三甲医院年轻护理人员执业环境及心态调查
摘 要：采用自制量表对某三甲医院3280名在职临床护理人员进行抽样问卷调查，收回有效问卷1558份。运用统计学方法对问卷进行分析，初步了解当前三甲医院年经护理人员的执业环境和执业心态。
关键词：年轻护理人员 执业环境 执业心态
一、调查背景
1.新闻事件。2013年6月2日，网传一段名为“女童在重症监护室遭护士连扇耳光，一天后死亡”的视频引发公众关注和热议。视频显示，一名躺在重症监护室病床上的患儿数次被护士拍打脸部，患儿头部还被护士拎起后重重地放在枕头上。有文字解说道：“一名先天性心脏病患儿接受手术，家人称手术非常成功，但进入重症监护室一天后患儿却不幸死亡，调取监控发现，护士竟然曾连续狂扇患儿耳光。”视频引起强烈关注，有人谴责护士的行为丧失职业道德，也有网友认为，护士可能是在术后对患者进行医疗“唤醒”，但动作幅度太大;还有网友对网传视频的真实性表示质疑。除此之外，有关护理人员的一些负面报道也屡见不鲜。
2.社会背景。随着国家新的医疗卫生体制改革的不断深入，医疗保险制度使越来越多的人能够看得起病，对老百姓来说，看病不再是昂贵不可期的事情。据全国2012年卫生统计年鉴记载，2009年全国诊疗人次为54.88亿，2011年则增加到了62.71亿人次;2009年全国入院人数为13256万人次，2011年则增加到了15298万人次。而对医院来说，为了缓解群众看病难，普遍采取的措施就是扩大医疗规模，全国医院2008年底床位数为2882862张，而到2011年底则增加到了3705118张，3年增加了822256张床位，增长率为28.53%。
随着诊疗人次、入院人次、医院床位数等的不断放量增加，给广大医护人员带来的则是工作量的增加和工作时间的延长。那么，这些变化会给最基层的广大护理人员带来什么样的执业心态和环境的变化?以及这次严重的护理事件真正原因是什么?真的是丧失职业道德吗?带着这些疑问，近期，笔者在某三级甲等医院开展了一次问卷调查工作，以期初步了解护理人员的执业环境和执业心态。
二、调查对象及内容
此次调查，采取的是随机抽样调查法，对郑州市某所三级甲等综合性医院在岗的3280名各级护理人员，进行不计名抽样调查，范围涵盖了内科、外科、医技等各系统的临床护理人员，调查收回有效问卷1558份，调查内容包括工作环境、工作压力、医患关系、人文关怀等25个项目。
三、调查结果
1.基本情况。在抽查的1558份有效问卷中，35岁以下的有1382名，占调查人数的88.7%;35岁～45岁以上的有176名，占调查人数的11.3%。本科以上学历的有1114人，占调查人数的71.5%;专科及以下学历的有444名，占调查人数的28.5%。具有初级职称人员有1104名，占调查总数的70.9%;具有中、高级职称以上的人员有454名，占调查人数的29.1%。以上比例说明，此次调查的护理人员大多数受过高等医学教育，并且多数是进入医院工作时间不长的年经护理人员
2.对护理人员当前工作环境的满意度调查结果。对当前工作环境满意的有388人，占调查人数的24.9%;对当前工作环境不满意的有327人，占调查人数的21%;对当前工作环境既没有满意，也没有不满意的有843人，占调查人数的54.1%。
3.对护理人员当前工作压力感调查结果。工作压力是指工作者在工作环境中，受压力源的影响，会产生心理和行为反应，而过高的工作压力会对个体的生理、心理、行为和认知产生不良影响{1}。针对医务人员目前面对的主要压力，调查包括晋职晋级、家庭生活、工作量大和社会竞争四个选项。从1558份护理人员调查结果来看，有1149人认为有工作量大的压力，占总人数的73.8%;认为有社会竞争压力的有280人，占18%;认为有晋职晋级压力的有343人，占22%;认为有家庭生活压力的有267人，占23.6%。由于对于每个人来说，压力不是单方面的，多数都有双重或以上的压力，故总比例数会大于100%。
四、结果分析
从护理人员对当前工作环境的满意度和工作压力感调查结果可以看出，大多数护理人员对工作环境没有一个明确的态度，只是被动地接受工作，但绝大多数护理人员认为有工作量大的压力，所以没有足够的工作热情。对于工作不满意的原因，大多护理人员都认为病人太多、加床太多，工作环境差、太忙、太累等，因此在工作中也会缺乏热情。尤其是当前新的医疗卫生体制改革把为病人提供优质护理服务作为一项重要内容，使护理人员更多地充当了病人保姆的角色，进一步加大了护理人员的工作负荷。由于在诊疗过程中长期与患者接触是护理人员，造成病人的一些不满情绪首先发泄的目标也是护理人员。长期以来，造成了护理人员劳动量大、社会地位相对较低的状况。不少护理人员在调查问卷中表示了需要得到人文关怀的渴求，因此，笔者建议：要安排护理人员适当休假、合理休息、减轻工作负荷，理解护士，从而使她们得到关心等等。在此次调查的1558名护理人员中，有1274名护理人员提出了不希望自己的子女再继续从事医疗行业，比例多达81.77%，足以说明护理人员执业心态上存在的压力。
