论过程管理在银行客户经理营销基金中的运用
【摘要】银行代销是目前乃至今后基金销售的主要渠道，银行客户经理在基金营销中，通过对基金销售的售前、售中和售后的过程管理，可以有效地支持客户经理对客户的管理、对营销机会及营销成果的跟踪等，有效导入销售规范，提高客户满意度及加强客户黏性从而实现银行、客户、基金公司的“三赢”。
【关键词】过程管理 客户经理 营销基金 运用
一、引言
基金销售是一个横截面，是一个点，但基金本身的特性决定需要的却是“持续不断的管理”，传统销售的“一锤子”买卖，销售后听之任之，必将失去客户，最终导致银行代销基金业务止步不前。因此，加强客户基金售前、售中和售后的过程管理，是个人客户经理在不断变化的市场情况下，持续做好客户维护工作、开展基金销售的有效途径。
销售过程管理，也称作营销过程管理，是分解销售链的一连串的营销活动，并针对这些活动的作业流程进行管理。营销过程管理是客户关系管理的核心，营销过程可以分为售前、售中、售后三环节，具体包括营销准备、营销接洽、营销展示、异议处理、促成交易、营销服务和后续跟踪等等。过程管理可以有效运用于银行客户经理的日常户营销工作中，在此，我主要分析过程管理在银行客户经理营销基金中的运用。
二、银行代销基金的现状
商业银行是开放式基金销售的最主要渠道，目前在欧美占60%～86%的开放式基金是通过银行销售的，我国也有60%的开放式基金是通过商业银行代销的。在短短的几年里，我国的基金飞速发展，我国开放式基金的快速发展得益于商业银行的成功代销。在短短的几年里，我国的基金飞速发展，我国开放式基金的快速发展得益于商业银行的成功代销。首先，在客户资源方面，我国商业银行拥有大量的个人及公司客户;其次，在网点资源方面，国有商业银行的分支机构就已超过10万家，大量的代销网点使基金的发展深入民心;再次，在信用资源方面，商业银行本身经营信贷业务，信誉度远高于基金公司，这样就给商业银行代销基金提供有利的条件。
证券市场从07年底风暴和持续调整，到2015年上半年的“疯牛”，再到2015年下半年的快速调整，加上客户热衷于“追涨杀跌”的从众惯性思维，以及不少银行在前些年的激进销售，个别甚至存在流程不尽规范带来的误导销售，众多客户的激进资产深度套牢。众所周知，个人客户经理是的银行销售基金的主力军，个人客户经理是锦上添花的事业，也是雪中送炭的职业。从这个意义上讲，满足客户的需求和需要就是客户经理的本分工作。向客户销售基金，在市场红火之时皆大欢喜，客户赚到钱实现了收益肯定高兴，客户经理也有实现自身价值的荣誉感;在市场遇到调整的弱市，特别是深度调整的当前，客户们在风险面前惶恐不安、六神无主，他们的客户经理这时候的作用就更加重要。
同时，基金销售是一个横截面，是一个点，但基金本身的特性决定需要的却是“持续不断的管理”，传统销售的“一锤子”买卖，销售后听之任之，必将失去客户，最终导致银行代销基金业务止步不前。
因此，加强客户基金售前、售中和售后的过程管理，是个人客户经理在不断变化的市场情况下，持续做好客户维护工作、开展基金销售的有效途径。
三、过程管理在银行客户经理营销基金中的运用
(一)售前准备
1.客户经理自身的准备。一方面积极参加业务培训，主动学习更新市场、证券业务知识，不断提升个人业务专业能力和素质，向客户展示专业胜任的职业形象。另一方面，加大自身职业道德培养，杜绝为了完成自身指标任务，不惜牺牲客户的利益，让基金投资客户频繁赎回买入等现象的发生。
2.了解自己的客户。了解客户的个人、家庭、资金使用期限、风险偏好等全面信息，从而全面了解客户需求，根据客户年龄、风险承受能力等情况找到合适的客户，足够地了解客户的所有偏好。
(二)销中管理
1.全面介绍产品。无论是产品卖点分析还是市场动态跟踪，相关资料会经常变化，客户经理要吸收产品要点，将相关信息高效率、高质量地传递给客户。
2.风险揭示合理。对于每位客户，要向其全面介绍产品的风险，向客户明确提示：销售的基金产品不保证投资本金及收益率，客户选择产品可能产生的最差投资结果，客户可采取的风险防范措施。销售时应对客户进行全面的风险评估，介绍产品风险揭示书和基金客户权益须知，特别对于期望收益及风险承受能力均较低的保守型客户，杜绝出现为其配置较多高风险股票型基金的资产错配的情况发生。
3.做好基金资产配置。目前可大致分为股票型、混合型、债券型、货币型四类，根据客户的投资目标、风险承受能力以及收入需求，通过在四类基金产品中构建基金投资组合，而非在单一品种上进行如何择时，避免出现单一产品风险，有效分散风险。
(三)售后管理
1.持续开展基金健诊活动。以专业沙龙的形式，邀请合作基金公司优秀渠道经理介绍基金组合诊断和调整理念，为客户进行基金诊断，提供基金调整方案。
2.正确处理好当客户抱怨。每日主动通过短信、电话等向客户及时传递组合产品净值及变动情况，按季提供当季基金投资状况分析评价书，把基金销售的信息准确传达给客户。当市场大幅度波动时，客户会抱怨，不要惊慌，沉着冷静，不要躲避客户，让客户看到自身专业胜任能力，提升客信任感。
3.检视产品和配置，持续跟踪。邀约客户前来，分析市场，一对一讲解产品，充分借助WIND、BETA等第三方理财资讯终端为客户制作专业的基金诊断报告，给出调整建议。在客户卖出基金前，要持续不断地为其提供诊断检视服务，发现基金组合和配置问题，适时进行调整组合及销售新的基金产品。
综上所述，银行代销是目前乃至今后基金销售的主要渠道，银行客户经理在基金营销中，通过对基金销售的售前、售中和售后的过程管理，可以有效地支持客户经理对客户的管理、对营销机会及营销成果的跟踪等，有效导入销售规范，提高客户满意度及加强客户黏性从而实现银行、客户、基金公司的“三赢”。
参考文献
[1]潘禄.《国内开放式基金营销的关键性影响因素研究》.电子科技大学，2008.
[2]刘树军.《开放式基金与商业银行营销》.中国金融出版社，2003.
