浅谈基层客户经理如何做好服务工作
摘要：服务是一种提升营销质量的方式，是市场竞争最直接的手段。客户经理就是为客户提供服务的一个新型营销岗位。随着烟草消费市场的日新月异，客户除了获取烟草商品，更是对烟草行业的服务品种、服务质量、服务效率提出了更高的要求。
关键词：客户经理;客户服务
众所周知，卷烟商业企业客户经理与卷烟零售业户的联系与接触是最多也是最频繁的，其所开展的卷烟营销服务活动在内容上也是较为复杂的、零散的，涉及的营销服务对象千差万别，各不相同。
一、客户服务的内涵
客户服务是通过多种形式做好卷烟商品服务，提升客户的经营能力，创造良好的经营环境，保障烟草与客户持续、健康、稳定、和谐发展，提高满意度的一种直面客户本身的服务形式。
二、提升客户服务水平的意义
1、提升客户服务水平是行业践行“两个至上”的必然要求
“国家利益至上，消费者利益至上”是行业共同价值观，其直接体现和必然要求就是要提高服务客户的水平。重过程更重结果，最终目标是客户满意，而客户满意度的提高则源于服务水平的提升。
2、提升客户服务水平是行业发展的需要
目前，卷烟市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争。提
升客户服务水平，提高服务质量，增强企业的竞争优势，已是当务之
急。与此同时，客戶服务工作对客户经理的专业知识、综合素质的要
求也越来越高。
3、提升客户服务水平是企业文化建设“接地气”的需要
吉安烟草的星火文化即是如此，它创造了一个和谐、良好的内外环境和氛围，从而提升了吉安烟草企业形象与整个员工队伍的素质水平，融洽了客我关系，培育了忠实消费者。
4、提升客户服务水平有助于改进行业形象。
目前社会和公众对烟草行业存在曲解和偏见，大部分人对烟草的
政策有着种种误解。通过实施服务品牌化，可以实现卷烟销售网络的
服务升级，提高客户的满意度和忠诚度，以改进和提升行业形象。
三、提升客户服务水平势在必行
服务思维上，缺乏主动服务的理念。由于烟草行业实行专卖专营体制，在货源供应、市场管理等方面处于主导地位，传统上服务人员与客户的关系定位大都为管理者与被管理者。两者关系不对等，因而在服务理念上很难做到发自内心的热忱服务。
服务内容上，为零售客户提供的大都是粗放式服务。 服务的出发点往往是考虑自身任务的完成，在客户订单分析、店铺形象、经营指导等方面没有深入开展，情感服务的内容更是乏善可陈。
服务模式上，大众化服务居多，缺乏个性化和针对性。对客户的具体地理位置、消费群体、商圈等缺乏个性分析。对不同的客户说同样的话，做同样的事，服务效果不好。
服务队伍上，客户服务人员的整体素质参差不齐。客户服务人员的培训缺乏系统性，考核鉴定重理论，轻实务。晋升通道也不够畅通，高素质人才易流失，客户服务队伍整体水平上不去。
服务质量上，没有形成品牌化的优质服务。当前，不少一线客户经理所从事的营销工作主要就是宣传公司营销策略、收集客户需求信息、品牌推介等，能够帮助客户提升盈利水平的办法不多，很难指导客户经营和真正为客户做好服务。
四、如何去提高客户服务水平
从客户的角度来看，服务的便利性、温馨、亲情、友善、广泛是服务的基础工作，如何提高盈利能力才是他们最关心的，只有能帮助零售户产生效益的服务才是最有价值的服务，只有掌控了卷烟的零售终端才能最终掌握卷烟的销售网络，最终才能提高零售户对烟草公司的忠诚度和满意度。
1、提高客户经理服务意识，改变服务观念。
对于一个烟草行业的客户经理来讲，最重要的一点就是要真诚地奉献真心，付出实意。尊重客户，真正的用心服务，就是营销的精髓。在职权范围内尽可能地为客户办实事，帮助客户解决问题，真正对客户的利益有所帮助，进而强化“唯烟农与客户不可辜负”的理念。
2、要转变营销观念。
营销不是推销，成功的营销是要以信任为基础的，需要长期踏踏实实地工作，不能急功近利。面对激烈的市场竞争，客户所要承受更多生意上的风险，客户经理不仅要从市场、客户的实际需求角度出发，摸清客户的现实及潜在需求，结合烟草商业企业的实际，努力为零售户提供标准、专业和个性化的服务。而且还应让客户通过客户经理的细致工作，增强客户对烟草行业的忠诚度。
3、抓好客户经理的职责定位。
一支优秀的客户服务队伍，是全面提升客户服务水平的关键。随着市场化取向化改革的推进，客户经理的职责发生了转换，由原来单纯做月计划、周安排、跟踪订单、宣传营销策略等工作转向做需求预测、品牌培育、信息采集及终端维护等。职责转换并非弱化客户经理的作用，而是让营销分工更明确，使客户经理有更多时间、精力从事客户服务工作。
4、以工作考核为主要手段，促使客户经理养成良好的职业素养。