护理工作不仅需要一定的脑力劳动，而且对护理人员的体力也有较高的要求。护理过程中，护理人员大脑由于长时间处于紧张状态，焦虑、压抑的情绪无法及时释放，并且由于护理工作内容的特殊性，其常常还需面对来自不同方面的突发情况，这使得护理人员在生活和工作中总是处于高壓力状态。高压力状态下工作和生活既对护理人员身心健康造成了很大影响，而且也阻碍了医院护理工作的进一步开展{2}。护理人员长期的心理压力，可以造成护理人员对工作环境满意度的降低，久而久之，又造成了护理人员的紧张、焦虑、失望，形成了心理不健康(心理失衡)，甚至产生抑郁症的表现。更有甚者，会造成部分护理人员在工作产生烦燥、冷漠、发牢骚、常常发怒、甚至言语和行动上产生过激行为等。近年来，由于工作负荷重和压力大的原因，某三甲医院离职护士达到总离职人数的45.88%{3}。再拿上述我们提到的事件来说，该护士的行为也许是平时工作压力大产生的行为;也许是其为患儿进行的“唤醒试验”，但操作过程中手法粗暴;也许是一起严重违反护理规范、丧失医护人员职业道德的事件。作为医院管理者，需要深刻进行反思，在规范医院临床护理工作的同时，如何有效地加强行业作风整顿和职业道德教育。同时，如何给予护理人员更多的人文关怀，帮助他们释放工作中的压力，让他们身心愉快地为病人服务是摆在我们面前的一项重要课题。
注释：
{1}周红伟.临床医生的压力来源及其与工作满意度的关系研究[J].中国社会医学杂志，2009，12(6)：369-370
{2}朱丽云.护理人员心理压力原因及干预对策分析[J].中国保健营养，2013(2)：808
{3}罗涛，朱伟.三甲医院护士流失危机管理初探[J].中国医院，2013，17(11)：64-66
(作者单位：郑州大学第一附属医院 河南郑州 450052)
(责编：若佳)
作者：林恒大 王莉 王庆祝
摘要：起重吊装设备是我国现代机械企业日常经济生产建设中常用的一种吊装设备。随着现在机械检修与吊装施工专业技术的不断发展升级，起重机已经得到了越来越多的广泛应用，起重机的广泛使用在日常经济建设中也已经变得多来越频繁，在起重吊装施工作业中也已经出现了很多的吊装作业安全事故，本文主要对起重机在吊装施工作业中常见的作业事故现场以及指挥操作人员的生理心态现状进行调查分析，并对此提出一些相应的预防措施，以期大大提高各种设备日常使用安全性，确保设备施工的正常顺利开展。
关键词：起重吊装;生理心态;日常使用安全性
起重机在当代我国经济社会的广泛以及使用越来越广泛，在许多新的现代建筑工程建设及大型工业设备检修当中被普遍广泛的的采用。与此同时与其使用伴随而来的许多企业吊装安全事故也由此不断的的增加，各式各样的大型工业吊装起重机械因为不同企业使用者的实际操作以及吊装技术的不同，其中的企业吊装安全事故的及时处理产生及其处理方式也各不相同，从而容易的会造成这些吊装企业施工工程企业经济效益的受到巨大损失。因此，需要在吊装企业进行吊装工程施工正常作业中及时的深入研究以及总结这些管理经验，分析这些企业吊装安全事故的及时处理产生及其中的原因，制定好的为企业吊装相应的安全管理规范以及管理制度也就可以以此来有效的的防范企业安全事故的及时处理发生，通过不断的的强化企业吊装工程施工企业安全事故及时管理，来有效的的保证吊装企业进行吊装工程施工正常作业的安全。
一、起重吊装作业事故起因分析
在我们使用大型起重机直接进行物品吊装安全降落指挥作业的每个物品施工现场，负责发出信号进行指挥的接收作业设备工作人员们都通常需要自己提前事先佩戴好明显的现场信号指挥接收作业安全标志，站在安全的作业工作指挥区域用我们事先指定的现场发出信号指挥接收作业设备直接通过进行现场发出信号进行指挥接收作业进行工作。并且在使用起重机对每个物品的安全吊装进行降落指挥作业进行过程前，需要我们事先提前对每个物品吊装降落时达到的工作区域安全情况需要进行仔细观察查看，在我们事先确定了对物品吊装降落时达到的工作区域安全后我们这样才能准确性地发出信号。由于起重设备吊装的安全指挥管理工作比较复杂，因此如果同时参与吊装指挥的一个工作人员对指挥操作不熟练或者一次操作产生分散，都是很有可能直接造成起重作业安全事故。在一台起重机设备开始吊装的整个过程中，起重机上的司机必须对其他指挥工作人员手机发出的指挥信号功能进行深入的分析了解，在熟练的对掌握该信号进行提醒之后的它才能与其他指挥工作人员一起进行相对机器上的指挥操作进行配合。