现代服务产业呼唤服务学学科建设
摘 要：本文结合国家社会经济快速发展对以网络与信息服务为核心的现代服务产业人才的旺盛需求进行分析，并从产业发展、人才需求和学科发展三个方面来解读电子商务与现代物流等一批服务业相关的新兴专业类人才培养体系建设的重要意义和巨大市场。
关键词：服务;现代服务产业;电子商务;网络与信息服务业;创新创业;服务学
一、从传统到现代：服务的创新力
服务是一个既古老又现代的术语或名词。对于信息产业(IT)而言，服务现在成为新潮的IT代名词。几乎所有的IT企业都坚称自己是一个服务企业，所做的业务都以冠上服务为荣。就连福特这样的传统汽车制造企业的总裁都说自己的企业是做服务的，其理由是福特80%以上的员工从事的都是与服务相关的岗位。这充分说明了服务在今天的地位，也告诉我们对服务的理解需要与时俱进。由此看出服务的本质是固有的，但对其的认识是需要创新的。
传统服务通常被认为是与个人生活、社会市场、企业营销以及管理或经济学相关的传统领域，是一种与过程、表现及经验有关的、一方提供给另一方的满足其需求的经济或社会活动。如请理发师理一个发、听一堂精彩的教学课程等服务活动。诊所、饭店、汽车站、球场甚至足浴店等都是直接与服务活动关联的实体场所。随着社会经济的不断发展和工业化进程的不断推进，特别是随着信息技术广泛渗透到各行各业，服务的概念和内涵正在扩大，越来越多的服务正在采用电子化的手段，例如24小时服务的自助终端机(银行取钱、邮政汇兑、车票预订、食品饮料购买等)，又如组织一场有全球各地研究员参加网络视频会议(如果采用传统服务方式，就需要大量的差旅成本并浪费宝贵的时间精力)，由此产生出一个Webinar这个全新的英文名词(由Web和Seminar组合而来)。越来越多的服务创新模式正在创造几十倍甚至上百倍于产品制造的价值，例如网络游戏和网络广告。传统制造业也越来越多地依赖服务的增值来获取更多的利润，例如基于互联网的产品设计、网络营销和跟踪服务。一方面原有的服务在手段与模式上不断创新，又衍生出更多的新兴服务行业，因此服务创新正在成为推进社会进步的最重要动力之一，现代服务正在成为以“后工业化”为特征的现代社会人类的主导性活动。它强调智力与创造力为生存手段，以信息技术为生存方法，以全球化为生存结构，以5个A(任何时间、任何地点、任何人以任何方式获取任何可以得到的服务)为标志。由此延伸出很多很多的相关于研究和开发的素材。因此可以说，服务与人类一起见证了社会发展的漫长历史，现在也正在从传统服务向现代服务开始演变。也就是说，服务无论从内容和外延都在发生革命性的变化，必须从创新的角度去研究和认识它。
二、产业发展视角：现代服务产业
新中国的服务产业发展分为明显的两个阶段，从解放初期直到20世纪80年代初，由于受包括政治在内的其他因素影响，人们普遍认为提供非实物产品的行业不创造经济价值，因而没有得到应有的重视。1985年国家开始建立第三产业统计体系，1992年国务院发布了《关于加快发展第三产业的决定》。2002年国务院召开了全国服务业工作会议，显示国家开始重视服务产业的发展，2007年国务院发布了《关于加快发展服务业的若干意见》，2008年国务院办公厅又发布了《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》，具体提出了8大条23小条措施以加快服务业的发展。2009年中国服务业占国内生产总值已经达到44%。“十二五”期间我国的服务产业将全面超越制造产业成为中国经济发展的龙头。这其中以网络服务为核心的现代服务产业正在起着主要的作用。
2004年国家中长期科技发展规划专家委员会第七专题专家组给予了现代服务业如下的基本定义：现代服务业(Modern Service Industry或e-Service Industry)是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代管理理念而发展起来的，知识和技术相对密集的服务业。电子商务、电子政务、数字教育、数字医疗、数字媒体、电子金融等都是现代服务业的范畴[1]。
由上面的概念可以理解，现代服务业一方面包含了传统制造业和传统服务业的信息化转型，促进了生产性服务业和生活性服务业的现代化，也正在大量地衍生出一批知识密集型的新兴服务业，包括如网络通信等基础性服务和网络教育等公共性服务。其主要特点包括以网络与电子信息为基础，更多地融入知识和技术，应用领域的广泛性、渗透性和交叉性，以及面向用户的集成化、定制化和精准化。因此国际上更多的冠以知识型服务业或知识密集型服务业。
在中国现代服务业发展和推广应用过程中，先后推出了多个面向行业的应用和面向领域的工程。例如电子政务及其十二金工程(金税、金财、金卡、金保、金农、金水、金质、金土、金信、金智)，电子商务、电子金融、电子医疗、网络教育、数字媒体、数字社区、现代物流等。它们都是现代服务业的重要组成部分。遍布中国各地的高新技术开发区和大学科技园区里，这些新兴电子服务企业占了绝大部分。腾讯、新浪、阿里巴巴等是这些新兴企业的成功代表。
这里仅以电子商务为例，据阿里研究中心2011年12月的统计，中国现有电子商务服务业企业15万家，服务收入1200亿，支撑3万亿的电子商务交易规模。而预测到2015年，电子商务服务业的营业收入将突破1万亿并支撑起13万亿的电子商务交易规模[2]。
IDC2012年2月份发布的白皮书对于电子商务服务业的产业作用进行了精辟的描述。指出电子商务服务对企业各环节都产生了影响。以降低成本为例，电子商务服务可以为商家节省约20%—30%物流成本，每年为全社会节省280亿元的租金成本。电子商务服务从产品、服务到商业模式都促成了产业的转型、升级和创新。而电子商务交易服务、支撑服务和衍生服务的出现，可以集聚小规模的个性化需求，实现柔性大规模定制，在细分市场上发展出大产业[3]。
三、人才需求视角：就业岗位与创业行业
麦肯锡报告指出，过去的五年中，互联网对世界经济增长的贡献超过20%。与此相应的大批量人才需求和就业岗位也越来越趋向于基于网络的现代服务产业领域。虽然我们说随着信息社会的发展，很多职业和岗位已经消失或趋于消失，但是同样麦肯锡报告指出，互联网每摧毁一个职业岗位，就创造出2.6个新岗位。这些新岗位大部分都属于基于网络服务的新行业和新职业。仅以淘宝网为例，2010一年中创造出的182万个就业岗位，让我们看到服务经济发展过程中服务型人才培养的迫切需求。
随着以互联网为代表的IT技术深入发展和广泛应用，延伸出越来越多的网络服务行业和网络服务企业。以电子商务为例，随着电子商务连续多年每年的交易量以100%的速度增长，由此延伸出很多新兴的基于电子商务的服务行业，网络模特、网站中介、数据服务、位置服务等都是近5年里快速发展的第三方或第四方新兴服务行业。大学毕业生正在成为这些新兴服务行业的创业主体。
在服务经济即后工业化阶段中，人的智力和由此引发的创造力精神将是推动社会发展和进步的主要动力。服务经济发展中不断成长形成的各类新兴产业行业一定与其经济变革规律、技术创新衍生、商业模式变化以及社会需求变革等有着千丝万缕的联系，需要我们从不同学科角度和不同发展视角进行研究，特别是需要打破原有计划经济年代划定的传统学科分类思维。
四、学科发展视角：服务学中的网络与信息服务
任何一个学科的生成与发展都与社会经济发展关联，就像农业经济时代随之建立了完整的农学门类以及相关的水利学、植物学、园艺学等学科，工业经济时代首先形成了完整的工学门类以及相关的机械、电气、化工、建筑等学科，而大规模制造的发展又建立了新兴的管理学科一样，随着服务经济时代的来临，ICT支持的个性化定制服务的广泛应用和面向服务的新兴产业像雨后春笋般快速发展，关于服务学科的研究也成为当今知识界和学术界最为热门的方向，一个崭新的学科门类——服务学正在成形的过程中。2006年美国计算机协会专刊ACM COMMUNICATIONS出版了一个服务学专辑[4]，从科学、技术、工程、管理、商业、经济等多个视角全面介绍了美国、欧洲和日本科研院所和企业界开展服务学学科研究和应用的情况。服务科学、服务技术这些新名词也是近些年才在中国开始提及并展开研究的。
IBM在21世纪初提出SSEME(服务科学、服务管理与服务工程)的理念;北京大学软件学院2002年设立了电子服务系;2003年IEEE成立了服务计算技术委员会;浙江大学2007年成立了跨计算机、管理、经济三大学科的电子服务研究中心并设立了国内首个电子服务学科博士点;还有清华、哈工大、武大等高校也开展了相关的工作。2007年教育部与IBM为了推进服务学科的建设，共同组建了由清华、北大、哈工大、浙大、复旦和上海交大等六所高校和IBM专家组成的以多位院士领衔的服务学专家协作组。三年多来，专家组在充分调研的基础上推出了共同编制的《普通高等学校服务学知识体系》[5]，每年暑期组织一届服务学教师培训班并组织召开一次国际服务学大会，从多角度多层次开展服务学学科的研究与推广。
按照我们初步的理解，服务学就是研究服务经济时代和服务型社会环境下关于服务对象及其关系的学问。进一步的描述，服务学就是对服务的形成、角色、传输、处理、变化、交互、保存、效益等方面进行研究并从中寻找和建立相应的知识体系、技术规范、运行规律及应用范畴的学科[6]。我们可以从多个不同方向和视角对服务学的内涵与作用进行分类。在现代服务业的范畴中，我们更多地研究和实施的就是以基于ICT的电子服务。因此抛开产业、行业或领域的应用来研究的网络与信息服务(也称电子服务)就是以信息与网络技术为依托，为服务业、工业、农业等不同行业、产业、企业、团体、家庭、个人等不同对象或个体活动提供支持的各类服务。
网络与信息服务无论落实在制造业、农业、教育、医疗、社区还是商业、制造业领域，都涉及商业模式的创新和新兴电子服务行业的支持(例如第三方服务、第四方服务等)。所有这些创新和新兴行业的发展最终都需要上升到理论的高度和人才的支持。理论研究涉及服务科学、服务技术、服务工程、服务管理、服务经济、服务心理与认知、服务控制等多个学科领域。目前一些比较热门的研究重点包括服务的形式化描述以及建模、服务的搜索与挖掘、服务的信用体系、移动服务和个性化服务等[7]。
随着我国现代服务产业的深入、持久的快速发展势必需要有大量经过新知识熏陶和新技能培训的人才队伍跟进，而不断产生出来的基于网络与信息服务的新兴企业多具有跨行业和跨领域的特征，同样需要我们用跨学科的思路和方法来培养具有创意、创新、创业意识的高级服务人才。我们应通过各学科和各行业的共同努力来建设网络与信息服务业的人才培养体系，让服务学能够成为与中国现代服务业快速发展同步的学科领域，使中国的服务学科及其应用领域在世界创新领域的创新大国地位中成为一个不可替代的重要支柱。
参考文献：
[1] 陈德人，吴晓波. 浙江大学从电子商务到电子服务的学科探索与实践[J]. 中国教育信息化，2007(9).
