汽车4S店（展厅）接待流程执行标准
一、 电话接待
1、 准备工作
a、 电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表
b、 公司内部电话本
c、 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、 售后服务有关信息资料
2、电话
e、 电话响铃三声内接听
f、 自报家门，(例如：您好，东风风行菏泽利通4S店，我是XXX，有什么可以帮到您)
g、 主动询问来电原因
a) 销售咨询时使用来店顾客登记表
b) 交办交待业务事项时使用电话记录表
h、 如需转接，20秒内顺利转接电话
i、 销售咨询时，主动邀请来店。(欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾)
j、 询问客户联系方式与方法
k、 给来店者介绍进一步的联络方式
l、 结束时感谢顾客的来电
m、 确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。
二、 展厅来店接待
1、 接待前准备
①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行
2、 销售工具
① 准备充足的名片
② 随身携带笔和文件夹，随时准备记录
文件夹清单：
a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机
b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件
c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明
d、订单，合同等
3、 顾客进入展厅时
① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾
客
② 顾客进店(不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售
及兄弟公司领导)时，主动问好“您好，欢迎光临，”热情
迎接。
③ 询问顾客的来访目的
a、 售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台
b、 精品部客户则指引至精品超市
c、 办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找
公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待
侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指
引。
d、 看车客户则按执行以下程序
④ 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。
⑤ 与顾客同行人员一一招呼。
⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。
⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第
一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上
述1-6程序。
三、 顾客自行看车
1、 按顾客意愿进行，请顾客随意参观
2、 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。
3、 保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离)，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。
4、 顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。
5、 扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明东风风行汽车的优点。转入商品说明程序。
四、 展厅巡视接待
1、 指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视，接待非展厅门口进来的客户。
2、 第一顺位者(展厅巡视)巡视所辖展车，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。
3、 执行上述顾客自行看车流程1-5程序。
4、 第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时，则第一顺位者离开所辖展车区，通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述1-3程序。
5、 在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不超出1米，保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视，当无客户看车时，应至少每小时清洁展车一次，随时清洁车表车里，随时补充展示架资料;当有客户看车时，应积极主动招呼，并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前，左手交握右手挺胸抬头。
五、 顾客愿意交谈时
1、 先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。
2、 回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。
3、 第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。
4、 争取适当时机请顾客留下顾客信息。
5、 主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。
6、 进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。
7、 未现场成交，试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入A卡潜在用户跟进流程。
六、 顾客离开时
1、 放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户打伞。
2、 感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。
3、 目送顾客离开，直至顾客走出视线范围
4、 目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在目送他(她)。
5、 回到展厅门口登记来店顾客信息。
