基于酒店前厅部员工管理的几点思考
[摘要]随着酒店业队伍的扩大,市场竞争也逐步加强,各家酒店都争相做好优质服务。前厅部是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,这就对前厅部员工提出更高标准的要求。酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
[关键词]酒店前厅部前厅员工
前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
一、前厅部员工主要工作任务
(一)销售客房。客房是酒店的主要收入来源,而客房每日的销售量除了预订的一部分客人以外,大部分来自于前厅员工的销售,这样推销客房的技巧就显得尤为重要,前厅员工要结合旅游淡旺季,并根据客人不同的身份地位、消费能力、喜好等因素,来准确的推销客房,提高客房出租率。
(二)联络和协调对客服务。前厅员工除了做好前厅对客服务工作外,还要有多方面的综合技能知识,前厅是酒店最为显眼的部门,前厅部员工从事的是一线对客服务工作,酒店客人在遇到问题或者麻烦时,最先想到的就是前厅员工,最先找到的也是前厅员工。所以,前厅员工还要有充分的心理准备和知识准备,随时应付客人提出的问题和遇到的麻烦(其中包括客人的投诉)。这也是所有工作中最难调节和做好的工作,因为所涉及的部门和机构太多,它们都交织在一起,例如:客人到前厅退房→前厅员工通知客服中心→客服中心通知楼层服务员查房→楼层服务员查完房信息反馈客服中心→客服中心通知前厅员工。这样一个简单的沟通工作,就需要几个程序步骤去完成,如果有一个环节协调不好,等在前厅不耐烦的客人就会向前厅员工发火。可见,这中间的沟通协调工作非常重要。
(三)管理客帐。前厅员工不仅要具备高效率的对客服务质量,还必须精通财务方面知识,酒店的正常大部分营业收入都经过前厅,这对前厅员工又提出了另一个更高的要求,就是要有较强的财会知识,具备独立识别真假币能力、独立做帐能力等。
(四)咨询服务等。前厅员工应该熟知酒店内和酒店外,乃至整个城市的概况,这样才能做好对客咨询服务。切不可抱着我只做好前厅服务工作就行的态度,因为前厅部特殊的工作性质,客人在酒店中找服务员咨询问题最多的就是前厅员工。本着酒店业对客服务宗旨:永远不能对客人说“不”。前厅员工就要注意自身知识积累,要熟知酒店的各种项目收费标准、各个部门的具体楼层位置、酒店内所有部门电话号码、酒店附近所有超市商场路线图等。
二、提高前厅部员工素质和技能的几点建议
(一)重视“微笑服务”。希尔顿是世界上第一个运用心理学原理创立“微笑服务”原则的人,被饭店誉为“微笑大师”。微笑是对人友好的表示,在酒店当中被广为提倡,尤其在一线对客的前厅服务中,更被当作一项衡量服务员服务工作态度的标准。许多酒店为了加强对客服务质量,提高宾客回头率,都纷纷采取一些嘉奖制度,例如评“微笑大使”、“微笑之星”等,通过这样的手段来提高员工的工作积极性。可见,在当今酒店业飞速发展的社会中,越来越多的酒店管理者已经明白“微笑服务”对他们的重要性。以笔者在酒店工作的亲身经历,来看一位外国客人是如何看待酒店业的“微笑服务”,当他在前厅办完最后一项入住手续时,他用生硬的中国话对着微笑的我说“你们中国姑娘笑起来像天使,拉下脸来像巫婆。”这足以说明中国酒店业当中还有许多酒店前厅服务是不到位的,让这位客人曾经看到过“巫婆”在为他服务。提高“微笑服务”质量,就是提高宾客满意度。
(二)提高前厅员工学历层次。前厅是一个综合性很强的部门,不光要求服务员有外在的良好的仪容仪表,更要求服务要有内在的丰富的知识素养。前厅一线对客服务,前厅服务员是酒店的门面,是给客人留下第一印象和最后印象的地方,要求员工在容貌上有较好的优势,同时也不能忽略内在的素质,有素养、知识丰富、操作技能娴熟这几点对于前厅服务员来说也是非常重要的。随着酒店业的发展,外国客人逐渐成为了酒店宾客中不可或缺的一部分,前厅服务员除了掌握普通话以外,还应会说一口流利的英语。从这个要求上去看,我们就应该重视前厅员工学历层次问题,在挑选员工时,高学历应成为其中的一项硬性标准。
