基于ISO9000质量管理原则的教师培训质量管理体系的建构
摘要：ISO9000质量管理体系是国际上企业普遍推广和应用的一种质量管理与质量认证的模式，ISO9000质量管理体系所蕴含的核心思想和应用的原则、方法对各行各业建立和运用质量管理体系具有重要的指导意义，文章阐述了在教师培训实践中如何理解和运用ISO9000质量管理八大原则构建质量管理体系，提升中小学教师培训的效果。
关键词：教师培训;培训质量;质量管理体系
2011年年初，教育部《关于大力加强中小学教师培训工作的意见》出台，这充分表明“十二五”期间中小学教师培训工作是教育事业科学发展的重要任务之一，也是进一步深入开展实施素质教育、全面提高基础教育质量的必然要求。从事教师培训的机构要把培养造就高素质教师队伍作为战略目标，围绕这一战略目标，以提升教师培训质量为主要任务，建构和运行质量管理体系，切实提高教师培训质量。
2000版ISO9000标准的主要成果就是制定了八项质量管理原则，是企业及其他组织进行质量管理的指导思想。怎样在教师培训管理过程中建立科学的培训质量监管体系，使之切实有效发挥作用，并能持续加以改进呢?在教师培训过程中，应贯彻和执行ISO9000国际标准的质量管理原则，以保证教师培训质量和有效性的提升。
一、焦点为“顾客”
ISO9000质量管理体系的基本原则就是以顾客为中心，它体现了ISO9000质量管理体系的核心指导思想。组织的生存依赖于顾客，因此，组织必须把顾客的需求放在首位，明确顾客的具体所属对象和范围，了解顾客的需求是什么，怎样更好地满足他们的需求。
接受产品的组织和个人被定义为顾客。在中小学教师培训中，第一顾客认定为接受培训的教师，第二顾客为送培学校，参训教师接受的培训服务就是培训的“产品”。因此，充分了解参培教师及其所在学校当前和未来的需求，是任何教师培训机构首要任务，并应把他们的需求放在第一位。教师培训机构要为中小学教师提供具有创新性的知识和教学技能，学校需要具备较强的学科知识应用能力和创新能力的教师。但具体到不同的参训教师和学校，以及不同的时期和地域，参加培训的教师和送培学校的需求都不尽相同。为此，教师培训机构应着力加强与中小学教师和其所在学校的沟通，改善沟通环节方式和方法，有必要采取开放式访谈、问卷调查等多种方法深入了解和甄别各方需求和未来期望，通过调整培训模式、目标、内容，改进教学手段和教学方法等，满足并超越他们的要求。
二、领导团队的作用
“领导者确立组织统一的宗旨及发展方向，领导者应该营造实现组织目标的内部和谐环境并保持员工能充分参与”，这是ISO9000质量管理体系2000版中所表述的管理原则。
一个组织能否实现管理目标的最重要基础是拥有一个睿智的领导团队。教师培训质量管理体系的建立和运行，政府层面管理机构和教师培训机构的领导要充分重视，并积极参与整个过程，充分发挥领导自身的主导作用，其作用主要体现在：
1.确立教师培训质量管理的目标。教师培训质量管理体系的目标就是让每个参加培训的中小学教师能够掌握学科的最新知识，提升教学水平和技能，以及教学、科研的能力，使其教学工作得到学生、家长、学校的认可。具体的质量目标需要根据每个地区和不同的培训对象，制定翔实的质量目标，例如：参加培训的中小学教师满意度、培训教师教学质量评价等。
2.建立和运行监督体系。教师培训机构多数为教育行政部门指定的，教师培训工作的开展多为行政性指令，培训质量的优劣对教师培训机构不造成什么影响，机构内部长期缺乏培训质量监控制度，管理过程经验化和简单化。因此，领导要抓好质量监控制度建设，出台相应的管理文件，建立流程，通过配备教学督导等措施切实开展质量监控工作。
3.营造质量建设氛围。大力倡导良好的教风和学风，向教师和参加培训的学员传达保障培训质量的重要意义，教师和学员都有责任和义务参与到培训质量的提高过程中。
三、全体员工的参与
“各级员工是组织存在之本，只有全体员工充分参与组织建设，其才干会为组织发展带来收益”。这是ISO9000质量管理体系2000版管理原则之一。
在教师培训的过程中，政府管理部门、培训机构的管理人员、教师以及参加培训的中小学教师都是组织之本，构建教师培训质量保障体系离不开他们的参与。首先，政府行政管理部门和教师培训机构的管理人员要科学制订每年教师培训计划和实施方案，以当前教师的需求为出发点，制定和开发出有利于中小学教师专业发展的、与教育实践紧密结合的培训项目，吸引更多的中小学教师积极参与。聘请优质教师授课，合理安排培训时间，聘请老专家进行督导等。其次，教师培训的质量与作为培训者的教师，要根据培训的目标和对象，制定教学模式、教学内容及教学进度等，并在教学进程中根据学员的情况及时加以修正，做到因材施教。教师要真正投入到培训工作中，加强自身的责任感意识，教师培训工作关乎下一代的成长，是功在当代、利在千秋的事业，只有全身心地投入，才能真正为中小学教师成长提供有效果的培训。再次，作为参加培训的中小学教师，培训是促进其专业成长的重要历程，参加培训的教师要充分认识到培训对其掌握新知识、新理念、新的教学方法有着相当重要的作用，要珍惜培训机会，使自己成为培训过程的参与者、合作者和学习者。在培训过程中，只要有全员人员的积极、热情参与，培训的质量就有了保障。
四、质量管理过程及方法
“将组织的活动与相关的资源作为过程来管理，使其更有效达到期望的结果”。这是ISO9000质量管理体系2000版所表述的一个管理原则。
教师培训同其他教育形式一样，也是一个输出合格学生的过程。此过程包含培训项目的策划、经费预算、培训时间、教师、场地安排等。由这些过程衍生出来很多教师集体备课、教学督导听课等细小过程。要做好教师培训的质量管理，就要识别中小学教师培训中的任何一项活动，每项活动都要按照统一的步骤进行循环操作，即策划、实施、监督测量、持续改进，被称为PDCA循环模式，以期达到最佳的效果与效率。
1.培训策划(P)。培训策划是在培训开始前对整个培训工作进行整体规划和设计。根据不同的中小学教师培训项目，主要了解培训需求，确定培训的目标和质量方针，在课程内容、教学模式、效果评价及实践环节等进行功能设计，及时与上级主管部门和相关专家沟通，确定培训方案。
2.培训实施(D)。该环节就是对确定的培训方案进行展开的过程，也是整个培训工作的重点，根据培训方案落实负责人、制定培训项目的进程表形成可操作性的实施计划，并认真开展过程的常规化管理，例如，开学典礼、班务、作业、结业、考察活动、专题讨论等。
3.监督测量(C)。它是指对培训进行过程的有效控制。不同的培训项目，采用不同的监控方式和方法，一般包括督导听课、访谈、问卷调查、常规检查、召开多方座谈会。这样，整个培训过程运行的情况可以做到了如指掌，有效监控管理者服务水平、教师教学效果和学员的学习状况可以及时地掌握。调查的数据经过分析整理，形成结论，有助于发现培训中存在的问题，及时采取纠正措施。
4.持续改进(A)。这是培训组织发展的根本。建立总结、跟踪、改进的流程机制，通过管理手册、程序文件和相关记录等形式规范培训过程管理，建立信息化管理。每个培训项目结束后，召开全员参与的总结会，跟踪培训学员，从中发现存在的问题，形成文字报告，在下一个培训项目特别注重改进，形成持续的良性循环。
五、管理过程须采用系统方法
2000版ISO9000质量管理体系这样描述：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
管理的系统性方法重点就是对管理系统加以分类，按照系统功能性进行分类，首先是对一个组织的功能进行识别，之后对功能之间的关系进行客观分析，并将分析的结果用于管理的衔接控制。系统的结构决定系统的功能，没有结构的系统，是不可能发挥整体功能的。
