提高社区药学服务水平初探
【摘要】切断“以药养医”途径的医药卫生体制改革正在逐步推开，为社区药学服务工作的开展创造了良好的外部环境。结合社区药学服务工作中的实践和体验，对如何发挥社区药师的才能和积极性，提高社区药学服务水平进行初步探讨，旨在让社区居民通过社区药学服务获得更多的实惠。
【关键词】社区药师;社区药学服务;社区居民
1社区药学服务的重要性
社区药学服务与医院药学服务不同之处在于，社区药学服务对象主要为社区居民中的慢性病、老年病、常见小病，以及需长期用药的患者，此外还有在医院经诊断和治疗后被许可不需住院治疗，但返回社区后仍需继续用药的患者。显而易见，社区药学服务可减少医院的压力，方便社区居民，节约药物资源和医药经费等。需强调的是，社区药学服务实际上是医院药学服务的延续，也是医院药学服务不能完全替代的，若被社区居民完全认可和接受，充分发挥其应有的作用，小病在社区，大病去医院’的模式就会逐步形成，看病贵和看病难的问题也有望得到缓解。
2對社区药学服务建设方案的建议
2.1增强社区居民对社区药学服务的需求意识
由于受传统医疗卫生体制等因素的影响，国内多数社区居民习惯求医问药找医师，只有取药时才会去药房找药师，且很少向药师咨询问题，对于社区药师及社区药学服务的概念则是几乎没有，自然也就不会有求助社区药师为其提供相应服务的主观愿望。一项在北京市4个社区484位老年人(年龄在60岁以上)中进行的调查结果显示，调查人群中仅21%表示曾接受过药师指导，绝大多数老年人的用药信息来源于医师，主动向药师咨询问题的仅15例。社区居民并非没有咨询用药的需求，导致社区卫生服务中心门可罗雀的相当一部分原因是社区居民缺乏对社区药师的了解和信任，因此，增强其对社区药学服务的需求意识刻不容缓。在社区药学服务的实施过程中，国家有关部门会采取相应的政策性引导;与此同时，社区药师也应积极发挥自身作用，如通过各种媒体，向社区居民尤其是长期慢性病、老年病患者广泛宣传社区药学服务的意义、合理用药常识等，也可在社区开展合理用药及保健方面的专题座，使社区居民一方面了解到科学、合理用药可提高药物疗效，并尽可能避免因多药联用或不合理用药而出现的不良反应，另一方面逐渐熟悉社区药师和社区药学服务，今后遇到用药问题能够主动向社区药师寻求帮助。
2.2培养一支综合素质过硬的社区药师队伍
为适应社区药学服务工作的开展，必须培养一支综合素质过硬的社区药师队伍。以往以药养医卫生体制下的供应型药师，在转型为社区药师的过程中，需不断更新知识，除药学专业知识外，还须具有一定的临床医学、健康和保健等方面的知识，以解决社区居民的用药、诊疗和康复等问题;此外，社区药师须有爱心和耐心，具备与社区居民沟通和交流的能力。对于社区药师队伍的培养，笔者认为目前要做的工作是：(1)国家高等院校对药学专业学生进行培养时，应在其必修课中增设部分医学类科目，如诊断学、病理学和药物治疗学等，即使是临床药学专业，也应增加与社区药学服务相关的科目内容，包括医患沟通、营养与健康、老年保健学以及健康维护等;(2)组织专家编写社区药学服务方面的教材，供高等院校药学、临床药学等专业的学生使用，也可用作在职社区药师的培训教材;(3)制定社区药师培养目标，为社区药师创造条件，使其有机会和足够的时间在临床第一线进修学习，从而获得临床医学方面的实战经验;(4)建立相应的奖励制度，从精神上和物质上对社区药学服务中成绩显著的社区药师予以嘉奖，为社区居民节省药费、为国家节约药物资源、减少药物不良反应、提高药物疗效，以及社区居民满意度均可作为评价标准;(5)社区药师应养成终生学习的习惯，及时更新知识，适应社区药学服务的需要，可通过参加各种培训班和学术研讨会、订阅医药类期刊，以及利用网络(如好医生和丁香园等优秀医、药学网站)等方式接受医学和药学方面的继续教育;(6)有关部门应对不同等级的社区药师进行定期或不定期考核，对每个社区药师的综合素质进行评价，以促进整个社区药师群体综合素质的提高。
2.3为社区居民提供终生药学服务
以往专家和学者均认为，药学服务是由药师在患者用药前、中、后整个全程所实施的监护工作，是对患者全程负责的服务，而所谓的全程，是指一次疾病的全部用药过程。将原有的全程化药学服务上升到生命期药学服务，是药学服务发展历程中一次飞跃性的进步。笔者认为，社区药师对社区居民从出生到生命终止时的整个生命周期的用药进行负责，是社区药学服务的发展趋势。人体在不同年龄阶段的生理状况不同，所对应的个体化用药要求也不一样。例如，处于生长发育阶段的儿童，不能使用氨基糖苷类和四环素类抗生素等等。因此，社区药师应从社区居民出生开始，在其不同年龄阶段给予不同的用药教育及用药监护，同时对其用药情况做好记录，并建立电子版药历档案，以便长期保存和随时调用。社区药师可通过对社区居民药历档案等用药资料的分析，发现规律，在社区居民到医院就诊时，将此信息提供给医师参考;或将其应用于以后的社区药学服务中。例如，在指导和负责某位患者用药时，发现其有药物过敏史，及时备案就可避免该患者再次发生药物过敏。笔者曾在工作中发现，许多过敏性休克事件发生的原因，在于患者就诊时未及时向医师提供药物过敏史，以及医师
在治疗时问诊不详，若能为患者提供终生药学服务，则该类事件是完全可避免的。需强调的是，终生药学服务工作的顺利开展很大程度上取决于社区居民的主动配合，因此，对社区居民进行宣传教育，使其理解终生药学服务的重要性并积极配合社区药师建立、保存终生药历档案，也是社区药学服务工作中亟需解决的问题之一。终生药学服务从概念的提出到实施还有很长的路要走，其可行性、可能面临的困难和具体实施方案，还有待深入探讨。
2.4积极与社区居民进行互动和沟通
社区药师若想搞好社区药学服务，须长年与社区居民接触，了解和掌握社区居民的居住环境、生活规律、疾病谱和用药等情况，及时主动给予用药和保健方面的指导;此外，社区药师应主动成为社区居民的知心朋友，以社区居民切身利益为中心，对社区居民的用药经费负责、对用药疗效负责、对生命健康负责。只有这样，社区药学服务工作才能顺利开展，并得到社区居民的认可和支持。今后，社区居民在遇到用药或保健方面的问题，就会主动向社区药师寻求帮助，社区药师则以社区居民的健康代理人、药学顾问或家庭药师的身份发挥作用。
