服务营销前景探究论文

关键词：移动图书馆；营销；微信；二维码摘要：当前移动图书馆服务模式主要有短信服务、WAP网站服务及客户端服务三种形式。文章重点阐述了如何完善移动图书馆服务功能，并利用微信、二维码、移动强化技术和手机游戏等来进行移动图书馆服务营销。随着时代的发展与技术的进步，传统图书馆的服务模式已无法满足社会发展的需要。下面是小编精心推荐的《服务营销前景探究论文 (精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

服务营销前景探究论文 篇1：

论服务营销对新疆连锁零售企业发展的意义

摘要：

通过对新疆连锁零售企业的发展状况以及存在的问题的分析，从服务营销的角度探讨如何提高顾客对企业的忠诚度，提高企业的竞争力，并对现如今新疆百货零售企业中存在的一系列问题提出了相关政策建议，将在一定程度上帮助新疆百货零售企业改进营销模式，提高顾客满意度，完善员工管理制度，提高企业的核心竞争力，使其更加适应快速发展的市场需求。

关键词：

新疆连锁零售企业;服务营销;顾客满意度;对策建议

F25

文献标识码：A

0引言

服务营销的概念是企业在充分认识到满足顾客需求的前提下，为了最大限度的满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列相关活动。

根据菲利普.科特勒《营销管理》一书中的价值表达公式以及顾客让渡价值的构成来看，在顾客成本一定的前提下，利益越高，顾客获得价值就越大，随着科学技术的迅猛发展，市场中的产品差异越来越小，而消费者在购买产品时往往会将所获价值和所付出的相应成本进行比较衡量，当顾客获得较大的价值时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，与此同时，也增加了消费者对企业的忠诚度。价值表达式为：

价值=利益成本=

功能利益+情感利益金钱成本+时间成本+精力成本+体力成本

图1顾客让渡价值的决定因素

1新疆百货连锁企业的发展状况概述

新疆的零售行业复杂多样，古老的杂货店进一步改进，新兴起的大型商场迅速发展，而且这些企业之间互相影响，互相学习。与此同时新疆经济建设也取得了举世瞩目的辉煌成就，新疆将作为中国西部大开发新十年的重点区域，凭借地缘优势和能源储备战略基地的定位，成为未来中国经济的增长点，因此，新疆零售业正面临着前所未有的发展机遇。目前，新疆连锁经营比重较小，但易于被消费者所接受，因此具有很大的发展空间。

2011年，新疆社会消费品零售总额首次突破1500亿元大关，达到1557.10亿元，比上年增长17.5%。2012年以来，新疆消费品市场继续呈现出购销两旺，稳中活跃的态势。主要商品销售快速增长，消费热点突出。2012年上半年新疆社会消费品零售额实现833.1亿元，增速比前5个月回升0.3%，高于全国平均水平0.8%。新疆连锁零售企业门店总数从2007的2386家增加到12年的3711家，增加了56%。从业人数从1.84万人增加到3.1万人，增加了68%。企业年末零售营业面积增加了24%，销售额增加了300%(见表1)。

2新疆连锁零售企业在服务营销方面存在的问题

2.1新疆连锁零售企业员工服务营销意识淡薄(员工素质低)

由于新疆经济发展相对落后，对外开放程度不高，所以各大连锁零售行业都普遍缺乏服务营销意识，服务营销意识是超市开展服务营销的基础，首先是企业的管理层缺乏对服务营销意识的认识，没有重视服务营销。管理层通过日常的管理将自己的管理理念传达给员工，因而企业没有形成良好的服务营销文化，尤其是一线服务人员，他们更应该建立正确的服务营销理念，在他们面对顾客，直接与顾客接触时，不能保证良好的服务质量。

2.2新疆连锁零售企业竞争实力较弱

目前新疆连锁零售企业虽然发展迅速，但是同我国发达地区相比竞争力较低。由于地理环境，经济发展水平，社会治安等各种原因造成了新疆连锁零售企业的发展缓慢。新疆现阶段本土连锁企业平均拥有的网点数大多为2-3个，资产上亿的企业仅有几个，尚未形成规模效应，不能体现出连锁经营的优势(许云霞，2012)。

2.3基层员工流失率高

连锁零售企业的工作时间一般都比较长，在新疆地区一般为早10：00到晚上10：00，国家规定的法定节假日照常营业，而且随着零售企业间竞争的加剧，营业时间还有进一步延长的趋势，加之零售业的工作侧重于体力劳动，所以对员工的身体素质是一个考验。在连锁零售企业中基层员工多半为女士，在一定年龄以后，女性会面临家庭孩子等各种因素，会放弃这种时间长的工作。还有很多因素造成基层员工流失，比如家庭因素、激励不够，管理模式不够科学，相关福利不够健全，文化建设落后，工作时间长，压力大，宗教信仰等原因。

2.4民族差异化管理不完善

由于新疆是少数民族占多数的地区，各民族之间生活方式，风俗习惯，宗教信仰等都有所差别，所以连锁零售企业在发展壮大的同时在这方面做得不够，比如在各大商场都没有专门的清真区，民族服饰区等，这就会造成少数民族的顾客满意度降低。