如果司机遇到现场指挥工作人员对其发出的现场信号不明确，起重机吊装司机就需要对现场信号指示进行再一次的完全确认，在完全确定现场指挥工作人员的现场信号之后，再开始进行继续吊装司机作业。如果起重机吊装司机在途中发现现场信号指挥工作人员的现场信号指示有不恰当时，要对现场指挥工作人员的明确意图指示进行明确反驳，并且其有权选择拒绝执行现场信号确认操作，等完全得到确认之后再进行继续吊装工作。起重机械在开车前首先一定要进行鸣笛报警示意，在危险吊装的进行过程中也最好可以先进行紧急鸣笛提示警报，以便于提醒正在施工现场的工作人员迅速撤离危险放置区域。吊装司机人员要严格服从现场指挥操作人员明确安排的危险吊装操作路线以及危险物品吊装放置点，同时在我们发现司机指挥操作人员可能付出各种紧急情况的报警信号时，要立刻下令执行，如果不按照这些操作流程步骤来这样做，都很有可能会直接导致各种安全事故的再次发生。
在针对起重机物品进行整体吊装的搜索过程中，司索员和作业技术人员通常需要注意提前把所要吊装使用的飞机吊具、索具等各种工具物品进行安全检查，并对吊装施工现场环境和各种施工安全情况进行仔细勘察。如下图情况发生时，容易造成事故。在我们进行飞机吊装搜索作业前，还要对吊装重物上的各种吊装件和连接口位置进行安全检查，以便于确保吊装连接口的安全牢固，如果我们有特殊需要，可以在飞机吊具、索具与起重机等物品之间直接添加一些保护垫或衬垫，确保吊装的安全性。如果在电缆吊装前不及时能够对此电缆进行安全的试验检查，可能会直接导致汽车起重机构与吊杆悬挂连接处可能出现电缆连接松弛的异常现象，或者起重量超出吊具的负载量，从而造成安全事故的发生。
二、起重吊装作业安全事故预防对策
首先在吊装施工现场的工作及指挥人员，要经过专业的培训，掌握起重机吊装作业的相关操作流程，并持相关证件参与到吊装作业当中，施工作业时要按照相应的安全规范制度进行工作，严禁出现违规违章操作问题。其次，要按时对起重机进行安全检查，保证起重机的检验合格证书的有效性，确保起重机额安全可靠运行。在对吊车进行固定的过程中，要提前对施工现场的之地情况进行勘察，使用质量可靠的港版或枕木进行枕垫。吊装过程中吊车的吊臂如需要转动变向，必须要在确认多附近无障碍物或高压电线后才能继续操作。吊车在进入施工区域之后，吊装工作人要佩戴好工作标志，穿好相关防护用具，在吊装区域的显眼处悬挂警示标志，将施工区域用安全线圈起，安排人员进行人员的隔离和监管，避免与作业无关人员出入施工区域。另外在进行吊装施工铅，首先要办理好相关的施工证件，由有关部门签字盖章之后持证件进行施工作业。吊装作业前还要派專门的人员进行吊装用具的检查，确保在吊装过程中不会出现用具的质量问题，增强吊装作业的安全系数。最后吊装作业部门要对相應的工作人员进行定去的技能培训与安全知识宣讲，完善吊装施工部门的安全管理制度，增强工作人员的安全意识，提升工人的事故分析处理能力。对于现场指挥人员，要确保其发出信号的准确性以及型号的标准程度，司索共走人员和撕咬之间要配合默契，当吊装过程出现问题时，及时进行各方人员的反馈，做好施工的安全工作。
在起重机的日冠管理和维护中，要由专业的人员负责吊具和索具的定时检查和保养。通过建立专门的存放地点，对吊具和索具进行定点分类分区管理。与此同时，要及时清理绳端的断丝问题，当绳顾出现断裂或者磨损的情况，要及时更换，确保绳索的质量合格。另外吊带也是需要关注的地方，要检查吊带是否出现烧伤及打结等问题的出现。起重机上使用的吊钩要有相关的质量合格证书，对吊钩进行定期的维护和保养。(2) 当施工单位进行起重吊装任务之前，要派人提前到施工现场进行实地勘察，根据施工现场状况，制定好安全的施工方法，并由相关人员进行施工方法的安全鉴定工作。在对易燃易爆等危险问题进行吊装的过程中，要严格按照安全手册进行施工，保证现场人员的生命安全。
三、结语
由于起重吊装作业时常会出现安全事故的问题，吊装现场中的信号指挥工作是一个专门工作，对于整个吊装安全起着非常重要的作用，要重视吊装安全，首先就要紧抓信号指挥工作，如此，才能为顺畅和安全吊装作业奠定良好基础。
参考文献：
[1]李儒.浅谈起重吊装作业的安全管理[J].神华科技.2015(01)：17-19+24.
[2]蒋勇.建筑施工起重伤害的原因及预防[J].建筑工人.2015(06)：12-13.
[3]郑佩琪.浅谈起重机械的两大部件[J].设备管理与维修实践和探索.2005(S1)：150-152.
[2]段致刚，张耀亮建筑大型起重机械吊装作业的安全措施[J].建筑安全，2015，13(10)：19-21.