作者：杨守兰 曾新彬 谭世峰
[作者简介]陈国全(1968-)，男，福建大田人，中国工商银行三明市分行电子银行业务部经理、经济师，研究方向为金融经济学、数量经济学。
[摘要]随着中国市场经济体制建设的不断深入和完善，金融市场开放度和透明度也在不断增强，商业银行之间的竞争日趋激烈。当前，国内商业银行面临严峻的挑战，必须改变经营理念，大力推行客户经理制银行市场营销，才能在市场竞争中立于不败之地。
[关键词]客户经理;银行;市场营销
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随着中国市场经济体制的建立和完善，金融市场开放度和透明度的增强，商业银行之间的竞争日趋激烈。只有进一步转变经营观念和进行金融服务的创新，商业银行才能在竞争中立足和发展。其中作为金融业发达国家银行主要营销运作模式的客户经理制，已经引起国内银行界的重视，应在进一步深入研究的基础上逐步全面推行。
一、客户经理制的内涵
客户经理制是商业银行以市场为导向，以客户为中心，从客户的需求出发，营销金融产品，提供全方位金融服务的一种服务方式及运作制度。简单地说，客户经理制是国际商业银行借鉴一般企业和市场营销功能，在银行实施的客户管理模式。客户经理制在国际银行业比较盛行，其原因主要在于商业银行的市场即具有商业的共性，同时还具有他自己的特性。而客户经理制正好从这共性与特性的结合点出发，为商业银行创造最大的利润。客户经理制这一理念应包括如下方面：银行以满足客户需要为先，满足客户需要优于银行产品推销，银行客户关系战略集中于银行的目标客户;银行推出的产品根据客户面临的课题及市场环境变化而变化;为客户提供解决问题的方案和办法是银行的责任;银行要协调、调动全行各方面的资源为客户提供服务，满足客户多方面的需求;银行内部为此要加强合作，形成团队精神。具体而言，客户经理制所包括的基本内容是：总则、客户经理的基本职责、客户经理权利、客户经理的组织管理及聘用、培训、考核和奖惩办法。
二、实施客户经理制的现实意义
1.有利于提高商业银行适应市场和客户需求变化的能力。经过20多年的改革开放，商业银行已经进入了买方市场;商业银行的许多客户已由原来单一的生产、建设企业转变为资本股份化、经营多元化、管理统一化和营销网络化的多层次、多类型的企业或集团类经济实体，它们对商业银行的需求已不仅是常规的存、贷款和转账结算服务，迫切需要的是商业银行能够为其提供技术含量高的综合化服务，如财务顾问、项目融资、投资理财、信息咨询等一体化的金融服务，并对商业银行服务的质量和效率也提出了更高的要求。市场和客户需求的变化，要求商业银行建立以客户为中心的经营机制。
2.有利于提高商业银行与外资银行竞争的能力。中国加入WTO以后，国外银行大量进入必将给中国银行带来巨大的冲击。国内银行与国际先进银行的差距不仅在产品和风险防范、控制方面，在营销理念、营销人员和营销技术上的差距更加巨大。国际先进的商业银行普遍实行客户经理制度，建立以客户为导向的组织机构和经营布局，基本形成前台营销、中间风险控制和后台产品处理三大序列。只有学习借鉴国外商业银行的先进经验与做法才能与他们展开同一市场的竞争。
3.有利于提高商业银行信贷资产质量。客户经理制要求客户经理精选优秀客户群或优秀项目，保证商业银行向优秀项目投入贷款，使银行贷款的风险大大降低。而且客户经理可以从对客户的多项业务服务中，及时了解和反馈企业管理上存在的问题，实行贷款的跟踪监测，及时解决，以确保商业银行资金的安全。
4.有利于提高商业银行经营管理水平。加入WTO后，中国银行业必然要遵循以《巴塞尔协议》为准绳的国际银行业原则、标准和方法，实行客户经理制后，客户经理将一人多岗，身兼数职，从事商业银行许多业务，监督保障体系，市场开发系统也自成体系，这将要求商业银行内部组织形式向着节约资源、提高效率的方向调整，也将在提高客户经理自身素质的同时推动整个商业银行全员素质的提高，从而进一步提高商业银行的工作水平。
三、推行客户经理制过程中存在的问题
目前，中国所有的商业银行从面上已经实施了客户经理制，但大部分商业银行的客户经理制尚不够完善和健全，还存在着很多问题。
1.管理层认识的不到位。中国商业银行的发展经历不长，商业银行管理层的观念还相对落后，对商业银行可持续性发展的重要性认识不足，对客户经理制的建设缺乏兴趣;另一种情形是，一些地方的银行对客户经理制认识上不到位，片面地把客户经理看成是拓展业务的万能钥匙，不认真分析研究制定实施办法，一哄而上，把外勤人员统统改个名称，就认为是建立起符合现代商业银行要求的客户经理制。其后果是实施客户经理制走过场。客户经理制是一项复杂的现代商业银行管理制度，涉及到方方面面的问题，认真策划、周密部署，积极稳妥地开展，才能达到应有的效果。
2.客户经理的素质普遍较低。中国商业银行从业人数众多，但人员素质良莠不齐，大部分员工业务技能单一，只懂本专业一种业务。这离客户经理制所要求的复合型金融人才有一定的差距。各家商业银行的客户经理，基本上来源于原来做信贷业务和跑外勤的人员，少部分来源于柜台业务人员和其他人员，有的行甚至不管原先从事的是什么行业、有否学习能力、身体状况能否适应银行工作，只要有存款资源，统统招进来。而实际上，要把一个信贷员、柜员或外勤人员培养成—个合格的客户经理，需要一个漫长的过程。这些来自不同岗位的客户经理在工作初期，仍局限于原来的业务思路和业务水平，不能按照客户经理标准的理念和业务规范去开展工作，难以迅速提高和深化为客户服务的水平。有些根本不具备客户经理的客观培养条件，做不了综合性的银企合作业务，为客户的服务工作做不到位。
3.对客户经理的培养教育不得法。客户经理引进来了，客户经理队伍建立起来了，对于客户经理来说，有一个业务能力不断增强、工作经验不断积累、理论水平不断提高、业务知识不断丰富的过程，这就需要银行给予其学习的环境和培训锻炼的机会。但有些行在客户经理的培训、教育方面缺乏计划性、系统性和针对性，新业务品种出台了，业务宣传资料—发就完事了，客户经理对新产品还没有领会和消化，就出去营销。这种教育态度和培养方法往往会造成客户经理业务素质低下。
4.商业银行激励机制不完善。商业银行激励机制的不完善、经营指标设定的不合理及考核目标的短期性，也是造成客户经理素质提高不快的原因。许多商业银行基层行对客户经理的考核，只看重存款业务指标，而对于其为客户的综合服务质量、新业务新产品的运用、合作洽谈的深度和广度却兼顾
较少;上级行对基层行的考核，也只顾业务指标，而对于该行客户经理队伍的素质高低考核力度不够;在考核期限上，也只是一年度为标准。
三、完善客户经理制的对策
虽然各家银行客户经理制度的设计思路具体内容各不相同，但常规内容却是一致的，至少包括：客户经理及其职能、客户经理任职条件、客户经理等级资格认定、客户经理与客户的配比关系、客户经理的激励、收入、培训和等级变化、客户经理的业绩评价及考核等方面的内容。
1.加强商业银行管理层的理论学习，提高认识。要在商业银行全面推行真正意义上的客户经理制，提高客户经理的综合素质，必须加强对商业银行管理层的理论学习，提高他们的客户经理制理论水平，增强对建立客户经理制必要性的认识。同时还要掌握客户经理的基本概念、主要理念，明确客户经理的主要职责，准备设置客户经理岗位，合理确定客户经理的选择标准。
2.建立健全客户经理的组织体系和管理体制。客户经理制强调确立以市场竞争和客户经营为核心的组织机构、管理体制。各级经营行要建立客户经理部，经营行的基层营业网点不再设立重复机构，可配置客户经理若干名，隶属于经营行的客户经理部门。同时，应组建市场开发部门，为商业银行全面实行商业化改革、加强市场开发与营销工作，并发挥其在客户管理中的策划、指导和协调作用。
3.健全和完善客户经理考核体系和激励机制。设计考核和激励机制是实施客户经理制度中最为关键和最为困难的一步。首先，在考虑对营销队伍的考核激励时，必须将其他部门一并考虑在内，不能单独激励营销部门。只有这样，后勤部门才能真正为前线部门提供工作上的配合和支持，使银行的所有员工都积极地为客户提供最优质的客户，最终建立起一张为客户服务、二线为一线服务的经营管理格局。其次，必须建立起与经营业绩挂钩的考核激励制度，将客户经理的收入和等级晋升与个人业绩联系在一起。原来银行的考核都是以业务部门为单位，实施客户经理制度后，就要建立起以客户经理小组和客户经理个人为单位的考核体系，银行必须根据考核目标的要求及时更新和改进自己的会计系统和计算机系统，以便能够及进准确的提供各种考核所需的数据。
4.确定合理的客户经理来源，强化客户经理培训。实施客户经理制度，就是要把原来分散在各个产品部门的开发人员进行有效的集中，专门成立负担银行所有产品营销职能的营销部门。根据银行目前人力资源的状况，客户经理应主要来源于做过柜台业务或信贷业务的人员，没有业务经验的员工，即使拥有客户资源，也不宜聘任为客户经理。此外，应从具有在大学以上学历的年轻员工当中选拔一批人员作为客户经理的人选。对于拟聘任为客户经理的员工，必须加以全方位的培训，培训内容包括银行所有的产品知识、金融产品营销的基本理念和技能、金融市场知识等。一个具备客户经理基本任职条件的银行员工必须经过一年左右的培训和工作实践，才能基本具备做客户经理的素质和技能。
5.加强对客户的宣传和解释工作，让客户理解和支持商业银行在营销方面的改革。银行在推行客户经理制度时，要同时考虑到通过积极使用包括软件性广告、散发宣传材料、召开座谈会等方式在内的各种手段取得社会和客户的广泛接受和认可。取得客户的理解和支持是顺利实施客户经理制度的一个关键因素，也是提高客户经理素质和能力提供外部环境的保障。
[参考文献]
[1]孙岩.商业银行客户经理理论与实务[M].长春：吉林人民出版社,2005.
