银行个人客户营销模式探究
近年来，随着利率市场化改革的推进，银行的营销模式发生着深刻的变化。社区金融模式被踩刹车，更说明银行的客户营销必须在科学规范的前提下进行，需要从客户的需求入手，从理财规划的专业角度出发，帮助客户实现理财目标。
客户需求特征分析
我们对一家省级商业银行近期公开披露的客户数据做深入分析，以探求银行个人客户的总体特征。
客户资产负债分析
该行个人客户约为956万人，其中有资产客户为622万人，占比65%。有资产客户的分布特征见图1?图3。
大众客户是资产客户的主体 在有资产客户中，大众客户548万人，占88%;大众富裕客户56万人，占9%;富裕客户18万人，占3%。
富裕客户是资产规模中的主要客户 有资产客户的金融资产总量为1700亿元，大众客户、大众富裕客户以及富裕客户的金融资产总量占比分别为16%、38%和46%，其中富裕客户的资产约占总体资产的一半。
大众客户是资产业务贡献的主体客户 有资产客户的负债规模为1318亿元，大众客户、大众富裕客户以及富裕客户的负债余额占比分别为90%、7%和3%，其中大众客户成为个人资产业务贡献的主体客户。
客户年龄结构分析
中青年期客户数量最多 有资产客户中，青年期客户(18～35岁)238万人，占38%;中年期客户(35～55岁)242万人，占39%。
中年期客户金融资产规模最大 有资产客户中，中年期客户的金融资产规模最高，几乎占到50%，成为资产规模贡献的中坚力量;老年客户(55岁以上)金融资产规模占比33%，处于第二位;尽管青年期客户数量巨大，但对金融资产的贡献仅为16%。
中青年期客户负债规模最高 中青年期客户负债总量最大，累计达到96%。
中青年与中老年分别是活期存款和定期存款的主要贡献者 各年龄分段客户中，随着客户年龄的增长，活期存款覆盖度逐渐降低，定期存款覆盖度逐渐增加。中青年期(25～45岁)客户是低成本活期存款贡献的主力;中老年期(45～65岁)客户是定期存款的主力。
中青年期客户是借记卡的主要消费者 随着个人客户年龄的增长，借记卡的覆盖度和活动率逐渐降低，但平均单笔消费金额逐渐提高。在全年的借记卡消费中，累计交易额为116亿元。其中，中青年期消费交易额最高，累计占80%。
中青年期客户是信用卡的主要客户 中青年期客户在持卡人数、发卡量、贷款余额以及产品覆盖度等方面贡献显著。
客户产品持有情况分析
大众客户将成为低成本存款的贡献主力 在有资产客户中，存款客户580万人，产品覆盖度93%，提升空间较大，并呈现随客户分层级别提升，产品覆盖度逐渐提高的特点。存款客户中，活期存款客户538万人，占存款客户总体的92%，定期存款客户108万人，占存款客户总体的18%。存款余额中，活期余额350亿元，占比28%;定期存款余额886亿元，占比72%。
富裕客户已成为稳定存款的贡献主体 各分层客户中，大众客户和富裕客户对活期存款余额的贡献最大，分别是35%和33%;大众富裕客户和富裕客户对定期存款的贡献度较大，分别是39%和46%。
借记卡持有情况 借记卡持有客户520万人，占有资产客户的84%。大众富裕客户持有率最低，仅为72%。
信用卡持有情况 在有资产客户中，信用卡持卡客户100万人，累计发卡量128万张，活动卡量44万张，活动率为34%，贷款时点余额15.32亿元，产品覆盖率16%。
大众客户在信用卡持卡人数、发卡量、消费金额及贷款余额等方面均为贡献主体客户，分别为84%、84%、72%和81%;其次为大众富裕客户，但随着客户等级逐渐提升，产品覆盖度以及卡活动率呈现逐渐提升趋势。
投资理财产品分析 投资理财产品是指银行理财、基金、国债、保险理财、证券第三方存款以及贵金属等。资产余额最高的是银行理财产品，为240亿元，占比52%;其次是基金78亿元，占比17%;再次是证券第三方存款72亿元，占比16%。
投资理财产品占客户金融资产的比例为27%，证券保证金存款及基金的产品覆盖度最高，银行投资理财的余额规模最大。
投资理财客户116万人，其中，大众客户人员最多，富裕客户投资理财类资产规模最大。随着客户级别提升，客户投资理财产品覆盖度提升显著，客户投资理财类资产在其金融资产总量中占比提升显著。
在各年龄段客户中，投资理财持有人数差异并不显著。青年期、中青年期、中年期和中老年期客户对投资理财类产品余额贡献最大，累计占比近80%，但产品覆盖度与投资理财占比数据说明，青少年期和青年期客户群的投资理财需求尚处于开发阶段，需要培育其投资理财理念。
大众客户是第三方存款的主体客户，但对保证金余额贡献最高的则是富裕客户。大众富裕客户是基金的主要客户群体，累计占比超过85%，但大众富裕客户和富裕客户对资产余额的贡献最大，累计占比超过85%。大众富裕客户和富裕客户在银行理财产品持有人数与持有份额均占绝对优势，富裕客户、高端客户中持有银行理财产品远远高于其他产品。大众客户和大众富裕客户是贵金属产品的主体客户，但大众富裕客户和富裕客户对贵金属资产余额的贡献最大。
客户营销模式分析
根据以上数据，可以通过两种方式制定有效的个人客户营销模式。
根据客户需求，提供优势产品组合
下表列出了不同理财产品在不同客户中的比例，从中可以看出不同客户对理财产品安全性、保值性和增值性的要求不同。大众客户对理财产品的安全性及保值性要求最高;大众富裕客户和富裕客户对理财产品的增值性及保值性要求比较高;高端客户对理财产品的增值性要求也比较高。
商业银行可以根据不同分层的客户采用以下营销模式。
大众客户 大众客户是证券第三方存款的主体客户，这部分客户自主决断力较强、交易倾向高、风险承受能力较强，固定收益类的银行理财、保险类的保险理财，以及交易型的贵金属账户更容易获得这部分客户的认可。通过互补性功能产品的有效组合，实现其资产规模升级是这部分客户的重要目标。
大众富裕客户和富裕客户 这部分客户是基金和银行理财产品的主体客户。基金作为银行代理业务，产品市场同质化程度较高，银行专业的投资顾问服务是发展基金客户的重要营销模式。建议首先持续推进投资者教育，树立正确的资产配置理念。其次针对不同客户建立差异化的营销策略和方法，通过低风险策略或产品赢得风险厌恶型客户，通过合理的资产配置赢得长期投资客户，通过提供咨询服务赢得短期交易型客户。再次，优化客户关系管理系统，加强在客户资产收益追踪、产品业绩评价等方面的功能，为营销人员提供技术支持。最后，创新基金交易和操作功能，在客户分类的基础上制定差异化的赎回资金到账速度。
银行理财产品的投资起点相对较高，在期限结构、收益水平方面具有优势，是大众富裕客户和富裕客户最喜爱的投资工具。银行理财产品是存款利率市场化的发展雏形，因此要处理好存款与银行理财产品的关系，从存款互补性角度以及增量客户角度发展银行理财产品客户，通过丰富理财产品的期限结构、收益率挂钩标的、结构化产品种类等方面扩大客户群体。
高端客户 这部分客户的资产规模较大，观念比较超前，接受新生事物较快，是非常规的其他理财产品的拥有主体。目前受限于分业经营的制约，银行现有的理财产品对这部分客户的吸引力不大，但仍然是非常有潜力的目标客户。
根据客户生命周期，采取差异化营销模式
青年期 青年期客户主要呈现如下特点：一是正处于个人生命周期中资金缺口较大的时期，表现为个人贷款与信用卡的需求量大;二是对电子渠道结算、理财、还款等交易依赖性高;三是对银行标准化服务的功能性与便捷性要求高，主要由于其金融资产规模有限，并非银行提供差别化服务的主体;四是对金融产品与服务的个性化要求高，注重新颖与特色，注重品牌效应。
关于发展青年期客户建议尝试如下营销模式：一是通过个人贷款与信用卡业务带动投资理财产品的发展，加强客户、产品等信息的共享;二是通过便捷的支付结算网络、功能强大的电子交易平台以及覆盖广泛的消费增值体系吸引新增客户的加盟，稳定吸揽低成本存款的客户基础;三是通过引导其参与投资门槛低的产品，逐渐培养其理财意识、使其合理规划收入及支出，在成长期培养其忠诚度;四是通过公共媒体展示对该部分客户的服务定位，重塑其作为银行服务重要客群的归属感。
中年期 中年期客户主要呈现如下特点：一是作为银行同业重点争夺的对象，多头开户的现象显著，忠诚度相对较低，人均服务成本投入相对较高;二是对产品价格的敏感性高，银行综合金融服务提供能力构成其选择的主要因素;三是处于生命周期的财富积累阶段，成为中高端客户构成主体，因此对专属性与差异化要求较高;四是客户资产规模逐渐超过负债规模，用于投资理财的资金较为充裕且风险承受能力较强，对收益率的预期也较高。
关于发展中年期客户建议尝试如下营销模式：一是通过提高客户产品持有种类，尤其是信用卡、基金、银行理财、贵金属等黏性较大的产品，提高客户忠诚度;二是通过持续提供金融与非金融类增值服务，关系型营销与专业化营销并重，提升全方位的服务水平;三是通过参与客户个人理财规划的制定，有效控制其资金流，力争成为其“财务管家”或“财务医生”;四是通过公共媒体打造个人理财专属服务形象，加强品牌渗透。
老年期 老年期客户主要呈现如下特点：一是处于生命周期的财富支出阶段，风险承受能力较低，对资金保值要求高，安全性资产占金融资产的比例最高;二是客户资产规模大幅超过负债规模，用于投资理财的资金比例最高，但资产规模呈逐渐下降趋势;三是习惯使用银行柜面渠道、存折等传统结算方式，信用卡、借记卡的覆盖率最低，交易类投资理财产品占比较低，固定收益类投资理财产品以及定期存款比例较高。
