信息技术能力培训中视频教程的制作
【摘要】该文简单介绍了屏幕录制软件Macromedia Captivate的主要功能和特点，并对利用Captivate制作演示型课件和交互型课件做了详细的介绍。信息技术培训者可以利用该软件轻松地制作出高质量的视频教程，从而实现对信息技术学习者的远程交互性指导。
【关键词】Macromedia Captivate;屏幕录制;视频教程;演示型课件;交互型课件
教育信息化的发展对教师的信息技术能力提出了严峻挑战，教师必须加强信息技术在教学中的应用，重视信息技术与学科课程的整合，尽快达到教师专业化的要求。但是对于非信息技术专业的教师来说，想要掌握进行信息技术与课程整合时所要求的全部技术，学习的过程中常常会遇到各种各样的困难。这些教师大多没有良好的信息技术基础，也缺乏全身心投入探究信息技术的时间，而文字的教材对他们来说显得异常复杂难懂，通过网络进行学习又存在远程交互难等诸多困难。
作为一名信息技术的培训者，我们希望能借助视频教程这样的方式来对学科教师的信息技术学习进行指导。视频教程多是操作过程的实录，还配有教师的声音讲解，简单易懂，清晰明了，就像有老师在手把手的教，不懂的地方还可以反复观看，尤其适合初学者的学习。但在开发视频教程的过程中，我们遇到了以下一些困难：1.利用摄像机等设备来拍摄并制作视频教程往往需要很大的人力物力，且制作出来的视频文件较大，一堂课的视频文件大小常常要达到几百兆，这样在共享和传输的过程中存在着一定的困难;2.常见的flash制作软件，如Macromedia Flash MX，使用起来相对复杂，常常会涉及到代码的编写和图层的复杂操作，还要抓取大量的图片，用其来制作视频教程难度较大，开发时间也较长;3.目前通过一些别的视频抓取软件制作出的大多数视频课件只能起到演示作用，是老师操作的简单重复，不能对学习者的学习效果进行考察，学习者和课件之间只是单向传递的关系，不能达到交互的目的。
针对以上问题，向大家推荐一个软件——Macromedia Captivate。使用该软件能够轻松制作视频教程，并在一定程度上解决了上述问题。
一 Captivate功能与特点简介
Captivate软件是Macromedia出品的一款录制屏幕、制作 Flash 模拟软件交互操作的工具，可以利用该软件轻轻松松创建专业品质的交互式模拟软件和软件演示。
1 Macromedia Captivate的功能简介
(1)用户不需要有任何的编程和多媒体技能，就能够使用该软件自动录制屏幕上的活动，并且可以编辑或删除捕捉下来的图片，把捕捉的影片单独帧连贯起来成为一个SWF文件。
(2)Captivate 可以为制作的影片自动加入文字说明，也可以编辑自定义文字说明，加入音效(旁白、背景音乐以及声音效果)、视频、Flash动画、文字动画、影像、超级链接及更多项目[1]。
(3)创建的文件小、清晰度高。
(4)可根据需要添加个性化的测验，轻松实现交互式的模拟教学。
综合以上功能，Captivate是在线产品展示、E -Learning软件模拟以及在线教学课程课件最佳的开发工具, 现在很多优秀的课程课件都可看到这个软件的影子。
2 Macromedia Captivate的屏幕捕捉原理
当你在屏幕上仅移动鼠标时(无论你移动多长时间或多复杂的轨迹), Captivate 均以同一屏幕快照为背景, 同时生成鼠标动画, 仅当你点击某个热区(如按钮、超链接等)时， Captivate 才进行新的摄取动作, 这一过程就称为“ 幻灯片”, 它是Captivate 的基本单元。另外,当你把某个窗口缩放时, Captivate 只捕捉开始和结束的两张快照, 可能你会对该模式的视觉上感觉不太连贯, 但只有这样才保证了产品的最小化和后期编辑的高效性。当然, Captivate支持屏幕图片的连续捕捉,但这样做形成的文件量太惊人了[2]。
下面将从演示型课件和交互型课件两个方面，介绍利用Captivate制作视频教程的具体应用。
二 Captivate制作视频教程的具体应用
Captivate综合了Flash 和PowerPoint这两个软件的优点，使用起来非常方便、简单, 根据软件的向导提示即可完成绝大部分的操作, 学习Captivate 也无需其它教程、范例，软件本身带有两类帮助, 一个是采用Captivate 本身制作的如何使用该软件的实例讲解, 另外一个是文本帮助, 而且全部是中文的, 前者可能利用了台湾同胞的翻译成果, 所以有时呈现繁体字, 但不影响阅读。它的操作界面基本上和Macromedia公司的其它软件产品差不多,提供了一个具有结构化构件的创作用户界面, 每个幻灯片拥有自己的时间轴和图层，将捕捉的图像放入“幻灯片”层处理, 将捕捉的鼠标动作放入“鼠标”层处理, 每个图层为一个对象, 与场景中的元素一一对应, 用户可以任选时间轴和场景进行编辑[3]。
下面，我们以制作一个Macromedia Captivate软件的安装过程的教程为例，来说明Captivate的具体应用。
1 用Captivate制作演示型课件
在Captivate中使用屏幕录像功能录制下整个操作过程很简单。具体分为以下几步：
(1) 选择录像区域。Captivate屏幕录像的区域可以是整个屏幕，也可以是某一特定应用程序窗口，还可以是某一屏幕区域，用户可以根据需要选择。在这个例子中，我们选择“自定义大小”，此时会看到红色的录制框指示的录制区域处于整个屏幕的正中，然后使用自动适合窗口功能调整录制区域，使其符合我们的需要。
(2) 录制影片。调节好录制区域的大小后，点击红色的“录制”按钮，即可开始录制。在开始录像后，Captivate 以每一次鼠标或键盘操作为单位记录屏幕显示并伴有相应的声音提示。使用键盘上的“End”功能键结束录制过程。在这一过程中，制作者可进行任何操作，全部过程将被记录。
(3) 预览并编辑修改影片。Captivate将以“幻灯片”的形式显示录制结果。每一张幻灯片记录一次操作后的屏幕图像，我们可以通过预览功能来回放录制结果。至此，录制操作过程完成了。
当录制过程结束后，Captivate会自动为所录制的操作过程添加高亮度提示框、相应的说明文字及操作提示，双击说明文字的对话框，可以出现一个编辑窗口，在这个窗口中你可以对说明文字进行适当的修改，设置它的文字格式、显示效果及声音效果等。此外，还可以对鼠标的移动路线进行相应的调整，直至认为合适的位置为止。
(4) 将影片发布成swf文件。所有的编辑工作完成后，可以点击工具栏上的“预览影片”进行连贯的影片浏览。发现有不合适的地方，还可以返回来继续进行编辑修改，再进行预览，如此反复直到形成令人满意的影片为止。然后点击工具栏上的“发布”按钮，将录制的文件发布成swf格式的flash短片，如图1所示。在生成swf文件的同时，还生成了一个htm的网页文件，你可以选择独立使用该影片或将其嵌入到网页中。为了在没有安装Flash播放器的计算机上使用，我们还可以选择以“包含播放器的可执行文件”的形式发布。Captivate还提供了发布到Breeze服务器、FTP服务器、通过电子邮件发送以及生成Word讲稿等选项，满足用户的各种需要。
2 用Captivate制作交互型课件
Captivate提供了多种录制选项，我们上面所介绍的为演示模式，此外还有一种主要的模式为模拟模式。前者用于演示操作过程，因此录制鼠标，后者供用户模拟操作因此不录制鼠标。此外，还有一些“自动录制”选项用来供使用者选择录制过程中是否自动生成相应的交互区域。例如，其中的一个选项可以自动将软件菜单上的提示信息转换为Captivate 中的提示文本，另一个选项可以自动为当前操作区域添加高亮框以引起用户注意等等。我们既可以直接使用系统预定义的几种录制模式，也可以通过设置上述选项定义自己的录制模式。录像的同时还可以录制语音解说[4]。
本文的介绍中，我们选用自定义的录制模式，还以Macromedia Captivate软件的安装过程为例，录制一段可以让学习者进行模拟操作的教程，具体操作步骤如下：
(1)录制影片。按照前面的介绍，将需要的过程录制下来，形成N张连续的幻灯片。
(2)删除鼠标动作。选中需要学习者进行模拟操作的幻灯片，删除幻灯片中的鼠标动作(如图2所示)。
(3)插入并设置单击框。在需要单击的地方都插入单击框(图3)，设置“单击框”(图4)，主要是选择单击后会链到哪一张幻灯片，在这里应该是下一张。然后调整“单击框”的大小，把它放到需要点击的地方。接着调整“单击框”在时间轴上的位置(图5)，可以把它放在“文本提示”的后面，这样学习者操作的时间就在出现提示之后才能进行。
(4)预览影片并发布成swf文件。按照如上的步骤依次完成每张幻灯片的交互设置，从而完成整个交互演示课件，经过预览与反复修改，认为无误后，可按照演示性课件的发布方式，将其发布成swf格式。
经过以上步骤制作出来的影片，学习者就可以用其进行相应的模拟操作。学习者只有点击到了设置过单击框的位置，才算操作正确，影片才能继续播放下去，否则影片停止在该幻灯片不能前进。
除了上面介绍的自定义模拟录制外，Captivate还为用户提供了制作考试题的功能。其操作过程也很简单，只要在需要的地方插入一张问题幻灯片，Captivate为用户提供了六种问答类型，分别是：选择题、判断题、简答题、填空题、配对题以及Likert式题。以选择题为例，只要在相应的对话框中输入题目的问题和四个选项，然后对正确的选项加以标记，就可生成一道选择题，此过程操作极为简易，不需要任何编程或设计的技巧，另外Captivate 还会自动加入评分的交互作用和教学反馈。
以上介绍的是使用Captivate制作演示型和交互型课件的基本操作，掌握了这两种操作基本就可以利用Captivate制作很好的视频课件了。当然，Captivate的功能强大，远不止本文中介绍的这些，您还可以在影片中加入图文描述、图像、声音、动画文字及许多其他选项，也可以导入其他文件类型到 Captivate 影片中，使制作出来的课件个性、美观，符合个人的特别需求。这些功能，在Captivate自身所带的帮助文档及视频教程中都有详细说明，本文由于篇幅有限，此处就不赘述了。
三 Captivate的应用意义
综上所述，Captivate最大的特点在于它能够将计算机软件的屏幕操作步骤以动画的形式录制下来，并允许制作者对录制的结果做进一步编辑，使用极其简单直观的方式添加各种交互内容，使用户可以观看并模拟操作每一个步骤。利用Captivate开发模拟视频教学软件，让学员练习实际上的操作程序，而不需要花费人工撰写互动教学的程序，从而降低了制作视频教程的技术要求，使每位老师都能制作自己的视频教程。这在一定程度上节约了时间，提高了效率。此外，Captivate所建立的项目可以直接导入Macromedia Flash MX 2004中，为进行更进一步的强化提供了方便的接口。
对于广大教师而言，Captivate是一个高效便捷的交互演示课件制作工具，其操作简单，功能强大，为教师制作演示型及交互型课件提供了方便。对于信息技术的培训者而言，Captivate改变了长期困扰他们的问题，即屏幕录像软件仅能以视频方式记录屏幕显示而不能实现模拟操作，为信息技术的远程培训提供了良好的工具。
四 前景展望
从传播学的角度看，文字信息在时空上表现出较大的随机性和离散性，具有不易认知和难以把握的特点，而视觉符号本身作为一种信息或对文字信息的诠释，因其直观，鲜明，生动，更能被受众认知与把握，常常会有“一图胜千言”的效果，这是任何以文字为载体的信息所不能取代的[5]。随着信息技术的发展，我们的社会逐渐走入了一个“读图时代”，Captivate无疑是这个时代的教育者不可多得的好帮手，它使得信息技术的传播变得更广更通俗，促使精英文化向大众文化转变，让抽象复杂的信息技术形象生动地展示在每个学习者面前, 就如同我们眼前的世界一样, 清楚而明了。
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参考文献
[1]Macromedia Captivate制作互动式教程实例[EB/OL],
[2][3] 刘本军,袁春尧.如何把Captivate文档导入到Flas[J].电脑知识与技术,2006(6):97-98.
