管理沟通学论文

今天小编为大家精心挑选了关于《管理沟通学论文(精选5篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。管理沟通，包括正式沟通和非正式沟通。所谓非正式沟通，是指通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式，它是组织中存在的非正式组织的副产品。非正式沟通的存在，一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足，是正式沟通的有机补充。

第一篇：管理沟通学论文

医患沟通学：医学园地初绽的奇葩

人类进入21世纪，市场经济全球化，政治趋向民主化、文化价值多元化，科学知识和高科技全方位渗透到社会生活中，当今医疗卫生行业中，中国和许多国家都面临复杂的医患矛盾和纠纷的困扰。

两千多年的医学史中，中外医学大家不断在关注医患关系问题：中国医学经典《黄帝内经》中不乏医患关系的论点：如“医患相得，其病乃治”；古希腊医学家希波克拉底在《格言医论》中有：“医生之责，非一己可完成，无患者及他人合作，则一事无成。”上世纪出版的西方医学名著《克氏外科学》的扉页上写着：“先交朋友，再做手术。”韩启德院士最近说：“在如今这样一个社会转型的大背景下，医疗已经成为公众关注的焦点，而构建和谐的医患关系，则是比解决看病难、看病贵更为复杂和更具根本性的问题。”

2003年8月，我国首部高等医学院校教材《医患沟通学》由人民卫生出版社面世。时任卫生部朱庆生副部长和我国高等医学教育学会王德炳会长为之作序。2006年，教育部将医学沟通学首次纳入中国医学教育体系中。同年8月，《医患沟通学》被遴选为“十一五”高等教育国家级规划教材，并第二版发行，时任卫生部高强部长和王德炳会长作序。2012年，《医患沟通学》被遴选为“十二五”高等教育国家级规划教材，同时被全国高等医药教材建设研究会列入我国医学教育“干细胞”教材——卫生部规划教材和全国五年制本科临床医学专业第八轮规划教材系列。

十年来，集我国最著名的20家医科院校的学者和专家参加编写《医患沟通学》，他们凭着对医学和仁术真善美的执著追求，不断进行着创新写作。该书不仅在我国医学院校影响广泛，更在医疗卫生行业改善医患关系的积极努力中发挥了引领和指导作用。

《医患沟通学》第一版创作于2003年非典来临时期，全国上下齐心抗击非典的一切事实充分证明：医学是为人、为社会而存在的。生物医学是医学体系的一部分，医学的另一部分则是人文医学。为完善医学的整体结构、优化医学实践的过程与方法、提高医务人员的医学人文实践能力、构建新型医患关系、推进医学模式的根本转型，同时顺应医患现实需要，遵循临床医学经验性和循证性的规律，医患沟通学被推上医学历史舞台的前沿，科学探索它成为医学实践的思维方式与行为准则。

医患沟通学是在中国市场经济环境下，经过部分医学学者和医务人员科学思考，勇于探索出的新型医疗服务实践活动与学术方向。它旨在树立医务工作者的人文精神，升华医德水平、强化心理素质、文化素养、法制观念、管理能力，掌握医患建立共识并分享利益的应用技能。同时，它也旨在充实患者和社会的医学知识和健康意识，承担起促进大众身心健康和社会文明进步的责任，其现实和历史意义将随着医患沟通学新的实践与研究而日趋重要。

王锦帆教授是创建医患沟通学的核心人物，现任南京医科大学第四临床医学院院长、党委书记，南京医科大学医患沟通研究中心主任。兼任全国医师定期考核人文医学专业编辑委员会副主任委员、江苏省高等医药教育研究会常务理事、《医学与哲学》杂志编委、南京医科大学学报（医学与人文）常务编委等。

2002年起，他在医学和医学教育领域进行了富有成效的探索：主编《医患沟通学》

（共三版）教材并开创其课程为江苏省精品课程。主持国家级继续医学教育项目《医患沟通学教学与实践》；独家创办医患沟通专业网站（www.yh707.cn）；与清华大学并列主持卫生部《医院医患沟通指南》课题，完成省级教学研究课题5项，发表论文20余篇；《医患沟通学》教材获全国医学人文优秀著作奖，曾获“江苏省优秀教育工作者”、国家教学成果奖二等奖1项、江苏省教学成果特等奖1项和二等奖2项。

目前，王锦帆教授正和各方有识之士积极筹划刚成立的全国首家医患沟通学术机构——南京医科大学医患沟通研究中心，期望整合医学、医院和社会资源，为推进医患沟通在我国医学和医疗卫生领域中发挥更大作用而努力开拓。

作者：刘佳

第二篇：应用型本科酒店管理专业沟通学课程教学改革

摘 要 沟通能力已成为现代酒店员工的一项基本职业素养，各大酒店都把“沟通能力较强”作为招聘员工的必备条件之一。因此，应用型本科酒店管理专业院校的沟通学课程教学改革应采取提升学生从业能力为导向的策略，即进行沟通学课程目标定位;合理设计酒店沟通实践教学内容;采取适合沟通学课程的教学方法;注重培养学生沟通实践能力。

关键词 应用型本科 酒店管理专业 沟通学 沟通能力 教学改革

Key words applied undergraduate; hotel management; communication; communication ability; teaching reform

1 当前应用型酒店管理专业学生沟通学课程教学存在的问题

尽管各酒店管理专业本科院校已经认识到实践教学的重要性，但是由于高校师资队伍主要由高等教育培养的学术型博士、硕士教师构成，普遍没有酒店行业从业经历，缺乏酒店管理实战经验，在沟通学课程教学中也就不可避免地存在以下三个主要问题：