教师培训质量管理体系是一个由多要素、多层次、多人员组成的系统。从宏观层面上看，教师培训是整个教育大类中的一个子系统，教师培训要主动适应当前中小学教师的需求。从微观层面上看，把教师培训质量管理作为一个系统，其质量管理与教师培训机构内部各部门及外部领导机构的管理的工作密切相关，涉及教学各种要素，各个要素之间不是孤立的，而是相互制约和相互依存的。要树立系统、全局观念，不能孤立对某个部门、某个环节进行管理。确立培训管理职责范围、培训资源管理、培训产品的实现、监控检测和改进等四个过程要素，通过这些要素构成了循环网络，形成质量管理体系结构。其中的监控检测和改进过程中沟通环节很重要，保障沟通的畅通与透明，以提高质量保障体系运行的有效性，建议和意见的反馈渠道应当畅通、全方位和多样化，每个反馈渠道都应发挥真正的作用，不能成为摆设，否则会影响整个控制系统。
六、持续改进
2000版ISO9000质量管理体系中表述：组织的恒永目标就是持续改进总体业绩。
改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。持续改进还包括：了解现状，建立管理目标和运行机制，寻求改进的科学方法，调动员工参与改进的积极性，评价和监测改进过程，验证和分析结果，再建立新的目标，不断改进，建立持续改进的流程。
教师教育培训机构是为教师提供接受教育服务的场所，服务失误又是一个不可避免的客观现实，如何进行服务补救，进行持续性改进。首先，全体员工要树立持续改进的观念和意识，正视服务失误带来的影响，建立持续改进的程序，才能提高培训服务管理水平。其次，分析当前教师培训质量管理的现状，找到需要改进的环节，建立质量管理的改进目标，通过激励等手段调动员工参与改进的热情。
七、基于事实的决策
2000版ISO9000质量管理体系指出：数据分析和信息是有效决策的基础。
评价的数据和信息真实有效是教师培训质量保障体系有效运行的前提之一，在每个培训项目中，为了解上课教师的教学行为和参培教师的学习状况，对教师教学成效、管理者服务质量和学员学习需求等采用问卷调查和访谈等办法进行测评，通过调查材料的处理，形成调查结论，为下一步的决策和改进提供真实的依据。在进行调查过程中，要注意把握细节。一是为避免因利害关系而做出不真实的评价，使用评价工具的评价表和调查问卷时，要注意设计细节以及发放时机的选择;二是抽样对象的选择应符合统计技术的要求;三是遇到特殊评价意见的，应进一步加以核实，否则，评价意见仅能作为参考。
八、互利的关系
2000版ISO9000质量管理体系指出：组织与供方相互依存的，互利的关系可增加双方创造价值的能力。
“供方”是指提供产品的组织和个人。与供方关系的好坏，将直接影响组织是否能持续为顾客提供满意的产品。双方要讲互利合作，建立良好的互利关系，这对双方都是有利的。在中小学教师培训中，教师是教学最重要的供方，教师是知识的直接传授者，即是供应者，其属无形产品。教师与培训机构之间也是相互依存、共赢的关系，
教师培训机构依赖教师传授知识、培养人才。教师依靠学校为其提供自我实现的机会和适当的待遇。好的教师培训机构能吸引优质的师资，优质师资能吸引和培养出更多、更好的学员，优秀学员能够为教师培训机构带来良好的口碑和声誉。这样，教师培训机构又有条件为优质教师提高待遇，形成良性循环。教师培训机构与教师之间的这种相互依存、共同促进的关系，使得双方创造价值的能力不断提升。因此，教师培训机构要重点加强教师队伍的建设，建设一支素质优良、结构合理的教师培训者队伍是教师培训机构向专业化方向发展的重要基础。一是建立教师培训高层次专家库，选聘高层次专家和中小学一线优秀教师组成培训团队，按项目或学科进行分类，避免因专家“供不应求”而延误培训项目的开展。二是建立和完善教师聘任和评价制度;加强教学过程的管理和监控，开展教学效能的科学测评，形成优胜劣汰的动态管理机制。三是定期开展教师教学经验交流，搭建沟通平台，不断提升教师的教学技能及其学术水平。
由此看出，ISO9000质量管理体系标准的八项原则之间不仅相互依赖、支持、渗透，同时还相互区别、各有侧重，共同构成一个完整体系。对教师培训构建质量管理体系具有重要的指导、启示作用。教师培训机构应充分认识到IS09000质量管理标准理论在教师培训中应用的必要性，加强对ISO9000质量管理体系八项原则的解读和研究，结合各教师培训机构的特点和条件，建立富有自身特点的教师培训质量管理体系，并保障其有效的运行和持续的改讲。
[刘潇：广州大学继续教育学院助理研究员，硕士，主要从事成人教育管理及相关研究]
作者：刘潇
摘要：ISO10015是由国际标准化组织于1999年发布的唯一针对提高组织的灵魂——“人”的培训质量的国际标准。作为专用培训标准，它可以引导一个组织或企业追求最佳培训质量，降低人力资源使用成本，为组织或企业的培训工作的规范提供了依据。
关键词：ISO10015 职业培训 国际培训标准
ISO10015是由国际标准化组织于1999年发布的唯一针对提高组织的灵魂——“人”的培训质量的国际标准。作为专用培训标准，它可以引导一个组织或企业追求最佳培训质量，降低人力资源使用成本，为组织或企业的培训工作的规范提供了依据。
目前，各航运公司按照国际海事组织的要求建立了安全管理体系，有效地保证了人命安全、保障航行安全和保护海洋环境。各船员培训机构按照国际海事组织的要求建立了船员教育培训质量管理体系，有效地保证了教育培训的质量。在此基础上，按照ISO10015国际培训标准建立船员职业培训质量体系既有利于提高公司的培训绩效、又有利于整合公司的培训资源，还有利于公司的培训管理，是科学、合理、必要的选择。本文仅就标准要求的培训过程与船员培训的适用性做出分析。
1 ISO10015标准的特点
ISO10015标准强调培训过程的规范性。任何培训均分为：确定培训需求、设计和策划培训、提供培训、评价培训结果五个阶段。
ISO10015标准强调培训过程的有效性。聚焦如何使培训为组织的目标做出重大贡献，如何使培训成为组织一项高效的有效投资已成为组织最高管理者关注的焦点。
ISO10015标准强调培训过程的持续改进。强调持续改进培训过程的业绩，使偏离培训策划方案的培训质量问题能及时被发现并予以纠正，使培训对组织改进目标更为有效，使培训过程中的投资从长远的观点获得更丰厚的回报，强调培训对于组织持续改进的贡献。
ISO10015标准具有广泛的适用性。按照标准提供的模式，结合组织自身培训的特点和现状，均可提供开发知识技能和行为方式规范的操作流程。
2 培训过程的适用性分析
2.1 培训过程
ISO10015标准所确定的五个阶段：
1.确定培训需求：确定组织的需求、确定和分析能力要求、评审能力、确定能力差距、识别解决办法以弥补能力差距和为培训需求确定说明构成了它的核心内容。
2.设计和策划培训：确定制约条件、培训方式和选择准则、培训计划、选择培训提供者构成了它的核心内容。
3.提供培训：提供支持(含培训前支持、培训支持和培训后支持)。
4.评价培训结果：收集资料并准备评价报告。
5.培训过程的监视和改进：培训过程的确认。
培训循环图
2.2 适用性分析
1.培训需求
ISO10015标准要求：需求的确定应建立在对企业当前的和预期的需求与其人员的现有能力相比较和分析的基础上。
要进行船员培训需求预测，首先要对船员培训需求进行分析，分析的核心是通过对在职船员现有的知识、能力、技能与岗位所需要的知识、能力、技能之间的差距分析。确认差距应考虑三个环节：即理想的知识、技能标准或模型是什么;二是对现实所缺少的知识、能力、技能进行分析;三是对理想标准与现有知识、技能方面的差距进行比较分析。
培训需求预测的科学性，直接决定培训内容、培训方法和考核标准设计的科学性。培训需求评价应从整体分析、工作任务分析和人员个体分析三个方面进行，通过对三方面评价结果的比较和综合，确定出可培训因素及培训重点，这是制定培训内容规划的依据。
分析类型 分析内容