[2] 阿里研究中心. 2011年中国电子商务服务业报告[R]. 2011(12).
[3] IDC白皮书. 加速信息社会进程——电子商务和阿里巴巴商业生态的社会经济影响[R].2012 (2).
[4] COMMUNICATIONS OF THE ACM. Vol. 49, No. 7，July 2006
[5] 服务学专家协作组工作委员会. 普通高等学校服务学知识体系[M]. 北京：清华大学出版社，2010.
[6] 陈德人. 创新创业型交叉学科专业的知识化探索与社会化实践[J]. 中国大学教学，2010 (1).
[7] 陈德人. 服务学：一个服务经济年代产生的创新学科[J].现代服务业(上海)，2010(4).
作者：陈德人
摘要：本文围绕发挥文化资源共建共享，从统筹资源、完善各项管理制度、加强管理员队伍建设等角度入手，分析如何充分发挥农家书屋的作用。
关键词：农家书屋 管理模式 文化惠民
为进一步促进农家书屋的良性发展，发挥县级图书馆自身文献资源的优势，完善农村公共文化服务体系建设，应积极探索农家书屋管理模式，满足农民多样性的阅读需求，大力开展农家书屋这项文化惠民工程，推动社会主义新农村建设，以真正达到文化信息资源共享。
一、统筹社会资源，推进农家书屋稳步发展
(一)按照上级农家书屋相关文件要求，县级图书馆在做好农家书屋基础设施建设的基础上，严格遵守相关政策法规，积极申请相关部门资金支持，为农家书屋建设提供有力保障。
(二)按照“资源共享、优势互补、互利互惠”的原则，加强农家书屋基层设施建设，调动社会各界力量，县、乡、镇、村统筹管理，密切配合，统一资源，对外开放，达到文化信息资源共享，达到全县各行政村按标准实现农家书屋辖区内全覆盖。
(三)积极向国家、省、市、县各级财政申请农家书屋专项资金，购置农家书屋所需图书配发到各乡镇、村，为每个村配置书架及农业科技方面的图书，并根据当地农民阅读需求，定期更换图书，按要求做好农家书屋建设工作。
二、加强组织建设，提高管理水平，科学规划管理，是农家书屋建设的可靠保障
县级图书馆针对全县各乡镇每个农家书屋的不同特点和实际，加强组织建设，确定各乡镇主管文化工作的领导和本村支部书记为农家书屋的负责人，每个农家书屋都配有具备初中以上文化程度，有责任心、有事业心，并有一定管理能力的专职管理员，使全县农家书屋真正做到有人过问、有人负责、有人管理，确保农家书屋建一个，成一个。
针对农家书屋制度根据实际情况制定相应的规章制度，做到各尽其责，落实到人。对前来借阅的村民做好借阅登记，定期整理借阅统计数据，及时掌握农民需求，出台借阅服务制度、读者借阅须知、管理员规定等配套制度，为农家书屋今后的发展打下良好基础。
县级图书馆定期对各乡、镇、村农家书屋管理员进行业务培训，聘请专业图书馆技术人员亲自授课指导，对管理员进行培训，对书籍的分类、收藏、管理等进行专业指导，制定各项管理制度，提高农家书屋图书管理人员的业务水平，全面推进农家书屋建设工作呈现稳步发展的态势。
农家书屋实际建设过程中，县级图书馆结合当地农村地域特色，找准农民阅读兴趣点，通过开展活动和送书上门等形式，帮助村民致富，调动农民阅读积极性。在做好农家书屋管理制度、图书管理员岗位责任制、农家书屋管理员工作细则、村民借阅制度基础上，书屋以“借阅有程序，本本有去处”为原则，并制订借书登记簿、阅览登记簿，做好相关借阅记录，对各类书籍分门别类陈列，便于村民借阅。
三、加大农家书屋宣传力度，充分发挥农家书屋的功能
随着全民阅读活动的深入开展，越来越多的农民加入阅读队伍，他们渴望知识，吸引他们走进图书馆，享用图书馆高品质的阅读服务，就要通过农家书屋活动宣传、发动、组织实施、活动组织扩大图书馆的影响，吸引更多人了解农家书屋，喜欢上农家书屋，并通过实际发挥农家书屋的作用，使他们切实感受农家书屋带来的好处。
(一)通过广播、电视、网络等新闻媒体加大宣传力度，倡导全民参与读书活动，丰富农村群众文化生活，开展送书下乡以及各种图书阅读宣传活动，扩大农家书屋影响力，从而吸引更多农民有效利用文化资源并发挥其作用，最大限度地促进农村经济持续稳定发展。
(二)舉办形式多样的农家书屋阅读活动及各类阅读赛事，通过宣传，各参赛选手和相关人员有机会经常光顾书屋，使人们从农家书屋中寻找知识，寻找答案，提高自身素质。
四、加强辅导，做好农家书屋建设和管理员的培训工作
利用定期与不定期相结合的方式，对农家书屋管理员进行辅导和培训，将他们选送到市图书馆或同级文化机构培训学习。加大对文化信息资源共享工程基层服务点的工作人员进行业务培训和考核，派专业技术人员深入到各乡、镇、村农家书屋进行业务辅导和培训工作，对分馆工作人员的技术辅导和服务工作图书采编、上架等业务工作，并定期聘请市馆专业人员前来讲课、示范，做好科技书、工具书、重要文献、地方文献的入藏工作。
五、农家书屋建设中存在的主要问题
经过几年实践摸索，县级农家书屋的运转已经走上正常轨道，各级政府及相关部门通过对农家书屋的系统建设，图书配送，极大地满足了农民在农闲时节的阅读生活，拓宽了农民发家致富的渠道，提升了农民群众的精神文化需求，真正做到服务基层、服务农民，使农家书屋充分发挥作用，进一步推进农家书屋这项文化惠民工程，推动社会主义新农村建设。现如今，农家书屋建设取得了阶段性成果，但也存在着许多问题有待解决。
(一)财政保障机制不完善
贯彻落实农家书屋相关文件精神不到位，经费投入不足，有贯彻落实的明确方案和措施，农家书屋工程建设中的突出问题没有得到有效解决。各乡、镇、村农家书屋图书量远远不能满足农民阅读需求，种类不丰富、偏少，图书更新缺乏投入保障机制。目前，建议将农家书屋建设配套资金纳入财政预算，为农家书屋工程建设提供了保障。农家书屋作为公益事业，其建设主要依赖政府资金，其运行和管理则有赖于各级财政合理分担，配套资金基本到位，只有农家书屋从基础设施、图书种类、数量各方面得以保障，方能解决运行当中出现的实际问题，最终才有望实现真正的文化惠民工程。
(二)农家书屋功能不完备
农家书屋形式比较单一，大部分地方书屋建设质量达标，管理和使用规范，但是，也有的地方还不能完全达到标准。图书种类结构与当地群众的现实需求没有契合。要按照广大群众的实际需求调整出版物的结构和数量，适当增加少儿类、生活类、文学类等群众欢迎的出版物比例和数量，满足群众需要，针对农村老人和儿童较多的现状，适当增加少儿类、生活类和文学类的书籍，以满足群众实际需求。
(三)管理员补贴、书屋维护和出版物更新等配套资金落实不到位
各地专职管、兼职管一些管理员和村干部反映，目前管理员补贴、书屋维护和出版物更新等配套资金都没有具体的安排，致使管理员工作积极性不高。应加强财政保障力度，切实将管理员补贴、书屋维护、出版物更新等经费列入财政预算，保障农家书屋长效运行。
六、今后的发展方向
现如今，步入新时代，农家书屋作为农民阅读和文明休闲的重要阵地，已进入稳步发展阶段，面对新时期、新形势，农民对图书馆阅读服务效能也产生了许多新需求，农家书屋今后的发展方向尤为重要，健全公共文化服务体系，完善各项管理制度，加强管理员队伍建设，在管理服务上下功夫，充分发挥农家书屋作用。
(一)在“建”上上档次，在“管”上见水平，在“用”上见实效
从任务目标、建设标准、经费落实等方面提出硬性要求，必须在“建”上上档次，在“管”上见水平，在“用”上见实效，在丰富文化生活、提高科技素质、促进农业生产发展等方面发挥重要作用，认真贯彻落实农家书屋相关决策部署，进一步加强农家书屋建设，拓宽阅读环境。从田间到地头都可以成为阅读空间，有针对性的农业科技书籍更有助于激发农民读者的阅读兴趣，从而提高农业文献资源的利用率。要增强农家书屋在群众中的辐射力、影响力和凝聚力，让更多农村群众享受到文化惠民成果，以此促进各地农家书屋工作平衡发展。
(二)坚持以点带面，有效探索图书更新的思路和方法
首先要创新思想，把握好农家书屋发展方向。农家书屋的服务对象是农民，如何有效利用文化资源更好地服务农民，将成为新时期图书馆服务的重点。首先，为管好用好农家书屋，在农家书屋建立统一的服务网络，对农家书屋管理人员进行业务培训，进行系统操作指导，使工作人员掌握操作技能，利用网络资源解答广大农民朋友种植业、养殖业相关信息提问。其次，加强农家书屋管理员选聘和培训，积极选择热心公益文化事业的离退休教师、村干部、大学生村官担任农家书屋管理员。通过开展业务培训、演讲比赛、征文比赛、科技讲座等具有时代特色的阅读类活动，吸引广大农民走进农家书屋，通过阅读相关农业技术方面信息，为农民提供致富信息，引领广大农民走上发家致富奔小康的道路，使农家书屋充分体现出文化资源服务效能。
(三)多方合作，加大社会力量支持与投入
在农家书屋发展进程中促进农家书屋业务和管理水平提升。县级图书馆作为文化传承的重地，丰富图书的品种和数量，不断提高农家书屋建设质量和管理水平，引导阅读，推广阅读，以为农民提供最有力的保障和读者的信息需求为导向，以“资源共享、协调发展”为目标，充分发挥阅读推广和服务职能，为促进全民阅读发挥应有的作用，提高服务效能，切实推动农家书屋发展，以农家书屋为阵地，发挥其作用，为三农服务。
(四)加强管理，不断探索、推进农家书屋发挥作用