1.1 重理论轻实践的课程目标定位

由于国内高校教师主要是来源于高等院校的硕士、博士毕业生，学生也主要来自高考生源，师生都缺乏酒店管理从业经验。于是，应用型酒店管理专业本科沟通课程教学中，自然而然就出现了重点强调沟通理论知识的教学倾向，缺乏对学生酒店管理沟通实践能力的训练。这一问题的出现恰恰是与应用型酒店管理专业的就业需求相悖，该专业的学生毕业后主要是在酒店等服务企业就业，主要从事对客服务工作。毕业生一方面要具备酒店等服务业所需要的职业素养和职业能力，另一方面更需要具备良好的沟通能力，能够顺利地解决对客服务中工作中可能遇到的各种棘手问题。

1.2 教学内容安排不合理

一方面，表现在高等本科院校酒店管理专业的沟通课程教学内容安排上，教师主要讲授沟通的重要性、沟通方法以及沟通的社会学、心理学基础等知识性内容，难以调动学生的学习兴趣;受教学课时量的限制，教学过程中较少引入酒店沟通实践内容。另一方面，沟通能力是一个复合能力结构体系，多数酒店管理专业教师对于沟通能力的认识不够全面，往往强调学生语言组织能力的培养，忽视其他能力的培养，如观察能力、表达能力及理解能力等。这样，培养与就业需求的供求矛盾甚至会影响到学生未来的就业和职业发展。

1.3 教学方法较单一、滞后

高等本科院校酒店管理专业的沟通课程教学过程中，主要采取理论讲授的方式，课堂以讲课为主，互动讨论也相对较少，引入的案例也主要以教学案例为主，与酒店管理联系紧密的案例较少，这样的教学方法肯定是难以调动学生的学习兴趣;教学过程中没有引入酒店管理相关沟通实践训练，这对于以培养沟通实践能力为主的应用型酒店管理专业学生来说，会产生缺乏实践训练不足的严重后果。

2 酒店管理专业沟通学课程教学改革的应对策略

应用型本科本质上是建立在普通教育基础上的本科层次的专业性(刘欣，2009)。①笔者认为，应用型酒店管理教学中面对的主要问题就是如何在教学中提升学生的从业能力，既要避免过分强调理论教学，又要避免本科教学的高职化倾向。应用型教育沟通学课程教学中要采取以提升学生从业能力为导向的教学改革策略，即进行沟通学课程目标定位;合理设计酒店沟通实践教学内容;采取适合沟通学课程的教学方法;注重培养学生沟通实践能力。

2.1 以提升学生从业能力为导向进行沟通学课程目标定位

王均平(2013)认为，大学生应具备的从业能力应包括：强烈的进取心和责任感;较好的组织才能;较强的分析能力;较强的表达和交流能力;富有创造性;很好的团队精神;正直的人格以及善于学习的能力等。②可以看到，沟通能力已经成为每位大学必备和一项从业能力，而这种能力的培养对应用型酒店管理专业的毕业生而言尤其重要。

瑞士洛桑酒店管理学院特别注重学生沟通能力的培养，在学生入学后要经过22周的酒店基本锻炼，以小组或班级为单位组织每周一项主题活动，目的是培养学生与人沟通、团队合作等职业素养。③我国高等本科院校应用型酒店管理专业中开设沟通课程的目的是培养学生进行人与人之间的信息交流和情感沟通的从业能力，不但要将学生沟通能力的培养贯穿于课程教学始终，而且要结合酒店大堂经理的对客服务业务来培养学生的实践能力，这对于酒店管理专业教学安排具有极其重要的现实意义。

2.2 以提升学生从业能力为导向来设计酒店沟通实践教学内容

本文认为，应用型酒店管理专业沟通学本科课程目标设计中要以心理学、社会学、管理学等相关理论为基础，以沟通分析(TA)理论为核心，以酒店人际沟通为背景来进行教学，最终实现促进学生沟通实践能力提升的目的。

TA理论，是以三种自我状态(PAC)为基本架构的人格理论系统，探索人与人之间彼此以何种自我状态进行沟通的分析，主要包括结构分析，交流分析，游戏分析和脚本分析四个方面内容。学习和掌握TA理论，一方面可以帮助人们更好地了解自我洞察他人;另一方面可以帮助人们更深刻地认识人与人之间如何进行交往，帮助你改进沟通方式，避免矛盾和冲突，从而建立健康和谐的人际关系。结合酒店管理专业教学，沟通课程实践部分应包括酒店管理中成功沟通的理论基础内容，酒店工作中的自我沟通与人际沟通内容，酒店管理中的交流分析内容，酒店管理中倾听的技巧，酒店管理中前馈、反馈和建设性意见，以及处理酒店人际冲突所应用的沟通技巧等相关内容。

酒店沟通实践教学应以酒店管理中的交流分析(TA)理论为核心，在理解成功沟通的社会学、管理学及心理学基础理论以及系统学习TA理论以后，再有针对性地进行酒店工作中各种业务的人际沟通训练。TA理论认为，在任何时候，社会群体中的每一个个体都会表现出父母自我状态、儿童自我状态或成人自我状态，而且个体能够根据现实的多样性从一种自我状态转变为另一种自我状态。④在酒店对客服务中，客人有些时候是以客观、理智的态度来讲话，这当然是酒店工作人员最喜欢面对的态度。但是，由于各种各样的原因，如客人对房间、餐饮、购物、健身等酒店服务的强烈不满，在某些时候会表现出极为不友好的态度，丝毫不顾及酒店工作人员的感受。但不管面对客人的态度怎样，作为从事对客服务的酒店工作人员，正确的工作方法是进行换位思考，洞察客人感受，以客观冷静的成人自我状态来面对客人的各种指责，以缓和人际冲突、克服沟通障碍，解决服务中出现的各种问题，最后达到比较理想的“我好—你也好”的和谐人际关系状态。

