客户共生管理研究论文

摘要：在当今快速发展的知识经济时代，基于过程技术、跨组织、跨部门的多学科领域的“合作创新”模式逐渐成为供应链网络企业创新管理研究的重要课题。然而，由于复杂供应链网络系统的开放性和涌现性等特征，加上供应链实体之间以及它们与所处环境之间复杂的知识相互转移现象，导致了复杂动态的企业创新行为。今天小编为大家精心挑选了关于《客户共生管理研究论文 (精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!

客户共生管理研究论文 篇1：

房地产行业中客户关系管理的对策研究

摘要：在竞争激烈的市场里，我国房地产行业中的客户关系管理存在着产品定位不明确、一对一营销薄弱、客户维系策略缺乏等问题。通过对房地产项目开发过程不同阶段主要客户的分析，文章提出了房地产开发企业与客户包括员工、政府、顾客、供应商和分销商加强关系管理的对策。

关键词：房地产;客户关系;管理;对策

一、客户关系管理的含义及特征

客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以提高客户满意度为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。客户关系管理也称为“一对一营销”，与一般大众营销最大的区别是，客户关系管理把每个客户当作个体去理解，通过剖析每个客户的特点，提供个性化的产品，和顾客进行双向的沟通，及时了解客户的反馈(见表1)。客户不仅是企业供应链的终端，也是企业一切经营活动的起点和归宿，实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，创造更大的效益和竞争优势。

由此可见，房地产客户关系管理是指以市场为导向，把服务与质量有机地结合了起来，通过开发商与消费者、影响者、内部员工等关系的双向沟通，建立长久稳定的对应关系，在市场上树立开发商品牌的竞争优势。

二、房地产业客户关系管理存在的问题

第一，同质化恶性竞争，核心竞争力不突出，产品定位不明确。在我国的房地产开发经营中，跟风现象严重。一方面，开发商都尽量请最好的建筑、园林设计事务所，在规划、绿化、建筑的空间组合直至局部处理上做足文章。但这些均较易效仿，陷入同质化竞争，并不能成为房地产企业的核心竞争力。另一方面，许多消费者又找不到合适产品，而持币待购。这一现象产生的原因在于大多数开发商没有给客户提供质量高、定位准确的住房，缺乏周到体贴的服务。

第二，一对一营销薄弱。许多开发企业和代理企业拥有众多客户会会员，但几乎都没有对客户进行深入的细分，根据其特点开展一对一的营销活动，客户关系管理的收益没有实现预期的目的。例如：一位家住20世纪70年代集资宿舍的工薪阶层朋友加入了一个房地产客户会，连续两年收到的只是开发企业寄来的别墅宣传资料。这种做法明显有悖客户关系管理的理念，而目前，几乎所有的客户关系管理都存在一对一营销薄弱的问题。

第三，缺乏与实施客户战略相应的客户维系策略。在实施客户战略中，有相当一部分房地产开发商只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，即开发商将管理重心置于售前和售中，忽视售后服务，使得物业管理服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，造成现有客户大量流失。虽然房地产开发商可以通过增补新客户使销售业绩持平，而实际上，争取这些新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，这种策略在竞争激烈的买方市场上将会举步维艰。

第四，与供应商交易成本高。目前在房地产开发行业，供应商的选择主要采取招标投标的方式。通过竞标方式选择供应商，往往是一次性交易，使得交易成本较高。在实际操作中，招标方往往比较看重投标报价因素，选择报价最低的供应商，但供应商名义上的最低报价并不能带来真正的低成本，因为供应商可能以各种借口进行索赔，调整报价，或是采取不正当手段，勾兑开发企业采购人员，出现以次充好、低质高价现象。

第五，忽视与内部员工的关系。我国长期以来形成的“官本位”观念和“行政化”作用，导致企业内部等级和层次分明。开发商视员工为无能动性的资源，不重视与广大员工的沟通，尤其是当开发商把员工作为管理的对立面时，员工心理、情感的多层次需要被忽视甚至被完全否定，大大打击了员工的积极性和创造性。

三、房地产业实施客户关系管理的策略

房地产开发过程，是对施工项目进行组织、指挥、控制、协调的系统管理过程，包括投资机会研究阶段、土地竞投阶段、项目立项阶段、项目全程策划阶段、规划设计阶段、工程施工阶段、市场推广和营销阶段、物业管理阶段、物业拆除与报废阶段。这些流程可以归纳到项目生命周期的识别需求阶段、制定计划阶段、执行项目阶段和结束项目阶段。在各个阶段里，企业的投入资源不同，所履行的职责和工作目不同，所涉及的客户类型也表现为不一样。比如在识别需求阶段中的投资机会研究及土地竞投阶段，政府职能部门就是该阶段的主要客户，执行项目阶段的市场推广和营销阶段，主要客户就是顾客群。所以对于房地产项目的不同阶段，客户关系管理工作必须进行灵活的调整，在实现让客户全面参与到房地产项目过程中，注重关系处理方面的侧重点就尤为关键(见表2)。因此，针对房地产业客户关系管理问题的解决对策，是根据项目不同阶段的特性做出分析，选择出正确的目标客户，鉴别目标客户需求偏好，制定针对性的客户关系管理策略进行关系管理。

(一)员工关系管理

塑造信念，在房地产企业内部，以客户为中心的思想要植入到每一个成员的心里。通过员工培训、领导层范例来推广和树立客户意识，激励每个员工做出让顾客满意的事，并对其给予承认和奖励，使得员工在项目过程中能够不断的提高客户服务意识，并落实到项目实施过程中，通过持续改进提高质量水平，从而在整体上提升客户满意度。

