提高医疗服务水平

第1篇：提高医疗服务水平

提高社区药学服务水平初探

【摘要】切断“以药养医”途径的医药卫生体制改革正在逐步推开，为社区药学服务工作的开展创造了良好的外部环境。结合社区药学服务工作中的实践和体验，对如何发挥社区药师的才能和积极性，提高社区药学服务水平进行初步探讨，旨在让社区居民通过社区药学服务获得更多的实惠。

【关键词】社区药师;社区药学服务;社区居民

1社区药学服务的重要性

社区药学服务与医院药学服务不同之处在于，社区药学服务对象主要为社区居民中的慢性病、老年病、常见小病，以及需长期用药的患者，此外还有在医院经诊断和治疗后被许可不需住院治疗，但返回社区后仍需继续用药的患者。显而易见，社区药学服务可减少医院的压力，方便社区居民，节约药物资源和医药经费等。需强调的是，社区药学服务实际上是医院药学服务的延续，也是医院药学服务不能完全替代的，若被社区居民完全认可和接受，充分发挥其应有的作用，小病在社区，大病去医院’的模式就会逐步形成，看病贵和看病难的问题也有望得到缓解。

2對社区药学服务建设方案的建议

2.1增强社区居民对社区药学服务的需求意识

由于受传统医疗卫生体制等因素的影响，国内多数社区居民习惯求医问药找医师，只有取药时才会去药房找药师，且很少向药师咨询问题，对于社区药师及社区药学服务的概念则是几乎没有，自然也就不会有求助社区药师为其提供相应服务的主观愿望。一项在北京市4个社区484位老年人(年龄在60岁以上)中进行的调查结果显示，调查人群中仅21%表示曾接受过药师指导，绝大多数老年人的用药信息来源于医师，主动向药师咨询问题的仅15例。社区居民并非没有咨询用药的需求，导致社区卫生服务中心门可罗雀的相当一部分原因是社区居民缺乏对社区药师的了解和信任，因此，增强其对社区药学服务的需求意识刻不容缓。在社区药学服务的实施过程中，国家有关部门会采取相应的政策性引导;与此同时，社区药师也应积极发挥自身作用，如通过各种媒体，向社区居民尤其是长期慢性病、老年病患者广泛宣传社区药学服务的意义、合理用药常识等，也可在社区开展合理用药及保健方面的专题座，使社区居民一方面了解到科学、合理用药可提高药物疗效，并尽可能避免因多药联用或不合理用药而出现的不良反应，另一方面逐渐熟悉社区药师和社区药学服务，今后遇到用药问题能够主动向社区药师寻求帮助。

2.2培养一支综合素质过硬的社区药师队伍

为适应社区药学服务工作的开展，必须培养一支综合素质过硬的社区药师队伍。以往以药养医卫生体制下的供应型药师，在转型为社区药师的过程中，需不断更新知识，除药学专业知识外，还须具有一定的临床医学、健康和保健等方面的知识，以解决社区居民的用药、诊疗和康复等问题;此外，社区药师须有爱心和耐心，具备与社区居民沟通和交流的能力。对于社区药师队伍的培养，笔者认为目前要做的工作是：(1)国家高等院校对药学专业学生进行培养时，应在其必修课中增设部分医学类科目，如诊断学、病理学和药物治疗学等，即使是临床药学专业，也应增加与社区药学服务相关的科目内容，包括医患沟通、营养与健康、老年保健学以及健康维护等;(2)组织专家编写社区药学服务方面的教材，供高等院校药学、临床药学等专业的学生使用，也可用作在职社区药师的培训教材;(3)制定社区药师培养目标，为社区药师创造条件，使其有机会和足够的时间在临床第一线进修学习，从而获得临床医学方面的实战经验;(4)建立相应的奖励制度，从精神上和物质上对社区药学服务中成绩显著的社区药师予以嘉奖，为社区居民节省药费、为国家节约药物资源、减少药物不良反应、提高药物疗效，以及社区居民满意度均可作为评价标准;(5)社区药师应养成终生学习的习惯，及时更新知识，适应社区药学服务的需要，可通过参加各种培训班和学术研讨会、订阅医药类期刊，以及利用网络(如好医生和丁香园等优秀医、药学网站)等方式接受医学和药学方面的继续教育;(6)有关部门应对不同等级的社区药师进行定期或不定期考核，对每个社区药师的综合素质进行评价，以促进整个社区药师群体综合素质的提高。

