汽车客服工作计划

在人生的每一阶段，我们都需要提前去做好计划，以免在新的征程中困惑与迷茫，是时候为自己拟写一份新的计划了，你知道如何写好吗？今天小编为大家精心挑选了关于《汽车客服工作计划》仅供参考，大家一起来看看吧。

第一篇：汽车客服工作计划

汽车售后维修客服人员回访必读

一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：

● 常说"请"、"谢谢"和"对不起"礼仪常用语

一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，"请"、"谢谢"、"对不起"。

这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说"谢谢你"。

如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。

范例：

1.客户："谢谢你"，服务人员："不客气"。

2.客户："谢谢你"，服务人员："这是我们应该做的事"。

3.客户："对不起"，服务人员："您不要客气"。

4.客户："请先走"，服务人员："不，您请先"。

● 打电话

打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的;

通话后首先问候并自我介绍，(自己的名字，自己的公司-)，及想要寻找的人;用语："您好，我是XXX部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生";如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意;

用语："XXX先生，您好，我是XXX店部，我是服务顾问XXX，我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明?";

如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码;

用语："请问您能帮忙留言吗?我的姓名是XXX，XXX店售后服务部，联络电话是XXX";答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。

● 接电话

接听电话首先就是清楚报姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许多时间在"喂…喂…喂"上;

用语："XXX店部，您好，我是服务顾问XXX"，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名：姓与名;

电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中;

接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客人"你是谁…你找谁…找他干什幺";

对方如果打错电话，婉转得说"对不起，您打错电话了"，"对不起，没这人，请再确认"，待对方确信打错电话才挂断电话。

● 转接电话

1.如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。

用语："请问那里找"，"请问那一位"

2.确认转接后，请告知对方"稍等片刻"，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。

用语："马上为您转接，请稍后"，

3.转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。

用语：XX先生，对不起，XXX可能不在或在忙父录，是否由我为您服务。

● 电话留言

客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息;

有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司;

你可以使用下列话术，再替代服务或取得留言;

"对不起，XXX他现在不在，我是服务顾问XXX，请问可以让我来服务吗?""对不起，XXX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。"

"请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时会电较妥?"

将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。

● 电话注意事项

保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户;

让客户感到舒适、轻松，没有压迫感;

如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说"对不起";

切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。

二、售后维修回访要点

1、(新车-没有的车辆)

要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确 。

例如：您好，我是XX汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保?

2、首保

车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养

内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查

(1)做过首保的

询问:在哪个维修站做的首保?

提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目

告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址

例如：您的车做过首保吗?在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX

(2)如果没有做过首保

-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养

-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查

-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意

3、电话跟踪服务的好处

-最有效的之一

-征求满意程度、表达感谢、转达关心

-得到忠实用户，提高了自身形象

-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾

-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视

4、电话跟踪服务

-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。

-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。

-不要打断用户，记下用户的评语(批评、表扬)

对于在我厂维修过的车辆

-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，等。

-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。

总成大修

-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行

-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项

小修车辆

-小修车辆回访量要做到维修总量的30%

-回访清单由提供给IT信息员，小修车辆1周内进行

-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长

-属于的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理

第二篇：汽车4S店的客服工作职责



客服工作职责及工作明细

 一

整理售前所有已交车客户的档案资料并归档(档案的整理收集) 

1 每日交车客户信息的整理从2012年1月到11月所有客户资料的



收集归纳(已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保 

养手册客户的核对)



2 整理售后每月保养客户的详细信息，每日的售后来店保养客户的记录归档

每月客户保养明细分布明细整理归档。



3 每日电话回访的客户档案整理(电子版)



(1)售前客户SSI回访流程，从2012年11月7日开始回访



随时记录反馈问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全按照SSI考核的内容 

逐项回访。



(2)售后客户CSI回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访， 

三菱搬迁从11月7号电话全部通知(以前的档案表格中所有客户)，已群发给

客户告诉搬迁至雷诺4S店，在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落

实记录反馈落实解决整理归纳。

 二

客服工作使用并掌握的系统学习(11月6号开始学习掌握)

1 怀远系统(售后每日客户保养维修的明细)



2 诺相随保养系统(新交车客户的详细资料的查询，售后来店保养维修 

的客户信息。)



3 短信平台的掌握(用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用 

来群发客户信息)

 三

客服部与市场部配合定期举行的店内活动(互动)



