前厅部运作现状与工作思路
自本人到职并初步接手前厅部的管理工作后，对部门运作有了一定的了解。 总体上来说，近期前厅部基本处于正常运作当中，没有出现重大的工作失误或安全事故;同时，前厅部工作又存在很多问题，体现在各个方面，程度不尽相同。
一、 大 堂 副 理
1、当班安排。本人到职当天查看了前厅部8月份的排班情况，发现大堂副理没有安排班次，只有从8月9日至14日休假有记录为|“ R” 。大堂副理的工作时间大多是三班倒的，如果酒店没有要求上夜班而只上早中班的话，也要有班次方面的安排。
2、替班安排。大堂副理岗位的重要作用毋须多言。然而在大堂副理休假期间，前厅部没有人员替值大堂副理班次，明显出现管理真空。前厅部有GRO、前台领班，都是后备管理力量，一旦工作需要，必须推到大堂副理岗位上去锻炼的。
3、硬件维护。从前厅的硬件维护状况可以反映出大堂副理的工作经验、观察能力与思考能力非常欠缺。前厅是酒店门面，所有设施设备都要保持良好状态，这是常识。但是，大堂正门玻璃门开关时有异常噪音、大堂侧门开关时刮到地板、商务中心开关门发出刺耳噪音、大堂休息处大理石地板有三个破洞、大堂副理电话线套管破损、大堂副理桌面上台灯不亮，等等，这些现象不是第一天出现的，可就是没人去解决!这发生在前厅管辖区域内的问题，反映出大堂副理的工作相当不到位。另外酒店其它一些部位的设施设备也出现破损，大堂副理是总经理眼睛的延伸，有责任去发现以及反映存在问题。
4、督导工作。前厅各个班组员工的到岗和离岗、当班员工的工作状态与服务效率、大堂以及外围区域的卫生清洁状况、大堂摆设的整洁有序程度，等等，都体现大堂副理在督导工作方面存在的不足。
5、拜访工作。大堂副理作为酒店与宾客之间的桥梁，通过有效的拜访来增进了解、联络感情，既能让宾客感受酒店的个性化服务，又可掌握宾客第一手资料。但是，现状是，拜访工作流于形式，这从大堂副理LOG-BOOK上面所做的拜访记录可以体现出来，要么是感觉挺好，要么是服务不错，这样的信息反馈给酒店是没有什么意义的。宾客的批评意见和改进建议，宾客的消费特点和特别爱好，宾客的个人资料和详细信息，这些才是对酒店有实际意义的。
6、管理意识。大堂副理没有摆正自己的位置，对于部门内班组的事务不闻不问，不主动参与部门管理，不能对酒店的工作提合理化建议，管理意识非常薄弱。
二、前 台 接 待
1、 编制不合理。本人没有看到经过酒店审批的前厅部人员编制。按照目前的实际情况，用通俗的话来说，叫做“官多兵少”,前台接待5名员工里面，就有1名GRO ，2名领班，而接待员只有2名!这根本没有必要，前台1名领班带4名员工就够了。还有GRO，根本就是空头职位，有名无实，没有起到GRO应有的作用。如要改变则涉及个人利益，动一动都会导致老员工离职，招聘与培训新员工又很困难。
2、 排班不合理。前台接待5名员工，4女1 男，除2名女领班外剩1名男员工(GRO)和2名女员工上夜班，该男员工八月份一个人上21天的夜班，老在抱怨不公平，要辞职。还有，给他的职务是GRO，但都是做接待员的工作。
3、 疑难问题处理。通过联亚订房中心预订的香港客人到店，得知前台接待安排的房间是高级海景房，没有阳台，跟联亚的承诺不相符，要求酒店处理这件事。前台接待推说是联亚的问题，客人给联亚打了电话，联亚又推回给酒店，让客人跟前台协商!客人很生气，要投诉前台不替他解决问题。本人当时很快就替客人联系了联亚，问题马上得到了妥善处理。各种各样的疑难问题还会有很多，前台接待的业务水平和处理能力有待提高。
4、 工作交接脱节。客人17：45致电前台，提出18：30退房只收半天房费，早班接待员答应了客人要求，但没有口头和书面交接给中班同事和收银员就下班了，结果18：00中班打电话催客人退房，引起客人不满。
5、 权限把握问题。酒店明文规定：延迟退房的处理权限是，大堂副理签免至下午2点，前厅经理签免至下午4点;超过下午6点要加收全天房费，前台接待没有权力同意客人18：30退房只收半天房费的，但上述员工明显忘记了酒店规定的权限。
