以服务用语包装为基础的高校图书馆读者服务策略
【摘 要】为了满足高校图书馆读者群信息需求层次明显、形式多样的特点，图书馆必须找准目标，分析读者的信息需求，构建现代化服务平台，优化馆藏资源。拓展服务内容，延伸个性化服务，这是新时代高校图书馆的重要任务，并且要从高校图书管理员的语言服务包装做起，打造规范化的高校图书管理工作。
【关键词】高校图书馆 服务 包装
1 高校图书馆读者信息需求变化特点
高校图书馆读者分为本科生、研究生、教师(科研人员)和专家学者四个群体。由于读者职业、知识结构、年龄、动机、 兴趣、爱好不同，其信息需求也存在差异。不仅形式多样，而且具有多种层次。
1.1 本科生读者群
本科生是高校读者中最庞大的群体，随着网络技术的普及，本科生的信息需求呈现多样化、范围广的特点。不同专业、不同学科、不同年级、不同阶段的需求范围大不相同。新生入校不会利用图书馆，具有盲目性和从众行为。老生由于具备一定的专业基础知识，开始向专业的纵深方向发展。毕业生即将面临就业，他们更需要扩大知识面，以便更好地适应社会。本科生在校期间要经过计算机、大学英语四六级、研究生入学等各项考试，这期间借阅信息资料还具有集中性的特点，有时许多读者都来借阅同一类书籍，这类书刊就显得更为紧张。
1.2 研究生读者群
研究生是高校图书馆重要的读者群，是高等教育中培养的高层次人才，在某种程度上代表着学校的教学科研水平。该群体在导师的指导下。有目的有组织地对某一领域开展科学研究，他们对学科前沿、尖端、新知识及专业性强、专门化学术信息需求强烈，尤其是对学术研究和撰写本专业学术论文方面的文献信息资料需要，具有目的性、学术性、实用性的特点。因此，该群体需要的是与某一专题有关的书刊信息，包括原始文献资料的复制和二次文献的开发、期刊文献的最新报道等。
1.3 教师读者群
高校教师为了更好地适应教学和科研工作，他们主要需要的是本专业或与本专业相关的最新参考资料，有关学科的课程建设、教学内容、教学方法和教学保障信息。该群体需要的信息具有高、精、尖、准的特点，并喜欢自己去搜集资料。在开展课题研究方面，则更需要本专题相关的前沿文献信息，针对性强，且范围比较固定。另外，大部分年轻教师都在攻读硕士、博士学位，所以对英语、计算机等考试用书的需求占—定比例，他们的现代化直用技术和教学手段相应高超。
1.4 专家学者读者群
高校集中了一大批名望高、造诣深、影响大的专家学者，大多为研究生导师和学科带头人。他们主要需要的是科研学术性强，理论性强。能够反映某一领域最前沿，代表国内外最新发展动态的文献信息。因此，这部分读者不仅需要某一特定的文献，或特定文献中的篇章甚至一段话，同时还需要信息服务部门对知识和信息进行二次开发、提炼后的增值信息，甚至是某一知识领域、某一单元的信息。
2 高校图书馆读者服务语言包装的问题
2.1 不使用普通话作为工作语言
大学是一个汇集五湖四海学子的地方，和读者沟通的前提是需要把普通话作为工作语言。虽然我校来自西南地区的学生居多，但是如果碰到来自外地的读者在工作人员对他讲本地方言时，很容易有不被尊重的感觉，这让工作的服务水平大打折扣。
2.2 不使用文明礼貌用语
在图书馆的日常工作中，工作人员在对待读者，尤其是学生读者时，很容易把对方当做被教育的学生而忘记对方是服务的对象，在日常的语言中时常会忽视文明礼貌用语的应用。比如招呼读者时，用“唉”、“那个谁”之类的不礼貌的称呼;在读者阅读时直接打断，没有首先表达歉意;在读者道谢时，不回答“不用谢”而是直接无视等等。这样的行为违背了读者为中心的服务宗旨，降低了服务质量。
2.3 不注意体态语的艺术
体态语的艺术应用不但体现了工作人员的个人修养，还影响着服务的水平。比如读者询问问题时，本应微笑目视读者，可是工作人员因手头的工作不想被打扰，很容易一直盯着电脑面无表情的回答读者;在把书递给读者时本因用手轻递，如果不注意体态语的艺术，往往变成用手一推了事。工作人员回答了读者的问题，帮读者进行了借书操作，可是因为不注意体态语的艺术，导致读者对服务并不满意，更甚者还会因此发生不愉快。
3 为服务读者过程中需要包装的语言
图书馆的常用语言形式主要有：有声语言：会话语言和独白语言等;文字语言;体态语言：面部语言和肢体语言等。工作人员如果能从这三个方面去加强语言的艺术性，就能全面地提高读者服务工作的质量。
3.1 有声语言是日常工作中应用最广泛的语言形式
在使用中我们应当注意以下几点艺术包装准则。
(1)语言表达明确、言简意赅。应用语言表达思想的能力是个人素质的重要部分，为了达到有效沟通，使用语言的第一要素就是表意明确。作为图书馆工作人员，在与读者的交流中需要做到明确清晰地表达意思且语言简练。比如在读者询问书本的位置时，能言简意赅地告诉他书在第几横排的第几架，这样既会节省读者找书的时间，同时也避免了无效沟通占用工作精力。
(2)语言的得体性和职业性。语言的交际功能是置于一定的场合环境中存在的，交际时所处的场合、环境、身份等决定了语言的使用风格。作为图书馆这样一个知识中转场所的工作人员，语言应该更加偏重于书面语，这有助于知识的传播，同时也避免了不文明的语言出现在学术的环境中。比如在读者打卡进入时提醒读者：“请使用代书板”，这样的说法很符合图书馆员的职业性，而如果改为：“把这块板子拿上”，效果就大打折扣。因为非职业化的语言很容易让读者也产生随意的感觉，于是代书板的使用也相应变得随意起来。