[4]刘新阳,王秀芳.使用Captivate制作交互演示课件[J].中小学信息技术教育, 2006(4):70-71.
[5]朱雯.“读图时代”与传播[EB/OL].
How to Make Courseware in the Training of Information Technology
—— Introduction of Macromedia Captivate
LIU Chun-xuan1 ZHANG Sheng2
(1.Beijing Normal University, Beijing 100875,China; 2.Northeast Normal University,Changchun,Jilin 130024,China)
作者：刘春萱 张 生
原告杨虹，女，1962年7月6日出生，汉族，无业，住北京市海淀区复兴路22号50楼1门1号。
委托代理人闫涛，北京市北方律师事务所律师。
委托代理人谭爽，北京市北方律师事务所律师。
被告中粮期货经纪有限公司，住所地北京市东城区和平里东街民旺乙19号凯达大厦五层。法定代表人吕军，董事长。
委托代理人于学会，北京市众天律师事务所律师。
原告杨虹与被告中粮期货经纪有限公司(以下简称中粮公司)期货经纪合同纠纷一案，北京市东城区人民法院于2008年6月17日移送本院，本院于2008年7月16日受理后，依法组成由法官曹欣担任审判长，法官程慧平、郭菁参加的合议庭审理了本案。本院于2008年9月4日公开开庭进行了审理。原告杨虹的委托代理人闫涛、谭爽，被告中粮公司的委托代理人于学会到庭参加了诉讼。本案现已审理完毕。
原告杨虹起诉称：2005年5月17日，杨虹与中粮公司签订《期货经纪合同》，中粮公司指派其工作人员为杨虹的资金管理人，由于杨虹对期货市场不了解，中粮公司又是全国最大的期货经纪公司，出于对中粮公司的信任，杨虹同意中粮公司指派工作人员作为自己的资金管理人，中粮公司及其工作人员向杨虹承诺第一年保证帐号内资金每月递增4.5%，不会赔钱。2005年5月19日和20日，杨虹共向期货帐户入资96万元。但此后，中粮公司却违反约定，没有向杨虹通知交易情况，致使杨虹以为一直没有发生交易。直到杨虹书面要求中粮公司提供交易记录，中粮公司才向杨虹提供交易记录，杨虹发现帐户出现巨额亏损。故杨虹诉至法院，请求判令：
1、中粮公司赔偿杨虹因其违约给杨虹造成的本金损失792 000元;
2、本案诉讼费用由中粮公司承担。
原告杨虹向本院提交以下证据予以证明：
1、《期货经纪合同》的第1页-第26页;
2、客户入资情况说明;
3、申请书;
4、客户结帐单;
5、光盘。
被告中粮公司未向本院提交书面答辩意见，但其在本院庭审中口头答辩称：
一、中粮公司是在国家工商局注册的专业期货经纪公司。中粮公司与杨虹签订合同后，按照法律规定和合同约定代理杨虹进行期货交易。
二、杨虹在起诉状中提出的中粮公司违约的事实均不存在;
三、杨虹帐户内的交易损失是其从事期货交易投资的正常亏损，依照法律规定和合同约定应由其自行承担。
被告中粮公司向本院提交以下证据予以证明：
1、《期货经纪合同》的第27页-第34页;
2、客户结帐单;
3、光盘;
4、《期货电子邮局管理办法及实施方案》。
经本院庭审质证，双方当事人对原告杨虹提交的证据2客户入资情况说明、被告中粮公司提交的证据4《期货电子邮局管理办法及实施方案》的真实性、关联性、合法性均无异议，本院予以确认。
双方当事人对以下涉及本案争议焦点的证据持有异议：
一、原告杨虹提交的证据1《期货经纪合同》的第1页-第26页，用以证明双方之间存在合同关系，根据该合同约定，中粮公司有义务通知杨虹每个月的交易情况，并提供交易月报
等书面文件。中粮公司对该证据的真实性不持异议，但认为杨虹提交的该份《期货经纪合同》不完整，同时主张根据合同约定，中粮公司不能接受客户的全权委托及向客户承诺保底。由于双方仅对该证据的证明目的存在分歧，故本院对该证据的真实性、关联性、合法性予以确认。
二、原告杨虹提交的证据3申请书，用以证明杨虹于2007年8月2日向中粮公司提交申请要求查询对帐记录，此时杨虹才发现出现亏损。中粮公司认为该证据不能证明杨虹此时才知道交易情况。由于双方仅对该证据的证明目的存在分歧，故本院对该证据的真实性、关联性、合法性予以确认。
三、原告杨虹提交的证据4客户结帐单，用以证明其亏损情况。中粮公司认为该证据不能证明亏损的实际情况，杨虹曾从其帐户中提取过资金。由于双方仅是对杨虹帐户内资金亏损的具体数额存在分歧，故本院对该证据的真实性、关联性、合法性予以确认。
四、原告杨虹提交的证据5光盘，证明张德温是中粮公司的工作人员。中粮公司认为该证据不能证明张德温是其工作人员，张德温的身份是客户代理人，其只是使用中粮公司的场地代理客户进行期货交易，不是中粮公司的工作人员。因该光盘中的内容不能直接表明张德温是中粮公司的工作人员，杨虹对此亦未提交其他证据予以佐证，故本院对该证据的证明力不予确认。
五、被告中粮公司提交的证据1《期货经纪合同》的第27页-第34页，用以证明根据该合同约定，杨虹使用网上自助委托交易、计算机自助委托交易方式下达交易指令，中粮公司有权使用期货电子邮局邮箱向杨虹发送结算单和其他通知，张德温是杨虹帐户的指令下达人和结算单确认人，同时约定了中粮公司收取杨虹手续费的标准。杨虹认为该证据不能证明中粮公司不存在违约行为。由于双方仅对该证据的证明目的存在分歧，故本院对该证据的真实性、关联性、合法性予以确认。
六、被告中粮公司提交的证据2客户结帐单，证明杨虹帐户内资金损失属于正常期货投资亏损，并得到其代理人张德温的确认。杨虹认为该证据中有关张德温的签名，是中粮公司在杨虹提起本案诉讼后让张德温补签的。由于杨虹未能举证证明张德温的签名系补签，故本院对其此项主张不予采信。本院对该证据的真实性、关联性、合法性予以确认。
七、被告中粮公司提交的证据3光盘，证明在杨虹交易期间，中粮公司依约向杨虹指定的电子邮箱发送了交易结算单。杨虹认为该证据系中粮公司单方制作，无权威部门认证，故对该证据的真实性不予认可。中粮公司称该证据来源于第三方新浪期货电子邮局系统，但证据来源未经公证或鉴证，现真实性不能予以确定，且该证据内容不完整，缺少2007年1月、2月的交易结算单发送记录，故本院对该证据不予认定。
本院根据上述认证查明：2005年5月17日，杨虹与中粮公司签订《期货经纪合同》，该合同由开户申请书、法人授权书、期货交易风险说明书、期货经纪合同书、指令下达方式、期货电子邮局邮箱客户使用合同、通知事项、印鉴卡、代理手续费收取标准、期货市场投资者开户登记表10部分组成。其中，合同文件之一开户申请书第一节《客户须知》中载明客户须知晓期货交易具有风险、知晓风险控制原则、知晓不许承诺赢利、知晓期货经纪公司及其工作人员不得接受客户的全权委托而客户也不得要求期货经纪公司或其工作人员以全权委托的方式进行期货交易、知晓期货交易要点等。开户申请书部分的末页以黑体字注明“以上
第一节《客户须知》，期货经纪公司已经在签订期货经纪合同之前向本法人/自然人出示并予以说明。本法人/自然人已仔细阅读并完全理解，并无任何异议”。该黑体字下端有杨虹的签字确认。合同文件之三期货经纪合同书中约定，杨虹委托中粮公司按照杨虹交易指令为杨虹进行期货交易，中粮公司接受杨虹委托，并按照杨虹交易指令为杨虹进行期货交易;中粮公司不接受杨虹的全权委托，杨虹不得要求中粮公司或中粮公司任何工作人员以全权委托的方式进行期货交易;中粮公司根据期货交易所交易规则执行杨虹交易指令，中粮公司有义务将