提供员工参与管理的机会。实行工作轮换，工作轮换是让员工在能力要求相似的工作之间不断调换，以减少工作的枯燥单调感。如房地产开发公司的工程施工管理人员可以不定期地与工程造价管理岗位、销售岗位实行轮换，既可以提高员工的业务技术领域，又可以增加员工在工作上的相互理解和支持，提高工作满意度。建立完善的上访机制，开通多个意见通道，积极鼓励员工对项目建设提出意见，并且对优秀的建议予以采纳，给予奖励。

(二)政府关系管理

迎合政府的价值观和取向促使政府部门参与进来。随着社会的发展，营销的重点已经从消费者的利益最大化逐步转移到整个社会利益的最大化，政府恰恰代表了社会公众的最大利益，其对房地产企业产生的影响主要包括市场公平和诚信体系的维持、公共权利和利益的保护(如环保、建筑质量、节能、绿化、市政配套建设等)，在这些方面，企业的利益要服从社会整体利益。

承担一定的社会责任。房地产开发企业可以选择承担一些市政配套建设项目和文化体育设施，或是赞助一些公共利益的设施或项目。比如某房地产开发商在获得城市中心地皮的使用权的同时承担在项目地重建被毁的文化古迹，增加城区的城市景观。通过这些措施，使得当地政府在项目运行期间一直给予大力的关注和支持，而开发商也通过文化古迹的重建，增加了楼盘的知名度和美誉度，在当地的房地产市场上取得良好的效果。

(三)顾客关系管理

加强顾客对项目的全面参与。建立客户俱乐部，将公司的服务个性化、私人化，增加顾客的社交利益，把顾客变成亲密的客户，通过定制化营销策略或提供特别服务来直接满足顾客需要，并建立顾客档案以保持长期的合作关系。房地产开发企业，应首先建立客户资料库，研究消费者的欲望和需求，不要卖自己所能建造的房屋，而要卖消费者确定想购买的房屋，努力了解消费者要满足其需要所愿付出的成本，思考如何方便消费者购买，以及多研究与消费者更有效的沟通。

构建合理的投诉机制。美国运通公司副总裁玛丽安·雷斯缪森提供了这样一个公式：“更好地处理抱怨=更好的顾客满意度=更高的品牌忠诚度=更好的业绩”。房地产领域易引起顾客不满意的地方有很多。如建筑质量是否优良、房屋面积的测定标准是否合理、交楼是否按时、物业管理水平怎样等等。房地产公司应该搭建畅通的沟通平台，建立投诉机制，让顾客能随时以便利的途径表达不满，然后针对造成顾客不满意的原因，主动出击，为顾客排忧解难，并设法使他们获得真正的满意。

(四)供应商关系管理

形成与供应商的双赢观念。在迈克尔·波特的五力模型理论中，供应商的讨价还价能力是企业竞争的威胁，会降低企业的收益。但实际上，企业与供应商之间存在着共同利益。供应商所提供的生产要素的质量、数量、价格等，直接影响到企业的生产经营情况，企业要维持正常的生产经营活动，就必须依靠供应商的支持，良好的供应商关系有助于企业摆脱原材料缺乏和价格不稳定的困境。长期享受公平待遇的供应商愿意为企业提供紧急服务。因此，形成双赢观念，建立良好的供销商关系对于企业发展有着积极的扶持作用。

建立与供应商长期战略伙伴关系。在市场竞争越来越残酷的今天，频繁更换供应商只能增加交易成本，影响所开发楼盘质量的稳定性，损害开发商自己的利益。在精心筛选供应商以后，应该从长期战略角度考虑选择稳定的供应商，不要轻易更换。好的供应商和供应商关系不仅能降低成本，还能提高开发项目的品牌形象。有的房地产公司经过十几年的逐步筛选，最后确定在当地市场品牌形象优良的建筑商作为长期合作的施工单位，有力地促进了开发项目品牌的建立，甚至于建筑商也成为楼盘的卖点。

(五)分销商关系管理

产销分离是一种发达的商品流通形式，它不仅是营销手段的更换，实质上是房地产业日趋成熟的标志，是社会专业化分工和社会发展的必然。要想让分销商全面参与，实现较高的顾客满意，必须加强沟通、增进了解、互信互利、拓展“共生系统”、实行规模经营。开发企业应首先选择一家员工素质好、业绩上档次、信誉过得硬的代理商领衔，采取长期代理的方式，再通过“提供业务”及“技术指导”的方式，联合多家各方面条件较好的中小代理商进行规模经营，同时建立“共生系统”，即各企业共享的市场研究中心、营销策划中心、营销培训中心等，采取网络式经营来提高楼盘销售率。

参考文献：

1、刘永宏.房地产企业客户关系管理的理论与实践[J].西南农业大学学报,2008(1).

2、张汉,陈常花.房地产业中的客户关系营销策略——基于客户关系管理[J].经济研究导刊,2007(5).

3、兵勇,王素芬.客户关系管理[M].高等教育出版社,2004.

4、蒋定福,翁胜斌.浅析房地产企业顾客关系营销策略[J].嘉兴学院学报,2007(4).

