以服务用语包装为基础的高校图书馆读者服务策略
【摘 要】为了满足高校图书馆读者群信息需求层次明显、形式多样的特点，图书馆必须找准目标，分析读者的信息需求，构建现代化服务平台，优化馆藏资源。拓展服务内容，延伸个性化服务，这是新时代高校图书馆的重要任务，并且要从高校图书管理员的语言服务包装做起，打造规范化的高校图书管理工作。
【关键词】高校图书馆 服务 包装
1 高校图书馆读者信息需求变化特点
高校图书馆读者分为本科生、研究生、教师(科研人员)和专家学者四个群体。由于读者职业、知识结构、年龄、动机、 兴趣、爱好不同，其信息需求也存在差异。不仅形式多样，而且具有多种层次。
1.1 本科生读者群
本科生是高校读者中最庞大的群体，随着网络技术的普及，本科生的信息需求呈现多样化、范围广的特点。不同专业、不同学科、不同年级、不同阶段的需求范围大不相同。新生入校不会利用图书馆，具有盲目性和从众行为。老生由于具备一定的专业基础知识，开始向专业的纵深方向发展。毕业生即将面临就业，他们更需要扩大知识面，以便更好地适应社会。本科生在校期间要经过计算机、大学英语四六级、研究生入学等各项考试，这期间借阅信息资料还具有集中性的特点，有时许多读者都来借阅同一类书籍，这类书刊就显得更为紧张。
1.2 研究生读者群
研究生是高校图书馆重要的读者群，是高等教育中培养的高层次人才，在某种程度上代表着学校的教学科研水平。该群体在导师的指导下。有目的有组织地对某一领域开展科学研究，他们对学科前沿、尖端、新知识及专业性强、专门化学术信息需求强烈，尤其是对学术研究和撰写本专业学术论文方面的文献信息资料需要，具有目的性、学术性、实用性的特点。因此，该群体需要的是与某一专题有关的书刊信息，包括原始文献资料的复制和二次文献的开发、期刊文献的最新报道等。
1.3 教师读者群
高校教师为了更好地适应教学和科研工作，他们主要需要的是本专业或与本专业相关的最新参考资料，有关学科的课程建设、教学内容、教学方法和教学保障信息。该群体需要的信息具有高、精、尖、准的特点，并喜欢自己去搜集资料。在开展课题研究方面，则更需要本专题相关的前沿文献信息，针对性强，且范围比较固定。另外，大部分年轻教师都在攻读硕士、博士学位，所以对英语、计算机等考试用书的需求占—定比例，他们的现代化直用技术和教学手段相应高超。
1.4 专家学者读者群
高校集中了一大批名望高、造诣深、影响大的专家学者，大多为研究生导师和学科带头人。他们主要需要的是科研学术性强，理论性强。能够反映某一领域最前沿，代表国内外最新发展动态的文献信息。因此，这部分读者不仅需要某一特定的文献，或特定文献中的篇章甚至一段话，同时还需要信息服务部门对知识和信息进行二次开发、提炼后的增值信息，甚至是某一知识领域、某一单元的信息。
2 高校图书馆读者服务语言包装的问题
2.1 不使用普通话作为工作语言
大学是一个汇集五湖四海学子的地方，和读者沟通的前提是需要把普通话作为工作语言。虽然我校来自西南地区的学生居多，但是如果碰到来自外地的读者在工作人员对他讲本地方言时，很容易有不被尊重的感觉，这让工作的服务水平大打折扣。
2.2 不使用文明礼貌用语
在图书馆的日常工作中，工作人员在对待读者，尤其是学生读者时，很容易把对方当做被教育的学生而忘记对方是服务的对象，在日常的语言中时常会忽视文明礼貌用语的应用。比如招呼读者时，用“唉”、“那个谁”之类的不礼貌的称呼;在读者阅读时直接打断，没有首先表达歉意;在读者道谢时，不回答“不用谢”而是直接无视等等。这样的行为违背了读者为中心的服务宗旨，降低了服务质量。
2.3 不注意体态语的艺术
体态语的艺术应用不但体现了工作人员的个人修养，还影响着服务的水平。比如读者询问问题时，本应微笑目视读者，可是工作人员因手头的工作不想被打扰，很容易一直盯着电脑面无表情的回答读者;在把书递给读者时本因用手轻递，如果不注意体态语的艺术，往往变成用手一推了事。工作人员回答了读者的问题，帮读者进行了借书操作，可是因为不注意体态语的艺术，导致读者对服务并不满意，更甚者还会因此发生不愉快。
3 为服务读者过程中需要包装的语言
图书馆的常用语言形式主要有：有声语言：会话语言和独白语言等;文字语言;体态语言：面部语言和肢体语言等。工作人员如果能从这三个方面去加强语言的艺术性，就能全面地提高读者服务工作的质量。