(三)培养高效率的工作节奏。前厅是一个综合性很强的部门,前厅服务员主要从事的是脑力劳动。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前厅最为忙碌的集中时间段,有时会出现十几位客人同时入住或同时结帐现象。这时前厅员工面对的是高强度的服务工作,既要保证客人的帐务问题正确无误,又要保证对客服务质量,招呼到每一位等候的客人。所以前厅员工高效率的工作节奏是非常重要的。笔者工作过的酒店中,一位日本长住客人曾向我讲过这样一句话:“来评定一家星级酒店管理是否到位,只要从前厅员工走路的步伐中,就可以知道答案!”这是“以小见大”的道理,体现了前厅高效率的工作节奏是至关重要的。
(四)提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。
参考文献:
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[2]燕琼琼,我国酒店业发展建议[J].商业文化(学术版),2009,(05).
作者简介:
华丽(1980-),女,管理学硕士在读,研究方向:旅游管理研究。
作者：华 丽
[摘要] 前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此，酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度。
[关键词] 酒店管理酒店服务前厅部
一、现代酒店前厅部的作用
前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。
二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题
1.前台的组织结构流程冗繁
现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。
2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高
前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 (1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
3.前台人员流动量大，人才流失严重
据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
三、现代酒店前厅部建设的对策研究
1.提高前厅接待员销售客房的技巧
首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。(2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。(3)渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。
2.前厅部的组织结构要实行扁平化
现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。
3.实施“以人为本”管理，留住人才
酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:(1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。(2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。(3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。
4.加强部门之间的沟通与合作