(作者单位：湖南财经高等专科学校)

作者：郭　鹏

客户共生管理研究论文 篇2：

供应链网络视角下知识转移与企业合作创新研究评述与展望

摘要：在当今快速发展的知识经济时代，基于过程技术、跨组织、跨部门的多学科领域的“合作创新”模式逐渐成为供应链网络企业创新管理研究的重要课题。然而，由于复杂供应链网络系统的开放性和涌现性等特征，加上供应链实体之间以及它们与所处环境之间复杂的知识相互转移现象，导致了复杂动态的企业创新行为。文章从供应链知识管理和供应链网络企业合作创新的角度对相关研究进行了梳理，a指出要揭示供应链网络内部知识转移过程中复杂关系和基本规律，可以把供应链网络当作一个“学习”的渐进演化系统。在研究过程中把握其动态性和宏观性，并注重研究影响系统演化过程及演化稳定的重要因素。

关键词：知识管理;合作创新;供应链网络;知识转移

在当今快速发展的知识经济时代，获取和创造新知识是产品创新的基石，知识逐步成为企业创新和可持续发展的最重要的战略资源(Alavi & Leidner， 2001)。然而，由于这种知识资源的分布是比较分散的(Davis & Eisenhardt，2011)，而产品技术研发所涉及知识宽度、广度和深度在逐渐增加，使得企业新产品、新技术研发的成功率大大降低，企业承担了巨大的开发成本和商业风险(黄敏镁，2010)。进入21世纪以来，基于过程技术的跨组织、跨部门的多学科领域的“合作创新”方式开始逐渐受到社会各界的普遍关注(陈劲，2011)。供应链网络是由相互联系、互相依赖的成员组成的，成员之间不仅有大量的物流、信息流和资金流存在，还存在大量的知识流。曾赛星(2009)认为在供应链网络的框架内开展合作创新已经成为技术密集型企业及其所在产业链的迫切要求。然而，从供应链网络视角来看，尽管现有的研究在库存控制和信息共享的协同分析方面相对比较成熟，但在知识转移与合作创新研究上，无论在行为层面还是在效果和绩效层面都缺乏系统地分析和总结。

一、 供应链知识管理研究

近年来，国内对知识流动、转移和共享的研究出现了不少优秀的研究成果，如团队员工知识转移与共享(余光胜和毛荐其，2007;张玲玲，2009)、组织内部知识和信息共享(刘臣等，2011;张庆普、张伟，2012)、企业知识网络(王君等，2009)等。但是，上述研究对知识转移的研究大多停留在员工个体或企业个体层面，较少涉及组织间知识转移对企业技术创新的贡献。也有一些学者研究组织间知识转移和共享行为(Wang， 2015)，如企业集群知识传播(Ramirez & Li， Xibao，2009)、企业间知识共享(高宇等，2010;赵增耀、于海云，2012)、知识联盟(李海刚、卢燕，2011;张巍、任浩，2012)、创新网络知识转移(马军等，2012;曾德明等，2012)等。上述对组织间知识流动的研究，深化了我们对跨组织知识流动本质规律的把握。但是，由于供应链网络中的企业关系与普通企业关系还有很大不同，前者企业间的联系相对更为紧密，知识转移可能有更大的优势。

国外对供应链网络知识转移的研究始于戴亚和延冈(Dyer & Nobeoka，2000)对丰田汽车公司供应链网络知识共享有效性的相关研究，为我们认识特定汽车供应链网络知识转移提供了很好的可借鉴经验。但由于供应链是跨组织边界的复杂网络系统，不同的供应链其构成千差万别，运行的约束条件也各不相同，因此对于供应链中知识转移与合作创新机制的研究上还存在很多难点和疑点。野中等(Nonaka et al.，1996)提出了知识动态创造理论，建立了一个SECI(Socialization Externalization Combination Internalization)模型。该模型的提出为系统研究知识在供应链网络中转移提供了借鉴和指导，但是模型对供应链中企业间的知识转移是否适用还有待于继续完善。

经过我们对现有文献的搜索，发现目前从企业个体——企业小群体——供应链网络之间的整合视角研究知识转移的文献还不是很多，仅有艾扎德干(Azadegan，2011)和翁莉(2012)等少数学者开始开展探索性研究，需要进一步深入探讨。

二、 供应链网络企业合作创新研究

合作创新早在20世纪中期便得到了各国政府的重视(赵树宽等，2010)，相关研究逐渐开始丰富。国内外学者主要采用研发合作(R&D Cooperation、Cooperative R&D、Cooperative Innovation、R&D Collaboration)和研发伙伴关系(Research Partnership)等概念。笔者在中国全文期刊数据库的检索平台，用“合作(或协作)创新”作为关键词检索，共检索4 898条相关文献(2014年3月6日)。国内与“合作创新”有关的研究文献，最早出现在1995年，在2004年以后，该领域发表的文献数量得到迅猛发展(图1)。

同时，笔者以“R&D Cooperation、Cooperative R&D、Cooperative Innovation、R&D Collaboration、Research Partnership、Technical Alliance、R&D Consortia和Industry-University Alliance”为主题词在汤森路透集团的科学网(Web of Science)进行检索，共检索18 980条文献数据(2014年3月7日)，图2给出了相关外文文献年度分布图。

从图1和图2可以清晰地看到，国内、国际对合作创新的研究从1990年代开始呈现出快速增长的趋势，尤其是进入21世纪以后相关研究的数量迅猛提高。特别是在经济学和管理学的研究领域，文献量的增长速度尤为明显。相关研究主要主要从产学研合作(原毅军、于长宏，2012);中小企业集聚创新(李新安，2015)、R&D联盟或知识联盟(龙勇、姜寿成，2012;孙新波、齐会杰，2012)、开放式区域创新体系或创新生态系统(魏江，2010;Adner & Kapoor，2010)等角度展开研究，而对供应链网络企业间的合作创新研究相对较少。仅有少数学者从供应链知识协同(Simatupang et al.，2002)、供应商创新(Azadegan，2011)、供应链知识共享(张旭梅等，2009)等方面展开相关研究。通过对这些相关研究进行进一步梳理，在赵树宽等(2010)的研究基础上，供应链网络关系已经进入了动态的战略合作关系(图3)，合作紧密程度逐渐加强加深，这为企业进行相关隐性知识转移与合作创新奠定了良好的基础条件。

