无论是刚进职场的我们，还是成长路上的奋斗人，在工作的过程中，我们不断的积累经验，吸取他人与自身的教学，优化自身的工作方式。在长时间的工作下，我们自身的工作水平，有着显著的提升，为自己写一份工作总结吧，用于记录与反思自己的工作情况。下面是小编为大家整理的《酒店值班经理工作总结》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。
酒店值班经理工作制度
值班经理工作事关酒店的运行质量，为了进一步加强值班管理，确保酒店运行的安全、优质、高效，在原值班经理工作制度的基础上，现对值班经理提出以下工作要求：
一、值班安排：每月底由人事行政部统一排定值班，每日由大堂副理按照排班计划通知到人，值班经理若需调整值班，自行与其他在店经理进行沟通调整更换值班。
一、值班时间：每日08:00—08:00(次日)
三、巡视次数：值班期间，对酒店主楼内外各区域巡视次数不得少于4次，其中16:00—22:30期间不少于3次(分时间段进行)，次日早晨6:30-8:00期间不少于1次;对清凉别墅巡视次数不得少于2次。
四、在客流高峰期(11:00-14:00、16:00-20:00、次日06:30—08:00)期间，值班经理需在大堂、餐厅、客房、听涛居等主要对客服务区域进行现场巡视、检查、指导，关注客人情况和服务情况，及时协调解决问题。
五、值班经理要详细了解当日酒店运行情况，包括客情情况、重要宴请、重要接待等，要积极、主动参与，协调各部门、协助管理班子共同做好重要接待工作。
六、值班期间应及时与大堂副理、总台、餐厅、总机消防监控等重要岗位保持沟通，及时了解酒店运营情况，及时协助解决问题，第一时间解决处理好突发事件。
七、值班期间，值班经理可携带一名保安，加强对后台重要岗位的巡视：如厨房、总机消防监控、配电房、锅炉房、公寓等后台区域，对这些岗位的巡查次数不得少于1次。
八、值班经理需认真、详细、及时地做好值班记录，将值班期间每次巡查的时间、范围、情况和突发问题等记录清楚。
九、以上规定从2017年1月1日正式执行，请各值班经理自觉严格遵守。
一、酒店值班经理协助总经理处理当日酒店的日常事务;
二、巡视各公共场所及各部门的工作情况和营业情况，不定时检查员工遵守酒店规章制度及仪容仪表的情况，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励;
三、全权负责酒店夜间安全工作，加强夜间巡视，特别是易发生灾情重要部位(如配电室、仓库、机房、厨房等)的巡查工作，发现问题及时通知相关部门处理，并做好工作记录，妥善处理酒店夜间发生的突发事件;
四、 加强当日酒店的安全管理工作，值班经理并对酒店存在的消防设施故障和火灾隐患及时提交、督促相关部门处理，并记录追踪处理的结果;
五、做好值班交接班工作，值班经理记录本每日必须记录当天的值班情况，以便其及时请示、汇报工作;
六、详细阅读交接记录本，对前班记录本上批示之事项及时请总经理审阅，并追踪、督促落实情况，且详细记录追踪处理结果;
七、遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉;
八、若遇重大投诉，超出值班经理处理权限的，当日值班经理必须及时请示副总经理、总经理或董事长。
酒店值班经理工作内容
Duty Manager: Day: Date:
值班经理： 星期： 日期：
1. (6:30am & 14:30 & 22:30 ) Read DM & Reception Logbook, new memos and event orders, brief all staff on duty.
(早晨6:30,14:30和22：30 )仔细阅读大堂副理的交班日志和接待的交班日志，查看新的备忘录和重大活动的记录，与所有当班员工开个简单的交班会。
2. Brief last night occupancy, today’s occ. forecast, VIP, group, FIT bookings and the weather of today.
查看昨晚住房率，今天预计住房率，掌握VIP，团队和散客的预订情况和当天的天气情况。
3. (6:30am & 14:30 & 22:30) Check grooming (uniform, name tag, hair, shoes, nails, socks, make up, attitude, energy)
(早晨6:30，14:30和22：30)检查员工的仪容仪表(制服，名牌，头发，鞋，指甲，袜子，化妆，态度，精神面貌)
4. Proper take-over
正常交接班
5. Print VIP departure list and check their bills, ensure there is no mistake.
打印VIP离店清单，并检查他们的帐单，确保准确无误。
6. Check all sections-Concierge, GSC, BC, Reception, Health Club.
检查所有的小部门-礼宾部，宾客服务中心，商务中心，前台接待，健康中心。
7. (7:00am & 15:00) Check arrivals preparation (Resv forms, VIP, group, FITs) clear about their arrival time and limousine arrangement.
(早晨7:00和15:00 )检查客人到店的准备情况( 预订单，VIP，团队和散客)，清楚地了解他们的抵店时间和用车安排。
8. Check VIP room set-up.
检查贵宾房的设置情况。
9. (Constantly) Organize the whole lobby area. Make sure all guest movement and behavior is in control.
(始终)环顾整个大厅，确保所有客人的活动和行为都在自己的掌控之下。
10. Monitor & ensure room-escort of all arriving guest.
监督并确保所有抵店的客人都有人指引到客房。
11. (Every hour) check 9500, 9600, 9601, 9602, 9605, 9607, 9609,9700.
每个小时检查一次9500, 9600, 9601, 9602, 9605, 9607, 9609,9700。
12. Check arriving groups resume, clear about payment and room arrangement.
检查到店团队资料，明确付款方式和房间安排情况。
13. (12:00) Check due out rooms.