关于发展老年期客户建议尝试如下营销模式：一是以保值、保障等功能型理财产品作为切入点，满足其基本的抵御通胀型理财需求;二是通过非金融服务固化与客户的关系，提高其定期存款的稳定性。
作者系天津市理财业协会常务理事
作者：李欣
【摘 要】随着社会经济的不断发展，人们对于住房的要求也越来越高。房地产的营销策略与其房产购买息息相关，从客户的消费心理入手，可以有效地为营销策略指出鲜明的方向。本文主要介绍了影响客户消费心理的因素，并进一步分析了房地产营销策略与客户消费心理的相互影响作用，在文章的最后，笔者提出了房地产市场营销中结合客户消费心理的营销策略制定
【关键词】客户;消费心理;房地产;营销策略;制定
一、影响客户消费心理的因素
1.环境格局。
随着社会经济的不断发展，人们的物质生活得到了显著的提升，人们对于生活起居的追求也在向更高品质的环境靠拢。优质的生活环境是消费者在购买房地产时要着重考虑的要素。绿色理念不仅影响了当下人们的交通生活和食品生活，同时也影响到了人们的居住生活。人们青睐于绿色、环保的居住环境，不同的消费者对于购房的环境、格局也体现出不同的需求，由于审美观的不同，房屋环境通常是两室三厅和四室两厅等等。
2.交通便利。
交通是我们日常生活中不可缺少的重要的一部分。这也是人们出行着重要考虑的因素，交通之间关系到人的交往活动，在人们的生活构成中占据了重要地位。相对来说，市区内交通虽然便利，但是也存在着拥挤的情况，郊区虽然交通缺乏，但是整体来看，环境舒适，适宜居住。所以，不同的消费心理也会构成不同的购房需求。
3.配套设施。
当下，由于人们越来越向往高质量的生活，所以小区内的配套设施是否齐全也成为了人们购房时会考虑的问题。小区里的物业服务管理质量，也受到了客户的重视。主要的配套设施包括，运动设施、安全服务管理体系，以及是否能够满足人们舒适生活的需求等等。
4.交易价格。
价格是影响客户消费时的重要条件，几乎所有的消费者都希望用最少的钱，买到最实惠，性价比最高的房子。所以，在购买房子时，消费者往往是货比三家，查阅各种各样的资料，选择有较多优惠且折扣较大的房子。购房时的付款方式也会因为消费者的购房心理而变动。
二、房地产营销策略与客户消费心理的相互影响
1.消费动机与营销策略。
动机是所有个体活动的开端，也是趋势个体向某个目标前进的内部作用力。动机可以分为很多种，各种动机在房地产市场中的应用也都带着各自的特色。例如，在装修房子时，往往会耗费大量的成本、精力和时间，这对于消费者来说，无疑从动机上就打上了一个巨大的问号。所以，在购房上，如果求便心理占主导地位的消费者，他们在购房时往往对房价并不是特别敏感，所以开发商可以制作一些精装房，基本完成室内的装修，消费者只需要根据自己的需求对家居稍作改动即可。在社会中也不乏求异和求贵心理，房地产可以根据这种心理开发一些高档住宅区，洋房、别墅等等，以满足消费者享受贵族生活的需求。如果消费者购房只是出于家庭居住的需求，那么营销的重点应放在物业、环境设计、户型设计以及空间设计这几个方面，赢得消费者的青睐与支持。如果是为了投资，那么针对这种客户在宣传时可以突出区位的优势，增强区位的潜力价值。
2.感觉与营销策略。
感觉具体是指人脑活动作用于感官，并且形成对个别属性的反应。当外界刺激物作用于人脑时，经过神经系统的加工，就会使得人们产生不同的感觉，例如作用于鼻子，产生嗅觉，作用于耳朵产生听觉，客户的消费心理会作用于他们的感觉。
强烈的刺激或者变化会对人们的感觉能力造成重要影响，通常在绝对阈限与差别阈限之间进行衡量。绝对阈限是衡量感觉的最小刺激量。如果房价定的过高，难免会让消费者认为不值这个价，如果房价定得过低，那么也会让消费者感到不安，是否房子的质量或者后续的手续会出现一些审批限定等问题呢?所以，房地产的房价应该放在一个合理、适度的位置上。差别阈限，指的是个体感受的最小变动量。一般刺激变化量高于10%时，就会让消费者很明显地察觉到其中的变化，这在房地产市场营销中也是一项需要考量的因素。例如为了开发一些满足中低收入家庭居住的住房，开发商会在消费者未察觉的范围内降低建材的成本，空置房屋构建的成本，并降低房价，和同行相比，它就有了一定的竞争优势。但是房价的升降幅度消费者也会有一个明显的感知，所以房地产的营销策略需要进一步结合消费者的感知因素调整自身的方案。
人们接触外界信息最多的情况是通过视觉。所以，产品能否给消费者带来巨大的视觉冲击十分重要，也是影响消费者购房、买房的重要因素。房地产在这方面的营销主要是通过售楼处、样板房、人造景观、LOGO设计等问题，保持形象和品牌的统一性，带给消费者强烈的视觉冲击时，起到一定的诱导作用，进一步激发消费者购买房产的欲望。
3.知觉与营销策略。
知觉建立于人的感觉之上，是人们对于客观事物的反应。消费者在购买房产的过程中，由于无法准确地判断房屋的质量以及物业的服务工作水平等内容，所以很容易有一种不确定感。这种不确定感可以被理解为知觉风险，房地产的市场营销者需要及时、灵敏地发现消费者的知觉风险，并进一步采取有效的应对策略。
例如某公馆房地产项目，重点打造商住两用的房产，但是由于价格制定得较高，容易引发消费者的知觉风险。该房地产为了消除消费者对于功能、经济等风险的担忧，并更好地彰显房地产的定位，就邀请了知名女性刘嘉玲来开启奢装样板间，并打出了房地产的宣传标语，宣传力度不可谓不大。所以，在这样的营銷策略下，利用这种诱导的方式，特意突出了房地产的销售的定位特点，有效地打消了购买者的顾虑。
三、房地产市场营销中结合客户消费心理的营销策略制定
企业的营销是为了更好地了解客户，进而了解客户的需求，为自身的发展提供导向。通常情况下，企业都会通过增加销量的方式来降低成本，这样营销的一个重要策略就是差异化影响。随着新经济时代的到来以及网络经济的不断发展，下游客户的需求在不断变化，也越来越趋向个性化道路，生产中的矛盾也越来越突出，原有的产品营销方式已经不能很好地适应当下的市场环境。所以，积极整合自身的营销方式，对于企业的发展有着重要意义。
1.制定产品策略。
以消费者的需求为具体的营销导向，用发展的眼光看待房地产的经销手段，结合消费者的需求，让消费者感受到住房的优越性与性价比，与同等的房地产相比，有哪些更强的使用价值，这些都需要融入到营销方案当中。尽可能地契合消费者的购买心理，规范营销策略。消费者的购买习惯不是一朝一夕形成的，而是长期地扎根于自己内心的，所以短时间很难改变消费者的消费心理。所以，具体的营销策略要结合消费者的个性化需求，激发消费者想要购买房产的欲望，进一步达到销售目的。
2.制定价格策略。
居民的消费结构变动对一个国家的经济发展来说有着重要影响，为了更好地掌握我国新时期的居民消费特点、变动趋势，我们需要进一步实现对消费结构的考察、探索，这样更有助于提升产业结构的升级，促进市场优化，正确处理供需关系。当下房地产行业飞速发展，价格是消费者决定购房与否的首选条件，同时也是房产销售中比较令人头疼的问题，它直接关乎到消费者愿意购买房产与否。当下，我国的房产销售，很多的价格策略都是根据消费者的需求以及市场的整体水平来制定的，结合消费者的心理定位去制定价格。消费者希望房产有着越来越低的价格，且质量越来越好。在制定具体的营销策略时，需要结合消费者的价值心理，并结合整个房产项目的景观和位置，来制定价格体系，制定合理的价格控制标准，切实地满足消费者的购买情感需求。
3.制定销售渠道策略。
通过评价、分析，有效地对房地产业的结构进行衡量，检验市场中的供需关系，对于市场调整也有着重要的促进意义。消费者的心理和具体的营销策略有着千丝万缕的联系，它也影响到了具体房产销售的顺利与否。当地产行业需要制定价格策略、产品策略，以此作为展开房地产销售工作的基础，如果房地产出现了供不应求的情况，那么就不用制定关于消费者的营销策略了。企业想要尽可能地节约成本，扩大销售量，可以建立销售团队，完善房产的销售，对销售者的能力要求无需太高。如果出现了供大于求的现象，那么这时候就需要调整销售队伍，培养大量的房产促销人员，实现整体队伍的优化建设，保证房地产行业可以实现可持续发展。
除此之外，我们在制定营销策略时还要考虑到从众消费的心理。针对此用户，采用一对一的定制式服务不见得能够很好地展开交易。这是就需要组织一些大型活动，扩展营销渠道，给客户带来一定的心理压力，对于“短平快”的客户指定跟踪计划，在短时间内可以试着多次联系客户，起到一定的暗示和诱导作用。一些购房者往往愿意听取朋友和亲戚的意见，所以导购顾问可以先试着成为购房者的朋友，增加彼此之间的信任度。具体来说，在和客户初次接触之后，可以从客户的工作和孩子入手，通过交流的方式逐渐和客户的生活相融入，然后邀请一些其亲戚、朋友参加销售的各类活动，通过周边人群的暗示和灌输，这样会间接地加大客户的购买几率。
四、结语
总的来说，一个好的房地产开发商，更需要的是好的营销工作，营销工作对于房地产的交易成功率有着重要影响，关乎到了企业的经济效益。在飞速发展的市场经济中，消费者的消费心理往往令人难以琢磨，这也在一定程度上加大了工作的困难性。在具体的营销工作中，营销部门应该制定更符合当今社会发展特色的营销策略，制定契合消费者个性化需求的营销策略，确保销售工作得以更好地开展。
参考文献：
[1]杨思远. 市场营销策略在我国房地产企业中的应用[J]. 赤峰学院学报(自然科学版)，2016，05：98-99.