要创新思路，进一步加强农家书屋管理人员的岗位培训，建立完善的岗位规范，运用奖励、表彰等手段，提高工作人员综合素质，逐步建立起一支适应农村文化宣传工作、具有較高业务水平的管理员队伍。强化农家书屋设施、人员、经费的管理责任，落实资产管理责任主体，保证图书不缺损、基础设施不损毁、资产不流失，努力发挥农家书屋的长期效益。
新时期农家书屋已步入稳步发展阶段，逐渐完善、健全公共文化服务体系及各项管理制度，加强管理员队伍建设，充分发挥文化引领农村社会经济发展的作用，提高农家书屋服务效能，让农民从书本中得到知识并运用于实际中，农家书屋已成为农民闲暇之余的新去处，在那里查找所需文化科技知识，让广大农民朋友利用图书资源，武装头脑，提高农民文化水平，以文化科技兴农、发家致富。同时，进一步推进全民阅读深入开展，农家书屋已成为农村全民阅读的新阵地，广大农民通过到农家书屋学习新知识、新本领，俨然已成为广大农民朋友新时代的新时尚。
(作者简介：曲光耀，男，本科，农安县图书馆，副研究馆员，研究方向：图书馆学、图书管理)
(责任编辑 肖英奎)
作者：曲光耀
摘要：随着我国新兴商业银行的不断发展和壮大，我国银行市场结构也发生了很大的变化，随着市场主体的进一步增多，各银行之间的竞争必然会更加激烈。因此，面对日趋激烈的竞争环境，商业银行只有迎难而上，充分考虑客户需求，提高业务服务质量，提升客户满意度。另外，银行还要积极遵循市场导向，及时转变其营销理念。本文就这一问题，以中国建设银行为例进行分析，并提出了一些看法。
关键词：建设银行 营销 问题 策略
随着经济全球化趋势的不断增强和我国市场经济的进一步深化发展，我国的银行业也保持平稳较快发展，作为企业发展的重要融资渠道，银行为企业的进一步发展壮大提供了强有力的资金支持。但随着我国金融市场的开放程度的不断扩大，银行也面临着越来越激烈的竞争，各商业银行应该进一步优化其服务营销模式，结合自身特点，更新营销思路，树立品牌形象，以提高抵御金融风险的能力。中国建设银行作为我国的四大国有银行之一，经过了五十多年的发展历程，逐步形成了完善的金融服务体系，在市场中处于领先地位，积极提升服务品质，为客户提供满意的服务。但受金融市场体制改革的影响，建设银行也不可避免地会受到一定的冲击。本文分析了当前金融市场环境的特点，指出了一些优化建设银行营销策略的思路及对策。
1 环境分析
1.1 客户分析 建设银行直接向客户提供各种金融产品及服务，所以其客户的情况直接影响着建设银行的经营和发展。根据客户本身性质的不同，我们可以将客户划分为法人客户和自然人客户。而法人客户根据其组织形式的差异，又可以分为集团法人客户和单一法人客户。中国建设银行面对的法人客户主要为国有企业、民营企业、外资企业等。受我国当前经济发展实际的影响，建设银行面对的主要客户对象为国有企业或国有控股企业，它们获得银行贷款的几率较大，但一旦出现管理问题或者周转失灵，银行贷款很有可能因为滞留而成为呆账或坏账，给银行的经营和发展带来不利影响，影响其健康稳定发展。
1.2 竞争者分析 随着金融市场竞争的不断加剧，越来越多的银行都参与市场中来，根据市场需求，分布发展金融业务，不断进行体制创新，提高产品的科技含量。一般地，市场上的产品或服务是由多个市场主体提供的，市场竞争是不可避免的，企业通过竞争优胜劣汰，重新进行资源分配，优化资源配置。因此，建设银行要积极发挥自身优势，抢占市场份额，时刻关注其他银行的发展趋势，优化产业结构，进行体制创新，以在日益激烈的市场中立于不败之地。
2 市场定位
在当今日趋激烈的金融市场竞争中，建设银行主要面对客户的各种金融需求，提供金融产品及服务，提供公司银行业务、个人银行业务以及资金业务等，选择目标客户群，把握好市场定位，积极提高服务质量，增强其服务竞争力，培育高质、稳定的客户群体，开展相关服务营销，同时，银行还要积极实施差异化产品服务战略，创建品牌效应，寻求服务的差异点，找准市场定位，充分帮助客户了解服务差异，以便于其选择适合自己的服务，同时还能有效提高银行的经营效益。
3 现有策略存在的问题
3.1 尚未树立正确的现代市场营销观念 面对金融市场新形势下出现的一些新情况、新问题，很多商业银行都存在不适应问题，无法对市场营销做出科学的分析和判断，没有实现真正的“以客户为导向”，主要表现在：银行的高级领导层缺乏科学的以现代化市场导向为核心的营销理念，没有提高企业整体对营销的重视度。同时，目前银行普遍缺乏专业的营销人才队伍，没有采取科学有效的营销策略，以促进银行的长效发展。
3.2 缺少正确的市场细分和定位 在营销机制上，我国商业银行缺乏一个长效健全的营效管理机制。企业长效营销管理机制主要包括营销创新机制、营销决策机制和团队激励机制等。建设银行只有加强管理机制建设，协调分工，才能不断提高其经济效益，将企业发展壮大。目前，我国的商业银行普遍缺乏一种市场分析的能力，无法做到准确分析与定位，仅仅以抢占市场占有率为目标，缺乏科学的经营管理策略。
3.3 产品创新不足 随着我国商业银行竞争的不断升级，银行间的竞争逐渐由以存贷款为主的传统业务领域逐渐转向以中间业务为主的现代金融业务领域。随着金融市场竞争的日趋激烈，客户的服务要求也逐渐向多元化方向发展，各银行为提高自身竞争优势，纷纷进行产品创新。但整体来看，银行业的创新水平较低，创新思路不全面，创新形式较为单一，与银行业的现有实际不符。同时，银行创新的成果转化率较低，投入与产出不成正比，再加上整体规划不足，产品创新缺乏科学指导。
3.4 缺少科学的定价策略和体系 价格作为市场营销中的重要组成因素之一，在提高企业的产品竞争力和经济效益上发挥着越来越重要的作用。目前，我国产品价格市场化趋势逐渐加强，但尚未形成一个完善的市场定价机制，形成合理的市场竞争定价。因此银行要加快推进银行的市场化改革，以适应新时期下市场发展的需求。目前商业银行的存贷款利率均由中信银行负责制定，虽然经过国务院的批准，商业银行可以在规定范围内调节特定的贷款利率，但其范围有限。
4 针对性对策
4.1 构建好客户导向策略 近年来，随着我国各新型商业银行的不断发展壮大，银行市场的竞争也不断升级，随着其业务规模的不断扩大，业务种类的逐渐完善，势必会降低银行市场的集中度。在这样的竞争环境下，商业银行为进一步提高自身的竞争力，抢占市场份额，就必须从客户的需求角度出发，依据市场导向，努力提升客户的满意度，树立品牌形象，积极参与市场竞争，增加竞争优势。市场竞争打破了金融行业的垄断地位，迫使银行将其营销模式从“以产品为导向”逐步向“以客户为导向”过渡。因此，银行要积极向员工灌输这一理念，加强专业培训，最终形成以提高客户服务质量为中心的企业文化，只有如此，建设银行才能在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。
企业的营销理念对企业发展至关重要，因此，建设银行要逐步完善其营销体制，提升服务品质，同时在具体的工作中还要培养和增强分析客户和判断客户的能力，根据客户群体的不同特点提供个性化服务，明确客户需求，增强对客户的了解，以提高其业务服务的针对性。
4.2 做好银行产品的创新策略 随着金融市场竞争的不断加剧，大量具有竞争优势的产品纷纷涌入市场，这就为客户提供了更大的选择余地，客户可以依照自己的需求特点进行选择，客户数量的持续增加就为银行业带来了丰厚的利润。在西方先进国家，很多银行都积极致力于科技创新以及产品开发，因此很多银行又被称为“金融超市”，即客户可以根据自己喜好任意选择金融产品及服务。例如著名的花旗银行就为客户提供了五百余种金融产品，以满足不同客户群体的需求，这些金融产品不仅包括传统的存贷款业务，还包括期货、期权以及房地产贷款等特色金融产品服务，企业和个人可以根据自己的业务需求，选择适合自己的产品，这就给客户提供了更大的选择空间。
从某种意义上来讲，银行产品创新是银行抢占市场的法宝。西方很多银行都设立有市场产品部，铺设产品创新平台，根据市场和客户的需求在第一时间内做出反应，包装、改良、研发、推介、创新产品，以不断推陈出新的魅力产品加上个性化、差别化的服务。
4.3 运作好品牌营销策略 建设银行对品牌作用的认识在不断加深，品牌营销也慢慢出现，但是金融产品的高度可模仿性使各银行产品同质化现象仍然大范围存在。随着经济全球化和银行业买方市场的形成，银行间的竞争日益加剧，品牌正在成为比企业产品更重要和更长久的无形资产与核心竞争力。在这种情况下，如何在保持金融企业整体形象、价值观念和企业文化的前提下，形成各自品牌的忠实消费群体，为银行赢得更为广阔的市场和生存空间，已成为银行业不容忽视的一个重要课题。同时，国外知名银行分支机构在中国的不断设立也使中国银行界的品牌营销成为刻不容缓的问题。
4.4 大力开展服务营销策略 建设银行是属于服务类的第三企业，因此服务营销是建设银行营销非常重要的一个方面。要做好服务营销，首先要在观念上树立服务质量是产品质量的有效延伸的思想，针对客户的需要，不断地推出新的适应客户当前和今后需要的金融产品和服务项目。其次，建设银行应重视客户对银行服务营销的评价，并以此作为银行服务绩效评估的参考和提高服务质量的依据。同时，建设银行还需建立和实施面向市场的客户经理制，培养一支出类拔萃的客户经理队伍，简捷而准确地为客户提供全方位、高质量的金融服务。
参考文献：
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[5]张圣亮，魏艳红.基于服务产出模型的银行服务质量提升策略探讨[J].价值工程，2007(10).