( 12:00 )检查预退房间情况。
14. Check arriving rooms blocking.
检查预订锁房的情况。
15. Make your rounds in hotel areas.
巡视整个酒店区域。
16. Handle all guest complaints; log in book, for the outstanding case there must be a complete report in writing.
处理所有客人的投诉;在交班本中做记录，对典型的案例，要有一个完整的书面报告。
17. (9:00am & 15:00 & 21:00) Check room discrepancy report and file.
(上午9:00和15:00和21:00 )检查房态差异报告并存档。
18. Check lobby status( lightings and background music).
检查大堂灯光和背景音乐情况。
19. Clear pigeon hole at least 2 times a shift.
每个班次必须检查文件存放格两次。
20. Ensure the whole lobby areas and FO all areas are clean and tidy.
确保整个大厅区域和前厅区域的干净与整洁。
21. Check supplies and make requisition.
检查用品供应和申请情况。
22. Ensure group breakfast arrangement & communicate with F&B.
与餐饮部进行有效的沟通，做好团队早餐的安排。
23. Check front desk cash float.
检查前台备用金情况。
24. Check GSA’s shift report.
检查前台收银交班报告。
25. At least 2 vacant rooms should be checked and complete room inspection list (with problem one) to HSKP immediately and follow up result.
每个班次至少应检查2间空房，完成房间检查表(有问题)，及时通知客房部并跟踪处理的结果。
26. Jobs which need special attention & must be done.
分清哪些是需要特别关注的和必须去做的工作。
27. (7:00am & 13:00)(15:00 & 18:00) Print trace report & follow up (2 times per shift)
(早晨7:00和13:00 )( 15:00和18:00 )打印跟踪报告并跟进(每班2次)
28. Daily GSTS & PCR enrollment
每天的客人满意度调查报表和引入优悦会会员。
29. Random check profile modification at least 5 rooms per shift. The ones with problems must be corrected immediately.
每班至少随意抽查5间房间的资料录入情况，有问题的必须立即处理。
30. Check PSB data ensure no problem and SIGN YOUR NAME on each of it. I hold all on-duty DM responsible for any mistakes on your shift PSB data.
检查公安局数据。确保没有问题，并在每份上签你的名字。当班值班经理对自己所在班次的公安局登记信息负全责。
31. Make courtesy call at least 4 rooms morning shift and afternoon shift, make record and update in computer. Afternoon DM put the courtesy call record book on FOM table before you off duty.
早班和中班至少向4个房间打问候电话，在电脑里做记录并更新。下午班次的值班经理在下班之前把问候电话纪录表放到前厅部经理桌子上。
32. DM on Sunday afternoon shift must ensure this courtesy report is prepared & print out for FOM.
周日当下午班的值班经理要确保客人问候报告已经准备好并打印出来给前厅部经理。
33. On Friday, issues long staying guest amenities in the morning.
每个周五的早上必须发放长住客赠品。
34. Make testing call at least 6 calls per shift.(Internal)
没个班次至少打6个测试电话(内部)。
35. Property Walk Around(Both Shift Together)
酒店全区域的巡视(两个班次一起)
