我国媒介管理运行体系研究
21世纪，不论是我国的管理活动还是国际上的管理实践，都在进行着改革与创新。其根本目的都在于通过改革管理，增加实力，提高适应环境变化发展的能力，在更加激烈的竞争中求得生存与更大的发展。
管理创新就是形成创造性的管理思想并将其转化为管理实践的过程，是对管理本身的改革。广播电视媒介管理创新是管理创新在广播电视媒介中的运用，它不是单方面的、一次性的，而是整个广播电视媒介管理体系的改革与创新，它包括管理理念体系、管理运行体系两个基本方面的创新。本文将着重探讨管理运行体系的创新。
管理运行体系是指广播电视媒介管理在宏观、微观两个层面上的管理制度、规范、组织及其作业方式等。它与管理理念体系密切相联，管理理念体系是管理运行体系的基本指导思想，是基础，而管理运行体系是在管理理念指导和控制下的具体实践。
我们将从制度层面、生产与经营层面说明广播电视媒介管理运行体系创新中的管理运行体系。制度层面是宏观管理问题，生产与经营层面为微观管理活动。
一、管理运行体系中制度层面的创新
我国的制度变迁过程与欧美各国进行的放松管制（de-regulation）或重新管制（re-regulation）是同时发生于20世纪的最后20年中的。今天，这种改制的深度、广度和力度都在增加。
广播电视媒介宏观管理制度作为整个社会制度系统的一个子系统，在这样的现实社会背景下，它的变迁是有可能的，也是有必要的。变迁的可能性在于：一是整个社会制度的系统性变迁为其提供了社会大环境和时机；二是市场经济制度带来的观念的变革为其作了思想上的准备；三是整个社会信息化程度的提高，信息业、媒介业等的变革也为其变迁提供了实践条件。变迁的必要性在于：一是广播电视媒介宏观管理制度的计划模式已经远远不能适应市场经济的需要；二是广播电视业的发展必将与其他媒介业、文化产业、娱乐产业、信息业的进步密切相关，因此，只有主动变革、创新才能在未来的发展中保持地位和实力。
广播电视媒介宏观管理制度的创新就是要抓住改革过程中的关键问题和主要障碍，采取必要的措施进行改革。
第一，转换观念。宏观管理制度的改革中相当的阻力是来自观念。因此，我们破除旧观念，树立新观念，以减少改革的阻力和改革成本。我们要转换的观念有很多，核心在于广播电视媒介活动是否可以市场化、产业化。其实，在社会主义市场经济条件下，并非所有的科学、文化等活动都不能实现市场化、商品化、产业化，也并非所有的社会公益性事业都必须由政府直接举办。
第二，政事分开。长期以来，党政不分，政事不分，企事不分，这已经成为改革过程中的一道难题。广播电视媒介组织的行政化管理模式也是这种功能、性质不分的结果。要将政府机构与事业组织分开，必须在职责、机构、人员编制、经费以及管理方式等各方面全面展开。
第三，人员分流。广播电视媒介组织存在单位扩大化、福利化的严重弊端，冗员众多，因人设事，能上不能下。因此，要在观念上树立人员的流动观，实践中改革人事制度，完善社会保障制度，建立人力资源市场。
第四，培育市场。加快广播电视媒介市场的培育和规范，同时配套建设与之相关的其他市场，如节目、人才、设备等各种市场。另外，拓宽服务面向及内容，扩大经营范围。还要引导受众更多地投资消费广播电视媒介产品与服务。
第五，财政对策。国家给予广播电视媒介组织“创收”、“经营”等多种措施，也给予必要的财政拨款。但是，随着改革的深化，这种财政政策会有较大的调整。广播电视媒介组织必须学习利用市场手段进行资本经营，增加持续发展的经济实力。
回顾我国广播电视媒介宏观管理制度这些年的改革过程和实践，我国广播电视媒介宏观管理体制将呈现出以下几个方面的创新走向：
第一，政府部门的职能将进一步转换。
我国传统事业管理体制，包括广播电视媒介宏观管理体制的基本模式是国家政府部门统包供给、统一所有、统一经营，国家同时承担各项“事业”的所有者、经营者、管理者等多重角色与职能，造成国家事业职能扩大化和政事不分的局面。这种体制的弊端是一方面国家包办的事业过多；另一方面，国家事业单位成为政府机关的附属物，缺乏自我发展和自我约束的动力、活力与压力，事业生产服务效率低下。
社会主义市场经济建设需要改革这种传统的政事不分、政企不分的管理制度。改革的目标有两个：一是重新界定、调整、收缩和转换国家的事业职能范围，从根本上改变国家包办一切事业的状况，二是实行政事分开，建立与中国社会主义市场经济体制和各项事业自身发展规律相适应的现代事业制度。
为了达到这两个目标，可以从两方面着手进行改革与创新。
（1）调整、收缩和转换现有广播电视媒介宏观管理部门的职能范围。首先是调整与收缩，即改变政府部门对广播电视媒介的管理，由直接管理转变为间接管理，由过程管理转变为目标管理，由行政管理转变为行业管理。政府部门通过加强广播电视立法、制定有关产业的政策、强化广播电视市场的宏观管理来行使自己的职能。其次，在改革进一步深化之后，转换政府部门职能，逐步使广播电视媒介组织成为参与市场竞争的主体。
（2）政事分开，政企分开。这样既简化了政府管理部门，明确了其进行社会管理、行业管理、法制管理和监审管理的基本职能，又放开了广播电视各事业单位和企业单位的手脚，使它们能在行业发展、产业发展中适应市场，自我约束，自我壮大，自我发展。
通过政事分开，政企分开，实行国家广播电视事业、企业所有权、经营权与管理权相分离，重新划定、调整和规范政府与事业、企业、组织之间的权、责、利关系，切实转换国家政府部门管理角色与职能，建立现代事业制度与现代企业制度。
第二，宏观管理手段将体系化，科学化。
长期以来，我国广播电视媒介宏观管理手段就是单一的行政手段。依靠行政命令、行政文件、行政规章、行政处罚等各种行政手段管理如此庞大的广播电视体系，现在已远不适应社会主义市场经济条件下不断变化的广播电视媒介系统内部以及整个媒介业的改革。
广播电视媒介宏观管理除了常见的行政手段外，还有法律手段、市场调控手段等等。因此，需要建立一套科学的宏观管理手段体系，其中建立健全法制体系、建立完善市场调控体系、规范优化产业竞争体系是急需进行的。
（1）建立健全广播电视媒介管理的法制体系。
市场经济不是人治经济，而是法治经济。目前，我国有关广播电视的法律法规数量少，内容包含面窄，法律效力等级较低，不完善、不配套、不协调，距离形成完备的法规体系有很大的差距，甚至不少领域还是法律法规的空白点。因此，广播电视媒介管理需要在法治管理方面进行创新，建立健全完备的广播电视法律法规体系及依法管理的制度。
完备的法律法规体系是指以《广播电视法》为核心，以行政法规为骨干，以部门行政规章为基础，以地方性法规和规章为补充的系统而完善的广播电视法律法规体系。这一体系的建设要坚持引导性、前瞻性、公平性、强制性、惩戒性的特色。这样，这一体系才是科学的、成熟的。
依法管理的制度是指建立保证立法、执法、普法和法律监督统一的体制。系统立法是根本，严格执法是关键，普法教育是基础，法律监督是保证。
（2）建立完善广播电视媒介市场调控体系
在国家广播电视法制体系建立健全的前提下，我们急需遵循广播电视媒介业自身的发展规律，培养壮大广播电视媒介市场，加大广播电视媒介管理中市场的调控力度。
广播电视媒介管理的市场调控可以更加有效地配置各种广播电视媒介资源，提高资源的有效利用率。这是市场调控最重要的作用。具体表现在：
资金是广播电视媒介发展的前提条件，也是市场经济中资源配置与流动的基础。广播电视业的发展仅靠国家拨款、行政手段等远远不能满足其资金需要。因而，在符合国家有关法律的前提下，通过市场，扩大融资渠道，为广播电视业扩大再生产提供动力。
节目资源通过市场配置，形成节目市场，完善节目交易制度，优胜劣汰，保证节目投资、生产、使用的有效性。市场调节还可以生成一个很有发展前途的节目制作市场。这是广播电视媒介制播分离发展所必需的。