作者：菅亚蔚
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温馨事迹
民生银行微笑服务明星——姜勤
在秋日的一天，有一位衣裳褴褛的老人家迈着蹒跚的步伐来到了行里。她一口北方口音，拄着一根拐杖，已入秋了可是她还是穿着单薄的衬衣，脸上布满了皱纹。一进来在她身边等候的客户就纷纷走开。我便过去询问她需要办理什么业务，这才闻到她身上有一股臭味，想必是许久没有一个舒适的住处，才如此邋遢。老人家告诉我她有一张破了一百元，想要兑换。老人家还说她身边没
有亲人，这一百元还是别人送给她，她想着用来买点吃的。接过老人家手里的钱，钱已经破烂了，颜色也泛白。我便让一位柜台的同事出来看看这个钱能不能换，同事出来看过后便说这个钱是假币。我耐心的告诉老人家后，老人家显得特别失望，问我别的银行能够给她兑换吗?我慢慢的跟老人家解释这个钱是假币，不管去哪个银行都是不能兑换的，我让老人家在旁边座椅休息了下，给她倒了一杯热水。老人家嘴里叨念着“既然给了为什么还要给假币呢?~”听着老人家失望的叹气声，让人倍感可怜。在和老人家的沟通中我才知道，老人无儿无女，一个人在外地靠拾破烂和乞讨为生，这100元是乞讨中一个年轻人给她的，她非常的感激，谁知道最后是一张假币，本以为本周的伙食有着落了呢。老人家稍坐片刻便起身要走，走的时候握着我的手一直说“我已经88了，只身一人在外地，可怜啊!小妹谢谢你啊~”。说罢便迈着已经不灵活的步子走了。我目送
着老人的离开，心里特不是滋味。
中国银行微笑服务明星——谢燕玲
在如今竞争激烈的银行市场，产品与服务同质化越发严重，我们会展中心支行作为厦门分行的第二财富管理中心致力于做好基础客户，吸引并发展中高端客户，注重服务细节作为我们的服务宗旨，希望在让每位客户都体会到我们专业、细致、贴心的金融服务的同时，也能为我们赢得良好的市场口碑。
某日午后，一位孕妇林女士来我们支行办理国际汇款业务，当时我在大堂值班，见到客户后就主动招呼、了解办理的业务类型、取号，并引导客户填写购汇单据。由于客户无法提供境外收款银行的SWIFT代码，客户非常着急。我就一边安抚客户的焦虑心情，一边让其他同事协助查询SWIFT代码，并详细地介绍了一些境外汇款的注意事项跟收费标准。由于境外汇款办理程序较复杂，客户需等待较长时间。林女士办完国际
汇款后，可能是孕妇且天气燥热的原因，此时客户的脸色有点不好，我先帮客户倒了杯水，并引导到贵宾室休息。由于家人出差了，林女士是自己开车来的，真的是有点着急，于是就跟客户问了她的家庭地址，离我支行也不远。于是我直接开车护送客户回家并将车子停在地下车库。第二天，主动打电话关心她的身体状况和境外汇款是否已经收到?客户确认已经收到，且非常感谢昨天对她的帮助。过了大概一个星期，林女士主动和我联系，表示谢意，从农商行转入200万元到当时办理境外汇款开立的帐户上，希望能帮她继续关注外汇走势情况，便于把握购汇时点，由于专业、细心、周到的服务，客户陆续从他行将资金和个人业务相继转入我行，成为我行的优质忠实客户。
这个小案例一直激励着我，让我深刻体会到细节服务和友善待客的“回报率”。用心服务，尽我职，暖你心。
中国银行微笑服务明星——翁羽
我是一名80后行长，我的团队大部分由80、90后组成，我们齐心协力、真诚微笑、用心服务!中国银行业的“服务领先时代”已经到来，银行业的竞争，是一种服务于信誉的竞争。优质文明服务是银行员工应具备的基本素质，是打造银行优质品牌，提升银行软实力与核心竞争力的关键，决定着银行的经营效益和长远发展。于是，优质服务成为金融市场运行的规则，中国银行福州师大支行更是以精致服务作为网点座右铭，将客户服务内化于心，持续打造文明优质服务品牌。
一、精致服务在于提高自身服务质量
在金融业竞争日趋激烈的今天，提高工作质量和工作效率是关键。“工欲善其事，必先利其器”。作为银行网点的一线员工，只有提升自身的业务技能和操作技巧，才能以高效的办事速率和准确的业务核算为客户办理业务，才能提高客户的满意度。因此，我行特别注重新
员工技能培训，营造技能能手与新入行柜员结对帮扶的优良氛围。平时柜员之间在班后进行技能交流，注重“缺什么，补什么”。对于短板技能，员工自觉利用业余时间加紧练习，反复训练，提高速度和精准率。我行还会定期进行情景模拟以及发放业务材料供行内员工相互学习，提高员工对业务的熟悉程度以及一句话营销的效率。
《服务创新和服务品牌建设》(2天)
课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是
服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代!我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。竞争的焦点就是服务文化和服务品牌的竞争。建设服务文化，打造服务品牌，已成为彰显服务魅力、提升服务竞争力和文化服务贡献度，和谐内外关系、创造客户忠诚的亮点焦点和切入点。
讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，多家院校特聘教授;多家企业文化顾问;中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院、北京天一恒业、上海派普蒙等咨询公司的资深专家、培训师咨询师;中国十大公关杰出人物，首批青年文明号的创建组织策划者(所总结策划的服务创新经验走进中南海，并受到朱镕基接见)。发表文章400余篇，创办中国服务文化网，创作服务文化新科学系列专著10部《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的心灵智慧》。先后为数百家单位(包括垄断业制造业、政府机关)培训咨询，总结点评的“情满旅途”“情传万家”“诚信彩虹”等数十个知名服务品牌和“中国六大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“转型升级”“五型企业”“文化服务贡献度”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中国邮政、中国有色金属、餐
饮世界、饭店世界、中外企业文化、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道
联系：13081124265邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网中国服务文化研究会会长服务文化新科学开创者 中国酒店管理协会副理事陈步峰
服务文化建设和课程价值、亮点：
1、观念突围 反思超越;与市俱进 顾客为是
2、强化责任 增强意识;提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力
3、服务革命 创新升级;创建深度精细科学的五星级品牌服务，提升整体服务品位效益
4、审时度势 文化自觉;建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化
5、优化机制活化流程 提升整体服务效益
6、撞击共鸣 提升品位;培养内部讲师服务明星;打造一流职业化团队保证文化深植
7、提升资质 和谐关系;积极创建服务型文化型智慧型幸福尊严企业，创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片
第一单元服务经济时代的文化思考和行为逻辑
——观念突围明晰定位、演好角色 提升品位
• 共享要点——
① 服务经济时代的“双五特征”
② 经营管理服务营销的首要问题“五必懂”
③ 创造忠诚赢订单的五大“秘籍”，
④ 强化服务文化自觉 赢得尊敬的八大理由
⑤ 让企业有尊严 文化服务贡献度九个着力点
⑥ 文化自觉文化自信文化自强的九大要素
⑦ 现代企业文化定位的五大内涵和九大思考?
⑧ 职业服务人的五大角色定位和九大人格魅力第二单元：顾客
导向的服务文化的内涵 功效(什么是 是什么?)
————强化文化自觉，让服务插上文化的翅膀
共享内容
① 服务的内涵、本质和基础和7大要素
② 尊重美德的九大内涵和尊重顾客的“三大纪律八项注意”
③ “顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则
④ 顾客导向服务文化的内涵和六大魅力特征
⑤ 建设顾客导向服务文化的五大意义
⑥ 500强脱颖而出的六大法宝，小超市缘何荣登500强榜首?
⑦ 为何制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化
⑧ 湖南三一重工为何一鹤冲天?
⑨ 钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场?
⑩ 华为的冬天缘何没有冬天?
⑪ 海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献?
⑫ 联想缘何创造了蛇吞大象的神话?
⑬ 中国全聚德的“中国服务”魅力;
⑭ “诚信彩虹”服务品牌的魅力
⑮ 北雁商城70%的份额是如何创造的?
⑯ 黑松林缘何创造“六零六百”神奇威商银行后来居上的秘诀
第三单元： 强化服务意识提升服务自觉
——用心用情用智服务
•
①
②
③
④
共享要点 中外服务差距30年的根本原因? 影响服务品质提高的十大误区 应牢固确立的文化定式 服务的五个层次
⑤
⑥
⑦
⑧
⑨
⑩ 用心服务的五大要素 用情服务的十大亮点 应强化的十大服务意识 卓越服务创造六大共赢价值 优质服务的八大利好 顾客感动的六大服务境界
第四单元：探寻服务科学创新升华价值
------实施服务革命 开发服务金矿
1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”
2、让无形的服务“有迹可传”的五大方略
3、提升服务品质的五把“金钥匙”
4、一星级至五星级服务的内容标准
5、“服务到家”的五个境界
6、规范服务的“八大要素”
7、卓越服务的“九大标准”
8、“中国服务”的九大要素
9、一站式服务的“五承诺”
10、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”
第五单元服务品牌内涵特征意义
——赢得忠诚的点金术赢得尊严的共鸣点
共享要点
① 品牌是什么：
② 服务品牌的定义 和八大特征
③ 服务品牌的实质
④ 服务品牌的七大价值意义
第六单元： 当今创建服务品牌的趋势亮点
——令人瞩目的五大服务品牌集群现象
共享要点
① 品牌成长环境变迁
② 品牌价值与顾客观念变化紧相关
③ 品牌顺应消费需求发展趋势
④我们同客户的关系是什么?