3.1 有声语言是日常工作中应用最广泛的语言形式
在使用中我们应当注意以下几点艺术包装准则。
(1)语言表达明确、言简意赅。应用语言表达思想的能力是个人素质的重要部分，为了达到有效沟通，使用语言的第一要素就是表意明确。作为图书馆工作人员，在与读者的交流中需要做到明确清晰地表达意思且语言简练。比如在读者询问书本的位置时，能言简意赅地告诉他书在第几横排的第几架，这样既会节省读者找书的时间，同时也避免了无效沟通占用工作精力。
(2)语言的得体性和职业性。语言的交际功能是置于一定的场合环境中存在的，交际时所处的场合、环境、身份等决定了语言的使用风格。作为图书馆这样一个知识中转场所的工作人员，语言应该更加偏重于书面语，这有助于知识的传播，同时也避免了不文明的语言出现在学术的环境中。比如在读者打卡进入时提醒读者：“请使用代书板”，这样的说法很符合图书馆员的职业性，而如果改为：“把这块板子拿上”，效果就大打折扣。因为非职业化的语言很容易让读者也产生随意的感觉，于是代书板的使用也相应变得随意起来。
(3)语言的含蓄性。图书馆的工作内容在服务读者同时也有维持日常秩序的管理成分。读者在不遵守规章制度时，工作人员需要加以提醒和规范，这时语言的含蓄性就能很好地起到缓冲带的作用，使得规劝行为变得更有效且人性化。比如有的读者喜欢随意坐在两个书架之间的地上看书，这给找书的读者带来不便，如果此时上前大声地说：“能起来一下吗，坐在地上挡住别人过路了”，读者会感到窘迫和有失颜面，如果改成委婉地走到读者身边，轻声提醒读者：“地上很凉，那边还有位置，需要我引导吗”，这样含蓄的说法既保留了读者的颜面，又达到了提醒的目的。
(4)语言的针对性。语言的交际功能不但是在一定语言环境中实现，也在不同的交际对象当中实现。因此针对不同的读者，同样的意思需要有不同的语言表达方法。比如对经常来馆的读者，由于他们对图书馆的情况比较熟悉，在语言交际中可以使用简称，当他们询问书本的楼层，可以回答“这本书在“中参室”(中文参考室的简称)，而如果是对新来的读者这样回答，很容易让读者摸不着头脑：“中餐找书?”，这样让人啼笑皆非的对话，就是没有掌握好语言的针对性造成的。
3.2 在读书馆内规章制度、公告、提示性语言多是以文字语言的形式呈现
为了体现读者为中心的服务宗旨，文字语言近年来日趋人性化。比如曾经的“违者罚款”、“私人物品遗失后果自负”等措辞强硬冰冷的文字语言已经渐渐被弃用，而一些从服务意识出发的温和语句大量出现：“温馨提醒——贵重物品请随身携带以免遗失”，“存包前请阅读使用须知，谢谢合作”……这样的文字语言能让读者感受到被关心和被尊重，弱化了规范性增加了艺术性的包装，打消了读者的反抗情绪。
3.3 体态语言在读者服务工作中的运用也是无处不在的
粗略划分体态语言包括面部语言和肢体语言，其各自的语言艺术如下。
(1)面部语言。面部语言是一个丰富的宝藏，它很难被规划分类和被定量研究，但却是日常交际中一种很重要的无声语言。它能让有声语言内涵更丰富，表意更深刻和多样化。面部语言艺术应用在图书馆的日常工作中时，微笑的表情、友善的眼神是使用频率最高的面部表情。以读者为中心的服务精神的直接体现就工作中的微笑服务，在工作中保持微笑的表情是职业化的体现，也是自身修养的体现。甚至在即将产生冲突时，一个微笑的表情也能化干戈为玉帛，使得问题能够在轻松愉快中解决;而眼睛是心灵的窗户，它总是能毫不掩饰的展现说话人的心理活动。在为读者服务的过程中，友善的眼神能拉近和读者的距离，使得读者觉得你是友好的，有了这个心理基础，日后的管理规范工作就能减少很多阻力。
(2)肢体语言。除了面部表情，肢体语言也是无声语言的一个重要组成部分。在日常的工作中，使用频率最高的肢体语言有：“请”的动作、点头的动作、起身的动作等。比如在读者打卡进入阅览区域时，新来的读者不清楚把卡放到哪里，这个时候一边告诉他“请在这里打卡”，一边作出“请”的手势指向打卡机，会让读者有一种被欢迎的感受;在读者进入工作区域时，能主动点头表示招呼，能打消读者的紧张感，让他们能放松的表达自己，使得交际更高效;在闭馆时读者批量离开，此时工作人员如果能从座位上起身站立，对读者表示送往，会让读者不产生因闭馆被驱赶的错觉。以上这些肢体语言的艺术运用既是服务思想的体现，也是中华礼仪的缩影。