交易结果转移给杨虹，杨虹有义务接受交易结果并对交易结果承担全部责任;杨虹交易指令可以通过书面委托、电话委托、计算机自助委托、网上自助委托等方式下达;中粮公司对杨虹的期货交易实行每日无负债结算，只要杨虹在该交易日进行过交易或者有持仓或者进行了资金调拨，中粮公司均应在每个交易日闭市后按照合同约定的方式向杨虹发出显示其账户权益状况或成交结果的交易结算单、追加保证金通知书、强行平仓通知书等相关通知，杨虹对中粮公司通知无异议的，应当予以确认，杨虹对交易结算单等中粮公司通知所载事项有异议的，应当在下一交易日开市前向中粮公司提出书面异议并送达中粮公司，杨虹未在约定时间内向中粮公司提出书面异议的，视为杨虹对交易结算单记载事项及其他通知事项予以确认，以后不得再提出异议;中粮公司接受杨虹以及杨虹授权的指令下达人下达的交易指令和对交易结果的签字确认，接受杨虹以及杨虹授权的结算单确认人对中粮公司通知的每日交易结算单、交易结算月报、追加保证金通知书、强行平仓通知书等的确认。合同附件一指令下达方式中杨虹选择网上自助委托交易和计算机自助委托交易作为其在中粮公司处进行期货交易的指令下达方式。合同附件二期货电子邮局邮箱客户使用合同中约定，中粮公司和杨虹约定使用电子邮局技术服务商提供的期货电子邮箱，用于中粮公司向杨虹完成结算单等通知事项的发送业务。中粮公司有权向该指定邮箱发送每日结算单、交易月报、追加保证金通知书、强行平仓通知书及其它与杨虹相关的通知。中粮公司向杨虹期货电子邮箱发送的客户结算单等通知事项，一经发出，依据电子邮局技术服务商的记录到达杨虹期货电子邮箱，即视为中粮公司履行了向杨虹的送达义务，其信息记录可作为法律依据。合同附件三中约定，中粮公司为杨虹提供期货电子邮局邮箱方式，作为中粮公司向杨虹发送通知事项的首选送达方式，备用送达方式为网上查询，按以上方式，杨虹如没有收到结算单及有关通知，应于下一个交易日开市前主动与中粮公司联系，否则由此产生的后果由杨虹承担。合同附件四中约定，杨虹授权张德温为其指令下达人、交易结果确认人和结算单确认人。
2005年5月18日，中粮公司向杨虹出具客户入资情况说明，该说明中记载，杨虹共存入资金96万元。
2005年5月9日至2006年2月28日期间，户名为杨虹的月《中粮期货经纪有限公司客户结帐单》上记载有该账户的上日帐面资金、资金存取、平仓盈亏、交易费用、今日帐面资金、持仓盈亏、本日客户权益、履约保证金、结算准备金和资金风险率，此期间每个月份的《中粮期货经纪有限公司客户结帐单》上均有张德温的签字。
2007年8月2日，杨虹向中粮公司提出申请，要求中粮公司打印一份其资金帐户自2005年5月18日至2006年8月31日的对帐单。截至2006年2月23日，杨虹的资金帐户内的资金余额为125 095元，截至2006年5月29日，杨虹的资金帐户内的资金余额为12 095元。庭审中，杨虹陈述其本人缺乏期货操作经验，是中粮公司的工作人员张爽(音)与张德温一起接待过杨虹，虽然张德温未向杨虹出示工作证件，没有向杨虹表明其是中粮公司的工作人员，但张德温也没有说其不是中粮公司的工作人员，张德温在中粮公司有办公房间，使杨虹认为其是中粮公司的工作人员，张德温的行为已构成表见代理。杨虹主张中粮公司未按约履行通知义务，使杨虹以为其账户自存入资金后就没有发生交易，且《期货经纪合同》是格式合同，中粮公司并未按合同内容承诺不参与杨虹的账户经营，杨虹是被张德温介绍到中粮公司开户的。在杨虹得知账户内的资金损失后，张德温退还过杨虹部分款项作为损失的赔偿，杨虹在本案中主张的损失金额是以资金账户存入总额96万元扣除截止至2006年2月23日的账户余额以及张德温退还杨虹的款项金额后计算得出的。中粮公司陈述张德温不是中粮公司的工作人员，张德温只是客户代理人，中粮公司只是为其提供了大户室供其为客户进行期货交易。
上述事实，有双方当事人提交的上述证据和当事人陈述意见在案佐证。
本院认为：杨虹与中粮公司签订的《期货经纪合同》系双方当事人的真实意思表示，内容不
违反有关法律法规的强制性规定，合法有效，合同内容对双方当事人均具有约束力。《期货经纪合同》中明确载明客户须知晓期货交易风险、知晓不许承诺赢利、知晓期货经纪公司及其工作人员不得接受客户的全权委托而客户也不得要求期货经纪公司或其工作人员以全权委托的方式进行期货交易，且杨虹签字确认已阅读并理解上述内容。因此，杨虹在开户时就应当知晓关于不许承诺赢利、不许全权委托的规定。杨虹主张中粮公司及其工作人员向其承诺第一年账户资金每月递增4.5%，不会赔钱，该承诺与上述客户须知的内容相悖，且杨虹对此主张未提交证据予以证明，故本院不予采信。根据杨虹向本院的陈述，张德温未向其出示工作证，亦未向其表明是中粮公司的工作人员，杨虹以张德温在中粮公司有办公房间为由主张张德温的行为构成表见代理，不能成立。而且，即使杨虹认为张德温是中粮公司的工作人员，根据客户须知中的内容，杨虹亦不应全权委托张德温进行期货交易。因此，杨虹认为中粮公司参与其账户经营的主张，缺乏依据，本院不予采信。杨虹主张中粮公司未按约定履行通知交易情况的义务，构成违约。根据《最高人民法院关于审理期货纠纷案件若干问题的规定》第二十七条规定，客户对当日交易结算结果的确认，应当视为对该日之前所有持仓和交易结算结果的确认，所产生的交易后果由客户自行承担。本案中，张德温是杨虹在《期货经纪合同》中授权的指令下达人和交易结果确认人，现有证据表明，张德温已在2005年5月9日至2006年2月28日期间每个月份的《中粮期货经纪有限公司客户结帐单》上签字确认，故应当视为杨虹对2006年2月28日之前所有持仓和交易结算结果的确认。杨虹认为张德温的签字是后补的，但未提交证据予以证明，本院不予采信，杨虹关于中粮公司违反通知义务的主张不能成立。因此，杨虹在本案中要求中粮公司对其账户资金损失承担赔偿责任，缺乏依据，本院不予支持。
综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《最高人民法院关于审理期货纠纷案件若干问题的规定》第二十七条之规定，判决如下：
驳回杨虹的诉讼请求。
案件受理费一万一千七百二十元，由杨虹负担(已交纳)。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提交副本，同时按照不服本判决部分的上诉请求数额，交纳上诉案件受理费(开户行：工商行东铁营分理处;帐号：0200000409014420281;收款人：北京市第二中级人民法院)，上诉于北京市高级人民法院。上诉期满后七日内仍未交纳上诉案件受理费的，按自动撤回上诉处理。
(此页无正文)
审 判 长曹欣
代理审判员程慧平
代理审判员郭菁
二○○八 年 九 月 十六 日
书 记 员宋云燕
股指期货培训教程 是广州智航旗下：领航者期货培训网，是目前国内专业培养期货职业操盘手的培训机构。领航者期货培训网十几年来以专职期货操盘手教育，期货股票外汇编程教育为主线。服务于国内期货人才教育领域，致力于为中国期货行业培养紧缺实用人才。经过多年的发展，让更多的期货散户投资者学习到更专业的期货操盘技术。
教程内容简介
本教程由股指期货培训教程基础教程和股指期货培训教程两套组成。
第一套股指期货培训教程基础教程简介：
是以基础为主，主要介绍讲解了目前国内市场的几种交易模式，例如：短线交易，套利手法，套利保值等的。
各种指标在实战中的运用技巧，期货实战技术精华讲解。通过近千幅幅实战示例图让期货学员在短时间内充分了解各种交易模式的交易方法及技巧。
详细的讲解了程序化编辑，交易模型的编辑。资金管理，风险控制，决策体系建立等为主。让我们的学习更加专业化。
教程目录：
1、短线交易技巧。
2、套利交易技巧。
3、程序化交易。如何把技术指标转换成程序化交易。
4、交易系统模板指标编辑，设计及实战中使用技巧。
5、各种技术指标买卖技巧，参数的设置。
6、期货风险控制，资金管理及决策体系建立。
7、技术分析详解，日常交易及下单软件设置技巧。
8、所有实战技术分析讲解。
让期货初学者在很短的时间就可以学会技术分析，让长期无法获利的期货投资者豁然开朗，走出亏损困境，真正意义上的做到进场有依出场有据，明明白白的计划着你的交易，交易着你的计划。
第二套股指期货培训教程简介：
第二套直奔主题，全部是实战技术，是初中级主要内容，都是目前国内在职操盘手通过10几年的实战经验总结出来的行情分析方法。各种指标的与散户不同的分析方法。
职业操盘手通过实战总结出来的10几种职业操盘手常用的进出场方法，各种行情的不
同的进场方法，进场后各种行情不同的止损点的设置。如何跟踪止盈，如何让盈利。如何快速找出目前行情的关键支撑位及阻力位。
教程目录：
1，盘面语言，各项指标所要表达的意义。
2，K线组合盈利模式，如何通过K线进场及设置最佳止损点。
3，K线形态实战技巧。
4，如何利用均线让盈利最大化。
5，趋势线 颈线投资者画法误区及正确画法。
6，如何通过波浪理论分析行情，以及MACD二小操作法，慢速KD之KD界操作法。7，实战中几种经典的突破战法，及夹板战法。
8，国内外品种的关联性，如何找出同类品种中的领头羊。
9，国内行情的六大时段交易策略。
10，价量仓实盘如何配合分析后势。
11，行情中支撑位，阻力位正确判断。断头铡刀操作法。
12，10种经典的进出场方法，(如何进场，进场后的最佳止损点位判断，第一止盈点确定，)。