6、 礼节礼貌问题。前台被投诉较多的礼节礼貌问题，体现在三个方面：第一，个别员工面对客人时表情生硬，没有笑容，音量过大，不使用服务敬语;第二，前台接待的业务完全超出了自身的职责范围，除了完成预订、排房、登记、发卡、查询等本职工作外，还另兼商务中心的打字复印、接发传真、机票预订以及总机的电话接转、留言等工作，繁琐事多，工作量大，在面客时的礼节礼貌大打折扣;第三，财务收银员同在前台，有时礼节礼貌方面做得不够好，造成客人一律投诉是前台问题，而不会区分是收银还是接待。
三、礼 宾 部
1、人员流动问题。4名行李生当中，2名还在试用，2名老员工中有1 名即将离职，还有1名是实习领班，也已经提出辞职，原因有二：一是他今年4月份起已经试用领班，到了8月份没有给予转正还是实习领班;二是原来前厅部承诺代客租车所收的车费里按一定的比例提成给礼宾部，但后来酒店又规定所有的租车收入全部归酒店，因此很失望，做了思想工作仍坚持要辞职。
2、行李车问题。现有一部行李车，既是用来运送客人行李的，也是其它部门用来拉货的，由于缺乏保养，铜杆已经褪色，红布也变得灰暗，显得陈旧之极;一部行李车也不够用，有团队行李需要运送时根本就 不能满足服务需求。曾有行李生借餐厅的货用车来运行李，被本人制止。
3、雨伞管理问题。原来有5把雨伞是用于对客服务的，后来都不见了，没有人知道雨伞的去向。现在重新购买了10把雨伞用于雨天提供对客接送或租用服务，制订了管理制度，并强调必须做好租用记录，不得借给员工使用。
4、保险箱解码问题。客房里的保险箱经常出现打不开现象，房务中心一个电话打到前台，要求解码，都是行李生一个人拿解码器就上房解码了。这存在四个方面的问题：第一，房间里的保险箱属于客房部管理，客房部有责任保持保险箱处于良好状态。客人退房时服务员查房没有发现保险箱是锁上的，等做了卫生领班查房才发现，然后叫前厅部来解码，为什么客房部不能解呢?如果说是避嫌，自己部门的运作需要另外一个部门来监督，那部门管理何在?财务部天天跟钱打交道，又没有哪个部门去监督。第二，前厅部去解码时，发现一些保险箱不是被客人锁上的，而是由于保险箱本身出现故障，造成操作失灵，必须由工程部来维修，那就说明客房部在维护保养和检查方面做得不到位，应该早发现早报修。第三，客人只要叫客房楼层服务员打开保险箱，服务员就叫前厅部去解码，不考虑客人放了物品没有，不考虑箱里如果有物品是不是这个客人的，不考虑客人在不在现场，等等，存在很多隐患。第四，保险箱需要解码的，其实由客房部相关管理人员监督员工完成即可。客房要求解码的频率相当高，前厅也是对客服务部门，需要各个岗位人员在岗服务，行李生的工作是提供迎送和行李服务，因为解码要来回的到楼层去解码，会造成空岗，必然影响前厅的服务质量，这是前厅不能接受的。
总机方面，话务员对于外线电话的拨打都能按照酒店的规定严格控制，服务用语较为规范，转接电话没有失误;现在是一名老员工带一名新员工，但未接到有关总机的投诉，应该说各个方面表现还是不错的。 车队方面，各个部门都能够按照酒店的规定下派车单并由前厅部安排出车，同时做好个部门用车记录;司机对酒店的工作非常支持，需要加班时随叫随到，任劳任怨;需要注意的是控制维修费用，尽量提供租车服务以增加收入。
前厅部的工作主要从以下两个方面来开展：
一、督导及处理问题培训。需要培训的内容是多方面的。根据现阶段的实际情况，首先，对大堂副理和前台领班进行工作督导方面的培训，培养参与管理的意识，提高基层管理人员业务素质，调动基层管理人员的积极性;其次，结合实际工作，对前台接待进行疑难问题处理的培训，锻炼员工处理问题的能力，尽量使客人的服务需求得到“一站式”解决。
二、逐步解决遗留问题。主要有：
1、GRO职位问题;
2、前台编制问题;
3、前台排班问题;
4、前台其它问题;
