行为影响最大的因素。1977年，斯蒂夫·布莱纳（Brenner，Steve）和伊尔·莫兰德（Molander，Earl）针对同一问题调查了1200名《哈佛商业评论》的经理读者，结论是一样的。1984年，巴里·z·普斯纳（PosneLBarry z.）和华伦·H·舒密特（Schmidt，Warren H，）又对1400名经理人员进行了调查，再一次要求他们根据对不道德行为的影响对所列举的要素进行排序，上司的行为仍然被排在第一位。从上世纪60年代初到80年代中期，企业内外部环境都发生了很大变化，但这一结论却始终不变，说明公司管理层行为对公司道德影响的重要性。安然事件发生后，COS0在其报告中说，“诚信必须与道德价值共存，必须由公司的首席执行官和高级管理人员发起，并将其渗透到整个组织中去”。中国企业调查系统对企业诚信问题的调查也显示：96%的调查对象认为，诚信问题与主要负责人的人品操守、道德直接有关。因此，组织的伦理基调归根到底取决于领导者的道德水准与言行。公司领导以身作则，带头遵守伦理守则，并以实际行动向员工灌输正确的道德观，公司伦理守则才可能得到落实。
（二）吸纳员工及重要利益相关者参与伦理守则的制定
随着科技进步和企业间合作竞争新形式的不断出现，企业经营运作中涉及到的伦理问题会越来越复杂化，而且伦理标准在不同类型企业间具有一定的差异性，因而伦理守则不能照搬其他企业的，应由相关人员根据企业具体情况分析后制定。伦理守则的制定绝不单纯是一种高层领导的行为，必须安排中层管理人员及各部门的员工代表参与规则的制定过程，邀请各重要利益相关者群体，如股东、顾客、业务伙伴等代表进行沟通讨论也是很有必要的。在具体岗位的伦理细则的制定中，更应参考该岗位员工的意见，经过一个上上下下集体的讨论和修订过程。只有让员工和重要利益相关者参与伦理守则的制定，了解伦理守则的具体内容以及制定的理由，才能使伦理守则更符合实际情况，得到人们的理解和赞同，从而能够积极配合伦理守则的贯彻实施。
（三）广泛深入的宣传教育
公司伦理守则出台后，应向广大员工做广泛深入的宣传，仅仅强调“我们应该这样做”是不够的。只有让人心服口服，才能从根本上增强规则的执行力。应就伦理守则的具体内容组织员工参加伦理培训，让他们熟悉和理解守则，懂得坚持这些伦理守则是正确的和必需的。在宣传教育过程中，可灵活采用多种形式，比如：树立模范人物，学习他们的典型事迹，通过楷模的号召力、感染力同化员工的思想行为；召开研讨会，让员工对照规则找出自己的缺陷和不足，制定改进计划；通过开展表彰、纪念、礼仪活动，寓教于乐，导入和推广公司伦理守则；建立企业伦理管理信息系统，充分运用公司主页、电子公告、E-mail等方式进行公司伦理守则宣传、教育培训及伦理信息的报告和管理。
（四）反复检验修正
公司伦理守则的制定不是一个一劳永逸的过程，实施过程中，要对照执行情况不断进行检验，反馈出现的问题，发现规则的不完备、不合理之处，随时进行修正。特别是公司伦理细则更应该是在实践中持续改进的过程。同时应通过公司网站、广告、宣传资料等向社会公开，向股东、顾客、供应商、经销商、承包商、合资合作伙伴、社区及全社会传播，请他们提出改进意见，并要求重要利益相关者遵守其各自的责任义务，配合和监督公司伦理守则的推行。
（五）配套制度到位
一个企业如果只是制定和公布了伦理守则，企业内其他规章制度对伦理守则的内容不支持，甚至相互冲突，其后果是可想而知的。如果公司会计核算制度本身漏洞百出，就是伦理守则再完善，会计人员工作中的伦理性也难以保障。如果公司对于员工模范遵守伦理原则的行为没有奖赏措施，对违反伦理守则的不道德行为没有惩罚措施的话，伦理守则就得不到认可和强化，必然失去效力。如果员工绩效评价制度只包含经济指标，甚至是过高的经济目标，员工往往就会急功近利，在不现实的工作目标压力下产生不道德行为。例如，一个公司为营销部门设定年度销售目标提高40%，而事实上，即使尽到最大努力，也只有可能提高20%。此时，营销人员很可能为了达到这个40%的目标而不择手段。《营销管理》（Sales&MarketingManagementl杂志社曾对200名销售经理进行过一次调查，结果显示，49%的销售经理称其业务人员在电话销售中有撒谎行为；34%的人称他们听到过业务人员在电话销售中做过不切实际的承诺；22%的人称其业务人员出售过用户并不需要的产品；30%的人称客户在购买其产品时索取过回扣；54%的人称自己曾为了完成销售目标有过损害客户利益的行为。
公司伦理守则的配套制度至少应包括以下几方面：第一，伦理组织制度。应在董事会中设置主管企业道德建设的伦理委员会，委派伦理官员负责监督公司伦理守则的制定和执行，向董事会报告经理人员及员工的伦理守则遵守情况，解决员工遇到的伦理难题等。第二，伦理奖惩制度。应将伦理守则遵守情况、伦理绩效与报酬激励挂钩，明确奖惩内容、手段、程度等，以产生持续的激励约束效果。第三，伦理决策支持系统。目前大多数企业的经营决策方法仍以财务决策为主，决策目标和标准都围绕经济绩效因素，伦理因素评价还未正式进入企业决策系统中，造成决策的伦理盲区，导致企业不道德行为的发生。企业作为社会经济组织的基本单位，牵一发而动全身，经营决策涉及到大范围的利益相关者，必须采取法律决策、财务决策和伦理决策相结合的方法，运用公司伦理守则的标准对决策进行伦理检验。
（作者简介：李彦敏，硕士，天津中德职业技术学院讲师；马力，博士，济南大学管理学院教授，山东大学应用经济学博士后，美国加州大学伯克利分校访问教授）
作者：李彦敏 马力
天下英雄出我辈，一入江湖岁月催。
鸿图霸业谈笑间，不胜人生一场醉。
提剑跨骑挥鬼雨，破产如山鸟惊飞。
餐厅如潮客如水，只叹赢利几人回。
你也许是一名演员、画家、建筑师、IT工程师、金融业高管……
可是某天，你决定去开一家餐厅。
无论你之前是谁?做过什么?取得多大的成功?
在这个江湖里，你不过是个新兵、小卒、菜鸟。
开始残酷竞争之前，如果你来《天下美食》上一课，
成功的机会也许能从1%，上升到……
餐饮预科班
入学标准:刚刚在餐饮业创业,或者蠢蠢欲动想要开餐厅之人。
餐饮顾问：黄耕(黄记煌董事长)、梁振权(老家快餐总经理)、梁子庚(JL 创意餐饮概念工作室总经理)、王剑勇(孔乙已尚宴厨务总监)、
培训目的: 使学员尽快掌握如何开一家赚钱的餐厅的方法与秘诀。
传授内容: 方法论。
课后作业: 鉴于本教程仅仅是导致成功的一些方法论,其在成功必备知识中仅占5%的分量,关于经营管理的事务性知识,需要自己学习。
第一课，你为什么要开餐厅?
这是在你开餐厅前必须先问自己的第一个问题,切记。
答案一: 身边的人开餐厅的人都发了,我又不比他笨,如果我创业,肯定不会错.
答案二: 我都年龄不老小了， 职位混到头了，老板也不可能给总经理当，工资也会再涨多少了，此时不创业更待何时? 餐饮业门槛底，应该很容易做。
答案三：我老婆在家时闲着没事干，开个餐厅让她玩玩，也不用天天盯着我了。
答案四：现在房子那么贵，打工看来是这辈子都买不起房了，拼了!
答案五：我妈会做一道其他饭馆都不会做的菜，非常好吃。我一定要把这道菜推广开来。
答案六： 我公司每年的招待费几百万，我自己开家餐厅，肥水不流外人田，肯定亏不了。
答案七：现在手头有点积蓄，年龄也不大，不怕亏，亏了可以再去打工，年龄大了就瞻前顾后。
——如果你的回答在以上几个答案之中，那你开餐厅的成功率为1%，请加入我们的课程中来。
答案八：我有多年的餐厅经营经验，熟悉饭馆的管理，了解附近食客的消费习惯,并且能按照他们的消费习惯设计我的饭馆。
——请略过此章，谢谢!
第二课，门外汉应该知道的金规。
要创立、管理一家餐厅，可不是想象中那么容易，方方面面都考验着你的体力与智力。任何一个小细节的疏忽，都有可能使你功亏一篑。
专家的话：
1， 开餐厅不是一件简单的事。
“每一秒钟都有100家餐厅在庆祝开业，同时有101家餐厅在暗淡地关门大吉。”——王剑勇
2，一定要深入地了解这个行业与市场。
“在创业开店之前，你至少要用一年的时间去家目标餐厅里打工，并做到经理位置。”——梁振权
3，创新是创新者的墓志铭。
“在目前的餐饮市场，人们已经厌倦了各种巧令名目的创新，经典简单的好味道才是首选。”——黄耕
4，不可做甩手掌柜，凡事要亲力亲为。
“不愿长期花费长时间呆在餐厅里的经营方，一般上都不合适经营餐厅。作为流水作业，搞餐厅是需要经营方投入很多心血和时间的。”——梁子庚
“Hello Partner!”
超过半数人第一次开都会选择与人合伙，而合伙人就像现在的婚姻一样，破裂的多，完美的少。如何正确处理合伙人的关系是创业及其重要的一课
首先请评估一下你自己，你的容忍度有多大?
初级容忍度：你的合伙人把和女朋友一起看电影得出租车票拿来财务报销了。
二级容忍度：你的合伙人每天11点半后来餐厅转转，下午六点前就消失了，而且并没有告诉你他去哪里了。
三级容忍度：你交代给你的合伙人给某个菜商送款订货，他竟然交了款后，空手会来了，并却告诉你，这个菜商人品没有问题，菜肯定会稍后送来的，而你认为这个商户很可能赖帐。
四级容忍度：你的合伙人给别人说他是老板，你是替他打工的。
五级容忍度：他对你指手画脚，直接吩咐你去干这个干那个。
六级容忍度：你的合伙人提出他应该股份多点，你应该少点。
对于以上6级事项，我告诉正确的做法就是一个字： 忍!
从来就没有不抱怨合伙人的合作者。凡是个性，面子，习惯等等方面的，你必须学会容忍，凡是损害到公司利益的，你必须学会不容忍。比如：
1，合伙人收了客户的货款装进自己口袋，对公司说客户没付款。
2，合伙人非要把自己不学无术的小舅子搞到餐厅来当店面经理。
3，合伙人在餐厅财务刚刚好转就提出买一辆别克。
4，合伙人发现食客们一种新的消费需求，然后在外面又开了餐厅。
明星餐厅图谱
越来越多的名人利用自己的名声效应来开设餐厅。但其中，有的人颇具能力眼光，开设的餐厅生日蒸蒸日上，有些则差强人意，撑不了多久则关门大吉。我们挑选了若干在餐饮业创业的明星，看他们在经营管理方面的能力有多强?
跨界牛人：吴奇隆“柠檬叶子”， 方力钧“茶马古道”，任泉“蜀地传说”，成龙“元绿回转寿司” 。
粉丝养店：韩庚“梅花饺子馆”， 周杰伦“Mr.J义法厨房”。
不温不火：孙楠“北京都太国际连锁海鲜寿司自助”，齐豫、齐秦“辣火锅店”，张信哲“三千院餐厅”
惨淡收场：冯小刚“不见不散”，孙悦“心情不错”，曾志伟“明星澳门茶餐厅”，
屡战屡败、屡败屡战的明星：曾志伟
●1999年底 曾志伟拉拢设计师陈幼坚及“奇华”饼家老板，在铜锣湾区开设Anytime餐厅。光是装修费就高达6000万。
●2007年 曾志伟在大连投资了“东方魅力”餐厅，该餐厅位于大连最繁华的天津街的VIVO(威沃)百货公司三层。
●2007年8月14日 曾志伟在上海开了他在内地的第一家火锅店，生意状况一直不太好。他还透露，70%艺人开店都赔本。
●2008年4月，志伟在东莞投资的“美食奖门人”餐厅因为欠百万货款遭遇30多家供货商追债。
2008年7月，曾志伟在成都的“明星澳门茶餐厅”开半年关门，传因股东内讧。
第三课：你找准定位了吗?