让想成为职业期货操盘手的投资者突破瓶颈，真正意义上做到以交易为生的目的。
马云说过：最快的成功捷径就是复制别人的成功经验。此套教程会让我们在期货交易学习中，少走很多弯路，达到事半功倍的效果。让我们的交易不在盲目，让我们真正做到进场有依，出场有据。计划着你的交易，交易着你的计划。最终达到以交易为生的人生梦想。
教程是目前国内期货由在职职业操盘手亲自录制的股指期货培训教程。
10几年来让无数迷茫的期货投资者通过学习，摆脱亏损达到稳定获利的目的。
期货市场是残酷的，据统计期货投资者的平均交易寿命只有9个月。而且期货市场是个高淘汰率的行业，淘汰率高90%以上。所以期货行业不了半点马虎，闯大运式，赌博式的交易方法最后都逃不过被淘汰出局的命运。
希望各位期货学员都要放平心态，脚踏实地的从教程开始学起，不要操之过急，急于求成。通过学习及模拟盘或者实战演练。循序渐进的。70%的学员都能达到摆脱亏损困境，走上稳定稳定获利的彼岸。
公司地址广州市白云区三元里大道1070号粤海置业广场9楼B902
简介
徐州期货培训教程是深圳智航旗下：领航者期货培训网，是目前国内专业培养期货职业操盘手的培训机构。领航者期货培训网十几年来以专职期货操盘手教育，期货股票外汇编程教育为主线。服务于国内期货人才教育领域，致力于为中国期货行业培养紧缺实用人才。经过多年的发展，让更多的期货散户投资者学习到更专业的期货操盘技术。
教程内容简介
是以基础为主，主要介绍讲解了目前国内市场的几种交易模式，例如：短线交易，套利手法，套利保值等的。
各种指标在实战中的运用技巧，期货实战技术精华讲解。通过近千幅幅实战示例图让期货学员在短时间内充分了解各种交易模式的交易方法及技巧。
详细的讲解了程序化编辑，交易模型的编辑。资金管理，风险控制，决策体系建立等为主。让我们的学习更加专业化。
徐州期货培训教程目录
1、短线交易技巧。
2、套利交易技巧。
3、程序化交易。如何把技术指标转换成程序化交易。
4、交易系统模板指标编辑，设计及实战中使用技巧。
5、各种技术指标买卖技巧，参数的设置。
6、期货风险控制，资金管理及决策体系建立。
7、技术分析详解，日常交易及下单软件设置技巧。
8、所有实战技术分析讲解。
让期货初学者在很短的时间就可以学会技术分析，让长期无法获利的期货投资者豁然开朗，走出亏损困境，真正意义上的做到进场有依出场有据，明明白白的计划着你的交易，交易着你的计划。
期货实战教程简介
全部是实战技术，是初中级主要内容，都是目前国内在职操盘手通过10几年的实战经验总结出来的行情分析方法。各种指标的与散户不同的分析方法。
职业操盘手通过实战总结出来的10几种职业操盘手常用的进出场方法，各种行情的不同的进场方法，进场后各种行情不同的止损点的设置。如何跟踪止盈，如何让盈利。如何快速找出目前行情的关键支撑位及阻力位。
徐州期货培训教程目录
1，盘面语言，各项指标所要表达的意义。
2，K线组合盈利模式，如何通过K线进场及设置最佳止损点。
3，K线形态实战技巧。
4，如何利用均线让盈利最大化。
5，趋势线 颈线投资者画法误区及正确画法。
6，如何通过波浪理论分析行情，以及MACD二小操作法，慢速KD之KD界操作法。7，实战中几种经典的突破战法，及夹板战法。
8，国内外品种的关联性，如何找出同类品种中的领头羊。
9，国内行情的六大时段交易策略。
10，价量仓实盘如何配合分析后势。
11，行情中支撑位，阻力位正确判断。断头铡刀操作法。
12，10种经典的进出场方法，(如何进场，进场后的最佳止损点位判断，第一止盈点确定，)。
让想成为职业期货操盘手的投资者突破瓶颈，真正意义上做到以交易为生的目的。马云说过：最快的成功捷径就是复制别人的成功经验。此套教程会让我们在期货交易学习中，少走很多弯路，达到事半功倍的效果。让我们的交易不在盲目，让我们真正做到进场有依，出场有据。计划着你的交易，交易着你的计划。最终达到以交易为生的人生梦想。徐州期货培训教程是目前国内期货由在职职业操盘手亲自录制的期货实战教程。10几年来让无数迷茫的期货投资者通过学习，摆脱亏损达到稳定获利的目的。
期货市场是残酷的，据统计期货投资者的平均交易寿命只有9个月。而且期货市场是个高淘汰率的行业，淘汰率高90%以上。所以期货行业不了半点马虎，闯大运式，赌博式的交易方法最后都逃不过被淘汰出局的命运。
要放平心态，脚踏实地的从教程开始学起，不要操之过急，急于求成。通过学习及模拟盘或者实战演练。循序渐进的。70%的学员都能达到摆脱亏损困境，走上稳定稳定获利的彼岸。
电梯管理培训教程
为了规范电梯驾驶人员和电梯日常维护保养人员在进行电梯操作时的行为，防止由于违章作业而造成人身伤害事故和设备事故，提高其服务水平和服务质量。规定了电梯作业人员在作业过程中应遵守的职业行为规范。
1，电梯作业人员严格遵守国家有关特种设备的安全规定，服从政府部门的管理。
2，电梯作业人员必须经地、市质量技术监督特种设备安全监察部门培训考核合格后，方可上岗。
3，电梯作业人员必须严格遵守《电梯驾驶人员安全操作规程》和《电梯日常检查和维护安全操作规程》，不违章作业、违章指挥、违反劳动纪律。
4，熟悉自己操作电梯的性能、原理、构造、用途。
5，认真学习业务知识，掌握新技术、新规程，不断提自身的技术水平
6，及时报告电梯事故隐患，不使用故障电梯，不使用无安全合格标志或安全标志已过有效期的电梯，不使用未注册登记的电梯。 7，不擅自离岗，做到文明服务。
8，正确处理电梯运行中突然出现的停车、失控、冲顶、蹲底等情况。
二，电梯日常安全管理人员
1，熟悉并执行电梯有关的国家政策、法规，结合本单位的实际情况，制定相应的管理方法，不断完善电梯的管理工作，检查和纠正电梯使用中的违章行为。
2，熟悉电梯的基本原理、性能、使用方法。
3，监督电梯作业人员认真执行电梯安全管理制度和安全操作规程。
4，编制电梯定期检查和维护保养计划，并监督执行。 5，负责按国家规定要求向政府部门申请定期监督检验。 6，根据单位职工培训制度，组织电梯作业人员参加政府部门举办的培训班和组织内部学习。
7，组织、督促、联系有关部门人员进行电梯事故隐患的整改。 8，负责组织电梯一般事故的调查分析，及时向政府部门报告电梯事故的情况。 9，负责建立、管理电梯技术档案和原始记录档案。 10，组织紧急救援演习。 11，电梯驾驶人员
12，，熟悉并执行国家有关电梯的政策、法规。
13，，严格遵守电梯安全操作规程，做到持证操作，定期复审。 14，，有高度责任性和职业道德，爱护设备。
15，，做到懂性能、懂原理、懂构造、懂用途，会操作，不断提高业务水平和服务质量。
16，，协助电梯日常检查与维护保养人员对电梯进行检查和维护。 17，，发现电梯存在事故隐患与故障及时向有关部门人员报告，不开故障电梯。
18.，，负责作好当班电梯运行情况记录和交接班记录。 19，，保持电梯轿厢与地坎清洁、卫生。 三，电梯日常检查与维护保养人员
1熟悉国家有关电梯的政策、法规，认真按照电梯日常检查表的要求逐项检查，不漏检，误检。 2熟悉电梯的基本原理、性能，根据电梯使用维护说明的要求实施日常性的维护。
3根据国家规定参加安全技术培训，做到持证上岗。 4严格遵守《电梯日常检查和维护安全操作规程》。 5对发现的电梯事故隐患及时报修、及时处理。 6发生电梯事故应立即向上级部门或有关管理人员报告。 7认真做好电梯日常检查和维护保养记录，认真填写报修单。 8正确使用劳动保护用品。 9参与电梯一般事故的调查分析。 电梯驾驶人员安全操作规程
1、目的和范围 1目的
为防止电梯操作过程中发生事故，保护电梯司乘人员的安全和承载货物的安全。 2范围 规定电梯安全操作的方法，电梯驾驶人员所应遵守的操作规范，步骤。
电梯驾驶人员安全操作规程 基本要求
电梯驾驶人员必须是身体健康，无妨碍本工种工作疾病的人员。 电梯驾驶人员必须经地、市质量技术监督安全监察机构的安全技术培训合格后方可上岗。
电梯驾驶人员必须熟悉所操作电梯的性能、功能，认真阅读本台电梯的使用维护说明书。
电梯驾驶人员必须操作有安全合格标志的电梯。 电梯行驶前的检查和准备。
开启层门进入轿厢之前，需要注意轿厢是否停在该层。 轿厢内必须有足够的照明，在使用前必须先将照明灯打开。 每天开始工作前，将电梯上下空载运行数次，无异常现象后方可使用。
层门关闭后，从层门外不能用手拨启，当层门、轿门未关闭时电梯不能正常启动。 平层精确度应无明显变化。
经常清洁轿厢内、层门及乘客可见部分。 电梯在行驶中应注意。