频率、频道的调整、更新、整合也需由市场调控。市场通过受众收听、收视指标反映出频率、频道的社会效益和经济效益。优势频率、频道在市场上发展壮大，劣势频率、频道必将在市场竞争中调整、更新或整合到优势者那里。这已被当前的实践所证明。
市场还可以调控人力资源的流动。下一阶段广播电视媒介竞争越来越从节目竞争走向人力资源的竞争。市场上将会形成人力资源交流的场所，即人才市场，广播电视媒介自身也会利用市场手段来获取优秀人才。
在建立完善广播电视媒介市场调控体系的同时，广播电视媒介的市场化程度将进一步提高。表现在广播电视市场有明确的竞争主体，即各级各类电台、电视台；有统一开放的市场体系；有比较完善的市场法规；具备有效的宏观调控体系；有与之相配套的社会保障体系。
（3）规范优化产业竞争体系在国家政府管理部门的依法管理下，在统一、开放的广播电视市场乃至更大的媒介市场和信息业市场上，广播电视媒介业需参与到公平、激烈的产业竞争中。
这种产业竞争本身也可以发挥宏观调控作用，其实，它也是市场调控体系的一种。这种产业竞争必须在规范的市场上进行，才能发挥作用。因此，它是建立在完善的法制体系和成熟的市场体系上的。在广播电视媒介业以及其他媒介业和信息产业仍然不发达，甚至还处在兴起阶段，就一味地任其自然，放任自流，自由竞争，其结果必然是消极的多于积极的。
从长远看，产业竞争对广播电视媒介业发展的宏观影响还是十分重要的。
一方面，产业竞争可以优化广播电视媒介产业的结构。随着我国改革的不断深化，广播电视市场日趋形成，广播电视媒介资源将重新合理配置，社会效益与经济效益均好的电台、电视台将壮大实力，通过竞争扩大市场占有。两个效益都不足的电台、电视台将逐渐失去其生存的市场，最终被调整、合并为更大的广播电视媒介组织的一部分。
另一方面，产业竞争可以壮大广播电视媒介产业的规模。目前，我国以行政区域和行政级别建制广播电视媒介组织，它们沿袭行政机关“大而全”“小而全”的弊端，资源分散，缺少合作，不具规模效益，更没有立得住、打得出去的广播电视媒介集团。通过产业竞争，优胜劣汰，打破行政级别与区域的限制，允许广播电视产权市场的存在，允许各形式的本地区和跨地区合作，进而跨国经营，向海外发展。
再一方面，产业竞争迫使广播电视媒介业必须加入信息产业及其竞争中。广播电视媒介业者尤其需要进一步解放思想，进一步打开思路，迅速抓住现在的良好时机，搭上信息产业的列车。
二、管理运行体系中生产与经营层面的创新
广播电视媒介管理中生产与经营层面的变化将会是最快、最明显的，因为它是最基础的广播电视业务活动，也是介入市场最直接的要素。
1．生产层面的创新
广播电视媒介生产活动就是生产节目和利用频率、频道播出节目。这种制与播活动将发生较大的变化。
生产能力远远不能满足需要，再加上广播电视媒介组织内部改革，分流人员、减少部门使得节目的供、需关系进一步紧张。因此，制播分离是有效的机制改革措施。
制播的分离，使得媒介组织与制作组织都会发生相应的深刻变化。
第一，节目生产组织，即制作组织的大量增加使得生产日益社会化、市场化。所谓社会化是指节目将更多地由社会上的各种节目生产组织进行制作，而不再由广播电视媒介组织自己制作，特别是电视剧、娱乐节目、文艺节目、音乐节目、谈话节目等。所谓市场化是指节目成品作为商品在市场上流通，形成节目交易市场。节目通过竞争，优质优价，被广播电台、电视台选中购得进行播出，实现其社会效益和经济效益。
生产的社会化打破了节目生产的媒介独家垄断，形成更丰富的节目来源，满足日益增长的节目需要，生产的市场化可以使节目公平交易、公平竞争、优胜劣汰，促进节目行业的发展，节目水平的提高。
第二，节目播出的日益专业化、细分化，以适应受众市场的细分化和媒介市场的激烈竞争。广播电视媒介组织的主要任务是播出节目。
随着受众的成熟，加上各种新媒介的大量进入，受众对信息的需求走向根据自己的要求主动选择信息，受众因需求差异而开始分化，出现细分受众市场。广播电视媒介组织要充分利用自己的资源有的放矢占据细分化的受众市场。这样才以自己的特色、专长，以特有的定位在竞争中立足并求得发展。
面对产业市场高度细分化，不论是专业化还是本地化，广播电视业生存和发展的首要问题就是要在激烈竞争的媒介市场，乃至更大的信息产业市场上找准自己的定位，寻求发展。
2．经营层面的创新
广播电视媒介组织的经营活动将日益壮大。通过行业内、本地区，乃至跨行业、跨地区、跨所有制的经营，以资产重组等方式壮大广播电视媒介产业。
第一，联合经营。
所谓联合经营，是指不同媒介之间充分发挥各自的优势，以互惠互利为目的，根据一定的协议而达成合作的一种经营方式。参与联合经营的电台或电视台并不是一定独立的企业，它们之间实际上是既联合又竞争的关系。众所周知，无论是电视、广播，还是报纸、杂志，作为大众媒介之一，都有各自的优势和劣势。而对受众来说，他们获取的是信息，而不在乎是看电视、听广播，还是读报纸杂志。谁能满足他们对信息的需求，谁就获得他们的青睐。联合经营能够充分发挥不同媒介的特点，扬长避短，可以产生整合传播的效果。这样，有利于扩大不同媒介的受众范围，从而吸引更多的广告客户，大家都能获利。
第二，组建媒介集团。
从狭义上讲，集团是指以资产或者品牌为纽带而组成的包含两个以上大众媒介组织的传播经营集团。从广义上讲，媒介集团除了媒介自身的经营外，还应该包括相关产业或其他产业，如节目制作等。媒介集团通常会以一个或两个强势媒介组织为核心，或者吸引其他小型媒介组织参与，或者再创办一些相关媒介，或者是控股其他媒介，形成紧密联系的利益共同体，共同进行媒介产业经营。媒介集团将产生规模经营的效益，使得媒介经营的成本大大降低，而且能够充分发挥不同媒介的整合效果，因此，它是将来中国媒介发展的一个趋势。
目前国内已经出现这种媒介集团，多为报业集团。其成立时还是属于狭义上的媒介集团，多元化经营的局面基本上没有形成。
就广播电视而言，广播媒介和电视媒介进行合理的整合可产生“广播电视横向一体化”的电子媒介产业集团。
首先，广播电视两种传播媒介在先天上就具有不可分割的联系，它们都以电波作传输手段，在技术上存在着许多相通之处，实现广播电视一体化，成为电子媒介产业集团不存在技术上的障碍；其次，广播电视媒介在特性上存在着与报纸媒介鲜明的分野，而广播电视二者在特性上的区别小得多；第三，广播和电视媒介在独立发展的过程中都逐渐意识到了自身的局限，如电视节目在实际运作中不如广播节目灵活，而广播媒介则很难获得像电视媒介那样广泛的受众覆盖面；第四，一些广播电台和电视台之间已经开始了互相的合作与渗透，如电视台和广播电台合作节目，广播电台承包经营电视节目频道，由于沟通渠道的不畅和利益的区分，二者分别面临了许多实际的困难；第五，广播电视媒介在寻求多元化发展中选择了非常相近的产业，如节目制作、音像出版、技术服务等；第六，在一向与广播电视构成竞争的报纸媒介中，报业集团已经出现，并且已经显示出规模经营的优势，而这种态势无疑将对广播电视媒介的经营与发展构成巨大的压力。
因此，实现广播电视一体化，能够将双方的资源与优势进行充分的整合，使双方都能够在节目运作、受众范围、广告经营、多种经营方面获得更大的优势、更加充足的资源，它是媒介进行规模经营的一个重要途径。
但是，实现广播电视一体化的电子媒介集团也面临许多实际的困难，而最主要的困难在于一体化实现的途径。在规模与实力上，电视媒介远远大于广播媒介，而广播媒介由于技术设备投入小、运作比较简单、需要的人员较少，而能够获得比较高的单位效益。二者各有优势，因此，各自在未来的电子媒介集团的地位就有可能成为难以取得统一的焦点问题。
另外，广播电视以电台或电视台为核心，整合与其相关的如节目制作、节目发行、受众调查、录音带或录像带出版发行、广告制作、广告代理等单位而组成广播电视纵向一体化的电子媒介产业集团。
