美容院顾客接待流程
湘妃美容接待礼仪
(1) 一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。
(2) 第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人 (3) 三个主动打招呼：①主动向客人打招呼，②主动向上司打招呼，③主动向同事打招呼。 (4) 三轻：①走路轻，②说话轻，③操作轻。
(5) 三习惯：①习惯站，②习惯听，③习惯与客人打交道 (6) 六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤
(7) “七字”准则：①礼：礼貌待客，热情主动;②勤：勤问候，勤服务;③精：精通各项美容业务;④细：动作细心，轻拿轻放，细心呵护;⑤快：动作快捷，不让客人久侯;⑥静：保持环境安静;⑦洁：保持环境和个人卫生清洁
(8) “八声”服务：客来有迎客声，客人生日有祝福声，客人入定有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。
服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下：
1、坐姿
(1)就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。
(2)坐下时，身体宜挺直，不可左右晃动，背部和椅背平行，双手自然平方于腿上。
(3)视座椅高低决定两脚的位置，双脚与腿之间成100度为佳(椅子较低)。如椅子稍高，脚与腿位置的角度以不低于80度为原则。总之，两脚着地与膝盖成直角为最佳。
2、站姿
员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态
自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。
(1)由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。
(2)头部要正直，下颚往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。
(3)两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交与后方，如此不但不易疲劳，而姿势也优美。
3、走姿
(1)走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度不急不慢。
(2)走路时要挺胸抬头，下颚未收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。
(3)双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原则。
(4)穿裙子时，走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互配合，姿势柔美。
4、说
顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好!欢迎光临!”
咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真倾听顾客询问，理
解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。
熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。
对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。
本店常用服务文明用语有：
◎顾客进店文明用语：“您好，欢迎光临。”
◎顾客久等文明用语：“对不起，让您久等了，这边请”
◎纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”
◎提示顾客文明用语：“这边有镜子„„„„，请您这边梳头发。”
◎送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”
服务禁语：
1.有损顾客自尊心、人格的话不讲; 2.埋怨、责怪顾客的话不讲; 3.粗话、脏话不讲;
4.无理、讽刺、挖苦的话不讲;
5.工作期间一律使用普通话，禁止使用地方言语。
穿：美容师在工作时间应严格要求着装。美容师是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。
做：每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘无污染，光亮整洁如新。
工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位直美容师应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。
熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。
美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各产品的特点，作用。
美容师在咨询过程中切忌有贬低同业产品的语言、行为，掌握说话技巧，突出我企业的特色。
1.您好!欢迎光临(口语训练，每人重复10次)
标准动作：主动迎向前，点头15度，笑容.有礼，目视对方。
2.您好!我是××，很高兴为您服务!!(口语训练10次)
标准动作：1.点头15度，笑容，伸手握手，自我介绍，目视对方。
2.认识对方，记住对方，叫出对方，赞美对方，打开心门。
3.对不起!请随我来!!(口语及引导手势)
标准手势：1.点头15度，笑容，目视对方，手势比出引导对方。
2.对象：移动客人时.客人有要求去它处时。
4.对不起!请稍等一下!!(口语训练)
标准动作：1.移身靠近，点头15度，面带笑容，手碰对方，目视对方。
2.对象：客户有要求时.客户在等待服务时。
5.很抱歉!让您久等了!!(口语训练)
标准动作：移身靠近，手扶对方，面带笑容，真心诚意。
6.谢谢光临!请慢走!!(口语及送客手势)
标准动作：1.一手拉门一手向外.笑容.送客人出门，客人走后才进门。
2.先有声音，后有动作，鞠躬30度。
送茶，杂志，书报
标准动作;
1， 奉茶时，两手端起(右手握杯旁，左手托杯底)送入时说;姐请用茶。
2， 先端给客人，客人不接时再放到桌上。
3， 若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边，放置书报时必须将书的封面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。
注意事项
1， 端茶时不可将手指攀放在杯口上 2， 破损或无封面的杂志不可拿给客人看 3， 倒茶倒至八分满，不可太多或太少
4， 端两杯茶以上，一定要用茶盘端或一杯一杯端上 5， 茶杯有裂口，缺角时不可使用 6， 随时注意桌面干净及给客人添水
顾客接待流程
一、 顾客从营业前门进入，值班美容师，经络师热情的迎宾打招呼“先生/姐，你好，欢迎光临水沐莲清”。所有在前厅的人员必须向客人站立，热情的打招呼。
二、 值班美容师或经络师将客人引领至顾问台，倒茶，就坐，请前台顾问进行专业咨询接待。如没有值班美容师或经络师，前台顾问应主动迎宾，热情的将顾问引领至顾问台。若客人不需要在前台咨询，应热情的招呼客人就坐换鞋处，换鞋。落实客人项目，并同时由顾问安排好包厢，及时通知操作美容师，经络师到前台接待顾客，引领接待顾客。
三、 顾问应对需要咨询的客人提供，专业，全面的介绍为顾客建立《客情分析表》，合理引导其消费。
四、 对于需要专业皮肤或身体检测的顾客：
1、使用会所顾问台仪器为顾问进行检测：并做好记录存入顾客个人档案。
2、由值岗美容师带客人换鞋，更衣至包厢躺下。
3、值岗美容师安置好客人后通知顾问观察客人皮肤，身体并同时通知该顾客的美容师，技师及时到达到包厢。
4、在确定项目后第一时间内线通知调配室准备客人操作项目所需物品。
五、 顾问洗手后进入包厢，仔细观察顾客皮肤，身体，通过看，摸，问，确定及告知顾客目前检查出来的皮肤及身体的主要情况，并与顾客沟通本次欲安排疗程的具体项目，目的，价格。
注：如遇下列情况的需要在洗脸前后各观察一次：1.擦粉底，粉等浓妆;2.皮肤特别脏的;3.暗疮;4。敏感或过敏;5。斑
六、 顾问应在客人面前介绍美容师或经络师并明确告知该客人的美容师或经络师，介绍客人皮肤，身体状况及问题，本次护理的项目，操作注意事项及操作所用具体产品用品，用量。如遇到顾客开展项目护理，需要多位美容师或经络师时，顾问需要做好之间的衔接与配合。
七、 特殊项目，特殊步骤及特殊的顾客，如荧光仪;特殊客人：心里紧张，缺乏信任感，神经质，新客人，老客人的新疗程。必要时前台顾问必须现场指导和亲自操作。
八、 在护理过程中负责顾问至少进包厢，关心，问候客人一次，建议在面部取膜上面霜之前，身体泡浴之后，或背面转正面时。1.观察护理是否达到预期效果，目的;2.赞叹一下客人皮肤，身体的改善并用专业的语言告知客人;3.咨询客人护理过程中的感受，了解对会所员工的五福质量及对会所服务设施的满意度。
九、 负责顾问在顾问间提前做好相关顾客资料的填写，产品，家庭护理计划卡，会所有关宣传资料等的准备，在顾问间等候客人。
十、 美容师，经络师操作完毕后带客人到顾问间就坐，负责顾问：1.再次沟通或补充沟通护理中效果等情况;2.购产品的顾客要为其填写《家庭护理计划卡》，说明家中产品的使用方法及注意事项;3.建议新客人入会，强调家中产品重要性;4.安排客人到前台现付款并在有关资料上签名。5.按客人的类别具体处理。
新会员：
1、请客人填写相应的资料，并为客人解释清楚各项福利及要求;
2、款清的客人要为其办理相应的会员卡号，并使用说明及要求;
3、款未清的客人暂不办理会员卡号以前台消费单第二联作为首款凭证，请客人务必妥善保管;
4、向客人说明近期护理的安排思路以及护理计划的制定;
5、送客人会所联系电话卡片，方便客人电话预约与咨询。
老会员：
1、必要时根据皮肤，身体状况调整或重新制定客人护理计划;
2、根据护理计划要求客人配合使用家中产品;
3、告知客人家中产品使用或调整方法;
4、在适当时告知老会员卡中余额及续卡优惠;
