时光流逝着，岁月沉淀着，在众多个日夜中，我们辛勤的工作，换来了一份份工作佳绩。回首看每个阶段的工作，都有着独特的成长点，应当写一份工作总结，作为自己工作路上的前进参考。下面是小编为大家整理的《社工个案工作总结》，供大家参考，更多范文可通过本站顶部搜索您需要的内容。
市场经济下的社区矫正工作中专业社工队伍建设
一、问题的提出
2014年9月，司法部会同中央综治办等六部委下发《关于组织社会力量参与社区矫正工作的意见》，提出要积极鼓励引导社会力量介入社区矫正工作，并从工作力量、工作方法等方面提出明确的要求。全国各地结合各自实际，积极研究探索采取政府购买服务的方式，不断充实社区矫正机构工作人员。由此，社区矫正工作中专业社会工作者（以下简称专业社工）队伍建设问题也被提上工作日程。
二、现状及存在问题
2014年以来，湖南省通过政府购买社会服务岗位、政府购买社会服务项目和社会组织派遣等方式不断发展壮大专业的社会工作者队伍，有效地缓解了社区矫正领域人力资源不足、教育深度不够的问题，使提供更加有针对性的个别化矫正服务成为了可能，进一步优化了社区矫正工作人员的知识结构，为矫正对象提供情感沟通、心理疏导、就业技能和知识，从而实现了传统管控方式与社会专业方法的无缝连接，取得了良好的效果，连续三年在司法部召开的全国会议上做典型经验发言，湖南司法行政社区矫正工作也被全国同行称之为“湖南样板”。
根据湖南社区矫正局最新的数据统计，全省123个县（市区）共计投入购买社区矫正社会服务资金2900余万元，向社会组织购买服务126项，购买岗位989人。通过购买岗位的形式招聘的989名社区矫正社工中，754人具有大专以上学历，88人具有心理咨询师职业资质，35人具有社会工作职业资质，112人具有律师、法律服务工作者等与社区矫正工作相关的其他职业资质。从数据中我们不难看出，社区矫正工作中专业社工队伍建设实际中还存在种种问题。
（一）队伍数量不够
从全国来看，按照《全国民政人才中长期发展规划（2010-2020 年）》，到2020 年，我国需要培养社会工作专业人才150 万人。而根据据“2016 年社会服务发展统计公报”显示，截至2016 年底，全国社工规模达到76 万人（截止2015 年，全国从事社区矫正的社会工作者仅有8.2万多人），从湖南省来看，全省14个地市级司法局，138个县区级司法局，2004个乡镇或街道司法所。近4000人的专业人才需求量使得专业人才数量成为社区矫正发展的瓶颈，虽然每年湖南省通过政府购买服务方式缓解了一部分缺口，但工作实际中，工作人员工作任务之重，工作压力之大成为矫正质量提升的最大掣肘之一。
（二）队伍质量不佳
社区矫正作为一项以教育改造罪犯为目的的非监禁刑罚执行工作，相比其他社会工作要求更高，专业性更强。社区矫正社会工作者不但要掌握社会工作的方法，还要了解法律知识，具备教育矫正罪犯的技能。目前社会上符合社区矫正工作要求的社工人才非常匮乏。有的社会工作者希望参与社区矫正工作，但是并不具备相应的业务能力，有的司法局迫切需要招聘社会工作者，却无法招录到符合工作要求的人员。湖南省近期通过政府购买服务情况来看，专业社工质量总体水平不高，持有社会工作者证的专业社工仅占到3.5%，具有心理咨询师职业资质也只有8.8%，大专学历就占到了76.2%。面对社区矫正中的协助调查评估、心理矫治、评估矫正需求、开展教育学习、指导就业就学等实际工作时，难免有力不从心之感，严重制约了社区矫正事业的发展。
（三）工作薪酬不高
总体而言，社会工作者薪酬普遍不高。政府购买服务工作走在全国前列的湖南省来说，每年花费近3000万元专项经费用于引进专业社工，看似很大的基数，但算到个人头上，每个专业社工的月薪就不到2400元，这些费用还只是应发薪酬，实际到手的就更少了，这种薪酬水平在偏远山区尚可，但放到长沙市这样的二线城市，与最低工资标准相去甚远。薪酬不高使得“招不进人，留不住人”成为社区矫正工作的现实尴尬。
（四）晋升空间不大
虽然从事社区矫正工作，专业社工既不是公务员，也无事业编制，大多数工作集中在社区、乡镇，而这些地方晋升空间有限，尤其与一起办公的司法局、司法所正式编制的同事的对比，导致专业社工对职业的认同度偏低，看不到未来，无法对自己做出明确的职业规划，工作缺乏成就感，人员流动性和流失性强，不利于社区矫正工作的长期发展。
（五）经费保障不足
湖南省2013年明确按照社区服刑人员人数，1500元＼人＼年的社区矫正工作经费保障标准，按照省财政厅的要求，全面推行政府购买社区矫正服务没有另外增设专项经费，需要从社区矫正工作经费中统筹开支。随着社区矫正工作的深入推进，当年所确定的经费标准已无法满足当前社区矫正工作的实际需要，县（市区）司法局普遍缺少购买社区矫正社会服务的经费，工作推进难度较大。经费保障的不足直接影响专业社工的职业规划、职业认同度和人员队伍的稳定性。
三、对策与建议
（一）加强“源头”培养，强化在职培训，进一步加大专业社工队伍供给
要通过不断发展社区矫正社会工作者专业教育、社会工作者继续培训、孵化培训专业社会组织等途径，不断扩大专业社工队伍规模。
1.加大专业社工学历教育的“源头”培养
目前，湖南省社区矫正管理局积极与湖南司法警官职业学院开展合作，推动司法警院设立了社区矫正专业，加强社区矫正工作的理论研究，培养社区矫正需要的专业人才；另一方面，由省社区矫正管理局联系县（市区）司法局，为司法警院法律系社区矫正专业的畢业学生提供实习岗位，司法警院每年安排100余名应届毕业生到县（市区）司法局、基层司法所进行实习，实习时间为期8-10个月。此举既有效缓解了社区矫正工作力量不足的问题，又为高校毕业生开展社会实践提供了平台，创造了机会，将基层司法所和县市区社区矫正中心打造成为了社区矫正专业教、学、练、战一体化基地。顶岗实习过程中，警院学生发挥其掌握了系统理论知识的特长，基层社区矫正工作者发挥其熟悉业务操作的优势，进行互动交流，理论与实践相互印证，实现了双方理论知识、实操水平的“双促进”、“双提升”，有效地提升了社区矫正工作的整体水平。据司法警官学院统计，从2011年开始，已经累计安排了600余名警院应届毕业生到基层司法局、司法所进行实习，有近200名学习社区矫正专业的学生在毕业后直接到基层从事社区矫正工作。要继续不断加大和强化专业社工的数量的供给，有效满足社区矫正工作发展的实际需要。
2.强化在职人员的继续培训
目前，一线从事社区矫正工作的机关人员中，持有相应职业资格证的不到10%，政府通过组织专业培训，鼓励各市（州）、县（市区）司法局加强对社区矫正一线工作人员的教育培训，通过组织开展岗前培训、在岗轮训、专业技能培训，有针对性地提高社区矫正社工的业务工作水平，鼓励、动员符合条件的社区矫正社工参加全国社会工作者职业水平考试等职业资质考试，不断扩大专业社工人员规模。
3.增强传统社会工作者的工作专业性
相对于传统的社会工作而言，社区矫正专业社工有更高的专业特色和要求，它的工作对象毕竟为服刑人员，具有一定的危险性和不可预见性，因此它需要普通的社会工作者还要具有社会学、心理学、教育学、行为学、组织学等专业方面的知识背景作为支撑，才能更好地胜任工作，因此，在社会工作专业的基础上进行相应课程的培训，是在短时间内培养出符合社区矫正工作需求专业社工的有效途径。
（二）提升队伍管理，落实培训督导，进一步提升专业社工专业化水平
1.明确职责分工，形成专业社工的良性互动
无论是采用政府购买社会服务岗位、政府购买社会服务项目和社会组织派遣中的哪一种方式，专业社工到了实际工作岗位上，承担了份外的多项职责，一旦提出异议，就面临第二年不再“续约”的风险，许多专业社工对“一人多用”、“通才”型岗位有想法却没有办法，严重影响了工作积极性和专业性。因而需要我们在实际的社区矫正工作中实行项目化、清单化策略，将每个项目具体化、可操作化，列出相应清单，进一步明确各自职责、权利、义务，形成执法管理职责与专业社工职责相对清晰、互为补充、良性运行的局面。
2.做好培育孵化专业社会组织工作，提升专业社工科学管理水平
专业的事情交给专业的人来做。对专业社工主要群体的管理与考核依然应由其所属的专业社会组织负责。因而，社区矫正局应根据各个专业社会组织的特征组织分类指导，增强专业社工管理的科学性，进一步提升工作水平。
3.按需提供，增强培训实效性
通过政校互动、行业互动等方式，由省社区矫正局牵头组建社区矫正宣讲团（可由高校教师、行业佼佼者、专业社工等组成），为各地专业社工培训提供“菜单式”培训，根据需求提供针对性的培训、轮训、专题讲座等，进一步增强培训的实效性。
4.探索人才联合培养模式，提升专业社工入口质量
积极探索与本科院校联合招生形式，提升专业社工的学历层次，进一步提高专业社工的入口质量。
（三）加强社会统筹，优化政府政策，有力支撑专业社工专业晋升
1.建立健全专业社工激励机制。学习借鉴深圳、香港的社会工作者管理考核机制，对专业社工的出路做出科学的顶层设计，使之对职业有明确的预期和規划，形成制度留人、情感留人的工作格局。
2.优化社会政策。对于专业社工达到相应服务年限的在升学、考录公务员等争取制度优惠，提升专业社工的工作幸福指数。
（四）落实经费保障，确保政府购买服务满足实际工作需求
争取财政支持，并按照一定的比例逐年提升，进一步优化专业社工工作环境，提高薪酬水平，增强专业社工的职业认同度和归属感。（作者单位为湖南司法警官职业学院）
作者：侯映宇
[摘 要] 社会工作者的离职往往与社工机构缺乏有效的激励机制、机构吸引力不足有关。因此，如何有效地察觉社工机构激励机制的特殊性，从而建立科学、灵活的人才激励机制是社会工作机构良性发展的必要条件。基于此，本文以赫茨伯格提出的双因素理论为视角，尝试对社会工作服务机构激励的必要性、特殊性和社会工作服务机构激励机制存在的问题，以及如何完善社会工作服务机构的激励机制进行了一些探析。
[关键词]社会工作 机构管理 激励机制 人才流失
社会工作服务机构是指以社会工作者为主体，坚持“助人自助”宗旨，遵循社会工作专业伦理规范，综合运用社会工作专业知识、方法和技能开展困难救助、矛盾调处、权益维护、心理疏导、行为矫治、关系调适等服务工作的非企业单位(民政部，2009)。从组织类型来看，社会工作服务机构属于社会服务机构，是社会工作服务体系的重要组成部分;从组织功能来看，社会工作服务机构在有效整合社会工作服务资源、传递社会福利的同时广泛吸纳了社会工作专业人才就业，是推动社会工作专业化、职业化发展的重要载体。因此，社会工作服务机构的良性运营对社会工作的发展有着不可或缺的重要意义。
2012年4月，中央组织部、中央政法委、民政部等19个部委和群团组织联合印发的《社会工作专业人才队伍建设中长期规划(2011～2020年)》(中组发〔2012〕7号)明确提出了“建设宏大的社会工作人才队伍”的专业发展要求和人才建设目标，即2015年我国一线社会工作专业人才总量要增加到50万人，2020年增加到145万人。然而，就在社会工作的“政策春天”来临之际，在上海、北京、广东等地的社工机构却正在面临着社会工作专业人才流失率高的发展困境。
从现象澄清的视角来看，社会工作专业人才流失率高的现象，不仅包括了社会工作服务机构内的社工离职率高的情况，也包括了高校社会工作专业毕业生专业对口率低的情况。
就社会工作服务机构内的社工离职率高而言，《2012年度东莞市社会工作发展综合评估报告》披露，2012年东莞市社会工作者离职率高达14.55%，人才流失现象严重;2014年深圳市社会工作者协会公布的一组数据表明，2013年深圳社工流失率为19.8%;2014年上海市社会工作推进会发布消息，目前上海社工总数虽已达到1.5万人，专业社会工作机构已突破百家，但是社工流失严重，年流失达20%～30%。
就高校社会工作专业毕业生对口率低而言，在2003年从华南农业大学社工系毕业后成为广州首批社工毕业生的81名本科生中，仅有不到10%的人从事了相应的社会工作;2005年，中山大学首届34名社工系毕业生中，只有3人做社工;在成都信息工程学院，49名社工专业的毕业生仅有4人从事对口工作;上海市每年培养社工专业学生近1000人，毕业后从事社会工作的不到10%。2012年～2013年，由于上海社会工作专业连续2年较低的签约率与专业对口率，被市教委评为年度本科预警专业。
社会工作专业人才的高流失率，是社工机构人力资源管理中最严重的损失，不仅直接给社工机构带来了服务成本增加、人力资源匮乏等显性损失，同时也产生了消耗在职社工及社工学生的“专业自信”、减少社会公众对于社工的“专业信任”等隐性损失。在一定程度上来说，社工人才流失率高与社工行业缺乏有效的激励机制、行业吸引力有限有着重要的关系。因此，作为社会工作服务体系重要组成部分的社工机构，如何采取管理措施，有效地建立和不断强化对于社工人才的激励机制，是当下应对社工流失困境意义重大的务实探索。
一、 社会工作服务机构激励机制的必要性及特殊性
(一)社会工作服务机构激励机制的必要性
从管理学角度出发，社会工作服务机构所拥有的组织资源包括实体设备资源、财政资源、技术资源和人力资源。这4种资源的存在是确保社工机构管理和服务过程中不可或缺的最基本的要素，是其可持续发展的重要评估指标。而其中，人力资源是这4种资源中的首要资源，其他4种资源的功能发挥，必须依靠社工机构中的人力资源来完成和实现，尤其对于社工机构来说，组织的输出并非是“具象化”的物品，而是依靠人力资源的社会工作者自身的专业素养转化而来的专业服务，因此可见人力资源在影响社工机构良性管理中的重要地位。
就人力资源的管理而言，吸引和留住社会工作专业人才实际上就是社工机构人力资源管理过程的出发点和落脚点。管理学大师彼得·德鲁克(Peter Drucker)曾经说过，“决定非营利组织成败的关键，是组织应具备吸引并留住具有奉献精神成员的能力，一旦丧失了这种能力，组织就会走向衰亡，这是很难挽救的”。具备吸引和留住社会工作专业人才的能力，意味着社工机构能够满足社工的各种需求，而社工各项需求的满足则需要建立行之有效的组织激励机制。
在管理学理论研究中，激励被认为是“最伟大的管理原理”，是指通过满足组织成员的各种需要来激发人的动机，发挥人的潜力，调动人的积极性，增强组织对人才的吸引力，从而提高工作绩效，实现组织目标(徐雪梅，2005)。和其他管理活动不一样，激励可能无法直接对组织的利益有所贡献，但是激励是组织目标和组织功能能够得以实现的最可靠保障。良好的激励机制，可以确保社工优秀人才的价值在组织内部得到承认、肯定和尊重，从而在激发社工服务积极性的同时，确保社工愿意继续留在社工机构内部，从而保持组织持续发展的活力。因此，建立有效的激励机制，是当今社工机构流失优秀人力资源、解决社工流失困境的重要战略决策。