基础工作考核包括辖区客户信息维护、市场信息采集、明码标价管理、客户拜访情况、撰写市场分析等。技能考核则是对客户服务人员的业务技能进行专项考核，包括卷烟商品知识、客户沟通技巧、电脑应用水平等。服务质量评价则是通过深入拜访客户、电话抽查等方式，对客户服务人员的服务态度、效能等进行测评，考核客户服务人员的服务质量。
5、创新客户服务队伍管理机制。
目前，永新县局客户经理队伍聘用员工占90%以上。差异化的用工机制、薪酬办法对客户经理的工作积极性影响很大。因此，从分配机制上，要向一线客户经理适度倾斜;从思想动态上，要对客户经理给予积极关注，形成拴心留人的良好氛围，防止客户经理流失;从职业生涯规划上，要打通晋升渠道，让客户经理有不断向上的动力。
结语
说起我们客户经理，平时做的都是些小事，从事的也都是些具体工作。一位哲学家说过：“一件平凡的事做一千遍就是伟大”。其实，维护国家利益和消费者利益这样的大道理往往是通过一件件小事体现的，并不一定都是轰轰烈烈的壮举。更多的烟草人像我们客户经理一样都是平凡人，做的都是简单事。我想，只要持之以恒，把平凡人做好了就不平凡，把简单事做好了就不简单。
参考文献
[1]中国卷烟销售公司《卷烟服务营销》 p80--81页 p106--107页
[2]烟草在线 作者：马坤玲 《浅议市场的客户服务》 2019、8
作者简介：肖世琤(1971-)，男，江西省吉安市人，民 族：汉 职称：无，学历：大专。
作者：肖世琤 肖晓涛
摘 要：国家电网公司始终把优质服务作为企业发展的“生命线”，在改革发展的十五年中，坚持“以人为本、服务社会、发展企业”，以践行服务党和国家大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会经济发展为宗旨，认真履行社会责任，做到“你用电，我用心”。当前，虽然企业软势力得到明显增强，但在新一轮的电力改革中，优质服务工作仍然还存在着巨大的压力，基层供电所加强优质服务任重而道远。
关键词：电力 优质服务 企业 供电所
一、对优质服务认识的三个误区
做好优质服务工作对电网企业而言，既是建立和谐供用电关系的需要，更是提高企业效益的不二法宝。但由于视野和领悟能力各不相同，当前，部分基层站所在对优质服务上的认识上存在几个误区。
1.误区一：优质服务是窗口人员的事。意识引领行动，于是，在以与客户距离来衡量优质服务力度的片面认识中，部分其他岗位人员服务意识逐渐衰减，自转大于公转。甚至在个别基层领导的意识领域也有此种思想倾向，因而，企业在窗口和一线人员的人员素质和力量配置上，含金量不高。这种情况也误导了窗口人员，把优质服务的意识停留在见到客户微笑、有礼貌的思想范畴。
2.误区二：优质服务就是免费服务。有相当一部分的客户持有此观点。针对此类客户，基层企业要做好客户的解释和沟通工作，同时加大有偿服务收费的宣传力度，争取客户的理解和支持，为基层优质服务工作“减负”，并赢得“和谐”的工作氛围。
3.误区三：优质服务就是服务“零投诉”。近年来，为提高优质服务工作水平，公司系统陆续出台一些工作标准和文件要求，得到了基层的高度重视。一些基层供电所为了追求服务“零投诉”，制定了严厉的考核制度，一旦发生投诉，员工绩效考核就扣分。
在实践中，部分客户抓住了供电所害怕投诉的“软肋”，时不时提出无理要求，不达到目的就以投诉来要挟。相对应的是部分员工在和客户打交道过程中挺不起腰杆，面对个别客户的无理要求，委曲求全，以致于在一些员工的意识中，优质服务成了“委屈服务”。
二、从三个方面加强基层供电所的优质服务
基层站所的电力网络辐射区域广，分布于各个镇、乡、村和组，尤其是在电网点多面广的农村地区，自然灾害和外力破坏时有发生，加上施工检修和设备的原因，电力设施和线路维护困难、工作量大;部分村庄人少，路况差，通讯条件受阻，安全管理的难度进一步增加。近年来农村电网升级改造，大幅提升了供电质量，但部分村民安全用电意识淡薄，私拉乱接现象严重，具有很大的安全隐患。农电工工作在基层第一线，与用户直接接触，他们的工作质量的好坏与供电企业经济效益、优质服务关系密切，由于多重原因，农电工业务技能水平参差不齐，某些农电工习惯遵循旧的工作模式，在意识和行为上跟不上电力企业发展和供电优质服务新的要求。主要表现在某些员工态度冷淡，不够主动，没有将优质服务植根于心中;某些窗口工作人员业务不熟练，处理问题不成熟。