作者：伊廷龙1982;男;汉族;山东临沂;大学专科;起重技师;海洋工程结构。
作者：伊廷龙
[摘 要]富余分流人员问题是乡镇机构改革中的一个顽疾。而分流人员心态状况如何直接影响到乡镇机构改革的进度。文章首先指出分流人员存在怕丢位子、怕丢面子、怕没路子和怕分流后得不到较满意的补偿等思想顾虑，然后分析其成因，并在此基础上提出化解他们思想顾虑的对策。
[关键词]乡镇机构改革；分流人员；心态 [
富余分流人员问题直接决定着乡镇政府职能转变与行政效能的提高，但是，多年来一直没有跳出精简——膨胀——再精简——再膨胀的怪圈，困饶着乡镇机构改革的顺利开展，成为乡镇机构改革中的一个顽疾。而分流人员面对分流的心态是积极的配合还是消极的抵制，这将直接关系到分流工作能否顺利推进。
一、乡镇机构改革中分流人员心态状况
多数乡镇机关工作人员对开展乡镇机构改革，精简富余人员表示理解和支持，据一项问卷调查显示：持赞成态度，认为政府机构的调整、撤并非常必要的占77%。〔1〕但是，当自己成为乡镇机构改革中分流对象时，则会出现各种各样的思想顾虑。这些思想顾虑主要表现在以下几个方面：
(一)怕丢位子，失去既得利益
改革开放以来，虽然大家都认为政府机构改革是非常必要的，但又普遍存在“树上的人反对砍树”的本能反映。此时，他们考虑得最多的是保护自己的既得利益。之所以又会出现反对政府机构改革，是因为改革将威胁他们的既有的，较为满意的利益。这种较为满意的利益体现在：首先，乡镇机关工作人员的社会地位，在农村与其他阶层相比较优越。现阶段，乡镇政府管理权限依然很宽，尚未真正转变为服务型政府，因而，掌握着行政干预这柄利器的乡镇公务员在农村社会地位优越感表现得较明显。其次，工资福利的优势。同其它职业相比，经过多次提薪的公务员工资福利收入处于中上游水平，特别是在农村地区。
(二)怕丢面子，失去原有的“光环”
有的乡镇干部是因工作成绩突出而从村里或企事业单位“提干”到乡镇工作的，被群众称之为“当干部”的“国家人”，是很多人羡慕的对象，身上照有绚丽的“光环”。然而，一旦被分流到企业中去或自谋职业后，分流人员难以摆正心态，同时，他们还担心会被社会舆论，特别是亲朋好友，误认为是因为犯了错误、没有处理好上下级关系等原因而被炒了“鱿鱼”，以致于感到脸面无处搁。
(三)怕没路子，离职后难以再就业
一些乡镇干部年龄较大，文化水平较低，知识陈旧，缺乏市场经济的专业知识和能力，但又觉得自己“退休尚早、学知识、学技术又太迟”。他们对分流出去之后到底能干什么心中无底，害怕离职后面临市场激烈的竞争，难以实现再就业。因而，他们对富余人员分流持抵制态度。
(四)怕“吃亏”，想躲避“精简风”后，再回流
分流人员认为当“精简风”来临时，可以先往事业单位塞、进村级组织“锻炼”，等风头过后，再以各种名义重新进入政府机关。另外，分流工作在实际操作中掺杂了“人情”因素，使得分流刚性难以保证，原本被分流对象可能通过找关系说情，许多也就不了了之，名单上报而人仍在机关。所以，不少分流人员持观望态度，采取“迂回”战术。自己太主动，首先被分流，而与自己相同情况的人继续留在乡镇机关里，因而感到自己“吃亏”了。
(五)怕分流后得不到较满意的补偿，出现“鸡飞蛋打”的局面
机构改革是利益结构的重新调整，大多数乡镇政府无力负担昂贵的改革成本，省县的专项拔款又面对“僧多粥少”的局面，不高的补偿金难以平衡被分流人员既得利益的损失，同时，不少地方还出现补偿不到位的现象，但又不能回到原工作岗位，从而出现“鸡飞蛋打”的局面。据调查，苏北一些经济欠发达地区由于财力有限，大多数乡镇事业单位人员都没有参加保险，不少事业单位的人员基本工资都不能足额发放，有些单位债务问题还相当严重，有的甚至资不抵债。这样，提前离岗人员工资、落聘人员的补贴、编外人员清退的补偿金自然就很难兑现，人员分流工作就显得举步维艰，也易引起人心浮动。〔2〕
二、乡镇机构改革中分流人员思想顾虑存在的原因
分流人员思想顾虑产生有多方面的原因，既有个人自身心理的因素，也有制度上的和体制上缺失的原因。主要表现在：
(一)受传统封建文化观念的消极影响
乡镇处于基层农村，而传统封建文化以小农经济为依撑，在农村积淀最深，传统封建文化中“官本位”、“等级”和“特权”等观念都对乡镇机关工作人员分流产生消极影响。“官本位”以求官、保官为目的，由此又衍化出“等级”观念，官贵而民贱；同时，又内生出“特权”观念，认为官吏可以享受特权、特殊利益，这些观念使得分流人员不愿离开党政机关。〔3〕
(二)人员精简分流不会取得实质性进展的心理预期的存在
之所以在分流人员心理会出现这样的预期。一是历史经验。改革开放以来，我国政府机构改革已进行了多次，每次都没有跳出精简——膨胀——再精简——再膨胀的怪圈。二是认为领导会搞不正之风，在留岗和分流上表现不公平、不公正或不公开，导致该留的留不下，该分流的分不出。最后，分流将会不了了之。三是对分流难度认定。认为分流难度很大，在我国劳动力整体过剩，农村大批劳动力涌入城市，城市企业职工大量下岗的现实环境下，机关下岗人员能往哪里去呢?有人说，精简人员迟早还就是“报数字”，搞形式主义。