2.3 以提升学生从业能力为导向采取适合沟通学课程的实践教学方法

传统高等教育的本科教学依然是采取单一的课堂知识灌输方法，缺少学生的反馈机制，从而会抑制学生的学习热情，不适合实践性较强的沟通学课程的教学。在应用型酒店管理的沟通课程教学中，应通过设计丰富多彩的课堂活动，采取诸如主题演讲、主题辩论、案例讨论会、师生互动讨论等活动，来营造平等交流环境以锻炼学生沟通技能，培养和提高学生交流与表达能力。

还可以采用情境模拟与角色扮演法来进行实践教学，即将学生分成小组，分别模拟前厅服务、礼宾服务、客房服务、餐饮服务等项目，轮流扮演服务员与客人的角色，学会通过主动与客人沟通来了解客人需求，培养学生主动沟通能力。学生通过扮演服务员与客人的角色互换，通过换位思考分别体验了服务员与客人的心理活动，从中体会到双方的难处，进而能够采取正确的方法进行沟通。教学中教师不断引导学生站在对方角度来换位思考看待问题，以提高学生的人际沟通能力。通过采取以提升学生从业能力为导向的适合沟通学课程学习的实践教学方法，让学生能够充分理解和掌握正确的人际沟通方式和途径，为学生解决酒店对客服务、酒店上下级之间的合作以及冲突找到合适的解决方案，以此提高学生的实际人际沟通技能。

2.4 以提升学生从业能力为导向，注重培养学生沟通实践能力

Arrow(1962)认为，产业或行业需求的实践平台能够提升人力资本的价值。⑤对以应用型酒店管理专业而言，学生与人沟通的实践能力是就业单位十分看重的能力。要达到应用型酒店管理专业的沟通能力培养目标，就应该以学校教学和酒店企业实习为合作培养平台，将沟通理论教学融入酒店沟通能力实践培养之中。

瑞士洛桑酒店管理学院经过一百多年教学实践摸索，形成了一支拥有多年酒店从业经验的高学历师资队伍，同时要求本科学生毕业前要进行酒店业务实习和管理实习为期两个学期实习体验，以达到巩固学生所学提高实践技能的目的。因此，应用型酒店管理专业沟通学课程的授课教师应带头去学校合作酒店进行挂职大堂经理实习锻炼，了解酒店大堂经理对客服务中遇到的各种问题以及结合沟通理论如何更好地解决这些问题，为沟通学的实践教学做好充分的经验准备。同时，鼓励学生利用寒暑假组织学生去酒店企业实习实践，以锻炼学生的沟通能力。

对于沟通课程学习效果的考察，教师也要变革传统的笔试考试方式，可改用个人口试、小组沟通游戏或邀请酒店大堂经理随同考察等实践考察方法考核，以锻炼学生团队合作能力以及语言表达能力，不断探索基于培养学生从业能力的沟通课程教学改革新途径。

基金项目：贵州省软科学研究项目(批准号：黔科合LH字[2014]7271号)的研究成果之一;

2014年度贵州财经大学引进人才科研项目

注释

① 刘欣.地方应用型本科教育起点范畴与特征[C].厦门大学：国家社会科学基金“十一五”规划2008年度教育学重点课题“高等教育应用型创新人才培养研究”课题中期研究成果汇编，2009：17-29.

② 王均平.基于用人单位需求的普通高校毕业生从业能力的选择与设计[J].高等教育研究，2013(5)：72-75.

③ 张丽.“洛桑模式”对我国高职酒店管理专业教学改革的启示[J].太原城市职业技术学院学报，2014(9)：15-16.

④ Eric Berne， M.D.人间游戏——人际关系心理学[M].北京：中国轻工业出版社，2006.

⑤ Arrow， K.J. The Economic Implications of Learning by Doing[J].Review of Economic Studies，1962.29(3)：155-173.

作者：赵振宽

第三篇：非正式沟通在管理沟通中的利弊分析

管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。管理沟通，包括正式沟通和非正式沟通。所谓非正式沟通，是指通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式，它是组织中存在的非正式组织的副产品。非正式沟通的存在，一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足，是正式沟通的有机补充。

任何组织都或多或少地存在着这种非正式沟通途径。对于这种沟通方式，管理者既不能完全依赖用以获得必需的信息，也不能完全加以忽视，而是应当密切注意错误或不实信息发生的原因，设法提供组织人员正确而清晰的事实，加以防止。在非正式沟通中，小道消息属于一种特殊形式，它具有如下特点：不受管理层控制；被大多数听众视为可信；传播迅速；关系到人们的切身利益。小道消息的源头，有可能是官方的，也有可能是非官方的；或者是组织的，也或个体的。

让我们看看下面一件事情：

某公司班子调整已酝酿了整整一年，这一年干部们一直在等待和观望中工作和生活，小道消息时时传出，而且越传越神，连常委会议谁怎么发言都清楚。最近几来年也邪乎，某些领导干部也不讲什么组织纪律了，把人事消息当做感情送，常常向心腹透露，透露得越快，说明两人之间的感情越深。最近听说又研究了一次人事问题，这次人事会议之后小道消息传得很具体。李某在组织部当科长的同学打电话告诉他，说他有可能被提拔。这个消息在职工当中也不胫而走，议论纷纷，甚至于有人举报李某，人们一片哗然。过了一段，人事变动也未发生，之后很快就平静下来了。这就是一个典型的通过非正式沟通传播小道消息的例子，可以看出，它对李某造成了很大影响，对他的提升很不利。