5、告知客人新项目，新产品，新优惠动态及会所的最新咨询，并提供有关宣传资料;
6、预约下次护理时间，协助结账将结账单第二联交于客人
十一、 顾问，美容师，经络师同时送客人至楼梯口，前厅人员齐声说：“先生/姐请走好，欢迎再次光临上善养生会所”，与客人道别。
十二、 核对护理时间，将客人有关资料整理归档，必要时顾问再次与美容师，经络师沟通，次日打电话回访。
顾问工作要求细则
一、接待客人的要求：
1. 态度方面：起身迎送客人;热情大方，得体真诚;重视关心，有爱心;不要诋毁客人现用产品及护理。
2. 专业方面;准确到位地对客人皮肤身体进行分析;非常熟悉了解会所的产品及疗程卡项;明确告知客人产品，疗程的效果及可能出现状况及注意事项;对特殊皮肤的客人务必要准确无误的告知皮肤可能的反应及我们的处理方法。
3. 沟通方面：良好的沟通技巧，善于引导客人，不要误导客人;与美容师，经络师要有良好的配合;当意见不一致时，要有合理稳妥的渠道及时处理问题。
4. 责任感：有强烈的责任心，每接待一位顾客要对整个过程，善后资料的归档及次日的电话追踪。无客人时也要保持优美的姿势，不可有懒散的表现。 5. 为已经预约的客人资料准备好。
6. 要有意识的安排工作，例：整理资料，写流水账踪负责。
二、 待客的要求：
1. 站立待客时，双手交叉相握置于腹前，双腿丁字步，面带微笑，见到客人主动迎上前。
2. 坐位时，端坐，双手相握置于桌上，双膝并拢，双脚微开，小腿直放，或双膝双腿合拢，双腿微倾斜，不可跷二郎腿等。
三、电话的要求：
1. 基本要求：要精神饱满，面带微笑，仿佛客人就在身边; 主动自我介绍，“您好，我是顾问XXX”，发音要清晰，柔和亲切;集中精力，认真听，做好记录，主要方面重复一遍(姓名，卡号，电话，问题等)以保无误;及时反映和解决客人所提问题;通话结束后务必说‘谢谢您的来电，再见’，等客人挂电话后在挂电话且动作要轻柔;接听电话时周围环境要安静。 2. 追踪：
A. 对产品：对第一次购买产品的客人次日追踪1次，3日后追踪1次，15日后追踪1次。(客人来店也可当面追踪)
B. 对疗程：对第一次做不同的特殊护理的客人次日追踪;对做特殊疗程的客人做签名3—4次时的次日追踪。 C. 对新客：对第一次来店的客人次日追踪。
D. 对老客：对易出现问题或当日做有反应(特别是不良反应)的老客次日要追踪。
E. 对一个月以上未来店的客人：定期联络，增进感情，提醒客人现阶段护理注意事项。
3. 咨询电话：仔细又耐心，认真;用间接的语言介绍会所，产品，疗程，优惠等等;尽量说服和建议客人来店咨询;如有相应的广告应先清楚广告的媒体，版面及各项内容等;做好咨询电话的记录，记录在《咨询电话记录表》上。
4. 预约电话：由前台或接电话者问清客人姓名，卡号，预计护理内容，并告知超过预约时间仅保留30分钟;客人在预约时间之前提前来点，条件允许时可安排，否则，就麻烦客人等待;如客人已预约但超过预约时间未来店，应主动打电话给客人更改预约时间;如果客人预约，但超过保留时间来点，条件允许可以安排，但要向客人说清楚其偶然性，条件不允许时，与客人商量后安排相应调整。
美容师，经络师上钟服务流程
一、 美容师，经络师上钟前在休息室应随时保持待钟状态，接到前台或者顾问通知，在一分钟之内到达指定地点。如进包厢：应先礼貌的敲门：一声长，两声短;节奏均匀，声音适中。得到允许后再进入。见到客人：生客：应先做自我介绍：‘先生/姐，您好，我是水沐莲清会所的XX号美容/经络师，很高兴为你服务。(如客人在包厢应先在当班顾问处问寻客人已经确定的项目，不要再次问客人)“刚才XX顾问已经把您的身体，或皮肤情况告知我了。您今天做XX项目对吗?”如客人还没有沐浴，帮客人调好水温，告知客人沐浴用品及操作方法，同性顾客可辅助客人沐浴，客人沐浴同时去准备产品。“请您稍等一下，我马上去调配您需要的产品。”临离开之前看客人有没有茶水，没有的问客人的需求后马上供应茶水。
二、 如客人在前台，与顾问交谈。应辅助顾问咨询工作，按照《顾客接待流程》的程序操作。认真听取顾客情况，在确定项目后，马上通知调配室准备所需产品，马上自己准备包厢。返回前台，等待客人咨询完毕后，带客人进包厢或客人需要到水区沐浴的，帮客人调好水温，告知客人沐浴用品及沐浴设施设备操作方法与注意事项。同性顾客可辅助客人沐浴，在水疗区准备好客人浴衣等待客人，带客人进入包厢。
三、 操作前，辅助客人躺在已经铺好的床上，引领客人时要讲‘您好，这边请。’
四、 报钟，在客人躺下，准备好后 ，打内线电话到前台：“你好，前台，我是XX美容师/经络师，在XX包厢，操作项目XX，现在开始上钟。”对客人：‘您好，现在是几点几分，我们开始操作，本次项目的时间是XX，到X点X分结束。
五、 在上钟的过程中，外出取东西不得超过一分钟，要向客人道歉，并告知客人自己去取XX物品，回来后还要道歉“对不起，让您久等了”。
六、 操作过程中不得佩戴手机，不得影响客人休息，在客人不休息的情况下，向客人做专业的沟通与介绍。美容项目，必须告诉客人每一个步骤与所用产品，极其特色效果。身体经络的项目所用产品必须告诉客人，包括功能与效果。
七、 在操作中需要客人配合的，要表示感谢。客人翻身时，要标准姿势，替客人拉浴巾，并讲‘您好，请您转一下身，下面我们将要操作XX部位，谢谢。’
八、 在操作中，客人咨询的专业问题，或客人感兴趣的问题，回答不了的，应及时通知顾问予以配合。
九、 操作完毕后，如客人有首饰，一定要帮客人带上，或者提醒客人戴好。结束时。要告诉客人：XX先生/姐，您好，现在是X点X分，XX项目已经操作完毕，我是水沐莲清会所的XX美容师/经络师，希望我今天的服务与技术能让您满意，请问您是先休息一下呢?还是现在回去?我们会所精心准备了甜汤与水果，请问您需要吗?如果要，即时送入包厢。客人要休息，下面没有上钟的，告诉客人，‘好的，您先休息一下，我在包厢门口等候随时为您服务。’如果上钟的告诉客人，‘好的，您先休息一下，我下面还有安排，对不起，我去服务其他客人了，如有需要可以打电话到前台，或者说我已经交代给我们顾问了，您有XX需要可以找她为您服务。
十、 如果，顾客要加钟的，应先询问前台，自己下面是否有预约，确定加钟后马上通知前台。
十一、 送宾：客人出包厢，应马上引领，引导客人到前台，顾问再次接待，推荐合适卡项，引导客人结账，换鞋，提醒客人带到随身物品，送客人至楼梯口，前厅人员齐声说：先生/姐，请走好，欢迎再次光临。
十二、 送客完毕，立即整理所操作包厢卫生，及时补充物品，仪器归放整齐，确定再次接待所用。
会所预约管理制度
一、 会所每日预约工作由前台顾问统一负责。
二、 顾问接到顾客预约后，第一时间做好顾客预约登记表包括：预约时间，名称，人数，项目，美容师，经络师，经手人，电话等。
三、 会所预约时间最长保留30分钟，超过时间将不在保留其预约，在接待顾客预约时，应提前告知，并提醒顾客预约如有变故，请及时通知我们。
四、 美容师，经络师在正常工作时间之外，顾客预约时，顾问应先征得其本人同意后，再确定顾客预约。
五、 美容师，经络师在工作时间内，自行预约时，应先到顾问处进行查询，自己是否已有安排。确定预约后，第一时间通知当班顾问，在顾客预约登记表上进行登记确认。
六、 美容师，经络师作时间外，自行预约的，应及时通知顾问登记。方便顾客到来之前做好各项准备工作，更好的为其服务。
七、 美容师，经络师当班时间内的预约工作，应在上班1个小时之内完成确定，顾客若在美容师，经络师上班1小时之后的临时预约，应引导其打电话至顾问处进行预约。
八、 顾客预约以顾问处顾客预约登记表为准，美容师，经络师自行预约，安排不当，造成违约者，责任由经手人自行负责。
九、 违反会所预约管理制度，造成会所诚信影响者，视情节后果给予20—100元，不等的罚款。
前台收银员岗位职责
一、 收银人员应具备：三心二德：“耐心，细心，忠心，道德，品德”。
二、 以良好的仪容仪表，饱满的精神为客人提供准确，快捷，礼貌的优质服务。
三、 有强烈的工作责任心负责会所的收银，接待工作。
四、 在收银时要速度，准确，礼貌，微笑，不出差错，对收取大面额的现钞，必须验明真假，防止假钞收入。
五、 掌握现金，会员卡，疗程卡，套盒签单等结账的折扣标准和程序。
六、 准确打印各项收费账单，发票，在收款中做到快，准，不错收，漏收，对签名结账者必须有依据。
七、 严格遵守财务手续，每天的现金收入必须执行“长缴补短”的规定，不得长款不交，或以长补短，发现长款或短款的现象必须如实向管理人员汇报，并需查明其原因，做到账款相符。
八、 周转备用金必须天天核对，做好找零发票等各项准备工作。每天的营业收入现金未经监理人员比准不得以任何借口借出给任何人或私自挪用。
九、 在客人结账时，认真核对包厢，立即将所有账单汇总在一起，以防止漏单。因个人工作失误造成的会所损失由当班人员全面承担，负责。
十、 工作中需暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好钱柜。
十一、 认真做好交接班，保证准确无误，每天营业结束要统计当天营业收入，填写日报表，当天现金收入应及时上交财务部。严格对会所营业收入，与各项事务做好保密工作。
十二、 热情，大方的接待顾客，做好来客房间登记工作。 十
三、 做好使用电脑等设备的维护工作，发现问题及时上报，自己不用并制止他人使用电脑干工作之余的事情。
十四、 十
五、 十
六、 十
七、 十
八、 费。十
九、
礼貌，热情，大方，标准的接听顾客电话，并根据需要做好登记工作。 做好顾客寄存卡项及物品的保管工作，并认真做好登记工作。 工作时间内不得携带私人款项上岗操作。
不得向无关人员和外界泄露有关营业收入情况，资料及有关数据。 主动亲切问候客人，记住老顾客的姓氏，对宾客技巧性促销或引导其消上班时间严禁做和工作无关的事情。
前台每日工作程序
1. 提前10分钟整理好，仪容仪表后录取指纹上班。 2. 按时参加部门会议，对会议内容认真听取，严格执行。
3. 查看交接本，按时上交昨日财务报表，清点备用金;打开电脑检查岗位各设施设备的正常运转情况。
4. 按照会所要求整理区域内卫生，及时清点补充物品。
5. 按照会所各项规章制度开展工作，严格遵守《会所顾客接待流程》，会所结账流程，等相关程序与会所各项管理制度。
6. 使用收银专业用语进行收银工作，灵巧反应灵敏灵活使用工作技巧，为顾客提供贴心的服务。
7. 热情有礼严格按照会所各项要求接待客人，快速为客人提供收银服务，客人离开时热情有礼的送客。
8. 收银时，应快速准确，说话大方得体，最大限度引导客人冲卡消费。 9. 工作时保持区域卫生，听从前台管理人员指令。 10. 11. 12. 下班前做好：每日来客登记表，每日营业账单，报表。
