医院如何做好优质服务
病人既是医院服务的对象，也是各医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是经历一种可令人接受的医疗体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。
一、明确优质医疗服务的概念
传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确，治疗是否有效，是否发生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”，现今的医疗服务模式则更加注重“以病人为中心”。
随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。我们看到：病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是经历一种可令人接受的医疗体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。
优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉，等等。
二、树立优质医疗服务的意识
一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优質是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但在思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中肯定会产生这样或那样的问题。
1.树立全心全意为病人服务思想
要围绕以病人为中心，更新医疗服务观念。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为方面，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。用优质的服务来提升病人与社会对医院的满意度。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。
2.树立优质医疗服务意识
提高医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素，也是医院赖以生存的首要条件。群众对医院的“冷硬推顶”以及收费不透明，服务不主动，诊疗不细心等极为反感。树立优质医疗服务的意识，给医院带来的是一场医疗服务的革命。实践证明，医疗行业是涉及到民生的行业，社会公众需要医院提供高质量的医疗服务。医院如果医疗技术差、医疗质量滑坡、医疗事故频繁发生、服务态度不好，病人就不会到该院去看病，医院的生存、发展、建设就无从谈起，只有树立优质医疗服务的意识，坚持以病人为中心，优化服务流程，改善服务环境，才能提高病人的满意度，才能让患者有“安全感”。
通过树立优质医疗服务的意识，使责任、荣誉深入人心，激发工作热情，提升品格风范，凝聚医院所有人员的积极性，上下齐心。同时，让个体感受到医院的关爱与协作精神，增进团队精神和全局观念，形成“我爱工作，追求健康，尊重生命”的医院优质服务文化模式，并使全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识，体会性命相托的理念。
每个人都要真正认识到：我是医院的一张名片，每一次服务，都是向患者递交了一张医院的名片，至于患者最终是珍藏，是随手丢弃，还是当面撕毁?这是对优质医疗服务意识的最好考验。
三、开展优质医疗服务的方法
1.礼仪规范
医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人，还是走出院门，医护人员的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。
医护人员要树立良好的职业形象，它直接关系到患者对医院服务的信任程度。要重视自己的职业形象，注重衣着外表及动作表情，并用适当的称呼与患者交往，注重语言的文明礼貌。举一个例子：有病人投诉在医院里有的部门年轻人比较多，上班时间嘻嘻哈哈，打打闹闹。病人看在了眼里，心里就对他们的服务有了不信任感，最后就投诉到了医院。这就是不重视自己的职业形象、不注重礼仪规范的不良后果。
2.微笑服务
微笑是一个人最富有魅力的肢体语言，它代表着愉悦，善意，友好，接受等一切积极乐观的精神。微笑，时不分四季，地不论南北，只要有人的地方，微笑之花都会绽放。失望时，一个微笑可以让你重新树立起自信;悲伤时，一个微笑可以温暖你冰冷的心;挫折时，一个微笑可以让你再次扬起生活的风帆。
病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力，如果医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要帮忙的吗?”那么，因为这张笑而可亲的脸，就会让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。治疗、查房时，医生给病人一个安慰的笑，就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心。
医务人员的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善医患间、护患间的关系。当身患重病的患者满怀信心来到病房求医时，不仅可以得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且还能从微笑中得到信任，看到真诚。微笑潜移默化的影响着医护人员和患者。
3.换位思考