(二)社会工作服务机构激励机制的特殊性
1.社会工作的专业价值观对激励机制的特殊要求。从社会工作的“宏大概念”出发，社会工作服务机构作为社工服务提供的重要载体和阵地，也是社会工作的一部分，因此和社工一样，社工机构也需要遵守社会工作的专业价值观。《美国社会工作者协会伦理守则》对于社工以及社工机构主要任务的界定是促进社会工作的个人的福祉和社会福祉。因此，在服务目标的指引下，社工机构应当遵循的伦理价值之一为“服务”，即社工应当超越个人利益来提供对他人的服务。社工被鼓励，在不期望相当经济回报的情况下，自愿地奉献部分专业技能，为服务对象提供免费服务。
基于“服务”的价值理念，在构建激励机制的过程中出现了社工机构与政府组织、企业组织最大的一项不同：物质方面的激励措施只能承担其激励机制中的保健因素，而不能作为最主要的激励措施。同时，社工机构的激励机制制定也必须遵循“接纳、尊重、个别化、自决权”以及“社会公正”等社会工作价值观。
2.社会工作服务机构的自身特质对于激励机制的特殊要求。社会工作服务机构是非营利组织中的一种，具有和其他非营利组织相同的5个特性：“组织性、民间性、非利润分配性、自治性和志愿性”(王名，2010)。非营利组织是基于共同利益、愿望、价值观或使命而自愿结成的团队。相对于营利性组织而言，社工机构不是以营利为目的，剩余利润受“盈余不分配”约束的制约而不能进行利润分红。社工机构的内在驱动力也不是权力原则，而是以助人自助为指导的利他主义和互助主义，是以实现自身的社会使命和共同愿望为宗旨的。因此，非营利组织的特质决定了社工机构的激励机制相对于政府部门和企业组织而言，从机制的“顶层设计”开始就存在复杂性和特殊性。
除此之外，社工机构资金运转的主要来源包括政府购买服务和社会捐助，因此社工机构使用的是社会公共资源，提供的是社会公共物品。这就要求在社工机构必须时时公开运作过程和管理过程中的各项花销，保持财务透明，接受社会公众的监督。而社工机构对于其内部成员的激励机制同样也需要面向公众负责，受到社会监督。因此，其激励机制的构建不仅与机构成员、机构本身发展息息相关，而且也需要考虑激励机制对于社会公众对社工机构的认同、信任可能产生的影响。
3.社会工作者的自身追求对激励机制的特殊要求。从“社会工作者”的偏重角度出发，社工的工作动机是对弗雷德里克·泰勒(Frederick Taylor)提出的“经济人假设”的又一挑战。社会工作服务机构最初成立的宗旨，就是为有需要的人提供公益性的服务，而非以获利为导向，因此主动地选择加入社工机构，在一定程度上间接地证明了组织内部的社工是认可社工机构的这一组织理念、愿意忠于组织使命，且具有一定的社会责任感和奉献精神的。与营利组织成员相比，社工机构的成员相对来说更具有利他性，而较少受金钱驱动，对于激励机制的需求的侧重点也因此有所不同，即他们对于精神层次的需求远大于其他组织成员。因此，在组织激励过程中，社工更加注重的是对于服务对象、服务领域以及社会的贡献和个人能力的提升，即目标激励、人性化管理尤为重要，物质激励则次之。
从“自然人”的偏重角度出发，在当下的社会环境背景下，由于社工机构的非营利性特征，社工的薪水和福利待遇相对较低，容易出现物质缺乏的状况，这也是导致社工流失困境的重要原因之一。根据马斯洛的需要层次理论，即便社工带有较强的公益性和理想性，并不以过分追求物质待遇为工作动机，但是提供固定的工资收入以满足其基本的生存和生活需要仍是激励机制的重要组成部分。
二、社会工作服务机构激励机制现存问题的双因素视角分析
双因素理论又为“激励保健理论”，是美国心理学家赫兹伯格(Frederick Herzberg)于1959年提出来的。作为激励理论的代表之一，双因素理论总结了影响员工工作积极性的因素，并将其主要归类为保健因素和激励因素两种。
双因素理论的核心在于“只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感”。当下的社工流失困境，在很大程度上可以被解读为社工对机构内部缺乏工作满意度，这一现象与社工机构现有的激励机制所发挥的功能不能满足社工的需求有着密切的关系。因此，在双因素理论视角下分析社工机构的激励机制，可以找到流失现象产生的组织内部的制度性症结，从而为完善其激励机制提供针对性、方向性对策。
(一)保健因素的缺失
在双因素理论中会导致员工非常不满意的因素被称为“保健因素”，满足这些因素能消除员工的不满，但不能激发他们的工作积极性。完善保健因素的直接作用就是预防社工的离职和高流失率。从保健因素具体的范畴来看，保健因素主要包括薪酬待遇、工作条件、工作氛围、有效监督、规章制度、福利待遇、组织中人际关系等等。从社工流失的角度出发审视、分析和总结社会工作服务机构现存激励机制中缺失的保健因素，可以得到如下发现：
1.成熟管理制度的保健缺失。社会工作在我国仍然是一个新生事物，对于社工及社会工作服务机构的管理，无论是在管理学界还是在社会工作界也同样处于较为空白的状态，发展相对滞后。相对于传统的营利组织的人力资源管理制度，社工机构的领导者和管理者多为社会工作的专业出生，缺乏管理学知识和实际的管理工作经验，社工机构行业内也没有针对人力资源管理的知识积累和人才积累。一些社会工作机构组织管理者，即便在机构发展过程中逐渐意识到人力资源管理制度对于社工保障的重要性，也没有可以直接借鉴的管理模式和经验。
除此之外，社工机构多以使命和愿景为工作导向，来团结机构内部的社工完成对于组织的管理和领导。在机构运作和管理过程中，对于过程目标的重视多过于结果目标，在管理过程中存在着一定的“人治”倾向，因而缺乏客观、成熟的管理思维方式。这样一来，社会工作机构和社工之间可能存在没有法律约束力的契约关系，主要是依靠人情关系、个人信念维护社工在机构内的工作，一旦社工和社工机构在工作中出现冲突，不仅双方的利益都会处于受损的潜在危险当中，社工也可以随时结束工作。因此，没有成熟的人力资源保障制度，一方面，会让社工机构陷入因为没有制度约束而出现组织涣散的可能危机之中，组织也会缺乏凝聚力和执行力，影响社工机构服务的可持续提供;另一方面，成熟的管理制度的缺失在降低社工对于社工机构评价的同时，也增加了机构与个人发生冲突的可能性，降低了社工对于机构的认同感和归属感，因而也更容易触发社工的随时离职。
2.良好工作场域的保健缺失。工作场域作为社工工作的主要活动场所，深刻地影响着社工对于机构的满意度评价，甚至也在一定程度上影响着社会工作对于专业的认同感及其职业倦怠感的产生。值得注意的是，社工在社会工作服务机构内所拥有的工作场域，不仅涵盖了有形的、地理性的工作环境，而且也包括了无形的工作内容。
就工作环境而言，社会工作服务机构无论是与政府机构、企业组织还是其他非营利组织当中的“领先者”(例如基金会)相比，都是属于仍在发展中的小型组织。在资金主要用于提供社会服务的情况下，社会工作服务组织用于组织管理的费用被不断压缩，因此社工的办公环境并不属于机构管理优先考虑的支出范围，许多社会工作机构的办公场所甚至是由购买服务方临时提供的，不仅办公条件有限，而且可能随时需要更换。而这样的工作环境不仅会打消社工的工作积极性，也会消磨其对于机构的热情和耐心。
就工作内容而言，有限的组织资金规模决定了社工机构能够聘请的社工是极其有限的，而政府占主导的购买服务方式，也决定了社工机构的服务人群是由项目决定的，即一定程度上机构的服务对象是处于年度变更的状态。因此，原本服务兴趣为青少年领域的社工，可能会因为机构发展的需要而改变自己的服务方向，而从事老年社会工作领域等。这样一方面会加重社工的工作难度;另外一方面也会消耗社工的热情。除此之外，由于机构内部常常无力配置独立的行政人员，然而为了对政府、社会公众等出资方负责，社会工作机构需要完成大量行政性的总结工作，而原本只需要专注于实务的社工，还需要抽出大量的时间完成行政工作，因此额外增加了工作压力，因此在挫伤其积极性的同时，也降低了社工对于本职工作和组织的机构的满意度。
3.基本福利待遇的保健缺失。在社会对于事业成功的不懈追求风气影响众多年轻人的同时，也对胸怀公益梦想的社工产生了一定的影响。即便社工对于物质并没有极高的要求，但是稳定的薪资待遇和基本的相关保障，对于社会工作从业者来说也是重要的影响因素。
就社工的薪资待遇而言，由于我国社会工作发展起步晚，国家虽然目前有基本的社会工作发展长期规划，但是具体到薪酬标准来说，大部分地区仍然还未制定统一的社工薪酬标准来保障社工的基本权利，这也就导致了许多社工的薪资仍然处于低于地区平均工资的低薪状态，且上涨幅度较小。因此，在北京、上海、广州等社会工作发展相对较为成熟的地区，社工面临着在选择自己喜爱的职业、实现自己的个人价值以及较好的生活水平与满足家人希望两者之间做出艰难的选择。因此，稳定的薪酬待遇是保障社工的重要因素。就社工的其他相关保障而言，由于社工机构缺少资金，无法提供任何编制，因此许多专职社工的保障也是无法落实的，甚至无法获得其他职业所能获得的“五险一金”，这就给其未来的医疗、养老等方面都留下了隐患。除此之外，社工在工作中的权利应该如何保障，已经成为了一个不可回避的问题。如2013年12月15日，深圳一线女社工黎燕虹，因突发性重症心肌炎病逝，去世前的一个月共加班55.5个小时，12月第一周加班10个小时。这位社工的去世，也让社工开始思考一旦在服务过程中发生任何意外，社工自身的权益该如何保障，而这些问题目前不仅社工机构缺乏考虑，而且在全国范围内也没有一个国家法规提供政策依据。
4. 有效绩效考核的保健缺失。社会工作服务机构不以盈利为目标的组织特质，决定了其行动目标中缺乏追求利润最大化的动机。然而，社工机构的产出结果(即社会服务)存在着难量化、难评估的特征，对于原本管理制度就不成熟的社工机构来说，建立其与营利组织相同(或效果相似)的绩效考核评估指标，是一项超出其能力范围的挑战，而这一评估标准的建立，目前也在学术界进行了讨论。但是总体来说，就机构内部而言，绩效考核的建立是较为艰难的。
而在实际的操作过程中，社工机构对于社工的绩效考核出现了行政化、随意化、平均化的倾向。从绩效考核的行政化倾向来说，社工机构在管理上过多地关注于事务性管理，因而忽视了对于社工绩效考核的个别化，而是按照既定的工作任务进行相关考核，甚至在同一类别的考核激励中，级别越高的社工获得的激励也就越高。与行政化相似的考核方式随意化，即社工绩效考核的标准以及结果都是由机构管理者掌控，组织机构内部缺乏完善的奖惩制度。缺乏完善绩效考核体系的机构，甚至将机构管理者对于不同社工的个人喜好作为考核标准，随意对社工进行奖惩，考核的过程甚至不对机构社工进行公开，感情层面的决断大于理性层面的决断，极易打击社工对于机构的自信心。另一种绩效考核方式的极端是平均主义。在社工机构中，一方面，由于从机构管理层到从业人员都以人为中心，重视人本主义;另一方面，机构工作人员有限，较小的人员构成和彼此十分熟悉的工作圈，让社工机构实际上成为了一个小型的“熟人社会”。因此，在其中如果进行“冷静的、客观的、科学的”绩效考核方式，让社会工作管理者太过于不近人情，动用破坏彼此关系的惩罚措施更是不可想象的，因此在考核过程中对所有社工一视同仁。然而，这样的结果是让积极、努力的社工得不到相应的肯定，因而丧失了对机构的归属感。
(二)激励因素的缺失
双因素理论将会让员工非常满意的因素称为“激励因素”，满足这些因素能够调动员工的工作积极性和激发员工的工作热情，从而提高工作效率。增加激励因素的直接结果是增加社工对于社会工作服务机构的归属感、对于社会工作专业的认同感，从而间接地减少社工的离职率。成就、认可、工作本身、责任、晋升、成长等方面，则属于激励因素的具体内容。从社会工作者流失的原因出发看待社工机构现存激励机制中的激励因素可以得到如下发现：
1.缺失足够的组织机构认同。我国首部社会工作蓝皮书《中国社会工作发展报告》表明，社会认知度低是我国目前社会工作发展过程中存在的主要障碍。除了社会对于社工的认同低之外，组织机构对于社工的“低认同”同样也成为了社工流失现象产生的主要诱因之一。一方面，这表现为社工机构对于社工有着较高的“职业期待”;另一方面，则是在组织决策制定的过程中，社工机构管理者缺少对于社工的“职业信赖”。
就社工机构的职业期待而言，这实际上也和当下了解社会工作的社会公众对于社工的期待是完全吻合的，即期待社工能够扮演失衡的社会结构中的“全能好人”，认为社工有能力解决需要服务的人的任何问题。然而，组织结构对于社工的这一点要求在给予机构内部社工极高要求的基础上，也给社工增加了巨大的压力。因为对于以人为服务对象的社会工作服务来说，能够在有限的几次个案或小组的过程中看到案主的改变和进步的可能性微乎其微，社工因此不仅需要应对自身受挫的成就感，还需要应对机构的责备，这极大的耗竭了社工对于专业的热情。就社工机构的职业信赖而言，由于社会工作的发展仍然处于初级阶段，机构管理的领导可能并非专业出身，对于社会工作的认知并不够到位，因此在组织决策过程中可能偏向于从自身的社会经验出发进行决策，而对于机构内部社工持有保守的信赖态度，认为其社会阅历有限。除此之外，服务购买方与社会工作机构之间的专业认可也较为有限，由于两者的专业背景和工作经历的不同，彼此对于社工的伦理价值观、使命、愿景以及发展战略等方面存在一定的分歧，甚至一些服务购买方会将自己的资源作为两者中处于优势地位的证明，忽视社会工作的专业理念，漫天提要求，增加社工的职业倦怠感。
2.缺失合理的职业晋升空间。社工在机构内部的职务晋升也是一种激励手段，在激发社工的工作热情、提高社工的工作积极性方面发挥着重要作用。然而，目前国内的社会工作发展的职业晋升空间相对于其他政府组织、企业来说是模糊不清的，且缓慢的，因此长期处于同一职位，完成相同的工作，必然会使社工因为看不到晋升空间的可能而选择离开。
就社会工作现有的晋升渠道而言，社工可以选择的职业生涯发展规划主要包括以下三个方向：职业资格晋升、专业管理晋升以及行政管理晋升。从职业资格晋升来说，社工的从业时间长短、专业水平高低决定了社工可以考取不同的社工资格考试，成为助理社工师、社工师以及高级社工师。从专业管理晋升来说，社工除了自我的实务服务之外，也可以晋升为其他社工的督导，具体来说晋升制度包括督导助理、见习督导、初级督导和督导。从行政管理晋升来说，社工可以通过在机构内部的努力获得认可，从而实现事业的职位晋升，成为机构的项目助理、项目主管、项目主任、区域主任、副总干事、总干事。但是与政府组织、企业组织相比，社工机构的管理架构仍然相对扁平化，加上工作人员人数有限，机构内部的管理层级较少，管理岗位也相应缺乏，因此许多一线的优秀社会工作人才仍然很难获得机构内部的晋升。