整体分析 着重确定公司范围内的培训需求，包括对目标、资源和环境的分析，以及对船员的重要或关键方面进行分析。从船舶生产过程的现状和问题的对比分析中，确定公司的需求结构，进而确定培训的目标与计划大纲。
工作任务分析 按照船员职务工作标准及其所需的能力标准(职能标准)，对船舶各部门、各职务工作( 岗位)状况，主要是在岗任职的船员的工作能力、工作态度和工作成绩等，进行比较分析，以确定船员培训的需求结构。
人员个体分析 逐一对船员的工作过程和工作结果以及工作态度进行考核评价，尤其对那些关键工作、关键岗位的船员素质，进行测评，以确定需要培训的内容和人员。
上述分析过程是三位一体的，由综合分析到单项分析、由总体分析到个体分析、由抽象分析到具体分析，由大至小逐步明确确定培训对象和培训项目及内容。
2. 设计和策划培训
ISO10015标准要求：设计和策划阶段为培训计划提供了基础。首先是针对在“确定能力差距”中识别的能力差距所应采取的措施的设计和策划;其次为评价培训结果和监视培训过程确定准则。
船员职业培训是以船员技能提高为核心的，因此，培训设计、策划的基础就是要评估船员能力，从而确定能力差距，进而提出设计和策划。确定能力差距遵循科学、量化、可控和可操作的原则，对高级船员从“德、勤、能、绩、廉”五个方面对被评估者的综合素质设定标准进行评估，对普通船员从理论知识、英语、操作技能、船舶考核等四个方面设定技能等级标准进行评估。
制定培训计划是为了与培训承办者协商具体培训各过程的事宜，有助于明确的理解企业的需求、培训要求和培训目标。培训计划应包括：组织的目标和要求;培训需求说明;培训目标;学员(接受培训人员的有关情况);培训方式和内容概要;日程的安排(如持续时间，日期和重要的阶段);资源要求(如培训材料与培训师人员);财务要求;为评价培训结果制定的准则和方法等九个方面。
3 提供培训
ISO10015标准要求：为提供培训而开展在培训计划内所有规定的活动是培训提供者的职责。组织应提供必要的资源以保证培训提供者的服务，其支持和促进培训的作用还包括支持培训者与受培训者双方。
鉴于船舶安全管理和船员职业的特殊性，船员的培训可以通过在船、在岸和在线三种方式有效开展。
1. 在船培训
航海职业实践性强的特点决定了在船培训是最有效的培训形式。在船上，通过高一级职务船员的“传、帮、带”，逐步承担起复杂的、困难的、独立的工作，逐渐形成包括质量意识、安全意识、参与意识、风险意识在内的职业所需的情境意识以及自我负责和“同舟共济”的精神，培养包括组织能力、协调能力、自我控制能力、合作与交流能力等独立于专业能力的职业能力。
根据《STCW78/95》马尼拉修正案的要求，航运公司应明确培训主管人员(公司培训师，COMPANY TRAINING OFFICER，简称“CTO”)。船舶应设立船舶培训师(SHIP TRAINING OFFICER，简称“STO”)。船长和轮机长负责甲板部和轮机部的高级船员的培训，大副和大管轮负责本部门的见习和实习人员的培训，水手长和机匠长负责本部门的普通船员的培训，同部门船员之间相互培训。在实践中，可以将公司安全管理体系有关船舶业余教育的要求和内容作为《业务指导书》纳入ISO10015培训管理体系。
2. 在岸培训
在岸培训是船员职业培训的主要培训形式。在校培训具有系统性、规范性和综合性的特点，有利于全面评估船员的综合素质，有利于船员全面学习企业知识，尤其是有益的间接经验，有利于充分发挥教学资源的效用。
在岸培训的师资由培训机构的专、兼职培训师担任。理论教学培训和实践操作相结合，充分利用培训机构的大型船舶操纵模拟器、轮机模拟器等先进实训设施设备，应用汇集公司管理实践和经验教训的各类案例教学资源库，通过案例的分析和讨论使船员分享企业知识，提高综合素质。
此外，公司的培训更是船员职业培训中的重要环节。公司的派出前上岗培训、主管谈话、“三长”研讨会等都是有效的培训形式。
3. 在线培训
随着信息技术的发展，国际海事组织提出了CBT(基于计算机培训)的概念，运用成熟的计算机信息技术，通过信息发布或下载、在线课程学习、在线测试和沟通互动等功能，可以高效地开展培训。目前，VIDEOTEL、SEAGULL等产品和服务提供了很好的解决方案。
4 评价培训结果
ISO10015标准要求：评价的目的是确认组织目标和培训目标已经实现，即培训是有效的。
从船舶实际工作出发和船员工作特性着眼，船员培训项目评估应达到：通过评估证明该项培训工作的价值;通过评估判断某培训项目是否实现了预期目标，及时发现过程中存在的缺陷，并进行纠正;通过评估，获得学员整体与个体学习情况资料，可作为船东选择船员的参考依据。
培训结果的评价输入是培训需求说明和培训计划，以及培训实施记录。评价分为短期和长期，短期内应从船员中获得的有关培训方式、所用资源以及培训中获得的知识和技能反馈信息，着重于学习评估和反应评估;长期中应对船员的工作业绩和综合素质做出评价。
形式 评估内容 评估方法 评估
时间 评估
主体
反应评估 学员对培训课程、培训师的满意度 问卷调查，个别访谈，座谈会等 课程结束时 培训机构
学习评估 学员对培训内容、技巧的掌握程度 提问，笔试，口试，模拟练习与评估，工作现场角色扮演，演讲，心得体会，发表文章等 课程进行中
或课程结束时 培训机构
行为评估 学员培训后的行为 问卷调查，访谈，绩效评估，能力评估，任务评估等 三个月或半年后 船员所在船舶和公司
成果评估 培训对公司生产的影响 船员考核，船舶安全检查情况，船员离职率等 一年后 船员所在船舶和公司
评估方法应包括信息收集、定性分析和定量分析三种：一是信息收集，基于客观信息收集对培训项目进行评估的方法，信息来源主要通过查资料、现场观察、与培训师和船员交流等形式获得。系统的信息获得首先要有明确的目标，制定计划、列出表格，然后分阶段实施。二是定性分析，是对培训项目实施效果做出方向性判断的方法，对培训效果所达到的程度不作量化评价。定性分析一般由培训机构和航运公司资深专业人员担任评估员，在了解实际情况的基础上，依据相关标准，根据自己的经验或经讨论后做出评价。三是定量分析，通过调查统计和数据分析，对培训项目的作用、学员行为方式的改变程度，以及船舶各项检查结果的变化给出数据解析。依据定量分析发现的规律，对培训项目做出评估结论。定量分析由培训机构和学员所在公司实施。
5. 培训过程的监控和改进
ISO10015标准要求：监控的主要目的是确保培训过程按要求进行管理和实施，以便提供在满足公司的培训要求方面过程是有效的客观证据，监控包括评审整个过程的每一阶段。
在培训实践中，可以将监控分为三个层面：一是各公司的监控。各公司负责不定期的检查各自船员在船、在校、在线和在公司的培训实施情况;二是培训机构的监控。培训机构通过有效运行海事主管机构要求建立的船员培训质量体系，监控培训的有效实施并不断改进。三是客户满意度调查。通过分别对航运公司、培训机构和船员的客户满意度调查，建立客户满意度评价体系是建立船员培训管理体系的重要内容。
监控的内容包括培训过程中各个阶段的全部记录。根据记录来完成不同阶段的评审，以发现不合格问题并采取纠正预防措施。可持续收集记录作为输入，以提供培训过程确认的基础，并为改进提出建议。
综上所述，ISO10015标准的内容、过程、实施要求、记录等与船员培训的要求是完全适用的，尤其是标准的引入可以改变船员培训中普遍存在的培训需求不清晰、培训设计不合理、培训方式不科学、培训评估不重视和培训监控不全面的问题，同时，既可以有效衔接航运公司的安全管理体系和培训机构的教育培训体系，又不增加额外的管理成本。引入ISO10015国际培训标准将有助于提高船员培训的质量，为我国建设高素质船员队伍发挥积极作用。
参考文献
[1]专业资料：ISO10015国际培训标准与人力资源培训
[2]百度文库：ISO10015培训管理体系
作者：张蓓瑾