36. Check all the Room Rates and Night Audit on night shift.
夜班检查所有房价及夜审
Duty Manager Check List
Morning Shift
1. Review yesterday’s DM’s log-book and takes over from night shift DM.
查看昨日的值班经理交班本并和夜班交接班。
2. Take over the master keys and SDB from night shift DM.
和夜班交接万能钥匙和保险箱物品。
3. Complete FO performance check list.
完成前厅部工作完成检查表。
4. Be familiar with VIP arrival and departure.
熟悉VIP的到店和离店情况。
5. Follow up the pending issues both on the log book and trace report.
跟进交班本和跟踪报告上需要跟进的事宜。
6. Patrolling in hotel public area.
巡视酒店公共区域。
7. Assist in front desk check in and check out during the peak time.
在繁忙时段协助前台办理入住和退房手续。
8. Handling guest’s complaint and quick respond to guest’s comments and Complaints.
解决客人投诉并对客人的意见和抱怨及时做出反应。
9. Trace due out rooms.
跟进预离房间。
10. Be familiar with group arr. And dep.
熟悉团队的到店和离店情况。
11. Check room discrepancy and follow up accordingly.
检查并跟进房态差异。
12. Double check cashier’s rebate voucher and paid out voucher and sign on it
检查减免单和现金支出单并签字。
13. Conduct afternoon shift briefing.
主持下午班的交班会
14. At least 3 vacant rooms should be checked, especially the show rooms.
早班至少检查3间空房，特别注意客人参观房的检查。
15. Handover to afternoon shift DM , Property Walk Around(Both Shift Together)
和中班值班经理交接班, 酒店全区域的巡视(两个班次一起)。
Afternoon Shift
1. REVIEW DM’s log-book and take over from morning shift AM.
查看值班经理交班本并和早班交接班。
2. Take over the master keys and SDB from morning shift DM.
和早班交接万能钥匙和保险箱物品。
3. Complete FO performance check list.
完成前厅部工作完成检查表
4. Be familiar with VIP Arr. And Dep.
熟悉VIP 的到店和离店情况。
5. Follow up the pending issues both on the log –book and trace report.
跟进交班本和跟踪报告上需要跟进的事宜。
6. Patrolling in hotel public area.
巡视酒店公共区域。
7. Assist in front desk check in and check out during the peak time.
在繁忙时段协助前台办理入住和退房手续。
8. Handling guest’s complaint and quick respond to guest’s comments and complaints.
解决客人投诉并对客人的意见和抱怨及时做出反应。
9. Check room discrepancy and follow up accordingly.
检查并跟进房态差异。
10. Follow up on due out room, do not leave it to night shift。
跟进预离房间的退离情况，不要托到夜班。
11. Be familiar with group Arr. And Dep.
熟悉团队的到店和离店情况。
12. Double check cashier’s rebate voucher and paid out voucher and sign on it.
检查减免单和现金支出单并签字。
13. Conduct night shift briefing。
主持夜班交接班会。
14. On weekends, prepare and conduct the regular meeting of FO.
在周末时，准备并主持召开晨会。
15. Handover to night shift DM. Property Walk Around (Both Shift Together).
和夜班值班经理交接班，酒店全区域的巡视(两个班次一起)。
Night Shift
1. Review DM’s log-book and takeover from afternoon shift DM.
查看值班经理交班本并和中班交接班。
2. Take over the master keys and SDB from afternoon shift DM.
和早班交接万能钥匙和保险箱物品。
3. Be familiar with VIP Arr. and Departure.
熟悉VIP 的到店和离店情况。
4. Follow up the pending issues both on the log-book and trace report.
跟进交班本和跟踪报告上需要跟进的事宜。
5. Check rate variance report.
检查房价差异报告。
6. Night Audit
夜审
7. Check upgrade status.
检查房间升级情况。
8. Random check the R/C in house and Arr.
抽查在店客人和当日抵店客人的登记表。
9. Patrolling in hotel public area.
巡视酒店公共区域。
10. Check night shift staff performance according to check list.
根据工作完成检查表检查夜班员工工作情况。
11. Assist in front desk check in and check out during the peak time. Follow up on due out room.
在繁忙时段协助前台办理入住和退房手续。跟进预离房间。
12. Handling guest’s complaint and quick respond to guest’s comments and complaints.
解决客人投诉并对客人的意见和抱怨及时做出反应
37. Make testing call at least 6 calls.(Internal).
早班至少打6个测试电话(内部)。
13. Be familiar with group Arr. And Dep.
熟悉团队的到店和离店情况。