1.着重培养员工的服务意识。员工只有从思想层面真正认识到优质服务的重要性，才能做到令客户满意。基层供电所是窗口单位，面对的客户千千万万，他们来自社会各个领域，供电所需要面对的问题有许多，例如如何擦亮窗口，如何提高营业厅管理水平。毋庸置疑，要做好服务工作，员工的思想是关键，必须要让全体员工意识到优质服务的重要性，从而在行为上重视服务。如何提升班组成员的服务意识，主要可以从以下几个方面着手：一是通过全体职工大会和班组长例会等会议宣贯做好服务工作的重要性，让员工深刻认识到优质服务是基层站所自身发展的根本，是农村电网管理实现规范化、标准化的必经之路。社会在高速发展，人们的生活水平有了显著提高，电力用户对服务要求也不再是简单地交费、咨询，而是多角度的、全方位的。国网公司提出的优质服务是顺应了用户意愿，让用户在“优质、快捷、方便、真诚”的服务中认同基层管理工作，从而促进安全管理、营销管理。二是要把省市公司的政策文件和服务理念及时宣传到位，让员工意识到自己的工作会对自身和社会发展均具有推动性。公司提出优质服务的根本目的是助力地方经济，而地方经济的发展也能促进用电量的增长，两者是互利互惠，相互关联的。三是要在日常的工作中帮助员工树立大局思想，每一名员工都是供电所这个大家庭中的一员，都是直接为客户提供服务的，只有以大局为重才会形成合力，在全所营造良好的服务气氛。
2.不断加强员工的教育培训。服务人员是直接面对用户的，他们的言行就是最有力的宣传手册，比其他任何广告和媒体的影响力都要大。部分员工不明白怎么做好服务，怎么让用户满意。因此需要对这部分员工进行引导和培训，让他们学习应该做什么，怎么做，如何做得更好。同时在做的过程中激发员工的主人翁意识，培植员工“顾客至上，服务第一”的思想和团队意识，使他们发自内心地认为这些是自己应该做的。组织评优评先活动，发挥党员示范作用。“纸上得来终觉浅”，书本上写得再细致都比不上现实中活生生的例子，而且每一个都会有从众心理，都不想比别人差，会把自己和先进典型比照，先进典型也会努力保持优势的长久，进而逐步形成比、学、赶、超的浓厚氛围。规范化服务典型的设立不仅仅局限于个人，班组、部门等都可以纳入评选的范围。员工的服务意识和水平得到了提升，才会更好地服务广大用电客户。
3.切实把思想认识转化为实际行动。只有把员工的思想和技能转化为实际行动，优质服务才算真正在进行，发挥它的作用。一是基层供电所所长要身先士卒，做好表率。所长是基层单位的指挥官同时也是排头兵，在与用户沟通的过程中，所长的业务技能、服务态度和心态较大程度地反映整个供電所的服务水平。所以作为基层管理者应当敢于挑担子，善于拍板子，用自己的言行带动员工投身到为用户提供满意服务的行动中。二是员工得动起来，优质服务并非是喊空口号。农电工的工作在基层，更应该沉下去，深入了解广大用电客户对服务的需求，把时间和精力花在解决用户的问题上，主动作为。另外基层供电所在服务的实施过程中应结合所里的实际情况，为用户提供有针对性的、充满特色的服务，让用户感受到电力企业的变化。
基层站所服务于社区、乡镇和村组，面对的是形形色色的用户，他们对服务需求的侧重点各有不同，因此企业需要落实错位化，提供差异化的服务。按用电类别分，电力企业的用户大致可分为居民、商业、农业生产、非普工业和大工业五类。与不同的用户接触时，服务工作应当找准定位，注重方法，把握重点，讲求实效。接待居民和商业客户时，他们对故障抢修的时效要求高，可以通过提升报修效率、改造接户线等解决;接待农业和工业用户时，他们对电力供应的可靠性、电压质量和功率因数要求高，可以通过安装无功补偿装置和升级改造农网等解决;而接待残障人士、老年人和农村低保户时，可以通过提供上门服务等解决。
营业厅人员更应注重服务方式，对待不同性格，不同身份的用电客户应采取不同的服务方法，以诚待客，出语文明，举止大方，始终将自身致力于供电所整体当中，处处保持优质服务本质，切实树立供电企业形象。
优质服务是电力企业生存发展的基石。以为地方经济社会发展服务为宗旨，以为广大用电客户提供优质高效服务为己任。基层供电所的工作更应该是这种服务精神的具体体现。作为企业的一员，我们要充分认识到加强优质服务工作的重要性、长期性、艰巨性和紧迫性，努力践行“点亮生活服务万家”的诺言。
参考文献：
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作者：龙作
摘要：地勘工作的开展为保障民生、促进社会发展提供了重要保证，作为为地勘工作提供资料服务的档案管理人员，应意识到档案管理对于地勘工作的重要性，将地质工作者在现场获得的第一手资料积累起来，引用现代化管理理念和手段，促进档案资料的完成性和安全性，从而更好的服务于地勘工作、服务于社会发展。结合笔者实践经验，本文就如何做好档案管理工作服务地质勘探事业展开如下探讨，希望能够给各位同行带来一些帮助。
关键字：地质档案管理;地勘;服务
地勘工作的开展为保障民生、促进社会发展提供了重要保证，地质档案管理人员应充分意识到档案管理对于地勘工作的重要性，将地质工作者在现场获得的第一手资料积累起来，更好的服务于地勘工作、服务于社会发展。在具体的档案管理实施中，地质档案管理人员应重视本职工作、不断提升专业素养和档案安全意识，促进地质档案管理的规范化发展。
