提高服务行业服务水平

第1篇：提高服务行业服务水平

构建现代营销服务体系，提高供电公司服务水平

摘要：电力体制改革逐渐深化，促进供电公司市场化的运作与发展。然而在激烈的市场竞争形势下，供电公司原有的营销服务体系需要进行重塑与改进，达到提高自身服务水平的目标。供电公司在构建现代营销服务体系过程中，面临着思想观念转换不及时、信息流不畅等问题，需要供电公司结合客户的需求以及自身存在的不足，进行营销服务体系管理制度、联动机制、服务价值链、信息化等方面的建设力度，促进营销服务体系现代化、智能化、信息化的发展，以实现服务水平的持续提高。

关键词：营销服务体系;供电公司;供电服务

供电公司现代营销服务体系的构建转变了其传统的服务模式，以客户的实际需求为导向，为客户提供热情周到、及时到位、个性化、差异化的供电服务，以此提升供电公司的服务水平，达到提升供电公司运营效率的目标，进而“解放用户”，增强用户的服务体验，切实解决用户面临的用电问题，加快营销服务响应的速度。因此，为了实现电力公司服务水平的持续提升，完善构建现代营销服务体系是供电公司现阶段的重要工作任务之一。

1.构建现代营销服务体系面对的问题

1.1思想观念转变滞后

供电各业务领域服务思想观念转换滞后，各级部门有着自身的管理模式与管理体系，服务方式、标准、要求等未能统一，影响到整体服务质量的提升。涉及到的部门有生产部门、市场营销部、建设管理中心等，主要的问题表现在停电通知操作不规范，像未按照要求下发停电通知，或者是与客户联系超时，出现客户投诉问题，整体表现为信息传达不及时，工作执行不到位，从而影响到供电服务的质效，对现代营销服务体系的构建产生不良的影响。

1.2信息流不畅

供电服务信息流传递不畅、不及时，好发生于市场营销部门下发通知环节，通知在各部门层层传递过程中，出现信息传递停滞现象。比如，下发的是停电通知，停电短信未能在第一时间传递至客户手中，或者是发送完信息后，未能进行信息发送的核实，尤其是敏感客户，客户在未能及时收到停电信息的情况下，正常安排生产任务，形成一定的经济损失，将直接影响供电公司的服务满意度。信息流传递出现问题，使得营销服务缺乏积极主动性，被动开展各项服务，难以保证供电服务的质量与效率，进一步增加了服务风险。

1.3服务联动配合较差

供电公司服务涉及到前、中、后台三个方面，前台直接面向客户，负责受理客户的各项问题，服务中的不足主要表现在前台服务责任落实不到为，遇到问题后相互推卸责任;中台接收前台反馈的客户问题，处理客户问题的认真程度不够，处理工作的态度不积极，解决客户反映的问题不彻底，导致客户多次反映问题，或者是出现多次重复处理现象，引起客户投诉或满意度不高;后台为后勤保障部门，为前台与中台提供各项资源支撑，配合中主要的问题是资源支撑不足与供应不及时。

2.现代营销服务体系构建战略实施对策

供电公司现代营销服务体系的构建，促使其由资源型向着市场化转变，遵循市场客观发展规律，以客户服务需求为导向，进行营销服务体系战略框架的搭建，达到提高供电服务水平，提升客户满意度的效果。在供电公司现代营销服务体系框架内，涵盖的部门有市场部门、生技部、人资部、供电中心、科数中心、物流中心等，各部门在营销体系中协同配合、各负其职，以完成營销服务体系的全局建设。

2.1打造协同联动机制

供电公司现代服务水平的提升，需以市场为驱动力，以客户需求为核心，逐步完善产品服务运营中心建设，打造信息化管理平台，构建各部门联动营销框架，并进行协同联动管理制度的建设。一方面是做好数字化转型工作，打造线上服务平台，服务平台要实现手机端、电脑端等的全面覆盖，为客户提供便利、实时的供电服务。基于目前智能手机的普及化，完成手机APP客户服务端的技术升级，整合上下级的数据资源，持续提高APP的功能性与便利性，实现智能化的营销服务;另一方面各部门借助信息化管理平台，形成协同联动服务机制，比如，在前、中、后台服务联动中，由市场部负责建立协同配合流程与评价机制，需要联动配合的部门有生技部、物流中心、科数中心、供电中心等。

2.2构建服务价值链

基于价值链理论整个价值链在运行过程中，每个节点都有增值的可能性，在供电公司现代营销服务体系建设中，遵循价值链理论，重新梳理服务价值链，并对每个节点进行价值增值分析，评估设置节点会为公司带来哪些服务效益，哪些会带来负面效益，以对服务价值链进行调整与改进，剔除其中的无价值节点，逐步完善价值链的建设。例如，市场部通过前台收集的客户信息进行需求分析，结合自身开展营销工作的需要，制定针对性、个性化的营销方案，打造差异化服务数据库，制定多元化的服务策略，消减营销中间流程，像统一化的营销方案，直接为客户提供个性化服务，提高整体营销价值链运作的效率。

