汽车4S店服务营销问题探讨
摘要：随着中国汽车市场快速发展，4S店这个由欧洲引入的营销模式也取得迅速成长，本文通过详细分析目前我国4S店的发展现状，以及在发展中存在的问题，在理论研究的基础上，找出影响4S店服务营销的因素，并提出相应的解决对策，从而提高4S店的竞争力。
关键词：4S店;服务营销;解决对策
一、服务营销理论概述
服务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。它足现代市场营销的一个新领域。
在传统营销的基础上，服务营销更注重三大理念：(1)关系营销理念。企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，使有关各方实现各自的营销目的;(2)顾客满意理念。企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，使顾客满意成为企业的经营目的;(3)超值服务理念。用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。
二、国内4S店的发展现状分析
通过对国内外汽车4S店硬软件设施的比较发现在4S店的建设上，国外的4S店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次相对不高，投资规模也没有国内4S店大。比如，在法国巴黎，雷诺汽车有近200家销售网点，唯一的4S店在巴黎郊区，面积为9000平方米，而其他网点的面积都只有2000平方米左右。
然而我们的硬件设施和国外相差不大，但是软件建设缺相差悬殊，我们来分析4S店服务差距产生的原因：
1 经营者需求理解的差距。指顾客的期望与企业对此期望的认知所提供服务的差距。它首先取决于企业对顾客偏好的认知能力;其次，取决于管理层与基层服务人员之间信息传递的权廚陸、有效性、准确性和及时性;最后，取决于客户关系管理能力以及新客户的开发能力。
2 经营者标准制定的差距。指企业根据顾客期望的认识程度与制定的服务标准之间的差距。其大小取决于经营者需求理解的差距，但也存在即使企业掌握充分的市场信息，仍可能出现该差距。这是由于企业缺乏服务导向，或缺乏建立和实施服务质量目标的能力;也可能由于不当的服务指导，或存在经营的短期行为和低质量的服务设计等。
三、4S汽车专卖店服务营销对策
1 提高服务品质
提高服务品质是指4S店在经营中保持和发展其产品或服务的技术领先地位，通过技术主导来获得竞争优势，通过产品或服务中卓越的技术品质来占领市场。服务品质是以顾客感知与期望之比较为基础的整体性认知评价。
(1)完善服务项目。企业的服务营销既包括生产性服务，也包括生活性服务。生活性服务的项目包括信息服务，如在产品销售前，向消费者征求产品功能的意见，为消费者提供广告服务，向消费者宣传和介绍商品等。销售服务，包括售前服务、售中服务和售后服务。
(2)改进服务态度。服务态度的好坏直接关系到企业经营的成败。一些专家研究表明：服务人员若怠慢一个顾客，会影响30～40个潜在的顾客。服务态度的好坏主要表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点，隐瞒企业或产品的不足等。服务态度的好坏主要表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采用不同的服务方法。
2 提升服务形象
服务形象对任何一个4S店来讲都是一笔宝贵的财富，能给其带来巨大的经济效益。它主要是对产品或服务的一种形象上的辅助。实施服务形象策略即意味着竞争方式与手段主要是围绕着产品或服务形象方面展开的，如运用广告及其他促销手段等。随着世界经济日趋全球化，汽车市场竞争更加激烈，各汽车厂商在产品和服务上的差异陸愈加不明显，导致了企业间的竞争已经从局部的品质竞争、价格竞争、信息竞争和资金竞争等发展到企业整体性竞争一企业形象竞争。每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。
3 加强服务管理
(1)加强服务管理，提高服务质量。服务管理是一种以服务为导向的全面的组织管理途径，它能使顾客深刻地感知服务质量是企业经营决策最强大的推动力。因此，企业必须把眼务当做组织管理的核心去抓，加强眼务管理，创建精品服务，为顾客提供优质的质量水平。开展全面服务质量管理，从产品或服务的构思设计阶段开始，充分考虑顾客的需求，并在各职能部门团结协作的基础上，从系统最优的角度将顾客的需求转变为服务特陸或标准，从而在“源头”处开始实施全过程的无缝隙质量管理，以大幅度地提高企业的服务管理水平和服务产品质量。
(2)建立汽车服务理念。汽车服务，是一种延伸陸服务，始终保证车辆完好的使用状态，同时，服务可以产生出价值。满足客户的需求和欲望是4S店考虑的主要的问题，为客户提供满意的服务是商家至高无上的准则，这种服务意识必须不断强化。服务不再是产品与品牌的附庸，也不再是经营活动的副产品，而是产品经销活动的本身。一种能满足客户购买欲的服务是提服务理念的体现，反过来讲，对客户最好的服务就是提供能令他们满意和认同的产品。汽车服务不仅仅局限于专业的销售人员，企业的每一位员工都有机会与顾客打交道，每一位员工都是企业提供服务的“窗口”，重要的是，要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务理念，以服务为纽带，创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程陸服务。
4 塑造服务品牌
品牌具有价值，可以使商品有更高的附加值，为企业创造更大的市场。一辆车的交易是一次性的，但是优秀的品牌会获得顾客一生信赖，这就是品牌的价值所在。因此，开发、塑造和管理品牌，是企业形象的根本，是产品价值人格化的体现。品牌形象来源于消费者对它的认同，受人们“口碑传播”和“使用效果”双重驱动。品牌经营是一种艺术。品牌经营要求企业告别平庸，打动顾客。品牌对经营者是一种耐心的考验。品牌如同一个精美的瓷花瓶，烧制不易，价值连城，但是失手打破却是再简单不过的事。一个汽车公司或一家4S店，每天有成千上万的接触顾客的机会，每次机会都可能发生重大的影响。
作者：李跃
摘 要：国外成熟的汽车市场经营盈利模式是汽车销售占30%，售后服务占60%，其他仅占10%，也有业内人士透露，每1元的购车消费会带动0.65元的汽车售后服务。可见，汽车产业链中最大的利润来源是汽车售后服务市场。本文通过对A汽车4S店的售后服务进行SWOT分析，提出ST策略。本文针对A汽车4S店售后服务存在的问题和未来的发展提出营销7P营销组合策略，提出了4S店售后服务的多样化的服务，个性化营销，品牌战略等策略，使本店在众多竞争中能站稳脚跟。
关键词：汽车4S店;服务营销;营销策略
一、A汽车4S店售后服务SWOT分析
综上A汽车4S店售后服务应采用ST战略(利用优势，回避威胁)，在售后服务维修保养中，利用本店的技术优势，增加服务项目，进行服务创新，通过差异化服务营销回避竞争的威胁，填补市场空白。
二、A汽车4S店售后服务营销组合策略
1.产品策略
新产品开发战略，增加售后服务项目，实施差异化服务营销。
(1)二手车
目前，我国二手交易的总量比较低，市场潜力巨大，近几年出现很多二手车APP，增加了汽车的交易量，这为汽车的销售和售后服务提供了很大的商机，因此，该店应该充分利用这个市场机会、自身的品牌形象和技术优势开展自己的二手车业务，从而提高利润，抢占市场。
(2)汽车美容与装饰
由于我国对汽车发动机的外观和安全性能要求比较高，因此法律法规对汽车改装的业务进行很多限制，但很多车主购买新车的时候，比较重视对汽车的保养和装饰，购买汽车精品的概率比较高，而且比较偏于购买实用性强的汽车精品。A汽车4S店通过提供美容装饰可以促进汽车精品附件的销量。同时，A汽车4S店本身就拥有专业的技术人员和仪器设备，对本品牌汽车的性能也比较熟悉，因此，在汽车美容改装上开展业务，就可以在新兴业务上体现差异化服务。
2.价格策略
(1)随行就市定价策略
我国的汽车售后服务法律和标准强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，应该制定统一标准。由于A汽车4S店的零配件价格由原厂统一定价，其养护用品价格和工时费用是依据不用车型和保养的级别进行定价，在工时费用和保养费用上提升4S店的竞争力。
