供水营销人员的现状与思考

一、供水基层服务员工的现状

1. 员工队伍整体素质不高, 不适应现代企业发展需要。

笔者曾做过部分企业员工的学历和技能素质调查, 从统计数据中, 虽然看到了许多员工学历教育和技能等级并不低, 但是其中占半数人的职称与学识与相应的技能与学历并不对应, 很多人后续学历是为学历而学历, 并未达到相应的学识高度, 有的员工甚至大字不识几个, 职称等级却很高, 与实际操作技能大相径庭, 特别是随着企业生产运行设备的不断更新, 员工整体技能无法适应岗位工作需要, 最终导致工作成为混日子。

2. 员工个体差异较大, 素质参差不齐。

企业员工入口的多样性决定员工素质的多样性, 员工素质参差不齐, 加之过去企业的粗放型管理, 让一些职工已经形成了软、懒、散、飘等不良工作作风, 在专业化改革统一管理后, 一下改编成正规军的队伍, 依然有一些人在工作中, 不思进取, 得过且过, 致使形成做事的人有做不完的事, 不想做事的人自然没事做, 挫伤了部分人的积极性。

3. 员工队伍年龄结构老化, 不适应供水服务行业工种需要。

从工作实际来看, 除了少数处于管理岗位的员工不受年龄限制外, 大多数处于一线的诸如抄表、维修、收费等岗位, 它集体力和脑力劳动之和, 在其岗位工作当然应有相当的技术, 更需要旺盛的精力与充沛的体力。现在许多供水行业内老员工数量比重较大, 随着企业要求与用户需求, 好多人想搞好工作也是心有余而力不足。

4. 员工思想观念老化, 经验主义根深蒂固。

企业在过去一段时期采取粗放型管理让一部分人年龄结构偏大, 文化水平偏低 (但有实际工作经验) , 他们思想观念老化, 自以为是的经验主义浓厚, 长期以老资历自居, 高高在上, 服从意识不强, 不善于听取意见与建议, 习惯性违章层出不穷, 并且组织纪律性、法制观念和服务意识也不强。

5. 行业工作要求与现实环境矛盾突出, 工作履职不到位。

随着社会的发展和人民生活水平的不断提高, 供水客户对供水服务提出越来越高的要求, 优质服务已经成为企业生存和发展的客观需要。但是就我们实际工作环境来看, 许多实际困难让我们员工全方位履职受到挑战。一是受交通条件限制, 用水户点多面广, 员工服务的交通工具仅靠单位用车远远不能达到需要;二是职工居住与服务场所区域的不一致性, 让服务人员服务成本与服务时间加大;三是人为因素。部分不法用户和不理解居民让我们的工作难度加大, 以上种种原因让职工产生畏难情绪, 所以工作中自然是消极应付。

二、对供水基层单位营销服务的几点设想

1. 树立与用户零距离接触的员工理念

笔者所指的与用户零距离接触的员工, 主要是指每天与用户打交道的抄表员、收费员、维修服务人员, 用户首先看到的是他们, 每天接触的也是他们, 是通过他们的劳动才感受和了解到供水行业的服务, 从某种角度来说他们代表着一个企业的形象, 他们每天的工作好坏直接关系到企业的生存与发展。

2. 从严要求, 把握“入口”

长期以来, 有些人对抄表员要求只要能抄对表数就行, 收费员只要求模样好一点, 能点清费用就行, 对维修人员的要求就是能维修管线, 更换阀门就行, 往往容易忽视其内在素质。就拿收费员举例说, 现在一个合格的收费员不能仅仅只要求模样好一点, 能点清费用就行, 还要对所辖管线走向, 材质, 流量大小都要了解, 更要懂得电脑基础知识, 因为目前收费均是网络化作业。对于与用户零距离接触的员工来说, 个人业务素质和服务意识水平的高低对前来咨询或经办业务的用户一定会产生不同的效果, 有时甚至会决定一项业务的成败。

3. 加强教育与培训

平心而论, 现在企业的各种学习活动开展了不少, 但绝大部分的学习是针对专业技术, 其实, 许多服务理念、服务措施最后还是得靠一线的用户零距离接触的员工贯彻实施, 许多人没有培训就匆忙上岗, 有的还是沿袭以老带新的办法教徒。在基层有许多营业员对开办的新业务一问三不知, 对于一个优秀的营业员或抄表员来说, 对企业的各种业务应了如指掌, 面对着用户应对答如流。对抄表员来说, 应该是多种业务于一身, 因平时的工作既要抄表, 巡线维护管线, 还要运用电脑将抄表数据录入电脑, 分析水量变化, 无论缺那一行技术都会给业务发展带来一定的损失。

4. 加强考核, 优胜劣汰

目前, 一些基层单位觉得只要职工“听话”便懒得考核, 放任自流。平时也不抓日常服务的监督检查, 对供水用户的服务工作存在的服务隐患也听之任之。笔者认为对企业基层的员工应加强平时的工作检查考核, 并力争达到量化考核。如一些基层队在抄表率和水费回收率的基础上建立了对服务满意率的考核, 由第三方单位对用户进行电话、家访、热线举报电话的方式, 对违规职工批评、罚款、公示, 情节恶劣的调离服务工作第一线。这样就起到了优胜劣汰, 促进职工积极性的作用。

5. 补充新鲜血液

对基层员工队伍要不断补充新鲜血液, 也就是说要把一大批素质较高的员工充实到这支队伍中来。如国外许多大公司都要求所有的管理人员必须先从基层做起, 实践也证明这是培养人才的一个好办法, 如果我们将所有管理岗位从基层做起, 即使一线员工队伍后续就有了长足的保证, 也能使管理人员迅速熟悉情况, 在日后的经营管理上也能得心应手。我们供水企业以前也曾有过不少的好办法, 如新分配来的大学生首先到基层锻炼的制度, 只是现在有些企业却没有坚持下来, 有的坚持下来的又成为做样子走过场。