首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。
5.培养接待员的服务感知
首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”;其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密;最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
作者：高艳红 贺军妙 安 蕾
摘 要：前厅部作为酒店的第一对客部门，其对客服务质量的好坏直接影响整个酒店的服务质量和顾客的满意度。本文通过对度假型酒店前厅部对客关系状况的观察，以及服务过程中所发现的问题进行分析，提出建立良好对客关系的策略，以此提高顾客的满意度，使酒店获得更好的发展。
关键词：前厅部;对客关系;策略
一、引言
在当前的中国，随着酒店行业的不断飞速地发展，企业间的竞争趋势日益激烈。除此之外，顾客的消费心理也日趋成熟，酒店顾客不仅关心消费是否物有所值，还注重是否物超所值。从最基本的有形的价格战，再到无形的各酒店内部管理方针政策以及员工的服务竞争等，进而发展到酒店文化的竞争，最后形成了最高水平的竞争形势。酒店要想在这样严酷的处境下获得竞争优势，就必须要对酒店服务质量进行有效的管理，提高酒店的服务质量。酒店可以通过提供优质服务来赢得市场，提高顾客的满意度与信任度，并建立起顾客对酒店持久的忠诚，从而保持长久的竞争力。
酒店前厅部，恰恰是一家酒店最重要的对客部分，是酒店的核心位置。客人的第一印象来自于前厅，最后印象也产生于前厅。所以，前厅部是赢得顾客好感的重要部门，前厅部员工的服务礼仪、服务态度、服务效率，均能极大地影响顾客对酒店的好感度。对此，前厅部对客关系的好坏，也就成为了重中之重，成为了各类酒店最为重视的部分之一。
二、酒店前厅部对客关系概述
所谓对客关系是指酒店与酒店宾客之间的关系，酒店为提高核心竞争力，实现在竞争中制胜的目的，树立以宾客为中心的发展理念，通过对宾客详细资料的了解，然后在日常工作中用心观察和与宾客有意识的交流了解宾客的需求，对宾客有个正确的认识，与宾客保持良好的对客关系，以发自内心地提供更便捷和周到的真诚服务，给宾客留下难忘的经历，让宾客体会到宾至如归的感觉。
对客关系的好坏是酒店发展的基础，宾客的高期望，也对酒店的服务品质提出了高要求，而建立良好的对客关系的前提是以人为本，这也被用来改善酒店与宾客之间的关系，它能满足宾客的需求和不断增长的宾客满意度，以宾客的最高满意度和最高忠诚度为最终目标，因而与宾客建立长期稳定的密切关系，使酒店与宾客达到共赢。
三、建立良好对客关系的重要性
1.有利于塑造酒店品牌形象
品牌是一个酒店的标志和符号，体现酒店的文化价值与经济效益。酒店应该选择适合自身特征的艺术要素，在塑造品牌形象的同时突出建筑的美感，吸引更多的宾客来到酒店参观和入住。酒店的建筑外观和整体感觉在很大程度上会影响宾客对入住体验期间的憧憬。现在很多宾客都是根据酒店在网上所提供的图片来选择酒店的，并通过网上预订来入住酒店，所以酒店的建筑和设计成为了吸引消费者的关键因素。
度假型酒店由于它的地理位置十分优越，它充分地利用了景观资源，与因地制宜的自然元素相融合，以实现酒店价值最大化。当然，除了酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给宾客带来视觉体验上的享受，那是远远不够的，酒店还需要满足宾客的服务需求来提升酒店的入住体验。只有拥有高质量的服务才能真正塑造酒店品牌形象，而环境只有在服务的基础上才能更好发挥提升宾客体验的作用，但在服务中最重要的是对客服务。在对客服务中，如果服务员与宾客无法沟通，造成误会，那会引起宾客的不满甚至还会投诉。恰恰相反，良好的对客服务会让宾客更加的信任、喜爱这家酒店，吸引更多的宾客再次光临。因此，酒店必须将有形的服务和无形的服务进行紧密结合，从而塑造酒店品牌形象。