3服务营销对新疆连锁零售企业发展的意义

3.1服务营销有利于提高消费者的满意度

在新疆地区经济快速发展和零售业竞争加剧的同时，越来越多的零售商逐渐意识到以前的以价格为主导的营销方法已经不能解决目前商品销售中出现的一系列问题，更不能满足消费者日益提高的精神层面的需求，因而必须改变竞争策略，从顾客满意着手，提高顾客忠诚度。服务营销的目的就是构建完善的服务体系，营造舒适、温馨、贴心的消费环境，提高顾满意度，进而为企业带来更高的利润。

彼得德鲁克曾经观察到，公司的首要任务就是“创造顾客”，然而，今天的顾客面对如此众多的产品和品牌、价格和供应商，他们将如何进行选择呢?我们相信，顾客能够自己做出最好的选择。在一定的搜索成本和有限的知识、灵活性、和收入等因素的限定下，顾客是价值最大化追求者，他们形成一种价值期望，并根据它而行动。顾客让渡价值决定于总顾客价值和总顾客成本。而在总顾客成本一定的前提下，总顾客价值越高，顾客满意度越高，所以企业应该在产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等方面做努力，这样就能提高顾客的满意度。

3.2服务营销有利于新疆连锁零售企业的长期发展

根据二八定律，企业80%的利润来自20%的顾客，这说明重复购买是企业取得长期稳定收入的重要条件。研究发现获得一个新顾客的成本是保留一个老顾客的5倍，一个公司平均每年丢失10%的老顾客，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%。开展服务营销可以降低顾客的流失率，另外，留住老顾客不但大大节省了开发新客户的费用，而且也降低了企业的经营风险，这对企业取得长期稳定的经济效益意义非凡。

3.3服务营销有利于提高新疆连锁零售企业的核心竞争力

建立完善的营销服务体系，能针对性地关怀顾客，在激烈的市场竞争中保持与顾客长期而稳定的关系，实现顾客满意到顾客忠诚的有效转变。一旦赢得顾客的高度忠诚，就会长久留住顾客，从而提高企业核心竞争力。

4从服务营销方面针对新疆连锁零售企业存在问题的对策建议

4.1重视民族特色，尊重民族风俗习惯

因为新疆地处中国西北地区，拥有多个民族成员，生活习惯复杂多样，有着特殊的民族特色，因此零售商在经营过程中要充分考虑到个民族人民的不同需要，做到面面俱到，满足不同顾客群的要求。企业应该在商场设立专门的清真区，供少数民族顾客购物。

4.2全方位锻造员工优秀服务团队

(1)制定合理的员工招聘制度提高雇佣服务人员质量。

优秀的服务团队是提供消费者高品质服务的根本保证。服务人员是联通顾客与企业的纽带，是企业形象的直接代表，每个员工都是形象窗口。企业的任何一名员工都是“企业的营销员”，都直接或间接地与消费者打交道。服务营销中的每个员工都是企业的形象代言人。优秀的服务团队不仅能给企业带来良好的形象，同时也会给企业带来正面积极的宣传效应，还能切实提高企业经营效率，从而保证企业的健康发展。企业对员工能力与素质的重视程度决定了企业的发展前景。新疆连锁零售企业管理者应该重视招聘工作，规范离职管理，提高招聘员工的素质，减少员工的流失。超市对外的服务营销工作要靠超市通过内部营销工作，努力提高超市员工的素质来实现，内部营销作为服务营销的一个不可缺少的重要组成部分而存在。因此，企业应该在招聘员工时进行相关的考核，重视一线员工的素质要求，能够认识到服务人员的重要性。

(2)对员工进行全方位正规培训增强服务意识。

针对目前新疆地区大多数零售企业的培训情况来看，基本都是对员工进行了一些基础培训，例如，一些基本的工作秩序，工作纪律要求等等，缺乏对员工人际关系技能、心理素质、潜能开发等深层次的培训，而且培训时间都相对较短，培训方式也比较单一。培训可以提高员工的工作能力，提高员工的工作效率，使员工尽快投入到工作中，是提升企业整体水平的重要手段。新疆连锁零售业基层员工有较高的流失率，所以对员工培训更加不可忽视。“培训是最好的福利”，为增长员工的才干，为他们的未来发展负责任。只有企业为员工的将来着想，员工才能把企业的成长与自身的利益紧密联系起来，做到全心全意，一心一意，真心实意为企业服务，为顾客服务。

企业应该使培训制度化，加强对员工的态度沟通上的培训，现在的消费者对服务人员的素质要求高。服务者的技能、态度直接关系到服务质量，在服务营销中对服务人员的综合素质和能力提出了更高要求，尤其对服务者的技能、态度、效率等要求更高使员工具有良好的服务技能，企业制定合理的培训制度，企业每年都要花费巨资用于延聘那些国内零售业精英来训练自己的员工队伍，外派大批员工进行专业培训和研修首先让员工掌握与顾客沟通的技巧，充分了解消费者的需求，满足顾客需求，赢得顾客满意。其次，完善企业信息沟通渠道，员工能够切实感受到顾客的期望的同时，要具有与上级沟通协调的技能，做到正确反馈有效信息。