[2]王永利.商业银行特点与改革[N]学习时报，2005-08-22.
[3]潘建辉.有效构建现代商业银行运作机制[EB/OL].http//www.zgjrj.com,2005-04-28.
[4]谢秀森，常青，谢文军.商业银行市场营销的历史、趋势及策略[EB/OL],http：//www.zgjrj.com，2005-08-28.
责任编辑：学诗
作者：陈国全
本文首先对邮储银行内部管理及绩效管理现状及不足之处进行了相关阐述，并分析了现行绩效考核办法及其存在的主要问题，并针对性的提出改进和优化邮储银行客户经理绩效考核的对策和建议，从而根本上改善企业的绩效考核体系，提高邮储银行的市场竞争力。
任何企业的发展都离不开人才的支持，邮储银行也不例外，尤其是中高层的管理人员，无论是人员的专业素质还是管理能力都在很大程度上影响着银行的发展。从客户经理的角度来看，必须具备极强的业务能力，但现实情况表明客户经理的综合考核与其绩效心理预期之间依然存在较大的差距，完善的考核指标是不可缺少的一项有效措施，通过考核可以清楚的了解客户经理存在的弱点与缺陷，有针对性的进行改进，为银行更好的发展奠定基础。
一、邮储银行客户经理绩效考核现行方法及主要措施
从当前的情况来看，考核体系中将重点放在了营销业务方面，与此同时还包含调查报告质量方面的部分内容，这种考核办法存在的主要问题在于考核指标比较单调，缺乏多元化色彩。应该予以调整，在考核内容中加入业务、质量、经济效益等因素，并以积分的形式记录，每个积分所对应的价值是5元，以此作为绩效考核的标准。
考核基本绩效模式：月度绩效=积分×单价一提前结清绩效
（一）有些预期以及不良贷款类的如果是在下个月收回，所有的被考核金额会如数返还。
（二）有些贷款可能在期限还没到之前就已经结清了，在这种情况下会根据一定的比例对绩效进行扣除。
（三）银行会安排专门的人员对客户经理的工作进行检查，包括在为客户办理贷款业务之前开展的调查报告真实度以及贷款完成后的检查工作等，然后根据实际情况给出相应的考核积分。
（四）绩效挂钩考核项目
1.商贷净增序时进度考核。这部分的考核大约占总绩效考核的比例是40%。
2.客户经理综合评价积分挂钩。这部分的考核主要针对的是从事零售业务的客户经理。
3.支行信贷业务主管挂钩绩效。作为主管层次的人员，其绩效工资水平是800元每月，但该绩效在实际发放过程中要根据其团队业务水平而定。
4.综合营销挂钩项目。该项绩效考核指标针对的对象是全部客户经理，即使是能力再强也要综合考虑经理的综合营销状况。
二、邮储银行某分行客户经理绩效考核存在的主要问题
每个银行的经营状况不同，因此在制定考核体系的过程中也存在一定的差异性，应该从实际情况出发、实事求是，根据银行的实际经营状况以及工作人员的工作能力和水平确定绩效考核方案，以某邮储银行的绩效考核办法为例，尽管考核体系已经制定并实施，但在具体的实施过程中依然存在很多不合理的地方需要进行调整，其中最突出的问题表现在绩效考核中没有将综合营销方面的内容很好的体现出来，显然这种考核体系对于工作能力强的客户经理是不公平的，严重影响了他们工作的积极性与热情。
（一）现行办法不能满足战略需求
过去邮储银行也制定了客户经理的考核办法，但是结合实际情况来看：所制定的考核办法存在一定的局限性，过分的关注结果方面的指标，完全忽略了达到某项指标的经过，久而久之势必会影响客户经理能力的发挥，尤其是客户经理的综合素质水平。同时，过去的考核系统比较注重财务方面的内容，关注的重点在于怎样促进财务质量的提升以及生产规模的扩大，且这些内容都是从短期的角度进行考虑的，忽略了长期发展的影响，这种考核指标的局限性在于不利于提高服务质量，在一定程度上影响了银行的综合竞争力。
（二）定性考核内容针对性差
目前郵储银行所采用的绩效考核办法存在的主要弊端在于所有的考核都是停留在概括层面，同时绝大多数的考核指标都是人为进行评分的，这种考核形式受主观因素的影响比较突出，很难体现出考核的公平性原则以及公正性原则，下面是现行考核体系中存在的两个比较突出的缺陷：
1.考核指标缺乏专业性以及针对性，没有对智能做到合理的划分。
2.考核指标比较笼统，在所有的考核指标中缺乏代表性的考核标准。
（三）考核目标不够明确
无论是哪种形式的考核，所有指标的制定都是围绕一个目标展开的，通常情况下该目标指的是银行发展的趋势以及方向，如果缺少了发展目标的指导无论是银行的管理人员还是银行的业务人员都没有明确的发展方向，所有的工作都是盲目进行的，想要达到预期的目的几乎是不可能实现的;在确定目标的过程中一定要注重目标的合理性，不能过高也不能过低，这样才能在很大程度上调动员工的工作积极性与热情。从当前部分邮储银行的绩效考核目标方面来看存在的主要问题在于没有以长远的眼光考虑问题，损害了员工的工作积极性。
（四）团队和个人之间缺乏平衡
放款量是当前邮储银行考核的主要依据，也就是说考核的侧重点在于客户经理个人的业绩方面，这种考核模式的主要缺陷在于没有提高对团队效益的重视力度。单纯的以放款量作为绩效考核的依据对于客户经理来说是比较片面的，因此客户经理之间不会在这方面拉开太大的差距，因此此项考核标准基本上就丧失了原有的意义，致使绩效考核工作停留于形式。基于这种情况，在考核的过程中在强调个人业绩的同时也要提高对团队效益的重视力度，尽可能的挖掘团队的工作潜能。
（五）缺乏相应的考核反馈
以往的绩效考核制度关注的重点在于考核结果，这种考核方式过于肤浅，除了经济效益的获取外，企业的日常管理以及工作者的综合素质等对于企业发展所起到的作用都是非常重要的，因此应该将这些因素纳入考核的范畴，共同为战略目标的实现贡献力量。
三、邮储银行客户经理绩效考核体系的优化对策和建议
（一）明确邮储银行绩效考核体系目标及要领分析