下班前写好交接本，清点当班营业款，做到账款相符，打出当班营业报表。 整理卫生，检查区域内设施设备电源，下班。
其他工作程序
1. 每月1号盘点，按时上交报表。 2. 参加会所安排的培训与各项会议。 3. 合理安排，完成收银员职责的其他工作。
美容顾问岗位职责
一.做好本职工作，严格自觉遵守会所各项规章制度，以身作则，严以律己，宽容待人。
二.负责带动本部门员工的工作积极性，主动积极配合上级领导安排的各项工作，及积极加班工作。
三.团结友爱，主动帮助新近员工成长，协助技术总监加强后进员工的各项专业技术，技能。
四.协助前台接待工作，帮助美容师对客人进行专业的分析与诊断，建立顾客档案，不上钟的情况下应在前台接待区。
五.每次转第一个早班由各组顾问带领对会所仪器进行保养和维护。 六.上级领导不在班时主动，安排并组织各班组会议。
七.爱岗敬业，具有主人翁精神，遵守职业道德为美容师起到良好的带头作用。 八.收集顾客为会所发展提出的合理化建议，带动美容师对会所环境的美化出谋划策。
九.努力完成当月业绩指标。 十.上传下答，按时上交报表。
美容师岗位职责
一.美容师是“健康美”的指导者，是“健康美”的天使。我们必须加强外在美，内在美，精神美，三方面的知识，应具备三业.三心，“敬业，爱业，专业，爱心，真心,热心。”
二.爱岗敬业，好学上进，热爱美容行业，遵守会所各项规章制度，团结协作，做好本职工作。
三.遵守职业道德，服从管理。按时做好值岗，值班的各项工作。
四.谦和有礼，对待同事团结友爱，对待顾客热情，规范，服务时自信，专业落落大方。
五.熟练掌握美容美体专业技术操作及产品，加强专业学习，提高专业知识与技术操作水平。
六.熟练掌握会所各种仪器的使用操作，保养。
七.负责会所美容部相关项目的专业技术操作工作，为顾客提供专业贴心的服务。 八.时刻以顾客的健康与美丽为己任，认真，负责，开展工作。
九.熟练掌握并能正确填写《顾客咨询档案表》，完成会所制定的销售业绩指标。 十.积极配合上级工作，完成分配的工作及任务。
十一.严格按照会所《顾客接待流程》.《顾客操作流程》.《会所预约管理制度》等相关制度，操作，不偷工。
十二.工作时注意要说话轻，工作轻，走路轻，准备工作要快。
十三.按时参加会所各项会议及培训工作，认真听取会议内容，落实执行。
美容师每日工作程序
1. 提前10分钟整理好，仪容仪表后打卡上班。
2.按时参加部门会议，对会议内容认真听取，严格执行。 3. 了解顾客预约情况，查看预约顾客档案。
4. 早班值班美容师，应检查整理包厢卫生，毛巾，棉签等。负责调配室的卫生，整理工作，及时补充物品，检查保养仪器，确保正常使用。
5.迎接宾客：A.在会所任何地方见到顾客应热情大方，微笑服务，使用标准的礼貌用语，问候客人。B.接到通知后马上到前台值岗或马上到前台迎接客人。C.对熟客要记住客人姓名，头衔，及护理情况。D.协助顾问进行专业的咨询服务。
6. 在确定项目后，引领顾客进包厢，及时通知调配室准备相关所需产品工具。引领客人在包厢沐浴及时送上茶水，并迅速到调配室领取所需物品，快速做好操作前准备工作，严格按照会所顾客接待流程及操作流程操作服务。 7. 送客至会所楼梯口，感谢顾客的光临，欢迎顾客再次光临。 8. 客人离开后及时整理包厢，补充包厢物品。
9. 无客人无值岗时于指定地方学习，练习，随时准备上钟。
经络师岗位职责
一.经络师是“健康美”的引导者，是“健康美”的天使。我们必须加强外在美，内在美，精神美，三方面的知识，应具备三业.三心，“敬业，爱业，专业，爱心，真心,热心。”
二.爱岗敬业，好学上进，热爱美容行业，遵守会所各项规章制度，团结协作，做好本职工作。
三.遵守职业道德，服从管理。按时做好值岗，值班的各项工作。
四.谦和有礼，对待同事团结友爱，对待顾客热情，规范，服务时自信，专业落落大方。
五.熟练掌握经络师专业技术操作及产品，加强专业学习，提高专业知识与技术操作水平。
六.熟练掌握会所各种产品仪器的使用操作，保养。
七.负责会所经络部门相关经络项目的专业技术操作工作以及注意事项，为顾客提供专业贴心的服务。
八.时刻以顾客的健康与美丽为己任，认真，负责，开展工作。
九.熟练掌握了解会所各销售卡项与活动，完成会所制定的销售业绩指标。 十.积极配合上级工作，完成分配的工作及任务。
十一.严格按照会所《顾客接待流程》.《会所预约管理制度》等相关制度，操作，不偷工。 十二.工作时注意要说话轻，工作轻，走路轻，准备工作要快。
十三.按时参加会所各项会议及培训工作，认真听取会议内容，落实执行。
经络师每日工作程序
1. 提前10分钟整理好，仪容仪表后打卡上班。
2.按时参加部门会议，对会议内容认真听取，严格执行。 3. 了解顾客预约情况，查看预约顾客档案。
4. 早班值班经络师，应检查包厢，整理包厢卫生，毛巾，棉签等。负责调配室的卫生整理工作，及时补充物品，检查保养仪器，确保正常使用。 5.迎接宾客：A.在会所任何地方见到顾客应热情大方，微笑服务，使用标准的礼貌用语，问候客人。B.接到通知后马上到前台迎接客人。C.对熟客要记住客人姓名，头衔。D.协助顾问进行专业的咨询服务。
6. 在确定项目后，引领顾客进入包厢，及时送上茶水，并迅速到调配室领取所需物品，快速做好操作前准备工作，严格按照会所顾客接待流程及操作流程操作服务。
7. 送客至会所楼梯口，感谢顾客的光临，欢迎顾客再次光临。 8. 无客人无值岗时于指定地方学习，练习，随时准备上钟。
美容院新顾客接待流程标准
一、咨询环节
1、 迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼 “您好，欢迎光临，美在华彩，您这边请。”。
2、 店长接待： 店长应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍 ，“您好，我是店 长王艳，欢迎光临，请问。。。?”
3、 店长：“姚小姐，现在是我店庆祝国际健康美容文化节，我店荣获美丽天使电视大赛指 定候选单位，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备。再请您体验1个 半小时标准服务好吗?
4、 换客服： 带顾客进更衣间，将顾客服放置物品柜，告诉顾客“姚小姐，您先换上顾客 服，这是专门为你准备的是消毒过的。
5、 介绍美容师：顾客换好客服后领进美容间，介绍美容师：“姚小姐，这是我们店里非常 优秀的美容师她的名字叫玫瑰水润，在店里很受老顾客喜欢的，今天由她为您服务，在 服务的过程中有任何需求都可以直接找我，我是店长王琴还记得吗?。
6、 对美容师的嘱咐“姚小姐就交给你了，好好为她服务”
二、护理环节：感受标准拆求
不谈任何关于产品问题(顾客自己问除外)，只是谈心。
1、奉茶：X姚小姐，您先喝杯我们特制的玫瑰养颜茶，它养颜排毒功效非常好，特别是在 护理前喝，再配合我们的手法和产品会使您的皮肤达到更好的效果。
2、头肩颈放松(按摩前)
姚小姐!我先来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常 好!可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。
3、洁肤：
姚小姐!现在，我为您做清洁皮肤，这是我们的葡萄籽精华洗面乳，它的清洁力很好的，因为它是由微囊包裹的技术，可以先分解杂质在将其包裹出来，不会晕染皮肤，同时里面含有蚕丝所以洁面后没有紧绷感，洁肤后您的肌肤又白又嫩又光滑，最适合您的皮肤了!
4、调理：
姚小姐!现在我给您做角质层的补水，玫瑰活力露，他可以充分补充角质层的水份，调节皮肤的PH值，而且可以激活角质细胞的活力吸收更多的营养，同时这里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，当香水用，味道特别好
5、去角质：
姚小姐!现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死 皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透， 所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。
6、按摩：
姚小姐!我现在要开始给您做按摩了，我们的按摩产品使用原液也就是用精华来做按摩的，是纯植物的，而且可以溶于水，渗透力非常强，可以让皮肤完全吸收不需要清洗掉的，同时也是独特的个性化条例方案，称为一人一季一处方，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫28天开运变脸按摩术，是结合中西医理念来设计的，一是可以调节身体亚健康，二是可以促进淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉纹理走向，姐您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的力度不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度，以便更好地为您服务! 开始切入主题销售年卡：
姚小姐!您的皮肤干燥、有少许细纹，这属于典型的干燥缺水性皮肤，这种现象主要 是由于季节因素，保养不当造成的，平时一定要注意给皮肤补水，外出要注意休息，不然， 皮肤会因为缺水、缺乏营养而导致真性皱纹。就像苹果放几天后因缺水起皱、难看，我们皮 肤也是一样的，所以需要长期的护理和保养，仅凭一次是不能从根本上解决问题的。
我们女人哪一个不希望自己光彩照人呀!可是做护理是要花好多钱的，我们先来算个账， 一个人一年在普通的美容院做护理也要花上几千元钱，而且在家还没有东西用，还得再花钱买，我们美容院刚好推出一个活动，您不妨考虑一下。现在是庆祝国际健康美容文化节， 我们店荣获“美丽天使电视大赛”指定候选单位，特意推出特价年卡回报顾客活动，平时 价格1360元的年卡，活动期每天只推出三张五折特价，只需要680元。您除了可以享受全 年48次标准专业护理外，另外还送您680元个性化护理产品一套，那么好的优惠活动我们 可是第一次做呀，机会难得，您今天正好赶上这么好的机会，等一下我找店长帮您申请一张 吧?
给客人看产品：您看下我们送给您的个性化护理套装，里面总共有五件产品，拥有这套 产品且您可以在美容院做针对您皮肤的个性化护理疗程，并且在家里都可以使用，看多划算!