2.3为社区居民提供终生药学服务

以往专家和学者均认为，药学服务是由药师在患者用药前、中、后整个全程所实施的监护工作，是对患者全程负责的服务，而所谓的全程，是指一次疾病的全部用药过程。将原有的全程化药学服务上升到生命期药学服务，是药学服务发展历程中一次飞跃性的进步。笔者认为，社区药师对社区居民从出生到生命终止时的整个生命周期的用药进行负责，是社区药学服务的发展趋势。人体在不同年龄阶段的生理状况不同，所对应的个体化用药要求也不一样。例如，处于生长发育阶段的儿童，不能使用氨基糖苷类和四环素类抗生素等等。因此，社区药师应从社区居民出生开始，在其不同年龄阶段给予不同的用药教育及用药监护，同时对其用药情况做好记录，并建立电子版药历档案，以便长期保存和随时调用。社区药师可通过对社区居民药历档案等用药资料的分析，发现规律，在社区居民到医院就诊时，将此信息提供给医师参考;或将其应用于以后的社区药学服务中。例如，在指导和负责某位患者用药时，发现其有药物过敏史，及时备案就可避免该患者再次发生药物过敏。笔者曾在工作中发现，许多过敏性休克事件发生的原因，在于患者就诊时未及时向医师提供药物过敏史，以及医师

在治疗时问诊不详，若能为患者提供终生药学服务，则该类事件是完全可避免的。需强调的是，终生药学服务工作的顺利开展很大程度上取决于社区居民的主动配合，因此，对社区居民进行宣传教育，使其理解终生药学服务的重要性并积极配合社区药师建立、保存终生药历档案，也是社区药学服务工作中亟需解决的问题之一。终生药学服务从概念的提出到实施还有很长的路要走，其可行性、可能面临的困难和具体实施方案，还有待深入探讨。

2.4积极与社区居民进行互动和沟通

社区药师若想搞好社区药学服务，须长年与社区居民接触，了解和掌握社区居民的居住环境、生活规律、疾病谱和用药等情况，及时主动给予用药和保健方面的指导;此外，社区药师应主动成为社区居民的知心朋友，以社区居民切身利益为中心，对社区居民的用药经费负责、对用药疗效负责、对生命健康负责。只有这样，社区药学服务工作才能顺利开展，并得到社区居民的认可和支持。今后，社区居民在遇到用药或保健方面的问题，就会主动向社区药师寻求帮助，社区药师则以社区居民的健康代理人、药学顾问或家庭药师的身份发挥作用。

参考文献

[1]巢勤华.增强社区居民社区药学服务需求意识之我见[J].中国药业，2009，18(18)：2.

[2]闫素英，沈芊，姜德春等.社区老年人用药现状调查[J].中国药房，2010，21(6)：561-563

作者：刘佳

第2篇：提高服务能力 提升办学水平

【摘 要】职业教育的提升，对于解决我国当前经济发展面临人才缺口问题具有重大意义。职业教育需要加强内涵建设，从专业定位、课程改革、师资提升、实训基地建设等诸方面来加强自身的吸引力，以提高职业教育服务社会经济发展、产业建设的能力。

【关键词】职业教育 服务社会 吸引力

一、以产业的需求确立专业设置定位

黄炎培先生曾在职业学校的办学思路上提出“离社会无教育”的理念，他认为职业教育必须要主动与社会保持沟通与联系，才能形成与社会经济的良好互动。职业学校若想获得长久的生命力，先要明确目标定位，使专业设置主动适应地方经济建设，服务于地方产业的发展。

以昆山发达的外向型经济对昆山职业教育的推动为例，昆山花桥国际商务城作为全国最早的金融服务外包产业园区之一，连续三年荣获“中国十大最佳服务外包园区”称号，被授予“中国最佳金融服务外包基地奖”。根据规划，花桥商务城将于2015年实现金融服务外包产值超过140亿元、金融服务外包从业人员超过6万人的美好愿景。走访调查的结果显示，技能型人才的缺乏成为制约商务城加快发展的关键因素。针对这种情况，花桥商务城中专积极争取政府、教育部门、企业的支持帮助，调整学校的专业结构，率先在全省开设金融服务外包专业，以满足地区企业行业对呼叫服务、物流服务与管理、数据录入、会计电算化等技能型人才的需求，为地区的金融服务外包企业提供智力支撑，也为学校形成办学特色、服务地方经济奠定坚实的基础。

二、以课程改革来推进“高效教学”

(一)重视课程体系的开发建设

学校要按照国家和省里的要求开设相关课程，同时要重视课程的开发。一要注重实用性，开设的课程要与市场更新及企业岗位需求紧密地联系在一起，力求课程与市场同步，以免学生就业时面临与市场脱节的现象;二要注重普适性，重视核心课程建设，让所有学生掌握具有普遍性、可迁移性和工具性的能力，为学生的可持续发展奠定基础;三要注重稳定性，决策者要有居安思危的前瞻性和对市场透析的洞察力，既要紧贴市场办职教，又要考虑专业开设的稳定性和持久性，为学校和学生的长远发展考虑;四要注重衔接性，建立健全课程衔接体系，把中等职业教育纳入到现代职业教育体系中，研究中高职课程衔接，解决中等职业教育的“断路”问题，拓宽中职毕业生学习深造的渠道，为其继续发展提供更多机会。