参考文献
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[2]闫素英，沈芊，姜德春等.社区老年人用药现状调查[J].中国药房，2010，21(6)：561-563
作者：刘佳
社区是最基层的社会单元，是社会治理的“基石”。党的十九大报告指出，加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。提高社区治理水平，关键在于社区治理创新。围绕城市社区治理创新问题，近期，国家发改委体管所社会调查课题组赴四川省成都市开展专题调研，深入走访成都市双流区、武侯区、成华区的6个社区，与市区相关部门、街道、社区居委会、社会组织和居民代表等进行座谈，并实地调研各社区“互联网+社区治理”、特色街区创建等情况。
一、成都市“互联网+社区治理”创新亮点
近年来，成都市在“互联网+社区治理”创新方面积极探索，目前已基本建成全覆盖的社区公共服务综合信息平台，成华区服务治理大联动体系也正式投入运行，并积极探索“O2O+社区服务”新模式，社区治理创新取得明显实效。
(一)全市基本建成社区公共服务综合信息平台
围绕公共服务网络互联、信息共享、业务协同的目标，目前成都市已基本建成覆盖所有区县社区的公共服务综合信息平台。全市通过不断加强网络基础设施建设，整合组织、人社、民政、卫计、残联、住房保障等6个部门12个业务系统，建设网上政务大厅和一体化信息服务站、信息服务自主终端等便民设施，基本实现了与社区居民密切相关的劳动就业、社会保障等“一站式”、全天候服务，实现窗口业务的“一口受理”，工作人员的“一专多能”，设施设备的“统筹利用”，做到了基层服务减员增效，有效提高了居民满意度。
从调研情况看，成都市社区公共服务综合信息平台主要具备四项功能：一是社区公共服务办事和管理功能。办事功能包括基础信息采集、信息公开、咨询查询、代理预约、受理办理等，管理功能包括社区公共服务的事项准入、流程管理、职业培训、绩效评估等。二是“前台一口受理、后台分工协同”的流程服务功能。如居民办理社保，只需要居民提供相关证件给前台，由前台录入后，根据实际需要，后台协同民政部门，对居民数据进行审核，实现“数据跑腿”，一站式办结相关事项。三是资源共享和整合服务功能。通过整合并打通民政、人社、卫生、残联等多个部门信息资源，实现“一键”联网查询身份、住址、亲属关系等信息，居民只要提交过一次相关信息，以后办事时只需提供身份证，其他信息可实现即时自动生成，免去很多重复环节。四是多样化的延伸服务功能。通过互联网技术，为社区居民提供主动提醒、个性化推送、网上办理、预约代理、自动查询等延伸服务。
簇桥街道是成都市推行社区公共服务信息平台建设的试点单位，2016年5月23日开始平台试运行。试运行当天，街道政务服务中心共受理152件业务，其中社保137件、残疾人服务3件、计生4件、教育4件、咨询4件，办结率100%，满意度100%。簇桥街道充分运用“互联网+”思维，探索建立的“4+1+1”窗口服务模式，有效整合了资源，分流了办事群众，大大提高了服务效率。
(二)成华区投入運行区域服务治理大联动体系
成华区作为成都工业发展的“老基地”、城市发展的“老城区”，近年来在产业调迁、旧城改造过程中群众诉求多元化复杂化、社会矛盾“触点多燃点低”等问题突出，社区治理模式亟待创新转型。为此，成华区于2015年率先在社区网格管理服务6411系统基础上，充分运用“互联网+”、大数据、云计算等信息化技术，启动区域服务治理大联动体系建设，积极探索社会治理体系和能力现代化建设。成华区整合区域基础数据库、区域服务治理大数据中心、电子政务云计算平台等基础数据，先后打通20多个部门、14个街道的业务数据通道，形成“公共服务大数据”，基本实现基础数据互联互通、共建共享;打造网上市民服务中心，企业和市民的投诉、意见通过网上受理、网上分解、限时办结、网上回复，全力构建“网上政府”。
通过建设服务治理大联动体系，成华区社区治理基本实现“三个零”：一是企业办事“零障碍”。成华区将与企业相关的436项行政审批服务事项统一纳入“网上办事大厅”，实现网上预约、网上办理、现场核办、证照代办全流程在线办理，变“企业跑腿”为“信息跑腿”。二是群众服务“零距离”。通过启用统一的民生服务热线“96966”、“网上市民服务中心”APP等，实现24小时受理、零距离服务，切实提高为群众服务效率。三是安全防控“零缝隙”。积极构建天网、努力织密地网、加紧探索物联网，构建了以“大联动”中心为核心，区公安指挥中心、政务中心、数字化城管中心为支撑的“1+N”指挥调度体系，实现数据实时对接、信息分级共享、矛盾及时调处、工作协调联动的新格局。
目前成华区600余项政务事项可在“网上市民中心”预约申报、252项可在线办理;整合公安天网、院落、学校、企事业单位等各类视频监控5000多个;拥有一级网格员1790余人，二级网格员2900余人，三级网格员17000余人，红袖套队员23000余人，所有人员全部实行实名登记、分级响应、分类管理;在部分重点区域试点部署超级WIFI、人流监测以及手机信号监测等系统，推动城市安全由事后处置向事前预防转变。至此，成华区社区治理已实现由“条块分割”变为“联动联勤”的多方联动，由“单打独斗”变为“共建共享”的多元参与，由“信息孤岛”变为“数据海洋”的多网融合，实现了全社会治理资源“大联动”，提升了城市治理能力的现代化水平。数据显示，自服务治理大联动体系运行以来，成华区信访总量、集体访、重复访、越级访、群体性事件出现“五下降”。
(三)基层社区积极探索O2O社区服务新模式
调研发现，武侯区黉门街社区没有菜市场，但社区居民从不担心买菜问题，这主要得益于黉门街社区推出的一款便民服务APP“嗨社区”。“嗨社区”运用O2O社区服务思维，整合社区周边与居民密切相关的各类生活性服务业资源，通过“线上”和“线下”的资源整合，不断优化社区综合服务功能，推进社区生活性服务业提档升级。“嗨社区”主要设置了几大功能模块：一是服务类，涵盖生活服务(看病、养老、幼保、生鲜、家庭维修、连锁、社区游、上门回收)、物业服务(业主大厅、缴费、租房、公共)、政务服务(志愿者服务、办事指南、调查指南、通知)、手艺人等。二是惠生活，跟居民日常生活密切相关，如柴米油盐信息、家用电器采买以及周边商家推荐。三是邻里，包括社区、群组以及其他活动类信息。四是开设了“写动态”功能，包括宠物、运动、宝妈、吐糟等一系列主题，为居民提供了一个交流平台。