七、 其他
1、 接待轮值详见值班图。
2、 展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。
展厅接待流程
一、 电话接待
准备工作
a 、 电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表 b 、 公司内部电话本
c 、 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d 、 售后服务有关信息资料 电话接待
e 、 电话响铃三声内接听 f 、 自报家门，(例如：您好，我是阿弟汽车XXX ，有什么可以帮到您) g 、 主动询问来电原因
a 销售咨询时使用来店顾客登记表
b 交办交待业务事项时使用电话记录表
h 、 如需转接，20秒内顺利转接电话(或所在部门回访) i 、 销售咨询时，主动邀请来店。(欢迎您来店洽谈) j 、 询问客户联系方式与方法
k 、 给来店者介绍进一步的联络方式 l 、 结束时感谢顾客的来电
m 、 确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线 n 、必要时给客户发短信告知地址、姓名。
展厅来店接待
1、 接待前准备
①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行
2、 销售工具
① 准备充足的名片
② 随身携带笔和文件夹，随时准备记录 文件夹清单：
a 、办公用品计算器，咨询笔记本
b 、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件 c 、竞争对比车型剪辑，产品特性说明 d 、订单，合同等
3、 顾客进入展厅时
① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾 客
② 顾客进店(不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售
及兄弟公司领导)时，主动问好“您好，欢迎光临阿弟汽车名车馆，”热情 迎接。
③ 询问顾客的来访目的
a 、 售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台 b 、 精品部客户则指引至精品超市
c 、 办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找 公司领导，如未预约的则带领客户先到休息区待
侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指 引。 d 、 看车客户则按执行以下程序
④ 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。 ⑤ 与顾客同行人员一一招呼。 ⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。
⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第
一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上述1-6程序。
三、 顾客自行看车
1、 按顾客意愿进行，请顾客随意参观
2、 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。
3、 保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离)，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。
4、 顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。
5、 扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明汽车的优点。转入商品说明程序。
四、 展厅巡视接待
1、 指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视，接待非展厅门口进来的客户。
2、 第一顺位者(展厅巡视)巡视所辖展车，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。
3、 执行上述顾客自行看车流程1-5程序。
4、 第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时，则第一顺位者离开所辖展车区，通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述1-3程序。
5、 在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不超出1米,当有客户看车时，应积极主动招呼，并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前，左手交握右手挺胸抬头。
五、 顾客愿意交谈时
1、 先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。
2、 回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。
3、 第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。
4、 争取适当时机请顾客留下顾客信息。
5、 进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。
六、 顾客离开时
1、 放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户打伞。
2、 感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。
3、 目送顾客离开，直至顾客走出视线范围
4、 目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在目送他(她)。
5、 回到展厅门口登记来店顾客信息。
七、 其他
1、 接待轮值。
2、 展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。
日常展厅接待中的几个要点
一、一般接待过程
进入展厅—解除警戒—交谈方向--需求点—期望值—产品适合性推介—最优性价比展示—中间业务捆绑—临门促销
二、交谈方向
1有利方：感情增温、产品优势及性价比、品牌店牌信誉、产品适用性、金融保险等综合销售链、定金押金、售后服务 不利方：拼价讲价、竞品、同城同品店、赠送附加值、犹豫观望、时间短、阻挠人
