在普遍认识中, 图书馆咨询服务的主要职责是帮助读者查询, 解答读者疑问等一般工作。但事实上, 它不光是完成咨询解答那么简单, 它更重要的是读者和图书馆之间的桥梁。通过这座桥梁, 让读者了解图书馆, 让图书馆了解读者。通过这座桥梁的沟通, 让馆员们可以更加专业化、精细化去完善图书馆的服务, 让馆员们尽最大的努力去满足读者的需求。
咨询服务是读者与图书馆交流的第一个平台, 也是读者认识和了解图书馆的第一个窗口, 咨询服务不单单是帮助读者解决问题、提交建议的地方, 也是图书馆了解读者, 通过对读者提出的问题、意见和建议, 从中发现图书馆服务中存在的不足之处, 在这方面, 图书馆可以从咨询服务中挖掘深层次的职能, 通过日常工作中的统计、记录、分析, 为图书馆服务的完善提供重要的事实和数据依据。
参考咨询服务工作是图书馆服务工作的重点, 而咨询台是完成图书馆参考咨询服务的重要设置。咨询服务的主要作用是解决读者在使用图书馆资源和服务中所遇到的问题[1], 同时也接收读者对图书馆服务和资源使用上提出的意见和建议, 也就是说, 咨询台就是完成读者咨询服务的一个平台。
传统的咨询服务被称之为物理空间[2]的参考咨询服务, 主要通过在咨询台面对面, 手工或电话的方式指导读者解决在使用图书馆资源中遇到的问题。传统咨询服务的优点在于面对面的交流给予读者的亲切感[9], 交流中避免“答非所问”;反之, 其缺点在于问题解决的质量局限在咨询馆员的职业技能水平和工作时间上。随着网络化和信息化的发展, 一种有别与物理空间的咨询方式的诞生改善了这一不足之处, 这种新型的咨询方式称之为虚拟空间的参考咨询服务VRD (Virtual Reference Desk) [2], 也叫数字化参考咨询服务。VRD是基于网络, 通过E-mail、即时通信软件、线上咨询、Q&A等方式实现的新型的咨询方式[3-6, 8]。这种方式不受时间和空间的限制, 同时信息可由更专业的馆员做出准确的回复;但是这种新型咨询的实效性和亲切度较传统的低。对比两者的优缺点, 我们不难发现, 传统咨询方式和虚拟空间的咨询方式相辅相成, 互补不足。
咨询服务的深层次职能就是分析读者咨询中的建议和意见, 以分析数据作为依托, 改进和完善图书馆服务, 以达到最大化的利用图书馆资源, 满足读者的需求。通常, 咨询台的馆员在帮助解决读者疑问的同时, 馆员们会纪录咨询内容及相关信息作为工作量的统计而被保留, 却忽略了通过分析统计读者咨询记录的重要性。
举一个简单的例子:数据库的续订。数据库的续订与否, 通常是对过去一年该库的下载量、浏览量, 数据库商给出的数据库使用统计作为参考。然而读者是否满意数据库商所提供的服务或是愿意继续使用该数据库呢?一方面可以通过问卷调查来反馈读者意愿;另一方面, 我们可以通过咨询记录进行统计和分析, 那些数据库出现问题频率高, 不易操作, 而这些情况都可以作为是否续订该数据库或让数据库商改善服务的依据。
在网络和信息高度发达的今天, 分析和统计读者咨询记录, 已成为图书馆参考咨询服务的深层次职能。
为了说明咨询服务所记录的信息对图书馆服务和建设的重要性, 以下将以深圳某高校图书馆咨询服务为例进行阐述。
2008年至2010年 (除寒暑假) , 深圳某高校图书馆记录的咨询约2000条。按人群分类统计:学生咨询比例占43%, 其中包括校友, 学生, 留学生, 成人教育学院学生;教职工咨询占37%, 主要是教师, 教辅和后勤职工;20%为校外人员和来馆参观人员咨询。按照咨询内容分类, 统计数据表明58%的咨询是针对数据库等电子资源的使用及相关问题;32%是图书馆学科服务内容的咨询;14%是数据库故障, 意见反馈, 建议等;6%则是一般和特殊馆藏书籍查找方面的问题。
从上述的数据可看出, 作为综合性高校图书馆, 主要服务对象是以学生和教职工为主, 校外人员为辅;服务内容则是以提供校内师生学术研究和课业学习数字资源及相关服务为主, 维护资源稳定运作为辅。简单分析后, 作为一所综合性大学图书馆的服务及建设的目标也就相对明确:在数字化, 网络化发展的时代, 数字化图书馆的发展, 稳定的学术资源供给和专业化的学科服务, 将成为该校图书馆今后的发展方向。