14. Double check GSA’s rebate voucher and paid out voucher and sign on it.
检查减免单和现金支出单并签字。
15. Conduct morning shift briefing.
主持早班交接班会。
16.Ensure breakfast arrangement & communicate with F&B.
与餐饮部进行有效的沟通，做好早餐的安排。
17. Handover to morning shift DM，Property Walk Around(Both Shift Together).
和早班值班经理交接班，酒店全区域的巡视(两个班次一起)。
Note: Double check the morning call setup with the GSA. Provide service to guests, when the Business Centre is not in business hours.
和总机员工仔细核对叫醒时间。在商务中心下班之后，为客人提供必要的服务。
一、建立行政值班经理制度的目的
酒店开业在即，为保证全天候对客服务政令畅通、服务规范，及时处理各类问题，除正常的组织管理外，酒店将另设行政值班经理负责指挥日班以外的各项工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
二、参加行政值班经理的人员范围
行政值班经理由酒店各部门经理以上管理人员轮流担任。包括：财务总监、市场销售总监、餐饮总监、工程总监、管家部经理、前厅部经理、安全部经理、人事行政部经理、市场销售部经理、餐饮部经理、餐饮部副经理。
三、行政值班时间
行政值班时间为24小时制，具体时间从每天早上9:00到次日早上9:00。
四、行政值班的汇报及交接规定
1、每天晨会向总经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情。
2、昨日行政值班经理在每日早上9:00前将“行政值班经理工作日志”交行政秘书处，并交待需要跟办的事项。
五、行政值班经理岗位职责及标准
1、行政值班经理直接向酒店总经理负责，各部门经理日班以外工作直接向行政值班经理负责。根据人事行政部排定的行政值班表，提前做好行政值班准备工作。
2、值班期间，确保手机24小时开机，并保持畅通，工作电话接听率100%，着工作装。
3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
6、值班期间巡视后勤区域(各部门内务、各种设备间、后厨水电气总开关等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理，并与安全部做安全交接。
7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客情绪。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
10、交接时，行政值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一行政值班经理对其进行质量跟踪和落实。
11、行政值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督。
六、行政值班经理权限
1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。原则上，行政值班经理享有两百元签免权。
5、用餐：可在员工餐厅享有值班工作餐。
6、用房：随机抽选，客满时可用待修房。
七、行政值班经理的工作内容
1、当日行政值班经理于早上9:00交班之时接受昨日行政值班工作日志，阅读昨日行政值班报告。
2、填写当日行政值班报告“当日信息”，了解当天店内的重要信息。
3、了解如下信息： 1) 酒店客房今日出租率;
2) 今日在店、抵店、离店VIP客人一览表，及其行程安排; 3) 今日在店的团队、会议信息; 4) 今日重要宴会信息; 5) 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件，如：停水、停电、停气、电梯维修、改建、装修、工程等。
6)总机了解当日行政值班经理姓名、职务、电话分机、手机号码;
7) 了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排; 8) 了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。
八、排班表送达
人事行政部将在每月一日前将下月行政值班经理排班表送达各部门，由各部门负责人签收并通知到部门相关人员(如前厅、总台、总机、餐饮收银等)。
九、关于行政值班经理换班及补休
1、换班：若行政值班经理需临时换班，须向总经理说明情况，得到总经理同意允许换班后方可与其他行政值班经理协调换班事宜，并将换班结果告知人事行政部与其它相关部门。
2、补休：行政值班经理在非节假日值班，交接班后请示总经理可补休半天;在节假日值班的，交班后请示总经理可补休一天。
饭店值班经理内容
一、值班经理排班说明
1、为保证饭店正常的经营秩序，考虑饭店夜间经营管理较薄弱的实际，决定从4月份开始，饭店夜间值班经理由经营部门和非经营部门主管级及以上管理者轮流值班，并分为值班领导和值班经理。值班领导为饭店副总经理级及以上人员，值班经理为主管级及以上人员。
2、主管级纳入饭店值班经理值班的目的。多方面锻炼、培养各层级管理者的综合素质，加强对内外与客人的沟通与协调，以及遇突发事件解决问题的能力;与此，增进对部门间工作情况、流程的了解、掌握和熟知度，达到增进团结，共同推动饭店经营管理工作。
二、值班领导职责
1、负责每日18：00至凌晨8：30对值班经理上报宾客投诉和各种突发案件的处理;
2、负责协调并参与VIP客户接待;
3、负责对值班经理当值的监督与领导，督导值班经理严格履行饭店值班经理岗位职责，抓好制度落实;
4、负责不定时抽查值班经理当值情况以及在岗员工值守情况，发现问题及时处理;
5、负责审阅值班经理记录本，批办记录本上反映的问题，并跟踪其整改情况。
三、值班经理岗位职责
1、全权负责饭店夜间安全工作，妥善处理夜间发生的治安事件。
2、加强夜间巡视，特别是主要部门的巡查工作，发现问题及时处理并做好记录(如：财务室、库房、餐厅、厨房等经营场所、办公室门窗等是否已锁;天然气是否关好;有无按时开关灯，饭店的设施设备是否完好等)。
3、监督检查上岗员工的工作表现：仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象，对违纪员工有权按规章制度提出处理意见，对工作中有突出表现的员工有权向上人力资源部建议给予奖励。
4、遇到客人对饭店的设施设备、服务质量等方面的投诉时，要认倾听并做好书面记录，无论对错都不能与客人争执，以期尽快平息客人的情绪，在考虑饭店的利益得到保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，以维护饭店的良好声誉。
5、协调饭店各部门之间的关系，并处理饭店内部员工的投诉。
6、保持整个饭店温馨祥和的经营氛围，做好影响营业气氛的各个环节的工作。
7、处理饭店夜间突发事件，维护饭店利益不受损坏。
8、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证饭店财务以及员工和客人的财产安全等。
9、落实完成值班领导或饭店领导布置的各项工作。
10、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠，减免事宜;凡确属紧急情况需减免或优惠的应做好详细记录并逐级汇报。
11、处理客人有争议的问题，了解当日营业情况。