⑤ 品牌建设的基本判断：参差不齐重牌轻品
⑥ 服务品牌七大趋势亮点
⑦ 六大品牌集群现象解析
第七单元 掌握九大法宝提升品牌境界
•——倾情演绎赋有生命力的品牌文化
共享要点
① 创建服务品牌的六大原则
② 塑造品牌的九大法宝
③
④
⑤
⑥
品牌定位需要回答八个问题 品牌名称设计需注意五个问题 构健品牌成长链 提升品牌境界品牌的资产管理
培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师
培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射共享共赢
培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣有趣有料有道有效
讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验
服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌
合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、国家烟草、深圳金蝶软件集团、上汽集团、东风二汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、华润集团、报喜鸟集团、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、江苏电信、上海电信、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、;中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、江苏黑松林粘合剂厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、福彩(沪冀晋鄂皖)。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.客户心语
邢颖(中国全聚德集团总裁)陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础
张文沛(北京北辰商业发展公司党委书记)我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。
张彦杰(河北机场总经理)陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。
陈江(四川宁江集团董事长)陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业(机床厂)向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。
孙淑申(山东泰安市副市长、商业银行理事长)服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。
杨勇(新疆塔里木油田运输公司总经理)当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗!当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心
何经华(深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”)在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者;由软件产品搬运商转型为管理模式服务商;由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。
周国平(江苏省常州市建设局党委书记)我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面
黄建雄(台湾百脑汇电子信息公司总经理)。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。
高同庆(江苏电信总经理)。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理
念，令我们耳目一新，我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。
袁国新(上汽集团乘用车公司党委副书记)。我们上汽集团十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后，上汽又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行服务文化培训，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。
丁大同(同煤集团塔山煤矿董事长)我们是科技含量高经济效益可观的大型煤矿，但软硬反差大，干部职工观念陈旧素质偏低的问题一直困扰着我们，陈先生的感恩文化课在公司引起强烈反响和震撼。他深入浅出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生动的分享了建设感恩文化的八大意义、感恩尽孝的五个层次、感恩十大准则和职业人应保持的“六个心”九大人格魅力等都引起了我们的反思，我们要运用他的前瞻理念，不断强化员工的感恩意识，提升感恩自觉，为家庭培养懂事的孩子，为社会造就有用的人才，重塑煤矿人的形象，建设文化服务贡献度高、最受尊敬的幸福企业
谭先国(威海商业银行董事长)。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了完善的
快乐服务文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行(愿景目标)，促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智的的快乐服务文化课程和他点评发表的《威商银行激情演绎快乐服务之歌——第一手企业快乐服务之歌诞生于为上银行》进一步开拓了思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。
我行一向奉行服务源自真情的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。 一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐;服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验, 自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。 作为一名大堂经理，我深知我的一言一行会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光与热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲如一家的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一名优秀合格的大堂经理。
银行客户服务中心服务模式探析 --香港银行客户服务中心介绍
王 宇 2011/08/15 香港的银行客户服务中心一般是银行所辖的一个部门，是银行产品或服务的一个分销渠道。客户服务中心的业绩主要通过座席代表电话服务的数量和质量来实现，以及通过与客户经理协作实现的产品销售带来的经济效益来体现。银行对客户服务中心在财务方面的考核，绝大多数是将其作为内部的一个服务部门来对待，即只对其下达一定的话务量和产品销售量指标，年终根据指标完成情况，计算创利，而非"自我发展、自担风险、自负盈亏、自求平衡"的经营实体。
一、服务内容有自己的特色
银行客户服务中心经过十余年的发展，业务内容已经不是简单地呼入或呼出服务，他们有自己特有的经营内容，但经营的内容不是包罗万象，而是在提供优质服务的同时，销售符合电话行销特点的金融产品。
二、具有一定的服务规模
香港的银行客户服务中心规模一般都比较大，有200至300个左右的座席。客户服务中心规模之所以比较大，大致有以下几个原因：
一是越来越多的银行认识到：客户服务中心是一个高效、优质的服务渠道;是一个低成本、高回报的渠道;是一个低成本收集客户信息的渠道;是一个低成本的产品营销渠道。因为在香港地区和一些发达的国家，如果开一间分行或营业网点，成本十分昂贵。而开设客户服务中心，成本相对要低得多。这是因为，它不需要将地点选在繁华的闹市，装修也不要很华丽，挑选的员工形象不一定要特别漂亮，也不需要发给员工服装费和化妆费等等，这对于以追求利润最大化的银行来说，是十分具有吸引力的。二是香港一些著名的银行，有很庞大的客户群体，需要配备相应规模的座席人员才能基本满足对客户服务的需要和产品销售的需要，而香港居民由于工作较紧张,没有过多的时间到银行网点办理业务,也就逐渐习惯通过电话来办理银行业务。三是香港各家银行提供的产品和服务十分丰富，如果没有较多的座席人员将会难以应付。
三、关于银行客户服务中心的模式
在香港所考察的几家银行客户服务中心中，一般采用自用模式。所谓自用式是指：客户服务中心作为银行所属各部门中的一个部门，承担着银行下达的各项任务，其外拨产品销售的对象为本行客户，或者是承接银行下属分支机构的委托销售相关的金融产品。年终根据客户服务中心实际完成的销售量，来计算其所创造的收益。在这种模式下，客户服务中心的固定资产投资、设备投资、房租水电等开支以及员工(包括管理人员和座席人员)的工资等，均由银行在总的经营成本中摊销。
四、从经济角度来讲投资收益率不高
从香港的情况来看，从投资建客户服务中心到实现盈利，所需时间大约是5年甚至更长的时间，AIG从投资建客户服务中心到实现盈利用了5年时间。大部分银行的客户服务中心盈利空间仅为投资额的10%左右，盈利水平不是很高。
但银行为什么还要投资建客户服务中心呢?一是如前所述为了降低成本;二是为了提高服务质量，为客户提供365*24小时的多渠道的服务;三是他们认为：客户服务中心作为一个低成本和高效的销售渠道，将会为越来越多的银行所重视，会成为今后的一种发展趋势。并且，客户服务中心在进行服务或销售的同时，还会提供很多高附加值的服务，能够产生无法量化的综合收益。
五、渣打银行客户服务中心情况分析 在所考察的对象中，渣打银行的客户服务中心是比较具有代表性的。 (一)通过渠道对比，可以看出客户服务中心的作用与地位
从渣打银行提供的统计数据看,该行交易(销售)渠道主要有以下几种:一是自助设备;二是电话银行;三是网上银行;四是分支机构(既网点理财顾问、客户服务经理等人员),通过不同渠道实现的产品销售情况如下: ATM等自助设备完成的交易占50%; 电话银行完成的交易达27%; 网上银行完成的交易达8%; 分支机构完成的交易为15%。
从以上数据可以看出,银行通过客户服务中心完成的交易(电话银行和网上银行)居第二位，高于分支机构20个百分点，可见客户服务中心已经成为银行重要的销售渠道。
(二)银行通过电话销售产品的特点
渣打银行电话销售的产品具有以下特点：一是给与客户特别优惠的产品，二是比较单纯、简单的产品。因为，客户往往反感被陌生电话打扰，如果打电话时告诉客户有优惠，客户很有可能有兴趣听下去，并会询问具体的优惠情况;同时，通过电话销售的产品一定不能复杂，因为人们听电话的时间不可能很长，如果产品太复杂，难以在电话中说清楚，客户就会失去耐心。
(三)客户服务中心与其他部门的关系
经过约5年多的时间，渣打银行客户服务中心与其他部门形成了一种相对独立、相辅相成的竞争与合作关系。
