网络客服服务用语规范

第1篇：网络客服服务用语规范

网络客服服务用语规范：

1、服务常用语

客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”

1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好!欢迎您光临五芳斋官方旗舰店!我是XXX号客服，很高兴为您服务!”、“您好，请问有什么可以帮到您?”

2)在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”;

3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下!”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”

4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是?”、“您的意思是XX吗?”

5)应答语：“有什么可以帮您的吗?”、“有什么可以帮到您?”、“您现在方便吗?”、 “这是我们应该做的!”、“您还有什么需要我帮助的吗?”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了!”

6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出;

7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗?”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”

8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店!有空常来啊!”

2、提升网络客服服务满意度技巧

因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：

1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的

2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械;

3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及时备注;

4)在回复客户的时候可以多用一些语气词：“„„哦”、“„„啊”、“„„啦”、“好哒”„„„„，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生

5)在聊天的时候可以适当使用旺旺所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情;

6)针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。

7)了解客户的喜好，购物目的，适当的，有针对性的推荐产品，这样让顾客感觉不到你在推销，但是又觉得你很热情

8)有一些问题，知道顾客接下去会问的，那就在上一个问题里面回答掉，缩短每个客户的服务时间，又可以给人一种服务的主动性。

比如：客户经常会问产品几天能收到，那我们在回答他上一个问题“什么时候发货”的同时可以附带一句“一般3-5天到”，这样给人一个很好的感知。

9)有客户抱怨发错货，或者少件，那一定要先安抚下顾客的心情，及时去查核原因，别忘了对客户说“请稍等，我核实下!”如果确实少件了，要补发的，那在最快的时间内告知顾客补发的单号，这样可以让顾客产生对我们的信任感，认同我们的办事效率

10)记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐„„，或者记住他们的购物习惯，如：“这回您不买酱鸭了吗?还是和以前一样走圆通对吧!”这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度。

11)看到顾客的订单中如果可以参加店铺的优惠活动的，要及时提醒，以免造成客户的误解，减少顾客投诉。比如我们中秋的时候买月饼加1元送一袋酱鸭，但是客户没有把这个1元拍进去，可能他以为已经成功下单，这个时候我们就要提醒买家，以免他收到货的时候说少鸭子，或者是其他投诉。

12)聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快!在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。

3、客服人员禁忌行为：

1)让询问的顾客等待较长时间; 2)与顾客发生争吵与争辩 3)随便向客户作出承诺 4)直接拒绝客户的要求 5)与顾客聊天过程中漫不经心，爱理不理，机械式回答 6)对于顾客合理要求视而不见，不及时备注，导致顾客投诉

网络销售与技巧 作为一名网络销售与电话销售人员最主要也是最重要的一项工作内容就是网络销售服务，需要掌握并应用一些技巧和方法才能取得良好的销售业绩。

1、网上售前服务要求销售人员做好以下几点准备：

1)熟悉产品信息及产品流转步骤(包括产品的品种、产品的成分、产品的价格、产品的优缺点、产品的包装、产品的口味及规格、产品的库存、运输方式、运输费用及运输步骤等)。

2)及时了解公司现阶段优惠促销活动信息。 3)熟悉老客户的客户信息。

第2篇：网络客服规范用语

1、服务常用语 客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”

1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好!欢迎您光临网批网科技有限公司!我是XXX号客服，很高兴为您服务!”、“您好，请问有什么可以帮到您?”

2)在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”;

3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下!”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”

4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是?”、“您的意思是XX吗?”

5)应答语：“有什么可以帮您的吗?”、“有什么可以帮到您?”、“您现在方便吗?”、 “这是我们应该做的!”、“您还有什么需要我帮助的吗?”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了!”

6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出;

7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗?”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”

8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临网批网!有空常来啊!”