长期以来，我国的电台或电视台几乎就是一个完整的系统，从设备、播出网络、节目制作到广告，几乎都由自身包揽下来。但是，在市场经济条件下，随着竞争日益激烈，并不是每个电台或电视台都有足够的资源进行这些运作。专业化的分工势在必行，专门从事节目选题、制作和发行的公司将会大量出现。一些小型电台或电视台可能只管播出，而把节目的制作等交给专业节目公司完成。而一些有实力的电台或电视台，能够有足够的资源进行节目的制作等工作。除此之外，电台或电视台进行音像出版发行显然比单纯的音像出版公司要有特别的优势，如技术上、宣传上、选题上，如果能充分利用自身的资源，其效益不可估量。
这种广播电视纵向一体化下的媒介集团，其经营节目、音像出版发行或广告制作代理，与以往那种个体电台或电视台包揽一切的做法有本质的不同。前者服务对象是所有与之有关的目标媒介，它是建立在对自身资源的合理利用的基础之上，为的是产业经营上的扩张；后者则是求全，其服务对象可能仅仅局限在自身媒体上，媒介的有效资源不可能充分发挥，因而会造成媒介资源的浪费。
第三，以媒介业为主体的信息传播产业集团。
无论是联合经营，还是组建媒介集团，两者局限在传播媒介产业这个范围内。随着大众传播媒介业、电信业等的进一步发展，必然出现信息产业内部的产业重组，即组成涵盖大众传播媒介、特别是广播电视媒介业、电信业、网络业、娱乐产业、文化出版产业，乃至体育产业等在内的大型信息传播产业集团。
对我国的电讯、媒介等产业来说，“首要的任务，与其他战略产业一样，不是企业自负盈亏，而是产业重组，整合出与我国已有生产能力相匹配的企业或企业集团。核心是克服一个‘散’字。‘散’的结果经常是企业经营范围过窄，规模过小，没有能力参与跨国公司参加的国内市场和国际竞争”，“中国新闻媒体和文化产业比起其他产业，‘散’的状况更为严重。产品总量名列前茅，企业规模名列世界后茅，成为我国战略产业迎接挑战的基本障碍。”
总之，广播电视媒介管理创新是一项复杂的系统工程。特别是面对新世纪不断发展的国际国内形势，抓住主要的矛盾，解决主要问题，即树立先进的管理理念，创建良性运行的宏观管理和微观组织体系，着力优化人、财、物等资源的配置，构建起面向21世纪的广播电视媒介管理的创新体系。
（本文编辑：李伦）
收稿日期：2007-01-15
作者：胡正荣
摘 要：ISO9000质量管理体系作为通用的质量管理体系，常被应用于高等教育的质量管理。为了提高该质量管理体系在高等教育质量管理中的有效性，通过分析国内教育现状及发展方向，总结体系在教育管理中出现的问题及解决方案，从特色质量管理体系建立、科学运行及管理、透明评估等方面着手，给出了有效的体系运行措施。
关键词：高等教育;质量管理;ISO9000;有效运行
一、国内外高等教育管理模式现状及发展
改革开放初期，我国高等教育处于政府主导的传统管理模式，政府握有主要决策权，高等教育建设“中央一套，地方一套，低水平重复建设”，高校间竞争机制匮乏，资源配置较为被动。在这种管理体制下生存的高校，教学资源分布不均，资源浪费，教学质量普遍较差，人才输出更是不能满足社会需求。20世纪90年代，政府针对上述弊端在高等教育管理体制和布局调整方面对高等教育管理体制进行了三次大的改革，最终形成了中央和地方政府两级管理、分工负责，在国家政策指导下的以省级政府统筹为主的新型管理模式。中央权利的下放刺激了民办高校的发展，同时使我国产生了一批学科设置齐全、师资力量雄厚、人才资源丰富的综合性大学。民办高校的产生迅速展现出了较强的自主性和灵活性，其发展在一定程度上推进了高等教育竞争机制的产生。
市场决定需求。随着社会主义市场经济的建设与发展，我国高等教育管理逐步形成了中央统一领导，中央和省级政府两级管理，以省级政府为主，面向社会、依法自主办学、科学管理的新体制。该体制下政府为高校建设提供相应的法律、法规及财政支持，第三方评价机构对其进行质量监督与评估，高校负责本身内部质量建设与管理，高校自治趋势愈发明显。其实，国外各地高校治理大多也是采用政府间接管理和高校自治相结合的模式，政府通过制定法律法规以及决定大学董事会成员的方式影响大学的策和行为，通过拨放教育经费对大学进行间接调控和管理，政府本身对高校不进行直接管理。
经过多年的探索、调整与改革，我国高等教育管理体制不断得到完善和发展，很多高校为了充分发挥本校特色，合理地开发配置资源，提高教育质量，纷纷引入了质量管理体系，加强高校内部质量管理。
二、ISO9000质量管理体系
ISO9000质量管理体系指国际标准化组织制定的，目的是在世界范围内促进标准化及相关工作的发展，以利于国际贸易的交流和服务，并发展在知识、科学、技术和经济活动中的合作，以促进产品和服务贸易的全球化。由ISO/TC176制定的一系列关于质量管理的正式国际标准、技术规范、技术报告、手册和网络文件等为其正确运行提供了相应的标准，同时也促进了质量管理的国际化发展。ISO9000质量管理是以顾客为关注焦点，注重过程控制，倡导全员参与的质量管理，是以预防为主并能持续改进的质量管理。
三、质量管理体系应用在高校管理中的优越性
高校与企业相同，都是为了输出能够满足社会需求的产品。目前我国高校产品主要有高等教育服务、高校毕业生及其他知识形态类产品。其中高校毕业生既是教育服务的消费者又是高校输出的产品，他们享受高等教育服务的同时又影响高校产品质量。知识形态类产品主要包括发明创造、学术论文发表、科研项目成果等。高校的项目研究不同于企业，企业着重于产品的开发和生产，并要求产品拥有高的性价比和市场占有率，高校则更多偏向于技术创新、预先研究及科技成果转化，对于成本控制的要求相对较低。
高等教育质量包括能为高校直接带来收益的高等教育服务质量，具有双重性的毕业生质量，能够提高高校声誉的知识形态类产品质量，它是高等教育满足社会要求的程度。然而，受服务对象接受能力参差不齐、教师授课质量不稳定及科研团队能力不同的影响，传统的经验管理很难发挥其优势来提高教育质量。因此，要想保证和提高高校教育质量，必须实施对服务提供及技术研究全过程的规范管理，建立系统的内部质量管理体系，将零散无序的工作有效组织起来，使工作过程规范化、程序化，使教学服务从学科开设、教师培训等方面上得到保证，使知识形态类产品从立项、开题、设计、生产等全过程各方面得到控制。
ISO9000所提供的管理模式是系统的、规范的、通用的管理模式，它通过有效的内部管理达到提升组织服务质量的目的，因此高校引入质量管理体系后会更容易科学管理并发现问题、纠正问题，以达到持续改进的目的。
ISO9000质量管理体系为提高组织运作能力提供了有效的方法，通过体系运行，大学内部管理权利得到巩固，学校质量意识得到重视，教学能力得到提高，科研管理得到规范，从而使教育服务、毕业生及科研创新质量得到提高。实行ISO9000质量管理有利于规范我国高等教育质量评估，有利于提高高校持续改进和持续满足顾客需求与期望的能力。在国际平台，一些国家的教育机构对申请留学的外国学生有强制性规定，他们要求这些学生的学历或学位必须是由经过国际质量认证机构认证的学校授予，因此，实施ISO9000还有利于加强高校国际交流与合作。
四、高校质量管理体系运行的几点建议
1.以市场需求为导向建立符合高校特色的质量管理体系。我国普通高等院校从类型上可分为文、理、工、农、医、师、林、财经、体育、艺术、民族、综合和特殊院校，各院校办学特色不同，学科设置各异。然而，许多院校在建立质量管理体系时过于被动地采取统一的体系模式，非但没有提高教学质量，反而阻碍了学校正常发展，导致院校机构繁杂，质量目标不明确，体系运行作用小等问题。因此，高校不仅要培养一支素质过硬、作风优良、忠于高教事业的教师队伍，还要建立一套注重资源配置，机构设置精简，学科优化，展现本校特色和文化的质量管理体系，应用合理的内部管理，更好地满足社会、服务社会。
2.注重过程管理，调动全员参与。明确高校内与质量管理体系有关的所有过程，并通过控制过程得到结果。然而过程的有效性最终取决于全校各层次人员的总体能力，因此高校应调动全员的积极性和主动性，建立民主的质量管理体系，鼓励发挥个人才干，最终达到共同改进和发展的目的。