(二)推行“做学合一”的教学模式

职业教育是为生产和第一线培养“下得去，用得上”的应用型技术人才，因此需要我们利用现有的实训基地，通过校企合作的平台，在教学方法、教学手段上进行改革，加快推进职校的“理实一体化”进程。

教学模式转化的主要实施者是教师，教师要在教学设计、师生关系等方面改变传统，更新课改理念。在教学设计上，要结合行业企业的案例、项目、场景进行设计，营造企业氛围，并利用实训室让学生分组合作操作实践。比如在进行“呼叫服务中的客户询访操作”教学时，教师可先介绍询访的概念、作用及要求，然后将企业的实际项目引入教学，将学生分为客户组、客服组和市场调查组，再现企业真实情景，明确岗位任务，分工合作，准确运用呼叫服务用语，与客户进行良好的沟通，并通过拨打率、接通率、订单率来进行小组竞赛，完成评价反馈，这样可以极大地提高学生课堂参与度，进行岗位实战练习。

(三)实施多元评价

1.德育水平(25%)。实施德育学分制，对学生的日常行为、文明礼仪、公益劳动、社会实践、社团活动、竞赛情况、校纪校规等进行量化评定，采用周考核、月公布、年评定的方式，对学生的德育情况进行考核。

2.职业素养(20%)。注重对学生职业素养的培养和考查，主要考虑的因素有：职业道德，包括实习时胜任岗位情况、培训学习情况等;职业行为习惯，包括7S标准执行情况等;敬业精神，团队合作精神。根据调查了解，企业更看重毕业生的品德和素养，能否爱岗敬业、吃苦耐劳、勤奋好学、团结协作。因此，学校在加强学生技能训练的同时，必须首先加强学生的德育水平和职业素养的教育，作为学生毕业的一个重要考查依据。

3.基础考试(25%)。考查学生的基础知识掌握情况，包括文化课和公共基础课，在考核的内容上，主要考查学生对工作最实用的基础理论的掌握，而非机械的记忆。

4.专业水平(30%)。包括专业理论考试和技能测试，理论课注重对学生专业基础理论的考察，而技能水平的考核主要依据平时实训成绩与期末技能测试两项。在实训课上对学生的实训完成情况作评分记录，并进行考核，实训成绩与期末考核的比重为6：4，要加强对日常过程性评价。

三、以优良师资推动团队建设

建设一支高水平的“双师型”教师队伍对职业学校至关重要。一要抓好培训，学校要花大力气强化专业教师的知识更新，加强专业教师下企业的管理与监督，给专业教师不断注入“活水”，强练“内功”。二要加强名师建设，师资队伍建设是一项任重道远的工程，可以分梯队进行教师培养，通过“专业带头人”“骨干教师”“名师工作室”的网状结构来发挥引领带动作用，通过经验交流、成果分享、课题研究等多种形式，带动师资队伍的整体壮大提高。三要积极引进师资，从行业企业中聘请经验丰富的专家、技术人员做兼职教师，让技术指导理论，让实践代替说教，让学生在实训过程中得到真正有用、实用、好用的技术指导，以此优化“双师型”的结构。

四、以校企合作实现实训基地的高水平建设

实训基地是职校学生实践训练的重要载体，是搭建理论与实践联系的桥梁。

(一)实现岗位联通，满足学生基础性实训要求

实训基地的建设既要依托于本校的专业设置，也要依托于区域的产业结构升级、产业的发展需求和行业的发展趋势。在建设实训基地过程中，要邀请合作的企业共同参与，并参照企业的标准要求和模式进行管理，利用企业的软件系统及工作环境进行教学，以提高实训教学的质量。

(二)对接技能大赛，满足学生技术性实训要求。实训基地建设不仅要对接企业的发展，也要与技能大赛靠拢，以此加快实训基地的建设步伐，为实训基地的发展提供方向和思路，从而带动学生技能水平的整体提高，使其在就业时显现出足够的优势。

(三)创设实训场景，营造现代企业文化氛围

通过实训基地场景布置，规章制度的宣传，以及7S管理理念、企业的经营理念、价值取向、协作精神、职业素养、道德规范等理念的渗透，让学生在“软环境”的熏陶下，切身感受现代企业文化，在掌握操作技能的同时，逐渐形成良好的职业道德和素养。