由于部分产品(如贷款)最终完成需要到网点，因此，客户服务中心的人都会积极促成交易的完成;而网点的理财顾问也会利用电话这一渠道为其客户提供咨询等服务，来帮助其实现销售。之所以会如此，这与渣打银行对客户服务中心的考核方式有很大关系。举例来说，如果渣打银行的市场部门给客户服务中心20，000个呼出电话名单，其中有5，000个电话成功接通，银行将奖励客户服务中心这个团队。如果在接通的电话中，每促成一个客户达成最终交易，银行会对客户服务中心团队增加奖励。同时，对促成交易的座席代表还会给与直接奖励。所以，客户服务中心的人员都会积极促成交易的完成。而对网点的理财顾问和客户经理们来说，客户服务中心会给他们带来业务，这对他们来说也是有好处，因此，也会积极促成这笔交易。
不过，渣打银行客户服务中心的作用被充分认识，并与其他部门形成目前这样相辅相成的关系花了大约5年多的时间。在建成初期，银行尚未认识到客户服务中心的作用时，他们派人到网点派发宣传单，并附送小礼品，鼓励人们用自助设备及电话办理业务。为了处理好与网点的关系，客户服务中心派到网点做宣传的人员都比较灵活，他们不仅仅只拉客户用电话办理业务，也有意识地了解客户多方面的需求，并积极推荐他们到网点的理财顾问那里办理业务。
与此同时，他们也积极寻求愿意接受电话渠道进行销售的合作伙伴，选择一些较小的项目进行试验。在不断总结经验教训，在不断实践的过程中，客户服务中心作为一个低成本、高效益的业务渠道，越来越为银行所认识，并逐步被大家接受。
在人们对客户服务中心的作用还没有达到今天这样的程度的时候(客户服务中心初创时期)，其业务主要以呼入服务为主，相应地，对其考核也以服务质量为主。到现在，则是服务职能与销售职能并重。但也不少银行的客户服务中心则仍然以服务质量为其主要的考核内容。
(四)银行对客户服务中心的考核
客户服务中心成为一个服务和销售渠道后，银行对它的考核办法如下：市场部门会给中心下达一定的任务指标，包括要打多少个电话、销售多少种产品，每种产品销售量要达到多少，所销售的产品要实现多少创利等等。年终根据指标完成情况，计算中心的创利。此外，对客户服务中心的服务品质还有一套很完整的管理办法进行评价和考核。
(五)渣打银行电话中心内部架构
渣打银行客户服务中心在摸索实践中，不断调整和完善其组织架构，使其达到最好的服务和销售效果。到目前为止其组织架构如下：
客户服务中心下设：基本银行服务(向客户提供一般的银行账务查询、转账服务等)，信用卡服务(分普通卡、金卡等)，按揭服务、财富管理(外汇买卖、基金等)，保险服务，服务品质评估，客户信息分析等部门。每种产品都提供一个服务热线。之所以要实行一个产品一个热线，主要是因为：这样有利于提供比较专业化的服务，并保持比较高的通话率，避免占线。而对客户而言，只需要记住感兴趣的产品热线就行了。
招商银行信用卡中心客户服务部
所处行业： 银行
建立时间： 2002年
人员数量： 170人
座席数量： 158个
服务时间： 7×24
总体目标：
作为推行中国信用卡业务的先行者，招商银行信用卡客户服务中心秉承招商银行"因您而变"的经营服务理念，根据信用卡产品特点，学习吸收国外成熟市场运营经验，在境外高水平顾问团队的帮助下，结合中国市场特点，致力于发展符合行业规范，满足客户需求的高品质客户服务体系，并确定如下中远期发展目标：
·在2008年北京奥运会及2010年上海世界博览会中，争取成为本行业业务推动的主要力量，实现关键及独立的服务功能;
·创办中国信用卡业客户服务协会，并成为推行信用卡行业客户服务标准的首席成员之一;
·争取成为全中国、全亚洲乃至全世界同行业最佳的客户服务中心之一。
特色介绍：
招商银行信用卡客户服务中心自2002年10月建置试运行至今一年多以来，依靠正确的战略经营理念以及严谨务实的工作执行态度，不断提升呼叫中心业务管理水平，使内部各项流程体系得以有效建立和良性运行。截止2003年底，客户服务中心初步完成了基本组织架构的建设，各业务单位功能职责分明、定位准确，有效保证了客户服务中心整体运作效率，为今后各业务职能的细分起到奠基作用。客户服务中心座席属数由年初50席增至年底120多席，日进线INBOUND处理能力由年初日均5,000余通增至年末的40,000余通，其中人工日处理逾15,000通，服务全国客户群达70余万户。
由于信用卡业务在国内尚处初创推广阶段，因此客户服务中心业务建置运作模式在国内并无相对完备、成熟的借鉴经验可供参考。一年来，客户服务中心充分研究客户需求，适应业务发展需要，积极学习国外同业先进成功经验，不断对现有客户服务系统、CTI等系统提出了修改完善需求并确保测试完成和成功上线，强化数据信息的维护及后端统计便利性。并陆续成功推出购汇、分期邮购等国内首创业务功能，IVR二期、网银二期、电访、申诉作业平台的开发完成和顺利上线，更有效提高了客户服务中心的整体服务能力，强化了语音、网络、SMS短信、人工全方位、多渠道客户服务接点的业务处理能力。
业务的扩展对客户服务中心的管理提出了更高的要求，客户服务中心更是将品质控管的观念突破了本部门的管理范畴，除了关注本部门的在线品质管理指标外，客户服务中心将产品服务流程涉及的闭环各接点作业品质均纳入统一追踪、监测范围，并将服务的经营理念推广贯彻至所有关联支持同级单位。建立形成了以客户为中心，集中信息处理、应激反馈调节一体化的超客户服务业务流程处理系统模式。 在强化业务流程管理的同时，招商银行信用卡客户服务中心坚持"以人为本"的员工管理思路，从招聘、培训、在职管理各方面予以员工人文关怀，建?quot;团结、进取、求实、创新"的部门文化及融洽和谐的组织气氛，增强员工工作积极性以及稳定度。目前客户服务中心服务专员100%为大专以上学历，本科与大专的比例为3：1，2003年人员流失率保持在较低可控范围。
招商银行信用卡客户服务中心在不断经验积累和摸索下，运营一年来确保了本行信用卡中心业务发展的需求。同时，作为业内较早的全国统一服务中心，多次接待同业来访参观学习，并获得一致肯定，2003年8月招商银行信用卡客户服务中心荣幸被中国银联95516客户服务中心指定为建置培训基地，在同年年末中国银联95516客户服务中心对各家商业银行客户服务中心调查中评选客户满意度名列前茅。同时2003年8月信用卡中心完成对本行客户满意度调查，结果显示对客户服务中心一线人员表示非常满意和满意的人占比90%以上。
中外银行竞争引发对客户服务的思考
“我的信用卡、工资卡、储蓄账户、股票账户和房贷账户都在这家银行。作为老客户，为什么每次来办理业务都要长时间地等待和繁琐雷同地填单等手续呢?”提起自己在银行遇到的糟糕服务，北京城建集团的邹先生就会产生转投境外银行的想法。
邹先生的遭遇对国内银行储户来说是司空见惯，而有他类似想法并已改投境外银行的储户也并不少，其中尤以高端客户为主。
自2007年4月2日开始，外资银行抢滩中国市场的大幕正式拉开。在首批拿到本地注册的法人营业执照后，汇丰、渣打、花旗、东亚等四家外资银行在内地的100多家网点正式同时开业，外资银行可全面经营人民币零售业务。
中国的消费者终于多了一项选择，被银行的服务漏洞逼急了，普通客户常发出“等外资银行进来，看你们怎么活下去”的牢骚，这话听来有些像“狼来了”。如今，四家外资银行已全面进入针对中国公民和企业的多种人民币业务，“狼”真的来了。此时此刻中资银行的态度却如何呢?
商业银行靠什么吸引客户
近日，《新智囊》联合中国管理传播网对各商业银行的客户满意度进行了多项调查，结果不容乐观。
1、客户对银行的服务质量总体满意度不高。
在近百份调查问卷中，对商业银行总体服务质量“满意”和“较满意”的仅占48.4%，还不到接受调查的银行客户的一半。客户对商业银行的总体满意度评价还因年龄、收入和学历情况而不同。年龄在25-35岁、月收入在3000-5000元、本科以上学历的客户对银行服务质量表示满意和较满意的比例最低。其中消费者对四大国有商业银行服务满意度排行分别是：工商银行最高，然后是建设银行、农业银行，最后是中国银行。
2、对商业银行的服务效率普遍不满意。
52.6%的接受调查客户认为银行最迫切要解决的问题是办事效率低下。其次，有26.8%的接受调查客户认为银行最迫切要解决的问题是服务态度。而且，年龄越小、收入越高、学历越高，对银行服务效率越不满意。
3、客户对银行理财产品“一无所知”。
有86.4%的被调查银行客户根本就不熟悉商业银行的各种理财产品，其中有75%的人从没有购买过任何银行理财产品。
59.0%的接受调查的银行客户对银行服务产品的数量没有在意，只有30.4%的接受调查的银行客户认为银行提供的产品数量太少。究其原因，主要是目前商业银行针对个人客户提供的服务和产品存在较大的趋同性，各家商业银行在特色化服务的打造和宣传上还有许多工作可做。
国内的银行，虽然每家银行都推出自己的当家产品。但是，对消费者来说，这些卡与卡之间有什么区别呢?除了颜色、式样、名称不一样外，大部分的功能都是一致的。
与花旗、汇丰等国外金融品牌相较可以发现，国外银行在品牌战略上，已完成了从产品品牌阶段向形象品牌的过渡，而国内商业银行品牌战略的重点还停留在产品品牌的创建上。
4、中外资银行的差距最主要体现在服务水平上。
根据调查显示，中外资银行的差距按照选择人次的多少从高到低依次为：服务水平、服务设施、品牌形象、金融产品和银行的可靠性。可见，在人们的心目中，金融产品的多少并不是中外资商业银行的主要差距。但是，进一步分析，我们发现接受问卷调查的银行客户中，明确表示愿意把钱存放到外资商业银行的只有12.1%，与此同时，却有72%的人明确表示“没有考虑”。这就说明，在银行零售业务中，至少目前并没有出现客户由中资商业银行大量流向外资商业银行的景象。这也与外资银行定位高端、网点有限等因素有关。
外资银行服务：细致周到
有一位被调查者张小姐正在申请去英国留学，她在汇丰银行开了VIP账户。当咨询完留学事项时，她不无感慨地说：“其实外资银行的服务没有秘诀，只不过他们用心在做工作，每一处比你自己想得周到，办得体贴而已。”
张小姐说：“我的计划是明年到英国留学，银行的理财师让我现在就准备存款，已备将来出具保证金存款证明，同时，她为我安排了一年期的理财规划。她仔仔细细问了我的理财需求，作了测试，内容包括该笔投资的金额、计划投资时间、风险偏好等问题。测试后，她建议我转换成外币投资，这样可以考虑更多的理财产品，转换的币种要稳定，投资产品要保本，最终我将资金兑换成澳元进行了投资。她还告诉我一些去国外生活的经验，不到两小时，她让我感觉自己正被一位姐姐关心。”
后来，张小姐向她的理财师询问去人生地不熟的地方如何作应急准备时，她的理财师对她说：“我会为你开好当地的电子银行、网上银行和账户，我们开户的地点是根据你所选学校或住宿处最近的网点。你在这儿是贵宾客户，到了英国一样享受贵宾待遇。如果去了之后，你发觉语言上还有交流不便的地方，我会请那里懂中文的华裔员工为你详细说明。前期，我还会为你查找出离你街区最近的ATM自助银行等设施。如果发生失卡等意外，你也可以拨打汇丰的全球紧急支援电话。如果你钱包、信用卡都丢失了，那么凭借客户账号可以向汇丰银行预支2000美元。在这里的时候，你还可以向你的父母亲做授权，让他们也有汇款、转账的权利，为你即时汇款。所以不用那么担心。”她觉得即使在异国他乡，汇丰的员工也会像亲人一样陪伴她。
外资银行多实施非柜台式服务，喜欢在一个大厅里，散放着桌椅，距离隔得较宽敞，银行职员与你面对面交谈，好像坐在咖啡屋或者茶室里朋友互相聊天，气氛十分融洽。
外资银行服务并非是谁都能吃的“早餐”，理论上去外资银行1元钱即可开户存款，实际上要真正享受外资银行的服务，仍需要等待其细则出台。除了东亚银行表示暂不对小额账户收取管理费之外，其他银行都将收费。
据渣打银行透露，该行人民币业务将推出“优先理财”和“创智理财”这两个品牌。在此之前，“优先理财”针对高端客户，每月账户的日均余额不低于10万美元。“创智理财”面向普通客户，日均余额为1万美元以上。若不能达标，客户将要缴纳账户管理费，前者的标准是每季度250元人民币，后者为每季度150元人民币。这两个品牌现在的理财范围包括定活期存款和投资理财业务等。
外资银行虽然在网点上还不具有优势，但是他们为赢得客户芳心在细节上的用心还是随处可见。 比如，外资银行的账户号码可以由客户自行挑选，吉祥的、顺口的随意组合，而银行员工会为你尽力查找。
据悉，现在去外资银行开户，都会收到丰厚的礼品。在渣打银行开户后，成功地推荐亲朋好友成为个人财富管理客户，将获得双倍积分。这些积分可以累计，可以兑换时尚奢侈品牌商品，比如Dior、Dunhill、ESCADA等。 高端客户的需求谁来满足