供应链网络是一个复杂的网链结构，是一个提供知识产品及相关服务的动态网络，由用户(以及用户的用户)、核心制造商、供应商(以及供应商的供应商)等不同知识和技术创新主体所共同构成。在这个动态网络中，供应商除了提供直接的价值外，还可以提供间接的价值，如提供新的生产工艺、新的技术和新的市场等(Azadegan，2011)。用户、核心制造商、供应商通过合作开发新产品和服务，快速满足最终市场用户不断变化的需求。通过这种供应链网络内企业间交互作用最有可能有效地提升生产能力和产生创新。

企业间合作开发模式成功的关键是知识的转移，特别是隐性知识转移(黄瑞华、苏世彬，2010;葛泽慧、胡奇英，2010)。建立有利于知识转移的供应链网络合作创新机制，对知识溢出方和接受方都是有益的(Yang et al.，2010)。供应链网络合作创新机制可以提高知识转移效果(张旭梅等，2009)，提高整个供应链网络的创新水平(林岩，2009;蔡猷花等，2010)，使网络成员和供应链整体能够更高效地应对市场变化，从而提高供应链网络的竞争力，获得可持续的竞争优势。例如，空中客车公司曾经在其A380大型系列飞机项目中进行大量的前期研发投入。作为大型飞机的核心制造商，除了自己进行大型飞机的核心部件的研发外，其供应商也在进行飞机发动机和导航系统等部件合作研发，共同组成了一个庞大的供应链合作研发网络，形成了A380飞机供应链研发生态系统(Innovation Ecosystem)(Adner & Kapoor，2010)。在国内，福田汽车通过“供应链同步开发联合体”这种供应链网络合作创新模式，由福田汽车工程研究院与福田汽车零部件采购体系内的部分供应商共同组成的合作联盟网络组织，共同开展汽车零部件及相关领域的合作设计与开发、技术交流与革新、技术管理创新等工作(李随成、姜银浩，2010)。

三、 总结与展望

综上所述，对供应链企业合作创新的研究不能仅仅把研究的视角锁定在供应链网络中的核心制造商(Adner & Kapoor，2010)。必须从整体上研究供应链网络中的所有成员所面临的挑战，并建立供应链网络合作创新机制，对知识在供应链网络中的转移过程进行有效的控制和协调，以实现供应链研发生态系统的良性运转。建立这种合作创新协调机制十分重要，但却非常困难，理论和实践上都面临很多问题，是复杂供应链网络管理的新课题。目前已有的国内的供应链管理的相关研究主要围绕供应链协调优化、供应链网络设计与重构、信息流及其价值、供应链效率评价、供应链风险与应急、库存问题、确定性和不确定性需求等方面展开研究。这些研究对于协调供应链中不同个体之间的关系，防止出现“牛鞭效应(Bullwhip Effect)”，降低不确定性，提高对供应链产品的市场响应速度等供应链管理中的棘手问题提出了一些可行的方案和对策，对提高供应链管理水平做出了突出贡献。然而，这些方案和对策的目标依然主要停留在工业经济环境下企业如何提高自身的竞争优势。在当今快速发展的知识和信息经济时代，以知识资源为基础的持续创新活动已经成为保持企业竞争优势的关键因素(黄瑞华、苏世彬，2010)。新的竞争环境对供应链网络合作创新管理提出了新的更高的要求。

目前已有的对供应链网络合作创新的相关研究主要集中在影响创新绩效的关键的结构性因素(Structural Antecedents)，如成员的R&D能力、互补性技术和治理机制等，而忽略了一个非常重要的视角，那就是创新的合作过程(Collaborative Process)分析(Adner & Kapoor，2010)。现有的不少关于过程的研究已经指出，合作创新参与者之间互动水平显著影响创新绩效。例如，英特尔与微软之间技术创新合作就明显地显示出过程的重要性，他们之间的重复性冲突使得技术创新合作前景变得非常不明朗(Casadesus-Masanell & Yoffie，2007)。他们必须保持一种近似的“共生关系”(Symbiotic Relationship)，才能更好地进行知识转移，进而成功开展创新合作，适应计算机行业客户的需求(Adner & Kapoor，2010)。保持合作创新“共生关系”最核心的挑战是所有的参与者都拥有各自独特的创新过程，这些过程之间会发生冲突。例如，不同的参与者会拥有不同R&D管理决策的准则，追求不同的市场目标，拥有个性化的经验和技巧(Brown & Eisenhardt，1997)。如何在合作创新过程中协调和控制上述差异对于获得合作创新的成功是至关重要的，然而现有的文献对这个问题的研究还非常有限，遗留很多模糊的关键问题。

另外，知识经济时代的供应链网络结构已演化为更加复杂的网络形态。供应链网络中的企业之间的关系错综复杂，同时还受到其他供应链实体和市场环境的影响(范旭等，2006)。同时，由于供应链网络成员比较多，成员之间在进行知识转移时变得更加复杂和具有挑战性(Li et al.，2012)。并且由于供应链网络成员一般不具有完全理性，他们在进行知识转移时，往往一开始不能找到最优策略，无法快速建立合理的合作创新机制，他们会在合作中不断学习，不断调整和改进寻找较好的策略，进而才能建立其相对稳定的、有利于知识转移的合作创新机制。目前，关于供应链合作创新机制的研究多采用实证的方法，当然也有学者应用博弈论的方法来研究局部企业间的合作创新机制(黄敏镁，2010)。这些研究的局限性在于他们大多是从微观、静态的角度进行分析，仅有少量的学者开始尝试动态的分析视角。并且，这些研究成果大多对供应链网络企业采用了完全理性的假设前提，而实际的供应链网络成员往往是有限理性的，需要进一步放宽该假设。