换位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的宽爱情怀。需要医护人员创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人，让患者对医院产生信任和满意。在亲情化服务中要求医务人员能够换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”“亲人”，理解并尊重，关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰，让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。
北京协和医院医护人员的胸卡背面，有这样一行鲜为人知的小字：“假如我是一个病人”。这也是该院开展换位思考大讨论的成果之一。增进医护人员对病人的感情和爱心，使每一位医护人员树立并强化“病人第一、服务第一、质量第一”的观念。
4.医患沟通
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要，是塑造医院形象的需要。医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。
我曾听说：某医院有一位医师总是得到病人好评，当向病人调查时，许多病人都提到“是一种感觉”“说不出的感觉”。请病人举具体的例子时，众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容，这位医师在与病床上的病人说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。这里医生的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介，能让病人感受到医者的关爱和体贴。
5.注重细节
细节是平凡的、具体的、零散的，如一句话、一个动作、一个会面……联系到医疗工作，细节的宝贵价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无法重复的。医院无小事，事事关系病人的生命，医生，护士的每个细小的行为都是对病人无声的关爱，对生命的尊重。
因此，医院医护人员要加强细节观念。将细节决定成败的理念引入实际工作中。从细节入手，在细节中挖掘潜力，以认真的态度做好工作中的每一件小事，只有这样，才能在每一个平凡的岗位上发挥最大的作用，只有这样，才能为医院创造出更大的经济效益。一个人的工作态度折射着他的人生态度，而人生态度决定一个人一生的成就。对个人来说，细节体现着素质;对部门来说，细节代表形象;对事业来说，细节决定着成败。(编辑 赵曼)
作者：林欣华
作者简介
黄静，知名大卖场采购经理/采购培训经理、上海森潘企业管理咨询有限公司副总经理。
毕业于武汉大学法学院，十余年的专业采购工作经历，对当前的多种形式终端零售业有一定的切身体会与研究，擅长研究分析如何操作供应商与大型KA卖场的联合运作，尤其对供应商与大卖场的合作关系、赢利模式、深度联合、资源借力、资金链、供应链管理、产品组合、卖场与供应商与厂家的三角关系等方面有较系统的研究。
在服务至上的今天，“做好顾客服务”是零售人员经常挂在嘴边的一句话，也是不断在各项销售活动中得以践行的，而如何在日常工作中做好各项服务工作，使员工获得满意并将个人的力量融入到团队中来，去创造更好的销售业绩，对做为门店内部顾客(员工)服务者的人事部门来说是日常工作中的重要部分。
了解员工需求，合理安排岗位
作为选人、育人、用人的人事部门不仅是员工入职后接触的第一个部门，也是员工了解门店的第一扇窗口，所以做好员工入职、掌握员工信息、了解员工状况是门店人事部门做好员工服务的起点。人事部门通过入职面谈对员工的工作经历、家庭情况、个性、习惯、技能特长、个人需求、自我发展规划等进行了解，根据门店岗位需求及员工特长进行岗位安排，使其工作热情在合适的岗位上得到最大化发挥。
做好内部培训，为员工提供发展机会
门店内部培训的开展也是员工服务的一种，员工作为营运部门之基础，是各项工作得以开展的前提条件，而不断提高员工素质更是各项工作得以顺利完成的有力保证。
1.人事部门针对不同层级人员对知识技能的需求设定专业培训计划，通过大量的内部培训夯实员工的工作技能，提高员工工作绩效。
2.对比较重视自身价值实现，渴望获得教育和培训机会的员工，人事部门应根据门店发展需要及此类员工的工作表现，为其设定职业生涯规划，并依此规划制订进阶培训计划，为员工的晋升、发展提供平台。
3.人事部门根据工作需求汇同营运部门主管对员工的工作内容进行阶段性调整，可将有培养潜质的员工从一个课别转换到另一个课别，进行多课别的交叉训练，不仅能鼓舞员工士气、提高工作热情，还能为门店各级人员的储备奠定基础。
4.建立门店辅导师计划，根据工作需要设定专人对新员工实行一对一的工作辅导，使新进员工在清晰了解企业发展目标的同时胜任岗位工作要求，在门店中形成传、帮、带、学的良好气氛，通过工作中的帮、学、做来增强员工的自主学习意愿和实际操作技能，增强员工对企业的认同感及归属感。
为员工搭建互通平台，促进各级的沟通交流
要服务好员工不仅要透彻地了解员工所想，还要让员工了解公司的发展及精神所在，人事部门作为员工与管理层之间沟通的桥梁，在上传下达的过程中须将企业精神和员工需求结合起来。
1.设立店长信箱，为员工表达心声及与管理者坦诚对话提供一个有效管道。作为桥梁的人事部门每周应定期开启店长信箱，对信函进行汇总后报至店总经理处，让店总经理及时了解门店真实情况和员工的需求，并就工作中暴露出来的一些问题和员工的困难及时的给予解答、解决。
2.为使员工在第一时间内能了解公司动态、门店奖惩等信息，人事部门应在员工休息处设立人事宣传栏，及时的将公司各项政策、动态、优秀评比等进行张贴供员工阅读了解。