2、提升网络客服服务满意度技巧 因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：

1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的 2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械;

3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及 时备注;

4)在回复客户的时候可以多用一些语气词：“„„哦”、“„„啊”、“„„啦”“好哒”、„„„„，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生

5)在聊天的时候可以适当使用聊天工具所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情;

6)针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。

7)有一些问题，知道顾客接下去会问的，那就在上一个问题里面回答掉，缩短每个客户的服务时间，又可以给人一种服务的主动性。 比如：客户经常会问产品几天能收到，那我们在回答他上一个问题“什么时候发货”的同时可以附带一句“一般3-5天到”，这样给人一个很好的感知。

9)有客户抱怨发系统软件出现问题，或者服务不够等等，那一定要先安抚下顾客的心情，及时去查核原因，别忘了对客户说“请稍等，我核实下!”及时给出解决方案，这样可以让顾客产生对我们的信任感，认同我们的办事效率

10)记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐„„，或者记住他们的习惯，如：“这回您不买酱鸭了吗?还是和以前一样走圆通对吧!”这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度。 11)看到顾客的订单中如果可以参加店铺的优惠活动的，要及时提醒，以免造成客户的误解，减少顾客投诉。比如我们中秋的时候买月饼加1元送一袋小点心，但是客户没有把这个1元拍进去，可能他以为已经成功下单，这个时候我们就要提醒买家，以免他收到货的时候说少了，或者是其他投诉。

12)聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快!在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。

3、客服人员禁忌行为：

1)让询问的顾客等待较长时间;

2)与顾客发生争吵与争辩

3)随便向客户作出承诺

4)直接拒绝客户的要求

5)与顾客聊天过程中漫不经心，爱理不理，机械式回答

6)对于顾客合理要求视而不见，不及时备注，导致顾客投诉 网络销售与技巧网络销售与技巧网络销售与技巧网络销售与技巧

作为一名网络销售与电话销售人员最主要也是最重要的一项工作内容就是网络销售服务，需要掌握并应用一些技巧和方法才能取得良好的销售业绩。

1、网上售前服务要求销售人员做好以下几点准备：

1)熟悉公司信息及流转步骤(网批宝软件、客户条件，会员申请流程 )2)及时了解公司现阶段优惠活动信息。

3)熟悉老客户的客户信息

第3篇：客服服务规范用语

一、 电话呼入基本服务规范用语

(一)、服务用语基本词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

(二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。

(三)、基本规范服务用语

1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：

您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您?

2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再见!

4. 请求对方提供号码：

请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)

5. 对方报完所要查询帐号(客户名)时：

我帮您重复一下：您的帐号(客户名)是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)

6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：

请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引

起客户反感)：

很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客

户，期间要按等待键)

8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：

感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。

9. 客户非常着急时：

请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：

很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?

11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：

很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

12. 要求提供客户个人信息时：

很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。

13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：

电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。

14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。

2 (2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打 (注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。)

15. 客户找本班次的XX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。

(2) 客户坚持找原客服代表：

A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。

B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。

C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间(在客户再三坚持找原客服代表的情况下

可以，尽可能不要让这种情况发生)。

16. 客户提出一些建议时：

(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持! (2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。

17. 客户来电骚扰客服人员时：

1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。

答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。

答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电，再见。(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。)

2、如果客户不断纠缠，不挂断电话时。

答：先生(小姐)，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗?非常

感谢您的来电，再见。

3、客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。

答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的******要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果，我会尽快与您取得联

系的!谢谢您的来电，再见!

4、客户咨询非我公司业务时。

答：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线，谢谢您的来电，再见。

5、客户要求聊天，占用较长通话时间时。

答：很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其它业务上的咨询么，如果没有我要接听下一位客户的电话了，谢谢您的来电，

再见。

(四)、特殊情况的规范用语

1、节假日电话呼入时：“节日好(元旦快乐等)，欢迎至电龙头•安天下客服热线，***号为您服务，请问有什么可以帮助您?”

电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!”

2、 客户声音太小时，“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”

3、 客户语速太快或使用方言，“很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?”

4、 客户声音时断时续，听不清时，“很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗?”

5、 如客户电话仍时断时续，可告知：“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再打或换一部电话再打来咨询，好吗?”