经过以上分析，我们认为要揭示供应链网络内部知识转移过程中复杂关系和基本规律，可以采用演化博弈理论的思想和方法，把供应链网络当作一个“学习”的、逐步演化的复杂网络系统。在研究过程中要注重研究影响该复杂网络系统演化过程的关键因素，探究供应链网络的知识转移的过程机理、复合机制、复杂关系、影响机理和有效转移途径，逐步建立合理的供应链网络合作创新机制的基础理论体系。

参考文献：

[1] 蔡猷花，陈国宏，向小东.集群供应链链间技术创新博弈分析[J].中国管理科学，2010，18(1)：72-77.

[2] 黄瑞华，苏世彬.合作创新中隐性知识转移引发的商业秘密风险主要影响因素分析.科研管理，2010，31(11)： 66-74.

[3] 黄敏镁.基于演化博弈的供应链协同产品开发合作机制研究.中国管理科学，2010，18(6)：155-162.

[4] Wang D.Activating Cross-border Brokerage Interorganizational Knowledge Transfer through Skilled Return Migration.Administrative Science Quarterly，2015，60(1)：133-176.

[5] 张旭梅，张巍，钟和平等.供应链企业间的协同创新及其实施策略研究.现代管理科学，2008，(5)：9-11.

[6] 赵树宽，王慧军，张晶敏.集成供应链企业间合作创新能力评价研究.中国工业经济，2010，(2)：68-77.

[7] 葛泽慧，胡奇英.上下游企业间的研发协作与产销竞争共存研究[J].管理科学学报，2010，13(4)：12-22.

[8] Li， D.， Eden， L.， Hitt， M. A.， Ireland， R. D.， & Garrett， R.P.Governance in Multilateral R&D Alliances[J].Organization Science， 2012，23(4)：1191-1210.

基金项目：国家自然科学基金项目(项目号：71371110);中国博士后科学基金资助项目(项目号：2013M540326);山东软科学研究计划(项目号：2014RKB019BL);山东省高等学校人文社会科学研究项目(项目号：J13WG13)。

作者简介：王长峰(1973-)，男，汉族，山东省昌乐县人，复旦大学管理学院博士后，山东交通学院管理学院副院长、教授，研究方向为供应链网络合作创新。

收稿日期：2015-12-27。

作者：王长峰

客户共生管理研究论文 篇3：

西方企业文化研究的四个阶段

从上个世纪70年代末，企业文化一直是企业管理研究领域中的一个重要主题，至2003年10月初，我们在“World Cat”检索系统中以“企业文化”(“Corporate Culture”、“Organizational Culture”和“Enterprise Culture”)为关键词进行检索，结果可以找到920个在题目中带有这些词语的专著和博士、硕士学位的论文。时间从1960年到2003年，其中从1960年到1979年只有将近20本，其余都是从1980年到2003年的。作者遍布世界各地，包括美国、英国、日本、德国、加拿大、澳大利亚、中国、泰国、南斯拉夫、俄国等许多国家，其中美国占绝大多数，达到80%多。内容涉及多种角度，包括企业文化的定义、企业文化的作用、企业文化的类型、企业文化的特征、企业文化的构成要素、企业文化的培育、企业文化的变化、企业文化与企业的可持续发展、企业文化与企业业绩、企业文化与民族文化、企业文化与社区文化、企业文化与全球化、企业文化与企业购并、企业文化与私有化、上市公司的企业文化、非赢利性企业的企业文化、企业文化与员工积极性、企业文化与企业创新、企业文化的管理、企业文化的理解、企业文化的评价、企业标识语中的修辞艺术、网络经济时代的企业文化、某某(某一个)行业的企业文化、某某(某一个)企业的企业文化、如何超越自己企业的文化、企业文化的诊断、建立学习型的文化、建立灵活适应型的文化、保持创新型的文化、建立包容型的文化等。由此可见，企业文化的研究价值是被公认的。在此浩瀚的书海中，根据近几年的研究，我们对这么多广泛而深入的研究进行了梳理，把西方(主要指英语国家)关于企业文化的研究分为四个阶段：企业文化理论形成以前的研究阶段;企业文化理论的形成、发表和被广为接受的阶段;企业文化理论的丰富与发展阶段;企业文化的研究为企业指明道路的阶段。

企业文化理论形成以前的阶段

企业文化的实践的历史可以说是和世界上企业的历史一样的，但对企业文化的研究的历史则可以追溯到十九世纪早期的科学管理原理，因为它是对企业运行方式、管理方式、工作效率、普通员工之间、普通员工与管理者之间的关系等问题的研究及其成果，而这些问题也同样是企业文化理论的范畴之内的问题，特别是爱默生的十二条效率原则和法约尔的十四条管理原则。从实践上来说，十九世纪30年代IBM的创始人ThomasWatson就非常重视企业文化，当时IBM的员工的工资比一般的工厂的工人的工资高，工作场所非常干净、整洁，工人可以参加免费的音乐会，而且公司要求工人上夜校以了解被提升的机会和程序，最重要的是，IBM的工装上都印着“思考”(Think)的标志，意思是说如果员工多动脑筋，他们就可以前进得更快。在随后的几十年中，随着企业实践和企业管理理论的发展，企业文化的研究逐渐系统化并在企业实践中起着越来越明显的作用。任何理论都有继承性，企业文化理论也是一样，它主要是从组织行为学发展而来，同时也继承了心理学、社会学、人类学的一些思想。从组织行为学继承了关于企业的宗旨、价值观、行为方式、运行机制、氛围等思想。从心理学继承了激励机制和人的不同需求的思想。社会学对企业文化研究的影响始于对神话传说、礼仪和符号的研究。人类学对企业文化的影响主要是结构主义学派、符号学派、人种学派的影响。