在服务时间内，不可擅自离岗，如必须离岗时或电梯停用时，应断开电源并将厅门关闭锁好。
驾驶员应负责监督控制轿厢的载重量，不得超载使用电梯，乘客电梯不允许作货梯使用。
不允许装载易燃、易爆的危险品，如遇特殊情况，需经电梯安全管理负责人员同意和批准并制定安全保护措施后才可装运。 严禁在层门开启的情况下，启动或保持电梯检修和正常运行状态;也不允许用检修操作来代替正常电梯运行操作。
电梯的厅门、层门电气开关等安全装置不能短接，也不可用其他物件塞住，使其失效而不能起到应有的安全作用。
不允许利用轿顶安全窗、轿厢安全门的开启，来装运长物件。 应劝阻乘客在行驶中，勿倚靠在轿厢门上。 轿厢顶上部，除电梯固有设备外，不得放置他物。 当电梯运行时不得对电梯进行擦油、润滑等工作或对电梯部件进行修理。
在行驶中应用揿扭开关或手柄开关来“开”或“停”，不可利用电源开关或限位开关等安全装置来“开”或“停”电梯，更不可利用物件塞住控制开关来开动轿厢上下运行。
行驶中，驾驶人员和随乘人员不可把手、头、脚伸出轿外，也不可在厅门外把手、头、脚伸入井道内，以防轧碰事故。 当发生以下故障时，电梯应立即停用，并报管理人员或检修人及时进行修理。
层、轿门关闭后电梯不能正常行驶; 电梯速度显著变化时; 层、轿门关闭前电梯自行行驶时; 行驶方向与选定方向相反时; 内选、平层、快速、召唤和指层信号失灵时(驾驶员应立即揿按急停按钮); 发觉有异常噪声，较大振动和冲击时; 当轿厢在额定载重下，有超越端站位置而继续运行时; 安全钳误动作时; 接触到电梯的任何金属部分有麻电现象时; 发觉电气部件因过热而发出焦热的臭味时; 电梯发生紧急事故时的操作。
因电梯安全装置动作或外电停电而中途停机时，一方面告诉乘客不要惊慌，严禁拨门外逃，一方面通过电梯厢内的紧急报警装置通知外界前来救助。
电梯突然失控发生超速运行，虽然断电，还无法控制时，可能造成钢丝绳断裂而使轿厢坠落，或可能因漏电而造成轿厢自动行驶的，驾驶人员首先应按揿急停按钮，断开电源，就近停层。如电梯继续运行，则应重新接通电源，操作按钮使电梯逆向运行，如果轿厢仍自行行驶无法控制，应再切断电源，驾驶人员应保持冷静，等待安全装置自动发生作用，使轿厢停止，切勿跳出轿厢，同时告诉随乘人员将脚跟提起，使全身重量由脚尖支撑，并用手扶住轿厢，以防止轿厢冲顶或冲底而发生伤亡事故。
发生电气火灾时，应切断电源立即报告有关部门前来抢救，在电源未切断前应用干粉、1211或二氧化碳等灭火机进行扑救。 遇井道底坑积水和底坑内电气设备被浸在水中，应将全部电源切断后，方可把水排除掉，以防发生触电事故。 电梯发生事故，驾驶人员必须立即停车，抢救受伤人员，保护现场，移动的现场须设好标记，并及时报告有关部门，听候处理。 电梯使用完毕后的操作。
写好当班设备运行记录，发现存在故障分别转告接班人及有关部门及时处理。
做好轿厢四壁底板各层站厅门地坎的垃圾和厅门口的清洁卫生工作。
将电梯停靠在基站，关掉电梯内电源开关，层楼指示，轿厢照明，关闭锁上电梯厅门、轿门，防止他人进入轿厢内开动电梯。 在潮汛期间，工作结束或工作时基站受潮汛影响，应开离基站。 电梯日常检查和维护安全操作规程 目的
为防止电梯日常检查和维护人员在从事其职责范围内的工作时的安全，保证电梯能正常安全运行。 范围
规定电梯日常检查和维护人员应遵守的安全操作的方法、步骤。 电梯日常检查和维护工作不包括对电梯故障的修理工作。涉及电梯故障修理工作应由专业单位有电梯安装、维修资格的人员单任。
电梯日常检查内容按《日常(月度)检查表》进行，电梯日常检查、维护主要是指对整机部位的润滑，部件的检查、调整、清洗，负责营救被困在电梯轿厢内的人员等工作。 基本要求
电梯日常检查和维护人员必须是身体健康，无妨碍本工种工作疾病的人员单任。
电梯日常检查和维护人员必须经地、市级质量技术监督部门安全监察机构的安全技术培训合格后方可上岗。
电梯日常检查维护人员作业时必须穿带好相应的劳动保护用品。 电梯在开始进行检查和维护时，应在电梯每层厅门口设置好醒目的安全警告标志和防护栏。
负责电梯三角钥匙的保管和使用，不能将三角钥匙转交他人。使用三角钥匙开启层门时应看清轿厢是否停靠在本层站。 安全作业规程 电梯在作检查和维护或在试车过程中，不得载客或载货，禁止非工作人员进入检查区域。
电梯在进行检查、维护、清洁工作时应把机房内的电源开关断开，并切断轿厢内的安全开关。
电梯在检查、维护时所用便携式照明灯具必须采用36伏以下的安全电压，且应有防护罩。
在对轿底装置和底坑进行检查和维护时，应首先检查制动器的可靠性，切断底坑内电梯的安全回路，方可开展工作。底坑、机房、轿顶不得同时作业。
电梯维护和检查时必须设备监护人。监护人员的职责是采取措施保护检查人员的安全;在紧急情况下切断电源，呼救;工作完毕后负责清理场地，不准留下工具零件。监护人员可由电梯驾驶人员或日常检查、维护人员单任，并保持相互呼应。
在轿顶作业应合上检修开关。在轿顶须停车较长时间保养时应断开轿顶急停开关，严禁一脚站在厅门口，一脚站在轿顶或轿内长时间工作。严禁开启厅门探身到井道内或在轿顶探身到另一井道检查电梯。在轿顶作检查或维护时电梯只能作检修运行。 严禁保养人员拉吊井道电缆线，以防止电缆线被拉断。 电梯保养注意事项： 非保养人员不得擅自进行作业，保养时应谨慎小心; 工作完毕后要装回安全罩及档板，清理工具、不得留工具在设备内; 离去前拆除加上的临时线路，电梯检查正常后方可使用。 紧急救助措施
当有人员被关在电梯轿厢内时，电梯日常检查、维护人员应先判断电梯轿厢所在位置，然后实施紧急救助。营救工作必须要有两人协助操作。
电梯在开锁区内故障停机，可用三角钥匙直接打开厅门后营救被困人员。
电梯停在非开锁区域时
因外界停电、电气安全开关动作造成的停机应在机房实施救助。首先断开总电源开关，告诉被困人员在轿厢内不要惊慌，不能擅自拨门外逃，然后，一个人用电梯专用工具打开制动器，一个人用盘车手轮根据就近停靠，轻便停靠的原则将电梯慢慢地向上或向下盘车(若出现电梯不能控制的现象应立即使制动复位)，至电梯开锁区，然后用三角钥匙打开厅门，营救被困人员。 因电梯安全钳动作造成的停机，首先应告诉被困人员在轿厢内不要惊慌，不能擅自拨门外逃，然后断开电梯的总电源，打开电梯停靠处上层的厅门，放下救助扶梯，打开电梯轿顶的安全窗，将被困人员从安全窗救出来。
日常检查与保养完工后应做好相应的记录。 电梯常规检查制度 目的
为规范电梯常规检查的形式，落实电梯常规检查的各项措施，保证电梯正常运行。 范围
规定电梯日常性检查的周期，参加检查的有关人员及对检查发现的问题实施整改措施和落实。 电梯常规检查制度 电梯常规检查的分类
电梯常规检查分日检、月检、年检和不定期抽查四种。 电梯常规检查由电梯安全管理人员负责监督实施，并负责向质量技术监督部门申报年检，协助领导，组织单位有关部门对电梯安全情况进行抽查。电梯日常检查与维护人员按照《电梯日常(月度)检查表》内容负责具体日检和月检工作。
电梯常规检查应填写好检查表，并由负责检查的主持人签字，在检查中发现的问题应及时报告有关人员及时处理。
电梯日常检查和保养的内容、项目参照《电梯日常(月度)检查表》和电梯产品随机文件所带的使用维护说明书的要求进行。 检查中发现的问题要及时按照“定人、定时、定措施”的原则进行处理，并就处理结果进行跟踪检查。 电梯维修保养制度 目的
规范电梯维修保养的行为，及电梯维修保养过程中的作业人员应遵守的工作要求。 范围
适用于在用电梯的维修保养。不适用于对电梯的大修与改造工作。
电梯的“大修”是指需要通过拆卸或者更新主要受力结构部件才能完成的修理业务，也包括对机构(传动系统)或者控制系统进行整体修理的业务，但大修后特种设备的性能参数与技术指标不应变更。
电梯的“改造”是指改变设备受力结构、机构(传动系统)或控制系统，致使特种设备的性能参数与技术指标发生变更的业务。 电梯维护保养制度
电梯进行维护保养必须遵守电梯维护保养安全操作规程。 电梯的维护保养分为：日常性的维护保养和专业性的维护保养。 日常性的维护保养工作由具有质量技术监督部门认可的，具有相应资格证的人员承担，专业的维护保养应有与电梯维护保养资格的专业保养单位签订维护保养合同。
电梯每次进行维护保养都必须有相应的记录，电梯安全管理人员必须向电梯专业维护保养单位索要当次维护保养的记录，并进行存档保管，作为电梯档案的内容。
日常性维护保养记录有本单位电梯作业人员填写，每月底将记录内容报送电梯安全管理人保管、存档。