三、值班经理管理制度
1、必须按照值班经理排班表作好值班工作，履职尽责，凡发现有迟到、早退及离岗、缺岗现象的，一律从严追究其责任。如有特殊情况不能值夜班或调换值班时间的，必需报经总经理批准同意后方可调换。值班当日不得离开饭店范围，随时与总台(房务中心)保持联络。
2、值班时间为每日18：00至凌晨8：30(其中值班经理当天晚上至凌晨1：00之前不得睡觉，而后若无其他情况可回值班室休息，凌晨1：00至早上8：00由安防部巡视值班)，值班经理不定时查岗，安防部在值班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。值班经理当值次日上午可补休半天，但若遇饭店行政例会、部门例会或重大重要接待活动时，必须按时参加。
3、各部门如有特殊事项需值班经理处理的，即时联系房务中心或直接通知值班经理。
4、巡视检查。对饭店各要害部位以及设备设施情况，如各经营场所、厨房、工程部锅炉房、空调机房、总台、房务中心及园区停车场等加强巡视检查，会同安防人员工实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火防盗工作。
5、值班经理需协助各部门当班管理人员处理重要投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔、罚款可根据情况作出处理，并把事情经过和处理结果记录在值班本上。
6、忠于职守，在值班时对饭店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，自己不能处理的，要立即通知相关部门;若遇到重大或紧急情况时及时报告当日值班领导。
7、突发事件的处理。值班经理必须学习并熟悉饭店紧急事件预警制度。对当值期间发生的任何问题，VIP等重要接待任务和突发事件均应及时处理报告，并作详细记录。
8、值班经理在值班期间，必须按要求巡视饭店各区域，督导各部门按饭店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本人。
9、检查夜班当值班人员(工程、安防、通宵班等人员)的出勤纪律情况，员工宿舍及节约能源情况。注意如遇刮台风、下大雨时的情况及一切消防安全情况，必要时及时做出相应处理，杜绝一切安全隐患，确保饭店财产和宾客安全。
10、值班记录。值班人员须于当班日18：00前到行政部领取记录本。值班结束时，要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明，在次日向值班领导汇报值班处理情况。并将值班记录本放行政办公室，并于次日12：00前呈报总经理阅示。
11、值班人员必须保证通讯畅通，值班经理在值班前和值班期间，禁止饮用白酒和含酒精类的饮料。
12、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经值班领导批准，并把通讯方式和回店时间告知值班领导或房务中心。
13、值班经理在巡视各个区域时，应带上消防巡查记录本让各岗位员工在该本上签字，以示巡视过这些区域。
14、以上管理制度各值班人员应认真遵守，否则，将按制度给予4分-100分质检。
a班值班经理工作流程
充分利用酒店一切现有技术设施(监控)，有效管理 b班值班经理工作流程 篇二：酒店值班经理岗位职责
酒店值班经理岗位职责
一、 建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、 参加总值班的人员
行政人事部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月最后一周的周五排定下月值班人员;
1、行政人事部经理
2、财务部经理
3、房务部经理
4、厨师长
5、工程保安部经理
6、餐厅经理
三、总值班的时间
24小时制 08：30am——次日08：30am
四、总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准
岗位名称：总值班经理
直接上司：总经理
直接下属：各部门员工
1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、离店vip ③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。
1、 值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%;着工作装;并随身携带对讲机
2、 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
3、 负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
权限：
1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
5、总值班的工作流程及标准
□ 工作流程：
1、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。
2、 填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。
了解如下信息：
了解当日vip客人信息
了解当日重要的宴请信息
3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。 了解当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练
■检查内容及标准： 16：30pm ——17：30pm
1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查
一、 大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁
3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4、花盆内是否有垃圾及烟头
5、大厅地面光亮程度是否达标
6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标
7、公共洗手间的卫生是否达标
8、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误
二、餐饮部：
(一)餐厅
1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求您的意见。
9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。
10、结帐需等候多长时间。
11、如何评价您的用餐。
饮料
食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度) 服务
员工礼貌程度
12、离开餐厅时，是否有道别语。
13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。
(二)宴会预订 1是否三声铃响内接听电话。
2、是否礼貌地称呼您。
3、是否仔细聆听您的预订要求。
4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。
5、是否询问您的姓名。
6、是否询问您的特殊要求。
7、是否向您转述预订情况。
8、是否向您致谢。
(三)厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、工作台是否整洁，无食物残留物。
7、食品是否用货架存放。
8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