(3)语言的含蓄性。图书馆的工作内容在服务读者同时也有维持日常秩序的管理成分。读者在不遵守规章制度时，工作人员需要加以提醒和规范，这时语言的含蓄性就能很好地起到缓冲带的作用，使得规劝行为变得更有效且人性化。比如有的读者喜欢随意坐在两个书架之间的地上看书，这给找书的读者带来不便，如果此时上前大声地说：“能起来一下吗，坐在地上挡住别人过路了”，读者会感到窘迫和有失颜面，如果改成委婉地走到读者身边，轻声提醒读者：“地上很凉，那边还有位置，需要我引导吗”，这样含蓄的说法既保留了读者的颜面，又达到了提醒的目的。
(4)语言的针对性。语言的交际功能不但是在一定语言环境中实现，也在不同的交际对象当中实现。因此针对不同的读者，同样的意思需要有不同的语言表达方法。比如对经常来馆的读者，由于他们对图书馆的情况比较熟悉，在语言交际中可以使用简称，当他们询问书本的楼层，可以回答“这本书在“中参室”(中文参考室的简称)，而如果是对新来的读者这样回答，很容易让读者摸不着头脑：“中餐找书?”，这样让人啼笑皆非的对话，就是没有掌握好语言的针对性造成的。
3.2 在读书馆内规章制度、公告、提示性语言多是以文字语言的形式呈现
为了体现读者为中心的服务宗旨，文字语言近年来日趋人性化。比如曾经的“违者罚款”、“私人物品遗失后果自负”等措辞强硬冰冷的文字语言已经渐渐被弃用，而一些从服务意识出发的温和语句大量出现：“温馨提醒——贵重物品请随身携带以免遗失”，“存包前请阅读使用须知，谢谢合作”……这样的文字语言能让读者感受到被关心和被尊重，弱化了规范性增加了艺术性的包装，打消了读者的反抗情绪。
3.3 体态语言在读者服务工作中的运用也是无处不在的
粗略划分体态语言包括面部语言和肢体语言，其各自的语言艺术如下。
(1)面部语言。面部语言是一个丰富的宝藏，它很难被规划分类和被定量研究，但却是日常交际中一种很重要的无声语言。它能让有声语言内涵更丰富，表意更深刻和多样化。面部语言艺术应用在图书馆的日常工作中时，微笑的表情、友善的眼神是使用频率最高的面部表情。以读者为中心的服务精神的直接体现就工作中的微笑服务，在工作中保持微笑的表情是职业化的体现，也是自身修养的体现。甚至在即将产生冲突时，一个微笑的表情也能化干戈为玉帛，使得问题能够在轻松愉快中解决;而眼睛是心灵的窗户，它总是能毫不掩饰的展现说话人的心理活动。在为读者服务的过程中，友善的眼神能拉近和读者的距离，使得读者觉得你是友好的，有了这个心理基础，日后的管理规范工作就能减少很多阻力。
(2)肢体语言。除了面部表情，肢体语言也是无声语言的一个重要组成部分。在日常的工作中，使用频率最高的肢体语言有：“请”的动作、点头的动作、起身的动作等。比如在读者打卡进入阅览区域时，新来的读者不清楚把卡放到哪里，这个时候一边告诉他“请在这里打卡”，一边作出“请”的手势指向打卡机，会让读者有一种被欢迎的感受;在读者进入工作区域时，能主动点头表示招呼，能打消读者的紧张感，让他们能放松的表达自己，使得交际更高效;在闭馆时读者批量离开，此时工作人员如果能从座位上起身站立，对读者表示送往，会让读者不产生因闭馆被驱赶的错觉。以上这些肢体语言的艺术运用既是服务思想的体现，也是中华礼仪的缩影。
综上所述，语言的艺术性使用渗透到高校图书馆读者服务工作的各个方面，是“读者为中心”服务理念的具体展现。作为图书馆工作人员，只有不断学习如何艺术地使用语言，不断提升个人素养，才能充分地展示当今图书馆读者服务工作的新面貌。
4 高校图书馆针对读者的延伸服务保障措施
4.1 更新读者服务理念
馆员应改变以往传统的“以藏书为主”的服务观念，向以“用户需求为中心，读者第一”的服务观念转变，变被动服务 为主动服务，深入研究读者心理。分析读者需求，提供有针对性的个性化服务。只有建立新的服务理念，才会不断拓展、延伸服务内容和方式，提升图书馆文献资源的利用率和服务水平。这是延伸读者服务的基本保障。
4.2 提高馆员自身素质
新的服务理念需要具备较高的专业服务技能来实现，因 此，图书馆员自身的专业素质必须迅速提高。掌握计算机操作的现代化服务技能和新的信息技术，精通馆藏文献的管理开发技能、网络应用与服务技能。馆员只有不断更新知识，参加各种培训和继续教育，与时俱进提高自身综合素质，才能 适应不断发展的信息服务工作。
4.3 优化馆藏文献资源建设
图书采访是从源头保证藏书科学性与合理性的一项重要工作，通过各种方式了解各层次读者需求和分布规律，进行合理采购，避免盲目性。根据学校的性质、发展方向以及学科建设，加强重点学科的投入，创建自己的资源品牌，建立特色馆藏并开发特色数据库，为教学和科研工作提供深层次的知识服务，形成“你无我有、你有我多、你多我优”的特色。进 一步丰富公共技能考试类、文学类图书资料。加大电子、语音、影像等信息资料的收藏。建立图书馆联盟，积极开展服务交流和资源共享。文献信息互通有无，形成无障碍服务。
参考文献
[1]杨来.高校读者群信息需求的分析与服务对策.科技情报开发与经济，2011(19).
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[4]李桂.浅谈高校图书馆对弱势学生群体的服务.图书馆工作与研究，2010(5).