2.3构建制度体系

制度建设是供电公司现代营销体系构建的基础保障，为了促进体系的完善建设，首先人资部门需完善约束激励机制建设，设置专项奖励，制定并实施严格的绩效考核方案，针对表现优秀的部门或员工进行奖励，表现较差的给予相应的惩罚，将绩效与员工的工资挂钩，形成对员工的有效约束和激励;二是构建网格化管理制度，分层设置高级客户经理、高端客户经理，以及生产、调度、基建等部门专门设置技术经理等，分层分级构建网格化管理大局，明确各层级经理的职责与权限，初步完成一体化营销服务体系构建;三是构建客户信用评级机制，对客户进行科学化的信用管理，依托于现有的社会信用体系，构建具有供电公司自身特色的客户信用评价机制，准确评估客户的信用等级，规避营销服务的风险，提高营销服务的精确性;四是建立实施问责制度，在明确营销服务责任的基础上，针对出现客户投诉、投诉处理不及时，以及互相推诿责任等问题，采取业务规范、跟踪监管、跟踪督办等措施，一旦发现服务存在问题，则启动问责机制，前移营销服务管理关口，从源头杜绝客诉升级问题的出现。

2.4加快信息化建设步伐

信息化、数字化、智能化是现代营销服务体系构建的核心要素，将供电公司各部门集中在一个管理平台上，进行集约化、统一化管理，实现公司信息资源最大程度的整合，形成大数据效应，以为营销服务提供有力的信息数据支撑，构建公司核心竞争力。首先，构建网格信息库，以供电公司业务覆盖区域为基础，进行网格组的划分，并为每个网格安排一名网格经理;其次，根据每个网格的实际情况，针对每位网格经理设置相应的营销指标，对其进行营销服务的绩效考核，设置的指标主要有电费回收率、线损率、投诉量等;再次，构建网格单元的微信服务群，由网格经理负责微信群日常维护，将各项通知及时发送至微信群中，并及时处理客户的各项问题，打造最前沿的客户服务平台;最后，打造营销服务手机APP，该APP进行营销服务资源的整合，使用一部手机就可完成线上业务办理、客户投诉服务、业务督办等多项工作。

结语：营销服务体系构建需要供电公司投入一定的人力、物力、财力等资源，为体系构建提供充足、及时的资源支撑，做好体系构建的基础保障工作。供电公司现代营销服务体系建设主要有制度建设、信息化建设、联动机制建设等几个方面，涉及到供电公司多个部门，各部门需强化合作联动意识，在网格化营销服务体系中，担负起自身的职责，以加快体系构建战略实施的速度，实现促进供电公司服务水平提高的目标。

参考文献：

[1]李建军.建构现代营销服务体系拔高供电公司服务水准[J].现代营销：经营版，2019，(10)：1.

[2]王冠.开发现代电力营销技术管理优化供电企业整合信息资源[J].经济研究导刊，2019，(6)：2.

[3]王恭庆.构建以客户为中心的现代供电服务体系探究[J].电子乐园，2021，(6)：1.

作者： 赵癸森

第2篇：加强物业服务管理工作，不断提高服务水平

摘 要：大港油田第三矿区管理服务公司管理服务12个物业小区，居民户1.5万户，服务人口约5万人，小区保洁面积275万平方米，绿化面积95.3万平方米，住宅488栋，建筑面积约120万平方米，有同盛等4个物业公司负责物业服务工作。近年来先后有2个住宅小区被评为全国物业管理示范小区，4个被评为天津市示范小区，5个被评为天津市优秀小区，1个小区被评为中石油绿化示范小区、天津市安全小区，天津市绿化生态小区。

关键词：物业;管理;服务;

成绩的取得，得益于上级组织的关心帮助，得益于干部员工的共同努力，更得益于优秀的管理，科学有效的管理，为物业服务插上腾飞的翅膀。我们的主要有以下做法。

1 加强服务目标管理

油田公司把服务满意率作为考核评价我们工作的指标，服务目标是我们服务工作的追求，也是工作的动力。几年来，我们按照一年一台阶，年年有提高的目标，不断提升服务水平和质量，超越自我，居民服务满意度由2009年的90%逐步提升到2014年的95%，把我们服务辛苦指数转化成居民服务满意度，用矿区人的“辛苦指数”提升居民的“幸福指数”。

2 突出服务工作“六化”管理

我们不断加强服务管理，经过几年的探索，物业服务管理有了逐步系统的做法，主要概括为“六化”管理，即：突出小区环卫管理“制度化”、辖区环境治理“常态化”、绿化养护“专业化”、小区房屋管理“程序化”、房屋维修“重点化”、小区设施管理“数字化”。“六化”管理有效促进了服务管理水平的提高。在具体管理环节中，服务现场实行动态ABC分级管理，将小区不同部位按服务质量分为A、B、C三级，对于A级区，实行一周一查，对B级区，实行一周两查，对于C级区，实行每日一查，使检查工作更加有重点、有针对性，通过加密对B、C级区域的检查，逐步减少低概率事件发生，确保现场整体服务质量的提高。

3 实施区片承包，落实监督责任

实行区片承包，责任落实到人，是搞好服务工作的有力抓手。我们把保洁、绿化、设施维护等内容按单元划分，明确服务范围、服务质量，加强检查考核，收到明显效果。如：我们对服务设施实行“数字化”管理，将设施定位编号，管理责任承包到人，加强巡视，防止工作中的错位、缺位现象。物业公司领导按小区挂点承包，责任到人。机关部室负责各相关业务的监督管理。通过区片承包精细管理，逐步形成上下贯通、整体联动、运行有序的工作机制，进一步提高了工作效率，提升了服务管理水平。

4 完善落实巡视管理制度

为及时发现问题、快速解决问题，完善了服务质量巡视制度，在基层单位建立服务区片承包巡视员、基层队长、部门主任、挂点科级领导四位一体的服务问题反馈处置机制，对每一级明确了工作内容、管理要求和所要达到标准等，及时发现、解决处理存在的服务问题。服务巡视制度发挥了整体协调促进作用，有效促进了问题整改，提高现场服务表现水平。