综上所述，语言的艺术性使用渗透到高校图书馆读者服务工作的各个方面，是“读者为中心”服务理念的具体展现。作为图书馆工作人员，只有不断学习如何艺术地使用语言，不断提升个人素养，才能充分地展示当今图书馆读者服务工作的新面貌。
4 高校图书馆针对读者的延伸服务保障措施
4.1 更新读者服务理念
馆员应改变以往传统的“以藏书为主”的服务观念，向以“用户需求为中心，读者第一”的服务观念转变，变被动服务 为主动服务，深入研究读者心理。分析读者需求，提供有针对性的个性化服务。只有建立新的服务理念，才会不断拓展、延伸服务内容和方式，提升图书馆文献资源的利用率和服务水平。这是延伸读者服务的基本保障。
4.2 提高馆员自身素质
新的服务理念需要具备较高的专业服务技能来实现，因 此，图书馆员自身的专业素质必须迅速提高。掌握计算机操作的现代化服务技能和新的信息技术，精通馆藏文献的管理开发技能、网络应用与服务技能。馆员只有不断更新知识，参加各种培训和继续教育，与时俱进提高自身综合素质，才能 适应不断发展的信息服务工作。
4.3 优化馆藏文献资源建设
图书采访是从源头保证藏书科学性与合理性的一项重要工作，通过各种方式了解各层次读者需求和分布规律，进行合理采购，避免盲目性。根据学校的性质、发展方向以及学科建设，加强重点学科的投入，创建自己的资源品牌，建立特色馆藏并开发特色数据库，为教学和科研工作提供深层次的知识服务，形成“你无我有、你有我多、你多我优”的特色。进 一步丰富公共技能考试类、文学类图书资料。加大电子、语音、影像等信息资料的收藏。建立图书馆联盟，积极开展服务交流和资源共享。文献信息互通有无，形成无障碍服务。
参考文献
[1]杨来.高校读者群信息需求的分析与服务对策.科技情报开发与经济，2011(19).
[2]王丽.高校图书馆读者群的特征分类与个性化服务.图书馆学研究，2012(8).
[3]任志宇.以读者需求为导向提高高校图书馆服务层次.浙江科技学院学报，2009(9).
[4]李桂.浅谈高校图书馆对弱势学生群体的服务.图书馆工作与研究，2010(5).
作者：苏珑
一、服务用语标准
电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求
(一)声音甜美。语音标准，咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度，以对方听清楚为准;语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快;语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
(二)表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
(三)讲普通话，避免使用俚语俗语。
(四)使用正确的语法。
(五)避免使用口头禅。
(六)呼吸正确,避免说话断断续续。
(七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
(八)* 常用服务用语
1、您好
2、谢谢您的合作
3、 请讲
4、欢迎再次拨打
5、再见
6、请问您需要什么帮助
7、对不起
8、对不起，请稍等
9、谢谢
10、对不起，让您久等了
11、请原谅
12、 请多提宝贵意见
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、服务热线服务用语
客户拨入 您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您? 客户讲话
1、客户非常着急、态度恶劣时 (话务员)请您别着急，慢慢讲(想)，我们会尽力帮您解决。
2、客户恶意呼叫时 (话务员)对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时 (话务员)先生(女士)，很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗?