作者：苏珑
摘 要：服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是 IT规划的目标表达。
关键词：服务；服务级别协议；服务目录；可用率
一、引 言
在ISO20000体系中，服务级别管理、服务报告、可用性管理和服务连续性管理组成了服务交付过程。服务交付过程关注管理控制，以提高质量、稳定性、可用性、持续性，完善IT财务管理结构和成本为目标。
服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是 IT规划的目标表达。业界有人形象地把服务级别管理比做测量服务水平的温度计。
中国人民大学在实践服务级别管理时，充分考虑了自身的组织机构性质、业务职能以及服务管理模式，抓住用户需求、服务目录和服务级别协议三个核心。通过服务级别管理建立一个管理框架来约束我们和用户，鼓励双方达成都对服务质量负有责任的共识，加强理解，使资源和服务合理配置，使我们的校园IT服务有沟通、有定义、有评估、有承诺。
二、服务级别管理
1．服务级别管理概念
ITIL对于服务级别管理给出的定义为：服务级别管理是对IT服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进IT服务的质量的流程。服务级别管理试图在服务的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。
服务级别管理的过程是一个动态循环过程，包含六个活动，经过规划、实施、执行和控制，使服务质量得到螺旋式上升。服务级别管理的六个活动：
（１）识别——识别客户的需求以及在IT部门内进行宣传。
（２）定义——提供满足需要的服务并在服务级别需求和服务说明书中定义。该项活动的结果是产生服务质量计划。
（３）签约——签订协议和合同，包括签订运营级别协议和支持合同）以支持服务级别协议。撰写或修订服务目录。
（４）监控——监控服务级别。
（５）报告——撰写服务级别报告。对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。
（６）评审——审查服务以找出改进服务的机会。必要时制定一份服务改进方案。这可能产生的结果是新的或修订后的服务级别协议。
服务级别管理包含如下主要内容：IT服务提供商和客户、服务级别需求（SLR）、服务说明书、服务目录、服务级别协议（SLA）、服务改进方案（SIP）、服务质量计划（SQP）、运营级别协议和支持合同（UC）。
2.服务级别管理中的服务目录
服务目录以用户的语言对服务进行描述，定义了服务的全部种类以及服务目标，同时对相关服务级别做出概要说明。服务目录是公开且，方便查阅的，是服务信息的唯一来源。
我们的服务目录中包含：服务项目、服务时间、服务内容、服务目标和使用者五项内容。
服务时间是指某个服务提供响应的时间。是7×24还是5×8，是否还要扣除一个周期内的法定假期。服务时间与工作时间不相同，这就意味着运行、管理和服务的成本增加，要在服务计划中充分考虑。
服务目标包括可用率、稳定度和可靠度三个指标。可用率=（约定服务时间-约定服务时间内的中断服务时间）/约定服务时间×100。ZZ这里的约定服务时间要考虑前面提到的服务时间。如果服务时间是每周5×8小时，那么发生在5×8小时之外的服务中断是不计算在内的。同时还要考虑是否是外界不可抗力等因素导致的服务中断，第三方服务提供商导致的服务中断等多种情况。其实可用率的计算非常复杂，特别是对于比较复杂的业务系统而言。有专业人士还特别设计了可用率模型进行计算。
可靠度主要是指每次服务中断后的恢复时限。我们为事件进行了分类，依据事件的紧急度和影响度定义了事件处理的优先级。每个优先级定义了最大解决时限。同时，为每个业务系统定义了可靠度。可靠度与可用率这两个指标可以很好地约束服务提供者，衡量其服务水平。
稳定度主要是指每年服务中断次数的最高限。
定义服务目标需要综合考虑用户需求，服务成本，资源配置能力和服务管理水平，力求实际可行。同时，服务目标在质量手册已经明确阐述，这里所指的服务目标，主要说明一些关键服务的关键指标。
3．服务级别管理中的服务级别协议SLA
ISO20000体系为IT服务提供了一个可以交流的共同语言，一个可以指导和改进的标准——服务级别协议。它使服务可量化、可控制、可评论、可管理、可改进。服务不再模糊，看不见触不到，不再仅仅依赖感性指标，服务也可以进行有形的管理与控制，避免了交流、管理甚至法律上的问题。
服务级别协议是服务级别管理流程里的一个重要组成部分，是服务级别管理成功的信息基础。它是 IT 服务提供商与其客户之间针对所要提供的一项或多项服务而签订的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。
服务级别协议的内容、结构以及其定义的服务目标是以用户需求为依据，从用户的角度来衡量。服务级别协议不可以太过复杂，但必须包括如下内容：服务概述、有效期限、服务时间、SLA变更控制机制、关键流程描述、双方的责任和义务、服务目标以及沟通渠道。其中也必须包含或指明服务目录的内容。
服务级别协议的核心作用体现在两个方面：一是协议，二是级别。协议代表的是互惠互利达成一致，同时具有法律约束作用；级别代表着服务有量化指标，既可以让用户衡量服务目标是否达成，又可以指导服务支持团队依据级别合理配置资源、控制成本，避免服务溢出和服务纠纷。
现实中，由于我们的组织机构性质，业务职能的要求，我们（网络与教育技术中心）与用户（全校师生）之间虽然是服务和被服务的关系，但不是商业意义上甲方和乙方关系。我们无法和近三万名用户一一签订服务级别协议，我们也无法根据服务级别协议收取相应的服务费用。同时，我们又希望汲取服务级别协议的精华内容，向用户郑重承诺我们的服务。因此，我们的服务级别协议严格地说就是服务级别承诺。我们希望让服务级别承诺像一面镜子，让用户和我们自己都能够清楚地看到服务，衡量服务指标，考察服务能力。
服务级别协议的实施是一个艰难的过程，一方面是用户的理解认可，另一方面是对服务级别协议的监控测量。用户不能像购买商品一样，按照经济能力和个人喜好选取商品的档次和种类。我们提供的服务是免费的。用户对服务的需求是最高限的。因此，如何能够让用户理解服务是有限的，同时又让用户能够理解在有限服务条件下的服务承诺，需要大量需求调研和深入沟通。
服务级别协议的监控和测量需要实时进行。谁作为监控和测量的主体？我们？用户？第三方？监控和测量的规范、手段和方法又是什么？测量的精准度如何要求？如何定义可用率？一个复杂系统的部分可用时我们如何计算可用率？这些都是我们还在探讨的问题。但是，有了服务级别协议，服务不再是雾里看花，不再是一个黑盒子，它已经让我们的服务管理前进了一大步。
三、流程及关联
1．流程和角色