5、礼宾部存在问题;
6、解码问题。
业务培训方面，从这段时间的观察情况来看，大堂副理、前台接待、行李生的业务水平还亟需提高，但由于本人短期内对酒店全面的情况和前台业务尚不熟悉，对部门的掌控力度还不够，对大堂副理和前台各项业务培训工作的展开还需要一个过程。
总之，前厅部的工作存在很多困难，本人只有努力去克服，尽量达到酒店的要求。
来源：餐饮管理发布时间：2010年12月15日点击数： 1398【字体：小 大】【收藏】
浅论东莞喜来登大酒店前厅部运作体系 摘 要
酒店的前厅是酒店中不可或缺的部门，前厅部的管理水平和服务质量的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象。东莞喜来登酒店是由世界著名酒店管理集团(喜达屋集团)负责管理运营，其开业已开业4年，其成功的经营成果与其前厅部的运作体系是密不可分的，东莞喜来登酒店前厅部的管理方法和运作体系有很多得广大同行借鉴的地方。该前厅运作体系主要由硬件和软件两部分组成：硬件部分主要包括电脑信息系统及其运作情况、优缺点及其解决办法;软件部分主要包括组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等的情况、优缺点及其解决办法。硬件体系主要是指电脑信息管理系统;软件系统主要是指组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等。在前厅部的运作体系中，我们要重视各个方面的因素，提高前厅部的工作质量，从而为做好整个酒店的服务工作做好铺垫。 关键词：前厅部;有效沟通;运行过程
前厅部作为酒店的窗口，直接代表了整个酒店的形象，不仅如此，前厅部还承担了酒店的大量工作，重要性不言而喻。只有提供高效和优质的服务，才能让顾客感到满意。运用科学的方法搜集信息并进行分析，发现酒店存在的问题和漏洞，并对酒店前厅服务质量进行评估和检测，提出补救方法和改进建议，成为各个酒店的当务之急。通过在东莞喜来登酒店的前厅两个月左右的工作，我学习并认识到其前厅部的运作体系的情况，下面将从构成其运作体系的硬件和软件部分的情况、评价及对于不足之处的解决办法进行论述： 1.关于构成东莞喜来登酒店前厅部运作体系的基础硬件——电脑及信息管理系统的评价 1.1关于该酒店前厅部电脑及信息管理系统的基本情况的介绍
东莞喜来登大酒店的电脑及信息管理系统是OPERA系统。OPERA系统是以计算机为基础，用系统思想建立起来一个为东莞喜来登大酒店的经营管理、决策提供服务的较为复杂的信息管理系统，它既包括对外经营又包括对内的管理，涉及预定、接待、询问、客房、餐饮、工资、财务等等多个子系统。其前厅部系统部分相对应的有“预定、接待、询问、客房”等方面的功能。前厅OPERA子系统具有容纳海量信息的基本能力，包括人员流动、物资流动、资金流，比如：东莞喜来登酒店前厅部每位员工在工作的时候都有一个记录自己相关信息的CODE，在对客人进行服务的时候，首先要用自己的CODE进入OPERA系统，这样每个员工在系统里面进行了什么操作都会有清楚的记录。
1.2关于东莞喜来登酒店前厅部信息管理系统的评价及其解决办法 1.2.1关于东莞喜来登酒店前厅部信息管理系统的优点
使用OPERA子系统通过简化饭店员工经营管理活动的操作程序，提高信息处理速度，实现提高工作效率的目的，例如：接待处在帮助客人办理如住登记的时候，如果客人是第一次如住的，只要在电脑里面把客人的资料录入完整并保存，然后打印出一张登记表给客人签名确认就可以了，当客人再次入住的时候，只要在OPERA系统的ARRIVAL界面输入客人的姓名然后查找，客人的相关资料就出来了，这样就避免了再次录入的麻烦，工作效率可以得到极大的提高;使用OPERA子系统具有降低劳务成本的作用。