4、 客户提出批评或表扬时 提出批评：(话务员)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 提示表扬：(话务员)谢谢，这是我们应该做的。
5、 客户提出建议时 (话务员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
6、 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 (话务员)谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时 客户要求合理：
(1)客户要求合理，能够在短时间之内可答复的 (话务员)我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
(2)客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时 (话务员)您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
8、客户的问题不能立即答复时 (话务员)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
9、听不到(清)客户声音 (话务员)您好，您的电话已接通，请讲。 (等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应) (话务员)对不起，听不到(清)您的声音，请您再拨一次好吗?(挂机)
10、在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音 (话务员)对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。 结束语 (话务员)感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。 如客户说谢谢 (话务员)不客气，再见。
四、回访服务用语
拨通客户号码：
1、答复回访： (话务员)您好，XX先生(或女士或职位称呼)，我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……
2、主动回访： (话务员)您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生(或女士或职位称呼)吗?为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容(如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等)的回访，不知您是否方便?(得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访)
3、结束语：(话务员)谢谢您的合作，再见。
五、服务忌语
服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：
1、你不是说XX吗?
2、不是告诉你了，怎么还不明白?
3、大点声，听不见!
4、不是我办的，不知道，不清楚。
5、你到XX部门问问吧。
6、你怎么连这个也不懂。
7、这是规定，我有什么办法。等等
六、服务行为标准
话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对“医信通”客服留下美好的印象。
1、 电话接入立即主动应答。
2、 询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士” 的称呼与客户交流。
3、 注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。
4、 若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗?”
5、 受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等了…”
6、 不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。
7、 在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了?”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。
8、 电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助?”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。
9、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。
10、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。
11、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。
12、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的;二是如果客户不对，请参照第一条。
七、客户服务热线
1、 客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。
2、 客户服务热线应为客户提供咨询、业务办理、订制查询、受理客户投诉等业务。
3、 客户服务热线系统接通率：不低于85%。 系统接通率=(客户拨通通SP统一客户服务热线的次数/客户拨打基础SP统一客户服务热线的总次数)*100%。
4、 客户服务热线人工应答率： 人工应答率：不低于85%。 人工应答率=(人工应答次数/要求人工应答的呼入次数)*100%。
八、客户咨询与投诉
1、 对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。
2、 对业务咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。
3、 投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。 客户投诉答复时间：不超过48小时。
4、 公司应建立对投诉客户的回访制度。
5、 客户咨询、投诉回复率 咨询回复率：100% 咨询回复率=(当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量)*100%。
6、 客户咨询、投诉回复及时率：100%。 咨询回复及时率=(当月在规定时间内对咨询回复的数量/当月客户咨询的数量)*100%; 投诉回复及时率=(当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量)*100%。
7、 客户重复投诉率：不高于1%。 重复投诉率=(当月重复投诉事件总和/(当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和))*100% 重复投诉事件指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。
8、 客户咨询、投诉满意率。 客户咨询满意率：不低于90% 投诉满意率=(当月咨询客户对答复感到满意的数量*当月客户咨询总量)*100% 客户跨省投诉满意率：不低于85%。 跨省投诉满意率=(当月跨省投诉 客户对投诉处理感到满意 的数量/当月跨省投诉总量)*100% 大客户投诉满意率：不低于95% 大客户投诉满意率=(当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉总量)*100%
九、跟踪服务
对于一些大客户的困难客户应该定期进行跟踪服务在跟宗的前期应该调出以往的资料并把重点记录在案，在跟踪的时间里应注意到用户的反应和注意倾听，并把客户反应的问题详细记录在案，以备下一次跟踪，并主动询问客服是否需要下一次的跟踪服务，礼貌用语参考服务用语。
十、总结配合
每一个客服人员都应该学会写总结报告，报告的内容包括：
1、这段时间里遇到的问题，如何解决。
2、这段时间里学到的哪些东西有何用处。
3、这段时间里感觉到哪些方面还不不足，需要更多的培训。
4、客户在这段时间里咨询和反应的哪些问题最多，自己认为是什么原因。
5、下段时间的计划。
6、作为公司的一员，主动和其它部门的同事沟通是非常重要的，客服人员应该很好的配合其工作，特别是有什么活动的时期里，配合做好工作可以提高自己对业务的认识和了解公司的进程，更好的做好自己的本职工作。体公司的流程设计对白，模拟实际操作流程。
可以根据具
通用服务规范用语
一、问候语
1、早上好/下午好/晚上好!先生(或女士)(如果知道客人的姓氏，称呼客人时最好称呼其姓氏。)
2、欢迎来我们酒店用餐。
3、欢迎光临。
4、认识您很高兴。
5、祝您今天过得愉快。
6、好久不见!您好吗?