【摘 要】要适应医药卫生体制的改革，提供病人满意的护理技术和服务，应重新审视现行医院护理质量管理的思路与方法。笔者论述了按ISO9000族标准，进一步加强护理质量建设的必要性和现实意义。护理管理者可通过运用质量管理八项原则，建立有效的质量管理体系;采用过程方法、管理体系方法、基于事实的决策方法和质量管理体系方法、持续质量改进等一系列标准。保证质量控制有效性和适宜性，提高全体护理人员质量意识，提供病人满意的护理服务和技术。提出医院护理质量管理应引进ISO9000标准，按“标准”的思维方式、科学的管理方法和程序加强护理质量建设，与国际先进接轨。
【关键词】ISO9000标准;护理质量
护理质量管理是护理管理的核心。面对医药卫生制度的改革，面对病人及其家属对护理服务和护理技术的质量提出了越来越高的要求，护理管理者用什么思路、方法和制度来进行质量控制和管理。笔者认为，有必要重新审视现行医院护理质量管理的思路与方法，按ISO9000标准，加强护理质量建设，提高病人的满意程度。
1 ISO9000标准
ISO(the international organization for standardization，国际标准化组织)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性联合体。它于1987年制定了世界上第一套管理性质的国际标准——ISO9000系列标准，之后又进行了一系列修改和补充，1994年颁布了第2版，后来ISO又正式颁布了ISO9000族国际标准2000版(下简称标准)。
2 ISO9000标准重要概念及质量特征
2.1以病人(顾客)需求为基础的质量概念：ISO9000族标准2000版质量定义为：质量是产品、体系或过程的一组固有特性，是满足顾客和其他相关方面要求的能力。“标准”强调不仅满足顾客(病人)的要求，还要满足法律和法规的要求，不仅是顾客说明的需要，还有实际存在的或潜在的不易用标准表达的未被说明的隐性需要。
2.2 以质量管理八项原则为管理者工作方法：八项原则是：以顾客为中心;领导作用;全员参与;过程方法;管理的系统方法;持续改进;基于事实的决策方法;互利的供方关系。它是总结质量管理实践经验的结晶，是有效实施质量管理工作的理论基础和管理者进行质量管理必须遵循的准则。为管理者应关注重点、思想方法、工作方法和领导作风以及处理内外各种关系的正确思路。
2.3 重点采用“过程方法”实施质量管理：“过程方法”即系统识别和管理组织内所采用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。病人从来院就诊、住院到康复出院，其所接受医疗服务中影响服务质量关键过程是诊断、治疗等。在护理方面是操作、处置、专科疾病护理等过程，重点是护理程序过程，护理管理者应对护理服务质量形成过程的全部影响因素进行管理及控制，以确保病人需求和期望得到满足。
2.4 强调持续质量改进：依据“标准”，当发现护理问题时，不是仅仅处理这个问题，关键应调查分析原因，采取纠正措施，检验措施效果，实施持续质量改进。所以说改进就是追求卓越，任何事情，第一次做就要做好，经过改进，一次比一次做得更好。
2.5 建立有效的质量管理体系：整个医院是个体系，有不同的部门和诸多的过程组成，它们是相互关联、相互作用、相互影响的，“标准”强调系统作用，强调从医院整体上考虑问题，只有充分发挥各个部门、每个过程和各种文件之间的体系效应，才能有助于增强组织管理的有效性和效率。完整有效的质量管理体系，在质量管理中特别是增加病人的满意程度上发挥重要的作用。
3 护理质量管理中运用ISO9000标准的现实意义
3.1 是提高全体护理人员质量意识的有效方法：在护理质量控制中导入“标准” ，不仅有助于护士在临床护理过程中注重服务的系统性，而且有助于护士对临床护理质量的自我反馈式检查，在贯彻“标准”中培養护士的质量意识。
3.2 是规范护理行为、保障医疗安全的有效机制：随着病人保护自身权力意识的增强，以及护理队伍新成份的不断增加，护理行为和护理过程的规范化问题已成为当务之急。管理者以现代质量管理思路为指南。规范护理服务，规范质量行为，按“标准”对护理技术和服务过程中每个环节进行设计，将多年行之有效的各种法律、法规、制度等转化为系统的约束条件，形成有效文件，采取预防或纠正措施，防止不安全因素的发生。通过科学的、先进的质量管理体系运作、内部审核来检测护理行为的合法规范性。这既有利于提高护理的整体水平，也有利于保护护理人员职业权力，客观上将提高护理人员的法律法规意识。
3.3 是护理质量控制的必要途径：在实施护理过程控制中，护理人员站在病人的立场上不断了解分析病人的需求，识别护理过程，确定护理服务质量的特性，确定病人对服务和技术满意的标准，实施持续质量改进，以提供优质服务。因此，“过程方法”有效控制质量形成的每个过程，有利于监控护理过程质量，反映病人需求，体现预防为主。“标准”将促使医院护理管理从以往的终末数质量统计式管理向实时性的过程管理发展。
3.4 是保证质量控制有效性和适宜性的有力方法：由于医疗护理行业的特殊性和卫生质量的不可逆性，增大了质量监控的难度，某些重点需要检测的特殊工序不可能直观地测量或检验出来，因此，可通过对工作程序的掌握和运作来判别护理服务质量。
3.5 是提供优质服务科学、可靠的理论依据：持续改进、过程方法及建立质量管理体系等质量管理思路和方法，有助于组织业绩的改进，能够适应医院医疗护理工作特点，可涵盖护理工作全过程，以及与医院各部门之间的接口，有利于各部门、各班次之间的良好协调和有序运作，有利于使医院医疗和护理服务过程处于有效的受控状态。
通过贯彻“标准”，建立适合医院具体实际情况、又适合于病人需要的护理质量管理和质量保证体系，以促进医院护理质量内涵建设。护理质量管理作为医院质量管理体系的一个重要组成部分，可在医院全面推行ISO9000族标准状况下改革护理系统，以达到系统(体系)效应(或称交互作用)，以防止运行中遇到难于克服的困难。目前，要将护理质量提到较高的程度，增加病人的满意度，应尽快引进ISO9000族标准，按标准的思维方式、科学的管理方法和程序进行护理质量管理，与国际先进水平接轨。
作者：葛长辉
ISO体系培训试卷(管理人员)
部门：
姓名：
工号：
分数：
一、 单项选择题(每题2分，共50题, 共100分) 1.目前公司运行哪一版本的质量管理体系要求?( B ) A . 2000版
B. 2008版
2.目前公司运行哪一版本的环境管理体系要求?( B ) A . 1996版
B. 2004版
3.本公司的质量方针是( A
)
A. 品质卓越;交货准时;持续改善;客户满意; B. 产品服务;持续改善;节能降耗;绿色空间; 4.本公司的环境方针是(
B
)
A. 品质卓越;交货准时;持续改善;客户满意; B. 产品服务;持续改善;节能降耗;绿色空间; 5.表单在本公司是(
B )阶文件。
A . 三
B. 四
6.本公司质量方针属于几阶文件(
A
) A . 一 B.二
7.节能降耗的管控属于(
A
)要求 A,环境管理体系
B,质量管理体系 8.公司体系文件由( B
)负责下发。
A.工程部
B. 文控中心
9.公司体系文件的生效日期是( B
) A. 文件制定日期
B.文件发行日期 10.三阶文件的批准由谁负责?(
A
) A. 部门主管
B.单位主管
11.一般检查/点检类表单保存期限(
A
)年。 A， 1年，B，2年
12.记录作废由(
A )核准。
A,管理者代表
B，总经理
13.本公司质量/环境管理者代表是( A
) A, 质量部经理 B,总经理
14.ISO作废文件，需文控中心用( A )来标识。 A.DCC作废印章B.打“X”
15发给供应商的文件为( B )文件，且不需要回收。 A.临时文件B.参考文件
16.禄森自己制定的文件需要受控发行，盖(