服务级别管理流程是一个双方流程，是我们用户开展有效合作、达成内容和质量的共识。从调研用户需求开始，依据财务成本、人力和资源配置以及管理模式，确定服务内容、服务级别协议以及第三方服务支持。
从流程上看，很简单，重要的是过程以及流程中输入输出的内容。流程中的角色很简单，服务级别专责指的是业务职能科室，服务级别管理经理指的是业务相关的主管领导。服务级别经理是确保流程有效地运作并提供预期效益的重要角色，其职责包括：负责制作和更新服务目录、更新现有的服务改进方案、与有关方面协商谈判，并负责维护服务级别协议和服务支持合同、评审IT系统运维绩效。
2．流程执行准则
（1）建立服务级别协议SLA的准则
1）与用户充分沟通需求，将用户需求明确为具体的服务范围、服务级别目标、工作内容等，特别要关注用户的关键服务需求，以服务目录为基础建立SLA，并在SLA中明确关键服务。
2）在制定SLA前，应与具体承担的内部团队沟通，以及和第三方供应商沟通确定UC承诺水平，以确保SLA在技术、资源投入等方面合理可行，避免无法实现或超出能力的服务承诺。
3）SLA必须涵盖安全要求。
（2）服务级别协议SLA监控评审准则
1）根据服务级别目标监控和SLA实现情况，分析服务级别达标信息和趋势信息，尽早规避可能破坏服务级别承诺的情况发生；对发现破坏服务级别承诺的情况，应报告和评审不符合服务级别协议的原因。
2）记录服务级别管理流程中所发现的改进措施，并纳入到服务改进计划中。
3）组织定期评审SLA，以确保SLA持续有效。
（3）服务级别管理关联关系
从图2可以看出，服务级别管理流程几乎和所有其他流程都存在着关联关系，是其他流程执行的基础。事件管理、问题管理、配置管理等服务支持流程是达成服务级别协议要求的保障，服务级别管理则是检验这些流程实施成效的手段。
1）和变更管理的关联
服务级别管理程序在定期回顾SLA过程中可能会产生SLA的变更需求，需提交变更请求通过变更管理程序进行变更。变更后的SLA应反馈给服务级别管理程序。任何对服务实施的变更和相关的SLA都应该由变更管理进行控制。
2）和业务关系管理的关联
用户需求应作为定义服务级别需求和服务级别目标的基础。通过服务级别管理制定的SLA、SC需反馈到业务关系管理，此外SLA监控和回顾过程中提交的服务改进建议，需同时反馈到业务关系管理。
3）和其他管理流程（如事件管理、问题管理、配置管理、容量管理、可用性管理、信息安全管理、持续性管理）的关联
在确定SLA的过程中，各流程经理可针对SLA的指标提出不同的专业意见，服务级别经理应综合考虑各意见，以确保制定的SLA合理和可行。SLA应得到内部各管理流程的支持，分解SLA指标为各管理流程的指标。此外，各流程的管理报告作为监控和分析SLA是否达到承诺的依据。
特别要说明：服务持续性管理主要涉及在灾难发生后快速地恢复IT服务，并监控措施和程序的执行。在灾难期间与客户达成的特殊或临时协议以及协议所产生的成本都要在服务级别管理中进行。同时，灾难期间对服务和SLA作出的变更也需要修改持续性措施和程序。
四、效益和效率
服务级别管理从大的方面讲，可以与用户建立友好的合作关系，可以通过对协商、监控、汇报等一系列活动进行动态连续的管理，有效地保持并改进服务的质量，将服务维持在一个合理的成本上。具体地讲，服务级别管理的实施可以产生如下效益：
（1）有限的IT服务在服务级别协议和服务目录中被恰当地设计和描述，调整并符合用户的期望。
（2）服务能力、水平和绩效可以用指标来测量，在质量和成本之间找平衡点，使服务成本可计划、可控制，资源配置更有效。
（3）明确IT部门与用户的权利和职责，减少误会和沟通障碍，获得更好的客户关系和满意度。
一些关键绩效指标可以反映服务管理级别管理的效率。例如：服务目录中包括的服务项目数、服务级别协议中包含的第三方支持合同数、服务级别协议中得到监控的服务项目、定期评审的项目、客户满意度、有关事故、问题和变更的统计数据等。
五、结束语
服务在各个领域中一直都是模糊的，往往依赖人类的感觉去评判服务质量，难以用具体的标准或指标去度量。服务级别管理不仅可以使服务内容清晰，服务水平测量，还实现了服务资源和成本合理配置，服务质量循环提升的管理过程。
对一个组织而言，需要利用 IT 服务来支持业务的发展，而 IT 服务则需要服务级别管理来保证其服务有效，因此，服务级别管理的实施非常必要。
我们常常片面地认为，服务级别管理是针对大型的、以营利为目的的企业的，他们的服务涉及面比较广而且比较复杂，服务级别管理能降低服务风险，满足业务需求，提高成本效益。其实不尽然。任何组织，只要它需要给用户提供服务，需要对员工、企业资源、财务进行管理， 服务级别管理都能实施，并通过定义 IT 服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平，满足提供优质服务的需求。
清晰的流程目标以及流程内的任务、权限和职责；与用户的沟通和内部支持团队的沟通培训；测度和监控SLA和改进服务的成本计划是保证服务级别管理流程成功实践的关键因素。
服务级别管理——任重而道远。
参考文献：
[1]ISO/IEC20000-2:2005 Information technology-Service management[M].
[2]Jan van Bon主编,章斌译.基于ITIL的IT服务管理(基础篇)[M].北京:清华大学出版社.2007.
[3]Gad J Selig著,中治研（北京）国际信息技术研究院译.实施IT治理[M].2011.
[4]左天祖.ITIL白皮书[M].
（编辑：隗爽）
作者：杨建国,葛泓
摘要：IT行业经历了PC制造的低利润时期，在21世纪迎来了“服务经济”的浪潮，以IBM为首的国际IT巨头纷纷向服务转型，外包传统业务，确立新的核心竞争力。信息化服务成为IT企业新的利润点，服务营销成为IT行业的重要战略。中国的IT企业在服务营销方面还远落后于众多国际企业，本文从IT服务的基本流程、服务营销战略的组织和实施入手，分析了领先企业的服务战略，并结合中国IT行业的特点为我国的IT企业服务营销提出建议。
关键字：IT行业 服务营销 本土企业 营销战略
1 行业环境分析
1.1本文IT行业的解释
本文所讲的IT行业主要是指以开发、生产、销售计算机硬件及外围设备和软件产品，并在此基础上提供计算机服务的企业的集合。这些企业包括生产、销售硬件产品和以自身产品为核心的软件产品的传统IT企业和由传统IT企业成功转型而来的，基于互联网和信息技术的新型IT企业。IT服务就是产业价值链条“技术研发——>产品制造——>服务咨询”中的重要一极，就是为客户提供基于信息技术的基础服务和企业流程再造、战略外包的增值服务的过程。
1.2IT行业背景分析