小道消息传播的目的，既有可能是官方故意传出来，主要是想得到对大道消息的补充、验证和说明；又有可能是某些人为达到某种目的而传播，或者毫无目的地传播。

小道消息所造成的结果是：引起公众反应，或者得到认同支持；或者无所谓；或者反对。总之，它的出发点不一定是最后的结果。有时候会发生这种现象，若干消息汇总在一起，使人们不得不信。但应切记，任何消息在未得到验证或未形成事实之前，都可能是小道消息。作为管理者，可能喜欢也可能不喜欢小道消息，但小道消息却禁止不了。因此，管理沟通中所能做的是尽量合理控制小道消息，并正确使用或利用它，来达到组织所要的最终目的。通常，人们一提到非正式沟通，总会将其与小道消息联系起来。同时，对通过这一渠道散布的消息，人们总是会在一定程度上持有怀疑态度。确实，不能否认，正式沟通的优点显而易见，它沟通效果好，信息准确，比较严肃而且约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。但也应看到，它也存在着沟通速度慢，很刻板，有时也可能会使信息失真。因此，组织为顺利进行工作，还要依赖非正式沟通来补充正式沟通的不足。

而事实上，我们也发现，通过非正式的沟通渠道并非总是造成信息的完全失真。据调查表明，非正式渠道传达信息的准确率一般在80％左右，其通常的变化范围也在75％~95％之间，这大大出乎一般的意料。由此，可以引伸出一个问题：我们是否可以尝试改变传统上对非正式沟通渠道的偏见，进而换一个角度来思考问题，在组织内有意地培养这一非正式的沟通渠道，合理有效地利用它的作用，来达到组织的目标。在探讨这一问题之前，有必要对非正式沟通渠道的优点有一个详细的了解：

首先，它具有及时性。通常组织内部信息都是通过组织内部的正式沟通渠道，或是自上而下，或是自下而上地进行书面或口头传播。因为层级较多，需要层层传达，势必造成信息传递的速度较慢，由此会导致一个时间差，即人们需要适当的信息的时刻和信息最终到达时刻之间的时间差。而非正式的信息传播渠道，恰好可以弥补这一空缺，由于它是一种多方位的信息传递方式，即信息传递不仅可以是垂直的，还可以是横向的、斜向的甚至是跳跃的，信息通道全方位发散，使信息的传递更迅速。此外，这种信息由于是个人之间的私人交流，所以信息传递也不受时间限制，可以在24小时内全天进行有效传播，这无疑也加快了它的传递速度。

其次，它还使信息的传递者具有更大的参与欲望。一般来说，在一项正式的信息发布之前，人们总是最先从其它非正式渠道获得一定的信息。尤其是当它与个人自身利益密切相关时，如公司将裁员、迁址、被兼并等消息，人们会更加关注事态的变化，期待着更进一步消息的传达，甚至是主动向上级部门询问消息的真实性、表达自己的想法，从而最终影响或改变决策。所以，通过非正式沟通渠道，人们会有更强的参与意识，而不是以往的(正式渠道)的被动接受命令或向上级报告工作结果。它使员工深刻地意识到自己是其中的一员，有权发表自己对问题的看法。

第三，非正式的沟通也有助于增进组织内部人与人之间的关系。除了道听途说，在多数情况下，非正式的沟通是一种人与人之间面对面的非正式交流，当人们在一种轻松、友好的气氛中进行这种交流时，更容易表达个人内心的一些真实想法，缓解平时工作中所产生的压力，以保持一种良好的心情状态，从而更有效投入工作。试想一下，当一位部门经理在保龄球馆或酒吧与其它部门经理、上级或下属相遇时，大家一起坐下来聊聊天，喝杯酒，通过这种方式所传递的信息和进行的感情交流可能远比在办公室或会议室里进行的沟通要好得多，不是吗?

第四，从非正式的沟通渠道可以获得许多从正式渠道所无法获得的信息。因为尽管有许多关于公司的目标、宗旨、程序等已经以公司章程等形式规定下来，但仍有一些信息，如公司的背景、内部明争暗斗的人际关系、上司的喜好、或公司内部一些未成文的约定俗成的做法等等，是根本无法从正式渠道获得的，而这些有时却是员工在一个组织中工作所必须了解的。所以，需要从这种非正式的沟通渠道获得这一补充信息。

非正式沟通渠道的缺点也很明显，并且一旦发生作用，其破坏力是巨大的。因此，管理者在决定利用组织内部的非正式沟通渠道时，需重视以下三点：一是非正式沟通自发地存在于组织内部，我们无法规定它是否应该存在，同时也无法将它从组织内部彻底根除，那么，作为高层领导者，应该清醒地意识到它的存在，并对其进行适当的引导，加以合理利用。二是非正式沟通可以作为正式沟通的一个有益补充。虽然非正式沟通渠道有着以上的种种好处，但是作为企业的管理者，也应明白，非正式的沟通渠道远远不能替代组织内部的规范的、权威性的正式沟通渠道。它的作用只能是作为一种有效沟通的补充手段，来促成组织内部信息的快速畅通的传递。所以说，一个组织内的信息沟通绝不能完全依赖予非正式渠道。如果这样的话，后果是极其严重的。第三，建立通畅的正式沟通渠道，尽量消除非正式沟通所带来的负面影响。非正式沟通往往是由于缺乏正式的信息沟通才产生的，并且由于非正式沟通的不规范性和不权威性，经常会引起信息的失真。当通过这种非正式的渠道所传递的信息严重失真，并引起组织内部的人心涣散、惶恐时，它就会对组织造成极大的危害。为此，作为管理者，首先应致力于在组织内部建立起一套完整的、正式的信息沟通渠道。当组织内的员工对组织的任何情况产生疑问时，有一个合法的渠道获取真实的信息，这样就能把非正式沟通给企业所带来的损失减少到最低限度。