人开餐厅，我开餐厅;人开长安街边，我开社区街道旁;人家挣大钱，我挣的也不见得是小钱。为啥?找准餐厅的定位了。西餐牛扒可以满足胃和大脑幸福感的需求，盖饭面条一样可以。以下提供几点餐厅定位的建议，仁者见仁、智者见智。
你是谁?
你一定会说，餐厅定位首先要看什么人来光顾，错，要看你本身，是否适合开这种类型的餐厅。如果你家处于上流社会，天天接受高层次生活方式的熏陶，那么也许开家西餐厅比较合适。因为设身处地在这个层次的圈子里，你了解圈子里的人都喜欢吃什么，喜欢去什么类型的餐厅吃。
你的客人是谁?
有了餐厅整体的定位，下一步就要考虑选在什么地方开，接待什么样的顾客群了。开在社区里的餐厅，面向的就是社区老百姓，家常炒菜菜饭最实在;开在写字楼边上的，便利实惠的快餐一定是白领的最佳选择。
你的产品是谁?
与第二条类似，既然是为社区百姓服务的餐厅，鲍参翅肚一定没人光顾，而且为了控制成本也不见得做出品质。如何了解客户群的需求?乔装打扮“采访”周围生意好的餐厅的食客是最好的方法。产品贵在适合餐厅和顾客群的定位，同时根据自己特点，适当推出特色菜品，才能在满足顾客肚子的同时，让人记住这里，下次再来。
你怎样服务?
服务重要，但是不见得哪都重要到极致。家门前小店，只要东西好吃，服务差点，顾客也不会太在意，或者说顾客对服务态度好坏的敏感度不高。如果是高档餐厅，特别是为宴请客人而设的餐厅，服务就尤为重要了。这种时候吃的不是菜，是服务，是环境，是气氛。
——任课老师：梁振权
现在开餐厅，哪种类型更盈利?
2009年中国餐饮百强企业赢利指标比较
注：成本利润率=利润总额/营业成本 平均利润率=利润总额/营业收入 毛利率=(营业收入-营业成本)/营业收入
——以上数据来自《中国餐饮产业发展报告 2010》
你看懂这张表了吗?
1，高于平均利润率的依次为：休闲餐饮、火锅和西式正餐。
2，休闲餐饮和火锅的毛利率最高。
3，酒店餐饮的单店年营业额最大。
4，人均年销售的最高业态为西式正餐。
5，单店营业面积营业额最高的是快餐送餐，适于开分店。
6，2009年，中国餐饮百强的平均利润率为10.43%。
第四课：最重要是选址，第二重要是选址，第三重要是选址。
当我们问到决定一家餐厅生死存亡最重要的因素是什么时，几乎所有的董事长、总经理们都斩钉截铁地说：“选址。”可是就算我们明白了这一点，单凭直觉还是无法做出正确的决定。《天下美食》为你总结了最重要的五条决窍，放心它不是老掉牙的那几句。
1，傍大款原则。
最简单的一条，选在肯德鸡、麦当劳、城市地标性建筑、著名商业大厦、大型购物中心等世人皆知之处。要知道大部分人们约会聚餐时，愿意选择大家都知道、或者电话里说得清的地点。
2，注意开店的方向。
一般而言，在商业中心街道，客流主要从东边来时，以东北路口为佳;如果道路是南北走向，以东南路口为好。
3，热岛效应。
中国人喜欢扎堆和凑热闹的心理在起作用，在这里，你不用害怕“同行相轻”的竞争。
4，靠近停车场。
如果你的餐厅人均消费定位于100以上的话。
5，远离任何阻碍。
请远离垃圾货倒点，公共厕所、高大树木、难以逾越的绿化带、一条隔离带的中间、高高的山坡等。
五个陷阱，转租店面要注意：
第一，时常有转租方遇到道路拆迁工程，店面本身已经开不下去了，只想借转租收回一些初期投入的。找店面时必须先向附近店家仔细打听，最好是到规划、房管或工商等部门询问一下。如果一个地方即将拆迁，当地工商所一般会接到通知。
第二，原先的餐馆在排污、消防等问题上受到限制，已经被有关部门要求不能再开下去的，但是承租方并不知道内情，等到转租费全都交了以后，却发现这里根本不能开店。这种情况最多见于居民住宅楼下。
第三，租下来后，对方却提供不了房产证的，这种情况工商所也不会给营业执照。
第四，对方把门店生意炒旺后就转租，目的只在于赚取转租的费用。接手后，却发现这家店已经走向衰退期了。
第五，如果一个店面在一个不长的时间里接二连三地被转租，也必须非常小心。餐饮界有句话：“做瘫的饭店，风水不好”，主要是指那种已经多次转手的店面，再想把它做好很困难。有时候，一些隐性的弱点很难被看出。
——任课老师：黄耕
提醒你：
选址要规避政策风险。餐饮业对环境和周围居民有一定影响，因此法律法规对此作了详细规定，什么地方可以开餐厅，什么地方不能开餐厅。在选址时要详细了解所选店面是否存在这些隐患问题。
第五课：开业前的细节准备
餐厅开业前的准备决定着开业后的命运，没有顾客会给你两个月的试营运，开门纳客那一天必须所有工作安排就位。而在此之前的一年，都是你的准备期。
开业前一年
深处餐饮行业，了解它的规律、熟悉餐饮市场。
开业前第17周
餐厅负责人到位，与工程承包商联系，建立沟通渠道。
开业前16-13周
1，确定餐厅定位，主营菜系、餐厅规模、就餐位数等。
2，了解有关订单与现有财产清单，确保开支不超预算。
3，确定组织结构、人员定编 、动作模式。
4，落实员工招聘事宜，确定工服。
开业前第12-9周
1，按照餐厅的设计，确定餐饮各区的布置标准。
2，制定餐厅质量、卫生、安全管理制度。
3，制定开业前员工培训计划。
开业前第8-6周
1，审查厨房设备方案及完工时间。
2，确定开业前所有必需的清洁用品供应到位。
3，核定员工的报酬与福利。
4，核定所有餐具用具等物品的配备标准。
5，实施开业前员工培训。
开业前第5-4周
1，展开原料市场分析，制订原料采购方案与程序。
2，与厨师长一起着手制订菜单，并拍摄菜品、设计印刷。
3，确定酒水、饮料的供应方案。
4，与财务一起对各个菜品饮品合理定价、并建立各用品的库存标准。
5，核定所有餐饮设施的交付、接收日期。
6，确保所有餐饮物品按规范和标准上架存放。
7，实施开业前员工培训。
开业前第3周
1，全面核实餐厅各设备安装到位情况， 按清单与工程负责人一起验收。
2，正式确定餐厅的组织结构。
3，确定营业时间。
4，着手准备餐厅的第一次清洁工作。
5，继续实施开业前员工培训。
开业前第2周
1，全面清理餐饮区域，布置餐厅。
2，厨房调试设备。
3，主菜单菜品的标准化工作。
4，全面摸拟开业的各项工作。
开店审批手续
以上所说的几大步骤仅仅是经营上的基本操作步骤，必须记住的是，在这些操作过程中，向职能部门的审批手续是同时进行的!而且，一些审批手续最好提前申请、咨询，这样才不会在开店的时候走冤枉路、花冤枉钱。
以个体工商户开一家小餐馆为例，具体程序是这样的：
登记名称：首先拿身份证原件及复印件到当地工商所登记名称，这只是登记一个名称，在领取工商执照之前，必须先到辖区内的环保部门和卫生监督所申领排污许可证和卫生许可证。
排污许可证的申领：先到辖区环保局办证处申请，受理后，工作人员会上门去检查指导。领取排污许可证的两个必须条件是：楼上不能有居民住宅;污水要能纳入市政污水管道。办证处的工作人员提醒：在决定租下一个店面或是装修之前，最好向环保部门咨询一下。
卫生许可证的申领：找到辖区内的卫生监督所申请受理，接着要让餐馆从业人员进行健康检查、接受食品卫生知识培训。在检查和培训合格的前提下，主要看以下几方面：一是卫生设施是否完备，主要指消毒、清洗设施;二是加工场所和营业场所面积比例是否达到。不同地段的餐馆，比例要求会不一样。
工商营业执照：拿到这两个证后，就可以凭这两个证及相应的房屋租赁证明、身份证，去工商所申请领取工商营业执照了。
税务登记：自领取营业执照之日起30日内，要向当地税务局申请领取地税税务登记号。带上营业执照的副本及复印件，还有经营者的身份证。个体工商户开的小餐馆，要交5%的营业税。另外需交城建税、教育附加税，税额是营业税的11%，还有一部分其他的税额，所占份额非常小。
消防申批：按照规定，在开业之前，还需要向消防部门进行消防申批，这需要在装修的时候就向所在辖区申请。
——任课老师：梁子庚
第六课：专家告诉你如何设置厨房
厨师长是你的财神爷
什么?你还以为厨师长只是负责研究菜单、创新菜品?那你可真的需要好好上一课了。一个餐厅的厨师长，对菜品定价、采购核查、人员调配、成本控制、市场定位等都起着至关重要的作用，而所以这些，都决定着这家餐厅的利润甚至命运。
1，去哪里找好的厨师长?
不要冒险去外部招聘。餐饮业的“圈子文化”是很浓厚的，一般的高级厨师有自己的人际圈子，通过朋友了解他们的内部消息，及时找到介入的办法，尤其是有经验的厨师长，通过朋友介绍颇多。
2，从哪些方面来考核厨师长?
首先应考虑工作经历、经验以及技术、技能、专业知识面、在行业中的知名度以及管理厨房和用人的能力;在沟通中再观察他的综合素质，包括交流能力、协作精神以及责任心。
3，要开出多高的薪水才算合理?
一般来说年薪十万不算多，但做为一家新开的餐厅刚开始给厨师长的薪水不要太高。应该在随后的经营过程中，真正了解到他的实际能力，并根据餐厅的盈利水平来定价。
4，找好厨师长后就把厨房承包给他吧。
这种方法是由厨师长承包厨房，自己组织一套厨师班子来承担餐厅厨房的所有加工、制作工作。实践证明经营者可省去找厨师难的苦衷，但是对而后在整体上管理困难多，不易对厨房工作进行控制。建议不要使用这种方式进行招聘。
5，那还得招聘哪些后厨人员啊?