在OPERA系统支持下，前厅部得到了精简，并且减少了许多岗位员工的培训量，这明显的降低了饭店的劳务成本，比如：该酒店的前厅部将收银与接待、询问处合并为一个分部，并且接待在预定部门下班后兼做预定工作，这样极大的降低了该酒店前厅部的员工数量，从而降低了劳务成本;该酒店前厅部使用OPERA子系统具有提高管理层经营管理各种决策的作用，而且经过处理信息得到的数据具有很高的精确性，改变了传统作业方式无力控制差错的局面，例如：前厅经理通过电脑提供精确的数据，随时可以掌握入住率及平均房价等，从而提高酒店的经营状况。 1.2.2关于东莞喜来登酒店前厅部信息管理系统的不足之处
OPERA子系统中某些操作程序过于复杂，从而影响了工作效率，这样易造成客人的投诉。例如：客人在退房时，客房内小冰箱的消费项目都要一个个录入电脑，然后结账，如果客人消费很多的情况下，进行这样的操作就需要很多的时间，造成客人过长的等待时间。
1.2.3关于该酒店前厅运作体系硬件系统中不足之处的解决办法
加强相关的培训。虽然某些程序有些复杂，但是加强相关的技能培训，提高员工的技能熟练程度，这样可以相对弥补一些因系统复杂而造成的缺憾;在对客服务中增加与客人的交流，减少客人对时间的闲置感。你可能因为系统的复杂性而影响了工作的效率，让客人呆等着可不是个好注意，因此在对客服务的过程中增加与客人的交流，让客人对减少那种时间感，这样会相对减少客人的投诉，而且是人性化服务的一种有效方式。
2.关于构成东莞喜来登大酒店前厅部运作体系的软件——组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作情况等的评价
2.1关于该酒店前厅组织机构设置的评价及其解决办法 2.1.1关于该酒店组织机构设置情况的介绍
在东莞喜来登酒店前厅部，第一负责人是房务总监，然后是前厅经理，接着是大堂副理和礼宾司，然后是礼宾部、前台接待、商务中心和总机主管，然后就是各个分部门的基层员工了。在该酒店的组织机构设置过程中，前台部门只有接待员，它兼有询问、收银和预定的职能，这样在大大节省了酒店的人员配置。 2.1.2关于该酒店前厅组织机构设置的优点
组织机构的设置体现了精简高效、分工明确、便于相互协调的的管理理念。能快捷、高效的为客人提供服务，使客人满意，与此同时便利的工作服务条件构成了达到目的的不可缺少的重要条件。满意的员工才能造就满意的客人，该酒店前厅组织设置中充分体现了前厅的中心作用，满足了客人的共性需求，其中该酒店设立大堂副理、电话总机、商务中心、接待处这些设置都充分体现方便服务的知道思想，同时定岗制也充分体现了方便服务这一原则，而不是对服务的制约。该酒店前厅部的组织机构的设置从饭店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式的实际出发，找准市场定位，充分体现了自身的优势。 2.1.3关于该酒店前厅组织机构设置的缺点
个别部门因为分工繁重，容易出现工作的事物而导致客人的投诉。比如：前台接待在为客人办理入住的同时，还要执行收银(换外币、信用卡提现金、换散钱、退房等)，问讯(酒店内外信息的咨询)，预定等职能，尤其在
三、四月份是家具展和广交会，入住率高达98%左右很正常，该酒店有500间客房，可以想象客流量是相当的大，这个时候最容易因为工作繁杂而出现失误的情况。 2.1.4关于该酒店前厅组织机构设置中不足之处的解决办法
根据季节增加值班员工人数。由于相对工作量增加，这样在酒店入住率高的时候，根据实际情况而增加前台等值班人数，这样相对来讲每个人的工作量得到了减低，相对来说可以减少工作的失误。加强前台员工相关的培训。这样可以提高员工的熟练程度，而且在实际操作的时候就会消除紧迫感，从而提高工作效率。 2.2关于东莞喜来登酒店前厅部沟通职能的执行状况的评价及其解决办法 2.2.1关于东莞喜来登酒店前厅部沟通职能的执行状况的介绍 前厅部的沟通主要包括与内部和外部沟通。