综上所述，应该承认，在传统的管理及组织理论中，并不承认这种非正式沟通的存在；即使发现有这现象，也认为要将其消除或减少到最低程度。但是，当代的管理学者知道，非正式沟通现象的存在是根深蒂固，无法加以消除的。应该加以了解、适应和整合，使其有效担负起沟通的重要作用。例如，管理者可以设法去发现在非正式沟通的网状模式中，谁居中处于核心和“转播站”的地位，也许通过这种沟通网可以使信息更迅速传达。也可以设法从非正式沟通中去发现所流传的信息内容。不过，这些做法也有其危险或代价：过分利用非正式沟通的结果，会冷落或破坏正式沟通系统，甚至组织结构。而设法自非正式沟通中探听消息，其结果会造成组织背后的一套“谍报网”和打“小报告”者，从而带来管理上的问题。随着人际沟通的日趋成熟，人们会逐渐改变对非正式沟通渠道作用的片面看法，既然无法从根本上消灭这种形式的信息传递，不如通过一些有效的合理手段对非正式沟通方式加以利用，以便充分完成组织内外的有效沟通。（作者单位： 唐山钢铁集团有限责任公司人力资源部）

作者：史云波

第四篇：企业管理沟通研究

摘 要：随着企业管理观念的不断发展，沟通在企业中的重要作用日益凸显出来。本文在对管理沟通的含义及其重要性进行分析的基础上，找出造成企业中沟通不善的原因，并提出相应对策，对提高企业经营者的管理沟通技能具有参考价值。

关键词：管理沟通 沟通问题 相应对策

1 管理沟通的含义及重要性

沟通处于企业管理的核心地位，是管理的本质，管理沟通是企业管理者必备的技能之一。目前学术界对管理沟通的研究主要分为两个学派：一是功能学派，主要观点是管理沟通作为企业组织管理的一部分而存在，主要偏向于对沟通与组织效率的因果关系进行分析;二是社会文化学派，该学派认为企业组织是社会文化的一个细胞，而沟通将组织连接成整体，因而研究重点是沟通对社会文化的促进作用。本文基于功能学派理论将管理沟通这一概念界定为：为达到企业组织的管理目标而在企业人员间进行的交流沟通。管理沟通不仅包括管理者与被管理者等垂直方向之间的沟通，还包括管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间等水平方向上的沟通，除了组织之间正式的信息传递，还有人员、群体间的情感互访，但沟通的最终目的都是为了进行有效管理，完成组织目标。

如今许多企业管理过程中沟通问题频发与管理者和员工沟通意识缺乏、不能给予沟通足够的重视密切相关。许多企业的管理者不能从根本上意识到沟通的重要作用，忽视沟通的必要性，不主动与企业中的其他人员进行交流。而企业内的员工由于缺乏相应的概念或困于组织地位的局限，沟通观念更是缺乏。因此要想解决企业管理过程中沟通方面的问题，首先就需要让企业人员清晰的认识到管理沟通的重要性，树立有效沟通的意识。

管理沟通的重要性主要体现在以下方面：(1)促进员工在企业目标的确定和任务的完成方面达成共识。管理者通过与员工交流完善工作目标与确定任务，可以提高员工对目标的认同感，帮助员工清晰界定自己的工作职责和工作范围。(2)良好的管理沟通能对员工产生有效的激励。管理者通过和员工主动进行交流可以帶给员工企业认同感，振奋员工士气，提高工作热情和工作效率，促进企业目标完成。(3)能够提高管理者的领导能力。及时友好的沟通可以增进管理者与员工的关系，树立管理者在员工心中的良好形象，帮助管理者获得有益的人际关系。(4)增强员工凝聚力，形成良好的工作氛围。上下级与同级之间的沟通不仅是传递信息的渠道，还是组织成员间交流想法，增进联系的重要手段。有效的沟通可以消除工作交往中存在的障碍，提高员工凝聚力，产生友好合作、积极向上的工作氛围。

2 企业中管理沟通存在的问题

在企业进行管理的过程中，沟通起到的重要作用是毋庸置疑的。然而在工作实践中，由于受到内部因素与外部环境的影响，信息在传递的过程中常常会被曲解、篡改甚至丢失，从而影响沟通的效果，甚至还会对企业造成一定损失。目前我国企业管理沟通现状不容乐观，管理沟通过程中存在的问题主要体现在以下几个方面。

2.1 沟通主体本身对沟通缺乏认识

管理者在认识上存在着偏差，对沟通重视不足。部分企业管理者由于受到个人观念以及地位等级的影响，实行独裁式领导。这些管理者认为与员工沟通没有必要，下属只要需要服从命令。在这种观念下管理者极少与员工进行交流，更不会通过讨论向组织成员征求决策意见。员工向上级所反映的问题往往得不到解决，有时甚至会遭到批评。此时下级为了配合管理者，或由于害怕反映真实问题后会对自己产生不良影响，于是便采取消极配合。在这种领导下员工的精神与情感需求得不到满足，组织内弥漫充斥着消极或对抗情绪，必定有害于企业的长远发展。而放任自流式的领导方式虽然鼓励内部的成员间的沟通，但由于管理者太过随意也会导致组织效率低下。

员工在认识上存在问题，抗拒主动沟通。沟通是双向的，员工作为被领导者在管理沟通的过程中具有不容忽视的作用。在企业中，员工的评价与发展很大程度上取决于管理者的态度，这种实际地位的差异会造成员工心理上的不平等关系。员工在从属关系下不愿意与领导进行沟通交流，或由于传统中庸观念的影响选择安于本分，跟随大多数员工逃避沟通。这就会造成管理者与员工沟通困难，对企业基层现状缺乏获知渠道等问题。