3.缺失丰富的培训成长机会。社工在机构内部的个人成长(包括接受的专业培训)既是社工机构人力资源管理的核心内容之一，也是社工获得激励性支持的重要源泉。从培训成长的必要性来说，社工机构的服务对于社工自身的素质来说有较高的要求，一方面，社工的服务对象和服务范围较为广泛、服务对象及其需求多样化，因此工作之外的专业培训对于社工的自身发展来说很有必要;另一方面，社工在组织机构中属于知识型员工，相对来说组织能否为其提供知识累积和自我发展机会对于社工来说非常重要。
2009年民政部发布了《民政部关于印发社会工作者继续教育办法的通知》(民发〔2009〕123号)，对社会工作者接受培训进行了一系列管理和规定。但是在实际的操作中，由于缺乏实际操作经验的积累和行业协会的统筹管理，社会工作机构的培训基本上处于各自为政、零散分布的无系统状态。许多机构的社工培训形式单一，基本上以授课为主，缺乏临床实务操作等环节，且培训效果有限。缺失系统性和方向性的培训，阻碍了社工专业素质和工作能力的提升，也无法满足社工自我学习、自我成长的需求，因此减少了社工对于机构的信任度和归属感，造成了潜在的人才流失危机。
三、完善社会工作服务机构激励机制的建议
(一)保健因素方面
1.健全组织管理制度。机构管理制度在管理学中是一个宏大的概念，而在社工机构建立激励机制的特定情境中，机构管理制度的健全可以主要归类于健全机构人力资源管理、健全机构沟通制度以及健全机构组织文化。
就健全机构人力资源管理而言，机构需要将人力资源管理和组织战略管理充分整合，将人力资源政策贯穿于政策领域和上下级体系之中，完善社工的聘用制度，明确社工的岗位角色及工作定位，避免频繁的岗位调动，聘请专门的行政人员，减轻社工的行政工作压力，让社工在助人领域发挥所长。就健全机构沟通制度而言，社工机构负责人可以在管理中采取“倒金字塔”结构，即将一线社工置于机构最顶端，而机构负责人置于机构底层，主动承担起支持团队沟通、运作的任务，让一线社工的意见在机构内部得到强化，鼓励社工参与到机构的决策过程中来，增强社工在机构内部的归属感。就健全机构组织文化而言，社工机构可以向成熟的营利组织学习，通过倡导优秀的组织文化，用机构核心价值观将社工凝聚起来，形成认同的组织文化和组织使命，通过目标激励、人本管理、文化建设和柔性管理等方式唤起社工的责任感和认同感，从而减少社工流失。
2.改善机构工作场域。从工作场域包含的工作环境来说，社会工作是一个需要投入大量的爱心、精力、情感、激情和耐心的职业。营造一个整洁、舒适、稳定的工作环境对于增强社工对于机构的满意度来说非常重要。虽然社工机构往往处于资金不充裕的状态，社工也并不需要豪华的办公场所，但是“小而美”的办公场所对于社工完成本职工作来说是必备条件。同时，在日常工作中，社工也需要在机构内接待案主，在遵守社会工作伦理守则保密原则的指导下，机构内也需要添置可以确保案主隐私的个案室、小组工作室等房间。从工作场域包含的工作内容来说，机构管理者需要为加入机构的一线社工设立明确的目标体系、工作体系。一方面，通过目标体系，社工可以将机构发展目标和个人的发展目标有机地结合在一起，并且通过目标激励的手段刺激社工沿着既定的方向努力;另一方面，通过工作体系，社工在机构不断优化的岗位设计中了解自己的工作要求、可获得的资源(机构培训、督导，以及人力财力物力与信息等资源配置)等。在改善工作场域的保健措施实施中，社工机构需要特别注意相关措施的稳定性，朝令夕改的机构政策和工作安排会让社工在工作中产生不安全感和排斥感，减少对于机构的认同。
3.完善薪酬福利制度。薪酬福利属于激发社工的动机因素的一种保健因素，能起到增加社工职业安全感、维持工作现状的作用，具有预防性效果。社会工作者对于社工机构能够提供的薪酬福利的诉求，有其现实性和合理性。虽然社工机构是公益性组织，但是社工同样也有“经济人”的社会角色属性，如果对社工片面地强调精神鼓励，而完全忽视物质鼓励，既是将社工等同于志愿者，同时也在一定程度上剥削了社工作为个人的劳动力。
社工机构需要建立合理的薪酬制度，构筑合理、公平、公正的薪酬水平，以激发一线社工的工作热情，产生有效的激励效果。在设计合理的薪酬体系时，社工行业协会及社工机构要遵从地区的经济发展水平和物价水平，充分地考虑当地的平均工资、物价上涨指数、消费结构等因素，完善社工薪酬制度，并且根据城市的经济发展水平和物价消费水平进行调整，满足社工的生活需要，减少与其他专业技能工作者的收入差距，并杜绝拖欠工资的现象。完善的薪酬体系，可以让社工以稳定、平和的心态追求利他主义的职业理想，也能提高社工的社会地位，增强社工职业对于社工毕业生的吸引力。同时，也可以将社工的薪酬与绩效联系在一起，对于表现突出的一线社工给予一定的奖励。
4.建立绩效评价体系。科学、有效的社工激励机制，必须建立在行之有效的绩效体系之上。和营利性组织不同的是，社工机构的一线社工，在工作中隐性成本投入量大、收益周期较长，且外部效应明显，因此高效、公平、准确的绩效评价体系的建立工作难度巨大。
在建立绩效考核体系时，机构人力资源部门需要对必要的相关岗位进行分析，了解各个岗位的工作内容、工作任务，理顺不同岗位之间的关系，明确岗位的权责，为制定考核标准做好准备。在对一线社工的考核中，要将社工的专业素质、工作状况、工作时间、工作态度、写作能力等维度纳入考核范畴。同时，社工机构也需要对机构的管理人员进行考核，包括机构业绩、工作责任感、专业态度等方面，从而判断管理人员是否符合其岗位所应具备的领导力、执行力、沟通力、策划力等基本素养。绩效评估体系的指标，应当根据考核效果在实际工作中不断加以完善，不仅要包含社工完成的个案、小组等任务的完成数量，还应该包含项目管理能力、资源动员能力、项目支出的合理性、被服务对象的满意度、项目的可持续发展性等指标。在第三方评估机构发达的地区，可以考虑通过引入第三方专业评估机构对组织员工进行评价，对社工的实际工作情况给出一个相对科学、公正的评价结果，从而能够协助社工更好地改进和完善，同时也能够肯定社工的工作，增强其归属感。
(二)激励因素方面
1. 构建内在认同体系。对于选择从事一线社工职业的社会工作者来说，职业的选择，很大程度上是因为热爱社会工作。因此，社工机构如果能够及时地给其提供认同和肯定，可以不断地增强一线社工对于工作的自豪感，从而留住社工人才。
机构对于社工的内在认同体系的构建具体来说可以通过成就激励的形式来实现。对此，社工机构可以向企业人力资源的管理学习，借助荣誉激励制度，对优秀一线社工进行定期的考核和评选，选拔并表彰工作突出的社工，并且将这一过程制度化，从而既完成了对一线社工的肯定、认同和奖励，也可以对其他成员起到良好的激励作用。在认同体系构建中，机构内部要注意的激励原则包括：及时、公开、差别。及时原则代表着当机构发现一线社工的服务出成效时(例如案主有了明显的进步和改变)，应该及时给予奖励，让社工感受到机构对于他们的关心和认同，增强社工的满足感;公开原则代表着机构在奖励社工时要在机构内部公开，一方面，可以让受奖励的社工感受到荣誉和自豪;另一方面，也可以增加其他社工的积极性;差别原则是指机构对于不同社工可以采取不同的认同方式，必须了解社工的个性需求及其奖励期望，采取不同的认同措施，满足其内在需求。
2.拓宽职业晋升途径。社工机构内部的职务晋升制度，属于一种重要的精神激励形式。现在社工机构内部存在着大量80后、90后年轻的社会工作者，他们通常都属于高成就动机的人群，因此建立稳定、健全、科学的岗位设置和职务晋升制度，对于促进一线社工之间的竞争，激励社工的高层次追求，激发进取心和创造力来说有着重要意义。
就目前社工机构的岗位设置而言，为拓宽社工的职业晋升途径，社工机构可以考虑发展双线的晋升渠道，即社会工作专业管理晋升以及技术管理晋升。从专业管理晋升来看，社工机构在聘用外来实务经验丰富的社工担任机构督导的同时，也可以通过培训等方式逐步尝试建立适合机构自身发展的社工督导制度，让一线社工在累积了一定的实务经验和实务时间之后晋升为社工督导。从行政管理晋升来看，目前社工机构内部的晋升空间过于扁平化，因此在一线社工和机构管理者之间的职务设置上，可以考虑增加项目主管或者项目组长等职位，一方面，可以协助机构领导更好地管理社工，完善组织的管理体系;另一方面，也可以帮助优秀一线社工进入管理层，提升社工的自我效能。同时，在晋升机制和绩效评价规范的条件下，个人绩效可以作为晋升的充分条件。
3.提供专业培训机会。根据人力资本理论，社工机构要实现人力资源激励效用最大化，使人力资本所有者对自己行为最大程度的负责，并充分发挥其专业素养，就必须加强对于社工的人力资本投资。提供专业培训就是增强社工人力资本投资的重要方式之一。社工机构在机构内部可以为一线社工提供的培训主要包括岗前基本培训、专业学习培训以及机构外奖励培训。
就岗前基本培训来说，这是指为机构社工入职前设计的基本岗位培训，主要目标是让社工掌握岗位的主要工作任务，让其尽快地熟悉工作，并且建立社工对于机构的归属感。就专业学习基本培训而言，在社工实务过程中，社工需要不断地应付案主发展中的需求和变化中的问题，很可能会产生职业倦怠感和无力感，因此机构定期举办的专业学习培训，可以为有类似困扰的社工们“充电”，从而增加其专业能力和专业信心。就机构外奖励培训来说，这一部分相比较于前两部分来说，数量较少且专业性更高，因此是和机构内部的绩效评价相挂钩的，主要是为机构内工作成绩优异，且具有发展潜力的社工准备的。机构通过安排社工参加专业培训机构和参加高校或香港等地举办的培训课程、参观访问、研讨会等活动，在提升社工素养的同时，增强其归属感和认同感。
四、 结语
毫无疑问，制度化、科学化的激励机制是社会工作服务机构创造积极向上的组织氛围和凝聚团结的组织文化，是提高社工工作积极性，增加社工的机构归属感和认同感的必要手段。随着社工机构以及社会工作行业的发展壮大，激励机制的重要性与日俱增。然而，就像社工在对案主进行专业评估时所强调的“人在环境中”一样，社工机构的激励机制同样也处在环境中，并不仅仅和机构或是机构管理者相关。
从社会文化观念的角度来看，对于社会工作者的激励机制建设中最为敏感的就是关于社工的薪酬待遇部分。在普遍的社会观念看来，社会工作者作为公益理念的践行者是应该有奉献精神的，不应该索取任何回报，甚至在目前社工的社会认知度普遍不高的情况下，许多人仍然会以为社工就是志愿者。因此，社工机构的激励机制建设如何应对这一部分社会观念，尤其是如何应对新闻媒体、社会公众或是捐赠人的心存疑虑对于社工机构来说是一个问题。同时也是一个需要时间让社会工作发展、社会公众公益理念发展的客观需要。另一个是关于激励机制的法律政策支持。目前，我国尚无专门针对社工机构管理运营的法律规范，实际操作中多是参照《基金会管理条例》、《事业单位登记管理暂行条例》，形成了社工机构现行的登记管理制度、税收管理制度、监督管理制度，这使得社工机构在运行中缺乏人力资源激励机制的有效依据，即激励机制是无“法”可循的，只能根据自身情况自主制定，因此社工机构现行的激励机制很多是合法性和规范性不足，缺乏相关政策法律法规的支持，政策规范性有待于提升。
目前，社会工作仍是一个发展中的新兴职业，存在一定的人员流失率既是行业发展的必然，也是行业发展的必须，毕竟人员流失的过程在一定程度上也是筛选现有社工中优秀社工人才的过程。随着社会工作服务机构不断成熟的发展过程，机构内部的激励制度也会日益完善，更多具有公益心的社会工作者将会共同努力，为更多有需要的服务对象提供专业化、人性化的社会工作服务。
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Study on the Incentive Mechanism of the Social Service Organizations which are in the Dilemma of Brain Drain
Based on the Perspective of Two-factor Theory
LI Yun-yun
(Fudan University， Shanghai 200433， China)
[
[Key words]social work; institution management; incentive mechanism; brain drain
作者：李昀鋆
[摘要]吴桢先生作为民国时期较早的专业社会工作者和教育者，曾在协和医院社会服务部工作多年，抗战初参加"伤兵医院"的社会服务，后到重庆中央卫生实验院任社会工作室主任，又至华西大学、金陵女子文理学院、金陵大学社会行政系任教，期间撰文宣传医院社会工作，译介西方最新专业书籍，并初步探索了社会工作本土化之路。改革开放后，吴桢担任江苏省社会学会会长，重视社会学研究的应用价值，积极研究当代犯罪社会问题，最早系统宣讲社会工作理念与方法，为我国社会工作的学科重建和专业教育发挥了重要作用。
[关 键 词]吴桢 北平协和医院 医院社会工作 心理卫生 应用社会学
[基金项目]本文系杭州市哲学社会科学规划项目“虽残不废：抗战胜利后的伤残康复社会工作研究”(王春霞主持，编号为M18JC052)的阶段性成果。
[作者简介]王春霞(1975-)，女，山西运城人，浙江财经大学社会工作系副教授、博士，研究方向为中国社会工作史。
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吴桢(1911-2003年)，江苏仪征人，1933年上海沪江大学社会系毕业;1934-1941年任协和医院社会服务部社会服务工作人员、监督员;1941-1944年任重庆中央卫生实验院社会工作室主任兼沙磁卫生实验区社会工作室主任;1944-1949年历任成都华西大学、南京金陵女子文理学院、金陵大学社会学系及社会福利行政系副教授、教授。①20世纪上半叶，吴桢除了发表系列文章宣传社会工作专业，译介西方最新的专业书籍以推进我国医务社会工作的理论建设，还反思西方社会工作理论在我国的适用性，探索社会工作本土化道路。改革开放后，社会工作专业恢复重建初期，吴桢先生担任江苏省社会学会会长，积极研究当代犯罪社会问题，宣传社会工作理念与方法，为我国社会工作的学科重建和专业教育发挥了重要作用。目前学界关于吴桢先生的专门研究几乎阙如，②本文通过考察其各时期的主要经历，系统研究他对我国专业社会工作发展做出的贡献。由此，我们不仅可以给予我国社会工作的先驱者应有的重视和历史评价，而且可以见微知著，从个体的角度观照我国社会工作的发展历程及面相。
一、 民国时期对医院社会工作的贡献
(一) 入职北平协和医院社会服务部