内部沟通是指该酒店前厅部所设置的各个分部之间的沟通，即接待处、礼宾部、商务中心、电话总机之间的相互协调和沟通。例如：客人在进店之后由礼宾部的同事负责帮客人提行李和指引方向，到前台之后，接待员负责帮客人办理入住登记手续，之后把客人的房间号码写在行李牌上交给客人，客人凭行李牌让行李生送行李到自己的房间。
外部沟通主要是指与其他部门之间的沟通，比如：与总经理办公室的沟通——前厅部除了及时向总经理请示重大事情和汇报对客服务过程中的重大事故外等等。 2.2.2关于东莞喜来登酒店前厅部沟通职能的执行状况的优点
可以使本部门或其他部门明确本部门准确传达的意图，不至于信息偏离。可以了解对方的真实意见和想法。可以使前厅部与其他部门相互了解，理解信息的本质含义。可以澄清错误，解决冲突和矛盾，以便顺利我完成任务。
2.2.3影响该酒店前厅部进行有效沟通的不足因素
某些情况沟通时间选择不当，这样可能出现信心传递过早或者传递太晚，这都会影响到沟通的有效性;信息不充分;沟通渠道不合适;出现过早的评价，会导致信息接收者对信息的误解。 2.2.4关于东莞喜来登酒店前厅部沟通只能的执行状况中不足之处的解决办法
要解决该不足之处，进行有效沟通，需要遵循以下步骤：首先明确沟通的目的;确定沟通的对象和时机，选择正确的渠道，后期调查。
2.3关于东莞喜来登酒店前厅部运作过程的操作情况的评价 2.3.1关于该酒店运作过程的介绍
入住客人的计划安排。该酒店前厅部能够根据外部环境,配合相关部门，分析本年客源方向，协助管理层、销售部完成任务。
客人抵达前的服务。主要是预定工作,东莞喜来登酒店的预定方式有：电话、网络、传真、公司或旅行社代定等。
客人抵店后的服务。主要工作有：帮助客人办理入住登记手续，提供咨询服务，销售酒店的主要产品客房，积极促销餐饮部、康乐部的产品。
客人离店后的服务。建立客史档案，对客源信息进行整理、归类、归档。 2.3.2关于该前厅运作过程的操作情况的优点
其过程符合酒店整体规划和营销策略，流畅细致的前厅运作过程为饭店的服务与管理工作提供了便利的条件，给客人留下良好印象，使客人们满意而归。 2.3.3关于酒店前厅运作过程操作的不足之处
某些细节操作不够完善和重视，比如：客人的生日庆祝这方面，虽然每天都会有一名大堂副理负责查找当天过生日客人的相关信息，然后给客人准备一分小礼物，但是在入住率高的情况下，就经常发生遗漏的情况，因此对于这种问题应该加多审核，确保每位客人都能得到一分惊喜。 2.3.4关于该前厅运作过程的操作情况中不足之处的解决办法
对于解决该不足之处，应该建立一个标准，具体建议如下：完善基层员工的工作标准。对于细节的问题往往是因为没有一个统一的标准，所以工作的时候才会有很大的出入，所以对于任何事情都要建立一个标准，这样保证每个员工的服务都被量化，这样才能提高服务质量。制定管理层的审核标准。对于员工的日常服务尤其上细节问题，管理层应该加大审核力度，没有标准的一定要建立标准，这样对于完善日常工作的细节具有极大的帮助作用。 结论
对于现代酒店管理来讲，前厅部是酒店的重要组成部分，也是酒店和客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面，前厅部的管理水平的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象，因此在前厅部的运作体系中，我们要重视各个方面的因素，提高前厅部的工作质量，从而为做好整个酒店的服务工作做好铺垫。
1、参加总经理主持的每日例会。
2、主持前厅部每天工作例会。
3、参加有关计划外会议。
4、检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告。
5、查阅部门工作日志，及时了解情况。
6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