3.工作在第一线的员工直接面对顾客群，对顾客的需求与想法最为了解，为使员工能更好地发挥主观能动性，门店应建立起一套合理化建议的奖励制度，为员工提供一个参与管理的平台，在充分调动员工参与热情的同时，使其得到锻炼并激发工作积极性，在工作中获得更好的成效。
4.定期召开员工恳谈会，邀请门店管理层参加，同门店员工进行面对面的沟通、交流，通过恳谈会的方式让员工多了解企业发展状况的同时，让管理层倾听来自基层的心声，增加管理层与员工间的双向互动。人事部门在做好会议主持的同时须做好会议记录便于会后进行追踪。
改善员工工作环境，关心员工生活
为使员工的工作更具效益，人事部门要为员工创造良好的工作环境，适度减少员工的工作压力，多营造积极向上的组织文化氛围，增强员工对企业的归属感，使其更好地投入到营运工作中。
1.解决员工就餐问题。设立专门的员工餐厅并提供工作餐，从方便生活的角度考虑，在餐厅内放置相关的设施设备，尽可能的为员工提供服务，解决其后顾之忧。
2.设立茶水间及员工休息室，并在休息室内放置电视等设备，为员工换班提供休息的场所。
3.不定期的开展一些体育活动或者组织门店员工分批次的旅游，通过各项户外集体活动的开展，减轻员工的工作压力，促进他们之间的沟通与交流，增强团队意识。
4.每月举办庆生会，组织当月生日的员工参加庆生活动并发放贴心小礼物，给过生日的员工送上温情的同时表达卖场对员工的关怀。
5.设立爱心委员会，对门店内生病及生活困难的员工给予及时的问候和真心的帮助。
综上所述，门店人事部门应在日常工作中以提高员工满意度为原则，不断增强员工的认同感和归属感，使员工真正以店为家，以服务顾客至上，才能更好地促进企业的健康发展。
作者：黄 静
1 餐饮业成本结构
餐饮业的成本结构，可分为直接成本和间接成本两大类。所谓直接成本，是指餐饮成品中具体的材料费，包括食物成本和饮料成本，也是餐饮业务中最主要的支出。所谓间接成本，是指操作过程中所引发的其他费用，如人事费用和一些固定的开销(又称为经常费)。人事费用包括了员工的薪资、奖金、食宿、培训和福利等；经常费则是所谓的租金、水电费、设备装璜的折旧、利息、税金、保险和其他杂费。
由此可知，餐饮成本控制的范围，也包括了直接成本与间接成本的控制；凡是菜单的设计、原料的采购、制作的过程和服务的方法，每一阶段都与直接成本息息相关，自然应严加督导。而人事的管理与其他物品的使用与维护，应全面纳入控制的系统，以期达到预定的控制目标。
(1)直按成本的控制
有效的餐饮成本控制，并非一味的缩减开支或采购低成本的原料，企图节省支出费用，而是指以科学的方法来分析支出费用的合理性，在所有动作展开之前，规划以年或月为单位的开销预算，然后监督整个过程的花费是否合乎既定的预算，最后以评估和检讨的方式来修正预算，改善控制系统。
①直接成本控制的步骤
a 成本标准的建立
所谓建立成本的标准，就是决定各项支出的比例。若以食物成本为例，食物成本也指食物的原料或半成品购入时的价格，但不包括处理时的人工和其他费用。食物成本比例取决于三个因素：采购时的价格；每一道菜的分量；菜单售价。
b 记录实际的操作成本
餐饮业在操作上常会碰到一些意料之外的障碍，有时是人为，导致浪费，有时是天灾影响原料成本，这些因素都会直接反映到操作成本上。所以真实地记录操作过程的花费，并对照着预估的支出标准，可以立即发现管理的缺失，及时改善控制系统。影响操作成本的十大因素可归纳如下：
运送错误；储藏不当；制作消耗；烹调缩水；食物分量控制不均；服务不当；有意或无心的现金短收；未能充分利用剩余食物；员工偷窃；供应员工餐饮之用。
c 对照与评估
一般而言，实际成本经常会高于或低于标准成本，但是管理阶层该于何时采取行动来调查或修正营运状况，则全视两者差距的大小。当管理者在设定差距的标准时，应先评估时间的多少与先后顺序，以免本末倒置，而达不到控制的真正目的。
②直接成本控制的方法
餐饮产品由采购原料至销售为止，每一过程都与成本有关系，其细节则为：
a 菜单的设计
每道菜制作所需的人力、时间、原料、数量及其供应情形，会反映在标准单价上，所以设计菜单时要注意上述因素，慎选菜色的种类和数量。
标准单价是指按照食谱中制作一道一人份的菜所需要的食物成本。计算方法是将食谱中所有成分的价格总和除以全部的分量。
b 原料的采购
采购过量，可能会造成储存的困难，使食物耗损的机会增加(尤其是生鲜产品)，但数量太少，又可能造成供不应求、缺货，而且单价也随之提高。所以准确地预测销售、定时盘点，且机动性改变部分菜单，以保存使用的安全量，都是采购与库存管理人员需注意的要点。
c 餐饮的制作
制作人员一时疏忽，或温度、时间控制不当，或份量计算错误，或处理方式失当，往往会造成食物的浪费，而增加成本。因此，除了鼓励使用标准食谱和标准分量外，也可以用切割试验来严密地控制食物的充分利用。
d 服务的方法
没有标准器具提供使用，对于剩余的食物没有适当加以处理，对于食物卖出量与厨房出货量没有详细记录，及延迟送食物给客人，都会造成食物的浪费和损害，影响成本，所以预先规划妥善的服务流程，将有助于控制成本。
(2)间接成本的控制
①薪资成本的控制
训练不够的员工，工作效率自然不高，生产率也难以提高；疲惫不堪的员工，服务的质量也会降低，而这些都会影响人事费用的支出。有效分配工作时间与工作量，并施以适当、适时的培训，是控制人事成本最佳法宝。
人事成本包括薪资、加班费、员工食宿费、保险金及其他福利，其中薪资成本的开销最大，约占营业总收入的两成至三成，主要依其经营风格的差异及服务品质的高低会略有浮动。
a 控制的方法
一般而言，管理者会先设定服务质量的标准，仔细考量员工的能力、态度及专业知识，然后订定出一期望的生产率。如果实际的生产率无法达到预估的水准，那就是管理者要彻底分析采取行动的时候了。