吴桢出生于一个官宦家庭，其父亲曾于清末年间留学英国学习海军，因参加辛亥革命建功，在国民政府海军部任职。吴桢年幼时即天资聪明，多才多艺，1928-1929年曾进入上海美专专攻绘画，毕业后又就读于上海沪江大学社会学系。①1933年吴桢从上海沪江大学社会学系毕业，在上海的一年中并没有找到专业对口的工作，②于是到北平找其大哥吴铎帮忙。吴铎是北平社会调查所的副研究员，当时正在写一篇关于北平协和医院社会服务部工作对象分析的论文。③吴桢读后很感兴趣，遂自荐去协和医院社会服务部申请工作。成立于1921年的北平协和医院社会服务部是我国最早的医院社会工作部门，自1931年开始招收社会学系毕业的大学生，以提升服务水平。④该部主任浦爱德女士和副主任于汝麒女士了解到吴桢曾在沪江大学社会学系学习过个案工作，而且授课老师是钱振亚教授时，便让吴桢拟了一份个案史的提纲，阅后就录用他了。实际上，吴桢去北平协和医院社会服务部求职时仍抱着试探的心态，当时他正在中国旅行剧团客串《梅罗香》剧中的角色马子英，1934年下半年演出结束，剧团南下，吴桢又面临择业问题。可见，吴桢与同时代的大学生一样在就业时面临着职位不足的困局，⑤何况社会工作这一专业岗位在中国更加稀少。
吴桢在协和医院社会服务部一直工作到1941年，专业业务能力得到了很好的锻炼和提升。他回忆说：“我在社会部工作的六年中，有个很深的感受，就是它在培养教育社工人员方面抓得很紧，很得力。社会部安排社工人员定期听生理学、解剖学等医学院的基础课。社会部每周举行一次个案分析讨论会，每个社工人员都要上讲台介绍自己的一个有深度的个案。然后由大家进行讨论，提出各自的意见与建议。”⑥随着工作经验的积累，吴桢升任为社会服务部的监督员，除了独立开展个案服务外，还负责辅导初级社工人员和学员工作。
这期间值得一提的是，吴桢在抗战初期到“北平红十字会医院”为伤兵服务。1937年卢沟桥事变爆发， 7月23日二十九军撤离八宝山、宛平，北平全部沦陷。北平协和医院配合红十字会派车出城，接回约三百名二十九军及通州第一保安大队抗战负伤的士兵转移至陆军卫戍医院，与原有病员二百余人合并在一处。红十字会与北平协和医院合作为之成立“北平红十字会医院”，或称“伤兵医院”。医院的实际工作由北平协和医院社会服务部副主任于汝麒负责，吴桢做助手。日伪军宪对医院的控制很严，除要求每周报告伤病员的人数外，还不时派便衣警宪来巡视。为了掩护病员，吴桢把病人床头挂的登记卡“诊断”栏上原来填的“GSW”(即枪伤Gunshot wound)改为一般的外科诊断。在伤兵医院持续的一年多的时间里，吴桢和于汝麒为遣送和安置伤员做了大量工作：送到北平市救济院收容的残疾伤兵约50人;与家属联系，遣送还乡的约150余人;辅助留在北平做小生意、拉车、修理洋伞、修理自行车等工作的约100人;还将50多人分批秘密输送到郊区的游击队和八路军中继续抗日。最后，500余名伤兵中没有一人被交给日军服劳役、作俘虏，也没有出现一个出卖医院秘密的汉奸。①1939年初伤兵医院的工作结束，吴桢和于汝麒又回到北平协和医院社会服务部工作。但是，1941年下半年一个曾受吴桢帮助的伤兵不慎被日本宪兵队拘捕，吴桢也被怀疑，于汝麒建议他立即辞去社会服务部工作暂避。吴桢便离开协和医院，辗转上海、江西大瘐，于12月到达重庆。②
(二) 宣传医院社会工作的功能与方法
民国时期的医院社会工作以北平协和医院社会服务部为开端，经过二十年左右的发展，虽然已有各类医院开设社会服务部，③但是因为日本侵华战争全面爆发，医院或停办或内迁，“对刚刚起步的中国医务社会工作而言损失无疑是惨重的。”④医院社会工作事业自然也不为广大民众所熟悉，急需要对之进行宣传。1941年《西风》杂志以“我的职业生涯”为题征文，吴桢所写的《社会工作员——我的职业生涯》一文被刊载。⑤在文中，吴桢慨叹世人对“社会工作员”的生疏，于是首先介绍了西方国家尤其是美国社会工作者的社会地位及培养教育现状。他介绍社会工作者在美国社会上有着相当的地位，“我们这一行，在进步的国家中，很有些地位。在办儿童福利、家庭福利……等等其他社会工作或社会调查中，都以我们这一类人作主脑人物。即在医院中，我们也是与大夫、护士成为鼎足而三的一个重要职业。”吴桢还强调培养社会工作专业人员的不易，列举了美国大学中社会工作专业毕业生必须具备的三个条件：(一)读过家庭个案工作、社会统计、儿童福利、医务社会工作、精神病社会工作、社会工作发展史、社会保险、社会组织与法律、劳工问题、贫穷问题、社会行政及其它理论课程;(二)有相当时期的实地工作;(三)有调查或研究的工作。接着，吴桢介绍了医院社会工作的功用，“我们在医院里的工作，……是利用个案方法尽力使受助人不但能恢复健康，而且要他们在可能范围内恢复到他原有的社会地位。我们每天所接触的人物真是五花八门，上及达官显宦，下至贩夫走卒，无不兼收并蓄，包罗净尽。这些人到我们这里来，则不仅是生理上发生了病痛，而且同时在心理上物质上又发生了困难。他们不但被病魔侵袭，而且被复杂的社会问题及心理的问题错综地织成的网，团团地缠绕着。这些人决不是医生的一针一药所能解救的。” 為了说明社会工作与慈善事业的区别，吴桢通过解释医院社会工作的方法程序，进而得出 “慈善工作往往是不科学的，反之，社会工作是科学的”的结论。
不久，吴桢又在《西风》杂志上发表《个案工作的技巧》⑥一文，详细介绍了个案工作的调查、分析情报、诊断、计划和实践计划五个步骤的操作技巧。当然，吴桢的介绍并非照本宣科，而是融入了他多年实际工作经验的总结。比如在调查谈话环节，吴桢就强调了社会工作员的衣着、打扮和工作环境布置的中国特色。他写道：“你可以想像得到如果一位工作员穿着鲜艳的时装，面对着一个乡下佬谈话，她的手指甲上涂上了鲜红色，或银灰色的蔻丹，她的桌上再放一盆点着电灯的热带鱼，那乡下佬是决不会专心跟她谈话的。”在制订计划环节，吴桢提出若要使计划更好地实行，就应该让案主自己做计划：“在这时候，工作员必须忍耐，最好是用暗示的方法，使案主自动地自己计划出一个计划，那么，案主一定会很愉快地去实行，而收到更圆满的结果。”在计划实践阶段，吴桢根据自己多年的工作观察，发现了这一阶段的实际问题。他说：“很奇怪的事是有许多工作员到了这一步时，对于他的案主失了兴趣，因为他已然彻底地明了他的案主;换句话说，他已然满足了他对于案主的好奇心;同时他又已写成了一篇洋洋数千言或竟是数万、数十万言的一篇报告，并且还写了一个很美丽的计划，于是他十分满足了，对于这计划的实践，毫不感觉兴趣，甚而对于他的案主厌倦起来了。”这一现象实际上暴露了当时一些医院社会工作人员职业伦理的欠缺，有研究者在考察了北平协和医院社会服务部的个案记录档案后也认为“许多个案访谈是敷衍的”。①面对这一问题，吴桢强调：“这时工作员必须打起精神，把他所定的计划按部就班地去实行起来，并且要不时地随访(follow up)他的案主，最好是规定好了每隔两个月，半年，或一年去随访。”吴桢非常重视社会工作者的职业伦理，或者说价值观念。他认为“做个成功的个案工作员，皮毛的技巧是不够的，重要的是远在技巧以上他对于他的职业的热诚，是他对于人类服务的坚强的意志，还有他对于他本行的学识方面的不断的努力与进取。”“一个人——无论什么人——如果能习得这种技巧，不但口齿伶俐，能说会道，而且能察言观色，鉴别是非;更宝贵的是他学得了忍耐，同情……等等美德”。吴桢的这些本土化的经验和认识，即使在当下看来也是很有意义的。
(三) 译介西方医院社会工作专著
我国的社会工作专业传自西方，因而翻译介绍西方的最新理念、理论和操作技术是一条提升本土社会工作专业水平的重要途径。吴桢也很关注西方医院社会工作的最新研究成果，并积极将之译介到国内。1939年美国霍普金斯大学医学教授乔治·C·鲁宾逊②(George Canby Robinson)出版专著《病人作为一个人：疾病的社会方面研究》。③书中通过对来自霍普金斯医院附近公共卫生东区的共174名病人的会谈资料分析认为，疾病很大程度上是受环境和社会因素影响的，告诫医学界不能以“科学的满足”取代“人类的满足”，要求医生“把病人作为一个整体来治疗”。④该书内容共分九章，除了前两章介绍研究主题、资料来源和研究方法外，第三章至第八章分科介绍了不同科别病人的不幸的社会环境与疾病的关系，其中大部分是描写穷人的痛苦和悲惨，以展示“医药的社会成分”。1941年吴桢以《病人也是人》为题发表文章对该书进行了较详细的介绍和评述。有意思的是，吴桢在文章中只列出了第三至八章的标题，而把译介的重心放在第九章上，篇幅几乎占到全文的三分之二，因为该章除了强调医生必须把病人当作“人”整体地加以研究，而且“为社会工作者张目”，主张医生应重视与医院社会工作者的合作，如同与“饮食专家，试验室的技师的合作”。⑤由于医院的医师很少能够参与现代医院这种更加新式的社会服务活动，因此这些重要的责任已经转移到一个专门的非医学工作人员——社会工作者。鲁宾逊主张在医院设立一个专门的涵盖疾病的社会各方面的部门，这一部门应该开设在临床部门的旁边以便于合作。可见，吴桢介绍该书的目的仍是为了突出医院社会工作者的地位和功能。
二、 民国晚期对精神(心理)健康社会工作的贡献
(一) 从中央卫生实验院到大学社会学系
到重庆后，吴桢先是在资源委员会惠工股任股长、研究员，不久转到中央卫生实验院任社会工作室主任。中央卫生实验院由卫生署1941年4月在重庆歌乐山建立，是当时国家最高医药研究机构。吴桢之所以能担任社会工作室主任，与心理学专家丁瓒①有直接的关系。实验院下设心理组，该组的心理卫生咨询处为战时遭受心理损害的社会民众提供服务。主持心理组的丁瓒②非常重视社会工作的作用，他在中央卫生实验院召开的学术讨论会上发表《怎样开始心理卫生工作》的演讲，提出医学、心理学、社会学各界的合作，因而在实验院里设有社会工作人员训练中心。③丁瓒力邀吴桢到中央卫生实验院负责社会工作室的工作，并培训社会工作人员。④1943年教育部颁发实行的《中央卫生实验院心理卫生咨询办法》(教育部高字第四四二六号)对社会工作作了规定，强调在咨询者同意的情况下，社会工作人员可对咨询者的生活环境，包括家庭、学校、职业进行社会调查。当时中央卫生实验院设有两个卫生实验区：一个设在重庆的沙坪坝和磁器口地区，称沙磁卫生实验区，主要工作是结核病防治;另一个是壁山卫生实验区，是与壁山县医院合作在农村推行新法接生和预防流行性疾病。⑤吴桢具体负责沙磁卫生实验区的社会工作，还协助璧山卫生实验区和中央医院成立了社会工作室，并兼职中央护士学校、璧山社会教育学院的教学工作，讲授《个案工作》。⑥
1944年起吴桢开始脱离社会工作实务工作，专门从事社会工作教学和研究。1944-1945年吴桢任成都华西协和大学、金陵女子文理学院社会学系副教授;1946-1947年以联合国善后救济总署专家名义，赴美国考察社会工作，入美国匹兹堡大学应用社会科学院学习;1947年受聘南京金陵大学社会行政福利系副教授，举家迁往南京，1949年4月升任教授。⑦
(二) 对精神(心理)健康社会工作的贡献
此一时期吴桢的研究兴趣逐渐转向心理卫生和精神健康社会工作领域。一方面，从20世纪开始精神医学由治疗走向预防，心理卫生学应时而生。1908年，在美国人比尔斯(Clifford W. Beers)的倡议下，世界第一个心理卫生组织成立，参加者有教授、精神病学家、牧师、律师、审判官、社会工作者等，各专业人士开始协作克服人类的心理疾病。⑧吴桢在负责中央卫生实验院的社会工作人员训练中心时，有心理专家讲授心理卫生课程。⑨吴桢曾经的同事，金陵女子文理学院社会学系汤铭新教授自1943年起开始与精神病医师、心理学专家合作开办儿童行为指导所，旨在预防儿童的心理和精神疾病，取得了良好的成效。⑩这些无疑都影响着吴桢对心理卫生的注意。另一方面，吴桢赴美考察社会工作期间，强烈地感受到20世纪40年代社会工作重视心理学的新特点。他后来回忆说：“这时期的社会工作者都必须学心理学，他们对案主的调查着重于案主的感情与感觉……不过，也要看到，心理因素确实也是一个不可忽视的重要因素。医药社会工作、精神病社会工作不必说了，像家庭问题、婚姻问题，青少年犯罪、儿童行为问题等等，个案工作确实也离不开与心理学者的合作，运用智力测验、心理测验、特殊才能测验等等，都对做好社会工作有很大的帮助。”①在此背景下，吴桢于1948年10月翻译出版了美国心理卫生专家普莱斯顿(George H. Preston)1943年初版的《心理卫生十二讲》(The Substance of Mental Health)一书。②该书的关注重点集中在儿童的心理成长方面，探讨了儿童怎样在家庭中成长、怎样学会服从、怎样学习人情世故，应受到怎样的性教育等方面，继而提出心理卫生的“培植和构造”。1948年4月《儿童与社会》杂志创刊，吴桢担任编委，同时将《心理卫生十二讲》译著中的两章摘录刊登于该刊。③上世纪40年代，西方国家对于心理卫生已有较丰富的研究成果，而国内有关著述“尚如凤毛麟角”。④因此，《心理衛生十二讲》译著的出版，既为当时兴起的儿童行为指导工作提供了重要的参考资料，也有助于推动我国心理卫生事业的宣传。该著作出版后十分畅销，次年4月即行再版。
1949年，吴桢接着翻译了F.A.Carmichael的《精神病护理学》一书，此书也很快于1951年再版。⑤
三、 民国末期对本土化社会工作发展的思考
吴桢一方面翻译和介绍国外医务社会工作相关著作，另一方面也对近代中国社会工作本土化发展的现实路径进行了思考。虽然吴桢一直主张社会工作的专业性和科学性，但这种态度在1948年发生了大的转变。在《社会工作是一种社会制度抑社会运动》一文开篇便明确指出：“我们应当坦白承认，中国的社会工作界受美国社会工作界的影响很深。这一方面是由于中国社会工作界的领导人物多半是由美国学成归来的，另一方面是由于中美两国在经济、政治、文化等方面都有极密切的关系。但是两国的社会背景毕竟不同，我们对他们的社会工作学者的见解，有检讨的必要。”⑥通过对美国社会工作四五十年发展史的回顾，吴桢发现其社会工作范围日益缩小，诸如社会研究、社会预防及教育、社會改革均被删减了。美国的社会工作作为一种社会制度，只是对其社会制度的一种补充，因为美国作为成熟的资本主义国家富甲全球，各种福利制度已较完备。社会工作只是服务“被遗忘或被忽略”的少数人，因此社会立法、社会改造、社会运动也就不再需要社会工作者去做了。反观国内现状，吴桢认为美国社会工作的发展并不适用于中国的实际情况。当时国内“像样的社会工作的活动在中国实在不多”，却存在着许多热心的非社会工作专业人士的社会服务活动。吴桢反问道：“难道把这许多不合标准的活动停止了吗?难道把多数没有留过学，没有进过社会工作研究院，没有在大学读过社会工作学程，或没有受到任何社会工作正式教育，而实地在社会福利机关服务的工作员的资格都与以否认吗?难道我们对于不合标准，没有适当的物质设备的机关，都取一种冷淡的态度，听其自生自灭吗?”他认为更重要的是考虑社会现实：大多数的人民还生活在落后的农村社会，还在受封建的家族主义冤魂的缠绕。抗战已使成千上万的民众颠沛流离，内战仍在连绵，极度贫困与迫害之下的人民亟需“大规模的、普遍性的社会工作”。这种情景不可能容许社会工作者在象牙塔里寻章摘句，埋首研究社会工作的定义、标准，或是专门地研究某一种社会工作的技能。因而吴桢强调社会工作者要走向大众，唤起一般人对于社会福利事业的注意。“社会工作者应努力使人了解社会工作的需要;放宽尺度，使多数人参加社会工作;以宽容、积极的态度，改善、督导现有的公私立的社会工作机构;以迅速而有效的方法训练在职的社会福利机关的工作员;以通俗而简易的文字宣传社会工作的意义与需要;以诚恳而合作的态度吁请社会人士，各种职业的从业者共同策划，推进社会福利政策。”所以说，社会工作在当时中国应该“是一种运动”。