(2)折扣定价策略
现在汽车市场的竞争者越来越多，竞争的品质和产品的性能等方面都相差不大，在这样的背景下，售后的价格对销售就起到重要的作用，所以本店应该根据实际情况，进行供求分析，及时调整自价格(主要是工时费用)。例如，可以采用服务预约可享受价格折扣的方式来鼓励客户更多地采用服务预约，采取优惠时段服务项目的开展等。
(3)差别定价策略
由于本店50%的服务业务来自公务车，所以对于公务车实行部分零件打折，例如更换轮胎套餐的优惠，如图所示。同时，利用月底结算公务车当月售后服务费用，提升老顾客的忠诚度。
3.渠道策略
(1)加强与供应商渠道合作关系
由于汽车售后服务中，使用的是统一配送的纯正零配件，导致制造环节中的零部件被带到了售后服务维修中，于是，很多零配件的供应商与汽车4S店之间建立了稳固的合作关系。A汽车4S店售后服务的养护用品属于非原厂供应，所以为了满足用户需求的差异性，采用代理合作的方式与养护用品企业合作。例如机油产品，与壳牌和美孚两家企业合作经销;其他清洗液等养护用品与多家采购。
(2)拓展网络渠道，减少采购成本，便于服务营销
电子商务为售后服务提供更加广阔的市场，车品e库，国内首个车品专业性电商企业，可以成为A汽车4S店精品配件非原厂供应渠道之一。中国当前汽车用品只有7%的销量来源于电子商务，而国外汽车用品网购就高达53%，可见，随着社会主流人群的变化，城市化程度加深，中国汽车用品电子商务将会有很大的发展潜力。拓展丰富的网络平台，利用网络平台发布信息，同时推出“网络客户营销”个性化方案提供售后服务建议。进行“取货上门，服务到家”专项服务，一条龙服务。
4.促销策略
(1)建立客户预约模式
建立预约模式，可以使4S店售后服务更加便利、高效，减少客户等待而浪费时间的状况，避开了维修的高峰期。主动预约还可以进行客户维修和保养的提醒，实现人性化管理，提供到时提醒服务。
通过网络或电话营销，不仅仅可以提示用户关于本店的最近信息，还可以通知用户定期保养汽车，合理错开高峰期，避免维修服务人员忙闲不均。更重要的是，维修人员可以根据预约的时间提前安排好材料和设备，避免现场缺件的发生，大大提升了维修的效率，也可以通过客户预约可以减少售后服务中的质量问题，减少客户投诉，提升客户满意度。
(2)开展了售后服务技术技能竞赛
举行技能竞赛可以促进广汽本田特约销售服务店对售后各个领域进行改善与提高。今后每两年举办一届，通过技能竞赛活动，培养了服务人员，锻炼服务队伍，提高服务能力与服务水平，使特约店为广大汽车消费者提供更好的售后服务。在开展竞赛的同时，广汽本田也邀请了当地的部分车主代表前来观摩，使他们了解本店售后服务的服务标准和服务内容，赢得用户的信赖。
(3)开展汽车服务月活动
邀请老客户参与，使更多用户了解广汽本田售后服务内容，感受到广汽本田在提升售后服务水平所做出的持续努力，可以通过“30分钟快修”、“钣喷快修”“汽车保养DIY”等等，让更广大的用户亲自参与售后服务，提升用户的满意度和忠诚度。
5.人员策略
(1)加强人员培养，提升服务质量。
A汽车4S店非常重视维修技师的技能培训，培训不仅注重内容，更重视培训的方式和效果的评估。一般情況下会每月定期开展课堂授课，实操演练，技能竞赛等方式进行技能培训，同时定期开展案例分析讨论会，资源共享，企业提供一个网络平台，在公司平台上，服务人员可以通过自测题目检验自己售后服务的业务能力水平。加强对员工的培训，让相关员工了解服务营销的运作过程，同时也了解其余其他部门之间，与客户之间的相互关系，明确自己岗位的重要性，树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。
(2)改革绩效考核制度，优化员工结构
奖励工作对于很多企业来说，基本能够执行，但对员工进行评估，对员工的服务工作进行考核就比较少，所以，该店可以通过对售后服务人员的星级考评，促进员工自我管理，对表现优秀的员工进行物资奖励和精神奖励，让员工有归属感，优化员工结构。
6.服务过程
服务过程需要采用主动式服务，鼓励员工积极寻找为顾客服务的机会。一般来说，车主对汽车售后服务的了解并不是很深入，服务人员应该在顾客尚未发出需求信号时，就能超前反应并提供个性化的特色服务。
7.有形展示
为了让客户感受到服务过程，可以采用服务可视化，例如，在厅内可以划分不同的功能区，包括咨询服务区、汽车展示与销售区、配件陈列与销售区、维修服务接待区、用户休息区(有的还专设儿童乐园)等。其中，维修车间是售后服务的最主要环节，可以在这个区域设计人性化的厂房空间，提供高效率、高精度的设备和诊断测试仪器给客户参观。
同时，A汽车4S店还可以利用有形物体、声像、行为动作等体现服务品质，例如，员工整洁统一的服装，热情的工作态度等等。当然，汽车维修技术工作人员的每个动作，是服务营销中有形展示的重要组成部分，本店客户休息室和维修车间相邻用玻璃墙隔开，“5S”管理是开展整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动管理。通过对工作现场环境全局进行综合考虑，做好“5S”管理，给员工创造良好的工作环境，给顾客提供舒适的消费环境，目的是让顾客能够清楚看到服务过程，此时维修技师的操作，质量都展示了服务品质。
三、营销费用预测
参考文献：
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[9]黄雅熙.搜狐网汽车频道，http：//auto.Sohu.com/，2013-10-24.
[10]薛冰妮.A汽车4S店官方网站，http：//www.ghac1.com/，2014-02 -21.
作者：陈玲
【摘 要】现如今，中国国内的汽车市场逐渐成长，国内汽车顾客的消费观念也不断的转变，需求也越来越多样化。对产品、服务的需求同时也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。这就要求4S店不仅要保证服务质量，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务营销管理。
【关键词】汽车4S店;服务营销;供应链管理
一、汽车4S店服务营销存在的问题
1.服务营销观念落后
汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双赢关系。在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题可以。同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。
2.售后服务水平较低
现在汽车4S店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于 4S店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。4S店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。
3.物品的精品服务的管理水平较低
目前，汽车物品精品服务管理水平较低。近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4S店的经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不少的利润。随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价格制约，利润空间小。可是养护的产品不同，在市场条件下，价格是相当便宜的，那学没有任何技术，和质量保证的汽油或机油等产品，在是否对汽车带来负面的评估是非常困难的，个别汽车美容店和汽车4S店在利益的驱动下，选择低质量，低价格的产品。这些厂家因为一味地追求利润，没有品质保障，由此发生的质量纠纷多如牛毛，造成消费者对养护用品和企业品牌的信任感下降。
二、加强汽车4S店服务营销的策略
1.强化服务意识提高服务水平