2.有利于提高酒店的竞争力
酒店的竞争实质是服务质量的竞争，而服务质量是酒店的“生命线”，从根本上讲，服务质量是酒店生存和发展的基础。然而前厅对客服务是衡量酒店服务质量的重要指标，提高服务质量、提升酒店的知名度和美誉度，使宾客成为酒店的忠诚客人，从而提高酒店的竞争力。
在2020年春节前的几天，正是新冠疫情的暴发时期，酒店也很少有宾客入住。但恰恰就在那个时候，有一个家庭来酒店办理入住手续。当时，酒店里所有的服务人员都是佩戴着口罩来服务宾客的，为了能让宾客感受到酒店对卫生安全的重视。前台员工当时站在商场里面工作，隐约地看到那一个家庭的宾客好像都没有戴口罩。那个时期，刚好是口罩难求的时候，即便是在电商平台上，还是在药店，都是“一罩难求”。员工心想：他们难道是买不到口罩嘛。然后，想到前一天，刚好，他的上级领导，给了他两包口罩，当时领导嘱咐说，如果有住店宾客问我们要口罩，那就给他们。员工看到他们快办理好入住手续了，然后慢慢地往大堂吧方向走去，他们可能想参观一下酒店。随后，员工就出去礼貌性地与他们打了一下招呼，并出于对宾客的卫生安全考虑，便问他们：“你们是买不到口罩，所以才选择没有戴口罩嘛?”没想到宾客的回答跟我设想的一致，宾客无奈地回答：“是啊，我们现在买不到口罩。”员工便会心地笑着说：“我们酒店可以为住店宾客提供口罩，可以帮你们解决燃眉之急。”宾客开心地说：“那太好了，你们酒店能提供口罩，帮我们解决了”一罩难求“的处境，下次再来光顾你们酒店。”就这样，把口罩分发给他们一大家庭，令他们对酒店的对客服务很满意。
由上述案例可以看出在口罩紧缺的情况下，用这么一个细小而温暖的服务，提高了酒店的服务质量，展现出了酒店的人文关怀，也赢得了酒店宾客的好感。在建立良好的对客关系的过程中，了解并知道了宾客的隐性需求，宾客不说话，也能预想到宾客的需求。发现宾客的隐性需求，从而提供优质、满意的服務，是具有非常显著的增值效应，能有利于提高酒店的竞争力。
3.满足顾客的服务需求，创造自己特有的服务品牌
宾客需求是前厅对客服务经营活动的出发点和归宿，宾客会有各种的需求，宾客的喜好和需求往往不同于酒店的规定。在这种情况下，服务人员可以在对客服务中适当的偏离操作程序，不必要标准操作是如何就是如何。依据宾客的具体要求，灵活地提供特殊服务，从而，达到宾客的需求。
酒店在对客服务中，不但要热情，还要得体。热情很容易做到，但是要在对客服务的过程中自然、得体地表现出来就不那么容易了，如果你做不好，就会弄巧成拙。服务人员在服务中，要能把握服务的分寸和距离，该到位的时候就到位，该到保持一定距离的时候，就要坚持距离服务原则，既不太近也不太远，这样才能给宾客一个自由的空间。
四、度假型酒店前厅对客关系的现状
1.前厅部员工不注重细节服务
细节决定成败，所以我们要在服务上注重细节。服务质量的高低决定于细节工作的程度，作为酒店服务人员，要形成“求真务实、注重细节”的职业习惯和素养，努力做好工作中的每一件小事，精益求精地完成本职工作。只有不断地发现新的宾客需求，并不断调整服务的实质和服务的方法，才有可能形成细节差异和竞争优势。但是，当前大多数的酒店在细节服务方面还做的不是很细致，
2.前厅部员工专业技能水平较低
前厅部作为酒店的核心部门，代表着酒店的整体形象。因此，酒店对前厅部员工的专业技能也提出了更高的要求。不仅要熟悉酒店的概况和前厅部的专业知识，也要求具备一定的营销知识、旅游知识、外语等知识。除这些专业知识外，还要具备一定的专业技能。前厅部员工的专业技能是否娴熟，是影响服务质量水平的基础，在不同场合、不同时间、针对不同服务对象的问题而进行灵活的操作，就可以达到不错的效果。因酒店刚开业的原因，新员工专业技能水平较低。在目前的度假型酒店中，大多的员工都是实习生，他们虽然在学校里有过专业技能的训练，但是并没有实际工作场景的操作经验。更有甚者，酒店里的一些员工并不是酒店管理专业的，其专业技能水平更加欠缺。例如，宾客来到酒店入住，询问前厅部的实习生周边有什么地方好玩的，实习生因为新到岗的原因，不能在最短的时间内回复宾客，需要问老员工，那样就会耽误宾客的时间，也影响了工作的进度，从而也大大地降低了宾客的满意度。