3.合理科研项目管理。首先，质量管理体系机构的设置要有利于科研的管理，保证行政机构能更好地服务于科学研究，避免繁杂的行政管理束缚科研的发展。其次，制订合理的科研项目管理办法，实施过程管理，保证学术自由及科研程序化与规范化。最后，建立良好的科研评价机制及奖惩制度，对评估发现的问题提出相应的纠正措施，以便达到持续改进的目的;对评比优秀的人员给予相应奖励，增加下年项目申报的优势。
4.避免出现程序文件“两张皮”现象。根据体系要求建立完善学校质量手册、程序文件及相应的记录表格，积极开展人员培训，落实相关人员对程序文件的理解及使用，严禁日常工作脱离文件规定，避免平时用一套检查时补一套的“两张皮”现象。学校应按时组织开展质量监督，规范管理行为，记录管理过程、评价管理成效，努力向办学规范化、制度化、科学化方向前进。
5.增加评估的透明度。体系评价：根据学校目的和需要制定合理的质量体系评估标准，解剖体系运行的所有过程，从“做什么，谁来做，怎么做，做得怎么样”方面进行体系评估，确保体系的适应性、充分性及有效性。教学评估：为了避免教学评估活动流于形式，制定合适的奖惩制度，调动全员参与，采用透明的公示办法，在评估中增强各部门上进心。
ISO9000质量管理体系是一个要求持续改进的质量管理体系，因此，高校应把不断提高环境适应能力与竞争力，将输出高素质人才和高科技产品作为永恒不变的目标，持续改进，不断更新和完善。
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作者：马晶晶 石增强 王魁
摘 要：随着各质量管理体系在企业的广泛开展，如何有效进行质量管理体系建立、运行和推广的问题变得尤为突出。本文对质量管理体系建立、运行和推广过程中关键性因素进行了分析，着重在质量管理体系与标准流程导向、领导作用、“三全一多样”管理、质量文化方面进行了探讨。
关键词：质量管理体系 流程 领导 质量文化
当今世界，由于地区化、集团化经济的发展，贸易竞争日益激烈，是各国政府和企业都深刻地感受到提高产品质量的紧迫感和不提高质量就没有出路，将会被淘汰的危机感。提高产品质量除了产品制造工艺、设备、高技能人员等硬件以外，尤其重要的是要发挥质量管理体系在企业中的应用，以质量管理体系为中心，制度、流程和细则等一系列质量信息的建立与宣贯执行，已然成为产品质量甚至品牌的自然保障。
事事追求质量，时时体现管理，每个过程背后都有一套管理体系在支撑着，而ISO9001和公司的质量管理体系就是针对产品和过程控制的一套体系。
1 质量管理体系的要求不能背离ISO9001质量标准的初衷
ISO9001：2015标准是由国际标准化组织编制发行的，在国际上具体非常权威的作用;我国使用GB/T 19001-2015等同采用ISO9001：2015。已经发布的ISO9001标准，从87年第一版颁布，五次改版，特别是2000年和2015年的改版，都有比较大的变化，使得标准在规范组织的质量管理体系方面，更具指导意义，2000版变“模式”为“要求”，使得更加具有普遍的指导意义。
2015版质量管理体系标准已发布。新版标准再也见不到《质量手册》和《程序文件》这类中国人较难理解的文件形式，统一用“形成文件的信息”取而代之。通篇也见不到“记录”这两个字眼，统一用“活动的证据”取而代之。新版标准的改变从一定程度上，是对僵化教条主义体系文件执行的否定，而向更具有指导意义的个性化、组织绩效、灵活方面转变。2015年版本的标准带来的一些思考，如下。
(1)要求组织的质量管理体系必须具有个性，根本目标和方向没变，但思维方式做了明显的变化。
(2)强调建立质量管理体系目的在于改进组织的绩效。
(3)质量管理体系创建越来越灵活，执行越来越侧重于实际过程，提高实现目标的有效性和效率。
质量管理体系的要求不能背离ISO9001质量标准的初衷，深入理解质量体系，焦点是提升标准化的程度，标准化的依据是管理标准，管理标准落实为流程规范，没有测量就没有管理改进。
2 质量管理体系的建立应基于组织的整体绩效，强化流程目标导向
质量的发展已由克劳斯比时期的“产品合格即质量”逐渐发展为朱兰时期的“客户适用性质量”，现在正迈入以产品质量为基础的系统化、整合化的“现代质量”的步伐，质量已经远远超越了传统的检验、审核、监督的范畴，目前的质量的关注重点是企业的经营绩效，聚焦于企业管理标准化，实现的手段有工具、流程、体系、绩效等。质量管理体系不能超脱于现代质量的发展，质量管理体系的建立应基于组织的整体绩效，与业务配合、关联。
质量管理体系的建立要强化流程目标导向，首先要理解流程的分类。国际通用型流程架构基本按照服务对象，划分为核心流程、支持流程、管理流程三大类。其中，核心流程服务于客户与市场，强调以业务、市场、研发、生产、交付为核心，并与业务紧密结合;支持流程服务于内部各部门，强调为核心业务提供支持和保障;管理流程服务于权益相关者，体现对核心业务流程、支持流程的整体协调与要求。
质量管理体系的制定应以核心流程公司增值为目的，尽量去除非增值的业务，强调增值，朝向目标是增值的，顾客愿意付费是增值，工作方式高效是增值，充分体现市场与客户的直接联动，以满足组织的绩效。如市场销售、产品研发、生产交付等部门，无论是什么企业，都是核心的流程，得到更多的重视，这也是许多企业中，销售、生产部门相对强势的原因。
质量管理体系的制定应以战略支持流程业务快速有效为目的，尽量去除繁锁的手续，强调价值和效率，充分体现工作支持的简单有效，以满足业务的全面恢复或能力提升。如工艺设备、质量检验、采购、信息支持等部门，虽不在核心流程，但也不可或缺，这也是支持部门人员经常感觉跟着销售、生产人员屁股后边转的原因。
质量管理体系的制定应以管理控制流程合规高效为目的，实现效率与效果的提升，强调服务的输出，充分体现为客户、员工提供所需的服务与资源。如人力资源、财务管理、采购管理、科技发展、合同管理等部门，虽然不在核心流程，但却是公司的内核，切實代表公司的利益，往往拒绝员工的“合理随意”非规定要求，给员工比较严肃、生硬的印象。
质量管理体系的建立应基于组织的整体绩效，以流程管理目标导向，切忌虚化核心流程，不以增值为目的，逐渐走向整体崩溃;勿搞合规化支持流程，让支持在各种程序后望眼欲穿，让等待成为一种遗憾;盲目精准控制流程，效率与效果之间难以取舍，让公司陷入举步维艰。
3 质量管理体系的运行应重视领导突破和“三全一多样”的管理
企业领导对质量和贯标工作的观念、态度直接左右贯标工作的进程，可以说领导的重视是企业质量体系建立、保持、并规范运行的基石和后盾。实践证明，很多企业体系建立、运行和审核认证半途而废或认证后质量管理滑坡都是与领导的不够重视分不开的。质量管理体系建立、运行伊始，往往企业的最高管理者十分重视，把质量管理体系审核作为全年工作计划的头等大事，投入相当的时间和精力，对质量体系文件加深理解，以身作则，同时也制订了严格的奖惩制度，在整个企业内营造了积极的“以评促建”的氛围，这也是企业能一次性通过认证注册的重要原因。取得证书后，很多企业领导对质量管理体系工作关注日趋减弱，主要原因是拿到证书的短期认识明显多于质量体系运行重要性的长远规划，持续改进的意识和核心价值观由于势微而产生刀枪入库、放马南山的昙花一现的结局[1]。
领导不只是限于一个组织的顶层，而是涉及组织的所有层次。一个实现了领导和管理体系突破的组织表现为具有统一的宗旨和共享的价值观，以及具有一个能够让全体人员积极参与的质量管理体系。质量管理体系的运行应设定组织绩效目标，领导层激励组织中的人们去努力实现目标，并承担责任;领导者应努力的发挥和管理组织中的人员及其它资源，利用质量管理体系，进行战略计划展开，由一般水准到卓尔不群;激活员工，使员工能够自我控制，极大的提高员工的威望;进行定期的审核，展示对变革努力的承诺和支持;实施公开奖励和表彰，推广期望的新的行为标准和模式，为持续创新和改进提供资源。