决定标准生产率：标准生产率可由两种方法来订定，一是依据每小时服务客人的数量，另一个是依据每小时服务的食物份数“比适用于套餐服务方式)。这两种方法都可以清楚算出服务人员的平均生产率，可作为排班的根据。
人员分配：根据标准的生产率，配合来客数量的不同来分配。分配时需注意每位员工的工作量及时数是否合适，以免影响工作质量。
由标准工时计算出标准工资：大概地预估出标准的薪资费用，然后与实际状况比较、分析，作为管理者监控整个作业及控制成本的参考。
b 降低薪资成本的方法
餐饮业种类的不同，对员工水准的需求也不同，薪资成本的结构自然也不一致。如果管理者评估发现薪资成本过高，不符合营运效益时，除了要重新探讨服务标准的定位外，也可采取下列步骤：
用机器代替人力。例如以自动洗碗机代替人工洗碗。
重新安排餐厅内外场的设施和动线流程，以减少时间的浪费。
工作简单化。
改进分配的结构，使其更符合实际需要。
加强团队合作精神培训，以提高工作效率。
②经常费的控制
员工若没有节约能源的习惯，则会造成许多物品与能源的浪费，如水、电、纸巾、事务用品。不熟悉机器设备的使用方式，则会增加修理的次数，增加公司的负担。养成员工良好的工作习惯，确实执行各部门物品的控制及严格的仓储管理，便能聚水成河，减少成多。
我们以进入服务经济时代，面对消费者越来越“苛刻”的服务需求，使我们更加明白注重服务的重要性。要做好服务必须端正服务态度，以服务为目的，充分满足顾客的需求;重视客户，对客户保持热情友善的态度。
现阶段顾客不满意的因素主要表现在以下几点：
1 服务人员态度不好
2 工程人员技术不行，解决不了问题(有服务质量)
3 顾客投诉没有及时处理甚至拖延
4 无法履行服务承诺
5服务不及时，顾客得不到便利
想要做好服务工作，主要是要做好以下几个方面：
一 重视客户
当客户向我们投诉时，我们先要认真地聆听所反映的情况，安护其情绪。(在整个过程中，包括接听电话的人员和接受客户投诉单的人员，都必须重视客户所反映的任何问题，并及时的答复客户，且及时为客户解决。服务不仅仅是为客户提供他们想要的商品，更包括了优质的售后服务，给予客户继续使用的信。)
二 对客户保持热情和友善的态度
良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。(在与客户沟通过程中，对客户保持热情和友善的态度是非常重要的。客户需要我们多去交流，当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。我们要设身出地为客户设想，体会客户的感受;当客户态度不好时，我们也要保持冷静 耐心 热情的服务态度为客户服务，务求客户感到满意。)
三 端正服务态度，以服务为目的
作为客户服务人员，我们工作的本质就是为客户服务。(如果我们把这看成是客户的干扰，或把客户看着是一个麻烦，那么我们对客户的态度肯定不是友善的，从而就不能提供优质的服务给客户。客户至电求助，我们必须为客户服务，为客户解决问题，这个也是我们工作的本质，而不是敷衍客户，应付这份工作。)
总而言之，只要保持热情的心态 端正的服务态度，用真诚心去面对客户所提出的每一个问题，让客户给我们一满意的评价，这样就能做好客户服务。
如何做好银行服务工作
通过我行近期开展的“服务专项整治月”活动，使我对服务工作的重要性，有了更加进一步的认识。看似平凡的“服务”两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，要真正做好也不是一件容易的事。通过这次活动，我的体会是：
1、 强化自己的服务礼仪，重点是要注重接待客户时的语言表达艺术和仪容仪表的形象外化，使自己的一言一行、一举一动都源出于心，不给客户以表象，进一步提高文明服务的礼仪范围。
2、树立快乐上班在工行，微笑服务在岗位的行为理念，不得带思想情绪上岗，不得把心中的郁闷和烦恼转嫁到客户身上，积极打造一种奋发向上的服务文化，努力解决好自然微笑的问题。
3、把服务作为一种追求，使服务工作推向高层次，根据服务具有的异质性、有形性和感知性，实施优质客户个性化，普通客户标准化的分层次、差别化服务。
4、服务是一门艺术，除了自己要对业务知识、业务技能要熟练掌握之外，还要以客户为中心，培养对客户的感情，保证客户满意，要做到与客户心相通话相投，通过为客户提供专业服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高客户对我们的信任度和满意度。处事要机智巧妙，从容自信，做到超越平凡追求卓越。
5、把服务作为一种动力。进一步提高自己对服务工作重要性的认识，把我行服务标兵、服务明星，作为自己的文明优质服务样板，让自己觉得比有不足、学有榜样、赶有目标、超有典型，以此激励自己，使本人在内心深处形成“同是工行城中人，为啥你行我不行”的定向思维。
6、服务中要注重细节，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败。在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异。我们的服务要真诚，真情，真心。真诚是与客户沟通的桥梁，真情是做好服务的前提，真心能让客户对我们放心。我们要用心去服务，要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩、多留心，要想客户之所想，急客户之所急。
7、服务要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加我行在同业竞争中致胜的筹码
“画饼能充饥，梦想能动人!”对于餐饮老板，无论是为自己，还是为别人，一定得想办法把蛋糕(饼)做大。无论如何也要想办法画一个更大的饼，激励团队同甘共苦、迎难而上。
然而有老板说：过去不止一次给员工画大饼，开始也有一些效果，但后来效果却越来越差，甚至是没人相信了。这是怎么回事呢?