7、了解每日宴会/会议预订和落实情况。
8、了解岗位交接班情况。
9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。
10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。
11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。
12、随时听取客人意见，处理客人投诉。
13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。
14、随时协调与各部门之间的工作。
15、按岗位责任开展工作。
一、 个人卫生、仪容仪态
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13、 发式长、乱、染重发扣4分。 男生留长胡须，女生不着淡妆上岗扣4分。 指甲长、脏、染重发扣4分。 佩戴饰品扣4分。 工作服不整洁(包括不扣纽扣，少扣)扣4分。 鞋袜不整洁又破损扣4分。 不注意整体卫生身体有异味扣4分。 食饮有刺激性的食物，饮料等扣10分。 不着统一的工装扣4分。 对客无笑容，无敬言，不理睬扣6分。 态度冷淡，言语生硬，仪态呆板扣6分。 站位不端正，倚物靠墙等扣2分。 在酒店吃零食扣6分。
二、 劳动纪律：
部门每月末做出本部门下月员工排班表，一份交人事、一份交保安、一分交宿管，由保安协助检查员工上、下班时间;人事员每天检查员工出勤情况，部门领导和经理要掌握员工的上班的班次，提醒员工应注意的事项，工作中发现员工不守劳动纪律的现象要及时纠正。本部门检查时发现的违纪现象自行纠正不扣分(以部门下处理单为主)
1、 上岗时间疯打疯闹现象扣2分。
2、 带通讯工具，接打私人电话现象扣10分。
3、 脱岗现象扣2—5分，串岗现象扣2分。
4、 出入前门厅不走员工通道现象扣2分。
5、 下班时间在酒店逗留做规定范围之外的事，或返回酒店做私事的现象扣2分。
6、 使用酒店客用设施、物品现象扣2分。
7、 进入吧台、库房、礼仪台、鲜活区、厨房等重地的现象扣5分。
8、 上岗时间在酒店内办私事会客的现象扣5分，听收音机、看电视、杂志、吃零食、聚堆
聊天讲话等现象扣2分。
9、 进、离店带手袋、包裹现象，离店员工不配合检查的现象扣5分。
10、 在酒店内吸烟扣2分。
三、 应知应会：
如对酒店应知应会不了解一次扣1分。
四、 餐前准备：
1、 没有出库备足日需物品(包括调料、纸巾、水果叉、餐盒、打包袋等)各扣1分。
2、 暖瓶没有打满开水扣1分。
3、 没有备足客用席巾、餐用具等各扣1分。
4、 接到订单没有按要求准备台位和客人已交代要求的事宜，例如：“寿”“喜”字等扣2分。
5、 不了解当日的特价菜肴、特别推荐、沽清物品、新品上市、特价物品及基本的营销意向
等情况扣2分。
五、 立岗待客：
1、 对进入酒店的客人是否问候，表示欢迎。
2、 迎接客人或服务时是否使用敬语。
3、 使用敬语时是否点头致意。
4、 行走时遇到客人或其他部门的员工是否问好。
5、 行走时是否妨碍客人。
六、 卫生清扫：
1、 包间内备品柜内有私人物品的扣3分。
2、 酒杯、转盘等玻璃器皿有手印、水印、油印各扣2分。
3、 茶壶有茶锈、污渍，或隔夜茶没倒、垫盘有油渍的各扣2分。
4、 瓷器餐具有茶锈、油印、水印、外面底部有油扣2分。
5、 毛巾托正反面有油扣2分。
6、 牙签盅不满，里面有碎渣扣1分，有油渍、污渍扣2分。
7、 筷子有油或筷头发黑扣2分。
8、 桌布、桌裙、椅套、沙发套破损，有污渍、标志不统一朝外，倾斜各扣1分。
9、 摆台不正规，标志摆向不正确扣1分。
10、 窗帘垂挂不统
一、不整齐扣1分。
11、 备餐柜内不整齐、有碎渣扣1分。、
12、 操作用具不干净扣1分。