A
)章。 A,内部文件 B,外来文件：
17.禄森接收的客户和供应商的文件盖(
B
)章 A,内部文件 B,外来文件：
18.生产线临时制定的文件盖(
A )章。 A.临时文件B.参考文件 19.IPQC是代表什么(
A
) A,制程控制 B，进料检 20.IQC是代表什么(
B
) A,制程控制 B，进料检
21. 盖有临时文件章的临时SOP的期限不能超过( B
)天。 A，3天 B， 7天
22.我们公司一阶、二阶文件由( A
)核准颁布。 A,总经理
B，管理者代表
23.我们公司三阶、四阶文件由( B
)核准颁布。 A,总经理
B，管理者代表
24.我们公司取得ISO9001的证书是在( A )年 A,2008年7月 B, 2008年10月
25. 我们公司取得ISO14001的证书是在( B )年
A,2008年7月 B, 2008年10月
26.所有改善报告必须在(
B )天回复。 A，1天
B，3天 A 27.使用过的包装纸箱属于(
)废弃物。 A，可回收
B,不可回收
28.SOP的中文名称( A
)
A，标准作业指导书
B,标准检验指导书
29.SIP的中文名称(
B
)
A，标准作业指导书
B,标准检验指导书
30.本公司厂界噪音强度白天上限为( A
)dB，
A，65 dB B,60 dB 31.所有使用危险化学品的地点必须有张贴有(A
)。 A, MSDS B, RoHS测试报告
32.我们公司文件的第一版版本为(
A
) A，A
B, B
33.“PCBA”方法从策划(Plan)→实施(Do)→检查(Check)→改进(Action)可以使用于(A 的每个过程或活动。
A, 质量管理体系和环境管理体系
B, 质量管理体系
)
34.本公司的质量方针是谁颁布的(A
) A,总经理
B，管理者代表
35.对于停线，应在( B
)时间内处理完毕 A,1小时 B，2小时
36.噪音、污水、废气三种监测全部为(
B )检测。
A,内部监测
B,外部监测
37.噪音、污水、废气三种监测是否需要提供检测报告( A
)
A,需要
B不需要
38.本公司噪音达到国家《工业企业厂界噪声标准》(GB12348-2008) (
B )级标准， A . 二级 B.三级
39.SOP是(
)阶文件?(
) A . 二
B.三
40.本公司厂界噪音夜间上限为(
B
)dB A 55 dB
B.50 dB 41.本公司生活污水达到国家《污水综合排放标准》(GB8978-1996)(A . 二级 B.三级
42.以下属于危险废弃物( B
) A . 餐厨垃圾 B.电池
43.MSDS 是什么意思(
A ) A .物质安全数据表B.原材料说明书
44.为了节约用纸，使用旧版的文件，是否需要盖作废章(A
) A,需要
B不需要 45. DCC指(
A
) A,文控中心
B, 质量部
46.DCC只是审核文件的( B
) A,实用性、有效性
B,文件格式、版本
47 本公司文件发行前是否需要进过审核批准?( A
) A,需要
B不需要
48.是否可以不能私自复印盖有管制文件章的文件?( B
) A,可以
B不可以
49.文件作废必须由( A
)盖作废章 A,文控中心
B, 工程部
50.(
A
)放置需要通风装置、防泄漏设施、远离火源等 A, 危险化学品 B,PCB物料
B
)级标准。
ISO体系培训试卷(直接人员)
部门：
姓名：
工号：
分数：
一、 单项选择题(每题2分，共50题, 共100分) 1.目前公司运行哪一版本的质量管理体系要求?(B
) A . 2000版
B. 2008版
2.目前公司运行哪一版本的环境管理体系要求?(
B ) A . 1996版
B. 2004版
3.本公司的质量方针是(A
)
A. 品质卓越;交货准时;持续改善;客户满意; B. 产品服务;持续改善;节能降耗;绿色空间; 4.本公司的环境方针是(
B
)
A. 品质卓越;交货准时;持续改善;客户满意; B. 产品服务;持续改善;节能降耗;绿色空间; 5.本公司质量方针属于几阶文件( A
) A . 一 B.二
6.节能降耗的管控属于(
A
)要求 A,环境管理体系
B,质量管理体系 7.公司体系文件由( D
)负责下发。
A.工程部
B. 文控中心
8.公司体系文件的生效日期是( B
) A. 文件制定日期
B.文件发行日期 9.三阶文件的批准由谁负责?( A
) A. 部门主管
B.单位主管
10.一般检查/点检类表单保存期限( A
)年。 A， 1年，B，2年
11.记录作废由(
A
)核准。
A,管理者代表
B，总经理
12.本公司质量/环境管理者代表是( A
) A, 质量部经理 B,总经理
13.ISO作废文件，需文控中心用( A )来标识。 A.DCC作废印章B.打“X”
14.发给供应商的文件为( B )文件，且不需要回收。 A.临时文件B.参考文件
15.禄森自己制定的文件需要受控发行，盖(
A
)章。 A,内部文件 B,外来文件：
16.禄森接收的客户和供应商的文件盖(
B
)章 A,内部文件 B,外来文件：
17.生产线临时制定的文件盖( A
)章。 A.临时文件B.参考文件
18. 盖有临时文件章的临时SOP的期限不能超过(
B
)天。 A，3天 B， 7天
19.我们公司一阶、二阶文件由(
A )核准颁布。 A,总经理
B，管理者代表
20.我们公司三阶、四阶文件由(
B
)核准颁布。 A,总经理
B，管理者代表
21.我们公司取得ISO9001的证书是在( A )年 A,2008年7月 B, 2008年10月
22. 我们公司取得ISO14001的证书是在( B )年
A,2008年7月 B, 2008年10月
23.所有改善报告必须在( B
)天回复。 A，1天
B，3天
24.使用过的包装纸箱属于(
A
)废弃物。 A，可回收
B,不可回收
25.本公司厂界噪音强度白天上限为(
A )dB，
A，65 dB B,60 dB 26.所有使用危险化学品的地点必须有张贴有(
A
)。 A, MSDS B, RoHS测试报告
27.我们公司文件的第一版版本为(
A
) A，A
B, B
28.“PCBA”方法从策划(Plan)→实施(Do)→检查(Check)→改进(Action)可以使用于( 的每个过程或活动。
A, 质量管理体系和环境管理体系
B, 质量管理体系
29.本公司的质量方针是谁颁布的(
A
) A,总经理
B，管理者代表
30.噪音、污水、废气三种监测全部为(
B )检测。
A,内部监测
B,外部监测
31.噪音、污水、废气三种监测是否需要提供检测报告( A
)
A,需要
B不需要 32. SOP是几阶文件?( B
) A . 二
B.三
33.本公司厂界噪音夜间上限为(
A
)dB A 55 dB
B.50 dB 34.以下属于危险废弃物(
B )
A
) A . 餐厨垃圾 B.电池
35.MSDS 是什么意思(
A ) A .物质安全数据表B.原材料说明书
36.为了节约用纸，使用旧版的文件，是否需要盖作废章(
) A,需要
B不需要
37.DCC只是审核文件的(
B
) A,实用性、有效性
B,文件格式、版本
38. 本公司文件发行前是否需要进过审核批准?( A
) A,需要
B不需要
39.是否可以不能私自复印盖有管制文件章的文件?( B
A,可以
B不可以
40.文件作废必须由(
A
)盖作废章 A,文控中心
B, 工程部
41.内部审核最高应报告(
B ) A,管理者代表
B，总经理
42..内部审核可以称为第(
A )方审核。 A, 第一方
B,第二方
43..管理评审由(
B
)主持会议
A,管理者代表
B，总经理
44.内审员( B
)审核自己的工作。 A . 允许
B. 不允许
45..公司内部审核一年有( B
) 次。 A,1次
B，2次