征得客户同意后，主动挂机。

6、 客户不讲话时，“您好，您的电话已接通，请讲话。”(重复两次后)：“很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，谢谢您的来

电，再见!”

7、 客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”!

8、 当客户对客服代表进行表扬时，“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”

9、 客户拨错电话时：“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”

10、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时，“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再

试一下好吗?”分情况处理。

11、在遇到需要客户持机等候时：

(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。

(2)让对方持机等候前要弄清他(她)的姓名、电话号码。这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。

(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如，可否在搞清问题，并获取客户所需信息后，在约定的时间给客户回电。

(4)不要让对方等候时间过长。

12、在接线人员少﹑电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电话。

(五)、客户投诉时的规范用语

1、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容：

先生 /女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。

2、需要外呼，不能直接答复的：

您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。

3、当客户投诉我公司的服务质量时：

可以让客户把情况和投诉的问题做一个详细的说明或者发到我们的投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，

4、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)：

对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注意：处理此类问题时应尽量平息客户

的怒气，避免升级投诉)

5、如客户要求再次将结果回复时：

您好!请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!

二、 电话呼出基本服务规范用语

1. 关于解答咨询：“您好! 请问您是**客户吗?我是****的客服代表，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕

后) 如有需要，请及时与我们联系，再见!”

2. 关于处理投诉：“您好，请问您是**客户吗?我是####的客服代表，关于您上次投诉的**问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支

持，再见!” 3.调查回访：

(1)、首问语：**先生(女士)您好，请问打扰到您了吗?我是####客服人员。我公司为您开通了网络商铺是吗?感谢您对我们网站的信任，相信我们网站可以对您公司及产品的宣传起到推波助澜的作用。

(2)、说明来电意图：我打电话给您是想了解一下为您提供的服务您是否满意，同时想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便? 按事先准备好的问题，一一进行访问，并做记录。

(3)、回访结束：**先生(女士)，我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会和相关部门沟通，为您作进一步的说明。请问您对我们网站还有什么建议?非常感谢您的理解与支持,谢谢您接受我们的回访，再

见!

三、 电话留言

(1) 使用合适的留言本或记录卡，不要使用零散纸片，这样容易丢失。

4 (2) 向来电客户问清并记录以下内容：对方的姓名及其公司名称、对方的电话号码、来 电目的、来电事项

(3) 记录下来电的时间、日期。

(4) 记录下受话人的姓名和你的姓名。注意：要将受话人的姓名放在留言便条的最上端， 你的姓名则写在最下端。 (5) 及时转告电话留言。遇到这种情况，最好是由你亲自来处理留言，把它放在醒目的地方，以便受话人容易发现。

客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!” 不可以说：“喂，说话呀!”

2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您?” 不可以说：“喂，说吧!”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?” 不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：客户代表：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”

二.无法听清

4、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?” 不可以说：“喂，大声一点儿!”

5、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一点，好吗?”若仍听不清楚，客户代表：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机

6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机

7、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。 不可以直接挂机

8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言

9、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?” 不可以直接挂机

三.沟通内容

10、 遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见!”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机

11、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗?” 不可以说：“喂，什么?!你说什么?”

12、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗?” 不可以语速过快而没有提示

13、 遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了!请看清楚后再拨。”

14、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗?

不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”

四.抱怨与投诉

15、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮助您?”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊!”

16、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀!”

17、 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦!”

18、 遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀!”

19、 客户投诉客户代表(美容顾问)工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,

6 并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗?”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

20、 遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

21、 对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

22、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢!

23、 遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗?”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。 不可以没有抱歉以及后续工作!

24、 遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

25、 遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬!

26、 需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气!

27、 遇到客户向客户代表(美容顾问)致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应!

28、 遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

29、 遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢!对不起，我不能接受，再次谢谢您!” 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

7 30、 遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您!”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以!”

31、 遇到客户向客户代表(美容顾问)表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答

32、 遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗?”客户：“„„”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓?”客户：“„„”。客户代表：“谢谢您的合作，再见!” 不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

33、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 不可以说：“喂，听懂了吧?”