[2]肖凡. 基于消费心理的房地产营销策略分析[J]. 科技与创新，2016，08：38.
[3]王雪飞. 言语行为及礼貌原则下商务语言的语用分析——以房地产广告语为例[J]. 广东轻工职业技术学院学报，2016，01：63-67.
[4]陳启阳，何佳，覃拼搏，覃放. 基于大数据及消费心理的互联网+房地产营销模式构建[J]. 商，2016，16：137.
[5]郑陈力. 房地产市场营销中客户消费心理与营销策略研究[J]. 经营管理者，2016，22：238.
作者简介：
冯璐(1986.12-)，女，汉族，籍贯：福建福州，本科学历，职务：营销策划，研究方向：企业管理市场营销方向
作者：冯璐
摘要;针对中国邮政储蓄银行成立时间较短、基础系统建设较为滞后的局面，文章分析了客户关系营销方法在全球零售银行中的应用，探讨了在邮政储蓄银行开展客户营销的模式。
关键词：零售银行;客户;关系营销;建设;模式
文献标识码：A
关系营销是指投资获得客户信息，并通过与同一客户的不断接触评估这些投资的赢利性。关系营销的目标是理解并尽量满足客户需求，建立与客户之间的彼此信任，使客户不再选择其他服务商。构建这样的关系需要长期的维护，需要客户与理财顾问分享信息。本文通过分析客户关系营销方法在全球零售银行中的应用，总结其对邮政储蓄零售银行业务营销的启示并提出政策建议。
1 全球零售银行客户营销模式综述
1.1 客户关系营销模式超越单纯的产品推销
研究表明零售银行已经通过产品推销在增加销售方面获得了成功(如表1所示)。这种单纯的推销方法成功获得了高价值客户和容易满足客户的“客户份额”，这部分客户目前对于银行而言收益很高，无须改变策略。
由于单纯的产品推销不能使客户完全识别其需求，因此一些客户对这种方法不感兴趣，认为获得了很低的价值。这部分客户代表了未开发的黄金客户，而传统营销方式对于这类客户群不起作用。对潜在高收益客户采用客户关系营销方式，有利于形成良性循环。通过双赢的模式，客户感觉到价值得以提升，进而为银行带来更多收益，同时能够更好地理解客户需要，对客户进行更恰当的理财咨询，进一步增加客户价值。
1.2 客户关系营销发展的五个递进梯度
2 国外实施关系营销方法的经验总结
2.1 了解客户并细分客户
首先是测度客户潜在信息。使用相应的统计方法收集整理某地区居民的平均资产信息，同时针对客户经理收集、更新客户信息，建立相关激励机制。在德国，越来越多的银行正在通过外部信息提供者提供的信息建立客户信息数据库;在法国，银行通过采取向客户经理提供奖金的方法激励他们收集和更新客户信息。
在与客户交往过程中，时机选择很重要。客户经理要善于抓住时机发展客户关系。北美一家银行将精力集中于更好地满足客户需求，通过识别“失误原因”确保客户经理恰当捕捉“最佳时刻”，通过捕捉客户的感性时间和银行客户经理的理性营销发展客户关系。
客户经理有效沟通的先决条件是准确把握客户的实际情况，通过交谈，客户很快就能知晓该经理是否有此认识，客户的这种感觉将决定客户关系能否确立。
客户比其他陌生人或系统都更清楚自己的实际情况。一旦客户经理赢得客户信任，询问客户一些信息就变得非常容易。每位客户都有独特偏好，客户经理应该了解这一点。对于那些不喜欢经常被电话打扰的客户而言，不断的电话营销是不可取的，客户经理最好在营销开始时询问客户的偏好，避免发生失误。
2.2 推荐产品和服务
针对客户需要是客户关系营销的重要方面，应为客户提供相应建议并最终推荐适合的产品。客户经理可通过调查问卷的方式全面了解客户需求。在一家欧洲金融机构，客户经理经过培训，能够快速识别客户需求，并提供相应的打包产品来满足客户需要。另一家银行开发了针对客户不同生命时期的打包产品，这样能够迅速满足客户需要。一些银行正在试验一种支持中心模式用于帮助客户经理为客户制定个性化产品和服务。
2.3 组织结构——客户经理的专业化建设
一个银行员工不可能在两种工作模式下有效工作，例如客户经理针对一些客户采用推销方式，而针对高价值客户采用关系营销方式。客户经理每年在客户管理、绩效管理以及营销时间分配上存在很大差异，导致效率偏低。Benelux金融机构将客户分为两种，针对每种客户分别采用相应的营销方法和营销人员：对于大众客户采用事件驱动方式，而对于富裕客户则由理财经理为客户提供个性化服务。
2.4 工作方式
设计一套严密的标准化流程。流程分为四步骤：理解客户、提出建议、执行和检查。首先由理财经理和客户进行沟通，确保准确把握客户的实际情况、全面需求及偏好;其次客户经理根据客户情况提出针对性建议，以达到满足客户要求的目的;再次客户要求银行提供相应服务;最后客户经理要不断检查相应的产品服务是否满足客户不断变化的需求。
2.5 信息工具
为了向客户提供更有效建议，客户经理需要准确把握客户情况。客户经理需要辅助工具来支持结构性营销过程，并迅速给出建议，针对客户需要提供个性化解决方案，其中调查问卷可以帮助其与客户进行沟通。客户经理也需要监控工具以明确努力方向和目标客户。好的工具能够为客户经理提供详细建议，指导客户经理贯彻结构性营销方案并获得收益。此外，客户经理还需要掌控客户的银行交易记录，需要不同渠道同步数据及时交换。
2.6 绩效管理
客户关系营销的目标是提供金融产品满足每位客户的需要，并以此提高银行收入。与单一的产品推销模式(员工绩效通过出售产品的数量来衡量)不同，客户关系营销方法采用范围更广的绩效评价方式，包括为银行创造的所有收入以及一段时间内客户账户为银行贡献的收入。客户关系营销成功的重要因素是与客户的密切接触。这样客户经理的绩效基于过程分为几个步骤并被记录，包括与客户初次接触的数量、为客户提供建议的数量、客户采纳建议的数量、以及检查服务效果的时间等。
3 对于邮政储蓄银行的启示
邮政储蓄银行刚成立不久，关系营销目前还处于五个递进梯度中的起步阶段，还有很多工作要做。通过对上述全球零售银行营销情况的分析，得出以下几点启示。
3.1 根据客户需求推荐产品和服务
目前，各家商业银行均已开发了品种齐全的金融产品。相比之下，邮政储蓄银行在金融产品开发上虽然有一定进步，但整体落后于同行业。这种产品与服务不配套的局面，在很大程度上难以满足客户复杂的需求，很难培养客户的稳定性和忠诚度。国际零售银行的经验证明，客户同时使用一家银行4种以上产品和服务，才会稳定在这家银行。行业分析表明，银行和客户保持业务联系的时间长度分别是：抵押贷款客户平均4年半;支票账户客户约4年;信用卡客户约3年。
例如，小额质押贷款业务、小额信贷业务、个人商务贷款业务在很大程度上缓解了中小企业融资难的问题。但是目前邮政储蓄银行还没有推出票据贴现业务，使得中小企业商业票据的使用受到限制。这时候中小企业客户就可能会选择其他服务品种更加齐全的银行。邮政储蓄银行应突破传统，加大产品开发力度满足客户需求，在沿海地区应尽快推出国际结算和贸易融资产品以满足外贸公司客户的需求，同时完善邮政储蓄信用卡业务。并针对客户需求不断创新。
3.2 建设客户经理队伍，改善绩效管理
队伍建设采取行内选拔和外部招聘相结合的方式。同时进行专业培训，应针对具体细分客户的营销标准化流程设计培训计划。
国际零售银行的经验证明，一个银行员工不可能在两种工作角色下有效工作。例如邮政储蓄银行的小额信贷业务，信贷人员同时又是营销人员，在初期从节约成本的角度而言是可取的。然而，如果不实现有效分工，会给员工造成压力而影响工作效率。因此组建专业的营销部门和营销团队负责小额信贷客户的营销工作，是邮政储蓄银行未来发展的方向。同时营销队伍内部也应该针对不同的客户情况进行细分，从而真正实现差异化营销。
不能单纯从产品销售数量上进行绩效考核，而要考虑一系列指标。欧洲银行的绩效管理方法值得推荐：银行记录客户经理工作的短期和长期效果;营销人员都有与客户接触次数的工作任务，其收益性绩效考评指标包括一系列金融效果、客户满意度、信贷质量、长期储蓄和借款产品的数量等;建立团队绩效和个体绩效相结合的绩效管理模式，并建立以个体客户经理为单元的绩效考核方式;基层行对客户经理的绩效考核要直接考核到个人，为报酬分配到个人创造良好基础;将客户经理的绩效基于过程分为几个步骤并进行记录，包括与客户初次接触的数量，为客户提供建议的数量，客户采纳建议的数量，以及检查服务效果的时间等，可以以此激励客户经理贯彻关系型营销模式，真正做到提高客户满意度的同时实现客户经理价值的最大化;建立客户经理进入、退出和晋升、降级制度，形成优胜劣汰的机制，用工作能力和工作业绩决定客户经理的进退和升降，有效形成客户经理的危机感和长效激励。