2在产品特性与标准接待框架的基础上，销售顾问在与客户交流时要有意把交谈话题引导至我方有利区，回避不利区，掌握展厅交谈节奏，不被客户所左右，并保持和谐气氛。 3根据客户类型与特点，灵活设计交谈方向与引导路径，以及方式方法，不拘泥形式。
三、解除警戒
1人对陌生事物都怀有先天的防御警戒心理，如客户心理警戒不能解除，则销售顾问所有的建议都会被客户反方向考虑。 2解除客户心理警戒的最好方法就是恭维客户并取得客户好感，同时通过自己的语言和肢体表现，向客户敞开表明自己的可信度，打消客户疑虑，进而取得客户信任。 3卖车前先卖人
四、需求点
一般来说，客户的需求点都有两个，实际需求和心理需求，两者是相互统一而又矛盾的，客户的需求点是可以诱导(主观、客观)改变的，需要销售顾问分析引导直至对我有利方。
1实际需求摸排：主要是客户实际生产、生活中产生的客观使用需求。
A实际需求点可直接询问客户，但客户表述不一定有利于我方，也不会很全面。
B从客户的年龄、职业、家庭、阶层等情况，间接的分析推测客户实际需求，并提升诱导。 C从产品特性上，倒退适合客户的需求
2心理需求摸排：客户以实际需求为基础，进而发展出的心理满足和认可的需求
A心理需求客户不会明说，甚至本身也很模糊，有恭维性、可塑性、冲动性等特点，销顾需要话术引导分析。 B从客户的年龄、职业、文化程度、经历、性格特征等方面，间接的分析推测客户心理需求，并提升冲动。 C在提升客户心理冲动时，不能忽律实际需求。
销售顾问要通过实际交谈(方向)过程，挖掘并加强客户需求点的不可替代性、紧迫性、高性价比、高心理满足等方面，助推客户购买动力。
五、期望值
1、什么是期望值：期望值是指一个人在某件事物(人或事)最终结果明朗前，根据自己所能触及的参考依据和自我的习惯性思维判断，在绝对理想与现实制约之间，而做出的具有自我意识倾向的结果预估。
2、判断依据：同级事物的可比性;客户周围环境(人、事)的意见建议;客户自身对事物的理解程度、相应经历及性格思维特质。
3、期望值要点：模糊性、补偿性、诱导改变性、自我意识的坚持与认同转化、最终文字明确、意外惊喜。
A---模糊性：在期望值的判断依据中，除了同级事物、同级条件的可比性比较真实清晰外，其他的依据都比较模糊的，这也导致了客户期望的确立标准，本身也只能是一个大致的模糊推测，而不是具体有数据支撑的明确结论。
B---补偿性：以客户购车为例，客户对即将购得的车辆在总体的综合期望下(良好的整体感觉体验)，由N个分解的期望项组成，如：外观期望、质量期望、实用性期望、价格期望、服务体验期望、额外获利期望、社会认可期望等。在这些分项期望中，当某一项期望未能达到客户要求时，可以通过其他期望项的提升进行补偿，而保持客户总体期望的满意。 C---诱导改变性：在摸清客户的需求方向及经济能力(注：经济基础包含购买能力)后，以更高的产品体验品质和更适合客户的使用需求性为诱导，加深客户的内心需求渴望，提升客户购买动机强度，促使客户产生情感冲动，进而改变修正客户内心的最初期望标准。
D---自我意识的坚持与认同转化：客户期望值标准的确立，大多是依据客户的自我依据判断和自我思维习惯而产生，因此也带有强烈的自我意识色彩。一般而言不可正面直接否定，而是应在搁置客户的意见，以客观条件限制位为不能达成理由，寻找客户其他的需求端口，并以此为诱导条件，运用补偿和诱导修正原理，引导客户在权衡利弊后，自觉修改自己的原有认识标准。
E---最终文字明确：当我方成功修正客户原有期望标准后，将逐步分批引导客户确定具体分项的期望标准数据，并以文字形式明确固定下来，在建立缓坡后争取客户签字认可。 F---意外惊喜：客户原期望中没有意料到，或自己认为不可能、不应该得到的收获。意外惊喜会几何倍数的补偿提升客户原先的期望标准，但客户的期望要价也会因此越来越高，造成后续难以满足。
六、报价与矛盾转换
1人的贪欲是没有底线的，无论报价高与低都不会阻止客户进一步索价。
2没有前期铺垫的报价就是自杀，报价是销售顾问最脆弱的时刻，是偏离交谈有利方，是展厅接待被动的开始. 3一般报价流程： --客户询问报价
--回避客户正面询问，以产品配置多样化而导致价格多样化为借口，回避锋芒，并转换到质量、品质、价值等有利方上 --延长交谈时间，360度了解客户所有情况，特别是客户的实际需求、心理需求、购车预算、所处销售阶段、权重人、性格特征、竞品概况等信息。
--在了解上述情况后，将产品(配置、品质、价值)针对客户的需求点进行推介，并达到“最适合”效果。 --引导客户开展想象购车后的场景，挑起客户心理冲动 --高质量=高享受=高价格;低价格=低质量=低享受，在我方隐藏的利润体系内，将“质”“价”一对矛盾交给客户，让客户自己选择，使客户纠结于“质量”“价格”“享受”的三者之间，而忽律了对我方的聚焦点。 --根据现场情况诱导，至我有利方 --临门促销，现场逼单
七、竞品比较
要想推翻结论，必先推翻过程;要想推翻过程，必先了解过程。
1把握交谈节奏，创造和谐轻松的气氛，解除客户警戒，打消客户抵触情绪。
2不要直接否定客户的低价结论，或与客户争执，而是引导客户叙述竞品低价的具体价格体系组成和客户发现过程，并分析发现其中不合理之处。
3用生活常识或第三方观点，揭发低价过程中不合理之处，进而推翻竞品低价结论。
4给客户以下台阶，表示理解，不要损伤客户的尊严与面子 5正向引导客户来我方展厅了解产品实情，或反向陪同客户去竞品展厅核实。
6产品包装的不透明性，以及产品的差异化竞争是反竞品低价的关键。
八、想象与冲动
即使最木讷的人，也会有对美好事物的幻想。销售顾问通过对客户购车(或兴趣点)后的情景拓展展示(语言、表情、动作)，描绘一个客户有车使用后的美好的、诱人的、日常生活场景，触动客户内心情感，满足客户心理需求，挑起客户激情冲动，淡化理性思维，促使成交。
九、展厅节奏
1前1/3：解除警戒、取得信任、360了解客户信息、了解分析客户的实际需求和心理需求。
2中1/3：针对客户需求点与价格诉求，展开产品配置的对应性介绍，体现产品价值和适用性，穿插中间业务渗透，最终达到“最适合”与“最合适”状态。
3后1/3：建立成交坡度，帮助客户解决成交障碍，释放噱头，促成临门一脚，或引索留根，建立客户档案，准备二次跟踪。
十、双人接待 1主接待：
--负责与客户或主要决策人的主体交谈 --负责把握展厅交谈的方向和节奏步调 --负责报价及中间业务阐述
--负责给客户留下主体接待印象，以及指定联系人 --负责留存客户电话、微信、以及回访留根 2副接待：
--配合主接待，分担随从人交谈接待
--分撒客户群体注意力，并说服随从人员思想，转而进行客户内部瓦解，同时避免客户群体围攻主接待。 --弥补主接待遗漏，配合主接待开展“想象展示” --现场视频采集，及客户建档辅助。
英菲尼迪前台接待服务流程
(一) 业务接待工作程序
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求;技术诊断;报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价;检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况，有无刮痕等，车辆的行驶里程，油箱的油量，后备箱有无贵重物品，工具等。