7、敷膜
姚小姐!下面要给您敷膜了，因为眼部的皮肤比面部皮肤薄，并且眼部皮肤结缔组织 要比面部疏松，因此，眼部要用专门的眼部滋养眼膜来促进眼部血液循环，改善黑眼圈、收 紧眼袋，可以使营养更好地吸收;而面膜是针对面部进行细胞新陈代谢、血液循环，补充肌 肤营养同时还可以深层清洁我们的皮肤。
8、头肩颈放松(敷膜后)：二度销卡
姚小姐!我们这次活动是有期限的，每天名额也有限，如果您觉得可以的话我可以先帮 您订一张。
9、手、臂护理：
姚小姐!现在我帮您做手臂护理，这样可以缓减您手臂部疲劳，具有保健作用。
10、爽肤、润肤、隔离：
姚小姐!您看!现在的皮肤比您刚进来时是不是好多了呀?(拿镜子给顾客看)但程 序还没有结束呢，还要为您爽肤、润肤、隔离。爽肤的重要就在于上述操作后，对您皮肤要 有一个平衡、调理，保证您皮肤处于最佳水油平衡状态，更好地吸收后续产品的营养成份; 润肤就可使您皮肤补充更多水分、营养;隔离一方面可最终使您形象提升，而且防护外界环 境对您皮肤的伤害，使您的肌肤处于持久健康状态。 三：成交环节
1、填写顾客档案，为顾客制订护肤计划：
姚小姐!您对我的服务满意吗?您的卡我帮您订好了，您是交现金还是刷卡?(如果 带钱少可交部分订金)
姚小姐，这是我们为您制定的专业护肤方案，您要注意坚持哦，相信您一定能拥有非 常好的效果的。
2、送顾客：
(美容师走在顾客右前方，伸右手示意顾客出门)姚小姐!您下次护理的时间是X月 X日，我会恭候您的到来，请慢走!(打开门，目送客人离去，面带微笑)
备注：在交谈刚开始时，要注意不能谈产品，营造氛围，谈话的内容必须要是顾客感兴趣的 事情，目的是和顾客拉近距离，了解顾客的需求。
与顾客沟通的禁忌：
(1)必须是顾客感兴趣的事情，不是自己感兴趣的事情。谈话的过程中要以顾客为中心， 对顾客的缺点和弱点要绝口不提 (2)不可以和顾客说其他品牌的坏话
(3)不可和顾客说上司和同事的坏话或闲话 (4)不可以和顾客说其他顾客的秘密或闲话
(5)认真倾听顾客的谈话，80%是倾听，20%是从谈话和问话中找到顾客的兴奋点(兴 奋点就是顾客的需求和需要)
倾听是对顾客的一个尊重，倾听也是了解顾客的需求，也可以避免自己的一个言多避 失，谈话也需要一个缓冲，会说不是高手，会听才是高手，用服务打动顾客，售前是对顾 客的一个教育，传播一个正确的服务概念，售中要使顾客满意，售后服务不是服务的终止， 是销售的开始，最高的服务的惊喜服务》
在咨询中了解顾客需求的问话
(1)X小姐，您如何了解乐诚美容院的? (2)您曾经在哪里做过美容呢?
(3)您对面部护理还是身体护理感兴趣? (4)您想改善面部或身体的哪个部位? (5)您家居护理用的是什么产品? (6)您做美容保养有多长时间了? (7)您是定期去做护理吗?
(8)您是喜欢高科技仪器项目，还是喜欢手工护理呢? (9)您参观完了以后感觉和其他美容院有什么区别呢? (10)您对我们的美容院环境满意吗? (11)您有什么好的建议呢?
(12)您平时做SPA的护理项目吗?您在哪里做过呢?
(13)您参观完我们高科技的仪器设备后您对那台仪器感兴趣呢? (14)您喜欢听哪种风格的音乐? (15)您喜欢哪种颜色的色调呢?
(16)您平时喜欢哪种饮品呢?(有花茶、果粒茶)
(17)您平时喜欢吃什么样口味 的食品呢?(了解顾客的饮食需求) (18)您平时喜欢在哪里购物呢? (19)您住得离这里远吗? (20)您平时喜欢跳健身操吗? 在护理中了解顾客的需求
(1)您对今天的护理有什么建议呢?
(2)您平时对颈部，手部，脚部有保养吗?
(3)您感觉这里的服务和其他美容院有什么不同呢?您有什么好的建议吗? (4)您以前都做过哪些仪器呢?(了解顾客护肤过往史) (5)您平时为什么不做身体或面部护理呢?
(6)您为什么不做仪器的护理呢?您对仪器的项目了解吗? (7)您对这里所有的项目了解吗 ?
(8)您对我给您设定的疗程，有什么好的建议吗?
(9)您平时在什么时间来做美容呢?您平时在什么时间比较便接听电话呢?您觉得打电 话还是发信息比较方便呢?
(10)我想了解您为什么会选择这里做护理呢?
(11)您对这里最满意的是什么呢?那您还有什么更好的建议呢? (12)您最想做项目是什么呢? 护理结束的问话
(1)您对我今天的服务还满意吗? (2)我为您设定的疗程你还满意吗
(3)我是您的美容师，您有什么好的建议您可以提出来?我想下次更好地为您服务。 (4)您对这里的卫生觉得还满意吗?
注：了解顾客必须做反馈记录
1.欢迎光临(您好!招呼请坐，奉茶)。介绍了解。 2.
样册、摄影风格和特色服务介绍。 3.
影楼服务环境介绍
4.礼服介绍(礼服类别、最新款式等)、鼓励试穿 。 5.
价格介绍，客户选择所需套别及价格。 6.填写订单、沟通表、安排拍照日。 7.
介绍附加服务项目及内容。 8.解说服务流程内容 (1)注意事项 (2)付款方式
9.
收取预约订金。 10.
填写流程表。
11.
拍摄前三天与客人再联络，提醒注意事项。
12.
拍摄完成，收款，预约选样时间，填写流程表。
13.
选片，约定取件时间并收余款，检查服务流程并填写服务报表。 14.
取件时，适时给予赞美并请付清余款。 15.
挑选结婚当日婚纱(租婚纱)： (1)量身;
(2)填写出租婚纱预约登记本;
(3)约取衣及捧花时间，收取衣押金; (4)定还衣时间，收取押金; 16.
取衣： (1)点清单 (2)签收 17.
还件：
(1)清点，检查回件; (2)签收; 18.
消费完毕。
19.
寄周年卡，优待卡。
门市服务中应重视顾客的感受与眼光，因为他们比我们更清楚一切。顾客的抱怨，往往又是创造另一个机会的开始。不挑剔的顾客反而对我们有害，因为顾客的纵容很容易使我们怠惰下来。
二、 门市服务标准
1.笑容与亲切相连，怀着乐观的心态去上班。 2.
任何顾客进门，起身问好，面露笑容。
3.
奉茶、奉坐身要勤，社会主义观色嘴要甜，客户姓名挂嘴边。 4.
亲自陪同客户上下楼以表示我们的亲切。
5.随时随地帮助客人提行李，表示我们的服务。随时，随地称赞客人的身材，服装或其它饰品。
6.
安抚在等待的客人，随时给予需要的帮助，表示我们的热诚。 7.
适时向同仁介绍人的姓名表示尊重。
8.
利用时间嘘寒问暖，表现我们的关怀之情，表示我们的关心。 9.
随时帮忙，对同仁或客户的困难表示理解和关心。 10.
熟记客人的姓名，下次见面直接称呼，们的热情。 11.
亲自送客人到门外，主动握手致意，表示我们有礼貌。 12.
保持热情，不要轻易生气。
三、 门市服务人员形象要求
门市人员要给客人留下美好的印象，其人个形象必须是经过设计的，而且是具有一定品味的。大方得体的着装 ，能够带给门市积极的心态和饱满的工作热情，同时使门市看起来比较有气质，容易博得客人的好感。
门市人员来自四面八方，过去也从事着不同的职业，故她们对着装和仪容仪表的要求是不一样的。有的人素面朝天，从不化妆，衣着也较为简朴 有的人则浓妆艳抺，衣着华丽，这与专业门市人员的职业形象要求都存在着较大的差距。
影楼一般要求门市人员着装统一，同时具有活泼、友善、热情、礼貌的门市服务风格，故门市人员的个人形象，必须符合公司的要求，达不到标准者要限期改正。一般情况下，影楼新来的门市人员，要由影楼的化妆造型部为其做基本的形象设计，并写出书面改正意见。值得一提的是，个人形象完全不需要任何改进的情况极少，大多数的新人，在个人形象方面都或多或少有不符合公司规定的地方。
改进个人形象对工作业绩的提升有非常大的帮助。门市需要按照化妆造型部提出的个人形象书面改进意见，进行相应的改正。主管人员主管人员要注意工作方法，以免刺伤员工的自尊心，而导致消极敌对情绪的产生。门市人员也要积极地向同事请教，看自己的个人形象能否符合公司的要求。主管要适时地指出门市的缺点，并督促藏改正。
个人形象改进重点是发型和化妆。具体的要求由主管人员制定出来，使之有一个明确的考核标准，主管要早会时和午饭后重点检查门市人员的妆面。每个门市人员可以在影楼统一服务风格的要求下，发展具有自己独特个性的服务风格。
四、 门市选片操作规程
1.热情招呼客人入座
此时只需热情有礼地招呼客人入卒即可，知万不要说什么“你的照片拍得太好了”等等的话，因为这样容易提升客人的期望值。当客人对自己照片的期望值太高时，看到照片的失望感也往往比较大，这十分不利于我们后期的加选。故此时门市人员切记不要在与客人接触的初期，就对客人的照片大加赞扬;即使客人的照片真的拍得很好，也不能赞美。一切工作留在后面去做吧。 2.
降低客人期望值
为了在选片的初期降低客人的对照片的期望值，通常我们会将拍得比较不好的几张照片放在前面，让客人先看。 3.