一、重视地质档案管理
1.现实意义
为地质勘探建立档案，通过图像、文字、声音、电磁介质等手段，将地勘历史详细地记录下来，让后续工作有丰富地参考资料可以使用，地质档案管理人员应意识到其对于自然资源保护来讲具有十分积极地意义。
2.利用价值
地勘档案不仅将所获地质信息保存下来，而且记录了地勘的全过程，这些资料在相关研究工中具有极强的参考价值。地质档案所记载的地质信息和勘探过程，是地勘人员现场采集的第一手资料，后续地质开发与研究人员能够借助这些资料详细了解现场情况。研究与开发工作完成之后，相关工作人员还可以继续对地质档案进行补充，促使地质档案资料更加完善，研究与参考价值更高。
3.加强信息化管理
现代化信息储存手段，为普及地质知识提供了更加便捷地途径。首先，信息化地质档案管理，实现了远程资料共享，提升了地勘资料的利用率。地质档案管理应借助信息化手段，缩短地质文档资料编著和地质文献信息整理时间，为相关工作人员提供更加全面、详细地决策依据。其次，信息化档案管理有效避免了地质档案错乱，促进了地质档案管理程序和方法的规范化。将更多数字化技术运用于地质档案管理，令地质信息储存和查询更加快捷、简便、有序，有效提升了地勘工作效率。
二、提升档案管理人员专业素养
现代信息储存设备为地质档案管理规范化提供了工具支持，档案管理人员作为实施主体，应主动提升专业素养，为地质档案管理规范化提供人才支持。首先，地质档案管理人员应转变工作理念，树立服务意识，为了更好的服务于地勘工作而努力丰富专业知识。地质档案管理人员应化被动为主动，积极配合地勘人员工作，专业、周到地为其提供地质档案资料。其次，地质档案管理工作人员需要扩宽进修渠道，通过网络、图书馆等途径了解地勘发展动态，以及新型档案管理技术与理论，从而掌握现代化地质档案管理手段，提升职业素养。优秀的地址档案管理人才需要具备专业档案管理知识、地质专业知识、信息化设备使用技能，地勘单位加强对档案管理人员相关培训的同时，还可以引进具备以上能力基础的复合型人才。
三、加强地档案管理安全工作
1.强化工作人员档案管理安全意识
完整地地勘质料才能发挥应有的价值，地勘单位应加强对于档案管理人员的法律法规培训，促使其意识到地质档案管理安全的重要性和严肃性，引导其自觉维护档案信息安全。环境氛围和文化素养，是影响员工工作行为的重要因素，地勘单位还应加强企业文化建设，对于符合地质档案管理期待的行为给予鼓励，调动工作人员维护地质资料安全积极性。
2.加强档案保密工作
数字化的信息储存手段，极大地便捷了地质信息分享，同时也给了不法分子可乘之机。地勘单位应结合现代化档案管理與数据传输特点，定期开展保密宣传教育，促使地质档案管理人保持高度信息安全警觉性、具备必要的信息保密知识。保密宣传教育的内容可以包括保密手段、信息安全威胁、法律责任等多个方面，对地质档案管理人员进行全面思想武装。秘密地质文件外借时，地质单位应与借用人员签署相应的信息保密协议，规范借阅人员行为，以促使借用人员安全借阅、安全归还。
3.清晰地质资料保密级别
根据地质档案的具体内容和秘密地质资料管理规则，对地质档案进行分级管理，确定资料保密级别的同时，贴上容易识别的保密级标签，方便借阅人员、管理人员了解档案资料的机密性，从而按照相应的规定和流程做好保密工作。
四、结语
综上所诉，只有充分意识到档案管理工作的重要意义，不断开拓进修渠道，借助工作实践和理论学习提升专业能力、树立服务意识和安全意识，才能够更加科学的管理地质档案资料，保证其安全性和完整性，为地勘工作者提供资料。
参考文献：
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新疆维吾尔自治区有色地质勘查局703队，新疆 伊宁 835000
作者：秦凤娇
淘宝，电商的代名词，进入2012年，国家号召大力做好电子商务，向电商倾斜的政策不断出台，淘宝这个日成交额达上百亿的平台无疑走在了电商的最前列。
淘宝有完整的交易体系，包括惩罚规则，以及安全的资金交易控制，被越来越多的网民所认可，大有全民参与的趋势，在这么大的平台上，作为卖家，如何做好客户的咨询及售后服务?
做好客户服务，首先要了解淘宝的规则制度，淘宝的规则制度是以保护买家利益、严格规范卖家为基础的，也就是说对买家利益的保护高于卖家利益的保护，这一点可以从淘宝的惩罚机制体现。也正是因为这些惩罚机制，慢慢诞生了专业的利用差评谋取利益的团伙，专业一点的称呼叫差评师，淘宝目前还没有应对差评师的措施，只能靠卖家战战兢兢的、规规范范的解答客户的咨询。
差评师常利用哪些规则来坑爹呢?