随着经济的发展与社会的进步，对银行的绩效考核指标提出了更高的要求，原有的绩效考核体系已经不能满足经济与社会发展的需要，必须予以调整，调整后的绩效考核应该坚持全面性、整体性、客观性、科学性的原则，这样才能促进银行工作人员效率的提高，调动工作者的积极性与主动性，为银行的有序发展奠定坚实的基础。
1.明确企业战略目标
银行的战略指标是制定绩效考核体系的基础与前提，因此必须对战略指标进行确定。邮储银行相对于其他银行来说起步比较晚，但是其影响力却是不容忽视的，其主要职责在于为客户提供优质的服务。为了达到银行的战略目标必须确保绩效考核体系的合理性。
2.科学的工作定性
为了提高工作效率，邮储银行必须做到分工明确，各司其职，这样才能确保每个人员清楚的了解自身的工作职责，然后根据工作人员的具体工作任务制定与之相适应的考核标准。以客户经理为例，首先应该明确客户经理的工作职责，然后才能有针对的对其绩效考核指标进行确定。
3.强化对绩效考核并建立专业考核小组
所有的考核工作应该安排专门的人员进行，并使负责考核工作的人员端正态度，意识到考核工作对银行企业发展的重要意义，因此，考核组的人员必须由权威的人员担任，这样才能体现出企业对考核的重视力度。
（二）考核体系指标设定
在确定具体的考核指标的过程中，应该坚持实事求是的原则，从实际情况出发，首先对银行的经营状况以及发展规划进行全面的分析，在此基础上在制定与其相符合的考核制度。改变原有的考核形式，传统的考核模式考核内容过于单一，无论是对于银行人员自身业务能力的施展还是对银行的长远发展都会起到一定的阻碍作用，所以必须对这种形式进行改变，使考核的形式向多元化的方向发展。
（三）确定邮储银行各分行客户经理个人的KPI
可以从四方面对客户经理展开考核，这四个维度分别是财务状况、客户情况、内部管理水平以及学习和成长，这种考核方式更加体现出了考核的公平性原则以及科学性原则。KPI的考核方式一方面能够将客户经理的业务能力与水平清楚的表现出来，另一方面能够促进客户经理业务能力的提升，是一种非常重要的考核方式。
四、结语
本文主要以邮储银行客户经理考核体系为例，对该行及部分分行考核的现状进行了详细的分析，并指出了当前邮储银行考核指标中存在的主要问题，并有针对性的提出了相应的解决方案，对于邮储银行激励客户经理全面综合能力的提升起到了极大的促进作用。（作者单位：河北经贸大学）
作者：焦金阳
无论你是大型银行客户经理，还是股份制银行，城商行，甚至是村镇银行、农信社客户经理，这都不重要，客户接受你个人，而不会过多在乎你来自哪家金融机构。
李斯的“老鼠论”
“李斯者，楚上蔡人也。年少时，为郡小吏，见吏舍厕中鼠食不洁，近人犬，数惊恐之。斯入仓，观仓中鼠，食积粟，居大庑之下，不见人犬之忧。于是李斯乃叹曰：‘人之贤不肖譬如鼠矣，在所处耳!’”
人生短短几个秋?职业时间三十多年，斩头去尾也就二十年，黄金时间只有十年。牛扣在桩上也是老，何不轰轰烈烈、潇潇洒洒走一回?
一个人不会苦死，不会累死，只会窝囊死，笨死。
在商言商，有了业绩才有一切。我记得扬州农行的美女行长说过“有绩才有位”，可惜她没有践行。
人生总得玩一次命。既然做了客户经理，就一定要做最好的。
人不能没有野心，没有野心，就激发不起自己，就不会有劲;没有劲，潜力就挖不出来。
“江山如此多娇，引无数英雄竞折腰”。
我相信，在中国任何一家考核机制到位的银行，你如果有3亿元存款，应该和行长挣得一样多吧，(我说的还是分行行长)，甚至还能超过，还不用操那么多心。有人跟我说，开玩笑，3亿存款多难拉啊。如果你想赚钱、想出人头地，又嫌累，对不起，你不适合做客户经理，甚至不适合在银行干，懒人在哪里都挣不到大钱，银行客户经理需要野心。
如果你就想快快乐乐生活，不想“三十岁的人，五十岁的肝”，“不想个人折旧提的太快”，干脆做个快快乐乐的客户经理好了，开着宝马到处兜风多爽。
我个人的人生经历可以借鉴：中专毕业后，分配在国家企业农行工作。每到年末的时候，单位都会分工资，每个人都在认真的算计着，争得大头后，高高兴兴的跨上自行车回家过年去了。在机关的5年，我实在忍受不了每日看报纸，喝喝茶的轻闲生活，尤其是工资过低，我实在忍受不了每年相对于公司部、房贷部的工资落差，凭啥，我1人干四个人的活，钱还没有客户经理的一半。在机关的5年，我落落寡欢，一个人形影相吊，孑然一身。我很清楚，现在是这样，在这里工作20年后，还会是这样，我会老死在机关大院里。西方探险家约瑟夫洛克说“我宁愿死在香格里拉的花丛中”，多美啊。而我呢，将死在这砖头水泥的碉堡里。
我想过一种激动人心的生活，这里肯定不适合我。我宁愿死在川流不息的车流中，到城区工作一年多后，我发现市场是如此的美好，在现金20万年薪的情况下，我辞职了，犹豫都没有，我终于进入了川流不息的江湖。从国企的干部变成了骑着自行车的客户经理，我失去了保障，但是拥有了自由。虽然非常辛苦，但是我每天都在笑着。至少到今天，我都庆幸当初的决定，义无反顾的决定之下才有了今天，中国又多了一个伟大的客户经理，我有了自由展业的平台。
在网点一线做业务的日子让我刻骨铭心。比如，喜欢换名片。看见别人换名片，我就有一种冲动，想掏出自己的名片。
喜欢听数字。喜欢听见日均、时点这两个概念。我出生在一个经济困难的家庭，兄妹三人，小时候，家里不富裕，平时吃的很简单，过年三十的晚上，家里做好一桌子的菜，晚上十二点还有饺子，算是改善生活。
结婚后，多年的打拼，我和妻子的生活慢慢变好，平时应该算生活很好了。可是，到了三十晚上，我还是要求妻子做一桌子的菜，到了晚上，我和媳妇还包饺子。虽然根本吃不了，但是我认为，“日均重要，时点也很重要”。
“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”。“书生报国无他物，唯有手中笔若刀”。
累，陪大家共同面向未来，我们一起上路吧!