3、将接修车送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出。
6、对客户跟踪服务。
(二)业务接待工作内容规定
(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好。 (2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 (3)做好“三件套”工作，然后礼貌的询问客户的需求，是保养还是车辆有故障，并做好相应的记录，之后将工单打印好，请客户到休息室休息。并由车间调度将车开入车间进行维修或保养。
(4)车辆开入车间后，由维修人员进行一系列的检查，并开出报料单，交由前台接待人员向客户征询意见，是换或者不换。如果是换，则由前台人面告知维修人员，便于拿取配件，如是不换，则由维修人面将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上，便于提醒客户。
(5)车辆完工后，由前台接待人员通知客户取车。
(三)注意事项
(1)在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。
(2)在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客人同意，然后我方人员开始技术诊断。
(3)接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
(4)与客人商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入"进厂维修单"、请客户过目并决定是否进厂。
(5)客户审阅"进厂维修单"后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续--领"出厂通知单"，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意"请走好，欢迎再来"。 (6)业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
(7)接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在"进厂维修单"上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在"随车物品清单"上签字(详见"随车物品清单")，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。
(8)业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行交谈，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间维修人面;如同意追加，即开具"进厂维修单"填列追加维修项目内容，立即交车间调度，并记录交单时间。
(9)业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即通知客户，并告知客户工期延长，礼貌的表示歉意。
(10)车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。 (11) 取车客户的接待 工作内容：
①主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。
②耐心等待客户办完接车手续，送客户出厂，并致意思："XX先生(小姐)请走好。""祝一路平安!欢迎下次光临!" (12)客户的咨询解答与投诉处理
①客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户;
②回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;
③并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见，并做好登记、记录。
④倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。
⑤处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意："XX先生(小姐)，感谢您的信任，一定给您满意答复"。
(13)预约维修服务
受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。
业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。 预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金。
预约决定后，要填写"预约统计表";要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
服务接待流程
一. 准备工作
1. 前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸
门、消防栓等，每天下班时清洁。
2. 服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套(当日值班服务顾问
准备50套)，接交车检查表(每人要有10份做好前期准备的)、外出救援
登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。
3. 检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。
4. 查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。
5. 到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。
6.周
六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户;
二. 接车制单
1. 按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。
2. 车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。(交车结算时停放于最前停车位)
3. 打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临(感谢您选择)联润美迪。我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照!