开一家再小的餐厅后厨也得五脏俱全，以一家100平米的餐厅10张桌子40个餐位为例，你还需要聘请：凉菜1个、切配2个、炒锅3个、面点1个、蒸箱1个、荷台3个。这样才能达到一天的流水量两万元时，后厨不至于失控。
——任课老师：王剑勇
案例分析
为了更进一步了解高端餐饮企业是如何招聘厨师的，我们特意去了解打探了几家知名餐厅招聘厨师的方式与偏好。
孔乙己尚宴：招厨师也要看学历
孔乙己尚宴在两三年之内由人均一百以内的消费层次直逼人均三百，其行政总厨王剑勇可谓功不可没。他在选择厨师的时候有自己独特的要求，无论是学校推荐还是朋友介绍，他的一个最低要求是：有高中文凭。起码要读过高中，一名厨师才能领会厨师长的要求，感受市场的需求。
全聚德：青睐白纸型厨师
所谓白纸型厨师，即从学校刚毕业，还没有进入社会工作过，没有任何工作经验的厨师。就全聚德王府井店而言，他们招聘厨师的途径一般是从专业学校招聘，比如职业高中的烹饪班、服务学校、技工学校等，由这些对口的学校向全聚德推荐优秀学员。
便宜坊：外聘员工相对较多
尽管便宜坊每年有两个直营店的开店计划，需要招聘大量的厨师，但厨师长一职，一直都是集团委派，便宜坊集团常年都有厨师长储备计划，他们需要的是一开新店，一上任就能上手的厨师，相比较便宜坊还是经常会对外招聘，并且外聘厨师比例还不小。
湘鄂情：从来不外聘
湘鄂情作为一家大型餐饮集团，在厨师招聘上很保守。据湘鄂情总裁助理夏桐介绍，湘鄂情从来不外聘厨师，全部自己培养。他们有自己对口的学校，会从学校引进一些人才，慢慢培养为骨干力量。在这样的人才引进方式下，湘鄂情的员工流动非常低，保持在2%的流动量以内。
鲍鱼王燕翅楼：朋友介绍
据鲍鱼王燕翅楼的行政总厨李浩介绍，他这里的厨师多是自己的徒弟及朋友，有时餐馆需要增加一些特色菜，比如举办一些为期一个月的美食节之类的，他就会请朋友过来，或让朋友介绍人过来，做一段时间，类似从别的店借人过来。
关于如何留住自己的员工
金钱
很多人对于工作的满足感都来自于金钱，但是这是表面的。不能没有，但是绝不是留住员工的主要原因。
工作上的满足感
人尽其用，物尽其责，让员工感觉到自己有用、受到重视，他们就会开心，有满足感，有继续努力工作的动力。
良好的管理系统和运营手册
工作上的满足感来自于工作做得好，工作做得好也就是你管理做的到位了。很简单的工作有很清晰的工作步骤教给员工，他自然就可以做得好;他工作做得好的同时给适当的回馈。当员工完成了一定指标，同时又得到了一定的回馈，他们自然而然愿意继续做下去。
第七课：别让利润从指缝中溜走
每个店都会给自己定一个菜肴毛利，毛利高低看定位，在制作菜单时，就应该对毛利有一个基本的控制方向。目前在餐饮市业，200平方米的餐馆综合毛利大多达到40%至50%。店开出后，得有一套好的财务管理，每天最好要有一个财务报表，以便跟踪了解每天的毛利变化，及时调整菜肴价格和别的措施。
菜品定价，你的收入来源
通常菜品价格是由餐厅经营者、厨师长、财务三方共同协商决策而成，如何让客人乐呵呵地掏钱，并能保证自己的收益，方略之中是奥妙无穷，个中玄机，听我道来。
1，随行就业，拿来主义
这是最简单的方法，即把竞争同行成功的菜单价格为已所有。
2，基本公式，常规方法
菜品定价一般是根据餐厅规定的毛利率，参照菜品成本、利用公式计算出来的。售价=成本x(1+毛利率)。
3，亏本定价，吓你一跳
以某几道菜的让利来聚拢人气，通常是限时限量供应以达到宣传的目的。
4，四大俗菜，小刀不能快
对于鱼香肉丝、宫爆鸡丁着人人都爱吃常点的菜，价格一定要定低，给顾客留下这家餐厅“物美价廉”的印象。
5，特色菜品，能赚则赚
用特色菜来弥补别的菜品毛利率的不足，通常这种高利润的菜占菜单20%左右比较理想。
6，尾数定位，别有奥妙
顾客消费时往往也有心理错觉，会觉得奇数比双数小，带小数点的数比整理数小。比如37元的感觉是35元左右，38元给顾客的感觉是近40。
菜单设计，小心这些问题：
1，制作材料选择不当
2，菜单过小，装帧过于简单
3，字号太小，字体单调
4，任意涂改菜单价格
5，缺少描述性说明
6，单上有名，厨中无菜，
7，菜单程式混乱，不易查找。
8，按价格高低排列菜品，对推荐不利。
了解你的菜肴成本
菜单上的价格结构可以分为原料成本、人事成本以及其它成本。
原料成本占的比例最大，一般是35%左右。
人事成本约占20%，包括员工工资 、福利费用、以及管理费用等 。
营业费用成点约占15%，包括房租、折旧、水电燃料、易耗用品等。
营业税为营业额的5%。
合理利润，一般餐厅的合理利润为15%左右。
教你一手，控制成本有妙招
科学合理地控制成本又不影响菜品质量是每个经营者都盼望的事情，但如何才能做到?
1，原料要少买勤买，每天需要多少就买多，避免不必要的浪费。
2，随时了解市场信息及菜价变化，及时调整菜价。
3，对于季节性或者其它原因容易涨价的原料，而在低价时多采购一点，但一定要保存好。
4，提高原料的出成率，做到物尽其用，一种原料各部位可做成不同档次的菜，剩下的可以用做员工餐。
5，特别贵重的菜可以用些生菜、粉丝等辅料垫底。
6，亲属家人来餐厅用餐也必须下菜单，厨房不见菜单不动炒勺。
——任课老师：王剑勇、
第八课：“头回客”变“回头客”
对餐厅来说，每一个客人都是流动的“活广告”。事实上，只要你成功地留住了两次客人，他就会成为你的熟客，并在以后的日子里为餐厅源源不绝地带来新客人。而你要做的，就是在第一次的时候，留住他。《天下美食》总结了几个要点，教你如何吸引“头回客”。
1，比隔壁餐厅做得好一点。
尤其是在餐厅林立的商业街内，有时候你不用要用多大的力量去提升自己，只需了解周围的几个竞争对手，巧妙地超过它们一点点。
2，优秀的店员可以使经营业绩提高20%。
在餐厅生意中，60%以上的营业额来源于消费者临时决定的购买行为，这就很大程度取决于店员的销售与服务技巧。
3，老板亲自坐镇。
事实证明，老板亲自坐镇，员工会更积极，在现场决策时也会迅速有效。
4，一元商品法
通过一点小实惠吸引客人来用餐，并点更多的菜品，欲取先予，是聚拢人气的妙法。
5，排队营销法
人们总有从众心理，看到一家餐厅排长队的，心里也会跃跃欲试。
6，挑剔的客人是口碑传播者
尤其要关照那些对菜品饮品诸多挑剔异议的顾客，他们通常都对美食颇为研究，是朋友圈中的美食地图。
六招，让你的菜卖出更多
我们见过太多的服务员在点菜时呆呆站在一边，推荐的菜往往又贵又不好吃。刚刚说到一个优秀的店员能够促使客人在消费时点更多更贵的菜品， 当然要切忌为了推销菜品而一味推荐那些贵的菜，要了解客人的口味、爱好、消费需求去推荐适合他们的菜。除此之外，还有什么方法吗?
1，形象描述法
服务员如果能把菜肴的形象、特点用描述性语言加以具体化，能更有效引起客人的食欲。
2，介绍技术法
友好地介绍某个菜品的制作特点和品尝要求，使客人产生不尝会遗憾的感觉。
3，解释价格法
对于价格有争议的菜，服务员应该讲出该菜的特殊之处，使客人理解它价格较贵的原因。
4，利用名人效应法
借助社会名人对该菜的点评，让客人觉得值得一试。
5，代客下决心法
当客人点菜时遇到分歧与犹豫，服务员应帮助引导他做决定。
6，现场烹制推销法
让客人看到形、观到色、闻到香，进而产生品尝的欲望。
——任课老师：梁振权
第九课，服务于那些突发事件
一，那些惹麻烦的小孩!
不要把小孩子安排在过道上，根据需要给为孩子加座椅。在点菜时也要关心到孩子，询问父母是否要为孩子点什么小吃。上菜时不得从孩子的头顶端过。
二，酒醉的客人!
对已经醉酒的客人要立刻采取醒酒措施，送上毛巾、醒酒茶等，再请客人到通风处休息。对有不当言行的客人，应该让女服务员打借口离开，由男服务生接替工作，不要理会任何醉言，保持冷静与礼貌的服务。
三，给客人上错菜了!
首先应该表示歉意，如果客人还没动筷子，要将上错的菜及时撤换。如果客人已经开始食用，要耐心询问顾客是否愿意折价买下，如果他执意不肯，可通知主管赠送。
四，上菜时汤洒在客人身上了!
应该由餐厅经理出面致歉，及时用毛巾为客人擦拭衣服，如果弄脏程度严重，应该提出帮客人拿去洗衣店洗涤的建议，并在餐后提供免费果盘或饮料。
五，上菜太慢了，客人要退菜!
在上菜时间上，餐厅应该有硬性规定。如果客人出现不满情况，值台服务员当立刻与厨房联系。若客人据此提出退菜，也是完全正当的，服务员理应给以满足，并表达歉意。
六，名人来了!
首先要根据客人意愿安排合适的座位，不要因为对方是名人而感觉紧张，在服务的过程中不要过份殷勤，同时在不需要服务时应当与客人保持适当的距离，不要让他觉得自己在被人观察。
七，他说，菜里面有虫!
由餐厅经理亲自出面，核实异物，征询客人意见，或重做一份，或更换特色菜，或者为客人直接打九折。最重要是道歉必须有诚意，确保这是偶然失误，此事决不会再发生。
八，突然停电了!
先稳住客人情绪，准备应急灯或者蜡烛，派服务员站在餐厅门口，避免客人跑单。同时立刻与有关部门联系，弄清停电原因，尽可能在短时间内恢复供电。如果短时间内无法来电，要停止所有项目营业，逐桌向客人说明情况，将已上的菜打折优惠结账。
九，客人钱包不见了!
这种情况下，服务员应该表示出同情与关心，对客人的怀疑，也要不急不恼、坦诚相待，让客人感到你是在尽心诚意地帮助他寻找。经过寻找仍无着落的，请客人留下联系方式，一有消息就及时告知。
十，最坏的事情，有人中毒了!
立刻打120求助，在救护车到来之前施以必要的急救措施，将手指插入客人喉咙进行催吐，腹泄客人要持续喂水，防止其脱水。处事该事件最重要是迅速、及时，为保证客人生命安全不惜一切代价，同时做好顾客家属的安抚工作，努力把事件的负面影响降低。
餐厅应急箱里的必备药品
餐厅的急救箱应摆在固定位置，至少要放置下列医疗用品：
(1)胶布、胶带、棉花。(2)急救手册。(3)纱布、创可贴。(4)外伤药水、跌打酒。(5)烫伤药膏。(6)剪刀与小钳子。(7)过氧化氢、卫生酒精。(8)清凉酒、霍香正气水。
作者：枥 匀 鹌 鹑 及 屋
场站管理办公室工作人员文明守则
坚持理想信念，反对颓废堕落
坚持弘扬新风，反对封建迷信
坚持爱国守法，反对违法乱纪
坚持爱岗敬业，反对消极应付
坚持环境整洁，反对不良陋习
坚持文明办公，反对随意生硬
坚持穿着大方，反对奇装异服
坚持高效开拓，反对拖沓守旧
坚持优质服务，反对吃拿卡要
坚持严守纪律，反对自由散漫
坚持廉洁自律，反对不正之风
坚持勤俭节约，反对奢侈浪费
场站管理办公室工作人员行为规范
第一条 为加强效能建设，规范工作人员行为，文明办公，提高效率，树立形象，特制定本规范。
第二条 待人接物
(一)对来办事的人，要一视同仁，热情服务，不以衣貌取人，不生熟有别。
(二)说话要语气和蔼、态度谦恭，即使对方急躁，也要文明相待，不与其争吵。
(三)凡在职责范围内能办的事立即办，不能办的耐心解释;不属职责范围的事，说明情况，主动引见，并帮助联系。
第三条 接打电话
(一)接电话要先说“您好”，再问事由，答复问题要认真，帮助找人热情及时。
(二)打电话时，电话接通后主动说出自己的姓名、单位，再询问对方情况，说话要客气，询问和交待事情要清楚，对方不明白要耐心解释。
(三)对上级的通知和下级的重要情况报告，要认真做好电话记录，并记清发话人单位、姓名、时间和受话人姓名，记完后与对方复述核对一遍，并及时向领导汇报。
第四条 外出办事
(一)到目的单位要主动自我介绍，说明来意，态度要谦虚，说话要和气，并自觉遵守该单位办事程序、规则。
(二)外出办理事务。要公事公办，不掺杂个人情绪，不办不合政策、不合原则的事，更不准假公济私、以权谋私、搞特殊化。
(三)严格自律。外出办事，吃住不搞特殊化，办事要认真迅速，尽量减少在外停留时间。
第五条 个人形象
(一)衣冠整洁，仪表大方，不穿奇装异服，不浓妆艳抹，不衣着暴露，上班时间不穿短裤、背心、拖鞋，男同志不蓄长发长须。
(二)谈吐文雅，谦逊礼让;不卑不亢，落落大方;平易近人，诚实处事;尊老敬贤，礼貌待人。
第六条 文明用语
接待交往中讲究文明用语。如用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。对他人的帮助要道声“谢谢”，不能满足对方要求说声“对不起”、“很抱歉”。
第七条 工作纪律