如果服务的顾客感知水平等于或高于预期水平，则满意度高，而认为企业具有较高的服务质量，反之，可以认为企业服务水平较差。从这个方面来说，服务质量在服务营销中占据了不可估量的位置。顾客一般对服务质量的期望较大。预期服务质量受四个因素：市场沟通、企业形象、客户信誉和客户的需求。市场营销包括广告、公共关系和宣传活动，受企业的直接控制。如果企业在广告上，夸大自己的产品和服务，那么提供给客户的心理预期质量就会高，一旦客户联系业务，发现真实的服务质量比不上宣传的服务质量，感知服务质量将大大降低。
2.建立维护并促进与客户之间的关系
汽车4S店要取得利益的最大方法是要开展客户资料信息，挖掘客户信息，因此要注意的是，时常更新顾客的资料。对此汽车4S店要专门成立一个信息部门，保证客户关系管理的正常运作。以便更为有效地赢得客户和保留客户。提供各种情感服务如：①提醒服务，像天气路况、车险续保、车辆保养、驾驶证件年检等服务要时常提醒顾客。②沟通交流服务，现在随着电子智能的发展，汽车4S店可以通过微信，飞信，短信，微博，电子邮件等方式将企业所举办的各种营销活动传递给顾客，邀约顾客参加活动等。但是服务营销策划部门一定要根据不同层次的顾客举办不同的活动。例如，对于开车的新手来说，需要的是各方面比较全面的服务，小到驾驶，车险等，大到故障应急处理。使顾客与汽车4S店的关系一直保持平稳，带来更多效益。
3.增强售后服务质量
在激烈的市场竞争中，汽车4S店想要有长久的发展，取得一席之地。首先，质量上要有严格的标准，把产品质量作为首任。其次要制定一套全方位的售后服务体系，积极解决顾客所购买的产品出现的问题。最后，把所出现的问题进行总结，以防有下次问题产生。为了使顾客的受益最大化，汽车4S店需制定一套保障体系来完善顾客的权益，以保障企业的信誉度：
(l)增强出厂前质量检验，将问题最小化。通过技术作业人员清晰掌握安全防护措施，通过强化检修标准化和管理规范化，加强检修过程控制，确保汽车机组设备正常运行。
(2)跟进售后服务。顾客所购买的产品出现故障，要第一时间跟进，并解决。信息要做到及时反馈，以防问题再次出现。找出故障的最基本原因，对负责人进行处罚。
(3)建立质量监督部门。购车的顾客由汽车4S店集中起来，组成一个质量监督部门，进行各方面的监督检查，以便企业有一个大的提升。
三、结论
本文介绍了我国汽车4S店服务营销的发展现状;分析了我国汽车4S店服务营销存在的问题，结合理论研究及成功企业的经验，提出了可行的解决方案。
参考文献：
[1]江林，汽车营销艺术通论[J].南开管理评论，2010，2：62-63
[2]舒畅，营销渠道理论发展及其重心演变[J].审计与经济研究，2010，5(1)
作者：田悦
汽车美容店日常业务流程管理
1、 预约
预约是与客户协商在约定的时间进行业务洽谈，预约服务可以避开服务峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。
2、接待
客户来到汽车美容店，负责接待的员工要主动迎接，热情服务，了解客户的实际需求，并转至相关人员，直至客户满意。
3、咨询
咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务项目的信心。美容店的员工通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个关注。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及有其车辆所遇到的问题。
4、派工
在处理客户咨询时，美容店的员工应仔细倾听客户的需求，并按照客户所述如实填写“业务分派单”必须让客户过目，确认所在执行的工作。客户确认了服务项目后，负责接待的员工就可以向技师分派业务。
5、业务处理
技工接到“业务分派单”后，应严格按照汽车美容操作技术标准和工艺流程进行操作，并与客户交流有关业务的处理措施。
6、质检
业务处理完成后，应经过美容店专门负责质量检验的员工进行检验，确认符合汽车美容标准后，才能向客户交车
汽车4s店接待礼仪内容
第一：规范自己的职业形象
一、职场仪态礼仪
很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目!
①站姿 ：古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ②坐姿：
③行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
二、体态语 ①目光
与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。
PAC规律：
P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。
A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。 C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。
三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错!
时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 ②手势运用
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
三、定位你的职业形象
“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。 ①职业着装的基本原则 着装TPO原则
TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)和地点(Place)，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
场合原则 衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装;出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松;同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。
时间原则 不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾;服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。 地点原则 在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。 第
二、汽车4s店接待礼仪
一、日常接待工作 ①迎接礼仪
应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司? ②接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
二、不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。
三、电话礼仪
1、电话接听技巧 ①目的
通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 ②左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③电话铃声响过三声之内接起电话 ④注意声音和表情 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。” ⑤保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 ⑥复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 ⑦最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 ⑧让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
2、电话转接流程