34、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见!” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

35、 遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您?”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。 不可以直接挂机。

第4篇：客服人员服务规范用语标准

为了树立“中铁物流集团”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《客服人员服务规范用语》，客服人员需严格按照规范用语标准进行工作。

一、开头语以及问候语

1、问候语：“您好，中铁物流集团XX号为您服务!”不可以说：“您好，什么事情?”

2、客户问候客服：“小姐(先生)，您好。这里是中铁集团„?” 时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事?”

3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您?”

不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好?(姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称)不可以直接解答，遗漏客户信息。

5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您?”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您?”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见!”再稍停3秒，挂机。

不可以说：“喂、喂、听不见!”或直接挂机。

6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。客服：“您好!请问有什么可以帮您?”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗?”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。(也可以说抱歉，您的电话无应答，)如需服务，欢迎再次致电!此次通话将被挂机，再见!(感谢您的来电，

再见!)”挂机。

不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。

二、无法听清

1、(因用户使用免提)而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗?谢谢”

不可以说：“喂，大点声!”

2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗?”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗?”停留3秒，挂机。若客户仍然说话，客服重复两遍后，客服“感谢您的来电，再见!”挂机。

不可以直接挂机

3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时，客服：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后重新拨打，感谢您的来电，再见!”稍停3秒，挂机。不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言，客服听不懂时：客服：“很抱歉，请您讲普通话好吗?谢谢!”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客服：“很抱歉，您能再讲的慢一些吗?您说的是这个意思吗?”如果客服仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗?谢谢!”

不可以直接挂机 ，不可以直接质问客户：你会不会讲普通话?

5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时，客服应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“很抱歉(稍微提高音量)，现在好些了吗?

不可以直接说：现在好了吧?能听到了吧?

三、沟通内容

1、遇到客户来电找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X号客服正在通话中，请问有什么可以帮您?”了解情况后，客户仍坚持要求。客服：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见!”或“请留下您的联系方式，稍候让X号客服回复您电话”要求详细记录客户联系方式并做转告。

不可以直接挂机

2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客服：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题再重复一遍，好吗?”

不可以说：“什么?你再说一遍?”

3、当客户讲述完问题时：客服：“X先生/女士，我复述一下，您看是这个意思吗?”确认问题，表示尊重。

不可以断章取义

4、当客服提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客服：“麻烦您记录一下，好吗?”询问客户是否记录好：请问您记录好了吗?/请问您记清楚了吗?与客户核实：我再与您核实一下，可以吗?

不可以语速过快且没有提示

5、遇到客户打错电话：客服：“很抱歉，这里是中铁物流集团客服中心，请 您查证后再拨。”

不可以说打错电话了，直接挂断。

6、遇到骚扰电话或索要客服私人联系方式时：客服：“对不起，您还有其他

相关的咨询问题吗?如果您没有此方面的问题，请您挂机，谢谢!”

不可以直接挂机

7、遇到客户善意的约会时：客服：“非常感谢!对不起，我不能接受，再次谢谢您!”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

8、等候语：征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗?请稍等，我立即为您查询。等候数秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您再稍等片刻，谢谢!

转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了!

不可以让客户长时间等待，没有回应。

9、转接电话：告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人(专业的工作人员)为您解答，好吗?待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。

不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。

四、抱怨与投诉

1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客服：“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮您?”不可以说：我也没办法，线路忙;或对客户的抱怨置之不理。

2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客服：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您?”同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。

不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错!”

3、遇到客户责怪客服动作慢，不熟练：客服：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。”

不可以抱怨说：“再等等!”

4、遇到客户投诉客服态度不好时：客服：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。

不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对客户的投诉置之不理。

5、客户投诉客服工作出差错：客服：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅!”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的经理与您直接联系，处理好吗?”迅速将此情况转告经理，经理应及时妥善处理。

不可以说：“我不清楚，那您想怎么样?”

五、软硬件故障

1、遇到操作界面反应较慢、进行相关资料查询或需要客户等待时，应先征求客户的意见：客服：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服：“很抱歉，让您久等了。”

不可以没有抱歉或感谢!