(一)处理公务，要严格按程序办，职权范围以内的事认真办理，职权范围以外的事要请示汇报。该请示的问题，一般不越级请示，该处理的问题，一般不越级处理，对职权范围外的急办事项要及时与有关领导和同事联系，不耽搁。
(二)要讲究实效，分清主次和轻重缓急。能马上办的事情，要马上予以解决，能当天完成的不推到明天。凡属领导交办的事项，要按照批办的时间要求，抓紧办理，按时完成，对符合正常程序的请示，能马上答复的，就立即答复，不能马上答复或不予解决的问题，要做好耐心细致的解释。
(三)要依法办事，秉公办事，不感情用事，不拿原则做交易，不滥用职权，不凭借职权刁难下属和管理相对人，不利用职权捞取好处。
(四)要严格遵守保密制度。不该说的不说，不该看的不看，不该问的不问，不该知道的不打听。
(五)坚持政务公开，增强工作透明度，属政务公开的内容和重大问题要公布于众，自觉接受群众的质询和监督。
(六)尊重领导，关心同志。有问题坚持在单位说，不到领导家里说，不允许采取非正常方式解决。对领导有意见当面说，不背后乱说。对下属要关心爱护，对同事相互支持，密切合作，共同进步。
(七)要处理好公共关系。要严于律己，宽以待人，工作中有了成绩多从客观上分析原因，看哪些做的还不够。工作中出了问题多从主观上找差距。要正确对待荣誉，正确对待批评，不断改进工作。
(八)遵守工作时间，坚守工作岗位，上班不串岗闲谈，不大声喧哗，不办公务以外的事情。
第八条 内务行为
(一)团结同志。互相学习，互相爱护，互相支持，互相帮助，互谅互让，困难留给自己，方便让给别人。
(二)勤俭节约。不浪费一度电、一滴水、一张纸，爱护公物。借东西要还，损坏东西要赔，不化公为私，不假公济私，不损公肥私。
(三)保持良好的办公环境和办公秩序。保持门窗、地面干净，桌面整洁，物品摆放有序。自觉维护公物的完整和安全，杜绝各类事故发生。
(四)遵守秩序，文明停车。
武陟县场站管理办公室二〇一一年七月
无锡宝通带业股份有限公司
员工文明交通安全守则
为进一步落实《中华人民共和国道路交通法》的有关规定，提高员工交通安全意识，自觉遵守交通法规，杜绝交通违法行为的发生，确保员工自身安全和他人安全，为确保员工的上下班路途安全，请注意以下文明交通事项：
一、乘公司班车、公交车上下班。
1.认真学习安全交通法规，严格遵守交通规则。
2.应在班车、公交车停车站(点)乘车，不得在非停车点拦车。
3.在等候停车时，要站在站台上或车道以外，不准站在车道上(包括机动车道和非机动车车道)候车。
4.等候上下车一定抓好扶手，以保持身体平衡。车辆停稳后方可上下，先下后上。
5.文明乘车。行车途中不准大声喧哗、走动、吸烟、乱扔垃圾，不准占位、抢位，要主动给老、幼、病、残、孕者让座。
6.行车中，要对紧急刹车有预防，避免摔倒、碰伤。
7.乘车时，不准把头、手、胳膊伸出窗外，以免意外受伤。不准向车外扔物品、垃圾。
8.车未停稳前不得下车，下车时应观察左右是否有车辆驶来，防止相撞。
9.下车后，不能急于从车前或车后横穿公路，应在公交车驶出50米外后，观察左右来车情况，确认安全后通过。
10.行走时，要走人行道，没有分车道的应靠右行走。
11.横过公路时应走斑马线，按交通信号灯指示行走。无斑马线的路段，应左右观察，确认安全的前提下通过。
12.横过公路时不准接打电话，不准收发短信，不准嬉闹追逐。
二、自驾汽车、摩托车上下班。
1.自驾汽车、摩托车上下班的，必须有国家规定的驾驶资质，且车辆牌照、保险、车况符合国家相关法律规定。
2.要认真学习安全交通法规，严格遵守交通规则，文明、安全行车。
3.遇到雨、雪、雾等特殊天气，要减速慢行，提高警惕。
4.自驾汽车要系好安全带，骑摩托车时要戴好头盔。
5.严禁酒后驾驶，严禁开赌气车、英雄车，严禁超速行驶。
三、骑自行车、电动车上下班。
1.认真学习安全交通法规，严格遵守交通规则。
2.自行车、电动车状况要求：
(1)刹车功能有效，且便于操作。
(2)车尾红色反光器光亮。
(3)脚踏黄色反光器光亮。
(5)车链松紧适宜，车链虚位(上下松动)不得超过3cm。
(6)车铃位置适合，使用有效，声音响亮，
(7)轮胎花纹清晰，气压适合。
(8)车撑坚固、稳定。
(9)链盒状况良好，无损坏。
3、行驶要求
(1)行车前将车座调到适当高度，尽量穿颜色鲜明或浅色衣服。
(2)任何有可能影响你控制或会缠住车轮、车链的衣物均不应穿用。宽阔的裤脚、松散的鞋带等有可能缠夹车链，使骑车人摔倒。
(3)行驶途中应在非机动车道内行驶，未划分车道的道路应靠右行驶。
(4)前方有站牌或其他车辆停放时，要注意减速避让。
(5)横过公路时应停车观察，确认安全时方可通过。
(6)骑车时不准接打电话，不准收发短息。
(7)骑电动车须佩戴头盔。
(9)大雨、大雾、下雪、5级以上风力等特别天气时，不骑自行车、电动车上下班。
(10)不带人行驶。
四、步行上下班。
1.认真学习交通法规，严格遵守交通规则。上下班路途，在确保安全的情况下前行。
2.行走时，要走人行道，没有分车道的应靠右行走。
3.横穿公路时应走斑马线，按交通信号指示行走。无斑马线的路段，应左右观察，在确认安全的前提下通过。
4.横过公路时不准接打电话，不准收发短信，不准嬉闹追逐。
优质文明服务是葫芦岛市商业银行的根本宗旨。为了提高我行的服务水平，向社会提供标准化、规范化的优质文明服务，特制定本《守则》。
一、服务用语
员工在使用文明用语时，要称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和，音量适中，在此基础上要突出：
第1条 在办理业务过程中，必须坚持“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字用语。
第2条 办理每一笔业务必须说好三句话，即：当客户临柜时必须说“您好”;受理业务后必须说“请稍候或请到XX窗口等候”;客户离柜时必须说“再见”。
第3条 接电话时首先必须说好“三句话”，即：“你好，商业银行XX支行，请讲”。 第4条 禁止使用伤害客户感情，损害信誉形象的忌语。
第5条 员工要逐步学会使用日常服务英语，临柜人员要逐步学会使用哑语。
二、 服务态度
第6条 接待客户必须热情谦恭，主动周到，耐心细致，不准冷待客户。
第7条 客户咨询疑难问题或出现差错时，必须耐心热情地解释、帮助，不准刁难、训斥、歧视。 第8条 营业期间内遇到停电、机具设备或线路故障时，必须及时向客户说明情况，并放置“对不起，请稍候”告示牌，不准空岗，积极受理非上机业务。
第9条 在接受客户批评和听取意见、建议时，必须谦虚冷静、态度诚恳，不准厌烦、辩解。 第10条 在工作中当客户误解、发难而使员工受到委屈时，必须顾全大局，谦和礼让，不准争辩、争吵、恶语伤人，更不准动手打人。
第11条 遇有下列情况员工必须实行站立服务;接待行动不便或儿童客户;对客户递交的凭证、单据、存折等有疑问时;客户提出建议或批评时。
第12条 递给客户单据、现金时，不准抛掷，必须妥善交给客户。
第13条 信贷人员要经常深入企业支、帮、促，帮企业排扰解难，不准凌驾于企业之上。
三、服务仪表
第14条 以营业厅(室)为单位，员工在春、秋、冬三季统一着西装，系领带。夏季上装着衬衣，下装男着西服裤，女着西服裙。员工着装要整洁、得体、朴实、大方。 第15条 员工只准戴一枚戒指，女员工可佩戴项链、耳钉。
第16条 员工的仪表举止要端庄、大方、文明、自然。女员工不准浓妆上岗，不准留长指甲、涂染指甲油、染黑色以外的头发。男员工不准留长发、蓄胡须、染黑色以外的头发。 第17条 员工必须佩戴统一制作的工作牌上岗，大厅值班人员要佩戴标志。
四、服务纪律
第18条 严格遵守国家的法律、法规和政策，严格遵守行规行纪，严格遵守各专业制定的服务规范和规章制度。
第19条 严守国家秘密和我行业务秘密，遵守为客户保密的原则。
第20条 严格执行廉政规定，不准以职谋私，杜绝吃、拿、卡、要、报的行为，保持廉洁自律。 第21条 严格遵守营业时间，不准擅自更改时间。不准擅自停止营业。
第22条 严格遵守营业纪律，坚守岗位，履行职责。必须离岗时，要经领导同意，把手中业务办理终结(特殊情况除外)，并放置“对不起请稍候”告示牌方可离岗。在营业场所内不准吸烟、擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书报、吃零食、打瞌睡、干私活、拨打私人电话(接私人电话不准超过2分钟)。不准迟到、早退、带无关人员进入营业场所。不准在工作时间内从事与业务无关的活动，严禁酒后上岗。
五、服务效率
窗口业务在机具正常运行、通讯业务线路畅通、不停电的情况下，每笔业务从受理开始至办理终结实行限时服务。二线科室要根据窗口业务的需要，搞好服务，提供保障。
第23条 会计专业 办理结算业务应做到： 1.办理信汇、电汇业务每笔在3分钟内完成;
2.签发汇票每笔在10分钟内完成，解付汇票每笔在5分钟内完成; 3.办理各项存款每笔在3分钟内完成。
4.办理委托收款、托收承付每笔在3分钟内完成。 第24条 出纳专业
1.收款业务：每整点一把款项1分30钞，辅币、残币占20%以上的，可适当延长时间。 2.付款业务：付款是从拿到现金支票算起。
(1)每张支票金额在五万元以下的(含五万元)5分钟; (2)每张支票金额在十万元以下的(含十万元)10分钟;
(3)每张支票金额在十万元以上的20分钟。
第25条 储蓄专业
1.每办理一笔人民币存、取款业务百张以内不超过3分钟;
2.复杂业务如托收、部分提支、债券集中发行或兑付等单笔业务10分钟完成。 第26条 信贷专业
1.短期贷款：在借款人提出书面申请，经各支行审贷小组审检通过后，应上报总部审贷委员会审批，总部审贷委员会向各支行答复时间，最长不得超过三天时间，凡已承诺贷款的，在借款人提出合法的完备的有效的贷款手续后，二天内办完银行内部贷款手续。
2.中长期贷款：当借款人提出书面贷款申请，可行性研究报告经有关部门批复，项目前期工作等各种资料经各支行审贷小组审检通过后，应上报总部审贷委员会审批，总部审贷委员会最长不得超过五天给予答复。凡已承诺贷款的项目，当贷款项目被批准实施，借款人提出合法的完备的有效的贷款手续后，各支行每笔贷款手续最长不超过两个工作日办理完毕。 第27条 办公室
1、文件收发当日完成，不延误文件的正常传阅;
2、按各部门要求及时完成打字和复印任务;
3、保证各种介绍信、公章的正常使用，5分钟内办完手续;
第28条 后勤部门
1.维修办公设备，自申请受理后当日修复完毕;
2.水、电、气等设施，自修理要求受理后，当天能修复完毕的要当天修复，工程复杂的要尽快修复;
3.办公用品、用具、自领用申请受理后15分钟内办理完毕;
4.接送款与调缴款车准时提供服务。其它业务用车，在有车的情况下，5分钟到达用车部门。
六、服务质量
员工对工作要认真负责，忠于职守，严格执行总部规定的各专业工作质量标准。 第29条 会计专业
熟练掌握业务技能，办理结算及时，不压单、压票、无理拒付，保证计付利息准确。严禁各类差错发生。
第30条 出纳专业
1.集中精力，准、快、好地办理每笔收付款业务，办理残币、主辅币业务。 2.加大反假币的力度，保证我行清点的现金无假币。 第31条 储蓄专业 1.准确计付利息。
2.增强反假能力，严堵假钞在柜面上流入、流出。
3.爱护机具，保持机具清洁，方便客户存取，使客户高兴而来，满意而归。 第32条 信贷专业
1.经常深入企业，了解生产经营情况。能分析资金管理问题，提出解决意见。
2.企业申请贷款，符合条件的应按规定程序主动办理，及时发放;不符合条件的，要讲清道理，说明原因。
第33条 办公室
保证文件收发、传递及时、准确。按时完成打字、复印任务，保证介绍信、公章安全与正常使用。
第34条 后勤部门
1.办公设施、设备整洁完好，办公用品、用具正常合理发放。 2.车辆处于良好状态，保证业务用车需要。 3.为职工提供良好的就餐服务。
七、服务环境
营业场所服务环境的基本要求是：方便客户，整齐定位，洁净舒适，文字规范，美观庄重，并逐步在全行达到规范化。
第35条 营业场所外必须设置和悬挂：葫芦岛市商业银行行名、行徽、营业场所名称，对外营业时间牌。