我舍弃了二十多年的积
大客户和小客户营销特点
一、做大客户易，做小客户难
做大客户授信，营销困难，审批容易，启动授信困难，收益偏低;做小客户授信，营销容易，审批困难，启动授信容易，收益较高。
我有个与众不同的观点，做大客户贷款很容易，比拼不了做银行的经营能力，考察不了银行的水平，小客户才真正考验银行的经营水平。比如给中国石油化工股份有限公司贷款10亿元非常容易，一个很嫩的客户经理就可以轻松搞定，授信调查报告写得错字连篇，报告缺东少西都不要紧，授信肯定批准。
一个小的客户，比如只要100万元贷款，这都是非常困难的事情，客户经理必须反复将客户的风险揭示，写了三十多页都不一定批准，审批人员会找出一万个理由否定这个项目。
二、靠大客户吃饱，靠小客户吃好
无大客户不富，无小客户不稳。一家银行的经营，需要依靠大客户造声势、造影响;靠小客户聚人气、练新兵。银行是个标准的服务行业，没有人气、很难经营。
靠大客户吃上饭，发工资，靠小客户吃好饭，吃夜草。大客户议价能力极强，通常都是银行割肉的行为，很多都是赚个吆喝钱。小客户议价能力较弱，可以较高位定价，甚至砍一刀，给大家挣些奖金花花。
一家银行必须有足够多的小客户做好金字塔的塔基，坐稳、做实基本客户群，同时必须有一定数量的大客户做成塔尖，充分利用大客户的爆发力、冲刺能力完成一些指标。大客户往往稳定性较差，会导致银行的经营指标出现大起大落现象。尽可能多做一些小客户，减少乃至平滑大客户的影响。
三、大客户和小客户不同的营销思路
对于营销大客户而言，做人比做事更重要，人品认同优于业务。怎么做和做成事一样重要，做大客户一定是银行资深人员的事情，比如是支行行长能力范围的事情，做大客户的客户经理必须更懂人情世故，必须积累极其深厚的人脉。大客户更关心业务之外的事情，需要的资源远远超出了一个年轻客户经理，甚至是支行行长、分行行长所能调动的资源边界。如果没有极其深厚人脉，不要去尝试开拓大客户。
对于营销小客户而言，做事比做人更重要，更强调一定要做成事。小客户更关心自身生存需要，拿到资金是第一位的，至于谁来服务根本不重要。而且小客户议价能力较差，基本上银行可以交叉销售各项银行产品。
营销大客户就如同闯江湖的无名小卒，希望尽快扬名立万，希望能和少林寺的方丈过过招，最好三下五除二打倒方丈，再踹上两脚，一战成名。但是，那哪是容易的事情，那少林十八罗汉也个个不是省油的灯，不被十八罗汉打懵就是好事了。
闯江湖还不如先搞定几个什么山庄的庄主，什么门的堂主，毕竟对方实力一般，三拳两脚就能搞定，这样更实际一些。先打出些江湖名气，立下自己的山头，吸引一些小弟入伙，再一步一步打下江山。
四、尽快做到支行行长
一个客户经理如果想很快成长起来，尽快做到支行领导岗位，必须有几个有实力的大客户撑住，必须建立起大客户的人脉积累。必须舍弃很多个人的时间，甚至舍家舍业，真正交几个生死与共的大客户，大客户由衷的愿意帮助你，并愿意把你培植起来。有时候，大客户也在观察人，希望能扶植起一两个支行行长，毕竟，如果做了支行领导，解决问题的能力立刻提高很多，对客户而言，支行长也是一个很重要的人脉资源。你对别人的价值高，自然开拓起来容易很多。 所以这就是马太效应，一旦做到行长位置，很多业务自然就可以办成了，很多人愿意主动帮助你。
培训人员：银行业务部、管理部、主管、经理
培训目的：
1、提升银行高级客户经理团队整体素质
2、强化营销技巧及风险管理意识、团队管理能力及经营管理能力，解决经营管理上存在的问题。
3、改善管理方式、提高管理效率。
培训大纲
一、 现代个人金融信贷风险管理
1、 发展精细化信贷风险管理策略
2、 预测高利润客户
3、 预测高流失客户
4、 用现代市场营销提高客户价值
5、 发展客户获得风险管理策略 – 事前防范
6、 客户逾期行为预警
7、 发展客户行为风险管理策略 – 事中控制
8、 将利润和风险统一起来衡量客户价值
9、 市场营销、风险管理和信息化的完美结合
二、对公客户的信贷风险管理
1、 西方商业银行业务组织架构及经营理念
2、 信贷风险管理的基本原则与指导思想
3、 信贷风险管理法人治理结构
4、 信贷风险管理模式与管理程序
5、 信贷风险类型及其管理、控制方法
6、 信贷风险评估及借款人信用分析
7、 对关联客户的信贷风险管理
8、 如何防范借款人逃废债贷款结构
9、 业务拓展与信贷风险管理的关系协调
三、对公客户的营销组织
1、 客户分类体系与银行内部资源分配体系的建立
2、 外资银行客户经理制介绍
3、 客户分组管理
4、 优质客户的管理---客户中心小组
5、 客户关系管理的重要工具
6、 客户利润的计算/量度表现
7、 外资银行客户关系管理的新趋势
8、 客户需求收集、反馈系统的建立
9、 市场培育和客户教育制度
10、 公司(机构)客户产品开发、审批制度
11、客户经理考核体系
12、新产品及服务分类
13、产品服务的发展流程及周期
四、VIP客户营销技巧和服务礼仪巧
1、资银行营销的致胜点
2、完整的营销策略
3、外资银行营销理念
4、顾问式的销售方法
5、倾听式开心法则
6、营销的关键因素
7、外资银行开发VIP客户的方式
8、VIP客户的维护-售后服务
9、外资银行如何培养专业的营销人员
10、动态式卓越销售 (美资银行营销流程)
11、银行常用商务礼仪
12、商务礼仪要点
五、商业银行法律风险防范
1、我国商业银行业务的法律环境概述
2、商业银行传统业务中新法律问题的发展动态
3、当代商业银行业务创新及其法律风险的发展趋势
4、商业银行处置不良资产的新方法新手段的法律分析
5、商业银行治理结构改造中的主要法律问题
6、商业银行高级管理人员在业务管理中需注意常见法律风险及其防范对策
7、加入世贸组织后我国银行法制发展的基本动态
【银行服务营销专家：闳博老师主要培训课程】：
1、《银行：转怒为喜：银行客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》(2-4天)
3、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
4、《银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
5、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》(2-4天)
6、《银行银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》(2-4天)
7、《银行银行客户经理：网点转型后的大银行客户关系营销策略》(2-4天)
8、《银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》(2-4天)
9、《银行高级商务礼仪》(2-4天)
10、《银行：化压力为动力：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
11、《银行大客户营销培训》
12、《新信贷——银行客户经理业务培训》
13、《银行个人业务营销技巧培训》
14、《商业银行应用文写作培训》
15、《银行票据产品培训》
16、《商业银行的金融服务培训》
17、《商业银行现场检查、管理培训》
18、《商业银行综合柜台业务提升培训》
19、《银行卓越客户服务体系构建与管理》
20、《银行信用卡产品经理综合能力提升培训》
21、《银行服务意识与服务精神》
22、《银行大堂经理的现场管理能力的提升培训》
23、《银行大堂经理角色定位及工作流程培训》
24、《银行大堂经理危机处理技巧培训》
25、《银行大堂经理主动服务与营销技巧培训》
26、《银行公司业务营销技巧》
27、《银行窗口服务礼仪》
28、银行客户经理大中型优良客户方案营销
29、银行客户经理市场创新营销实战
30、银行客户经理客户关系管理(个人)
宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之四:银行客户经理培训
本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程, 是银行业培训方面 最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲,资料来源网络搜集,仅供 HR 们进行员 工培训大纲设计与制定培训计划时参考。
《做最好的客户经理》
——银行客户经理综合职业素质提升训练课程大纲 课程目的与目标
客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人, 是客户与银行之间实现良 性互动的桥梁和纽带。 随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根 本、最直接面对客户的一线战斗员, 工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的 “信 贷员” 客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要, 客户经理必须从原来的 “信 贷员” 模式转变成为客户信赖的 “金融专家” 模式, 必须从原来单一的拉存款、 放贷款的 “经 手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此,全面提升客户 经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。