3.前厅部员工主动服务意识不强
酒店属于服务业，而服务是酒店的无形商品，所以，前厅部的服务更是占有重要地位。提高酒店的无形商品质量，在于员工有没有主动为宾客服务的观念和意识。服务意识就是时刻为宾客提供主动、周到的服务，能够自觉地站在宾客的角度思考、领会宾客的需求，时刻准备为宾客提供满意的服务。服务意识可分为主动和被动，假如酒店服务人员能够通过自己的判断主动地提出帮助，而不是被动地等待宾客发出请求帮助的信号，那么就能最大程度地为酒店留住宾客，使其下次还能再次光临。度假型酒店前厅部员工由于工作强度大、工资低、晋升空间小等各种因素，导致很多员工存在主动服务意识不强的表现。
4.前厅部员工对客史档案重视程度不足
在任何一家酒店前厅中，客史档案都应该是非常重要的一部分工作。首先，酒店要建立客史档案系统，存储每位到店的宾客，特别是重要宾客和常客的客史档案。依据于日常在对客服务细节中，观察所得到宾客的兴趣爱好、消费偏好、消费习惯等信息，并对这些信息进行归档整理工作，为方便酒店向宾客提供更全面的个性化服务。由此可见，有效地建立客史档案系统，可以增进酒店对客源的了解，进一步提高酒店服务质量。以客史档案为例，对客史档案建立的重视程度不是很足，前厅部的员工们需要凭借自己的记忆来确定眼前的宾客是否有光临过酒店。这毫无疑义会让一些原本满怀期待的常客产生失望的情绪，使回头客逐渐减少。
五、建立良好对客关系的策略
1.推出细微化服务
细微化服务，是对传统的服务理念和服务意识的扩展和强化，是对标准化服务的完善，是酒店管理中一个新的服务理念。要想做好高品质的酒店，就要拥有优秀的团队力量，而团队力量则是建立在所有成员、各部门的“细微服务意识”上，因此必须从细微服务做起。目前，酒店越来越重视网络上对酒店的评价。随着互联网时代的到来，网络给人们的生活和工作带来了极大的便利，当旅游者到一个陌生的城市，对当地环境不熟悉时，可以通过网络查找当地的住宿信息，了解公众对酒店的评价和住客的满意度。酒店可采取一系列的细微化服务，以提高酒店对客服务质量，进一步提升宾客的满意度。酒店可以鼓励员工，表明员工有创新的服务方式，应记录每天向宾客提供的细微化服务，并将记录下来的内容，下班后，交给主管。主管可以在例会上对服务工作做得好的员工进行公开表扬或者鼓励。酒店除了传统的薪酬和福利外，酒店还可以去寻找更加多元化的形式，来奖励和认同员工，并关爱员工。这样，酒店的细微化服务才会越做越好，宾客的满意度也会在原来的水平上有所提升。
2.加强员工专业技能培训
酒店前厅服务水平的高低是取决于服务员的专业技能高低，而培训就是提高服务员专业技能的有效手段，酒店应該把重点放在培训上。在新员工刚加入酒店的时候，应该进行岗前培训，要培训一些基本的礼貌礼节及酒店员工手册，由于，大部分的酒店员工都来自各类的职业学校、中专以及大专，因此在专业技能方面，存在一些不足，所以，这就要求酒店在给员工培训时应根据员工的不同岗位进行分类，进行有针对性的培训，这样取得的效果会更好。同时，让所有的员工都注重与宾客建立良好的对客关系，在日常工作中为每一位宾客提供热情的服务。在员工培训后，进行技能考核，具有相应的技能和水平的员工才能上岗。例如，前厅服务员应熟知本酒店的概况及当地旅游景点等。对在岗的员工定期进行培训，对不合格者进行处罚，并再次进行培训。
酒店可以创造条件，引导员工进行学习和提升专业技能。例如：可以为员工设立阅览室，里面可以配置一些关于酒店行业、服务技能、酒店管理方面的书籍，营造一个良好的学习氛围。也可以组织一些集体活动，如每月一次的员工大会，让新员工与老员工之间进行交流经验与心得，并且应该积极引导酒店员工将培训知识运用到实际工作中去。
3.提高员工主动服务意识