四、 改革开改后重建社会工作专业的努力
建国初，社会学和社会工作专业被裁撤。1950年吴桢被调至南京市人民政府文化教育委员会任调查处处长，后历任省市“文委”秘书长、南京大学总务长、江苏省高教局副局长等职，1958-1990年在九三学社工作32年。①改革开放后社会学和社会工作专业恢复，吴桢再次投身教学科研一线，为社会学和社会工作的重建做出了重要贡献。②
(一) 强调社会学的应用价值，重视个案分析，为社会工作张目
1982年5月，武汉举行了中国社会学会第一次代表会议，增聘吴桢为学会顾问。③同年吴桢被选为江苏省社会学会第一届会长，④1987年被推选为名誉会长。⑤吴桢从一开始就强调中国社会学研究的应用性：“我们要创建能够为建设四个现代化、两个文明的社会主义国家而服务的社会学。这就需要从实际出发，做认真的调查研究，掌握大量的资料，进行定量的和深入细致的定性的分析……提出切实可行的解决问题的方案，从而切切实实地解决一些实际问题。”⑥“要创建具有中国特色的社会学，要从中国的实际、中国的特点出发，以研究解决实际问题为主，不尚空谈。”⑦
80年代初，吴桢作为江苏省政协委员经常视察各地劳教所和少管所并进行帮教活动，⑧深切体会到各类犯罪现象有回头之势，需要社会学者的研究。于是，吴桢撰写《我们需要研究犯罪学》一文，指出作为社会学的一个分支学科的犯罪学“是社会科学领域中最荒凉的一块园地”，并回顾了20世纪30、40年代犯罪学在社会学系的开设历程，阐释了犯罪学的研究对象、范围和问题，归纳了西方犯罪学的主要理论流派。⑨此文具有开创性意义，为创建适合我国国情的犯罪社会学奠定了新的基础。接着，吴桢又翻译出版了早年著名社会学家严景耀所著的《中国的犯罪问题与社会变迁的关系》一书。⑩严景耀以社会观点研究犯罪形成的过程，将犯罪搁置在广阔的社会文化背景之中，赋予犯罪以广泛的社会性质。11吴桢翻译、出版该书，无疑为改革开放以来社会犯罪问题的研究提供新的思路和方法，具有着重要的现实意义。值得注意的是，书中是透过许多内容翔实、具有典型意义的个案来考察犯罪与社会变迁的关系的。在研究方法上，吴桢也重视个案调查和分析，不仅因为他的早年职业历程中从事个案工作的时间较长，积累了非常丰富的经验，还因为社会学恢复后研究者做的社会调查中统计法、问卷法、定量分析的比重较大，个案法、定性分析的比重较小。吴桢认为“这样的结果是面上现象的描述多，而点的深入不够，对于问题发展的过程、来龙去脉、前因后果分析不够，便显得单薄，没有深度，缺乏实感和立体感。”吴桢特别提到要创造性地运用独到的方法研究问题，在这方面“个案调查和个案工作者都是大有可为的。”①因此，在1982年12月21日江苏省社会学会举办的学术讲座上，吴桢专门就个案工作和个案分析作了专题发言。
吴桢对社会学的应用价值和个案分析方法的重视，实际上起到了为社会工作专业张目的作用。自民国时期社会学与专业社会工作传入中国起，两者就是相伴而生的。②“社会工作与社会学有着极其密切的联系，社会工作课程(项目)或直接依附于社会学，或脱胎于社会学。”③此时吴桢在已恢复的社会学发展中特别强调社会学理论的应用，也就是在强调发展社会工作。他在《社会学的建立与发展——兼论创建具有中国特色的社会学》一文中提出：“20世纪30年代的西方社会学家都是既重视理论研究又重视应用。……他们为劳苦人民呼吁，加强社会福利措施，改进社会工作方法，在缓解社会矛盾，减轻人民的痛苦方面起了积极作用。”“社会学理论的应用之一是直接用于社会调查，以社会理论指导社会调查;其二是应用于社会工作、社会福利和社会福利行政工作方面。”在回顾民国时期社会学的发展历程时，吴桢认为当时的“教学方针是理论与应用并重。社会工作、社会福利事业有很大发展，个别院校如金陵大学独立成立社会福利行政系。”而且“1944年成立社会工作者学会，开展社会学、社会工作的研究。”因此，要建“具有中国特色的社会学”，“如果能把全国各地的社会学系的研究的成果集中起来，将是我国社会学界老前辈所遗留下来的一笔宝贵财富。”④
(二) 重建社会工作专业的努力
1987年民政部门首先突破认识，提出“社会工作原是应用社会学的一个组成部分，现已成为一门独立的学科。”⑤鉴于社会工作学科与民政工作的密切关系，为提高民政队伍的专业素质，《中国民政》杂志开辟《社会工作讲座》，邀请吴桢撰文系统地介绍社会工作知识，这在改革开放后的国内尚属首次。从1987年3月开始，《中国民政》连续7期刊载了吴桢撰写的讲座文章，涉及“社会工作与社会学”、“社会工作与社会问题”、“社会工作的内涵与外延”、“个案工作”、“群体工作”、“社区工作”和“社会工作的预测与展望”等主题。⑥讲课内容也由民政部人事教育司及《中国民政》编辑部合编成社会工作教材，于1991年由中国社会出版社出版。⑦在上述系列讲座中，吴桢运用台湾学者吴秀雄关于“社会工作”的概念介绍了社会工作的内涵和外延;概览了欧美、苏联各国的社会工作发展情况;回顾了民国时期社会工作的专业教育和实践;提出当前的民政工作就是具有中國特色的社会工作;⑧详释了个案、小组和社区工作方法。在社会工作学科建设方面，吴桢在此期间的探讨对社会工作的恢复和发展奠定了基础，为社会工作学研究构建了基本的理论和研究框架。他提出“现代社会工作既不同于慈善事业，又与社会学有着区别，它既是应用社会学的重要组成部分，又是一门独立的学科。”⑨虽然吴桢特别强调社会工作与社会学的关系，但他也说明了“对社会工作有重要影响的学科主要有伦理学、经济学、政治学、人类学、法学、历史学、心理学、教育学、医学等。”①在社会工作专业化方面，吴桢提出20世纪40年代以来，“不少国家在大学里一般都设置了社会工作专业或单独成立社会工作学院，培养社会工作专门人才。我国在这方面还须努力，以适应建立社会保障体系的需要。”②这为我国社会工作专业的恢复指明了方向。
1987年9月12-14日在北京马甸召开的社会工作教育论证会，重新确认了社会工作的学科地位，为社会工作专业教育在中国的恢复和发展奠定了基础。这一年北京大学社会学系增设社会工作与管理专业，系主任袁方教授很重视发挥老一辈社会学家、社会工作学家的传帮带作用，邀请吴桢到北京大学给研究生讲授《个案工作》课程。③吴桢还参与中国第一部大型综合性百科全书《中国大百科全书》社会学卷编著工作，撰写了“学校社会工作”、“社会工作咨询”、“社会工作督导”和“社会个案工作”等条目。④
在社会工作职业化和专业化方面，吴桢既主张借鉴西方的做法，又主张结合中国实际实现本土化。首先，吴桢借用美国《纽约时报》的说法描述了现代社会工作者的职业形象：“我们原以为社会工作者不过是拎着菜篮子帮助穷人的;现在，她却是以她的专业训练、科学方法和艺术家风度来解决社会上许多领域的问题的‘里手专家’。她善于处理家庭经济困难和感情纠纷问题。她帮助社区福利和有关的服务机关协调平衡。她在医院、社团、学校等单位工作，探求预防青少年和成年人的越轨与犯罪。”可见，社会工作的专业性体现在它与传统慈善事业的根本区别上。其次，社会工作职业化还要重视职业伦理和工作守则的建设，一方面可以制约社会工作者的行为，另一方面也使社会工作成为被社会所尊敬、信任和爱戴的一种职业。再次，吴桢强调要实现社会工作的职业化，必须组织成立“社会工作者协会”以保护同行，加强交流，共同维护行业权威。不难看出，这些主张与吴桢早年的观点是完全一致的，即强调社会工作专业的专业性、职业伦理和行业权威。当然，结合中国实际，吴桢又指出民政工作就是具有中国特色的社会工作，因此我国社会工作的职业化和专业化“应该从中国的实际出发，以现存的民政工作为主要阵地，以受过大专院校社会工作教育训练的毕业生和有丰富实际经验的民政社会工作干部为基本队伍，发扬传统优势，吸取外来经验，不断提高民政、社会工作者的工作能力和心理素质，走出一条具有中国特色的新路子”。⑤
五、 结语
纵观吴桢先生的一生，他的社会工作事业大致可以划分为民国时期和改革开放后两个阶段。作为我国第一代专业社会工作者和教育者，民国时期的吴桢先生在医务社会工作领域积累了丰富的实务经验。他热爱社会工作事业，积极向民众宣传社会工作专业的科学性和重要性，关注社会工作理论的引进与发展，强调社会工作专业伦理操守。与此同时，吴桢先生也结合中国实际，探索本土化社会工作发展的可行路径。改革开放后，吴桢先生一如继往地大力宣传社会工作的重要性、专业性和价值观，还提出了民政工作与社会工作结合发展的本土特色之路。我们应该继承、借鉴这些宝贵的历史遗产，更好地发展当前社会工作事业。
(责任编辑：徐澍)
Key words： Wu Zhen; PCMA; medical social work; mental health; applied sociology
作者：王春霞
向日葵训练营个案
一、案例概况
XXX的个案工作，是社区工作者在走访调查时发现的。其存在的主要问题是自卑、人际交流和学习成绩方面的问题。社工通过协调XXX周边的相关资源，争取到了她的家人、同学、朋辈的支持，经过对XXX多次的心理辅导，邀请他参与小组活动，在增强他社会适应能力的同时，拓宽人际交流面，融入朋辈群体，帮助他从自卑、不愿主动与人交流的内向男孩，变成了积极参与班级活动、愿意主动与同学交往的活泼少年。
二、案例背景
XXX，男，2005年4月出生，小学文化，目前就读于紫微小学四年级，家住XXX小区XX幢XX单元XX室。父母在他很小的时候就离异，XXX和母亲汪某一起生活。汪某是安徽人，七年前就来XX定居，她的姐姐也来到XX工作，目前汪某没有稳定工作，主要是帮助姐姐做生意。汪某非常关心XXX，对他的生活照顾地事无巨细。父母的离异使XXX产生了自卑心理，加上性格内向，胆子小，又缺少父爱关怀，非常依赖母亲，除了上学基本和母亲不离身，导致XXX出现人际交往方面的障碍，学习成绩也较差。
三、问题预估
(一)过低评价自己，自卑、缺乏自信心。 原因分析：
1、自我心理暗示。幼时父母离异，家庭突遭变故，给案主的心理造成了很大的影响，他的潜意识中觉得自己与普通孩子的不同，总觉得别人在他背后议论他。
2、有一定社交障碍。案主有轻微口吃，平时不与人主动交流，性格内向，在人多的场合沉浸在自我的世界，与人交流时表现出胆怯和畏缩。
3、学习成绩较差。较差的学习成绩使案主自觉比不上其他同学，变的更加自卑。
4、缺少父爱，和父亲的引导，使案主缺少“男子汉”的气概，长期依赖母亲，缺少面对突发情况的自信心。
(二)学习成绩较差。 原因分析：
1、母亲过于溺爱孩子，导致XXX依赖性较强，自我学习的能力较差。
2、不喜欢和人交流，和老师、同学关系较冷淡，不会主动向老师、同学询问，导致恶性循环。
四、目标
(一)总体目标
培养案主的自信心，提高沟通和人际交往的能力，建立有益于自身发展的良好的社会关系网络;提高自我认识，正视自我的优缺点，树立其对自我的认同感，从而增强案主的自我实现和满足感。
(二)具体目标：
1、通过心理辅导、小组活动等方式，增强案主与他人接触的勇气和能力，鼓励案主尝试着结交一些新的朋友，学会融入集体和社会当中。
2、帮助案主认识到自己的优点和长处，使案主学会全面地和客观的认识自身存在的一些问题，使其学会正确的、积极地去面对现实而不是逃避。
3、促进与案主母亲进行沟通交流，改善与母亲的相处模式，减少案主对母亲的依赖性。增强案主自我学习，自我调控的能力。
五、理论支持
1、人本主义疗法(Humanistic Therepy) 是建立在哲学基础之上，通过为求助者创造无条件支持与鼓励的氛围使患者能够深化自我认识、发现自我潜能并且回归本我，患者通过
改善“自知”或自我意识来充分发挥积极向上的、自我肯定地、无限地成长和自我实现的潜力，以改变自我的适应不良行为，矫正自身的心理问题。治疗不应仅仅着眼于眼前的问题，而是在于支持求助者的成长过程，以便使他们更好地解决未来可能面临的问题。人本主义疗法有三个原则：理解、沟通、关注。
2、人有与他人和谐相处的愿望与能力，而且有自我成长、自我实现的内在动力(动机、需求)和潜能。所以，要对人的本性、潜能抱有乐观的态度、十足的信心。深信每个人都可以自己挖掘、发展自己的潜质，要以当事人为中心，使案主独立自决，达到自我实现。
3、案主的自我观念评价偏低。不能自信自主，自我形象感低，自我评价较低;“理想我”与“真实我”、自我感觉到的我与别人眼中的我之间不一致而内心冲突矛盾、焦虑困苦，而自我否认、逃避，形成恶性循环，陷入困境。
六、介入过程
(一)第一阶段(接案阶段)：
在第一次走访中，社工用一种轻松、愉悦的谈话方式，大致了解案主个人的基本信息、家庭的基本情况及其所面临的困难。在交谈中发现案主表现自我，在社工和他母亲交谈时，自己在一旁独自玩耍，没有加入到交谈中，对我们的主动交流反应冷漠，且有一定的戒备，在说长句时能感受到案主有轻微口吃和表达障碍。在交谈中还发现案主具有较强的依赖性，没有母亲陪同不愿意参加外出的活动，并且参与度不高。在随后的两次走访交谈中，社工用诚恳、友好的态度，积极鼓励案主表达情感，在加深的交流中引导案主认识自我的缺点，表达自我的需求，引导案主认识自我。案主慢慢地由冷漠相对，转变为接受，能在交流中较清晰地表达自我的需求。初步建立了信任关系。
(二)第二阶段(介入阶段)：
1、为了让案主更好的接受社工，我们采取较多的方式是面谈交流，在交流沟通的过程中了解案主的性格、习惯。设身处地的案主角度去思考问题，真实地理解案主的想法。用真实的理解让案主感到温暖和尊重，减少介入过程中的对抗、消极状态。
2、帮助案主提高自我认同感，提升自信心，在沟通过程中发现案主的优点及时指出，同时鼓励案主积极表现自我的能力，在过程中以倾听、关切、鼓励为主。同时邀请案主参加活动小组，通过小组成员间互动，增加案主和其他人员的沟通交流频率，提升案主的人际交往能力。在小组中，社工要积极关注案主，鼓励案主积极发现，展现自己，不论表达的成效如何，都要予以鼓励，增强案主的自信心。针对案主的轻微口吃，社工鼓励他多说多交流。