5 完善落实定期沟通制度，保障服务质量

为确保服务工作有效落实，保障服务质量：

一是公司坚持抓好月度生产服务例会制度。每月组织基层单位召开生产服务工作例会，及时总结、安排服务工作，协调解决各类服务问题，保障各项生产服务工作顺利开展。

二是进一步做好服务监督工作。公司逐步完善了内部监督制度，建立服务监督站、经理办、基层单位三级服务监督网络。服务监督站每周下小区检查、发现、反馈问题，以《服务监督整改通知单》通报涉及物业环卫、绿化、垃圾清运、公共设施维修维护、“六乱”现象等问题，监督整改率98%;充分发挥民生信息平台监督作用，对问题进行曝光，直击服务存在问题，督促责任单位迅速整改;基层单位实行日巡视、周检查、月评比的办法，通过自我监督提高服务水平。

三是定期召开小区义务监督员座谈会。定期组织物业公司、各街道居委会、义务监督员和居民代表，就服务等多方面问题进行交流，提出改进意见，为服务工作开展提供有力支持。

四是加强热线管理，及时掌握处理各类服务问题，使公司热线成为“用户报修的终端、解答问讯的平台、质量监督的渠道、联系住户的纽带”，我们对公司服务热线问题实行首办问负责制，实行闭环管理，在月度生产服务例会上通报热线问题和整改情况，提高服务质量和效率。

6 加强服务考核，提升服务质量

为抓好服务质量提升工作，公司开展服务季度考核工作。物业管理科、服务监督站等部门联合组成服务考核小组，每季度对所属基层单位开展服务质量考核工作，突出服務理念、服务意识、服务流程、服务标准、服务效果五个方面。在服务标准上，做“加法”，在服务流程上，做 “减法”，考核采取“一听汇报、二看资料、三查现场、四做评议”的办法，综合评比每个单位服务质量。在服务结果上，做好“兑现法”，半年将服务效果与考核兑现直接挂钩，加大激励处罚力度，促进服务工作高质量开展。

作者：毛桂琴

第3篇：提高社区药学服务水平初探

【摘要】切断“以药养医”途径的医药卫生体制改革正在逐步推开，为社区药学服务工作的开展创造了良好的外部环境。结合社区药学服务工作中的实践和体验，对如何发挥社区药师的才能和积极性，提高社区药学服务水平进行初步探讨，旨在让社区居民通过社区药学服务获得更多的实惠。

【关键词】社区药师;社区药学服务;社区居民

1社区药学服务的重要性

社区药学服务与医院药学服务不同之处在于，社区药学服务对象主要为社区居民中的慢性病、老年病、常见小病，以及需长期用药的患者，此外还有在医院经诊断和治疗后被许可不需住院治疗，但返回社区后仍需继续用药的患者。显而易见，社区药学服务可减少医院的压力，方便社区居民，节约药物资源和医药经费等。需强调的是，社区药学服务实际上是医院药学服务的延续，也是医院药学服务不能完全替代的，若被社区居民完全认可和接受，充分发挥其应有的作用，小病在社区，大病去医院’的模式就会逐步形成，看病贵和看病难的问题也有望得到缓解。

2對社区药学服务建设方案的建议

2.1增强社区居民对社区药学服务的需求意识

由于受传统医疗卫生体制等因素的影响，国内多数社区居民习惯求医问药找医师，只有取药时才会去药房找药师，且很少向药师咨询问题，对于社区药师及社区药学服务的概念则是几乎没有，自然也就不会有求助社区药师为其提供相应服务的主观愿望。一项在北京市4个社区484位老年人(年龄在60岁以上)中进行的调查结果显示，调查人群中仅21%表示曾接受过药师指导，绝大多数老年人的用药信息来源于医师，主动向药师咨询问题的仅15例。社区居民并非没有咨询用药的需求，导致社区卫生服务中心门可罗雀的相当一部分原因是社区居民缺乏对社区药师的了解和信任，因此，增强其对社区药学服务的需求意识刻不容缓。在社区药学服务的实施过程中，国家有关部门会采取相应的政策性引导;与此同时，社区药师也应积极发挥自身作用，如通过各种媒体，向社区居民尤其是长期慢性病、老年病患者广泛宣传社区药学服务的意义、合理用药常识等，也可在社区开展合理用药及保健方面的专题座，使社区居民一方面了解到科学、合理用药可提高药物疗效，并尽可能避免因多药联用或不合理用药而出现的不良反应，另一方面逐渐熟悉社区药师和社区药学服务，今后遇到用药问题能够主动向社区药师寻求帮助。

2.2培养一支综合素质过硬的社区药师队伍

为适应社区药学服务工作的开展，必须培养一支综合素质过硬的社区药师队伍。以往以药养医卫生体制下的供应型药师，在转型为社区药师的过程中，需不断更新知识，除药学专业知识外，还须具有一定的临床医学、健康和保健等方面的知识，以解决社区居民的用药、诊疗和康复等问题;此外，社区药师须有爱心和耐心，具备与社区居民沟通和交流的能力。对于社区药师队伍的培养，笔者认为目前要做的工作是：(1)国家高等院校对药学专业学生进行培养时，应在其必修课中增设部分医学类科目，如诊断学、病理学和药物治疗学等，即使是临床药学专业，也应增加与社区药学服务相关的科目内容，包括医患沟通、营养与健康、老年保健学以及健康维护等;(2)组织专家编写社区药学服务方面的教材，供高等院校药学、临床药学等专业的学生使用，也可用作在职社区药师的培训教材;(3)制定社区药师培养目标，为社区药师创造条件，使其有机会和足够的时间在临床第一线进修学习，从而获得临床医学方面的实战经验;(4)建立相应的奖励制度，从精神上和物质上对社区药学服务中成绩显著的社区药师予以嘉奖，为社区居民节省药费、为国家节约药物资源、减少药物不良反应、提高药物疗效，以及社区居民满意度均可作为评价标准;(5)社区药师应养成终生学习的习惯，及时更新知识，适应社区药学服务的需要，可通过参加各种培训班和学术研讨会、订阅医药类期刊，以及利用网络(如好医生和丁香园等优秀医、药学网站)等方式接受医学和药学方面的继续教育;(6)有关部门应对不同等级的社区药师进行定期或不定期考核，对每个社区药师的综合素质进行评价，以促进整个社区药师群体综合素质的提高。