众所周知，银行是“二八定律”(20%的客户为银行带来80%的利润)的忠实“粉丝”。而这20%的客户，就是银行高端理财的客户。这些高收入人群看好国内的理财市场，有很强的理财意愿，但国内商业银行的服务却很难实现他们的财富最大化。
国内商业银行不论大小，普遍市场定位模糊，经营粗放;而正因为银行在目标市场上缺乏差异，又导致了一些银行对新产品跟风抄袭，并形成低价恶性竞争，只有定位客户独特需求才能在默契层面满足客户。难觅高端客户芳心，优质客户易流失。
调查显示，目前对我国银行服务满意度较高的“愉悦人群”主要是51岁-60岁、低学历、低收入的客户，而处于26岁-35岁“黄金年龄”、高学历、高收入的优质客户却不甚满意。更重要的是，优质客户(高学历、高收入)的动摇性更高，他们未来将转换现有银行的比例接近七成，这种状况应该引起各家银行重点关注。外资银行如瑞银集团、汇丰银行和渣打银行等，早已圈定中国的优质客户开展富裕银行业务。随着我国银行业的全面开放，中资银行如果再不抓紧提升产品服务水平，那么无疑将把最有价值的优质客户推向对手的怀抱。
目前中国有120万家庭拥有10万美元以上的存款，这部分富裕客户占中国个人存款总额的50%，为中国银行业创造了一半以上的利润，这些都是外资银行和中资银行争食的“蛋糕”。
“事实证明，外资银行最热衷于抢夺的并非存贷款业务的市场份额，而是争取到最能带来利润的优质客户，”中国工商银行北京分行副行长王金山说：“优质客户的转移意味着利润的转移，这对中资银行业将造成强烈的冲击。”
中资银行也加快了在高端客户的布局。工行北京分行宣布在京城东西南北布局4家五星级网点，专为存款超过200万元以上的大户辟出超豪华理财区。而光大银行也宣布发行“阳光理财VIP卡”，挂上了京城54家医院挂号接诊等服务以留住大户。
业内人士分析说，国有商业银行应该重视品牌形象的宣传，用个性化服务、专刊、会员社区方法打造自己的品牌文化，增加客户服务的满意度。
2006年中国内地商业银行客户 满意度调查
营业地点最方便的银行 中国工商银行 营业时间最合理的银行 招商银行 设施最齐全的银行 招商银行 内部环境最舒适的银行 招商银行 接待最友好的银行 招商银行 办理业务最快速的银行 招商银行 收费最合理的银行 招商银行
自动柜员机最方便的银行 中国工商银行 最受欢迎的网上银行 招商银行 客户认为最需要改进的银行服务 排队过久 87.3% 服务态度差 76.4% 收费不合理 23% 缴费业务不方便 31% 网点分布不合理16%
会选择在外资银行开户的客户
愿意 12.1%;考虑看看 72%;不愿意 15.9%
对银行客户服务部的建议 客户，就是帮助企业销售产品、为企业赚钱的人。我们开展客户管理的实质就是如何有效地运营客户这些资金，对它进行开发、维护、运用并使其增值。我们现阶段正处于对高端客户资料的收集与积累阶段，这是一个非常重要的环节，可是有许多客户的资料并不完整或者根本没有联系方式，对于这些客户我们只有慢慢对资料进行补充，我们现在工作的重点应是资料详细且属于高端客户的群体，经过这段时间的工作，对于客户服务有一些建议：
一、优质的服务很重要，宣传同样重要。
优质客户一直是银行业竞争的焦点，大家都是靠服务拉住优质客户的，但是现在大部分银行的服务都非常的不错，这个时候宣传就非常重要。对于客户服务部来说，我们应该加大宣传力度，比如印一些宣传单或者宣传品，或者直接写一个大的宣传单在营业大厅，详细介绍客户服务部的职能以及我们对贵宾客户的服务范围，这样在来往办理业务的人群中宣传一下我们的业务，最起码让大家对客户服务部有一些了解，正像我们给客户介绍产品一样，我们本身也是产品，假如客户不了解我们这个产品，又怎么会有人买呢?
其次，我们可以建立一些合作伙伴，实现“双赢”的目的，我们可以去一些“高消费”的场所，要他们帮我们宣传，同时我们也给予他们一些实惠，比如健身俱乐部，高档写字楼，酒店都是高端客户的聚集地，我们可以让他们替我们宣传，介绍一些好的客户来我们这里理财，同时我们也介绍我们的客户去他们那里消费，并给予优惠，但是这样做需要很大的费用，还有一定的难度，仅仅是个建议。
二、及时推出优惠政策，吸引优质客户 。
我们现在的工作，仅仅是对一些已知的高端客户的维护，发放礼品以及业务营销，还有很多的客户等待着我们的发掘，但是万事具备，只欠东风，我门首要的任务是应该出台一个优惠政策，起码有个雏形，这样在营销中我们可以针对不同的客户需求进行适当的优惠，必须有这样实际的东西，我们的营销才有意义，才能真正的抓住一部分有需求的客户，才能让他们帮我们宣传，吸引更多的客户。
三、客户、高端客户、优质客户。
在我们现有的众多客户当中，有一小部分客户拥有较多的存款，我门称之为高端客户，在这些高端客户当中，可以分为以下四类：
1、存款或者其他业务相对较少，对我们回报也较少，我觉得这样的客户没什么太大的价值，该淘汰就淘汰，没有对这些客户的淘汰，就不能培养出更好的客户。
2、存款或者其他业务较多，但对我们的回报很少，比如他的存款有50万，但是没什么太大的潜力，给我们创造的价值远远不及我们的投入，这样的客户有应该有取有舍。
3、存款或者其他业务较少，但是潜力很大，这样的客户虽然暂时对我们的回报很少，但是可以培养，我们要对其多扶持，多关心，可以将他的“潜力存款”挖到我行。
4、存款或者其他业务较多，回报良好的客户是我们最宝贵的财富，是我们工作的重点。
这样看来我觉得第
3、4类客户可以称为优质客户，我们应该着手于对优质客户的读物，而并不是高端客户，关键在于怎么样区别谁是哪类客户，这样就需要我们不能撒大网捞大鱼，要循序渐进，有针对性的开展工作，我觉得这样可以节省不必要的浪费。
四、提高软件素质、完备硬件设施。
客户服务部刚刚成立，作为服务部的一员，非常荣幸能加入到这个赋予挑战性的集体，现在是将满腔的热血都投入到了工作中，虽然我们的工作热情很高，但是有时候还是力不从心，我是一个参加工作仅一年的新人，业务方面不过硬，在营销中经常会遇到一些困难，希望行里能多对我们进行一些培训，提高我们的综合素质，我们有决心可以尽快适应，圆满的完成任务。
还有，就是一些“硬件设施”，关于客户资料的管理，我们采用的手工方法，工作量大，无法及时统计查询，而且会出现一些错误，大大降低了资料的使用价值，往往是因为要统计一个很简单的数据就要把所有资料整理一下，浪费人力及时间。建议采用计算机管理，实现高效、准确、快捷、方便的客户资料维护，也可以及时对客户的反馈进行分析，可我们以寻找一些类似的软件或者进行购买。
另外，我们应该注意到现在客户服务的趋势，其实给一些优惠或者礼物只是我们吸引客户的一种办法，有相当一部分“优质客户”对于我们的优惠并没太大兴趣，他们需要的是一种贵宾式的待遇，这要求我们在今后条件允许的情况下尽量给予这些客户“尊贵“的感觉，或者不同于一般客户的感觉。
一切从客户的需要出发，一切从市场的需要出发是我们的准则，以上是我对客户服务部的一点想法与建议，纯属个人意见，可能有很多不对之处，希望各位读者多加指点，谢谢。
(文/李鹏 作者系中国银行哈尔滨分行员工)
2007中国最佳呼叫中心：交通银行客户服务中心
Bank of Communications，Customer Service Center 所处行业：银行 所在城市：上海
建立时间：2001年9月 人员数量：98 座席数量：86 客服号码：95559 获奖介绍：
交通银行客户服务中心95559是交通银行覆盖全国、面向海外的全行客户服务的综合平台和全方位的现代化电子服务渠道，通过集约化运营，主要以语音自助服务和人工座席的服务方式，为客户提供在线交易、业务咨询、账户的查询、挂失等24小时中英文双语服务，并受理客户的投诉和建议。95559也是新型的产品营销平台，通过开展电话外拨和交叉营销，代理金融交易、推介金融产品、开展市场调查，为客户提供多样化的理财服务。
交通银行客户服务中心多年来始终坚持继承与创新并重，牢固树立科学的服务标准，深化服务内涵，整合服务流程，真正实现对外服务标准化、差异化、精细化和个性化。中心在每年业务增长40%的基础上，继续扩大在线营销的领先优势，最大单笔保险销售额突破152万元。内部实施人性化管理，培育独特的服务文化，建立严格的全员培训和激励考核制度，全面实施数字化管理和品质管理，实现客户服务中心的服务质量规范管理，持续提升客户服务功能，2007年5月在上海市同业公会组织的全市16家金融机构电话银行服务质量的抽查评比中，位列同业前茅。
交通银行成为中国2010年上海世博会商业银行全球合作伙伴后，交通银行客服中心将继续坚持走专业化、规范化、特色化的道路，针对不同群体的客户需求提供创新的、优质的、高效的全球化金融服务，进一步扩大社会效益和经济效益，努力打造国际一流的客户服务中心。 Brief Introduction of the Winning Units:
Bank of Communications customer service center 95559 is a comprehensive and modern service channel for nationwide and oversea customers. With intensive management, customer can enjoy 24-hour Chinese and English service with both customer service representatives and IVR service including online transaction, business inquiry, account lost,investment consult and complaints. And 95559 is also an fulfillment of online-selling center by which financial transaction and market survey programs can be proceeded. Bank of Communications customer service center constantly put the same emphasis on the inherited and innovation, establish scientific service standard, deepen tenet and reorganize procedure, so as to achieve the world-class,diversification and individuality service. Fast paced and content rich, we continue to expand the leading advantage in online-selling, thus the individual insurance amount up to 1.52 million which is on the basis of 40 percent annual increase. It is humanity management,particular service culture,strict training assessment system and digital managerment that realize the management in service quality standard in service center and enhance service function constantly. In May, 2007, we got superior grade in phone-banking service quality spot test among the 16 financial institutions organized by Shanghai financial trade association. As Bank of Communications’ is the worldwide cooperation partner of Expo 2010, customer service center will impulse deeply innovation and driving the excellent professional service for all customers which brings specialization, standard and characteristic so as to enlarge social benefit and financial profitability ,and to endeavor to achive a leading customer service center. 评审单位：