1、咨询开发票问题;
2、产品包邮问题;
3、信用卡付款问题;
4、货到付款问题;
5、泄露他人信息问题;
6、关闭交易问题;
7、付款方式问题;
差评师一般会利用以上的问题点来试探筛选的店铺客服，确定肥羊。亲，如果您一不小心说漏了嘴，自己又没有意识到，您就会发现很快有另外一个客户咨询同样的问题，并且很快下单付款，在您还沉浸在喜悦中的时候，客户已申请了退款，退款的理由很简单“我不想要了”。亲，您肯定不会在意这样一个退款的，因为理由太简单了，又没影响您店铺的信誉，事实上，危险离您越来越近，之所以理由这么温和，是差评师故意麻痹您的，以便促成您没必要为错误改口的局面。而淘宝的规则是以客户付款为衡量点的，只要客户付了款，那交易就算成了，两个6分的投诉，成立，您被扣掉12分，达到了淘宝的处罚节点，亲，您紧张不?根据我的经验，亲，您应该紧张，有背景的妖怪被神仙救走了，没背景的妖怪都被悟空一棒子打死了，有背景的妖怪毕竟是少数。当然，故事没这么快就结束，差评师会耐心的等着你来找他协商处理这个问题，你不找他，他找谁要钱去?如果亲您还是个雏，不理会他，那他就会冒充淘宝小二暗示你找客户协商解决，亲，您还不找他协商，那对不起，明天您就会收到淘宝小二处罚成立的通知，淘宝不会理会亲是否是被人设计陷害的，只会看你是否触犯了规则，亲，您是否感觉鸭梨山大。。。
当然，被差评师暗算这样的事不是谁都能碰上滴，也不是你想碰就能碰到滴~~遇到这样的事情要么提早解决，破财消灾，要么就死扛到底，任淘宝处罚，申诉的成功率可以忽略不计。
作为淘宝客服，为客户提供优质的服务是根本，那除了熟悉淘宝的交易规则，还要站在客户的角度，维护公司的利益，客户都是很可爱的，只要我们有心，即使犯了一点小错误，也容易得到客户的谅解的。总结了几点和大家分享一下：
一、客服在解答客户咨询时要把意思表达准确，避免客户误会;
二、用语要柔和，别把客户逼上了梁山;
三、客户是我们的朋友，和客户成朋友单自然就成了;
四、设身处地为客户着想;
五、最后一点，也是最重要的一点，要学会规避淘宝的惩罚规则。
对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢?我想从以下几个方面谈谈个人看法：
首先，要摆正位置，调整心态。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。本人认为，物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主，更多的应该是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务”。客户服务人员与业主的关系不完全是管理者和被管理者的关系，而是服务者与被服务者的关系。客户服务人员能否正确理解这两者的区别，将直接关系到客户服务工作的好坏。如果客户服务人员时刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅无助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。而所谓“调整心态”，主要是指客户服务人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如业主的指责、刁难甚至责骂时应当以何种心态去面对，去解决的问题。本人的经验是，当遇见这样的情况时，“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”往往会起到调和、化解矛盾的作用。如果客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场，将很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾，这可是谁也不愿看到的。
其次，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活
中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展是将是很有成效的。此外，本人一向认为，物业管理是一门语言的艺术，很多问题的处理和解决很大程度上是决定于当事人的语言表达能力和随机应变能力。根据本人的经验，在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。
第三，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”这不仅是公司对员工的要求，同时也是做人的基本要求。这话听起来很简单，但实际做起来却很难把握。那么就需要用严格的管理手段来约束和监控，用制度来管理和考核，真正做到严格管理。而关于个人得失问题，本人认为，作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。 第四，要明礼诚信，尽职尽则。作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并
不是什么难事，只是个人的能力和认识问题。其实在通常情况下，业主委托给我们的事对我们来讲都是举手之劳，只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激，何乐而不为。 第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢?本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。如果我们的客户服务人员能够在这些方面出类拔萃的话，那么我们的工作就应该能够得到业主的认可，同时也让物业公司的工作得到认可。从某种意义上讲，我们就是在创造价值，既为个人创造价值，也在为公司创造价值。 第六，适当地提供增值服务。在业主和物业公司的服务关系中，除了物业管理条例规定的服务内容以外，还有很多服务内容是属于增值服务的范畴。对于如何处理这些超出物业服务范围以外的增值服务问题，本人的看法是：可以视业主服务需求的具体形式，采用适当的方式、调配适当的人员给予必要的帮助。作为客户服务人员，应该根据自身的能力和实际情况尽可能的为业主提供能够提供的增值服务。本人认为，此举有百利而无一害。