黉门街社区通过“嗨社区”平台为居民提供日常生活服务，以买菜及居家养老服务成效最为突出。针对社区居民“买菜难、买菜贵”的问题，引入成都新品川食品有限公司“菜宅送”社会组织，直销双流九江蔬菜基地的蔬菜，使社区居民得到“车载菜市”“优质平价、新鲜到家”的实惠。居民可以通过“嗨社区”APP的“生鲜服务”，选择“菜宅送”，下单后由直通车将居民选定的蔬菜投递到社区院落的生鲜柜，居民下班后直接提走即可。据社区工作人员介绍，由于是货源地直接采购，省去了很多中间环节，蔬菜价格比市场平均价格低三分之一。针对社区居家养老需求不断上升，构建“仁爱华黉门居家养老模式”，实施社区养老助残工程，全面推进居家养老助残社会化管理。在“嗨社区”APP中专设养老模块，服务对象是武侯区户籍80周岁以上老人，服务项目涵盖6大类20小项，主要有助餐、助浴、助医、助洁、陪同服務、医疗服务、喘息服务、跑腿服务等，老人在家中通过手机，或由家人操作，即可得到以上服务。
二、成都市“互联网+社区治理”的经验与不足
(一)主要经验
一是在社区治理中坚持党的领导地位。调研各社区普遍以社区党建引领基层治理，以建设发挥政治功能和服务功能的服务型党组织为抓手，以区域化党建横向整合资源、网格化党建纵向延伸服务的“一型两化、多元共治”党建，引领社区自治共治。开展区域化大党建，打破地域限制，通过内结外引、抓住需求的形式，联合辖区内外企事业单位党组织开展双向服务，实现共建共享。开展网格化微党建，把支部建在院楼网络上，把党小组建在楼栋片区内，把党员骨干选派到楼栋单元里，健全党组织的纵向体系，延伸服务至院楼、楼栋等末梢神经，解决服务居民的“最后一公里”。打造社区微党校，依托区域内教师资源，借助现代化信息技术手段，使党课教育活动常态化。
二是组建专门机构统筹协调社区治理创新工作。一直以来，社区发展治理工作由组织、民政、发改、财政、住建、人社、司法等多个部门分工负责，存在缺乏顶层设计、统筹协调的问题。为有效解决“九龙治水就治不好水”的问题，积极探索特大城市治理体系和治理能力现代化，经四川省委编委批复同意，成都市设立市委城乡社区发展治理委员会，负责统筹推进城乡社区发展治理改革工作。据双流区社治委有关人员介绍，市社治委工作职责包括四大方面，即统筹指导、资源整合、协调推进、督促落实，且在市社治委领导下，成都将建立市、区县、街道(乡镇)和社区四级运行体系，确保将社区治理工作落到实处。
三是采取信息技术手段更好满足群众需求。作为一种技术手段，“互联网+社区治理”的实际作用取决于其功能设计是不是从服务居民角度出发，是不是为了真正解决居民的实际问题。从调研情况来看，成都市“互联网+社区治理”模式创新都紧紧围绕解决居民实际问题出发。例如社区公共服务综合信息平台投入使用后，居民既可以在社区上班时间办理相关事宜，也可以在其他时间通过平台终端进行预约登记等，大大提高了办事效率。成华区服务治理大联动体系建成后，通过96966“一号呼”等，大联动中心根据事项性质及时发送到相关部门，并及时跟踪反馈事项办理结果。黉门街社区开设“嗨社区”APP，通过整合区域内的各类生活性服务业资源，实现供给与需求的线上线下有效对接，不仅解决了居民实际问题，而且带动了社区内各类生活性服务业的发展。
(二)存在的问题与不足
一是各类信息平台建设仍缺乏整体合力。从调研情况看，覆盖成都市的公共服务综合信息平台是独立运行在各个区县的网络平台上，互相之间并没有实现整体联合。成都市民政局印发了《成都市社区公共服务综合信息平台实施方案》，起到指导意见的作用，各区县根据实际情况，拟定了各区县的具体工作方案，指导思想一致，但实现路径却各不相同，这必然导致建设标准、技术、数据标准等出现不一致，为今后系统的整合增加了很大难度。公共服务综合信息平台、服务治理大联动体系等也都是相对独立运行，这导致信息系统的重复建设，带来资源浪费。
二是O2O社区服务面临整合周边资源困难等问题。O2O发展模式属于粉丝经济，需要大量资源、客源来支撑平台运营，而整合社区O2O服务的线下资源难度很大。目前社区O2O尚存在探索阶段，很多居民、周边服务资源等都对其持观望态度，未能较好的参与进来。调研发现，“O2O+社区”的服务供给方式、内容还是以政府主导，企业参与度不够。由于缺乏企业的积极参与，很多服务内容价格偏高，难以真正满足居民需求。
三是居民对社区治理的参与度不高。居民是社区的主体，是社区服务的具体对象。但目前城市社区居民对社区事务的参与度总体不高。一方面，大多居民社区意识淡薄，对社区各类公共事务持事不关己的态度。另一方面，由于很多居民缺乏最基本的信息技术与手段，没能掌握“互联网+社区”的理念、技术等，也就很难使用这些信息化平台。从调研情况看，有些社区属于新建城市社区，居住人群以白领为主，这些社区的信息化平台使用较充分，而很多老旧社区、农转非社区的信息化平台使用频率明显偏低。
四是缺乏适应“互联网+社区治理”的专业人才。“互联网+社区治理”运用了丰富的信息技术，如大数据分析、云计算、数据挖掘等，其管理与服务模式与传统社区有很大不同，这就需要大量既懂技术由懂管理的复合型人才。调研中发现，由于社区工作的经济待遇偏低，职业晋升空间小，很难有效吸引人才、留住人才，更难吸引既懂技术又懂管理的复合型人才。从经济待遇看，社区工作人员的工资水平远低于成都市人均水平;而职业晋升方面，一位社区书记表示，到社区书记也就触到天花板了，很难再有其他晋升途径。
三、对策建议
第一，进一步加强党在社区治理中的领导作用。《中共中央 国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》指出，必须“充分发挥基层党组织领导核心作用，把加强基层党的建设、巩固党的执政基础作为贯穿社会治理和基层建设的主线，以改革创新精神探索加强基层党的建设引领社会治理的路径”。在“互联网+社区治理”创新工作中，必须坚持发挥社区党组织的核心领导作用，以社区党组织为统领，协调社区居委会、志愿服务队伍、群团组织、社会组织、社会企业等，着力构建“一核多元、协作共治”的社区治理新机制。