当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①使用以下语句：“您好，键桥通讯。” ②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗?”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。
④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。
如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗?”
如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗?”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”
⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗?”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗?” ⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢?这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。
⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗?”
⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。
汽车美容店服务礼仪
汽车美容店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交往，着装打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。汽车美容店应把员工的服务礼仪建设作为发展汽车美容事业、打造品牌的一项重要任务。
(一)接待礼仪
迎送客户是美容店中最基本的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达美容店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留下好的第一印象，为下一步深入接触打下基础。
1、主动迎接
当客户走到美容店前时，负责接待的员工应主动出去热情地问候：“您好，欢迎光临倍思特”然后将客户领进接待室。
2、热情接待
接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并说：“请用茶”。然后了解客户的需要，并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。如客人要找的员工不在，要明确告诉对方该员工到何处去了，以及何时回店，并请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来美容店，还是员工去找客人。当客户在美容店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户观赏陈列在店里的美容用品，并认真地向客户介绍各种用品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销用品。
3、积极引见
当客户需要汽车美容服务时，接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室，应注意：一是在走廊的引领时，接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧;二是在楼梯上引领时，当引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全;三是在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯;四是客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下，看到客人从下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改座上座(一般靠近门的一方为下座)。
(二)接、交车礼仪
1、接车礼仪
(1)车主来店时，接车人员应主动迎接，并用规范的手势将其导入停车位置
(2)车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目，并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其他服务项目，当客人表示不愿接受时，不得强求; (3)谈好服务项目后，当客人表示不接受时，不得强求; (4)清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出; (5)将客人带入休息室。
2、交车礼仪
(1)交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。 (2)向车主介绍日常护理知识。
(3)送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。
(三)操作服务礼仪
1、在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养常识;
2、进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。
(五)电话礼仪
接、打电话是一门学问，接好一个电话可能赢得一位客户，接不好可能失去一位客户。
1、接电话程序
2、接电话技巧
(1)听到电话铃响，应尽快拿起电话;拿电话应用左手，以便右手记录;通话时，先说“您好”，并自报店名;如电话铃声响了一段时间，拿起电话后应说“对不起”。
(2)如由于周围的噪声或电话线路异常，听不清对方讲话，应说明原因，请求对方大声说话，并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，可以询问对方电话号码，约定换电话或改时间再回打。
(3)找指定人的电话，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的电话接;如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回电话。
不能立即转给指定人时，应该告诉对方指定人在忙重要事情，询问对方是否需要转告成，必要时告成诉对方过5分钟再打。
(4)电话结束时应说：“谢谢，再见”，等对方先放下电话。
3、接电话注意事项 1)电话铃响应尽快接通 对方在电话刚一接通，就能听到回话的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。 2)保持喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。 3)声音清晰明朗
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自已的姿势。 4)了解来电话的目的
汽车美容店在工作时间的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自已无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。
5)认真清楚地记录通话内容
记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。 6)挂电话要礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断电话后才能挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。
4、常见的错误电话用语 常见的错误电话用语如表所示： 常见的错误电话用语
错误的电话用语 正确的电话用语 喂 您好
你是谁 请问您贵姓?