4.3建立有效的激励机制，培养员工的忠诚度

(1)建立完善的内部晋升机制。

企业应该为员工的职业生涯规划考虑，从长远的角度为员工考虑，这样可以减少员工的流失，增强员工对企业的依赖性。比如企业可以为员工的晋升空间规划了三个方向：管理型人才，专业型人才和技术型人才。晋升模式非常清晰，管理型人才，应该从普通员工向课助理、课长、处助、处长、店助、店长进发。专业型人才应当从营业员一步步成为岗位标兵、岗位明星、资深员工;技术型人才，从营业员一步步走向技术标兵、技术明星、资深技术员。

(2)高待遇创造高利润，员工持股和高薪制度。

“成本最高的时候利润最大”多数人认为企业先有高利润才能带给员工高待遇，事实上有了高待遇才能带来高利润。因为高薪可以确保员工队伍的稳定和高投入，因为高薪一方面减轻员工的家庭负担，降低员工的流失率，另一方面增强员工对企业的依赖性，提高员工的主人翁意识。企业可以在工资保障的基础上拿出一部分的利润回馈给创造这些财富的员工和管理人员，按他们的付出合理分配，或发奖金或增加到每月的工资上，无论用哪种形式，只要能让员工得到就行。哪个员工也不傻，谁愿意工作不到位让商场名誉受损呢?这样做的结果就必然带来了丰厚的收益回报。

(3)注重员工精神需求。

根据马斯洛需求层次理论，消费者的需求是从低到高不断发展变化的，这种需求既有物质层面，也有精神层面。员工也要有健康的身体和快乐的生活，应该有时间来陪伴家人。除了高薪，企业可以为员工建造健身、娱乐、洗浴中心，定期举办文娱活动，制度合理的轮休制度，让员工可以有时间休息，照顾家庭，劳逸结合，提高企业的工作效率。关键员工的保留有两点：人的保留与人所拥有的资源的保留。留人关键在留“心”。金钱可以买到忠诚，但人更需要精神鼓励，创造良好和谐的企业文化氛围，追求组织与个人

的共赢是留“心”的根本。

4.4造良好的购物环境

购物逛街是现代人休闲娱乐的一种方式，因此居民选择到大商场去玩是消费的新动向，也是一种新的消费生活方式。日趋完美的购物环境是现如今服务营销的硬件设施也是基础设施，优美的购物环境是做好服务营销的第一步。新疆非常具有民族特色，更具有美丽的维吾尔族风情格调，因此新疆的连锁零售企业应该为不同顾客创造一个温馨、舒适、安全的购物环境。比如保持空气清新;张贴具有民族风情的海报，播放维族舞蹈视频。在灯光设置、座椅摆放、茶水供应等方面充分考虑不同民族的生活习惯，为消费者提供便利，延长其逗留时间;装修设计要突出特色，比如在清真购物区装饰具有民族特色的物件，新颖舒适，注重商场的整体美观，增加顾客购物欲望。

企业应该使商场的布置结构紧凑合理，摆放可以采用国际化标准，保证商品丰富多样，陈列整齐，卖场外围设置适量座椅供顾客休息歇脚。由于商场客流量大，消费者素质参差不齐，保持清洁卫生相当困难，这就需要保洁人员不间断的打扫，时刻始终保持卫生整洁，给顾客留下良好的印象。时常商场内应该播放动听的音乐，让顾客心身愉快。与此同时企业应该不断完善店面内外部装修，统一店员服装，不断提升企业形象。

4.5提供更多的增值服务

(1)完善服务体系。

对服务行业来说，一套健全的服务体系是保证企业顺利运行的基础。满足顾客需求是提高顾客忠诚度的前提。企业可以从完善订货、咨询、包装、金融、物流、维修、租赁、临时幼儿托管、连带销售、免费停车等服务项目着手，全面完善售前、售中和售后服务，进而全面提高服务质量，构建完善、顺畅的服务体系。

(2)提供更多的免费服务。

顾客让渡价值指顾客总价值和顾客总成本之间的差额部分。在市场竞争日益激烈的今天，谁能给顾客提供更多的顾客让渡价值，谁就会拥有较大的竞争优势。零售商可以实施超值服务工程来赢得更高的顾客满意度。让顾客在购物全程都能享受到周到、齐全、快捷的服务，从而使顾客满意最大化。免费服务是最具消费吸引力的强大武器。企业应该建立完善的售前、售中、售后服务体系，提供更多的免费服务项目，如免费停车、免费打气、免费提供修车工具、免费存包、免费给手机充电、免费送货、免费维修、免费干洗、免费熨烫、免费锁边、免费修鞋等。

4.6“细节决定成败”从小处着手创新服务特色

每一个企业都懂得将顾客的满意度作为企业的努力方向，但是提高顾客满意度却需要多方面的努力和协调。在当今社会，随着经济的发展，购物越来越方便，各种连锁超市遍地而起，在这些零售企业当中没有显著地区别，所以，企业要想获得更多的客户，赢得更大的顾客忠诚度，应该从小处着手，在细节处赢得顾客的心。比如，在商场电梯处安排管理人员，帮助老弱病残孕，减少意外的发生。在商场门口安排礼仪小姐，微笑服务。公司可以通过记忆顾客的偏好，发出适当的礼物，折扣赠券和有趣读物等等，建立顾客的兴趣和热情。安装自动邮寄程序，发出生日贺卡或周年纪念卡给顾客，帮助吸引顾客及时购买。

参考文献

[1]赵欣驰.现代市场营销创新的探究[J].经营管理者，2013，(07).