46..内部审核记录保存(
B )年。A . 2年
B, 3年
47.本公司删除标准条款的哪一条?(
A ) A ,7.3设计与开发 B,7.5 产品/服务提供
18.质量管理体系必须的程序文件有几个(
A
) A . 6年
B, 13年
19.管理评审一年开展( A )次 A,1次
B，2次
50.管理评审记录保存( B
)年。 A . 2年
B, 3年
)
一、ISO成立时间
1、“ISO”是英语“International Organization for Standardization”的简称，是国际标准化组织，为全球所认同，其目的是建立和推动各类全球化标准。
2、ISO成立于1947年2月23日，前身为1928年成立的国际标准化协会国际联合会，现有117个成员国，总部设在瑞士日内瓦。
3、ISO9000系列基于6个ISO成员国的国家标准而建立，包括英国、法国、德国、美国、荷兰、加拿大。 五年一次 ISO9000修订周期：
ISO9000初版(87年3月)：ISO9000、ISO900
1、ISO900
2、ISO900
3、ISO9004 ISO9000修改版(94年7月1日)：ISO9000、ISO900
1、ISO900
2、ISO900
3、ISO9004 ISO9000修改版(2000年12月15日)：ISO9000、ISO900
1、ISO9004
二、ISO9000系列及适用状况 ISO9000关于质量管理和质量保证的一套系列标准
ISO9000：2000是质量管理体系基本原理和术语
ISO9001：2000是质量管理体系要求
ISO9004：2000是质理管理体系业绩改进指南
ISO19011：2000是质量和环境审核指南
三、ISO9001――质量管理体系之五项要求 *质量管理体系 *管理责任 *资源管理 *产品实现
*测量分析和改善
四、ISO9000成功之关键 1. 管理者的决心与支持(领导素质、激励士气)，
2. 推行干部之负责和尽职(决不推拖，按时完成)，
3. 全员共识与配合(了解政策，落实执行)，
推动人员详加规划与魄力(PDCA，永不疲备4. )。
五、ISO9000之精神 *制度须有涵盖性 *制度合理化，具有说服力。
*以证据证明按制度实施 *说你该做，做你所写，记你所做。 *注重预防，并强调事后矫正能力。 1
六、P、D、C、A质量循环 P(Plan)计划、策划 D(Do)做、行动、实施、执行等
C(check)检查
A(Action)分析总结、处置
七、企业实施ISO的作用
*改善企业内部管理，工作条理化 *明确部门、岗位职责，分工明确。 *加强工序控制，提高品质。 *扩大公司知名度与市场份额 *提高
员工素质与沟通顺畅 *员工全面提升培训水平
八、ISO9000文件的架构 „品质手册
1、一阶(级)文件：指导性、纲领性文件„ 程序文件
2、二阶(级)文件：计划性、管理性文件„„ 作业指导书
3、三阶(级)文件：操作性、规范性文件„„
4、四阶(级)文件：追溯性„„表单格式等(本公司将它归入第三级文件)
十、ISO9000之认证形态
1、认证：第三方证实实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。第三方指由国家或政府认可的组织，又称认证机构。 ：第一者认证(工
2、认证形态，以工厂与客户、供应商之相互关系可分为三种形态，依次为
厂自身评审)、第二者认证(客户对工厂评审)、第三者认证(公证单位对工厂评审)。
十一、质量体系、质量管理、管理保证
1、质量体系：为保证产品、过程或服务质量，满足规定(或潜有)的要求，由组织、职责、活动、能力等的有机整体。
2、质量管理：企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。
3、管理保证：企业为生产出符合合同要求的产品，满足质量监督的认证工作的要求，企业对外建立的质量体系。 十
二、5W+1H
为什么(Why)：目的
在哪做(Where)： 怎么办(What)：适用范围 在何时(When)： 谁来做(Who)：职责 为何做(How)： 先生 2
十三、管理者代表 吴伟生特指推行ISO9000的组织中主管质理管理体系的高层管理人员，具有如下三个职责和权根：
1、确保质量管理体系得到建立和保持;
2、向最高管理者报告管理的绩效，包括改进的需求;
3、在整个组织内促进“以客户为中心”意识的形成; 此外，管理者代表的职责可包括质理管理体系有关事宜的外部联络。 十
四、QC/QA的职责 1. 不合格品的判定、标示与隔离;
2. 按照《作业指导书作业》;
3. 自己处理不了的事情向上级汇报
十五、QA(质量工程师)与QC
1、QA意思是品质保证，为了提供足够的信任表明实体能够满足品质要求，而在品质管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。
2、QC意思是品质控制，为了达到品质要求所采取的作业技术和活动。 指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。包括了产品十
六、质量：
的适用性和符合性的全部内涵。
十
七、质量方针：又叫质量政策，它是企业各部门和全体人员执行质量职能和从事质量活动所遵守的原则和指针，由公司(组织)最高管理者宣告的反映组织整体的总的质量宗旨和质量方向。(相当于国家宪法) *本公司质量方针：全员参与 追求卓越品质，持续改进 满足顾客 要求。
十八、质量目标：指根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即所规定的数量化目标。 *本公司质量目标： 1.成品合格率:a) 彩盒车间成品合格率:≧98%，
b) 纸箱车间成品合格率: ≧95%。
2.客户投诉率:a) 彩盒车间客户投诉率:≦1.2%，
b) 纸箱车间客户投诉率: ≦2.0%。 3.退货率:a) 彩盒车间退货率:≦1.0%，b) 纸箱车间退货率:≦1.5%。 3
(三)
2008年07月18日 星期五 10:52
二.ISO 9000∶2000——八项质量管理原则
八项质量管理原则——是ISO/TC176在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括，易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最通用的一般性规律，成为质量管理的理论基础。
原则一：以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
原则二：领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能
充分参与实现组织目标的内部环境。
原则三：全员参与
各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
原则五：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
原则六：持续改进
持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
原则七：基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
原则八：与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力
。
八项质量管理原则记忆图
基于事实的决策方法
与供方互利的关系
管理的系统方法
以顾客为关注焦点
过程方法
持续改进
领导作用
全员参与
执行经理
三.质量——术语
(一)名词解释
1.什么是管理者代表?