13、 餐具面有油或柜面有残留的去污粉扣1分。
14、 桌椅摆放不整齐扣1分。
15、 大厅周边有灰，如：玻璃、理石台、托盘架、地角线、毛巾柜、电视、空调、壁
画、餐车及椅套摆放不整齐，楼梯扶手及理石、桌腿、椅腿、贝贝椅等各扣1分。
16、包间：周边有灰，如：门透气棱、把手、桌腿、椅腿、盆景、窗框、玻璃、空调、
电视、地角线、餐柜后有杂物等各扣1分。
17、门框钛金条有水印、手印、白色椅子的椅腿有黑印、地面有杂物碎渣各扣1分。
18、楼梯扶手及栏档有灰、楼梯正面、侧面有油、污渍各扣1分。
19、洗手间、便池有污渍、地面有水、杂物、纸筒、白钢架、画框等有灰各扣1分。
20、吧台物品摆放不整齐、地面有杂物、墙棱、玻璃、酒架、冰箱、电脑等有灰各扣1
分。
21、礼仪台的物品摆放不整齐，转门玻璃有手印各扣1分。
22、传菜间墙、案档、绿帘有水印、手印，划菜板、划菜格、地角线有灰;柜内物品不
整齐地毯、热水器、电梯门、盒具、水槽、地面不干净、有杂物各扣1分。
六、餐中服务：
1、 骨碟更换不及时扣2分。
2、 烟缸更换不及时扣2分，每多一个烟头加扣1分(不允许超过3个烟头和其他的杂物)
3、 没按要求上毛巾和上毛巾不及时扣3分。
4、 没按正规的服务礼节服务(包括逆时针服务、反手倒酒、斟茶等)扣2分。
5、 没按要求使用操作工具(包括托盘、分羹勺、小操作夹、毛巾夹等)扣2分。
6、 没正确使用酒具扣2分。
7、 台面有杂物不整洁扣2分。
8、 空酒瓶子、空盘子没有及时的撤扣2分，大盘没有及时换小盘扣1分。
9、 没及时撤客人不使用的餐具包括用过的和未使用的扣2分。
10、 没有及时的跟派餐具包括刀叉、水果叉、公用勺、洗手盅等扣2分。
11、 没有剔鱼骨、夹蟹腿等扣2分。
12、 没有分餐(包括汤、按个数点的菜品)扣2分。
13、 没有及时的帮客人点主食扣3分。
14、 没有按标准而遗漏赠送果盘扣2分。
15、 核对账单失误扣2分(损失赔偿另计)。
16、 结账单没有按要求签字扣2分。
17、 没有唱收唱付扣1分。
18、 没放结账标志的扣2分。
19、 连台账单没有提前的核对或进行交接的扣2分。
20、 没有衔接安排客人在店存放的物品扣1分。
21、 客人起座离席没有提醒客人带好随身物品的扣1分。
22、 没有送客离店和没按正规的程序要求送客扣2分。
七、 解决客诉：
未能耐心倾听客人所投诉的问题，安抚客人的情绪。当次处罚200元。解决不了的问题直接找到部门负责人。
八、 送客：
1、 客人离椅时未协助拉椅，未提醒客人带齐随身物品扣5分。
2、没有把客人送到门外，没有及时到前台报客离扣3分。
九、 清理餐台：
1、 没有及时的检查关闭多余的灯光和音响、空调、电视等电源设备扣2分。
2、 没有分类收放布草扣一分。
3、 没有将前厅厨房用的餐具分开整理扣1分。
4、 没有配合菜品监督随意倒掉菜品扣2分。
5、 没有单独留收盘饰花扣1分。
6、 没有单独处理清洗前厅部分餐具(包括洗手盅、加热壶、冰块桶等)扣1分。
7、 使用电梯运行易碎餐具、异型餐具等规定单独撤下来的餐具扣2分(损失另计)。
8、 泔水和垃圾乱倒扣1分。
9、 台布包裹杂物和餐用具等扣2分。
10、 没有清检地面卫生扣1分。
前厅领导规章制度条例
领导违纪处罚条例
一、 处罚制：
1、 尊重上级、服从指挥，不得无故拒绝分配、拖延或停止工作和发牢骚影响团结。若有异议可事后上诉，否则视情节严重予以罚款100—200元。
2、 同事之间相互尊重、理解不得出言不逊，寻衅滋事，视情节严重予以罚款50元。
3、 出现动手打架事例罚款200—500元。
4、 出现问题不在公共场合与同事争辩，可在事后找上级领导解决，否则无论对错罚款50元。
5、 在酒店内拾到任何物品必须及时上交吧台，如有私藏罚款100元，上交不及时罚款20元。
6、 不做影响团结和摆弄是非之事，如若发现罚款50—100元。