1 客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与 

客户互动、周到的服务等。



2 客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客户的爱好 

兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘新的意向客户。在 

于客户的交流中了解更多的信息，客户心里对车的需求。



3 客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做，根据客户的喜好给客 

的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客户礼品这块需进行 

适当调整，因为客户的喜好很多，而且赠送的额度是有规定的。如何更好的 

满足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写 

自己的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在控制范围内，礼品目的 

维系老客户。



4 客服部配合市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在 

配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让 

每位客户都能感受到我们热情的服务。在活动中客服与每位员工一起增加烘托 

气氛，活动为了可以更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。  四

客户部的岗位职责(包含差异化服务)



1 电话回访员的职责：每日按照新老客户的资料进行回访。在回访中提升



我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决客户的疑问。通过客户



反馈的问题做好与各部门的及时沟通落实，根据各部门经理的解决方案相对的 

进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题                                   

   

反馈问题，解决问题，提高我们的满意度。通过老客户发掘新的客户。

2 客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。第一时间的为

客户提供差异化服务，为客人提供我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然，

温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车的过程中让其感

受到我们雷诺的细心服务，客户在店内的时间就是我们促单的最好时间。售后

来店的老客户在等待保养和维修期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上

我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐心等待。在通

过与客户的交流更好的了解客户的想法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到

我们需要的一些信息(如客户的工作职业和交际层次)对以后开展公司业绩起到

一定的辅助作用。

五

客服部面访职责(信息的收集、差异化服务)

1 面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售前新客户交车时有填写个人详

细信息，信息的收集未能完善所以需要在后续的工作中来完善客户的资料，为了

是在公司举行的优惠活动中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺服务帮助的时

候我们可以知道客户的详细信息，准确的送上我们的关心维护(生日贺卡及礼品)

2 面访的主要要求是在于客户的交流中将客户对我们的一些相关建议第一时间

反馈，我们可以及时的给予解决。在了解中知道客户的用车情况及身边用车朋友

和家人的一些详细信息，我们会根据客户提的一些想法帮助客户来解决。客户的

工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了解的重要的内容，搜集

客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作用。(重要客户面访表) 六

如何做好SSI和CSI的提升

1 客服每日的回访针对新交车客户与保养维修客户。在回访中根据厂家提供的回

访内容进行回访，客户反映的问题在可以回答客户的及时给与回复，如需要进行

确认的，与相关部门人员进行落实，再与客户回复。如果因为技术问题或客观问

题的，请相关部门经理进行尽快的核算处理。在一些无法改变的问题上给与客户

良好的解释是客服的职责。

2 客服在面对厂家沟通问题上，按照厂家的工作指示内容认真做好回访。厂家事

宜需按领导的工作要求进行填写上报。每日回访中有客户不满意的需进行多次回

访直到满意。

3 客服的工作主要在于和各部门之间的配合才能做好客户满意度，满意度达不到

在一些问题上是售前和售后工作没有按照要求做到位，改善提升还是需要落实执

行工作流程的要求来做。客服的职业也是监督落实工作流程的严谨性。

4 客服部根据厂家发给的不满意事项，通过领导的改善决策进行监督并帮助配合

售前售后做好客户满意度的提升。

第三篇：售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读

新车客户回访(新车—没有客户维修档案的车辆)

要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确 。

您好，我是中华汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保 ?

首保

车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养

内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查 做过首保的

询问:在哪个维修站做的首保?

提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目

告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址

您的车做过首保吗?

在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX

如果没有做过首保

-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养

-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查

-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意

电话跟踪服务的好处

-最有效的销售手段之一

-征求满意程度、表达感谢、转达关心

-得到忠实用户，提高了自身形象

-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾

-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视

电话跟踪服务

-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。

-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。

-不要打断用户，记下用户的评语(批评、表扬)

对于在我厂维修过的车辆

-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。 -回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。 总成大修

-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项

小修车辆

-小修车辆回访量要做到维修总量的30%

-回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长

-属于维修质量的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理

第四篇：【客服工作总结】 客服工作总结

如果各位是一名客服人员，而现在不知道怎么写一份工作总结感到烦恼，那么下面内容可以帮助到大家哦!首先一起来看看以下客服工作总结这篇文章吧!

客服人员个人总结大全

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您...并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

客服工作总结

客服月工作总结范文

一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿 里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别 的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了 卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都 不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很 热情， 而且会努力亲近买家并和买家做朋友， 那么相信双方会不只限于买卖关系， 而且买家会一直支持我们的。

三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以 申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管 理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等 情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以 查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我 们可以在平时积累买家的电话号码， 把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记 录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时 候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动， 从而让他们成为店铺的忠实顾客。

物业客服个人工作总结

1、 业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;

2、 接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

3、 函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少

1、 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点，

交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

2、 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小，往往被人所轻视，甚至被忽 视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等

3、 工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的***;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在2010年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

4、 加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

5、 加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等;

6、 进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

7、 多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!谢谢大家，我的工作总结完毕!