“管理者代表”这一职位名称是ISO9000标准的专用名词，它特指推行ISO9000的组织中主管质量管理体系的高层管理人员。按照ISO9000标准的规定：管理者代表，除了其原有职责外还具有如下三个职责和权限(参照ISO/DIS 9001标准)：
1.确保质量管理体系得到建立和保持;
2.向最高管理者报告管理的绩效，包括改进的需求;
3.在整个组织内促进“以客户为中心”意识的形成;
此外，管理者代表的职责可包括质量管理体系有关事宜的外部联络。
2.什么是内审员?
内审员全称叫内部质量审核员，通常由既精通ISO9000国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。按照ISO9000标准的要求，凡是推行ISO9000的组织每年都要进行一定频次的内部质量审核，内部质量审核由经过培训的有资格的内审员来执行审核任务。所以，凡是推行ISO9000的组织，通常都需要培养一批内审员。内审员可以由各部门人员兼职担任。
3.什么是QA?
QA即英文QUALITY ASSURANCE 的简称，中文意思是质量保证，其在ISO8402：1994中的定义是“为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和
有系统的活动”。有些推行ISO9000的组织会设置这样的部门或岗位，负责ISO9000标准所要求的有关质量保证的职能，担任这类工作的人员就叫做QA人员。
4.什么是QC?
QC即英文QUALITY CONTROL的简称，中文意义是质量控制，其在ISO8402：1994的定义是“为达到质量要求所采取的作业技术和活动”。有些推行ISO9000的组织会设置这样一个部门或岗位，负责ISO9000标准所要求的有关质量控制的职能，担任这类工作的人员就叫做QC人员，相当于一般企业中的产品检验员，包括进货检验员(IQC)、制程检验员(IPQC)和最终检验员(FQC
根据公司的统一安排,我有幸与单位同事一起参加SO9001-2008版质量管理体系培训。培训的内容前期主要为管理观念及指挥原则二部分，首先针对ISO9001-2008版质量管理体系(管理观念及指挥原则)赖老师进行详解，对重要条款以及变化条款着重分析讲解;
通过二天紧张培训，使我认识到：ISO9001-2008标准是世界工业发达国家先进企业质量管理经验的科学总结。当今市场竞争日趋激烈，科技的迅猛发展，生活水平的不断提高，使顾客对产品质量和质量保证保障的要求和期望日益高涨起来，促使企业必须关注质量管理和质量控制，作为企业的管理者必须不断进行观念创新、战略创新、制度创新和市场创新。带领全体人员参入ISO9001质量管理体系的建立和实施。并通过PDCA的管理模式持续改进，才能不断提升车间的综合管理水平，才能创造出一流的的产品，提升车间价值。
作为企业的员工，要想充分体现自身价值，唯有不断学习，做一个 “学习型”的员工，珍惜每一次学习和培训的机会，不断提升自身的综合素质，在工作中充分发挥个人才智，为企业和社会创造更多的效益，才能使自己的人生更有意义、更有价值!
生产部：严杰
培训总结
通过这次培训，更好的理解ISO9001-2015的质量管理体系的条文架构，4组织环境，5领导作用，6策划，7支持，8实施，9绩效评估，10改进，运行到PDCA循环管理中，可以更好的理解和运用，P(6策划)D(8实施)C(9检查)A(10改进)，5领导作用在PDCA的中间，就是由最高管理者授权给各阶级领导来进行PDCA，那么在策划过程中就考虑到4组织环境和风险管理;实施策划需要各部门来配合(人力资源的人员设备的支持;业务对客户的需求的了解，拿到订单;就有涉及到研发的设计和开发，立项，发下任务书，计划项目的时间进度，初步资料完成后;就到采购确认交期，供应商那边材料的合格率;生产的计划表和效率;品质的检验合格率等各部门配合进行实施策划)，然后这过程中是需要7资源的支持(包括人员设备，文件管理，监视监量资源和知识资源，其中我个人觉得有趣是知识资源，知识资源可以包括内部资源和外部资源，而内部资源来源可以从工作经验，失败和成功项目的经验，产品和服务的改进等中获得，例如我们自己出的图纸中有很许多是错的，把所有的问题点总结出来，还有有些产品项目失败的，机器设备操作的说明，需要注意的或者容易出错的地方，写清楚形成文件，成为内部的知识资源，然后新人员的加入，就可以更好了解和更快融入工作中，可以避免犯重复的错误;外部资源有国家标准，学术交流，顾客收集的知识等);检查策划的实用性的是通过绩效评估来实现，那评估可以根据顾客的满意度，也就是以顾客为关注焦点，实施内部的审核，检查出不利于整个策划要及时来纠正改进;也就是最后A改进纠正;其实这些体系就是围绕着PDCA来运作，我们最需要关注公司的保留和保持的东西，(保留证据和记录，保持现有的文件信息，形成必不可少的知识资源，来支持整个管理体系和最终来实现我们绩效);
风险管理，需要有把风险转移的思维，客户对我们的一些要求可能造成的风险，而我们同样可以把客户的要求来要求我们的供应商，这样可以把风险转移，降低我们自身的风险，当一些产品在生产中遇到客户临时改图纸或其他原因改单，业务需要跟客户沟通，商量在制品或库存的材料怎么来处理，是先做完这一批再来更改，还是其他方案，这些都要跟客户提前进行沟通，这样风险得到转移，降低自身的风险;然后我们研发，设计新品需要打样，在样品形成之后或是大量生产之前，考虑各方面的影响造成的风险，产品的要求，顾客特殊要求，考虑到产品后面的问题等，做成协议并签订，从而可以避免一些不必要的风险;举个例子，我们在生产过程中，很多产品在实现过程中，需要许多配件来配合，生产部在做这个产品过程中，发现这个产品不好组装，要求工程部变更，本来这个配件在10款产品中可以配合9款产品组装，1款很难组装就要求更改，如果工程部没有风险思维的话(没考虑到变更的后果，在制品，在途品，客户，供应商，库存的成品，成本等方面都存在很大风险)，就会给组织带来很大风险，把这些方面考虑进去，了解清楚更改后的风险，做好对应的措施，这就是规定风险，我们要考虑全面，才能顺畅的开展工作，时时关注风险与机会, 藉由绩效量测与评估让组织在诡谲多变的环境中得以灵活的应变, 强化变更管理，让管理体系在快速变化中持续保持适切性与有效性;
对QMS审核的了解，审核有：第一方审核(内部审核)，组织发起对内部的审核，组织内部指定或委托有经验及能力的人员来进行审核，主要目的是对外部审核前做好准备，持续改进，时间充裕且灵活;第二方审核(顾客审核)，顾客或委托有经验及能力的人员代表顾客来进行审核，主要目的是寻找问题点不符合项，进行评价和选择，时间短且计划性强;第三方审核(认证审核)，认证机构发起对组织进行审核，独立的认证机构指派注册审核员来进行审核，主要目的是寻求符合项的证据;审核的过程需要：1.准备计划;2.执行(a要召开首次会议，b开展审核，审核的现场控制，沟通不符合项，进行分析找到纠正措施，c最后末次会议进行总结，得出结论);3.形成审核报告;4.审核效果的跟进; 总而言之，通过这次的培训，对质量管理有了更深的理解，觉得PDCA对整个ISO质量管理，起到非常重要的作用，把整个质量管理体系用PDCA来运作，像齿轮一样，一个一个小的齿轮来带动大的齿轮，每个部门都用到PDCA来执行，落实好每个部门的计划，对接好，那么就少了很多扯皮的现象出现，不会出现感觉每个订单都是急急急的现象，组织运行起来就非常顺畅。