第二，加强“互联网+社区治理”顶层设计。应成立专门的城乡社区治理组织协调部门，并配备强有力的工作队伍，保证政策措施有效落地。针对各信息平台相对独立、缺乏整体合力的问题，应加强制度设计，一方面由专业部门制定信息平台建设的制度标准，如设计语言、端口设置、通讯传输标准等，保证各信息平台能实现有效联通;另一方面通过对各信息平台的功能分析，整合重复设置，减少平台数量，提升平台质量。应明确建设各信息平台的目的是为了更好地服务社区居民，而不是为了建而建，将有限资源都集中在提升服务水平上。
第三，引导多元主体参与“互联网+社区治理”。一方面，应持续加大政府财政投入力度，为“互联网+社区治理”提供必要的资金支撑;另一方面，应不断拓展筹资渠道，引导多元市场主体参与到社区治理中来，不断满足居民对美好生活的需求。政府可以通过各种优惠政策，鼓励社会力量参与社区治理项目，这样不仅可以提供资金支持，还可以通过多元主体的引入，形成有效的竞争机制，降低社区服务价格。同时，在政策扶持下，倡导公益与市场相结合，如社区居家养老项目，提倡社会公益和市场运营相结合，实现养老资源的优化配置，从而不断提高社区居家养老服务水平。
第四，加强对社区居民的信息化知识培训。基于居民对信息技术认知度和参与度较低的实际情况，推进“互联网+社区治理”的一项重要工作就是要普及信息化知识，通过多种形式加强对居民的社区服务信息化内容培训，特别是对中老年、低文化程度群体的培训，打破居民对信息化的陌生感、距离感。同时，不断扩大“互联网+社区”服务领域，如亲子育儿、相亲交友、二手交易等居民感兴趣的领域，吸引更多居民参与进来，使服务更加精细化，进而解决居民参与度不高的问题。
第五，不断加强社区治理人才队伍建设。“互联网+社区治理”创新的关键是人才。应提高社区工作者的信息化技术水平，加强人员的信息化继续教育与岗位培训，及时更新社区服务信息化知识结构。提高社区工作者的待遇，吸引既懂技术又懂管理的复合型人才进入社区工作中来。拓展社区工作者的职位晋升空间，给予社区工作者更大的职业舞台，从而能够吸引人才、留住人才。
(调研组成员：胡杰成、赵春飞、赵雷。执笔人：赵雷)
【摘 要】随着医疗体制改革的快速发展，社区药学服务越来越受到人们的关注，社区药学服务水平也在不断进步。本文将通过对目前社区药学服务现状进行调查，了解社区药学服务中存在的一些不足，以此分析出社区药学服务的改进策略，希望能为进一步开展社区药学服务的推动发展，提供参考和帮助。
【关键词】社区;药学;服务
前 言
目前，随着我国医疗行业的不断发展，人们对医疗服务质量的要求也在不断提高[1] 。社区卫生服务中心作为一个重要的生活场所，具有十分重要的地位。可以有效改善居民的健康状况，提高居民的生活质量[2] 。然而，大多数社区卫生服务中心在药品供应和药学服务方面仍存在不足，需要改进。
1 社区药学服务现状
人们的生活离不开医药保健。药学服务的质量直接影响人们的生活。目前，社区卫生服务中心在提供药学服务时，更加注重患者的個性化需求，完善了长期处方药、慢性病长期处方药等深受广大居民喜爱的药品供应模式。然而，改善社区药学服务是一个长期渐进的过程，需要更多医务人员的努力和长期发展。推动社区药学服务的发展需要社会多方面的支持，许多人都在为此而努力[3] 。现阶段，社区药学服务仍处于初级阶段。社区的药学服务团队不够专业。许多制药人员缺乏专业技能。相当一部分社区药学人员存在知识结构不完整、不合理的现象。社区处方可以在很长一段时间内实现基本药物的全面覆盖，但大多数社区药剂师对较低级别的二级和三级医疗机构的患者所需的药物类型没有全面的了解。他们的认知范围狭窄、缺乏，不掌握疾病诊断的相关知识[4] 。要改善这种状况，成功实施药学服务，首先需要加强药师队伍建设，提高他们的知识水平，增加他们的实践经验，对社区药学人员进行全面、长期的培训，这是目前难以实现的。社区药学服务对象为老年人、儿童、慢性病患者等。大多数患者缺乏病理学知识，用药积极性低，不知道如何正确选择和使用药物。
2 社区药学服务水平存在的问题
目前，社区药师队伍建设存在明显不足，主要体现在：① 社区药师队伍人才数量短缺。目前，社区患者主要是老年患者，药师面对患者的理解能力和沟通能力相对较弱，这就要求药师花更多时间为患者解答疑问。药师数量不足，自身专业水平有限，药师素质有待提高;② 大多数社区药剂师没有经过标准化培训，缺乏一些必要的医学知识。在面对患者和医生时，他们往往无法利用强大的基础帮助医生临床合理用药，无法同时满足患者的医疗需求[5] ;③ 社区药师对常见病、慢性病和多发病的合理用药知识不足，尤其是缺乏与患者的沟通和沟通。他们只知道定价、配药和配药是药剂师的责任，仍然缺乏药学服务意识。因此，岗位再培训对于调动药学人员的主观能动性，提高其专业水平和服务意识具有重要的现实意义。
3 提高社区药学服务水平策略
3.1为社区患者构建电子档案
在社区药学服务的过程中，当病人来到社区诊所时，药学人员可以根据患者的病情提供药学服务，为患者建立电子档案，为以后的治疗打下良好的基础。药学人员还可以合理安排随访时间，及时掌握患者服药后的情况，上传电子文件，合理指导患者服药，为患者今后用药提供一定的数据支持。电子档案建设完成后，可以加强用药知识的教育和宣传，为每个家庭的备用药品提供更好的储存和使用建议，帮助他们检查家中的药品是否过期，减少医疗事故的发生。如果老年人带着孩子外出或患者被留在家中无人看管，及时了解和掌握特殊居民的身体状况和健康状况，应增加随访次数。
3.2加强从业人员的综合素质
提高药师的综合素质是提高药学服务质量和水平的重要途径。药学服务要持续发展，必须提高药学人员的综合素质。同时，我们需要通过一些培训或进一步学习来及时调整我们的知识结构药剂师应该及时更新他们的专业知识，掌握药物之间的综合相互作用和不良反应，从而更好地为社区病人服务。建立健全社区药学服务相关制度，进一步加强社区药师的继续教育。制定各级社区药师培训目标，提高社区药师的专业技术素质，建设一支健全、高质量的药师队伍。