7、 对不利于企业利益的行为，知情不报、欺上瞒下者罚款100元。
8、 出现偷窃物品事例给予开除处理，情节严重的送公安机关处理。
9、 将酒店物品带走据为己有视情节严重者罚款100—200元。
10、不得在酒店内有胁迫、赌博等不法行为，违者罚款100—200元。
11、偷吃未上席的客作食品罚款100元，私藏私用客人所用的酒水食品罚款100—200元。
12、爱惜粮食不允许有倒伙食饭现象如有违反罚款200元。
13、按编写时间表出勤当班私自换班按旷工处理。
14、在账单上作弊等欺客诈客行为罚款200—500元。
15、凡发到个人手中的规章制度，丢失一张罚款10元。
16、上级交办的事情立即执行，未在规定时间完成的每次罚款10元。
咨客部领班岗位职责与工作考核标准
1、负责咨客部管理，员工工作安排。
2、主持每日员工班前、后例会，安排和总结当天的服务工作。
3、严格监控好每日订房情况，做好与客人、部门订房人的合理安排。
4、检查员工的仪容、仪表，礼貌态度和微笑服务。
5、做好员工考勤工作，遵守各项规章制度。
6、严格遵守公司其他各项规章制度。
前厅部控台岗位职责与工作考核标准
1、接听电话声音要亲切、甜美，认真聆听客人的咨询，对客人提出问题做到对答如流。
2、必须认真做好定位记录：客人姓名、电话、人数、要求、到场时间，必须告知客人公司取消预定的时间，接听电话必须三声内接听，必须使用服务用语及复诉客人的预定，同时告知客人位号。
3、接电话时，要问候“您好，领位台”或“您好，99国际”，等对方挂断后方可把电话挂断。
4、严格遵守公司其他各项规章制度。
前厅部迎宾岗位职责与工作考核标准
1、上班前穿戴好工服、工鞋及工牌，不得佩戴夸张饰品，化淡妆，喷洒清淡香水，保持身体无异味，长发需扎起或盘起，梳理整齐，不能带私人不良情绪上班。
2、上班前不得吃带有异味的食品，如：大蒜、韭菜、榴莲、洋葱、喝酒等，保持口腔卫生，口气清新。
3、上班时间必须准时按公司规定的标准站位迎客，面带微笑，不得考墙依物，客人到来后必须鞠躬并使用服务用语，及时跟进相应的服务，咨询有无定位，引领，通知定位人或岗位人，确认并通知控台。
4、在引导客人的途中，走姿文雅，速度集中，和客人保持1米左右距离，时刻要做出引导客人方向的动作。
5、领位转位应先向控台咨询空房、空卡、空台情况，确认未被定出后方可转位，以免出错，同时通知控台，收银台，岗位负责人，并做好记录。
6、开卡时，要清晰明了，不得乱涂乱改。
7、每日值班人员，要做好各项报表统计工作，上交总办。
8、热情，有礼貌地迎送客人。
9、严格遵守公司其他各项规章制度。
1、门前服务质量标准。
(1)前门环境
前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。
(2)停车场
门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于
4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
(3)调度人员
能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。
(4)车辆调度
各种车辆指挥调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达;无空派、空订现象发生。
(5)门前秩序与安全
门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤;杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。
1、门前服务质量标准。
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