企业文化理论形成以前的研究阶段从20世纪20年代到20世纪70年末。这一阶段的研究是从普遍的组织文化的角度进行的，就像对学校文化、警署文化、军队文化的研究一样，主要研究的是企业的宗旨、价值观、员工的激励、企业的氛围、自我价值的实现、企业的运作效率等。这一时期的研究已经提出了企业文化的概念，所研究的东西也是企业文化的实质内容，但没有形成完整的企业文化理论，从企业文化这个角度来说，对理论界、实业界的影响不算很大。对于这一时期的研究，我们主要可以从下面的作品中有所了解：沃尔特·斯戈特的《芝加哥的象征：工业、企业、教育、文化之城》(1960)、牛顿·马各里斯的《组织文化与自我实现过程》(1965)、爱尔顿·E·塞娜、左治·F·法丽斯和D·安瑟尼·巴特菲尔德的《信任、文化及组织行为》(1971)、约翰·D·迈克尼尔的《企业文化：分类研究》(1979)、哈沃德·希瓦茨和斯坦利·M·戴维斯的《企业文化对企业战略的支持》(1979)、阿尔弗雷德·M·吉格的《多边贸易环境下的企业文化》(1979)。

企业文化理论的形成发表和被广为接受的阶段

这个阶段从20世纪80年代初期到20世纪80年代中期。这个时期企业文化的研究处于热潮之中，以1981年出版的《Z理论：美国企业如何迎接日本企业的挑战》、1981年出版的《日本管理的艺术》、1982年出版的《企业文化：企业生活的规矩和礼仪》和1982年出版的《追求卓越：美国一流企业的经验》为开端，很快风靡整个企业管理领域，并且涌现出一大批关于企业文化的作品，如R·H·坎姆贝尔的《苏格兰金融企业的源泉：成功文化》(1980)、爱德加·H·沙因的《企业文化：动态研究》(1983)、安·M·罗宾森的《邮局的企业文化：历史、现状和未来》(1983)、威吉·塞斯的《企业文化：概念分析及其管理学意义》(1984)、罗伯特·F·爱伦和夏洛特·克拉夫特的《企业自然的思维和行为：创造理想的企业文化的途径》(1982)、爱德加·H·沙因的《企业文化：企业文化的实质和企业文化变革的方式》(1983)、科瑞格·R·黑科曼和迈克尔·A·希尔沃的《创造卓越：新时代的企业文化、企业战略和企业文化变革的方式》(1984)、斯坦利·M·戴维斯的《管理企业文化》(1984)、劳伦斯·M·米勒的《美国精神： 望新企业文化》(1984)、昆汀·格莱姆的《领导风格与企业文化的关系：实证研究》(1984)、F·奈特利亚·泼拿瑟勒的《企业文化与企业氛围：高官层的作用》(1984)、琼尼·马丁和凯仑·希尔的《企业文化与企业中的叛逆文化：难以共生的共生》(1983)、约翰·J·马休的《企业文化与沟通过程》(1983)、弗郎西斯·D·凯希迪的《企业文化与社会化过程》(1983)。这个时期最有影响的作品就是《企业文化：企业生活的规矩和礼仪》。在这个阶段中，企业文化的研究成果以其完整的理论形式出现在世人面前，并很快被理论界和实业界所接受，主要表现在大量的以企业文化为主题的文章和著作的发表。这个阶段论述和研究的主要是在企业文化的概念、企业文化的作用、企业文化和企业高层管理者的关系、企业文化的培育、企业文化与企业的成长、企业文化的管理和对本企业的企业文化的认识和描述等方面。这一时期的重要作品国内基本上都有中译本。