电梯日常性的维护保养内容应按照电梯产品随机文件中维护保养说明书的要求进行，专业性维护保养按照签订合同的内容、周期进行。 电梯重大项目的修理应有经资格认可的维修单位承担，并按规定向质量技术部门的特种设备安全监察机构备案后方可实施。 电梯安全管理人员对在电梯日常检查和维护中发现的事故隐患应及时组织有关人员或外委有关单位进行处理，存在事故隐患的电梯严禁投入使用。 电梯定期报检制度 目的
为使电梯保护正常的、安全的工作状态，防止由电梯而造成的人身伤亡事故和重大设备事故的发生。 范围
适合于电梯按国家规定的要求向国家规定的电梯安全主管部门申请电梯安全定期检验。
也适合于按单位内部设备管理制度的规定要求进行的定期检查的报检工作。 职责
电梯安全管理人员负责向有关部门报告电梯定期检验工作。 定期报检制度 电梯安全管理人员在电梯安全检验合格标志有效期满前一个月向质量技术监督部门的特种设备安全检验机构申请定期检验。 电梯停用一年后重新启用，或发生重大的设备事故和人员伤亡事故，或经受了可能影响其安全技术性能的自然灾害(如火灾、水淹、地震、雷击、大风等) 后也应由电梯安全管理人员向特种设备安全监督检验机构申请检验。
电梯经较长时间停用，但尚未超过一年时间的，电梯安全管理人员可向单位设备管理部门申请内部安全检验，认为有必要的可向特种设备安全监督检验机构申请安全检验。
申请电梯安全技术检验应以书面的形式，一份报送执行检验的部门，另一份由电梯安全管理人员负责保管，作为电梯管理档案保存。
电梯作业人员培训考核制度 目的
提高电梯作业的人员安全意识和技术水平，了解国家有关电梯安全管理的法规、政策，自觉地履行电梯作业人员的各项职责。 范围 规定电梯作业人员进行培训的内容、方式，组织电梯作业人员的方法，对培训取得的成果进行考核。 职责
电梯安全管理人员负责组织对电梯作业人员培训工作。单位负责职工教育管理部门负责组织对培训情况进行考核。 电梯作业人员培训考核制度
电梯作业人员必须持质量技术部门的特种设备操作人员的操作证方可独立从事相应的工种。
电梯作业人员的培训包括：外委培训(质量技术监督部门组织)和单位内部培训两种。
电梯安全管理人员应建立该类人员的培训、教育档案，及时通知有关人员参加电梯作业人员的换证考试，保持操作证的有效性。 电梯安全管理人员每年应编制当年度电梯作业人员的培训计划，报告单位领导批准后实施。
单位内部培训由电梯安全管理人员负责组织实施，每季度至少组织一次，培训的内容主要包括：国家有关电梯的法律、法规、规章的学习;电梯事故的案例的分析;电梯有关技术知识的学习。必要时可组织人员进行笔试。每次培训必须作好相应有记录。 参加外委培训(质量技术监督部门组织)的人员必须经单位领导同意，培训合格的予以报销相应的费用。
电梯作业人员未按规定参加培训，或培训考核不合格的按有关制度予以处分或扣奖。
电梯安全管理人员培训工作考核按质量技术部门的规定要求进行。
意外事件和事故的紧急救援措施及紧急救援演习制度 目的
为使电梯发生设备事故和人员伤亡事故或未遂事故后，迅速消除事故源，及时抢救伤员，抢修受损设备，尽量减少事故带来负面影响，减小事故的损失。 范围
针对事故或事件可能产生的情况，确定抢救及救助方案并使其始终保护有效状态。 职责
电梯安全管理人员负责组织意外事件和事故的紧急救援措施及紧急救援演习的实施。
意外事件和事故的紧急救援措施及紧急救援演习制度 电梯发生意外事件或事故应按国家规定，及时报告有关人员或部门，发生一般事故(指无人员伤亡，设备损坏不能正常运行，且直接经济损失50万元以下的设备事故)和严重事故(指造成死亡1～2人，或者受伤19人(含19人)以下，或者直接经济损失50万元(含50万元)以上100万元以下，以及无人员伤亡的设备爆炸事故)后，应当立即向质量技术监督部门报告。查明事故发生的原因，提出相关的预防措施。
电梯安全管理人员应确定意外事件和事故的紧急救援小组成员，并报单位领导批准，成员人员必须包括一名单位的行政领导，电梯安全管理人员和电梯日常维护保养人员。
每年至少要进行一次应急演习，成员人员都必须参加。 演习内容、时间、排险方法、急救预案由电梯安全管理人员拟定，行政领导批准后实施。
演习结束后，电梯安全管理人员应将该次演习的情况作书面记录，并进行总结，对存在的问题在下次演习中进行调整、修改。 技术档案管理制度 目的
为便于电梯的维护保养，分析电梯故障原因，及时消除电梯事故隐患，了解电梯日常管理的进展情况。 范围
规定对电梯所涉有关资料存档、保管、借用等方面的要求。 职责
电梯安全管理人员负责电梯档案的收集、管理工作，单位档案室负责电梯档案的存档、保管工作。 技术档案管理制度 电梯技术档案的种类：
电梯随机出厂文件(包括产品出厂合格证、安装使用维护保养说明书、电梯主要部件型式试验报告书、装箱单、机房井道布置图、电气原理图接线图、电梯功能表、主要部件安装示意图、易损件目录); 电梯开工申报单; 电梯安装施工记录; 竣工验收报告; 质量技术部门特种设备监督检验机构电梯验收报告和定期检验报告; 日常检查、维护保养记录，大修、改造记录及检验报告; 运行情况记录和交接班记录; 事故及故障记录; 电梯作业人员培训记录; 同意注册的登记表。
电梯日常安全管理人员及档案管理人员应认真贯彻国家档案工作的方针、政策，做好档案、资料的接收、登记、整理、保管、借阅等事宜，为电梯的安全运行提供准确的信息资料。 电梯日常管理人员应监督电梯作业人员作好各种记录，及时将各种记录移送档案部门保管。
电梯日常管理人员每月应将各种记录送交档案管理部门保管。 有关人员部门需借用电梯资料的应经电梯日常管理人员同意签署意见后向档案管理部门借阅，并按规定作好借阅登记手续，按时归还借阅资料。
电梯的各种资料应按年度由档案管理部门装订成册。
电梯相关资料的销毁应经电梯日常安全管理人员的允许才可进行。
起重机械安全管理制度 第一条 为了切实贯彻国家《特种设备安全监察条例》、《起重机械安全监察规定》的精神，为加强本单位起重机械的安全管理工作，预防起重机械事故，保障人身和设备安全，特制定本规定。 第二条 本规定所称“起重机械”实指本单位内各类起重机、电动葫芦、升降机等。
第三条 起重机械使用单位必须购置有安全技术监督检验合格证书的产品。安装前应到本市特种设备安全监督管理部门登记。 第四条 安装、修理起重机械必须由取得许可证书的起重机械安装、修理单位进行。
第五条 起重机械使用单位应先具备下列条件，并向本市特种设备安全监督管理部门申请取得起重机械准用证后方可使用。 具体条件如下：
起重机械经市特种设备检验检测机构检验合格; 起重机械作业人员本市特种设备安全监督管理部门考核后签发的特种设备作业人员安全操作证; 建立安全管理规章制度，其内容包括： 司机守则; 起重机械安全操作规程; 起重机械维护、保养、检查和检验制度; 起重机械安全技术档案管理制度; 起重机械作业和维修人员安全培训、考核制度; 第六条 起重机械使用单位应建立起重机械安全技术档案，其内容包括：
设备出厂技术文件; 安装、修理记录和验收资料; 使用、维护、保养、检查和试验记录; 产品安全质量监督检验证书; 设备及人身事故记录; 设备的问题及评价。
第七条 起重机械使用单位要经常检查起重机械的运行和完好状况，包括年度检查、每月检查、每周检查和每日检查。(检查项目附后) 第八条 经检查发现起重机械有异常情况时，必须及时处理，严禁带病运行。 第九条 起重机械使用单位必须检验有效期前一个月向市特种设备检验检测机构申请在用起重机械安全技术检验。在用起重机械安全定期监督检验周期为两年，升降机安全定期监督检验周期为一年。
第十条 起重机械的司机，挂钩工、指挥工、维修工必须进行专业和技术培训，并经市特种设备安全监督管理部门考核合格，领取《特种设备作业人员安全操作证》后，方可上岗操作。 第十一条 基建项目中起重机械设备必须按三同时要求进行，设备管理部门要严格监督采购前设备论证程序执行。
第十二条 起重机械得报废，需按设备报废审批权限办理注销手续，并报本单设备科及市特种设备安全监督管理部门备案。 第十三条 凡违反本规定者，视情节严重程度，，给予封停设备或限期整改等处理;对造成严重后果的，根据国家和地方有关规定处理。
第十四条 本规定自颁发之日执行，执行过程中的问题由设备科负责解释。
附：起重机械年检、月检、周检、日检项目如下：