第36条 营业场所内要设置：利率牌、日历牌、告示牌;总部和支行的监督电话号码牌;供客户书写的用具。所有的宣传牌内容要准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时。
第37条 营业厅要设置值班台，上机储蓄所要设置咨询台。
第38条 营业场所内的环境要整洁、明亮、美观，各项设施、用品、资料摆放整齐有序，不准堆放杂物，不准乱贴、乱挂。
八、附则
为了贯彻实施《员工优质文明服务守则》，特制定以下奖励、惩罚、检查、监督办法。
(一)奖励 第39条 奖励种类
1.通报表扬，记功，授予“优质文明服务先进单位(集体)”和“优质文明服务标兵”、“优质文明服务明星”称号; 2.颁发奖金。 第40条 奖励条件
具备下列条件之一的单位(集体)可给予奖励： 1.优质文明服务工作取得明显成效; 2.优质文明服务工作促进经济效益明显提高;
3.在优质文明服务工作中，为提高我行信誉和树立我行良好的形象做出较大贡献; 4.被总部领导机关推广的优质文明服务工作经验; 5.总部认为需要奖励的。
具备下列条件之一的个人可给予奖励：
1.服务知识全面，服务技能熟练，在服务工作中取得明显成绩，在本单位和客户中享有较高威信; 2.为改进服务工作提出合理化建议并取得明显效果;
3.在工作中受到客户误解、委屈，能頋全大局，为维护我行声誉和形象做出贡献;
4.忠于职守，为保护银行和客户利益做出较大贡献; 5.组织领导优质文明服务工作取得明显成效。 第41条 奖励实施
总部按着一年一评比，一年一奖励的原则，实施奖励。
1.每年选树三个“优质文明服务先进单位(集体)”，授予荣誉称号，颁发资金，挂流动牌匾。 2.每年选树十名“优质文明服务明星”，授予荣誉称号，颁发资金，并作为奖励晋升工资的依据。 3.每年评选“优质文明服务标兵”三十名，颁发奖状、奖金。
(二)惩罚
对违反《守则》行为的处理，要坚持实事求是的原则、教育与惩罚相结合的方法，根据情节轻重，影响程度及造成经济损失的大小，采取不同方法处理。 第42条 惩罚种类
1.批评教育：包括口头警告、书面警告、通报批评、限期改正。 2.经济处罚：包括扣发资金、罚款、 赔偿经济损失;
3.行政纪律处分：包括警告、书面警告、记过、记大过、降级、撤职、开除留用、开除; 4.其它惩罚：下岗待聘、解聘、限期调离、辞退。以上惩罚种类可视情节轻重并用。 第43条 惩罚依据
发现违反《守则》行为或客户举报的问题，经核实后实施惩罚。 员工有下列情形之一者，可视情节轻重，给予不同种类惩罚：
1、违反《守则》未造成不良影响，未造成经济损失的;
2、违反《守则》造成不良影响，但未造成经济损失的;
3、违反《守则》造成不良影响，造成经济损失的;
4、违反《守则》造成恶劣影响，但未造成经济损失的;
5、违反《守则》造成恶劣影响，造成严重经济损失的;
6、违反《守则》行为发生后，以弄虚作假手段掩盖事实真相的。 管理者有下列情形之一的，可视情节轻重，给予不同种类惩罚： 1.服务管理松懈混乱，单位违规行为时有发生的;
2.服务管理松懈混乱，给银行声誉造成恶劣影响或重大经济损失的; 3.所辖单位违规行为发生后，隐情不报，以弄虚作假手段掩盖事实真相的; 4.所辖单位服务工作被新闻媒介曝光，给银行声誉造成恶劣影响的; 5.用人失察或对已发现有问题的人员没有采取措施的。 第44条 惩罚依据
1.违反守则者，情节轻微，给予批评教育，情节较重，造成一定影响，给予调离岗位、行政警告、 5
记过并予以50—200元经济处罚;情节严重，造成恶劣影响，给予下岗待聘、解聘、降级、直至行政开除留用或辞退。
2.受下岗待聘处理的，待聘期三个月，待聘期满仍不改者，予以加重处罚。 3.受到惩罚的个人取消当年评选各类先进资格。
4.凡违反守则的人员，其处理程序，按照干部人事管理权限进行处理。
(三)检查
第45条 建立总部、支行二级检查网络，以总部优质服务领导小组为主，各有关部门参加的检查队伍。
第46条 检查采取普查、自查、抽查、互查、暗查等方式进行。
1.总部优质服务领导小组每季度组织一次普查或互查。同时不定期地组织抽查、暗查。 2.总部、支行各专业部门不定期地对本专业进行检查。
第47条 在组织检查时，对于发现的问题及时通报有关单位和部门尽快加以解决，对于发现好的经验和做法及时推广交流。
(四)监督
第48条 总部优质服务办公室要认真履行监督管理职能，受理来信、来访、举报，负责督查。建立监督检查档案，注意资料积累。 第49条 聘请行内各级服务监督员。 第50条 接受新闻媒介的舆论监督。
第51条 接受客户监督。总部、支行向社会公布监督电话，接受广大客户的监督。 第52条 本《守则》由总部优质服务办公室负责修订和解释。 第53条 本《守则》自颁布之日起实行。
榆中县过店子学校文明乘车守则
1.等车时必须自觉排队，不东跑西蹿，不推搡，不喧哗吵闹。
2.排队上车，不跑步，不挤压，等车停稳后，再依次上车，不随车奔跑。
3.上车后按序就坐，不争抢，主动关照比自己小的或体弱有困难的同学，而得到帮助的人也应主动说声谢谢。
4.车内请讲普通话，不说粗话、脏话，严禁喧闹、走动，更不要把头和手伸出窗外。
5.爱护车内座位等设置，不吃东西，不乱扔垃圾，保持车内环境整洁。
6.早上到校后不在操场逗留，径直进教室认真读书。放学后，不在外逗留，径直回家，认真完成家庭作业。
7.外出乘车时，乘车组长负责点名，并向值周老师汇报，在接送途中，组长要协助售票员维持车内秩序，副组长协助组长工作。
8.自觉遵守乘车管理规定，维护乘车秩序，举止文明，相互礼让。
9.不乘坐无牌无照、非营运车辆和农用车;不乘坐超载超速的车辆。
省收费公路管理处
职工文明守则
一、遵守职业道德准则，文明办公，礼貌待人。
二、严明工作纪律，遵守作息时间，不迟到、不早退。
三、外出办事须经领导同意，并告知科室负责人去向。
四、上班时间坚守岗位，严禁串岗闲聊和干与工作无关的任何事情。
五、自觉维护工作环境的最佳状态，保持环境的清洁和相对安静。
六、严守工作秘密，增强保密意识，遵守保密制度。
七、努力学习专业知识，钻研业务，提高政治觉悟，加强个人修养。
八、注重仪容仪表，穿戴整洁、朴素大方。
九、使用电话，语言应文明、简洁、准确。禁止电话聊天，提高电话使用效率。
十、 树立“卫生为荣”的意识，搞好环境和个人卫生，养成良好的卫生习惯。
雅安市市民文明守则
前 言
泱泱中华素，以礼仪之邦著称于世。讲礼重仪，是中华民族世代相传的优秀传统。讲文明，树新风，是每个人立足社会的基本前提之一，是人们成就事业，获得美好人生的重要条件。提高文明程度，可以帮助我们“规范言谈举止，学会待人接物;塑造良好形象，赢得社会尊重;架设友谊桥梁，创造幸福生活。”。
雅安是“熊猫首都，生态天堂”。整洁美丽的城市环境，有序畅通的交通秩序，和谐礼让的人际氛围，是我们创业激情的来源和理想实现的保证。我们要认真践行《雅安市民文明守则》，从小事做起，从身边的事做起，从自己言行举止做起，说文明话，行文明路，办文明事，做文明人，努力建设国际化区域性生态城市。
目录
公民道德基本规范…………………………………… 雅安市市民文明公约………………………………… 雅安市公共文明的基本要求………………………… 雅安市市民行为规范要求……………………………
1 雅安市市民道德规范……………………………… 雅安市市民文明礼仪基本要求…………………… 创建文明城市常识…………………………………
公民道德基本规范
爱国守法
明礼诚信
团结友善
勤俭自强
敬业奉献
雅安市市民文明公约
一、热爱祖国，热爱雅安，敬业爱岗，服务人民;
二、举止文明，礼貌待人，助人为乐，诚实守信;
三、遵纪守法，弘扬正气，见义勇为，维护稳定;
四、爱护公物，热心公益，讲究卫生，保护环境;
五、敬老爱幼，教子成才，家庭和睦，邻里相亲;
六、崇尚科学，抵制邪气，破除陋习，反对迷信;
七、勤劳致富，节俭持家，自强不息，共创文明。
2 雅安市公共文明的基本要求
一、公共环境
1、街面及绿地洁净无污迹、无堆积物，无果皮、纸屑、塑料袋等垃圾。
2、无在城市道路、绿带化等市政基础设施上乱设臵招牌现象。
3、门前地面清洁，无果皮、烟蒂、纸屑等垃圾，门前责任制落实到位。
4、店铺门、窗、临街立面无乱张贴、乱设臵招牌、广告现象，门前无乱牵挂标语横幅，无将店名或单位名称直接书于墙壁，或以纸张、布悬挂、粘贴于墙面现象。
5、临街店铺无出门占道、乱摆放和跨门经营现象。
6、 临街店铺无牵绳诖物、晾晒帚布、衣物等行为;无越门占道打麻将、下棋、打牌、卧椅睡觉等不文明行为。
7、烟酒商店货柜台有明显的禁止向未成年人出售的标志。
8、主要街道无流动人员散发小广告、盯人拉客和出售盗版音像制品行为。
9、无违章占道露天烧烤点。
10、河道内无明显污染物，无杂物堆积，河水畅通。
11、河面清洁，无果皮、塑料等漂浮物。
12、河堤、岸坡整洁，无垃圾杂物，无占用河边道路和绿地 3 现象。
13、小区道路、广场平整，环境整洁，路面、沟渠、绿化带无垃圾、杂物。
14、院落垃圾收运站(垃圾桶)整洁，周围无垃圾、无污水，日产日清。
15、居民住宅楼干净卫生，楼道立面无乱张贴小广告，楼道无杂物堆放，住宅阳台无杂物乱堆放现象，门卫室清洁整齐无乱张贴。
二、公共秩序
1、 路名牌、路灯杆、交通标志杆(信号灯杆)、公交候车亭、公交站牌、斑马线、隔离栏杆等设施，无破损，无乱张贴、刻画现象。
2、车辆、行人各行其道，无乱穿马路、闯红灯现象。
3、排队候车，依次上、下次。无拥挤、争抢座位等现象。
4、公共文化场所(影剧院、图书馆、纪念馆、博物馆、科技馆等)无大声喧哗、污言碎语、嬉戏吵闹现象。
5、无随地吐痰、乱扔垃圾、损坏花草树木现象。
6、无聚众赌博、封建迷信等违法或不文明现象。
7、食品经营单位和集贸市场不出售过期、变质、伪劣食品。
8、公布举报电话，问题食品、药品得到及时查处。
三、公共文化
1、网吧实名上网，无接纳未成年人上网现象。
2、出版物经营场所无销售侵权盗版物和非法出版物行为。
3、公共文化馆、博物馆、纪念馆、美术馆向社会免费开放。
4、爱国主义教育基地和公艺性文化设施免费向未成年人开放。
四、公共服务
1、窗口行业服务场所内外环境整洁，服务设施齐全。
2、工作人员着装规范、仪态端庄、挂牌岗，使用礼貌用语，服务热情。
五、公益活动
1、经常性开展社会捐助活动，特殊困难人群普遍得到救助。
2、积极参加“无偿献血”、“结对帮困”等社会公益活动。
3、愿意成为志愿者。
4、赞同与支持见义勇为。
六、公共关系
1、公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座。
2、待人尊重友善。
3、热情回答陌生询问，为他人指路。
4、家庭关系和睦。
5、单位劳动关系和谐。
6、企业履行社会责任。
雅安市市民行为规范要求
5
一、乘客文明守则
1、自觉遵守乘车管理规定，维护乘车秩序，自觉排队购票，按顺序乘车，举止文明，相互礼让。
2、在规定地点候车，按顺序乘车，不强行上下。
3、乘坐公交时，及时购票，主动刷卡、投币、出示月票，接受查验。
4、注意乘车安全，不携带危险品和有碍乘客安全的物品、动物上车。乘车时头、手不伸出车外。
5、保持站内、候车厅、车内环境卫生，不喧哗，不吸烟，不随地吐痰，不向车厢内外乱扔废弃物。
6、爱护车站、车内设施，不蹬踏座椅，不乱写乱画，不损坏公物。
7、照顾老幼病残孕乘客，主动让座。不赤膊乘车。雨天乘车脱掉雨衣。
8、协助乘务人员维护站内、车内治安秩序，与危害社会治安的行为作斗争。
二、游客文明守则
1、自觉遵守游览地管理规定，听从工作人员指挥，顺序购票入馆入园，不拥挤，不堵塞道路和出入口。
2、保持环境卫生整洁，爱护花草树木，不践踏草坪，不攀折花果。不随地吐痰、便溺，不乱扔废弃物。
3、爱护公共设施，保护文物古迹。不在树木、名胜古迹和公共设施上涂抹、刻画，不在路椅上躺卧。
4、爱护野生和展出的动物，不捕猎，不恫吓，不投喂投打，不在非钓鱼区钓鱼。
5、不兜售物品，不散发任何形式的广告及其他宣传品。
6、不打架斗殴，不聚众闹事，不搞封建迷信，不以任何形式进行赌博等非法活动。