3.3 创新客户信息平台和IT技术
3.3.1 深度挖掘邮政系统“三流合一”的整合优势，构建全方位客户信息平台
随着中国零售银行市场的不断发展，客户的需求也朝着多元化方向迈进。如果将邮政的物流、信息流与邮政储蓄银-行的资金流进行整合，就能为客户提供信息收集、物流发送、资金结算等一整套服务。同时通过全国客户信息平台的建设，使客户经理能够迅速了解目标客户的具体情况，为营销活动提供必要的信息基础，在节省营销成本的基础上提高营销效率。
3.3.2 辅助营销的软硬件设施建设
在全球成功的零售银行模式中，北欧国家银行运用工具向客户提供金融服务建议。银行可以由客户经理代表，也可以由技术界面代表。调查发现，北欧国家在利用技术界面构建客户关系方面较为成功。北欧国家的银行管理者认为，可以通过人力、电脑系统或二者的结合为客户提供个性化金融服务。目标是向客户提供金融服务建议时不再局限于客户经理，也可以通过电脑系统自动实现(客户自助方式)，这对于低端和高端客户都适用。
邮政储蓄银行目前的基础系统建设较为滞后，构建辅助营销的基础设施应该是未来发展的方向。系统应该支持这样的功能：输入客户信息和客户需求，系统自动生成解决方案。技术界面应同时面向客户和营销人员，这样客户可以自我识别产品，同时可以辅助客户经理营销的开展。
作者：辛兵海 邢文妍
商业银行客户营销系列培训课程
课程背景：在后金融危机时代，全球经济呈现出许多新的不确定性因素。在这个大的背景之下，我国的宏观调控政策发挥了重要作用。尤其对房地产行业的宏观调控，力度之大是前所未有的，不仅如此，继“国十条”出台后，政府又与银行又联手出台了更加强有力的系列措施，房价的过快增长得到有效遏制。房地产行业也因此受到了很大冲击，整个行业的不确定性因素明显增多，其各种风险也进入集中暴露期。
对银行来说，房地产这块特殊的蛋糕，到底是吃还是不吃，怎么吃，吃下去会有什么后果，这些问题已经摆在面前。在此背景之下，商业银行对房地产客户的营销战略制订和营销水平，成为考验银行竞争力的试金石。这种考验对商业银行来说，是一场实实在在的战役，能否拥有高水平的市场营销团队便成为这场战役的胜负手。银行客户经理成为商业银行市场拓展的重要人力资源，其素质及技能的高低直接关系一家银行房地产市场营销的成败。
本培训项目科学地采用“工作态度 + 综合素质 + 专业知识 + 实战技能”的综合培训，以素质和技能提升为目标;从客户经理的内在驱动力的激发作为营销激励的起点，全面解决其工作态度及技能障碍;并深入结合商业银行的房地产业务发展规划，将客户开发与维护、产品营销与推广、客户资信与风险识别、客户关系维护等具体的工作技能逐一细化，通过情景模拟、案例分享、视频资料、团队合作等互动方式，结合客户经理个体素质与技能差异，全面进行实务及技能提升的“个性化解决方案”。
训练对象：营销主管、营销业务骨干、市场策划人员、销售精英
训练时间：两天
达到目标：深入了解当前我国房地产业的发展情势，树立正确的营销理念和意识，系统学习营销知识，掌握必要的营销工具、方法和技能。在新形势下，能够科学制订房地产营销的策略，在具体工作中能够准确把握房地产客户的具体特点，创造性地开展营销工作。全面提高银行营销团队的整体素质，确保商业银行在房地产业务中的风险最小化，效益最大化。 课题大纲：
第一天上午
一、当前我国房地产市场大势分析与商业银行房地产营销攻略
1、当前我国房地产市场大势研判
2、商业银行房地产营销怎样顺势而为
二、当前我国商业银行房地产营销存在的几大误区
1、宏观调控，拒之千里
2、沉迷蜜月，风险疏忽
3、忽略营销，推销为主
4、片面营销，忽视体系
5、业绩至上，忽略服务
三、我国商业银行的营销现状分析
1、营销环境有待改善(起步较晚、体制不畅、基础薄弱、市场无序)
2、营销意识有待加强
3、营销运作管理还显稚嫩
4、营销人才严重不足
5、缺乏长期的策略和规划
6、缺少系统化管理
7、在总部和区域之间缺乏有效的沟通
8、缺乏良好实施
9、数据库缺失
10、缺乏对客户的有效渗透
四、我国商业银行进行房地产营销的SWOT分析
1、 商业银行如何在复杂多变的国际经济形势中规避风险抓住机遇
2、商业银行如何在当前房地产宏观调控形势下发挥优势规避弱势积极开展营销活动
五、我国商业银行房地产营销的八大趋势
1、个性化营销趋势明显
2、绿色营销将成为市场营销的重点
3、价格战转向品牌战
4、市场营销娱乐化趋势明显
5、整体形象宣传越来越受重视
6、分散营销逐步向整合营销和深度联合营销过渡
7、区域营销范围扩大化趋势明显
8、传统营销向网络营销过渡 第一天下午
六、商业银行房地产营销的当前对策
1、房地产市场营销战略的制订
2、战略的实施和推动
3、营销形象的设计
4、营销品牌的传播
5、营销组织的整合
七、商业银行房地产客户营销全攻略
攻略
一、抓好基础营销的关键环节
1、广告营销
2、会议营销
3、活动营销
攻略
二、服务营销，让客户心甘情愿的跟我们走
1、树立服务营销的正确理念是开展客户营销的基本要求
以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标
为客户创造价值，创造自己的价值
服务是为满足客户的需要
服务是企业成长的秘密武器
顾客决定论：基本使命、客户基础、客户关系
公司内在服务质量：员工满意度、忠诚度和工作效率
人人是服务形象，处处是服务窗口
2、抓住三个关键环节，用提高客户满意度
(1) 抓住核心服务的满意度提升环节，开展营销活动
(2) 抓住对接触人员满意度提升环节，开展营销活动
(3) 抓住服务组织的满意提升环节，开展营销活动
攻略
三、创新营销开辟营销新天地
1、企业发展导向性营销模式
2、捆绑式营销
攻略
四、让抱怨的客户替你说话
1、了解客户抱怨是的产生根源
客户对服务的期望与服务组织满足客户期望之间的差距
轻易许诺不兑现
2、认识并解决客户服务的差距：
“知道”与“做到”之间的差距
服务质量规格与服务传递之间的差距
服务传递与外部对客户传播沟通间的差距
消费者期望的服务与所感知服务之间的差距
攻略
五、围绕服务质量的六大特征开展营销活动
1、对服务人员的素质依赖性
2、服务质量标准的动态性
3、服务质量呈现的短暂性
4、服务质量的起伏
5、质量构成的综合性
6、服务质量的窗口性
攻略
六、提高顾客满意度，升华营销活动
1、认知服务
2、接触服务(现场氛围、设施条件、待客方式)
3、使用服务(产品项目、服务项目、业务流程)
4、延伸服务(产品附加、服务附加、信息指南)
攻略
七、加强客户关系管理开展营销活动
1、客户忠诚度管理
2、关系营销
3、给客户建议帮助他们创造价值
4、服务不是越多越好
攻略
八、抓好服务流程控制，为客户提供有价值服务
1、如何找出客户的“痛点”
2、顾客要的是利益,而不是产品特点和优点
攻略
九、政府营销 事半功倍效果好
首先把公务员当作客户，了解公务员对政绩的需求
政企联合，根据政策热点联合推出重要营销活动
攻略
十、体验营销 检验营销策划的实际效果
注重体验效果的检验
注意与设计完全相反的负体验 第二天上午
培训内容：商业银行营销人员提高房地产销售业绩的三段十二法
第一阶段 业务人员如何寻单
第一法 业务人员收集客户资料的渠道和方法
第二法 业务人员如何应用财务分析法和风险预测法等查找优质客户第三法 业务人员如何应用共享数据库开发市场
第四法 业务人员第一次预约房地产客户应当注意哪些问题
第二阶段 业务人员如何谈单
第五法 抓住销售谈单四个阶段的关键环节
第六法 控制好销售谈判的五个重要步骤，争取谈判主动权 第七法 如何使房地产客户隐藏性需求转化为明显性需求
第八法 怎样才能在“客户购买流程”中掌握谈主动权
第九法 如何应用SPIN法则对房地产客户进行询问
第十法 如何应用FAB法则，提高谈单成功率
第三阶段 销售团队如何发挥优势打大单