一、 每年对在用起重机械至少进行一次全面检查。 其中载荷试验可以结合吊运相当于额定起重量的重物进行，其按额定速度进行起升、运行、回转、变幅等机构安全性能检查。 停用一年以上的起重机械，使用前也应做全面检查。
起重机械遇四级以上地震或发生重大设备事故，露天作业的起重机械经九级以上的风力后，使用前都应做全面检查。
二、 每月至少检查下列项目：
1. 安全装置、制动器、离合器等有无异常情况; 2. 吊钩、抓斗等吊具有无损伤; 3. 钢丝绳、滑轮组、索道、吊链等有无损伤; 4. 配电线路、、集电装置、配电盘、开关、控制器等有无异常情况; 5. 液压保护装置、管道连接是否正常。
停用一月以上的起重机械使用前也应做上列检查。
三、 每周应检查下列检查： 1. 接触器、控制器触头的接触情况; 2. 制动器的调整和闸带的磨损情况; 3. 连轴器上的键的联接及螺钉坚固情况; 4. 钢丝绳的缠绕情况是否跳槽; 5. 双制动的起升机构，每个制动器的制动力矩的大小是否一致。
四、 每天作业前应检查下列项目：
1. 各类极限位置限制器、制动器、离合器、控制器及电梯厅门联锁开头，紧急报警装置，升降机的安全钩或其它防断绳装置的安全性能等; 2. 轨道的安全状况; 3. 钢丝绳的安全状况。
一、策划文案的写作
1、基本格式
2、写作技巧
3、策划书的类别(项目策划、活动策划、广告策划、营销策划、公关策划、网络策划、会展策划、企业策划等)
4、不同策划书的侧重点和技巧
二、营销策划案的实践
1、营销策划的原则
2、营销策划的内容(定位、目标、市场细分、对策、风险控制等)
3、营销策划成案的技巧(排版、图表、数据、美化等)
三、广告策划案的实践
1、广告策划的7要素(目标、预算、受众、广告内容、表现形式、发布时机、发布渠道)
四、活动策划案的实践
1、活动策划的类型(事件营销、落地活动)
2、成案的技巧(背景、目标、效果预估、效果图、预算、流程等)
3、活动策划的特点、注意事项(沟通、变通、结算、周期进度的把控)
五、策划传播的案例
1、广告语(如农夫山泉)
2、广告侧重表达点(电话、歌曲、产品功能、创意点)
3、营销策划的落点(病毒式、轰炸式、互动式、概念式、网络营销等，如脑白金等)
策划部
2013-3-13
前言
在市场营销的要素中，促销行为实际上分为“推”和“拉”两个过程：推动与拉动，二者缺一都会使营销行为效果大打折扣。 事件行销和大众媒体运作是造势、是空中炮火，是销售过程中的拉动作用。 终端关系营销一对一沟通、产品与消费者短兵相见的过程、是销售过程中的推动作用。 只有推拉结合才能最有效地实现销售。 本文重点总结“推”的过程与管理。
一、终端营销工作内容
(一)概述
1、医药终端的含义
广义上讲，医药行销的终端应包括商业终端(医药公司、代理商、分销商等)、零售终端(医院、药店、诊所、计生系统等零售场所)和消费者终端。狭义的终端指零售末端、零售现场。
它具有以下特点：
1)是指商品与消费者直接见面的地方; 2)实现商品与货币交换的地方;
3)使顾客、商品、金钱三项要素的连接点; 4)是卖的终结场所。
在通路地各环节中，终端是企业决战销售的最后战场。
2、医药保健品终端的类型
1)场所分类法：a、各类型零售药店：(连锁、国有、集体、股份、个体药店)
b、各级各类医院(如人民医院、妇幼保健院、其它各级各类医院)
c、个体诊所或社区医院门诊部
d、商场及宾馆药柜
e、企事业单位卫生室
f、 计生系统用药市场
g、 三陪场所(夜总会、按摩院、娱乐厅、色情发廊等——男性病、妇科药品市场)
h、疗养院等
2)功能分类法：可分为硬终端和软终端
硬终端：是指一经实施在一段时间内不会改变的设施或物品，一般是户外广告或售点POP，包括：路牌、车牌、墙标、横幅、遮阳棚、灯箱、招贴、不干胶、海报、吊旗、大小立牌、门贴、黑板专栏、黑板专栏、台卡、柜台贴、价目表、导购牌、自印或加印的报刊、宣传册、包装袋、站板、贺卡、名片、音像设施等等。
软终端：指针对零售场所从业人员的各项工作。工作对象：药店经理或者老板、柜台长或者组长、药剂师、营业员、坐堂大夫等等(在医院还有医生、护士、药剂科领导、院长等)。其中工作的关键是做好联络、沟通工作。工作内容：组织义诊队、坐堂大夫促销、直销队、医疗服务队、巡回学术讲座活动、专题片展播、发报宣传员、促销与导购小姐、演出队、理想电影放映队等。
3、终端售点密度决策与管理
第 1 页 共 6 页 终端零售店的密度直接关系到分销网络的布局合理性，终端布点过稀不利于占领市场，布点太密则可能因为做终端工作的人员过多而加大销售成本，且会使销售效率下降，加剧各售点的矛盾与冲突。因此一个市场开发期的铺货率、终端工作人数等都必须进行认真分析。
1)布点密度应以均匀覆盖、重点突出、尽量均衡发展为原则：防止一区域零售点密度过高和另一些区域零售店密度过低的现象。终端营销人员数量的配备也应该根据不同的区域、空间距离大小及零售店疏密确定一个人做终端的数量，人员配备过少会使终端营销人员过于疲惫，过多则会导致收入水平达不到期望值、工作量不饱和，造成人力资源的浪费。
2)促进零售点协调、减少冲突：终端过密，必然导致过度竞争，甚至导致价格竞争，使零售点都利润较薄，激发不起其销售热情。
4、零售终端的特点
1)以售带医：药品销售过程包含着诊治、释疑，营业员要在顾客的自诊过程中恰当地、准确地推荐和出售药品，当然如果营业员能懂点医药，能进一步帮助患者确诊所患之症，应该选什么药最合适，则大多能成交。
2)自诊选购：即病人知道自己的了什么病，或者重复购买一种药，故最终是患者自己决定买什么药，此时，营业员的作用就是显得更加重要，能不能说服顾客改换品牌买我们的产品，一要看营业员对我们的产品是否了解、信任，二要看其是否乐于向患者推荐。
3)顾客重效用而重轻价格：药品无价，购药首先考虑的因素是其疗效，疗效好既是价格贵点消费者也愿意购买，毕竟命比钱更重要。
4)准顾客多：踏进药店门坎的大多数有购买意向，无病的人一般是不会进药店的，不像百货商场逛的人多，买的少。
5)专业知识要求：要求营业员具备一定的医药知识和识别顾客知识层次、病症、购买力的能力。 总之，终端OTC营销工作的内容就是：
1)让顾客看得到、买得到、买得乐(买得轻松、愉快、放心)、买得好(好找、好挑好拿)。使我们的产品在终端有一个最佳的货位与空间，各种POP广告展示醒目和谐，以提高顾客接触我们产品的机会。
2)让店员有的卖(铺货陈列到位)、卖的乐(乐于尽力去卖)、卖的好(知道如何去卖)、对我们的产品有信心，愿意推荐、乐于推荐、会推荐我们的产品，提高终端及从业人员的忠诚度，及时反馈市场各种信息，成为企业的神经末梢。
(二)终端工作的一般内容
1、产品店头工作
A、货物管理
1)铺货：
对各自管辖的零售场所先进行一次地毯式拜访、选出有潜力、信誉好、网点优化的零售点，然后把产品铺入。
铺货的方式：
a、拜访直铺
比如厂家代表对终端零售场所进行直接拜访，或跟随经销商沿着预定的路线拜访，向其说明销售政策，将上市产品铺进零售点。
b、订货会(或称产品推介会)：通过邀请零售点经理、采购人员集中开会来达到使其认识产品、了解政策、接受铺货的目的。
铺货的作用：
a、抢滩登陆作用，通过陈列使消费者看得见产品，这是实现销售的前提。
第 2 页 共 6 页 b、铺货是开展广告运动的前提。
c、铺货可以掌握零售网络，从而可以掌握经销商。
d、铺货即是挤货，使零售场所将有限的资金与货空间用于购买和摆放本公司的产品，同时也会降低对对手的进货。
e、铺货可以以统一的价格卖给限定的区域，由于有OTC代表的管理和监督，可以控制价格。 2)理货
产品就是最佳的广告：产品进入销售点并非是工作的终结，上柜要及时，同时还要经常看看货物是否摆放比在最佳货位、是否正面面向消费者、表面是否干净、是否过期、库存还可销多长时间，应争取我们的产品有更大更好的陈列位置。
陈列要求：集中陈列原则、陈列面最大化、最优化原则。争取在最显眼的地方陈列、争取在 人流较多的地方陈列、陈列位置要让顾客平视可见、顺手可拿。
货品摆放层数、不同类型产品的摆放次序、堆头形状等都有明确的规定，目的是提高产品陈列的规范性与生动性，激发消费者的购买欲望。
3)送货与补货
零售场所走货速度，什么时候需要进货、补货，OTC代表应该有数，不能让零售场所断货。
B、信息管理：店头信息传播与信息收集工作 1)店头各种POP广告传播活动
布置各种POP广告、协助店主或店员设计与布置零售场所。POP应该争取消费者进店第一眼 就看到、贴的有艺术、有美感、或者在店头发放印刷材料、店头实际陈列物。