3.3加强社区合理用药宣传
合理用药宣传是药学服务人员的主要工作内容，也是提高社区居民用药依从性的有效方法。合理用药宣传可以提高社区居民的健康意识，对提高社区居民的生活质量具有深远的意义。在对社区居民进行合理用药宣传时，可以采取多种不同的宣传方式，如面对面咨询指导、专家讲座、发放宣传手册等，合理用药的宣传内容也要全面。如指导社区居民如何购买药品、家庭备用药品的科学保存方法、常见慢性病的用药预防等。此外，由于社区居民的文化水平和知识结构存在很大差异，在进行合理用药的宣传时，宣传人员应该尽可能将内容表述的通俗易懂。
4 结语
由于此前社区居民对药学服务缺乏认知，而对其需求却较大，使得我国社区药学服务的仍有较大的发展、提升的空间，这与社区居民、卫生管理人员、医务人员和药学人员自身的原因有着密切关系。因此，药学工作者需要提高自身综合素质，加强社区合理用药宣传。通过建立社区居民电子档案等方式，进一步提高社区药品服务水平。社区药师要进一步转变药学服务模式，提高业务素质，做好社区合理用药宣传工作，与社区医务人员和居民进行药学服务沟通。同时，社区卫生行政部门还应为药学人员提供在职培训或轮岗培训，以此达到全面提高社区药学服务水平的目的，更好的保护社区居民生命健康。
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作者：陈琪辉
xx街道三项措施提高为民服务水平 xx街道在加强机关作风建设过程中，进一步完善服务体系，改进服务方式，创新服务手段，优化服务环境，建立完善务实高效、运转协调、行为规范的为民服务机制。 一是建立走访调研制度。管区干部采取入村蹲点的形式，主动与农村党员干部群众沟通交流，及时发现问题，研究对策。各管区干部每周至少有2天的时间沉到农村入户走访，走访重点为老党员、老干部、村民代表、义务监督员、致富带头人，要求每村走访时间不少于1天。走访前要列出走访对象单子进行备案，走访情况特别是群众关心的热难点问题要在《社情民意手册》中进行记录，每周至少纪录两次，每半年写出一篇有分析、有建议的调查报告，为街道党工委、办事处提供有价值的决策参考。
二是完善服务承诺制度。每个单位、管区要强化服务观念、质量观念和效率观念，结合为民服务“零距离”主体实践活动，认真研究确定本单位、管区的服务重点，建立规范、快捷、责任明确的服务流程，明确服务标准、办理程序、完成时限和责任人，并将服务内容和工作流程向群众公示，理顺工作关系，提高办事效率，将为民服务“零距离”这一服务品牌深入推广下去。
三是进一步落实领导蹲点和单位联户制度。按照“促强、帮弱、扶贫、治乱”的原则，规定每位中层以上领导干部联系一个后进村，帮包一处民营企业。各站所与服务中心签订了联户目标责任状，与全街道的贫困户紧密“挂靠”，为他们选定致富路子，提供资金、技术和生产信息，切身实地帮他们解决生活困难，以进一步密切党群干群关系,促进作风转变。
树立“以人为本”，不断提高服务水平
——长江路街道退休人员社会化管理工作情况汇报
2006年长江路街道退休人员社会化管理工作以完善基础信息为抓手，以组织开展活动为载体，以提升服务水平为目标，全面落实市、区政府关于企业退休人员社会化管理服务工作的部署要求，稳步推进企业退休人员社会化管理服务工作。目前，全街道管理服务平台全部建立，各项基础管理工作规范统一，街道社区退管活动广泛开展，社区对退休人员的服务不断深入，服务水平不断提高。一年来，其主要工作汇报如下：
一、夯实基础工作，建立健全退休人员基本信息库
2006年我们围绕退休人员社会化管理“三项管理”、“七项服务”，积极开展各项退管工作。一是及时准确建立信息库。街道就业保障事务所和社区根据各企业移交的退休人员信息资料及时入户核对，摸清核实退休人员基本信息，并录入计算机，建立基础信息台帐档案，实行动态管理，确保了信息库内容真实、准确、完整。目前已移交到街道社区7887名(有色4621名)退休人员基本上做到“五清”。即：退休人员保险情况清、特长兴趣爱好清、流动情况清、家庭情况清、老弱病残等特殊情况清。同时为每位退休人员发放一张社区便民服务联系卡，把对退休人员服务的内容和联系人及电话都印在上面，方便了退休人员。二是建立统一规范的工作台帐。我们按照市退管领导小组办公室铜社管(2006)3号文件精神，建立了走访、慰问、社区活动记载、重病慰问、死
亡慰问等“四项”基础台帐。各社区对所有走访慰问服务对象、内容一一详细记录，并由被服务对象签字，做到有据可查。对社区内高龄、特困、鳏寡、重病住院的特殊群体也摸清了底数，建立了台帐，利用社区内资源对他们进行帮扶。另外，我们还建立了养老金资格认证、异地认证等专项工作资料。每月及时准确上报退管工作报表和数据库，为领导决策提供了可靠依据。经过一年时间的整理完善，初步形成了一套科学、规范的工作台帐。三是建立健全自管组织。今年，我们将兴趣、爱好、居住靠近的退休人员以30-50人为一组，明确负责人和成员名单，不拘形式开展各项活动，引导他们相互扶持、相互帮助，努力营造社区大家庭的良好氛围，让退休人员在社区内找到归属感，为建立良好的邻里关系，构建和谐社区奠定了基础。目前，街道社区已指导建立了124个退休人员自管互助小组，文艺团体11个。
二、组织活动，丰富退休人员精神文化生活
我们将组织退休人员开展社区活动，作为推进社会化管理服务工作的重要载体和推动企业退休人员融入社区的纽带，切实抓好落实。今年上半年街道社区以区第五届社区文化月活动为契机，为退休人员开展了丰富多彩的文化娱乐活动。一是组织社区退休人员秧歌队参加全市离退休人员健身秧歌大赛。今年6月，为庆祝建市五十周年，丰富社区企业离退休人员的精神文化生活，我们根据市劳动保障局等9部门文件精神，认真做好街道社区退休人员的培训、参赛等工作。对一些没有组建秧歌队的社区如梅塘