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会 信息产业部呼叫中心标准指导委员会 客户世界机构(CCMWorld Group) 2007年9月
第1章 概论
1.1 客户服务中心运营管理的基本框架 1.2 客户服务中心运营管理的基本特点 1.3 最佳管理客房服务中心的特征 1.4 对银行客户服务中心的几点认识 1.5 国外客户服务中心的发展现状 1.5.1 全球市场 1.5.2 美国市场
1.6 国内银行客户服务中心 1.6.1 国内银行客户服务中心现状 1.6.2 国内银行客户服务中心的特点 1.6.3 国内银行客户服务中心面临的问题 1.7 国内外银行客户服务中心的比较 1.7.1 国内外银行客户服务中心结构比较 1.7.2 国内外银行客户服务中心业务应用比较 1.7.3 国内银行客户服务中心市场的发展 1.8 本章小结 第2章 人力资源管理 2.1 组织结构设计
2.1.1 组织结构设计需要考虑的内容 2.1.2 组织结构设计的原则 2.1.3 工作职责描述
2.1.4 银行客户服务中心组织结构设计建议
2.1.5 案例1：国内某股份制商业银行客户服务中心的组织结构 2.1.6 案例2：香港某商业银行信用卡中心的组织结构及工和职能描述 2.2 人员招聘 2.2.1 客户服务中心的人员流失 2.2.2 人员招聘的流程
2.2.3 案例：国外某商业银行的人员招聘方案与流程 2.3 绩效管理 2.3.1 绩效考评
2.3.2 与绩效考评配套的绩效管理 2.3.3 绩效考评结果的应用
2.3.4 案例：某商业银行客户服务中心绩效考核实施方案(部分) 2.3.5 部分绩效考评的有效实施 2.4 人员激励 2.4.1 激励概述 2.4.2 激励的方法
2.4.3 案例：某商业银行客户服务中心采取的激励措施 2.4.4 激励实施过程中的原则 2.5 本章小结 第3章 人员培训管理 3.1 人员培训概述 3.1.1 人员培训的作用
3.1.2 银行客户服务中心人员培训的特点 3.1.3 人员培训存在的常见问题 3.1.4 人员培训的系统化模型 3.2 培训的组织架构设计及操作流程 3.2.1 培训组织架构及岗位职责定义 3.2.2 企业培养内部讲师时的部题和建议 3.2.3 有效培训体系的操作与评估流程
3.2.4 案例：某银行客户服务中心的培训执行流程 3.3 培训课程体系设计 3.3.1 课程体系的设置 3.3.2 各层级详细课程设置 3.4 人员培训的组织模式 3.4.1 座席人员的培训组织模式 3.4.2 管理人员的培训组织模式
3.5 案例：国外某产业银行客户服务中心的培训方式和内容 3.6 客户服务中心的知识库 3.6.1 知识库的作用 3.6.2 知识库利用的现状
3.6.3 知识库的实现方式和设计原则 3.6.4 一个典型的知识库模型 3.7 本章小结 第4章 服务质量管理 4.1 概述 4.1.1 质量 4.1.2 服务质量
4.1.3 客户评价服务质量的标准 4.1.4 服务质量管理的原则
4.2 客户服务中心质量管理的基本原理 4.2.1 以客户为中心 4.2.2 全员参与 4.2.3 系统管理 4.2.4 持续改进
4.3 服务质量管理的内外部度量标准 4.3.1 内部度量标准 4.3.2 外部度量标准 4.4 电话监听监控 4.4.1 电话监听的类型 4.4.2 电话监听的控制标准 4.4.3 监听监控的策略与技巧 4.5 报表管理 4.5.1 报表的分类 4.5.2 报表体的数据来源 4.5.3 报表的频率 4.5.4 报表结果分析 4.6 本章小结 第5章 现场管理 5.1 概述
5.1.1 现场管理定义
5.1.2 客户服务中心现场的特点 5.1.3 客户服务中心现场管理的特点 5.1.4 银行客户服务中心现场管理的范围 5.2 呼叫量预测
5.2.1 呼叫量预测的意义 5.2.2 影响呼叫量波动的因素 5.2.3 预测方法
5.2.4 电话呼叫量预测方法介绍 5.3 人员排班管理
5.3.1 客户服务行业的轮班制度剖析 5.3.2 人员排班管理的步骤 5.3.3 人员弹性调度 5.3.4 银行排班管理及建议
5.3.5 案例：某银行客房服务中心的排班表 5.4 客户服务的流程管理 5.4.1 工作流程的内容 5.4.2 工作流程的设计 5.4.3 工和流程的改善
5.4.4 轼作流程管理中应该注意的问题 5.4.5 案例
5.4.6 工作流管理系统介绍 5.5 客户服务规范 5.5.1 基本电话服务准则 5.5.2 电话服务专一声音要求 5.5.3 电话服务用语准则 5.5.4 电话脚本
5.6 客户服务中心的制度规范建设 5.6.1 现场管理的三个境界 5.6.2 制度规范的主要内容 5.6.3 日常行业规范及工作规范 5.6.4 信息沟通制度
5.6.5 客户服务中心规章制度的执行力 5.7 成本效益分析 5.7.1 成本构成 5.7.2 效益分析
5.7.3 案例：某银行对客户服务中心的考核指标 5.8 本章小结 第6章 技术管理
6.1 典型客户服务中心的技术架构
6.1.1 前置交换机(PBX)和自动语音分配(ACD) 6.1.2 交互式语音应用(IVR)和外拨系统 6.1.3 计算机电话集成系统(CTI Server) 6.1.4 数字录音/监听、监控系统 6.1.5 数据库服务器 6.1.6 呼叫管理系统(CMS) 6.1.7 座席系统
6.1.8 Web/E-mail服务器 6.1.9 LED显示屏(Wallboard) 6.2 客户服务中心的技术系统评测 6.2.1 系统结构评侧 6.2.2 系统特性评测
6.3 客户服务中心技术系统的运营维护 6.3.1 运营维护的主要内容和基本要求 6.3.2 运营维护的基本原则 6.3.3 运营维护人员的工作职责 6.3.4 运营维流程 6.3.5 设备维护 6.4 系统安全管理 6.4.1 系统安全策略 6.4.2 系统安全设计 6.4.3 信息安全措施 6.5 本章小结
第7章 客户满意度测量 7.1 客户满意度概述
7.1.1 客户服务中心客户满意度的影响因素 7.1.2 客户满意度对客户行为的影响 7.1.3 为什么要进行客户满意度调查 7.1.4 进行客户满意度调查的意义 7.1.5 客户满意度调查应注意的问题 7.1.6 银行提高客户满意度和忠诚度的方法 7.2 客户满意度的指标体系
7.2.1 建立客户满意度指标体系的原则 7.2.2 客户满意度的测评模型 7.2.3 建立客户满意度指标体系的步骤 7.3 客户满意度调查的实施方法和误差分析 7.3.1 调查实施方法的选择 7.3.2 调查实施过程中的误差 7.4 客户满意度调查的问卷设计 7.4.1 调查问卷设计的基本原则 7.4.2 调查问卷设计的要点 7.4.3 调查问卷的设计
7.5 计算机辅助电话调查(CATI)系统 7.5.1 什么是CATI系统 7.5.2 CATI调查的前期准备 7.5.3 CATI调查质量的保证 7.6 本章小结
附录A COPC-2000标准简介
附录B 预测外拨技术在客户服务中心的应用 参考文献
中国银行业文明服务公约实施细则(试行)
2006-03-02 02:48:24
第一章 总则
第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》(以下简称细则)。
第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。
第二章 组织机构
第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。
第三章 文明服务基本原则
第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。
第四章文明服务基本规定
第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。
第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。
第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。
第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：
(一)营业网点环境整洁、明亮;
(二)营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点(验)钞机等;
(三)在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范;
(四)各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅;
(五)营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。
(六)在营业网点配备完备的安全保障设施;
(七)营业网点应有明显的对外营业时间标识。
第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。
(一)营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象;所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时(如操作不当)，能及时得到援助服务;
(二)电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新;
(三)做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务;第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。
第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。
第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
1、 服务不只是前台的事，后台的服务质量也一样很重要。作为青岛银行的一份子，每个员工都代表着青岛银行的形象。如果只抓前台服务，后台服务不到位，会给顾客造成一种表里不一，忽冷忽热的感受，使我行服务温馨的形象大打折扣。所以，后台员工要从思想上重视服务，把提供好的服务当成一种习惯。
2、 作为一名客户经理，首先要把客户业务放在第一位，这是最重要的也是最基本的，不能因为自己的疏忽而耽误客户的业务办理，这就需要我们在工作中增强责任心，提高工作效率，对自己的每一笔业务都了然于胸。同时要掌握客户的实际情况，把服务建立在合规的基础之上，不能顾此失彼。其次，接待客户时要有亲和力，一声问候，一个微笑，都会让客户感受到不一样的青岛银行。同时，对客户提出的问题要耐心解答，对于不能马上做出回答的问题要及时反馈。最后，要加强与客户的沟通，做好客户维护工作。
3、 有时顾客感受到的细节虽然可能不是我们的本意，但是带给客户的却是一种不舒服的服务感受。比如我们在同时忙好几件事情的时候，可能不能及时接待客户，或对于客户的提问不能及时作出回答，这就使得客户有种被冷落的尴尬。因为客户的满意往往来源于服务者积极的响应和善意的理解，所以，当我们处于以上情况中时，要提高敏感度，事先对客户作出解释，并致歉。
4、 如果遇到投诉事件，要放低姿态，向客户道歉，不能与客户发生冲突，激化矛盾。同时要并积极的寻求解决方案，把事件对我行的影响降到最低。
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