酒店的服务，需要员工能够随时感知宾客各类需求，所以需要提高员工的主动服务意识，主动为宾客提供及时满意的服务。前厅服务人员是酒店的第一线员工，也是第一个与宾客接触的人。当宾客的服务需求发生变化时，服务人员应该在最短的时间做出反应，并调整相应的服务策略。酒店员工的服务态度直接影响着宾客的满意度及回头率。因此，要提高员工的主动服务意识。
俗话说有罚就有奖，比如首先可以每月进行一次员工大会评优，对于部分员工工作认真的，在大家面前进行表彰;其次可以统计一些酒店优秀对客服务案例，让员工看见，以此来提高员工分析和处理问题的能力，使员工和酒店一同发展;最后还可以针对部分员工在工作期间表现优秀或者受到宾客表扬信的员工给予奖励等。
4.完善客史档案系统
客史档案是否完整其实关乎甚大，并且是一家酒店前厅部工作是否尽职完善的重要区分点。一个完善的客史档案在前厅部实际工作中所能发挥的作用是巨大的，它不仅有助于本部门开展工作，而且能对其他部门在对客服务方面提供参考宾客资料，进而为宾客提供个性化、高质量的服务。真正重要的是，宾客能够从针对性服务的无数细节中感受到，自己是被认真对待的，酒店的关怀是无微不至的，从而，宾客会对酒店产生一种家般的认同感，而这也正是无数酒店最渴望的东西。
酒店能否满足宾客并不只是因为酒店奢华的外观，更多的是因为细致温暖的服务，感动了宾客，并赢得了宾客的忠诚。在提供细致温暖的服务时，不一定需要增加设施设备，它可能需要的，只是员工的“宾客意识”，并处处为宾客着想，以方便宾客为准则的职业习惯。因此，酒店必须将宾客的资料分门别类地进行整理，针对不同类型的宾客设立不同的服务方式态度预案，才能促进良好对客关系的建立，能够有效地拉拢回头客，增强宾客的依赖感。
六、结论
酒店前厅部员工需做好对客服务，让宾客在最短的时间内增强对酒店的好感度，从而，增加宾客的满意度，并形成酒店的自身竞争优势，来塑造酒店品牌形象，做到留住老宾客吸引新宾客。满足不断变化的市场需求，这直接关乎到酒店自身竞争力和酒店经济效益。
本文提到的认识到前厅部建立良好对客关系的重要性，体现在酒店的各个方面，需做好酒店前厅服务质量，最重要的是通过推出细微化服务、加强员工专业技能培训、提高员工主动服务意识以及完善客史档案系统的可行性策略，促使酒店前厅部提供的每一个服务环节都能做到环环相扣，才能有效地改善酒店前厅部建立良好对客关系，使酒店立于不败之地。
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作者：温年晶
每个问题点0.5分，简答题24分共计50分
前厅考核试卷
1、请简单写出常用的三大服务、八声、十一字?答：三大服务：微笑服务、站立服务、敬语服务
八声：欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、问候声、介绍声、询问声、应答声
十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见
2、酒店员工对客人打招呼的标准是什么
答：距离客人3米外微笑，1.5米外问好
3、前厅提供的服务项目有哪些?(至少写出六个)
答：接待、问询、结帐、留言、传真、电话、复印、打印等
4、客房提供的服务项目有哪些? (至少写出四个)
答：叫醒服务、洗衣服务、拾遗服务、棋牌服务、上网服务等
5、基本房态都有哪些?
答： 1.住客房2. 预订房3. 空净房4. 脏房5：维修房
6、客人电话预订时应该注意的要点?
答：
1、低店离店的日期
2、客人的姓名
3、人数 需要房型 房数 并报房价
4、客人的联系电话
5、客人的特殊需求
6、付款方式跟客人核对以上信息
7、常用的结账方式有哪些?(请写出的六种) 答：
1、现金结账
2、银行卡结账
3、会员卡(充值卡)结账
4、挂房帐
5、协议签单
6、协议单位(有折扣无签单)
7、抵账
8、请简述客人要求调房应该怎样处理?
答: 1.了解客人不喜欢的原因，并做出相应的处理，再寻求客人意见
2.条件允许的条件下，给客人调换房间
3.条件不允许的条件下，给客人致歉。争取把客人不满降到最低。
9、请简述散客入住的基本流程?