7、遵守安全规定，不携带危险物品及动物进入参观游览区，不在防火区或动用明火。不在未开放的水域游泳。
8、进馆进园后，不继续逗留、露宿，不翻越、毁坏围墙和栅栏。
三、顾客文明守则
1、维护公共秩序，自觉排队，不拥挤、不争抢。
2、讲文明礼貌，不说脏话粗话。
3、尊重他人劳动，不刁难服务员。
4、讲究公共卫生，不随地吐痰，不乱扔废弃物，不在禁止吸烟处吸烟。
5、不携带危险品，不携带宠物到商场、酒店等公共场所。
6、 文明就餐，不浪费，不酗酒，不大声喧哗。
7、友善处理纠纷，依法维护权益。
四、观众文明守则
1、自觉遵守影剧院、体育场(馆)规定，凭票按时按顺序 7 入场，对号入座。
2、衣着整洁，举止文明，室内观看演出、比赛时不戴帽，不把衣物垫在座位上。
3、观看演出和比赛时要有礼貌，尊重演员、运动员和裁判员，不无故提前退场。
4、自觉维护公共秩序，不随意走动，不喧闹起哄，不在场内使用手机通话。不辱骂演员、运动员和裁判员，不向演出、比赛场地投掷物品或进行妨碍他人的不文明行为。
5、保持清洁卫生，不在场内吸烟，不随地吐痰和乱扔废弃物，散场时随手带走垃圾杂物。
6、爱护公共设施，不蹬踩座椅，不在建筑物或桌椅上涂写刻画。
7、按礼仪要就鼓掌喝彩，欣赏音乐歌舞在章节处喝彩，观看体育赛事鼓掌喝彩不能影响运动员比赛发挥。
五、居民文明守则
1、保持小区院落环境整齐，不乱停放车辆，不乱晾晒衣被。保持阳台、楼道整洁，不乱堆物品，不乱扔废弃物。搞好环境卫生，不随地吐痰，不乱倒垃圾，不乱涂乱贴乱画。
2、爱护公物，不破坏公共设施。爱护花草树木，不践踏草坪，不攀折花木。
3、文明娱乐，不搞封建迷信活动。不噪音扰民，不酗酒、赌博。
4、尊老爱幼，邻里和睦，不传闲话，不闹纠纷。
5、维护治安秩序，不打架骂人，不违反防火规定。遵章守约，不违章饲养动物，不搞违章建筑。
6、节约用水、用电、用气，模范遵守消防安全管理规定。
六、机动车驾驶员文明守则
1、遵守交通法规，服从民警指挥，行车系好安全带，驾乘摩托车戴头盔，不违章超速行驶、强行超车，不酒后开车，不疲劳驾驶，开车时不使用通讯工具。
2、车容整洁，车况良好，不开要件失灵车上路。
3、礼貌行车，安全礼让，不穿插外宾车队，不争道抢行，不开斗气车，不无帮拖延，确保畅通。
4、文明驾驶，讲究公德，不挤靠行人，不溅污行人衣物，不向车外吐痰、抛废弃物，不乱鸣笛。
5、关心儿童，照顾老弱，行至学校门前、人行横道，主动减速让行。
6、发生或遇到交通事故，主动保护现场，抢救伤者，及时报告，不隐瞒、逃逸、躲避
七、行人文明守则
1、行人要走人行道，没有人行道的靠路边行走。
2、过街遵守交通信号，注意来往车辆，不乱穿马路，不跨越、倚坐道路隔离设施，不在道路上扒车、追车、强行拦车、抛物击车以及进行其他妨碍交通安全的活动。
3、不得进入城市快速路、高架路、专供机动车通行的立交桥或者其他封闭的机动车专用道。
4、不得在车行道上销售或者发送物品、索要财物。
5、携带宠物时须妥善看护，不得妨碍车辆、行人通行。
6、不在道路上使用滑板、旱冰鞋等滑行工具。
7、学龄前儿童在街道或公路上行走，须有成年人带领，高龄老人上街要有人搀扶陪同。
八、 商家文明守则
1、倡导诚信风尚，尊重社会公德。倡导“诚信立身、信誉立业”的经营理念，做到重信守诺、诚信经营，不违背社会公德，积极参加社会公益活动。
2、遵守政策法规，服从监督管理。认真学习、遵守国家法律、法规和政策，完善各项自律制度，自觉服从执法部门的监督管理，主动接受社会监督。
3、保证商品质量，杜绝假冒伪劣。严把商品质量关，做好进货检查验收工作，落实索证索票制度，不生产销售假冒伪劣商品、“三无”商品、过期商品和对人体有害的商品。
4、坚持价格诚信，杜绝价格欺诈。做到明码标价、质价相符，不利用价格手段欺骗、诱导消费者，杜绝虚假标价、哄抬物价等不正当价格行为。
5、提供优质服务，营造和谐消费。文明待客，认真做好商品“售前、售中、售后”服务，切实履行商品“三包”责任，及 10 时处理消费投诉，尊重消费者的合法权益。
6、规范经营行为，维护市场秩序。公平竞争，不虚假宣传，不以次充好，不短斤(尺)少两(寸)，不强买强卖，不欺骗顾客，维护正常的市场秩序。
7、合法经商，维护市容环境，不乱贴乱划，不乱挂广告，不乱设摊点，不店外经营、店外作业，不在店外摆放物品。
8、自觉维护集贸市场经营秩序，维护场内环境卫生，落实市容环境卫生责任区制度，保持场地、设施的整洁和完好，遵守开市、收市时间，不在市场外经营，不占道经营
雅安市市民道德规范
一、社会主义荣辱观
以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻，以服务人民为荣、以背离人民为耻，以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻，以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻， 以团结互助为荣、以损人利己为耻，以诚实守信为荣、以见利忘义为耻，以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻，以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。
二、公民道德基本规范
1、“爱国守法”是公民对国家的首要道德义务。
“爱国”主要是规范公民与国家的关系，其内涵就是热爱祖国，报效人民，维护国家的统一，捍卫民族的尊严。“爱国”是 11 每个中国公民的义务和责任，它要求所有公民都必须把热爱祖国作为自己的一个神圣的道德义务。维护国家的统一，保卫国家的利益，为祖国的繁荣富强而努力奋斗，是每一个公民的光荣责任。“守法”规范也主要是公民与国家的关系，其内涵就是学法、知法、用法，自觉维护宪法和法律的权威。 我国社会是法治社会，每个公民必须具备很强的法治意识，有必备的法律知识，认真执行各项法令、法规和各项规章制度，自觉遵守和服从法律，有明确的法制观念，这是现代社会文明教养的基本要求。
2、“明礼诚信”是公民社会交往中的基础道德。
明礼诚信是公民在社会交往中应当遵守的最低道德准则。“明礼”“诚信”作为公民最基本的道德规范之一，在落实到行动中看起来都是一件件小事，但是正所谓“见微知著”，就是这些小事，从另一个侧面能反映出一个人，一座城市，一个国家、一个民族的形象。“明礼”就是讲文明，特别是注重公共场合中言谈举止的文明，如爱护公共财物、维护公共秩序、遵守交通规则、不随地吐痰，不乱扔垃圾，不大声喧哗等等。“诚信”是道德赖以维系的前提，它既是市场经济领域中基础性的行为规范，也是个与社会、个人与个人之间的相互关系的基础道德规范。“诚信”的基本内容是诚实、诚恳、信用，也就是忠诚老实，诚恳待人，以信用取信于人，对他人给予信任。
3、“团结友善”是公民与公民之前应当如何相处的基本规范。 公民之间应该彼此团结，相互友爱，建立起一种和睦友善的 12 关系。“团结”的基本内容是指在追求共同理想目标上，人民通过弘扬集体主义精神和团队精神，形成各行各业、各个部门、个人群的凝聚力，最终汇集为全民族，全社会的凝聚力。“友善”是指友好，友谊，善良，善意，与人为善等，体现人们相互之间的亲和力和亲善关系。公民道德建设的一个重要目的，就是要在全社会形成一种良好的人际关系。这种关系包括团结互助，平等友善等。使人类最终实现“以人为本”“人伦和谐”。
4、“勤俭自强”是公民对待生活、对待自身的道德规范。 勤俭自强作为我国公民基本道德规范是对公民个人道德素质提出的要求。公民有劳动的权力和劳动的义务，应当推崇勤劳，反对懒惰和游手好闲。公民还应该厉行节约，反对奢侈浪费和享乐主义。勤俭是中华民族的传统美德，勤俭可以积沙成塔，集液成裘。，勤劳、勤奋、勤快反映的是个体对待劳动、学习、工作的态度与品质。“勤俭”的基本内容是勤劳、勤奋、勤快、俭朴、节俭等。自强不息表现个体的顽强毅力和不屈不挠的精神风貌。人生道路不可能一帆风顺，在困难面前，在逆境之中，受挫折以后，自强自立者勇往直前，懦弱自卑者节节败退。“自强”的基本内容是自尊、自励、自立、生命不息、坚韧不拔、勇于拼搏。
5、“敬业奉献”是公民对待职业活动道德规范。
对待职业或事业要严肃认真，一丝不苟，精益求精，为国家、为社会、为他人做出有益的贡献。“敬业”基本内容是忠于职守、精益求精、德艺双馨、遵守职业道。敬业是社会主义职业道德最 13 基本、最起码的要求，一个人的价值大小就在于他在平凡的工作岗位上，爱岗敬业，为社会、为祖国作贡献。奉献就是积极自觉地为社会做贡献。它是社会主义职业道德的本质特征。社会主义职业道德必须把奉献社会作为自己重要的道德规范，作为自己根本的职业目的。“奉献”的基本内容是克已奉公、服务社会，助人为乐、造福于人类。奉献社会是社会主义职业道德的最高境界，也是做人的最高境界。
三、社会公德主要规范
1、文明礼貌，提倡人们互相尊重。
作为社会公德的基本要求——人们的行为文明状况，它集中反映的是社会成员的文明教养程度，而礼貌则是这种文明程度在人际交往中的外在表现形式。作为社会公德的一个基本规范，文明礼貌是在人际交往中的一种道德信息，它说明了一个人对别人的尊严和人格的尊重。在人际交往中注意自己的个人形象，比如要做到衣冠整洁，举止文雅，这是对别人的一种尊重。在与人交往的过程中，处处注意讲究礼节，在公共场合和集体性活动中，应当自觉地遵守秩序或规定，相互礼让，这也是一个人文明程度的反映。
2、助人为乐，发扬社会主义人道主义精神。
反映社会主义社会关系的本质特征，作为社会公德的社会主义人道主义道德要求，其基本内容可以概括为：尊重人;关心人、爱护人，特别注意的是要求尽一切努力保护儿童，尊重妇女，尊 14 敬和关怀老年人，尊重和爱护人才，关心帮助鳏寡孤独和残疾人，设身处地，多为他人着想，热心社会公益事业，大力帮助那些陷入困难之中的人们，在全社会以至全世界的范围里，积极维护正义的事业。
3、 爱护公物，增强社会主义社会主人翁的责任感。 在社会主义社会中，国家和社会的公共财物、集体的财产，是全体社会成员进行社会性活动、实现共同利益的物质保证，也是满足劳动者个人利益和人们的当前利益的共同物质条件。所以，以社会主人翁的责任感，维护和珍惜国家、集体的财产，爱护公物，是社会公德的基本要求。对社会共同劳动成果的珍惜和爱护，是每个公民应该承担的社会责任和义务，它明显地体现了社会主义集体主义精神，既显示出个人的道德修养水平，也是整个社会文明水平的重要标志。
4、保护环境，强化生态伦理观念。
人们遵循环境道德规范的实质，要求我们在正确处理人类自身的发展与自然环境的发展之间关系问题上要有科学的态度。这方面的一个首要问题，是应当确立起对自然环境的正确价值观念。这里所说的价值观念，不仅仅是指物质方面的，尤其是指精神方面的价值。人类社会的生活经验已经告诉我们，良好的自然生态环境，对于使人们的精神生活日益丰富、健康，培养人们高尚的道德情操，有着十分重要的价值。正是基于对自然生态环境的特殊精神价值的认识，爱护自然生态环境，把维护自然生态平 15 衡作为自己的道德责任，已成为现代社会环境道德的一个基本要求。生态文明的一个重要类容，就是人们应当热爱大自然。热爱大自然，实质上也是多人类本身的热爱，是对生活的热爱。
5、遵纪守法，自觉维护公共秩序。
现代社会是法治社会，每个公民都必须具有很强的法制意识，有必备的法律知识，自觉维护法律的权威，认真执行各项法令、法规和各项规章制度。事实证明，在正常的情况下，自觉遵守和服从法律，有明确的法制观念，这是现代社会文明教养即社会公德的基本要求，换句话说，在现代文明社会中，每个社会成员，如果没有基本的法律知识，不遵守法律，不懂得维护宪法的尊严，那就不能说是一个文明的人，一个有道德的人。自觉地遵守法律法规，维护社会秩序，对于每个公民来说，还有一个特别要求，即在社会公共秩序受到破坏、国家安全受到威胁的时候，应该见义勇为，挺身而出，坚决地与之进行斗争。
四、职业道德主要规范
1、爱岗敬业。
爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作。爱岗是对人们工作态度的一种普遍要求。热爱本职，就是职业工作者以正确的态度对待各种职业劳动，努力培养热爱自己所从事的工作的幸福感、荣誉感。敬业就是用一种严肃的态度对待自己的工作，勤勤恳恳，兢兢业业，忠于职守，尽职尽责。爱岗与敬业精神是相通的，是相互联系在一起的。爱岗是敬业的基础，敬业是爱岗的 16 具体表现，不爱岗就很难做到敬业，不敬业也很难说是真正的爱岗。爱岗敬业是为人民服务和集体主义精神的具体体现，是社会主义职业道德一切基本规范的基础。
2、诚实守信。
诚实，就是忠诚老实，不讲假话。诚实的人能忠实于事物的本来面目，不歪曲、不篡改事实，同时也不隐瞒自己的真实思想，光明磊落，言语真切，处事实在。诚实的人反对投机取巧，趋炎附势，吹拍奉迎，见风使舵，争功诿过，弄虚作假，口是心非。守信，就是信守诺言，说话算数，讲信誉，重信用，履行自己应承担的义务。诚实和守信两者意思是相通的，是互相联系在一起的。诚实是守信的基础，守信是诚实的具体表现，不诚实很难做到守信，不守信也很难说是真正的诚实。“诚实”是真实不欺，“守信”也是真实不欺。诚实侧重于对客观事实的反映是真实的，对自己内心的思想、情感的表达是真实的。守信侧重于对自己应承担、履行的责任和义务的忠实，毫无保留地实践自己的诺言。诚实守信是忠诚老实，信守诺言，是为人处事的一种美德。
3、办事公道。
办事公道是指从业人员在办理事情处理问题时，要站在公正的立场上，按照同一标准和同一原则办事的职业道德规范。办事公道是一种态度，是千百年来人民所称道的职业道德。它要就人民待人处世要公正、公平。公正、公平要以公心为基础。公正、公平也包括平等的内涵。人们生活在世界上，就要与人打交道， 17 就要处理各种关系，这就存在办事是否公道的问题，每个从业人员都有一个办事公道问题。如接待顾客时不以貌取人，对不同国籍、不同肤色、不同民族的宾客能一视同仁，同样热情服务，这就是办事公道。一个售货员对于购买其商品的消费者，无论其购买商品的贵贱，同样周到接待，这就是办事公道。
4、服务群众。
服务群众就是为人民群众服务，时时刻刻为群众着想，急群众所急，忧群众所忧，乐群众所乐。服务群众是对各级领导及各级领导机关、各级公务员的一种要求。领导干部、各级公务员一定要真心诚意服务于群众，绝不能践踏人民的利益，不能利用人民赋予的权力随心所欲，谋取私利。服务群众是党的群众路线在社会主义职业道德的具体表现，这也是社会主义职业道德与以往私有制社会职业道德的根本分水岭。服务群众是对所有从业人员的要求。每个从业人员都是群众中的一员，既是为别人服务的主体，又是别人服务的对象。每个人都有权享受他人职业服务，同时又承担着为他人作出职业服务的义务。因此，服务群众做为职业道德，不仅仅是对领导及公务员的要求，而且是对所有从业者的要求。
5、奉献社会。
奉献社会，就是全心全意为社会做贡献。奉献就是不计较个人得失，兢兢业业，任劳任怨。一个人不论从事什么行业的工作，不论在什么岗位，都可以做到奉献社会。奉献社会是一种人生境 18 界，是一种融在一生事业中的高尚人格。奉献社会与爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众这四项规范相比较，是职业道德中的最高境界，同时也是做人的最高境界。爱岗敬业、碱实守信是对从业人员的职业行为的基础要求，是首先应当做到的。做不到这两项要求，就很难做好工作。办事公道、服务群众比前两项要求高了一些，需要有一定的道德修养做基础。奉献社会，则是这五项要求中最高的境界。
五、家庭美德主要规范
1、尊老爱幼。
尊敬老人，孝敬父母，爱护幼年子女和全社会的少年儿童，关心下一代，这是我国自古以来就十分推崇的一项家庭美德，也是社会主义家庭美德的重要规范。我国自古以来就倡导“老有所终，幼有所养”，形成了尊老爱幼的良好家庭家庭美德。我国自古以来就倡导“老有所终，幼有所养”，形成了尊老爱幼的良好家庭道德传统。谁不孝敬父母、善待子女，谁就会被世人唾骂为“缺德”，情节严重的还会受到法律的制裁。因此，尊老爱幼，不仅是每个公民必须遵守的到得准则，也是每个公民应尽的社会责任和法律义务。爱幼要讲究艺术，对子女应当做到爱和严相结合。
2、男女平等。
男女平等，指男女在政治、经济、文化和社会生活以及家庭生活等方面享有同等的权利、履行同等的义务。在我国，这不仅 19 是一项家庭美德，还是一项基本国策，充分体现了社会主义制度的优越性。要摒弃“重男轻女”的传统思想，使家庭中的男女享有教育、就业及财产等方面的同等权利。要实现男女平等，当然需要男性的理解、支持和尊重，妇女自己也应当努力做到“自尊、自爱、自信、自立、自强”。要摆脱传统女性角色的束缚，自我确立生活目标，自我选择生活道路，自我主宰个人命运，去学习、去拼搏、去创造，实现自我。
3、夫妻和睦。
夫妻是家庭的重要成员，是家庭关系的核心，夫妻和睦，志同道合，共同进步，是维护整个家庭和谐、融洽、幸福的关键，也是家庭生活中应该遵守的重要的行为准则。夫妻关系应以平等互爱为基础。夫妻之间不存在谁侍候谁、谁主宰谁的问题，“大男子主义”、“妻管严”等倾向，都是要不得的。作为夫妻，应该努力做到互敬、互爱、互信、互帮、互谅、互让、互慰、互勉。
4、勤俭持家。
勤俭持家是文明健康家庭的重要标志。勤俭即勤劳节俭。勤劳是指不要懒惰，要努力劳作，不怕辛苦，尽力多做事。只有凭自己的双手和智慧，通过辛勤劳动，才会获得经济收入的增加和生活条件的改善。节俭是对消费要加以合理节制，不要浪费，不要奢侈。勤俭持家、勤劳致富，是中华民族的传统美德，是家庭兴旺的保证。勤俭持家就是要精打细算，科学合理地安排家庭生活，我们所说的勤俭持家是以“量力而行、量入为出、勤俭节约、 20 适度消费”为原则的。勤俭持家就是避免浪费。勤俭持家就是要树立具有现代文明的消费观。第一，不盲目攀比，不追求高消费。第二，适当增加精神消费的比重。
5、邻里和睦。
邻里团结不仅有利于全社会的精神文明建设，也有利于每个家庭的安定幸福。加强邻里团结，建立良好的邻里关系，着重要做到“四互”： 互尊就是要尊重邻居的人格，尊重邻居的生活方式和生活习惯，切忌搬弄是非。互助要将视邻里的事情如自己的事情，视邻里的困难为自己的困难，积极主动地为邻居做好事。互让邻里之间发生矛盾，双方都不必斤斤计较，要讲风格、讲谦让，退一步“海阔天空”。互谅要了解邻居的生活习惯，理解邻居的职业，谅解邻居的苦衷。
雅安市市民文明礼仪基本要求
一、日常交往礼貌用语
1、敬语。
敬语是表示恭敬、尊敬的习惯用语。这一表达方式的最大特点是，当与宾客交流时，常常用“您好”开头，“请”字中间，“谢谢”或“再见”收尾，“对不起”常常挂在嘴边。日常工作中，“您好、请、谢谢、对不起、再见”等字用得最多。其“请”字包含了对宾客的敬重与尊敬，体现了对他人的诚意。如“请走 21 好”、“请出示证件”、“请稍等”等。在日常生活中的惯常用法还有“久仰”、“久违”、“包涵”、“打扰”、“借光”、“拜托”、“高见”等。
2、谦语。
谦语是向人们表示一种自谦和自恭的词语。以敬人为先导，以退让为前提，体现着一种自律的精神。在交谈中常用“愚”、“愚见”、“请问我能为您做点什么”等;日常生活中惯常用法有“寒舍”、“太客气了”、“过奖了”、“为您效劳”、“多指教”、“没关系”、“不必”、“请原谅”、“惭愧”、“不好意思”等等。
3、雅语。
雅语又称委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。如当宾客提出的要求一时难以满足时，可以说“您提出的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为”。“可以理解”是一种委婉语，这样回答可以为自己留有余地。在日常生活中惯常用的有“留步”、“奉还”、“光临”、“失陪”、“光顾”、“告辞”等;称人时用“高寿”、“令堂”、“令尊”等。
4、具体用语。 初次见面说：您好; 表示歉意说：对不起; 客人到来说：欢迎; 麻烦别人说：拜托;
22 好久不见用：久违;
与人分手说：欢迎下次再来; 欢迎购物用：光临; 中途先走说：失陪; 求人解答用：请教; 表示答谢说：谢谢; 赞人见解用：高见;
接受感谢说：这是我应该做的; 看望别人用：拜访; 表示礼让说：您先请; 陪伴朋友说：奉陪;
助人为乐说：我能帮您做什么; 等候客人用：恭候; 征求意见说：请指教; 请人帮助说：请多关照; 表示慰问说：给您添麻烦了。
二、个人形象
仪容：发型得体;面部清爽;表情自然;手部清洁。 仪态：文明、自然、美观、敬人。
着装：整洁合体;搭配协调;体现个性;随境而变;遵守常规。
言谈：神态自然、语调适中、措词贴切。
23
三、称呼
1、在国际交往中对男子称先生，对女子称夫人、女士、小姐。
2、对已婚女子称夫人，对未婚女子统称小姐。
3、对不了解婚姻情况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。
4、以上这些称呼均可冠以姓名、职称、衔称等。
5、对地位高的官方人士，一般为部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下”、职衔或先生。
四、介绍
介绍时遵守“尊者优先了解情况”的规则，先是将男士介绍给女士，将年轻的介绍给年长的，将职位低的介绍给职位高的，将未婚者介绍给已婚者，将晚到的客人介绍给在场宾朋。清楚地介绍每个人的姓名，并多提供一些相关个人资料，如职务、头衔等。介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌;待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。
五、握手
1、握手有技。
正确的握手应该是热情、大方、稳重。握手一般用右手，伸 24 手动作要大方，握手时态度要自然，眼睛要注视对方，面露笑容，手稍稍用力，上下微摇，切忌漫不经心、东张西望或点头哈腰，时间也不宜太久。握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位，应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。
2、握手有序。
握手的顺序是：应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士见面先问候，等对方伸出手后再握。
3、握手有礼。
人多时不要交叉握手，要等别人握手完毕后再伸手。除由于疾病等原因不能站立外，不要坐着与别人握手。伸手时不能伸出脏手，如正在于活来不及洗手，你可一面先点头致意，一面摊开双手，简单说明一下情况，表示歉意，取得对方谅解，并赶紧洗手，热情招待。如果与人见面时，你戴着手套，应把手套摘下放在左手，再去握手，以表示礼貌。如果男女握手，女方戴的是很薄的礼装手套，也可不摘手套。对下级或晚辈，应主动热情地把手伸过去，以示关怀和平易近人。。
六、用餐
1、就座和离席。
25 应等长者坐定后，方可入坐。 席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招 呼女士。用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。在饭店用餐，应由服务生领台入座。离席时，应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。
2、香巾的使用。
餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系人腰带，或挂在西装领口。切忌用餐巾擦拭餐具。
3、餐桌上的一般礼仪。
入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘， 或将手放在邻座椅背上。用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。在餐桌上，不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。口内有食物，应避免说话。必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。取菜舀汤，应使用公筷公匙。切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。遇有意外，如不慎将酒、水、汤计溅到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，反使对方难为情。