企业文化理论的丰富和发展阶段

这个阶段从80年代中期到80年代末。在这个阶段中，对企业文化的研究更加广泛，更加深入，进一步丰富和发展了企业文化理论，作品像泉水般不断涌现，如爱德加·H·沙因的《企业文化与领导艺术：动态研究》(1985)、爱仑·威廉、保尔·道布森和迈克·沃特斯的《变革企业文化：创造新型企业的途径》(1989)、南希·马丁的《企业文化变革中沟通的作用》(1988)、布兰·S·帕森斯的《国有企业的企业文化：总体分析》(1988)、弗茹尼卡·L·布劳恩的《员工眼中的企业伦理、企业文化和上下级沟通》(1988)、帕崔西亚·H·卡拉瑟诺思的《作为企业文化象征的企业价值观和员工满意度之间的关系》(1988)、约翰·B·露奇的《企业购并、兼并过程中的企业沟通和企业文化》(1988)、迈克尔·P·詹米森的《企业文化：概念与识别方法》(1985)、戴布拉·J·格莱哈姆的《整体大于各部分之和：企业文化》(1985)，戴维·M·维拉努的《组织文化：公共关系中价值观的体现方式》(1986)、R·戴姆·谢曼的《企业价值观、对员工的尊重，对顾客的贴近和企业家精神对企业经营效率的影响》(1986)、林恩·M·奥斯沃尔德的《企业文化之间的不同：对管理的意义》(1985)、帕崔西亚·K·嘉波的《企业文化变革中的企业文化分析》(1987)、沃雷斯·E·沃科尔的《变革企业文化：美国通用会计公司的战略、结构和职业精神》(1986)。这一时期的研究的特点是更细化，更具体化。除了原有的主题如企业文化的功能、企业高层管理者和企业文化的关系、企业文化的体现、某些具体的企业的企业文化等还继续研究以外，还有了一个突出的主题，就是企业文化的形成和企业文化的变革，而且研究得相当深入具体。这个时期最有影响的作品就是沙因的《企业文化与领导艺术：动态研究》和威廉等人的《变革企业文化：创造新型企业的途径》。沙因的作品国内有中译本，而威廉等人的作品国内没有中译本，所以我们这里作一个简单的介绍。本书以爱比国家建筑业协会、豹牌汽车公司、东芝英国公司、约翰逊马休集团公司、英国石油公司化学国际公司(BP和施乐英国公司等企业的具体实践为背景论述了企业文化变革实施的具体步骤和措施。全书共分四个部分。第一部分是理论基础，主要论述了企业文化的实质和人们对于企业文化变革的不同观点;第二部分结合企业的实践论述了企业文化变革的思想;第三部分重点论述在企业文化变革的过程中人力资源的作用;第四部分不加解释、不加评判地描述了爱比国家建筑业协会、豹牌汽车公司、东芝英国公司等企业文化变革的具体过程。在书的最后，作者提出了一些供读者思考的在未来的企业中可能碰到的问题。

企业文化的研究为企业指明道路的阶段

经过对企业文化的专门而广泛的研究，企业文化的研究人员把握了企业文化的作用机制和新经济运行的规律对企业的挑战和对企业文化的本质要求，有了非常明确的思路。主要有两个方面：第一，美国应该在保持美国精神的基础上塑造自己的企业文化，而且非常明确地把握了美国精神的根基就是创新精神;第二，新的经济运行规律要求企业建立和保持应时而动的企业文化。就企业文化的研究而言，这一时期的作品也很多，其中最有影响的作品就是1992年出版的约翰·科特和詹姆士·L·赫斯科特的《企业文化与企业经营业绩》、1997年出版的杰克林·谢理顿的《企业文化，团队文化：克服团队成功的障碍》、1998年出版的斯宾塞·约翰逊的《谁动了我的奶酪?》、1999年出版的爱德加·H·沙因的《企业文化的永恒法则：关于企业文化的认识和谬误》以及2000年出版的伯歌·C·纽豪热、佩·本德和科哥·L·斯特姆斯堡的《网络文化：网络经济时代的企业文化》。此外比较有影响的还有2003出版的玛丽·戴维斯(Mary Davis)的《企业文化：转变领导方式的驱动力》、娜迪娅·K·布什和道诺德·K·怀特的《沟通对企业文化的影响》、科尼斯·李帕提都和戴维·西西勒的《美国企业的成长：历史、政治、文化》、李查德·迪的《变革企业文化：在造纸厂实施安全战略》、露尔·H·琼森的《超越道德底线：让伦理观念成为企业文化的重要成分》、娜迪亚·K·布什和唐纳德·K怀特的《沟通对企业文化的影响》、查尔斯·H·特纳的《争取竞争优势的企业文化》(1990)、卡尔·尤利奇、R·S·乔德瑞和凯山·S·瑞纳的《管理企业文化：使印度获得世界竞争力的多元化》(2000)、保尔·泰姆波罗尔的《个性魅力：张扬企业的形象、品牌和文化，赢得世界的认同》(1998)、保尔·希勒斯和保尔·莫莉斯的《企业价值观：道德争论》(1992)、科林·格利的《企业与文化》(1998)、弗古尼亚·S·侯勒普的《氛围与文化：企业沟通的实证研究》(1995)、苏·玖斯的《培育学习型的文化：促使员工创造优质产品、积极创新、保证企业长足发展》(1996)、琼恩·C·马丁和安德鲁·哥达德的《兼并与收购过程中的企业文化：理认框架》(1997)、查勒·温德利的《企业文化：沟通研究》(1992)、詹尼弗·L·万恩的《对企业文化变化的评价》(1992)、贝慈·布莱克斯利的《新技术对企业文化的影响：通讯业中的典型研究》(1991)。在这一时期，企业文化研究的永恒主题还继续存在，只是由于一些事件的发生，有些主题的研究加强了，如由于2001年和2002年美国一系列大公司的欺诈行为，关于企业道德和企业诚信的研究增多了，由于2001年9·11事件的发生，关于安全文化的研究增多了;同时增加了一些新的主题，如企业文化与企业核心竞争力、网络文化、速度文化、多元文化、创新文化、无界线沟通、集思广益决策、公正的过程等。这一时期的重要作品中《企业文化与企业经营业绩》和《谁动了我的奶酪?》在国内都有中译本，所以我们简单介绍一下沙因和纽豪热等人的作品。在沙因的《企业文化的永恒法则：关于企业文化的认识和谬误》中作者以电子设备公司等为例阐述了人们对企业文化的正确认识和错误认识，并且阐述了关于企业文化的黄金法则。他在书的一开始就表示了他的愤怒，愤怒的原因不是因为企业文化没有受到人们的重视，因为无论是理论界还是实业界对企业文化的概念都已经形成了共识，而且认同企业文化的功能特别是企业文化对企业经营业绩的影响，他愤怒的原因是很多人把企业文化当成了一种时髦，由于把企业文化当成一种时髦，所以常常把企业文化简单化。沙因说，企业文化远比许多人认为的复杂得多，也远比许多人认为的难以改变的多。企业文化有不同的形成阶段，也有多种呈现的角度。如果没有对自己企业文化的深刻的准确的认识，任何完善和变革企业文化的企图都会遭受失败，并且给企业的正常运行带来危害。接下来他以具体的例子展示了如何进行变革以及变革的结果如何等。在每一个案例分析中，沙因都坚持他的三条黄金法则;第一，要想以改变人的行为方式来提高企业的经营业绩，必须先认清自己的企业文化，所以要进行任何企业文化的变革都要先进行现有企业文化的调查;第二，进行企业文化的调查不是从文化本身开始，而是要从真正的企业经营中的问题开始，这样可以先确认管理者的作用、决策的过程、沟通的方式以及矛盾和冲突的管理，进而探测到企业的信念和价值观;第三，要运用更能探测到企业文化的真实状况的信息收集工具。根据事先设定的问卷及标准的方案，人们会发现一些问题，也会漏掉一些问题，因此，既然企业文化是一种共享的东西，就可以运用有良好的电子设备支持的、即时的、公开的讨论的方法进行企业义化的探测。在书的最后，沙因提出了一些未论述的供读者进一步探索的问题。在《网络文化：网络经济时代的企业文化》中作者纽豪热等人以3M公司、美国石油公司、美国航空公司、波士顿咨询公司、英国石油公司、福特汽车公司、通用电器公司、通用汽车公司、豪尔玛卡片公司、索尼公司和耐克公司等为背景，系统地阐述了网络经济对企业文化的本质要求，较全面的说明了建立网络文化的具体步骤和方法。作者在书中说：“我们生活在一个急剧变化的时代。旧的规则已经在变化，但新的规则还不太明朗……有很多人在研究网络经济时代的设计、营销和服务等，但对于网络经济时代的内部政策和企业文化等，人们还研究甚少……”。本书主要论述了如何建立适应网络经济时代要求的能够保障企业经营战略顺利实现的企业文化。作者在第一章中概括论述了网络经济时代传统的公司所面临的文化问题。在第二到第十章中论述了网络经济时代每一个公司都会面临的文化上的九大挑战。最后，在书的结论篇中，作者就如何在网络经济时代建立以高速度为主要特征的企业文化提出了十条切实可行的建议。