挑出不好的
80%的客人在第一眼看到照片时，会说照片拍得不好。笔者经过对近千名客人的调查，发现说拍得不好的客人中，有70%多的人只看一种不恰当的谦虚而已。
知道了这一点，门市人员或许心里会好受一点，因为所有的门市人员大概都知道客人的这种“不恰当的谦虚”，也感受到了客人说出“拍得不好”之类的话对我们的压力。现在门市人员把这种压力去除吧!不管客人的照片拍得怎么样，门市人员现在都要坚信，客人只不过是在谦虚而已。
注意：客人往往会因为一套照片中有几张拍得不好，而全盘否定影楼的摄影技术。故门市人员选自要做的每一件事，就是请客人将拍得不太好的照片挑出来放在一边，避免客人因看到那几张拍得不太好的照片而心情不好。而且这样做的好久不仅如此，当门市人员主动将客人拍得不好的照片拿掉时，一般会很快取得客人对自己的信任。
门市人员应该知道，每位客人拍摄的一套照片里，不可能每一张都非常完美，有个别照片拍得不好是正常的。只是门市人员要注意迅速将这几张不好的照片从套片中拿掉，既避免了给客人留下讨价还价的口实，而且还给客人留下一个很实在的好印象，可以说是一举两得。 这是门市人员选片时很重要的一步，绝对不可以省略。门市人员绝对不可以对拍得不好的照片硬是说拍得好极了，这会一下子失去客人的信任，你再说什么，客人也听不进去了。 4.
挑出十张好的
门市人员在给客人选片的时候，一定要策略性地成为桌面的主角，引导客人的思路跟着你的思路走，业绩才会有冲高的可能。而一旦让客人成为主角时，业绩冲高就比较困难了。 有以下三种情况发生时，客人会成为桌面谈话的主角： (1)客人对拍照当天的服务不满意时; (2)客人对拍出来的照片不满意时; (3)客人对其它的事项不满意时。
此时门市人员想一想，业绩冲高还有可能吗?
门市人员此时要建议客人及陪同者，每人挑出二到三张自己喜欢的照片，其凑十左右。这样做的好处，是将客人的思路往积极的心态上引导。 5.
帮助客人分析照片
当客人及陪同者各自挑出了自己喜欢的二到三张照片时，门市人员要站在这些人各自的立场和观点上，帮助客人分析挑出的照片的优点，如：“丽丽你选这一张，一定是因为王大哥拍得太帅了，这张选的不错，丽丽好眼光。”“这一张两个人的感觉特别好，所以你朋友帮你选了这一张，你朋友的审美眼光真不错。”等等。
这样做的优点，同样是将客人的思路往积极方面引导，让大家都在挑好的照片，而不是在挑坏的照片，这种将大家的心态调为下面心态的办法很好，全看门市人员如何操作。 6.
建议客人放大
挑出10张最好的照片后，门市人员要建议客人放大照片。此时注意不要建议客人只放大套系中带的大照片，这样会后期加选不高。客人此时一般也会问我套系中带张等有几张等有问题，门市人员要拿出自己的一套思路，不能跟着客人的思路走。具体的顺序和方法，请参照以下的五张放大法：
(1)新郎及新娘个人大半身照：加放的突破品，可以放在男士单人人这一张上，门市人员尽可能建议客人放大。试想如果男士自己都谢谢了一张大照片， 后面的女士单人及影突破起来就很容易，所以有经验的门市人员通常会把男士单人这一张做为推荐加洗的突破重点。 (2)双人白纱全身外景合照：此时仍要推一些非重量级的放大照片，因为次之的照片推得越多，客人加洗大的照片就有可能越来越多。
(3)双人白纱半身内景合照：本张照片应是此次婚纱照拍摄中的重量级照片，被放大的概率极大。较易说动客人放大。
(4)新娘个人晚礼(特色服)特写独照：一般此时客人耺有些犹豫，认为放大太多无处可挂，门市人员在推销放大时的要点是给客人一些好的建议，即照片的用途及摆放的位置。哪客厅怎么挂，卧室怎么摆，书房怎么放，原尺寸的照片如何加大等内容。
客人一般都是每一次拍照片，门市人员不给其好的建议，客人也不知道照片原来还有这么多的摆放方法。
(5)其它类型的照片：其它类型的大照片，可以推推看看，客人选不选都可以。 7.
帮助客人选相本内页照片及加页方法 帮助客人先相本的照片时，一般都是按套系规定的张数选，选完后，一般还会剩下一些照片，此时，门市人员可以询问客人是否加页。
门市人员加页的法宝是“多放大优惠表”，妻子多放大的优惠标准，如：18寸的照片一张70元，加放两张就是每张60元;加放四张就是每张50元，加放10张就是每张35元……，以此类推。
运用得当，可以使客人额外加很多页，当然也要额外付很多钱。 8.
卖底片和毛片给客人
如最后全部选完后，还剩全部分毛片，可以制定一个合理的价格，卖给客人，反正留着也没有什么用处了。但注意的一点是，绝对不对卖得太低，否则不利于后期的加放。 9.
结算阶段
以上过程结束后，门市人员最后就要给客人结算一下，看看到客人比原套系多花多少钱，多出部分，由客人补上。
此时注意客人的反应。如果客人表示绝对不能接受，那么门市员还是主动地给客人往下减一点比较好，否则极易导致客人推翻前面所有的选片结果;如果感觉稳中有降人员是稍微有点承受不了，可以讲一些如“结婚只有一次呀”“找这么漂亮的太太，多花一点值得”等，给客人讲道理，再进一步则用友情来说动对方：“王大哥，我们都谈了这么多了，您看我也已经记好单据了，再改多麻烦呀，结婚一辈子就一次，就这么决定了吧!” 10. 策略性结束
选片结束送各人出门时，门市人员要注意策略性地结束。门市人员可以这样对客人讲：聊了这么多，我们已经是朋友了，放心地交给我吧，我一定会给你们做得最好，待会儿我马上给你们送到暗房去。
注意：此时门市人员这样说，是有目的的，因为客人有可能会反悔，打过电话来要求改单据，此时门市人员可以有技巧的拒绝。
客人能加洗到的金额，表明对方是可以承受的。门市人员知道，我们的照片肯定是放得越大越好看，相本也是越厚越美，为了让客人取到更好的照片，同时也为了给公司做更好的宣传，门市人员尽量还是避免改单据。 拒绝的方法如下：
(1)客人走后，门市人员暂不接听电话，避免客人打回电话来，一下就能找到门市人员。如客人打电话来，可以告之该门市人员已经到暗房去了，而且暗房没有电话，无法联系到他，请客人留下电话，待其一回来马上回电。
(2)一小时以后，门市人员可以给客人打电话，告之其刚从暗房回来，问客人有什么吩咐。 (3)当知道客人要改单时，马上可以告诉客人行。但告诉客人你刚刚新自送过去，还特别交待快点制作，而且现在暗房也没有电话。但是你告诉客人没关系，你可以亲自再到暗房一趟，告之先不要制作，不过来回可能要一个半小时。
(4)再过两个小时，你应该气喘吁吁地告诉客人：你已经用最快的速度赶到了暗房，但还是晚了，照片都已经放大出来了，只是还没有做相本和装框，看客人怎么办?
五、 影楼门市对话训练
当今社会是一个开口说话，表现自我的时代。沉默已不再是金，但说错话也不见得好。如何在适当的时机说适当的话，问对的问题，如何在一来一往的对话中顺畅无阻，已成为现代人最迫切的需要，也是影楼门市推销的万能所在。
门市销售训练是一种对话训练，正确的说话中以使你随心所欲地掌握销售的全过程。同一句话有很多说法，而且给人的感觉很不一样。 例如：“这是绝对不可能的!” 这句话给人的感觉是：这是不可能的，很武断，很主观。 另一种说法：“你说这有可能吗?(停顿)是吧!”
这句话给人感觉是：这是不可能的。但给人的感觉是很受尊重的，和前一种说法是截然不同的。
从这两句简单的会话中，我们就可看出正确的表达多重要! 1. 门市的对话训练
(1)门市对话的语句、语法、语型
学习门市销售对话时要常练，熟记其中的语句、语法、语型，假如不懂或不熟练，上场时就会手忙脚乱。最直接有效的方式就是先背诵，等熟悉后就会发挥自如了。
在对顾客表示认同时我们要背“你说得很有道理”，“那没关系”，在赞美时我们要背“我最欣赏你这种XX(想法、个性)”或“我最佩服你这种XX”，等等。
同时，我们要学语型：认同、赞美+反问;认同、赞美+举实例+反问;反问+叙述……
熟悉了这些语句、语法、语型后，就要多运用、练习，在生活中随时可以练习，进而达到直觉反应。
(2)对话的五大步骤
对话是有过程的，过程乱了是很糟糕的。
①先消除疏离感，产生熟悉感(你要放开身段，开郎、热情、活泼)。寒暄要做三件事： A.赞美对方、肯定对方。 B.收集资料并找购买点开门。 C.简单自我介绍，推销自己。
寒暄做得越成功，后面的路就越走越宽。 ②开门
找开销售的话题，引起客户的兴趣，需求(这需要用到寒暄时收集到的资讯)。通常我们先找购买点开门，直到引起对方注意并产生兴趣时才进入下一个步骤，也就是展示说明阶段。 ③展示说时
展示说时的内容是介绍拍照风格，彩妆时尚，优惠价格，并注意适时消除顾客心中的疑惑点。 ④关门
做Close的动作。收订金、签订单、约定拍照日期、出租礼服、指定摄影师或美容师等都可作Close的动作。Close意念的交战，一方面要尊重对方，另一方面要坚持立场，所以说话的口吻要委婉而坚持，以免引起反感或失去Close的时机。 ⑤拒绝处理
处理顾客提出的反对问题。拒绝外理的目标不在于处理问题本身，而在于达到成交的目的。一般人常以为是在解决问题，其实有时反而是在制造问题，此外最重要的原则，就是每次拒绝处理完之后，都要反问法回到“关门”。 范例：
门市：“小姐，您好!看看婚纱照吗?” 小姐：“是”
门市：“来请坐，我来帮您做介绍”„„ 门市：“您觉得如何”
小姐：“我还想看别家作比较”
门市：“实没什么好比较，婚纱差不多就是如此，你可以做决定就在这里拍啦!” 小姐：“今天我一个人，老公都没来不好做决定，所以下次再来，谢谢。再见!” 门市：“下次一定来哦!” 你们觉得这样的洽谈如何? 另一种方法：
门市：“小姐您好!这边请坐，来参考结婚照吗?” 小姐：“是”
门市：“朋友给介绍过来的?还是无意看到进来的?(为寒暄收集资料)” 小姐：“无意看到来的。”
门市：“婚期定在什么时候呢?”(收集资料) 小姐：“下个月底”
门市：“小姐你算比较有概念，知道前一个月来拍照(赞美)，拍到取件需要二十多天左右(开门)。我给您推荐这个目前最热门的套系，还有优惠，我来介绍给你。” 门市：“这套很合适哦!你真是有福气订到这一套，来我把订单写一下。” 小姐：“我今天没跟老公一起来，所以想询问老公的意见。”
门市：“也对，该询问老公的意见，你真细心，又尊重老公(赞美)。其实拍结婚照一般老公都没意见，你那么尊重他，我想他也会尊重你的意见(拒绝处理)。这样好了，这套系你也喜欢，这次优惠活动的对数也剩下不多了(举例)，这样我先开单保留优惠，你先不告诉你老公你订了，明后天你带他来我再做一次介绍，如老公没意见优惠也保留了，如有意见我再解说清楚一点，我想没问题(关门)》” 这两个例子哪个成效机会大呢? 2. 门市对话的方式 (1)认同法
为获得别人的认同，并能自然而然就把下下答案告诉我们，这就是认同的魅力。认同不仅让对方心情好，而且能快速让对方心理撤防。 例如。来看这个迟到的例子： “你看现在几点了。”
“辛苦了，你一定急坏了吧!路上一定塞车吧?” “塞的很厉害!”