(三)必要的保障措施不到位
要确保分流人员顺利离职，需要采取必要的保障措施。至少需要解决两个方面的问题：一是经费保障问题。任何改革都必需支付一定成本。从乡镇机构改革人员分流来看，一般要给分流人员一定数额的一次性经济补偿，并补缴养老和失业保险等。只有补偿到位，分流人员才可以得到心理上的安慰。但是，不少地方乡镇政府经费困难，连工作人员的基本工资都难以保障，更何谈补偿经费的支出。二是社会保障问题。目前，机关和事业单位工作人员的医疗、养老及其他福利保障主要由单位承担，并且机关事业单位实行与企业标准不一样的保障制度，保障水平明显高于企业。这就导致许多人不愿离开乡镇机关事业单位，从而增加了人员分流的难度。
(四)人员分流的途径狭窄，回旋余地小
乡镇一级机关处于“神经末梢”，可供分流的渠道十分有限。分流的渠道主要是面向企业。但由于县域经济普遍不发达，许多县乡根本就没有什么像样的国有企业和乡镇企业，根本没法接收富余人员，因而吸纳空间小，分流压力大。而被分流人员搞三产却两手空空，欲分无路，一旦分流生计都难保。同时，受财政能力所限，送大批干部到高校深造、定向培训的做法也无法广泛推行。因此，富余人员在心理上抵制乡镇机构改革是必然的。
三、化解乡镇机构改革中分流人员思想顾虑的对策探讨
乡镇机构改革中分流人员存在上述不同程度的思想顾虑，严重影响了分流工作的顺利开展，从而也大大减弱乡镇机构改革的实际效果。为此，只有积极采取应对措施，化解他们的顾虑，才能保证分流工作的顺利开展。
(一)弘扬现代公务员精神，重塑价值观念与行政作风
在思想层面上，传统的官本位意识使乡镇公务员自视身份优越，加上旧体制下形成的安于现状、缺乏竞争、害怕风险的意识是分流工作遭遇的无形阻力，因此，重塑价值观念与行政作风是分流工作顺利进行的前提。首先，是要使服务型政府观念深入人心，不但要让群众了解，更要让政府工作人员明白其中的深意，真正让公仆意识代替特权意识，弘扬现代公务员精神——“热爱祖国、忠于人民；恪守尽职、廉洁奉公；求真务实、开拓创新；顾全大局、团结协作”，重铸法治、公正、清廉的行政作风。其次，要确立正确的荣辱观，改變“分流就是淘汰、清退”的片面错误认识，树立服从大局意识。
(二)加强宣传，增强人员分流工作的透明度
在乡镇机构改革的整个过程中，应该及时客观准确地向乡镇机关工作人员传达上级政府关于人员分流的具体政策；宣传富余人员分流对乡镇机构改革作用，乃至对我国政治体制改革的重要意义；明确表示要保证在改革中使大多数人员的利益不受到损害，并将一些富余人员无法避免的利益受损减少至最小程度。同时，根据本地区本部门实际情况制定的人员分流辦法要公开、公平和公正，要具有可操作性，让人员分流工作的全过程都处于利益相关者的监督下，不搞暗箱操作，让分流人员心服口服。
(三)拓展人员分流途径，让分流人员有更多的去向
在人员分流途径上实行多样化，可以采取的途径有：一是实行离职补偿制度。具体说就是根据各地实际情况以及本人工龄、贡献，确定合理的标准，对分流人员发放一定数额的补偿金。除此以外，还可以将国家分配的现有住房作价作为补偿；鼓励精简下来的公职人员申办私营个体企业，在政策上给予适度倾斜，如给予税费方面的优惠等；鼓励他们到乡镇企业工作，同时给予接收分流人员的企业一定的资金贷款优惠。二是吸纳分流人员充实壮大农业生产经营服务队伍，加强农业产业化服务体系建设。目前，农业社会化服务非常薄弱，远未形成体系，像“农民经纪人”这样的社会中介组织数量与质量都落后于市场需求。而被精简的乡镇“七所八站”人员中很多是技术人才，应充分发挥其作用。可以预见，农村生产经营服务业有待开拓的领域十分广阔，可以创造很多就业岗位。
(四)开展对分流人员教育培训，提高公务员社会适应能力
乡镇机构改革中分流的人员，多数存在学历和能力欠缺的问题。为此，开展多种形式的职业教育和技能培训，尽可能为他们提供进修培训的机会，更好地发挥他们的潜能和优势，努力提高他们的整体素质和就业能力，提高其社会适应能力，使其成为能适应多方面需要的专门人才，从而实现尽快重新上岗。这对化解分流人员的思想顾虑，保证机构改革的顺利进行具有十分重要的意义。
(五)通过社保改革，解除分流人员的后顾之忧，克服分流的阻力
国家应对机关事业单位人员保障制度进行改革，建立全社会统一的社会保障制度，消除机关事业单位的保障和社会保障的差别，从而为机关事业单位的改革中加快人员分流创造条件。建立乡镇机关工作人员社会保障制度，可以转变乡镇人员留恋机关事业单位的旧观念，为乡镇人员分流奠定物质基础，从而有效地消除人员分流的障碍。
[参考文献]
〔1〕王增祥，等.地方政府机构改革机关工作人员心态透析〔J〕.中国行政管理，1999 ，(3)：10.