作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何
给企业创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。一个真正的、优秀的服务人员应该怎么做。只要我们的从业人员有着高水平的服务意识、服务质量、服务效率，有着崇高的工作操守、行为准则和人生信条，应该能够将本职工作做的更好更出色，更能体现自我价值，更能为企业创造出更大的财富
一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己
做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作;理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作;理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验;理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。
二、态度和理念
无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点;我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了"全面满足、不断超越客户期望"的服务理念;这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的;我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。
三、沟通技巧
关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点;原因无非是"沟通"对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的;在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说(也可以说用户不满的发泄)，对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求;二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。
我只是简单谈了一下与客户的沟通，而对于我们来说，沟通还包括同总部沟通、同业务部沟通，客服内部沟通等等。
四、平息客户抱怨
客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机(客户说想加钱换一台新的)。我们都知道，客户的换机要求我们根本满足不了。于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后，我和客户协商，保修期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍然送修;另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。
每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期望(要求得到实惠)，如何了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。1
五、分清最重要的和最紧迫的
我们每天都会碰到很多问题，都会接到很多电话，这是我们工作的一部分;在这些问题中，有些可能很重要，而另一些可能很紧迫，我们如何合理地调配客户服务中心资源，首先解决那些最紧迫又最重要的工作，然后是最紧迫的。分清主次，分辨轻重，这往往容易被我们忽略。
怎样做好客户服务工作
客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。你觉得怎么样从这四个方面才能做好客户服务工作呢?或者说你觉得根没有必要作客户服务工作?给出你不同的看法、理由与意见。
在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海尔等等。客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。你要买车、要供房、要事业成功的一切标志;你熬夜、你加班;你开始忘记熟人的名字，你易怒、烦躁、悲观;你的睡眠越来越短;你经常头疼、耳鸣、目眩，检查也没有结果。你知道这样很不好，可你一直想挺过去，想等事业有成后好好修整一下;然而，那一天却不知何时能够到来，最可怕的是，这一天可能再也无法到来……
在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这样做(必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等)，等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认为(包括做客户服务工作的人员)：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛(为客人指路)，其重要性无须言。
从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢?我个人认为：第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等);第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量;第三：有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高;第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。
那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢?下面我们一起从四个方面来探讨这个问题： 心理素质(忍耐与宽容) 品格素质(注重承诺，不失信于人) 技能素质(勇于承担责任) 综合素质(要有博爱之心)