产品质量有一个产生、形成和实现的过程，这个过程是由多个相互联系，相互影响的环节所组成的，每一个环节都对产品质量产生或大或小的影响，因此需要控制影响质量的所有环节和因素。针对我国企业全面质量管理的实践，我国质量专家提出了“三全一多样”的观点，“三全一多样”即全过程的质量管理、全员的质量管理、全方位的质量管理以及多方法的质量管理。要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合的质量管理体系运行，应从市场调研、产品设计开发、生产作业、销售服务等全过程切入;全体人员参加质量管理，质量体系的运行注重全员质量教育培训的落实，运行过程嵌入部门、岗位质量责任，鼓励团队合作和多种形式的群众性质量活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。从纵横两个方面理解全方位的质量管理，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理及至一线员工的能力协作，划分为上层、中层和基层质量管理，将分散在全公司的有关部门中的质量职能发挥出来。多方法的质量体系运行要求的是程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效。
质量管理体系的运行应发挥領导作用，重视与全员、全过程、全方位的质量管理结合，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决现代质量问题。
4 质量管理体系的推广离不开质量文化协同发展
质量体系建设能够加强内部质量管理，提高产品质量保证能力，为顾客提供满意的产品，帮助企业提高质量竞争能力。质量体系建设对质量文化的不同层次，即质量物质文化、质量行为文化、质量制度文化和质量精神文化4方面都产生了极大的促进作用，最终传导到组织内对质量的意识、承诺、集体态度和行为，即组织的质量文化。
质量文化准确的反映出企业的核心价值观、使命和愿景，通过非常清晰、最容易触摸、较强的情绪感染力的质量文化表面，在企业发展的历史长河中成功与失败的洗礼，并最终沉淀下来的理念性的东西，就成为企业内部员工共同默认的假设，存在着更深层次的思维和感知。只有表象、表达的价值、基本假设三个层面呈现出相对一致的状态，才算真正建立了企业所表达出的价值观和文化。
质量管理体系和质量文化在企业内建立起共同的质量价值观的质量目标，使企业员工有在主观观念和客观目标上的准绳和方向，使群体的质量意识有正确的引导，从而在心理上给员工以归属感，将个人的离心力变为向心力，企业上下便能精诚团结。企业的凝聚力是企业的宝贵资源，是其他任何物质力量都无法取代的精神力量，企业的凝聚力一旦产生，其巨大的能动作用是无法想象的[2]。
质量管理体系的推广离不开质量文化协同发展，质量管理体系的运行和推广，积累的企业的核心理念，最终形成了质量文化，质量文化的展开、正面回馈质量管理体系的应用。质量管理体系和质量文化协同发展，形成企业的目标导向、人心凝聚、行为规范、制度激励，甚至影响到企业的外部，可能是客户，也可能是整个社会。
5 结语
在质量管理体系的建立、运行和推广过程中，要侧重体系的有效性，抓住关键点，着眼于组织绩效，有的放矢;以体系文件为“基本法”，注重体系与质量方针、目标、标准、流程协同，持续改进;以奋斗者为本，发挥领导与员工的主动性，与时俱进。打造核心文化体系，传承弘扬质量文化，实现可持续发展。
参考文献
[1] 钟庆华.质量管理体系在企业中的推行及作用[J].管理观察，2011(6)：9.
[2] 杨克.浅谈质量文化在企业质量管理体系有效性保持中的作用[J].现场企业文化，2015(9)：92.
作者：焦振峰 胡建飞
公司问绕质量管理体系要求，根据体系的各项文件，以提升质量管理体系规范化、科学化水平，完善和深化具体工作，全员质量意识已有所提高，公司体系管理情况开始规范，各项工作开展情况也更加有效。下面将X年上半年质量体系运行情况作如下汇报：
一、主要工作开展情况
1、积极组织修订完善体系文件记录
各部门在实际工作中，对体系中没有覆盖的文件内容及时反馈，纠正和完善了相关记录文件。特别是体系的符合性和有效性得到了很大提高。
2、积极开展内审及管理评审工作
目前内审工作前期工作正在开展，对其中发现的若干问题，例如，各部门岗位职责的划分和确定、相关记录的补充和完善、重要问题的协商处理等等方面，都得到了有效提高。接下来在整个内审工作及管理评审工作中将一如既往的发现问题，及时纠正和改善。
3、积极围绕质量体系要求，开展各部门的培训工作
各部门已围绕质量体系和实际工作需要制定了培训计划，并有管代汇总编制了公司X培训计划，紧紧围绕体系开展各项工作。目前各部门都在认真执行此项工作，重视程度也进一步提高，相关培训记录与考核记录逐步完善，在执行质量体系的同时，各项工作逐步有条不紊的进行。
二、存在的主要问题
1、对质量管理体系的认识和重视程度需要进一步提高
部分工作人员的执行力需要提高，特别是对对质量管理体系重视程度还不够，认为有些工作不必做的那么详细，没有能起到带头模范作用，这需要各部门负责人常抓不懈的开展质量体系工作，加强质量管理体系意识。
2、质量体系相关记录还需要进一步规范和完善
在各项工作开展过程中，发现需要记录文件断断续续，缺少完整性，有些记录缺失，需要规范和完善。质量管理人员在登记和下发记录的时候，有些相关数据没有第一时间更新和填补。后期对记录要进一步加强监控和重视，要求各部门规范和完善相关记录文件。
3、内部监管力度需要进一步加大
此项主要存在监控的问题，部门之间缺少沟通，对存在的问题没有及时解决，往往在发现问题并出现工作开展有问题时才有所反馈，所以要求各部门内部、部门与部门之间要定期和不定期进行沟通，找出相关问题和可能出现的问题，加以协商解决。
三、接下来的工作要求
1、根据公司工作的总体布局和要求，组织修订完善好相关体系文件，进一步提高文件的覆盖性、符合性和可操作性。
2、加强质量体系培训学习工作，结合各部门工作实际，定期开展相关岗位的培训，确保各岗位熟悉质量体系要求，自觉遵守体系各项要求。
3、加大监控力度，不定期抽查各部门对体系内容的熟悉程度和执行情况，及时发现和纠正体系运行中存在的问题。
X年X月X日
尊敬的总经理、C老师、各位同事：
大家好!在这里我代表××商业有限公司，向大家汇报本公司在2005年上半推行ISO9001：2000质量管理体系运行效果情况如下：
一、××公司的质量管理体系自2004年初建立以来，在公司的指导下，在××全体员工的共同努力下，通过上半年的运行，总体情况是：
各项与质量有关的活动基本符合本公司的质量管理体系文件的要求，公司所经营的拳头产品能持续满足顾客的要求，质量管理体系基本已步入正常运行的轨道。
为检查××公司质量管理体系的运行情况，由华利总公司副总经理、管理者代表陈宝玉牵头下、以总公司行政部为内审组长、××各部门内审员为成员的内审组，对本公司2005年上半质量管理体系的运作情况作了两天的内部审核，审核组指出了各部门存在的问题，并对本公司今后的工作提出了具体的要求和建议，对进一步完善本公司的质量管理体系将起到很大的推动作用。
针对内审组所开出不合格项所分布情况以及内审组的要求，结合××上半年来对目前工作的实际情况，我们将总结经验，持续改进，不断完善质量管理，以推动本公司下一步工作的顺利开展做好准备，我们将着重抓好以下几个方面的
工作：
1、要提高认识。