(四)对接岗位实践，完善校外实训实习基地

随着企业行业的飞速发展，校内实训基地的设备、工艺和技术的更新难与企业同步，所以学校需要推进校企合作深入开展，借助地方区域的发展特点，通过顶岗实习、工读结合等方式，努力实现和企业联合办学、共建校外实训基地，使学生在实际岗位中提高技能、提升素养，为将来的就业做准备。

“让学生得到真正的职业教育，使企业得到满意的技能人才，凝聚社会对职业教育的共识，有效提高职业教育吸引力”，这是促进职业学校事业发展的核心所在。总之，职业教育是一项重大的民生工程，需要社会各方有识之士的关注与支持，如此才能真正服务社会，服务企业，服务学生，服务家庭。

(作者单位：江苏省昆山花桥国际商务城中等专业学校)

作者：沈建兴 张慧玲

第3篇：构建现代营销服务体系，提高供电公司服务水平

摘要：电力体制改革逐渐深化，促进供电公司市场化的运作与发展。然而在激烈的市场竞争形势下，供电公司原有的营销服务体系需要进行重塑与改进，达到提高自身服务水平的目标。供电公司在构建现代营销服务体系过程中，面临着思想观念转换不及时、信息流不畅等问题，需要供电公司结合客户的需求以及自身存在的不足，进行营销服务体系管理制度、联动机制、服务价值链、信息化等方面的建设力度，促进营销服务体系现代化、智能化、信息化的发展，以实现服务水平的持续提高。

关键词：营销服务体系;供电公司;供电服务

供电公司现代营销服务体系的构建转变了其传统的服务模式，以客户的实际需求为导向，为客户提供热情周到、及时到位、个性化、差异化的供电服务，以此提升供电公司的服务水平，达到提升供电公司运营效率的目标，进而“解放用户”，增强用户的服务体验，切实解决用户面临的用电问题，加快营销服务响应的速度。因此，为了实现电力公司服务水平的持续提升，完善构建现代营销服务体系是供电公司现阶段的重要工作任务之一。

1.构建现代营销服务体系面对的问题

1.1思想观念转变滞后

供电各业务领域服务思想观念转换滞后，各级部门有着自身的管理模式与管理体系，服务方式、标准、要求等未能统一，影响到整体服务质量的提升。涉及到的部门有生产部门、市场营销部、建设管理中心等，主要的问题表现在停电通知操作不规范，像未按照要求下发停电通知，或者是与客户联系超时，出现客户投诉问题，整体表现为信息传达不及时，工作执行不到位，从而影响到供电服务的质效，对现代营销服务体系的构建产生不良的影响。

1.2信息流不畅

供电服务信息流传递不畅、不及时，好发生于市场营销部门下发通知环节，通知在各部门层层传递过程中，出现信息传递停滞现象。比如，下发的是停电通知，停电短信未能在第一时间传递至客户手中，或者是发送完信息后，未能进行信息发送的核实，尤其是敏感客户，客户在未能及时收到停电信息的情况下，正常安排生产任务，形成一定的经济损失，将直接影响供电公司的服务满意度。信息流传递出现问题，使得营销服务缺乏积极主动性，被动开展各项服务，难以保证供电服务的质量与效率，进一步增加了服务风险。

1.3服务联动配合较差

供电公司服务涉及到前、中、后台三个方面，前台直接面向客户，负责受理客户的各项问题，服务中的不足主要表现在前台服务责任落实不到为，遇到问题后相互推卸责任;中台接收前台反馈的客户问题，处理客户问题的认真程度不够，处理工作的态度不积极，解决客户反映的问题不彻底，导致客户多次反映问题，或者是出现多次重复处理现象，引起客户投诉或满意度不高;后台为后勤保障部门，为前台与中台提供各项资源支撑，配合中主要的问题是资源支撑不足与供应不及时。

2.现代营销服务体系构建战略实施对策

供电公司现代营销服务体系的构建，促使其由资源型向着市场化转变，遵循市场客观发展规律，以客户服务需求为导向，进行营销服务体系战略框架的搭建，达到提高供电服务水平，提升客户满意度的效果。在供电公司现代营销服务体系框架内，涵盖的部门有市场部门、生技部、人资部、供电中心、科数中心、物流中心等，各部门在营销体系中协同配合、各负其职，以完成營销服务体系的全局建设。

2.1打造协同联动机制

供电公司现代服务水平的提升，需以市场为驱动力，以客户需求为核心，逐步完善产品服务运营中心建设，打造信息化管理平台，构建各部门联动营销框架，并进行协同联动管理制度的建设。一方面是做好数字化转型工作，打造线上服务平台，服务平台要实现手机端、电脑端等的全面覆盖，为客户提供便利、实时的供电服务。基于目前智能手机的普及化，完成手机APP客户服务端的技术升级，整合上下级的数据资源，持续提高APP的功能性与便利性，实现智能化的营销服务;另一方面各部门借助信息化管理平台，形成协同联动服务机制，比如，在前、中、后台服务联动中，由市场部负责建立协同配合流程与评价机制，需要联动配合的部门有生技部、物流中心、科数中心、供电中心等。