徐京华
作为一名客户经理，我们所要管理的零售客户有很多，在这么多的零售客户当中，中小型客户占据了绝大部分，而这绝大部分的客户恰恰是决定了我们的整体满意度、区域的卷烟结构等因素的关键，因此，如何做好这部分零售客户的客户服务工作，是我们开展客户服务的重中之重。在我看来，我认为应做好以下几点工作：
一、及时反馈信息。
由于零售客户的订货执行合理定量机制，中小型客户的定货等级一般为C级和D级，且订货周期为一周一次，使得这部分客户的卷烟供应量不多，再加上近期高档卷烟和低档卷烟的货源短缺，使得客户抱怨增多，导致客户满意度降低。这时，作为我们客户经理，应积极的做好货源短缺的解释工作，积极安抚客户的抱怨心情，同时，介绍一些适销的品牌来替换原来的产品，尽可能的在第一时间向零售客户介绍一些新品牌的卷烟，以供客户在第一时间销售。面对一些行将出现紧张的货源，积极建议零售客户做好做足库存。通过以上的做法，以最大限度的挽回零售客户的满意度。
二、提供库存建议信息。
由于中小客户自身的经验特点以及对市场信息相对狭隘，订购卷烟存在盲目性，使得部分客户经营不善，利润低下，常常出现某些卷烟滞销或某些卷烟脱销现象，造成库存盲目积压，而其自身的资金有限，使得其资金周转陷入困境。因此，作为我们客户经理，在日常的走访中，应当查看我们客户的卷烟库存(因为库存能如实的反映客户的经验状况)，看看库存里的哪些卷烟少了，哪些卷烟多了，然后根据实际库存，建议零售客户订购卷烟，搭建合理的销售库存，盘活零售客户的有限资金，使得零售客户心存感激，从而达到提高满意度的目的。
三、提供销售帮助
受中小型零售客户自身素质和经营特点的影响，零售客户长期以来养成了有什么产品，就销售什么产品，没有真正关注市场，也没有真正关注过消费者的需求，缺乏了求新、求异的销售手段，导致经营上的落后，销售淡薄，所以，小户永远还是小户。作为客户经理应及时的和零售客户进行沟通，分析市场动态，帮助并指导零售客户经营，对其经营场所进行重新布置，或对卷烟摆放进行整理等。同时，对于零售客户的一些滞销烟帮助协调一下，使其卷烟经营慢慢地进入正常的销售轨道上来。这不仅体现了我们烟草人的无微不至的服务态度，更是有效的提高零售客户的满意度。
当然，还有很多方法可以提高我们零售客户的忠诚度、满意度，只要我们多为客户着想、处处以客户为服务中心，把客户的利益放在第一位，就一定能做好我们的服务工作。
持续低迷的股市，导致客户的抱怨增加，分析客户投资不赚钱的原因，市场因素只是其中的一部分，客户自身没有合理的投资理念和投资方法，也是很重要的因素。目前证券行业整体处于转型和创新的时期，竞争激烈，结合目前客户和市场的状况，如何从市场中突围，作为理财顾问，做好客户的基础服务工作，是非常重要的一环。
首先，要做好客户的分类分组工作。理财顾问的重心，必须放在交易活跃、对营业部利润贡献较大的客户组上面，去研究这一批客户的个性化需求，需要我们提供什么样服务和信息。另外，高资产客户、较大潜在贡献价值客户，也需要我们重点关注，多多联系。我们必须把时间花在刀刃上，产生最大的效益。
其次，分好组后，我们要通过QQ、电话、短线、微信等通讯方式，与客户建立一对一的联系，记下核心客户的需求，以及需要我们提供什么样的帮助，方便我们在后续的服务中提供针对性服务。在行情不好的时候，可以引导客户阅读一些投资方面书籍，形成合理的投资理念和投资方式;也可以在合适的时间从生活和工作方面关心下客户，培养客户有事第一时间就能想到我们的习惯。
第三，给客户提供基础信息服务和增值信息服务。基础信息服务，首先要分析清楚客户的基本需求，公司的金天利、基金、金色阳光、融资融券等业务，在选定合适的客户群体后，合适的时间就可以推荐给客户。风险性业务需要及时提醒客户风险，把工作做在前面。增值信息服务，我们可以利用营业部金色阳光提供的资讯服务平台，把分析师提供的每日操盘最新资讯、资产配置意见、持股诊断等，及时有效地传递给客户，让客户能更加有效跟上这个市场。如果客户需要，可以建议他们加入金色阳光团队，享受到分析师实时的投资资讯分析建议，与分析师零距离。
最后，与客户保持紧密的联系，通过转介绍方式，拓展新的客户，做大做强。 总之，做好上面几项工作，也不是那么容易，需要我们认真准备，做好客户细节性的工作。我们需要客户的支持，客户也需要我们的关怀和帮助，只有双方建立起良性互动的关系，才能在市场上合作共赢，共同成长。
黄孝忠3.31
树立四种意识 当好参谋助手
不断提高自身后勤服务管理水平
后勤服务是一项非常繁琐、又比较辛苦的工作，是一个单位的“门面”和“窗口”，也是一个单位、一个部门事业发展必不可少的一项工作。多年的实践证明，没有有效的后勤工作做保障，其他工作就不可能顺利开展，甚至无法完成。因为后勤服务涉及到每个职工，与职工的切身利益息息相关，后勤服务的好与坏，将直接影响到职工的工作情绪、单位的形象和和谐，进而影响工作效率。但是，后勤服务又不像其他业务工作那样有规有矩，易于遵循，它是一项伸缩性、随机较大，没有固定模式的工作。作为一名后勤管理人员，如何既要当好参谋助手、搞好服务协调，又要发挥联系上下、协调左右的中枢作用。通过工作实践我们深刻体会到，必须突出强化“五种意识”，即强化学习意识、服务意识、窗口意识和大局意识。 一要强化学习意识。把加强学习作为提高思想政治素质的重要途径，作为当好参谋助手的重要保障，切实增强自身学习的自觉性、系统性和有效性。
第一、增强学习的自觉性。根据党委和后勤服务的要求，制定学习计划，切实做到有要求、有计划、有安排、有措施、有检查、有效果，努力形成自觉学习、主动学习、善于学习的良好风尚，把学习作为一种习惯，一种政治责任，一种终身追求，以动态、连续学习理念替代静止、间断的学习理念，把学习当作终身职业，做到“活到老、学到老、改造到老”，不断地打牢理论基础，丰富文化内 - 1 -
涵，夯实业务功底，积累实践经验。
第二、增强学习的系统性。加强理论学习。重点是学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想;学习关于科学发展观的重要理论和党的十七大以来我们党关于科学发展观的一系列重要论述;学习党的基本理论、基本纲领、基本路线和各项方针政策;学习依法治国建设社会主义法治国家的理论。加强业务学习。重点学习常用法律知识;学习后勤保障管理知识，学习校内各项规章制度等。加强技能学习。重点学习管理、写作、礼仪、电脑、网络、车辆保养等实用性、工具性知识，同时及时阅读与之相关的畅销热门书籍，跟踪学习掌握新知识、新理念，以适应本职工作和现代社会生活的要求。