要求认识上的到位，思想上的重视，这是搞好一切工作的基础，我们深刻认识到，在现今市场竞争如此激烈的情况下，质量管理体系确实能提高我们的管理水平和工作效率，更能提高我们对产品质量的重示，并对我们的工作有促进作用，只要把“被动”变为“主动”，由“要我做”变为“我要做”，与日常工作结合起来，质量管理才算真正体现出来。
2、要加强学习。
增进对体系文件的理解和掌握，只要准确理解和掌握文件精髓，才能帮助我们及时改掉传统思想和不良习惯，才能确保在执行文件时少走弯路，少犯错误。
3、要牢记体系运行的有效诚诺。
就是“说、写、做”一致，加强对质量记录的收集、整理和分析，及时发现体系运行中存在的问题和薄弱环节，采取相应的预防和改进措施。
4、要加大力检查力度。
确保产品实现过程符合程序文件和作业文件的规定。
二、质量体系的实施情况。
××公司上半年在实施“文件与资料管理控制程序”，由行政部对质量体系相关的文件进行管理，按程序的规定进行文件的发行、修订、回收、进行操作，并对相关的质量记录
进行了的标识、保管、保存期、归档和过期处置等工作，根据公司实际情况，保存了ISO9001：2000版标准所要求的各种记录，还提供了符合质量管理体系要求的有效运作证据。
三、公司组织架构、管理职责和资源管理的实施。
总经理建立了公司的组织架构图及岗位职责，通过建立并实施“管理职责”、“人力资源管理”、“管理评审”的管理，使各部人员明确职责权限，各司其职，各负其责。
职责明确，各项工作有了明显的进展，按照质量管理体系要求，明确了领导、各部门和人员一职责，理顺了各个过程、环节之间的接口，并严格按照质量体系文件规定和要求履行职责，消除了过去各部门之间相互推诿、扯皮现象，解决了管理协调不畅的问题。
资源管理是识别、满足顾客需求的物质基础，我们从产品信息资源入手，加大产品信息资源的接收力度，进一步拓宽市场服务信息资源领域。
在质量体系运行以来，基本能及时地提供(人力资源共享源、信息资源、基础设施、工作环境、财务等)各方面的必要资源，来满足产品实现过程中地需求。
四、服务实现
通过上半年实施体系文件中的“与顾客有关过程”，按照管理体系文件的要求，对顾客的明示、暗示和相并标准进行了较为规范的操作。
强化服务，我们通过“顾客满意度调查表”、“顾客、员工投诉建议表”、“员工满意度调查表”、“电话回访”、“上门拜访”等的服务沟通方式，让管理层直接了解顾客对公司服务的评价。
通过“采购管理”，对采购过程和供应商评估，优化供需双方的沟通合作。
通过“5S管理”，作业环境进行了相关地管理操作，严格实行商品标识，并保证顾客在清洁、整齐有序的购物环境得到高质量的服务。
五、测量、分析与改进的实施
通过实施质量管理体系中的测量、分析、改进的过程，发现存在及潜在的一些不合格因素，并采取适当的纠正与预防措施，持续改善公司质量体系。
持续改进
根据质量管理体系的标准，在销售服务行业，由于产品体现在各个过程之中，对产品的监视、测量、分析和改进体现在对服务的各个过程中，目的是为了持续提高服务质量。为了持续保持服务满意率的质量，我们上半年采取了加强人力资源建设，提高人员素质，营造持续改进的软条件。
六、公司质量方针达成情况如下：
公司质量方针是：
以人为本求发展，诚信经营树品牌，××为顾客，持续改进创效益。
××正努力采取有效措施，整体经营运作均按此方针为指导及方向的，达成情况主要体现如下：
积极创造条件吸引和留住人才，公司深知合理使用人才是未来发展的要素，所以目前各部门的人员基本是在较合理的人力资源配置情况中运作，并在5月组织了中层以上管理人员赴云南下关茶厂学习，增广了见闻，开阔了视野，使在职管理人员充分感受到公司对注重人才建设的重视性，体现了“以人为本”的企业发展方针。
“诚信”是公司经营的基石，上半公司各部门的人员能准确捕捉顾客的需求，为顾客提供一流的服务，配送及时率高，体现了以顾客为关注焦点，增强顾客满意的承诺。
七、公司质量目标达成情况如下：
1、顾客满意率达97%(要求顾客满意率达98%)，未达标。
为了进一步了解市场，确定顾客需求，公司在今年6月份进行了一次顾客满意度调查，共发出调查表167份，收回167份，其中满意的有162份，不满意的有5份，满意率为97%，顾客对公司的服务、陈列、卫生、商品介绍和商品品质等满意率较高，顾客分别对网站服务、商品品种和掌握茶知识等不太满意。
八、质量方针及质量目标的适宜性。
根据本公司的实际情况而制定的本公司质量方针及目标经过一年多的推行及检查，从达成的状况观察，我们的管理水平、工作效率和产品质量都有一定的提高，本公司的质量方针和目标基本上是适合于本公司经营要求的。
九、改进建议。
根据上半年的运行及本的第一次内审，我们认为有些方面有须改进：
(1) 顾客满意率改为96%较为合理。
(2)工作表单须在工作实践中不断优化，此项工作由行政部统筹，并于9月15日前完成。
(3)由于营销策划人员缺乏，行政部须在2005年8月15日前将营销经理招聘到位。
各部门须切实做好数据采集、统计、分析工作。
以上是公司导入ISO9000版质量管理体系运行效果汇报，有不当之处，敬请批评指正。谢谢!
管理者代表：
二OO五年七月十七日
序言
为了确保ISO9001：2000质量管理体系的贯彻落实，应对日趋激烈的市场竞争，公司管理层加大了管理力度，多次改进和完善公司贯彻的质量手册和程序文件，公司组织下属各部门及项目监理负责人不断学习ISO9001：2000标准，领会推进贯标的重要意义，在质量意识上达到共识，实现公司的质量方针和质量目标的完成。
一、质量体系的适宜性：
质量体系是实施质量管理所需的组织程序，过程和资源，以上作为建筑行业的监理企业，必须按标准所规定的，用一室的方式建立能行使职能的，并确定其职责，故限和相互关系的组织机构使推进贯标工作能有效运行。
(一) 组织落实
1、 定了管理者代表，并代表最高管理者负责技术和服务质量方面的
相关事宜和处理有关技术和服务质量问题，要求其按规定建立，实施和保持质量体系。
2、 公司长期建立贯标领导小组，负责确保贯彻工作的推行和落实，
有效地实施质量体系文件，使期公司推行贯标工作的顺利进行。
3、 据体系的质量职能分配需求，各部组织机构作了相应的落实，但
使公司各部门，各项目部各行其职，目的是让规范化管理贯穿质量体系全过程，确保公司在建筑市场上的占有率。
(二) 质量体系
4、 制并推行质量手册是公司质量管理的纲领性文件，它阐述了本公
司的质量方针和目标，是公司质量管理的根本方法，是公司全体员工的质量
行为标准。
(1) 公司的质量方针
A、珍惜委托——珍惜业主委托;
B、服务至上——服务业主，服务社会;
C、依法监理——按照规范，监理合同，严格监理;
D、持续改进——以顾客满意为关注焦点，改进服务质量，创名牌企业。
(2) 质量目标
A、合同履约率100%
B、受监工程合格率100%
C、业主合理要求满足率100%
5、 程序文件是质量手册支持性文件，它规定了进行某项活动的途径，要求每件事和物都要文字记录以保证过程的可溯性，在此基础上，公司根据ISO9001：2000标准的具体规定，结合本公司的实际情况，编制的程序文件，可操作性较强，如每个部门都按文件的条款去实施公司的质量管理水平就会更上台阶。
(三)过程控制
质量管理，就是控制产品质量形成的全过程，企业中所有工作都是对过程进行管理来实现的，这是ISO9001：2000标准关于质量管理的理论基础，鉴于此，管理好监理过程是我们工作质量好坏的关键所在，对监理过程我们充分严格控制，我们的服务质量顾客就更满意。
资源配置：
按照程序文件的要求和公司对各部门各项目部的资源配规定，各项目部已满足了质量体系的要求。
从上述情况表明，公司运行质量体系适应其质量方针和目标，具有推动公司质量管理工作的效能。
二、 质量体系的有效性：
质量体系文件颁布以来，以种种事实，验证了质量体系运行对公司的现行情况上是有效的，每个质量体系标准的实施达到了预期目的，满足了规定的质量方针和目标的要求。