[2]齐讯.新媒体背景下的市场营销工作探究[J].商，2013，(11).

[3]李萍.谈新经济时代企业市场营销战略思想的构建[J].中国集体经济，2013.

作者：裴娅蕾

服务营销前景探究论文 篇2：

移动图书馆服务模式及营销策略研究

关键词：移动图书馆;营销;微信;二维码

摘要：当前移动图书馆服务模式主要有短信服务、WAP网站服务及客户端服务三种形式。文章重点阐述了如何完善移动图书馆服务功能，并利用微信、二维码、移动强化技术和手机游戏等来进行移动图书馆服务营销。

随着时代的发展与技术的进步，传统图书馆的服务模式已无法满足社会发展的需要。而伴随着智能手机的普及和移动互联网技术的发展，移动图书馆已经成为图书馆服务的重要组成部分，并且其服务手段和服务内容随着技术的发展也经历了不同的阶段，形成了不同的服务和发展模式。笔者对国内移动图书馆服务模式的应用现状进行分析和梳理，并重点阐述了如何通过现代移动技术开展移动图书馆服务营销。

1移动图书馆服务模式

1.1短信服务模式

短〗信服务是指图书馆与运营商合作，通过绑定用户手机号和读者证号，读者用手机短信发送特定的指令到图书馆服务平台来查询信息、开通定制以及接受各类通知信息的服务。短信服务可以说是图书馆开展得最早的移动服务项目，其服务方式简单而便捷，目前仍然在大范围使用，是比较基础的移动图书馆服务。短信服务可以进行图书的查询、预约和续借等，还可以短信接收图书馆发布和推送的各类信息。目前短信服务基本囊括图书流通中所包含的一切服务，如：预约通知、催还通知、图书馆公告以及续借和证件挂失等。有些图书馆还通过短信进行馆藏书目查询等更深入的服务，如：清华大学图书馆还开展了短信查询图书馆馆藏书目的服务，图书馆短信服务平台在收到读者按规定格式编制的信息后会做出相应的回复，实现书目信息查询、预约信息查询。[1]

1.2WAP网站服务模式

图书馆WAP网站是图书馆的移动站点，用户通过智能手机等移动设备登录WAP网站来获取图书馆的资源和各项服务。WAP移动图书馆网站服务是对数字图书馆的延伸，无论在何时何地，用户只要手持能够联网的移动设备，就可以随时随地获取图书馆的文献资源。目前，移动网站兼容多种移动设备浏览器，服务的主要内容包括提供本馆资讯、馆藏目录查询、个人借阅信息查询、馆藏预约续借、馆藏地图、电子资源检索和全文阅读等多个模块。

1.3APP移动客户端服务模式

APP就是Application的简称，通常专指智能手机上的应用软件。随着智能手机的普及，各种适合智能手机的应用软件大量涌现，而专门针对图书馆开展服务的移动图书馆客户端也应运而生。与移动WAP网站相比，移动客户端使用更方便，省去了记忆和输入地址的麻烦;同时，客户端软件可以实现更多的个性化功能，能充分展示图书馆的资源和特色。各个图书馆开发了大量的APP软件，如：国家图书馆和上海图书馆等，而更多的高校图书馆直接使用数据库商的移动客户端。目前，国内使用比较多的是超星移动图书馆和书生移动图书馆。

2移动图书馆服务营销策略

随着移动技术的发展成熟和智能手机的普及，移动图书馆已经成为广大图书馆普遍开展的服务。但是和图书馆的许多其他服务一样，移动图书馆目前存在的最大问题还是如何做好宣传和推广，让更多的人知晓和使用这项服务。这就涉及服务营销的问题，营销在企业的经营过程中是一个很重要的内容，对于移动图书馆来说，营销同样非常重要。

2.1继续丰富和完善移动图书馆的服务内容

2.1.1继续完善移动图书馆的信息发布和查询功能。移动图书馆WAP站点是图书馆的移动网络门户，其主要功能是信息发布和信息查询。信息发布具体包括：图书馆最新动态、服务时间、借阅规则、展览与讲座信息、数据库试用等，而信息查询主要是馆藏书目查询以及读者个人借阅信息查询。完善移动图书馆门户网站查询功能，主要是进一步完善移动OPAC查询系统，使读者能方便查找借阅信息，并且实现图书馆续借、预约、证件挂失和定制等。