9、工作结束是否按要求关好水、电、气。
二、 大厅服务
1、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭
2、各营业点与营业时间同步
3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关：
夏 季开灯时间：19：00 春秋季开灯时间：18：00 冬 季开灯时间：17：00 (阴雨天视情况定)
4、空调温度：夏季26摄氏度
冬季18-22摄氏度
5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
6、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众
7、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调
三、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。 20：30pm——22：00pm 安全检查：
1、酒店中部消防通道：没有障碍物、照明灯完好;
2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用;无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固;
3、地面滑时有警示牌;
4、设备维修有警示牌;
7、灯光管制：大厅及外景观灯主灯光要求关闭时间为：
夏 季关灯时间：22：30 春秋季关灯时间：21：30 冬 季关灯时间：21：00
8、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况 22：00pm——次日8：30am
1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
办公区域
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。
前厅营销部 餐饮部 客房部 行政部 财务部
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内吃零食。
4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。
5、员工着装整洁是否符合规定。
员工设备: (一)更衣室
1、更衣室卫生是否达到要求。
四、排班表送达岗位：
行政人事部需将排班表送达以下成员：
餐饮部经理 房务部经理
财务部经理
工程保安部经理
厨师长
行政人事部经理 酒店值班经理岗位职责
一、 建立总值班制度的目的
总值由部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、 参加总值班的人员
行政人事部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月最后一周的周五排定下月值班人员;
1、行政人事部经理
2、财务部经理
3、房务部经理
4、厨师长
5、工程保安部经理
6、餐厅经理
三、总值班的时间
24小时制 08：30am——次日08：30am
四、总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准
岗位名称：总值班经理
直接上司：总经理
直接下属：各部门员工
1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况 ①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、离店vip ③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。
1、 值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%;着工作装;并随身携带对讲机
2、 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
3、 负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 权限：
1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
5、总值班的工作流程及标准
□ 工作流程：
1、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。
2、 填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。
了解如下信息：
了解当日vip客人信息
了解当日重要的宴请信息
3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。 了解当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练
■检查内容及标准： 16：30pm ——17：30pm
1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查
一、 大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁
3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准篇三：餐饮部楼面经理面试
立达邦联酒店管理公司酒店餐饮部楼面经理面试题纲
编写日期：2012年12月11日
编写人员：张磊 王军 李嘉 赵家维
适用范围：三星级酒店餐饮部楼面经理第一次面试摸底测试使用，以经营中常 规具有深度的问题，得到面试人的从业时间和经验的摸底结论，以 便衡量职级和月薪待遇的准确性。(此测试题目最早源于洲际酒店 集团编写，在我公司10年来的酒店管理中，按照中国酒店管理实际 经验和人员应聘条件，重新修正编写。 题纲说明：所有题纲共计215分，每题标有分数值，按照面试口述给予相应分 值，并做书面记录，最后累计计算分值总和。面试人得到45分以下 的，由人事部面试官考虑是否录用;面试人得到80分值以下的，只 适合服务员的职位;面试人得到80分值~160分值的，只适合领班或
者主管职位;面试人得到160分值以上的，可以得到餐饮部楼面经 理的职位条件，由酒店总经理二次进行筛选面试，以得到最佳条件 人选。 正文部分： 1 一 请用3分钟做自我介绍(包括自我介绍、从业经历和自我特长)。(10分)由此题可以得到面试人的仔细倾听要求与否，并可以详细观察到应聘人的应对能力和临场发挥能力，和通过面试人员的口述深入了解其简历工作经历的部分真实度。 1 时间掌控在3分钟的，5分; 2 不足2分钟和超出1分钟的，2分; 3 无法完整表达的-1分; 4 完整清晰表达的3分; 5 明显紧张表现的-1分; 6 礼貌注视良好坐姿的2分。
二 解释酒店的执行力。(10分)由此题可以得到面试人今后对领导决策的执行力度，以及对错误决策的执行态度。 1 完整清晰表达的，3分; 2 突出绝对执行力的，4分; 3 对领导得指示不满意，先执行，后汇报申请的，3分。
三 解释情绪化管理的危害性。(10分)由此题可以得到面试人对于情绪化管理的认知度。
1 完整清晰表达的，2分; 2 突出严重危害性的，3分; 3 主动提出预防和防止措施的，5分。 2 四 客人在用餐过程中，投诉上菜慢的应对处理。(15分)由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。 1 不能解释，不要任何解释，立刻表示歉意，1分; 2 道歉，并表示马上到厨房去关照一下，1分; 3 具有从厨房回来马上给予客人答复意识的，2分; 4 “对不起，您这道菜的制作需要一点点时间，厨房已经在制作过程中了，您还有酒水或者饮品需要增加吗?”具有二次销售技能的，3分; 5 并主动在客人等候上菜的时间里，向客人介绍酒店特色和征集酒店宾客建议的，3分; 6 在等待后，菜肴还未上桌时，主动赠送特色小食或者礼品(小纪念品的)，5分;