2.2 缺乏完善的沟通渠道

沟通中信息传递渠道受阻必然会影响沟通的效果，企业现有的沟通渠道能否满足管理者或员工的沟通需求是企业管理沟通中需要被重点关注的部分。目前我国企业特别是国有企业的沟通渠道存在以下问题：下多上少，上级与下级沟通渠道多，而下级向上级沟通困难;纵多横少，管理者与被管理者之间的沟通渠道广泛而同级人员之间沟通渠道单一;传统沟通渠道多，缺乏创新性沟通渠道。管理沟通中多采用开会、邮件、电话等传统的渠道沟通而缺乏利用新的信息技术或通信工具的创新性渠道;部分沟通渠道过长，中间环节复杂导致信息失去真实性;沟通渠道选择存在问题，不同成员之间由于性格习惯或者素质背景不同导致对沟通渠道的接受水平存在差异。上述沟通渠道中存在的问题可能会导致企业上下级关系疏远，管理者无法及时全面的了解下情;沟通时间变长，产生消极情绪;企业氛围变差，缺乏团队精神，横向合作有困难;员工满意度降低，产生离职倾向等一系列问题。

2.3 缺乏相应的组织机构与战略规划

沟通作为企业管理的本质和核心，应该同财务管理、营销管理等一样设立与之对应的部门机构并制定有效的战略目标和规划，促进企业沟通职能的有效完成。然而目前我国大多数企业沟通管理战略具有明显的短期性，只有等出现了问题才临时想办法解决，更不用说设立合理的组织机构来负责沟通过程中的管理活动。要想成功的完成企业的沟通，需要管理者设立相应的部门来负责企业沟通战略层面的任务和信息收集、整理等基本工作。同时还需要结合企业总体战略目标采用长远的视角来制定一整套战略目标和规划，并在实施过程中不断修改完善形成沟通管理的良性循环。

2.4 没有相应的制度规范约束，随意性较大

目前许多企业在管理 过程中进行的沟通具有明显的随意性，管理者与员工凭借自身的喜恶、习惯来选择沟通，带有明显的个人色彩，沟通对象在情感和方式上存在意见，因而导致沟通效率低下。公司只有制定完整的沟通系统，将沟通管理以制度形式确定下来，才能保证沟通的有效性和稳定性，促进企业沟通管理。

3 解决沟通问题的对策

要想促进企业内人员的沟通，提高管理中的沟通效率，企业应从以下方面着手。

(1)提高人员的沟通意识和能力，塑造主动沟通的企业文化。通过对管理者和员工进行相关培训，树立管理者和员工主动沟通的意识。管理者主动沟通的行为将会带动企业形成良好的企业文化，进一步促进企业内部的友善平等的交流。其次，沟通人员要掌握一定的沟通技巧，在沟通前应有明确的沟通意图和目标，分析沟通环境，设计沟通步骤。在沟通中应当观察溝通对象的语言和非语言行为，明确沟通对象的态度。注意沟通对象的反馈，分析沟通对象是否清晰理解沟通的内容。

(2)加强高效沟通渠道的建设，提高企业内部的沟通效率，保证沟通信息的真实性和准确性。企业的沟通渠道不仅仅局限于正式的上下级日常工作中的正常沟通渠道，正式沟通渠道的实名制、面对面制不利于中下层员工发表个人意见。因此，企业也要注重非正式沟通渠道的建设，开通匿名提议、举报等全员邮箱，由公司安排专员负责，保护建议者的个人隐私;其次，可以通过公司聚餐、年末庆功会等特殊的场合，向全公司成员匿名征集对公司的建设性意见。通过正式与非正式渠道相结合，提高企业内部的沟通效率，提高信息的可靠性。

(3)设立专门的沟通部门，制定沟通管理战略，建立全方位的沟通机制。通过设立专门的沟通部门提高企业管理沟通的能力，解决企业管理沟通主体缺位、沟通事务不落实等问题;根据既定的总体战略来制定管理沟通的战略目标，指出沟通管理的方向，突出沟通管理的重要性;制定和完善管理沟通的各项政策制度，形成企业各级之间能够直接交流沟通的多层次对话机制，保持沟通渠道的畅通，给予每个员工参与和发展的机会。

参考文献

[1] 古琦.浅析企业管理沟通存在的问题及对策[J].中外企业家， 2017(01).

[2] 药七一.现代企业管理沟通问题及其对策[J].企业改革与管理， 2016(15).

[3] 宋占新.组织内部管理沟通的障碍及消除[J].领导科学， 2015(24).

[4] 陈康敏，李斌.我国企业内部管理沟通问题及对策研究[J].学术论坛，2009(07).

作者：李珊珊 唐远军 王若溪

第五篇：医患沟通学课程混合式教学方法的设计与实践

[摘 要]医患沟通能力的培养已经成为医学教育的核心内容之一，医患交流知识和技能的学习需要贯穿于医学教育全程，落实在医疗服务实践中。为了进一步提高医患沟通学课程质量，可以采用混合式教学方法，更加注重实践与运用，激发学生学习的积极性和主动性，从而发挥学生的主体性作用，并在此基础上促进教学过程由知识的掌握向知識的发现、探究与运用过渡。