第十一法 根据团队分工，梯次会见客户
第十二法 团队合作谈大单的技能和技巧 第二天下午
培训内容：营销人员的基本素质要求
一、练就四项基本功
铜头
铁嘴
橡皮肚子
飞毛腿
二、基本素质要求
一个中心：
以客户为中心
两种能力：
应变能力、协调能力
三颗心：
工作的热心
客户的耐心
成功的信心
四条熟悉：
熟悉行业与区域经济形势
熟悉房地产相关法规
熟悉房地产市场行情
熟悉本物业情况
五必学会：
学会市场调查
学会分析算帐
学会揣摩客户心理
学会跟进客户
学会与客户交朋友
三、基本商务礼仪
谈判礼仪
乘车礼仪
用餐礼仪
四、读懂财务报表
读懂三张财务报表
根据三张报表的钩稽关系发现虚假信息
五、学习力
持续不断学习能力
知识更新能力
房地产市场的蓬勃发展，以及人们生活水平的提高，房地产市场开始逐步进行细分，不同收入和生活品位的人对住房有不同的要求，开发商也通过独特的产品卖点来吸引目标客户群。
本报记者对购房者分成八类购房群体，并采访每个购房群体的典型购房者，为八类购房群体设计了个性化的置业方案，希望能给人们在购房时提供一些参考。
单身贵族人群
特点：单身人士多为参加工作不久的青年人。他们积蓄不多，但又盼房心切，应采取阶梯式消费模式，随个人收入的增长、工作岗位的变化以及今后结婚生子，而适时地调换住房。置业方案：单身购房者在购买住宅时应该考虑现在的居住以及未来的转手，一般来说主要看以下三方面：
1、住宅的地理位置。单身人士恰好处于立业之初，每天忙忙碌碌，早出晚归，因而，成熟的地段对他们而言十分重要。社区周边的交通应十分便利，距工作单位最好在半小时车程之内，如果每天把过多的时间浪费在路上将是非常可惜的。成熟地段的另一个含义是商业、文化、生活氛围应该浓郁，能够满足青年人衣、食、行、乐的业余生活需求。今后，若工作岗位变动，也可随之调换住房。由于原住房处于成熟的区域，出租或出售都将十分容易。
2、户型面积。单身人士没有必要购买大户型，从而令自己背上沉重的经济负担。现在市场上的小户型总价低、功能全，最受单身人士的青睐。对于刚刚踏入社会的年轻人来说，较低的总房价可以使贷款的压力相对小些，另外贷款时应尽量选取较长的还款年限，这样在近期内还款压力较小，日后事业有了发展时还可以提前还款;对于单身人士而言，最重要的不是宽敞的客厅或像样的厨房，而是小巧的卧室兼工作室。
3、社区及周边配套。年轻的单身人士，时间相当宝贵。快节奏的工作往往令他们无暇顾及个人生活，因而社区之内或项目周边最好应配备完善的生活服务设施，包括运动设施、商业设施等。
拆迁家庭人群
特点：拆迁家庭一般在原有住房区域居住时间较长，在那里的生活便利程度要高于其他陌生区域。拆迁户虽然会因为旧房拆迁而得到一部分经济补偿，但旧房一般面积较小，所得到的经济补偿并不足以购买一套理想的住宅。
置业方案：拆迁家庭在新宅购买时主要考虑新居对原有生活的影响以及新宅价格，主要需关注以下几个方面：
1、与原有生活区域的重叠性。拆迁户一般生活在相对老、旧的社区内，而且生活时间较长，对老宅已经形成了强烈的生活依赖性，所以新居一般不要距离原住地太远，以尽量不破坏原有的生活习惯为宜。
2、对于户型面积的需求。拆迁户一般比较重视住宅的总价，虽然旧宅往往位于城市的中心区域，但面积极小，拆迁款总额难以满足置业需求，一般推荐购买原住地的二手房或相对偏远一些的商品房。
新婚夫妇人群
特点：新婚夫妇工作时间有限，积蓄不多，对房屋总价较为关注;新婚婚房对功能性的关注应该更有预见性;对社区内及周边的环境、配套要求相对较高。
置业方案：一对即将走进婚姻殿堂的新人对于住宅是比较挑剔的，通常情况下最注意的就是以下3点：
1、住宅的功能性。新婚夫妇虽然购买新居时家庭人口较少，但应该考虑未来家庭结构的变化，一般来说应尽量选择两室的住宅。户型设计应该突出生活特点。
2、住宅面积及价格控制。由于支付能力有限，同时婚后生活支出也呈上升趋势，所以新婚夫妇对于住宅的面积及总价要求较严格。
3、社区及周边配套项目。周边最好配备完善的生活服务设施，包括运动设施、商业设施、医疗、幼教等配套设施。
成熟家庭人群
特点：成熟家庭通常结构稳定，经济条件较好，购买一般以改善为目的。
置业方案：此类购房者生活规律性较强，购房主要目的是改变现有居住条件中不理想的部分，所以购房主要考虑住宅的功能性。
1、住宅的地理位置。成熟家庭对于地理位置的挑剔程度较低，对于项目所处地点，只要交通便利即可。
2、房屋功能成熟。家庭购房主要为改善居住条件，新宅的设计细节是他们最关注的。例如：卧室开间最好在3.5米以上;主卧面积最好在15平方米以上;起居室开间最好控制在4.2~4.5米之间，使用面积不应小于14平方米。起居室应有直接采光、自然通风，起居室内应尽量减少直接开向起居室内门的数量，且至少一侧的墙面直线长度不宜小于3米。
3、注重项目品质。因为购房主要是为了改善居住环境，因此购房者对项目的品质最为重视。此外还需要较好的物业服务。
老年购房者人群
特点：老年购房者一般对单套住宅的总价不太关注，住宅所处的位置、社区环境、医院以及物业服务情况是这部分消费者最看重的。
置业方案：老年购房者对于住宅本身只要居住便利即可，但是对物业和医疗、购物等周边配套要求较高。
1、社区及住宅位置。老年人居住的社区通常位于发达城区中的偏僻处，一方面可以享受市区内全面的配套设施，老年人身体虚弱，社区周边最好具备生活、购物、休闲及医疗功能;另一方面老年购房者习惯安静的生活环境，闹市区的噪音及大量的人流会影响老年人的健康。
2、社区环境。老年人体力不足，一般喜欢在社区内进行小运动量的健身活动，社区内不光要有这些健身设施的配置，还应该有一个比较优美的自然环境来满足老人对景观的要求，通常绿化率较高、园林景观、水景俱备的社区比较受欢迎。
3、物业服务问题。老年社区内最受关注的问题就是物业服务问题，在这里物业服务不只是对公共部分进行维护和保养，更要深入住户中针对每一家的情况进行一对一点式服务，老人由于自身生理条件限制，许多家务无法从事，这些都要物业公司解决。有些社区为老人配备了紧急呼叫器，随时为居民服务，处理家中出现的突发情况，深受老年消费者青睐。
4、住宅的细节问题。老年人住户对于住宅的细节问题考虑得比较多，首先是楼层，通常不高于整栋楼高的三分之一;其次是位置，一般不考虑金、银角位置;再次是采光，老年人要求居室，特别是卧室光照充足;还有户型内部，最好不要选择错层或跃层，也不要选择多角的钻石房。
投资客人群 特点：投资客分为短期投资与长期投资两类，通常前者投资住宅，靠短期住宅价格波动赚取差价;后者多投资商业或写字楼，以出租形式获利。
置业方案：
1、住宅投资客。投资住宅通常在项目启动期内介入，以获得较低的成交价格，最理想的投资物业是中心景观区内、户型适中、楼层位于建筑物三分之一与二分之一间的部分。对于项目本身应考查的就比较多了，最主要的是位置，一个相对有发展的位置会使物业价值实现大幅提升，通常位置选择在市区边界或风景区内，未来有大规模建设的规划。
2、商铺写字楼投资客。商铺与写字楼都是长期投资较好的项目，虽然住宅也可以先用于出租再抛售赚取利润，但出租获利远不如商铺与写字楼划算。商铺和写字楼都是成熟区域的才好，最好是传统的商业聚集区，商业或商务气氛浓厚。目前许多开发商都采取包租、回购政策，可以说商铺和写字楼是目前比较轻松的一种投资方式。
SOHO一族人群
特点：公司规模不大、资金有限或处于个人创业期，采用办公、居住两用，既节省资金又方便工作。
置业方案：SOHO产品的一大特点是既拥有办公室通透、大方的设计，又拥有住宅的功能全面;既拥有比写字楼实惠的价格，又拥有与住宅一样的使用年限。SOHO产品自问世以来一直颇受小型公司及创业者的青睐。
1、地理位置。SOHO产品很少单纯用于居住，通常都是以办公为主，产品所处的位置就是SOHO产品最大的卖点，位于成熟商务区内，交通发达便利是SOHO产品的最大卖点。成熟商务区带来的是大几率的业务成交机会，交通发达便利带来的是高效与快捷。
2、项目配套。虽然最初的SOHO只是写字楼与住宅的中间型产品，但一经面市就备受追捧，现在的SOHO产品不仅可以与住宅比舒适性，还可以与真正的写字楼比拼配套设施。
心灵富豪人群