这是不打自招找认同点。
了解认同的魅力后，最重要是找认同点。认同不等于同意，认同之后可以提请求或再强化产品特色，再询问了解客户具体的问题点如价格，放大，组数等问题。 四句认同语句 ①那没关系。 ②那很好。
③你说得很有道理。 “太贵了。”
“你说的真对。当然希望价格越低越好。事实这套原价4800元现在促销打折才3288而已，如你真的喜欢„„”。 ④你这个问题问得很好。 “能再打折吗?”
“是这样的。这套系原价是3800元，现在是促销价，已经打了X折，又去尾数了，真的很便宜啦!” (2)赞美法
人人都喜欢别人赞美，赞美有很多好处。
赞美可以让对方心情愉快，可以缩短人与人之间的距离，可以化解的防卫，可以使自己懂得谦虚，可以使对方思想松懈，心情愉快，美容养颜! 四个赞美点 ①工作方面：青所才俊，年轻就当老板，年轻有为，真是电脑专家等等。
②面相、装扮、健康：这么忙，气色还这么好。你的眼睛真漂亮。你的XX真漂亮!
③家庭方面：你老公好细心，好体贴。你老婆好尊重您哦!你俩真是天生一对哦!真幸福!(不要忽略小孩)
④运动技艺方面：你老公身体很棒，经常做运动吧!老婆对吃很有品味，肯定很会下厨，对吧!
三句赞美语：
①
你真简单——这么所轻就当上总经理了。
②
我最欣赏你这样的人，张先生，你的作风我很欣赏。
③
我最佩服你这样的人，做事干净利落，你是我见过最干脆的人。 (3)反问法
在对话中都要用反问句做结尾。究竟为什么要使用反问句，反问句又有什么作用呢? ①引起注意
例如：“其实这个套系的组数、尺寸、大小都很适合你的条件，而且现在有优惠价，真的很便宜，你认为呢?” ②试探
例如：“我还想考虑考虑，与老公商量一下”
“对啦!跟老公商量是应该的。陈小姐，你实在很难得，如此能干还如此尊重先生，真不简单„„那目前考虑哪方面的问题呢?” ④
引导
例如：“这套系算便宜一点我就订。”
“可以呀，你预算多少?(双方都想探底价，所以显得没有诚意) “唉!你真有眼光，这套系是我们公司的顶级套系，既然你如果喜欢这套，就把预算告诉我，我可以帮你争取(引导)。”
开放式问话：陈小姐，如果这套系不合适，那您比较喜欢 地一套? 引导式问话：陈小姐，如果这套系不合适，那这套如何?
主控权问话：陈小姐，如果这套系不合适，那我觉得这套最适合你了，因为„„。 以上是引导式问话，从这里我们可以体会到引导式比较容易对话的主控权，所以门市应尽可能使用引导式对话。 (4)举例法 分为三种 ①说理法
这是目前大部分人最习惯、最常用的说话试，也是效果最不好的一种试。
例：陈先生 ，一个成功的人都是很有决断力的，只有失败的人才会犹豫不决，陈先生，你还有什么好考虑呢?这种说法你能接受吗?这是很容易引起反感的，因为每个人都习惯抵搞权威。 ②举实例法
“刚订那对新人与你看的套系都一样，而且他们也够细心，前后比较了七八家，最后还是在这里订单的，因为这套最实惠了。” ③比喻法
“啊!这种套系太贵了啦 ，那要3800元，我看只要2000元就做得起来了。” “陈先生，你说得很有道理。假设我拍这套系，我也希望2000元能做得起来，就不要花3800元拍多捧啊(认同、处理心情)。” “陈先生对摄影蛮了解的。(赞美、让对方心情放松)是这样的!你对摄影很内行嘛!你用胶卷、冲洗成本去算当然便宜，陈先生去市场买个白菜2元，但去餐厅炒个白菜要你10元，那你说白菜便宜还是贵?” (5)诉求点和疑惑点
每一件事情、每一样商品都有其诉求点疑惑点，在这里我们要学的是如何强化诉求点，去除疑惑点。 ①诉求点
A套系是目前最受人喜欢的。
因是顶级套，由台湾摄影师全程主拍。 外景地有三个不同景点。
组数多、造型变化多、礼服套数多。 ②疑惑点
会不会太俏皮?顶级会不会很贵? 同一个摄影师会不会风格太少? 外景三个地方会不会太累? 拍太久会不会表情僵硬?
所以在洽谈过程只要能用反问方式了解顾客需求，发现并不除疑惑点，共识点就会出现，我们就可以下订单了。 (6)拒绝处理
几乎所有接单都会碰上大顾客提出的反对意见，当你听到顾客提出条件时，如杀价折扣、多赠品、这个不好，那个不中意时不要灰心，应该高兴，因为他已经清楚告诉你，甚至脸上都写了，我要订单付钱了，嫌货才是买货人。切记!但你还是要应用先前的试，才不会失误! (7)关门
门市接待过程，为的就是关门收取定单。 ①关门三时机
a.眼睛亮了一下——表示心动了。
b.
默许——顾客认同我们说法时往往低头沉思，默默不语，或者是“嗯嗯”地不说话。 c.
皱眉心——心中产生动摇、矛盾、思绪交错、再推一下就可以了。 ②一般门市关门常犯的错误;
a.一般门市关门没有读完，绝不关门 门市最怕听顾客说“不”，所以往往要把自己学会的通通进完才肯关门，但往往你说的越多，介绍的套系越多，对顾客可能产生两种效果，一种是越来越精明(认真听)，另一种是越来越模糊(不认真听的)。这对关门都没有好处。 b.
不断要求顾客发问题
一看顾客在思考、皱眉头，就开始紧张发问问题：“小姐，你还有什么地方不清楚?还有什么问题?你看看还有哪里不懂?”这样没有问题也变成有问题了，别浪费时间，上面提到看到顾客皱眉头时要关门，不要在关门边打转，浪费时间也浪费精神。 c.
继续不断地叙述强调 当顾客静静地听你叙述时，表示对你的说法认同时就要关门。但有的门市还滔滔不绝地讲“不止有这些，这套还有加赠……除此之外，我们还有一种新美工设计等……”使得关门大好时机错过。永远记住Close稍纵即逝，或者不懂创造关门时机，往往是销售的致命伤。 d.如果法关门
这里告诉各位一种最简单而有效的语法——“如果法”。当顾客提出问题经过回答后，默默不语(代表满意了)，此时即可用“小姐，如果没有其他问题的话，你是喜欢A套还是B呢?(二选一)你看我是不是就帮您写这个套系内容了?总金额3800元，是不是麻烦您先付订金800元，余款拍照当天再付清。” 假如顾客的反应：“哦，哦”代表认同。
又假如顾客反就是：“哦!没有，没那么快。”门市可这样说：“小姐、那没关系!我想小姐一定还有此不清楚的地方。小姐你要不要谈一谈，还有什么地方想了解的?” 用如果法即使顾客反对也不会太尴尬。 如果法关门常用词： 如果方便的话; 如果你不反对的话; 如果你同意的话;
如果你急的话(婚期); 如果你可以的话; 如果确定的话; ③四个关门点：
a.价格(预算)杀价、打折是关门时机，能达成共识就可以成交。
b.数量(组数、赠品、放大尺寸、数量、礼服件数)多一些(赠品)喜帖，多一张放大啦!多一套衣服啦!这时是关门时机。
c.婚期(交件日、结婚妆、礼服)：你婚期那么急，那我先帮你们插队排明天拍照……. d.
次要决定点(相册、礼服等)：如果被别人订了，那就说不准还来不来这款式了(只要自己承诺顾客之事，一定要记上工作本、顾客联，最重要是要去留心、关心、追踪执行情况)。 ④动作与说话同步 在Close的过程中，有一个概念非常重要，就是动作与说话同步。假设门市手上有一份签单：“陈小姐，如果没有其他问题的话，……”“这里有一份签单，是不是你看一下内容，可以的话请您在这里签名(同时用手或笔指着签名处)。”这时，他注意力很自然的就被我们带到签单了，他还来及想刚才有没有问题吗?来不及了，就很容易被我个引导至Close的阶段。 最后我们要进行实际操作演练，每天下班后每位门市人员将顾客常问的问题记录下来交门市经理，经过整理后作出应对答案，做为以后公式性语言在门市推广。
六、 门市刚位工作手册
1.门市接待工作手册
1.
更换制服，仪表检查，合乎规范，打卡。
2.
清洁个人工作范围区(责任区清洁表格，如遇休假日，由职务代理人执行)。 3.
接受业务报告与指令，分早班例会、晚班例会。 4.
检查个人今日往客户预约状况
5.巡查今日拍照客户服务状况，并联系好美容部、礼服部、摄影部、做到服务到位。 6.
盘点门市用品，包括样本、相本及放大相片、价格表有无污点及破损，如有破损，立即汇报主管处理。 7.接订单
8.
订单工作进度明细表。
9.