10、河南著名旅游景点有哪些?请写出六个
答：
1、登封少林寺
2、焦作云台山
3、洛阳龙门石窟
4、开封清明上河园
5、洛阳龙潭大峡谷
6、洛阳龙峡湾
7、洛阳栾川重渡沟
8、洛阳白马寺
9、鲁山石人山
10、新乡八里沟
迎宾卫生区域：
前厅卫生区域包括前厅及吧台内地面，区域酒水展示柜。 卫生要求：
1、 卫生打扫时间为6：40分，准时打扫。吧台内地面每天打扫一次，保持地面无杂物，桌面干净，物品摆放整齐。
2、
3、 店标、帘子、柱子每天抹尘一次，保持无灰尘。 酒水展示柜每天一抹尘，做到玻璃明亮、干净、无灰尘、展示酒品摆放整齐。
4、 区域地面保持无杂物、垃圾桶摆放到位，保持烟缸、垃圾桶烟产学研不得超过三个。
以上区域每天速度打扫完毕，然后经理检查，以上卫生区域须保持打扫状态。(4月15日)
部门资料
前厅部
部门介绍
部门提供的服务
1、 预订服务：迅速为客人解决预订客房的服务。
2、 接待服务：接待每一位来店的宾客为他们提供优质服务
3、 问询服务：耐心解答客人的各种问询服务，给客人一个满意的答复。
4、 礼宾服务：体现酒店对客服务的精致和细致到位的服务。
5、 电话服务：为客人提供各种电话、留言、等服务。
6、 商务中心服务：为每一位客人提供电话、传真、留言、打印、复印、票务、租车等。
7、 收银服务：迅速为客人提供各种清晰的帐目服务，让客人的帐目清晰明白。
8、 协调客务关系服务：为满足特殊客人的合理的服务要求，解决客人在酒店遇到的各种问
题。
部门职责
1、 前厅部承担酒店的各种售前、售后的服务跟进。
2、 负责每一位宾客的接待工作。
3、 协调好整个酒店其他部门工作，调度好业务往来的各项工作。
4、 给每一位宾客提供预订、登记、退房、问询、行李寄存、委托代办、商务等各项服务。
5、 处理好每一位客人的客务工作，跟进客人的意见，及时处理每一位客人的投诉。
6、 做好相关的各种报表，及时跟财务沟通，做好帐目的对接工作。
7、 跟进销售部的各种订单，及时处理订单的信息。
8、 做好与客房部的沟通工作，将房态及时更新，及时通知客房部VIP客人的各项服务的跟
进。
部门结构
前厅部经理：李锡铭
大堂副理：刘玲
接待领班：徐溢
前厅部经理岗位职责
1.负责前厅部的全面工作，对总经理负责。
2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。
3.对部门的工作策划、督导等负有重要责任。
4.工作策划
(1)负责策划本部门的工作;
(2)制定本部门的财政预算;
(3)主持部门业务会议，进行业务沟通;
(4)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作;
(5)负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通;
(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。
5.工作检查
(1)检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观;
(2)检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品;
(3)检查房间预订情况，了解和掌握房态;
(4)检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备;
(5)检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题;
(6)检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。
6.日常工作
(1)参加部务会议、业务会议。例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总监决策;
(2)审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表;
(3)制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训;
(4)负责门前迎送“V.I.P.”客人的工作督导和指挥;
(5)抓好本部门的安全、卫生管理;
(6)向总经理、房务总监汇报工作。
大堂副理岗位职责
1、 执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、 代表酒店接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
3、 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
4、 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间、营业项目和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。
5、 了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
6、 熟悉酒店长住客人姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
7、 负责客人遗留物品的查找、认领工作。
8、 巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
9、 夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。
10、负责为住店客人联系求医看病事宜。
11、协助前台收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。
12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。
13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅。
14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等。
15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈前厅经理。
接待领班的岗位职责
1、 协助销售部做好日常的接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围。
2、 及时了解员工的思想状态，检查督导本部门员工仪容仪表，劳动纪律、礼貌用语、服务
质量及工作效率。
3、 合理安排下属工作，调配好本部门使用的各种消耗品，严格控制成本，及时传达上级指
令。
4、 掌握预订情况和当天的房态，根据当天到达及离店客房情况，最大限度地销售客房。
5、 检查负责本部门的安全、卫生工作、负责安排重点宾客的接待和重要留言的落实、检查。
6、 督导迎送服务，贯彻执行服务程序、督导问讯应按服务程序进行、满足客人的合理要求。