餐饮老板常用的“画饼”方法
中国吃网餐饮网专家表示，可以说多数老板都有过“画饼”及“画饼失灵”的经历。深入接触很多餐饮老板，他们常用的“画饼”方法有：
1、我们的企业希望5年开1000家店，8年实现股票上市;
2、我们计划实行股权结构改造，5年之内让大部分员工拥有公司的股份;
3、今年将把利润总额的30%分给员工;
4、每年提高10-15%的工资;
5、改善员工的居住条件，让大家住上海底捞式的员工公寓。
还有更多“画饼”方法，不一一列举。这种“画饼充饥”与“望梅止渴”是一样的原理，问题在于大家已经很饥渴了，如果不能很快吃到、喝到，就会扛不住，就会出现“画饼失灵”的问题。
有一种团队叫“土匪”
其实“画饼充饥”与企业的基因有关。有的企业天生就是“土匪”，老板就是“土匪头子”，土匪的逻辑就是：打家截舍，大碗喝酒，大秤分金，人们所以冒死当土匪，也正是冲着这些好处而来。
餐饮企业也一样，大家以赚钱为目的聚在一起开餐厅，不需要有什么长远打算，赚到钱了就二一添作五的分钱，赚不到就散伙。这样的企业与土匪高度相似，可以说80%的企业都是如此!
这不能怪这些企业，因为公司法规定，公司(企业)是以赢利为目的的组织。当然，企业的钱是辛辛苦苦的赚来的，不是打家截舍抢来的。但多数企业成立的动机和未来的目标与土匪是基本一致的。
此外，“土匪”并不等于个体户、小公司，即使是现代意义的大企业，也是谁出多少资金，占多少股份。有了利润就分钱，谁的股份多，谁分得的钱就多。这也是很典型的“土匪”。
土匪式“画饼充饥”的问题所在
与前面列举了5种餐饮老板的“画饼”方法，其实这是“土匪”式的“画饼充饥”，其中存在什么问题呢?
1、我们的企业希望5年开1000家店，8年实现股票上市;
可能存在的问题：梦想确实挺大，如果我是普通员工，与我有什么关系呢?
2、我们计划实行股权结构改造，5年之内让大部分员工拥有公司的股份;
可能存在的问题：把股份给员工，骗人吧，先拿出几个榜样让大家见识一下!再者，公司好几年都不赚钱了，要股份有什么用?一年能分红几毛钱?!
3、今年将把利润总额的30%分给员工;
可能存在的问题：公司去年是亏损的，如果今年有1万元利润，100多名员工每人能分多少?俺们要的是真金白银，不是空头支票!
4、每年提高10-15%的工资;
可能存在的问题：我们的老板向来说了不算，算了不说，鬼才相信呢!
5、改善员工的居住条件，让大家住上海底捞式的员工公寓。
可能存在的问题：我们住地下室已经五年了，连洗澡、洗衣服都不方便，先把这个问题给解决了吧。
土匪式的激励，基本上是一手交钱一手交货的。这种激励有效的前提是能抢来钱，如果抢不到钱，拿什么来分?而他们以前抢来的都会随时分掉，团队根本没有积蓄!
另一种团队叫“游击队”
土匪通常会被老百姓唾弃，被政府围剿。然而，有些群体在人员、装备、地盘看起来和“土匪”没什么两样，他们却有另外一个很响亮名字“游击队”!