填定明日拍照选样、取件之明细表，并进行联络工作。 10.
取出明日拍照客户定单，放入统一拍照夹本。 11.联络来拍照顾客人，提醒拍摄(已签订单)。 12.
整理个人资料档案夹。 13.
业务检讨
①
失败定单的原因; ②
今日指标达成率 ③
明日指标设定; ④
提出表场与检讨;
14.
填写个人收入明细表。
15.
公休假日或不在当班时，务必将其职务委托给其职务代理人，并告知主管其代理人是谁。
2. 门市主管工作手册
(1)检查所有电源开关，布置用品归位。
(2)开早会，设定指标，检查服装仪容，布达新指令。 (3)检查当日预约拍状况，并督导下属追到位。
(4)辅导现场接单状况(做记录，并在事后做教育辅导) (5)督促客户选样状况并做记录。 (6)做各部门辅导建议工作。
(7)了解客户取件反应，做记录并进行上传下达。
(8)预估明日营业收入金额和拍照、选样、订单、取件的情况。 (9)督导下属联络近期拍照客户，确定拍照对数与日期。 (10)预估下属各人的明日收入指标，并督导下属提早联络。 (11)督导下属做好当日客户拍照、选样、取件三联系工作。 (12)督导下属上班中的一切行为规范并及时汇报、处置。 (13)随时做好环境清洁工作，布置物品的整理与调整。 (14)做好每日资产盘点记录，并及时汇报。
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憨牛
拜读佳文,看望博友,互加关注,祝福安好! 2011-4-25 16:30举报分享回复(0)
最完整的药店顾客接待与服务流程，这11个步骤缺一不可
内文提要：进店招呼——顾客接触——产品导购——用药指导——关联销售——提示当前促销——邀请加入会员——收银结账——请顾客推荐顾客——促销预告——送客，这十一步标准流程是愉悦购物体验的基础。
接待与服务顾客，是我们每一个药房每一个人每天最基本的工作，看起来是很自然很简单的过程，但真正能够做完整做好的人并不多。我们这一期一起来讨论一下标准的顾客接待与服务流程，梳理一下还有哪些环节需要改进：
第一步：进店招呼
打招呼的目的是让顾客知道我们欢迎他们的到来，但打招呼不一定是导购的开始。现在大部分药店都是开放式货架的卖场，动线设计的初衷就是让顾客可以更方便的接触商品，同时能够通过分区、布局和陈列的设计来拉长顾客的动线，引导顾客在店内多走动、多接触、多购买。
如果顾客一进店我们就问“您好，需要我为您服务吗?”顾客如果回答“我感冒了，有点咳嗽……”店员通常会说“请跟我来，感冒药在这边……”然后就把顾客直接引到感冒药货架附近。
实际上，上述招呼方式直接打断了顾客的购物行程，缩短了顾客的行走动线，没有给顾客在店内多走动的机会，自然也没有多接触商品，最终无法产生更多购买。着急的顾客不需要我们询问需求(比如腹泻病人、发烧病人等)，而不着急的顾客我们也不需要问。
因而，正确的方式应该这样：“您好，里面请!您好，欢迎光临!”
与顾客在5米以内时可以用这种方式打招呼，但是如果在5米以外，也可以向顾客点头示意一下，挥手招呼都可以。
第二步：顾客接触
很多店员会在招呼之后会跟随顾客在卖场内来回走动，一是为了伺机导购，二是为了防止丢货损失。
换位思考一下，当我们自己作为顾客去服装店买衣服的时候，真的喜欢有导购人员一直跟在身边吗?顾客通常都有害怕被推销的心里，所以跟随会让顾客立即产生防御心理，反而会为后续的产品推荐制造紧张气氛。
曾有机构对服装店内的顾客消费行为进行调研统计，发现像ZARA这样完全无干扰而让顾客自选的门店，顾客在店内停留时间和客单价远远超过有店员全程导购的门店。随意自由的购物氛围会让顾客更加放松，顾客会接触更多商品，最终消费更多商品。
所以，正确的方式是：在顾客招呼之后，我们可以一边理货一边观察，在顾客需要的时候才出现在顾客的身边。
通常，有四种情况是顾客需要我们的帮助：
1.顾客在一组货架面前来回踱步时……可能顾客在寻找某个商品，我们可以在这个时候走过去“您好，需要帮忙吗?”然后帮助顾客找到商品;
2.顾客在一组货架前把一个商品拿起来又放下，又看另一个商品时……可能顾客在对比商品，我们可以在这时上前说“您好，需要帮忙吗?”然后为顾客提供选择建议; 3.当顾客在某个货架面前驻足不动时，比如看看脑白金，又看看黄金搭档，可能是顾客对产品完全不了解，感到迷茫……这时我们可以问“您好，您准备送人还是自己用?”然后为顾客介绍产品;
4.顾客在一组货架面前看了半天然后忽然抬头张望时，可能顾客需要找店员咨询一些问题，这时我们可以走过去“您好，需要帮忙吗?”为顾客解答问题讲解产品。
第三步：产品导购
在顾客主动提出要购买某种商品时(通常，顾客主动要求购买的商品，要么是临床推广的商品，要么是有广告拉动的商品，通常毛利都会比较低)，店员会通过问话的方式引导顾客购买我们主推的高毛利商品。这样的导购看似能够提高客单价或毛利，但拦截顾客的目标性产品会直接影响顾客的满意度。很多门店的客单价和毛利越来越高，但是客流量却不见增长，很可能就是这个原因造成的。
因此，正确的方式是：在顾客点名购买某种商品时，我们应该先引导顾客到产品陈列的区域，然后通过对比陈列的运用让顾客自己关注到我们想要推荐的商品，再通过标示卡的运用让顾客感受到这些商品具有同样功效，却因为价格或规格的差异更加实惠，让顾客自己对这些商品产生兴趣，店员再引导顾客做出购买决定。
上述导购方式是软性引导，和前面的硬性拦截性质完全不同，既可以达到推荐产品的目的，又不影响顾客的满意度。如果顾客是咨询购买，比如顾客腹泻严重询问我们吃什么药比较好，店员应该先了解具体病因，再为顾客提供标准化的用药方案。
第四步：用药指导
很多店员在为顾客提供了产品之后，常会忽略用药指导的环节而直接进行关联销售，这会让顾客觉得我们过于功利，成功的比率会比较低。
正确的方式应该是：在为顾客导购过每一个产品之后，我们需要进行详细的用药指导，告诉顾客用法用量及注意事项，再为顾客提供一些简单的生活建议及健康嘱托，顾客会因为店员的这种专业表现而对我们产生信任，在这种状态下再通过开放性和闭锁性的问话，发现顾客的其他需求以展开关联销售。
第五步：关联销售
如果一个顾客因为严重腹泻而进店购药，店员应该首先按照“常见疾病标准问话程序”来判断腹泻的性质和原因，如果发现是细菌感染引起的，就可以按照标准化的“常见疾病联合用药模板”为顾客提供导购，先推荐诺氟沙星治疗细菌感染，然后推荐蒙脱石散缓解腹泻症状，再推荐益生菌类产品重建肠道菌群平衡，最后再推荐维生素矿物质调节电解质平衡解决腹泻脱水问题。 围绕顾客需求为顾客提供完整的用药方案，既能保证疗效为顾客更好解决问题，又能够在保证顾客满意度的前提下获得更好的客单价和毛利。
第六步：提示当前促销
还是以前面的腹泻顾客导购举例，当完成关联销售后客单价可能已经达到了85元，这时我们应该提示顾客当前正在进行的促销活动，如果有买赠项目，我们应该提示顾客这项优惠，鼓励顾客再购买一些产品冲击高于85元的下一档赠品。在这种情况下，赠品才能真正发挥提高客单价的作用，否则顾客在交款时才知道有买赠活动，这些赠品就成为了补贴，完全失去了促销意义。
第七步：邀请加入会员
结束前面的步骤以后，在收银结账前我们需要询问顾客是否拥有本药房的会员卡，如果已经办理过，我们需要向顾客提示一下会员权益，再邀请顾客扫描二维码加入我们的微信会员;反之，我们则需要用标准的会员办理话术向顾客说明会员权益，邀请顾客全面填写申请表。完整的收集会员信息是建立有价值的会员数据库的前提条件，办完会员卡之后也一样再邀请顾客扫描二维码加入微信会员。
填写会员卡申请表办理的传统会员，是我们收集顾客信息建立数据库的过程，而让顾客加入微信会员是为了和顾客建立起一个高效的互动沟通渠道。会员卡办理应该由接待并为顾客提供导购的店员负责，不可以到收银台办理，会降低收银台效率，或者会因为收银台繁忙而错失办理会员卡的机会。
第八步：收银、结账、传送电子监管码
收银台是与顾客接触最多的功能区，收银结账也是加单机会最多的环节，所以我们需要在收银台附近进行精心的布置——在收银员的左手边布置关联商品，如漱口水、Vc泡腾片、小儿喂药器等，根据顾客已经购买的产品可以了解到顾客已有的需求，此时有针对性的向顾客推荐关联产品更容易成功。
我们需要发展出收银台的标准陈列模板，为收银台商品设计关联销售组合及话术。比如漱口水和牙痛治疗药物关联时强调能够辅助缓解牙痛;口腔溃疡治疗药物关联时强调能够消毒溃疡创面;便秘治疗药物关联时强调能够消除口腔异味等。在顾客的右手边要布置便利商品和应季商品，收银员在先导购过自己左手边的关联商品之后，还要提示顾客看看右手边的便利品和应季品是否有需求。
收银台的商品选择、布置及加单话术如果比较成熟，加单成功率能达到25%以上，加单商品均价通常在16元以上，这一环节能够为门店和整个连锁企业带来巨大的收益。
加单完成之后在收银作业中要唱收唱付双手将购物袋交给顾客，然后单独将小票与找零交给顾客并提示核对商品和金额，保证收银工作准确无误避免纠纷。 第九步：请顾客推荐顾客