2.2构建服务价值链

基于价值链理论整个价值链在运行过程中，每个节点都有增值的可能性，在供电公司现代营销服务体系建设中，遵循价值链理论，重新梳理服务价值链，并对每个节点进行价值增值分析，评估设置节点会为公司带来哪些服务效益，哪些会带来负面效益，以对服务价值链进行调整与改进，剔除其中的无价值节点，逐步完善价值链的建设。例如，市场部通过前台收集的客户信息进行需求分析，结合自身开展营销工作的需要，制定针对性、个性化的营销方案，打造差异化服务数据库，制定多元化的服务策略，消减营销中间流程，像统一化的营销方案，直接为客户提供个性化服务，提高整体营销价值链运作的效率。

2.3构建制度体系

制度建设是供电公司现代营销体系构建的基础保障，为了促进体系的完善建设，首先人资部门需完善约束激励机制建设，设置专项奖励，制定并实施严格的绩效考核方案，针对表现优秀的部门或员工进行奖励，表现较差的给予相应的惩罚，将绩效与员工的工资挂钩，形成对员工的有效约束和激励;二是构建网格化管理制度，分层设置高级客户经理、高端客户经理，以及生产、调度、基建等部门专门设置技术经理等，分层分级构建网格化管理大局，明确各层级经理的职责与权限，初步完成一体化营销服务体系构建;三是构建客户信用评级机制，对客户进行科学化的信用管理，依托于现有的社会信用体系，构建具有供电公司自身特色的客户信用评价机制，准确评估客户的信用等级，规避营销服务的风险，提高营销服务的精确性;四是建立实施问责制度，在明确营销服务责任的基础上，针对出现客户投诉、投诉处理不及时，以及互相推诿责任等问题，采取业务规范、跟踪监管、跟踪督办等措施，一旦发现服务存在问题，则启动问责机制，前移营销服务管理关口，从源头杜绝客诉升级问题的出现。

2.4加快信息化建设步伐

信息化、数字化、智能化是现代营销服务体系构建的核心要素，将供电公司各部门集中在一个管理平台上，进行集约化、统一化管理，实现公司信息资源最大程度的整合，形成大数据效应，以为营销服务提供有力的信息数据支撑，构建公司核心竞争力。首先，构建网格信息库，以供电公司业务覆盖区域为基础，进行网格组的划分，并为每个网格安排一名网格经理;其次，根据每个网格的实际情况，针对每位网格经理设置相应的营销指标，对其进行营销服务的绩效考核，设置的指标主要有电费回收率、线损率、投诉量等;再次，构建网格单元的微信服务群，由网格经理负责微信群日常维护，将各项通知及时发送至微信群中，并及时处理客户的各项问题，打造最前沿的客户服务平台;最后，打造营销服务手机APP，该APP进行营销服务资源的整合，使用一部手机就可完成线上业务办理、客户投诉服务、业务督办等多项工作。

结语：营销服务体系构建需要供电公司投入一定的人力、物力、财力等资源，为体系构建提供充足、及时的资源支撑，做好体系构建的基础保障工作。供电公司现代营销服务体系建设主要有制度建设、信息化建设、联动机制建设等几个方面，涉及到供电公司多个部门，各部门需强化合作联动意识，在网格化营销服务体系中，担负起自身的职责，以加快体系构建战略实施的速度，实现促进供电公司服务水平提高的目标。

参考文献：

[1]李建军.建构现代营销服务体系拔高供电公司服务水准[J].现代营销：经营版，2019，(10)：1.

[2]王冠.开发现代电力营销技术管理优化供电企业整合信息资源[J].经济研究导刊，2019，(6)：2.

[3]王恭庆.构建以客户为中心的现代供电服务体系探究[J].电子乐园，2021，(6)：1.