IT技术、互联网对社会的巨大推动作用促成了信息化流程改造、电子商务等众多的IT服务需求。同时IT行业在经历了产品经济时代的同质化竞争之后，整个行业的价值链开始重新排序、分拆，产品向解决方案转化，服务变得和技术同等重要，以客户为中心，围绕客户需求建立产品设计开发，分销渠道、市场研究和咨询服务将独立成为服务部门和行业，企业通过软硬件打包的整体解决方案将成为新的获利模式。IT服务已经大大超越制造环节，在整个产业链条中占着越来越大的比重，针对服务的营销战略成为众多IT企业的战略重点。
2IT业服务营销
2.1IT服务的分类
IT行业的特殊性质使其服务离不开硬件和软件的支持，往往是制造商参与服务提供，以硬件为载体、软件为驱动的增值过程。我把IT服务分为基本服务和增值服务，其中增值服务分为技术整合、外包等传统的信息化流程和更高层次的集战略、流程和技术支持为一体的系统解决方案。基本服务为售前咨询服务、简单的售后服务等，主要以硬件的销售为主体，往往是不能为企业带来利益的。增值服务是IT服务真正的利润源泉，为客户提供硬件之外的一种价值模式和运营流程，基于信息技术的价值链。
2.2IT服务的流程
客户的需求成为IT服务的核心驱动力，对不同的客户实行有针对性的、高质量、反映迅速的服务。对于基本服务需求可以通过上门服务、在线技术支持、 24小时快速反应、客户体验改善计划等与客户互动活动来实现。对于服务的重点增值服务，可以分步骤进行。首先要了解客户的需求，不同行业和规模的客户需要的不同的服务;其次是对企业进行诊断和咨询，分析企业的组织结构、资源能力、以及业务组合结构等等;最后再针对第二阶段所出现的问题进行具体的解决方案实施。
2.3IT服务营销的组织与实施
2.3.1寻找适合自己的利润模式
服务经济时代的IT企业不可能在价值链所有环节都取得优势，必须将业务集中到优势环节有选择性地进入其他环节。
2.3.2分析顾客的需求
市场转变根本的动力在于用户应用，而且IT用户经历了多年的应用积累，对IT产品和技术有了比较准确的理解和把握，加之行业竞争激烈，用户在产品的采购和应用方面有了更多地选择空间。不同于以往的技术和厂商在主导着市场方向，用户需求成为服务经济时代企业的主要战略标尺。
2.3.3制定相应的营销战略
在价值链和用户分析的基础上制定具体的服务营销战略，不同类型的企业战略各异，而且需要不同的软硬件和企业整体的运营构架甚至企业文化来支撑。
3中国IT企业服务营销的现状分析与预测
按照全球IT产业发展规律，向IT服务转型，寻求单纯硬件之外的增值服务已经是必然趋势，而国内IT服务市场不成熟，本土企业相对于国际巨头显得实力不足。如何发展民族产业，缩小与国际企业的差距以至在IT服务市场占有一席之地应该是我们当前最关注的问题。
3.1发挥本土优势。
中国企业的信息化建设有着自己的特点，其组织构架，运营流程、供应链等有其特殊性，本土IT服务企业往往能提供规模适度、方便快捷的解决方案。国内的名牌IT企业联想早在几年前就认识到服务的战略方向，并通过收购汉普咨询公司进入管理咨询，收购中望和智软公司进军电信和保险系统集成市场。
3.2利用电子政务的特殊优势。
政府的特殊性使本土企业在政务的信息化建设中起着决定作用，我国企业占据电子政务市场的绝对份额，已经成功的关键项目如辽宁一号工程、北京市科委网上审批、广东出入境管理信息系统、长城公司的人口信息管理系统、融入物流观念的烟草业综合管理系统等。政府机关对IT服务的需求量较大且技术含量不太高，我们应该进一步利用这个优势，并以之为突破口，不断提高专业化领域的服务水平。
3.3专业化突破。
IT服务市场面临着多元化的诱惑，同时存在更大的风险，国内大多IT服务企业都依附于金融或电信等行业而很少有跨行业的运营经验，因此针对部分行业或者部分领域加强服务能力，提升专业化水平，形成竞争优势还是比较现实可行的，具备一定实力基础才能开展真正意义上的多元化运作。
3..4加强合作。
传统IT厂商和软件商、咨询公司的合作，提高在各个行业的服务能力。传统IT厂商在硬件分销上具有了良好的渠道和品牌优势，和软件咨询公司的和强强联合和业务互补能够迅速提高IT服务的专业化水平。最近联想和亚信的合作，走本土化IT服务的道路充分体现了本土企业在IT服务领域的整合。
中国经济飞速增长，对IT服务需求越来越多地私营企业蓬勃发展，加之汽车、钢铁等行业对资源优化和流程管理的需求等为IT服务的发展作出了充分的铺垫。中国IT市场已经出现了三个趋势：客户正在寻求更细分、更专业的服务以满足业务需求，尤其是私营企业业务;在系统整合服务的高端，金融管理服务、人力资源管理服务将达到高峰;全球化将驱动更多的私营企业和国有企业业务扩展至国际市场。因此我国的IT服务市场将会朝着行业细分化、服务专业品牌化、业务流程规范化的方向发展。
参考文献：
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2. Bryan Foss, Merlln Stone著，郭蓓、刘学忠译，《IBM方法》，华夏出版社，2003年9月;
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4. 冬村，“普华终结IBM十年转型路”，《数字商业时代》，2003年11月5日，第41—47页;
5. 林默，“包裹的服务Vs变化的需求”，《数字商业时代》，2003年11月5日，第48—51页;
作者：刘晓宇 张华峰
言是心灵的一扇窗户，一面镜子，能映出你的修养与文明程度，俗话说得好：两眼一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
我们所人际交际需要用的有那些呢? 欢迎用语
道歉用语 致谢用语
礼貌用语 结束用语
送别用语 问候用语
称呼用语 问询用语
征询用语
欢迎语：
欢迎光临
欢迎您的到来
问候语： 凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候 与同事首次见面时，应主动问好
问候语--“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”
注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候 (以后凡见到单位的校长 一定要打招呼问好) 称呼语：男性称呼“先生”
未婚女性呼“小姐”
已婚女性“太太”、“夫人”
无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”
老年人称呼视地区习惯 例如在广东 就叫阿姨
对儿童可称呼为“小朋友”
得知姓氏时，应称呼其姓氏
得知的职称或头衔，要加以称呼，如“王校长”、“郑校长”等 道歉语：
服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重
例如：“不好意思，帮你换个座位或房间。”
当然，一旦是服务人员工作失误或因为本单位没能提供然学员满意的服务，首先要向客人说道歉的话语
致谢语：什么时候用致谢用语?