〔2〕江苏省机构编制委员会办公室调研组.关于乡镇机构改革和人员分流的调查报告〔R〕.
〔3〕金太军等.乡镇机构改革挑战与对策〔M〕. 广州：广东人民出版社，2005：300.
〔责任编辑：佳 忠〕
作者：汪 旭 朱艳菊
销售人员应具备的心态
1、积极的心态
3、空杯的心态
4、双赢的心态
5、包容的心态
6、自信的心态
7、行动的心态
8、给予的心态
9、学习的心态
10、老板的心态
什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才能感觉到自己的存在：唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐：唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。
课程提纲：
第一章：倾注热情、热爱销售
1.我是业务员，我自豪
2.我热爱销售事业
3.热情对待推销
4.将销售作为一生的选择
5.不折不挠，奋斗到底
6.欣赏自己的选择
7.怀抱永恒的销售之梦
8.永远做自己的信徒
第二章：树立良好的个人品牌
1.修正仪表
2.训练口才
3.重视社表
4.铸造口碑
5.展现微笑
6.丰富内涵
第三章：抓住现在，计划未来
1.事业定位
2.制定目标
3.固定目标
4.行动规划
5.持之以恒
6.动作迅速
7.提高效率
第四章：疯狂执着，激情投入
1.大量行动
2.辛勤耕耘
3.斗志旺盛
4.“勤”字千金
5.每个人都是潜客户
6.让执着成为信念
第五章：跟顾客打交道的十个诀窍
1.对顾客怀抱真诚爱心
2.与顾客交往中的“听”与“说”
3.为顾客提供最优质的服务
4.顾客总是对的
5.尊重我们的上帝
6.广泛接纳客户的意见
7.增强对顾客的亲和力
8.避免与客户争吵
9.处理顾客投诉的语言技巧
10.抓住顾客的心理
第六章：用必胜的信念对挫折说“不”
1.拥有必胜的信念
2.展现自信风采
3.将苦难变成财富
4.超越失败，争取成功
5.不达目的不罢休
6.挑战“拒绝”
7.具备坚强的意志
第七章：运用智慧的销售技巧
1.带着思考去销售
2.送礼送关怀
3.笑着推销
4.亲和力是征服客户的利器
5.用赞美敲开顾客的大门
6.培养敏锐的洞察力
第八章：摆脱不良心态的纠缠
1.跳出畏惧的心理漩涡
2.战胜胆怯
3.克服倦怠
4.冷静沉着
5.重新振作
6.一笑了之 练习与讨论
【培训目标】
本课程从实用角度出发，详尽讲解，使销售人员能全面认识销售行业，强化个人心理素质、改善销售心态、提高业务素养。能使销售人员在面对多次打击，对工作失去信心且心态失衡时，能重新振作起来，实现业绩的腾飞。
【培训对象】
企业一线销售人员
【培训时间】
1天(共6学时)
【课程大纲】
第一章：倾注热情、热爱销售
1.我是业务员，我自豪
2.我热爱销售事业
3.热情对待推销
4.将销售作为一生的选择
5.不折不挠，奋斗到底
6.欣赏自己的选择
7.怀抱永恒的销售之梦
8.永远做自己的信徒
第二章：树立良好的个人品牌
1.修正仪表
2.训练口才
3.重视社表
4.铸造口碑
5.展现微笑
6.丰富内涵
第三章：抓住现在，计划未来
1.事业定位
2.制定目标
3.固定目标
4.行动规划
5.持之以恒
6.动作迅速
7.提高效率
第四章：疯狂执着，激情投入
1.大量行动
2.辛勤耕耘
3.斗志旺盛
4.“勤”字千金
5.每个人都是潜客户
6.让执着成为信念
第五章：跟顾客打交道的十个诀窍
1.对顾客怀抱真诚爱心
2.与顾客交往中的“听”与“说”
3.为顾客提供最优质的服务
4.顾客总是对的
5.尊重我们的上帝
6.广泛接纳客户的意见
7.增强对顾客的亲和力
8.避免与客户争吵
9.处理顾客投诉的语言技巧
10.抓住顾客的心理
第六章：用必胜的信念对挫折说“不”
1.拥有必胜的信念
2.展现自信风采
3.将苦难变成财富
4.超越失败，争取成功
5.不达目的不罢休
6.挑战“拒绝”
7.具备坚强的意志
第七章：运用智慧的销售技巧
1.带着思考去销售
2.送礼送关怀
3.笑着推销
4.亲和力是征服客户的利器
5.用赞美敲开顾客的大门
6.培养敏锐的洞察力
第八章：摆脱不良心态的纠缠
1.跳出畏惧的心理漩涡
2.战胜胆怯
3.克服倦怠
4.冷静沉着
5.重新振作
6.一笑了之
"心态决定成败".心态是一个人对待事物的一种内驱力，不同的心态将决定产生不同的驱动作用。同时，对待任何事物不是单纯的一种心态，而是各种不同心态的综合。在许多人眼中，销售的成功仅仅是将产品卖给顾客。其实不然，在销售过程中也要注意和顾客建立良好的交流氛围，满足顾客需求，提供为客户解决问题的方案。那么，作为一个优秀的销售员，应该具备的基本心态是什么呢?