从形式上看，游击队与土匪一样是典型“土包子”，但游击队有崇高的使命，只是因为实力不济，被迫采取游击战术，希望在胜利中壮大自己。游击队一般能提出具有号召力的口号，当年我党打游击的时候，提出的口号是“打土豪分田地”，“打倒日本帝国主义”，这些口号中蕴含的使命，切中了当时的形势和人心所向，因而得到很多人的认同和响应。
作为餐饮企业，企业与顾客的关系如同“军民鱼水情”，餐饮老板(实际上是企业的核心团队)与员工之间如同我党与军队。不管企业规模有多大，如果老板能从员工的根本利益出发，把员工梦和老板梦结合在一起形成统一的企业梦，为员工们创造实现个人梦想的平台和
机会，激励他们努力工作，并对他们的工作成果给出客观、公平的认可与回报，员工将会迸发出无比巨大的能量，推动企业快速发展，最终的结果必然是双赢!这样的团队也将是无坚不摧的。
餐饮好做与否，区别就在“土匪头子”和“游击队长”
现在餐厅不好开，餐饮生意难做，关键在于“人心难动”。“土匪头子”和“游击队长”两者都是团队领袖，是老大。由于团队基因不同，导致两类老大使用的激励手段不同，最终结果也不相同。
“画饼充饥”是“土匪头子”惯用的方法，大家聚集在一起的目的和老大激励下属的方法都是“大碗喝酒，大秤分金”。而当大家饥饿难耐，但确实难觅可吃之物时候，就用笔画上一张大饼，告诉大家很快就能吃到热乎乎、香喷喷的大饼了，敞开肚皮吃，好像一下子进入了天堂!“画饼”本质是一种承诺，是一种物质上的承诺，把人们引向功利主义，如果不能适时兑现，“画饼充饥”就变成了“不如放屁了”了。
目前餐饮形势不乐观，正如某餐饮老板在2013年初感慨的说：“这年头，地主家都没有余粮，带头大哥真不好当啊，哈哈哈”。其实这是典型的“土匪”逻辑，按照“土匪”逻辑，当你“抢(赚)”不来钱时，就员工无法有效激励，当前的困局是无解的。
“游击队长”的情况大不相同，他们会使用“梦想动人”，这是更高级的方法，动力源自人心，没有什么承诺，即使失败了，也是为自己，没有什么可以抱怨的。因为大家想做，因为大家必须这么做!既是为了自己，也是为了整个团队!不仅可以全力以赴，甚至可以赴汤蹈火!
关键是“梦想”!
土匪和游击队的区别在于“梦想”，“土匪头子”和 “游击队长”的区别也在“梦想”。“梦想”二字成了两个世界的分水岭，会使看似相同的两个老板和他们的企业走上不同的道路，获得天壤之别的结果。在当前的餐饮形势之下，“梦想动人”才是正道，老板梦、员工梦结合成企业梦，大家为了共同的梦想，并肩奋斗!“游击队长”和他的团队前途仍然一片光明，未来充满了希望。而“土匪头子”和他的队伍，恐怕已经穷途末路，前途一片渺茫!
餐饮标杆企业海底捞是“梦想动人”的高手，可以说他们之所以有今天的成绩，最灵魂之处就在于此。海底捞是怎么做的呢?
此外，“土匪头子”和“游击队长”是用来形容中小企业老板，那些大企业大老板又是什么样的情况呢?
随着经济的发展，餐饮企业面对的竞争越来越大。餐饮业如何才能在大环境下处于不败之地呢?除了要做好很多相关的工作，自身的特色服务也是一大关键点。那么餐饮企业该如何来做好自身的特色服务呢?其中有什么技巧呢?下面我们一起来看看餐饮特色餐饮服务技巧应该做到哪些。
一、特色餐饮服务---热情、友好、礼貌
一句热情友好的欢迎话语，会让到来的客人放松、尽情的在餐厅度过。而热情的送客会使客人感激不尽，留下美好的印象，并让客人留下再次光临的愿望。
优秀的服务员应该对客人的需求反映灵敏，不要只是在点菜或上菜时这样做，而应在整个的餐饮过程中都要随时注意客人的需求。客人一般不会到餐厅来只是和服务员聊天，特别是在商务餐务中，客人只是和他们的朋友交谈。礼貌的服务使客人在难以预料的社交活动中得以顺利进行，彬彬有礼的行为会营造出一种舒适的气氛，这种气氛因此也感染客人让他们知道该有一种什么样的服务。
二、特色餐饮服务---始终如一
人们第一次到餐厅就餐的理由各有不同。但是让他们再一次光顾，那理由就只有一个：他们喜欢这家餐厅，他们喜欢这里的菜肴和菜式品种，喜欢这里的服务和就餐环境。坚持餐饮业的特色餐饮服务的九项基本原则就会使客人再次的回到这里来就餐，始终如一的坚持提供高品质的菜肴和优质的服务，是生意兴隆的惟一办法。变化不稳的服务方式就不会使再一次的招徕回头客人。一次不周到的服务，即使错不在服务员，如：客人想要的那到菜可能刚好售完，或者因为冰箱或空调设备(发生故障等都将影响用过餐的客人再次光临)。
其余影响客人再次光临的是口碑，常盛不衰的关键是为每位客人每天、每周、每月始终提供特色餐饮服务。
三、特色餐饮服务---知识全面
客人经常询问有关菜谱和酒水方面的知识。所以服务员要充分了解菜谱知识(菜谱上菜肴的制作和配料、口味和烹饪过程，酒水以及饮料的的一些常识) 。服务员可以帮助客人很好的从菜谱和酒水单中点菜和酒水，服务员能够很准 确的说出今日的特色菜，以及其他没有列到菜谱中的菜肴，以帮助客人很快的了解情况，熟悉餐厅，作出在此用餐的决定。客人要是不熟悉这里，而服务员又不能很快的帮客人了解餐厅的菜肴，客人一般是不会在此用餐。