2)开展店头促销信息传播与执行活动 如义诊、坐堂、咨询、导购、免费赠送等。 3)信息收集与管理
a、消费者购买行为习惯与购买心理特点及其对产品的反馈信息。 b、竞争者信息：竞争者的产品、促销、公关、POP广告信息。
c、零售场所经营状况与潜力，建立零售场所档案及零售场所人员、地址、经货渠道，即从业人员对厂家的需求信息。
d、产品动销信息：建立产品动销卡，每周或者每月走货状况、有无串货、假货。 C、有效的零售场所管理与服务
1)将零售终端类
将零售终端分成A、B、C三类，每个城市都可以采取抓大放小的策略，即抓住三分之一A类店(国有药店、大药店、连锁药店)，保证其稳定的销量;三分之一B级药店(规模小但生意好如商场、超市药柜、位置佳、人流量大的药店);其余C级药店为方便公众去的小药店、小诊所等。
2)向零售场所从业者提供各种力所能及的服务
如产品信息、市场动态、销售技巧、销售竞赛、经营知识(存货控制、店面有效利用)、商圈动态资料、产品知识咨询解释、解决问题、换货等。
D、终端的人性化管理 1)关系营销工作
第 3 页 共 6 页 关键是与从业人员(经理、柜长、营销员、坐堂医生)搞好关系与沟通。 a、定期回访
☆对从业人员可以进行拜访、慰问、关心、聊天、交友、让从业人员乐于推荐我们的产品。 ☆拜访时一要注意仪表与谈吐，既不能高高在上，也不能不修边幅、随随便便。
☆对店主进行经营管理顾问、信息提供、送货退货服务、资金、利润与货物周转率分析、店头摆放顾问等服务工作活动。
☆最好能使拜访时间周期固定化，使客户记住你的拜访时间，使客户有机会做一些力所能及的拜访前的准备工作。
b、自信、热情、礼貌、周到、微笑的介绍产品。
c、提供营业员几个当地典型病例，随口能说出患者的姓名、地址、电话、症状和服后的情况，教会店员如何介绍我们的产品。
d、积极主动的协助其解决一些力所能及的事情。
e、对药店经理、营业员的情况要制作登记卡，加深与他们的感情沟通，满足其一些特殊的要求，探病、搬迁、孩子升学。
f、赠送礼品、包括生日礼品、加深感情。
g、调查其需要，针对需求组织一些娱乐组织其有关的娱乐活动及联谊活动 ★注意：个体店主与国有药店的经理的需求是不一样的：
■个体店有两个需求 一是单位产品价差大，利润率的产品就乐的卖;二是走货快、周转快的产品就乐的卖。但店主可能不让其接受厂家的好处，积极推荐某种产品，故对于夫妻店或太小的药店，没有必要给其额外的好处，只要服务到位就行了。个体店员素质大多较低。
■国有药店：他们无非两个需求——高收入和工作稳定。
但不同人员工作内容应有所区别：还要看是连锁店还是非连锁店，对经理的工作还是对柜长、店员的工作内容是不同的。一般来说，国有药店除非承包性之外，其从业人员比个体药店更看中一些小的利益。国有药店店员素质相对高一点，大与企业的利益多少有点矛盾。
二、终端营销工作管理
(一)OTC代表每日工作流程
工作重点：客情关系的沟通、建立良好的商业合作关系、个人友谊，围绕拜访药店的各个环节展开工作。
1、晨会时回顾、汇报头一天或上周的内容工作，提出问题，做好拜访计划、设计拜访路线。
2、检查必备物品，如名片、产品、POP宣传品、单据、小礼品、抹布、报表等。
3、进药店前检查仪表，擦干净皮鞋、整理头发、衣服，然后观察药店内状况。
4、进药店有礼貌地打招呼，“您好”、“早上好”。
5、与店经理、柜组长沟通产品知识、销量情况，探讨销售的方法、技巧、宣讲销售政策。
6、观察、探询存货量、销量情况、再次重复销售政策。
7、陈列管理：1)与店员或柜组长沟通调整陈列面;2)整理货架，保持产品醒目、卫生;3)POP的陈列是否位置得当、醒目，如何调整：4)价格标签是否影响陈列面。
8、了解竞争者的信息：销售政策、促销策略、价格策略、适应范围、销量等。
9、探询营业员需求，给予关心，协助其解决。
10、适当时候可以帮助营业员干活，如擦玻璃、桌椅板凳、货架等。
11、 结款、补货，售后服务等。
12、拜访结束，礼貌用语：谢谢、再见、下次见。
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(二)终端营销工作的量化考核
1、产品销量指标：A类药店要求每月15盒以上，B类要求每月10盒以上。
2、饱和工作量指标建立与考核：铺货期每天直铺10家以上，回访要求每天拜访15家以上
3、回款率与回款周期指标：A类店回款周期在20天，B类店回款周期在30天。
4、推销费用指标：每盒销售费用不得超过15%;
5、产品动销指标：建立我们每种产品的动销卡
6、拜访时间指标(既效率指标)：确定每日工作路线，形成规律，便于检查和工作
7、信息反馈的数量与质量指标：档案建立与其他信息反馈
8、POP广告张贴与布置指标
9、终端理货与库存管理指标
10、店员服务与沟通指标
三、终端人力资源管理
(一)招聘人员，建立机构、长期坚持
1、招聘
招聘是终端工作的第一步，终端工作是一个团队的工作，是各级经理、业务主管、OTC代表要共同探讨、研究的工作。这个专职的队伍，必须做到人人围绕终端转，各负其责。
1)招聘人员要求：大中专以上学历，性格外向，沟通能力、人际交往能力较强，能吃苦、有责任心，敬业精神，有一定的终端工作经验。
2)人数确定：按照每人负责100家药店计算，A、B、C类各30多家。 3)招聘可从人才交流中心或者职业介绍所进行。
4)建立完整的档案，符合公司的录用制度与程序，具体应办理以下事宜：审核学历证书原件、身份证原件，提供身复印件、填写个人档案表，填写、办理担保书等。
2、人员培训
人员培训是终端工作的第二步。 1)上岗前至少进行为期3~5天的培训。 2) 培训内容及时间安排：
内容包括企业介绍、产品知识介绍、公关礼仪、人际交往技巧、营销沟通技巧、终端工作内容、工作目标、工作纪律、管理制度等
(二)分区域、责任到人，找出重点零售场所
1、划分区域
按照行政区域或者拜访路线，划分若干区域，每个OTC代表负责管理一个区域;
2、终端资料整理
一到两周内完成所分管区域的药店的档案建设，完成零售场所A、B、C分类，确定工作重点，及重点工作的A类药店。
3、确立拜访路线
第 5 页 共 6 页 确定最为省时的拜访路线，便于药店服务与领导检查工作。
(三)确定目标，建立管理制度，制定切实可行的达成目标的方案
一套独特有效的POP张贴布置方案、一个最佳的货柜位置、一个良好的终端关系、一个长期持久的服务体系、一个良好的进销存、回款与信息的反馈。
(四)确定考核标准
把几种目标分解成硬性目标与软性目标，确定不同目标的达成方法。
1)销售目标分解：把目标分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分类标准，将销售任务分解到每个零售场所，并进行销量管理;
2)终端过程管理：计划管理、档案建设管理，POP、陈列管理，VIP店员建设管理，回款率管理，促销管理等;
3)软指标管理：客情关系、推荐率，对药店的熟悉程度，比如能叫出每个零售场所的名字、知道他们的兴趣爱好、婚姻状况、家庭、生日、有什么要求等
(五)人员储备
方法一：按照真正需要人员数量多出三分之一，招聘人员，考核后淘汰一部分; 方法二：第一期淘汰前，即进行第二期人员招聘培训，上岗实习试用。
四、终端工作管理制度
1、一般管理制度目标执行与检查控制
1)上下班工作制度; 2)晨会制度; 3)周例会制度;
4)OTC代表工作日报表; 5)定期培训制度; 6)工作计划制度; 7)工作汇报制度; 8)奖励制度。
2、目标考核与管理
按照工作内容及量化考核指标逐步设定具体的考核方法。
3、激励机制
可按照当地具体情况设定相应的新酬标准，并建立奖励与淘汰机制。比如连续三个月末位淘汰制，动态晋级制度。设立五个等级，在不同等级之间可实行动态管理： 每个人有一张公开的业绩图和晋级图示。
激励制度是办事处业绩提高的保证，也是OTC代表销售投入程度与业绩考核的基础，“制度+激励”是销售成功的诀窍之一，如果仅有严格的工作制度，没有利益与激励机制的保证，是留不住好的人才的。
4、坚持终端工作的创新与开拓
终端区域延伸到消费者可感受到的地方：如延伸到厕所、结婚登记处、妇联、产房、发廊等。 终端POP创新、终端促销公关活动创新，即别人长搞的活动尽可能少搞，别人不搞的活动我们搞。
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