第五篇：客服工作有感 客服工作感想

1吴翠花

时间过得真快，转眼间我已经在售后备件部从事客服工作半年了!回顾下这半年的客服工作，自己有过迷茫，也有过喜悦，对客服这个工作也有了自己的一些感悟!

首先，良师益友——工作中不可或缺的“助攻”!因为之前在家带孩子，缺乏工作经验，刚到售后的时候很担心自己无法融入到客服的工作中。所幸，自从我上岗的第一天开始，办公室的客服前辈王欣欣和李真给予了我最耐心的帮助，使我慢慢的适应了公司的工作环境，渐渐地熟悉了客服工作的整个操作流程。从刚开始的时候，害怕听到桌子上的电话铃声响(因为面对客户的问题我无法给出答案)，到现在游刃有余的和客户交流，真的很感谢她们。

其次，细心很重要!客服工作，细心是最重要的，详细了解每一单货物的物流信息并做好记录，然后根据这些信息判断后续情况，将不可控的物流因素尽量稳定在可操作的范围之内。在遇到客户投诉异常问题时，根据手中掌握的信息向客户提供解决建议，给客户一个满意的答复。如因不细心而导致信息收集有偏差 ，不能及时的将货物配送给客户，那么抱怨甚至是投诉就是不可避免的了。

最后，要学会换位思考!我们自己从网上买东西还难免要催催快递呢，那么站在客户的立场上考虑，客户订了货一定是着急修车用的，或许客户的客户也在催着他呢，如果我们不能第一时间把货送到，客户难免会很着急。这样换位思考一下，就能急客户之所急，工作起来也格外的有动力了。

很多人都认为客服是个很轻松的工作，不就是接打电话嘛，其实客服远不止接打电话那么简单。客户满意是我们的价值导向，面对客户的抱怨、牢骚，甚至是谩骂!就算是窝了一肚子的火，也要告诉自己“冷静，不要生气，我是客服”，然后不愠不火的向客户道歉、解释，并提出合理解决方案，真的是要做到“就算是很生气也要保持微笑”。但是只要有客户的一声“谢谢”，我们就感觉自己的付出得到了最好的回报!

工作感悟也是工作总结，这些将激励我在以后的工作中愈行愈远!

2客服工作有感

时光如梭，不知不觉中来龙海花园物业工作从事客服已有一段时间了。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到的，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。工作中总的要重视两点：一点是要重细节，二是必须具备职业精神，要微笑服务。

细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在龙海花园物业的工作中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应积极主动，以业主为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，更加用心的服务于每一位业主!

龙海花园物业

2017.9.

23【客服感悟】工作心得

兹有王昆、工号：20248170，于2015月8月26日在论坛回复用户时热心、用心、耐心，及时解决用户机器的使用问题并进行有效跟踪，得到用户积极的回复认可，鉴于其入职以来在工作上一直兢兢业业、团结、积极，为公司赢得用户的尊重和赞赏,特此进行表扬，下面带大家来了解一下王同学有哪些工作心得，大家一起共勉，共同进步。

时光荏苒韶华易逝，转眼来到步步高已经一年有余，期间学到了很多，借此机会小小分享一下，希望对大家有所帮助：

一、心态方面要积极

时刻提醒自己保持良好的心态(态度)。有助于沟通中思路明确、调理清晰，更快分析出问题的关键点，从而解决用户需求。沟通过程中应体现出足够的耐心，语气亲切平和，切忌突然加重语气或者一字一句，让人听起来会感觉语气不善，学会引导用户去认可你的理念，而不是用争执去跟客户强驳。心中始终充满了正能量，即使有负能量，也不会向同事大声渲染。

二、业务知识必须是扎实的

加强对产品知识、业务流程的熟练程度，只有专业的产品知识，才能够及时帮助客户解决问题，更助于提高自己沟通时的自信，容易让客户接受与信赖，提升用户满意度。闲暇时可以将自己记不牢的资料、参数等翻出来多看看。