在学习方面，社工要和案主的老师和同学了解案主平时的学习习惯和学习方法，指导案主改变不良的习惯，改进学习方法。鼓励案主多向老师提问，多和同学交流，在和同学的交流互动中提高学习成绩。
和案主的母亲进行个案访谈，社工要将案主取得成绩、一些心理感受和想法反馈给案主的母亲，使得案主母亲认识到孩子的心理需求;工作员要倾听和记录母亲对案主的看法和评价，运用同理心一方面体谅她作为单亲母亲照顾孩子的难处，另一方面还要针对她教育孩子不恰当的方法如过度关注等，提出一些可行性的改良建议，如多给与案主一些自我的空间，让案主自行处理一些事情，提高案主的适应能力和处理事务的能力，减少对母亲的依赖性。
(三)第三阶段(结案阶段)：通过案主母亲、朋友、同学处了解到的情况，社工发现案主与他人的交流情况了很大改善，能主动和人进行交流，在班级活动主也表现出积极性和主动性。和人的交流中，表达能力有所提高，需求表达清晰。在学习方面有了很大的进步。在外出参加活动时不在畏缩，过度依赖母亲，能放开胆子参与到活动中。能够认识自己的优点和缺点，正视自己和自己的家庭情况，积极面对挫折，对社工认为，此阶段适合结案。
七、服务成效
经过对案主12次的面谈服务，社工运用了心理辅导、参与活动等形式，让案主逐步加
强自我认识、发现自我潜能，让案主通过改善“自知”或自我意识来充分发挥积极向上的、自我肯定地、无限地成长和自我实现的潜力，以改变自我的适应不良行为。
通过与小组成员的沟通交流，建立起良好的朋辈关系，让案主在与人交流中成长进步，并乐在其中，逐步习惯和人交流;通过学习习惯的培养，学习方式的教导，培养案主的学习信心和动力。
本次服务除了社工与案主的直接面对面的访谈外，还将案主的母亲、朋辈、老师等资源等整合在一起，这有助于案主缓解和摆脱内心的胆怯和自卑，提高人际沟通能力。
在服务过程中，案主展现出渐进的进步。一开始他见到陌生人冷漠、胆怯，不喜欢主动交流;基本不参与没有母亲陪同的活动，在服务后期的他能与社工交流顺畅，和小组其他成员沟通良好，勇于表达自己的需求和表现自己的优点;在小组中，案主和其他小组成员成了好朋友，和同校的朋友一起上下学，相处非常愉快。
八、专业反思
(一)母亲的引导教育，是孩子养成良好习惯的催化剂，对孩子性格形成具有强烈的影响。母亲不光要照顾好孩子，还要引导孩子独立、自强，培养孩子的自我解决问题的能力。
(二)良好的朋辈关系，有助于孩子树立自信心，增强人际交往能力。积极的朋辈关系有助于案主获得他人的认同，提升自我认识，实现自我价值，增强人际沟通能力，形成健康的社会性格。
(三)社工的态度和方法决定着个案的成功与否。社工应该设身处地的从案主角度去思考问题，本着真诚、平等的态度，在轻松、愉快的气氛中和案主访谈，坦诚的交流是深入探究问题使案主自由表达感受的前提。社工和按住处于平等的地位，以朋友的方式进行无设防的交谈，让案主在温暖和尊重中，提升对问题的自决能力。社工应该学会让案主剖析自己，让他亲自去面对一定的现实，培养其面对现实的能力，学会在遇到挫折时从多角度出发去思考，学会向外界求助，学会正确、客观而理性的分析问题的实质，从而提高他对社会的适应能力，促进其健康成长。
(四)单亲家庭的孩子敏感脆弱，面对父母的离异，本身有较强的自卑感，但这种自卑他们不希望别人用同情的眼光看待他们，社工在和单亲家庭孩子交流访谈中应表达无限的关爱与准确的共情，而不是“同情”，用真诚、平等的态度获取他们的认同，介入他们的生活。
一、基本信息
1、日期时间：2015年9月22日
2、个案编号：0001
3、工作人员：陈小姐
二、案主详细信息
陈某，男、42岁，初中文化，多年在外打工未有积蓄，生育一儿一女。因儿子上高中而向人借款，至今未还。女儿16岁，在读初中。全家靠妻子代教月工资800维持生活。家庭压力大，陈某多次向亲戚朋友透露“活着一点意思都没有。”
三、设定目标
1、社工要清楚地了解案主陈某存在问题的客观情况，在于案主接触交流中了解问题所在，与案主的需求。
2、对案主环境周围的人员进行调查访问，以客观正确的制定解决方案。
3、社工要识别案主问题的主观因素，及了解案主个人对自身问题的看法和真实想法。
4、通过对案主情况的核实，协助案主申请贫困辅助金，改善生活状况。
5、与案主接触聊天，让案主重拾自信，鼓励案主坚强面对生活，消除轻生念头。
四、制定计划
1、第一次访谈，接触案主。案主见面，自我介绍，简单讲诉一下机构情况。与案主聊天，认真听取案主的情况，并且简单重复叙述一下案主的情况，让他明白自己了解他的情况，明白他的想法。消除彼此间的距离，取得案主信任。
2、第二次访谈，社工全面收集案主的有关资料，直接和间接资料，直接资料与案主谈话获得，间接资料是通过案主周围的人了解。在访谈中社工根据案主上一次的诉述提出自己的看法和建议，开始开导案主。
3、第三次访谈，与案主的家人协商，与家人共同制定方案，带案主一起参加一些家庭的户外活动，例如野营，周边游等活动，以亲情打动案主，让他感觉自己依旧拥有很多，对生命重新有热情。
4、第四次访谈，等案主消除了轻生念头之后，与案主协商一起申请政府机构的辅助，帮助他获得社会和政府的帮助，改善生活的状况，减轻他的压力。
(根据案主的具体情况延长访谈的时间和次数，以实际状况在计划的基础上进行改动)
服务协议书 第一条 本协议当事人
甲方(委托方)：陈xx
乙方(受托方)：广东XX社工协会
在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方委托乙方提供社会工作专业化服务事项签订本协议。 第二条 服务目标
1、帮助案主改善不良的心理情绪，让案主坚强勇敢的面对生活，消除轻生的念头。
2、减轻案主生活压力，改善案主生活条件和情况，提高案主家人的生活质量。
第三条 提供服务的内容和策略
1、对案主的情况进行考察，了解做基本的记录。
2、与案主的接触聊天，倾听案主的个人想法，社工给出建议和心理辅导。
3、社工与案主家人策划组织一些家庭聚会活动，鼓励案主参加。
4、社工对案主的心理情况进行观察与评估。 第五条 服务时间人数
1、服务期限2015年9月22日至2015年10月22日，具体访谈时间又双方协商决定。
2、服务人数两名社工，其中一名记录者。 第六条 监控进展的方法 社工在合法的基础上，在案主允许下，对案主生活情况进行观察记录，追踪评估。
第六条 其他补充内容
社工工作者将遵循工作制度，在合法的前提下对案主的情况进行保密，绝不对外泄露。
2、本协议签订之日生效，双方可以在本协议的基础上进行协商补充，以书面的形式签订补充协议，补充协议与本协议具有同等效力。 甲方盖章：
乙方盖章： 代表人：
代表人：
年
月
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第一章 个案工作概述
教学目标：理解什么是个案工作，掌握个案工作的特征、作用、历史发展过程及应有领域。
教学重点：了解个案工作的本质特征、作用与发展历程，能够把握个案工作与心理咨询、思想政治工作的区别。 第一节 什么是个案工作
有些个人或家庭问题需要社会工作者的协助。当个人所遭遇的问题，不论其原因是来自个人还是社会，当他们的社会功能健全时，他们可能会自己处理并解决问题，但有时候他们的社会功能缺损或较弱时，就需要专家在旁协助解决问题。
一、什么是个案工作1.玛丽里士满(1922) ：一种工作过程。2.鲍尔斯(1949)：一种工作艺术，促进案主对所处环境的适应。3.斯莫丽：一种促使案主运用各种社会服务的工作方法。4.廖荣利：一种专业的助人方法。5.马凤芝：专业服务。6.许莉娅：个案工作是专业工作者遵循基本的价值理念、运用科学的专业知识和技巧、以个别化的方式为感受困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持与服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命的潜能，不断提高个人和社会福利水平(的一种社会工作方法)。7.社会工作者依其所服务机构之功能，对适应不良或有问题的个人或家庭提供服务。当社会工作者采取个别的、直接的服务方式，透过专业关系的运用，及经由物质的援助或心理的支持与治疗，并协调与结合社会资源，以协助案主澄清其问题、发挥其潜能，恢复或增强其社会功能，适当的解决其问题，就称之为“社会个案工作”。《社会个案工作理论与实务》许临高主编
五南图书出版公司
二、个案工作的特点1)工作者与案主之间的关系是专业关系(专业性)。2)信息沟通是重要的工作手段。3)根本目标是助人自助。4)以个人或家庭为工作对象。5)重视个人自身和外在环境两方面的因素。
三、相关概念探讨1.个案工作与心理咨询1)相似点都需要运用心理学理论知识某些工作原则、工作技巧相似工作过程相似……2)主要区别 个案工作 心理咨询工作对象 社会功能不适者、情绪不 情绪不适或心理困扰者、心 适者、心理困扰者 理异常者知识背景 社会学、心理学、文化人 生理学、精神医学、心理学 类学、管理学等 等问题成因分析 社会环境、个人心理 个人心理工作手法
提供资源、心理疏导 心理疏导与治疗工作关系 平等 权威利益取向 案主的个人利益 来访者的个人利益 社会公平与正义工作性质 社会福利(主要形式) 收费服务 适当的收费服务2.个案工作与思想政治工作1)相似点：个别化、信息沟通等。2)不同点 工作理念：服务 VS 教育改造 工作关系：平等 VS 不平等
工作关注点：个人心理需要 VS 政治态度矫正 ……
四、个案工作的作用1. 微观层面——助人 1)为个人或家庭提供社会资源。
2)恢复个人或家庭的社会功能。 3)预防问题的发生。 4)危机事件的处理。2. 宏观层面——社会稳定、社会公平的实现 第二节
个案工作的目标及应用
一、个案工作的目标
二、个案工作的应用领域1.根据服务场所分类学校个案工作、医疗个案工作、矫治个案工作等2.根据服务对象分类儿童个案工作青少年个案工作老人个案工作残疾人个案工作…… 第三节
个案工作的历史
一、个案工作简史1.萌芽阶段：17 世纪至 19 世纪初1)1601 年《济贫法案》2)宗教的力量：查默斯的贡献2.专业化初期：19 世纪中叶至 20 世纪初1)改善贫民状况协会(1843)2)慈善组织会社(1869)3.科学化阶段：20 世纪初至 30 年代(从重视社会因素转向重视心理因素)里士满的贡献精神分析的影响4.多元化阶段：20 世纪 40 年代至 70 年代理论发展的多元化理论与方法的整合5.个案工作的反思阶段
二、个案工作曾受到的批评1.无效率2.未发展出推动社会变迁的程序3.案主的功能改变不够有效4.案主较少参与改变过程5.时间、经历的浪费6.工作无目标7.官僚主义8.工作对象较少中上阶层9.一些案主变坏……
三、个案工作在中国20 世纪 20 年代引入20 世纪 50 年代取消20 世纪 80 年代恢复 第二章 个案工作价值体系
教学目标：了解个案工作价值的思想基础、价值观和伦理守则，能够将专业的价值观与个人的人生观、世界观和价值观相结合，培养专业的态度与视角。
教学重点：掌握个案工作价值的思想基础、价值观，对社会工作价值体系的矛盾有一定的认识。
假如你现掌握着一资金，但这笔资金有限。现在，你有三个资助人选。三个家庭贫困的孩子，一个孩子聪明健康，一个孩子健康但智商平平，另一个孩子智商平平，且腿有残疾。 请问你愿意把钱资助给谁?为什么? 第一节
个案工作价值的思想基础
一、个案工作价值的思想基础
1、人本主义：对人的尊重。
2、新教伦理：自由、民主、平等、自立等观念.3、实证主义：重视实践。
4、乌托邦思想：至善的追求。
二、中国传统哲学对当代中国社会的影响
(一)中国传统哲学主要流派 ——儒家 ——道家 ——佛家
(二)中国传统哲学对当代社会的影响 ——政治 ——经济 ——社会文化 ——婚姻家庭 第二节 个案工作的价值
一、社会工作价值的概念
一套关于人类福利、公平、公正、尊严等方面的信念。
“社会工作是一个以价值为本的专业。价值不仅是做事情的一种方式，而且是关于做什么事情是有价值的和应该如何去做的准则”。
——列维
二、个案工作价值体系1.戈登的观点第
一、个人应受到社会的关怀;第
二、个人与社会是相互依赖的;第
三、每个人对他人都负有社会责任;第
四、每个人除了具有人类共同的需要外，每个人也是独特而异于他人的;第
五、民主社会的基本特质，在于每个人的潜能都能充分地实现，同时也假定了个人应通过社会参与而尽到其社会责任;第
六、社会有责任提供途径以消除自我实现的障碍，以便个人的自我实现得以完成。2.比斯台克(1967)的观点人有尊严和价值，人生而有不同的潜能。人有与生俱来的动力和责任，以实现其潜能。人有权利以适当的方法完成其自我实现。人性需要的满足及和谐成长，须依靠社会所提供和保障的机会，才能有所保证。人的社会功能对于自我实现是非常重要的。社会有责任帮助个人达成自我实现。社会有权利要求每个人贡献一己之力以促成社会的健全和繁荣。个人有义务在自我实现的过程中，对公益有所贡献。人有自我抉择的能力和权利。3.泰彻的观点 每一个人都有其个人的尊严和价值。 每一个人都有权参与和其有关的决定。 每一个都应该享有其应得的物质和服务。 每一个人都应受到尊重和适当的治疗。 每一个人都能充分、自由地获取理性行为所必需的信息。 每一个人都能自由发展自己的能力和天赋。 每一个人都应享有健康和福利的益处。
每一个人都应有充分的机会体验爱情和友情。 第三节
个案工作的伦理守则及困境
一、伦理守则 中国大陆 美 国 中国台湾 中国香港美 国：对案主的伦理责任对同事的伦理责任对机构的伦理责任作为社会工作者的伦理责任对社会工作专业的伦理责任对社会的伦理责任
二、社会工作价值体系的矛盾与争论 1.社会工作价值观和其他社会价值观之间的对立
2.社会工作价值观内部所存在的矛盾社会工作价值观和其他社会价值观之间的对立例：社会工作者在两难价值选择中的取向 个人价值——制度目标 个人自由——社会控制 团体责任——个人责任 相对论——实用论
安全保障——奋斗、苦难与自制 革新变迁——传统主义 异质性——同质性 文化决定论——自然遗传论 相互依赖——个人自主
个性化——模式化雷莫(Reamer)1)对个人和家庭的伦理难题告诉案主真实的话法律、规则、政策与治疗目标之间的冲突介于雇主与案主之间的社会工作员的责任冲突。保密和特权的冲突。提供服务违反了案主的意愿。结束服务违反了案主的意愿。2)设计和执行社会福利政策和计划的伦理难题
分配稀有或有限的资源标准是什么? 福利是权利还是特权?