2、遇到设备故障不能操作时：客服：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗?”

不可以没有抱歉及后续建议!

3、遇到客户查询客服个人信息超出话术标准时：客服：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

4、遇到客户提出建议时：客服：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬!

5、需请求客户谅解时：客服：“很抱歉，请您原谅。”

不可以没有抱歉口气!

6、遇到客户向客服致歉时：客服：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应或置之不理!

7、遇到客户向客服表示感谢时：客服必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。”

不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理!

8、遇到无法当场答复的客户咨询：客服：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系，好吗?”

不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。

六、结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗?”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

不可以说：“喂，听懂了吧?”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：客服：“请问还有什么可以帮助您?”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，X先生/女士，再见!

不可以说：“如果没有其他的事，请挂机。”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。

3、遇客户通话完毕仍未挂机：客服：“请问还有什么可以帮助您?”若客户仍未有回应，客服：“感谢您的来电，再见!。”然后过3秒挂机。

不可以直接挂机。

飞豹快运营销管理部二〇一四年五月一十四日

第5篇：富茂客服中心服务规范用语

一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，富茂汽车客服部，请问有什么可以帮到您

不可以说：“喂，说话呀!”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生

/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声电话时：客服人员：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，

请问有什么可以帮助您?”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”

二.无法听清

4、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客服人员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说

话好吗?”

不可以说：“喂，大声一点儿!”

5、 遇到客户音小听不清楚时：客服人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一

点，好吗?”若仍听不清楚，客服人员：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机

6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换

一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

7、 遇到客户讲方言客服人员却听不懂时：客服人员：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”

当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服人员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。

不可以直接挂机

8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客服人员的普通话时：客服人员应该在听懂客户所用方言的

基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

9、 遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：客服人员：“对不起，(稍微提高音量)，请问

有什么可以帮助您?”

不可以直接挂机

三.沟通内容

10、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服人员：“对不起，麻烦您将刚才

反映的问题再复述一遍，好吗?”

不可以说：“喂，什么?!你说什么?”

11、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服人员：“麻烦您记录一下，好吗?”

不可以语速过快而没有提示

12、 遇到客户挂错电话：客服人员：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”

(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

不可以说：“喂，打错电话了!请看清楚后再拨。”

13、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服人员：“对不起，您能否将具体情况

和联系电话告诉我，我帮您联系好吗?

不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”

四.抱怨与投诉

14、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客服人员：“对

不起，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮助您?”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊!”

15、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服人员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助

您?”同时客服人员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀!”

16、 遇到客户责怪客服人员动作慢，不熟练：客服人员：“对不起，让您久等了，我将尽快

帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦!”

17、 遇到客户投诉客服人员态度不好时：客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻

烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀!”

18、 客户投诉客服人员工作出差错：客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的

问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服人员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗?”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

19、 遇到无法当场答复的客户投诉：客服人员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,

我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!”

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

20、 对于客户投诉，在受理结束时：客服人员：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意

见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

21、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意

见：客服人员：“对不起，请您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服人员：“对不起，让您久等了。”

不可以没有抱歉和感谢!

22、 遇到设备故障不能操作时：客服人员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好

吗?”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

不可以没有抱歉以及后续工作!

23、 遇到客户询问客服人员个人信息超出话术标准时：客服人员：“对不起，我的工号是×

××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

24、 遇到客户提出建议时：客服人员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公

司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬!

25、 需请求客户谅解时：客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

不可以没有抱歉口气!

26、 遇到客户向客服人员致歉时：客服人员：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应!

27、 遇到骚扰电话时：客服人员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”

若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服人员应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

28、 遇到客户善意的约会时：客服人员：“非常感谢!对不起，我不能接受，再次谢谢您!”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

29、 遇到客户提出的要求无法做到时：客服人员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您!”或“很

抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以!”

30、 遇到客户向客服人员表示感谢时：客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，

若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

不可以以生活化的词语口气回答

31、 遇到无法当场答复的客户咨询：客服人员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询

后将尽快与您联系，好吗?”客户：“……”。客服人员：“先生/女士：请问您贵姓?”客户：“……”。客服人员：“谢谢您的合作，再见!”