[关键词]医学教育;医患沟通学;混合式教学

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1998年，国际医学教育组织制定了《全球医学教育最基本要求》，明确指出医学生沟通能力的培养已经成为医学教育的核心内容之一。高质量教学已经成为高等教育的广泛诉求，在此背景下，教学模式的改革与创新成为教学改革的主旋律。混合式教学方法被赋予新的内涵即“面对面教学”，教师角色定位发生了重大的变化。就医患沟通学教学来讲，混合式教学模式更加注重实践与运用，注重学生的个体化教学。医疗纠纷的发生与医患沟通不到位息息相关，然而医学是有局限性的，这种局限来自每个生命个体的复杂性和不确定性，加之医生与病人及其家属的信息不对等，因此医患交流知识和技能的学习需要贯穿于医学教育全程，落实在医疗服务实践中。医者的医患交流水平直接或间接地关联着医疗质量、效率和效益，影响到社会精神文明建设和物质文明建设。

一、国内外现状

（一）国外现状

世界医学教育联合会的《福冈宣言》指出，所有医生必须学会交流和处理人际关系，缺少共鸣与同情应与技术不达标一样，都是缺乏能力的表现。在国外，大多数医学院校从医学生入学开始就会对其开设医患沟通系列课程，教学内容涉及理论知识和实践技能两大模块，主要有人际交流的技能及常见策略，基本知识，如何处理临床工作中经常遇到的问题，与医疗同行等人员的交流沟通技巧等，而且对医患沟通的教学活动建立规范化的、独立的评估机制。美国医学院校十分重视医学生沟通能力的培养，把它列为21世纪医学生教育课程必须重点加强的9项内容之一，也是医学生的必修课程。在加拿大的医学院，第一学年就给医学生安排正式的沟通技能课程，收集、整理与医学生医患沟通态度和自身能力有关的基础数据。

（二）国内做法

相比之下，我国医患沟通相关课程的开设时间不长，主要是最近十几年，培训体系相对来讲较为薄弱，仍然以传统的讲授式教学法为主，注重理论的传授，课堂教学形式较为刻板，教师与学生的互动较少，学生难以积极参与到课堂之中。北京大学7年制医学生进入临床后，在完成临床理论与临床技能主渠道教学的基础上，由学校启动医学生临床阶段素质教育课程体系工程，人文素质教育课程常年滚动开放。授课教师既作为临床医生参与日常的临床工作，同时也是医学教育者，他们有强烈的责任感和紧迫感，关注在医学教育中通过运用多样化的教学方法将人文关怀的教育目标与理念传授给下一代的医生。

二、存在问题

（一）对医患沟通的社会作用认识不足

陶行知认为“社会即学校”，要“在生活中寻找教育”。课堂上、教材上的内容毕竟是有限的，必须拓宽到社会中去，让学生去接触社会，学生才会有更深刻的理解和感受。自《中华人民共和国侵权责任法》颁布实施以来，患方投诉日益增加，维权意识提高。医患沟通课程更多的是研究针对医疗纠纷引发的问题。在实际教学的过程中，部分教师和学生不重视或者缺乏灵活的教育方式，这就导致所培养出来的医学生缺乏必要的沟通技巧，在临床实际工作中，无法灵活地将医患沟通学理论运用于实践当中。

（二）理论与临床实践存在脱节现象

在实际教学过程中，有很多教师尝试过用多种教学方法来帮助学生学习和理解知识点，降低学习难度，激发学生的学习热情，但是并未结合临床实际和学生实际，所学习的理论知识也难以应用到临床工作中去，学生无法有效掌握医患沟通的理论和技巧。

（三）对人文关怀教育重视不够

新世纪医学进入人文医学时代，部分医学生没有真正认识到医患沟通能力的重要性及必要性，且人文关怀的意识与能力不强。传统临床实践教学以任务为中心，注重引导学生掌握三基理论，医学人文教育没有得到有效开展。

三、方法与技术线路

1.教学准备：项目组成员集体备课，根据教学计划和大纲要求，结合授课知识难点确定科学的教学模式。上课前一周，授课教师通过班级微信群向全体学生公布授课形式，提出前期思考的重点，让学生有针对性地开展预习与做好准备。教学秘书和班长为联络员，定期沟通，完成学生分组，每5人为1个任务小组，并确定小组长1名。

2.教学地点及内容：图书馆，学生采集学习任务的相关资料;门诊、导诊台、病房，学生开展实践训练。

3.考核内容：出勤率、期末考试成绩、上课提问、角色扮演、小组讨论、实践训练等。

4.教学设计

（1）第一课堂设计（理论课程）：如PBL（problem-based learning）、CBL（case-based learning）、TBL（team-based learning）、角色扮演、五星教学模式、慕课（MOOCs）等教学方法。

（2）多元化的第二课堂（临床实践课程）：组织临床医学专业学生参加早期接触临床活动，同时多组织一些医学相关的社会实践活动，让学生在志愿服务中了解病人，锻炼提升自己的专业应用能力、沟通能力及人际交往能力，为其后期的临床工作奠定基础。

（3）建立科学标准沟通能力评测量表：如SEGUE Frame-work、360度评价、卡尔加里剑桥观察指南等，或者通过360度评价、教师观察等测评医学生的医患沟通能力，评估医患沟通教学的效果，并对医患沟通的教学过程进行合理调整。

（4）设定研究目标：医患沟通学教学在医学教育中应该通过系统的多元化的教学方式实现，改变传统医学教学只重视专业知识和操作技能培养的状况，加强对医学生医患沟通能力的培养和训练。

（5）拟解决的关键问题：混合式教学体系的构建，多种教学模式的优劣选择，学习效果的评价等。

四、对策与措施

（一）开展角色扮演和情景剧

根据大纲内容设计情景剧，采用开展团体活动的教学模式，将学生分为若干组，使每位学生有更多的表演、分享和学习机会，成员之间互相模仿、學习。充分发挥学生的主观能动性，让学生身临其境，激发出更多的潜力和创造性。在临床实践课程中，通过角色扮演和情景剧的教学模式可以把大纲知识点、剧本的趣味性巧妙地融入整个教学过程当中，使学生通过模仿来感受不同患者的心理特点，这样有助于强化教学效果和学生的专业意识与创新能力。