7、很好，谢谢您，您呢?
8、晚上好，女士。真高兴又在这里见到您。
9、您近来好吗?
10、工作顺利吗?
11、好久不见，真想念您!
二、告别语
1、再见!
2、明天见!
3、祝您晚安!
4、再见，先生/女士。希望您再次光临!
5、祝您一路顺风!
6、祝您旅途愉快!
7、再见，先生/女士。我们希望再见到您!
三、祝贺语
1、生日快乐!
2、新年快乐!
3、圣诞快乐!
4、祝您心想事成!
5、祝您万事如意!
6、祝您用餐愉快!
四、致谢语
1、谢谢您!
2、非常感谢!
3、谢谢您的帮助!
4、感谢您的理解!
5、感谢您的支持!
6、谢谢您的提醒!
7、谢谢您的配合!
8、太好了!
五、引路
1、您请这边走。
2、请您跟我来。
六、道歉语
1、对不起。
2、打扰您了/请您原谅，先生/女士。
3、对不起，请您再重复一遍好吗?
4、对不起，请您说慢一点好吗?
5、对不起，这是我们的过失。
6、对不起，让您久等了。
7、非常抱歉。
七、征询语
1、我能为您做什么吗?/有什么可以为您效劳的吗?先生/女士
2、您对这个房间还满意吗?
3、您需要点儿胡椒吗?
4、您还需要再加一瓶啤酒?
5、餐厅内已经客满了，如果您不介意的话和那桌客人坐在一起，可以吗?
八、应答语
1、好的，我马上给您拿来。
2、不用谢。
3、很高兴为您效劳。
4、这是我应做的。
5、很高兴为您服务。
餐饮服务规范用语
礼貌句型及忌语
1、晚上好，欢迎光临!请问您有几位客人? 忌语：你好，几位?
2、请问您有预订吗? 忌语：预订了吗?
3、您喜欢中间的位子还是靠窗的位子?
4、对不起，先生/女士，餐厅暂时没有空位，请您到休息区稍等一会儿，10分钟后我们给您安排座位。
5、实在抱歉，小姐，所有靠窗子的桌子已全部预订完了，我建议您坐那边的桌子可以吗? 忌语：餐厅现在没有座位了，您等会儿吧。
6、打扰了，先生。请您在休息区稍等一下，我们马上给您找一个大一些的桌子，可以吗?
7、这张桌子可以吗，先生/女士? 忌语：这儿行吗?
8、我可以给您介绍一下我们餐厅吗?
忌语：我是新来的，不清楚，您问别人吧。
9、早晨好，先生!**房间在一层，请您跟我来。 忌语：对不起先生，我现在很忙，您问别人吧。
10、这位是Nancy小姐，她今天将为您服务，祝您用餐愉快。
11、这是菜单和饮料单，您请。
12、请问您需要点一些茶水吗?
13、您喜欢橙汁还是苹果汁?
14、我们有普洱茶、绿茶、乌龙茶、菊花茶请问您喜欢哪一种?
忌语：您喜欢喝什么茶?(不主动为客人介绍茶的品种，等着客人问再介绍)
15、我马上将您点的两杯绿茶送过来。
16、茶很烫，请小心饮用。 忌语：请喝茶。
17、打扰您了，先生/女士。这是咱们的菜单。
18、请问现在可以点菜了吗? 忌语：点菜吗，您?