2.3为社区居民提供终生药学服务

以往专家和学者均认为，药学服务是由药师在患者用药前、中、后整个全程所实施的监护工作，是对患者全程负责的服务，而所谓的全程，是指一次疾病的全部用药过程。将原有的全程化药学服务上升到生命期药学服务，是药学服务发展历程中一次飞跃性的进步。笔者认为，社区药师对社区居民从出生到生命终止时的整个生命周期的用药进行负责，是社区药学服务的发展趋势。人体在不同年龄阶段的生理状况不同，所对应的个体化用药要求也不一样。例如，处于生长发育阶段的儿童，不能使用氨基糖苷类和四环素类抗生素等等。因此，社区药师应从社区居民出生开始，在其不同年龄阶段给予不同的用药教育及用药监护，同时对其用药情况做好记录，并建立电子版药历档案，以便长期保存和随时调用。社区药师可通过对社区居民药历档案等用药资料的分析，发现规律，在社区居民到医院就诊时，将此信息提供给医师参考;或将其应用于以后的社区药学服务中。例如，在指导和负责某位患者用药时，发现其有药物过敏史，及时备案就可避免该患者再次发生药物过敏。笔者曾在工作中发现，许多过敏性休克事件发生的原因，在于患者就诊时未及时向医师提供药物过敏史，以及医师

在治疗时问诊不详，若能为患者提供终生药学服务，则该类事件是完全可避免的。需强调的是，终生药学服务工作的顺利开展很大程度上取决于社区居民的主动配合，因此，对社区居民进行宣传教育，使其理解终生药学服务的重要性并积极配合社区药师建立、保存终生药历档案，也是社区药学服务工作中亟需解决的问题之一。终生药学服务从概念的提出到实施还有很长的路要走，其可行性、可能面临的困难和具体实施方案，还有待深入探讨。

2.4积极与社区居民进行互动和沟通

社区药师若想搞好社区药学服务，须长年与社区居民接触，了解和掌握社区居民的居住环境、生活规律、疾病谱和用药等情况，及时主动给予用药和保健方面的指导;此外，社区药师应主动成为社区居民的知心朋友，以社区居民切身利益为中心，对社区居民的用药经费负责、对用药疗效负责、对生命健康负责。只有这样，社区药学服务工作才能顺利开展，并得到社区居民的认可和支持。今后，社区居民在遇到用药或保健方面的问题，就会主动向社区药师寻求帮助，社区药师则以社区居民的健康代理人、药学顾问或家庭药师的身份发挥作用。

参考文献

[1]巢勤华.增强社区居民社区药学服务需求意识之我见[J].中国药业，2009，18(18)：2.

[2]闫素英，沈芊，姜德春等.社区老年人用药现状调查[J].中国药房，2010，21(6)：561-563

作者：刘佳

第4篇：提高服务技能提高服务水平

校表站 倪志祥

群众至上、用户至上是供水校检部门的根本宗旨。因此，校检部门在服务过程中，必须特别注意服务态度和服务意识，不断提高服务水平，为用户提供优质、高效、便捷的服务。

一要给自己定准位，注意克服机械化倾向，永远将用户视作为第一次来做业务;二要带着感情、发自内心的文明服务，才能使文明用语不是“有口无心”和“摆摆样子”，用温馨的情感、友好的态度和亲和的表情去说，并换位思考。对有时个别用户的一时不理解出言不逊，真正地践行把微笑奉献给群众、把委屈留给自己。注意多交流、多沟通，以平和心态做好耐心细致地解释，相信只要精诚所至、金石必定为开。三要学好用好业务知识和文明用语。不论整改、校检、答复用户咨询，每个环节各道工序，都要在“精”上下功夫，做到问到哪儿说到那儿，快捷准确方便地为群众服务;四要有意识地把自身置于服务对象者位置，改善服务水平，为用户提供最优质最快捷服务;五要提高水表校检人员的校定技能和操作技能。“欲其善其事、必先利其器”，自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度、水表检定的学习与提高，积极为用户做好水表检定，准确无误地完成自身工作，并将工作岗位变为传播文明的窗口和为用户做好事办实事的阵地，让群众放心、让社会满意。

第5篇：强服务意识 提高服务水平

努力为人民群众提供高质量的文化服务

刘云山

《 人民日报 》( 2011年01月18日05 版)

以胡锦涛同志为总书记的党中央高度重视文化建设和文化服务工作，作出一系列重大决策部署。宣传思想文化战线认真贯彻中央要求，坚持重心下移，把更多资源向基层倾斜，文化服务的内容载体更加丰富，符合基层特点、贴近群众需求的文化产品数量、种类越来越多，展现农村新面貌的文化产品越来越多，富有民族特色、体现地域风情的文化服务越来越多，为活跃基层文化生活、满足群众文化需求，为促进经济社会全面发展、推动全面建设小康社会，发挥了重要作用、作出了重要贡献。