（二）开展案例教学（case-based learning）

教师根据教学的内容、目标等选择典型案例，将学生分为若干小组，对典型案例进行层层剖析，让学生通过对案例的分析、讨论、交流等活动，深刻理解理论知识，分析引发医患矛盾的主观及客观原因，掌握解决问题的方法和技巧，培养学生的综合沟通能力。同时，通过临床案例，让学生从第三方的客观角度去体验和观察，这样容易体验到医患双方的真实情感，了解现实需求，学会换位思考。在案例教学过程中，借助临床典型案例，能较好地吸引学生参与到课堂教学中。

由教学小组结合大纲要求的各个知识点来选择合适的病例，以激发学生兴趣为出发点。教师结合案例的教学要求组织学生进行集体讨论，分为若干小组，每组5至7人，由组长首先进行汇报，出现明显错误时教师及时予以纠正引导。教师也可在学生汇报前指导其分析要点和讨论提纲，鼓励组员间踊跃交流及合作，强化对知识点和沟通技能的学习，激发其学习兴趣并由教师进行总结。

（三）开展问题教学（problem-based learning）

19世纪末20世纪初，美国教育家约翰·杜威提出“经验”是人的有机体与环境相互作用的结果，并从实用主义理论出发，认为“教育就是经验的改造或改组”。大学教育理应培养学生应对现实世界复杂变化的技能、态度、价值观等，而基于这样一种理念，问题式教学更加倾向于鼓励学生做出假设、不怕尝试失败、注重专业知识的融会贯通、师生开展积极的互动，营造一种有利于团体互动的模式和背景等。

1.问题要真实有效。问题式学习更注重多方面技能与能力的培养，问题情境是普通的、经常的、真实发生的疑难的情境。一是设计真实的任务，组织学生参与解决问题的全过程。二是设计的任务与学习环境由教师甄选复杂的情境，比如医患冲突情境。三是设计的情境能够促进学生进行推理、分析，提高参与度。四是鼓励学生发展批叛性分析问题的能力。五是给学生提供反思学习的内容与机会。

2.问题要科学。美国特拉华大学哈罗德·怀特（Harold White）教授主张让学生阅读一系列精心挑选的文章，从文章中发现相关问题并解决问题。斯特里赫特大学实施的PBL教学设计是教师首先给学生提供一个单元学习指南，内容包括活动安排、对单元主题的简介、一套问题、一系列参考书目和其他相关学习资源。我们的做法是组建教学小组，一般由8人组成1组。在第一次课程中，医学生对教师设计的实践的或理论的问题进行讨论。在最初的问题分析阶段，学生对各种可能的问题提出解决方案、解决程序，对支持性原理提出假设和解释。

3.问题教学七步骤：一是教师对问题描述中含糊的词汇和概念进行界定。二是教师界定好恰当的议题。三是采用头脑风暴法，引导学生尽可能提出不同的、更多的解释。四是引导学生对提出的解释进行详细的阐述，并且要合乎逻辑。五是布置学生自主学习议题。六是安排学生试图通过自主研究弥补知识的差距。七是要求学生在小组中分享知识的整合，对过程进行评估。

4.问题教学的注意事项：一是问题结构要合理，没有固定和唯一的答案。二是问题要具有开放性，包含多种合理方案或者一个问题要有多种解决途径。三是要对问题进行反复研究，需要结合大纲要求，在理解、分析和解决问题的过程中，保证学生能够运用知识点不断地加深理解。

（四）开展社会实践

安排学生参加医院分诊导诊、病房见习、志愿者等活动，主动观察医患之间的沟通方式方法，早期接触患者和未来的工作环境。

（五）利用好慕课资源

利用好慕课和现有网络教学资源以及技术平台，提倡让学生有效开展课外学习，教师发布教学计划与设定目标，提供共享的课程资源。

五、教学评价

（一）即时性评价

对于学生学习准备情况，教师要给予及时的教学评价，其目的主要是了解学生是否理解课程概念。

（二）过程性评价

评价内容包括医患沟通能力、课程的教学实施、教学问题采集、教学信息量、教学启发性、课程参与度、情景模拟训练等。

（三）结果性评价

可以通过口头陈述、撰写课程报告、小组作业、回答测试问题以及闭卷考试的方式来进行评估。

六、思考与讨论

（一）教学的个性化和个别化趋势

一是不同学习者有不同的学习需要和学习速度，应该以学生为本，因材施教。二是教学设计要具有灵活性，以适应学生不同的要求。三是依赖网络、信息技术，实现个性化教学。

（二）多种教学组织形式和方法的融合

不可否认，让学生在“讲中学”始终是一种高效率的教学方式，在未来大学教学模式发展变革的过程中，关键是要优化其教学效果。将实例或案例与教学活动有机整合，让学生在模仿中学习，创设丰富的情境，开展自主式、讨论式、研究式教学。

（三）教师与学生的互动促进

师生一起探索知识，教师在教学中要给予学生更多的研究机会。教与学是互动的，教和学相互促进。对教师来说，教学也是一项学术活动，教师应积极把自己的、他人的最新科学成果转化为教学内容，与学生进行交流与分享。

七、结论

综上所述，医患沟通学课程采用混合式教学方法，应以能否真正调动学生的主观能动性来判断其教学效果。主动地发现和运用知识，其学习的效果会更好，也是教学取得良好效果的保障，需要在长期的教学实践中不断总结和改进能够有效调动学生学习积极主动性的方式方法。

[责任编辑：庞丹丹]

作者：蒋文君 杨红 董文霞 杨轶群