7、 参与公关接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调
及联系工作。
前厅接待员岗位职责
1.前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意脱岗，如特殊情况需要离开必须请示。
2.前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用普通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑。
3.前厅接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容。
4.前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅副理
和值班经理建立和完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和总经理接待。
5.前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做到热情、流利。
6.接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。
7.前厅接待员应及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。
8.工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入酒店区内找人，需要找人，由接待员电话联系或替客人找。前厅内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为。
9.前厅接待员应随时注意前厅内的卫生状况，如烟缸超过2个烟头、或者有明显的污迹时(特别是雨季天气更要注意)应知会PA(公卫)及时清洁，让前厅时刻保持整洁干净。
10.前厅接待员应管理好前厅内的设施、设备，例如空调、名贵的家具，客座沙发等等应根据客人需求、客流量等实际情况做好监管。
行李员的岗位职责
1、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合酒店要求，要严格按程序工作。
2、对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。
3、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送，认真填写各种行李单。
4、保管客人临时寄存的行李。
5、为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项(如邮件、购物等等)。
6、将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。
7、负责客人留言单的交送。
8、协助客人包裹、行李的搬运。
9、负责酒店大厅各种告示牌的更新工作。
10、注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门。
11、完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。
12、严格遵守酒店有关规章制度，执行外事纪律。
部门职能
前厅部
部门名称：
前厅部
上级部门：
客房部
下属岗位：
前厅管事领班、门童领班、行李领班、大厅付理
部门本职：
为客人提供各种便利的服务。
主要职能：
1. 塑造企业形象，提高声誉，严格执行服务标准。
2. 提高出租率。
3. 提高设施利用率。
4. 提供问询、留言、客房钥匙保管、行李搬运、保管寄存等各项服务措施。
5. 提供各种数字，客房出租统计，客房分析，销售分析。
6. 处理客人投诉。
管辖范围：
1.前厅部所属员工。
2.饭店前厅及所辖区域内的设施、设备。
3.前厅部所属卫生责任区。
兼管职能：
1-
在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按计划4月5日我到前厅部报到接受一个月的培训。
一、 前台：
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
5、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法
6、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
7、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
8、培训前台卖房技巧。
9、培训VIP接待程序。
10、上机进行电脑操作，包括入住、退房、预定等。
11、入住登记程序培训。
12、结帐退房程序培训。
13、团体入住及结帐程序培训。
14、培训转换房间的程序。
二、礼宾部：
1、了解礼宾员的工作内容及工作程序
帮助客人运送进出酒店的行李，代客保管行李;引领入住客人进房;为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法;为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等;回答客人询问，为客人提供服务;帮机组订车;完成客人委托代办服务等。
2、 了解接机代表的工作内容
三、总机
1、 熟记常用电话号码及酒店内线号码
2、 掌握话务室各机械功能、操作及注意事项
3、 为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务
四、大堂副理
了解大堂副理的工作职责及工作内容
五、收获及总结
1、突发事件应变能力提高
在前台接工作，每天都必须做好作战的准备。因为作为一名前台员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的情况，我们要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全。
2、沟通能力提高
作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名酒店员工所必须要学习的课程。
最后我们要相信“客人是酒店的上帝,客人永远是对的”。
前厅部经理职责
1、对本部门的防火工作全面负责。
2、根据酒店消防安全制度，结合本部门实际，落实消防安全措施。
3、负责本部门员工的消防安全教育，使员工熟练掌握报警知识及消防器材的使用方法。
4、定期组织开展消防安全检查，及时消除不安全因素，搞好辖区内消防器材日常维护、保养工作。
5、禁止员工携带电热器具在酒店范围内使用，不得动用明火。
6、部门辖区内不得擅自乱接电气线路和设备(特殊需要时应报批)，不得在疏散通道和配电设备下堆放物品。
7、定期组织开展火警火灾处置程序演练，一旦发生火灾，按火警火灾处置程序积极组织扑救，迅速疏散宾客。
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