在社会福利中，国家的角色地位是什么3)专业同事间的伦理难题 面对同事的无能和犯法
同事间的欺骗
四、解决伦理困境的指引参考弗兰克M洛温伯格和拉尔夫多戈夫“七项原则”社会工作者伦理守则(美国) 第三章 个案工作者的素质
教学目标：了解合格的个案工作者所需具备的知识结构、实践能力与精神素养，反思自身优点与不足，促进自我认识。
教学重点：个案工作者应具备的知识结构、实践能力和精神素养。第一节
个案工作者的知识结构
一、学科知识
1、社会学
2、心理学
3、文化人类学
4、行为学
5、管理学……
二、制度知识
1、社会制度的价值理念。
2、社会制度运行的内在动力。
3、制定政策、法律的组织、机构的结构、功能和绦颉?、有关的司法和行政程序。
5、具体的政策和法律条文。
三、技术知识
1、沟通技术
2、语言知识
3、逻辑知识
4、社会研究方法
5、特定的干预知识
四、经验知识
1、生活阅历
2、实践经验
3、文化习俗
4、社会环境第二节
个案工作者的实践能力
一、技术能力
1、定义：技术知识的运用的能力。
2、功能：沟通;解决问题。
二、文化能力
1、定义：指的是个案工作者在与当事人沟通的过程中，对案主言行、心理、态度等背后所隐含的特定文化所具有的洞察、理解能力。课堂讨论： 文化能力对于社会工作者来说有什么意义?
如果缺乏文化能力，可能会出现什么问题?
2、文化能力的训练1)时刻反思自身对案主的偏见和了解。2)承认工作者自身的能力局限，避免把一些价值观念强加给案主。3)去了解案主及所处社会环境的情况，并尝试去理解案主对自己文化的理解和解释。 第三节
个案工作者的人格特质
一、成功的个案工作者人格特质1.什么是人格特质? 彭聃龄《普通心理学》：
人格是构成一个人的思想、情感及行为的特有模式，这个独特模式包含了一个人区别于他人的、稳定而统一的心理品质。
它包括人的认识能力、情绪和情感、意志、气质和性格等个性品质诸方面。2. 理想的社会工作者人格特质许莉娅： 崇高的社会责任 丰富的人文情怀 稳定的心理状态 勇敢的挑战精神人本治疗学派
罗杰斯：理性的、能准确地领悟周围的事物，有基本的安全感而不需要着重保护自己，因此能开放地接受新的经历和挑战。能珍惜和享受人生。忠于自己、尊重自己，依据自己真正的意愿做决定，所以能勇于承担自己决定和行为的后果。在心理上有极大的自由和被释放的感觉。有丰富的创造力，能有建设性和灵活地生活。 第四节
工作员的个人成长
一、初出茅庐的工作员可能出现的心理困扰1.焦虑2.固着于扮演专业角色3.刻意扮演朋友角色4.不清楚自己的角色5.不知道选用什么技术……
二、面对困扰的应对办法消极应对 VS 积极应对 第四章 个案工作的专业关系
教学目标：了解专业关系的涵义与特质，知道如何与案主建立良好专业关系，掌握个案工作基本原则，认识移情、反移情和双重关系，并能做恰当处理。
教学重点：把握专业关系的涵义与特质，掌握建立良好专业关系的条件、个案工作基本原则，能对移情和双重关系进行恰当处理。 第一节
专业关系的特质
一、什么是专业关系?——社会工作者与案主之间为达成特定目标而建立起来的一种工作关系。——(台湾)廖荣利：指专业人员和案主的内心感受和态度表现的动态交互反应关系，工作人员透过此种交互作用以协助案主社会生活适应能力得到改善与增强。
二、专业关系的特质社会工作的专业关系是一种职务关系，工作者的角色是机构赋予的;良好的专业关系是手段而不是目的;专业关系的建立以案主为中心，以解决案主问题、增强案主适应能力为目的;社会工作者与案主的关系是“给与取”的不平等、非互助的关系;专业关系的存在有时间性，案主问题解决，关系就结束;
四、专业关系和亲密朋友关系的对比 专业关系 亲密朋友关系目 的 以案主为中心 亲密关系即目的 助人自助性 质
混合型(情感性加工具性) 情感型关系为重双方地位 不平等、非互助 平等、互助时间性 暂时性 不确定角 色 涉及机构、非个人性 个人性
五、专业关系的基本要素康普顿和格列威Compton amp Galaway，1975：①关心他人concern for the others;②承诺与责任commitment and obligation;③接纳和期望acceptance and expectation;④同感empathy;⑤真诚与一致性genuine and congruence;⑥权威和权力authority and power;⑦目的purpose
六、专业关系的意义——良好的关系是个案工作的基础。——是工作的重要手段，良好的专业关系本身具有治疗作用。 第二节 建立专业关系的基本条件①关心他人concern for the others;②承诺与责任commitment and obligation;③接纳和期望acceptance and expectation;④同感empathy;⑤真诚与一致性genuine and congruence;⑥权威和权力authority and power;⑦目的purpose
一、同感(同理心)：指工作员放下自己主观的参照标准，设身处地体会当事人的内心感受，同时又能跳出对方的参考框架，并把自己体会到的感受准确传递给对方。
1、同感(同理心)与同情心是否一样?同理心：Empathy，情感移入，理性认知，双方地位平等。同情心：Sympathy，怜悯，情绪化，双方地位不平等。
同理心≠同情心
2、同感的重要意义1)建立良好专业关系的必要条件2)了解案主的重要途径3)协助案主自我表达的重要方式。
3、个案工作者缺乏同感的后果1)引起案主失望、反感等情绪;2)影响案主的自我探索;3)提供不适当的服务：……同感表达练习
「我恐怕这次的面谈又不会成功，像以例一：当事人刚从学校毕业，正在找工作，接到面谈通知，他说： 」前几次一样又没希望了。工作员的反应：( )
1、不会的，你要有信心，就会成功。( )
2、你为何不去找那些面谈成功的同学谈，也许你就会知道一些窍门了。( )
3、不要这么悲观嘛!你怎么会这么想呢?( )
4、由于过去失败的经验，你担心这次也会
失败，对自己不太有信心，是吗?( )
5、对于一个刚出校门的人，第一次找工作本来就比较困难，就是失败了也不算什么。
「其实我已经长大了，可是爸妈老是把我当小孩子看，什么事都过问、都盘查，我知道例二：
当事人说：他们关心我，但是我很想自己试试看，闯闯看呀!」工作员的反应( )
1、这就是天下父母心，总是爱自己的孩子，你要好好珍惜。( )
2、你是不是曾经做过什么事让他们不放心呢?( )
3、其实父母都是如此，他们这样做才会安心，你不必太在意，等你长大为人父母时，就能体会了。( )
4、你觉得父母过度操心，让你无法独立试试看。
「我的功课越来越差，老师同学都不喜欢我，我一气之下就逃学，反正也读不好，又
例三：当事人说：何必那么辛苦，我想我找份工作做算了。」工作员的反应( )
1、你不用功，书当然读不好，老师怎会不赌隳兀磕阌Ω孟茸晕壹焯忠幌隆#?)
2、你还没毕业，又无一技之长，能找到什么工作，还是好好把书读完再做打算。( )
3、老师同学都不喜欢你?会不会是你误会了呢?( )
4、学校对你而言越来越没意思了，好像也没收获，你甚至想找份工作另做发展。( )
5、用工作来逃避读书，问题还是没解决啊!
4、同感的传递有不同层次案主：我一向成绩都很好，但高考却考砸了，我现在不知道怎么办。社工：……同理心的表达层次
二、尊重(接纳、关心)注
意!-接纳不等于同意案主的行为和观点;-接纳是非批评的态度;-接纳是理解案主的处境是有原因的;-接纳是相信人的潜力和能力;
三、真诚
1、什么叫真诚?
指工作或者在专业关系中能够以真正的自我出现，容许自己的感受适当地在个案工作过程中出现的做法。
2、如何表现真诚-真实表达自己的观点和想法;-不戴面具;-开放自我;-以恰当的方式表达;
3、什么样的人更能做到真诚?能接纳、欣赏自己、有相当自信的人;不要求自己完美无缺;对人有关爱之情、乐观之心;……
4、思考：真诚是否意味着口无遮拦? 以是否对案主有益为标准。 个人体验： 建立在关爱、信任、乐观、积极向上等正面情绪基础上的真诚才最具打动人的力量!
四、简洁具体
一种语言风格，要求工作者说话措辞得当、简单清楚和具体明确，是认识水平的一种体现。补充：工作初期工作者易犯的错误工作初期对工作者来说最重要的谈话技巧是 同 感
通过对案主感受的准确回应，引导案主对自身情况进行叙述，了解他对问题的看法、帮助他宣泄不良情绪和增加他对问题的认识。初期易犯的错误：批评、嘲讽、否定或忽略案主感受、过多的教导与分析等。第三节
个案工作的基本原则
一、案主的基本心理需求
1、需要被视为独特的人
2、有表达内心感受的需求
3、需要被视为有价值、有尊严的人
4、需要获得他人关切
5、希望能不受批评或指责
6、希望有自我选择与决定的权利与机会
7、期望与个人相关的隐私获得保密第四节 移情与反移情一.移情1.什么叫移情?
又称情感转移，指案主将早年情绪生活经验里对某个重要人物生活中的重要他人，比如父亲、母亲等的特殊感受和反应投射到社会工作者身上，把社会工作者当做某个特定个人一样看待的心理体验。2.情感转移的两种情况1)正移情：情感依赖。2)负移情：敌意、厌恶甚至攻击。正移情 把社工看成一个理想的人物 -社工是个完美的人; -案主每件事情都向社工求助;
-案主发现社工不理想时会非常失望; -让社工决定自己的打算，给主意和建议 -对社工有很深的依赖 -会陷在过去的往事中
-案主把社工视为抚养者：负移情——讨厌或害怕社工;——案主会防卫、小心，不愿意表达;——会测试社工;——社工经常会被激怒，应避免掉进陷阱，——小心被案主操纵。
3、情感转移的治疗功能1)可以自由表现以前所受到的压抑，使治疗者了解案主未被满足的需要。2)正向情感转移可以削弱案主的自我防卫。3)工作者可以借此增强案主的自信。4)可以通过工作者的解释，让案主深入了解自己的问题所在。4.如何处理移情?(请查阅相关资料)及时发现移情，并向当事人做解释;和当事人保持工作关系;保持理性和冷静，以平和的态度来对待当事人;……
二、反移情：社工对当事人产生的情感转移的现象。-过分保护案主;-恐怕案主会生气、愤怒，以致社工的态度很“仁慈、温和”;-案主生气时，社工不敢对质;-排斥案主，对案主不公平，使他得不到实际的帮助;-非常需要案主的认可和赞美;-社工会对案主的不满而焦虑、痛苦;-过分认同案主或其他问题，失掉了社工的客观立场;-产生浪漫或与性有关的感受和做法;……布拉墨和肖斯强提出的自我反思检测表-为什么案主做出这样的反应?其理由是什么?-做那些说明时有何种反应?-为什么案主传递那些意念?-为何问那些问题?-如此行为是否符合协助案主之道，是否仅为了好奇而问那些问题?-为何做此劝告?是否由于自己感到案主期待答复所有的问题?而自己是否有
自作聪明的反应?-是否因主观的看法而影响那些问题?-为何案主缺乏爱和安全的感受，会使自己产生如同身受的感觉?-为何(或为何不)要求案主的丈夫或妻子同来会谈?会不会是由于我过分同
情案主而对有关人员产生拒绝感?-为何在首次会谈时说得太多?而较少让案主诉说其发生的事情?会不会想案主认为自己的知识丰富而希望他继续来?-为何对案主未来而感到烦恼?会不会是我对自己的专业能力没有信心?-当案主应中止辅导或应转案到其他机构时，为何自己不愿意让案主走?-是否在利用案主以满足自己的需要?或让案主在利用自己? 第五节 双重关系
一、什么是双重关系?
社工与案主之间建立了除专业关系之外的其他关系，这种现象就称为双重关系。二.双重关系的表现老师、工作者和督导为一体;提供个案工作服务来换某种利益;社工向案主借钱;社工给朋友和亲戚提供个案工作;工与案主保持亲密的关系;社工与案主进行生意上的合作;工与案主有感情或性方面的纠缠;……三.双重关系的危.
案例一：
陈教授，现年65岁，退休前在上海一所著名大学教书，陈教授早年在外地“插队”，一子一女在母亲的拉扯下长大，因而对父亲的“不管不问”颇有怨言。陈教授妻子在世时，子女们还经常回来探望。陈教授有个弟弟和两个侄子在上海，因而他的生活平静而安详。前不久，陈教授由于回家较晚，到家后，发现老伴躺在地板上，呼吸微弱，连忙送往医院，当子女赶到时，老伴已经离开人士。子女们把责任归咎于父亲“回家过晚”，双方之间的裂痕加深，子女们用冷言冷语讥讽老人，探望次数大大减少。老人整日待在家中，经常酗酒，酗酒后会痛哭流涕，喃喃自语，认为老伴的死是自己造成的，还不到一个月，原本身体健康、开朗乐观的陈教授，变的骨瘦如柴，精神恍惚。社区服务中心了解情况后，决定派社区工作者开展工作，
本案例应该从家庭思维的角度介入。
问题：
1、在上述案例中，家庭思维是指什么? 家庭思维是指把老年人看作复杂的多代关系系统的一部分，这一关系系统对老年人生活有重大影响，是老年人与人交往并获得支持的来源;诸如配偶、父母、兄弟姐妹、子女等家庭角色，它们是老年人自我概念的重要组成部分，即使是与这些角色相联系的特定功能已经终止，它们也会影响老年人的所思所想。
2、陈教授主要面临的困境是?