收银结束后，我们还可以请顾客推荐亲友，可以使用以下标准话术“我相信您也一定希望亲友能够享受到和您一样的优质服务和优惠权益，如果您愿意，请留下两位亲友的姓名和电话，我们将为他们送上10元代金券，并邀请他们成为我们的会员，同时为了感谢您对我们的信任和支持，我们也将在您的会员账户里充值10元现金，您在下次购物时可以直接抵用。”
我们获得顾客留下的亲友号码以后，可以直接在店内发送短信给目标顾客邀请加入会员。通过这种顾客亲友推荐的方式开发新会员，成功几率更高，而且会员质量更好。
第十步：促销预告
如果我们最近将要进行促销、主题已经出炉，我们可以在此时提前告知顾客促销的主题、时间和大致的优惠项目，邀请顾客届时参与，给顾客一个下次再来的理由。
第十一步：送客
完成以上所有程序以后，当顾客准备离开时，应该由之前一直为顾客提供接待服务的店员再送至门口“谢谢您的光临，请慢走!欢迎下次惠顾”完成送客。
进店招呼——顾客接触——产品导购——用药指导——关联销售——提示当前促销——邀请加入会员——收银结账——请顾客推荐顾客——促销预告——送客
以上十一步标准流程是愉悦购物体验的基础，既能够保证顾客的满意度帮助顾客解决问题，又能够让我们获得更好的收益(其中关联销售、提示当前促销、收银加单三个环节专门用来提升客单价和毛利)，规范标准的顾客接待与服务流程可以让我们真正找到和顾客共赢的角度。
大多数能够给公司业绩带来明显提升的重要项目都是一把手工程，需要从上向下推进才会容易取得成功。标准的顾客接待与服务流程是一项非常重要的基本工作，但是正因为这很基础，大家每天都在做，所以门店人员可能已经养成了固有的销售习惯，改变这种习惯是不可能一蹴而就的，需要我们不断的培训、演练、检核、点评，循环往复才能逐步改进，这需要时间，更需要公司决策层、控制层、管理层、执行层从上到下的一致共识和持续关注。
美容院顾问服务流程
一、顾客进店：
1、顾问热情微笑接待：“您好!XX小姐来了，先请这边坐。”让顾客坐下至顾问席。
2、微笑对顾客讲：“您稍等，我给您斟杯水。”
3、新客人：
(1)征询客户的心理想法：“您是不是想做皮肤护理?之前有做过护理吗?做过哪些品牌?”适当赞美顾客。
(2)帮其分析，判断皮肤类型(可通过电脑测试仪，水份测试议)以专业水准向顾客提供保养皮肤应注意的问题，态度诚恳，语气温合，给顾客建议要肯定。
(3)准确介绍顾客所合适的疗程，并对照疗程手册给顾客进一步讲解。
(4)以温馨真诚为客人着想为前提，讲解护理过程与整个护理流程，告诉客人我们的每个美容师在上岗前都要经过岗前培训，拿到上岗证后方为顾客服务，手法都非常熟练、舒服。
(5)带顾客到护理区(开好工作量单)，一齐交给美容师，美容师操作护理流程。
4、老客人：
(1) 顾客未到门前应该先为其拉门热情接待，XX小姐，今天有时间过来做护理，即时夸赞他的某一处，先让其开心，有种老朋友相见，或是另一种到家的感觉，帮其接过手中重物，或问车锁好没有。
(2) XX小姐，先等一下，喝杯水，顺便问：“您的卡带来了吗?”-----去找档案----回顾客身边询问上次做的感觉-----选择这次顾客所需疗程----如有余额未付，婉转说：“您以前还有这此余额未付，”如客人不方便不应过急，或先同客人讲可补部份----再请客人签名在补余额处。
(3) 开工作量单或边带客人上楼到楼上开单：“XX小姐，请您跟我来，我带您上楼。
(4) 为客人介绍：“某小姐，今天让美容师XX为您作护理。”----美容师服务流程：同时将开好的工作量单附页给美容师，再将另一个附面给配料员。
(5) 顾问回到前台，将每日工作安排填上，再掌握清楚下一排美容师是谁，或哪间房可再安排顾客，为下一个即将到来的顾客做准备。
(6) 再次翻看顾客档案，看其有何具体需要，好给予帮助或把信息告知美容师，然后相互配合达到成交的目的。
美容院美容师服务流程
注：如果是新顾客顾问先带客人参观!对我们的环境有所熟悉，如果是老顾
客直接交待到当班美容师。
1、顾问为顾客介绍：“XX小姐，这是美容师XX，今天让XX来为您服务。
2、美容师热情主动：XX小姐，您好，请跟我到更衣室，在这边“右手打手势”，这个柜子给您放包衣服，请您换下拖鞋，请放心，这鞋一次一消毒，并且把顾客换下来的鞋放入柜底格内----再帮客人备好美容服，告诉其怎样换穿----请您先换衣服，我 去帮您准备冲凉----退出。
3、顾客到桑拿房教她怎样用，并叮嘱衣柜是否锁好，然后对顾客讲蒸气不可太大，否则皮肤脱水，到时间我会叫您，同时间准备足疗水，再倒杯水等顾客出来5-10分钟。
4、叫顾客“XX小姐现在可以出来了……请您喝杯茶，这是我店的养颜茶，对您的皮肤有帮助------带向护理区。
5、“请您跟我到护理区”------请您坐在这里泡一下脚，这是我们的香芬保健足疗，这里有香芬，可以除湿解表，达到全身气血畅通活络通气血，可以起到排毒去疲劳的效果。
6、推背(冬天要将手烤暖)请您趴在这里，我给您先做背部淋巴排毒-----推好后用被单给顾客盖上说：“您稍等，我去拿热毛巾”-----帮客人擦背注意肩颈擦时再捏一捏-----再用热毛巾压背----盖被单拉腿----请您转过来----按肩颈(香芬油)-----面部护理-----卸妆洗面-------面霜、隔离霜，请您起身，我再帮您捶捶背----帮其摆正拖鞋----带到更衣室----带至前后----倒水给顾客-----(如有加项或销产品要跟踪，如有跑单现象自己负责。
7、细节问题(注意)
(1) 在洗面前先打招呼
(2) 去死皮时，修眉在擦干净死皮膏
(3) 可在按摩前蒸气清黑头，顾客好在按摩时休息
(4) 一切事情要在面部按摩前讲完，顾客好在护理中吸收更好
(5) 冬天按摩要保持美容师手暖，可用热毛巾与客人敷面
(6) 取膜后用棉签与客人擦眼睛不会模糊不清
(7) 客人的饰物等要提醒，并带好(如有遗失当排美容师负责)
美容师礼仪篇
一、礼仪、礼节、礼貌
礼：表示敬意的俗称，是人们长期实践中约定俗成的行为规范。
礼貌：人们在互相交往中表示敬重友好的行为。
礼仪：本意，是以宾客之礼相待，通俗地讲是表示敬意友好、善心的礼节。 礼仪的划分：仪容---交际----应酬----商务----风俗----服务。
礼节：是指人们在日常生活中相互表示问候，致意，祝愿，慰问及给予服务的形式。
二、仪态要求
1、有优雅的站姿
要收小腹、提殿、背脊挺直，双肩放松，手臂自然下垂，四指并拢，把放在内侧或双手相叠，两膝自然靠拢，脚尖略分开，眼睛平视前方，表情柔和，面带微笑。
2、端庄的坐姿：
可以双腿并拢、挺胸，收腹、眼睛平视或一腿搭在另一腿上。脚尖朝下挺胸、收腹、面带微笑
3、注意事项：
落坐时要稳、轻、裙子要摆好，理好，节忌将两膝分得太开，忌脚尖朝天，不可抖脚，交谈时应注意，姿势、轻坐、双手自然放好
4、稳、健的坐姿
5、头部端正，不宜抬得太高，目光平和、直视前方，上身自然挺直，收腹，双手前后摆动幅度不宜过多，步阀轻盈、自如、显示端庄文静、温柔典雅的窕窈美。
三、恭送的姿态
1、行礼：顾客来到，应主动45度或15度的鞠躬礼，行礼时美容师要双手轻叠，置于身体前方，且视对方，面带微笑，然后退步，再作出请进的手势。
2、手势：五指并拢伸直，掌心向上，手掌与地面形成45度，平掌平面与手臂成直线，肘关节弯曲，手掌指示方向时，以肘关节或肩关节为轴，上体稍为向前倾，以示敬重(防止手势生硬或指挥式)
四、新进员工培训内容：
1、熟悉环境，掌握各区域电源，开关及关灯时间(早班开灯、晚班关灯)
2、护理区注意事项：
(1) 不可出现懒洋洋形象，行动要快，干净利落。
(2) 入护理区戴口罩，说话轻声细语，拿物品轻拿轻放，反应灵敏
(3) 循回工作，帮拿产品，打水，静静在美容师身后看整个护理疗程
3、技能培训：
(1) 包头、卸妆、洗面、擦脸(专业手法)
(2) 面部收紧按摩手法。
(3) 肩颈部按摩、胳膊，背部
4、仪曰培训
5、技术培训
(1)面部手法
(2)身体手法
(3)考核
五、美容师营销技巧的培训
1、面对顾客对价格的疑义：
a、 只讲一分钱一分货是不够的，要告诉顾客她所能获得的利益，沟通时重点谈其熟悉的话题，了解其职业个性，努力挖掘产品能给其带来的利益，相信客人不怕花钱，只怕花钱上当。
b、成本细分化：帮助客人计算成本，在每天所耗费的成本，相近时鼓励其消费有效果的产品。
c、 价格与利益：在客人未充分认可利益的时候，不要轻易谈打折。
2、专业的语言技巧：
a、 以标准的专业语讲述产品的特色，特点，但切忌刻板，可以使用举证让专业的难被普通人接受的专业概念，变得通俗易懂。
b、常使用一些恭敬的语言，但要不卑不亢，要诚恳，营造良好的气氛。
c、 积累笑语，在适当的时候讲出来，营造幽默活跃的气氛
d、第一次接触忌向人推荐任何产品，应先培养与客人的感情，推销产品前先推销自己。
3、不卖而卖的技巧
a、 销售应建立在良好的沟通与服务上
b、每一支产品销售出去后都要详细的记录，加强售后跟进，预计产品能使用多长时间，了解使用结果，情况促进下一次消费。
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