2.1.2实现一站式检索图书馆文献信息资源的功能。资源的检索和获取是移动图书馆深入发展的结果，相对于移动图书馆网站的信息发布和查询，资源的检索和获取才真正体现了图书馆的服务。由于受移动设备尺寸的限制，虽然目前已经有一些数据库商推出了移动服务，并且即使将来各个数据库都有移动服务功能，读者也不可能通过小小的手机屏幕去逐一检索图书馆购买的各个数据库。所以，实现资源的一站式检索是移动图书馆资源检索必须具备的功能。目前，国内的移动图书馆资源检索均是统一检索平台，但是其内容少，并且大多数是中文资源，有待以后的继续开发，以更好地方便读者获取馆藏资源。

2.1.3开展移动阅读，推进图书馆阅读推广工作。随着智能手机的普及，移动阅读已经成为人们生活的重要组成部分。利用移动图书馆开展移动阅读，为图书馆的阅读推广工作提供了一个重要渠道。为此，首先要不断丰富移动图书馆的阅读资源，其次是可以联合数据库开展移动阅读的活动，吸引更多的读者加入到移动阅读中来。

2.2利用微信开展移动图书馆服务营销

2.2.1设立图书馆微信公众账号，打造图书馆营销微信平台。2012年8月，微信推出“微信官方账号”功能模块，后更名为“微信公众平台”。微信公众平台是一个面向公众进行信息传播活动的平台，任何个人、组织和团体机构都可以申请开通微信公众账号，向公众推送内容，和公众进行沟通、互动，并通过后台轻松实现公众号的运营管理。微信公众号可以向订阅者群发信息，进行一对多的信息推送;可以通过内容的传播向受众传递信息、知识、输送观点、价值，进行品牌的建立、推广和营销活动。鉴于微信用户数量的快速增长，许多企业纷纷开设微信公众账号开展营销活动，成为其业务发展的重要助力。目前，很多图书馆都开通了微信公众号，其内容主要有服务、内容和动态等，服务主要包括馆藏查询、借阅查询和续借等，资源包括学术资源检索、移动阅读推荐等，动态主要是通知公告等。可以说，图书馆微信平台已经成为移动图书馆的重要组成部分。微信用户有着极广的用户覆盖面，据统计，截至2015年6月，微信活跃账户达到5.49亿[2]。所以，充分利用好微信公众平台，做好图书馆资源和服务的推广工作，意义重大。这就要求图书馆微信在内容和形式上做出自己的特色，力求图文并茂，充分展示图书馆的资源和服务特点，并且可以转载与图书馆相关的文章和报道，以丰富图书馆微信的内容，提升其吸引力。

2.2.2不断扩展微信平台服务功能。图书馆微信内容目前主要是资源推荐、通知公告、活动宣传等，咨询服务主要以预设回复内容为主，即通过回复指令+咨询关键词，通过关键词匹配，返回预设相关问题答案。扩展微信平台服务功能，就是要加大微信的参考咨询功能，增设咨询服务和与用户互动功能设置。比如：以留言的方式提供咨询，实现人工实时交互问答，对用户发送的消息进行实时回复，主动进行图书馆资源、服务和活动的消息发送。

2.3利用手机二维码开展移动图书馆服务营销

二维码(2-dimensional bar code)是一种用某种特定几何图形按一定规律在平面(二维方向上)分布的黑白相间图形，它能够把文字、图像、音频、视频等“编码”成一个图像。当用特定软件拍摄这些图像时，二维码内包含的信息就会显示出来。而手机二维码是通过手机摄像头和解码软件进行识读、阅读、存储及分享传播[3]。二维码的主要特点有：①高密度编码，信息容量大，能够满足不同的实际需求。②编码广泛。二维码可以把图片、声音、文字、签字、指纹等可以数字化的信息进行编码，用条码表示出来。③成本低，易制作，持久耐用。二维码的制作成本非常低，运用起来也十分便利。

2.3.1利用二维码书目信息做好书目推送服务。在大量图书实行开架管理的今天，读者自己入库提取书籍时，通常需要在检索机上查询图书馆的OPAC，将自己想借图书的书目信息(主要包括题名、索书号和馆藏地等)抄写下来到相应书库去查找。然而这种抄写书目信息的方式费时费力，需要备好纸笔，而且容易产生笔误。而将每条书目做成二维码后，读者用手机扫一扫，便可迅速获得题名、索书号以及馆藏地等信息，方便在开架书库找书。

2.3.2利用二维码进行图书馆资源和服务的推广和宣传。图书馆经常有数据库的试用以及各种资源和服务推广等，这些通知和信息如果仅仅发布在图书馆网站，则浏览的人数有限，而如果将这些内容的链接做成二维码，然后制作成精美的图片张贴在教学楼、 办公楼、 实验楼、 食堂、 体育场和宿舍等读者出现比较多的地方， 则可加大宣传效果;或者在一些固定的地方(过道、电梯等)张贴制作精美的二维码图片挂框，则可以高效地宣传图书馆的资源和服务，方便用户随时随地地使用图书馆资源。这种二维码宣传图片设计精美而且新颖有趣，可以给读者留下深刻的印象，从而极大地增强移动图书馆营销的效果。