你打错了! 请稍等，给您转一下。 什么事情? 能帮你做点什么? 我找*****! 请问*******在吗?
他不在! 他暂时离开了，您需要留言吗?
听不清啊! 电话效果不好，没听清楚，能再说一遍吗?
(六)社交礼仪
1、介绍、被介绍的方式与方法
(1)无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
(2)直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自已公司和其他公司的关系上，可把本公司的人先介绍给别的公司的人。 (3)介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的。
(4)男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
2、名片的接受和保管
(1)名片应先递给长辈或上级。
(2)把自已的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自已姓名。
(3)接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，马上询问。 (4)对收到的名片要妥善保管，以便检索。 服务行业六句真言 1. 是 2.好的 3.让我来 4.马上改进 5.我会注意的 6.谢谢您的关照
微笑服务是美德。当你每天对着镜子整理仪容的时候，当你微笑的时候，不但使你自己心情愉悦，精神饱满，从而展现在顾客面前的是一个全新的自己，把自己的第一个微笑带给顾客，把一天的好心情与大家共享。就是这样一个简单的微笑，就会放射出意想不到的效果。相反，自己糟糕的情绪势必影响到用户的心情，影响到整个集体的情绪。因此，“微笑”是良好修养的外在表现，是一种美德!
一、 店长的职责
★五项基本职责
(1) 达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。
(2) 管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。
(3) 指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。
(4) 解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。
(5) 判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。
★两项最基本的工作
1、 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉
(1) 吸引消费者的货品方案
不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。
(2) 营造“气氛好”“便利”的卖场
消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。
生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。
另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。
(3) 让顾客有行家的感觉
在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。
但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。
接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。
(4) 咨询多、趣味多，又具新颖性
无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。
2、 店长对内的工作
(1) 无论如何以达成高销售额为目标
这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。
(2) 在库品一定要保持鲜度
专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持
(3) 提高人员和售货场地的平效
为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实、
c、提高售货技术水准与工作效率。
(4) 每年必须开发30%的新客户，业绩需递增
二、店长的职能
1、必备的9项资质
(1) 热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。
(2) 积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长
(3) 开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长
(4) 感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心
(5) 协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性
(6) 责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。
(7) 不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力
(8) 归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点
(9) 行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质
2、应备的8项基础能力
(1) 考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。
(2) 判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要
(3) 领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系
(4) 指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点
(5) 设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点
(6) 说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器
(7) 应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理
(8) 情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。
3、 作为“工作管理者”的失败原因
(1) 没有独创理念
(2) 无法掌握情势的变化
(3) 无法思考又欠缺果断力
(4) 无法得到相关部属的协助
(5) 无法完成日常业务
(6) 无法如期完成计划
(7) 无法圆满地授权
(8) 和部属接触不足
(9) 无法掌握部属的心态
解说
以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然
三、店长必备的任务
1、必备的6项知识和技能
(1) 工作的知识和技能
(2) 必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新
(3) 指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属
(4) 改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著
(5) 对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。
(6) 解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力
(7) 测定能力的基准
项目 自我评价 上司评价
1 锁定目标的达成
2 业务计划的完成
3 组织完善人际关系良好的团体
4 努力向前，善尽责任的指导
5 充分得到内部人员的协助
6 合理地处理事务
7 公平地分派工作
8 有关市场和业界间的知识
9 建立交易商等关连企业的协助体系
★卓越领导者的特性
1 真正领导者的特征
2 对于自己的工作得心应手，不虚张声势
3 己所不欲，不施于人
4 乐于助人
5 言教、身教并重
6 肯担当，不规避责任
7 处事公平公正
8 对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题
9 疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己
10 因材施教
★真正领导者必备的能力
1 不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱
2 具备计划、组织自己职务的能力
3 具备授权的技巧
4 具备决定和实践发展路线的能力
5 果断力
6 具备不屈不挠的通融性
7 乐于和人共商的协调力
四、店长的人际关系
1、 有效的沟通
(1)所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。
(2) 各种关系： 上级→下级 “命令”、“指示”、“情报”
下级→上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报”
平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报”
汽车4s店区别于其他汽车销售店面来说，最突出的优势就是服务。来汽车4s店消费的人群冲的就是服务，这就要求汽车4s店得工作人员具备一定的服务意识、服务形象、服务质量、服务技巧等。做好服务的第一步就是接待，汽车4s店接待礼仪有哪些?