社区、园林社区、车站社区等，我们则及时挑选身体健康，又有一定舞蹈技能的退休人员组建秧歌队，聘请教练进行突击训练，他们冒着酷暑，苦练了一个多月，终于在全市比赛中取得了好成绩。在这次全市社区企业离退休人员健身秧歌表演赛中，各社区高度重视，周密布置，街道在经费和物质上给予支持。在9月16日、17日比赛中，10个参赛社区获得了一个一等奖、三个三等奖，街道获得优秀组织奖，车站社区获得道德风尚奖。二是将社区退管工作与社区文化、社区老龄、社区服务等工作紧密结合起来，积极组织广大退休人员开展各种类型的社区活动，努力丰富他们的精神文化生活，做到年有主题性活动、月有计划性活动、日有常规性活动。人民社区今年5月17日成功举办了首届“退休人员趣味运动会”，来自该社区的200多名60多岁到80岁的退休人员踊跃报名参加，角逐定点投篮、定时拍球、运球行走、弹球入盆等项目的奖项。这次运动会既丰富了老人的晚年生活、锻炼了身体，又给老人们相互交流创造了机会。义安社区今年5月份，组织退休人员党员到泾县烈士陵园缅怀革命先烈，重温党的誓词等活动;中市社区、天桥社区则组织退休人员开展了亲近大自然一日游。这些活动极大地丰富了退休人员的精神文化生活。此外，我们还指导社区注意发挥退休人员的各方面优势，引导他们参与社区建设、管理和服务的各项工作，积极发挥余热。沙河社区、中市社区组织退休人员党员组成“夕阳红”义务巡逻队为社区居民看楼护院。梅塘社区组织开展退休人员党员“认领社区公益岗
位”活动，组织清扫卫生死角。目前已有100多名退休人员主动参与社区清扫保洁、治安巡逻、政策宣传等活动。三是组织开展退休人员重阳文化活动。重阳节是我国的传统节目，是传承中华民族悠久历史文化的一个重要载体。在今年重阳节期间，我们组织开展了形式多样、内容丰富文体活动。天桥社区举办了“退休人员九九重阳节书画作品展”，企业退休老同志精心选取他们挥毫泼墨的精品，来表现伟大祖国的繁荣昌盛，社区建设的欣欣向荣的景貌。中市社区组织退休老同志开展了“夕阳无限好”老年模特大赛，一展阿姿多彩的人生。沙河社区则举办声势浩大的企业退休人员重阳文艺演出，社区退休人员文艺代表演了他们自编自演丰富多彩的文艺节目，有舞蹈、京剧、乐器独奏等。据统计，重阳节期间全街道共开展9次各类活动，参加人数236多人。
三、搞好服务，为退休人员排忧解难
为把退管工作做好，我们牢固树立“以人为本、服务先行”的工作理念，不断强化服务功能，努力提高服务企业退休人员的质量和水平。一是完善日常性的事务服务。街道和社区都设立了咨询服务窗口，积极为退休人员提供养老保险、医疗保险、就业等政策咨询。有8个社区设立了医疗卫生服务站，为退休人员提供免费体检、医疗保健知识讲座，并建立健全退休人员健康档案。同时认真落实“四个一”，即：向退休工人老同志通一次电话、见一次面、送一封信和一张联系卡。做到“四个必访”，即：重大节日必访、重病住院必访、退休人员病故必访、退休人员家庭发生
重大事件必访。每年开展养老金领取资格认证、异地退休人员认证和遗属认证。2005年开展养老金资格认证3124人，2006年开展异地认证26人，遗属认证84人。开展退休人员信息采集和问卷调查7496份。二是做好对特殊退休人员的服务。我们按照市劳动保障局下发的企业退休人员社会化管理服务和要求，对辖区内的年事已高、伤残和鳏寡等困难退休人员登记造册，建立特殊人员花名册，经常上门探望，逢年过节上门进行慰问，使他们感到节日不孤。对一些身边无子女退休人员，社区则安排相关人员上门提供服务，义务照料他们生活。目前，有152名特殊退休人员都得到了不同服务，使退休人员真正感受到社区大家庭的温暖，促进了和谐社区建设。据统计全街道共开展帮助和慰问退休人员649人次，发放慰问款物1000多元。
总之，2006年由于我们积极有效的工作，赢得了广大退休人员的认可。今后，我们将总结经验，不断强化服务功能，努力提高服务质量和水平，把街道企业退休人员社区化管理工作推上新台阶。
二〇〇七年二月六日
校表站 倪志祥
群众至上、用户至上是供水校检部门的根本宗旨。因此，校检部门在服务过程中，必须特别注意服务态度和服务意识，不断提高服务水平，为用户提供优质、高效、便捷的服务。
一要给自己定准位，注意克服机械化倾向，永远将用户视作为第一次来做业务;二要带着感情、发自内心的文明服务，才能使文明用语不是“有口无心”和“摆摆样子”，用温馨的情感、友好的态度和亲和的表情去说，并换位思考。对有时个别用户的一时不理解出言不逊，真正地践行把微笑奉献给群众、把委屈留给自己。注意多交流、多沟通，以平和心态做好耐心细致地解释，相信只要精诚所至、金石必定为开。三要学好用好业务知识和文明用语。不论整改、校检、答复用户咨询，每个环节各道工序，都要在“精”上下功夫，做到问到哪儿说到那儿，快捷准确方便地为群众服务;四要有意识地把自身置于服务对象者位置，改善服务水平，为用户提供最优质最快捷服务;五要提高水表校检人员的校定技能和操作技能。“欲其善其事、必先利其器”，自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度、水表检定的学习与提高，积极为用户做好水表检定，准确无误地完成自身工作，并将工作岗位变为传播文明的窗口和为用户做好事办实事的阵地，让群众放心、让社会满意。
努力为人民群众提供高质量的文化服务
刘云山
《 人民日报 》( 2011年01月18日05 版)
以胡锦涛同志为总书记的党中央高度重视文化建设和文化服务工作，作出一系列重大决策部署。宣传思想文化战线认真贯彻中央要求，坚持重心下移，把更多资源向基层倾斜，文化服务的内容载体更加丰富，符合基层特点、贴近群众需求的文化产品数量、种类越来越多，展现农村新面貌的文化产品越来越多，富有民族特色、体现地域风情的文化服务越来越多，为活跃基层文化生活、满足群众文化需求，为促进经济社会全面发展、推动全面建设小康社会，发挥了重要作用、作出了重要贡献。
党的十七届五中全会进一步强调要大力推进面向广大农村的文化惠民工程，加快构建覆盖城乡的公共文化服务体系，满足人民群众不断增长的精神文化需求，对做好文化服务提出了新的更高要求。文化既是凝聚人心的精神纽带、又是民生幸福的重要内容。我国人民的生活已从温饱进入小康，精神文化需求更加突出、更加强烈。改善民生，文化应该是一个很重要的组成部分;提升生活质量，文化应该是一个显著的标志;提高社会公共服务水平，文化服务应该是一个不可或缺的重要方面。广泛开展文化服务，把美好的精神食粮提供给亿万人民，让人民群众共享文化发展成果，是全面建设小康社会新阶段赋予宣传思想文化工作的重要使命，是宣传思想文化战线必须履行好的重要职责。要充分认识文化服务的特殊重要意义，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，增强服务意识、提高服务能力、提升服务质量，着力满足人们文化需求、保障群众的基本文化权益，更好地发挥文化引导社会、教育人民、推动发展的功能。