第三、增强学习的有效性。坚持理论联系实际，学以致用，用有所成。通过不间断地学习，进一步提高思想觉悟，坚定正确的政治方向，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，充分认识到后勤管理工作事无巨细，头绪繁多，既有人与人之间的关系，又有人与物之间的关系，而人与物的关系处理不当，又会影响到人与人之间的关系。所需的交通、水电等物资保障以及全体职工的生活样样都要细心考虑周全，精心安排，稍有疏漏，就会影响其他工作的正常开展和职工工作的情绪，努力把学习的体会和成果转化为谋化工作的思路、促进工作的措施、提升参谋服务水平的能力，把办公室工作人员培养成为科学发展观的忠实执行者。
二要强化服务意识。后勤工作包罗万象，但宗旨是要搞好服务保障，要把服务保障工作的周全与否作为衡量后勤和自身工作成效
的根本标准，不断提高服务保障的质量和水平，为党校教学科研和职能作用有效发挥做出努力。
第一、切实做好校内综合服务。后勤工作是综合服务工作。从后勤工作的内容来看都是为工作服务的，是保证其他工作顺利进行的服务性工作。比如电通水畅，房屋及各种办公设施的维修，庭院绿化、车辆管理等都属于服务。作为后勤工作者都需要热情、主动、耐心，还需要有能力、有技能，把两者结合起来，才能做好服务工作，才能得到支持和理解。
第二、切实做好为领导服务。努力做到“快、精、勤、严”。快，就是对领导交办的事要快节奏运转，迅速行动，雷厉风行;精，就是对工作要精益求精，全面了解情况，深入分析问题，提出建议意见;勤，就是多动脑、动手、动腿，多向领导请示汇报，正确领会领导意图，使上情及时下达、下情及时上传;严，就是从严要求，做到不该看的不看，不该问的不问，不该传的不传。同时，积极做好机关的各项后勤保障工作，认真落实管理、服务、保障等基本职能，在车辆管理、水电供应、设备维修、安全保卫等方面力求缜密有序、周到细致，保持大院设施正常运转，保证机关用车、用电、用水准点和安全;认真做好财务管理、文印服务、保密档案、环境卫生、绿化美化等工作，确保各项服务保障工作落到实处，为干部职工创造良好的工作环境。
第三，切实做好为全体教职工服务。要协调好上下左右关系，既有本处室内部的关系，也有与全体教职工的关系。要坚持事无巨细的服务原则。无论任何处室还是教职工反映的事情，只要涉及后
勤工作，都要及时帮助解决，不能因为小事处理不当，影响上下、内外关系。要实施动态管理，任何的工作都是在时间中进行的，任何工作的开始和结束都有合理的时效性，任何工作超出它合理的时效性都将变得毫无意义。后勤工作更是如此，每一项服务都有其即时性，如办公场所灯坏了需要及时修好等。为此，作为后勤人员，切实做好服务工作，要有时间观念，办事做到果断、及时、合理、科学。
三要强化窗口意识。后勤服务管理也是一个窗口，当好参谋助手应该在带头弘扬新风正气，塑造积极向上、团结和谐、生动活泼的良好形象。
第一、树立协作配合风气。后勤管理服务发挥着承上启下、协调内外、沟通左右的中枢作用。因此，加强各个层面的协作是进一步提高服务质量的关键。对其他处室提出的会议通知、文书档案、车辆使用、物品采购以及一些职责交叉、分工不明、容易脱节的工作，要及时沟通协调，从大处着眼，小处着手，坚持原则性和灵活性的统一，理顺关系，化解矛盾，立足于解决问题，调动各方面的积极性，确保工作高效有序运转。
第二、树立文明高效的风气。要进一步激发自身和处室人员忠诚履职、爱岗敬业、依法办事、廉洁自律、务实为民的热情，弘扬社会正气，树立文明风尚;在工作中突出比服务、比效率、比质量、比作风、比形象，不断完善、落实内部管理各项制度，做到用制度管人、管事，不断提高办事效率和服务水平。
第三、树立敬业乐群的风气。把敬业乐群作为自身思想和道德
建设的重要内容，培养和树立奉献、吃苦和协作精神，随时做好接力、补位、配合的工作准备，自觉用高标准自己，激励自己，提升自己，在奉献中实践自己的人生价值;坚持广泛与处室其他人员交心谈心，认真听取意见建议，建立起良好的信任关系，塑造和谐融洽、团结向上、心往一处想、劲往一处使的团队精神。
四要强化大局意识。后勤工作千头万绪，牵一发而动全局。因此，必须牢固树立大局意识，办事从大处着眼，把握好角度、掌握好力度，做到既能入手其内又能出手其外。
第一、在思想上体现大局。围绕中心、服务大局是对后勤工作的一项重要要求。对工作重点，要认真学习领会，并结合自身工作实际，明确任务，细化责任，做到工作任务、完成时限、责任人员三落实。突出围绕中心，努力在思想认识、工作安排上与处室工作部署、要求相一致、相衔接，形成强烈的大局意识，从全局的高度和标准来思考、来谋划，力求站高看远、胸怀全局、提升能力、规范运作，使各项服务保障工作更加适应形势变化的要求，更加体现科学发展的要求，切实做到参谋不乱谋、帮忙不添乱、到位不越位、服务不错位。
第二、在细微处体现大局。服务管理工作无小事，大事是由众多的小事组成的，只有做好每件小事，方能成就大事。一是信息要灵。切实加强对目前单位后勤服务科学化信息的了解和综合分析，及时、准确、全面地给领导多提供一些全局性、综合性、深层次的各类重要信息，特别是对一些社会热点问题，力求做到反应灵敏，反馈及时，见微知著，当好领导的耳目。二是策略要明。既要时刻
围绕大局，站在高位，善于分清主次、轻重、缓急，抓好重点文、重点会、重点事，做到大事不误、小事不漏;又要高度重视一些看似“小事”的日常服务性工作，把“小事”办好、办出色，以服务出效率，以服务显效益。三是考虑要细。面对繁琐的事务，头脑里必须有一张清晰、规则的运行图，即便是小事情，也不能忽视，多逆向思维，多换位思考，办任何事情都要往最坏的结果考虑，朝最好的方向努力，争取工作“零”差错，尽量避免“亡羊补牢”。
第三、在制度设计上体现大局。完善制度，用制度管人，按制度办事，是后勤服务管理提高工作效率和服务水平的重要保证。积极配合处长进一步完善督查、安全、保卫、财物、车辆、卫生、考勤等工作和管理制度，同时把在解决问题中形成的好办法、好经验用制度的形式巩固下来，做到明确责任，量化标准，奖罚分明，实现了用好的制度管理人、教育人、规范人，使机关各项工作逐步走上了制度化、规范化道路。
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