认识汽车4s店
不同行业礼仪的学习要从本质学习，也就是先去了解行业的特点，行业的实质运营。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。
它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，汽车4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
汽车4s店礼仪的重要性
有份心理学家的研究报告中指出，人的第一印象往往在前十秒钟内形成。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。
汽车4s点接待礼仪要求接待人员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题，放心将爱车交给我们。如果汽车接待人员让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙中抽空前来的顾客赶跑。
各要素在第一印象中的比例：
仪容：穿着、发型、服装等所占比例是60%;态度：问候、姿势、肢体语言等所占比例是20%;言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情所占比例15%;谈话内容：实质内容、心口如一所占比例5%。
顾客对你的第一印象中，有80%是来自仪容和态度，不管你说了什么，如果你的仪容不整，顾客就不会想听你推荐汽车、也不会想请你维修车辆。
如何在接待中给客户留下良好的第一印象呢?下面就先从对仪容与态度的规范说起。
汽车4s店仪容礼仪
仪容礼仪要求汽车销售人员要养成良好的个人卫生习惯，修饰外表，注重个人形象。
对个人仪容的基本要求主要有：
头发：整洁、无头屑。在工作岗位上，女士的发型要求是忌披头发散发，头发应前不过眉，后不过肩。女士若留长发，工作时应将长发梳扎成束，不可随便散于肩背。男士的发型要做到三不原则，即前部抵眉，侧不掩耳，后不触领。整洁、美观、大方的发型体现着一个人的朝气与活力，能够给公众以视觉的愉悦。
眼睛：忌眼中布满血丝，眼角滞留分泌物、室内戴墨镜。
鼻子：忌鼻毛外露，在公众场合或他人面前抠鼻孔。
嘴和牙齿：清洁、无食品残留物、无异味。
指甲：在工作岗位上，指甲应保持干净，女士在不影响工作的情况下，指甲可修成椭圆形，但指甲尖不可长于指头肚两毫米，可以涂无色透明的指甲油，男士不能留长指甲。
最后，男士的胡须要刮干净。在夏天女士腋下的体毛不可外露。
女士化妆技巧
对于女性来说，上班化淡妆是对客户的尊重。日常化妆的基本技巧有以下简单的几点：
第一：选择适合自己皮肤性质的清洁类化妆品清洁皮肤;
第二：使用化妆水调理皮肤，然后涂一层润肤液或面霜，使未经化妆的面部皮肤得以滋润和保护;
第三：选择适合自己的粉底，均匀涂于面部;
第四：轻施定妆粉;
第五：涂眼影修饰眼睑;
第六：画眼线;
第七：卷睫毛，刷睫毛;
第八：修饰眉毛;
第九：双颊略施胭脂，根据脸型向四周涂匀;
第十：涂上唇膏。
名片礼仪
名片虽小，但是在与客户沟通过程中的影响却不容销售人员有丁点儿忽视，良好的客户关系往往就在这些细节中微妙地得以体现。
名片礼仪要求汽车销售人员在交换名片时所遵循的基本礼节是：双手向客户奉上名片、使客户能从正面看到名片的主要内容、双手接住客户递过的名片、拿到名片时表示感谢并郑重地重复客户姓名或职务。除此之外，与客户交换名片时，销售人员还应该注意一些其他事项：
第一、善待客户名片：最好事先准备一个像样的名片夹，在接到客户名片后慎重地把名片上的内容看一遍，然后再认真放入名片夹中。既不要看也不看就草草塞入皮夹，也不要折损、弄脏或随意涂改客户名片。
第二：巧识名片信息：除了名片上直接显示的客户姓名、身份、职务等基本信息之外，销售人员还可以通过一些“蛛丝马迹”了解客户的交往经验和社交圈等。
握手礼仪
握手这一瞬间，是人的一切的显现。通过握手时的举止行为，在一个侧面可以断定许多问题：双方关系远近、情感厚薄、个人文化修养、地位和工作精神，以至于为人处事的方式与品性等。
日本一位作家曾这样描写与人握手的方式：“她微笑着，目光安详，握手时，力量不强不弱，时间不长不短，很亲切，又恰到好处。她不仅用右手，而且把左手轻轻地放在我的右手背上，刹那间，我感到她是多么慈祥而又庄重啊……”可见，握手的得体与否，直接展示着一个人的形象。
握手时要注意姿势，正确的姿势是在行礼时，至距握手对象约一米处，双腿立正，上身略前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，然后松开手，恢复原状。
与他人握手，一般应起身站立，除非是长辈或女士，坐着与人握手是失礼的。握手时要注意神态，握手前，双方可打招呼或点头示意。握手时，应面带微笑，目视对方双眼，并且寒暄致意，表现出关注、热情和友好之意。
握手作为一种礼节，其握手的顺序要根据握手人的社会地位、年龄、性别和身份来确定。上下级握手，下级要等上级先伸手;长幼握手，年轻者要等年长者先伸手;男女握手，男士要等女士伸出手后，方可伸手握之;
宾主握手，主人应向客人先伸出手，不论对方是男是女。总而言之，社会地位高者、年长者、女士、主人享有握手的主动权。同性朋友、平辈见面，先伸出手者则表现得更有礼貌。
注意握手十"不要"
不要不道次第不要掌心向下压不要心猿意马不要戴手套不要耐久握手没有要用右手握脚不要不道"度"不要滥用双手握手不要过火客套不要穿插握手
汽车4s点接待礼仪除了包含以上我们所说的仪容礼仪、名片礼仪、握手礼仪之外，还包含仪态礼仪、电话礼仪、沟通礼仪等。希望大家通过本文能对汽车4s店接待礼仪有所了解。
展厅接待礼仪规范
一、仪容礼仪
1、男不留长发，女不披发，不能有头削颜色不能过异。女着淡妆，男士及时剃须。指甲整齐干净男不留长指甲，女的不涂过夸张指甲油。
2、统一着装。自配黑色皮鞋，不露脚跟和脚指，穿深色袜子。首饰、配饰的使用规范。男士皮带不过夸张和休闲。裤袋不吊钥匙和其他物品。衬衣口袋和西藏外面口袋不装物品。
3、仪态规范：发名片的姿势。引进展厅的姿势。引入座的姿势。做绕车时的姿势。和客户并肩并交谈的姿势。
4、表情礼仪：微笑服务的魅力、微笑训练。眼神的使用规范和禁忌
二、流程
1、开车来店的客户：先由保安引导停放车辆，并为客户开车门。销售顾问迎出门。引导客户进展厅。
徒步来店的客户：销售人员直接迎出门。引导客户进展厅。
2、客户入展厅后前台接待人员和门口站位人员起立、面带微笑、双目注视客户、鞠躬15度高喊：欢迎光临。
3、若是两人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时，即使忙于其他工作也应面带微笑点头问好。
4、若有儿童同行，由前台接待人员带至儿童休息区并告知客户会代为照看。
5、开车来客户送客户到车旁，为客户开、关车门、鞠躬并说：“再见，请慢走。为客户指挥交通。车离去时要挥手，并目视车辆远去才回展厅。
6、 徒步来客户，送到门外，鞠躬并感谢来店说：再见请慢走。”目视客户远离才回展厅。
三、接待客户的整个过程中应视情况使用下列方法来消除客户疑虑
1、微笑、并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。
2、记住客户的姓名。
3、以客户同来的每个人打招呼。
4、保持和客户适合的身体距离。
5、表现轻松和专业，禁止抽烟、手端茶水到处走动、斜倚车上、无精打采的站或座、站立时两手叉腰或者放在裤兜里。
四、接听电话注意事项
1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，贝迪名车，我是xx，有什么可以帮您。
2、边听边记下谈话内容(尤其是数字)，并登记《来店(电)客户登记表》。
3、在说再见之前询问客户还有什么其他的要求.
4、先等对方挂断电话后再挂电话。