一、坚持先进文化前进方向，始终把人民大众作为文化服务主体。社会主义文化是人民的文化、大众的文化，文化来源于人民、属于人民，必须服务人民、惠及人民。在新的历史条件下，坚持以人为本、执政为民，不仅要实现和发展好人民的经济权益、政治权益，也有责任实现好发展好人民的文化权益。推进文化建设，一定要解决好“为了谁、依靠谁”这个根本问题。要坚持为人民服务、为社会主义服务的方向，牢固树立群众观点，始终把最广大的人民群众作为文化服务的对象。
服务人民大众，首先要有对人民群众的深厚感情，只有同人民群众心连心，服务才会自觉、才会到位。要牢记文化发展的根在基层、在群众，文化价值的实现也在基层、在群众，任何时候都不能忘了基层、忘了群众，不能忘了农村、忘了农民，不能忘了我们的根、忘了我们的本。要始终站在人民群众的立场上考虑问题，着眼人民群众的需要改进工作，把对群众的真挚情感转化为服务群众的内在动力。安排工作、部署任务、制定规划、出台政策，都要立足基层，充分考虑群众的实际需要，着力扩大文化服务的覆盖范围，让更多的群众得到文化实惠。要把群众高兴不高兴、满意不满意作为衡量文化工作的基本标准，人民群众赞成什么我们就鼓励什么，人民群众期盼什么我们就努力做好什么。要大力倡导人民群众欢迎的文化产品和文化服务，大力弘扬心系群众、服务群众的高尚精神，营造扎根基层、奉献基层的浓厚氛围，激励更多的人关注基层、投身基层、服务基层。
二、加强城乡基层文化设施建设，加快构建覆盖广泛的文化服务网络。这些年来，中央对公共文化服务设施建设非常重视，各地区各部门加大投入力度，建设了一大批标志性文化设施和基层文化场馆，覆盖城乡的公共文化服务网络初步形成，为做好文化服务工作打下了很好的基础。同时要看到，文化设施建设总体上还比较滞后，城市多、农村少的问题十分突出，特别是一些边远地区还存在不少空白，缺乏基本的支撑和依托，缺乏基本的场所和载体。必须以更大的决心、更有效的政策，推动基层文化基础设施建设有一个大的进展、大的改观。
加强基层文化设施建设，要紧密结合“十二五”经济社会发展规划和文化改革发展规划纲要的编制实施，因地制宜、科学谋划、合理布局，努力形成覆盖到位、便捷高效的服务体系。要按照公益性、基本性、均等性、便利性的原则，面向基层、重心下移，把更多的资源向农村倾斜、向贫困地区倾斜、向中西部地区倾斜、向革命老区和边疆民族地区倾斜，优先安排涉及群众切身利益的项目，实现基层文化设施网点化，使长期存在的城乡之间、区域之间发展不平衡问题得到较好解决。随着经济快速发展、财力的增强，我们应该也有条件加大对基层文化设施建设的投入。要进一步完善政策，加快推进广播电视村村通、文化信息资源共享、农村电影放映、农家书屋、乡镇文化站等重点文化惠民工程建设，鼓励社会资本进入基层文化设施建设领域，形成政府主导、多元投入、共建共享的良好局面。要处理好建设、使用和管理的关系，完善配套措施，保障正常运行，切实做到建成一个、用好一个、管好一个，确保各类文化设施发挥更大作用。
三、加强对创作生产的引导，以更多群众喜闻乐见的文化产品丰富文化服务内容。优质的文化服务，需要有高质量的文化产品。建了文化站，没有文化产品、没有文化活动不行;搞了电影放映工程，没有老百姓喜欢的影片不行;农家书屋建起来了，后续工作跟不上，就那么几本书、又对不上老百姓的口味也不行。随着文化体制改革的深入推进，我国文化产品创作生产取得长足进步，数量极大丰富、规模迅速扩大。但与群众的需求和期盼相比，仍然存在不小差距，特别是基层群众、广大农民喜欢看、用得上、买得起的文化产品还不够。加强创作生产引导，推出更多基层群众需要的高品质文化产品，越来越成为加强和改善文化服务的紧迫任务。
加强文化产品创作生产引导，关键是坚持正确的创作导向，贯彻贴近实际、贴近生活、贴近群众的要求，创作更多思想性艺术性观赏性相统一的精神文化产品。要创造条件、营造环境，引导和激励文化工作者深入实际生活、感受时代脉搏，在群众的生产生活中挖掘创作素材，在群众的伟大创造中汲取创作营养，写百姓故事、抒百姓情怀。要加强规划、统筹协
调，加大对现实题材、“三农”题材、 工业题材、少儿题材文化产品的扶持力度。要充分考虑普通群众的消费能力，降低文化消费门槛，多生产质优价廉、群众买得起的文化产品。要发挥文艺批评对创作生产的引导作用，倡导正确创作思想，形成科学真诚的评论风气，引导文化工作者以优秀的文化产品感染群众、陶冶群众、赢得群众。
四、不断创新方式方法，开辟更多有效的文化服务渠道。文化服务水平高不高、效果好不好，不仅取决于文化产品的创作生产能力，也取决于是否有完善的服务渠道。这些年，各地创新服务方式、拓宽服务渠道，探索了许多好的办法，创造了许多好的经验。要认真加以总结，不断开阔思路，深化文化体制改革，大力发展文化事业文化产业，开辟新途径、打造新平台、创造新模式，形成畅通、高效的服务网络。
拓宽文化服务的渠道途径，要积极适应社会生活的新变化和群众接受习惯的新特点，运用多种资源、多种手段，通过政府资助、市场调节、志愿服务等各种形式，促进公共文化服务方式的多样化、社会化。要充分发挥政府主导作用拓宽服务渠道，推动公共博物馆、纪念馆、美术馆、文化馆、图书馆和青少年宫、科技馆、群艺馆以及基层文化活动中心免费开放，推动“三下乡”、“四进社区”、“心连心”、“送欢乐下基层”活动经常化、制度化。鼓励有条件的文化单位资源共享，开展联网服务、流动服务，扩大覆盖范围，使文化服务更好地向城乡基层末梢延伸。要充分发挥市场机制作用拓宽服务渠道，积极培育大众性文化消费市场，加快文化产品物流中心建设，扶持基层农村连锁网点，推广新型代理配送制度，构建贯通城乡的文化产品流通网络。要充分发挥高新技术作用拓宽服务渠道，运用现代数字技术、网络技术、信息技术提升文化服务的品质，探索建立全国联网的农村电影放映平台，发展新兴文化业态，推动优秀文化产品数字化、网络化传播，用新技术拓展文化服务空间、增强文化服务效果。