4. 询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。
5. 了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服
务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的
检查情况。
6. 与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐
增加客单价的维修项目。
7. 在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不同意(客户有急事待办)，可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一
顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并
做好记录，请客户签字。
8. 服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查
表上做好记录。请客户签字。
9. 环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。
10. 打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。
11. 对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!(举升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位)
12. 如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来的后果和继续使用会造成何种损坏现象。(检查出的故障如客户不维修
时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列
明)检查完毕后。合算此次维修项目的费用。
13. 向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的
费用。告知客户预交车时间。
14. 最后询问客户是否还有其它未明示项目(使用抱怨或是其它异响情况)并在接车表和委托书上做好标注。
15. 如没有附加的其他维修项目，提醒客户收好车上的贵重物品，手机、现金、手表等物品，告知客户如果出去办事我们可以报销20元的车租车票。
16. 接车顾问引领客户到接待区，询问客户是现金、支票还是刷卡结算，在工单上体现。
询问客户是等待打印工单还是先去客户休息区，去休息区的在打印好工单后去找客户签字。
17. 客户要求去车间的，解释我们这里是封闭式管理，去车间会造成维修技师工作的困难，影响修理的质量和速度，为客户的安全考虑
18. 领客户到一楼或二楼休息区，招呼客服人员或自己给客户倒杯咖啡或茶。介绍一下休息区的情况和卫生间的位置，致意客户稍等。
19. 第二服务顾问拿一联接交车检查表把车辆开到车间派工，钥匙必须使用挂签并签字，维修技师接车签字后，根据接交车检查表内容，进行维修前的准备工作。
20. 打印好工单后，通知库房出料，拿工单到休息区请客户签字，并再次解释保养项目工时及备件费用。预估的维修时间。为客户留下一联正式工单。作为取车凭证
21. 向客户致意车辆修好以后会及时通知。
22. 向客户宣贯预约服务，我店会对预约客户有多项优惠政策。比如维修工时费用八折，而且可以避免接待车辆过多时的等待时间。以后欢迎您来预约保养维修。
23. 服务顾问正式工单的内容确定后，把工单拿到车间交给维修的班组。
三.工作内容扩展
1. 维修技师在维修过程当中发现问题，必须填写追加项目单，备件价格及维修所需时间后。及时通知服务顾问，把追加项目单交于服务顾问了解后，服务顾问到休息区找客户沟通
2. 告知客户需要增加的维修项目以及需更换备件的价格费用、需要增加的维修时间。客户不同意维修的告知可能出现的后果。在附加工作单的注释栏备注可能出现的后果，要有客户签字，在结算单上必须填写清楚建议维修项目，请客户签字确认。
3. 如同意维修更换的，服务顾问签字并在附加工作单上标注，安排维修技师尽快解决问题，请客户在委托书上签字确认。
4. 通知车间技师开始维修，并在电脑系统上做好记录，通知库房出料。
四. 交车结算
1. 车间维修完成并质检后，交于洗车部，清洗完毕检验后交予服务顾问。
2. 服务顾问检查任务委托书上是否有维修技师签字和质检签字
3. 服务顾问必须第一时间到车前做交车前的检验工作。
4. 检查车辆外表的状况，是否有新的损伤，清洗车辆的干净程度如何。内饰
的清理是否整洁干净，烟灰缸的清洁状况。
5. 打开机盖检查各个油液的液面的状态是否符合要求
6. 对照工单再次检查各个维修项目是否全部高质高量的完成。
7. 检查没有任何问题后，打印结算清单
8. 及时通知客户车已全部维修完毕。向客户解释这次保养维修的明细及结算
单，解释维修项目和费用。
9. 告知客户下次保养的时间及里程，推荐对车辆维护有利的额外保养项目。
10. 交给客户维修保养手册并解释上面的内容。
11. 主动邀请客户到车旁检查车辆的维修情况。
12. 有情况处理。如没情况。领客户到财务结算。
13. 结算完毕后，服务顾问必须领客户到车前取车。
14. 当着客户的面把四件套取下。如有旧件的向客户展示，询问是否带走，需
要带走的包好旧件包装，放于后行李箱中。请车主上车，并目视客户离开店里。
15. 如客户抱怨时间长，可以向客户建议预约服务。解释预约的流程及店里的
要求，以及预约服务能得到的优惠和好处。
五.工作整理
1.坚持"日事日毕”的原则;下班后整理当日接车档案，按奥迪标准要求归于档案夹;交服务经理审核后，次日交于客服部;
2. 检查R3系统所登陆车辆是否一一对应，及时作结算处理;
3. 做好次日工作准备。
前台接待流程及重要性
汽修10301班 唐克锋
学号;10025399
汽车4S店的前台接待工作对维护品牌形象、提高客户满意度起着关键性的作用。是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着汽车业的发展，售后服务也成了4S店的重要收入来源。前台接待作为4S店售后的主要人物，角色的重要性受到关注，此岗位近年来也成为热门岗位之一。
前台接待对提高客户满意度起着关键性的作用，4S店前台接待的工作职责负责售后前台接待与服务的工作，执行并实施前台操作规范，直接对售后服务经理负责; 负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;妥善处理客户投诉，不断提高客户对服务的满意度;
第1章 前台工作简介及流程
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意
1.1 前台接待工作的概述
工作内容：(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
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1.2 前台接待工作的基本流程
第一步：预约要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
第二步：接待客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个接待人员
第三步：打印工单。工单是一个合同，即保证了客户的利益又保证了公司的利益。
第四步：实时监控。就是监督工作的进程，不仅保障了客户的车完好无损同时有保证了自己保质保量、准时完成任务。
第五步：终检。即车辆维修完成后，由接待人员对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。