在网点辅导与转型升级工作中,宋振杰老师发现,客户经理存在的主要问题是: 第一,缺乏危机意识。 仍然是传统的“坐商”理念和行为方式,缺乏“行商”的主动意 识,不学习,不改变,对已经到来的竞争无动于衷,致使很多优质客户大量流失。
第二,主动营销意识不强。 名誉上是客户经理,实质上还是传统的“信贷员”思维与 习惯,满足于简单的拉存款、放贷款,不主动拓展客户、维护客户、经营客户,不能实现深 度销售、交叉销售和整合营销。
第三,敬业与职业精神不强。 缺乏职业目标驱动,心态消极,牢骚抱怨。不能从职业 的角度理解客户经理的角色定位,安于现状,不思进取。
第四,职业技能欠缺。 比如在客户识别、客户沟通(拜访、寒暄、展示、说服、谈判、 异议处理、成交 、客户需求分析、整体产品服务方案设计、客户关系管理、客户投诉处理、 客户维护、深度营销、心理调节、团队合作、自我管理、压力管理等方面缺乏必要的能力支 持,致使客户拓展不力,客户流失严重。
一定意义上, 客户经理代表着银行, 客户经理的素质代表着银行的水平, 未来银行间的 竞争实质上取决于客户经理之间的竞争, 客户经理的竞争力最终将决定银行的竞争力。 银行 网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级, 只有全面提升客户经理的综合 素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。 宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型 升级的工作实践, 针对客户经理队伍存在的上述主要问题, 研发设计了 《做最好的客户经理 ——银行客户经理综合素质提升训练》课程。
本课程以“做最好的客户经理” 为主线, 以提升客户经理的角色胜任能力、 客户服务与 营销能力、客户维护与拓展能力、高效沟通能力、团队合作能力、自我管理能力、快乐工作 能力为重点,运用方法讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方式,力争 使学员实现以下收获: ——塑造职业经理意识,适应市场,转换新角色; ——掌握客户营销技巧,善于竞争,创造高绩效; ——提升职业能力素养,岗位成才,打开新局面; ——树立积极阳光心态,快乐工作,建立新功业。 课程对象
本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、对个人(公司、机构客 户经理、营销经理等。
课时设置
一、课程设计的四个版本
1、两天版(12课时,课程大纲的第一讲——第四讲
2、三天版(18课时,课程大纲的第一讲——第六讲
3、四天版(24课时,课程大纲的第一讲——第八讲
4、五天版(30课时,课程大纲的第一讲——第十讲
“自助餐模式” ,银行也可以根据客户经理目前的状况、以往的培训经历、可以安排的 时间等因素,灵活挑选、 组织不同的模块进行培训,原则上每一讲的时间安排为 3课时 (半 天 。
四天版、 五天版课程建议客户分两个时间段安排培训, 比如一个月安排两天, 下个月或 者隔一两个月再安排两天或三天。 也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内
容。
二、课程内容的针对性
建议客户对学员进行分类、分期、分班次轮训,比如大致分为大堂经理、理财经理、对 公 (机构 客户经理、 对个人客户经理等, 根据学员的具体情况, 在沟通培训需求的基础上, 老师对课程内容部分模块进行添加、 详讲、略讲或不讲, 以增强课程的针对性、操作性和实 用性。
课程大纲
第一讲 客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型
一、客户经理的角色定位
1、银行产品服务的代理人
2、银行品牌形象的代言人
3、客户信赖的合作伙伴
4、高素质的金融职业经理人
二、客户经理的岗位职责
1、大堂经理的岗位职责
2、理财经理的岗位职责
3、对公客户经理的岗位职责
4、对个人客户经理的岗位职责
三、客户经理的岗位素质胜任模型
胜任素质 =专业特殊技能 +行业通用技能 +职业核心技能 客户经理胜任素质要项 1:成就导向与主动性
客户经理胜任素质要项 2:营销成交与整合产品方案设计能力 客户经理胜任素质要项 3:敬业与职业精神 客户经理胜任素质要项 4:沟通、谈判与人际能力 客户经理胜任素质要项 5:韧性与自我管理能力 客户经理胜任素质要项 6:应变与协调能力
四、客户经理的职业发展方向与通道 第二讲 客户识别、推荐与甄选流程
一、大堂经理的大堂职责
1、优质服务的“示范员”
2、业务经办的“引导员”
3、金融产品的“推销员”
4、优质客户的“潜航员”
5、营业大厅的“管理员”
二、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧
1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图
2、大堂经理客户识别推荐流程图
3、三种状态下的客户识别判断方法
4、客户分类标准与不同客户推荐方法
5、优质识别信息列举
6、典型案例分析与角色演练
三、引导分流,分层服务:客户引导分流流程
1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理
2、网点布局与客户引导
3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术
4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术
5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术
6、典型案例分析与角色演练
四、定向营销的方法
1、定向营销的十大方向
2、高端客户推荐
3、外勤访问
4、金融研讨会/沙龙
5、典型案例分析与角色演练 第三讲 高效沟通技巧
一、积极端正的沟通态度
1、影响沟通的消极态度与行为
2、沟通的实质:建立信任关系
3、沟通的人际路径:相遇、相识、相容、认可、交融、信任
二、高效沟通的四大关键要术
1、望:察言观色的“看”
2、闻:设身处地的“听”
3、问:恰到好处的“说”
4、切:命中要害的“定”
三、不同客户类型与沟通应对策略
1、 15种职业的客户沟通应对策略
2、 13种客户行为类型的沟通应对策略
四、洞察人性,投其所好:九型人格与沟通应对策略
1、 1号客户心理需求与沟通应对策略
2、 2号客户心理需求与沟通应对策略
3、 3号客户心理需求与沟通应对策略
4、 4号客户心理需求与沟通应对策略
5、 5号客户心理需求与沟通应对策略
6、 6号客户心理需求与沟通应对策略
7、 7号客户心理需求与沟通应对策略
8、 8号客户心理需求与沟通应对策略
9、 9号客户心理需求与沟通应对策略 第四讲 客户需求识别与分析方法
一、个人金融需求分析方法
1、个人金融服务需求的五个层次
2、不同职业的个人金融需求分析
3、家庭生命周期与风险承受能力与金融需求分析
4、了解客户需求的 KYC 法则
5、典型案例分析与角色演练
二、探寻引导客户需求的 SPIN 沟通技巧
1、S(Situation Questions ,询问现状问题;
2、P(Problem Questions ,发现困难问题;
3、I(Implication Questions ,引出牵连性问题;
4、N(Need-Payoff Questions ,明确价值问题。
5、典型案例分析与角色演练
三、公司(机构客户金融需求分析方法
1、公司(机构客户需求的研判途径
2、公司(机构客户的一般需求类型
3、大金融时代的公司(机构客户的三大核心需求
第五讲 接触营销的流程与方法(本讲 6课时, 1天
一、事先的准备
1、心态及个人准备
2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择
3、对客户状况与需求的事先了解
4、对销售目的的把握
5、对销售内容(产品与服务的把握
6、相关环境、物品的准备
7、会面准备备忘录
8、典型案例分析与角色演练
二、开场白/接触
1、开场接触流程图
2、问候及话术
3、自我介绍及话术
4、接触过渡及话术
5、寒暄的技巧与话术
6、赞美的 13个技巧
7、典型案例分析与角色演练
三、客户需求挖掘
1、客户需求挖掘流程图
2、试探客户的要点及话术
3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术