作者： 赵癸森

第4篇：提高服务技能提高服务水平

校表站 倪志祥

群众至上、用户至上是供水校检部门的根本宗旨。因此，校检部门在服务过程中，必须特别注意服务态度和服务意识，不断提高服务水平，为用户提供优质、高效、便捷的服务。

一要给自己定准位，注意克服机械化倾向，永远将用户视作为第一次来做业务;二要带着感情、发自内心的文明服务，才能使文明用语不是“有口无心”和“摆摆样子”，用温馨的情感、友好的态度和亲和的表情去说，并换位思考。对有时个别用户的一时不理解出言不逊，真正地践行把微笑奉献给群众、把委屈留给自己。注意多交流、多沟通，以平和心态做好耐心细致地解释，相信只要精诚所至、金石必定为开。三要学好用好业务知识和文明用语。不论整改、校检、答复用户咨询，每个环节各道工序，都要在“精”上下功夫，做到问到哪儿说到那儿，快捷准确方便地为群众服务;四要有意识地把自身置于服务对象者位置，改善服务水平，为用户提供最优质最快捷服务;五要提高水表校检人员的校定技能和操作技能。“欲其善其事、必先利其器”，自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度、水表检定的学习与提高，积极为用户做好水表检定，准确无误地完成自身工作，并将工作岗位变为传播文明的窗口和为用户做好事办实事的阵地，让群众放心、让社会满意。

第5篇：酒店服务水平提高

提高酒店服务质量方案

我们酒店的设施设备是世界一流的，很多时候员工的服务水平不是一流的，提高员工服务水平迫在眉睫，需要酒店系统化培训。

建议办法如下：

1. 建立本酒店的服务理念，最好的服务除了及时、准确，更需要一致

2. 培训员工服务意识，提高语言和肢体语言的表达能力，培养员工自信心，使员工能够自

然、得体、顺畅的为客人提供服务(员工是对客服务中最宝贵的资源，他的一言一行、一举一动直接代表着酒店的形象和服务水平)

3. 建立各个部门的物品摆放标准、服务流程、卫生标准，员工做事有章可循

4. 建立客人喜好档案(客人的姓名、喜好、生日、家人的喜好、家人的生日等等)，酒店内

部共享，让我们的员工为客人提供个性化服务，给难忘、独特和个性化的华盛江泉城体验

5. 电脑部创建酒店公共盘，做到资源共享，“分享优质服务故事”，教员工如何为客人创造

个性化的体验、如何为客人创造惊喜、增加客人对本酒店的情感投入

6. 建立完善的表扬卡、表扬信系统，并且建立明确的奖励制度，每天的视觉刺激比每两个

月选举服务明星的办法更要有效(在每个营业区域的前台，设有专门的表扬卡和表扬信箱)

7. 每个部门都要有完整的产品知识介绍，让员工了解整个酒店的项目、功能及价格，更要

了解其他部门的职能，让员工做到首问责任者，做到所有的部门都能烫衣服、所有的部门都能点餐。

8. 每一个成功的酒店都需要培养人才、贮备人才，酒店有必要制订完整的培训计划，长期、

定期为酒店各个部门分阶段的培训

第6篇：如何提高服务水平

为了提高物业公司员工队伍的整体素质，进一步增强企业凝聚力、行业竞争力，只有不断提高服务水平，才能为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务。这是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。物业管理的主要业务活动就是提供服务，它集管理于服务之中，其服务对象是业主和物业使用人。通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理的企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明和物质文明的直观反映，必须通过提高服务水平来实现它的社会价值。现就如何提高服务水平，谈一下几方面：

一、加强员工素质教育，注意员工培训。

从文明服务、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

1.加深行业认识培训。物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既充分发挥物业的

1 功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，通过学习了解和增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，培训能够达到把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识培训。物业管理既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是物业员工职业道德修养的提升。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。 3.提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中;作为物业员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。

4、考核标准制定。意味着一个组织鼓励自己的员工做什么样的人，在考核制度上应综合考虑素质和业绩的关系，通过培训准确评价员工“业绩”考评结合个人素质。提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，例如;秩序维护员、保洁、绿化工文

2 化水平较低。因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满足业主某项特殊服务要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因受到尊重，而反过来赞扬物业服务的热情和周到。考核中量化各项考核指标，已达到学习和培训的目的。

二、建立以业主为导向的企业文化

以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争能力来获得，还可以通过降低自己的成本来获得。

1、高效运转，提高服务效率。根据服务业主的经验，感觉到业主比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们是希望我们无时无刻不在关心他的“产品”(即服务)，他们渐渐不满足于没有错误的服务，更期望服务人员创新，带给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更应积极主动、灵活而且有弹性。我一直觉得永远有更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆正自己的位置，物业人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必躬亲，确保流程顺畅。

2、充分考虑被服务对象的实际情况，业主对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生变化。我们

3 需要打破以往框架，为业主提供在我们能力和成本范围内以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给业主带来惊喜。例如;对服务的工作评价的满意程度，同时也在业主心目中留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服务也有可能恰恰给业主留下不好的印象。所以在提供增值服务的前提下一定要记录，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们能力所及，且控制在成本范围之内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让业主看见你的成长，因为你的成长离不开他们的帮助和支持，使他们给了你机会，也让业主觉得自豪，使我们实现“双赢”。