最重要的是积极的心态。积极的人像太阳，走到哪里哪里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。当出现问题时，如果我们去关注阴暗面，就会因此而消沉，但如果更加关注着阴暗的改变，这种困难的排除，积极寻找解决问题的办法，便会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。
热爱客户，就要对客户的价值进行深刻的认识。但客户的素质千差万别，销售人员首先要具有与不同的客户打交道的能力，要学会体贴与宽容，不管发生什么不愉快的事，都要以满腔的热情帮助客户解决实际困难和问题，努力实现顾客满意。这也是对销售人员的基本要求。主动的心态。有这么一个案例：每到周末，爸爸和妈妈带着孩子去超市购物，经过榨汁机柜台时那个年轻的推销员总是会递给孩子一杯鲜榨果汁，所以那个柜台的孩子特别多。后来几次，她发现销售员给自家孩子的果汁都是香蕉味的，就对销售员说：“你们真是默契，我们家孩子最喜欢吃香蕉了。”销售员笑笑，回答说：“每次看您来超市都会带点香蕉，还是孩子小心翼翼抱着，就觉得这孩子肯定爱吃香蕉。”后来家里想买一个榨汁机，第一个想到的便是那位“香蕉”销售员。正是销售人员主动观察客户并且投其所好，使顾客对他的印象逐渐深刻，销售的成功也就不言而喻了。
包容的心态。作为销售人员，会接触到各种各样的经销商和消费者。经销商的爱好和消费者的需求纷繁复杂。销售人员是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求销售员学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。就连身边的同事也许与自己也有不同的喜好，有不同的做事风格，也应该去包容。
注重分享。 作为销售人员，向客户分享什么?分享笑容，分享知识、经验和技能，但不能过分夸大和炫耀。销售人员要具有取悦别人和影响他人的能力。取悦别人并非一味地去讨好别人，而是要让客户能够分享你的快乐，让他也变得很愉快并乐于与你交朋友做生意。生活中不乏这样的人，他的到来几乎给所有的人都带来了快乐。销售人员也应该是一个快乐的使者。因为任何一个人都不愿意与一个满脸沮丧、冷寞无情的人打交道。你应该把你的知识、经验与技能毫无保留地分享给客户，当客户变得很专业、很强大的时候，你企业的发展也早已上了台阶了。
1、强烈的自信心和良好的自我形象;一个人舒适区的存在与建立。
2、克服对失败的恐惧; A.你要对产品透彻的了解 B.大声去说话
3、强烈的企图心;
(一个没有企图心的营业员是一个没有未来的营业员);
A.看到客人就是看到金钱.
B.建立人脉
4、对产品的十足信心，
(你的客户永远不会比你还相信你的产品);
A.喜欢你的产品
熟练掌握自己产品的知识。你的客户不会比你更相信你的产品。
成功的销售员都是他所在领域的专家，做好销售就一定要具备专业的知识。 信心来自了解。我们要了解我们的行业，了解我们的公司，了解我们的产品。 专业的知识，要用通俗的表达，才更能让客户接受。
全面掌握竞争对手产品的知识：说服本身是一种信心的转移。
5、注重个人成长，
(成功是一种思考习惯，是一种行为习惯);
学习的最大好处就是：通过学习别人的经验和知识，可以大幅度的减少犯错和缩短摸索时间，使我们更快速的走向成功。
别人成功和失败的经验是我们最好的老师，成功本身是一种能力的表现，能力是需要培养的。成功的销售员注重学习成长的好习惯。
销售是一个不断摸索的过程，销售员难免在此过程中不断地犯错误。反省，就是认识错误、改正错误的
一、作为一名优秀的销售人员应具备哪些方面的能力?