王龙仔 2017/10/17
杭州慧氏专注于体系认证培训、客户验厂辅导
ISO14001环境体系认证及培训流程
一、ISO14001环境体系基本要求
1、要求建立文件化的环境管理体系;
2、制定环境方针，作岀环境保护的承诺;
3、识别企业的环境因素，制定目标指标以改善环境扰况;
4、要求污染予防，持续改进;遵守法律法规;
5、针对企业的重要环境岗位，建立作业程序加以控制;
6、注意各方面的信息沟通;
7、要求对紧急突发事件，建立应急和响应计划。
二、ISO14001环境体系特点
1、以市场驱动为前提;
2、强调污染预防;
3、可操作性强;
4、标准的广泛适用性;
5、强调自愿性原则。
三、ISO14001环境体系涉及行业
ISO14001认证适用于任何组织，包括企业，事业及相关政府单位，通过认证后可证明该组织在环境管理方面达到了国际水平，能够确保对企业各过程、产品及活动中的各类污染物控制达到相关要求，有助于企业树立良好的社会形象。
四、ISO14001环境体系认证审核前的准备工作
(一)ISO14001质量体系的建立
1、组织应建立并实施ISO14001环境管理体系，从形式上符合ISO14001标准的要求。
2、要做好初始环境评审。这项工作是对组织的环境管理情况进行评价，总结经验，找出存在的主要环境问题并分析其风险，以确定控制方法和将来的改进方向。一般来说，要做初始环境评审，先应组建由从事环保、生产、技术、设备
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等各方面的人员组成工作组。工作组要完成法律法规的识别和评价，环境因素的识别和评价，现有环境管理制度和ISO14001标准差距的评价，并形成初始环境评审报告。
3、要完成环境管理体系策划工作。所谓的环境管理体系策划，就是根据初始环境评审的结果和组织的经济技术实力，制定环境方针;确定环境管理体系构架;确定组织机构与职责;制定目标、指标、环境管理方案;确定哪些环境活动需要制定运行控制程序。
4、编制体系文件。ISO14001环境管理体系是一个文件化的环境管理体系，需编制环境管理手册、程序文件、作业指导书等。
5、运行环境管理体系。环境管理体系文件编制完成，正式颁布，就标志着环境管理体系已经建立并投入运行。
(二)认证资料的准备
营业热照、组织机构代码证、税务登记证、排污许可证、环境监测报告(废水，废气)、环境评估报告、环评批复报告、危废合同
五、ISO14001环境认证与监督
认证流程简单可为如下：
1、接受认证认证机构根据受审核方提交的材料确认有资格进行审核认证。
2、正式审核阶段根据受审核方的情况派出相应的审核员去现场认证审核，审核通过经过认证机构的专家委员会批准在15天以后核发证书，证书发放后证书的有效期3年。
3、监督审核阶段证书发放后，证书有效期一般为3年(36个月)，在3年中每次审核间隔在12个月内进行一次监督审核，监督通过证书继续有效，审核不通过，受审核方进行整改，整改再不通过或拒绝整改，那么证书将被注销，如果超过12个月没有接受监督，那么证书将会被暂停，暂停保留期为3-6个月，超过暂停保留期未作监督，也将被撤销证书。
4、证书复评证书过了3年有效期，需要重新评+审，重新评审和初评程序类似，只是审核时间(人日数)是初审2/3。以后雷同初审的监督审核。
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杭州慧氏专注于体系认证培训、客户验厂辅导
六、ISO14001环境体认证咨询流程
1、达成咨询服务意向
2、双方签订合同
3、现场诊断及体系策划
4、标准知识培训
5、指导体系文件编写
6、文件初稿讨论、修改
7、文件标准化、适宜性审定
8、指导体系运行
9、内部质量体系审核员培训
10、内审、管理评审
11、指导纠正和预防措施 12认证前准备
13、迎接第三方认证审核
14、审核后的整改
15、颁发认证证书、结束
七、ISO9001与ISO14001的异同
ISO9001标准属于质里管理，其管理的釼对象“主产品”，即卖给顾客的产品。而在制造产品和提供服务过程的中所产生的所谓“副产品”，即那些我们们并不希望产生的东西，是ISO14000标准的重点管理对象。例如：废品、边角废料、生产过程所产生的废弃的(水、气、声、渣)以及所浪费的资源、能源等
ISO9001质量管理标准的实施，对改善组织的产品或服务，提高組织整体的质里和管理绩效起到至关重要的作用。目前世界上已有上百个国家和地区的组织直接采用了这两种标准来进行管理，并进行了第三方认证。ISO9001标准的推行，在质里管理和质里保证方面，从较大程度上满足了消趨者的要求。而而IS014000环境管理体系是针对组织的活动、产品和服务，从原材料的设计、选择、采购、运输、使用到最终成为废弃物的处理进行全过程的控制和管理。随着近年来环境问题的不断发生、人类生存环境的日益恶化以及许多灾难性环境问题的产生，使人们逐步去反省经济发展和环境保护之间如何协调一致的问题。
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当然，ISO9000与ISO14000虽然都是管理标难，但是由于管理对象不同，二者之间既有共性，也有一定的差异性，主要表现在
(一)相相同点
1、都是推荐性质的自愿采纳的国际标准，不是强制标准;
2、管理体系结枃相似，ISO14001的框架、结构、内窨都参考了ISO9001标准;
3、指导思想都是以PDCA循环为管理理念;
4、都承诺持续改进，ISO9001承诺持续改进产品质里和服务，ISO14001承诺持续改进环境状况;
5、都强调子预防机制，只不过ISO9000强调的是产品质里i问题的预防，而ISO14000强调的是环墳问题和环境事故的预防。
(二)不同点
1、范围不同：ISO14001管理环境，ISO9001管理产品质里，二者互为补充，相辅相成;
2、目的不同：TSO14001重在持续改善环境，而ISO9001重在提高产品质里管理水平;
3、承诺对象不同：ISO14001B服务对象是社会大众等环境相关方，ISO9001服务对象是产品的消费者;
4、审申核依据不同：ISO14000的的审核依据主要是适用的环保法律法规和ISO14001标在准;而ISO900审核依据主要是ISO9001标准。
八、ISO14001环境体系认证带给企业的效益
1、获取国际贸昺的“绿色通行证”;
2、增强企业市场竞争力，扩大市场份额;
3、树立优秀企业形象;
4、改进产品性能芾制造“绿色产品;
5、改革工芝设备，实现节能降耗;
6、污染预防;环境保护;
7、避免因环境问题所慥成的经济损失;
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8、提高员工环保素质;
9、提高企业部管理水平;
10、少环境风险，实现企业永绩经营。
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