3、公开物业管理服务内容。在具体实施过程中，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好像一个顾客在购买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣作出恰当评判。

4、公开物业管理的服务项目和标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，

4 公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终让业主满意。使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项服务工作;其次，公开服务人员的层次可以表明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。

在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素质低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻认识到服务者的素质对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚态度。如果把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的督促作用，从而更有效地提高物业管理水平。

5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。为了搞好社区文化教育宣传活动，有意识的收集工作有宣传价值的素材(照片、图片、文稿等)，观察身边的人和事，及时宣传报道小区业主、物管人员助人为乐、乐于奉献等新人新事。在一年中组织常规的业主联谊活动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流，创建了互动的关系，也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。

5 完善各岗位考核办法，并将服务工作落实情况、绩效考核成绩与薪酬体系进行链接。从而进一步提升员工工作热情与积极主动性。规范制度制定，明细业务流程。规章制度的建立一个企业没有制度的约束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业发展的基石。

1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，我们就可以按照各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准体现着一个组织的价值取向。最有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例，应在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在“考核办法”上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素质的考核只能以定性为主;因此我们可在对“业绩”和“素质”二者的考量中，侧重于比较能够客观、准确评价的“业绩考核”;另一方面尽量在“素质”考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。

四、其他

在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。同时，在庞大的业务网络中，找出

6 几条主要的链，根据链的实际情况，明析链的每一个流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作和真诚为业主服务的宗旨，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，并在每个链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物业人才，是公司拥有一定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期发展打下良好的基础。

2、对业主进行跟踪服务。跟踪业主服务、感情投入，关注遗留问题的处理，不定期的对业主进行回访，让业主了解公司对其非常重视，心存感激，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。

业主在我们工作中占有非常重要的地位，如何让业主成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位物业人员。业主是我们“产品”的消费对象，业主的认可将给公司带来更多有形无形的利益。因此业主服务是举足轻重的，服务质量将直接影响公司的效益。使公司在管理、服务水平上迈上一个新的台阶，促进公司和谐发展。

第7篇：增强服务意识提高服务水平

通过对党的群众路线教育实践活动的学习，结合《全县整治服务群众“生、冷、硬“问题专项行动工作方案》，使我自己在思想认识、政策理论、实践锻炼、业务水平等各方面有了较大收获，自己服务群众的能力和水平有了提高，服务群众的态度有了一定的改变。

基层干部的服务态度怎样，服务意识如何，直接影响着党和政府在群众心中的形象。基层干部直接面对的是群众，就像合作医疗办、养老保险办、民政办、惠农办、计生办等都是服务群众的“窗口”，“窗口”工作人员的形象代表的就是政府的形象，承担着执行各项政策方针、为群众办事的重要职责。因此，我们只有通过自身学习、集体学习、交流学习等方式不断增强自身的业务能力，把工作与学习相结合，不断改进工作方法，创造群众办事的简捷有效的方法，不断提高为民办事的效率，全力打造群众满意的服务性政府，彻底改变群众给党贺政府总结的“门难进、脸难看、事难办”的“三难”形象。

一、强化学习，不足底气。俗语说“打铁全靠本身硬”。只有通过向书本学习、向实践学习、向群众学习，把群众路线理论学习贺工作实践紧密结合起来，通过学习交流心得，努力提高做好新形势下群众工作的能力。深刻领会有关会议和文件的精神以及省、市、县级领导的一系列重要讲话内涵，

学习《党章》、《厉行节约反对浪费》、党的十八大报告等材料，夯实基础，坚定信念，不足底气。

二、深入群众，服务群众。情为民所系，权为民所用，利为民所莫。但是现在一部分干部不愿下基层、深入基层，怕受苦受累，只是做一些表面的工作，看似方便群众，实则脱离实际的工作方案，忽视了群众的需要，使得群众跑冤枉路、浪费时间、办事花费成本大等等，一些看似鸡毛蒜皮的小事，在群众那里就是大事，像计生办办理的《生育保健服务证》、《独生子女父母光荣证》、《流动婚育证明》、办理孩子上户证明等，如果我们不给他们讲清政策、办理程序、办理条件、办理需要的资料等，他们就有可能失去享受优惠政策的机会。我想我们基层干部大部分出身农村，对农村的形式、群众的境况，应该是感同身受。作为基层干部，我们要始终把群众放在心里最重要的位置，如果你经常和群众接触，就会发现他们真的很质补、很容易满足。

三、加强锻炼，多办好事。作为基层干部，我们除了迎接 上级工作组的检查外，再就是直接面对群众，在解决群众问题时，会出现许多新情况，出现许多新问题。在这些困难和问题面前要迎难而上，敢于拼搏。严格落实好包括养老、医疗、民政、计生等在内的各项支农惠农政策，把群众应该得到的实惠送给群众。同时，还要改进服务方式，端正服务态度，让群众拿的舒心，享受的有尊严。