党的十七届五中全会进一步强调要大力推进面向广大农村的文化惠民工程，加快构建覆盖城乡的公共文化服务体系，满足人民群众不断增长的精神文化需求，对做好文化服务提出了新的更高要求。文化既是凝聚人心的精神纽带、又是民生幸福的重要内容。我国人民的生活已从温饱进入小康，精神文化需求更加突出、更加强烈。改善民生，文化应该是一个很重要的组成部分;提升生活质量，文化应该是一个显著的标志;提高社会公共服务水平，文化服务应该是一个不可或缺的重要方面。广泛开展文化服务，把美好的精神食粮提供给亿万人民，让人民群众共享文化发展成果，是全面建设小康社会新阶段赋予宣传思想文化工作的重要使命，是宣传思想文化战线必须履行好的重要职责。要充分认识文化服务的特殊重要意义，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，增强服务意识、提高服务能力、提升服务质量，着力满足人们文化需求、保障群众的基本文化权益，更好地发挥文化引导社会、教育人民、推动发展的功能。

一、坚持先进文化前进方向，始终把人民大众作为文化服务主体。社会主义文化是人民的文化、大众的文化，文化来源于人民、属于人民，必须服务人民、惠及人民。在新的历史条件下，坚持以人为本、执政为民，不仅要实现和发展好人民的经济权益、政治权益，也有责任实现好发展好人民的文化权益。推进文化建设，一定要解决好“为了谁、依靠谁”这个根本问题。要坚持为人民服务、为社会主义服务的方向，牢固树立群众观点，始终把最广大的人民群众作为文化服务的对象。

服务人民大众，首先要有对人民群众的深厚感情，只有同人民群众心连心，服务才会自觉、才会到位。要牢记文化发展的根在基层、在群众，文化价值的实现也在基层、在群众，任何时候都不能忘了基层、忘了群众，不能忘了农村、忘了农民，不能忘了我们的根、忘了我们的本。要始终站在人民群众的立场上考虑问题，着眼人民群众的需要改进工作，把对群众的真挚情感转化为服务群众的内在动力。安排工作、部署任务、制定规划、出台政策，都要立足基层，充分考虑群众的实际需要，着力扩大文化服务的覆盖范围，让更多的群众得到文化实惠。要把群众高兴不高兴、满意不满意作为衡量文化工作的基本标准，人民群众赞成什么我们就鼓励什么，人民群众期盼什么我们就努力做好什么。要大力倡导人民群众欢迎的文化产品和文化服务，大力弘扬心系群众、服务群众的高尚精神，营造扎根基层、奉献基层的浓厚氛围，激励更多的人关注基层、投身基层、服务基层。

二、加强城乡基层文化设施建设，加快构建覆盖广泛的文化服务网络。这些年来，中央对公共文化服务设施建设非常重视，各地区各部门加大投入力度，建设了一大批标志性文化设施和基层文化场馆，覆盖城乡的公共文化服务网络初步形成，为做好文化服务工作打下了很好的基础。同时要看到，文化设施建设总体上还比较滞后，城市多、农村少的问题十分突出，特别是一些边远地区还存在不少空白，缺乏基本的支撑和依托，缺乏基本的场所和载体。必须以更大的决心、更有效的政策，推动基层文化基础设施建设有一个大的进展、大的改观。

加强基层文化设施建设，要紧密结合“十二五”经济社会发展规划和文化改革发展规划纲要的编制实施，因地制宜、科学谋划、合理布局，努力形成覆盖到位、便捷高效的服务体系。要按照公益性、基本性、均等性、便利性的原则，面向基层、重心下移，把更多的资源向农村倾斜、向贫困地区倾斜、向中西部地区倾斜、向革命老区和边疆民族地区倾斜，优先安排涉及群众切身利益的项目，实现基层文化设施网点化，使长期存在的城乡之间、区域之间发展不平衡问题得到较好解决。随着经济快速发展、财力的增强，我们应该也有条件加大对基层文化设施建设的投入。要进一步完善政策，加快推进广播电视村村通、文化信息资源共享、农村电影放映、农家书屋、乡镇文化站等重点文化惠民工程建设，鼓励社会资本进入基层文化设施建设领域，形成政府主导、多元投入、共建共享的良好局面。要处理好建设、使用和管理的关系，完善配套措施，保障正常运行，切实做到建成一个、用好一个、管好一个，确保各类文化设施发挥更大作用。

三、加强对创作生产的引导，以更多群众喜闻乐见的文化产品丰富文化服务内容。优质的文化服务，需要有高质量的文化产品。建了文化站，没有文化产品、没有文化活动不行;搞了电影放映工程，没有老百姓喜欢的影片不行;农家书屋建起来了，后续工作跟不上，就那么几本书、又对不上老百姓的口味也不行。随着文化体制改革的深入推进，我国文化产品创作生产取得长足进步，数量极大丰富、规模迅速扩大。但与群众的需求和期盼相比，仍然存在不小差距，特别是基层群众、广大农民喜欢看、用得上、买得起的文化产品还不够。加强创作生产引导，推出更多基层群众需要的高品质文化产品，越来越成为加强和改善文化服务的紧迫任务。

加强文化产品创作生产引导，关键是坚持正确的创作导向，贯彻贴近实际、贴近生活、贴近群众的要求，创作更多思想性艺术性观赏性相统一的精神文化产品。要创造条件、营造环境，引导和激励文化工作者深入实际生活、感受时代脉搏，在群众的生产生活中挖掘创作素材，在群众的伟大创造中汲取创作营养，写百姓故事、抒百姓情怀。要加强规划、统筹协