特点：购买能力极强，对生活品位有极高追求。
置业方案：对于这类购买人群项目位置以及其他户型等细节问题都不重要了，心灵富豪们最关注项目的品质以及产品体现出的生活品位。他们对于项目的地段、设计、选用材料肯定都是用最好的，但是他们更关心项目的品位和特色是否和他们品位相符。其次，他们更关注社区人文环境的营建、居住人群素质的整体水平等。从根本上讲，心灵富豪们最需要的也许并不是一栋栋房子，而是居住在那里的、贴近自然而又不远离文明的生活方式，以及一群和他们身份相符、品位接近的邻居们。
市场细分理论是经典的营销理论。本文通过理论与具体案例的结合，充分阐述客户细分在现代房地产开发企业当中的应用，着重分析客户细分的操作方法，如何利用客户细分这一营销利器来准确的确定房地产开发企业所面对的市场，来选择房地产开发企业在市场竞争中所运用的策略。
一、市场细分的涵义及作用
近13亿人口的中国是世界上最具潜力的市场，但今天绝大多数活跃于其间的企业都认识到，他们根本不可能获得整个市场。而住宅作为产品更具有地域性的特点，它只能满足某个特定区域客户的需求，房地产开发企业在特定的区域通过研究市场、将市场进行细分，向有购买力的目标市场提供满足其需要的产品。但即便是特定区域的市场，其需求也是千变万化的，怎样准确的确定自己的市场，市场细分是营销工作者必须做的一项重要工作。
市场细分的概念是美国市场学家温德尔·史密斯(Wendell R.Smith)于20世纪50年代中期提出来的。所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。因此，分属于同一细分市场的消费者，他们的需要和欲望极为相似;分属于不同细分市场的消费者对同一产品的需要和欲望存在着明显的差别。例如，有的消费者购房是改变自身的居住条件，有的消费者是用来做投资，有的消费者用来度假，有的消费者是为父母购买、有的消费者是为子女购买。从购买动机上可以把房地产市场据此可细分为五个子市场。当然，对同一产品细分市场的依据很多，细分的结果也不同，详细内容在后文再作介绍。
对于这样复杂多变的大市场，任何一个规模巨大的企业、资金实力雄厚的大公司，都不可能满足该市场上全部顾客的所有需求。又由于企业其资源、设备、技术等方面的限制，也不可能满足全部顾客的不同需要。企业只能根据自身的优势条件，从事某方面的生产、营销活动，选择力所能及的、适合自己经营的目标市场，有必要细分市场。例如，万科企业，是中国房地产的老牌企业，其跨地域的品牌复制，“万科城市花园”、“万科金色家园”在房地产市场获得了相当的成功，其市场细分，是通过在城乡结合部开发有文化、有品味的社区吸引，白领阶层、私营企业主。这部分客户就是万科企业市场细分后的一个子市场。
这里必须指出的是，细分市场不是根据产品品种、产品系列来进行的，而是从消费者的角度进行划分的，是根据市场细分的理论基础，即消费者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的。通过市场细分对企业的生产、营销起着极其重要的作用。
(一) 有利于选择目标市场和制定市场营销策略。市场细分后的子市场比较具体，比较容易了解消费者的需求，企业可以根据自己经营思想、方针及生产技术和营销力量，确定自己的服务对象，即目标市场。针对着较小的目标市场，便于制定特殊的营销策略。同时，在细分的市场上，信息容易了解和反馈，一旦消费者的需求发生变化，企业可迅速改变营销策略，制定相应的对策，以适应市场需求的变化，提高企业的应变能力和竞争力。
(二)有利于发掘市场机会，开拓新市场。通过市场细分，企业可以对每一个细分市场的购买潜力、满足程度、竞争情况等进行分析对比，探索出有利于本企业的市场机会，使企业及时作出投产、移地销售决策或根据本企业的生产技术条件编制新产品开拓计划，进行必要的产品技术储备，掌握产品更新换代的主动权，开拓新市场，以更好适应市场的需要。2002年北京流行小户型，就是通过市场细分，挖掘出的市场机会。年轻的客户对小户型所表现出的关注是非常明显的。由于户型面积小，因此不可能提供多人居住的空间，主要提供给单身者或者是丁克一族。根据区位的不同，小户型的客户也有所不同。比如CBD地区的小户型客户主要是单身的白领一族、丁克一族或投资型客户。因独特的地理位置加上周边商业设施的发达，CBD的小户型项目单价很高，所以投资型客户较多。而中关村附近的小户型项目，其客户主要为高学历的青年教师、年轻的科研人员和机关工作人员甚至是学生，他们多是用来自住，并且是首次置业的较多。
(三)有利于集中人力、物力投入目标市场。任何一个企业的资源、人力、物力、资金都是有限的。通过细分市场，选择了适合自己的目标市场，企业可以集中人、财、物及资源，去争取局部市场上的优势，然后再占领自己的目标市场。
(四)有利于企业提高经济效益。上述三个方面的作用都能使企业提高经济效益。除此之外 ，企业通过市场细分后，企业可以面对自己的目标市场，生产出适销对路的产品，既能满足市场需要，又可增加企业的收入;产品适销对路可以加速商品流转，加大生产批量，降低企业的生产销售成本，提高生产工人的劳动熟练程度，提高产品质量，全面提高企业的经济效益。
可以说，社会经济的进步，人们生活水平的提高，顾客需求呈现出较大差异时，细分市场才成为企业在营销管理活动中急需解决的问题。细分市场客观上是按一定的依据把整体市场分解为诸多同质性的子市场。下面着重谈一下市场细分中的客户细分。
------------------
二、客户细分理论解析
客户细分理论首先明确的是某单一的客户选择的往往不仅是产品的单一特性，而且是产品特性的组合。客户购买房子，不仅仅是看中了房子的平面、大小、价格、位置等因素，还会看中小区环境、配套、付款方式、按揭成数及年限、服务、物业管理等综合因素，他们会从房地产的核心产品(基本生活、安全需要的满足)、有形产品(安全、社会交往、尊重需要的满足)、和附加产品(社会交往、尊重、自我实现需要的满足)这三个方面来考虑、认同他们的房子，而且不同的客户，对于以上所列因素的侧重也有所不同。
对于发展商而言，开发建设的房子通常不止是卖给一个客户，而是卖给一群客户，这群客户都是由于对发展商开发建设的房子认可并实施了购买行动而成为了业主，组成了发展商开发建设的房子的业主团体。所以说特定的产品不是仅满足某单一的客户，而是满足某一范围的客户群。
另外，发展商开发建设的房子，不可能作到有各种不同的户型、各种不同的装修标准、各种不同的配套以及各种不同的价格来同时满足各个不同需求层次客户的需要，而只能以某一种主导户型另加2-3种非主导户型、配以一定的合理配套和价格定位来满足一定需求层次的客户群的需要，即特定的产品不可能满足所有客户的需要，只能满足某一范围的客户群的需要。这个客户群通常称为主力客户群。
作为一个个体，客户的需求层次主要是由其社会和经济背景决定的，因此对客户的细分，也即是对其社会和经济背景所牵涉的因素进行细分。
------------------
三、理论在具体案例中的应用
笔者曾经参与开发过北京CBD辐射区域的一个近30万平方米的大型社区，在制定开发计划、设计户型配比、制订营销计划和销售计划的时候，充分考虑了这一区域的客户细分情况，在设计产品的时候，就把握住这个社区是为哪些客户提供的产品，充分了解这些客户的消费习惯、生活状态、职业、年龄等等信息，并将这群客户定义为“都市新锐”后来这个名次在京城楼市中被众多楼盘采用。下面是在我们拿地之处对目标客户的描速和客户细分。
有关专家预测，一旦中国入关后，已形成一定商务规模的朝阳中央商务区将是最大的受益者，每年将会有9万人左右的外企员工涌进这片区域，同时，每年将会有十几万本土化的新的白领阶层在这片区域里从事各项工作。而这些高收入的外方员工和本土化的白领阶层要生活，要解决衣、食、住、行就要消费，将会带动相关产业，住宅便是其中重要的一项。
由于大部分写字楼聚集于CBD商圈，因此，这些外企白领将成为购买周边项目的主力军。
此外，IT界人士也是CBD区域不可忽视的购买群体：京广中心市场推广部有关人士透露：自2000年6月中下旬该大厦写字间即已客满，主要是由于新兴网络公司的大量涌入。由于IT业引来许多外地高科技人才，这些人在北京没有现成住所，目前大多租房居住，以致房地产租赁市场形成了新的消费群(“新白领”)。