得到客人表扬、夸奖时
客人配合我们的工作时
客人额外协助我们时
中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪
十字礼貌用语：
“您好”、“请”、“谢谢”、 “对不起”、“再见” 结束语及送别语：服务结束后，要用结束语告知客人
“您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致电分机号0，我们会及时为您提供服务。”
客人离开时，要送上表达我们关注的送别语
“再见”、“请慢”、“请走好 ”
根据对方的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。 解答对方疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当着对方的面，询问其他同事问题时应使用对方能听懂的语言。 与对方对话时，应多使用“您”，少使用“你”;多用疑问句，少用肯定句;多用征询句，少用祈使句。
行为举止包括眼神、表情、站姿、坐姿、走姿、行走中、谈姿、交谈时聆听、鞠躬、引导、握手、递接物品。
眼神：交流的过程中应注视对方，使其感觉到你在全神贯注的聆听，解答。 较长时间的交谈时，应以对方的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在任何场合，只要看到对方的目光，就要用眼神去
迎候学员或别人时，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及对方的手部 目光保持柔和亲切 注意不要：
不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
1表情：与对方交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥;神态真诚热情不要显得过分亲昵
在学员或领导走入视线3米范围内用目光迎候，当与领导视线接触时，微笑并点头示意
微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。 2站姿：男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽
男性：两手自然下垂
女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小
“丁”字步站立
女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方
两眼平视前方，两手自然下垂
抬头挺胸、收腹、立腰、提臀
注意不要：
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等
3坐姿：大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡
两肩放松
小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上
男性：两腿与间同宽，自然分开
女性：膝盖合拢，小腿自然并拢
注意不要:
不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 4走姿：身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷
两脚沿一条直线平行行走
双手自然前后45度摆动
步幅适中，步频不宜过快
挺胸、抬头目视前方
注意不要：
忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在营业现场 跑动
5谈姿：保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离
保持正确的站姿，尽量减少手部动作 注意不要：
切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人
时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流
视线停留在客人面部
保持正视与自己谈话的客人 注意不要：
忌逼视、斜视、扫视、窥视
6 交谈聆听时：倾听时，目光转向对方，面带微笑，并伴随适度的点头
对方陈述时，要有
回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应
完毕后，记得简单对对方提出的诉求进行重复，并征询对方的确认
鞠躬：欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人
15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)
前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人
30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，
前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 行礼距离：在距对方(客人)2-3米处。有目光交流时行礼
行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼
7 引导：引领学员或对方时，应保持在对方前方二至三步的距离
保持与对方大约呈130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致
引导对方上楼梯
时，让客人 走在前
引导对方乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门
左侧为上位
到达时请客人先步出电梯
8 指引手势：手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢
用手尖向所指示方向
肘关节自然弯曲
大、小臂的弯曲以140度为宜
动作不易过大，一般低于肩部
身体向所指示方向微微前倾
配合眼神、表情等其他姿态
9 握手：待客人伸手后，上身前倾，两足立正
伸出右手，四指并拢，拇指张开
保持与客人一步的距离
双目注视客人脸部，面带微笑
握手用力不宜过大
时间不宜过长，
一般3秒钟左右即可
10 递接物品：一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物
品
有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交
递交锋利的物件，应将尖
锐的部分朝向自己一方
目视自己所递接的物品
餐厅服务员在餐饮服务中起着非常重要的作用。“服务之金”、“服务是企业生存之本”。服务是朔造企业形象、增强企业竞争力的重要手段。服务本身是看不见、摸不到的无形的东西，消费者不能把服务本身购买回家，他带回去的是服务产生的效果。对就餐的顾客来说，他享受的除了餐饮实物以外，更重要的是菜品的色、香、味、形，餐厅的环境气氛，服务员的热情服务等都会给顾客在感官上和心理上产生不同的影响，不同的影响就会给企业带来不同的效果。在现在餐饮业中，服务的价值越来越高，服务质量的好坏直接影响到企业的生存和发展。所以，作为一名服务员在工作中要学会运用服务技巧和服务用语，为顾客提供尽善尽美的服务。
一 服务技巧
什么是服务技巧?服务技巧就是服务员在服务工作中掌握专业的基本能力和巧妙的运用服务技能而使顾客满意的服务。
服务技巧没有固定不变的模式，它是随着顾客的满意而灵活掌握的。 只要服务员能够娴熟的掌握操作技能，像叠口布花、摆台、斟酒、上菜、分菜撤换餐具等必备的服务技能再加上灵活的运用服务方式，就是服务技巧的体现。灵活的运用服务方式是针对不同性格的宾客而采取的：