五 如何恰到好处的服务。(10分)由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。
1 急客所急，1分; 2 备客所需，1分;
3 有问必答，主动服务，1分; 4 热情周到，1分;
5 工作在客人之前，1分;
6 不打搅客人惊醒中的活动，3分。 3 六 客人投诉海鲜不足斤两时的应对。(10分)由此题可以得到面试人的应变能力。 1 道歉，请稍后，我马上去厨房核实，1分; 2 斤两存在问题，道歉，“由于我们工作的失误，菜上错台面了，马上给您更换，并赠送特色小菜，1分;
3 斤两不存在问题，道歉，解释造成误会原因，并表明理解客人质疑立场，2分; 4 感谢客人监督工作，送特色小菜表示感谢;
七 客人投诉邻桌太吵闹时的应对。(5分)由此题可以得到面试人的带领团队的细节要求。
1 道歉，在餐位允许的情况下，征求客人意见，转台到安静或者更优异的区域，2分; 2 道歉，并能够在不换台的条件向客人解释，由于酒店的环境、菜品、活动致使邻桌兴致高涨的原因，并表明自己会提醒邻桌客人的，3分。
八 客人严重醉酒时的应对。(10分)由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。 1 提醒同桌其他清醒的客人，征求意见是否停止酒类服务，并能够主动提供热毛巾、浓茶等服务，适当推销醒酒饮料的行为，2分; 2 严重醉酒时，礼貌拒绝其他要求的服务，或者借口拒绝，2分; 3 通知值班经理的，1分;
4 4 询问房间号码，通知安保搀扶客人入房的(或者询问是否开放的)，2分; 5 通知另外服务人员注意结账、现场保全、遗留物品的，3分。
九 如何接待身有残疾的客人。(10分)由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度，以及带领团队的细节要求。 1 首先要理解客人的不便之处，恰当、谨慎的提供服务、帮助，1分; 2 应将坐轮椅的客人避免安排在过道等人流较大的餐位，有拐杖的，一定协助将拐杖放置妥善，1分; 3 盲人客人需要更多的照顾，但是注意适当、不要过分的照顾引起客人的不愉快，小心移开桌面的摆件，注意客人身边物体的摆放，协助客人点餐，上菜时知会客人，并告知摆放位置，3分;
4 接待失聪客人，能掌握简单手语沟通的，5分。
十 如何处理发病的客人。(5分)由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。 1 通知值班经理，5分; 2 直接救治的，-3分;
3 直接拨打120急救的，0分。
十一 客人不小心摔倒应对处理。(10分)由此题可以得到面试人的工作实际操控能力和管理水平。
5篇四：酒店值班经理每日工作内容
值班经理每日工作内容 8:00之前 上岗前检查自身的仪表仪容，精神饱满。按公司规定着装及佩带工号牌带于左
胸(另：男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋)，同时检
查员工的仪 表仪容。 8:00-8:15 查看交接班本，总台班组交接班本并签名，不明事项向交班经理了解清楚;并 考核总台交接班工作。 阅读各类订单，报表，根据房态显示，做到心中有数，了解当日是否有vip客人住宿。 8:15-9:15 1.检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。24小时每日必报及签名。 2.检查客人反馈意见，是否有客人投诉。 3.检查客帐催收情况。 4.检查夜班卫生。
5.做好各部门的钥匙领用情况。 6.交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。 7.巡视大堂，检查设施设备，宣传资料、大堂装饰是否在完好，齐全。 8.巡视客房的设备完好状态，和公共区域的清洁质量,检查商务区电脑。 9:15-10:30 1.巡视厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备
份数。
2.检查点心、冷菜制作日期，是否在保质期内、冰箱内生、熟分开，鱼肉分开，
及厨房内的环境卫生、个人卫生。是否有浪费情况，对查出的问题开单并要
求立即整改。
3.巡视餐厅工作人员的到岗情况，精神状况，衣冠是否整洁及各个人仪表。 4.对餐厅服务员的服务态度，操作规程进行现场督导，关心早餐的冷热情况。
利用餐间听取客人意见，和客人交换名片，联络感情，便于今后改进，发现
问题及时解决。 5. 退房高峰时与总台服务员一起接待客人，随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏反应，并观察接待员，接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。
6. 检查总台所有表式是备齐(按模式要求)接待员是否按内容填写表式。 10:30-11:00 工作午餐 11:00-14:00 1. 根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟
点房决策。
2. 随时处理突发事件，接待和处理客人投诉; 3. 每日亲自征询至少3位宾客意见; 4. 做好宾客满意度调查。
14:00-17:00 1.抽查不低于15个房间、客房主管签字并做好记录。 2.召集客房服务人员例会，根据当天检查客房的情况进行交流，指出存在
的问题，提醒员工注意改进。同时传达上级有关指示及布置次日、近期的
工作。
3. 有工程问题及时报修，修好后有客房主管确认后签字并至客人房间询 问使用后的状况，抽查报修单。 17:00-17:30 工作晚餐 17:30-20:00 1.每班结束前认真填写交班本，处理未完成的工作。 2. 检查是否有白天发生的问题，未解决需要关照夜班经理，对营业场所
的安全情况巡逻，关心经理对水、电、煤关闭情况检查。 19.40-21:30 1.看清交接班本，仔细聆听日班经理的口头交待。 2. 了解客房出租率及预定情况。在前台现场管理。 3. 收取客房打扫卫生所用钥匙，工作表及主管的房态表。 21:30-23:00 1. 检查餐厅、厨房、浴室、员工通道的门、窗、电、水、煤气等设施(按23:00-23:30 1. 23:30-24:00 1. 24:00-0:30 1. 0:30-5:00 1. 5:00-6:30 1. 2. 6:30-8:00 1. 指定要求开启或关闭照明)。 2. 检查下班员工是否都已按规定离开酒店。 3. 全面检查酒店每个地方，处理及汇报当夜所发出的突发事件。 4. 检查当日进出房的清洁标准，和检查中班服务员做好的退客房。 了解客房内访客是否都已离店。 2. 检查催收帐是否有赤字现象。 3. 检查挂帐是否正确，如发现有误及时平帐。 4. 与总台一起接待好住宿客人。 5. 如在退房较多的情况下和保安一起做房间。 住店客、退客房及半天房与楼层填写的《客房使用情况表》是否 一 致. 核房态和房价等无误后将电脑该为夜审状态，进行夜审工作。 2.检查《房价变更单》是否开出并签字认可。 3.审核夜审报表。 巡视整个酒店内每一层每一个角落的安全、卫生状况，包括餐厅、厨房、浴室及后台环境。 巡视饭店的外环境，是否有疑点。 2. 填写《24小时必报》，《每日客源分析报表》《crs预留房确认》。 3. 对接待员的各类报表行审核，并签字。 4. 检查楼面环境、餐厅卫生，大堂卫生是否处于清洁状态，做好新的一天的工作准备。 做好客房房态表，根据出租率做好客房的用品配备。 检查保安巡逻本并签字。 3. 安排好早餐工作并做好现场督促及服务工作，自助餐要不断检查食品数量、食品保暖、摆放整齐、品质质量。 做好交班工作，和接班经理做好重要事项的口头交接，向店助汇报当夜所发生的任何情况。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 值班经理每周工作 每星期二下午一点参加营业例会，向店长汇报上一周工作的完成情况及下周工作的布置。销售工作情况，客户电话拜访记录。与各个部门密切配合，同时提出好的建议。 落实服务方面的管理方面的不足，听取客人意见反馈，工作中出现的普遍问题及工作难题和解决上周要解决而未解决的问题，下达工作指示。 对客房、餐厅、总台培训每周一次，列出培训内容及计划，并组织实施，注重安全知识宣传，提高员工安全防范意识。 与厨师长一起查看库房原料周转及库存情况，处理不新鲜原料，做到先进先用。 检查工程的周工作完成状况。 夜班上班前带领前台人员和保安到观前街一带发放单片和休闲卡，下夜班后继续到火车