“都市新锐”特征：年龄在25～35岁，单身居多，从事网络、软件开发、通信设备等行业，月薪6000元以上，有的每月还可得到一笔可观的房屋津贴，可以承受3000元左右的房租。 “都市新锐”对居住要求很高，向往质量高楼盘----环境优美、设计超前、交通便利、定位年轻化，最好还有一定的“知名度”和升值潜力。
因此，东三环沿线一些现有的普通住宅和小户型的公寓将是那些年轻创业者钟情的住所或一些人的“第二居所”。而东四环、五环沿线，作为CBD的周边地带，凭借便利的交通、优美的绿色环境，将吸引越来越多的CBD人士安家落户。
通过上面的客户细分，我们把目标客户描速为：教育程度较高、率先接受国际先进住宅概念，并注重生活品质的年轻成功人士(外企白领，IT界人士、私企业主，年龄在30—35岁)，功能以自用为主。他们的日常工作、交际地点主要集中在CBD外企集中地带。另外，还包括一部分投资客户(购房用于出租)。
通过专业的市场调查，我们充分了解了这群客户的购房需求，为这群客户量体裁衣，所设计的产品充分满足他们的需求喜好，因为把握了市场需求，准确的对市场进行了细分，清楚的知道项目的目标客户在什么地方，所以，后来项目销售的非常火爆。最初的目标客户选定，与实际成交的客户群体非常的相似。可以说这是一次非常成功的客户细分案例。每一个项目都应该有自己的目标客户群体，在项目建设之处准确的进行客户细分，按照选定的目标客户群，去设计产品、营销产品，将是项目成功的关键所在。
我做客户经理已经快一年了,当初行里的领导把我安排到这么重要的岗位，还特意安排我去哈尔滨学习，对此非常感激，下面我就说说我在客户经理岗位中的一些做法：
一、维护客户要循序渐进。客户经理的工作方式就是通过打电话主动联系客户来购买理财产品。但在我们和客户都非常陌生甚至都没有见过面的情况下，如果直接向客户营销基金、黄金或是保险，那么成功的概率非常低。我的做法是：在客户的定期存款到期的时候对客户进行提醒并借这个机会向客户推荐理财产品，这些产品的特点是风险低，期限短、收益固定，客户比较容易接受。如果客户对这些产品有兴趣并且愿意来网点购买理财产品，就利用和客户见面的机会作进一步的沟通和交流。如此反复几次客户经理对客户就应该有一个比较深入的了解，包括客户的风险承受能力和投资偏好等，可以有针对性的向客户推荐产品，同时向客户讲解一些理财知识和投资理念，引导客户将一部分资产转移到基金、黄金等产品上来。对于新客户的营销要谨慎，一旦没有赚钱甚至赔钱就很难进行二次营销了。
二、注重对理财知识的积累和财经信息关注。现阶段我们面对的大部分客户对理财知识和相关的财经信息了解的都不多，客户经理就应该在这些方面表现的专业一些，有利于增强客户对我们的信任，进而完成营销工作。
三、营销策略要灵活多变。我们的很多客户在过去都有投资失败的经历，比如投资基金被套，那我们就转变思路向他介绍黄金;股票型基金被套就向他介绍债券型的;大盘指数基金被套就向他介绍中小板基金或是QDII基金;如果以上投资产品都别套，就换个人营销，原来是柜员A营销就换成柜员B,柜员B不行就换成C…
再说说我队这个工作岗位的一些看法：
一、客户经理应该具备良好的沟通能力以及人际交往能力，注重培养和客户之间的感情。现在银行业的竞争越来越激烈，金融产品同质化现象严重，同时随着电子银行的快速发展，物理网点的分布对客户的影响也越来越小。这就造成了客户的资产放在哪家银行都一样，买谁家的产品都一样。要想把客户留住就需要感情来维系。
二、维护客户要用心。客户经理所面对的贵宾客户是一个相对固定的群体，数量有限，要想持续地取得出色的业绩，需要经常接触这些客户，多次向他们营销理财产品。这就要求客户经理要取得客户的信任，包括职业道德方面和理财投资的能力方面，在维护客户的过程中要用心，使其资产保值增值，满足客户的理财的需求。
以上是我在客户经理岗位工作一年来的一些心德体会，希望在今后的工作中，通过自己的不断努力，将我行的高端客户维护好、拓展好。
1、用心营销----做个有心人，客户就在你身边
2、精准营销-----通过账户使用率、大额转账分析
3、上门营销—---直接走访观察企业
4、创新营销-----因地制宜开发信贷产品
一、 用心营销，做个有心人，-客户就在你身边 案例：杭州XX食品有限公司
一次，我在营业大厅陪一位客户办理业务，正好遇到一位女士在咨询办理贷款卡事宜，通过观察发现该女士并不是我行贷款客户，做为职业反映，我想，既然来咨询贷款卡，那么一定是有贷款需求或在他行贷款。随后通过了解，得知该客户在联合银行有笔抵押贷款80万元，初步认识之后，互留了电话号码，为下一下营销打下基础。
接下去的一段时间，我通过不断走访，了解企业发展规划，为企业发展提出了一些金融方面的意见，最终该客户被我的诚意打动，同意将联合银行的贷款转至我行。
可以借鉴的方面：临柜现金业务。在为客户办理业务的同时，多看一眼客户的账户余额，(同系统他行，如联合银行、省内他行)你会发现，客户就在你身边。
二、 精准营销 --通过账户使用率、大额转账分析 案例：杭州XXX复合材料有限公司
通过大额转账名单，我发现该企业资金进出较大，较频繁，寻问周围同事后都表示不知道这家个企业的基本情况。随后，我通过账号去查看该企业的账户使用率较高，且都是货款进出、一户通代扣为主，并在我行账户为基本结算账户，成为我下一步营销突破口。
对此，可以分析得出三点：
1、这是一家表面看起来生产经营比较正常、正经办企业的客户。
2、交易流水较多，而且大多通过网银完成，这是一家管理团队较年轻、对银行操作较熟悉的客户。
3、基本账户、结算在我行，表明对我行的服务印象，操作效率比较认可的，是位对我行有一定好感的客户。
随后，我通过电话联系，实际上门调查，企业生产发展确实不错。开工饱和，生产车间一片繁忙，企业年产值在4000万元左右，企业负责人、财务团队均比较年轻，然而却一直没有银行贷款，表明企业负责人经营策略较保守。经多次沟通，客户最终接受我的意见，计划向我行申请50万元抵押贷款。
可以借鉴的方面：临柜对公业务。对常来递交支票的企业或新开户的企业，多询问一句是否有信贷需求，指定客户经理跟踪营销服务。
三、 上门营销——直接走访观察企业 案例：杭州XX包装材料有限公司
通过对星桥开发区地毯式走访，发现该企业虽然在开发区开办多年，距离我行也很近，但却很少有业务往来，无任何了解的情况下，直接上门走访。
第一趟：了解大致情况，企业经营规模，现状，有无贷款需求。
第二趟：询问第一次落实情况，促始将客户在他行的贷款营销至我行。
第三趟：电话联系，与实际控制人约好时间。
第四趟：直接与实际控制人面谈，介绍我行产品特点，操作流程，展现我行效率最高，服务最优的经营理念，赢得客户信任。 第五趟：询问客户真实意图，消除客户疑虑，达成初步合作意向。
第六趟：上门收集基础资料，及时办理授信。 第七趟：客户终于来了!办理贷款发放。
可以借鉴的方面：客户经理业务拓展。指定工业园区或人员集中小区实行地毯式营销，挨家挨户上门宣传。
四、创新营销------因地制宜开发信贷产品
案例：食品市场“生意贷”
XX支行业务副行长发现XX食品市场各商户集中，资金交易量大，市场交易活跃，但通过历年来报表数据发现，贷款余额及户数一直无法得到有效突破，始终维持低位。面对这种现象，业务副行长深入调研分析，了解到市场贷款业务呈现“短、快、争”特点且有相当一部分经营户为外地户籍，无法提供有效的资产抵押。
为切实解决市场内商户融资难问题，做好支农支小文章，推进增量扩面，面向市场商户创新推出一款“生意贷”信贷产品。该产品核心内容是要求商户拥有国内知名品牌代理权或大型商超配送权，经营时间两年以上，日常资金结算在我行。同时第一时间向支行行长汇报产品内容，经支行班子讨论后及时向总行信贷管理科室申请，并得到总行科室的支持，最终大力在市场推广。
可以借鉴的方面：客户经理业务拓展。可用于市场类营销，特别是余杭地区有很多专业性市场，而我行驻点专业市场网点较多。
要分析：
1、为什么这个客户可以做下来?突破口在哪?
2、客户在与我行的合作中，他得到了什么?
3、我们收获了什么?