调，加大对现实题材、“三农”题材、 工业题材、少儿题材文化产品的扶持力度。要充分考虑普通群众的消费能力，降低文化消费门槛，多生产质优价廉、群众买得起的文化产品。要发挥文艺批评对创作生产的引导作用，倡导正确创作思想，形成科学真诚的评论风气，引导文化工作者以优秀的文化产品感染群众、陶冶群众、赢得群众。

四、不断创新方式方法，开辟更多有效的文化服务渠道。文化服务水平高不高、效果好不好，不仅取决于文化产品的创作生产能力，也取决于是否有完善的服务渠道。这些年，各地创新服务方式、拓宽服务渠道，探索了许多好的办法，创造了许多好的经验。要认真加以总结，不断开阔思路，深化文化体制改革，大力发展文化事业文化产业，开辟新途径、打造新平台、创造新模式，形成畅通、高效的服务网络。

拓宽文化服务的渠道途径，要积极适应社会生活的新变化和群众接受习惯的新特点，运用多种资源、多种手段，通过政府资助、市场调节、志愿服务等各种形式，促进公共文化服务方式的多样化、社会化。要充分发挥政府主导作用拓宽服务渠道，推动公共博物馆、纪念馆、美术馆、文化馆、图书馆和青少年宫、科技馆、群艺馆以及基层文化活动中心免费开放，推动“三下乡”、“四进社区”、“心连心”、“送欢乐下基层”活动经常化、制度化。鼓励有条件的文化单位资源共享，开展联网服务、流动服务，扩大覆盖范围，使文化服务更好地向城乡基层末梢延伸。要充分发挥市场机制作用拓宽服务渠道，积极培育大众性文化消费市场，加快文化产品物流中心建设，扶持基层农村连锁网点，推广新型代理配送制度，构建贯通城乡的文化产品流通网络。要充分发挥高新技术作用拓宽服务渠道，运用现代数字技术、网络技术、信息技术提升文化服务的品质，探索建立全国联网的农村电影放映平台，发展新兴文化业态，推动优秀文化产品数字化、网络化传播，用新技术拓展文化服务空间、增强文化服务效果。

五、创造良好条件，建设一支扎根基层、热爱群众的文化服务队伍。实践证明，哪里的文化工作做得好，那里就有一支过硬的文化队伍;哪里的文化生活搞得好，那里就有一批热

心服务群众的文化能人。随着人们精神文化需求的提高，文化服务的任务越来越重，对队伍人才的要求越来越高。与此相比，我们的文化队伍特别是基层文化服务力量，无论是数量规模还是整体结构都还不能适应，必须把队伍人才建设作为一项基础性工作抓紧抓好。

加强人才建设一定要立足当前、着眼长远，按照政治坚定、素质优良、扎根基层、服务群众的要求，建立一支结构合理、专兼结合的宏大文化服务工作队伍。要切实加强地方县级和城乡基层宣传文化队伍建设，在班子配备、人员编制、业务培训、表彰奖励、经费保障等方面，采取更加有力的措施，确保基层文化服务工作事有人干、责有人担。要面向社会发现人才，敞开渠道吸纳人才，不拘一格使用人才，鼓励专业文艺院团文艺工作者、志愿者、高校毕业生到基层、到农村从事文化服务工作。要注重发挥基层文化骨干、文化能人的积极作用，培育和发展农村业余演出队、放映队、文化中心户。要加大培训力度，力争用三年时间分期分批把县级和城乡基层宣传文化干部轮训一遍，帮助基层农村文化工作者提高思想业务素质。基层宣传文化干部工作在一线、生活在基层，条件有限，工作很不容易。一定要真正重视、真情关怀、真心爱护这支队伍，宣传先进典型、弘扬奉献精神，帮助解决实际困难，为他们开展工作营造良好氛围、提供有力保障。

(本文系中共中央政治局委员、中央书记处书记、中宣部部长刘云山2010年12月21日在第四届服务农民服务基层文化建设先进集体表彰会上的讲话摘要)

第6篇：转变服务观念，提高服务水平

收费服务的好与坏直接关系到社会文明的进步与否及一个地区的形象乃至整个社会的精神文明建设的好与坏，收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分，假如在收费过程中的一个服务环节给人留下不好的印象，很有可能影响到我们高速公路的整体形象。时代在进步，人的要求也在不断的提高，一般的服务已经难以满足人们的要求了，所以为驾乘人员提供更优质的服务，是高速公路收费的进一步的要求。很久以来，高速公路收费系统都是以管理者的角度来收费，而今这样的观念已经不能与时代背景相适应了。顾客至上是市场经济的一个规律，不管是垄断或是非垄断行业，都要把顾客作为服务的中心。高速公路收费从一定程度上来说是地区垄断性的服务，可是在服务过程中依旧要注意服务对象的态度，要不断加强服务意识，提高服务水平，用真诚为驾乘人员提供优质的文明服务。

优质的服务是不会从天而降的，需要一线收费员工的付出和努力。首先优质服务，光有意识还不行，没有提供优质服务的能力是不能真正为驾乘人员服务的。所以，推广文明用语，微笑服务，进行政治思想，职业道德，法律法规，规章制度等的学习培训，提高收费人员的素质和能力，为提供优质服务打下基础。还要依靠完善的规章制度，使收费员能够自觉按规章办事，既能完成自己的工作，又能为驾乘人员提供优质的服务。优质的服务最重要的是人的因素，收费员在收费工作中要忍受天气，废气，人气的折磨，忍受日夜颠倒，工作单调，废气污染的困扰，所以要为收费员工提供一个良好的内部和外部环境。还要增强内部凝聚力，让员工甘心情愿做好自己的本职工作，认真贯彻"奉献社会，服务人民"的服务宗旨，在实际工作中把向社会提供文明，快捷，准确的收费服务为己任，真正的将“四个统一”“五个坚持”落实到实际工作中!