4、寻找和联系突破口(话术
5、差距分析(话术
6、典型案例分析与角色演练
四、设计服务方案
1、设计金融服务方案的前期功课
2、理财规划的设计要点
3、产品定制的流程与方法
4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点
5、典型案例分析
五、客户说服与展示
1、利益点介绍的 FABE 方法
2、语言说服的五种技巧
3、客户说服中的两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问
4、典型案例分析与角色演练
六、双赢沟通谈判
1、了解对方的需求与底线
2、摆脱情绪干扰,提出初步建议
3、谈判中的拉锯战
4、陷入僵局怎么办
七、促成交易与转介绍
1、识别成交信号
2、处理异议的七种方法
3、成交的七种策略
4、转介绍的四个步骤
5、阶段服务结束流程
6、典型案例分析与角色演练
八、方案确定与实施
1、客户服务方案确认的内部沟通
2、客户服务方案确认的外部沟通
3、方案实施过程中的风险预警
4、方案实施过程中的跟踪反馈
5、方案实施过程中的增值服务与整合深度营销 第六讲 客户维护流程与方法
一、客户维护服务流程与客户分类方法
1、客户维护服务的一般流程
2、根据客户价值分类,确定维护频率
3、根据客户取向特征分类,确定维护内容
二、客户维护的方式与技巧
1、日常情感关怀
2、售后服务跟踪
3、建立沟通、人脉、互助平台
4、成为个人理财客户的财富管家
5、成为公司(机构客户的事业伙伴
6、动态管理、完善客户数据库
三、处理客户投诉
1、客户投诉处理的原则与心态准备
2、将客户带离业务区域两步法
3、安抚客户情绪两步法
4、了解投诉问题三步法
5、投诉问题分析三步法
6、投诉处理过程三步法
7、客户预期管理两步法
8、争取销售机会两步法
9、后续客户跟踪六步法
10、典型案例分析与角色演练 第七讲 客户拓展的渠道与方法
一、人脉资源的经营策略
1、人脉资源的类别与结构
2、人脉资源的经营方法
3、人脉资源的经营智慧
4、事半功倍的人脉捷径:政府公关秘笈
二、客户拓展的一般途径与方法
1、培养职业敏感性
2、客户经理如何看报纸
3、客户经理如何看电视
4、客户经理如何看广告
5、客户经理如何参加各类活动
6、客户经理如何培养自己的“侦察兵”
三、提升客户价值与深度营销技巧
1、重复销售
2、交叉营销
3、向上营销
4、诊断式产品组合营销
5、圈子营销(微博、微信、互动网络平台
四、电话邀约的技巧
1、电话邀约的作用
2、电话邀约的注意事项
3、电话邀约前的准备工作
4、电话邀约的方法与话术
5、电话邀约中的异议处理
6、电话邀约中的促成技巧
五、客户拓展的两大利器
1、理财沙龙的运作原则、流程、关键点与方式方法
2、客户俱乐部的运作原则、流程、关键点与方式方法 第八讲 客户经理的人际技能
一、人际交往的基本理念
1、学会宽容,心胸豁达
2、同理同心,换位思考
3、善于分享,成人之美
4、发现优点,真诚赞美
5、尊重差异,合作共赢
6、建立自我,追求无我
二、与同事相处:内部客户服务
1、把你的同事当成内部客户
2、内部客户服务的方法
3、解决内部冲突与矛盾的五种策略
三、与上司相处:寻求贵人相助的方法
1、了解你的上司
2、尊重并欣赏你的上司
3、帮助上司成功
4、给上司面子
5、积极与上司沟通
6、补短不要比长
四、准确定位,成为团队的贡献者
1、团队角色测试
2、九种团队角色解析
3、团队角色的自我认知
4、从团队角色结构性分析认知团队合作的必要性与重要性 第九讲 客户经理的自我管理
一、时间管理的方法
1、高效客户经理的一天(时间分析
2、时间的四个象限
3、学会关键掌控
4、善于优先排序
5、自控力决定竞争力
6、高效客户经理的日、周、月、年工作模板
二、绩效管理的四条路径
1、用“复盘”思考磨练自我
2、用 PDCA 循环塑造自我
3、用工作日志提升自我
4、用标杆赶超方法超越自我
三、职业管理的八门功课
1、责任：对自己负责任才能对客户负责任
2、目标：既要仰望星空，又要脚踏实地
3、自律：客户经理的三大纪律与八项注意
4、学习：用高水准的专业能力赢得客户信赖
5、素养：用文明与教养赢得客户尊重
6、勇气：勇于担当，面对竞争敢亮剑
7、坚韧：执着顽强，完成任务不放弃
8、精细：用心到位，服务客户无止境
四、客户经理的职业境界：从容高效 第十讲 阳光心态，快乐工作
一、客户经理的压力与情绪管理
1、压力与压力的三种状态
2、客户经理的压力源分析
3、压力应对的方法 (1)情绪应对的方法 (2)问题应对的方法 (3)健康应对的方法
二、阳光心态，快乐工作
1、心态决定状态
2、阳光心态，乐观从容
3、积极心态，拒绝抱怨
4、活在当下，抓住现在
5、正确比较，珍惜拥有
6、提升能力，管理欲望
7、操之在我，褒贬由人
8、选择态度，快乐人生 课程总结：鹰的重生——服务客户，成就自己，贡献企业，卓越人生
各位领导、同事：
大家好，我是XXXXXXXXX，首先感谢分行给我这次机会在这里给各位领导及同仁汇报我的工作情况。
为努力扩大分行基础客户群体，提高客户质量和贡献度，为2013年企业金融业务实现再次跨越发展奠定良好基础，分行开展了为期半年的“抓客户、强基础”专项营销竞赛活动。在领导的关心与指导及分行相关业务部门的通力支持下，截止6月末，本人今年上报并审批通过了大型授信客户1户，中小型授信客户7户，共新增8户授信客户，已经落地6户，超额完成了分行下达的竞赛任务。成果的取得与分行领导和各部门同事的关心、指导是分不开的，同时在工作中我也收获了一些营销体会在这里汇报给各位领导及同仁。
首先，在营销方面，科学运用营销手段，锁定目标客户。 所谓万事开头难，当业务发展还处于初期阶段时首先要经历一个非常艰难的时期。作为一名银行客户经理可能都曾体会过当业绩指标重重压在肩头时却又迷茫的不知该到何处去寻找自己客户，花了大量的时间跑市场、陌生拜访、电话营销但最后发现几乎很难成功，我也有过切身的感受。其实对于大多数资源不多或是刚走上岗位不久的银行客户经理来说这些都主要的营销手段，只是没有科学的使用，造成了营销成功率很低。简单的分析一下就可以找到问题所在，虽然市场上有很多的潜在的客户，但要成功的拓展一个新客户先要从市场上大
1 量客户中找到有融资需求的意向客户，然后通过激烈的竞争从众多的银行中脱颖而出获得宝贵的业务机会，接下来就是将项目上报分行审批部门进行项目审查，经过分行审查部门对客户所处的行业、经营情况、风险防范措施等多项因素综合分析并合格后才能成功的营销一个授信客户。这让我们感觉到用陌生拜访、电话营销等手段从诺大的市场中成功的营销一个客户犹如大海捞针，极其困难。那么应该如何更好的运用这些营销手段呢?我有以下两点心得。
1、 有的放矢，把握分行阶段性重点导向
分行经常推出以特定行业为中心的阶段营销重点，并向全行发布这些行业内的目标客户信息，正所谓“顺势而为”，把握分行的业务导向是关键。把握住分行政策的方向，业务发展就如顺水推舟，会达到事半功倍的效果;关注在不符合政策导向的板块里，就如逆流而上，结果往往事倍功半。与其盲目的跑市场，不如抓住分行发布的引导性的行业信息，各个击破。同时，根据客户情况给出合理的金融服务建议，以促成业务的达成。
有一次分行下发了湖南省某知名传统产业中规模排名前十的目标客户名单，我看到名单后第一时间通过网络查找了各企业的基本信息和联系方式，然后通过电话联系到了各企业的财务部门负责人或是企业负责人，简单的自我介绍后约好了上门拜访的时间，通过上门拜访我了解了各企业的基本情况和业务需求，回来后我认真的对各企业情况进行了认真分析并和分行审查人员做了初步的沟通，确定了重点目标客户，通过对重点目标客户的持续跟踪营销，最终成功的营销了
2 一个客户，与其建立的授信关系。从这次营销经历中我深刻的体会到在分行正确的导引下科学的跑市场会大大提高营销成功率。
2、 链式营销，搭建自己的业务拓展平台
充分关注客户的需求特点和经营特点，在创新服务方式、灵活运用政策的同时，结合某个客户、某个项目，以企业的资金流、物流及所处的行业协会、商会等为主要跟踪链条，深度拓展现有客户。在与客户的业务合作中，我们应该时刻为客户着想，急客户之所急，为客户提供高效、优质的金融服务，赢得客户的信任和良好的口碑，通过客户上下游及各种协会平台开展链式营销，搭建自己的业务拓展平台。
去年，我在跟踪营销的某个客户时，因为没有合适的担保方式，一直无法与其建立信贷合作关系，但我还是积极的和客户保持联系，关注客户的情况变化，年初当我得知其控股股东购买了市内某繁华地段的优质固定资产后第一时间找到了该客户，希望能将该股东名下的资产抵押给我行，采取传统授信的方式为其提供流动资金贷款，此时正处于2012年春节长假前的壹个礼拜，春节前后的几个月又是该客户的产品销售旺季，急需补充流动资金，为了确保银行融资能及时到位，该客户同时在几家银行申请了授信，并告知各银行谁授信先下来就选择谁，我将该情况报告给分行相关部门领导后，分行也非常重视，立即派出审查人员和我一起上门实地调查客户情况，最后在大家的共同努力下，春节长假前的最后一个工作日完成了授信审批，我立即将审批结果告诉了客户，客户听后非常感动，连声赞许我们兴业银行效