通过分析这三个问题，自然明白如何去维护客户。
客户维护基本原则：重视老客户，热情服务新客户，做好企业发展参谋。
据专家统计，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。老客户的流失带来的是基础性的破坏，有时是致命的打击。调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，通过“口碑效应”，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 结束语：
客户的营销与维护，类似----中医。既有共性，也有个性。基础药方一致，但应根椐每位客户不同特点，搭配好不同剂量，不同药材，形成一人一方。做为银行客户经理要想开得一手好药方，唯有用心去看，去听，去想。
银行客户经理营销经验分享 各位领导、同事: 大家好,我是 XXXXXXXXX ,首先感谢分行给我这次机会在这里给 各位领导及同仁汇报我的工作情况。
为努力扩大分行基础客户群体,提高客户质量和贡献度,为 2013年企业金融业务实现再次跨越发展奠定良好基础, 分行开展了为期半 年的“抓客户、强基础”专项营销竞赛活动。在领导的关心与指导及 分行相关业务部门的通力支持下, 截止 6月末, 本人今年上报并审批 通过了大型授信客户 1户, 中小型授信客户 7户, 共新增 8户授信客 户,已经落地 6户,超额完成了分行下达的竞赛任务。成果的取得与 分行领导和各部门同事的关心、 指导是分不开的, 同时在工作中我也 收获了一些营销体会在这里汇报给各位领导及同仁。
首先,在营销方面,科学运用营销手段,锁定目标客户。 所谓万事开头难, 当业务发展还处于初期阶段时首先要经历一个 非常艰难的时期。 作为一名银行客户经理可能都曾体会过当业绩指标 重重压在肩头时却又迷茫的不知该到何处去寻找自己客户, 花了大量 的时间跑市场、陌生拜访、 电话营销但最后发现几乎很难成功,我也 有过切身的感受。 其实对于大多数资源不多或是刚走上岗位不久的银 行客户经理来说这些都主要的营销手段, 只是没有科学的使用, 造成 了营销成功率很低。 简单的分析一下就可以找到问题所在, 虽然市场 上有很多的潜在的客户, 但要成功的拓展一个新客户先要从市场上大
量客户中找到有融资需求的意向客户, 然后通过激烈的竞争从众多的 银行中脱颖而出获得宝贵的业务机会, 接下来就是将项目上报分行审 批部门进行项目审查, 经过分行审查部门对客户所处的行业、 经营情 况、 风险防范措施等多项因素综合分析并合格后才能成功的营销一个 授信客户。 这让我们感觉到用陌生拜访、 电话营销等手段从诺大的市 场中成功的营销一个客户犹如大海捞针, 极其困难。 那么应该如何更 好的运用这些营销手段呢?我有以下两点心得。
1、 有的放矢,把握分行阶段性重点导向
分行经常推出以特定行业为中心的阶段营销重点,并向全行发布 这些行业内的目标客户信息,正所谓“顺势而为” ,把握分行的业务 导向是关键。把握住分行政策的方向,业务发展就如顺水推舟,会达 到事半功倍的效果; 关注在不符合政策导向的板块里, 就如逆流而上, 结果往往事倍功半。 与其盲目的跑市场, 不如抓住分行发布的引导性 的行业信息,各个击破。同时,根据客户情况给出合理的金融服务建 议,以促成业务的达成。
有一次分行下发了湖南省某知名传统产业中规模排名前十的目 标客户名单, 我看到名单后第一时间通过网络查找了各企业的基本信 息和联系方式, 然后通过电话联系到了各企业的财务部门负责人或是 企业负责人, 简单的自我介绍后约好了上门拜访的时间, 通过上门拜 访我了解了各企业的基本情况和业务需求, 回来后我认真的对各企业 情况进行了认真分析并和分行审查人员做了初步的沟通, 确定了重点 目标客户, 通过对重点目标客户的持续跟踪营销, 最终成功的营销了
一个客户, 与其建立的授信关系。 从这次营销经历中我深刻的体会到 在分行正确的导引下科学的跑市场会大大提高营销成功率。
2、 链式营销,搭建自己的业务拓展平台
充分关注客户的需求特点和经营特点, 在创新服务方式、 灵活运 用政策的同时,结合某个客户、某个项目,以企业的资金流、物流及 所处的行业协会、商会等为主要跟踪链条,深度拓展现有客户。在与 客户的业务合作中,我们应该时刻为客户着想,急客户之所急,为客 户提供高效、优质的金融服务,赢得客户的信任和良好的口碑,通过 客户上下游及各种协会平台开展链式营销,搭建自己的业务拓展平 台。
去年,我在跟踪营销的某个客户时,因为没有合适的担保方式, 一直无法与其建立信贷合作关系,但我还是积极的和客户保持联系, 关注客户的情况变化, 年初当我得知其控股股东购买了市内某繁华地 段的优质固定资产后第一时间找到了该客户, 希望能将该股东名下的 资产抵押给我行, 采取传统授信的方式为其提供流动资金贷款,
此时 正处于 2012年春节长假前的壹个礼拜,春节前后的几个月又是该客 户的产品销售旺季, 急需补充流动资金, 为了确保银行融资能及时到 位, 该客户同时在几家银行申请了授信, 并告知各银行谁授信先下来 就选择谁, 我将该情况报告给分行相关部门领导后, 分行也非常重视, 立即派出审查人员和我一起上门实地调查客户情况, 最后在大家的共 同努力下, 春节长假前的最后一个工作日完成了授信审批, 我立即将 审批结果告诉了客户, 客户听后非常感动, 连声赞许我们兴业银行效
率很高。 得到了这个客户的好口碑后, 在今年上半年通过这个客户我 又成功拓展了 3个授信客户, 并和其所在的湖南本土某知名商会建立 了联系,下一步我将通过这个商会平台进行深度的营销。
通过为客户提供高效的服务, 提高客户感知, 从而在相关行业赢 得拓展的先机,将是我们构筑持久竞争力的有效途径。
其次, 在综合素质方面, 我认为身为客户经理需要从以下几个方 面不断历练和提升自己。
1、熟悉掌握产品和业务操办流程
客户经理是连接银行与客户的纽带,是银行产品销售的排头兵, 客户经理需要有及时捕捉客户需求的能力, 并对客户基本情况做出判 断, 向其营销适合的产品与业务, 这就要求必须要有良好的业务知识 与综合能力。首先,在与客户洽谈的过程中,发现客户的潜在需求, 然后, 为客户选择适合的金融产品, 而这当中银行的产品往往是业务 发展的催化剂, 熟悉掌握产品的优势和特点, 能准确把握我们行与其 他同业竞争对手的优势, 消解客户选择上的顾虑, 准确的把握业务进 度,提高了沟通效率,并且赢得客户的信任感。如果对产品和业务操 办不熟悉, 就会对客户的需求反映迟钝, 造成反复沟通仍得不到结果, 不但损失了效率也将造成不专业的印象,从而耽误业务发展的先机。
2、要胆大、心细、脸皮厚
积极的潜意识力量会给客户经理一个正面的暗示, 不能听到客户 一个负面的挑衅或是抱怨, 就立刻觉得丧失信心。 客户的抱怨和拒绝 是正常的,总是会有挑剔的客户,会高度要求甚至于过度要求,这时
候,应该更加积极主动,让客户感觉我们有公信力,并且是利他导向 的,给客户的印象应该是乐于奉献的,是愿意帮助客户的,然后设法 把问题解决掉。
3、锲而不舍,等待业务机会
无论是“滴水穿石”还是“铁杵成针”都在说明一个道理:锲而 不舍才能获得成功。 营销中我们应该有锲而不舍得精神, 看准的业务 机会绝不轻易放弃。 毅力是销售成功的重要因素之一。 大多数的销售 都是在第 5次电话谈话之后才进行成交的。 然而, 大多数销售人员则 在第一次电话后就停下来了。孰不知成功只需打通下一个电话而已。 有件事情让我深有体会, 我知道某公司没有任何银行融资且在他 行的账户上有大量的资金沉淀, 做了大量工作后该公司最终同意在我 行开立了一般结算账户, 但开户 2年多都只有一些小额结算, 资金沉 淀也很少, 可我每月还是准时把回单送到单位, 并经常上门拜访相关 负责人, 截止目前该客户在与我行在没有任何信贷业务的情况下日均 资金沉淀达到了 6000万元。
4、做事先做人
很多人觉得, 客户经理最好身材高大, 英俊潇洒, 一定要口才好, 能说会道,一定要会抽烟、喝酒,其实我感觉这些都不是最重要的, 专业的业务水平才是获得客户认可的首要条件。 另外, 要在客户面前 展现出可靠、诚实的个人形象。如果作为客户经理能言出必行,如果 客户知道你会实现承诺, 客户就会认为这个人靠得住而且提供的产品 和服务也都是优质的。 诚实是对于人格高尚与否的衡量, 拒绝说谎和
欺骗能获得客户对你的专业、责任感、位置的高度尊敬。尊重客户也 就是赢得客户的尊重，其实就是创造并展现高度的个人标准。 销售是个互动的过程，也是一个冲突的消解过程。诚信做人，能 建立客户的信任感、 赢得客户的尊重， 消解洽谈过程中的冲突和矛盾， 构建良性的合作环境。 以上的经验总结也是我在往
后的工作中需要不断提升和修炼的， 在以后的工作我将以更大的热情投入工作，积极学习，为团队业务的 发展贡献自己的力量。 6
推荐阅读：
房地产银行客户合作（精选6篇）05-29
房地产活动银行客户（精选6篇）06-25
房地产价格银行信贷论文提纲11-15
房地产银行按揭融资（精选6篇）06-06
私人银行客户服务营销论文提纲11-15
银行客户经理营销方案（精选2篇）05-05
银行客户经理营销技巧（共9篇）07-09
银行客户经理营销计划（精选9篇）08-23
银行旺季客户营销思路（精选7篇）11-16
银行财富客户营销方案（推荐7篇）11-20