西方企业文化的研究不仅反映在关于企业文化的专著上，还反映在报刊和关于企业管理的书中，而且其中的思想和论述也同样深刻、同样具有影响力。有时，即使不冠以企业文化的头衔，也同样展示作者关于企业文化的思想和企业中企业文化的实践状况。2003年1月《哈佛商业评论》中的文章“公平的过程：知识经济时代的管理”以Elco电梯公司进行业务流程重组为例详细而透彻地论述了在知识经济时代企业管理不仅需要公正的结果，更需要公正的过程的道理。2002年8月《哈佛商业评论》中的文章“激励创新”论述了在知识经济时代的不同于传统方式下的激励创新的观点和方法。2003年1月《哈佛商业评论》中的文章“信任的敌人”以具体的调查为依托论述了信任不仅是企业结盟更是企业内部合作的基础以及如何避免不信任感的具体方法。2002年7月《哈佛商业评论》中的文章“使企业的价值观真正起作用”第一段就写道：“如果你公司的价值观中列有：沟通、尊重、正直、卓越等字眼，你应该感到忐忑不安，因为这正是安然公司在2000年的年报中所陈述的安然公司的价值观。”接下来作者陈述了企业的价值观应该是有真实意义的，而不是空洞的，并且以具体的实例说明了各个公司的价值观应该是具体的有自己的特点的自己能够信守的价值观。除了《哈佛商业评论》以外，《商业周刊》和《福布斯》等也常有关于企业文化的文章出现。

除了报刊文章以外，我们在企业管理类的书籍中也能学到关于企业文化的多种智慧，它们不仅出现在对企业文化的专门的论述中，也出现在对人力资源、组织结构、企业沟通、决策机制等的论述中。在1989年出版的《创新型企业》中，作者盖罗斯·摩根在第2部分第24章中列举了扼杀创新的十三种思维和行为，非常鞭辟入里，在第2部分第27章中描述了6种从严格的等级式组织结构到完全的网络式结构的演化过程，清晰而且令人信服地说明了组织结构与企业运行效率及员工创新精神的关系。在2001年出版的《战略管理》一书中作者查尔斯·希尔和盖罗斯·琼斯在第5章中列举了GE等国际大企业实施6个西格玛质量管理战略的过程，展示了这些企业重视质量、重视客户利益的价值观和行为表现;在第15章中说，为了保持竞争优势Intel在研发部门实施了项目组的组织结构，以便保持研发的效率和创新产品的不断出现，Intel的概念是只要它的项目组能够保证公司在硅片行业的领先地位，公司就会永远比别人做得好。企业文化的研究在不同的时期反映出不同的特征，这种研究总体上是与客观现实和具体的企业实践相辅相成的。第一个阶段基本上是企业管理理论的正常的发展。第二阶段基本上是在日本管理力式的冲击下而对企业文化的暴风雨般的研究。第三个阶段是第二个阶段的余温，却是更理性、更广泛，更深入的对真正的美国价值观、美国企业运行方式的研究。第四阶段是对新的经济形势下企业文化的研究，并从主流上找到了在新经济时代能够使企业立于不败之地的那种企业文化，即“灵活适应型的文化”或称为“创新型的文化”、“应时而动的文化”、“及时调整的文化”等。

作者：李桂荣　曹晓玮