七、鼓掌
鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人。作为一种礼节，鼓掌应当做得恰到好处。在鼓掌时，最标准的动作是：面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的 26 其他四指轻拍左手中部。此时，节奏要平稳，频率要一致。至于掌声大小，则应与气氛相协调为好。例如，表示喜悦的心情时，可使掌声热烈;表达祝贺之时，可使掌声时间持续;观看文艺演出时，则应注意勿使掌声打扰演出的正常进行。通常情况下，不要对他人"鼓倒掌"。即不要以掌声讽刺、嘲弄别人。也不要在鼓掌时伴以吼叫、吹口哨、跺脚、起哄，这些做法会破坏鼓掌的本来之意义。
八、通话
(一)拨打打电话：
1、确定合适的时间：当需要打电话时，应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。
2、通话尽量简单扼要：开始通话因先问候对方，然后主动自我介绍。自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。结束通话时，以主叫方或尊者先挂电话为宜。
(二) 接听电话：
拿起电话主动问好，要坚持“铃声不过三”原则，规范的问候语，学会记录并引用对方的名字。接到错误的电话也应该礼貌应对应在对方挂电话后再挂电话。
(三) 使用手机：
不宜旁若无人地大声说话。在需要保持安静的场所，主动关机或臵于震动、静音状态。不在驾驶汽车时或飞行过程中使用手 27 机，不在加油站使用手机。
九、乘车
1、候车要先看清站牌和行车方向，然后排队候车，不要“夹塞”，也不要往车道上挤，上车要按次序，有老人、小孩、病人上下车，要尽力扶助。
2、上车后不要争先恐后地抢座位，要往车厢中间走动。对病人、孕妇和抱小孩的同志要主动让座。站立车厢时要扶好站稳，以免刹车时挤撞、踩踏到别人，碰了别人要道歉。
3、下雨天乘车，在上车前应把雨伞折拢，雨衣脱下叠好，不要把别人的衣服弄湿。
4、乘车时，不要吸烟，不吃带皮带核的东西，不要把头手伸到车外，不在车内大声交谈，更不应嬉笑打闹。
5、到站前，提前向车门移动，下车时要按次序下，注意扶老携幼。
十、行路
1、行走路线要固定：一个人独步街头，行走的路线应尽量成为直线。如果不是寻找失物，就不要在行进中左顾右盼，东张西望。
2、遵守行走规则：步行要走人行道，行人靠右，并且让出盲道。过马路宁停三分，不抢一秒，走人行横道、天桥或地下通道，切忌图快捷翻越绿化带、隔离栏。
3、行走也要有风度：男女同行的时候，男士应该主动走在 28 靠近街心的一边，让女士靠自己的右侧行走。恋人同行，不要勾肩搭背、搂搂抱抱，女士只能轻挽住男士手臂。街上行走时，随带物品最好提在右手上，若有同龄男士在，物品应由男士代劳。
4、约束不良行为：行走时不要吃食物。不要在路上久驻攀谈或是围观看热闹，更不能成群结队在街上喧哗打闹。
十一、排队
1、按先来后到依次排列，依序而行。
2、保持间距，前后之间不应有身体上的接触，尤其在金融窗口、取款机等涉及个人隐私的场合，前后之间的距离应适当增大。
3、不应插队，插队是无礼的表现。
创建四川省文明城市常识
一、文明城市的定义
四川省文明城市是指在全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化建设新的发展阶段，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕党委、政府中心工作，经济建设、政治建设、文化建设和社会建设全面协调发展，精神文明建设取得显著成就，市民整体素质和文明程度较高的城市。文明城市称号是反映城市整体文明水平、和谐程度的综合性荣誉称号。
29
二、创建四川省文明城市的意义
四川省文明城市是含金量很高的城市品牌.是十分重要的无形资产和战略资源。创建四川省文明城市实质上是在更高层次、更高水平上推动城市发展.是贯彻落实科学发展观的具体实践;创建四川省文明城市既是构建和谐社会的重要载体.也是构建和谐社会的重要推动力;创建四川省文明城市是一项顺民意、得民心的利民工程.实事工程。 同时，创建四川省文明城市是人民群众移风易俗、改造社会、建设美好生活的伟大创造，是群众积极参与精神文明建设时间，进行自我教育、自我提高的重要载体，是把物质文明、政治文明、精神文明和生态文明建设任务邮寄结合落实到基层的有效途径，是新时期党的群众工作和思想政治作用的创新方式，是扎实推进精神文明建设，大力提高城乡文明程度、公民文明素质和人民生活质量的有效手段，是建设国际化区域性生态城市和推动雅安经济社会加快发展、科学发展、又快又好发展的需要，也是全市人民的共同期盼。
三、四川省文明城市标准
1、组织领导有力;
2、党政机关廉洁高效;
3、经济持续发展;
4、诚信体系健全;
5、社会事业全面进步;
6、社会秩序良好;
30
7、城市环境优美;
8、创建活动扎实有效。
四、开展城市公共建设的意义
城市公共文明建设，是衡量一个城市文明程度的重要标尺，是文明城市创建和精神文明建设的重要内容和基础工作，也是一个城市整体形象的重要体现。加强城市公共文明建设，营造整洁优美的城市环境，建设文明和谐的公共秩序，倡树互助友爱的人际关系，开展进步奉献的社会公益活动，是提高城市建设管理水平的需要，也是满足市民日益增长的物质文化生活需求的需要。
五、城市公共文明的基本要求
(一)公共环境。
1、 街面及绿地洁净无污迹、无堆积物，无果皮、纸屑、塑料袋等垃圾。
2、无在城市道路、绿带化等市政基础设施上乱设臵招牌现象。
3、门前地面清洁，无果皮、烟蒂、纸屑等垃圾，门前责任制落实到位。
4、店铺门、窗、临街立面无乱张贴、乱设臵招牌、广告现象，门前无乱牵挂标语横幅，无将店名或单位名称直接书于墙壁，或以纸张、布悬挂、粘贴于墙面现象。
5、临街店铺无出门占道、乱摆放和跨门经营现象。
6、临街店铺无牵绳诖物、晾晒帚布、衣物等行为;无越门 31 占道打麻将、下棋、打牌、卧椅睡觉等不文明行为。
7、烟酒商店货柜台有明显的禁止向未成年人出售的标志。
8、主要街道五流动人员散发小广告、盯人拉客和出售盗版音像制品行为。
9、无违章占道露天烧烤点。
10、河道内无明显污染物，无杂物堆积，河水畅通。
11、河面清洁，无果皮、塑料等漂浮物。
12、河堤、岸坡整洁，无垃圾杂物，无占用河边道路和绿地现象。
13、小区道路、广场平整，环境整洁，路面、沟渠、绿化带无垃圾、杂物。
14、院落垃圾收运站(垃圾桶)整洁，周围无垃圾、无污水，日产日清。
15、居民住宅楼干净卫生，楼道立面无乱张贴小广告，楼道无杂物堆放，住宅阳台无杂物乱堆放现象，门卫室清洁整齐无乱张贴。
(二)公共秩序。
1、路名牌、路灯杆、交通标志杆(信号灯杆)、公交候车亭、公交站牌、斑马线、隔离栏杆等设施，无破损，无乱张贴、刻画现象。
2、车辆、行人各行其道，无乱穿马路、闯红灯现象。
3、排队候车，依次上、下次。无拥挤、争抢座位等现象。
32
4、公共文化场所(影剧院、图书馆、纪念馆、博物馆、科技馆等)无大声喧哗、污言碎语、嬉戏吵闹现象。
5、无随地吐痰、乱扔垃圾、损坏花草树木现象。
6、无聚众赌博、封建迷信等违法或不文明现象。
7、食品经营单位和集贸市场不出售过期、变质、伪劣食品。
8、公布举报电话，问题食品、药品得到及时查处。
(三)公共文化。
1、网吧实名上网，无接纳未成年人上网现象。
2、出版物经营场所无销售侵权盗版物和非法出版物行为。
3、公共文化馆、博物馆、纪念馆、美术馆向社会免费开放。
4、爱国主义教育基地和公艺性文化设施免费向未成年人开放。
(四)公共服务。
1、窗口行业服务场所内外环境整洁，服务设施齐全。
2、工作人员着装规范、仪态端庄、挂牌岗，使用礼貌用语，服务热情。
(五)公益活动。
1、经常性开展社会捐助活动，特殊困难人群普遍得到救助。
2、积极参加“无偿献血”、“结对帮困”等社会公益活动。
3、愿意成为志愿者。
4、赞同与支持见义勇为。
(六)公共关系。
33
1、公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座。
2、待人尊重友善。
3、热情回答陌生询问，为他人指路。
4、家庭关系和睦。
5、单位劳动关系和谐。
6、企业履行社会责任。
六、城市公民文明指数测评定义和内容
城市公共文明指数，是衡量一个城市文明程度的重要标尺，是文明城市创建和精神文明建设的重要内容和基础工作，也是一个城市整体形象的重要体现。加强城市公共文明建设，营造整洁优美的城市环境，建设文明和谐的公共秩序，倡树互助友爱的人际关系，开展进步奉献的社会公益活动，是提高城市建设管理水平的需要，也是满足市民日益增长的物质文化生活需求的需要。
城市公共文明指数测评内容包括：公共环境、公共秩序、公共文化、公益活动、公共服务、公共关系等六大内容。
七、未成年人思想道德建设测评内容
全国未成年人思想道德建设测评内容包括：领导体制和工作机制、学校与全社会“三结合”教育体系、文化产品和服务、净化社会文化环境、未成年人特殊群体管理、工作成效评价等六大内容。
八、“我们的节日”(七大传统节日)
34 元宵、春节、清明、端午、七夕、中秋、重阳。
九、志愿服务宗旨 奉献他人，收获自己。
十、雅安精神
挑战极限，勇创一流。 十
一、宣传标语
1、人人需要文明城市，城市需要人人文明!
2、创建省级文明城市，建设国际化区域性生态城城市!
3、创建省级文明城市，全面提升城市品位!
4、创建省级文明城市，进一步优化城市发展环境、人居环境、创业环境和投资环境!
5、以人为本抓创建，创建文明为人民!
6、让城市多一份文明，让百姓多一份满意!
7、人人都是文明形象，事事关系雅安发展!
8、建设现代文明城市，营造良好投资环境!
9、说文明话，行文明路，办文明事，做文明人，创文明城!
10、文明从脚下起步，奉献从你我做起!
11、讲文明从点滴做起，树新风从现在开始!
12、市民素质高一分，城市形象美十分!
13、市民文明一小步，城市文明一大步!
35
14、文明让城市更美好，城市让生活更幸福!
15、文明连着你我他，创建造福千万家。
16、提升公民素质，促进城市文明!
17、创建文明城市人人有责，争当文明市民从我做起!
18、创文明小区，建美好家园!
19、履行市民文明公约，遵守市民行为规范! 20、文明城市全民共建，美好家园你我共享!
21、手牵手共建和谐城，心连心同做文明人!
22、文明环境你我共创，美好生活大家同享!
23、我在雅安，我爱雅安，我为雅安文明做贡献!
24、共建文明城市，共享幸福生活!
25、创建依靠人民，创建为了人民，创建成果由人民共享!
26、做文明雅安市民，展雅安儿女风采!
27、争做文明市民、创建文明城市、建设文明雅安!
28、创建文明城市，构建和谐雅安!
29、同心同德争创文明城市、群策群力共建文明雅安! 30、人人都是文明形象大使，事事关系文明城市创建!
31、万众齐建文明城市，全民共建魅力雅安!
32、树立科学发展观，建设文明新雅安!
33、增强道德观念，提高文明素质!
36
34、全民参与，全社会动员，积极争创文明城市!
35、倡导文明新风，创建文明社区!
36、加快文明创建进程，建设国际化区域性生态城市!
37、文明城市惠人民，文明创建靠大家! 38
9、人人动手，争做文明人，共建文明城!
39、与文明牵手，与文明同行，共建共享城市文明! 40、举全市之力、聚万众之心、创文明城市、建和谐雅安!
37
注：本文为网友上传，旨在传播知识，不代表本站观点，与本站立场无关。若有侵权等问题请及时与本网联系，我们将在第一时间删除处理。E-MAIL：iwenmi@163.com。举报文章