站发放单片。
值班经理每月工作 1. 每月底做好财务分发的盘点表、做好各部门需申购的物品数。申购单一式两份，由值班
经理和店助或店长签字。
2. 每月最后一天督促各部门将《员工考勤表》交至财务。 3. 检查工程每月计划完成的工作及酒店设备保养情况，其他部门的月工作计划完成情况。 4. 对物品的报废，应适当控制，不能随意报损，写明报废原因。值班经理和店助或店长签 字。
5. 每月对员工的工作进行评估，并实施奖惩制度。 6. 对各类单据进行归档整理工作;对遗留物品进行整理; 值班经理每季度工作 1. 执行上级领导(店经理)的工作指示，负责本部门的工作计划，安排、督促、检查工作
情况，并解决存在问题。
2. 严格按各部门规范、质量要求检查各部门、各管区、各岗位工作。 3. 督促并检查消防季度应做工作。 4. 节约开支，控制成本。
5. 负责各类资料档案的收集，存档及管理工作，做好日常备忘录。 6. 关心员工的痛痒，及时为员工排忧解难，掌握员工思想动态，做好耐心细致的教育工作，
做好爱心工作，
前厅常见的几种“作弊”方法
1、钟点房和半天房。因为不用过夜审，价格上和单位折扣控制不是很死的酒店最容易赚零花钱。
这个应该是最容易的飞房，但如果客人是刷卡消费，还要账单或要开发票，基本上没有什么成功率了。
2、事后折扣。很多接待员会用借口说客人退房才说出自己的协议要求打折，没办法不打折。 如果是房费rebate控制严格的酒店，这类飞单也不容易出现，而且客人如果刷卡消费，基
本没有飞单可能。
3、对于客人的未结帐务。很对客人会忘了结走自己的钱，而聪明的接待员就知道这就是自己的了。(大多数是不拿的)一般情况下这类未结的帐酒店通常都会入pending账号，接待员在没有押金单回执就私自结账做pay out难度还是蛮大的。
4、挂帐乱挂。因为对一些长期挂帐单位，特别是帐误控制不严格的酒店，很容易就一些挺而走险的接待员造成漏洞。甚至大捞一把走人的。
这个就是酒店的财务制度是否严谨的问题了，大捞一把走人的还是比较愚蠢的做法，酒店不找你条子也会找你。
5、修改退房时间。聪明的接待员会从客人拿来加收来的半天房费，说成客人要求延迟退房，把半费装自己口袋。
超容易的飞单，但前提是客人必须是付现金，而且不要发票和账单。
6、开发票赚税收。多开发票要10%的税收，这个税收就的总台的个人税收了。(电脑票还没研究)
在大多数酒店多开发票应该还是严令禁止的。
7、修改客人资料，让你查不可查。头脑黑点的接待就会做出一些让你查也查不到的事，修改了客人信息资料。将帐务抹黑了。你要查起来就有难度了。
这得看酒店用什么系统了，在opera系统中，任何改动都会被计入change中，很容易查到。
8、消费多输点，自己也多吃点。
这个有点无厘头了，除非你可以做鸳鸯账单，并适合那些住店时间比较长的客人，消费项比较多，时间长了有些消费的具体金额无法记得，不过现在opera系统中都可以直接查小票，如果客人结账时复查仔细，那就爆掉了。而且，客人必须是付现金的。
9、该退房间不退，换个房间再来卖。
这种也常见，比如该退的房间有公司协议价，接待员将其卖给散客，价格比门市价低，但比实际房价要高，接待员赚取差价，而且一定要支付现金，但这类飞单必须与客人协商好。
10、换房来结帐，高价变低价，差价留自己。
这类飞单应该就是换房价而已，但房费rebate比较麻烦。
以上这些一旦碰到客人用信用卡结账，就全都是浮云了!篇五：酒店夜间值班经理管理制度
酒店夜间值班经理管理制度
为加强酒店事业部内部管理，明确值班经理的管理意识及工作职责，增强值班人员工作责任性，及时处理突发事件，结合本单位工作特点，特制订本管理制度。
一、 值班时间
周一至周日，每日下午18：00至次日上午6:00。
二、 值班安排
1、由质量管理部编制每月值班人员安排表，按顺序轮流值班。参加值班人员：xxxx共9人。
2、除总经理批准同意，值班经理不得任意调换。
3、值班经理准点到前台签到、阅读交班记录。
4、值班经理在值班纪录上将巡视情况、各种问题处理情况等如实记录。
5、在不影响客房营业的情况下，在客房设立相对固定值班经理房，值班经理可于晚上10：00以后到前台领取值班房钥匙，在此之前不得提早进房。值班经理在房内休息时，不能饮用或使用房间的消费品。
6、值班经理的值班补贴为20元/人/晚。
三、 值班纪律
1、遵守值班工作制度，按时交接班，坚守工作岗位。
2、以身作则，当值期间严格遵守酒店各项规章制度，不得在当值时间搞任何娱乐活动。
3、忠于职守，值班期间对酒店事业部各营业场所、工作场所进行巡视检查，积极认真迅速地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况及时报告总经理。
四、 值班内容
值班经理代理总经理，全权负责处理酒店事业部内经营管理中发生的一切问题，确保酒店事业部经营管理工作的正常进行。
1、突发事件处理。事发部门应第一时间通知值班经理，值班经理接到通知后必须在3分钟内亲自到场处理，跟进该事件的最终处理结果是否到位，并做好值班记录。
2、宾客投诉处理。当值期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，尽量避免损失，并将处理结果做好记录。
3、巡视检查。对酒店事业部各要害部位，如餐厅、厨房、客房楼层、空调机房、煤气房等重点部位加强巡视检查，会同保安当值人员切实做好酒店事业部安全保卫工作，注意防火防盗工作;检查当班员工劳动纪律、礼节礼貌等情况。
4、审阅保安巡查记录，检查保安夜查、巡视情况。
5、填写值班记录，做好与部门的协调联系 记录当值期间处理的事件与问题，未尽事项及需与部门协调的事宜，
记录应简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务性工作也应在值班记录中说明。
6、各值班经理每天的值班需打卡考勤，质量管理部每月底以打卡记录和签到情况统计值班经理的值班天数。
五、责任
1、对实发事件不及时处理，使事态扩大的，处罚50元/次。
2、 未及时上交值班日记本及退房卡的，取消值班补贴。
3、 当班时间未经请示外出，发生事件不能及时处理的，处罚30元/次。
4、 如当天轮值人员未进行值班的，将按酒店相关管理规定进行考核，100元/ 次。
5、未按相关要求处理突发事件以及参与安检，30元/项。
推荐阅读：
酒店经理值班管理规定（通用8篇）10-07
酒店值班经理述职报告（精选6篇）04-26
酒店工程部值班记录（共6篇）04-17
值班经理工作日志06-02
值班经理每日工作内容06-26
值班经理工作职责（通用9篇）11-19
银行值班经理工作总结（推荐6篇）04-09
移动值班经理工作总结（共6篇）05-16
值班经理工作心得体会（精选6篇）06-06
值班经理述职03-17