如何恢复身体健康(身体健康问题);如何舒缓情绪(精神情绪问题);如何从失去老伴的痛苦中走出来(丧亲问题);如何与儿女修复关系(感情支持问题);如何免受儿子冷言冷语(语言虐待问题)。
3、社工应该采取的主要介入策略有：(个人+家庭成员)
(1)社工应该让陈教授明白目前的状况，清醒意识到他的问题继续恶化下去的严重性，说服其面对现实，鼓励其走出家门，参与一些社区活动，并协助陈教授制订一份健康活动计划。
(2)建立情感支持网络，针对其儿女和其他家人，如弟弟、侄子，开展家庭体系支持工作，劝说其他家人加入到老人的情感支持网络里，充当他们之间的沟通桥梁。
(3)帮助家庭“解除羁绊”，超越当前阻碍，代表老人把家庭动员起来。
(4)为老人制订一个行动方案，帮助家人治疗旧伤，处理积怨。 (5)也可以给陈教授做哀伤辅导，让其正视这一过程，重新组织自己的生活。
(6)对于虐待问题，社工应该让陈教授的女儿明白当初父亲下乡插队时的“不得已”，是客观原因造成的，其本人也非常关心和在乎他们;另外，母亲的死也纯属意外，让其明白父亲深爱着母亲，不可能害死母亲的事实，争取其女儿的支持是整个案例的关键因素。
4、老年社会工作的主要内容：(从前面的张教授的困境中找出相关内容)
(1)身体健康方面的服务; (2)认知和情绪问题的处理; (3)精神问题的解决;
(4)社会支持网络的建立，包括情感支持网络;
(5)老年人特殊问题的处理，如虐待和疏于照顾问题，丧亲问题等。
案例二：
张女士文化水平不高，在一家大型超市做保洁工作，一天，她在四楼擦玻璃窗，不慎坠楼，从此失去双腿。超市给了一笔数额不多不少的慰问补偿金。丈夫对张女士很关心，为了多挣钱，又去兼职，家里孩子一个8岁，一个10岁，都很懂事，上学前后都会照顾妈妈。张女士觉得自己是负担。一天家里只有她一人，她一时想不开，便爬下床打开煤气自杀，幸好被邻居发现救了过来。 问题：
1、请运用优势视角理论对张女士的情况加以评估。
运用优势视角评估可以看四个方面，即环境的优势、环境的缺失、个人的缺失。从案例看，张女士的家庭关系较为亲密，两个孩子与丈夫都很关系她，邻居与她们的关系也不错，平日会关照她。而她自己上半身功能完好，头脑也无损，并且自身是一个勤恳的人。这些是她个人与环境的优势。从缺失看，环境层面是丈夫工作忙，两个孩子年幼，张女士平时缺乏照料;个人层面是张女士自己悲观、消极。社会工作者要注意让张女士看到自己的优势，增强其信心，鼓励战胜自我。
2、如果你是一名社会工作者，你打算采取何种介入模式帮助张女士?社会工作者可以采取增能模式帮助张女士，增能模式是把增能理论运用于社会工作实践。由于张女士目前自认没用，是个拖累，对自身有较多负性的评价与看法，增能模式有助她提升自信、自尊、激发潜能，从而改变其悲观、消极的态度，解决其问题。在运用增能模式时，要注意运用充权技巧，运用优势视角的评估来激发张女士的改变动机，鼓励她反思，学习正面看待问题，并努力提升解决问题的能力。
案例三：
小明是小学五年级学生，被要求来见社会工作者。从四年级开始，他的成绩就一直处于下游水平。他上课不能集中注意力，老师和同学都觉得他“太安静，有些孤僻”。他连续几个寒暑假都参加学习辅导班，但是仍旧没有提高成绩。老师告诉小明的父母，如果他的学习再不改善，很可能没法升级。
在社会工作者与小明谈话的时候，他对自己的学习问题描述得很简单：“都是因为老师，他们整天冲着我叫喊，让我怎么好好学习?我告诉语文老师没有完成预习时，她就说我太偷懒，太笨。如果他们都认为我是哑巴，怎么能够指望我学到东西?”在进一步深谈后，小明用一种沉静、闷闷不乐的声音概括了自己的想法：“我知道像我这样的脑子不用指望有什么出息了，我思维慢，老师也无能为力。只要想起学校我就心惊胆战，我还怕自己会在课堂上说出什么愚蠢的话来让人笑话我。”
社会工作者单独会见了小明的父母，对于为什么儿子在学校表现不好的问题，他们很快就补充了自己的观点。母亲承认，当她听到小明说不想去学校或者不会做家庭作业的时候，她感到非常愤怒并大声责骂他;不过她并不认为这种方法有什么问题。可以看得出来，父母对小明都很生气。
问题：
1、在上述案例中，小明主要面临的困境由哪些? 上述案例中，小明面临的困境主要是其个人、家庭和学校系统中反映出来：(1)如何改善小明自卑、缺乏自信、孤僻的心理状态，增强其学习的自信心;(2)如何提高小明的学习成绩;(3)如何改善小明与父母缺乏沟通的现状，避免母亲对他学业不好的过度责骂;(4)如何改善小明在校与老师、同学的人际关系。
2、针对小明目前的困境，社会工作者应采取什么样的介入策略? 社会工作者的主要介入策略：(1)社会工作者为小明进行情绪疏导，鼓励他自我肯定、自我认同，意识到自己存在的价值，增强其自信心。根据埃里克森的理论，在儿童中晚期阶段，儿童需要培养自我的积极性、主动性和创造性。同时，儿童乐于勤奋学习以及参与学习上的竞争，所以鼓励与认可很重要。(2)社会工作者为小明安排志愿者定期为其辅导课业，有针对性制定辅导计划，尽可能改善其学习方法和学习成绩。(3)社会工作者与小明的父母进行沟通，教导其家庭养育技能及亲自沟通技巧。目的在于让他们多倾听小明的需要，了解小明的想法，而非一味以责骂的方式责备孩子不努力学习。要求小明的父母能够多花时间陪伴小明，帮助解决小明学习上的难题。(4)社会工作者为小明安排学习社交技巧的小组或社区活动，在活动中鼓励小组与他人相处，为他在学校与同学友好相处做好准备。(5)社会工作者与小明的老师进行沟通。一方面，让老师能够以正面、积极的教育方式对待小明，避免对学生以侮辱性词汇形容，如“你太笨”等;另一方面，争取老师对小明朋友的支持，鼓励小明与同学交往，同时也在学生面前肯定小明的进步与努力。
案例四：
阿芳出生在一个贫困家庭，父亲在她6岁时被判刑，后死在狱中，剩下姐姐和她与母亲相依为命。1999年姐姐结婚出嫁，为筹办姐姐的婚事，母亲到处筹款借钱，给生活拮据的家庭添加了债务。2000年，阿芳从职校毕业后找了份宾馆服务员的工作。为还债务，她经常替小姐妹们加班，也不舍得为自己购置时髦的衣服。慢慢地，阿芳观察到经常出入于宾馆、打扮时髦的女性及其她们的生活方式，阿芳终于没能抵挡住诱惑，偷偷做起了卖淫女。母亲看到打扮得日渐妖艳、神情懒散的女儿，心里很着急。当母亲得知女儿已辞退工作偷偷卖淫时痛哭流涕，找到社工站请求社工救救女儿。 问题：
1、阿芳的主要困境是什么? 阿芳面临的主要困境是：生活现状与生活欲望之间的不协调;树立正确价值观和生活观的问题。
2、针对阿芳的困境，作为社会工作者，你会如何介入? 可采取的介入策略是：(1)与阿芳沟通，在交谈中让阿芳勇敢面对自己的生活现状，比较卖淫前后的生活变化，明白“穷”与“富”的生活和社会尊重度的关系;(2)通过与阿芳的交流，挖掘阿芳的兴趣爱好各特长，努力帮助她克服虚荣心，正确处理欲望与生活现状之间的关系;(3)利用社会资源，通过成功女性的案例和榜样的力量，对阿芳进行励志方面的辅导，使她增强意志，鼓励她自强、自立;(4)与阿芳母亲沟通，使其多关心阿芳，对家庭的经济状况有正确定位，共同克服虚荣心;(5)帮助阿芳进行职业培训和就业辅导，增强她的职业能力，并利用社会资源为阿芳寻找合适的工作。
(一)
老人社会工作者针对老年人的生理、心理和行为特征进行工作，解决各种各样老年人提出的问题。老人社会工作的实施内容涵盖老人社会生活的一切领域，择其要者，可概括为以下八个方面：
(1)掌握有关老年期发展、老年医学和老人行为的最新学术成果，熟悉有关老年人权益的法律条文，运用个案工作、群体工作、社区工作、人类行为与社会环境、咨询原理、心理治疗和卫生保健等专业知识和技巧，为老年人提供适当的生活条件和机构照顾。
(2)协调各类老人福利、老人服务机构的工作，尤其是通过影响决策，安排好老年人的生活，使老年人的正当权益得到法律的保障。
(3)改变社会对老年人的偏见，使老年人自尊与独立地生活。一方面协助老年人发挥余热，鼓励他们从事教育传授、参谋咨询、自我服务、生产经营、社会公益等工作，继续为社会服务;另一方面向子女解释老年人的生活、需要和渴望，帮助子女履行瞻养父母的义务，给予老人更多的生活照顾和细致的关心，在经济上、生活上、情感上为老人创造良好的
生活环境。在家庭和婚姻观念比较保守的国家和地区，老年人社会工作者要启发老人的子女理解丧偶的父母再婚的要求和行为。老年人婚姻介绍所等组织也是纠正社会偏见，让老年人正常地参与社会生活的一种形式。
中级社工老年人社会工作个案分析
(二)
4)协助老年人度过角色转换时期，适应退休后的新的社会角色。协助健康而且有才干的老年人获得更多的生活自决的机会，使他们独立地选择他们所追求的生活，较持久地保持他们对生活和工作的兴趣，参与国家建设，贡献于社会。引导老人群体，治疗社会不适症，并协助他们发展一支由老人及其家属组成的老人支持者队伍，改变社会、政府对老人的态度，从而影响政府决策，在财政上支持保健社会服务。
(5)调动社会资源，协助解决因丧失工作和长期患病而引起的经济贫困问题。
(6)为老年人提供家庭和机构两种形式的医疗卫生保健服务，开展咨询和教育服务，开设专供老人活动的场所。
(7)采用个案和群体的工作方法，协助老人面对死亡，即与他们共同探讨死亡的生理问题，宗教问题和哲学问题，使他们尽情倾吐对死亡的恐惧情绪。为临终老人提供临终关怀服务，协助老人接受死亡，而不致孤独地、恐惧地结束生命。
(8)社会工作者召集志愿工作者，实施训练计划，在红十字会、福利和社会机构中指导志愿者从事各种代理工作，解释服务的需要、发展计划等。志愿者工作包括购物、家教，为医院及其他机构的病人举办娱乐活动，以及提供各种专业与半专业的服务。
个案活动计划书
案例描述：
赵晓菊，女，27岁，重庆市开县赵家镇茶道村人。有一儿一女，大的7岁，小的3岁。夫妻俩一块出来在山东济南打工，后来丈夫癫痫病发作，先是托人从老家买了两盒药，吃完之后，准备在当地买药。用一千八百元从别人手中买了两盒药，拆开却发现里面裹得是报纸。一千八百块钱就这样被别人骗走了。丈夫回老家治病，剩下她独自一人在外打工。她在内蒙古做了五个月的服务员，因天气转冷，辞掉工作准备回家。讨要工资时，老板只给了她几百块钱，她由内蒙古转到西安再到郑州，在郑州火车站附近的宾馆住了一晚上，当时将自己的手机抵押到柜台，后来手机和她随身携带的物品均不见了，宾馆的工作人员也无法给出很好的解释，只一味推卸责任，最后事情不了了之。赵晓菊身无分文，自己报警被警察送来郑州市救助站。
个案记录
一、基本资料
赵晓菊，女，27岁，已婚，重庆市开县赵家镇茶道村人。
二、背景资料
1、家庭背景：有一儿一女，丈夫患有癫痫病，看病花很多钱。丈夫有两个哥哥和四个姐姐，虽然在治病时各家都有所帮助，但无法从根本上解决问题。从去年开始，夫妻俩一块外出打工，孩子由爷爷奶奶照顾。
2、个人经历：去年，曾出外打工三个月，没有挣到钱。今年五月份，和丈夫一块打工，因给丈夫治病被骗了一千八百元钱，后来丈夫回家治病，剩下她独自一人在外打工。先找了几份工作都不如意，后来在内蒙古一家餐馆当服务员。直到前不久准备回家。工资没有讨到手，在郑州火车站又被偷，身无分文，自己报警被送到了郑州救助管理站。
三、主要问题
1、案主文化程度不高，对人的戒备心不足，容易上当受骗。
2、家庭经济状况不佳，丈夫有病，孩子年幼，开销较大。
3、案主没有一技之长，很难找到合适的工作。
四、服务目标
1、提高案主的防范意识，保证其自身和财物的安全。
2、针对其家庭状况，为其争取各方面可利用的资源，改善家庭状况。
3、为案主提供技能培训，促进其就业能力的提升。
五、服务方法和过程
1、本个案主要采用任务中心模式。该模式相信当事人可自主(client’s autonomy)，有自主的权利，肯定当事人有处理其问题的权利与义务，也有解决问题的能力和潜能。任何问题的产生，往往是由于个人能力暂时的欠缺所引起的。因此，在服务过程中，必须发挥案主自身的能动性。案主必须参与问题的界定和处理并对其负责，我们在界定问题时也要尊重案主的意愿，以案主的看法为依据;在执行任务时让案主主要依靠自己的力量，充分发挥案主的能力和潜能。
2、根据“人在情境中”理论来看，个案工作是关于人的工作，应注重于研究案主的环境及社会环境间各要素的关系，即人在情境。其中，案主所受的困扰主要来自环境的压力，对现实感到无能为力，特别是因丈夫治病所带来的经济压力。在救助站里，工作人员为案主提供了一个舒适的环境，并为其提供了必要的食宿服务和乘车救助凭证，积极的倾听案主讲述自己的故事，为其情绪的宣泄提供了渠道，暂时缓和了其情绪和压力。同时，为案主争取可利用的资源，缓解案主家庭经济压力。
3、人本治疗模式。它强调以求助者或当事人为中心，重视发挥求助者的主动性和创造性，主张通过协助求助者重新整理自我概念来使之成为一个能够充分发挥潜能的人。罗杰斯认为人的自我概念决定了接受和处理经验的方式和态度。在本案例中，案主的自我概念与现实经验有冲突，使其对于那些与自我概念不一致的经验加以曲解，使之与自我概念保持一致。案主独自一人在外打工，没有认清自我的能力导致被骗。我们通过访谈的形式，联系现实社会状况，使其认识到妇女在社会中的弱势地位，调整自我概念以适应社会;同时提高其防范意识，学会更好地保护自己。
4、鼓励案主根据自己的兴趣参加培训班，学习一门技能，为以后找合适的工作打下基础。
六、服务评估
1、成效评估：本次服务计划综合考虑到案主自身家庭状况和案主的心理需
求及其所处的家庭和社会环境等多重因素的影响，采用了人本治疗模式、任务中心模式等多种方法相结合介入个案，除了社工与案主的直接面对面的个案访谈治疗外，还将案主的家庭资源等整合到案主的治疗中，从而为有助于案主自我能力的提升，并进一步改善家庭条件，使之积极乐观主动的面对生活。
2、自我评估：社工在整个活动中，始终以积极的、平等和接纳的态度对待案主，严格遵守社会工作者的各项基本职业道德准则;同时，合理运用针对成年女子个案工作技巧，包括交流技巧、解决问题技巧、改变行为技巧，利用倾听、引导、反馈、情景模拟、联结、打断、总结等沟通技巧，让案主重新调整自我概念，认清自我;并使案主学会利用周围的资源，提高案主解决问题的能力。
七、个案反思与总结
1、在进行个案的过程中，要注意充分运用各种方法和技巧，把理论和实际结合起来。初步接触案主时，从案主感兴趣的话题入手，逐步取得案主信任。
2、要遵守个别化原则，对于不同情况的案主，要采用不同的服务模式。
3、要充分认清工作员的角色，在开展个案的过程中，要做到共情而不过分卷入。
4、充分和合理利用案主的自身可利用的资源，调动一切积极因素来为案主服务，最终让他们能与周围的环境和谐相处，让案主能自己自立，最终达到助人自助的目的。
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