1 对急躁型宾客的服务方式：急躁型宾客的特点就是对服务的任何项目均要求快捷、迅速;服务员要有问必答,不能拖拖拉拉。对服务员提出服务要求时，喜欢使用定性的语言，有时还会喜欢用手势加强语气;当对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声训斥;但他们同时具有心直口快，处事大意，事过就忘特点。当这类客人对服务提出投诉时，只要及时而适当地解决，他们就会转怒为喜。因此，服务员对急躁型顾客提供服务时，要行走迅速，语言简练。对客人提出的任何要求要给与准确地回答，同时提供时间信息。例如：顾客提出用完餐后着急赶火车、飞机或者开会时，服务员在介绍菜品时，就不要介绍需要化冻的、费火的、或者是费事的菜。像：扒深海鱼头这道特色菜它需要化冻，烧、靠，它不但制作时间长，吃的时候也麻烦，它需要慢慢的品，不能着急，如果顾客点这道菜的话，服务员要礼貌的告知顾客：这道菜是我店的特色菜，不但味道好，而且营养丰富，含有很高的钙质，如果您今天不着急的话，一定要品尝这道菜。我们这有订餐电话，您不如下次来餐厅的时候，我提前给您准备好。服务员这样说不仅留住了顾客，还显示了服务员热情的服务和灵活的服务技巧。所以服务员在为顾客服务时，要处处为顾客着想，这样才能争取更多的回头客，为企业赢得更多的效益。
2 对活泼型宾客的服务方式：活泼型顾客初次相识就给人一种随便、好相处的感觉，他们谈吐诙谐，为人随和，处事果断，性格开朗，他们对服务员文明有礼，喜欢像朋友般的相处。活泼性顾客善于谈吐，给服务员创造了很好的与客人沟通的机会。除服务工作外，还可以对来旅游的顾客谈及当地的旅游地理、观赏景点、民俗及交通等方面的内容(但不要影响正常的服务工作)， 顾客会对服务员热情好客留下深刻的印象。 当然，服务的效率，美味的食品，餐厅的环境及用具的清洁，服务员的良好专业素质，也是所有顾客所需要的。
另外，由于活泼型顾客较善于表达自己的观点，他们会将自己的良好或坏的感受都告诉他们的亲朋好友，因此，他们对餐厅的声誉有着极大的影响力，当他们对餐厅不满意时，他们也会毫不保留的告诉他人。所以，服务员在对活泼型顾客及所有顾客提供服务时，要确保顾客离开餐厅前，所有服务中出现的问题都已得到了妥善地解决，否则，将是餐厅的重大损失。由于服务员的优质服务，他不但经常来，还介绍香港的知名人士及朋友，这样就给企业扩大了知名度，增加了社会效益。
3 对稳重型宾客的服务方式。
稳重型顾客通常老成持重，矜持冷静、少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度，与服务员交往喜欢相互尊重的态度，即使对服务或菜肴不满意，也能很好的自控，把握分寸，不失理智。对稳重型的顾客服务员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌用语。通常， 越是稳定性顾客，对服务的要求越高，因为这种顾客随不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，对稳重型的顾客更要在服务中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的语言修辞等，都有助于达到顾客预期的服务目标。在餐厅营业高峰时，稳定性的顾客更不愿举手召唤服务员，提出服务要求，，但他们的内心会产生不悦情绪。所以，先行预计顾客的需求，在顾客未提出要求以前采取行动，是对稳重型顾客及所有顾客提供优质服务的行之有效的方法。餐厅越是繁忙，服务员越要更及时地观察客人用餐的情况，提供主动、热情服务。例如 ：像比较有身份的公司白领员工，总裁、董事长等，不会因为服务不周到或饭菜质量而计较，顶多下次不会再来这家餐厅。这样就使餐厅丧失一大批顾客，是餐厅的一大损失。
4 对挑剔、忧郁型宾客的服务方式
这种类型的宾客比列极少，但也不能忽视对他们的服务，否则，就会伤害他们。这种宾客的特点是：心境冷漠，不想说话，对服务很是挑剔，他们用这种挑剔的行为冲淡内心的不快、用来发泄不满。对这样的顾客，服务员需要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能地对顾客表示友善，用微笑感染顾客，多找机会为他们默默地提供细心、周到的服务。
以上讲解的是对不同宾客的服务方式，服务技巧还包括：
1 微笑服务：这是优质服务的最基本要求，有这样一句话：微笑不需要本钱，利益却非常大，给予他人不会损失，得到的人因而富有，这句话非常重要。但最为关键的是服务员如何理解和把握微笑服务，发自内心的真诚微笑，使人如沐春风，人与人之间更易沟通。
2 理解顾客的兴趣：餐厅是在做顾客的生意，顾客的兴趣是最重要的。当服务员与顾客进行信息交流时，顾客所表现出的感兴趣的某种菜肴或饮品，即使不是服务员常规推销的内容，服务员也要立即满足顾客的兴趣，维护顾客的自尊心。
3 向顾客传递相关的信息：餐厅种类繁多的菜单不能令人一目了然，顾客必须花费很长的时间，才能看完菜单，因此，服务员有必要向顾客传递相关的信息。例如：厨师长今天特制某某菜肴，味道鲜美，您要不要点一份?或者在客人定甜点时，告诉客人：这是我店特级面点师擅长制作的甜点。要知道，顾客需要服务员的帮助，也只有服务员最懂得本餐厅的产品的特点。
4 回答问题迅速并简单明了：没有顾客会喜欢服务员回答问题吞吞吐吐，当顾客提出询问时，服务员应作出迅速回答，为顾客坦率诚恳地提供准确无误的信息，顾客对服务员的反应迅速表示欣赏，并愿意继续与服务员交流信息。
以上所讲就是服务技巧，服务员很好的运用服务技巧，就能提高销售，使顾客满意。例：在今年的2月14日情人节这天，王府井店推出了情人节高标套餐299元，当时就有一个服务员在中午2点之前营业3个小时的时间里一个人推出了10套情人套餐，他就是运用服务技巧和掌握顾客的心里，再加上优质的服务，所以赢得了顾客的信任，赢得了最高的销售，赢得了领导的赞扬。 二
讲解服务用语、语言艺术
优质的服务离不开语言艺术。语言是人与人之间交往的根本手段。服务过程中，良好态度的体现，服务方法的灵活运用，主要依靠的就是服务员的语言和体态语言。
服务员是否懂得说话的艺术，是否懂得维护顾客的自尊心，决定了服务是否优质和服务促销的成败。因此，不断强化服务员的语言艺术，使服务员语言力求简练、准确、合乎语法、内容完整、灵活生动，懂得避重就轻将是一项非常重要的工作。
服务员与客人交谈时，要小心选择言词，并避免某些不礼貌的语句，让客人知道我们是友善、礼貌和关心他们的。如何能确保使用恰当的言词，需要服务员清楚的知道要说什么，了解所使用的语言会产生的影响。所以，正确的使用语言艺术，创造良好的服务氛围，是优秀服务的体现。
在工作中经常的服务用语“十一字”
您、您好、请、谢谢、对不起、 再见。
在服务中有服务用语“五声”; 1 顾客进点有“欢迎声”;
先生您好，欢迎光临
您好，欢迎光临东来顺饭庄
如果是遇到经常来用餐的老顾客那最好是能够叫出顾客的头衔与姓名：例“侯书记
张主任
郭总”等，这样，体现了你对他的尊重，对他的重视，使他在被邀请的客人面前很有面子，给他一种荣耀感。
同时服务员还要注意：不管是迎宾员还是服务员都要对宾客热情的打招呼，这是接待宾客的第一个见面礼，使宾客一进门就感到亲切温暖，使服务工作有一个良好的开端。
2 用餐完后离店有“欢送声”
您好
欢迎您再次光临
再见 希望在见到您 在说欢送语时服务员要注意：要确认顾客确实要离店时在说。不能是顾客只是送其他的客人或者是到洗手间方便或者离座打手机服务员就说送别语，这样就会闹出笑话，表示对客人的不尊重。 3 在服务中有“问候声”
先生您好您需要我的帮助吗?
我能为您做些什么?
您有特殊要求吗?
在问候顾客的时候，服务员要面带友好真诚的微笑，热情的目光，亲切的与顾客交流，争取做到细致入微，尽善尽美。
4 工作失误有“道歉声”
对不起，这是我的工作失误，请您谅解! 给您带来的不愉快我很抱歉!