5、电话如果找人(经过滤将电话)告知客户马上转接：“请稍等”如果电话忙或者不在就询问客户怎么给他回电话。
6、销售顾问接到来访电话应非常流利、专业的回答。切忌不在电话当中跟客户讨价还价，力邀客户到店商谈。
7、挂电话之前，要再次感谢客户来店并说：期待您的来店。
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售后预检区应急预案
随着售后维修保养的业务的不断增长，进厂台次的不断提高，客户进厂的高峰时间不断的增加，预检区出现了车辆停留过多或停留时间长的现象，严重影响了预检的效率，导致了客户的抱怨和投诉，针对此，除了加强进厂预约管理，到店车辆的一分钟接待和及时分流，特制订一下应急方案。
1、 预检区应急小组由服务经理担任，组员由保安人员，车间主任，业务接待组成
2、
3、 预检区标识清楚，设置三个预检工位
预检区仅供维修保养车辆停留，其余进厂车辆不得停在该区域
4、 对于进厂维修保养车辆，由保安人员负责第一时间引导，停靠在预检工位，业务接待及时接待客户，按照标准流程尽快让车间主管安排车辆进入车间。
5、 对于进入预检区车辆超过4台以上(含4台)，保安人员第一时间通知服务经理，由服务经理现场协调，依据实际情况，或将进厂车辆安排到临时停车位，客户安排到休息室等待，发放叫好牌;或安排车间主任对已制定完工单的车辆开进车间的等待工位等，缓解预检区的拥堵。
6、 对预检区车辆停留时间长(超过20分钟)，保安人员第一时间通知服务经理，现场协调，依据实际情况，或将车移至待修区;或协调车间对车辆的维修项目工序适当调整(例如：新进行表面的清洗、先进行钣喷的调整等)减少车辆在预检区停留的时间。
7、 每月针对预检区车辆停留过多和停留时间长的情况进行汇总，分析原因，制定切实可行的整改措施，并进行响应执行和检点。
8、 对预检区车辆停留过多或停留时间长而引起客户抱怨和投诉，对相关责任人给予50元/台次的罚款。
9、
进厂维修进度通报制度
为了更好的提升客户的关怀体验，提升客户满意度，让送修客户无论是离店还是在店等待 此预案自签订之日起执行。
一、 电话接待
1、 准备工作
a、 电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表
b、 公司内部电话本
c、 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、 售后服务有关信息资料
2、电话
e、 电话响铃三声内接听
f、 自报家门，(例如：您好，东风风行菏泽利通4S店，我是XXX，有什么可以帮到您)
g、 主动询问来电原因
a) 销售咨询时使用来店顾客登记表
b) 交办交待业务事项时使用电话记录表
h、 如需转接，20秒内顺利转接电话
i、 销售咨询时，主动邀请来店。(欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾)
j、 询问客户联系方式与方法
k、 给来店者介绍进一步的联络方式
l、 结束时感谢顾客的来电
m、 确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。
二、 展厅来店接待
1、 接待前准备
①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行
2、 销售工具
① 准备充足的名片
② 随身携带笔和文件夹，随时准备记录
文件夹清单：
a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机
b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件
c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明
d、订单，合同等
3、 顾客进入展厅时
① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾
客
② 顾客进店(不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售
及兄弟公司领导)时，主动问好“您好，欢迎光临，”热情
迎接。
③ 询问顾客的来访目的
a、 售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台
b、 精品部客户则指引至精品超市
c、 办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找
公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待
侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指
引。
d、 看车客户则按执行以下程序
④ 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。
⑤ 与顾客同行人员一一招呼。
⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。
⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第
一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上
述1-6程序。
三、 顾客自行看车
1、 按顾客意愿进行，请顾客随意参观
2、 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。
3、 保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离)，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。
4、 顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。
5、 扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明东风风行汽车的优点。转入商品说明程序。
四、 展厅巡视接待
1、 指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视，接待非展厅门口进来的客户。
2、 第一顺位者(展厅巡视)巡视所辖展车，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。
3、 执行上述顾客自行看车流程1-5程序。
4、 第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时，则第一顺位者离开所辖展车区，通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述1-3程序。
5、 在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不超出1米，保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视，当无客户看车时，应至少每小时清洁展车一次，随时清洁车表车里，随时补充展示架资料;当有客户看车时，应积极主动招呼，并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前，左手交握右手挺胸抬头。
五、 顾客愿意交谈时
1、 先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。