19、两位想先点什么凉菜呢?xx是我们餐厅比较有特色的凉菜，两位想要试一试吗? 忌语：想吃什么，菜单上都有。 20、今天厨师特别推荐菜是xxx。
忌语：厨师推荐菜„„没人告诉过我，我不大清楚。
21、今天的特色菜非常好，是xxx。
22、您喜欢吃什么开胃菜? 忌语：点不点开胃菜?
23、和味牛仔骨是我们的特色,牛肉选用上等的牛仔骨,石锅选用云南的麦饭石,这道菜很有特色,讲究现场制作,是一道氛围菜。 忌语：我不知道这道菜是怎么做的。
24、请问现在可以上主食吗?
25、对不起，先生，这道菜需要30分钟，您不介意吧?
26、我们有很多不错的汤在菜单上。
27、您要的牛肉足几成熟?是生一点儿的、半生的、还是全熟的?
28、您喜欢配什么蔬菜?我们有胡萝卜、土豆、芦笋、芹菜、白菜花。
29、这两种都很好，但是我认为xx更好一些? 30、我个人认为，我更喜欢xxx。
31、您还需要些其它的吗，女士?
32、我能给您的孩子拿一个勺子吗?
33、小心，先生/女士/小姐。汤很热。
34、对不起，先生。我可以挪一下您的包吗?
35、我们有红葡萄酒和白葡萄酒，您喜欢哪一种? 忌语：喝点什么?
36、恐怕没有了先生，我可以向您推荐***或***吗?
37、对不起，那种酒只卖整瓶不卖零杯，您可以试一试这种，口味跟那种酒差不多。
38、我可以撤掉这个盘子吗?
39、我可以清理桌子吗? 40、我马上回来。
41、先生，我能为您做些什么? 忌语：这菜怎么了?
42、对不起女士，我马上将一碗热汤给您送过来?
43、实在抱歉，这类事情不会再发生，我马上将甜点送过来。
44、先生，实在抱歉，我把这盘菜送回厨房，请厨师再烹制一下，好吗?
45、对不起，先生。我马上让厨师再准备一份。
46、这是找您的钱，女士，祝您今天过得愉快!
47、您喜欢一张账单还是分单?
48、打扰了，先生/女士。我可以核对一下您的账单吗?
49、非常抱歉先生，我们不接受个人支票，但是您可以签单!
50.当然可以先生，我可以带您到前台旁边的兑换柜台，他们会帮您将支票兑换成现金。
情景对话1 员工：“晚上好，欢迎光临!请问您有几位客人?” 客人：“两位。” 员工：“请问您有预订吗?” 客人：“有，我们以王先生名义订了一张两人桌，今晚8点钟用。” 员工：“好的，王先生，两位客人，您这边请，请问您喜欢坐在吸烟区还是无烟区?”
情景对话2 员工：“晚上好，欢迎光临!请问您有几位客人? ” 客人：“三位。” 员工：“请问您有预订吗?” 客人：“没有” 员工：“对不起，先生，餐厅暂时没有空位，一有座位我就请您过来，好吗? ”
情景对话3 员工：“您好!我能为您做些什么吗? ” 客人：“我第一次来你们酒店，今晚我想请几个朋友在这儿吃饭，你能给我介绍一下你们酒店的特色吗?” 员工：“当然可以，先生。我们主要以养生宴为靓点,粤菜为核心,本地菜为基础。" 客人：“我知道了，谢谢。” 员工：“不客气，我们期待着您的光临。”
情景对话4 客人：“早晨好!想找个环境优雅的地方，你能帮我推荐一个吗? ” ：“好的，先生，您可以去一下我们四楼的女士包房,房间环境优雅,很温馨!"
接听电话标准
您好满庭芳前台,很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您?您是定中餐还是养生宴?请问您几位?请问您贵姓?先生您的单位是?您大概几点到呢?好的帮您预留的房间是****房间! ⒈
接听电话：
铃响三声之内必须接听电话。 ⒉
问候：
“您好”!声音亲切悦耳。 ⒊ 报在部门：
XXX部。 ⒋
聆听：
如客人不开口讲话，可说：“请问您有什么需要我帮忙吗?”