在工作中，由于工作失误，服务不周到，饭菜质量的不满意或者就餐环境、设备的原因，都可能导致顾客的投诉，在遇到这样的情况时服务员要态度诚恳地向顾客道歉，语调要友善、真诚，只有这样才能加强顾客对餐厅的满意程度,才能得到顾客的谅解。
5 受到顾客的帮助有“感谢声”
谢谢您的帮助
能为您提供服务我非常高兴
6 还有祝愿语言：祝您生日快乐! 新年快乐! 圣诞快乐!祝您周末快乐!等等
服务语言除了服务员的表达能力以外，还有形体语言，也就是服务员的手势、动作、表情等。 比如：顾客问洗手间在哪里?有的服务员大拇指一翘，连头也不抬，“在那里。”或者是手一摆，不说话，自己还干自己的事情。这样是对顾客的极不尊重、不礼貌行为，会在顾客的心里和感觉上产生一种极不好的影响。所以，一个服务员的语言表达能力和形体语言都是非常重要的。服务员在工作中的一言一行、一举一动都体现了一个企业的服务管理、服务员的个人素质等。
以上所讲的就是服务技巧与服务用语，在今后的工作中，大家要尽心尽力的为宾客提供服务，切忌把个人的感情色彩注入到工作中，否则就会影响本店的服务质量，导致客源的流失。
公交服务用语大家说
1、公交服务离不开“请、您好、谢谢、再见、对不起”10字文明用语;需要别人的理解和帮助多说“请”,得到别人的帮助应说“谢谢”，当自己的言语、行为损害别人及时说“对不起”，见了说声“您好”，别了道声“再见”。
2、准确、亲切的称呼有利于您的工作和生活，请您对年长乘客称：“老师傅”、“老同志”、“大爷”、“大妈”;对年轻乘客称：“女士”、“先生”、“大哥”、“大姐”;对学生乘客称：“同学”;对年幼乘客称：“小朋友”;统称：“乘客”。
3、乘客上下车用语：“××路公交车，请排好队按顺序上车”、 “为了您和他人的安全请不要拥挤”、“ 请注意安全，慢慢上”、“ 各位乘客，为节省您的时间，请先下后上”、“请给下车的乘客让一让路”。
4、疏导用语：“请往里面走，请大家相互让一下”、“请不要站在门口，请向里边走”、“ 上车的乘客请往里面走，不要站在门口”、“ 对不起，车已满员，请乘坐下班车”。
5、车内监票用语：“上车的乘客请您主动投币，有卡的乘客请刷卡”、“对不起，您的学生卡审验已过期，请投币”、“ 对不起，您的老年卡审验已过期，请投币”、“ 对不起，您刚刚刷的卡是非法卡，请投币，同时公司将予以收回您持有的非法卡，谢谢合作”。
6、报站服务用语：“××站下车的乘客请您向后门走，做好下车准备”、“××站到了，下车的乘客请从后门下车”、“××站到了，请您在车辆停稳后下车”。
7、安全用语：“车辆转弯，请您拉好扶手，注意安全”、“为了您的安全请不要将头和手伸出窗外”、“ 开门请当心”、“ 各位乘客，请看管好自己的物品，注意安全”、“为了您和他人的安全，严禁携带易燃、易爆或危险物品上车”、“为了大家的安全，严禁携带宠物上车”、“ 请照顾
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某集团有限公司
保安服务用语规范
一、保安人员在值勤服务中，对所有来宾、访客、外协厂家坚持使用文明礼貌用语，询问前先敬礼，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对来访者要热情，对询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。
二、盘问大件物资(物品)携出厂区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说:“对不起，请出示一下您的证件(请出示物品出入证)”，盘问清楚后登记放行。
三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵;如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。
四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说:“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违规，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。
五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用句如下:
1. 您好,保安室,请问您是哪里?
2. 对不起请问你是哪一位?有什么需要我帮忙的吗?
3. 对不起，我没有听清楚，能否请您再说一遍?
4. 好的，我马上去做(对不起，请稍等一下好吗，我随后就到!)
5. 请问，您和我们办公室联系好了吗?
6. 对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言?
7. 对不起，您拨错了!
8. 您好，请出示一下您的证件(工作证、身份证)。
9. 对不起，请您登记一下好吗?
10. 请提宝贵意见，您还有什么问题?
11. 认识您很高兴。
12. 不客气，这是我的工作职责。
13. 请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。
14. 谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见!
服务客户、对待同事。接待客人最基本的态度。面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接听电话时先说“你好”。做到用户第一，热情有礼，公司倡导规范的文明用语;如“欢迎光临”。
1.对来访人员说：
你好，(有什么可以帮到你?或请问您到哪一栋哪号房?)“请出示您的证件”
2.当对讲机无人接听时应对来访者说：
“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗?”
3.当来访人员离开时应说：
“谢谢您的合作，欢迎再来”“再见”。
4.对违章行车者说：
“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”“谢谢合作”
5. 对违章行车应说：
“对不起，消防通道禁止停车，请您将车停泊在车位里好吗?”
6.对车场内闲杂人员说：
“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”“多谢您的合作”
7.对车辆出车时应说：
“您好，您的车位使用费用元”
“这是你的收据，祝你一路顺风”
8.当车辆进车时应说：
“请你将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内。
礼貌服务用语：
1、 请!
2、您好!
3、欢迎。
4、请问?
5、请进!
6、请坐!
7、谢谢!
8、再见!
9、对不起。
10、失陪了。
11、很抱歉!
12、请原谅。
13、没关系!
14、别客气!
15、不用谢!
16、请稍等。
17、请指教。
18、请当心!
19、请走好。20、欢迎光临!
21、欢迎再来!
22、请问什么可以帮到您?
23、很乐意为您服务!
24、这是我应该做的。
25、请您多提宝贵意见!
26、您的需求就是我的职责。
27对不起，这里不能停车，请将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)
白玫瑰物业青蓝、莱茵半岛管理处
一 接外线电话(ANSWER OUTSIDE LINE)
1 招呼语(Greeting)
Good morning/afternoon/evening CSLAND RESPORT&SPA SUZHOU 早上好/下午好/晚上好，苏州阳澄湖置地大酒店
2 电话占线(The line is busy)
对不起电话占线，请您稍候再拨好吗?(请问您要留言吗?)
3 请对方稍等(Waiting)
好的，先生/女士，请您稍等。
对不起电话还在占线，请问您还要稍等吗?
4 听不清/线路不清(Unclear)
对不起，线路不清，请您大声一点好吗?
5 受话者不在(No answer)
对不起，电话没人接，请问您是否需要留言?
好的，请您稍等，我帮您转到询问处好吗?
6 打错电话(Wrong number)
对不起，我们没有这个号码，请问您是要苏州阳澄湖度假酒店吗?(请问您打的号码是什么?)
XX小姐，电话接通，请讲。
8 强插(Busy verify)
对不起，打扰您一下，我是总机，XXXX房，您有一个XX长途电话找您，请问您是否接听?好的，请挂断电话稍等。 对不起，打扰您了.
9 没有外线(Limited line)
对不起，此分机没有外线功能，电话不能转进去，这是我们酒店的规定.
10 留言(Message)
请问您贵姓? 请问您找的客人姓名? 请问客人的房间号码是什么? 请问您的电话号码是多少?
请问您的留言是什么?
我给您重复一遍好吗?
二 接内线电话(Answer internal calls)
1 打招呼(Greeting)
早上好/下午好/晚上好，总机。
2 查询号码(Inquiring telephone number)
好的，先生/女士，请您先挂断电话稍等，我查到后立即通知您。 XX 对不起，让您久等了，XX的电话号码是XX
3 问拨长途(Inquiring long distance calls)
打国内长途，请您先拨“9”，然后拨区号和电话号码。 打国际长途，请您先拨“9”，然后拨“00”，国家代码，城市区号和电话号码。
4 房间拨房间(Room to room calls)
房间拨房间，请您先拨“7”
5 叫醒服务(Wake---up call)
早上好/下午好/晚上好，这是您XX 点钟的叫醒时间，祝您愉快
贵宾：今天的天气XXXX，温度XXXX
6传呼(Raging)
(内线)好的，请您挂机稍等，我马上帮您传呼。
(外线)请问您贵姓?先生/女士，请别挂电话稍等，我马上帮您传呼。
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