四、实实在在搞活动，赢得群众的信任和支持。作为基层干部，要以务实的工作作风为民服务，就是要说实话、办实事、求实效，不放空炮、不耍花招、不做表面工作，一切以群众满意为标准。把事关群众切身利益的各项大事作为自己解决问题的难点、重点，了解群众是做好群众工作的基础，只有尊重群众，才能更好的服务群众，要细看群众疾苦，要深看群众诉求，对群众的柴米油盐、冷暖疾苦时刻关注，倾听群众呼声，找准群众问题，为自己的决策打好基础。上面千条线，下面一根针。上面的各项政策执行都要通过基层干部来落实，党员干部作风好坏，群众分得清清楚楚，谁在实实在在为民办事，谁在弄虚作假，谁在以权谋利，群众心里自然有一杆秤。如果你愿意同群众同甘共苦，打成一片，在群众中树立起了威信，就有说服力、号召力，工作就得心应手、如鱼得水，相反，你的工作就会困难重重、举步维艰。把解决群众切身利益的问题作为首要责任，就会赢得群众的信任和支持。

第8篇：优化服务环境，提高服务水平

尊敬的各位领导，各位评委，各位同事：

大家好!随着“作风大转变、效能大提速、环境大优化” 集中整治活动的深入开展，我局机关作风建设得到进一步深化，服务水平不断提升，全局干部职工服务创业的积极性与主动性切实增强。为更好地服务百姓，提高一线窗口服务水平，优化服务环境，提升机关干部整体对外服务能力，我认为还应该从以下几点着手：

一、狠抓务实高效的工作作风。以提高干部能力为重点，以建设人民满意的机关为目标，强化求真务实、快捷高效的作风，使工作作风有新的改进，服务水平有新的提高。一是强化宗旨观念，密切联系群众。切实克服和纠正办事拖拉、推诿扯皮、“门难进、脸难看、话难听、事难办”等不正之风，深入基层、深入实际，为群众办实事，办好事，切实做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。二是规范工作程序，提高工作效率。抓好各项管理制度的完善和落实，按照工作职责和任务目标要求，认真做好各项工作。实行严格的责任制，对每一项工作分解落实到人头。做到工作上互相补位，确保不因具体工作人员的原因影响工作，耽误前来办事人员的时间。积极推行首问负责制、政策服务、政务公开制度，公开办事程序，建立规范服务、内外监督的运行机制，提高工作水平和实效，优化服务软环境建设。

二、保持与时俱进的精神状态。人总是要有点精神的，要时刻保持与时俱进、昂扬向上的精神状态，同时在解放思想中深化教育，不断巩固提

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高服务水平。一是在平凡的工作岗位上与时俱进。办好那些能够做好的事情，克服消极情绪，积极应对各种挑战中抓住机遇，把弘扬与时俱进的精神具体落实到干好每一项工作，办好每一件事情，完成好每一项具体任务上。二是干部职工在学习理论的同时，养成研究和思考问题的习惯，充分发挥工作的创造性，提高运用理论解决实际问题的能力。敢于冲破一切陈规陋习和思想观念，开拓进取，勇于探索。狠刹行业不正之风，实行限时服务制度，切实提高办事效率。

三、坚持不懈地学习。确立学习主题、突出学习重点，深刻领会，融会贯通，以对党、对人民、对工作高度负责任的态度来加强学习，提高办事服务水平。一是增强学习的主动性和自觉性，深刻认识理论对实践的指导作用，增强学习的紧迫感，克服学习不深入，浅尝辄止等现象。二是开展每周学习日活动，干部职工需抽出时间来进行自我学习。同时坚持理论联系实践，抓住一切学习机会，加强业务学习，不断提高机关干部职工自身的综合素质和整体服务水平。

第9篇：财政提高涉农服务水平

戴庙镇财政所

努力提高涉农服务水平

孙家忠 刘运庆

为了深入贯彻县财政局提出的涉农服务星级建设标准，戴庙镇财政所多措并举，进一步提高涉农服务水平。

强化内部管理，加强科室沟通，提升人性化服务理念，做到换位思考，真正站在服务对象的角度，优化服务方式。

完善了“一站式”服务模式，推行延时服务，预约服务和上门服务制度，简化审批程序，以优质服务推进创业，促进发展，优化环境。

推进政务公开，落实限时办结，加强监督岗管理，广泛开展“微笑服务”，规范文明服务行为，完善窗口评选，深入开展创先争优活动，加强业务管理，规范审批服务，全力推动办税服务厅各项工作迈上新台阶。