不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

32、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客服人员：“请问我刚才的解释您是否

明白/是否清楚?”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白

为止。

不可以说：“喂，听懂了吧?”

33、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服人员：“请问还有什么可以帮

助您?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见!”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

34、 遇客户通话完毕仍未挂机：客服人员：“请问还有什么可以帮助您?”若客户仍未有回

应，客服人员：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。

第6篇：客服规范用语

◆要求

总体要求：清晰、自然、亲切、热情

使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。

语音语调：

√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感;

√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉;

√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。

◆规范用语内容

(一)开始语：

1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!

2、节日：

(1)元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!

(2)五

一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务!

提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。

(二)征询语：请问还有什么可以帮您?

(三)结束语：

1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见!

2、节日：

(1)元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见!

(2)五

一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见!

(四)过程用语：

1、需请客户等待(静音前)：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。

2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。

注：1)持线等待时长小于一定时间(5秒)内，可以不使用等待用语。(按键)

2)如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。

3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。

4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。

(五)特殊情景用语:

1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了!请问有什么可以帮您?

2、需留联系方式：请问您的联系方式(可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下)。——非本人来询问，留下联系人姓名。

3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗?

4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗?感谢您的支持，再见!

5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您?(等待3秒重复一次后)，我无法

听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合!再见!

6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。

7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。

8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。……(提醒两次，仍使用不文明用语)如您再次使用不文明语言，将结束本次通话!(提醒无效，挂机)

9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗?

10、用户提出建议用语：

提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持!

11、投诉用语：

(1)、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******(记录客户投诉信息)。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗?

(2)、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***(工作人员)向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******(同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求)。

(3)、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，(请您先不要着急)，我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗?(或充值账号，会员编号等)……请稍等,我正在帮您核实。

12、要求寻找上级用语：

1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢?

挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?

挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?

2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗?

◆服务忌语

规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中!

讽刺语：

1、你有钱你找贵的充啊!

2、你富着呢你还在乎这点儿损失?

命令语：

1、声音大点。(大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。)

2、讲呀!我听着呢。

3、快一点，我还要接其他客户电话。

4、问你叫什么名字?

5、什么呀。

6、你先听我说。(你到底听不听我说。)

责备语：

1、怎么搞的，半天才讲话。

2、你不能讲普通话吗?

3、你不能慢点讲吗?

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么还不明白。

6、你凭什么这么说。

埋怨语：

1、真讨厌。

2、真罗嗦。

3、真烦人!

4、真糟糕。

5、我不是已经说了(告诉你了)吗。

6、刚才不是讲过了吗?

7、刚才不是给你查过了吗?

8、你怎么不早说。 教训语：

1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问!

2、你会不会讲话。

3、急什么?

4、你能搞清楚么? 推卸语：

1、我不知道。

2、我忙着呢。

3、那不是我的工作。

4、机器(系统)有故障，我能有什么办法。

5、这是其它部门的问题，不关我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。(你问我，我问谁?)(我也没用过，不知道怎么用。)这个问题不是我处理的，我能有什么办法。

7、刚才不是我接的电话，我不知道。

8、你自己去问问吧。

9、您跟我说这么多是没有用的。

10、那不是我的错!

11、我解决不了，愿意找谁找谁去!

12、有意见，找班长(领导)去。 烦燥语：

1、知道了，知道了，不要再讲了。

2、好了，好了，不是正在给你查吗

3、你催什么，我都不急，你急什么?

4、你不放心，等会儿再打过来就是了。

5、你不放心，我也没办法。

6、我忙着呢!

7、我就这态度!

8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。 随意附和语：

1、你是对的，这种产品很差劲。

2、没错，我们公司确实很差。

提醒：当客户来电表示我们的产品没有同行业其他公司好时，我们要将我们公司的优势告知，不能引导客户去使用竞争对手产品。(例：是啊我们公司是不好，你想用好的去营业厅充啊!)