高里收费站

第7篇：酒店服务水平提高

提高酒店服务质量方案

我们酒店的设施设备是世界一流的，很多时候员工的服务水平不是一流的，提高员工服务水平迫在眉睫，需要酒店系统化培训。

建议办法如下：

1. 建立本酒店的服务理念，最好的服务除了及时、准确，更需要一致

2. 培训员工服务意识，提高语言和肢体语言的表达能力，培养员工自信心，使员工能够自

然、得体、顺畅的为客人提供服务(员工是对客服务中最宝贵的资源，他的一言一行、一举一动直接代表着酒店的形象和服务水平)

3. 建立各个部门的物品摆放标准、服务流程、卫生标准，员工做事有章可循

4. 建立客人喜好档案(客人的姓名、喜好、生日、家人的喜好、家人的生日等等)，酒店内

部共享，让我们的员工为客人提供个性化服务，给难忘、独特和个性化的华盛江泉城体验

5. 电脑部创建酒店公共盘，做到资源共享，“分享优质服务故事”，教员工如何为客人创造

个性化的体验、如何为客人创造惊喜、增加客人对本酒店的情感投入

6. 建立完善的表扬卡、表扬信系统，并且建立明确的奖励制度，每天的视觉刺激比每两个

月选举服务明星的办法更要有效(在每个营业区域的前台，设有专门的表扬卡和表扬信箱)

7. 每个部门都要有完整的产品知识介绍，让员工了解整个酒店的项目、功能及价格，更要

了解其他部门的职能，让员工做到首问责任者，做到所有的部门都能烫衣服、所有的部门都能点餐。

8. 每一个成功的酒店都需要培养人才、贮备人才，酒店有必要制订完整的培训计划，长期、

定期为酒店各个部门分阶段的培训

第8篇：如何提高服务水平

为了提高物业公司员工队伍的整体素质，进一步增强企业凝聚力、行业竞争力，只有不断提高服务水平，才能为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务。这是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。物业管理的主要业务活动就是提供服务，它集管理于服务之中，其服务对象是业主和物业使用人。通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理的企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明和物质文明的直观反映，必须通过提高服务水平来实现它的社会价值。现就如何提高服务水平，谈一下几方面：

一、加强员工素质教育，注意员工培训。

从文明服务、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

1.加深行业认识培训。物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既充分发挥物业的

1 功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，通过学习了解和增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，培训能够达到把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识培训。物业管理既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是物业员工职业道德修养的提升。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。 3.提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中;作为物业员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。

4、考核标准制定。意味着一个组织鼓励自己的员工做什么样的人，在考核制度上应综合考虑素质和业绩的关系，通过培训准确评价员工“业绩”考评结合个人素质。提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，例如;秩序维护员、保洁、绿化工文

2 化水平较低。因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满足业主某项特殊服务要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因受到尊重，而反过来赞扬物业服务的热情和周到。考核中量化各项考核指标，已达到学习和培训的目的。

二、建立以业主为导向的企业文化

以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争能力来获得，还可以通过降低自己的成本来获得。

1、高效运转，提高服务效率。根据服务业主的经验，感觉到业主比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们是希望我们无时无刻不在关心他的“产品”(即服务)，他们渐渐不满足于没有错误的服务，更期望服务人员创新，带给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更应积极主动、灵活而且有弹性。我一直觉得永远有更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆正自己的位置，物业人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必躬亲，确保流程顺畅。

2、充分考虑被服务对象的实际情况，业主对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生变化。我们

3 需要打破以往框架，为业主提供在我们能力和成本范围内以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给业主带来惊喜。例如;对服务的工作评价的满意程度，同时也在业主心目中留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服务也有可能恰恰给业主留下不好的印象。所以在提供增值服务的前提下一定要记录，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们能力所及，且控制在成本范围之内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让业主看见你的成长，因为你的成长离不开他们的帮助和支持，使他们给了你机会，也让业主觉得自豪，使我们实现“双赢”。

3、公开物业管理服务内容。在具体实施过程中，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好像一个顾客在购买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣作出恰当评判。

4、公开物业管理的服务项目和标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，

4 公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终让业主满意。使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项服务工作;其次，公开服务人员的层次可以表明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。

在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素质低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻认识到服务者的素质对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚态度。如果把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的督促作用，从而更有效地提高物业管理水平。

5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。为了搞好社区文化教育宣传活动，有意识的收集工作有宣传价值的素材(照片、图片、文稿等)，观察身边的人和事，及时宣传报道小区业主、物管人员助人为乐、乐于奉献等新人新事。在一年中组织常规的业主联谊活动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流，创建了互动的关系，也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。

5 完善各岗位考核办法，并将服务工作落实情况、绩效考核成绩与薪酬体系进行链接。从而进一步提升员工工作热情与积极主动性。规范制度制定，明细业务流程。规章制度的建立一个企业没有制度的约束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业发展的基石。

1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，我们就可以按照各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准体现着一个组织的价值取向。最有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例，应在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在“考核办法”上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素质的考核只能以定性为主;因此我们可在对“业绩”和“素质”二者的考量中，侧重于比较能够客观、准确评价的“业绩考核”;另一方面尽量在“素质”考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。

四、其他

在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。同时，在庞大的业务网络中，找出

6 几条主要的链，根据链的实际情况，明析链的每一个流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作和真诚为业主服务的宗旨，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，并在每个链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物业人才，是公司拥有一定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期发展打下良好的基础。