如是找人的电话，被找的人在，说：“请您稍等。”请被找的人接听电话。 如被找的人不在，要询问是否需要寻找或要为其留言，如同意，就按照需求去做。留言时，要把留言者的姓名、电话号码、主要内容和来电的时间写清楚，并尽快告知给要找的客人。 ⒌
告别：
说“再见”。 ⒍
挂电话：
听到对方放下电话后方可轻轻挂断电话。
服务人员十字礼貌用语： |“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”
称呼语：
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。 “先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“师傅”、“老板”等 “小姐”(国人慎用)
问候语： “您好”、“早上好”、“晚上好” 、“上午好” 、“下午好 ”等 迎送语：
“您好，欢迎光临”、“您好，请进”、“很高兴认识您”等
应答语： “好的”、“我明白了”、“没问题，我马上去办”等 回答询问：
遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。 对于自己不清楚的问题：
“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”
致谢语： “谢谢” 、“非常感谢” 、“谢谢您提出的宝贵意见”、“谢谢您的夸奖” 、“感谢您对我们工作的支持” 等
致歉语： “对不起” 、“打扰了”、“非常抱歉”、“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”等
征询语：
“请问有什么事情可以帮您?”、“我帮您提上去好吗?”、“我可以进去吗?”、“明天上午去您家里可以吗?”、“在这儿签上您的姓名好吗?”、“对不起，请您再重复一遍好吗?”等
告别语： “再见”、“请慢走”、“打扰了，再见”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等
我们的目标是：做一支精诚团结、业主赞誉、公司满意的优秀团队!
见面语
“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等
感谢语
“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等
致歉语
打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等
告别语
“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等
忌用语
“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。
第—部分在教室里的礼貌用语
(-)教学前后
1、课前小预备,教师应到教室门口巡视,室内学生做好课前准备。
2、当响起上课铃声,教师走到讲台首,立正后说:“上课!”
3、班长或值目生喊“起立!”、教师呼“同学们好!”
S 、全体学生应呼:“老师好!”
6、下课铃声响后,教师说:"下课!"
7、全体学生起立,教师巡视后呼:“同学们再见!”
8、学生齐声应:“老师再见!”
9、学生立正后等教师离开讲桌出门时,班里学生方可离开座位。
(二)教学过程中
1、课堂上教师向学生提问题时,学生应积极思考,举手准备回答。
2、当教师指名回答问题时,学生起立回答教师所提出的问题。学生回答问题后,教师应向学生说声"请坐"。
3、学生听课过程中有疑问时,先举手,经教师许可,方可发言。
4、当学生因事迟到时,应站在教室门口喊声:"报告!"得到教师回答:"请进"方可进教室。
第二部分在办公室里礼貌用语
1、学生进办公室前先敲门后立正喊:"报告!室内有关教师要回答:"请进。"
2、学生轻轻步入教师好公桌前,交、取作业或请教问题时要立正,未经教师允许不得坐下。
3、学生接受教师递送物品时,要用双手,并说;"谢谢。"
4、教师与学生谈话结束手时,学生向教师行鞠躬礼,教师应点头还礼,并说:“再见”
第三部分在宿舍里札貌用语
1、来宾进宿舍楼,迎面遇见学生,学生应主动打招呼:"领导(首长)好!"来宾离开宿舍楼,学生也应主动告别说“领导(首长)再见”或"领导(首长)慢走。"