一位出色的服务员不仅必须知道如何回答客人的提问，而且必须要能猜出客人在客人真正希望了解什么。例如，当客人问，“水煮鱼”的的口味及制作。如回答是用鱼和青菜、辣椒、和鱼煮制，从字面讲是可以的，但这样远不够热情，因为他并没有告诉客人真正想要知道菜的口味和制作。如菜中辣味和花椒,由于有些 客人因为不适合吃辣味太重的菜。
四、特色餐饮服务---有效沟通
沟通，就是在需要的时候传递信息。服务员在介绍菜单时，能够向客人介绍菜单上没有来得及添加的特色菜，或是根据客人的口味推荐其他的菜肴或酒水，
这就是在向客人提供优质的服务。经验丰富的服务员能理解客人想要了解什么，并用不唐突的方式向客人提供信息，而不是用炫耀知识或强硬的口气给客人提供他不想要的菜肴或酒水。有些客人很喜欢幽默，而有的客人更远保持距离，优秀的服务员会根据场合及适当的时候与客人调整交流和沟通。在餐厅由于受条件的约束，餐厅的类型往往决定着服务员和客人的一种交流方式。优秀的餐饮服务员总是在观察餐台，从餐台上发现客人作出的示意来知道客人需要一些什么。如，客人把头转过来，服务员会立刻走到跟前，向客人了解需要什么。
五、 特色餐饮服务---服务迅速
一个优秀的服务员应该能事先考虑并满足客人的需要，就是在不知不确之中就将客人所点的酒水或菜肴提供给客人。在客人就坐点完菜后，应该在适当的时间就将酒水或菜品点齐。餐具在客人需要之前就应该摆放好，千万不能让客人看到菜品而找不到餐具。往往在一些餐厅不是缺少汤勺就是缺少汤碗，有时在一桌中只是某一位客人的餐具不齐。这样本来让高兴的客人感到心情沮丧。两道菜之间不要让客人等的时间过长。要认真安排好每道菜的上菜时间，保证菜品到桌上的时间菜品的新鲜和菜品的热度。不要让客人在提出要求后才向炉中加酒精，要时常保证锅中的菜品有一个适合的温度。当客人在用完餐，主任表示要结帐时，帐单要悄悄的、不引人注目的送上来。不应当使客人感到有被催促的感觉。当客人很着急赶车或飞机时，应尽可能调整好用餐的速度和时间，让客人在可支配的时间内愉快的用完餐。
六、特色餐饮服务---建立信任
信任的关系是建立在客人和服务员之间的。客人非常在意的是菜谱上菜品的描叙要准确，健康和卫生的标准要能看到。如餐桌上的杯、碟、勺应无指纹。酒或茶水应当随客人的喜好来决定，不要强行推销或达售一些客人不喜欢的酒水。要事先告诉客人某些菜品的计算方法，如：例、份、斤，菜品的乘盘标准等，不能让客人感到在结帐时有受骗的感觉。
七、特色餐饮服务---高效率
高效率对服务员和餐厅来说都很重要，第一，可以取得事半功倍的效率;第二，当客人看到服务员干活利落时，他们的心情就会舒畅。如果服务员做事凌乱、匆匆忙忙，服务不得体，这样会抵消客人的情绪。低效率的服务浪费大家的时间，影响就餐流程和就餐的氛围。服务到位，精明的节省运动量和来回取拿东西的时间，这样会使服务工作得到很好的发挥。
八、特色餐饮服务---超越期望
再次光临的客人，他们每一次都希望得到同样的服务，而一个优秀的服务员总是在不断的总结一种好的服务方式，以便向客人提供更好的服务。没有最佳服务，只有更佳服务。一次小小的接触，如见面就能准确的称呼客人，或向客人的小孩提供一个玩具，都会使客人念念不忘。出错啦，如客人订的包间又被别的客人占用或订的菜品不能到位等，这样应该事先向客人道歉，或是由餐厅经理赠送一杯酒，这样都会让客人感到很亲切和不胜感谢，这样肯定超出了他们的期望。
九、特色餐饮服务---灵活敏捷
特色餐饮服务不只是去遵守一套一成不变的原则，有时在掌握规则时必须灵活。在上菜的时候，不一定要完全的按照菜单上的顺序，可以根据客人的要求和就餐的气氛来上菜。有的客人喜欢自己斟酒，这样都要根据实际情况出发。一桌中如果两位客人在深谈，通常上菜是从客人的右边，这时就可以从客人的左边上菜。至于何时需要灵活性，这需要敏锐的判断力。
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如何做好公务接待服务
公务接待又称政务接待，它是和商务接待、旅游接待、民间接待同等重要的酒店服务之一，也是酒店重要的收益来源。如何正确地认识公务接待，掌握公务接待的规律、特点，将精细、周到、圆满、美好的服务理念融入公务接待的每一个环节中去是值得我们酒店人去探讨的。
首先，我们应充分认识到公务接待的重要性，公务接待能给酒店带来品牌效应。公务接待具有很强的政治色彩，与政务活动紧密联系，因此，公务接待品牌对市场的流向有很大的影响力，如同很多商品借助“人民大会堂指定专用”来提升品牌形象和公信度。目前，很多大企业在寻找合作酒店时，往往会选择 ““国家机关定点接待酒店”。
公务接待具有反哺作用
由于我国的国情使然，商务接待与公务接待往往是密不可分的，一次成功的公务接待能给酒店带来意想不到的客源，对此，很多酒店总经理都有同感。
公务接待能促进酒店服务的提升