五、创造良好条件，建设一支扎根基层、热爱群众的文化服务队伍。实践证明，哪里的文化工作做得好，那里就有一支过硬的文化队伍;哪里的文化生活搞得好，那里就有一批热
心服务群众的文化能人。随着人们精神文化需求的提高，文化服务的任务越来越重，对队伍人才的要求越来越高。与此相比，我们的文化队伍特别是基层文化服务力量，无论是数量规模还是整体结构都还不能适应，必须把队伍人才建设作为一项基础性工作抓紧抓好。
加强人才建设一定要立足当前、着眼长远，按照政治坚定、素质优良、扎根基层、服务群众的要求，建立一支结构合理、专兼结合的宏大文化服务工作队伍。要切实加强地方县级和城乡基层宣传文化队伍建设，在班子配备、人员编制、业务培训、表彰奖励、经费保障等方面，采取更加有力的措施，确保基层文化服务工作事有人干、责有人担。要面向社会发现人才，敞开渠道吸纳人才，不拘一格使用人才，鼓励专业文艺院团文艺工作者、志愿者、高校毕业生到基层、到农村从事文化服务工作。要注重发挥基层文化骨干、文化能人的积极作用，培育和发展农村业余演出队、放映队、文化中心户。要加大培训力度，力争用三年时间分期分批把县级和城乡基层宣传文化干部轮训一遍，帮助基层农村文化工作者提高思想业务素质。基层宣传文化干部工作在一线、生活在基层，条件有限，工作很不容易。一定要真正重视、真情关怀、真心爱护这支队伍，宣传先进典型、弘扬奉献精神，帮助解决实际困难，为他们开展工作营造良好氛围、提供有力保障。
(本文系中共中央政治局委员、中央书记处书记、中宣部部长刘云山2010年12月21日在第四届服务农民服务基层文化建设先进集体表彰会上的讲话摘要)
收费服务的好与坏直接关系到社会文明的进步与否及一个地区的形象乃至整个社会的精神文明建设的好与坏，收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分，假如在收费过程中的一个服务环节给人留下不好的印象，很有可能影响到我们高速公路的整体形象。时代在进步，人的要求也在不断的提高，一般的服务已经难以满足人们的要求了，所以为驾乘人员提供更优质的服务，是高速公路收费的进一步的要求。很久以来，高速公路收费系统都是以管理者的角度来收费，而今这样的观念已经不能与时代背景相适应了。顾客至上是市场经济的一个规律，不管是垄断或是非垄断行业，都要把顾客作为服务的中心。高速公路收费从一定程度上来说是地区垄断性的服务，可是在服务过程中依旧要注意服务对象的态度，要不断加强服务意识，提高服务水平，用真诚为驾乘人员提供优质的文明服务。
优质的服务是不会从天而降的，需要一线收费员工的付出和努力。首先优质服务，光有意识还不行，没有提供优质服务的能力是不能真正为驾乘人员服务的。所以，推广文明用语，微笑服务，进行政治思想，职业道德，法律法规，规章制度等的学习培训，提高收费人员的素质和能力，为提供优质服务打下基础。还要依靠完善的规章制度，使收费员能够自觉按规章办事，既能完成自己的工作，又能为驾乘人员提供优质的服务。优质的服务最重要的是人的因素，收费员在收费工作中要忍受天气，废气，人气的折磨，忍受日夜颠倒，工作单调，废气污染的困扰，所以要为收费员工提供一个良好的内部和外部环境。还要增强内部凝聚力，让员工甘心情愿做好自己的本职工作，认真贯彻"奉献社会，服务人民"的服务宗旨，在实际工作中把向社会提供文明，快捷，准确的收费服务为己任，真正的将“四个统一”“五个坚持”落实到实际工作中!
高里收费站
尊敬的各位领导，各位评委，各位同事：
大家好!随着“作风大转变、效能大提速、环境大优化” 集中整治活动的深入开展，我局机关作风建设得到进一步深化，服务水平不断提升，全局干部职工服务创业的积极性与主动性切实增强。为更好地服务百姓，提高一线窗口服务水平，优化服务环境，提升机关干部整体对外服务能力，我认为还应该从以下几点着手：
一、狠抓务实高效的工作作风。以提高干部能力为重点，以建设人民满意的机关为目标，强化求真务实、快捷高效的作风，使工作作风有新的改进，服务水平有新的提高。一是强化宗旨观念，密切联系群众。切实克服和纠正办事拖拉、推诿扯皮、“门难进、脸难看、话难听、事难办”等不正之风，深入基层、深入实际，为群众办实事，办好事，切实做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。二是规范工作程序，提高工作效率。抓好各项管理制度的完善和落实，按照工作职责和任务目标要求，认真做好各项工作。实行严格的责任制，对每一项工作分解落实到人头。做到工作上互相补位，确保不因具体工作人员的原因影响工作，耽误前来办事人员的时间。积极推行首问负责制、政策服务、政务公开制度，公开办事程序，建立规范服务、内外监督的运行机制，提高工作水平和实效，优化服务软环境建设。
二、保持与时俱进的精神状态。人总是要有点精神的，要时刻保持与时俱进、昂扬向上的精神状态，同时在解放思想中深化教育，不断巩固提
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高服务水平。一是在平凡的工作岗位上与时俱进。办好那些能够做好的事情，克服消极情绪，积极应对各种挑战中抓住机遇，把弘扬与时俱进的精神具体落实到干好每一项工作，办好每一件事情，完成好每一项具体任务上。二是干部职工在学习理论的同时，养成研究和思考问题的习惯，充分发挥工作的创造性，提高运用理论解决实际问题的能力。敢于冲破一切陈规陋习和思想观念，开拓进取，勇于探索。狠刹行业不正之风，实行限时服务制度，切实提高办事效率。
三、坚持不懈地学习。确立学习主题、突出学习重点，深刻领会，融会贯通，以对党、对人民、对工作高度负责任的态度来加强学习，提高办事服务水平。一是增强学习的主动性和自觉性，深刻认识理论对实践的指导作用，增强学习的紧迫感，克服学习不深入，浅尝辄止等现象。二是开展每周学习日活动，干部职工需抽出时间来进行自我学习。同时坚持理论联系实践，抓住一切学习机会，加强业务学习，不断提高机关干部职工自身的综合素质和整体服务水平。
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