2.4移动图书馆营销的其他技术和应用

2.4.1移动增强现实技术。增强现实技术(Augmented Reality Technique，简称AR)，是在虚拟现实基础上发展起来的新技术，是通过计算机系统提供的信息增加用户对现实世界感知的技术，并将计算机生成的虚拟物体、场景或系统提示信息叠加到真实场景中，从而实现对现实的“增强”。[4]增强现实技术在图书馆有着广泛的应用前景：在图书馆导引方面，增强现实技术与定位技术相结合，读者利用智能手机等设备就可以实现图书馆的空间布局和服务设施的定位和查看;在图书馆架位管理方面，移动增强现实技术通过手机扫描二维码进行架位管理，同时也方便用户利用手机查找架位图书，实现架位导航;在用户教育方面，利用增强现实技术可以通过虚拟与现实的结合建立情景式和立体式的教育模式，极大增强教育效果，同时还赋予用户更多的自主学习空间。

2.4.2移动位置服务。移动位置服务(LBS)，是通过移动运营商的无线电通信网络或外部定位方式(GPS)获取移动终端用户的位置信息，在地理信息系统平台的支持下，为用户提供相应服务：①签到服务。签到服务是LBS应用服务的主要应用之一，它主要提供基于用户足迹的签到功能进行位置分享，并通过一些带有娱乐和游戏趣味的虚拟头衔、勋章的奖励来激励用户参与。在签到服务的应用方面，图书馆可以在书库、阅览室和自习室等区域设置签到服务，并给予带有图书馆特色的“徽章”等奖励来吸引读者。②导览服务。导览服务也是移动位置服务的重要应用，现在主要应用在图书馆空间服务设施的导航和指引服务上。图书馆可以根据馆内的空间布局设定具体的服务内容，如：帮助读者找到具体的服务设施包括饮水机、自助打印机、卫生间和具体书库等。而运用移动位置技术对具体纸质馆藏进行导览需要先进的室内定位技术，随着移动技术的发展，在不久的将来也是可以实现的[5]。

2.4.3手机游戏。据报道，手机用户最喜欢的应用是玩手机游戏。一直以来，玩游戏一直被视为图书馆内的一种不文明行为，但在美国，许多图书馆把游戏服务列为图书馆的基本服务，并将其作为图书馆实现自身价值的一种重要方式，同时也作为图书馆宣传和推广的一种方法。在我国，越来越多的图书馆也将在线游戏和手机作为图书馆宣传推广乃至教育培训的重要手段，并且取得了良好的效果。比如：武汉大学图书馆在新生入学季推出“拯救小布”在线游戏，通过游戏的方式进行新生入馆教育，共有五千余人完成游戏通关并开通校园卡图书馆权限[6]。图书馆手机游戏的主要目的是宣传推广图书馆的服务，是移动图书馆营销的一种重要方式。这类游戏一种是通过游戏的形式演绎图书馆环境与图书馆日常活动，玩家通过角色扮演来进行游戏，比如：玩家可以扮演馆员来从事图书馆的服务工作或者扮演馆长来进行图书馆各方面的管理等。这种游戏的典型例子是“图书馆布置”游戏、“儿童图书馆管理员”游戏等。[7]另一种是把图书馆的资源作为游戏中的目标，比如一本纸质图书或者一篇电子文献，玩家找到目标资源后即可通关取胜。目前，网上还有许多与图书馆相关的娱乐类游戏，都以图书馆为背景，但是内容和图书馆资源与服务无关，比如：“逃出图书馆”等，该类游戏也可以成为图书馆营销的一部分。

3结语

移动网络技术的发展，让整个网络信息环境发生了巨大的变化，图书馆应该适应新的变化，加强移动图书馆建设，并运用全新的技术和手段，开展移动图书馆服务营销，让更多的人来使用图书馆的资源和服务，提升图书馆在移动网络时代的竞争力。

参考文献：

[1]曹洋.移动图书馆服务模式探析[J].农业图书情报学刊，2014(4)：151-153.

[2]腾讯发布2015微信用户数据报告[EB/OL].[2015-08-15].http：//news.zol.com.cn/523/5237369.html.

[3]王世慧，杜伟.手机QR码在图书馆的应用探析[J].现代情报，2011(6)：151-154.

[4]孙晓晔.智能手机在博物馆导览工作中的应用与展望[D].长春：吉林大学，2013.

[5]陈国钢.基于室内移动位置服务技术的图书馆服务策略探究[J].图书馆建设，2012(10)：42-44.

[6]新生游戏《拯救小布》[EB/OL].[2015-10-11].http：//www.lib.whu.edu.cn/freshman/game.asp.

[7]刘许玲.图书馆开展游戏服务研究[J].图书馆建设，2011(1)：75-77，80.