1、 实现方针、目标的程度：
公司的质量方针和质量目标已作为公司的生命线，在此需述、质量方针是公司的质量宗旨和方向，是经营总方针的组成部分，它是公司质量行为的准则，如何在工作中具体体现，程序文件中阐述得十分清楚，它要求各职能部门依靠自已的职责，权限为保证工作质量，对每一过程进行控制。使之规范化，体现它的优越性，质量方针和目标实现就会永远持之以恒。
2、 关键过程的质量结果
产品是活动或过程的结果，有了程序文件的规定要求，尤其是各部门各项目部自觉地对施工过程的工作质量进行了控制，产品的质量必然性会得到顾客(业主)的满意，由于有行之有效的过程控制方法，较好地防止不合格项的产生，服务质量合格率才会是100%，由此可见，质量体系的有效性在公司运行中得到充分的证实。
三、 审查意义：
几年来公司管理层高度重视质量管理体系的运行，建立健全公司的质量方针和质量目标，在公司内部采用学习、培训、工作考核、内部审核等一系列措施，认真贯彻ISO9001：2000标准的落实，把组织的总目标分解到职能部门和各工程项目部门，激励员工为实现目标而努力。通过几年质量体系的运作状况
和来自顾客的信息，在服务质量及质量保证方面有关问题及外界联系沟通中证明我们建立的质量体系不仅适应当前的经营环境，而且在适应内外条件的变化中也显示出可比的优越性、合理性、有效性;公司各部门各项目部门加强质量管理，按程序办事，满足顾客要求，大大提高企业的信誉，增加企业市场竞争能力。
管理者代表：
第一章 总 则
第一条 为加强质量管理体系(简称体系)的运行管理，规范管理行为，提高管理水平，制定本办法。
第二条本办法依据体系标准和公司体系管理手册及程序文件要求，结合总承包项目部实际制定。
第三条 本办法适用于总承包项目部及各分部。
第二章 管理机构
第四条总承包项目部成立以项目经理为组长的体系运行领导小组(简称领导下组);配备满足体系运行管理要求的专(兼)职人员;定期召开管理评审会议或专题会议，对总承包项目部体系运行工作中的重大事项进行研究、决策、协调和组织领导。领导小组下设办公室，设在质量环保管理部。
第五条 体系运行领导小组办公室(简称领导小组办公室)全面负责体系的建立和改进策划、内部审核、管理评审、体系管理人员及员工体系标准的培训研讨等组织管理工作，并协调做好第三方审核工作。
第六条 总承包项目部和各分部项目经理为体系运行第一责任人(可指定一名分管领导为管理责任人)。
第三章 体系运行策划及持续改进
第七条总承包项目部及各分部应全面贯彻体系标准，建立并
有效运行体系。
第八条 总承包项目部及各分部每年初要认真策划体系运行工作，如体系内部审核、第三方审核、管理评审、体系预防措施、内部审核员培训计划、体系运行人员及员工的经验交流研讨等，并认真组织实施，确保体系运行工作持续有效并不断提高体系运行质量。
第九条 纠正预防措施的制定、实施
(一)各分部应全面收集体系运行信息，系统地分析体系运行存在的不足和薄弱环节，制定切实可行的纠正措施和预防措施。
(二)纠正和预防措施要严格实施，施工分部体系管理部门应对实施效果组织验证和评定，并按要求将验证结论报总承包项目部领导小组办公室。
(三)总承包项目部领导小组办公室将对各单位报送的资料进行审核，必要时组织抽查。
第十条 各分部要积极参加总承包项目部组织的体系运行经验交流，彼此取长补短、相互借鉴、共同提高。
第四章 体系内部审核
第十一条 各分部每年第一季度策划制定体系内部审核计划，由总承包项目部审核、汇总后，予以发布实施。
第十二条 各单位要按照批准的审核计划组织审核组，确定审核组长和审核组成员，明确责任和要求。
第十三条 审核组长要编制体系内部审核实施计划，报体系
管理责任人批准后实施。审核实施计划应在正式审核前一周发布。
第十四条 总承包项目部及各分部原则上每年组织一次体系内审，评价项目部质量管理体系运行情况，为项目质量管理提出持续改进的方向和目标。各分部体系内审应在总承包项目部体系内审前完成。
第十五条 总承包项目部体系内审可采取多种方式，如分期分批、与定期检查相结合、资料(检查表)报总承包项目部审核等。在审核过程中，不仅要发现问题，还应帮助纠正问题。
第十六条 当体系发生重大变化或发生重大质量问题，或相关方有要求时应随时进行内部审核。
第十七条体系内审结束后，审核组应及时对审核资料进行汇总、分析，形成审核报告，印发内审情况通报，通报应将发现的不符合项逐条罗列并明确责任单位或部门。审核报告和内审情况通报应在15天内报送总承包项目部备案。
第十八条 各被审查单位应认真对待内审情况通报，在5天内分析研究不符合原因，制定纠正措施，明确完成责任人、责任期限，并组织整改落实。不符合整改关闭期限为15天。整改完成后，整改措施、证据应报总承包项目部质量环保管理部。
第十九条 各分部质量管理部门负责对不符合项整改措施进行跟踪、检查和验证;总承包项目部质量管理部门对整改措施落实及验证情况进行检查。
第五章 第三方审核
第二十条 为满足第三方质量管理体系认证，总承包项目部及各分部应确保所需的各种资源得到及时、有效的配置，包括人力、财务、设备、环境等资源。
第二十一条总承包项目部接到第三方体系审核计划后，及时通知相关部门或施工分部。
第二十二条被审核单位应主动与审核组联系，确定审核的具体安排。体系管理责任人要全过程参加第三方审核，以便发现和解决问题。
第二十三条 在审核过程中，被审核单位或部门应客观、公正、真实地为审核组提供各类证明资料，确保审核顺利进行。
第二十四条 审核结束后，被审核单位或部门应积极组织人员，在15天内对不符合和问题进行整改关闭。
第六章 体系运行工作总结与计划
第二十五条 施工分部要加强体系运行信息的收集、传递和利用，应将收集的信息分析整理后纳入质量月报。
第二十六条每年12月份，施工分部要及时把体系运行总结、体系内外审核报告、管理评审决议及验证、预防措施及验证、下体系运行工作计划等资料报送总承包项目部领导小组办公室核备。
第七章 体系文件的修改、换版
第二十七条 当总承包项目部体系文件的要求与现行标准、
规章制度不一致，或组织机构发生变化、职责调整时，由领导小组办公室组织体系文件修改，并下发修改通知，必要时对文件进行换版。
第二十八条 作废的体系文件应由领导小组办公室统一回收、销毁。
第八章 考核
第二十九条 在质量定期考核和责任书考核时，把体系运行或监控情况纳入考核项目。
第三十条 实行体系运行责任追究制度，对在内外审核过程中出现重复性不符合或严重不符合单位的第一责任人和管理责任人及相关部门均要追究相应责任，并视情节给与处罚。
第九章 附则
第三十一条 本办法解释权属总承包项目部质量环保管理部，自下发之日起实施。
医疗投资有限公司
文件编号
X-WI-QM03-2016
受控状态
受控
版本号
B/0
文件名称
质量体系运行监督管理
制度
生效日期
页
次
5
第一章
总则
第1条
目的
为加强对公司各部门质量管理工作的有效监管,保证质量管理体系的运行符合《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》的相关要求，特制订本管理制度。
第2条
适用范围
适用于本公司各部门质量管理工作的审核监管。
第3条
权责
1.质量管理部负责质量管理体系运行情况的监督审核。
2.各部门负责配合质量管理部进行质量管理体系监督审核。
3.各部门依据本部门职责和管理制度及时完成相关工作，保证审核活动顺利进行。
第二章
工作程序
第4条
质量管理自查与评价
各部门应对本部门质量工作开展自查活动。质量管理自查的依据是《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》及公司质量管理制度及支持性文件。
第5条
质量管理自查内容
1.