答：销售人员作为企业的重要组成部分，战斗在营销第一线，应具备多种方面的素质。具体来说，一方面是技能素质，另一方面是心理素质。
A、技能素质
1、 情报获悉能力。
知己知彼百战百胜，销售人员就如战士一样在商战中冲锋陷阵，为了快速有效地有的放矢，情报的掌握是前提。
(1)、熟记公司的产品信息，牢记公司的任务量和交易底线。
(2)、调查竞争对手规模，产品信息，价格及销售团队的工作特点，营销手段，销售区
域等情况。
(3)、整个玻璃市场的现状及发展走向。潜在客户及客户的底线，可发展区域。
(4)、国家对建材市场的政策法规，大规模的采购活动。
2、综合分析信息能力。
整理获得的信息，分析得出结果。销售人员针对平时获得的大量信息，通过分析，要去粗取精，去伪存真，分析出对自己有用的宝贵信息，直达真相。在与客户的谈判当中从对方言谈举止流露出的信息分析对方招标情况，从对方的眼神和神态分析对方是否在虚张声势，最大程度地为己方争取利益。
3、 执行力。
销售人员在工作中经常面临阻挠和障碍，在这个时候就必须鼓励自己告诫自己，执行公司的决议和任务是不可以退让和讲条件的。销售人员必须要有坚韧的精神，做一个“不抛弃，不放弃”的斗士。另外，光有精神是不够的，要做一个优秀的销售人员，就必须采用多种战法，正面突击，侧面迂回，坚持战斗，借助援军等等手段。客户也是人，只要是人就很复杂，只要复杂就有可以攻破的地方。
4、 学习能力。
上述的各种能力都离不开对新的世界的学习认识。要想改造世界就必须先认识世界。知 和行是分不开的。营销知识，经济学原理，国家的法规政策，财务管理知识，语言表达技巧以及个人修养的养成都离不开对新的知识能力的学习。销售是一个压力十分大要求特别高的行业，没有平时的学习养成，就没有强大的工作能力，就不可能有优秀的销售业绩。
B、心理素质
1、 有着良好的沟通技巧。
销售人员的工作就是与客户交流，不管采用怎样的方式，都要把自己的信息有效地传达给客户。
2、 有着强烈的工作欲望。
销售人员应视工作为事业，具备强烈的进取心，渴望荣誉和成绩，智慧和光明
3、 对生活有热情对新生事物接受能力强。
没有热情的人对什么都无所谓，而对新生事物接受能力强则代表着敏感和分析能力强。
4、 真正平静强大的内心。
坚强的意志力和强大的心灵在面对任何障碍时都能从容地面对。
5、微笑和自信。
微笑和自信，可以在气势上达到一个高峰，谁都愿意与乐观自信的人一起合作。
6、有着持久的耐力。
不是每次交易都是一蹴而就能完成的，恒心和坚持以及快速地找出原因几乎是每一单交易的必须过程。
二、优秀的销售人员应随时具备哪几种心情?
1、 积极的心态。
就如《易经》所说，世界是由阴阳组成的。在这个世界上有光明的一面，也有阴暗的一面。我们可以避免一些，解决一些我们不想接触的东西，但矛盾是永远存在的，接受这一现实是一个销售人员必须的心态。在此基础上，应该多看这个世界灿烂的一面，光明积极的一面。在这样积极的心态下，才能在这个美好强大的世界上开辟出一片属于自己的天地。
2、 主动的心态。
整个世界就是一部活的《物种起源》，每天上演着优胜劣汰的故事。不想落后就必须不断地主动出击，不断进步。任何企业都容不下没有主动积极性的员工。我们应该积极地行动起来，与企业一起寻找发展机遇，开拓业务，在公司提供的舞台上献出自己精彩的表演。
3、 空杯的心态。
没有人会喜欢骄傲自大的人，无论做出多大的成绩，都达不到行业的最高境界。虚心是我们这个社会的共同优良心态，保持谦卑的心态，与周围世界保持一个和谐的关系，永远融入企业团队之中。大家齐心协力，才能显示出团队的力量和效率。
4、 双赢的心态。
人与人之间的根本关系就是利益关系。销售就如中医理论一样，需要调和。没有极大的利益，自己与企业之间，企业与客户之间都是合作关系，大家都有利益可得，这样才能将关系维持下去。竭泽而渔的企业是发展不下去的，只想着把自己利益最大化的销售人员也是无法在销售行业中赢得口碑的。
5、 包容的心态。
林子大了，什么鸟儿都有，同理，在销售的过程中，会遇到各种各样的客户，每个客户都具有特殊性，有着不同的偏好和需求。作为销售人员，应以包容的心态来面对他人不同的要求。而对于自己的同事，也应该包容不同的风格。海纳百川，有容乃大。
6、 自信的心态。
一个自信的状态可以使自己工作起来更有干劲，同时，这种状态也可以辐射给客户和同事，让他们觉得与自己合作成功的可能性很高。
7、 行动的心态。
任何好的策划和想法都得经过实践才能检验出可行性，行动的结果也是最有说服力的。我们需要通过行动才能证明自己，需要行动去关心客户，需要行动才能达到自己的目标。
8、 给予的心态。
给予与获取永远是在一起的必然联系。销售人员要到达目标，就必须要给予同事关怀，给予客户服务，给予客户满意的产品。商品交换的一面就是给予。
9、 学习的心态。
活到老学到老，销售人员要掌握大量的知识，经验，技巧甚至教训，才能一步步走向
成功，终身学习是现代社会的普遍命题，销售人员犹甚。
10、主人翁的心态。
站在公司的角度想问题，做事情。当具备了老板的心态，就会考虑企业的成长，考虑企
业的费用。抛弃得过且过的思想，把体现自己的价值和企业的发展结合起来。
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