2、 回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。
3、 第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。
4、 争取适当时机请顾客留下顾客信息。
5、 主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。
6、 进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。
7、 未现场成交，试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入A卡潜在用户跟进流程。
六、 顾客离开时
1、 放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户打伞。
2、 感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。
3、 目送顾客离开，直至顾客走出视线范围
4、 目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在目送他(她)。
5、 回到展厅门口登记来店顾客信息。
七、 其他
1、 接待轮值详见值班图。
2、 展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。
接待流程话术
环节一：电话咨询
前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。
“您好，欢迎致电一汽大众XX4S店，我是销售顾问 XXX ，很高兴为您服务!”
“请问先生/小姐怎么称呼 ?得到答案后，询问客户信息为主。请问X先生/X小姐想咨询什么车型?您对于我们XXX车子有看过实车吗?是在哪看的呢?” (回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性)
“请问您看哪天有时间来店看看车呢?我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下!”(确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈)
环节二：到店接待 必须出门迎接。
“先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众XX4S店，请问是来找人还是看车?”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢?今天来店准备看一款什么样的车型?我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。”
接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗?或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。”
第一次入座的时候询问： “X先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么?”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。
环节三：需求分析
必须详细询问至少四个主题的问题。 “X先生/X小姐预算是多少呀?准备花多少钱购车呢?其中含税费吗?购车是自己用还是别人用呢?上下班用吗?还是为公司选车呢?平时喜欢什么户外活动吗?比如钓鱼?自驾游?等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀?比如天窗，真皮，手动还是自动呢?”
“您看，根据您的需求，我推荐XXX车型给您，理由是„„，目前我们店该车型有XXX颜色，或者后续我们还有XXX车型，您也可以考虑。”
环节四：车辆展示
“X先生/X小姐，我带您去看看实车吧，在进入车内前您可以先看我IPAD里面的颜色色板和配置对比，然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来，您看!”
“X先生/X小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢?或者还考虑别的什么车型吗?接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。
客户被邀请坐进车内后，“X先生/X小姐，该车型是XX向手/电动座椅调节，来，您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。
环节五：试乘试驾
“X先生/X小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗?”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗?方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗?”
然后离开„„
请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。
如果客户已经试车过，开始询问客户感受。 “X先生/X小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车?还是开过朋友的车?开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑?我现在可以帮您解答。”
客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。 “请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗?音乐分贝大小合适吗?有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点，“X先生/X小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能?”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户
感受。
环节六：提供方案
“X先生/X小姐，车辆贷款是市场上最便宜的融资，更何况我们一汽大众还给到这方面的补贴，可以说最最实惠的购车方案，目前我们有建设银行、招商银行、大众金融等合作伙伴，分别有不同的贷款方案，我就拿建设银行给您举例，假设贷款金额是XXX，周期是XX，那这个期间每月只要还XXX，购车首付款是XXX，您看多合理，而且后面手续办理也非常简单，如果顺利整个贷款手续只需要2周时间。”
“X先生/X小姐，保险是每一辆机动车都要购买的服务，目前我们一汽大众XX合作的是平安、太平洋、中保这类大公司，您可以随便选择，当然我个人建议您选择平安保险公司，因为„„„， 保险随着购买的险种不同价格也有所浮动，这里我建议购买全部基本险，其中有„„„，请问您对每个险种所包含的条件和项目都了解吗?需要我帮您逐一解释吗?另外还有几个附加险我这里也逐一给您解释一下吧，意思是„„。简单计算一下，保险所要花费的费用是„„„.。会根据发票金额多退少补的。”
环节七：离店
接待完毕后必须送客户出自动玻璃门外，并说：“非常感谢X先生/X小姐来店看车，请问我后续何时与您联系方便呢?另外请问您对我的本次接待还算满意吗? 环节八：后续跟进
24小时内用客户偏好的方式并使用公司座机回访客户
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