上述例子对咨询服务的深层职能作了简单的分析, 从分析中可以发现图书馆的发展方向和读者的需求。那么怎样的分析方法才能使得咨询服务的深层职能发挥得更加有效呢?以下是作者在过去工作中的一些总结和建议:
及时正确的记录咨询情况是数据分析的关键。及时的记录咨询情况, 能够有效的保障数据分析能够全面和完整反映读者的需求;正确的记录咨询情况, 能够为将来数据分析的准确性提供保障, 提高数据分析的可信度。
分类是数据分析的必要步骤, 合理的分类能够简化馆员的记录操作和节省记录时间, 同时能够简化数据分析的难度。一般的咨询记录的分类包括:记录分类和统计分类。记录分类也就是在记录之前对咨询信息的记录项目的划分, 主要目的是便于值班馆员对咨询信息的记录。常见的记录分类包括:序号、日期、读者类型、咨询问题、解答情况、解答人、满意度等等。这一系类的分类一目了然, 它对将来的统计也有简化作用。
分类在数据分析时, 可以根据需要对特定项目的细化来获得更加详细的分析结果。例如在统计咨询内容时, 可以将咨询内容进行细化分类的处理来获得不同咨询内容的占有率和分布情况。
统计是相对于分类而言的, 统计从整体去分析数据, 通过统计发现普遍存在的问题。按最常用的分类方式进行统计, 可以获得以下数据:各年的咨询量增长或减少趋势, 集中咨询时间段, 咨询对象分布, 咨询内容的分布, 最佳解答人等等的信息。
统计可分为一般性统计和有目的性统计:
a) 一般性统计:一般性统计就是对既有分类的统计。这种统计较为直接, 一般用在工作量统计和发展趋势的分析上。例如:咨询量增长或减少趋势。
b) 有目的性统计:有别于一般性统计对所有数据都统计的方法, 它是针对既定目标进行的有目的性的统计。例如:按年份统计数据量、数据库故障数量、关于某种特定咨询服务的统计等等。
总结和关联在数据分析中占有重中之重的地位。当数据统计后, 所得到的结果是直观的趋势和分布, 怎样将他们联系到改进和完善图书馆服务当中去呢?总结和关联这一步要给出答案。总结即对数据分析的对比, 横向是本馆各年度间对比;纵向是馆与馆之间的对比, 从中发现图书馆服务中存在的问题和不足;关联即数据间的关联, 从关联中找出服务重点和建设重点, 例如:对象与服务的关联等。
综上所述:图书馆咨询服务不仅仅是为读者排忧解难, 咨询服务的深层次职能是通过对咨询信息的记录和分析, 通过运用数据整理和分析的手段和方法, 拓宽图书馆咨询服务内涵, 为读者提供更贴心, 更人性化, 更满意的服务。
摘要：在传统观念中, 图书馆咨询服务是解决读者在使用图书馆资源和服务过程中遇到的一般性问题。在信息和网络迅速发展的今天, 读者对图书馆的要求已越来越多元化, 如何让图书馆的咨询服务能够适应不断发展的需求, 本文试图通过挖掘图书馆咨询服务深层次的职能, 探索在咨询服务中通过运用有关方面的数据整理和分析, 更好地为读者提供更为优质和广泛的服务。
关键词：咨询服务,图书馆服务,图书馆咨询服务职能
[1] 刘清华;网络环境下高校图书馆的参考咨询服务[J].情报探索, 2008, (05) :92-93.
[2] 胡晓鹰;高校图书馆参考咨询服务三面观[J].图书馆论坛, 2006, (04) :281-283.
[3] 刘高翔;数字时代高校图书馆的参考咨询服务研究[J].牡丹江大学学报, 2009, (05) :162-164.
[4] 冯芳芳;3G环境下高校图书馆参考咨询服务[J].高校图书馆工作, 2010, (06) :73-75.
[5] 夏晓慧;网络环境下高校图书馆参考咨询服务模式的构建——兼谈山东理工大学图书馆信息参考咨询工作[J].情报探索, 2006, (09) :124-126.
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[7] 张发亮;杜玉玲;江伟;江西高校图书馆参考咨询服务发展现状分析[J].图书馆学研究, 2010, (08) :84-87+58..
[8] 吕秀云高校图书馆参考咨询服务内容与方式[J].现代情报, 2003, (11) :143-145.
[9] 胡晓鹰;高校图书馆参考咨询服务三面观[J].图书馆论坛, 2006, (04) :281-283.
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