2、对业主进行跟踪服务。跟踪业主服务、感情投入，关注遗留问题的处理，不定期的对业主进行回访，让业主了解公司对其非常重视，心存感激，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。

业主在我们工作中占有非常重要的地位，如何让业主成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位物业人员。业主是我们“产品”的消费对象，业主的认可将给公司带来更多有形无形的利益。因此业主服务是举足轻重的，服务质量将直接影响公司的效益。使公司在管理、服务水平上迈上一个新的台阶，促进公司和谐发展。

第9篇：如何提高银行服务水平

随着银行业开放步伐的加快，好的服务已经是国内商业银行竞争的必要因素。因此，针对客户需求，不断提高服务质量已成为银行提升竞争力的必要手段。

作为银行来说，了解自己的产品，研究客户的真实需求，会更好的满足和实现客户的期望。国内商业银行保持竞争优势的策略，在于服务高品质的提升，而不仅仅是产品的创新。比如网店就近便捷、营业的舒适宽敞、监控设施的完备性、服务信息的全面性、客户咨询问题时得到到付的及时性与准确性、工作效率与计算机运行的稳定性、银行员工的形象等都是服务的重要元素。服务营销的精妙就在于能够充分把握消费者对服务细节的需求，提供有效具有特色的服务。

每位客户都会通过银行的基本要素来潜意识对银行服务做出定论，如阅读银行的宣传单，询问其他亲朋好友办理业务的经理感受等。而要让客户得到好的有形线索，银行就需要不断地传达自己的服务理念。服务理念是吸引消费者接受服务的关键、例如农业银行的“伴你成长”、工商银行的“您身边的银行”等，就体现出处处为消费者着想的理念。但是现在很多银行强调较多的是产品的功能，比如“贷款买车到某行”，只是说明某行具有某些产品种类，并没有切入到客户的感性心理需求之中，服务质量受到众多因素的影响，银行的服务是有一个行为链条组成的，每个客户从接触银行员工开始，就在潜意识里对银行的服务做出评价，一个银行每天可以让客户产生许多评价片段，这些片段将成为日后客户传播和是否继续采用该银行服务的基础，加上服务过程的开放性，员工与客户间存在大量的互动，服务质量的好坏成为营销客户感知和评价的重要因素。员工的服饰、仪表、统一用语、态度、与客户的沟通方式等都会影响到客户的感受，绕让员工有好的表现，建立培训和奖惩制度十分重要。

在社会经济活动中，生产与消费是相互补充的，客户是消费者，银行作为生产者，其在停工服务过程中的投入要素，其所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的营销。因此，银行需要加强对客户的辅导，多于客户沟通，增加对服务内容的投入，比如自助服务，就可以更好的满足客户个性化的需求。现在一些中年老人不会使用ATM机，取很少一笔钱都要到柜台排队，一旦等待时间太长，他们就会不满意，如果银行能对他们进行一些辅导或培训，教会他们使用自助机具，那么就能够带给他们更好的感受。此外，银行让客户填写非常复杂的凭证，就是没有考虑到位客户提供便利服务。因此银行推出一项金融产品时，需要充分考虑客户的意见，客户的需求是产品设计思路的来源，在产品推出后，也要加强与客户的交流，以使产品推出后，也要加强与客户的交流，以使产品能够被客户广泛使用和传播。

由于服务需求的不可储存性和客户对服务满意度的非线性，由于服务的人群年龄、文化不一，要求服务能具有一定柔性，包括对设备、场地的调整、员工数量的增减、营销手段的改进以及员工情绪、态度的一致性等，这需要银行加强机制创新和管理上的灵活性，例如保持员工的活力，构建良好的企业文化等，对于银行来说，低品质的企业文化足以摧毁所有的服务规范，而管理的低效率会让银行失去商机。

客户对银行产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的要求及满意度为基础的，所以，当客户所得到的实际感受相当于或高于他们的期望是，就产生了对服务较高的满意度。反之，当客户的实际感受低于他们的期望是，就对银行做出负面的评价。

银行服务质量关系到普通老百姓的日常生活，因此越来越受到广泛关注。近年来，随着银行的改制，各银行为加强内部管理和追求经济效益，撤并了许多营业网点，但银行的业务量却随着各种新项目的增设而不断增加，而大部分企事业单位及私营企业都将工资、奖金等达到职工的银行账户里，同时又有不少家庭悬着通过银行缴纳水电气费、电话费等业务，不少行政收费、罚款也委托银行代收，各银行的工作量逐步加大，群众排长队等候现象在各营业网点已十分普遍，群众对此事怨声载道，强烈要求银行增加营业网点，增设服务窗口，提升服务质量，调差显示：近20%的用户对办业务的银行服务的整体满意度为不满意及很不满意;超过50%的用户不满意的原因是排队等候时间长、开放的服务窗口少、服务态度差;20%的用户办理业务排队等候时间在20分钟以上。

为此建议：

一、加大客户分流，提高离柜业务

充分调动大堂经理分流客户，发挥好现有自助设备的作用，进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

二、落实考核制度，提升服务质量

通过落实服务质量考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

三、加强业务学习，提高队伍素质

优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客户经理热情专业，这就要求银行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平，同时全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

四、完善投诉处理，落实责任追究

全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示，落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范事件的再次发生。

五、把握客户需求，促进产品创新

为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

六、积极开展调查，注意客户维护

通过调查及时了解客户在使用银行产品过程中存在的问题，给予客户知道。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准

坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

八、持之以恒，常抓不懈

优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，银行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。

服务质量是银行业在日趋激烈的竞争中最基础的，是打造优质品牌，培育和提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的银行业竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，我们必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务产品，规范服务行为，提高服务效率。