由于公务接待具有很强的政治色彩，很多的公务接待还带有外事接待的内容，往往代表着地方政府的形象，酒店应当树立“公务接待无小事”的观念，公务接待在服务人员素质、设施设备、服务规范上会有比商务接待更严格的要求。也正因如此，公务接待势必推动和促进酒店管理服务水平的提升。
认识了公务接待的重要性，那么我们应当在哪些细节上体现精细、周到、圆满、美好呢?这里仅选取菜谱制定和会议接待两个环节加以探讨。
菜谱制定是公务接待全过程中的重要一环，要认真研究、探讨公务接待的菜谱，使之既体现地方特色，又不断推陈出新，满足不同宾客的饮食要求，达到领导与来宾的满意。
一份成功菜单的制订，必须考虑以下六大要素：
一、
依据要接待的主要领导用餐的习惯;
二、
依据来宾对象的饮食习惯;
三、
最大限度地发挥酒店特色和品牌菜作用;
四、
注重客史档案的搜集和应用;
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五、
严把菜谱中的第一道菜肴关;
六、
坚持“三个结合”原则，即大菜与风味小吃结合，酒店特色菜与地方土菜结合，领导与来宾饮食习惯结合;
在做好餐饮服务的同时，会议服务也是公务接待的重要环节，会前、会中、会后都要注重细节。如会前检查要做到的“两个一”——桌椅、文具用品、茶杯、果盘“整齐划一”;地面、家具、绿色植物“一尘不染”，会前准备工作还包括空调温度控制在22—24℃，小毛巾、音响设备调试提前半小时到位，服务人员提前15分钟站立迎候客人等。
会中服务要注意巡视，每隔15分钟斟倒开水、撤换烟缸，会议结束后要送客人至电梯口并目送客人进电梯，直至电梯门关闭，检查会议室是否有客人遗留物品。
最后，特别要强调的是会议接待中的保密原则，不该看的文件绝对不能看，不该打听的事绝对不能打听，绝对不能向外泄露会议内容。
“光有服务好的热情，没有服务好的本领”是无法做好公务接待的，公务接待是摆在我们全体管理人员和广大员工面前的重要课题，我们要重视学习，加强组织协调、沟通艺术、人文历史等方面的培训，熟练掌握公务接待的技巧，提高服务本领，为实现精细、周到、圆满、美好的服务夯实基础。
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篇首语：
公司一般都比较重视利润，其实更应该重视客户服务，因为通过客户服务从客户中得到更多的市场信息，以便提供更好的产品和服务，从而为公司获得更多的利润，使公司占据更大的市场。由此可见，做好客户服务与提高公司的利润有着密切的关系。
如何做好客户服务，作为一名客服专员，根据自己积累的经验，得出以下几个方面的总结：
一、 重视客户
无论作为哪个行业，我认为重视客户是非常重要的。拥有忠实的客户群，是公司成功的必要因素。而作为服务行业就更需要重视任何一位客户。不管他是否已经成为公司的客户，都应该重视他，让客户感受到满意的服务。这样，不但可以留住原有的客户，也可以发展潜在客户。
当有客户向我们投诉时，我们先要认真地聆听客户反映的情况，安抚他的情绪。如在电话中不能马上解决的问题，必须仔细记录，转交相关人员跟进解决。在整个过程中，接到投诉的人员，都必须重视客户反映的任何问题，并及时地为客户解决并答复客户。服务不仅仅是为客户提供他们想要的商品，更包括了优质的售后服务，以给到客户继续选择的信心，而不至于在激烈的市场竞争中流失客户。
二、 对客户保持热情和友好的态度
良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。
客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题，但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到公司。我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人，而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中，客服人员给客户印象是不好的，那么这个负面的印象可能会在以后长久地影响客户对公司服务的看法及信心。
所以，当客户态度不好时，我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为客户服务，务求令客户感到满意。
三、 端正服务态度，以服务为目的
作为服务行业的我们，工作的本质就是为客户服务。如果我们把这看成是客户干扰，或把客户看作是一个麻烦，那么我们对待客户的态度肯定不是友善的，从而，也不能提
供优质的服务给客户。客户选择我们，那我们必须为客户全心服务，为客户解决困难，而不是敷衍客户。
当我们无法满足客户的要求时，要注意服务技巧。我们可以委婉地回复客户，尽量不要直接对客户说“不”。总而言之，只要用心，用真诚去做，就能做好客户服务!
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