(编校：崔萌)

作者：叶华

服务营销前景探究论文 篇3：

汽车养护品营销模式探索

摘 要 自21世纪以来我国汽车行业发展迅速，汽车美容养护行业也作为一种新兴产业出现，但是不免也存在一些问题。有问题才有机遇，有发展空间。汽车美容养护行业唯有探索汽车养护品的销售模式，改进原有的销售模式，利用高科技手段，与时代接轨，提供人性化的服务，网络化的销售才会获得市场地位和发展空间。

关键词 汽车 养护品 营销模式

Key words automobile; maintenance product; marketing model

随着我国经济的快速发展，人们日常生活水平不断提高，家用汽车正在逐渐走入寻常百姓家。这样一来，汽车养护品的经营与销售也就潜藏着巨大的商机和发展空间。本文从市场现状的调查入手，分析汽车养护品经营和销售的市场前景，从而提出汽车养护品的营销策略，为日后从事汽车养护品的经营和销售打下良好的基础。

1 市场分析及前景

“据有关方面粗略统计，汽车产业链的经济总量超过了15000亿元，其中最具增长潜力的是汽车后市场。”①我国是世界上最大的汽车售后服务市场之一，然而汽车美容养护行业作为售后市场的重中之重，自然在其中占有很重要的地位。如今汽车已经作为最常见的消费品之一进入中国人的日常生活，汽车养护行业作为一种新兴产业出现，企业之间竞争日益激烈，市场开发与营销模式显得越来越重要。据笔者的调查，我国汽车养护行业存在着一些问题。具体而言，有如下三点：

一是企业经营不规范。两三个人，一个店面。简单的设备就可以开店，这在汽车美容养护市场行业最为常见。由于这一行业存在很大的利润，导致许多商家为了谋求更大利益而钻法律的空子，经营不规范，甚至采取不正当的竞争手段，投机赚钱。市场上到处充斥着不正规、无品牌的机器设备，没有贴心满意服务的汽车美容养护店，加之无《经营许可证》的店铺和为谋取暴利欺诈消费者的“黑心店”等给汽车美容养护市场带来了很大负面影响。汽车美容养护产品质量不过关，劣质美容产品危害消费者的身体健康，对养护店服务的投诉等问题，都阻碍着汽车美容品行业的健康发展。因此，纠正行业无序恶性的竞争，使得汽车养护品经营品牌化和正规化，树立永续发展的理念，将汽车养护品行业导入健康发展的道路之上，就成为目前汽车养护品经营销售行业面临的最亟待解决的问题。

二是专业人才的缺乏。汽车美容行业和其它行业相比，似乎不需要专业的人才。在很多人眼里这一行业就是对汽车进行简单的护理，换换零部件等。这看似简单，实际上要做好这一行业服务需要有更多专业人才加入。这一行业起步晚、发展快，专业性很强，技术的要求较高，相应地市场上也就极其缺乏一批专业的服务人才。如此一来，由于这一行业员工的素质普遍不高，故收入也比较低。在低收入面前，一些专业人才便不大愿意到这一行业来，这就形成了一个恶性循环。其次，汽车美容行业中员工难以得到培养和发展的机会。有些老板甚至认为培训员工产生的直接效益不大，只看到眼前利益，不懂得长期的利益，老板们更不会培养员工，不会让他们在这一行业掌握更好的技术，只会榨取员工的剩余价值。在缺乏专业技术人才的背景下，这一行业也就很难出现新的产品，行业发展也就没有创新。汽车美容店长期也都在销售着以往的旧产品，经营同样的业务，停滞不前。整个行业要想进一步发展，就显得举步维艰了。

三是行业操作无标准。从事汽车美容养护行业能获取巨大的利润，自然吸引了很多投资者，商家加入越多，竞争也就越大，也就越混乱。许多汽车美容养护店经营者会为了抢顾客，拉生意而不断压低价格，而压低了价位只能在产品的质量上动手脚。这就使得本来就没有市场规范的汽车养护品市场其产品的经营与服务变得更加混乱，不利于行业的发展。从市场来看，开一家汽车美容养护店的并没太多要求，目前也并没有相关的规定对经营的场所和人员资质提出要求。注册资金几万元的店有很多，上百万元的注册资金的店也有，市场之大之混乱我们难以想象。市场上，假冒伪劣产品随处可见，原因在于行业标准的匮乏，市场上只顾竞争，忽略了质量，没有形成相应合理的标准，使得行业监管也存在问题。

基于以上分析，我们发现我国是个巨大的汽车消费市场，同样汽车美容养护品行业也具有很好的发展前景。据“相关数据显示，每1元的购车消费会带动0.65元的汽车售后服务，此外伴随着汽车消费水平的攀升，不少车主对汽车养护的认识水平有了变化，‘三分修，七分养’、‘以养代修’的理念逐渐深入人心，这也反映出规范、专业的汽车售后服务业在未来汽车消费市场中有着巨大的发展潜力”。②这种巨大的发展潜力要求汽车养护品行业也要能够审时度势，抓住机遇，随着市场的变化而不断调整自己的应对策略。

我们有理由相信在未来的几年内，汽车养护品行业将有一个规范化的发展。这也将意味着我国汽车美容养护行业有很好的市场前景。商家想要在这一行业立足、发展，必要的营销渠道与营销策略的建立是至关重要的。