质量管理自查内容包括质量管理制度的符合性，质量管理制执行的有效性。
2.
公司各部门需严格按依据《医疗器械经营质量管理规范》条款的要求进行作业，并建立相关记录，定期对本部门工作进行检查;
第6条
质量评审类别
1.
质量部定期对公司部门质量管理工作的执行情况进行审核，对审核过程中发现的不符合项各部门需及时整改。
2.
一般审核：各部门按时间节点完成本部门内部质量记录的汇总，并将质记录提交质量部进行审核。审核完成后由质量部对各部门质量工作完成情况作出评价，将评价结果反馈给部门主管领导，并提交人力资源部存档。一般审核每月进行一次。
3.
定期内审：为使质量管理体系运行适宜、充分和有效，质量部定期组织开展质量内审活动。开展内部审核可以促进质量管理体系发挥预期的作用，并将内部审核过程中识别的薄弱环节和潜在风险进行整改，降低公司的经营风险，保证质量管理体系有效运行。定期内审每季度开展一次。
第5条
审核范围
1.
人力资源部：
a)
员工档案，包括劳动合同、简历、学历、岗位职责;
b)
人员培训：包括培训计划、培训记录;
c)
人员健康档案;
d)
员工绩效考核;
2.
行政部
a)
经营场所、库房，产权证明、租赁协议;
b)
经营场所环境卫生管理文件;
c)
基础设施设备管理文件及管理记录;
d)
档案管理、外来文件管理;
医疗设备事业部:
3.
销售部
a)
工作计划;
b)
销售人员资质证明;
c)
销售合同;
4.
商务部
a)
收集、审核二类医疗器械供方加盖企业公章的企业资质文件和销售人员授权书。
b)
收集审核二类医疗器械购货方加盖企业公章的资质证明文件;
c)
合格供方名录、供方评价;
d)
建立销售记录，记录内容符合《医疗器械经营资粮管理规范》要求;
e)
客户满意度调查的实施情况，客户投诉的解决情况;
f)
数据分析：包括顾客满意度调查分析、顾客投诉问题汇总分析等相关记录;
g)
合同评审;
5.
市场部
a)
营销计划;
b)
市场活动策划、实施、输出文件;
c)
市场分析、发展、规划文件;
医疗服务事业部:
6.
采购部
a)
供方资质收集审核，收集加盖供方企业公章的企业资质文件和销售人员授权书。
b)
提供首营企业现场审核报告或书面质量调查报告;
c)
采购合同或采购协议内容与应符合《医疗器械经营质量管理规范》要求;
d)
采购记录内容应符合《医疗器械经营质量管理规范》要求
e)
采购合同评审;
f)
建立合格供方名录，开展供方评审;
g)
退换货、不合格品管理文件及记录;
7.
仓库
1)
现场
a)
仓库布局、区域划分明确;
b)
办公区与储存区由隔离设施;
c)
保持环境要求：整洁无污染源、内墙光洁、地面平整;
d)
设施设备：保持货架、隔离设施完好，做到物尽其用;
e)
产品包装标识符合《医疗器械说明书和标签管理规定》(国家食品药品监督管理总局令第6号)要求。
2)
计算机系统和文件
a)
计算机系统应符合《医疗器械经营质量管理规范》、《北京市医疗器械经营企业计算机管理系统功能要求》的内容;
b)
提供库房管理制度文件及环境监测记录;
c)
提供盘点记录做到帐物相符;
d)
提供产品维护记录;
8.
销售
a)
三类耗材购货方资质收集审核;
b)
销售合同、合同评审记录;
9.
质量管理部
a)
组织制订质量管理制度，指导、监督制度的执行，并对质量管理制度的执行情况进行检查、纠正和持续改进。
b)
负责收集与医疗器械经营相关的法律、法规等有关规定，实施动态管理;
c)
督促相关部门和岗位人员执行医疗器械的法规、规章及规范;
d)
组织验证、校准相关设施设备;
e)
组织开展内审管理评审工作;
f)
产品入库验收和出库复核记录;
第6条
审核方式与奖惩办法
1.
一般审核：
a)
每个月10号开展月度质量记录审核工作审核期为一周，各部门应在10号前提交各自质量记录。
b)
审核过程中对不符合《记录控制程序》要求和不符合相关法律法规要求的记录填写方式进行标注，并发回提交部门进行整改。整改完成后再次提交进行审核，审核无误准予归档。
c)
对不能按时提交记录或不能按时完成整改的部门，将情况上报人力资源部，对部门或个人当月绩效进行相应减分。
2.
定期审核
a)
质量部制定审核计划，并将计划下发相关职能部门，各部门按计划实施内审工作。具体内容依据《内部审核控制程序》执行。
b)
个部门应积极相应、大力配合完成内审工作。内审首次会议与末次会议部门主管领导应到场。对内审中出现的问题制定整改措施，并按要求及时完成整改。
c)
内审结束后由质量部形成内审报告，对体系运行情况作出评价，并对内审中发现的不合格项进行汇总，将不合格项上报总经理审批，并针对不合格项目制定纠正预防措施。各部门根据纠正预防措施开展整改活动并在规定期限内完成整改。
d)
整改完成后由质量部编制，上报总经理批准后关闭纠正预防措施。
e)
对不能提交审核资料以及未按时间期限完成整改的部门，质量部将具体情况上报总经理并提交人力资源部，对相关部门或个人绩效考核进行相应减分。
相关文件
《记录控制程序》
Ryzur-QP4.2.4-2016
《内部审核控制程序》
Ryzur-QP8.2.4-2016
条相关记录
无
编制人
审核人
批准人
日
期
日
期
日
期
我公司自贯标工作开展以来，至今已有将近三个月的时间，我们始终围绕着质量方针和目标，不断追求创新、求取进步，使公司的各项管理向着科学的、系统的、规范的方向发展，把管理工作落到实处。
为了加强并规范公司的质量管理体系，保证有能力持续稳定的提供满足顾客需求和期望及适用法律法规要求的产品，在咨询老师的帮助下，在领导和同志们的共同努力下，我们建立了质量管理体系，为了作好这项工作，总经理任命薛洪蒙同志为管理者代表，为全体员工进行了ISO9000族标准的培训，在此基础上，组织了质量管理体系文件的编写，于2009年5月26日颁布了体系文件，5月26日实施，这标志着公司建立了文件化的质量体系。
2009年6月开始，公司的质量体系进入了运行阶段，在此期间，我们又抓了几项工作，如明确了部门的职责、各岗位的职责，制定完善了各项管理制度及作业指导书，组织全体员工对标准、质量手册、程序文件、质量方针、质量目标的学习，从而为质量体系的有效运行提供了保证，为了检查，评价质量体系的适应性、充分性、有效性，公司于2009年7月20日进行了一次内审。
通过两个月以来质量体系的运行，我们感到：按照ISO9001：2008标准建立、实施、保持质量管理体系，在一定程度上提高了员工的质量意识，规范了各项与质量有关的工作，促进了产品质量的提高，也在一定程度上满足了顾客的需求和期望。
尚需改进的地方：
在质量体系运行过程中，尤其通过内审，发现我公司的质量管理工作存在着一定的问题。员工的质量意识还有待于加强，主要表现在有的员工对标准、程序文件、作业指导书的执行缺乏自觉性，因而出现质量记录不完整、不及时，产品
质量出现问题时，不按照文件要求处理的现象。
改进的意见和建议：
针对以上存在的问题，建议采取以下措施：加强对员工质量意识的教育和标准、文件的学习，列入2009年培训计划。针对产品生产过程出现的问题，考虑顾客的需求，根据公司的能力，不断改进出品质量，以满足顾客的要求，并不断提高顾客的满意度。
综合以上的情况，我认为我公司的质量体系的运行，以及质量方针和目标与公司的现状是相适应的，与目前市场大环境的氛围也是相吻合的，通过管理评审，进一步明确需要改进的工作，为顺利通过ISO9001：2008国际质量体系的认证，作为一切准备工作。
报告人：薛洪蒙
日期：2008年8月7日
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