3 率很高。得到了这个客户的好口碑后，在今年上半年通过这个客户我又成功拓展了3个授信客户，并和其所在的湖南本土某知名商会建立了联系，下一步我将通过这个商会平台进行深度的营销。
通过为客户提供高效的服务，提高客户感知，从而在相关行业赢得拓展的先机，将是我们构筑持久竞争力的有效途径。
其次，在综合素质方面，我认为身为客户经理需要从以下几个方面不断历练和提升自己。
1、熟悉掌握产品和业务操办流程
客户经理是连接银行与客户的纽带，是银行产品销售的排头兵，客户经理需要有及时捕捉客户需求的能力，并对客户基本情况做出判断，向其营销适合的产品与业务，这就要求必须要有良好的业务知识与综合能力。首先，在与客户洽谈的过程中，发现客户的潜在需求，然后，为客户选择适合的金融产品，而这当中银行的产品往往是业务发展的催化剂，熟悉掌握产品的优势和特点，能准确把握我们行与其他同业竞争对手的优势，消解客户选择上的顾虑，准确的把握业务进度，提高了沟通效率，并且赢得客户的信任感。如果对产品和业务操办不熟悉，就会对客户的需求反映迟钝，造成反复沟通仍得不到结果，不但损失了效率也将造成不专业的印象，从而耽误业务发展的先机。
2、要胆大、心细、脸皮厚
积极的潜意识力量会给客户经理一个正面的暗示，不能听到客户一个负面的挑衅或是抱怨，就立刻觉得丧失信心。客户的抱怨和拒绝是正常的，总是会有挑剔的客户，会高度要求甚至于过度要求，这时
4 候，应该更加积极主动，让客户感觉我们有公信力，并且是利他导向的，给客户的印象应该是乐于奉献的，是愿意帮助客户的，然后设法把问题解决掉。
3、锲而不舍，等待业务机会
无论是“滴水穿石”还是“铁杵成针”都在说明一个道理：锲而不舍才能获得成功。营销中我们应该有锲而不舍得精神，看准的业务机会绝不轻易放弃。毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了。孰不知成功只需打通下一个电话而已。
有件事情让我深有体会，我知道某公司没有任何银行融资且在他行的账户上有大量的资金沉淀，做了大量工作后该公司最终同意在我行开立了一般结算账户，但开户2年多都只有一些小额结算，资金沉淀也很少，可我每月还是准时把回单送到单位，并经常上门拜访相关负责人，截止目前该客户在与我行在没有任何信贷业务的情况下日均资金沉淀达到了6000万元。
4、做事先做人
很多人觉得，客户经理最好身材高大，英俊潇洒，一定要口才好，能说会道，一定要会抽烟、喝酒，其实我感觉这些都不是最重要的，专业的业务水平才是获得客户认可的首要条件。另外，要在客户面前展现出可靠、诚实的个人形象。如果作为客户经理能言出必行，如果客户知道你会实现承诺，客户就会认为这个人靠得住而且提供的产品和服务也都是优质的。诚实是对于人格高尚与否的衡量，拒绝说谎和
5 欺骗能获得客户对你的专业、责任感、位置的高度尊敬。尊重客户也就是赢得客户的尊重，其实就是创造并展现高度的个人标准。
销售是个互动的过程，也是一个冲突的消解过程。诚信做人，能建立客户的信任感、赢得客户的尊重，消解洽谈过程中的冲突和矛盾，构建良性的合作环境。
以上的经验总结也是我在往后的工作中需要不断提升和修炼的，在以后的工作我将以更大的热情投入工作，积极学习，为团队业务的发展贡献自己的力量。
银行客户经理(含大堂经理、理财经理、VIP客户经理)
专业服务与沟通礼仪培训
基本模块
第一模块：银行客户经理的职业形象---客户经理的必修课程 第二模块：如何培养良好的客户服务意识---礼由心生，态度决定一切 第三模块：银行客户经理仪容仪表礼仪---培养职业亲和力的技艺 第四模块：银行客户经理的举止礼仪---职业魅力的个性化展现 第五模块：银行客户经理的言谈礼仪---交流中的沟通技巧 第六模块：常用商务礼仪---平衡的艺术 第七模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现 第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道 第九模块：成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我
具体内容如下：
第一模块：银行客户经理的职业形象---客户经理的必修课程
礼仪的起源、定义以及内涵
客户服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
第二模块：如何培养良好的客户服务意识---礼由心生，态度决定一切
一、案例鉴赏
木桶原理解析
怎样理解100—1=0
二、工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
我应该怎么做(职业能力：态度>技能)
打造阳光心态，树立危机意识(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)
培训方式：分析、讲解
第三模块：银行客户经理仪容仪表礼仪---培养职业亲和力的技艺
银行客户经理工作妆规范 发式发型的职业要求 职场仪容的禁忌 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 常见工作着装误区点评 各类工作类型的着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装) 培训方式：分析、讲解、提问
总结：自我形象检查与重新塑造 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验;在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解
第四模块：银行客户经理的举止礼仪――职业魅力的个性化展现
职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则
站姿的要领与训练
坐姿、鞠躬的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
其他身体语言的训练：
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
培训方式：讲解、示范、训练、点评
第五模块：银行客户经理的言谈礼仪――交流中的沟通技巧
言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)
谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)
倾听与赞美
适度的肢体语言与脸部表情
与同事之间沟通交流---小道消息的处理
礼仪的用语及避讳原则
培训游戏：你会倾听吗?
培训方式：讲解、案例分析
第六模块：常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
寒暄、介绍与自我介绍的礼仪
名片礼仪
握手礼仪
引领、接待、座次礼仪
拜访、交谈礼仪
致意礼仪
茶和咖啡的礼仪
迎来送往的乘车礼仪
在商务往来中的住宿的礼仪
培训方式：讲解、示范、训练、点评
第七模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现
树立良好的电话形象
亲切的第一声
良好的姿态影响电话中你的声音
电话礼仪的基本原则
拨打电话的礼仪
接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
如何打出电话
重视客户的每一个来电
如何在电话中与客户进行沟通
客户电话投诉的处理技巧 电话服务的注意事项 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范
第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道
一、 服务异议的处理
异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
二、谈判的礼仪
开门见山，主题明确
注意观察，适可而止
彬彬有礼，注意细节
意见向左，不要争论不休
时间不宜过长，恰到好处
培训方式：场景模拟、分析、示范、讨论
第九模块：成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我
一、 成为明星客户经理的必备条件
了解客户需求
心理学大师
过硬的业务能力
人格魅力和修养
二、发展你的能力
如何识别潜在的优质客户?
如何发展新的优质客户?
如何向老客户推销新产品、新业务?
如何维系和新老客户的合作关系?
面对客户的不合理要求怎么办?
培训方式：场景模拟、分析、示范、讨论
时间长度：2-3天(12-18学时)
培训人数：20人以内效果较好
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