2、来宾来到房间前，先敲门，室内学生要说：“请进”或说:"对不起,稍等 "。
3、学生从室内开门后,室内其他学生起立,见到来笑说“领导(首长)好"
4、当来宾说:“同学们请坐，”室内学生说:"领导(首长)请坐 "
5、当来宾跟学生谈话结束,起立要走时,来宾说:“同学们再见”学生起立说:"领导(首长)再见。"
6、校领导或教职工进宿舍,学生也应主动打招呼或点头致意,相应问好。
第四部分在校园内外礼貌用语
1、学生在校内外,迎面遇见认识的教职工时,应主动打招呼:"XX老师好!"或"××师傅好!"如果迎面遇见不认识的教职工，应点头致意。
2、在校园内,迎面遇见不认识的来宾,而来宾又没有主动跟学生打招呼,这时学生要微笑点头致意,以礼相待，如果来宾主动跟学生打招呼,比如:"同学们好!"学生要立正,(本文权属文秘之音所有，更多文章请登陆查看)以礼相谢对方说"领导(首长)好!".如果来宾询问同学有关情况,学生不知道的,应用亲切温和的语调回答对方说:"对不起,我不了解(或我不知道)",如果学生与来宾交谈结束,在别时应说:"领导(首长)再见”如果是晚上,应该说:"晚安。 "
3、如果来宾要召开部分学生座谈会,参加会议的学生要先敲门,后立正,说"报告。"先宾说:"请进。”学生较轻走到来宾跟前要立正,未经来宾允许,不得坐下。学生接受来宾采访,坐、立、写字姿势要端正,谈话语调要恳切、温和。如果来宾赠送学生物品,学生接收时,要用双手,并说:"谢谢。"学生与来宾交谈结束,临别时主要向来宾行鞠躬礼,并说“领导(首长)再见。”
亲爱的同学们，文明礼仪是一粒最有生命力的种子，心里播下这粒种子，在我们的精神世界里生根、开花、结果，人人就会有良好的礼仪规范和文明行为表现。从古至今，文明礼仪一直悄悄地渗透在我们的生活中，凡是有所成就的人，都是讲究文明礼仪的。让我们一起走进文明礼仪的世界。
一、招呼用语 1.直说“您好!”或加上心情“您好，见到您很高兴!” 2.结合时间，“早上好!”“下午好!”“晚上好!”
二、接待用语 1.对方敲门，“请进!”或“请稍等。” 2.对方进门，“您好，请问您是﹍?”或“请问您找哪一位?” 3.对方要找的人是自己，“我就是，请问有什么事需要帮忙吗?” 4.对方要找的人不在，“他(她)不在，请问有事需要转告吗(需要留言吗)?” 5.会见正在等候的客人，“对不起，让您久等了。” 6.请对方入座，“请坐。” 7.上茶，“请喝茶。”
8.对对方提出的事不能肯定，“对不起，这个问题(这件事)我不是很清楚，请稍等(请留下您的联系电话)，我了解清楚后再答复您好吗?” 9.中途有事必须离开，“对不起，我有急事，要失陪一会(只能下次再谈)。” 10.对方告辞，“请慢走!”“再见!”“欢迎再来!”“祝您一路平安!”
三、通用礼貌用语 1.征询语：“我能为您做些什么吗?”“您还有什么别的事情吗?”“这样会不会打扰您?” 2.求助语：“请﹍﹍”;“请问﹍﹍”;“请帮忙﹍﹍” 3.答谢语：“别客气。”“不用谢。”“这是我应该做的。” 4.感谢语：“谢谢!”“麻烦你了，非常感谢!”“谢谢您的支持。”“让您费心了!”“实在过意不去!”“拜托了。”“感谢您的帮助。” 5.道歉语：“对不起。”“很抱歉。”“请原谅。”“很抱歉!这件事实在没有办法做到。”“真不好意思，﹍﹍”“真对不起，让您久等了!”“对不起，打扰了!”“对不起，请稍候!” 6.听到致歉语：“不要紧。”“没关系。”“别客气。”“请不要放在心上。” 7.应答语：“行，请您稍候。”“好，马上就来。”“您不必客气，这是我应该做的。”“不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵。”“请您吩咐。” 8提醒语：“请您小心。”“请您注意。”“请您别着急。”“请注意安全。” 9.赞美语：“真漂亮!”“你干的很好。”“太棒了!”“这太美了!” 10.慰问语：“您辛苦了。”“让您受累了。”“给你们添麻烦了。” 11.欢迎语：“您好!”“欢迎光临!”“再次见到您，真是十分高兴!”
四、上、下课用语
1.上课用语：师：上课。班长：起立。师：同学们好。生：老师好。师：请坐。 2.下课用语：师：下课。班长：起立。师:同学们再见。生：老师再见，谢谢老师!
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