第六步：交车说明。热情完整的将客户的车交还给客户。 第七步：送客户，
第八步：信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。
第2章
2.1 前台接待工作流程的详解
预约
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。但是如果时间对于客户来说很重要的话，就要必须提前做好一切准备。
安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由接待人员经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
2.2 接待
此步骤其实就是一个接待人员与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程接待人员应注意几个问题：1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：(1)可以更多地准确地了解客户的需求。(2)可以为公司挖掘潜在的利润。(3)可以
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更多的了解客户性格，有利于后续的工作。(4)可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2.技术方面的问题如果接待人员自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3.在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
4.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“xx先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于接待人员查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。
5.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
6.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果有些物品，如导航仪、mp3等物品，客户不愿拿走，接待人员可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。
7.这一环节，接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
2.3 打印工单
打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。
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2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)
3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于很忙的客户，时间看的可能比钱还重要。
4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 5.是否洗车。这就是“五项确认”。
另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;接待人员名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。
2.4 实时监控
此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒接待人员。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。
2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：(1)隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。(2)此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。(3)维修此故障需要花费客户多长时间及费用。(4)如果估价单有很多隐性的故障，就需要接待人员本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
2.5 终检
车辆维修完成后，由接待人员对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。保证客户的车辆在维修期间完好无损，并且把客户要求的事项全部完成。这一环节要求接待人员认真、仔细。
2.6 交车说明
这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换
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了刹车片，那么接待人员应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。
交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。
客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
要求接待人员视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。
2.7 礼貌送客户
客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。 接待人员务必要做到两点：1.要当着客户的面，撤掉三件套。
2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。
2.8 信息反馈
信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引
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导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。
客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生(小姐)，感谢您的信任，一定给您满意答复”。 要求接待人员受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
第4章 总 结
通过在4S店的学习和实践我明白了很多也学到了很多，真是感慨万千，在社会这个大集体中每个人都有自己所扮演的角色，而每个角色的工作性质又不一样，通过前台接待工作我懂得了服务行业看似简单其实这是一门没有课本的知识，没有人把他做的最好只有把它做到更好。
实训不仅在我的知识上有了增加而且在我的人生阅历上也迈进了一大步，社会是一个大熔炉，当你进入这个熔炉的时候你就会发现自己的不足和值得你学习的地方，随着时间的增加你在这熔炉里学到的东西就会越多，五彩缤纷的社会和千奇百怪的事情让你的眼界无限大的开放。
历练，我的人生就从这一刻开始无线的历练，成功是每个人都想要的但是成功却是给有准备的人的。光阴似箭，岁月如梭，相信不断的努力和坚持不懈的奋斗我的明天会更加的美好
汽修10301 唐克锋 学号;10025399 2012年12月1号
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