2 营销模式

目前，我国汽车养护行业营销模式主要模式有以下几种：

(1)会员营销。会员模式是汽车美容店常用的也是必用的一种营销模式，也就是店家可以拉老顾客，让消费者提前预付现金的一种销售模式。这和我们日常生活中的各种会员模式一样。凭借会员卡在店内洗车、做汽车美容、做护理、装饰、购买养护品等，即可享受一定的优惠待遇，而且还能享受快捷完善的汽车美容护理的相关服务。当前这种销售模式虽然普遍，但是还存在很大问题，很多消费者会感觉会员销售是个大坑，因此要改变传统的会员销售方法，不再单单注重给自己拉客户而忽略了对老客户的完美服务。要首先保证老客户的消费满意，再发展更多客户，不能只求数量，而遗失原有的客户。

(2)服务营销。服务营销顾名思义就是销售者以高效服务为主，进行商品营销所采取的一系列活动。前提是企业要充分了解消费者消费需求，所提供的服务要满足消费者需要。在服务营销过程中，汽车养护行业的营销不仅要做好，而且还要创新，对于小型养护品店主要是提高服务水平和意识，与大型店面相比在技术和设备上有差距，所以要抓住自己的优势，能一对一地对客户进行服务，将服务做得更细致、更深入，以此赢得客户的认可。对于大中型汽车美容店的服务营销可以更加凸显个性化和人性化，可以针对每一辆汽车提供从车主买车到车报废全过程优质、完整的服务，以一条龙的终身服务打动消费者。

(3)网络营销。网络营销是建立在互联网基础之上、借助于互联网来更有效地满足顾客的需求和愿望，从而实现企业营销目标的一种手段。随着上网人数的逐年增加，互联网这种销售渠道已经被广大车主所接受，汽车养护品销售者也要注重利用这一营销方式，利用电子商务，建立强大的营销网络。企业应充分利用现代高科技产物之一的互联网，及时地发现商机、创造商机并抓住商机，通过建立企业网站，打开网络经营与销售市场。信息化、网络化的时代，谁能最先掌握信息，谁就拥有了市场的主动权;没有强大的、属于自己的网络营销体系是行不通的。因此我国汽车美容养护行业应充分利用互联网，开发电子商务，走网络化的营销模式。

3 营销策略

通过分析汽车美容养护行业的营销模式，我们可以发现它主要包括价格策略、服务策略、宣传策略等。下面，我们就从这三个方面对营销策略进行探究。

(1)价格策略。在当前市场条件下，站在为消费者服务的角度，因而都采用由内而外的定价方式，这也就是销售者的价格策略。汽车美容养护经营店首先考虑消费者的心理接受能力，价格或高或低于消费者心理承受界限时，都不利于销售，要给出一个双方都能接受的价格。在价格方面多采取相应的降价和优惠，附赠礼品等，这样才更能打动消费者。

(2)服务策略。如今消费者更看重服务质量和服务的人性化，因此，我们在销售汽车养护品的过程中也要凸显消费者的重要性，将消费者视为上帝，一定要将消费者的满意作为营销服务的最高追求。服务策略是上上之策。随着我国公民维权意识的提高，消费者往往更希望得到尊重和重视，因此，汽车养护品的经营与销售服务要尽量做到让消费者满意。这不仅有产品质量、价格方面的要求，同时也有服务态度、服务质量等方面的要求。在汽车养护行业，哪家店的服务做得好，做得比别家更高一筹，消费者才会乐于去消费。汽车美容养护品店要不断改进前、中、后三个服务阶段的质量，提高服务水平，进行承诺服务，从而达到让顾客满意。

(3)宣传策略。不管是哪一行业，销售总是离不开适当的宣传，汽车养护品的经营与销售既离不开产品的质量以及服务水平，同样也离不开宣传策略。在消费者眼中，好的商品不用宣传也会有人买。话虽如此，但是前期若不通过宣传打开市场，获得信誉，怎么能让消费者主动来购买，因此好的宣传策略对汽车养护品的销售至关重要。比如当前的互联网就是很好的宣传平台，创建网上店铺，提供网络购物等一系列完美的服务，这样在运行过程中既达到销售目的，同时又为提高店铺服务及产品的知名度，起到了一定的宣传作用。

4 结语

综上所述，我们先对汽车美容养护品的经营与销售进行了市场分析，探究了其发展前景，最后从营销模式和营销策略两方面，提出了具体的应对措施。我国汽车美容养护行业也作为一种新兴产业出现，虽然存在这样那样的问题，然而有问题才会有机遇，有改进空间，汽车美容养护行业唯有探索汽车养护品的销售模式，改进原有的服务理念和营销策略，利用高科技手段，与时代接轨，采取人性化的服务，网络化的销售才会获得市场地位，从而促进其健康、顺利发展。

注释

① 闫娟，王恒.我国汽车养护行业发展研究[J].交通企业管理.2013(5)：24.

② 李层林.汽车养护品市场分析[J].汽车维护与修理.2015(4)：98.

作者：赵博伟　张剑　赵佰豪