三、聆听能力好

能在较短的时间内，通过与客户简单的交流，快速获取客户的需求，遇到疑难问题时，会通过积极的行动让客户感受到真心实意为他着想，最终化解抱怨。

四、沟通技巧佳

能结合不同的通话场景，灵活运用不同话术，提供客户的需求，解决客户的异议，一般通话时间短，且满意度高。

五、要有良好的服务意识

通俗点说，就是为客户服务的欲望有多强烈。不管遇到哪种类型的客户，产品功能操作排除方法全面，会多站在客户的角度考虑，争取一次性将问题的解决，避免客户因同样的问题，而再次来电。

六、责任与公司荣誉感

我们致力于最阳光的教育事业，理应为自己身为其中一员而骄傲，同时应该明白我们肩负的责任与义务，竭力去维护公司、渠道的品牌与形象，让公司成为更健康、更长久的企业。

第六篇：客服每日工作计划怎么写_客服工作计划

工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文,也是应用写作的一个重头戏。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划，用到“工作计划”这种公文。今天小编给大家带来客服每日工作计划怎么写_客服工作计划，希望可以帮助到大家。

【工作计划篇一】

网店客服每一天工作计划1、早起(1小时)

坚持每一天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上必须要给自我准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自我的身体。

吃过后能够坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每一天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎样好就能够晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你明白吗?就是时光。

网店客服每一天工作计划2、整理检查自我的店铺(1小时)

每一天至少花半个小时的时光检查一下自我的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，用心点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱

网店客服每一天工作计划3、多逛逛，多看看，多露面(1小时)

每一天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎样样写出来的，参考参考，社区内有什么活动必须要要立刻报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦!什么好事都会找上你的。。呵呵!

网店客服每一天工作计划4、原创帖精华帖(2个半小时)

每一天能坚持至少一工作计划篇原创帖。不要多，但必须要精。你的帖子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你用心了，坚持写，下一次必须会轮到你!精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦

网店客服每一天工作计划5、同行学习取经(1小时)

多逛逛同行的店铺，看看人家是怎样做的，对自我的店铺做比较，取长补短，及时找出本店不足的地方做的相应的调整

网店客服每一天工作计划6、主动寻找客户(2个半小时)

这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要主去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东西，如果有求购你经营的相关产品哪就明白该怎样做啦!

网店客服每一天工作计划7、广告时光(2小时)

要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，务必走去大山，在外面寻找更多的客户，去各大论坛，搜索引擎百度谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时光长了效果也是相当明显的，而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础!

网店客服每一天工作计划8、帮派、群(1小时)

那么多的帮派、群，有时候自我看上去都觉得眼花，不管怎样多加没坏处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然更到位。

【工作计划篇二】

一、本职，爱岗敬业

客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放下休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是职责，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维潜力，注重用理论，用实践来锻炼。

1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。

工作，干一行爱一行，我的工作十分的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展的努力!

(一)、选好、选对作好活动的代理

4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。

5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。

全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。

(二)齐心协力，争创优质高效服务

随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一向把提高服务水平摆在一个重要地位。

加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五客户每月回访1~3次，其余每月持续电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际状况，我们在元宵节还为三以上用户发放了元宵及小礼品。透过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改善我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系：1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际状况对用户进行有针对性的挽留。3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;1、普通用户维：1)定期对用户电话回访或信息拜访;2)节日祝福(信息);2、高端用户、重点用户的维护透过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1)做到每月电话回访或信息拜访一次(根据用户的要求)，回访要有资料，有落实，可能的方便用户。2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。3)生日祝福、节日祝福(针对不一样用户，要有实用的东西)。4)挖掘高端用户消费潜力，做

好存量市场的二次及多次开发。5)亲情服务。(根据不一样用户的需求，为用户带给帮忙)6)定期的上门走访。四、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知用户，重点用户电话告知。

【工作计划篇三】

一、本个人工作状况

12在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自我也是因为个人潜力有限，初期工作干的不是个性顺畅，在此十分感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自我能够尽快的进入工作状态。

20XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

20XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

20XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

20XX年11-12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的用心配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了必须的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自我改善和不断学习的地方还是有很多，下方将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自我个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，必须要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们就应灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也就应多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人能够解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来就应是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中必须要把问题多想一想，多找方法提高自我的工作潜力。

【工作计划篇四】

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自我的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通潜力，有必须的谈判潜力。

3、要十分熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝修改，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时光有条件的状况下，节日能够送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的透过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每一天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的潜力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是十分重要的，拥有健康乐观用心向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，务必拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自我去打拼!

有位智者说过：“上帝关掉了所有的门，他会给您留一扇窗。”